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Câmara Municipal de Mogi das Cruzes/SP 
Telefonista 
 
 
 
Equipamentos: Siglas e Operações. .................................................................................................... 1 
 
Atuação da telefonista: voz, interesse, calma e sigilo. Atendimento de chamadas: fraseologias 
adequadas. Atribuições do cargo público. .............................................................................................. 12 
 
Definição de termos telefônicos. ........................................................................................................ 20 
 
Noções do Sistema Central do PABX. ............................................................................................... 29 
 
Operações por meio de aparelhos telefônicos. .................................................................................. 33 
 
Normas de qualidade no atendimento ao público interno e externo. .................................................. 33 
 
 
 
Candidatos ao Concurso Público, 
O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas 
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom 
desempenho na prova. 
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar 
em contato, informe: 
- Apostila (concurso e cargo); 
- Disciplina (matéria); 
- Número da página onde se encontra a dúvida; e 
- Qual a dúvida. 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O 
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la. 
Bons estudos! 
 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
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Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante 
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica 
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida 
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente 
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br 
 
Prezado candidato(a), com relação às siglas dos equipamentos, destacamos que eles serão 
devidamente tratados em “definição de termos telefônicos” de maneira a complementas as siglas 
já tratadas neste tópico. Portanto aqui neste tópico, trataremos mais especificamente das 
operações dos equipamentos telefônicos e algumas siglas. 
 
Telefonia Fixa: O que é 
Telefonia é a área do conhecimento que trata da transmissão de voz e outros sons através de uma 
rede de telecomunicações. Ela surgiu da necessidade das pessoas que estão a distância se 
comunicarem. (Dic. Aurélio: tele = longe, a distância; fonia = som ou timbre da voz). 
 Os sistemas telefônicos rapidamente se difundiram pelo mundo atingindo em 2001 mais de 1 bilhão 
de linhas e índices de penetração apresentados na tabela. 
Com o aparecimento dos sistemas de comunicação móvel com a Telefonia Celular o termo Telefonia 
Fixa passou a ser utilizado para caracterizar os sistemas telefônicos tradicionais que não apresentam 
mobilidade para os terminais. 
 
Terminal telefônico 
O terminal telefônico é o aparelho utilizado pelo assinante. No lado do assinante pode existir desde 
um único terminal a um sistema telefônico privado como um PABX para atender a uma empresa com 
seus ramais ou um call center. Um terminal é geralmente associado a um assinante do sistema telefônico. 
 
Existem também os Terminais de Uso Público (TUP) conhecidos popularmente como orelhões. 
 
Aparelho Telefônico 
O aparelho telefônico é o responsável pela origem e recepção das ligações. Apesar de seu aspecto 
simples, ele desempenha um grande número de operações. Suas funções incluem: 
a. Solicitação para o uso do sistema telefônico, quando o monofone é levantado 
b. Que o sistema está pronto para uso, por meio da recepção do tom de discar 
c. Enviar o número do telefone chamado ao sistema 
d. Indicar o estado da ligação, por meio de sinalização acústica 
e. Acusar o recebimento de uma ligação, com o toque da campainha 
f. Converter a voz em sinais elétricos para a transmissão 
g. Ajustar automaticamente a mudança de potência 
h. Sinalizar ao sistema o término de uma ligação. 
 
Vejamos abaixo a figura de um telefone com seus componentes principais. Esses telefones funcionam 
com tensão contínua de 48 V, quando estão no gancho e corrente de operação de 20 a 80 mA, com perda 
de enlace de 8dB e distorção de – 50 dB. 
 
Equipamentos: Siglas e Operações. 
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Quais são os principais componentes encontrados em um telefone? 
No caso do telefone decádico, os dígitos são feitos por sequências de pulsos e com certeza terão 
poucos dias de vida. Ao nos depararmos com o telefone multifrequencial, percebemos que seus dígitos 
são transmitidos por combinações de frequências, sendo que existe um par de frequências associado a 
cada tecla. A subordinação do sistema de discagem multifrequencial substituirá por completo o telefone 
decádico em razão das seguintes vantagens: 
- Diminuição de tempo de discagem; 
- Utilização de componentes eletrônicos de estado sólido 
- Uso para a transmissão de dados a baixas taxas 
- Redução dos requisitos de equipamentos na central local 
- Maior compatibilidade com as Centrais de Programa Armazenado (CPA) 
 
O objetivo de existir da telefonia, diz respeito ao interesse que uma pessoa tem em ligar para outrem, 
de modo que em alguns casos essa ligação será interrompida por causa do congestionamento no sistema, 
erro de discagem, entre outros fatores. 
A pessoa que fez a ligação pode desistir de ligar ou renovar a tentativa. No caso da retomada da 
ligação, o sistema telefônico será novamente ocupado. 
 
