Vista previa del material en texto
ti]
IMSS
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
F ACm T AD DE MEDICINA
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO
SUBDIVISIÓN DE MEDICINA FAMILIAR
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
UNIDAD ACADEMICA UMF N° 11
AGUASCAUENTES, AGS.
"SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE
ATENCIÓN MÉDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR
No. 11 EN AGUASCALlENTES"
TRABAJO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN
MEDICINA FAMILIAR
PRESENTA:
DRA. MARIBEL LEZAMA RAMIREZ
Aguascalientes, Ags. 2015
UNAM – Dirección General de Bibliotecas
Tesis Digitales
Restricciones de uso
DERECHOS RESERVADOS ©
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL
Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal
del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México).
El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea
objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para
fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo
mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro,
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el
respectivo titular de los Derechos de Autor.
í~y,'lrUfO ¡~!i~E('JC~lQ DEl!. SI:GUIO SOCiM
_w~ .. _, • ifJiC":".
C:~1'Iitit lcM! d~),W6't:l\)dfi 'V ~ 8 $,"ÍlJ.l MU
iI~GMl l~WH t.~~~
iA1ISfA«IÓN I),~ LOS Ui'UAMO$ coa 11. NUI:\IOMCD':ltlO 01 Af!'NC1ÓN M!DICA
l::Nt5$GR'AL !f;.F4 LA UNIDAD ,1)'1 MI81c:tM~ fAMilUAR Mili ti IN .• " IGUASiCAU ENníS
qUfí U\íit t';¡;J :l¡ometló it cfJiI'í!$idi2md~n d4l: ln'lf.jt~~í-t~~lrí V ttl!wi 'üf! :rn '{(1tit¡~(lc¡(¡¡n
en Sah)d, d.etl~~tTJ.º ton 11¡@~ r~tomMdIOl~~. ~U$ ¡lnt¡f1WliI'¡mr¡ flw~'íll ""Í'l,WZif.,,*, I;umpl;;¡ CM
hl Cil l ~$'id m~t{l~l()l ó~¡{'%l¡ y Fll.~lJ~rtM~ll'ttil>$J!ht.~I:~I ~· ~tJ iÍl! ~I dlct i;tfí'VCIl 1~5
.AJl,l. .QR l 1& ~, g" tor,¡ ~II nCJ,mMtí dI ~!~ U~!rnW'¡;~",,~~;
IMSS
VIsta de impresión http://sirelcis-imss.gob.mxJenmienda_imprimír.php?id_enmienda=2 7 57
Dirección de Prestaciones Médicas
Unidad de; Ecl.ieadÓ!1, fnvestigaci6n y Polítieas de salud
Coordinación de Investigación en ~\Jd
'"20t4. Afio \'le Octavio Paz.-,
Solicitud de Enmienda
FECHA: Jueves, 19 de junio de 2014
Estimado Araceli Terrazas Garcia
Presidente Comité Local de Investigación y Ética en Investigación No. 101
PRESENTE
Por medio del presente solicito de la manera más atenta, se sirva realizar la enmienda el protocolo
de investigación con título: "SATISFACCIÓN DE LOS USUARlOS CON EL NUEVO MODELO DE
ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN AGUASCAUENTES"
que se registró a través del SIRELCIS ante éste Comité Local de Investigación y Ética en
Investigación Salud.
En los puntos que a continuación se exponen:
I Cambio de autor responsable
~ Autor actual Autor prDpuesto __ ..1 Ju irtiflcadón i
____ :...:=-:.::.:...-==.:....... ___ -j ___ ---'c:.=-::=..:...;;.:..;;..s;:.::=-==-____ COIl fundamento en el reglamento de
MARCO ANTONIO LOPEZ MONTOYA MARIBEL LEZAMA RAMIREZ
\ . /
Atentamente
~\ t \:j \~
0,( a l. MA~CO ANTO~~. EZ MONTOYA
Investigador Responsable d~~P~tocoIO
becas para la capacitación de los
rabajadores del seguro soetal del
contrato colectrvo del trabajo y el
conl/enlo IMSS • UNAM establece que
el trabajador de base debe ser el
responsable de los proyectos de
investigación relacionados con las ;
esis de titulaci6n. También el sistema 1
de evaluación del curso de i
e5peciallzaclón en medicina familiar Ji
para médicos generales del IMSS asr
lo establece
MÉXICO Dirección d. Prestaciones Médicas Unidad ~EQ,IC;ación.InYe5ti9¡¡¡Oióny Po:lili~$ de ~lucl
· CoordllU\ClÍÓn Oe Invmiga.éión en Sajud
-¡014. Afto de OQ1avloPaz-.
Dictamen de Modificación Autorizada
COMITÉ LOCAL DE INVESTIGACIÓN Y ÉTICA EN INVESTIGACIÓN EN SALUD 101
H GRAL ZONA NUM 1, AGUASCALlENTES
DR.(A). MARCO ANTONIO LOPEZ MONTOYA
PRESENTE
FECHA 25/06/2014
Tengo el agrado de notificarle, que la modificación al protocolo de investigación en salud con título:
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL
EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN AGUASCAUENTES y con número de registro
instutucional: R-2012-101-25 y Que consiste en:
Cambio de autor responsable
que sometió a consideración de este Comité Local de Investigación y Ética en Investigación en Salud, de
acuerdo con las recomendaciones de sus integrantes y de los revisores, cumple con la calidad
metodológica y los requerimientos de ética y de investigación, por lo que el dictamen es
MOpIfICACJON . AUTORI~pA.
ATENTAMENTE J
DR.(A). ARACE~RAZAS GARCIA
PRESIDENTE DEL COMITÉ LOCAL DE It-lVESTlGACIÓN y ÉTICA EN INVESTIGACIÓN EN SALUD No.IOl
IMSS
Sr.()URIDr~) y SOUDARIDAD ~C'IAl
CÉDULA PARA LA VALORACIÓN DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN
El objetivo de esta cédula, es hacerle llegar a usted los comentarios de su investigación. Para la
aprobación de ésta, es indispensable efectuar los cambios señalados en los apartados correspondientes.
Resulta conveniente consultar estas recomendaciones con su profesor titular y/o asesor.
NOMBRE DEL ALUMNO: DRA.MARIBEL LEZAMA RAMIREZ
SEDE ACADÉMICA: UNIDA DE MEDICINA FAMILIAR NO. 11 IMSS.AGUASCALIENTES
AGS.
FECHA DE REVISIÓN DEL TRABAJO: 12 DE ENERO DEL 2015
IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO: SATISFACCION DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO
MODELO DE ATENCION MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR
NO. 11 EN AGUAS CALIENTES
NOMBRE DEL PROFESOR QUE REVISÓ EL TRABAJO: DR, EMILIO GRANIEL GUERRERO
No. DE REVISIONES: SEGUNDA
HOJAS FRONTALES:
TÍTULO:
ÍNDICE:
MARCO TEÓRICO:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
JUSTIFICACIÓN:
OBJETIVOS
HIPÓTESIS:
METODOLOGÍA.
RESULTADOS:
ANÁLISIS:
CONCLUSIONES:
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
ANEXOS:
OTRAS OBSERVACIONES SU TRABAJO CUMPLE CON LOS REQUISITOS DE LA
SUBDIVISION DE MEDICINA FAMILIAR POR LO QUE ESTA AUTORIZADA
GUERRERO
NOTA: LOS APARTADOS SIN COMENTARIOS NO REQUIEREN MODIFICACIÓN
"SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE .
ATENCIÓN MÉDICA INTEGRAL 'EN LA UNIDAD DE MEDIClNAYAMILIAR
No. 11 EN AGUASCALIENTES"
TRABAJO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN
MEDICINA FAMILIAR
PRESENTA:
Maribel Lezama Ramírez
Z CloL
aJJ~
DRA. DORA GUILLERMINA VAN ESTRADA
Profesor Titular del Cur~o de E cialización en .
Medicina Familiar para edicos G nerales del IMSS
Unidad de Med cina Fam' . ar No.ll
I~""""'"
Aguascalientes, Ags. Febrero 2015
SATISFACCiÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE
ATENCiÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA
FAMILIAR No. 11 EN AGUASCALlENTES
TRABAJO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN MEDICINA
FAMILIAR
PRESENTA
DRA. MARIBEL LEZAMA RAMíREZ
OR. FRANCISCO JAVIER FULVIO GÓMEZ CLAVELlNA
JEFE DE LA SUBDIVISiÓN DE MEDICINA FAMILIAR
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO
FACULTAD DE MEDICINA, U.N.A.M.
{) GfYÚ'O- jJ~JI~~
OR. FELIPE DE JESUS GARCíA PEOROZA
COORDINADOR DE INVESTIGACiÓN DE LA
SUBDIVISiÓN DE MEDICINA FAMILIAR
DIVISION DE ESTUDIO DE POSGRADO
FACULTAD DE MED A, U.N.A.M.
TORRES
1
DEDICATORIA
A MARY POR SU DEDICACIÓN, PERSEVERANCIA, ESFUERZO Y SOBRE
TODO POR DEMOSTRAR QUE SE PUEDE REALIZAR TODO LO QUE SE
PROPONGA EN LA VIDA, SIN IMPORTAR LAS ADVERSIDADES QUE SE
PRESENTEN A LO LARGO DEL CAMINO PARA LA REALIZACION DE LAS
METAS ESTABLECIDAS.
2
AGRADECIMIENTOS
DOY GRACIAS A DIOS POR DARME LA VIDA, LA FAMILIA QUE TENGO, POR
BRINDARME LA OPORTUNIDAD DE REALIZAR MIS METAS, POR
PERMITIRME LLEGAR A ESTE MOMENTO DE MI VIDA, SITUARME EN EL
LUGAR EN DONDE ESTOY, Y PERMITIR QUE AUN ESTE CON VIDA
DISFRUTANDO DE CADA MOMENTO DE ELLA.
A MI ESPOSO CARLOS AUGUSTO, MIS HIJAS SAMYRAMIS Y JISSEL: POR
SU PACIENCIA, APOYO Y COMPRENSIÓN EN LOS MOMENTOS DIFÍCILES Y
A LAS PALABRAS DE ALIENTO QUE SIEMPRE ME BRINDARON PARA
SEGUIR ADELANTE EN ESTE PROYECTO DE MIVIDA, GRACIAS.
MI MAS SINCERO AGRADECIMIENTO A LA DRA DORA GUILLERMINA
GALVAN ESTRADA POR SU TIEMPO DEDICACION Y CARIÑO, QUE MAS QUE
SER UNA ASESORA ES UNA GRAN AMIGA.
AL DR MARCO ANTONIO LOPEZ MONTOYA POR ACEPTAR SER MI
ASESOR Y UN GRAN AMIGO, POR SU APOYO, PACIENCIA, DEDICACIÓN,
EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO QUE HICIERON POSIBLE LA REALIZACIÓN
DE ESTE TRABAJO GRACIAS.
A MIS COMPAÑEROS: MA. DE LOURDES, CLAUDIA Y ARMANDO POR SU
PACIENCIA COMPRENSION, APOYO Y AMOR QUE ME BRINDARON
DURANTE NUESTRO TRABAJO JUNTOS.
3
ÍNDICE
Contenido
1.-INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 5
2.-MARCO TEORICO ............................................................................................................................ 7
2.1 SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ....................................................................................................... 7
2.2.- MODELO DE ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN
AGUASCALIENTES .............................................................................................................................. 10
2.3.- FUNCIONES DEL PERSONAL DE LOS CONSULTORIOS DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD: .... 11
3.- MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................. 14
4.- -PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 15
4.1 CARACTERÍSTICAS SOCIOECONOMICAS Y CULTURALES ............................................................. 15
4.2 PANORAMA DEL ESTADO DE SALUD ........................................................................................... 17
4.3 PANORAMA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN EN SALUD.................................................................. 18
4.4 DISTRIBUCION DEL PROBLEMA .................................................................................................. 20
4.5 GRAVEDAD DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 21
4.6 ANÁLISIS DE FACTORES: .............................................................................................................. 21
4.7 ARGUMENTO CONVINCENTE DE QUE EL CONOCIMIENTO NO ES SUFICIENTE PARA
SOLUCIONARLO ................................................................................................................................. 23
5.- JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................. 24
6.- OBJETIVOS ................................................................................................................................... 25
6.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 25
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................................. 25
7.- METODOLOGÍA ............................................................................................................................ 26
7.1 DISEÑO DEL ESTUDIO .................................................................................................................. 26
7.2 UNIVERSO DE TRABAJO ............................................................................................................... 26
7.3 POBLACIÓN BLANCO ................................................................................................................... 26
4
7.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN ........................................................................................................... 26
7.5 CRITERIOS DE NO INCLUSIÓN ...................................................................................................... 26
7.6 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN ........................................................................................................... 26
7.7 TIPO DE MUESTREO .................................................................................................................... 27
7.8 TAMAÑO DE LA MUESTRA ......................................................................................................... 27
7.9 PLAN DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ................................................................................ 28
7.10 CONSTRUCCIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ................................................................. 29
7.11 PLAN DE ANALISIS ESTADISTICO ............................................................................................... 30
7.12 DE RECOLECCION ...................................................................................................................... 30
8.- PRUEBA PILOTO ........................................................................................................................... 31
9.- CONSIDERACIONES ETICAS ......................................................................................................... 32
10.- RESULTADOS .............................................................................................................................. 33
11.-DISCUSIÓN ANALÍTICA: ............................................................................................................... 54
12.- CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 56
13.- LIMITACIONES ............................................................................................................................ 57
13.1 RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 57
14.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................................. 58
15..- ANEXOS ..................................................................................................................................... 64
5
I.- TITULO
“SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN
MÉDICA INTEGRAL EN LAUNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN
AGUASCALIENTES”
1.-INTRODUCCIÓN
Durante muchas décadas los sistemas de salud y la práctica de la medicina en
general han tenido casi como único objetivo "la enfermedad", y han orientado sus
esfuerzos hacia el perfeccionamiento de los medios diagnósticos y terapéuticos,
prestando muy poca atención a la prevención de patologías y a la conservación y
promoción de la salud. (1)
Uno de los efectos de esta nueva orientación de los sistemas sanitarios y de los
programas de salud está en la relevancia que ha adquirido el nivel primario de
atención de salud y los centros de atención primaria. Estos representan el primer
nivel de contacto individual y comunitario con el Sistema Nacional de Salud,
definidos con un carácter nítidamente preventivo, continuo y global (2, 3, 4,1)
Bajo el alero de este nuevo modelo surge en Estados Unidos, Canadá e Inglaterra
a fines de la década del sesenta, un nuevo tipo de atención, "la medicina familiar",
basada en una visión colectiva de la salud, la cual se ha comenzado a
implementar en Chile hace sólo unos pocos años atrás (5,6)
El enfoque de Salud Familiar, aporta significativamente a una resolución más
global e integral de los problemas de salud en la atención primaria, adquiriendo
una mayor importancia el sistema familiar, pues en éste transcurre el desarrollo
biológico y psicosocial del individuo (7,8)
Implicar a toda la familia en el tratamiento es una idea que puede parecer lógica,
sin embargo es bastante nueva y no fácil de implementar en la atención de salud.
