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Dentre as recomendações para o atendimento eficaz ao cliente, assinale aquela que não corresponde à realidade:
a. Saiba que atender bem os clientes é um dos objetivos da empresa, pois o cliente é o grande responsável pelo sucesso corporativo.
b. Os clientes precisam ser tratados com objetividade e não há espaço para preocupações com suas preferências e valores.
c. Os pedidos de desculpas podem melhorar a comunicação entre o funcionário e o cliente.
d. Tratar bem os empregados da empresa é uma forma de estimular o atendimento eficaz junto ao cliente.

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Vamos analisar cada uma das alternativas para identificar qual delas não corresponde à realidade do atendimento eficaz ao cliente: a) "Saiba que atender bem os clientes é um dos objetivos da empresa, pois o cliente é o grande responsável pelo sucesso corporativo." - Esta afirmação é verdadeira, já que o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. b) "Os clientes precisam ser tratados com objetividade e não há espaço para preocupações com suas preferências e valores." - Esta afirmação não corresponde à realidade, pois um bom atendimento deve levar em consideração as preferências e valores dos clientes, além de ser objetivo. c) "Os pedidos de desculpas podem melhorar a comunicação entre o funcionário e o cliente." - Esta afirmação é verdadeira, pois pedir desculpas pode ajudar a resolver conflitos e melhorar a relação com o cliente. d) "Tratar bem os empregados da empresa é uma forma de estimular o atendimento eficaz junto ao cliente." - Esta afirmação também é verdadeira, já que funcionários satisfeitos tendem a oferecer um melhor atendimento. Portanto, a alternativa que não corresponde à realidade é: b) "Os clientes precisam ser tratados com objetividade e não há espaço para preocupações com suas preferências e valores."

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A busca pela satisfação do cliente envolve custos elevados para a empresa, especialmente aplicados na gestão do relacionamento, o que irá impactar negativamente seus lucros, sem perspectivas de retornos positivos.
a. Errado.
b. Certo.

A empatia, o controle e a informação são necessidades críticas dos clientes que devem ser atendidas, como parte de um bom serviço ao cliente.
a. Errado.
b. Certo.

A gestão do relacionamento com o cliente envolve os esforços para interagir com os clientes, inclusive no pós-venda, com forma de construir um relacionamento longo e lucrativo para ambas as partes.
a. Errado.
b. Certo.

Sucesso continuado, aumento nos lucros, aumento da satisfação no trabalho e expansão do mercado de produtos e serviços são alguns dos resultados de um bom serviço ao cliente.
a. Errado.
b. Certo.

Sobre as abordagens de atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta:
a. A abordagem moderna estabelece que o atendimento deve considerar não somente o que os clientes querem, mas também como a empresa fornece o que eles querem, ao mesmo tempo em que leva em conta sua missão.
b. A abordagem tradicional reforça que o cliente é importante para a empresa, mas que a missão da empresa deve estar incluída nos princípios do atendimento.
c. De acordo com a abordagem moderna, o atendimento ao cliente deve ser o mais objetivo possível, limitando-se às preferências e valores do cliente.
d. A abordagem moderna concentra-se exclusivamente na máxima que menciona que o cliente é o único chefe e que todo os objetivos da empresa convergem para o ato de agradar ao cliente.

Assinale a alternativa falsa, que está relacionada ao atendimento eficaz ao cliente:
a. O atendimento eficaz pode gerar fidelização do cliente, o que contribui com o negócio, incluindo com a lucratividade.
b. A oferta de um atendimento realista com as condições da empresa é algo favorável, mesmo que isso não agrade ao cliente.
c. A empresa que entrega algum serviço adicional ao proposto estará aumentando seus custos sem a devida contra-partida no resultado junto ao cliente.
d. A definição do atendimento eficaz ao cliente é incerta, pois existem elementos associados somente ao atendimento e outros à qualidade associada ao produto ou serviço adquirido.

As pesquisas de mercado são orientadas no sentido de determinar a capacidade financeira dos clientes, como forma de saber se podem ou não pagar pelos produtos da empresa.
a. Errado.
b. Certo.

A obtenção de informações sobre o grau de satisfação do cliente para com a empresa é um dos elementos explorados na gestão do relacionamento com o cliente.
a. Certo.
b. Errado.

Quanto a relação entre o atendimento ao cliente e a reputação da empresa, assinale a alternativa incorreta:
a. A boa publicidade gerada por clientes bem atendidos tem boa repercussão na reputação da empresa.
b. Os clientes que foram mal atendidos não representam uma preocupação para a empresa, pois poderão ser substituídos em novas ações de captação mercadológica.
c. Os clientes que são bem atendidos costumam negociar repetidamente com a empresa, e provavelmente se tornarão clientes leais.
d. O aumento da lealdade dos clientes cria uma vantagem competitiva diante da concorrência, o que pode resultar no aumento da participação da empresa no mercado.

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A gestão do relacionamento com o cliente envolve os esforços para interagir com os clientes, inclusive no pós-venda, com forma de construir um relacionamento longo e lucrativo para ambas as partes.a. Errado.b. Certo.

Sucesso continuado, aumento nos lucros, aumento da satisfação no trabalho e expansão do mercado de produtos e serviços são alguns dos resultados de um bom serviço ao cliente.a. Errado.b. Certo.

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a. Certo.
b. Errado.