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COMUNICACIÓN INTERNA : ATENCIÓN AL MENSAJE Y A LA PARTICIPACIÓN EN LA EMPRESA(*) Manuela Catalá Pérez Universidad de Zaragoza RESUMEN. La información en las organizaciones es algo que existe desde la propia naturaleza de las mismas. Entendiéndose como instrumento y no como fin, la información sirve de soporte para muchos ámbitos de la empresa. En la obtención de la información, es necesario fomentar la comunicación interna, prestando especial atención al mensaje y creando, para ello, un ambiente propicio en el seno de la empresa y así poder alcanzar una situación óptima que garantice los objetivos de la organización, principalmente la participación de los empleados. Palabras Clave: mensaje, mecanismos de información, interactividad laboral, cultura corporativa. ABSTRACT. It is in the very nature of organizations that they should contain information. Understood as a means rather than an end, information constitutes the basis of many of the various areas in bussines. In obtaining information it is necessary to encourage communication within the organization: to this end, special attention should be paid to the message and a favourable climate should be created at the heart of the company. This should bring about an optimal situation safeguarding the objectives of the organization, mainly the participation of the employees. Keywords: Message, Information resources, Interactive word, The culture of the corporation 1 (*) Este trabajo se ha realizado bajo la financiación Nº BO4/99 concedida por la Diputación General de Aragón. La información es uno de los principales recursos o activos en la empresa, es un elemento de cohesión en la actividad empresarial. Una empresa es, en esencia, un conjunto de personas que interaccionan intercambiando información, de ahí la importancia de la comunicación interna frente a la externa. Actualmente, las empresas necesitan disponer de la mayor información posible sobre los factores que las rodean y que pueden influir de un modo u otro en su actividad. En este sentido, resulta de especial interés conocer las opiniones de aquellos que están diariamente en contacto con la empresa: trabajadores, clientes, proveedores, etc. Para obtener esta información, es necesario fomentar la comunicación interna, creando, para ello, un ambiente propicio en el seno de la empresa. De este modo se alcanzará una situación óptima para lograr los objetivos de la organización1. ORÍGENES Y RAÍCES Hay que situarse en el ámbito de la comunicación organizacional, que surge en el mismo instante en que nace o se pone en marcha una organización, sin embargo, desde una perspectiva histórica, no será hasta la década de los cincuenta cuando se comience a dar una cierta importancia a la comunicación organizacional en el interior de las propias organizaciones, atribuyéndole la dirección de las mismas el necesario conocimiento del fenómeno de la comunicación, pasando, desde entonces, a contemplarse como una de las habilidades directivas. La segunda mitad del siglo XX contempla un rápido crecimiento del fenómeno comunicacional y su investigación se hace imprescindible. Apoyan este despertar, entre otras muchas razones, las investigaciones llevadas a cabo en diferentes organizaciones sobre el fenómeno del liderazgo como pieza fundamental de desarrollo y eficacia de las empresas. Aunque de una forma bastante accidental y desigual se puede destacar el período de los años 40 y 50 como los más prolíficos y precursores de la investigación en comunicación organizacional, destacando que el nombre de "comunicación organizacional" referido a la comunicación interna no alcanza su uso general hasta bien entrados los años sesenta e incluso setenta. Los años siguientes se caracterizan por intentos de modificación del nombre para evitar confusiones entre lo que sería la comunicación hacia dentro y la referida hacia fuera. 1Se utilizarán indistintamente con valor sinonímico los términos "organización" y "empresa". 2 Se podrían señalar tres raíces fundamentales, entre otras, impulsoras de una investigación sobre el término y el fenómeno de la comunicación organizacional, vista como comunicación interna: -Un amplio grupo de trabajo, que puede englobarse bajo el nombre genérico de técnicas básicas de comunicación. -Un segundo frente lo constituye la entonces llamada psicología industrial donde florece con ímpetu la preocupación por las relaciones laborales. -Finalmente, como consecuencia de todo lo anterior, aparece una Escuela de Relaciones Humanas. CONTENIDOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: COMUNICACIÓN Y MENSAJE Se puede definir la comunicación organizacional como el conjunto de mensajes verbales y no verbales que se transmiten dinámicamente o en forma seriada detro del marco de la organización. Matizando que la comunicación organizacional se concreta en pautas: en una organización se