FERRAMENTAS-DE-GESTÃO-EM-LOGÍSTICA

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<p>FERRAMENTAS DE GESTÃO EM LOGÍSTICA</p><p>2</p><p>Sumário</p><p>NOSSA HISTÓRIA .......................................................................................................... 4</p><p>Introdução ....................................................................................................................... 5</p><p>Conhecer a importância e os recursos da tecnologia da informação para uma</p><p>organização ..................................................................................................................... 6</p><p>Conceitos de Sistemas ................................................................................................ 6</p><p>Funções Básicas do Processamento ....................................................................... 6</p><p>Teoria Geral dos Sistemas ....................................................................................... 6</p><p>O que é um Sistema de Informação? .............................................................................. 7</p><p>Dados .......................................................................................................................... 8</p><p>Informação ................................................................................................................... 9</p><p>Conhecimento .............................................................................................................. 9</p><p>Evolução da Tecnologia da Informação nas Organizações........................................... 10</p><p>Como Informatizar uma Empresa? ................................................................................ 11</p><p>Conhecer sistemas de informação gerencial corporativo .............................................. 13</p><p>Soluções de Tecnologia da Informação Aplicada à Logística .................................... 13</p><p>Categoria 01: Planejamento ................................................................................... 13</p><p>Categoria 02: Execução ......................................................................................... 14</p><p>Categoria 03: Comunicação ................................................................................... 15</p><p>Categoria 04: Controle ........................................................................................... 16</p><p>Categoria 05: Concepção ....................................................................................... 17</p><p>Os Benefícios e Usos dos Sistemas de Informação .................................................. 18</p><p>Gestão da Tecnologia da Informação ........................................................................ 19</p><p>Conhecendo o Sistema ERP ..................................................................................... 20</p><p>O que é o Sistema WMS? ......................................................................................... 23</p><p>Sistemas de Rastreamento GIS e GPS ........................................................................ 27</p><p>O que é RFID? .............................................................................................................. 29</p><p>O que é CRM em Logística? ......................................................................................... 31</p><p>3</p><p>Custos que envolvem tecnologia da informação ........................................................... 32</p><p>Processamento de Pedidos e Tecnologia de Informação ............................................. 33</p><p>Referências ................................................................................................................... 34</p><p>4</p><p>NOSSA HISTÓRIA</p><p>A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários,</p><p>em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-</p><p>Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo</p><p>serviços educacionais em nível superior.</p><p>A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de</p><p>conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação</p><p>no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua.</p><p>Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos</p><p>que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino,</p><p>de publicação ou outras normas de comunicação.</p><p>A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma</p><p>confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base</p><p>profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições</p><p>modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica,</p><p>excelência no atendimento e valor do serviço oferecido.</p><p>5</p><p>Introdução</p><p>Hoje os avanços tecnológicos têm proporcionado à humanidade um patamar de</p><p>informação jamais visto antes na história da humanidade, o mundo tornou-se um</p><p>espaço onde tudo está interligado grade parte desse nível de informação se deve a</p><p>evolução computacional e a rede mundial de computadores.</p><p>“A evolução da tecnologia da informação tornou possível um meio global de</p><p>comunicação com total disponibilidade de informação, juntamente com a</p><p>estabilidade de informações, juntamente com o estabelecimento de uma nova</p><p>fronteira digital, para caminhar na direção de uma economia globalizada” (DI</p><p>SERIO E DUARTE, 2001).</p><p>Devido essa evolução no nível de informação o modo de tratamento dela também</p><p>evoluiu, surgindo assim como ferramenta de tratamento dessas informações a</p><p>tecnologia da informação segundo pesquisa realizada SEBRAE (2010) apontam que</p><p>cerca de 60% das MPEs (Micro e Pequenas Empresas) no país fazem investimentos</p><p>em Tecnologia da Informação. Em 2009, esses investimentos atingiram US$ 7, 4</p><p>bilhões.</p><p>Hoje não basta apenas oferecer um serviço ou determinado produto para um mercado</p><p>consumidor, as organizações têm que levar em conta vários estudos de mercado</p><p>como por exemplo condição financeira da população, como esse produto será</p><p>distribuído qual o retorno de lucro para a organização, tais informação podem</p><p>determinar a vida ou morte das empresas. A tecnologia vem atuando com um</p><p>importante papel nas organizações nos processos de planejamento, implementação</p><p>e controle de uma forma bem satisfatória tanto para o consumidor como para as</p><p>empresas que adotam essa pratica.