(9)6
Chile, en 1997, pone en marcha un nuevo cambio conceptual y operativo: los
Centros de Salud Familiar (CESFAM). Este nuevo enfoque basado en el modelo
biopsicosocial se centra en la familia y pretende dar respuesta a las necesidades
de ésta como usuaria de los Centros de Salud, teniendo como foco de
intervención al individuo (10, 11,1)
Desde la creación del Instituto Mexicano del Seguro Social en 1943 a la fecha, la
atención médica de primer contacto ha transitado por diversas modalidades de
organización: médicos familiares o “de hogar” que trabajaba en conjunto con
enfermeras y recepcionistas, médicos de adultos y menores, etc. El sistema que
conocemos actualmente fue establecido en los setentas y desde entonces hasta
hace algunos años la estructura organizacional se ha mantenido sin cambios
sustantivos. (12)
Si consideramos los retos como: el envejecimiento de la población, aumento de la
demanda de servicios, predominio del modelo de atención curativo - biologicista,
alta prevalencia de enfermedades crónico-degenerativas y su impacto en costos,
tecnología y resultados de salud, resulta necesario implementar una nueva
organización que recupere los principios fundamentales de la medicina familiar
entre los que destacan la Atención Integral de la Salud. (12)
Resulta evidente que los equipos de salud y los diferentes servicios de una Unidad
de Medicina Familiar conformados con el supuesto de brindar una atención
médica integral y continua trabajan en realidad en procesos desarticulados que no
favorecen la sinergia y por tanto, los impactos finales son menores a lo
esperado.(12)
La Atención Integral en Medicina Familiar se refiere al estudio y manejo del
proceso salud - enfermedad por el equipo de salud en el individuo, la familia y la
comunidad, mediante un abordaje biológico, psicológico, social y ambiental a
través de actividades de prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación,
otorgadas de manera oportuna, continúa y equitativa.(12
7
2.-MARCO TEORICO
2.1 SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Definición por algunos autores
Algunos autores de gran influencia en el ámbito de la salud identifican
satisfacción del paciente con cantidad y calidad de la información que reciben y
se basan en la comunicación del profesional de la salud con el paciente como el
criterio de satisfacción. (40,41)
Hulka y colaboradores entienden que la satisfacción del paciente se concreta en la
suma de los factores de satisfacción con la competencia profesional de los
trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades para interactuar. (39,40)
Cafferata y Roghmann han sugerido que la satisfacción del paciente puede ser
mejor entendida como una “entrada” ( input) a esa interacción , porque se trata
de una variable que predispone al paciente hacia una determinada actitud y
condiciona su conducta ante las enfermeras y médicos principalmente.(42)
Linder -Pelz para este autor el vocablo “satisfacción” se trata de una “actitud
positiva individual del paciente hacia distintas dimensiones de los servicios de
salud “, entendiendo por actitud “ una idea cargada de emoción que predispone
para un conjunto de acciones “. (43)
Por su parte Ley (1989) quien parte de la conocida hipótesis cognitiva de Ley y
Spelman (1967) que pone en interacción información facilitada por el profesional ,
comprensión por parte del paciente de esa información , capacidad de retención
(memoria) por parte del paciente de la información relevante, complementación de
las prescripciones y satisfacción del propio paciente, ha puesto de manifiesto la
importancia que tiene la confianza del paciente en el profesional para la educación
y promoción de la salud.
Este autor enfatiza la necesidad de lograr una adecuada comunicación con el
paciente , al tiempo que entiende que la satisfacción del usuario es un método
8
que garantiza un medio propicio para el desarrollo del trabajo del profesional
sanitario, de esta forma, entiende actualmente la satisfacción no como un
resultado del encuentro médico –paciente , sino como un elemento determinante
del resultado de ese encuentro.
La satisfacción del paciente en relación con los servicios de salud es un punto
nodal para determinar la calidad de la atención médica que se presta. E.Koos y
Avedis Donabedian para quienes la satisfacción del paciente es ante todo “una
medida del resultado de la interacción entre los profesionales de la salud y el
paciente”. (44,45)
La satisfacción del paciente desde una perspectiva multidimensional ha sido
considerada tradicionalmente como factor determinante de la futura utilización de
los servicios de salud, o bien, consecuencia de la utilización de estos.
Hoy en día se sigue entendiendo la satisfacción del paciente como medida de
garantía de calidad tanto como resultado de la asistencia puntual que presta la
enfermera y el médico principalmente, sin embargo De los Ríos Castillo se refiere
a la satisfacción del paciente como la “calidad sentida por los pacientes”. (40)
Actualmente la satisfacción es entendida como un concepto multidimensional,
estas dimensiones intentan disgregar los aspectos que intervienen en la relación
del paciente con los servicios de salud. Por lo que no existe homogeneidad
cuando se trata de establecer la relación entre usuarios y servicios que deben
tomarse en cuenta para medir la satisfacción. Desde una perspectiva estadística,
Ware y colaboradores definen diez factores de primer orden que engloban la
satisfacción del paciente, son ellos: La accesibilidad a los servicios, la
disponibilidad de los recursos, la continuidad de los cuidados, eficacia de los
cuidados, el costo de los servicios, la humanización de los servicios, la
información al paciente, el acceso a la información, la competencia profesional del
trabajador de la salud, el entorno terapéutico. (46)
Otros autores como Feletti, Firman y Sanson-Fisher (47) tras revisar los criterios
de Hulka (39), Wolf (48) y Ware (46), llegaron a la conclusión de que las dimensiones
9
más importantes que se deben considerar son: Comunicación, actitudes
profesionales, competencia técnica, clima de confianza, percepción del paciente
de su individualidad.
No obstante de la literatura existente no existen instrumentos que presenten de
manera convincente la mejor opción para acometer este tema. Y entendiendo que
la satisfacción del paciente es multidimensional y que cuyos componentes varían
en función del tipo de prestación de que se trate. Cabe señalar que las
dimensiones a evaluar dependen del interés de los investigadores.
Por lo tanto el enfoque para medir la satisfacción del paciente en esta tesis, está
fundamentado en los resultados obtenidos y concluyentes por los autores
Grahame Feletti, este al 1986 (47), que las dimensiones más importantes a
considerar son cinco:
1.- Comunicación (explicaciones claras, intimidad en la conversación, interés por
los problemas de salud de los pacientes)
2.- Actitudes profesionales (adoptar conductas amables de apertura y
comprensión de los problemas de salud de los pacientes)
3.- Competencia técnica (habilidades y conocimientos propios de su profesión)
4.- Clima de confianza (ambiente propicio para que el paciente sea capaz de
discutir con la enfermera y el médico sus sentimientos, preocupaciones, temores,
etc.)
5.- Percepción del paciente de su individualidad (respeto mutuo cimentado en una
relación empática).
Y comparte el concepto del autor Hulka, de que la satisfacción del paciente es la
suma de los factores de satisfacción con la competencia profesional de los
trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades personales para
interactuar.
10
2.2.- MODELO DE ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE
MEDICINA FAMILIARN° 11 EN AGUASCALIENTES
El nuevo modelo de organización de Unidades de Medicina Familiar se basa en el
trabajo coordinado de médico familiar y enfermera para alcanzar el concepto de
integralidad. (26)
Tiene como objetivo general: Otorgar Atención Integral al individuo, familia y
comunidad con la participación de la Enfermera de Atención Primaria y el resto del
equipo de salud coordinados por el Médico Familiar.
Objetivos Específicos del Modelo
Fortalecer las actividades del médico familiar (MF) con la participación de la
enfermera de atención primaria a la salud (EEAPS) mediante la provisión
sistemática de la Atención Preventiva Integrada y la atención de pacientes de bajo
riesgo.
Elevar la cobertura de protección mediante las acciones otorgadas a la población
adscrita al consultorio de atención integral. Identificar con oportunidad la aparición
de casos y brotes de enfermedades prevenibles, realizar su estudio
epidemiológico e implementar las acciones para evitar nuevos casos. Identificar
los derechohabientes de bajo riesgo en la población de cada Programa de Salud
(niños de 0 a 9 años, adolescentes de 10 a 19 años, mujeres de 20 a 59 años,
hombres de 20 a 59 años y adultos mayores de 59 años). Establecer de manera
conjunta con el MF las acciones de control para el seguimiento por parte de la
EEAPS de aquellos derechohabientes identificados como de bajo riesgo. Estimular
la corresponsabilidad de la población adscrita para el cuidado de la salud. Medir
los impactos de la implementación de la Atención Integral a la Salud en la calidad
de la atención médica. (26)
La Coordinación de Planeación y Desarrollo elaboró el Modelo Arquitectónico de
las Nuevas Unidades de Medicina Familiar en las que además de las áreas
normadas destacan: los Consultorios de Atención Integral a la Salud compuestos
por dos espacios físicos interdependientes igualmente equipados y con el
11
mobiliario e instrumental necesarios para realizar simultáneamente las actividades
propias del médico familiar y de la enfermera especialista en atención primaria a la
salud. (26)
El personal que participará en la operación de los consultorios de atención integral
de la salud se conformará de la siguiente manera:
Directamente en la consulta: Médico Familiar (MF), Asistente Médica (AM),
Enfermera Especialista en Atención Primaria a la Salud (EEAPS)
Indirectamente a la consulta: Jefe de Medicina Familiar, Epidemiólogo, Jefa de
Enfermeras, Jefe de Trabajado Social, Coordinadora de Asistentes Médicas,
Enfermera Especialista en Salud Pública (EESP), Enfermera Especialista en
Atención Primaria a la Salud (Atención Geriátrica), Trabajadora Social,
Nutricionista/dietista.
