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A comunicação externa é um fator que influencia a formação de expectativas do cliente em relação ao serviço prestado. A Certo. B Errado.

A Certo.
B Errado.
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Respostas

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A comunicação externa realmente desempenha um papel crucial na formação das expectativas do cliente em relação ao serviço prestado. Ela inclui todas as interações e mensagens que a empresa transmite ao público, influenciando a percepção e as expectativas dos clientes. Portanto, a afirmação "A comunicação externa é um fator que influencia a formação de expectativas do cliente em relação ao serviço prestado" é verdadeira. A resposta correta é: A Certo.

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Um cliente de um Banco procurou a Ouvidoria da instituição para buscar a solução de uma demanda e recebeu como resposta que a Ouvidoria não poderia atendê-lo naquele caso, por estar fora das finalidades para as quais a Ouvidoria foi constituída. Segundo a Resolução CMN nº 4.860/2020, a Ouvidoria constituída pelas instituições financeiras tem por finalidade:

A realizar o atendimento habitual, em qualquer ponto ou canal de atendimento, às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
B atender e solucionar, em primeira instância, as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.
C atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na arbitragem de conflitos.
D atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na conciliação de conflitos.
E atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

A diferença percebida entre o valor total para o cliente e o custo total recebido denomina-se:

A mais-valia.
B excedente do consumidor.
C valor entregue a um cliente.
D benefício disfuncional.
E custo total.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. Considera-se atendimento primário aquele realizado de forma habitual em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Certo.
B Errado.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. No caso dos bancos comerciais, por exemplo, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.

A Certo.
B Errado.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses, e dispor também sobre a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria.

A Certo.
B Errado.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. O diretor responsável pela ouvidoria não pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.

A Certo.
B Errado.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório anual quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.

A Certo.
B Errado.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria devem ser armazenados por assunto, de forma física, e permanecerem à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de dez anos.

A Certo.
B Errado.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. A avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários deve ser estruturada de forma a obter notas e ser disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.

A Certo.
B Errado.

De acordo com as disposições da Resolução 4.860/2020, julgue o item a seguir. Todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.

A Certo.
B Errado.

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