</p><p>6</p><p>Conhecer a importância e os recursos da tecnologia da</p><p>informação para uma organização</p><p>Conceitos de Sistemas</p><p>É um conjunto de elementos interconectados em que transformações ocorridas em</p><p>uma das partes influenciarão todas as outras. Vindo do grego o termo "sistema"</p><p>significa "combinar", "ajustar", "formar um conjunto". Os sistemas sempre aparecem</p><p>estruturados em hierarquias. Um sistema consiste, geralmente, em componentes (ou</p><p>elementos) que são ligados uns aos outros para facilitar o fluxo de informações</p><p>podendo ser decomposto de sistemas menores denominados subsistemas.</p><p>Funções Básicas do Processamento</p><p>Entrada: Envolve a captação e a reunião de elementos que ingressam no sistema</p><p>para serem processados.</p><p>Processamento: Envolve a transformação dos insumos em produtos.</p><p>Saída: É o resultado final do processo de transformação. A saída envolve a</p><p>transferência de elementos produzidos por um processo de transformação até seu</p><p>destino final.</p><p>Teoria Geral dos Sistemas</p><p>Surgiu com os trabalhos do biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy (Décadas de 30 e</p><p>40).</p><p>A Teoria Geral de Sistemas não busca solucionar problemas ou tentar soluções</p><p>práticas, mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar</p><p>condições de aplicações na realidade empírica. O desempenho de qualquer</p><p>7</p><p>componente depende do sistema em que se insere (O’ CONNOR,</p><p>DERMONTT, 1997).</p><p>Para o autor Idalberto Chiavenato (2003 p.90), a teoria dos Sistemas pode ser</p><p>conceituada como “um conjunto de elementos dinamicamente inter-relacionados</p><p>formando uma atividade para atingir um objetivo operando sobre dados para fornecer</p><p>informação”.</p><p>O que é um Sistema de Informação?</p><p>É a expressão utilizada para descrever um sistema automatizado ou mesmo manual,</p><p>que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, processar,</p><p>transmitir e disseminar dados que representam informação para o usuário. Um</p><p>Sistema de Informação pode ser então definido como todo sistema usado para prover</p><p>informação (incluindo o seu processamento), qualquer que seja o uso feito dessa</p><p>informação (PALMISIANO;ROSINI, 2003).</p><p>Um Sistema de Informação possui vários elementos inter-relacionados que coletam</p><p>(entrada), manipulam e armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e</p><p>informações e fornecem um mecanismo de feedback.</p><p>São componentes de um sistema de informação:</p><p>• Recursos de Hardware - Máquinas e Mídias</p><p>• Recursos de Software - Programas e Procedimentos</p><p>• Recursos de Dados - Banco de Dados e Bases de Conhecimentos</p><p>• Recursos de Redes - Meios de Comunicação e Suporte de Rede</p><p>8</p><p>Para possibilitar a criação de eficientes sistemas de informação deve-se</p><p>compreender, prioritariamente, os processos de negócio além dos recursos</p><p>envolvidos em sua execução: pessoal, informações e tecnologias.</p><p>Para uma melhor compreensão da tecnologia da informação, vejamos a frase do</p><p>famoso estudioso Peter Drucker apud Palmisiano; ROSINI, 2003 p.56 “A tecnologia</p><p>da informação tem sido até agora uma produtora de dados, em vez de informação, e</p><p>muito menos uma produtora de novas e diferentes questões”.</p><p>Vamos agora conhecer as diferenças entre dados, informações e conhecimento.</p><p>Preste bastante atenção às informações dispostas a seguir (SIQUEIRA, 2005, p.23).</p><p>Dados</p><p>• Os dados são os fatos em sua forma primária;</p><p>• Qualquer tipo de material em formato desorganizado que, geralmente, não tem</p><p>significado próprio isoladamente;</p><p>• Os dados são fatos, imagens ou sons, por exemplo, que podem ou não ser</p><p>pertinentes ou úteis para uma particular situação;</p><p>• São elementos de informação.</p><p>9</p><p>Informação</p><p>• Forma final da transformação/processamento dos dados originais, em algo com</p><p>valor e significado para o usuário;</p><p>• A informação é o significado dos dados de forma tal que possam ser</p><p>interpretados pelas pessoas;</p><p>• Os dados se tornam informações quando são vistos dentro de um contexto e</p><p>transmitem algum significado às pessoas;</p><p>• Informação é o conjunto de dados coletados de forma a se tornarem aplicáveis</p><p>a determinada situação.</p><p>• Ao ser interpretado pelos usuários, os dados passam a possuir valor semântico,</p><p>transmitindo informação e gerando conhecimento.</p><p>Conhecimento</p><p>• É a combinação de instintos, ideias, regras e procedimentos que guiam ações</p><p>e decisões;</p><p>• As pessoas usam conhecimento sobre como formatar, filtrar e sumariar dados</p><p>como parte do processo de converter dados em informação útil para uma</p><p>determinada situação. Elas interpretam esta informação, tomando decisões e</p><p>executando ações. O resultado destas decisões e ações auxilia no acúmulo de</p><p>conhecimento para uso em posteriores decisões.</p><p>10</p><p>Evolução da Tecnologia da Informação nas Organizações</p><p>Com o passar dos tempos, naturalmente a tecnologia da informação foi fortemente</p><p>influenciada. Para fins didáticos, costuma-se dividir os momentos relativos à esta</p><p>evolução em seis estágios conforme informações a seguir (PRIKLADNICKI, 2002).