2.3.- FUNCIONES DEL PERSONAL DE LOS CONSULTORIOS DE
ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD:
1.- Médico Familiar (MF) :Revisa en el expediente electrónico o en la cartilla de
salud y citas médicas las acciones preventivas pendientes por realizar de acuerdo
a su programa de salud, otorga atención médica–quirúrgica en la unidad y a
domicilio, realiza en conjunto con la EEAPS actividades de detección de
enfermedades, solicita auxiliares de diagnóstico, interpreta los resultados de
auxiliares diagnósticos, integra diagnóstico, prescribe medicamentos e
incapacidad temporal para el trabajo en su caso, envía al derechohabiente con la
enfermera especialista en atención primaria a la salud inmediatamente después de
su consulta para las acciones de atención preventiva integrada, envía pacientes y
familiares a los diferentes servicios de la unidad de medicina familiar para otras
intervenciones de atención integral, interactúa con la enfermera especialista en
atención primaria a la salud para la identificación, seguimiento y control de
pacientes de bajo riesgo en casos de: control prenatal. vigilancia del crecimiento y
desarrollo en menores de 5 años y enfermedades crónico –degenerativas,
programa con la EAPS de manera conjunta el plan de manejo individual y familiar
12
en cada caso, programa con la enfermera especialista en atención primaria a la
salud las visitas a domicilio necesarias para el seguimiento de algunos
derechohabientes de acuerdo a los criterios especificados para este fin, refiere
pacientes al segundo nivel de atención cuando se requiera, establece liderazgo
para el trabajo con el equipo de salud con el fin de otorgar atención integral en la
consulta de medicina familiar, participa en las actividades médico preventivas del
equipo de salud, así como en las sesiones de educación y promoción de la salud.,
registra las acciones realizadas en los formatos y sistemas institucionales vigentes
en la unidad, participa en las sesiones clínicas de la unidad y en las actividades de
educación continua e investigación en salud, desempeña actividades técnico
administrativas de las funciones descritas. (26)
2.-Enfermera Especialista En Atención Primaria A La Salud (EEAPS): Otorga la
atención preventiva integrada de acuerdo al programa de salud al que
corresponda el derechohabiente adscrito al consultorio, participa con el médico
familiar en la atención integral de los derechohabientes, registra en el expediente
electrónico o formato raíz (cuando así se requiera) y en la cartilla las actividades
realizadas, programa las actividades que no se pudieron realizar o las necesarias
de acuerdo al programa de salud y registra la cita en la cartilla, asiste al médico en
la exploración, toma y registra peso, talla, temperatura y signos vitales de los
derechohabientes, otorga consultas de seguimiento y control en pacientes
valorados previamente por el médico familiar e identificados como de bajo riesgo,
tales como; atención prenatal y crónico degenerativos entre otras, entrega a la
madre o familiar del niño el vale a la farmacia por lácteos en menores de un año,
Participa con la Atención Preventiva Integrada en: guarderías, centros laborales,
escuelas y comunidad, participa en la coordinación entre los diferentes niveles
para la atención del hipotiroidismo congénito, cáncer cérvico- uterino, cáncer de
mama, tuberculosis y VIH/SIDA, solicita, maneja y entrega, equipo médico,
medicamentos, instrumental e insumos para las actividades preventivas, así como
ropa limpia para la atención de los derechohabientes, desempeña actividades
técnico administrativas de las funciones descritas, participa en la notificación
oportuna de los casos sujetos a vigilancia epidemiológica, participa en las
13
actividades de control de brotes y emergencias epidemiológicas, se mantiene
actualizada con los documentos técnicos y normativos vigentes, participa en
actividades de educación continua e investigación. (26)
3.- Asistente Médica (A.M): Recibe y atiende la solicitud del derechohabiente,
requiere la cartilla de salud y citas médicas, verifica que cuente con todas las
acciones preventivas y orienta para su realización, organiza la consulta del médico
y la enfermera especialista en atención primaria a la salud, mediante citas, registro
e identificación de consultantes, acuerda con la EAPS y el MF, los casos que
requieren acciones preventivas sin la valoración por parte del MF, para registrarlos
en la agenda de la EAPS, en caso necesario solicita la vigencia del
derechohabiente, provee y mantiene la dotación y orden de la papelería e insumos
para los sistemas de información vigentes en la unidad, colabora con la EAPS en
el manejo, limpieza y control de equipo de termometría utilizado en el consultorio
de atención integral, participa en el desarrollo de las estrategias encaminadas a la
organización de la consulta de medicina familiar , informa a trabajo social sobre la
inasistencia de los pacientes que requieren seguimiento médico o preventivo para
que se localicen y se programe una nueva cita, asiste al médico en las maniobras
de exploración de los pacientes, participa en los programas de capacitaciónde la
unidad y en las actividades de investigación, desempeña actividades técnico
administrativas de las funciones descritas. (26)
14
3.- MARCO CONCEPTUAL
SATISFACCIÓN: Del latín satisfactĭo, es la acción y efecto de satisfacer, este
verbo se refiere a pagar lo que se debe, saciar una pasión, deshacer un agravio u
ofensa, premiar los méritos, vengarse de un agravio. (49)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es definida como el grado de congruencia que
existe entre las expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la
percepción de éste del servicio que recibió. (50,51)
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE:
Es la suma de los factores de satisfacción con la competencia profesional de los
trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades personales para
interactuar. Estos factores se refieren a la comunicación, actitudes profesionales,
competencia técnica. Al clima de confianza y a la percepción del paciente de su
individualidad. (39)
15
4.- -PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
4.1 CARACTERÍSTICAS SOCIOECONOMICAS Y CULTURALES
Según cifras publicadas por el INEGI en base al Censo Nacional de Población
efectuado en junio de 2010, la población total del país asciende a 112’322,757
habitantes de los cuales 48.84% son hombres (54’898,298 Habitantes.) y 51.16%
mujeres (57’464,459 Habitantes.). El estado de Aguascalientes registra una
población total de 1’184,924 habitantes lo que representa el 1.05% en relación al
total nacional, la proporción de hombres y mujeres es muy similar a la nacional
con 48.68% hombres y 51.32% mujeres. (13)
Analizando las poblaciones y las tasas de crecimiento entre intervalos, podemos
señalar que el crecimiento poblacional en el estado de Aguascalientes, ha estado
en los últimos 60 años por arriba de la media nacional, con una tasa de
crecimiento media anual 25% mayor alcanzando un ritmo de crecimiento en dicho
periodo del 3.11% anual.
En la segunda mitad del siglo XX crecimos a un ritmo del 3.28% anual y los
primeros 10 años del presente siglo hemos crecido a una tasa del 2.30% anual,
62% más si la comparamos con el 1.42% del nivel nacional. Dicho ritmo de
crecimiento deberá tomarse en cuenta ya que la población demandará mayor
cantidad de servicios, incluyendo los servicios de salud. De acuerdo al XI censo
general de población y vivienda se considera que el 66.4% de la población
económicamente activa se centra en el sector terciario (prestadores de servicio y
actividad comercial), el 31.2 % lo conforma el sector secundario (construcción,
manufactura, energía eléctrica, extracción de gas y petróleo) y el 2.4% comprende
el sector primario (agricultura, ganadería, pesca). (13)
Por modalidad nuestros derechohabientes se dividen en: asegurados
(trabajadores), pensionados y jubilados y beneficiarios (esposas, hijos y padres).
De acuerdo a grupos de edades, en mayores de 60 años (25,418), Mujeres de 20
a 59 (52,063), Hombres de 20 a 59 (42,979), de 10 a 19 años (26,669) y de 0 a 9
años (31,492). (14)
16
De ésta manera se tiene definido que existen 112,442 asegurados, 63,717
beneficiarios, 81,684 son hombres y 90,937 son mujeres; 135,713 son personas
en edad teóricamente activa y 55,236 son mujeres en edad fértil. (14)
Aguascalientes es una entidad con alto nivel de bienestar al contar con todos los
servicios y una elevada infraestructura comercial, industrial y económica, tiene
potencial humano con edad promedio de 20 años es un estado altamente urbano
con una economía que transitó de la Agricultura y la Ganadería a una economía
con una tendencia orientada fundamentalmente en la Industria de la
transformación en las ramas automotriz y la electrónica, sin embargo la economía
es creciente y las empresas de servicios y los diferentes eventos registrados en el
país y también su crecimiento ha estado impactado por ellos generando un
importante aumento del crecimiento natural de su población, pero también
aquellos que han implicado aumentos por el desplazamiento de grandes masas
poblacionales como lo son los movimientos migratorios y que se deben de
considerar comercio también muestran una tendencia de crecimiento favorable,
diferentes eventos registrados en el país y también su crecimiento ha estado
impactado por ellos generando un importante aumento del crecimiento natural de
su población.(15)
La Unidad de Medicina Familiar N° 11 cuenta actualmente con una población de
29,542 derechohabientes de los cuales se encuentran adscritos a médico familiar
138,926 derechohabientes, con 13,556 ( 45.8%) son mujeres y 15,108 ( 51.1% )
son hombres, con una pirámide poblacional que muestra una tendencia a la
transición epidemiológica con mujeres en edad reproductiva de 16,760 (56.73% ) y
con una población mayor de 65 años de edad y más de 2,223 (7.52 %) que
repercute en el incremento de enfermedades crónico degenerativas. El tipo de
hogar que predomina en Aguascalientes es el nuclear y un 97.7 % cuentan con
todos los servicios. (14)
17
4.2 PANORAMA DEL ESTADO DE SALUD
A mitad de la década de los 70’s cobra vigor la preocupación por la satisfacción de
los usuarios de los servicios de salud en la Unión Americana: aspecto ligado al
surgimiento de los movimientos de usuarios, lo que llevo a considerar la variable
satisfacción del paciente como la medida última de calidad de vida que ofrece una
unidad de salud, llámese clínica, hospital, etc.
Calnan M. y col. Realizaron un estudio donde mostraron que los altos niveles de
satisfacción general con los servicios de medicina general se encuentran en
Canterbury (95%) y Loannina (87%), Belgrado (85%) y Moscú (62%). Un análisis
más detallado de los datos mostró que en las cuatro ciudades las dimensiones
clave de la satisfacción con la asistencia médica general son a la vez la naturaleza
de la calidad de la relación médico-paciente y las competencias profesionales.(16)
En México se han aplicado algunas encuestas cuyos resultados varían de 76 a
88% de satisfacción y en donde se han encontrado que los factores que afectan
están relacionados con la oportunidad de relación médico-paciente, el trato
humano y la calidad de la información entre otros.
En la encuesta nacional de salud II (1994) reporta que en general los mexicanos
no están conformes con el sistema de salud, el 60% consideran excesiva
burocracia en los servicios y el 30% piensa que no reciben trato justo. (17)
En un estudio realizado en la UMF 1 del Instituto Mexicano del Seguro Social, en
Ciudad de Obregón Sonora, para evaluar la satisfacción mediante un
cuestionario sobre la oportunidad, amabilidad, atención, resultados de
información comodidad, cita médica, exploración, relación médico –paciente,
numero de medicamentos y percepción del trato general, se obtuvieron los
siguientes resultados, la percepción fue calificada como excelente (22.1%),
suficiente (36.5%), insuficiente (37.4%), la atención médica fue evaluada como
excelente (32.4%) y apenas suficiente (41.3%), y concluyen que aunque los
resultados muestran que más de la mitad de los usuarios perciben un buen
18
trato, éstos frecuentemente se muestran inconformes con la atención médica
recibida.(18)
En un estudio realizado en una Clínica de Medicina Familiar del ISSSTE de la
zona sur de la ciudad de México, con una muestra de 244 derechohabientes se
obtuvieron los siguientes resultados: el 87% del total consideró que solucionó el
problema por el cual acudió a atención médica, 93% recibió buena atencióndel
prestador del servicio , 84% afirmó que la atención médica fue como esperada,
concluyendo que nueve de cada diez percibieron que el problema por el cual
acudieron a consulta fue solucionado y que la atención médica fue buena brindada
por el prestador de servicio, este resultado aclara la importancia que tiene la
dimensión interpersonal para el uso de una clínica familiar a pesar del
impedimento como la carencia de los medicamentos y los tiempos de espera
prolongados. (19)
En Chile se realizó un análisis comparativo de satisfacción usuaria entre los
consultantes del PRODEFA II (Programa experimental de Salud Familiar) y los
usuarios de programas tradicionales del mismo Centro de Salud de Atención
Primaria. Los análisis estadísticos señalan que los usuarios del PRODEFA II
evalúan significativamente mejor la atención recibida que los usuarios de
programas tradicionales tanto en términos globales, como en indicadores
específicos. Se concluye que los programas basados en un modelo biopsicosocial
de atención genera mayor satisfacción en los usuarios que los programas
tradicionales basados en un modelo exclusivamente biomédico. (20)
4.3 PANORAMA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN EN SALUD
Según la OMS, "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada
paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos
los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el
mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso". (21)
19
La Organización Mundial de la Salud (OMS) declara textualmente "Para 1990 la
calidad de la asistencia sanitaria ha de ser una materia de evaluación y control
integrada en el funcionamiento ordinario del Hospital. Sus órganos directivos y los
conocimientos técnicos y promoción han de ser conocidos y utilizados por un
amplio número de profesionales como herramienta para la mejora de la asistencia
prestada en los servicios. Deberán al menos existir experiencias concretas en el
campo de la enfermería y de la atención primaria, capaces de generar programas
de carácter generalizada”. (21)
La propia O.M.S. en el libro "Metas de salud para todos en el año 2000" señala en
la Meta 31 "Todos los estados miembros tienen que haber estructurado para 1990
mecanismos que garanticen efectivamente la calidad de la atención al paciente en
su propio sistemas de salud".
La Ley General de Sanidad 14/1986 del 25 de abril, recoge entre sus artículos las
siguientes referencias relacionadas con la calidad de la asistencia: TITULO I,
CAPITULO II. ART. 18: "La administraciones públicas, a través de sus Servicios
de Salud y de los órganos competentes en cada caso, desarrollarán mecanismos
de control y mejora de la asistencia sanitaria en todos sus niveles". (22)
TITULO III, CAPITULO I. ART. 46: Una de las características fundamentales del
Sistema Nacional de Salud es: "La prestación de una atención integral de salud
procurando altos niveles de calidad debidamente evaluados y controlados". (22)
TITULO III, CAPITULO III. ART. 69: "La evaluación de la calidad de la asistencia
prestada deberá ser un proceso continuado que informará todas las actividades
del personal de salud y de los servicios sanitarios del Sistema Nacional de Salud".
(22
En la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: en el artículo 4 to.
Se establece el derecho universal a la protección de la salud. (23) Y en la Ley
General de Salud, Ley Federal del Trabajo y Nueva Ley del Seguro Social: artículo
6to. Se menciona que debe de proporcionar servicios de salud a toda la
población y mejorar la calidad de los mismos, atendiendo a los problemas
20
sanitarios prioritarios y a los factores que condicionen y causen daños a la salud,
con especial interés en las acciones preventivas. (24)
Manual De Organización De Las Unidades Médicas De Primer Nivel De Atención:
Proporcionar atención integral a la salud con oportunidad, calidad, seguridad, en
forma continua al asegurado y su familia para satisfacer las necesidades de salud
y las expectativas de los usuarios y prestadores de servicio a través de una
administración efectiva y uso transparente de recursos. (25)
Instructivo De Operación Para El Modelo De Unidades De Medicina Familiar Con
Consultorios De Atención Integral a La Salud (Mayo 2006) Su objetivo es la
atención integral al individuo, familia y comunidad con la participación de la
enfermera de atención primaria y el resto del equipo de Salud coordinado por el
Médico Familiar. (26)
Procedimiento Para Otorgar Atención En La Consulta De Medicina Familiar, Clave
2640-003-002, Del 14 De Enero De 2005. Describir las actividades para otorgar la
atención médica a los asegurados y pacientes, con apoyo del Sistema de
Información de Medicina Familiar. (27)
Proporcionar al equipo de salud que interviene en la atención médica, los
elementos técnico-médico administrativos necesarios para el desarrollo de sus
actividades.
4.4 DISTRIBUCION DEL PROBLEMA
De acuerdo a la gran preocupación por la satisfacción de los usuarios desde la
década de los 70´s resulta importante conocer como ha sido concebida la nueva
forma de atención médica integral en la Unidad de Medicina Familiar N°11 en la
ciudad de Aguascalientes y así poder valorar la ampliación de nuevas clínicas con
ese nuevo modelo de atención.
21
4.5 GRAVEDAD DEL PROBLEMA
Se considera fundamental evaluar la satisfacción de los pacientes, ya que se
asocia de manera positiva y significativa en los resultados obtenidos en el
servicio proporcionado en salud (28), además la satisfacción de los pacientes juega
un importante rol en la continuidad del uso de los servicios médicos, en el
mantenimiento de las relaciones con el proveedor especifico y en la adherencia a
los regímenes y tratamientos médicos. (29, 1)
4.6 ANÁLISIS DE FACTORES:
A) CARACTERÍSTICAS DEL PACIENTE: La edad, el sexo, el nivel educativo, el
ingreso económico, las expectativas ante los trabajadores de la salud (enfermeras
y médicos), el estado de salud, son variables que se deben considerar en la
satisfacción de los pacientes. Los resultados de las investigaciones realizadas
hasta la fecha no son del todo concluyentes en cuanto a algunas de estas
variables. Sin embargo, según (30,31), parece existir una ligera tendencia hacia una
satisfacción mayor en pacientes de edad, que tiene explicación en sus grandes
necesidades de comunicación. Estos mismos autores mencionan que las mujeres,
y en particular las personas con ingreso económico medio y alto, tienden a exigir
un elevado nivel de atención para su satisfacción.
En cuanto al estado de salud, se ha argumentado que los pacientes crónicos con
fuertes dolencias somáticas tienden hacia la insatisfacción con los cuidados
recibidos; sin embargo, los resultados no indican tendencias claras. (32,33)
B) CARACTERÍSTICAS DE LA ENFERMERA Y DEL MÉDICO: en este rubro se
caracterizan, dentro de la terminología clásica, el arte y la técnica de la atención,
las relaciones enfermera-paciente, médico-paciente, la claridad y extensión de la
comunicación y el resultado de dichas relaciones. (Ben Sira y Larsen), han
resaltado que la calidad de la relación enfermera-paciente-médico es más
determinante para la satisfacción con los cuidados recibidos que otras variables,
como el nivel educativo o social de los pacientes. (34,35).
22
Es claro que el profesional de la salud que atiende al paciente es un buen
indicador del grado de satisfacción de ese paciente con la asistencia recibida. En
concreto, los médicos y las enfermeras son más útiles y terapéuticos en el
tradicional arte de la atención y son los profesionales mejor valoradospor los
pacientes.
La relación interpersonal es decisiva para lograr un alto nivel de satisfacción en el
paciente y un adecuado cumplimiento de las recomendaciones terapéuticas.
Aquellas relaciones en las que se permite al paciente expresarse con libertad y se
le ofrece suficiente información para aclarar dudas o temores, provocan un nivel
de satisfacción y cumplimiento de las indicaciones médicas mucho mayores ha
puesto de manifiesto que si el paciente interrumpe varias veces al médico o a la
enfermera durante la entrevista clínica, aumenta su satisfacción; mientras que si
es el médico quien interrumpe al paciente, sucede lo contrario.
Freemon estima que la satisfacción del paciente varía en función de ciertas
condiciones producto de la interacción enfermera-paciente, médico-paciente,
como por ejemplo duración de la interacción, proporción del tiempo de interacción
en el que el profesional de la salud toma la palabra, actividad del médico y de la
enfermera, cantidad de preguntas formuladas y charlas no médicas durante la
interacción. (36)
Hay que resaltar que cuando se les pregunta a los principales proveedores de
cuidados (médicos y enfermeras) sobre qué consideran favorece la satisfacción
del paciente, la mayoría (más del 70%), se muestran satisfechos de cómo trabajan
y entienden que el tiempo de la interacción es un factor principal para determinar
el grado de satisfacción del paciente.
Por último cabe señalar que un aspecto importante en la relación enfermera-
paciente-médico es la evaluación de los profesionales de la salud de su propia
satisfacción con su nivel y condiciones de trabajo, de tal forma que existan
también evidencias empíricas en ambas variables de interacción. (37,38)
23
C) FACTORES DE COSTO-BENEFICIO: la duración del tratamiento y la
continuidad del cuidado, son factores importantes en la satisfacción de los
pacientes dentro del sector salud. Se ha demostrado que la continuidad del
cuidado es un factor determinante para un elevado nivel de satisfacción; los
pacientes manifiestan su agrado al tener las mismas enfermeras y médicos
durante su estancia hospitalaria. (39)
4.7 ARGUMENTO CONVINCENTE DE QUE EL CONOCIMIENTO NO ES
SUFICIENTE PARA SOLUCIONARLO
Debe tenerse en cuenta que la satisfacción del paciente es un indicador
consistente y suficiente para la evaluación de la calidad de los servicios de salud,
que aportará información valiosa acerca de cómo es vivido por el paciente el
encuentro con los diferentes servicios que conforman el hospital, el centro de
salud, la consulta externa, etc.
La satisfacción del paciente debe considerarse como un indicador necesario y
deseable en la atención a la salud, y su contribución es esencial para la
retroalimentación del sector salud de nuestro país, al aportar datos sobre la
aceptación individual y colectiva de los servicios que se brinden.
En Aguascalientes no existen estudios sobre la satisfacción de los usuarios con el
nuevo modelo de atención integral en las unidades de medicina familiar, ya que
esta modalidad de atención es nueva en nuestro estado y como sabemos el grado
de satisfacción de un usuario es influido por múltiples factores y es necesaria la
evaluación constante de dicha satisfacción para realizar las mejoras necesarias en
la calidad de atención en nuestros usuarios.
Por todo lo antes expuesto nos hemos realizado la siguiente pregunta:
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN:
¿Cuál es la satisfacción del usuario con el nuevo modelo de atención médica
integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes?
24
5.- JUSTIFICACIÓN
Existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una
medida importante de resultado del proceso asistencial; Primero, hay trabajos que
demuestran que la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del
tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al
proveedor de servicios. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil
para evaluar las consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el
éxito en informar o involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el
tipo de atención. Y, en tercer lugar, la opinión del paciente puede utilizarse
sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer. La
satisfacción con los servicios sanitarios es un concepto complejo que está
relacionado con una gran variedad de factores como son el estilo de vida, las
experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la
sociedad, una de las principales dificultades del análisis de la satisfacción radica
justamente en la indeterminación de este concepto que procede, por una parte, de
una naturaleza subjetiva y por otra, de una contextual. A pesar de las limitaciones
descritas, la medida de la satisfacción ha demostrado ser un instrumento útil para
evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios porque proporciona
información sobre la calidad percibida por los ciudadanos, utilizado
adecuadamente puede ser un buen instrumento para modular y adaptar los
servicios a las necesidades expresadas por la población, así como un buen
centinela de los cambios culturales y de preferencias de la población. El objetivo
del análisis de la satisfacción será pues facilitar información a los profesionales, a
los gestores y administradores del sistema sanitario sobre aquellos aspectos de la
organización sanitaria que son percibidos por la población como insatisfactorios y
que son susceptibles de mejora mediante la modificación de circunstancias,
comportamientos o actitudes de la organización que intervienen en el nuevo
modelo de atención medica integral en la Unidad De Medicina Familiar N° 11
en Aguascalientes.
25
6.- OBJETIVOS
6.1 OBJETIVO GENERAL
Describir la satisfacción de los usuarios con el nuevo modelo de atención médica
integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes.
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.- Identificar las características sociodemográficas de los usuarios de la Unidad
de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes
2.- Identificar la satisfacción del usuario respecto a la comunicación del equipo de
salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11
en Aguascalientes
3.- Identificar la satisfacción del usuario respecto a las actitudes profesionales del
equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina
familiar N° 11 en Aguascalientes
4.- Identificar la satisfacción del usuario respecto a la competencia técnica del
equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina
familiar N° 11 en Aguascalientes
5.- Identificar la satisfacción del usuario respecto al clima de confianza del equipo
de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N°
11 en Aguascalientes
6.-Identificar la satisfacción del usuario respecto a la percepción del paciente de su
individualidad del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad
de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes
26
7.- METODOLOGÍA
7.1 DISEÑO DEL ESTUDIO
Estudio observacional, descriptivo, transversal simple.
7.2 UNIVERSO DE TRABAJO
Derechohabientes que acudieron a realizar algún trámite en la Unidad Medicina
Familiar N° 11 en Aguascalientes
7.3 POBLACIÓN BLANCO
Población derechohabiente de la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en
Aguascalientes
7.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN
Ser derechohabientes de la Unidad de Medicina Familiar N° 11 que acudan a
realizar algún tramite
Ser mayor de 18 años
7.5 CRITERIOS DE NO INCLUSIÓN
No ser derechohabientes de la Unidad de Medicina Familiar N° 11
Ser menores de edad
Padecer alguna discapacidad mental
Derechohabientes que no deseen participar en el estudio
7.6 CRITERIOSDE EXCLUSIÓN
Cuestionarios mal contestados
27
7.7 TIPO DE MUESTREO
Muestreo no probabilístico de los derechohabientes que acudan a realizar algún
trámite a la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes.
7.8 TAMAÑO DE LA MUESTRA
Para un estudio descriptivo con un tamaño poblacional de 24,542
derechohabientes adscritos a la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en
Aguascalientes. Y con un 81% de satisfacción según varios estudios, se calculó
un tamaño de muestra con la siguiente fórmula de estimación de proporción de
una población infinita:
N= (Z a)2(p) (q)
d2
N= Tamaño de muestra
Z= nivel de confianza al 95 % = 1.96 a
p= prevalencia 81% =0.81
q = complemento= 1-p = 0.19
d= error permitido 5 % = 0.05
N= (1.96)2 (0.81) (0.19) N= 236.48
0.005
Tamaño de muestra de 237 derechohabientes
28
7.9 PLAN DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Se acudió con el Director de la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en
Aguascalientes para solicitar autorización de realizar estudio de investigación en
dicha unidad.
De lunes a viernes se acudió a la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en
Aguascalientes, al área de consulta externa para abordar a los derechohabientes
antes de que ingresen a la consulta , y se les invitó a participar en el estudio al
salir de la consulta del médico familiar , explicándoles el propósito y las
características del mismo.
Se les entregó un formato de consentimiento informado (anexo I) en el cual
autorizan proporcionar la información requerida y aceptan participar en el estudio,
firmando de aceptación.
De aceptar ser participantes del estudio se procederá a aplicar los
instrumentos de recolección de datos sociodemográficos (anexo B) y el
cuestionario de satisfacción (anexo C).
29
7.10 CONSTRUCCIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
El instrumento utilizado se desarrolló operacionalizando nuestra palabra clave, al
realizar el cuestionario se tuvo en cuenta que las preguntas garantizaran la
objetividad y la calidad de la información haciendo referencia a las variables en
estudio y que los indicadores seleccionados abordaran las variables posibles de
los conceptos y validándolo mediante un panel de expertos conformado por 2
médicos familiares, una enfermera, una asistente médica y un jefe de clínica.
Durante la primera ronda se expusieron las variables en cuestión y se
seleccionaron las preguntas que evaluaran más adecuadamente las dimensiones
de nuestra variable y en la segunda ronda se hizo hincapié en el lenguaje
utilizado para que fuera más comprensible para la persona encuestada. La escala
de medición para nuestras respuestas se ponderó de la siguiente manera con la
escala de Likert : siempre, casi siempre, regular, malo, muy malo y en otra escala
muy bueno, bueno, regular, malo y muy malo con una puntuación máxima de 10 y
gradualmente dos puntos menos a cada una de nuestras opciones de respuesta.
Se tomó en cuenta el indicador de 450 – 300 puntos equivalentes a un 66-100 %
como satisfacción alta, de 299 – 149 puntos equivalente a un 32-65 % , como
satisfacción media y menos de 148 puntos equivalente a menos de 31% como
satisfacción baja; así mismo se describió la satisfacción de acuerdo a cada una
de nuestras cinco dimensiones de nuestra palabra clave, (52) .
30
7.11 PLAN DE ANALISIS ESTADISTICO
Se realizó un estudio observacional, descriptivo, transversal simple, se trabajó
con una muestra de 237 derechohabientes de la Unidad de Medicina Familiar
N°11 en Aguascalientes, se utilizó el paquete estadístico IBM- SPSS 20 para
medidas de tendencia central y para variables cualitativas se utilizó la x2, se
realizó una prueba piloto para valorar tiempos y características de nuestro
cuestionario
LOGISTICA:
El estudio se realizó en un periodo de marzo 2013 a octubre del 2013, desde la
recolección de los datos hasta el informe final del estudio, el proceso de
recolección de datos se llevó a cabo en el área de consulta externa de la Unidad
de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes, con el previo consentimiento del
Director de la unidad para abordar a los derechohabientes antes de que
ingresaran a la consulta con el Médico Familiar y realizar los cuestionarios a los
derechohabientes que decidieron participar en el estudio posterior a su consulta ,
previa firma del documento de consentimiento informado.
7.12 DE RECOLECCION
Por encuesta utilizando los siguientes instrumentos:
1.- Cuestionario de variables sociodemográficas
2.- Cuestionario de variables de satisfacción de usuarios.
31
8.- PRUEBA PILOTO
Para identificar problemas potenciales en el instrumento, se efectuó una prueba
piloto para revisar la metodología y la logística en la recolección de los datos en la
Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes y se evaluó las posibles
reacciones de los pacientes a los procedimientos de investigación, los
instrumentos de recolección de datos y la habilidad del investigador en la
aplicación de los instrumentos.
La prueba piloto tuvo una duración aproximada de 2 días; se llevó a cabo en la
Unidad de Medicina Familiar N°11 en Aguascalientes, mediante la selección de 10
pacientes del turno matutino a los cuales se les solicitó su participación en la
contestación de los cuestionarios mencionados. Con esto se observó la
aceptabilidad del método usado, así como las preguntas planteadas y la
disposición de los pacientes para contestar las preguntas y la colaboración con el
estudio. Cada pregunta del cuestionario fue explicada a los pacientes para
asegurar que los términos y las definiciones se entendieran claramente y observar
que las respuestas dadas fuesen el tipo de respuestas esperadas, si se observó
diferentes tipos de respuestas se modificaron las preguntas tomando en cuenta
las consideraciones de los pacientes. Además se medió el tiempo necesario para
la aplicación del cuestionario.
32
9.- CONSIDERACIONES ETICAS
El proyecto de investigación corresponde a una investigación sin riesgo ya que no
se realiza ninguna intervención o modificación intencional en las variables de la
satisfacción del usuario, pues únicamente se consideran entrevistas a los
pacientes.
Invariablemente se utilizó carta de consentimiento informado por escrito donde se
especificó la justificación y objetivos del estudio, los procedimientos, riesgos
esperados y beneficios de la investigación, quedó en claro la libertad de retirar su
consentimiento y se garantizó su confidencialidad y anonimato.
33
10.- RESULTADOS
En el presente estudio se aplicó una encuesta a 237 usuarios de los servicios
médicos en la Unidad de Medicina Familiar N°11 en Aguascalientes, en la cual se
reportó un rango de edad de los usuarios de 30 a 39 años (25%) con predominio
del sexo masculino (51%), ocupación obreros (41%) casados (39%) con un nivel
de escolaridad de secundaria (47%)
La satisfacción de los usuarios con respecto a la comunicación del equipo de
salud muestra que los 237 encuestados 99(41.8 %) tiene una satisfacción baja,
138 (58.2%) reportan una satisfacción media, mientras que ningún usuario
presentó una satisfacción alta (tabla 1.1).
Los 237 usuarios encuestados, es decir el 100%, reportan una satisfacción baja
con respecto a las actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo
modelo de atención integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en
Aguascalientes. (Tabla 2.1).
Un 43.9 % (104) de los encuestados tiene una baja satisfacción con respecto a
las competencias técnicas del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
integral en la Unidad de MedicinaFamiliar N° 11 en Aguascalientes, 56.1% reporta
satisfacción media con respecto de la misma variable, mientras que ningún
usuario reporta un nivel alto de satisfacción (Tabla 3.1).
En la tabla 4.1 se muestra que el 125 (52.7%) de los encuestados tiene una
satisfacción baja, 112 (47.3%) satisfacción media, mientras que ninguno de los
usuarios presento satisfacción alta con respecto al clima de confianza del equipo
de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina Familiar N°
11 en Aguascalientes.
Se reporta un 40.9% (97) de los encuestados tiene una satisfacción baja, 59.1%
(140) reporta satisfacción media mientras que ninguno de los encuestados
presento satisfacción alta con respecto a la percepción del paciente de su
individualidad del equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral en la
Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. (Tabla 5.1).
34
La satisfacción de los usuarios de acuerdo a las dimensiones utilizadas en este
estudio 97 (40.9%) de los encuestados tuvieron satisfacción baja mientras que
140 (59.1%) dijo tener satisfacción media, ninguno de los participantes tuvo
satisfacción alta con el nuevo modelo de atención integral en la Unidad de
Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes.
En la tabla 1.2 se muestra que existe una relación estadísticamente significativa
con una p = 0.03 entre la satisfacción y el estado civil de los usuarios participantes
En este estudio no se observó significancia estadística entre la satisfacción de los
usuarios y las variables sociodemográficas de los usuarios respecto a las actitudes
profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral en la
Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. (Tabla 2.2).
Se observó que no existe relación significativa entre la satisfacción de los usuarios
con respecto a las competencias técnicas del equipo de salud con el nuevo
modelo de atención integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en
Aguascalientes y las variables de edad (p=0.88), sexo (p=0.50), ocupación
(p=0.23), estado civil (p=0.16) y escolaridad (p=0.15).
En cuanto a la satisfacción de los usuarios con respecto al clima de confianza del
equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral en la unidad de
Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes y las variables de edad (p=0.67), sexo
(p=0.48), ocupación (p=0.65), estado civil (p=0.27) escolaridad (p=0.10) no existe
relación significativamente estadística.
Se encontró una relación estadísticamente significativa entre la satisfacción y la
escolaridad de los usuarios participante (p= 0.008), pero no se obtuvo relación
entre la satisfacción de los usuarios con respecto a la percepción del paciente de
su individualidad con el equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral
en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes.
35
Descripción De Las Variables Sociodemográficas De Los Usuarios
Encuesta directa
Se muestra la distribución porcentual por edad de los usuarios que participaron en
este estudio. El mayor porcentaje de edad se encuentra entre los usuarios de 30 a
39 años con un 25%, seguido de un 23% para el rango de edad de 40 a 49 años,
18% de 18 a 29 años, 14% de 50 a 69 años, 12% de 60 a 69 años, 5% de 70 a 79
años y por último el rango de edad de 80 a 89 años con tan solo un 3% (grafica 1).
36
Encuesta Directa
Un 49% de los usuarios fueron mujeres, mientras que un 51% de los usuarios
entrevistados fueron hombres (grafica 2);
Encuesta Directa
La mayor ocupación reportada por parte de los usuarios fue la de “obrero” con un
41% del total, mientras que la ocupación menormente reportada fue la de
“profesionista” con tan solo un 1% (grafica 3).
37
Encuesta directa
El estado civil predominante entre los usuarios fue el de “casado” con un 39%,
seguido de “unión libre” con un 36% del total, después “viudo” con un 10%,
“soltero” con un 6%, “divorciado” con un 5% y por ultimo “separado” con solo un
4% (grafica 4).
Encuesta directa
Los porcentajes obtenidos para escolaridad fueron de 47% el cual corresponde al nivel de
escolaridad “secundaria”, en segundo lugar se encuentra con un 22% “primaria”, seguido con un
20% por “preparatoria o técnico”, con 7% se encuentra “sabe leer y escribir” y empatados con un
2% respectivamente los niveles de “licenciatura” y “no sabe leer ni escribir” (grafica 5).
38
Descripción de la satisfacción de los usuarios respecto a las
diferentes dimensiones con el nuevo modelo de atención médica
integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes
1.- Satisfacción de los usuarios respecto a la comunicación del equipo de
salud
La tabla 1.1 muestra que de los 237 usuarios encuestados en este estudio, 99
(41.8%) de ellos tienen una satisfacción baja, 138 (58.2) de los usuarios
reportaron una satisfacción media, mientras que ninguno de los participantes
presento satisfacción alta con respecto a la comunicación del equipo de salud con
el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en
Aguascalientes,
Encuesta directa
Tabla 1.1 Características de la satisfacción de los usuarios respecto a la
comunicación del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Satisfacción n %
Bajo 99(41.8%)
Medio 138(58.2%)
Alto -
39
La grafica 1.1 muestra la distribución de porcentajes que obtuvo la satisfacción de
los usuarios con respecto a la comunicación del equipo de salud, en la gráfica
aparece que un 42% de los usuarios presenta una satisfacción baja, mientras que
un 58% reportaron una satisfacción media.
Encuesta Directa
40
2.- Satisfacción de los usuarios respecto a las actitudes profesionales del equipo
de salud
En la tabla 2.1 se muestra que un total de 237 usuarios encuestados en este
estudio, es decir el 100% de ellos, reportaron una satisfacción baja con respecto a
las actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes
Encuesta Directa
Tabla 2.1 Características de la satisfacción de los usuarios respecto a las
actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Satisfacción n %
Bajo 237(100%)
Medio -----
Alto -----
41
3.- Satisfacción de los usuarios con respecto a las competencias técnicas del
equipo de salud.
La tabla 3.1 muestra que de los 237 usuarios encuestados en este estudio, 104
(43.9%) de ellos tienen una satisfacción baja con respecto a las competencias
técnicas del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de
Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes, 133 (56.1%) de los usuarios tienen
una satisfacción media con respecto a la misma variable, mientras que ninguno de
los usuarios reporto una satisfacción alta.
Tabla 3.1 Características de la satisfacción de los usuarios con respecto a las
competencias técnicas del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Satisfacción n %
Bajo 104(43.9%)
Medio 133 (56.1%)
Alto -
Encuesta Directa
42
La grafica 3.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo la satisfacción
de los usuarios con respecto a las competencias técnicas del equipo de salud, en
la gráfica aparece que un 44% de los usuarios tienen una baja satisfacción,
mientras que un 56% tiene una satisfacción media.
Encuesta Directa
43
4.- Satisfacción de los usuarios con respecto al clima de confianza del equipo de
salud.
En la tabla 4.1 se muestra que de los usuarios encuestados en este estudio, 125
(52.7%) deellos tienen una satisfacción baja, 112 (47.3%) una satisfacción media,
mientras que ninguno de los usuarios presento una satisfacción alta respecto al
clima de confianza del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la
Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes.
Tabla 4.1 Características de la satisfacción de los usuarios con respecto al clima
de confianza del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Satisfacción n %
Bajo 125(52.7%)
Medio 112 (47.3%)
Alto -
Encuesta Directa
44
La grafica 4.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo sobre la
satisfacción de los usuarios con respecto al clima de confianza del equipo de
salud, en la gráfica aparece que un 53% de los usuarios tienen una satisfacción
baja, mientras que un 47% de los usuarios presentan una satisfacción media.
Encuesta Directa
45
5.- Satisfacción de los usuarios con respecto a la percepción del paciente de su
individualidad del equipo de salud
En la siguiente tabla se muestra que de los 237 usuarios encuestados, 97 (40.9%)
de ellos tienen una satisfacción baja, 140 (59.1%) una satisfacción media,
mientras que ninguno de los usuarios reporto una satisfacción alta respecto a la
percepción del paciente de su individualidad del equipo de salud con el nuevo
modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes.
Tabla 5.1 Características de la satisfacción de los usuarios con respecto a la
percepción del paciente de su individualidad del equipo de salud con el
nuevo modelo de atención
Satisfacción n %
Bajo 97(40.9%)
Medio 140(59.1%)
Alto -
Encuesta Directa
46
La grafica 5.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo sobre la
satisfacción de los usuarios con respecto a la percepción del paciente de su
individualidad del equipo de salud, en la gráfica aparece que un 41% de los
usuarios tienen una satisfacción baja, mientras que un 59% de los usuarios
presentan una satisfacción media.
Encuesta Directa
47
6.- Satisfacción de los usuarios de acuerdo a las dimensiones
En la tabla 6.1 se muestra la satisfacción de los usuarios de acuerdo a las
dimensiones utilizadas para este estudio. En la tabla se observa que 97 (40.9%)
de los participantes tuvieron una satisfacción baja, mientras que 140 (59.1%) de
ellos reportaron una satisfacción media, ninguno de los participantes dijo tener una
satisfacción alta respecto al nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina
familiar N° 11 en Aguascalientes
Tabla 6.1 Características del nivel de satisfacción de los usuario de acuerdo a
las dimensiones utilizadas en estudio con el nuevo modelo de atención
Satisfacción n %
Bajo 97(40.9%)
Medio 140(59.1%)
Alto -
Encuesta Directa
48
La grafica 6.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo sobre la
satisfacción de los usuarios participantes en el estudio respecto a las dimensiones
utilizadas en el estudio del nuevo modelo de atención un 41% de los usuarios que
participaron en el estudio reportaron una satisfacción baja, mientras que un 59%
de los usuarios reportaron una satisfacción media .
Encuesta Directa
49
Análisis de relación de variables
Variable Tabla 1.2 Características de la satisfacción y variables
sociodemográficas de los usuario respecto a la comunicación del
equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Bajo
n%
Medio
n%
Chi
2
Edad
18 – 29 19(19.2%) 23(16.7%) 6.51(p=0.36)
30 – 39 28(28.3%) 31(22.5%)
40 – 49 23(23.2%) 32(23.2%)
50 – 59 10(10.1%) 24(17.4%)
60 – 69 8(8.1%) 19(13.8%)
70 – 79 6(6.1%) 6(4.3%)
80 – 89 5(6.1%) 3(4.3%)
Sexo
Masculino 55(55.6%) 67(48.6%) 1.13(p=0.29)
Femenino 44(44.4%) 71(51.4%)
Ocupación
Ama de casa 17(17.2%) 25(18.1%) 5.77(p=0.67)
Servicios 9(9.1%) 7(5.1%)
Obrero 44(44.4%) 53(38.4%)
Empleado 15(15.2%) 27(19.6%)
Comerciante 3(3.0%) 8(5.8%)
Profesional 0 2(1.4%)
Estudiante 2(2.0%) 2(1.4%)
Pensionado o Jubilado 9(9.1%) 13(9.4%)
Otro 0 1(.7%)
Estado civil
Soltero 5(5.1%) 10(7.2%) 11.85(p=0.03)
Casado 28(28.3%) 65(47.1%)
Unión libre 44(44.4%) 41(29.7%)
Divorciado 5(5.1%) 7(5.1%)
Separado 4(4%) 6(4.3%)
Viudo 13(13.1%) 9(6.5%)
Escolaridad
Analfabeto 1(1.0%) 4(2.9%) 12.71(p=0.26)
Alfabeto 10(10.1%) 7(5.1%)
Primaria 24(24.2%) 27(19.6%)
Secundaria 52(52.5%) 60(43.5%)
Preparatoria o técnico 10(10.1%) 37(26.8%)
Licenciatura 2(40%) 3(60%)
Encuesta Directa
En la tabla 1.2 se muestra que no existe relación significativa entre la satisfacción de los usuarios
con respecto a la comunicación del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad
de Medicina familiar N° 11 y las variables de “edad” (p= 0.36), “sexo” (p=0.29), “ocupación”
(p=0.67) y “escolaridad” (p=0.26). Pero si se encontró una relación significativa entre la satisfacción
y la variable de “estado civil” de los usuarios participantes (p=0.03)
50
Variable
Tabla 2.2 Características del nivel de satisfacción y variables
sociodemográficas de los usuario respecto a las actitudes
profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Bajo
n%
Medio
n%
Chi 2
Edad
18 – 29 42(17.7%) -----
------------
30 – 39 59(24.9%) -----
40 – 49 55(23.2%) -----
50 – 59 34(14.3%) -----
60 – 69 27(11.4%) -----
70 – 79 12(5.1%) -----
80 – 89 8(3.4%) -----
Sexo
Masculino 122(51.5%) -----
----------
Femenino 115(48.5%) -----
Ocupación
Ama de casa 43(17.7%) -----
---------
Servicios 16(6.8%) -----
Obrero 97(40.9%) -----
Empleado 42(17.7%) -----
Comerciante 11(4.6%) -----
Profesional 2(.8%) -----
Estudiante 4(1.7%) -----
Pensionado o Jubilado 22(9.3%) -----
Otro 1(.4%) -----
Estado civil
Soltero 15(6.3%) -----
----------
Casado 93(39.2%) -----
Unión libre 85(35.9%) -----
Divorciado 12(5.1%) -----
Separado 10(4.2%) -----
Viudo 22(9.3%) -----
Escolaridad
Analfabeto 5(2.1%) -----
----------
Alfabeto 17(7.2%) -----
Primaria 51(21.5%) -----
Secundaria 112(47.3%) -----
Preparatoria o técnico 47(19.8%) -----
Licenciatura 5(2.1%) -----
Encuesta Directa
La tabla 2.2 muestra que no se encontró ninguna relación significativa entre el nivel de satisfacción
de los usuarios con respecto a las actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo
de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes y las variables de “edad”,
“sexo”, “ocupación”, “estado civil” y “escolaridad”
51
Variable
Tabla 3.2 Características del nivel de satisfacción y variables
sociodemográficas de los usuario respecto a la competencia
técnica del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Bajo
n%
Medio
n%
Chi 2
Edad
18 – 29 17(16.3%) 25(18.8%)
2.31(p = 0.88)
30 – 39 29(27.9%) 30(22.6%)
40 – 49 24(23.1%) 31(23.3%)
50 – 59 14(13.5%) 20(15%)
60 – 69 12(11.5%) 15(11.3%)
70 – 79 6(5.8%) 6(4.5%)
80 – 89 2(1.9%) 6(4.5%)
Sexo
Masculino 54(51.9%) 68(51.1%)
0.015 (p=0.50)
Femenino 50(48.1%) 65(48.9%)
Ocupación
Ama de casa 22(21.2%) 20(15%)
10.48 (p=0.23)
Servicios 5(4.8%) 11(8.3%)
Obrero 48(46.2%) 49(36.8%)
Empleado 17(16.3%) 25(18.8%)
Comerciante 1(1%) 10(7.5%)
Profesional 1(1%) 1(0.8%)
Estudiante 2(1.9%) 2(1.5%)
Pensionado o Jubilado 8(3.4%) 14(10.5%)
Otro 0 1(0.4%)
Estado civil
Soltero 5(4.8%) 10(7.5%)
7.87 (p=0.16)
Casado 35(33.7%) 58(43.6%)
Unión libre 46(44.2%) 39(29.3%)
Divorciado 4(3.8%) 8(6%)
Separado 6(5.8%) 4(3%)
Viudo 8(7.7%) 14(10.5%)
Escolaridad
Analfabeto 3(2.9%) 2(1.5%)
7.98 (p=0.15)
Alfabeto 6(2.9%) 11(8.3%)Primaria 26(5.8%) 25(8.3%)
Secundaria 54(51.9%) 58(43.6%)
Preparatoria o técnico 13(12.5%) 34(25.6%)
Licenciatura 2(1.9%) 3(2.3%)
Encuesta Directa
Tabla 3.2 se muestra que no existe relación significativa entre la satisfacción de los usuarios con
respecto a la competencia técnica del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la
Unidad de Medicina familiar N° 11 y las variables de “edad” (p= 0.88), “sexo” (p=0.50),
“ocupación” (p=0.23), “ estado civil” p= (0.16) y “escolaridad” (p=0.15).
52
Variable Tabla 4.2 Características del nivel de satisfacción y variables
sociodemográficas de los usuario respecto al clima de confianza
del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Bajo
n%
Medio
n%
Chi 2
Edad
18 – 29 21(16.8%) 21(18.8%) 4.03 (p=0.67)
30 – 39 29(23.2%) 30(26.8%)
40 – 49 26(20.8%) 29(25.9%)
50 – 59 20(16%) 14(12.5%)
60 – 69 18(14.4%) 9(8%)
70 – 79 6(4.8%) 6(2.7%)
80 – 89 5(4%) 3(2.7%)
Sexo
Masculino 65(52%) 57(50.9%) 0.29 (p=0.48)
Femenino 60(48%) 55(49.1%)
Ocupación
Ama de casa 27(21.6%) 15(13.4%) 5.92(p=0.65)
Servicios 8(6.4%) 8(7.1%)
Obrero 50(40%) 47(42%)
Empleado 22(17.6%) 20(17.9%)
Comerciante 4(3.2%) 7(6.3%)
Profesional 1(0.8%) 1(0.9%)
Estudiante 3(2.4%) 1(0.9%)
Pensionado o Jubilado 10(8%) 12(10.7%)
Otro 0 1(0.4%)
Estado civil
Soltero 8(6.4%) 7(6.3%) 6.38 (p=0.27)
Casado 41(32.8%) 52(46.4%)
Unión libre 52(41.6%) 33(29.5%)
Divorciado 5(4%) 7(6.3%)
Separado 6(4.8%) 4(3.6%)
Viudo 13(10.4%) 9(8%)
Escolaridad
Analfabeto 5(4%) 0 9.24 (p=0.10)
Alfabeto 7(5.6%) 10(8.9%)
Primaria 30(24%) 21(18.8%)
Secundaria 61(48.8%) 51(45.5%)
Preparatoria o técnico 19(15.2%) 28(25%)
Licenciatura 3(2.4%) 2(1.8%)
Encuesta Directa
En la tabla 4.2 se muestra que no existe relación significativa entre el nivel de satisfacción de los
usuarios con respecto al clima de confianza del equipo de salud con el nuevo modelo de atención
en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes y las variables de edad (p= 0.67), sexo
(p=0.48), ocupación (p=0.65), estado civil (p=0.27) y escolaridad (p=0.10)
53
Variable Tabla 5.2 Características del nivel de satisfacción y variables sociodemográficas
de los usuario respecto a la percepción del paciente de su individualidad del
equipo de salud con el nuevo modelo de atención
Bajo
n%
Medio
n%
Chi
2
Edad
18 – 29 24(17.1%) 18(18.6%) 3.57 (p=0.73)
30 – 39 32(22.9%) 27(27.8%)
40 – 49 33(23.6%) 22(22.7%)
50 – 59 22(15.7%) 12(12.4%)
60 – 69 18(12.9%) 9(9.3%)
70 – 79 8(5.7%) 4(4.1%)
80 – 89 3(2.1%) 5(5.2%)
Sexo
Masculino 67(47.9%) 55(56.7%) 1.79 (p=0.11)
Femenino 73(52.1%) 42(43.3%)
Ocupación
Ama de casa 29(20.7%) 13(13.4%) 14.53 (p=0.06)
Servicios 10(7.1%) 6(6.2%)
Obrero 49(35%) 48(49.5%)
Empleado 28(20%) 14(14.4%)
Comerciante 9(6.4%) 2(2.1%)
Profesional 1(0.7%) 1(1%)
Estudiante 0 4(4.1%)
Pensionado o Jubilado 13(9.3%) 9(9.3%)
Otro 1(0.7%) 0
Estado civil
Soltero 8(5.7%) 7(7.2%) 4.18 (p=0.52)
Casado 60(42.9%) 33(34%)
Unión libre 46(32.9%) 39(40.2%)
Divorciado 8(5.7%) 4(4.1%)
Separado 4(29%) 6(6.2%)
Viudo 14(10%) 8(8.2%)
Escolaridad
Analfabeto 5(3.6%) 0 15.61 (p=0.008)
Alfabeto 14(10%) 3(3.1%)
Primaria 25(17.9%) 26(26.8%)
Secundaria 62(44.3%) 50(51.5%)
Preparatoria o técnico 33(23%) 14(14.4%)
Licenciatura 1(0.7%) 4(4.1%)
Encuesta Directa
En la tabla 5.2 se muestra que no existe relación entre el nivel de satisfacción de los
usuarios con respecto a la percepción del paciente de su individualidad del equipo de
salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 y las
variables de “edad” (p= 0.73), “sexo” (p=0.11), “ocupación” (p=0.06) y “estado civil”
(p=0.52).
Pero si se encontró una relación significativa entre el nivel de satisfacción y la
“escolaridad” de los usuarios participantes (p=0.008)
54
11.-DISCUSIÓN ANALÍTICA:
El estudio presenta un grado de satisfacción medio y bajo de parte de los
usuarios, en el cumplimiento de los atributos del modelo de atención médica
integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes.
Cuba M. y Ortiz R. encontraron resultados similares evaluando la satisfacción de
los usuarios de establecimientos de salud como medida de calidad de atención,
sin embargo, en Atención Integral es necesario determinar el logro de las
características esenciales para la consecución de sistemas más costo-efectivos y
equitativos. La medición del logro de los atributos de esta atención primaria puede
llevar a estandarizar la forma de calificar el desempeño de los centros base de la
estrategia de Atención Médica Integral.
Por lo que a su vez es necesario equiparar la estandarización de los instrumentos
que midan la Atención Integral y la Atención Primaria como vertiente principal del
modelo. La OMS en su informe mundial del 2008 titulado "La Atención Primaria,
más necesaria que nunca", nos dice que el logro de la estrategia de Atención
Primaria tiene dos ejes fundamentales que son los recursos humanos y la
transformación del sistema. No es posible un cambio del paradigma biomédico al
biopsicosocial sin recursos preparados para realizar todas las actividades
inherentes a la estrategia. Por otro lado, el cumplimiento de la misma nunca
llegará a ser satisfactorio sin sistemas que garanticen una práctica adecuada de la
estrategia.
En México no se ha realizado un instrumento válido y confiable que pueda
determinar el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a este nuevo
modelo de Atención Integral. Algunos autores refieren que la satisfacción con los
servicios es considerada como una percepción subjetiva que el paciente construye
a partir de la suma no algebraica de las satisfacciones parciales con cada uno de
los componentes y de su relación con sus expectativas. Parasuraman desarrolló
un instrumento que mide la satisfacción en relación con la calidad del servicio por
dimensión, reconocido por su carácter holístico, en el que se incluyen las
dimensiones de fiabilidad, interés, garantía y empatía, no obstante
55
SERVQUAL cuenta con problemas de tipo técnico del instrumento, como la
definición del momento en el que deben medirse las expectativas del usuario
(antes o después del servicio), y la definición adecuada del proceso de formación
de las expectativas, por tal motivo se decidió solo utilizar tres del total de sus
dimensiones, ya que no se traslapan con la metodología de Donabedian. Se
consideró la satisfacción del paciente como un concepto que procede de la calidad
percibida del servicio, indicando la adecuación de sus expectativas con la
percepción final del servicio sanitario.
La falta de instrumentos válidos y confiables ha sido una limitante para el presente
estudio por lo que se recomienda para futuras investigaciones el uso de
instrumentos válidos y centrados en el modelo de Atención Médica Integral.
56
12.- CONCLUSIONES
Se identificó las características socio demográficas de los usuarios y se describió
la satisfacción (comunicación, competencias técnicas, amabilidad y comprensión,
clima de confianza y percepción de la individualidad) de los usuarios con el nuevo
modelo de atención médica integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en
Aguascalientes.
La población participante se caracterizó por un grupo de edad promedio de 30 a
39 años con una escolaridad de secundaria; la principal ocupación de los
participantes es la de obrero y en su mayoría los participantes eran casados.
De acuerdo a los resultados obtenidos a través de lo reportado por los usuarios
participantes, se concluye que ninguno de los anteriores presenta una satisfacción
alta en ninguna de las 5 dimensiones planteadas dentro del estudio
(comunicación,competencias técnicas, amabilidad y comprensión, clima de
confianza y percepción de la individualidad). Toda la población participante se
encontró ubicada en la satisfacción media y baja con un porcentaje de 59% y 41%
respectivamente.
De acuerdo a las investigaciones relacionadas, la satisfacción de los servicios de
salud, se encuentra entre las expectativas y las percepciones finales del servicio
recibido, por ello la satisfacción del usuario es considerado como un indicador de
calidad de atención por lo que debe ser objetivo irrenunciable para el personal de
salud.
57
13.- LIMITACIONES
Una limitación para el presente estudio fue la falta de validación de constructo y
confiabilidad del instrumento, así como la estandarización de los sujetos de
estudio.
La falta de evidencia científica que demuestre la satisfacción del usuario hacia el
modelo de atención médica integral.
13.1 RECOMENDACIONES
Para futuras investigaciones se recomienda el uso de instrumentos válidos y
confiables para evaluar satisfacción, así como asociar el modelo de atención
médica integral y en base a resultados promover estrategias para el aumento de la
satisfacción del usuario.
Mejorar las relaciones interpersonales del equipo de salud (asistente médica,
enfermera, médico) para ver reflejado el trato de empatía y amabilidad del
personal hacia los derechohabientes.
Dar mayor tiempo en la consulta con el médico familiar para la expresión de los
sentimientos, preocupaciones y situaciones familiares que sufre el paciente y de
esa manera mejorar la calidad de la atención atendiendo no sólo los problemas
físicos sino también lo emocional.
Mejorar la calidad de la información que se brinda al usuario en relación a los
servicios que se otorgan en la unidad y los trámites a realizar en cada situación
particular.
Realizar una evaluación constante de la satisfacción del usuario, debido a que las
necesidades, expectativas y percepción de la calidad de atención pueden variar
con el tiempo y la evolución de la propia institución.
58
14.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1) Zurro, M. (1999) Atención primaria: Conceptos, organización y práctica
clínica. Madrid: Harcourt Brace.
2) Medina, E (1983).Atención primaria en salud: Presente y futuro. Documento
de Trabajo CEAP (Centro De Estudios De Atención Primaria) N° 9 .Santiago:
Universidad De Chile.
3) Ministerio de Salud, 1993; De consultorio a centro de salud: Marco
conceptual. Documento oficial del Ministerio de Salud de Chile.
4) OPS/OMS, 1978; Zurro, 1999). Atención primaria de salud. Informe de la
conferencia internacional sobre atención primaria de salud. Alma-Ata,
URSS, 6-12 de Septiembre de 1978. Ginebra: OMS.
5) Adriazola, P., Alvo, D., Ammann, E. Azócar, G.Baeza, C., Buckel, E. et al.
(1983). Actitudes frente a plan de Medicina General Familiar de 80 familias
incorporadas al programa “Consultorio La Reina”. Documento de Trabajo
CEAP N° 14. Santiago: Universidad de Chile.
6) Revilla, L. (1994). Conceptos e instrumentos de la atención familiar.
Barcelona: Doyma S.A.
7) Florenzano, R (1995); Familia y salud de los jóvenes. Santiago: Ediciones
Universidad Católica De Chile.
8) Hidalgo, C.G. & Carrasco, E. (1999).Salud familiar: Un modelo de atención
integral en la atención primaria. Santiago: Ediciones Universidad Católica de
Chile.
9) Invernizzi, M. (2002).Enfoque familiar sistémico: Una propuesta de
organización para la atención de salud mental, Psiquiatría y Salud Mental,
19 (4) ,223-230.
59
10) Bredegal, P., Scharager, J., Quezada, M. & Torres, M. (1999). Las
necesidades de la salud desde la perspectiva de los usuarios. Una
contribución al cambio. Proyecto DIPUC, Pontificia Universidad Católica De
Chile. Documento no publicado
11) Ministerio de Salud, Chile. (1994). Evaluación de la calidad de la atención
en la comuna de La Florida: El punto de vista de los usuarios. Documento no
publicado, Ministerio De Salud De Chile.
12) Operación Para El Modelo De Unidades De Medicina Familiar Con
Consultorios De Atención Integral a la Salud. IMSS Dirección de
Prestaciones Médicas, Mayo 2006.
13) Censo De Población y Vivienda 2010 Instituto Nacional de Estadística y
Geografía (INEGI)
14) Sistema de Información de Atención Integral de la Salud (SIAIS) 2012
Unidad de Medicina Familiar N° 11 AGUASCALIENTES
15) Área de Informática Médica y Archivo Clínico (ARIMAC) 2012 Unidad de
Medicina Familiar N° 11 AGUASCALIENTES
16) Calman y col
17) México, Secretaría de Salud. Encuesta Nacional de Salud II, México:
Labselec Gráficos Editorial, 1994.
18) Guzmán. M.A., Ramos Córdoba. L.F., Castañeda. O., Sánchez. D.,
Satisfacción de los usuarios de una unidad de medicina familiar. Rev. Med.
Inst. Mex. Seguro Soc. 2006; 44 (1):39-45.
19) Ramírez de la Roche. O., López Serrano .A., Barragán Solís A., Arce
Arrieta .E., Satisfacción del usuario en una unidad de medicina familiar de
una institución de la ciudad de México. Archivos en Medicina Familiar,
enero-abril, año 2005/ vol. 7, número 001. Asociación Latinoamericana de
Profesores de Medicina Familiar AC. México, México. PP. 22-26.
60
20) Oliva. C., Gloria Hidalgo .C., Satisfacción usuaria: un indicador del modelo
de salud familiar en un programa de atención de familias en riesgo
biopsicosocial, en atención primaria. Psykhe, noviembre ,2004/vol. 13,
número 002, Pontificia Universidad Católica de Chile, Santiago, Chile. PP.
173-186.
21) Organización Mundial de Salud. 1990"Para 1990 la calidad de la asistencia
sanitaria ha de ser una materia de evaluación y control integrada en el
funcionamiento ordinario del Hospital. La propia O.M.S. en el libro "Metas de
salud para todos en el año 2000" señala en la Meta 31 "Todos los estados
miembros tienen que haber estructurado para 1990 mecanismos que
garanticen efectivamente la calidad de la atención al paciente en su propio
sistemas de salud".
22) Ley General de Sanidad La Ley General de Sanidad 14/1986 del 25 de
abril, recoge entre sus artículos las siguientes referencias relacionadas con
la calidad de la asistencia: TITULO I, CAPITULO II. ART. 18: TITULO III,
CAPITULO I. ART. 46:.TITULO III, CAPITULO III. ART. 69:
23) Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Art 4, Art 123
fracc.XI, apartado “A”.
24) Ley Federal del Trabajo, publicada en el Diario Oficial de la Federación el
16 de enero 2006. Ley General de Salud, Nueva Ley del Seguro Social:
artículo 6to. Se menciona que debe de proporcionar servicios de salud a
toda la población y mejorar la calidad de los mismos, atendiendo a los
problemas sanitarios prioritarios y a los factores que condicionen y causen
daños a la salud, con especial interés en las acciones preventivas.
25) Ley General de Salud, Ley Federal del Trabajo y Nueva Ley del Seguro
Social: artículo 6to. Se menciona que debe de proporcionar servicios de
salud a toda la población y mejorar la calidad de los mismos, atendiendo a
los problemas sanitarios prioritarios y a los factores que condicionen y
causen daños a la salud, con especial interés en las acciones preventivas.
61
26) Instructivo De Operación Para El Modelo De Unidades De Medicina Familiar
Con Consultorios De Atención Integral a La Salud (Mayo 2006)
27) Procedimiento Para Otorgar Atención En La Consulta De Medicina Familiar,
Clave 2640-003-002, Del 14 De Enero De 2005.
28) Marshall, G.Hays, R. & Mazel, R. (1996) Estado de salud y satisfacción con
la atención de la salud: resultados del estudio de los resultados médicos.
Revista de psicología clínica y consultoría, 64.2, 380-390.
29) Hernann, R., Probit, S. & Dorwart, R., (1998) la influencia de trastornos
psiquiátricos en pacientes "las calificaciones de satisfacción con la atención
de la salud. Atención médica, 36,pp.720-727
30) DiMatteo M, Hays R. La importancia del paciente de la conducta del médico:
un estudio de satisfacción del paciente en un centro de medicina familiar.
Salud de la comunidad de J 1980; 6 (2): 18-22.
31) Fox J, tormentas D. Un enfoque diferente para sociodemográficas
predictores de la satisfacción con la atención de la salud. Ciencias sociales
medicina 1981; 15 (9): 557-564.
32) Weiss G. la satisfacción del paciente con la atención médica primaria.
Cuidado Med 1988; 26 (3): 383-392.
33) Zastowny T, Roghmann K, Cafferata G. Patient Satisfaction and the use of
health services. Med Care 1989; 27 (7): 705-723
34) Ben-Sira Z. Affective and instrumental components in the physician-patient
relationship. J Health Sociology Behavior 1980; 21(2): 170-180.
35) Larsen D, Rootman I. Physician role performance and patient. Social
Sciences Medicine 1976; 10 (1): 29-32.
36) Freemon B, Korsch BM, Negrete VF. Gaps in doctor-patient interaction
analysis. Pediatric Research 1971; 5 (6): 298-311.
62
37) Linn L, Brook HR, Clark AV, Davies RA, Fink A, Kosecoff J. Physician and
patient satisfaction as factors related to the organization of internal medicine
group practices. Med Care 1985; 23 (11): 1171-1178.
38) Rost K. The influence of patient participation on satisfaction and compliance.
Diabetes Educ 1989; 15 (4): 139-143.
39) Hulka BS, Zyzanski SJ, Cassel JC, Thompson SJ. Scale for the
measurement of attitudes toward physicians and primary medical care. Med
Care 1970; 8 (4): 429-435.
40) De los Ríos Castillo.J.L., Ávila. T.L., alguna consideración en el análisis del
concepto: satisfacción del paciente. Investigación y educación en
enfermería,Medellín, Vol. XXII. No.2 Sep. 2004
41) Campbell, S.M., Roland, M.O., Buetow.S.A. Validación de la versión de
Estados Unidos del instrumento de calidad de vida de organización de salud
(WHOQOL) del mundo. Journal of clinical Epidemiology 2000; 53:1. -12.
Cafferata G, Roghmann K. Patient satisfaction and the use of health service:
explorations in causality USA: Eastern Sociological Meetings; 1978
42) Linder-Pelz S. Social psychological determinants of patient satisfaction.
Social Sciences Medicine 1982; 16 (5): 583-589.
43) Koss E. The health of region Ville. New York: Heffner; 1954.
44) Donavedian A. Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial
Fund Quart 1966; 44(4): 166-202.
45) Ware J, Hays R. Methods for measuring patient satisfaction with specific
medical encounters. Med Care 1988; 26(4): 393-402.
46) Feletti G, Firman D, Sanson-Fisher R. Patient satisfaction with primary-care
consultations. J Behavior Medicine 1986; 9 (3): 389-399
63
47) Wolf MH, Putnam SM, James SA, Stiles WB. The medical interview
satisfaction scale. J Behavior Medicine 1978; 1 (3): 391-401
48) Biblioteca asistente educativa integral ultra. Edición 2002 del tercer milenio,
Cultural librera Americana S.A. Arquetipo grupo Editorial S.A
49) Arenas. Y., Fuentes. V. &Campos 1993, Grados de satisfacción usuaria de
la consulta EPAS-RN del servicio de Pediatría del CEDIUC .EPAS, 10(1)
,15-17.
50) Guzmán del Rio .E., (1986). Satisfacción del usuario. EPAS .11, 6-11.
51) Donabedian. A., La calidad de la atención médica .Definición y métodos de
evaluación .México. La Prensa Médica Mexicana,1991
52) Samperio (2003) Metodología de la investigación. Ciudad de México.
Editorial Mc .Graw Hill.
53) Rosa María Ortiz Espinoza, Sergio Muñoz Juárez, Erick Torres Carreño;
Satisfacción de los usuarios en 15 hospitales de Hidalgo, México. Rev. Esp.
Salud Pública v.78.no.4 Madrid jul.-ago. 2004
54) María Cuba- Fuentes, Arturo Jurado, Eva Estrella ,Evaluación del
cumplimiento de los atributos de la Atención Primaria y grado de satisfacción
de los usuarios de un establecimiento de primer nivel de atención; Revista
Médica Herediana, v 22 n.1 Lima ene.2011;
64
15..- ANEXOS
CRONOGRAMA:
ANEXO A - CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA SATISFACCIÓN DE
LOS USUARIO CON EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL
EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN AGUASCALIENTES.
ACTIVIDAD 2012 2013 2014
MAR ABR-
SEPT
OCT ENE FEB MAR-
DIC
ENE -
MAY
JUL
ELECCIÓN DE
TEMA
X
BUSQUEDA DE
INFORMACIÓN
X
REGISTROAL
SIRELCIS
X
ENVIO DEL
PROTOCOLO
AL CLIS
X
AUTORIZACIÓN
DEL
PROTOCOLO
POR CLIS
X
RECOLECCIÓN
DE DATOS
X
ANÁLISIS
ESTADÍSTICO
X
REPORTE
FINAL DE
ESTUDIO
X
65
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
ANEXO B - OPERACIONALIZACION DE VARIABLES SOCIODEMOGRAFICAS
EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE
ATENCIÓN MÉDICA INTEGRAL DE LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N°
11 EN AGUASCALIENTES
NOMBRE DE
LA
VARIABLE
DEFINICION
OPERACIONAL
TIPO DE
VARIABLE
ITEMS ESCALA DE MEDICION
Edad Número de años
cumplidos al
momento de la
aplicación del
instrumento
Cualitativa
discreta
¿Cuántos años
tiene?
Años de edad cumplidos
al momento del estudio
Sexo Características
físicas que
determinan la
diferencia entre el
hombre y la mujer
Categoría
nominal
Sexo 1)Masculino
2)Femenino
Ocupación Actividad laboral o
social que
desempeña el
usuario al
momento del
estudio
Categoría
nominal
¿A qué se
dedica
actualmente?
1) Ama de casa
2) Servicios
3) Obrero
4) Empleado
5) Comerciante
6) Profesional
7) Estudiante
8) Pensionado o
jubilado
9) Desempleado
10) Otros
Estado civil Condición de
cada individuo en
relación con los
derechos y
obligaciones
civiles que son
secundarios a
una unión.
Categoría
nominal
¿Cuál es su
estado civil?
1)Soltero
2)Casado
3)Unión libre
4)Divorciado
5)Separado
6)Viudo
Escolaridad Ultimo nivel de
estudios cursados
Categoría
nominal
¿Hasta qué año
estudio?
1)No sabe leer ni escribir
2)Sabe leer y escribir
3)Primaria
4)Secundaria
5)Preparatoria o técnico
6)Licenciatura
7)Postgrado
66
ANEXO C - OPERACIONALIZACION DE VARIABLES DE LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN MÉDICA
INTEGRAL DE LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN
AGUASCALIENTES
D
EFIN
IC
IO
N
D
IM
EN
SIO
N
ES
VA
R
IA
B
ILID
A
D
D
E
LA
VA
R
IA
B
LE
TIPO
D
E
VA
R
IA
B
LE
ITEM
S
ESC
A
LA
D
E
M
ED
IC
IO
N
IN
D
IC
A
D
O
R
SA
TISFA
C
C
IÓ
N
SATISFACCION
DEL
PACIENTE: Es
la suma de los
factores de
satisfacción con
la competencia
profesional de
los trabajadores
de la salud,
relacionada con
sus cualidades
personales para
interactuar
.Estos factores
se refieren a la
comunicación
,actitudes
profesionales,
competencia
técnica. Al
clima de
confianza y a la
percepción del
paciente de su
individualidad
Comunicación:
definición:
explicaciones
claras,
intimidad en la
conversación
,interés por los
problemas de
salud de los
pacientes
Explicaciones
claras e interés
por su
problema de
salud
Categoría
nomina
1.- ¿considera
que la asistente
médica le trato
amablemente
durante su
consulta?
2.- ¿considera
que la
enfermera le
trato
amablemente
durante su
consulta?
3.- ¿considera
que el médico
le trato
amablemente
durante su
consulta?
4.- ¿Considera
que la asistente
médica le
explico
claramente
cómo realizar
sus trámites?
5.- ¿Considera
que la
enfermera le
explicó
claramente los
procedimientos
que le
realizaría?
6.- ¿Considera
que el médico
le explicó
claramente su
padecimiento?
7.- ¿Considerausted que la
asistente
medica apoya
adecuadamente
al médico?
(5)
Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
5)= 10
4)= 08
3)= 00
2)= 04
1)= 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100 %
Satisfacción
media
32-65 %
Satisfacción
baja
menos
31%
67
Actitudes
profesionales:
Definición:
Adoptar
conductas
amables de
apertura y
comprensión de
problemas de
salud de los
pacientes
Amabilidad
Comprensión
Categoría
nominal
8.- ¿Considera
usted que la
enfermería
apoya
adecuadamente
al médico?
9.- ¿Considera
usted que las
acciones de la
consulta entre
el médico y la
enfermera son
buenas?
10.- ¿Considera
que la asistente
médica se
interesa en sus
problemas de
salud y las
posibles
complicaciones
de los mismos?
11.- ¿Considera
que la
enfermera se
interesa en sus
problemas de
salud y las
posibles
complicaciones
de los mismos?
5) Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
(5)
Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
5)= 10
4)= 08
3)= 00
2)= 04
1)= 02
450 –
300 =
66 -
100%
299-
149 =
32-65%
Menos
148=
menos
31 %
5)= 10
4)= 08
3)= 00
2)= 04
1)= 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
68
Competencia
técnica:
definición:
habilidades y
conocimientos
propios de su
profesión
Habilidades
Conocimientos
Categoría
nominal
12.- ¿Considera
que el médico
se interesa en
sus problemas
de salud y las
posibles
complicaciones
de los mismos?
13.- ¿La
asistente
médica
comprende sus
necesidades
del servicio que
solicita?
14.- ¿La
enfermera
comprende sus
necesidades
del servicio que
solicita?
15.- ¿El médico
comprende sus
necesidades
del servicio que
solicita?
16.- ¿Considera
usted que la
asistente
medica cuenta
con
conocimientos
para desarrollar
su trabajo de
manera eficaz?
(5)
Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
5)= 10
4)= 08
3)= 00
2)= 04
1)= 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
69
17.- ¿Considera
que la
enfermera
cuenta con
conocimiento
para desarrollar
sus actividades
de manera
eficaz?
18.- ¿Considera
que el médico
que el médico
cuenta con
conocimiento
para desarrollar
su trabajo de
manera eficaz?
19.- ¿Cómo
califica las
actividades de
la asistente
médica durante
la atención?
20.- ¿Cómo
califica las
actividades de
la enfermera
durante la
atención?
21.- ¿Cómo
califica las
actividades del
médico durante
a su atención?
(5)
Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
(5) Muy
bueno
(4) Bueno
(3)
Regular
(2) Malo
(1) Muy
malo
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
70
Clima de
confianza:
definición:
ambiente
propicio para
que el paciente
sea capaz de
discutir con la
enfermera y el
médico sus
sentimientos,
preocupaciones
y temores
Ambiente
propicio
Categoría
nominal
22.- ¿Considera
que la asistente
médica se
esforzó para
brindarle la
atención?
23- ¿Considera
que la
enfermera se
esforzó para
brindarle la
atención?
24.- ¿Considera
que el médico
se esforzó para
brindarle la
atención?
25.- ¿Cómo
califica la
privacidad para
tratar sus
problemas de
salud por parte
de la asistente
médica?
26.- ¿Cómo
califica la
privacidad para
tratar sus
problemas de
salud por parte
de la
enfermera?
(5)
Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
(5) Muy
bueno
(4)
Bueno
(3)
Regular
(2) Malo
(1) Muy
malo
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
Satisfacción
alta66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
71
27.-¿ Cómo
califica la
privacidad para
tratar sus
problemas de
salud por parte
del médico
28.- ¿Cómo
califica la
confianza que
le trasmite la
asistente
médica?
29. -¿Cómo
califica la
confianza que
le trasmite la
enfermera?
30.- ¿Cómo
califica la
confianza que
le trasmite el
médico?
31.- ¿Considera
que la asistente
médica le
brinda un
espacio para
que usted
exprese algún
otro sentimiento
o malestar
fuera de su
motivo de
consulta?
(5) Muy
bueno
(4)
Bueno
(3)
Regular
(2) Malo
(1) Muy
malo
(5)
Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
72
Percepción del
paciente de su
individualidad:
definición:
respeto mutuo
cimentado en
una relación
empática
Satisfacción
con el trato
recibido(respeto
mutuo)
Categoría
nominal
32. ¿Considera
que la
enfermera le
brinda un
espacio para
que usted
exprese algún
otro malestar
fuera de su
motivo de
consulta?
33.- ¿Considera
que el médico
le brinda un
espacio para
que usted
exprese algún
malestar fuera
de su motivo de
consulta?
34.- ¿Cómo
califica el trato
recibido por
parte de la
asistente
médica durante
su atención?
35.- ¿Cómo
califica el trato
recibido por
parte de la
enfermera
durante su
atención?
(5)
Siempre
(4) Casi
siempre
(3)
Algunas
veces
(2) Casi
nunca
(1) Nunca
(5)Muy
bueno
(4)Bueno
(3)Regular
(2)Malo
(1)Muy
malo
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
73
36.- ¿Cómo
califica el trato
recibido por
parte del
médico durante
su atención?
37.-¿Considera
que la asistente
médica se
dirigió a usted
con respeto
38.- ¿Considera
que la
enfermera se
dirigió a usted
con respeto?
39. ¿Considera
que el médico
se dirigió a
usted con
respeto?
40.- ¿Considera
que la asistente
médica le dio a
conocer los
beneficios que
tiene al acudir a
su servicio?
(5)Muy
bueno
(4)Bueno
(3)Regular
(2)Malo
(1)Muy
malo
(5)Siempre
(4)Casi
siempre
(3)Algunas
veces
(2)Casi
nunca
(1)Nunca
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
74
41.- ¿Considera
que la
enfermera le
dio a conocer
los beneficios
que tiene al
acudir a su
servicio?
42.- ¿Considera
que el médico
le dio a conocer
los beneficios
que tiene al
acudir a su
servicio?
(5)Siempre
(4)Casi
siempre
(3)Algunas
veces
(2)Casi
nunca
(1)Nunca
5) = 10
4) = 08
3) = 00
2) = 04
1) = 02
450 –
300
puntos=
66 -
100%
299-
149
puntos=
32-65%
Menos
148
puntos=
menos
31%
Satisfacción
alta
66 -100%
Satisfacción
media
32-65%
Satisfacción
baja
menos
31%
75
CARTA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
Estimado Derechohabiente:
La Delegación Aguascalientes está realizando un proyecto de investigación con el título “Satisfacción del
usuario con el nuevo modelo de atención médica integral en la Unidad de Medicina Familiar N°11 en
Aguascalientes” Autorizado por el Comité Local de Investigación en salud, con registro R-2012-101-25. El
objetivo para el que se realiza esta investigación es describir la satisfacción de los usuarios con el nuevo
modelo atención médica integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes.
La finalidad de este trabajo es describir la satisfacción de los usuarios con el nuevo modelo de atención
médica integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes, para facilitar información a los
profesionales, a los gestores y administradores del sistema sanitario sobre aquellos aspectos de la
organización sanitaria que son percibidos por la población como insatisfactorios y que son susceptibles de
mejora mediante la modificación de circunstancias, comportamientos o actitudes de la organización que
intervienen en dicha unidad médica.
Se me ha explicado que mi participación consistirá en proporcionar información sobre la satisfacción de la
atención médica prestada en la unidad de medicina familiar N° 11 en Aguascalientes.
Declaro que se me ha informado ampliamente que este estudio está clasificado en la sección 1, sin riesgo,
que es observacional y que mi participación será completamente anónima, que tengo la libertad de aceptar de
manera voluntaria a participar en esta investigación y podré retirarme en cualquier momento si así conviene a
mis intereses y que cuento con el derecho a que se me resuelvan todas las dudas por parte del investigador.
__________________________
ACEPTO (Firma del paciente)
___________________________ _____________________________
Testigo Testigo
Si tiene dudas o aclaraciones favor de comunicarse con la
Dra. Maribel Lezama Ramírez al Tel. 449-807-82-26
76
PortadaÍndice
1. Introducción
2. Marco Teórico
3. Marco Conceptual
4. Planteamiento del Problema
5. Justificación
6. Objetivos
7. Metodología
8. Prueba Piloto
9. Consideraciones Éticas
10. Resultados
11. Discusión Analítica
12. Conclusiones
13. Limitaciones
14. Referencias Bibliográficas
15. AnexosMás contenidos de este tema
Odontología_geriátrica_Spanish_Edition_Jimmy_Matiz_Cuervo_z_lib - Resumo- Anatomía y Fisiología Saladin 6ta Edición - Resumo
- Processo de Enfermagem em Câncer de Laringe - Resumo
- Anatomía Humana Garcia Porrero Hurlé 2da Edicion - Resumo
- AprenderaEscuchar - Resumo
- Impacto das Infecções Hospitalares
- Factores-de-riesgo-de-traumatismo-craneoencefalico-severos-que-ingresaron-a-Urgencias-del-Hospital-General-Dr -Donato-G
- Incidencia-de-infeccion-de-sitio-quirurgico-y-factores-de-riesgo-asociados-del-HE-CMR-Dr -Antonio-Fraga-Mouret