GESTAO DE SERVIÇOS Av1 - UNICARIOCA

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04/04/22, 22:09 AP2 | Prova On-line
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Questão 1
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 2
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias
específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os
consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os
elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um
destaque maior que os colaboradores da organização.
b. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de
determinado serviço.
c. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço.
d. O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as empresas
que trabalham com serviços e produtos.
e. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes,
virtuais.
Limpar minha escolha
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.
O denominado “momento da verdade” refere-se ao momento em que o consumidor mantém relacionamento com
algumas áreas da organização e forma o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então adquiridos, pois o
cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como um todo. Esta cadeia contínua de eventos pela qual o
cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa. Sendo assim, é uma configuração
natural e inconsciente que está na cabeça do cliente e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque
“técnico” estabelecido pela empresa. Do que se refere p texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Ciclo de serviços
b. Economia colaborativa
c. Satisfação do serviço
d. Conveniência
e. Buzz marketing
Limpar minha escolha
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04/04/22, 22:09 AP2 | Prova On-line
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Questão 3
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 4
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que contrata. Assim, um cliente
satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o
termômetro das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços,
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta
de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto,
é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório mais
racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do serviço.
Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o
Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais pessoas na busca por soluções
inovadoras para os entraves que impedem a realização de um projeto.
b. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir
glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
c. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados e com base em
evidências científicas.
d. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados.
e. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento, execução,
checagem e ajustes constantes.
Limpar minha escolha
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado consumidor. A prestação de serviços cresce apesar da
instabilidade e da estagnação econômica no País. Esse crescimento é altamente positivo no caso de pequenas e
microempresas. As inovações tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de serviços. Considere,
por exemplo, os aplicativos de mobilidade urbana, os serviços de streaming de vídeos, os cursos on-line etc. Assim,
é correto afirmar que a tecnologia é uma tendência no setor de serviços. Algumas tendências do setor se destacam
por isso. Qual tendencia é um diferencial de serviços para os consumidores. Essa tendencia tem a capacidade de
associar serviços ou produtos a bons momentos representando um atrativo para os clientes. Do que se refere o
texto?
 
Escolha uma opção:
a. Tendência da globalização
b. Tendência da economia colaborativa
c. Tendência da sustentabilidade
d. Tendência de gerar experiências significativas
e. Tendência da economicidade
Limpar minha escolha
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Questão 5
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 6
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 7
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Os serviços não podem ser estocados para venda posterior. As instalações, os equipamentos e a mão de obra
necessários devem estar disponíveis para gerar o serviço; porém, esses fatores representam apenas a capacidade
produtiva, e não o produto/resultado em si. A empresa deve gerenciar a capacidade de atendimento e usar
questões de precificação, promoção e reservas para suavizar a demanda, adequando a velocidade da operação
dos serviços e, talvez, oferecendo horários estendidos. Um exemplo disso é o serviço de urgência de um hospital,
no qual a capacidade de atendimento é limitada. Ou seja, se não houver pacientes em uma noite, não haverá leitos
extras na noite seguinte. Se houver pacientes em demasia, não haverá como atender a todos ao mesmo tempo, e
as pessoas terão de esperar, o que pode causar insatisfação. Do que se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Os serviços são heterogêneos
b. Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem certo se agirem de forma local.
c. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer tipo de prestação de serviços.
d. Os serviços são perecíveis
e. O consumo não pode ser separado da produção
Limpar minha escolha
Avedis Donabedian aponta que a qualidade não é fruto somente da execução de um serviço de forma exemplar,
mas depende do cenário, da produtividade e do comprometimento da organização com seus clientes. Também está
relacionada ao bem-estar do cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às tecnologias aplicadas e
pode ser caracterizada por sete pilares que estruturam a qualidade. Um desses pilares está voltado para atingir as
metas definidas no prazo e orçamento estabelecidose conseguir apresentar um resultado satisfatório para a
empresa, ou seja, é a capacidade de reduzir os custos operacionais de determinado projeto, mas ainda assim
garantir que o produto/serviço seja o melhor possível. De que pilar se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Aceitabilidade
b. Eficácia
c. Eficiência
d. Efetividade
e. Otimização
Limpar minha escolha
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de produtos, locação de mão de obra e
experiência, locação de lugares, acesso a ambientes físicos compartilhados, acesso e uso de sistemas e redes. Por
meio das empresas de serviço e da troca de dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a bens, mão
de obra, utilidades, habilidades profissionais, redes e sistemas. As empresas de serviço sofrem o impacto de forças
e pressões do ambiente. Qual ambiente está voltado para o crescimento da internet móvel e das redes de
comunicação sem fio (wireless). Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Avanço das tecnologias da informação (TI)
b. Políticas governamentais
c. Mudanças sociais
d. Globalização e internacionalização
e. Tendências de negócios
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Questão 8
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 9
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Questão 10
Ainda não
respondida
Vale 0,60
ponto(s).
Os serviços, atualmente, representam uma grande fatia do mercado em arrecadação de valores. Segundo dados
do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2018, o setor de serviços foi responsável por 75,8% do
Produto Interno Bruto (PIB) nacional e apresentou amplo crescimento. Esse crescimento é amparado, entre outros
elementos, pela evolução do marketing e pelas formas modernas de agregar valor a serviços de modo perceptível
para os clientes. Esse sucesso se dá a evolução do marketing. Qual marketing se define pela segmentação do
mercado e pela adequação de produtos de acordo com a real necessidade dos clientes, visando a sua satisfação?
Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Marketing 1.0
b. Marketing 4.0
c. Marketing 5.0
d. Marketing 2.0
e. Marketing 3.0
Limpar minha escolha
A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se acentua ainda mais na prestação de
serviços. Na prestação de serviços. O cliente sempre espera que o resultado entregue, supere os serviços
esperados. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem
determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para
os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou
excede suas expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para determinar a
qualidade do serviço. Marque a única opção que NÂO faz parte dessas dimensões de construção da qualidade dos
serviços pelo cliente.
Escolha uma opção:
a. Capacidade de resposta
b. Padronização
c. Atributos tangíveis
d. Garantia
e. Empatia
Limpar minha escolha
Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser entregue. Quando a entrega desses serviços
não satisfaz essas expectativas, o resultado é uma lacuna no serviço. O Modelo de Lacunas foi elaborado para
encorajar o exame sistemático de todos os aspectos do processo de entrega de serviços e prescreve as etapas
necessárias para desenvolver uma estratégia de serviço ótima. Qual lacuna faz a diferença entre os padrões de
serviços da empresa e o serviço real que ela proporciona para os clientes. Essa lacuna pode ser preenchida
quando os funcionários satisfazem ou excedem esses padrões de serviços. Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. A lacuna na entrega
b. A lacuna nos padrões
c. A lacuna da espera
d. A lacuna no conhecimento
e. A lacuna na comunicação
Limpar minha escolha
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