</p><p>1. Iniciação: neste estágio o usuário é resistente ao uso da informática e seu</p><p>envolvimento com a tecnologia é superficial. A organização encoraja o uso da</p><p>informática e se preocupa com o aprendizado, mas poucas atividades são</p><p>automatizadas;</p><p>2. Contágio: começam a proliferar sistemas de informação informatizados que</p><p>automatizam atividades antes desenvolvidas manualmente, sem, porém, se</p><p>preocuparem com a integração das informações;</p><p>3. Controle: o crescimento do uso de sistemas de informação na organização</p><p>passa a ser explosivo sendo o usuário a força propulsora. Por isso, a</p><p>organização passa a exigir melhor gestão dos recursos de informática;</p><p>11</p><p>4. Integração: em resposta à pressão por melhor gestão, os sistemas de</p><p>informação passam a ser orientados para atender às necessidades dos níveis</p><p>gerenciais, as informações são de melhor qualidade e é exigida maior</p><p>integração entre elas;</p><p>5. Administração de Dados: os sistemas de informação começam a ser</p><p>organizados em termos de sistemas que interessam à organização como um</p><p>todo (chamados corporativos) e sistemas de uso setorial ou especializados</p><p>havendo cuidado, em qualquer hipótese, com a correta administração dos</p><p>dados, de modo a evitar redundâncias;</p><p>6. Maturidade: a informação passa a ser considerada como patrimônio da</p><p>organização, o usuário é participativo e responsável e o crescimento da</p><p>informática é ordenado.</p><p>Como Informatizar uma Empresa?</p><p>Pare e reflita. O ato de informatizar uma empresa trará a condição necessária para</p><p>que esta se organize? A resposta, caro aluno, é não! Não basta apenas prover a</p><p>informatização, a empresa precisa concentrar seus esforços para entender</p><p>prioritariamente sua atuação. Nem sempre a informatização é ou será a solução dos</p><p>problemas de uma empresa. Tecnologia por tecnologia, sem planejamento, sem</p><p>12</p><p>gestão e ação efetiva, não traz contribuição para nenhuma organização (ABREU,</p><p>REZENDE, 2006). Assim, deixamos algumas informações chave para auxiliar neste</p><p>processo. Estas três perguntas norteadoras são cruciais para o êxito de quem se</p><p>propõe a ter uma empresa informatizada.</p><p>Qual o seu ramo de negócios? Isso é muito importante para definir a real necessidade</p><p>de implantação de sistemas de uma empresa.</p><p>Quem é o seu cliente final?</p><p>Quem fornece mercadorias ou matéria prima para o seu negócio?</p><p>Desta maneira será possível perceber os objetivos de uma empresa quando busca a</p><p>sua informatização. Baseado nos autores Abreu e Rezende (2006) analise os itens a</p><p>seguir e perceba que a informatização é uma das etapas para o êxito de uma</p><p>organização em sua área de atuação, (ABREU, REZENDE, 2006). Para tanto, é</p><p>necessário:</p><p>• Conhecer bem a sua empresa, essa sem dúvida será a chave do sucesso de</p><p>seu negócio, será através desse conhecimento que deverá avaliar se tudo vai</p><p>bem, é necessário fazer alguma mudança ou até mesmo mudar de ramo;</p><p>muitas vezes a troca de atividade poderá ser solução dos seus problemas</p><p>imediatos.</p><p>• Melhorar a qualidade, produtividade e efetividade nos produtos e serviços</p><p>ofertados fará do seu empreendimento um grande sucesso. Hoje os</p><p>consumidores sabem muito bem o que querem, quanto custa e eles mesmos</p><p>(consumidores) serão os agentes de divulgação dos produtos, dos serviços, e</p><p>da qualidade ali encontrada.</p><p>• Diminuir os custos controlando o seu estoque em quantidade, prazo de</p><p>validade, quais produtos tem disponíveis para venda naquele exato momento e</p><p>o que precisa ser reposto no estoque sem ter que “fechar para fazer balanço”.</p><p>13</p><p>• Toda empresa que oferece produtos de grande aceitação mercadológica</p><p>dentro dos padrões de qualidade, normalmente, desperta atenção do</p><p>consumidor e isso faz com que o cliente volte sempre em busca dos mesmos</p><p>ou de outros produtos. Essa é uma das razões da empresa ter maior</p><p>aproximação dos clientes.</p><p>• Quando a empresa oferece ao consumidor o que ele precisa com qualidade e</p><p>preço certo, na hora certa, não restará outra alternativa se não a de fechar</p><p>negócio com o cliente; com isso a empresa estará garantida o seu retorno</p><p>financeiro.</p><p>• No momento em que é implantado qualquer tipo de sistema de informação na</p><p>empresa, ao mesmo tempo ter-se-á uma qualificação da mão de obra que</p><p>passará a utilizar o sistema de informação.</p><p>• Com a criação da</p><p>internet é impossível não acompanhar a evolução</p><p>mercadológica de uma empresa, graça a esse mundo sem fronteiras chamado</p><p>de internet, as empresas estão cada vez mais se atualizando no mercado,</p><p>sempre oferecendo novos produtos aos seus clientes seja por ações de</p><p>marketing ou mesmo pela compra direta. Essa é a forma certa de manter</p><p>sempre a empresa em sintonia com o mercado.</p><p>Conhecer sistemas de informação gerencial corporativo</p><p>Soluções de Tecnologia da Informação Aplicada à Logística</p><p>Objetivando facilitar o fluxo de informações no âmbito da tecnologia da informação,</p><p>foram criadas cinco categorias com o objetivo final de prover todo um controle do</p><p>sistema. Podemos identificar então as seguintes categorias: planejamento, execução,</p><p>comunicação, controle e concepção. Baseado em Banzato (2005, p.28-31).</p><p>Categoria 01: Planejamento</p><p>As soluções automatizadas para Planejamento Logístico consideram:</p><p>14</p><p>• Previsão de Vendas (Forecast): asseguram, com maior exatidão, a previsão</p><p>da demanda da cadeia de abastecimento;</p><p>• CRM (Customer Relationship Management): sistemas especializados no</p><p>atendimento personalizado dos clientes;</p><p>• SRM (Supplier Relationship Management): sistemas especializados no</p><p>relacionamento personalizado dos fornecedores.</p><p>• ERP (Enterprise Resources Planning) – Sistemas de Gestão Empresarial</p><p>Integrada: soluções que contribuíram para a integração dos processos em</p><p>todos os níveis da organização, assegurando que as informações sejam rápidas</p><p>e precisas. Gerenciam informações das mais variadas funções administrativas</p><p>da organização em um sistema integrado;</p><p>• MRP (MRPI – Material Requirements Planning e MRPII – Manufacturing</p><p>Resourses Planning): o planejamento das necessidades de materiais e</p><p>recursos de manufatura é desenvolvido automaticamente por estas soluções.</p><p>São softwares que desdobram as necessidades dos clientes, sejam pedidos ou</p><p>previsões na programação da aquisição de materiais e produção;</p><p>• DRP (Distribution Resources Planning): softwares que apoiam cada vez</p><p>mais o planejamento dos recursos necessários à distribuição de uma dada</p><p>demanda em um determinado período;</p><p>• APS (Advanced Planning and Scheduling)/FCS (Finity Capacity</p><p>Scheduling): soluções ainda mais especializadas, capazes de identificar</p><p>limitações e restrições, buscando otimizar a programação da produção. A</p><p>programação de capacidade finita contribui para uma rápida reprogramação a</p><p>partir de variações na demanda através do conhecimento antecipado das</p><p>capacidades dos recursos e de possibilidades de variar tais capacidades.