Distorções existentes no Sistema Telefônico 
 
O sistema de telefonia digital leva em consideração todos os acontecimentos da rede, locutor e ouvinte. 
Abaixo, traremos alguns problemas encontrados e os efeitos de inteligibilidade: 
a. Limitação na amplitude de pico do sinal; 
b. Corte central no sinal; 
c. Deslocamento de frequência, 
d. Retardo em sistemas operados por voz; 
e. Defasagem e retardo de transmissão; 
f. Eco; 
g. Realimentação; 
h. Ruído. 
 
Central Telefônica 
 
A central telefônica representa o subsistema de grande importância na rede de telefonia, suas 
principais funções são: gerência, distribuição, concentração, interligação e tarifação das chamadas 
produzidas pelos assinantes. 
 
Vantagens das centrais atuais com relação aos sistemas eletromecânicos anteriores: 
- Flexibilidade; 
- Facilidades para os assinantes; 
- Facilidades administrativas; 
- Velocidade de estabelecimento de ligação; 
- Economia de espaço; 
- Facilidades de manutenção; 
- Qualidade de conexão; 
- Eficiência em termos de serviços; 
- Tempo de instalação. 
 
No que se refere à aplicação, a central telefônica classifica-se em privada ou pública. Os aparelhos 
ligados por central privada são conhecidos como ramais, e os de enlace com a central pública local são 
denominados de troncos. 
As centrais públicas por sua vez são classificadas de acordo com a abrangência e os tipos de ligações 
que efetuam:1 
Central Local – Ponto de chegada das linhas de assinantes e onde se faz a comutação local; 
Central Tandem – Interliga centrais locais ou interurbanas; 
Central Trânsito – Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo internacionalmente. 
 
 
1 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
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Os níveis hierárquicos entre as centrais da rede pública de telefonia são chamados classes: 
Central Trânsito classe I – Representa o nível mais elevado da rede interurbana. Essa central tem pelo 
menosacesso a uma central internacional; 
Central Trânsito classe II – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe I; 
Central Trânsito classe III – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe II; 
Central Trânsito classe IV – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe III e 
interligada a centrais locais. 
 
Quanto às funções da central telefônica, podemos considerar o atendimento, recepção da informação 
e seu processamento e teste de ocupado, interconexão, alerta, envio de informação. 
 
OBS: vale darmos maior enfoque ao envio de informação. 
 
No desvio, o assinante está em conexão com outra central. A central de origem é responsável pelo 
envio de informações que serão processadas pela central de destino. 
Haverá comutação quando ocorrer a conexão entre os assinantes, surgindo assim, a Central de 
Comutação (“switch”). 
A central telefônica automatiza os caminhos dos circuitos telefônicos. Já a central de comutação 
estabelece circuitos temporários entre assinantes, permitindo o compartilhamento de meios e causando 
a otimização dos recursos disponíveis. 
A Central Local é o local onde estão conectados os assinantes de uma rede telefônica em uma 
determinada região. 
Para que assinantes falem de centrais locais distintas, são criadas conexões entre duas centrais, que 
são chamadas de circuitos troncos. Em nosso país, um circuito tronco usa geralmente o padrão 
internacional da UIT para canalização digital sendo igual a 2 Mbps ou 1 E1. 
 
 
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=2 
 
As Centrais Locais podem existir em uma cidade, já em uma região metropolitana pode ser necessário 
o uso de uma Central. 
As Centrais Mistas, por sua vez, possuem a função local e a função tandem de forma simultânea. 
As Centrais Trânsito são as que estão interligadas a Centrais Locais de outras cidades, estados ou 
países, por meio de comutação intermediária. Sua organização se dá de forma hierárquica, de acordo 
com sua abrangência, de modo que as Centrais Trânsito Internacionais as de mais alta hierarquia, 
permitindo assim, que um assinante entre em contato com outro em qualquer canto do mundo. 
Na década de 80 a comutação passou a ser totalmente eletrônica, fazendo com que as centrais 
utilizassem computadores para a gestão de processos, que são os famosos Centrais de Programa 
Armazenado (CPA’s). 
Central Local é a região em que estão conectados os assinantes de uma rede telefônica de 
determinada região. Para que ocorra a comunicação entre eles é necessário que haja conexão entre as 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
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duas centraos, que são denominadas de circuitos troncos. No Brasil um circuito tronco utiliza geralmente 
o padrão internacional da UIT para canalização digital sendo igual a 2 Mbps ou E1. 
 
Quando acontece a ligação/chamada telefônica?? 
A ligação ou chamada telefônica acontece quando um assinante disque o número telefônico de outro 
assinante. 
 
Como fica a numeração no Brasil? 
Em nosso país, cada assinante de serviço telefônico possui um código de acesso de assinante ou 
número telefônico, composto por 8 dígitos (N8+N7+N6+N5+N4+N3+N2+N1), este será discado quando 
se pretende fazer uma ligação local que é discado quando for ligação local. Algumas regiões do país 
utilizam 7 dígitos. 
 
Algumas regras quanto ao uso dos prefixos: 
 
O Regulamento de Numeração do STFC define:2 
 
0 (zero) - Como Prefixo Nacional, ou seja, o primeiro dígito a ser discado numa chamada de longa 
distância nacional. 
 
00 (zero zero) - Como o Prefixo Internacional, ou seja, o primeiro e segundo dígitos a serem discados 
numa chamada internacional. 
 
90 (nove zero) - como o Prefixo de chamada a cobrar. 
 
N12+N11 – CSP - código de seleção de prestadora – Como o código a ser discado antes do código 
de acesso nacional ou internacional e imediatamente após o Prefixo Nacional ou Prefixo Internacional. 
 
N10+N9 – Código Nacional (DDD) - Da cidade do assinante chamado (assinante B), a ser discado 
após o código de seleção de prestadora em chamadas nacionais. 
 
Normalmente os primeiros 3 ou 4 dígitos correspondem ao prefixo da central telefônica local a qual o 
assinante está conectado e os 4 últimos dígitos ao número do assinante na rede de acesso desta central. 
 
Para ligações nacionais ou internacionais, é necessário que sejam discados códigos adicionais 
(nacional, internacional e seleção de operadora). 
Para permitir a busca de um assinante na rede mundial, A UIT – União Internacional de 
Telecomunicações - definiu o Plano de Numeração Internacional, definindo o código de cada país (Brasil 
55, EUA 1, Itália 39, Argentina 54, etc), assim como algumas regras básicas que facilitam o uso do serviço, 
como o uso de prefixos . 
 
Sinalização 
 
Para que a chamada aconteça é necessário estabelecer o caminho da chamada para avisar ao 
assinante que existe uma chamada para ele, essas funções são chamadas de sinalização. 
 
São exemplos de sinalização: 
- sinalização acústica; 
- sinalização de linha (para frente e para trás); 
- sinalização de registrador; 
- sinalização MFC. 
Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) 
 
A Anatel utiliza a denominação Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) para caracterizar a 
prestação de serviços de Telefonia Fixa no Brasil. 
 
 
2 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=2 
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 Considera modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado o serviço local, o serviço de longa 
distância nacional e o serviço de longa distância internacional. 
 
Serviço Local 
 
É a operadora que possui a central local e a rede de acesso à qual o terminal de assinante esteja 
conectado. Será serviço local quando houver a conexão entre dois terminais fixos em determinada área 
geográfica contínua de prestação de serviços, que será definida pela agência como uma área local. 
 
A área local refere-se ao conjunto de localidades de determinado município. Tendo em vista que o 
usuário contrata o serviço telefônico com uma operadora de serviço local, a qual passa a ser assinante, 
a ligação local será feita através da rede desta operadora. 
 
Serviço de Longa Distância 
 
Tem o objetivo de realizar à comunicação entre dois ou mais terminais fixos, localizados em áreas 
locais diferentes no território nacional. 
 
Uma ligação de longa distância envolve normalmente três operadoras. A operadora local 1 que presta 
o serviço local ao assinante que origina a chamada, a operadora local 2 que presta o serviço local ao 
assinante que recebe a chamada, e a operadora de longa distância. Como é possível haver várias 
operadoras de longa distância prestando este serviço entre estes dois locais, a regulamentação 
estabelecida pela Anatel permite que o usuário escolha a prestadora do serviço de longa distância de sua 
preferência, chamada a chamada, através do código de seleção de prestadora (CSP).3 
 
Rede de assinantes 
 
É a parte do sistema telefônico que interliga a central local com o aparelho telefônico. Além da voz, é 
utilizada também para comunicação de dados. Hoje em dia, a rede de assinantes é formada em sua maior 
parte por cabos de pares metálicos. Vagarosamente, vem sendo implantadas rede de cabos ópticos na 
interligação entre a central e armários de distribuição ou entre central pública e pabx. 
 