generan múltiples mensajes, estructurados por una serie de redundancias normalmente no concienciadas por los integrantes de la misma. Estas redundancias surgen de ciertas normas implícitas que sintetizan, en un momento determinado, el peso de las tradiciones y la historia, el estilo de mando, el tipo de cultura, el quehacer cotidiano, etc., en resumen, la dinámica de la vida en la organización. Además, la comunicación organizacional se configura a través de mensajes. Un mensaje es la unidad básica de la comunicación. La comunicación existe aunque no sea intencional, consistente ni eficaz: la comunicación no queda anulada por el hecho de que una persona inconscientemente, emita un mensaje de forma incorrecta y, correlativamente, el receptor entienda algo distinto de lo que aquella quería expresar. Dos individuos se comunican con independecia de su entendimiento mutuo. La organización, por tanto, no puede existir sin comunicación y la comunicación no puede suceder sin la existencia de mensajes. 3 Se abre, entonces, una nueva forma de análisis de la comunicación interna que está tomando cuerpo cada vez más donde el mensaje se constituye en el eje central de la comunicación organizacional. (I) EL MENSAJE EN EL CONTEXTO ORGANIZACIONAL Una organización puede ser definida como un ensamblaje de mensajes. Para poder afirmar esto hay que partir de una definición de mensaje, entendido como cualquier estímulo que es capaz de provocar un significado en el otro. Una investigación interesante fue la realizada por Eilon en 1976 donde se propone la posibilidad de una taxonomía de comunicaciones. El autor defiende la idea de que todo mensaje en la organización puede describirse desde cuatro dimensiones: -El tipo de mensaje. -El área de actividad de la organizaicón donde va dirigido el mensaje. -La importancia del mensaje. -La intención del impacto del mensaje. En contraposición a Eilon, autores como Melcher y Beller en lo que llaman una teoría de la comunicación organizacional, parten justamente de la necesaria distinción entre formal e informal para continuar analizando el canal utilizado. Para estos autores la clasificación vendría dada por: -Mensajes formales frente a mensajes informales. -Canales oficiales frente a canales no oficiales. -Mensajes escritos o mensajes orales. Las clasificaciones y taxonomías que se han hecho son muchas y muy numerosas y sería largo de exponer aquí todas y cada una de ellas. A modo de síntesis, las bases conceptuales para la clasificación de los mensajes serían: -Formal vs. informal: que equivaldría, en muchas ocasiones, a oficial o no oficial. -Trabajo vs. no trabajo: haciendo referencia a los mensajes que son relevantes pra realizar un trabajo o no. -Propuesta, intención, función del mensaje: referido a emisor, receptor y observadores. 4 -Contenido sustantivovs. contenido relacional: el término "sustantivo" hace referencia al identificado por Watzlawick y Cols (1967) como un componente frecuente de los mensajes no verbales que definen las relaciones interpersonales. -Mediatizado vs. no mediatizado: un mensaje no mediatizado es aquél que se puede leer o escuchar sin necesidad de la intervención de más medios humanos. -El medio: referencia directa al transporte físico del mensaje. -Inicial vs. feedback: los mensajes iniciales serían aquellos que se dan por primera vez mientras que los de feedback responden a un mensaje precedente. -Original vs. editado: el mensaje editado sería el que ha sufrido reestructuraciones desde su versión original. -Rutina vs. innovación: en el sentido de programados o no programados. La lista es extensa y podría ser aún más larga, aunque algunas de estas clasificaciones podrían estar consideradas como subcategorías dentro de otras. La aparición de tan largas clasificaciones hace que se de otra manera de analizar los mensajes: se toma como unidad de análisis a las personas componentes de la organización (emisores y receptores), como agentes intencionales, creadores de su propio ambiente. Se hablaría entonces de organización como un conjunto de interrelaciones funcionales coordinadas a través de la comunicación. En este sentido cabe destacar la idea de Reading (19849, al clasificar los mensajes según las tres funciones que cumplen en la organización: -Función de trabajo, que está dirigida a justificar la propia existencia de la organización proporcionando productos y/o servicios a la sociedad. -Función de mantenimiento, dirigida hacia la supervivencia interna de la organización, tratando de mantenerla como una unidad en sí misma. -Función humana, dirigida hacia la creación de condiciones en las que los miembros de la misma puedan desarrollar sus talentos, se realicen y alcancen un alto grado de satisfacción. A esta propuesta hay que añadir la de Goldhaer (1993), quien considera que las funciones del mensaje son en realidad cuatro y no tres: -De tarea, similar a la de trabajo. -De mantenimiento, idéntica a la anterior propuesta. -De relacion humana, como indica Redding, pero separando de ella la función de innovación. 5 (II) LA FUNCIÓN DEL MENSAJE EN EL ÁMBITO ORGANIZACIONAL El mensaje establece relaciones funcionales entre el emisor y el/los receptores. En cualquier organización, el mensaje tiene en sí mismo una función individual dirigida hacia la persona receptora para permitirle alcanzar las metas individuales. Para ello, el mensaje contiene, a su vez, una función relacional no sólo entre el emisor y el receptor, sino que el receptor debe establecer acciones y coordinarse con otros miembros de la organización para alcanzar las metas del mensaje. Finalmente, el mensaje tiene una función instrumental dirigida hacia las tareas que deben realizarse para alcanzar los objetivos organizacionales. a. Las redes comunicacionales Los mensajes fluyen a través de unos canales diseñados para ello según la estructura de la organización. En realidad, se trata de una estructura de redes en el nexo de las cuales se encuentran los individuos que reciben y transmiten el mensaje. El funcionamiento de las redes comunicativas en la organización ha sido analizado por diferentes autores encontrando que el mensaje sufre, al ser repetido de nexo a nexo, algunas alteraciones: se omiten detalles, la información que el receptor retiene adquiere gran importancia y significado, se añaden matices, los detalles se modifican para adecuarlos a las expectativas del intérprete, el orden es lógico y no real, etc. Fundamentalmente, la clasificación de las redes es formal e informal. Paralelamente a las primeras puede existir una red informal de comunicación que puede funcionar con mayor precisión y eficacia que la diseñada por la organización. Los trabajos iniciales de Bavelas y Leavit, en los años cincuenta, abrieron el camino a la investigación sobre el intento de descubrir qué tipo de estructura era mejor para conseguir la eficacia del grupo y qué se puede aplicar a la organización como grupo de personas. Una primera clasificación la ofrece Morales (1995), quien distingue dos tipos de estructuración grupal basándose en los canales de comunicación que se establecen en su interior: -Red personal radial: donde la persona central se comunica e interactúa con todos los miembros componentes del grupo, pero cada una de las personas componentes sólo se relaciona con la persona central. La representación gráfica sería la cruz o el abanico. 6 -Red personal entrelazante: en la que casi todos los miembros se comunican con la persona central y, al mismo tiempo, se puden comunicar entre sí. Se correspondería gráficamente con la cadena, la rueda o similar. Habría que hacer alusión a un trabajo de Shaw (1964) en el que realizó una investigación sobre productividad de grupo, atendiendo a sus estructuras comunicativas: encontró que las redes centralizadas (gráficamente la cruz o la cadena) suelen presentar una gran habilidad para la realización de tareas sencillas con un número de errores, un tiempo de realización y un número de mensajes emitidos pequeño. Las redes descentralizadas (gráficamente el círculo o el All Chanell) generan un mayor número de mensajes, un mayor número de errores y también precisan de más tiempo para realizar la tarea. Sin embargo, al contrario de las redes centralizadas, las descentralizadas son mejores en la realización de tareas complejas. Al permitir que los miembros puedan comunicarse mejor los unos con los otros, presentan una moral de grupo más elevada. Estos tres tipos de redes que se presentan pueden responder a redes formales o informales. b. La circulación del mensaje y los tipos de comunicación organizacional La dirección del flujo informativo puede seguir la pauta de autoridad de las posciones jerárquicas (comunicación descendente), moverse entre pares de iguales dentro del mismo nivel organizacional (comunicación horizontal), o ascender por la escala jerárquica (comunicación ascendente). Las principales características de las redes de comunicación serán: -tamaño del circuito -repetición en contraposción a modificación en el circuito -carácter retroalimentador o cerrado -la eficacia de las redes de comunicación -unión entre circuito de comunicación y funcionamiento del sistema Siguiendo con la clasificación antes apuntada de la tipología de comunicación, en un ámbito de comunicación formal en las organizaciones, se distingue entre: 7 -Comunicación descendente: pudiéndose definir como aquella comunicación que los directivos y mandos, en general, utilizan para ponerse en contacto con sus subordinados, aunque bien es cierto que necesita ser matizada por las diferentes categorías de mensajes: i. Órdenes provenientes de un puesto jerárquico, de un mando, que van dirigidas a puestos inferiores. Suelen ser instrucciones para realizar una tarea específica. ii. Información diseñada para que se comprenda la tarea a realizar y cómo se relaciona con ésta con otras tareas organizacionales. Se basa en una explicación razonada del trabajo. iii. Información sobre procedimientos y prácticas organizacionales. iv. Retroalimentación al subordinado respecto a la ejecución. v. Información de carácter ideológico con el fin de inculcar la noción de una misión que debe cumplirse, adoctrinamiento respecto a las metas. El tamaño del circuito, en este tipo de comunicación, es una variable a tener en cuenta por su importancia. Lo normal es que los circuitos que encontremos abarquen muy poco de la estructura organizacional. Respecto a la calidad del mensaje existe el problema de que la persona que transmite las órdenes suele estar poco identificada con las tareas específicas que deben realizarse, agudizándose cuanto mayor sea el tamaño del circuito y más alejado de la ejecución estéel que envía el mensaje. Concluyendo, en este tipo de comunicación, el tamaño del circuito afecta directamente a la comprensión del mensaje. -Comunicación horizontal: referida a la comunicación entre aquellas personas que ocupan puestos del mismo nivel jerárquico. Es innegable el hecho de que este tipo de comunicación es importante para la coordinación de tareas en la organización, sin embargo, favorece la aparición de un problema que consiste en que, cuando se activa y favorece la búsqueda de información entre iguales o en niveles superiores de la jerarquía, el individuo deja de buscar la información en otros niveles y se olvida de la existencia del resto de la organización. -Comunicación ascendente: suele estar referida a lo que la persona dice sobre sí mismo o sobre otras personas. También, en algunos casos, se refiere a lo que el individuo dice acerca de las prácticas y políticas organizacionales o, en última instancia, sobre lo que el individuo cree que es necesario hacer y cómo hacerlo. Pese a todas estas posibilidades, la comunicación ascendente suele centrarse en lo que el individuo dice acerca de él, de su trabajo y de sus problemas. 8 Uno de los principales problemas para la comunicación ascendente estriba en la naturaleza de la estructura jerárquica que, en muchos casos, actúa de barrera para que ésta se produzca. Los circuitos de este tipo de comunicación suelen ser pequeños y terminan en el jefe inmediato quien, en última instancia, transmite la información a la jerarquía superior con la consiguiente transformación del mensaje. OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LOS DEPARTAMENTOS DE COMUNICACIÓN: LA IMPORTANCIA DE LA PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS La participación de los empleados en la empresa es uno de los objetivos principales de los responsables de los departamentos de comunicación. Según Lucas Marín (1997:38-42), "en las sociedades tradicionales la participación en las organizaciones era muy escaso (...) a lo largo de las últimas décadas se han ido perfilando algunos argumentos de conveniencia para promover la participación en la empresa (...) en cualquier caso, convendría subrayar que el requisito previo para la participación está en una atención exquisita a los procesos comunicativos, que permitan la ida y vuelta de contenidos informativos mediante la utilización de modelos circulares con preferencia de los lineales". Esto se fundamenta en que, según Hornos, Araque y Abad (1998), la información es un recurso estratégico más de la empresa. El personal de la empresa, los medios materiales y económicos son considerados recursos de la misma porque generan unos rendimientos, son productivos. La información también produce rendimientos, ya quetiene la misión de informar, revelar alternativas, reducir incertidumbres y desvelar soluciones, entre otras cosas. En este sentido, Arribas (2000) señala que la información se obtiene, se procesa y se emplea de forma parecida a como se explotan los recursos tradicionales de las empresas (capital, energía, personas...), pero no se adquiere un recurso si no es con la idea de utilizarlo, no tiene sentido adquirir información si no es para aplicarla. Si no se considera la información como un recurso valioso y costoso, nadie se preocupa de manejarla adecuadamente, nadie se considera responsable de su gestión. Cada vez má se hace necesario un departamento que se ocupe exclusivamente de la comunicación interna en la empresa, y que sea capaz de que todos los empleados dispongan 9 de la información adecuada para realizar su tarea dentro de la organización. Al respecto, Somoza (1996) señala que sin duda la comunicación interna permite conocer no sólo el momento presente, sino también el horizonte de futuro lo que crea un clima de confianza, motivación e ilusión. Según Lucas Marín (1997), un departamento de comunicación interna tiene como objetivo facilitar las comunicaciones colectivas, procurando con su actividad un intercambio rápido y preciso de las informaciones necesarias o convenientes para la buena marcha de la organización. El departamento de comunicación interna tiene unas responsabilidades generales como son la de diseñar, dirigir e impulsar el programa de comunicación interna aprobado por el máximo órgano ejecutivo. Además, debe actuar como portavoz oficial de la empresa frente al conjunto de la organización en todos aquellos temas de carácter global o corporativo. Por otra parte, la política de comunicación debe ser simple, sencilla y clara, pero el diseño estratégico debe tener siempre en cuenta la disparidad de receptores de una acción comunicativa. Aplicando una estratégica política de comunicación, los empleados, según Arribas (2000), que forman parte del circuito informativo de su empresa resultan más productivos para la organización. John Lase, autor de Open-Book Managament: The Coming Business Revolution , afirma que si los empleados conocieran el funcionamento de su empresa la apreciarían de manera diferente, sintiéndose partícipes directos del éxito de la misma, y en consecuencia, trabajarían más para asegurarse el empleo. Yafie (1999) habla de "educación económica", que consiste en informar a los trabajadores de los resultados de su empresa, partiendo de la base de que compartir información, tal y como señala Arribas (2000), no es simplemente enviarla sino generarla. Sin embargo, el hecho de compartir es lo que más esfuerzo cuesta en esta nueva cultura. Y es que la comunicación interna es la clave de la nueva cultura empresarial. Según un estudio de Infopress y Capital Humano sobre Las empresas españolas frente a la comunicación interna, tres de cada cuatro empresas cuentan ya con un departamento de comunicación interna, de las cuales, 1 de cada 10 se ha creado hace un año y 6 de cada 10 tienen menos de 5 años. Los departamentos, que deben hacer frente a las necesidades de comunicación interna de las mejores empresas en España , son mayoritariamente unipersonales y cuentan con pocos recursos externos, según el informe. A 10 pesar de las nuevas necesidades de fidelizar, involucrar y motivar a los empleados sólo el 10% dedican más de 20 millones a comunicación interna, aunque 8 de cada 10 empresas reconocen que el presupuesto destinado a comunicación interna ha aumentado, siendo conscientes de la importancia de esta estrategia y herramienta empresarial. La clave está en una nueva cultura corporativa donde todos se sientan partícipes y exista una motivación hacia el empleado a través e la cual se sienta parte integrante de la empresa. En este sentido, la comunicación interna juega la función básica de suministrar información. Informando y dando a conocer se conseguirá la empatía y la participación del empleado con y en la empresa. CONCLUSIONES La comunicación organizacional comprende el conjunto de pautas que organizan el entramado de mensajes que se transmiten. La información interna juega un papel decisivo en la empresa. Resulta imprescindible desarrollar un plan de acción que permita a las empresas fomentar la comunicación entre sus públicos internos y externos. Es necesario que las empresas traten la información como un activo que hay que gestionar y un recurso que hay que aprovechar, en vez de considerarla como un mero soporte para diferentes actividades. La comunicación interna es un indicador de la nueva cultura empresarial corporativa, donde es necesario contar con los mecanismos de información y comunicación verticales y horizontales que acorten las distancias y hagan sentir al conjunto de sus miembros partícipes directos de la vida y la función empresarial. BIBLIOGRAFIA Arribas, A. (2000): "Comunicación en la empresa. La importancia de la información interna en la empresa", Revista Latina de Comunicación Social, nº27, marzo 2000, La Laguna (Tenerife), en URL: http://www.ull.es/publicaciones/latina/aa2000tma/127amaia.html 11 Eilon, W. (1976):La producción, planificación, organización y control, Labor, Barcelona. Goldhaber, G.M. (1993): Organizational Communication, Brown & Benchmark, New York. Hornos, M., Araque, F. y Abad, M.M. (1998): "La gestión de la información como clave para adquirir ventaja competitiva: los MIS", Alta Dirección, nº199, Mayo, Barcelona. Lucas Marin, A. (1997): La comunicación en la empresa y en las organizaciones, Boch Comunicación, Barcelona. Morales, A, C. (1995): Análisis de las oraganizaciones, ETEA, Córdoba. Reading, W. Ch.: (1989): "Stumbling Towards Identity: The Emergence of Organizational Communication as a Field of Study", en McPhee y Tompkins (eds.) Organizacional Communication: Traditional Themes and New Directions, California, Edit. Sage Publication. Somoza, F. (1996): "La comunicación interna, instrumento de motivación en la empresa", Alta Dirección, nº179, enero-febrero, Barcelona. Watzlawick, P. (1967): Teoría de la comunicación humana, Herder, Barcelona. Yafie, R. (1999): "Compartir el informe trimestral", Harvard Deusto Bussines Review, nº89, marzo-abril, Edic. Deusto. Bilbao. 12
