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/ MÓDULO 2 – Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas / Exercício Avaliativo 2
Iniciado em domingo, 9 ago 2020, 10:51
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 9 ago 2020, 11:06
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empregado 15 minutos 32 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a
alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de
interação entre o Estado e o cidadão quanto como instrumento de
gestão.
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato
com as demais áreas de seu órgão e com outros órgãos relevantes.
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são
apresentadas aos gestores com vistas à melhoria dos serviços
públicos.
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de
informação sobre a qualidade dos serviços públicos.
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa
que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e,
logo, deve receber um atendimento de qualidade.   Exato, esta
alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão
público não deve ser vista como cliente-consumidor. Ao contrário,
deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito de direitos. O
cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem
atendido e ajudado a compreender não só os seus direitos, mas
também os seus deveres e as limitações dos seus direitos.
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria
tem um papel muito maior do que somente resolver os problemas
individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante
canal de participação social, que coleta informações valiosas para o
aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".
Questão 2
Parcialmente correto
Atingiu 2,40 de 4,00
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas
abaixo:
Escutar e responder às demandas
sobre informações, produtos e
serviços públicos, relacionando-se de
forma empática.
Empatia

Refere-se à forma como o cidadão é
recebido. Envolve cortesia, atenção e
linguagem clara. 
Tratamento

Resposta afetiva em que o interlocutor
se preocupa em se colocar no lugar do
outro.
Atendimento

Linguagem clara, acessível, que evita
termos técnicos.
Linguagem cidadã

Linguagem atenta aos diversos grupos
sociais, que evita a reprodução de
expressões preconceituosas.
Linguagem inclusiva

Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado,
agindo de forma mecânica, e protocolar. Envolve consideração e
respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser humano. Nesse
sentido, podemos entender que:
O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas sobre
informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de
forma empática.
O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido.
Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara.
A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor se
preocupa em se colocar no lugar do outro.
A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, que
evita términos técnicos.
A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos sociais, que
evita a reprodução de expressões preconceituosas.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no
atendimento ao cidadão".
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do
denunciante, marque a opção incorreta:
 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e
dar encaminhamento.
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é
que, caso falte informações, não há a possibilidade de entrar em
contato com o denunciante para complementar a manifestação.
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva
de identidade. Nesse caso, a ouvidoria deve garantir que sua
identidade não seja divulgada.
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é
quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à
informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome
do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um
direito fundamental garantido pela Constituição.  Exato, esta
alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada
a identidade do denunciante. A negativa da informação é baseada
na previsão da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011,
de que as informações pessoais relativas à intimidade, à vida
privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito,
independentemente de classificação de sigilo, pelo prazo máximo
de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do
denunciante, a garantia da reserva de identidade não se aplica.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma
comunicação de irregularidade e a proteção ao denunciante, quando
ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não
tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso
é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Comunicações de
Irregularidade".
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os
tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa
correspondente:
Cidadão expressa satisfação
com a criação de uma unidade
escolar próxima a sua
residência.
Elogio

Um cidadão relata prática de
violência contra uma criança
ocorrida em sua vizinhança.
Denúncia

Pedido de fiscalização em
empresa que comercializa
produtos ilegalmente.
Solicitação de providências

Cidadã expressa
descontentamento com o
tempo de espera para
conclusão do processo em que
é interessada.
Reclamação

Manifestação que apresenta
uma proposta para melhoria do
transporte público.
Sugestão

Sua resposta está correta.
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao
atendimento, ou ao próprio serviço prestado. A solicitação exige uma
providência da Administração, enquanto a denúncia relata um ato ilícito
que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o tipo de
manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação
se refere à demonstração de insatisfação relativa ao serviço público.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Classificação de
Manifestações".
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe,
está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a
alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos
elementos que devem ser considerados pelo grupo:
 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios
para manifestação, além do formulário eletrônico.
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser
compatível com o formulário eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve
coletar o máximo de informações possíveis.  Exato, esta
alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve
ser um procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de
informações excessivas funciona como uma barreira para o cidadão
se expressar.
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com
deficiência visual.
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no
formulário com um sistema informatizado.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o
registrode uma manifestação deve ser um procedimento simples, de
fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da
Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer
formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados
devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se
facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da
manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da
manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"Como receber e processar as Manifestações?".
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de
atendimento para as ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a
alternativa correta:
 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma
conclusiva no prazo improrrogável de 30 dias.
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada
de providências e envio de informações deverão responder aos
pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável por
mais 20 dias.  Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei
13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para as áreas internas
dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos
devem estar atentos aos prazos legais para o atendimento
cidadão.
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá
realizar um pedido de complementação de informações ao cidadão,
caso necessite mais elementos para a análise da manifestação. Esse
pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta.
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão
poderá responder em até 15 dias. Se não prestar informações nesse
período, a manifestação poderá ser arquivada.
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da
manifestação pode ser prorrogado por mais 45 dias.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei
nº 13.460/2017 para a resposta dos agentes públicos do órgão ou
entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes prorrogáveis por mais 20
dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos de
Atendimento”.
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Analise a situação hipotética:
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise
de uma área técnica. No décimo dia após prorrogação do prazo inicial
de 20 dias, servidor entra em contato com a ouvidoria informando que
o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao ser
informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar
esclarecimentos, o servidor afirmou desconhecer os prazos
estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria percebeu a
necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova
legislação.”
Julgue a afirmativa abaixo:
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento
junto à área técnica e avaliar a possibilidade de ação de divulgação no
órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 13.460/2017,
principalmente no que toca aos prazos de resposta.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o
relacionamento da ouvidoria com as áreas internas deve se dar por
meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião poderia ser
marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades
enfrentadas sobre o assunto demandado, bem como para informá-los
sobre os prazos fixos de resposta das áreas técnicas trazidos pela Lei nº
13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma ação de
divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de
comunicação interna do órgão, por exemplo.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da
ouvidoria é o compromisso de prestar alguma satisfação a todos que
entram em contato com ela. Para que esse compromisso seja
respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas
adequadamente.
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta.
 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria.
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece
atenção especial.
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e
inclusiva.
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao
cidadão.  Cuidado! A alternativa está correta. A não utilização
de termos técnicos em excesso não é um detalhe. Muitos cidadãos
não conseguem acessar serviços ou resolver problemas por não
entender as informações fornecidas pelos órgãos públicos. Esse é
um problema grave!
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas
ou ofensivas a indivíduos ou grupos.
Sua resposta está incorreta.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é
apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando
houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se
de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em
relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um
grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o
cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é
essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao
cidadão”. 
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação
de um Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos
públicos. Veja a seguinte situação sobre esse tema:
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no
térreo do seu edifício. Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu
unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A ideia era que uma
mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de
ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável,
pois, de acordo com a Lei de Acesso à Informação, é vedado o
desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.”
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso:
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não
determinou que as ouvidorias públicas seriam responsáveis pelo SIC,
como também não fixou a quem caberia suas atribuições. Dessa forma,
não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para que
as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem
ocorrido em muitos casos. Em alguns estados e municípios, os decretos
que regulamentam a LAI preveem que os SICs devem estar vinculados
às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 2012,
que regulamenta a LAI no âmbito federal.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública,
marque a alternativa incorreta:
 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos
serviços públicos e a garantia de sigilo das informações pessoais
são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a
qualidade do tratamento.
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a
demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo
serviço público.
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela
resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações
dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos,
mesmo quando essas manifestações apresentam demandas
incomuns.  Cuidado! A alternativa está correta. Não cabe à
ouvidoria julgar a qualidade da manifestação, a visão de mundo do
cidadão ou seu nível de escolaridade. Fora algumas exceções de
trotes ou provocações, quem procura uma ouvidoria o faz na
expectativa de ser bem atendido e ter seu problema solucionado.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possívelatender
integralmente a todas as demandas dos cidadãos.  O importante é
saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os
servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira
possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom
tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão
solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará
presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente
ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser
informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no
atendimento ao cidadão”.