Para entender a questão, precisamos analisar os "gaps" de serviços, que são lacunas que podem ocorrer entre as expectativas dos clientes e a percepção dos gerentes sobre essas expectativas. - O Gap 1 refere-se à falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial. Isso significa que os gerentes não conseguem entender corretamente o que os clientes esperam. - O Gap 5 diz respeito à falha na comparação entre a especificação da expectativa do cliente e a percepção do cliente. Ou seja, mesmo que a empresa tenha uma boa compreensão das expectativas, pode haver uma falha na entrega do serviço que não atende a essas expectativas. Dado que a descrição fala sobre a dificuldade dos gerentes em identificar as expectativas reais dos clientes, isso se encaixa na definição do Gap 1. Portanto, a alternativa correta é: a) Gap1: falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial.