Atividade 4 - Marketing de Serviços

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03/11/2020 Revisar envio do teste: ATIVIDADE 4 (A4) – MKT04045 ...
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Usuário RAFAELA RUIZ DOS SANTOS
Curso MKT04045 MARKETING DE SERVIÇOS GR1980202 - 202020.ead-11068.01
Teste ATIVIDADE 4 (A4)
Iniciado 03/11/20 11:48
Enviado 03/11/20 11:55
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 7 minutos
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta Selecionada: B. 
Resposta Correta: B. 
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da
resposta:
No modelo de percepção do valor do serviço para o cliente, temos alguns elementos de
valor e outros elementos de custo. Assim, é justo dizer que se paga muito mais do que
dinheiro e espera-se receber bem mais do que o serviço. 
 
Em relação à precificação de serviços, analise as afirmativas a seguir e marque V para as
verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. (   ) Se o valor de um serviço é alto para um cliente, a empresa pode estabelecer preços
que cobrem os custos de produção e ainda garantir uma alta margem do produto. 
II.  (      )  Devido  à  heterogeneidade dos serviços e  à perecibilidade, que refere-se à
impossibilidade de estoque, é difícil avaliar os custos iniciais de serviços e, logo,
comparar os preços de alternativas de serviços entre competidores é uma tarefa
complexa. 
III.  (      )  Os custos em serviços  são conhecidos no início de sua produção,  porque são
prestados por pessoas e, logo, é sempre possível determinar o número de pessoas
necessárias para contratar. 
IV. (   ) Os custos que a empresa precisa recuperar impõem um preço mínimo, e o valor
da oferta percebido pelo cliente estabelece o preço máximo a ser cobrado pelo serviço.
Já o preço dos concorrentes sinaliza a faixa em que os preços devem ser estabelecidos. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
V, F, F, V. 
V, F, F, V. 
Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre custo e valor
quando se fala em precificação e em percepção de valor.  De um modo geral e
1 em 1 pontos
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bem simplista, custo é tudo o que deve ser pago por um serviço, já valor é
tudo o que se ganha com ele.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
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da
resposta:
Ao de�nir a oferta de um produto ou serviço, a organização também deve de�nir seu posicionamento de
forma clara. Nesse sentido, Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) a�rmam que “[...] o posicionamento
de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem do produto, buscando ocupar um lugar distinto na mente
do consumidor que se pretende atingir, tendo como referência os demais competidores do mercado”.  
OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de marca em instituição de ensino
superior: a percepção das coortes geracionais brasileiras. Rev. Bras. Gest. Neg. São Paulo, v. 21, n. 3, p. 416-
434, jul-set. 2019. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.p
df. Acesso em: 23 jun. 2020. 
  
Considerando as abordagens de diferenciação para um posicionamento e�caz, propostas por Bateson e
Hoffman (2016), analise as a�rmativas a seguir. 
I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja agradável, a empresa busca se diferenciar por
meio da imagem. 
II – Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode investir nas competências da sua equipe de
trabalho, bem como no seu estilo de comunicação. 
III – Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação de uma empresa é investir em design,
características e durabilidade de seu produto. 
IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio dos seus serviços envolvem a
preocupação com elementos como entrega, instalação e reparo de produtos. 
Está correto o que se a�rma em:
I, III e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
Resposta correta: de acordo com o conteúdo estudado ao longo da unidade, uma organização
pode declarar seu posicionamento e buscar se diferenciar dos seus concorrentes por meio de
produto, pessoal, imagem e serviços. Cada uma destas categorias envolve diferentes medidas,
como investimento em design e características, desenvolvimento de competências,
investimento na atmosfera de uma loja e agilidade e con�ança na prestação de serviços.
Pergunta 3
Leia o excerto a seguir. 
 
“O alcance da excelência na prestação de serviços será  consequência da empresa que
souber compreender seu cliente, a evolução de suas necessidades e realizar a
superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponíveis de forma a
otimizar o processo como um todo”.  
 
CHASSOT, C.  Qualidade em serviços: a busca pela excelência junto ao cliente atual.
2014. Disponível em:  <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidad
e-em-servicos-a-busca-pela-excelencia-junto-ao-cliente-atual/82413/>. Acesso em:
24/06/2018. 
 
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Resposta Selecionada: A. 
Resposta Correta: A. 
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As empresas líderes em serviços possuem clientes satisfeitos, mas também são as
empresas cujos funcionários estão igualmente satisfeitos. É preciso conseguir a
satisfação do cliente interno (funcionário) e externo (o cliente propriamente dito). 
 
Sendo assim, para assumir a liderança em serviços, as empresas precisam coordenar as
operações de quais áreas? 
Marketing, operações e recursos humanos.
Marketing, operações e recursos humanos.
Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre o que a empresa
deve fazer para assumir a liderança em serviços, que é a integração com
excelência das áreas de marketing, operações e recursos humanos. 
Pergunta 4
Resposta Selecionada: C. 
Resposta Correta: C. 
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resposta:
Propaganda, Publicidade, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e Patrocínios
são  categorias de ferramentas do composto de comunicação  estratégica  que,  quando
utilizadas, aumentam a percepção do consumidor sobre o que a empresa faz e como ela
pode atender a uma necessidade dele. 
 
Dentre as categorias, a que é definida como a divulgação paga em mídias como rádio,
TV, revista, outdoor etc., sendo  responsável por uma rápida alavancagem de
conhecimento global é: 
propaganda. 
propaganda. 
Resposta correta. Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente quais
são as categorias de comunicação, em especial a distinção entre propaganda
e publicidade. Em termos simples, a propaganda é paga e a publicidade é
gratuita.
Pergunta 5
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
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A oferta de serviços de qualidade abarca �delização e envolvimento do cliente interno das organizações.
Nesse sentido, Lourenço et. al. (2017, p. 121) a�rmam que “[...] a competitividade de uma organização está
alicerçada, de acordo com Barney (1991), além da percepção dos fatores ambientais, mas,
fundamentalmente, no desenvolvimento e articulação dos recursos internos da organização, ou seja, nos
funcionários, que, mesmo de maneira inconsciente, são responsáveis pela manutenção ou alteração”. 
LOURENÇO, P. J. F.; CARDOSO, I. M. M. M.; MATOS, F. R. N.; NODARI, C. H. Cultura organizacional e
qualidade em serviços em instituição de saúde pública portuguesa.  Revista pensamento contemporâneo em
administração , Niterói, v. 11, n. 4, p. 120-135, 2017. 
  
Considerando isso, enumere os itens a seguir na ordem que representa como qualidade e liderança em
serviços, com foco no consumidor, devem ser estruturadas. 
(   ) Apoio da altagerência. 
(   ) Fidelidade do funcionário. 
(   ) Satisfação do funcionário. 
(   ) Percepção de valor e satisfação do consumidor.
(   ) Qualidade de serviço e produtividade. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1, 3, 2, 5 e 4.
1, 3, 2, 5 e 4.
Resposta correta: conforme estudamos ao longo da disciplina, para que a empresa possa obter
liderança em serviços é importante que a prestação destes resulte na satisfação do
consumidor. Isso implica no envolvimento da estrutura da organização, desde a alta gerência,
para que o colaborador interno esteja satisfeito também. Este, quando �delizado, terá maiores
chances de prestar um serviço de qualidade e, assim, satisfazer o consumidor.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: 
Resposta Correta: 
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resposta:
Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide aprimorar a apresentação de sua loja.
Inicialmente, ele desenha um símbolo para identi�car sua marca. A seguir, trabalha na iluminação dos
ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e utiliza uma música alegre para estimular consumidores
da faixa etária atendida pela empresa. Também age para garantir aos clientes entregas rápidas para compras
on-line, bem como ajustes, reparos e trocas ágeis em caso de quaisquer problemas. 
  
Considerando isso, analise as a�rmativas a seguir. 
I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e espaço dos corredores, o gestor busca se
diferenciar pelos seus produtos. 
II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as possibilidades de ajuste e reparo, o gestor busca
diferenciar sua marca por meio do seu pessoal. 
III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de determinada faixa etária é um exemplo claro
de diferenciação de produto. 
IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de diferenciação de imagem e diferenciação de
serviços. 
Está correto o que se a�rma em:
IV, apenas.
IV, apenas.
Resposta correta: ao buscar a diferenciação de seus concorrentes, uma empresa pode seguir
uma série de ações práticas, caracterizadas como diferenciação de produto, pessoal, imagem
ou serviços. Conforme estudamos, o caso exempli�ca ações de diferenciação de imagem
(atmosfera: apresentação da loja, criação de símbolos, espaço entre corredores, sons e música)
e serviços (agilidade na entrega, ajustes e reparos).
Pergunta 7
Imagine a seguinte situação: 
 
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Resposta
Selecionada:
B.
Resposta
Correta:
B.
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resposta:
Álvaro tem um pequeno mercado e não consegue se diferenciar dos concorrentes, pois
comercializa exatamente os mesmos produtos que todos os outros vendem. 
 
Álvaro,  então,  procurou Júnior, que é um profissional conceituado em marketing na
região, e pediu auxílio para fazer com que o mercado seja visto de forma diferenciada e
única pelos consumidores. Ou seja, ele quer se destacar na multidão. 
 
Segundo Júnior, o valor fornecido ao consumidor aparece como o principal critério de
escolha de fornecedores. Basicamente, o consumidor tende a comprar sempre de quem
lhe oferece mais valor, que é definido como a diferença entre o valor percebido e o
custo pago pelo produto. 
 
Sendo assim, para que Júnior consiga aumentar o valor percebido da loja de  Álvaro,
escolha entre as estratégias apresentadas a seguir a mais correta e viável do ponto de
vista dos custos, para trazer os benefícios esperados no curto prazo. 
Investir nos aspectos físicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário,
novo layout), melhorar o treinamento dos empregados e introduzir novos
produtos para aumentar a diversidade da loja
Investir nos aspectos físicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário,
novo layout), melhorar o treinamento dos empregados e introduzir novos
produtos para aumentar a diversidade da loja
Parabéns! Você realmente aprendeu corretamente sobre como diferenciar
os serviços e o quanto isso é importante para as empresas satisfazerem seus
clientes.
Pergunta 8
Todo produto/serviço passa por um ciclo de vida, conhecido como CVP. Este envolve as etapas de
introdução, crescimento, maturidade e declínio. Realizar diferentes esforços de comunicação em cada uma
dessas etapas é fundamental para que a empresa obtenha bons resultados. Conforme a�rmam Cardoso,
Hoeltgebaum e Alves (2005, p. 64), “[...] o ciclo de vida está ligado a custo, qualidade e serviço e,
ultimamente, à satisfação do consumidor. Para satisfazer o consumidor são necessários produtos e serviços
de alta qualidade. Alta qualidade é atributo de produtos seguros, com características superiores, com bom
desempenho e con�abilidade”. 
CARDOSO, A. F.; HOELTGEBAUM, M.; ALVES, M. O ciclo de vida do produto sob a ótica da gestão de custos. 
Revista ADM. MADE , Rio de Janeiro, v. 8, n. 9-10, p. 59-71, 2005. 
  
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Considerando isso, podemos a�rmar que na fase de introdução do ciclo de vida do produto/serviço a
empresa deve:
Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação,
criar consciência de marca, entre outras táticas.
Realizar comunicações com objetivo informativo, ou seja, incentivar a experimentação,
criar consciência de marca, entre outras táticas.
Resposta correta: ao longo das diferentes etapas do CVP é importante que as organizações
possuam diferentes objetivos e utilizem táticas diversas para comunicar os diferenciais do seu
produto/serviço ao consumidor. Na fase de introdução, o objetivo principal é informativo, ou
seja, trata-se de informar o consumidor a respeito das características do serviço, da imagem da
marca, estimular a experimentação etc. Nas fases seguintes, como a do crescimento, da
maturidade e do declínio, o objetivo passa a ser de persuasão e lembrança, podendo ser
atingido por meio de diversas táticas.
Pergunta 9
Leia o excerto a seguir. 
 
“O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os
consumidores e os concorrentes estão em constante mudança, exigindo estratégia de
posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do
gerenciamento do volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida”. 
 
REIS, F. O. A. dos. O ciclo de vida do produto e as estratégias de mercado na gestão de
marcas – sandálias Havaianas – um estudo de caso. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia
de Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso – Universidade Federal de Juiz de
Fora. 
 
O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto.
Em determinada fase,  o produto ou serviço comercializado precisa mais de uma
comunicação persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma
comunicação com um foco mais em relacionamentos. 
 
Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 
 
1. Informativo e persuasivo 
2. Persuasivo e lembrança 
3. Informativo 
 
(   )  Ação da Netflix no aeroporto de Brasília para divulgar a nova série “O Mecanismo”. 
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Terça-feira, 3 de Novembro de 2020 11h55min50s BRT
Resposta Selecionada: A. 
Resposta Correta: A. 
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(   ) E-mail  marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de
banco. 
(   ) Promoção de sabonete “Leve 3 – Pague 2”. 
(   ) Quiosque de degustação em supermercado. 
(   ) Patrocínio de projetos sociais. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta. 
3, 2, 1, 3, 1. 
3, 2, 1, 3, 1. 
Parabéns! Você realmente aprendeucorretamente sobre a comunicação e o
ciclo de vida do produto. No início, basta informar. Depois, à medida que o
produto caminha para o estágio da maturidade, busca-se uma comunicação
mais persuasiva. A seguir, próximo ao declínio, deve ser buscada uma
imagem que desperte a lembrança do produto. 
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
Resposta
Correta:
Feedback
da
resposta:
A de�nição de um preço adequado é fundamental para que a organização obtenha bons resultados e
mantenha seus clientes satisfeitos. Nesse sentido, Costa, Angelo e Farias (2019, p. 312) a�rmam que “[...] as
pessoas se sentem responsáveis por conseguirem um preço com desconto, elas se sentem orgulhosas por
terem conseguido o desconto, no lugar de um desconto já oferecido pela empresa. Além disso, o entusiasmo
(ou excitação) que muitas vezes são gerados pela obtenção de um preço promocional sugere que há um
aspecto expressivo para o ego”. 
COSTA, M. F.; ANGELO, C. F.; FARIAS, S. Verticalidade, foco regulatório e preços: quem é capaz de conseguir
um bom negócio?  Brazilian Business Review , [ S. l. ], v. 17, n. 3, p. 309-327, 2020. 
  
Considerando isso, uma empresa que ofertar preços baixos para atrair clientes estará:
Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando
atrair a maior camada possível da população.
Atendendo ao objetivo de gerar demanda e desenvolver uma base de usuários, buscando
atrair a maior camada possível da população.
Resposta correta: considerando os objetivos de preci�cação apontados por Lovelock, Wirtz e
Hemzo (2011), sabemos que as empresas podem optar por ofertar preços mais baixos para
estimular a demanda e criar uma base de usuários. No entanto, a oferta precisa levar em conta
também os custos e a possibilidade de lucro a partir de cada venda unitária de um produto ou
serviço.
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