</p><p>Categoria 02: Execução</p><p>O gerenciamento da execução das atividades logísticas pode ser apoiado por</p><p>soluções automatizadas, tais como:</p><p>15</p><p>• WMS (Sistemas de Gerenciamento de Armazéns): sistemas que agregam</p><p>inteligência aos processos de armazenagem, que consideram as operações</p><p>de recebimento, estocagem, controle, separação, expedição, transferências,</p><p>inventários, entre outras;</p><p>• TMS (Sistema de gerenciamento de Transportes): através de soluções</p><p>especificas voltadas ao gerenciamento de transporte, esta atividade é</p><p>automatizada (gerenciamento de frotas, gerenciamento de fretes, roteirização,</p><p>rastreamento de veículos, etc);</p><p>• MES (Manufacturing Execution System): sistemas específicos que</p><p>preenchem o espaço deixado entre o planejamento e a execução, monitorando</p><p>e analisando a operação (produção), em tempo real, através de soluções</p><p>automatizadas.</p><p>Categoria 03: Comunicação</p><p>A transmissão de informação, integrando os sistemas, empresas e pessoas, pode ser</p><p>feita através de várias tecnologias, tais como:</p><p>• Terminais fixos e portáteis: os terminais fixos (ex: terminais de mesas) ou</p><p>portáteis (ex.: terminais instalados em empilhadeiras) possibilitam acesso dos</p><p>usuários para a comunicação. Continua sendo, em boa parte dos casos, a</p><p>melhor alternativa técnica e econômica;</p><p>• EDI – Eletronic Data Interchange: a comunicação eletrônica propicia a</p><p>informação em tempo real e integrada agilizando a tomada de decisão.</p><p>Atualmente um importante canal para o intercâmbio eletrônico de dados está</p><p>sendo a Internet;</p><p>• Código de barras: método de dados codificados para leitura rápida e acurada.</p><p>Os códigos de barras unidirecionais, por exemplo, são uma série de barras e</p><p>espaços alternados impressos ou estampados, etiquetas ou outros,</p><p>representando informações codificadas que podem ser reconhecidas por</p><p>16</p><p>leitores eletrônicos. São usados para facilitar a entrada de dados em um</p><p>sistema de informação. Os códigos de barras representam letras e/ou números;</p><p>• Leitores a laser: sistema que utiliza laser para copiar, ler e interpretar códigos</p><p>de barras;</p><p>• Radiofrequência: assegura a transmissão de informação em tempo real da</p><p>operação através de sinais de rádio para o sistema de gerenciamento;</p><p>• Sistema controlado pela voz: em substituição aos terminais que necessitam</p><p>da operação manual, automatizam a transmissão de informação através de</p><p>sistemas de reconhecimento de voz, liberando as pessoas para trabalhos</p><p>manuais;</p><p>• Sistema controlado pela luz: com o intuito de se eliminar papéis, a</p><p>comunicação automática através da luz identifica visualmente as tarefas a</p><p>serem realizadas pela operação;</p><p>• RFID: a colocação de transponders (os quais podem ser apenas lidos ou lidos</p><p>e escritos) nos produtos são uma alternativa aos códigos de barras, de modo a</p><p>permitir a identificação do produto de alguma distância do scanner ou</p><p>independente, fora de posicionamento. Tecnologia que viabiliza a comunicação</p><p>de dados através de etiquetas com chips ou transponder que transmitem a</p><p>informação a partir da passagem por um campo de indução (ex.:</p><p>pedágio “sem parar”).</p><p>Categoria 04: Controle</p><p>A Gestão Logística através de indicadores de desempenho (KPI – Key Performance</p><p>Indicators) pode ser apoiada através de soluções automatizadas que fazem o</p><p>acompanhamento do negócio, através do monitoramento de seus principais sinais</p><p>vitais, tais como:</p><p>17</p><p>• EIS (Executive Information System): asseguram a visualização dos</p><p>indicadores estratégicos do negócio para que a alta cúpula possa tomar</p><p>decisões de acordo com a realidade dos dados;</p><p>• DSS (Decision Suport System): fornecem a informação em um nível de</p><p>detalhe adequado à gerência e supervisão para que a mesma possa tomar</p><p>decisões adequadas.</p><p>Categoria 05: Concepção</p><p>O sucesso de uma boa logística começa a partir de uma boa concepção e</p><p>implementação de um projeto e neste contexto existem várias soluções</p><p>automatizadas, tais como:</p><p>• Concepção de recursos logístico: softwares específicos para</p><p>desenvolvimento (desenho) de equipamentos e layout, bem como análise de</p><p>indicadores de desempenho de cada solução. Auxiliam no posicionamento de</p><p>áreas, equipamentos e recursos operacionais;</p><p>• Ergonomia: soluções baseadas nas normas internacionais de esforços e</p><p>capacidade humana. Avaliam e auxiliam no projeto de um adequado ambiente</p><p>de trabalho ao trabalhador;</p><p>• Embalagens: soluções automatizadas que desenvolvem desde a embalagem</p><p>primária de um produto passando por todas as embalagens na cadeia de</p><p>abastecimento. Inclui a formação das cargas dentro dos veículos de transporte;</p><p>• Simuladores operacionais gráficos: a simulação pode também gerar</p><p>cenários gráficos de forma que se pode visualizar uma operação logística em</p><p>realidade virtual antes da mesma ser implementada e aprovada.</p><p>• Análise de riscos e tomadas de decisão: soluções específicas para análise</p><p>de riscos em projetos e apoio à tomada de decisão. Também apoiam o</p><p>desenvolvimento e implementação de projeto.</p><p>18</p><p>• PMIS – Project Management Information System: softwares que</p><p>automatizam todo o desenvolvimento de um projeto, desde a documentação</p><p>das fases, passando pelos cronogramas, dimensionamento de recursos</p><p>necessários, análises de progressos, até o encerramento</p><p>dos mesmos. São</p><p>cada vez mais viáveis na atual realidade.</p><p>Os Benefícios e Usos dos Sistemas de Informação</p><p>O aprendizado em Sistemas de informação ajuda tanto em termos pessoais como</p><p>profissionais e por que não dizer, ajuda mais ainda as organizações. Um Sistema de</p><p>Informação eficiente pode ter um grande impacto na estratégia corporativa e no</p><p>sucesso da empresa. Esse impacto pode beneficiar a empresa, os clientes, usuários</p><p>e qualquer indivíduo ou grupo que interagir com os Sistemas de informação (Oliveira,</p><p>1988; Stair, 1998).</p><p>Entre os benefícios que as empresas procuram obter por meio dos sistemas de</p><p>informação estão (Oliveira, 1988; Stair, 1998):</p><p>• Saber o que é melhor para empresa;</p><p>• Valor agregado ao produto;</p><p>• Melhor serviço e vantagens competitivas;</p><p>• Produtos de melhor qualidade;</p><p>• Oportunidade de negócios;</p><p>• Aumento da rentabilidade;</p><p>• Mais segurança nas informações, menos erros;</p><p>• Aperfeiçoamento nos sistemas;</p><p>• Carga de trabalho reduzida; Redução de custos e desperdícios;</p><p>19</p><p>• Controle das operações.</p><p>Gestão da Tecnologia da Informação</p><p>A expressão Tecnologia da Informação pode, eventualmente, assustar as pessoas</p><p>que não estão familiarizadas com estes termos ou que ainda não está utilizando os</p><p>recursos de informática disponíveis. Todavia, para entender e participar de projetos</p><p>que envolvam aplicações de Tecnologia da Informação aos negócios, não implica</p><p>necessariamente ter conhecimentos profundos de processamento eletrônico de dados</p><p>por parte dos usuários ou analistas de negócios. Para elucidar ainda mais o universo</p><p>da tecnologia da informação, vejamos alguns conceitos.</p><p>Pode-se conceituar a Tecnologia da Informação como “recursos tecnológicos e</p><p>computacionais para geração e uso da informação” (Cruz 1998, p.137). Pode-se</p><p>perceber a relação deste conceito com o próprio conhecimento em si. Além deste, o</p><p>mesmo autor apresenta um outro conceito para a Tecnologia da Informação.</p><p>Vejamos “[...] todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e/ou</p><p>informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer esteja aplicada a</p><p>produto, quer esteja aplicada no processo”.</p><p>Conhecer Sistemas De Informação Específicos Da</p><p>Atividade Logística</p><p>Como vimos nas competências anteriores a importância dada aos sistemas de</p><p>informação para prover benefícios às empresas são inúmeros. Focando sempre em</p><p>seu consumidor final, as empresas buscam apresentar diferenciais que venham</p><p>facilitar a escolha do consumidor por determinada empresa. Disponibilidade,</p><p>pósvenda e o próprio prazo de entrega podem ser até mais importantes que a</p><p>aquisição em si do produto (BANZATO, 2005). O conjunto de atributos oferecidos a</p><p>20</p><p>partir da aquisição do produto é que facilitam para o cliente a escolha pelo produto X</p><p>em detrimento do Y. A logística influencia e é fortemente influenciada pelas</p><p>tecnologias. Se pararmos para pensar que esta atividade é capaz de se reinventar a</p><p>partir do uso de sistemas de informação gerenciais capazes de maximizar o serviço</p><p>logístico em si, imagine então o que as empresas podem ser capazes de investir em</p><p>inovações.</p><p>Preste atenção ao que diz Eduardo Banzato (2005, p. 126).</p><p>A partir dessas inovações são criados novos processos nas manufaturas,</p><p>aumentando a produtividade, reduzindo os preços e tornando acessível às</p><p>diversas classes sociais os mais inimagináveis produtos, como o telefone</p><p>celular. Nos últimos 25 anos este ritmo de mudança vem proporcionando maior</p><p>desempenho aos equipamentos utilizados em diversos setores, com destaque</p><p>para os de comunicação.</p><p>Para que você possa conhecer um pouco mais sobre “sistemas específicos da</p><p>atividade logística”, vamos apresentar nesta competência os seguintes: ERP</p><p>(Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System), Sistemas</p><p>de Rastreamento (GIS – Sistema de Informação Geográfica e GPS – Sistema de</p><p>Posicionamento Global), Código de Barras, além de conhecermos um pouco mais</p><p>sobre o CRM (Customer Relationship Management).</p><p>Conhecendo o Sistema ERP</p><p>Em português a sigla ERP significa “Sistemas Integrados de Informação Gerencial</p><p>(SIGE ou SIG) e em inglês “Enterprise Resource Planning”. A sua relevância está em</p><p>conseguir integrar em um único sistema todos os dados e processos vinculados a uma</p><p>empresa, o que se torna muito positivo para a empresa a partir do momento em que</p><p>seus processos e ações passam a ser registradas em um único local (software). De</p><p>acordo com Bertaglia (2003) uma outra função do sistema ERP é a de planejar os</p><p>recursos que são necessários para a execução de um projeto. O sistema ERP é capaz</p><p>de integrar informações das áreas operacionais, administrativas e gerenciais de uma</p><p>21</p><p>empresa. Destaca-se que para um bom uso do sistema ERP, a alimentação e</p><p>retroalimentação de informações é fundamental já que o sistema tem como principal</p><p>objetivo congregar em uma única local informação da empresa em suas diversas</p><p>esferas.</p><p>Quais são os objetivos agregados ao uso do sistema ERP? (Baseado em</p><p>Banzato, 2005, p. 43):</p><p>• Automatizar as tarefas manuais;</p><p>• Otimizar os processos;</p><p>• Controlar as operações da empresa;</p><p>• Disponibilizar imediatamente informações seguras;</p><p>• Reduzir custos;</p><p>• Reduzir riscos da atividade empresarial;</p><p>22</p><p>• Obter informações e resultados que auxiliem na tomada de decisões e</p><p>permitam total visibilidade do desempenho das áreas da empresa.</p><p>Banzato ainda apresenta os benefícios oriundos do uso do sistema ERP. Vejamos:</p><p>• Aumento na eficiência do uso da capacidade instalada;</p><p>• Blindagem contra fraudes e furtos;</p><p>• Redução de erros;</p><p>• Eliminação de trabalho;</p><p>• Melhor proximidade e conhecimento sobre os clientes (CRM);</p><p>• Informação precisa e segura, sincronizada em tempo real com as operações da</p><p>empresa;</p><p>• Redução de despesas administrativas, gerais e de vendas;</p><p>• Queda nos custos de estoque;</p><p>• Redução em custos de materiais;</p><p>• Redução do ciclo de venda;</p><p>• Redução do tempo de produção e entrega;</p><p>• Diminuição de impressão em papel;</p><p>• Eliminação de erros de sincronização entre diferentes sistemas;</p><p>• Facilita o aprendizado do negócio e a construção de visões comuns;</p><p>• Favorece o desenvolvimento, a implantação e utilização de SGQs (Sistemas de</p><p>Gestão da Qualidade) e normas como ISO e outras.</p><p>23</p><p>Com as informações da empresa devidamente sistematizadas e inseridas em um</p><p>único sistema, o próximo passo ou uma próxima possibilidade de uso de um sistema</p><p>relaciona-se, por exemplo, a localizar em um armazém a posição de um determinado</p><p>produto para posterior distribuição. Neste caso estamos falando de um segundo</p><p>sistema bastante utilizado na logística, o WMS.</p><p>O que é o Sistema WMS?</p><p>Imagine-se trabalhando em um grande galpão e, seu gerente lhe dá a incumbência</p><p>de localizar determinado produto em um menor tempo possível, pois o cliente tem</p><p>pressa em receber este produto. Caso você não tivesse o apoio em um sistema</p><p>informatizado e, fosse novato naquele serviço, poderia passar horas para finalmente</p><p>encontrar a localização do produto e assim começar todo o processo de expedição da</p><p>mercadoria. Esta história fictícia serve justamente para apresentar um dos principais</p><p>benefícios do uso do WMS. O autor Eduardo Banzato (2005, p.53) de forma objetiva</p><p>nos apresenta a principal característica deste sistema, vejamos: “O WMS torna mais</p><p>eficiente as operações de gerenciamento de armazéns em forma de planejamento de</p><p>mão de obra, planejamento de nível de estoques, utilização de espaços e rotina de</p><p>expedição” (grifo nosso). O autor ainda destaca que o WMS melhora</p><p>o desempenho da coleta e separação de um pedido em um armazém,</p><p>dos produtos, determinando o menor caminho ou roteiro para realizar</p><p>a coleta, otimizando a armazenagem dos produtos nos locais mais</p><p>adequados</p><p>nos centros de distribuição e reduzindo,</p><p>consequentemente, os custos.</p><p>Vejamos agora as principais atividades e em seguida as funções relacionadas</p><p>ao Sistema WMS na visão de Banzato (2005, p.53-54):</p><p>No recebimento:</p><p>• Agenda recebimento de caminhões;</p><p>• Prioriza desembarque;</p><p>• Captura notas fiscais dos fornecedores;</p><p>24</p><p>• Controla a qualidade dos produtos sendo recebidos;</p><p>• Emite etiquetas de código de barras para pallets, volumes ou peças;</p><p>• Recebe mercadorias na modalidade cross-docking.</p><p>No armazenamento:</p><p>• Define os endereços dos produtos a serem armazenados, tais como: zona,</p><p>rotatividade ou família de produtos;</p><p>• Controla diferentes estruturas de armazenagem como: porta pallets, prateleiras,</p><p>blocos;</p><p>• Controla automaticamente o abastecimento das áreas de “picking”. O picking,</p><p>também conhecido por order picking (separação e preparação de pedidos),</p><p>consiste na recolha em armazém de certos produtos (podendo ser diferentes</p><p>em categoria e quantidades), face ao pedido de um cliente, de forma a</p><p>satisfazer o mesmo. (Rodrigues, 2007).</p><p>No Picking:</p><p>• Captura os pedidos de clientes através de interfaces com sistemas comerciais</p><p>e roteirizadores;</p><p>• Gerencia ativamente as tarefas de separação pendentes;</p><p>• Integra-se com diferentes tipos de equipamentos como esteiras, balanças,</p><p>sensores e equipamentos automáticos de movimentação.</p><p>Na linha de produção:</p><p>• Define linhas e postos de trabalho na linha de produção;</p><p>• Rastreia os produtos utilizados no processo de fabricação;</p><p>25</p><p>• Controla o ressuprimento automático da linha de produção;</p><p>• Controla a impressão e a aplicação de etiquetas de códigos de barras na linha</p><p>de produção.</p><p>Na expedição:</p><p>• Controla a expedição de pallets, volumes ou caixas;</p><p>• Emite uma lista de conteúdo de pallets, volumes ou caixas;</p><p>• Emite notas fiscais (opcional);</p><p>• Gerencia o cancelamento de pedidos e o retorno de mercadorias para o</p><p>estoque.</p><p>O Sistema WMS pode ser destacado em cinco principais funções. Vejamos:</p><p>Entrada:</p><p>• O produto é identificado por código e quantidade quando desembarcados nas</p><p>docas de recebimento;</p><p>• Os dados do produto dão entrada no WMS através do uso de leitores de códigos</p><p>de barras, terminais RFID ou teclados digitais;</p><p>• Peso, cubagem e configuração de embalagem do produto são conhecidos</p><p>mediante conferência entra o código desse produto e o código no arquivo</p><p>interno do produto.</p><p>Estocagem:</p><p>• O WMS conserva o layout do espaço do edifício e o estoque guardado nas</p><p>instalações;</p><p>26</p><p>• Sequência a recepção e rota para minimizar o tempo de viagem quando houver</p><p>necessidade de armazenamento de múltiplos produtos em locais múltiplos na</p><p>mesma viagem;</p><p>• O registro de localização do estoque vai sendo ajustado conforme o nível de</p><p>estoque esteja sendo afetado.</p><p>Gerenciamento do Estoque:</p><p>• Monitora os níveis do produto em cada ponto de estocagem no armazém;</p><p>• A quantidade e o momento da reposição são sugeridos de acordo com regras</p><p>bem específicas;</p><p>• Pedido de reposição é transmitido ao departamento de compras ou diretamente</p><p>aos fornecedores ou fábricas da empresa, via EDI ou internet.</p><p>Processamento de Pedidos e Retirada:</p><p>• Recebendo o pedido, o WMS os decompõe em grupos de itens que exigem</p><p>tipos diferentes de processamento e separação;</p><p>• Itens são agrupados de acordo com a localização dos pontos de estocagem;</p><p>• WMS divide o pedido de itens separados em quantidades menores, dispersas,</p><p>separados em caixas cheias, paletes completos, como em áreas isoladas e</p><p>seguras do armazém a fim de separar e organizar o fluxo do pedido de forma</p><p>que os itens consigam ser embarcados como um pedido completo na sequência</p><p>apropriada com outros pedidos;</p><p>• Itens são separados de forma que o trabalhador evite percorrer longas</p><p>distâncias, força despendida e cansaço.</p><p>Preparação do Embarque:</p><p>27</p><p>• Pedidos de clientes da mesma região são escolhidos simultaneamente a fim de</p><p>chegarem ao ponto de embarque e na carroceria do caminhão ao mesmo</p><p>tempo;</p><p>• Fazem-se estimativas de cubagem e peso dos pedidos de múltiplos clientes</p><p>que serão levados num caminhão, contêiner ou vagão ferroviário.</p><p>Sistemas de Rastreamento GIS e GPS</p><p>Voltados especificamente para as questões do rastreamento, o Sistema Global de</p><p>Posicionamento e o Sistema de Informações Geográficas figuram no rol dos mais</p><p>importantes sistemas utilizados na logística uma vez que fornecem informações</p><p>precisas acerca de rastreamento e gestão de frotas transportadoras.</p><p>Vamos conhecer um pouco mais sobre cada um destes sistemas.</p><p>Baseando-se nos fundamentos oriundos da cartografia, o GIS apresenta-se como um</p><p>“sistema automatizado usado para armazenar, analisar e manipular dados geográficos</p><p>representativos de objetos e fenômenos em que a localização geográfica é uma</p><p>característica inerente à informação”.</p><p>Já que estamos falando de sistemas ligados à questão do rastreamento, é importante</p><p>destacar que rastrear tem ligação com a localização de um veículo a partir do</p><p>28</p><p>monitoramento geográfico capaz de apresentar a cidade, região, bairro, rua ou</p><p>avenida onde o veículo se localiza. Atrelado ao rastreamento, roteamento de veículos</p><p>tem a ver com a melhor rota possível para que determinada frota possa fazer a</p><p>distribuição dos produtos e/ou serviços da empresa. Ao falarmos em roteamento de</p><p>veículos, podemos pensar em diminuição de tempo a partir da escolha da melhor rota</p><p>a ser seguida pelo veículo sendo as tarefas processadas sobre um mapa digital.</p><p>Destacam-se algumas das utilizações disponíveis vinculadas aos sistemas GPS a</p><p>seguir (BANZATO, 2005, p. 121):</p><p>Sensores de pânico (representados por botões de cores diferentes, relacionados com</p><p>diversos códigos de pânico destinados a níveis graduais de emergência);</p><p>• Sensores de alarme;</p><p>• Sensor de movimento (para qualquer tipo de alteração: empurrar, guinchar,</p><p>rebocar, etc.);</p><p>• Bloqueio;</p><p>• Segredo;</p><p>• Sensores das portas (porta do motorista, porta do carona, porta do bagageiro,</p><p>compartimento do motor, portas do Baú);</p><p>• Sensor da chave de ignição;</p><p>• Alarme sonoro/sirene;</p><p>• Sinalização visual pelas setas de direção;</p><p>• Travas do Baú;</p><p>• Travas de fechaduras;</p><p>• Bomba de combustível.</p><p>29</p><p>O que é RFID?</p><p>Radio Frequency Destionation ou RFID é o nome dado à tecnologia capaz de, através</p><p>de sinais de rádio, recuperar e armazenar dados de maneira remota em dispositivos</p><p>chamados de etiquetas RFID. Baseado em Stanton 2004, citados por Nogueira Filho</p><p>e Scavarda (2005), a RFID também pode ser definida</p><p>Radio Frequency Destionation ou RFID é o nome dado à tecnologia</p><p>capaz de, através de sinais de rádio, recuperar e armazenar dados de</p><p>maneira remota em dispositivos chamados de etiquetas RFID.</p><p>Baseado em Stanton 2004, citados por Nogueira Filho e Scavarda</p><p>(2005), a RFID também pode ser definida.</p><p>Para compreender o funcionamento de um RFID, Maia, Bastos e Neto (s/d, p.6)</p><p>apresentam como componentes de um RFID: antena (ou bobina, no caso de baixa</p><p>frequência), transceiver com decodificador (ou conversor analógico digital e oscilador)</p><p>e transponder - composto pela antena (ou bobina), transistor, capacitor, diodo e o</p><p>microchip. Para cada tipo de aplicação uma antena pode vir a ser desenvolvida (em</p><p>termos de formatos e configurações) (PINHEIRO, 2004). Sobre esta tecnologia, Prado</p><p>et al. 2006, Scherer et al. 2004 apud Maia, Bastos e Neto (s/d, p.6) apontam como</p><p>benefícios:</p><p>• Rapidez, precisão e confiança na transmissão de dados;</p><p>• Elevado grau de controle e fiscalização, que aumenta a segurança e evita furtos</p><p>além de evitar falsificações de mercadorias;</p><p>• Possibilidade de leitura de muitas etiquetas de forma simultânea;</p><p>• Captação de ondas à distância;</p><p>• Identificação sem contato nem visão direta do produto, que possibilita</p><p>a</p><p>codificação em ambientes hostis;</p><p>30</p><p>• Simplificação dos processos do negócio, que permite a redução da força de</p><p>mão de obra com transferência dos atuais empregados nestas atividades para</p><p>atividades mais nobres;</p><p>• Rastreabilidade de produtos (controle de inventário) e de informação (ciclo de</p><p>vida), que acarretam uma melhoria nas operações de gerenciamento e controle;</p><p>• Alta capacidade de memória, que propicia o armazenamento de todas as</p><p>informações pertinentes;</p><p>• Leitura e escrita, que criam a possibilidade de constante atualização dos dados</p><p>recebidos.</p><p>Na tecnologia RFID, o uso das etiquetas pode ocorrer a partir de etiquetas do tipo</p><p>ativa ou etiquetas do tipo passiva. As do tipo ativa são alimentadas “por uma bateria</p><p>interna e tipicamente são de escrita e leitura (R/W – read and write), ou seja, pode ser</p><p>atribuída (reescrita ou modificada) uma nova informação a ela” (Maia, Bastos e Neto</p><p>s/d, p.6). Já etiquetas do tipo passivas são do tipo (R/O – read only), o que não permite</p><p>a alteração do seu código memória (Maia, Bastos e Neto s/d, p.6). Os autores ainda</p><p>destacam que a transmissão de dados nas etiquetas do tipo ativa é mais rápida do</p><p>que nas etiquetas passivas.</p><p>31</p><p>O que é CRM em Logística?</p><p>Para começarmos a falar em CRM devemos compreender que toda empresa deve</p><p>não somente pensar no cliente no momento em que ele adquire um produto ou service</p><p>afinal, este mesmo client epode no futuro voltar à empresa onde adquiriu aquilo que</p><p>necessitava se, por exemplo, percebeu que seu atendimento foi diferenciado. Mais</p><p>ainda, que houve um pós-venda, que suas informações (perfil) se adequam a suas</p><p>necessidades. CRM é diferencial competitive, prezados alunos!</p><p>Vejamos o que afirma Philip Kotler (2006) sobre os objetivos de um CRM,</p><p>auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos,</p><p>fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total,</p><p>através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas</p><p>e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.</p><p>De forma a otimizar um CRM, um sistema (software) é importante para armazenar as</p><p>informações acerca dos clientes. Para Wenningkamp ( 2009), três são as áreas as</p><p>quais o CRM pode atuar. São elas: automação da gestão do marketing, gestão</p><p>comercial e gestão de produtos e serviços ao cliente.</p><p>Kotler (2006), Wenningkamp (2009) apresentam o CRM a partir das visões</p><p>operacionais, analíticas e colaborativas. Vejamos:</p><p>• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente;</p><p>• CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados</p><p>recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar</p><p>e gerar negócios;</p><p>32</p><p>• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de</p><p>colaboração inteligente, baseada em conhecimento.</p><p>A adoção do CRM por parte das empresas proporciona uma maior interação entre</p><p>esta e seus clientes o que facilita sobremaneira o processo de fidelização tão buscado</p><p>por todas as organizações.</p><p>Custos que envolvem tecnologia da informação</p><p>Ao contrário do Transporte que apresenta um gasto de aproximadamente 50% da</p><p>cadeia logística, e do Estoque que consome uma fatia de 40%, em média o que se</p><p>gasta com tecnologia de informação gira em torno de 1 a 4% dos custos com cadeia</p><p>logística.</p><p>Talvez, por esse motivo, muitas empresas dão pouca atenção a esta atividade que é</p><p>a base para o processamento de pedidos, atividade primária da logística. O que a</p><p>maioria das pessoas não sabe é os prejuízos que um sistema de informações mal</p><p>gerenciado ou mal escolhido pode trazer são enormes. Para que você entenda</p><p>melhor, vamos exemplificar com uma historinha fictícia.</p><p>Você chega tarde e cansado do trabalho. Para relaxar, resolve entrar no site de uma</p><p>grande empresa, dessas que vendem produtos somente pela internet. Pesquisa preço</p><p>para comprar um novo aparelho de DVD que custa cerca de R$199. Você efetua a</p><p>compra cujo frete é gratuito. Neste dia, o sistema de informações desse site está com</p><p>defeito e informa ao estoque que você efetuou uma compra de uma TV 29`` tubo de</p><p>imagem, que é um aparelho grande. Quando esse produto chegar a sua casa dirá ao</p><p>entregador que não foi esse o produto comprado, recusase a receber a TV e deseja</p><p>que o aparelho de DVD solicitado fosse entregue. A empresa que vendeu, arcou com</p><p>33</p><p>as despesas de frete até a sua casa, arcará com as despesas de frete da sua casa</p><p>até o retorno ao estoque e arcará ainda mais com o novo frete até a sua casa.</p><p>Muito provavelmente você deve estar pensando que isso não tem um custo tão</p><p>elevado assim, afinal é somente um cliente. Concordo, mas se o sistema de</p><p>informação apresenta algum defeito e ao longo daquela noite, imagine quantos</p><p>pedidos errados foram emitidos e quanto tempo eles demoraram para perceber isso?</p><p>Olha o tamanho do prejuízo de se ter um sistema defeituoso somente uma noite.</p><p>Processamento de Pedidos e Tecnologia de Informação</p><p>Como já vimos, a tecnologia da informação dá suporte a uma atividade básica e</p><p>primária da logística que é o processamento de pedidos. O que não podemos</p><p>confundir é esta atividade com fornecedores ou com setor de compras e vendas.</p><p>Quando se fala em processamento de pedidos, refere-se a pedidos de um fornecedor,</p><p>ou de setor de compras de uma determinada empresa, ou pode ainda ser pedidos</p><p>vindos entre os setores da própria empresa. Outra confusão que precisa ser</p><p>esclarecida é em relação à tecnologia da informação (TI). Quando se fala em TI,</p><p>muitas pessoas relacionam a sistemas de computadores, controle automático, código</p><p>de barras e etc. na verdade, TI refere-se a qualquer coisa que se utiliza para controlar</p><p>e obter as informações. Por exemplo, uma pessoa que controla o que entra e sai do</p><p>estoque em uma prancheta e um papel e no fim do dia preenche uma ficha informando</p><p>tudo que ocorreu ao longo daquele dia, é considerado um sistema de informação, que</p><p>pode até ser eficiente dependendo do tamanho do negócio. Então, tecnologia da</p><p>informação é o conhecimento aplicado para controle e obtenção de dados. Mas</p><p>obviamente que hoje em dia as empresas já tenham isso informatizado.</p><p>34</p><p>Referências</p><p>ABREU, A.F.; REZENDE, D.A. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de</p><p>Informação Empresariais. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2006.</p><p>ARBACHE, F.S. Gestão de logística, Distribuição e Trade de Marketing. 4.ed. Rio de</p><p>Janeiro: Editora FGV, 2011.</p><p>AUDY,J.; PRIKLADNICKI,R. Desenvolvimento Distribuído de Software. Rio de</p><p>Janeiro: Elsevier, 2008.</p><p>BANZATO, E. Tecnologia da Informação Aplicada à Logística. 3.ed. São Paulo:</p><p>IMAM, 2005.</p><p>BHUPTANI, M.; SHAHRAM, M. RFID: implementando o sistema de identificação por</p><p>radiofrequência. São Paulo: IMAM, 2005. CHIAVENATO. Introdução a Teoria Geral</p><p>da Administração. São Paulo: Elsevier Brasil, 2003.</p><p>CORONADO, O. Logística Integrada Modelo de Gestão. São Paulo: Atlas, 2009.</p><p>CRUZ, T. Sistemas de Informações Gerenciais. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2003.</p><p>HONG, Y.C. Logistica de Estoques na Cadeia de Logística Integrada – Supply chain.</p><p>4.ed.São Paulo: Atlas, 2010.</p><p>35</p><p>KOTLER, P. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,</p><p>2006.</p><p>LIMEIRA, T.M.V.E-Marketing na Internet com Casos Brasileiros. São Paulo: Saraiva,</p><p>2003.</p><p>MAIA, L.C. de C.; BASTOS, G.L.; OLIVEIRA NETO, O.J. de O. Aplicação de novas</p><p>tecnologias no processo de expedição de uma fábrica de cigarros: um estudo de caso.</p><p>O´CONNOR , J.;MC DERMOTT, I.The Art of to Systems Thinking. London: Thorsons</p><p>. 1997.</p><p>PALMISANO, A.; ROSINI ,A. M..Administração de Sistemas de Informação e a Gestão</p><p>do Conhecimento.São Paulo: Pioneira Thomson Learning,2003.</p><p>REZENDE, D.A. Tecnologia da Informação</p><p>Aplicada a Sistemas de Informação</p><p>Empresariais. 4.ed. – São Paulo: Atlas, 2006.</p><p>SIQUEIRA M.C. Gestão estratégica da informação. Rio de Janeiro: Brasport, 2005.</p><p>TURBAN, E.; WETHERBE, J.C.; MCLEAN, E. Tecnologia da Informação para a</p><p>Gestão: transformando os negócios na economia digital. 3.ed. Bookman: 2002.</p>