É formada pelos seguintes elementos: 
 
- Distribuidor Geral (DG) – situado dentro da estação telefônica, faz a interligação entre a central 
comutadora e a rede externa. No DG os pares das linhas de assinantes são conectados a blocos 
protetores (conexão vertical) e interligados a blocos de corte (conexão horizontal). Cada par de terminais 
do bloco de corte ganha um par do equipamento comutador e corresponde ao número do assinante. A 
interligação entre os blocos é efetuada por meio de fios jumper. 
 
- Cabo primário(alimentador) – é o trecho da rede que interliga o DG ao armário de distribuição. É um 
cabo de alta capacidade (> 200 pares) instalado em caixas e dutos subterrâneos. Este trecho da rede é 
também chamado de rede primária.4 
 
- Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 200 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
 
- Caixa de emenda – utilizada para emenda de cabos. Existem diferentes tipos de emendas 
dependendo se o cabo é subterrâneo ou aéreo. 
 
- Caixa terminal (ou de distribuição) – onde termina a rede de cabos e são conectados os pares de 
cada assinante. Dentro da caixa são instalados blocos de conexão. Existem caixas para instalação 
externa e caixas para instalação interna, com seus respectivos blocos. 
 
 
3 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=2 
4 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=4 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
. 6 
- Fio externo (FE) – utilizado em instalações externas, para interligar a caixa terminal com a casa do 
assinante. 
 
- Fio interno (FI) – utilizado em instalações internas. Para instalações internas existem também os 
cabos internos (CI). 
 
- Armário de distribuição (ARD) – é um armário instalado externamente onde são feitas interligações 
entre os pares da rede primária e secundária. 
 
Tipos de cabos e materiais de sustentação 
 
CTP-APL – é um cabo onde os condutores utilizam isolamento de plástico e ar. Para evitar 
interferências externas o cabo é protegido com uma fita de alumínio lisa (APL). 
 
Geralmente utilizado em instalações aéreas, necessita de uma cordoalha de aço (cabo mensageiro) 
para sustentação junto aos postes. 
 
CTS-APL – são indicados para redes subterrâneas. São constituídos por condutores de cobre isolados 
por uma camada de polietileno expandido revestida por uma película de polietileno sólido (Foam-Skin), 
núcleo enfaixado com material não higroscópico e protegido por uma capa APL. 
 
CTP-APL/G – geralmente usado em instalações subterrâneas, este cabo utiliza isolamento de plástico 
e vem com uma geleia entre os condutores para proteção contra umidade. 
 
CTP-APL/AS – usado em instalações aéreas, é um cabo autossustentado não precisando de cordoalha 
de aço. Este cabo possui internamente uma cordoalha de fibra de vidro. 
 
Cordoalha – utilizada para sustentação mecânica dos cabos aéreos que não são autossustentáveis. É 
a cordoalha que é fixada ao poste e não o cabo. 
 
Fio de espinar – usado para fixar o cabo telefônico à cordoalha. 
 
A nomenclatura para identificação dos cabos leva em consideração também o diâmetro dos condutores 
e a capacidade do cabo. 
 
Proteção 
A proteção elétrica diz respeito ao conjunto de precauções tomadas com relação a rede, infraestrutura 
e equipamentos dos sistemas de telecomunicações com a finalidade de proteger a vida e a integridade 
física dos operadores e usuários do sistema, além de, garantir o funcionamento dos sistemas quando 
submetido a perturbações. 
 
Os principais modos de perturbação sobre a rede telefônica são as seguintes: 
a. Descargas atmosféricas 
b. Redes de energia elétrica 
c. Emissoras de Radiodifusão 
 
a. Descargas atmosféricas: tendem a impor tensões sobre uma linha telefônica quando um raio cai 
diretamente sobre a linha ou nas proximidades desta. 
Nas descargas indiretas, os campos eletromagnéticos que são gerados pela descarga se propagam 
no espaço e criam tensões impulsivas na linha. Essas tensões podem causar a ruptura do isolamento da 
linha e danos em equipamentos que estejam à elas conectados. 
A descarga indireta causa danos menores que a descarga direta, mas infelizmente a direta é que mais 
acontece no Brasil. 
 
b. Redes de energia elétrica: podem operar por regime permanente e regime transitório. Em 
operação estável a linha se encontra em regime permanente. 
As linhas de energia elétrica podem operar em dois modos distintos: regime permanente e regime 
transitório.A indução eletromagnética originada pela linha neste estado depende da parcela de corrente 
que circula pela terra. Este tipo de indução causa ruído audível que interfere na conversação telefônica. 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
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c. Emissoras de radiodifusão: quando incidem nas linhas de telecomunicação, os campos 
eletromagnéticos são emitidos por estações de radiodifusão e levam a tensões nas linhas, interferindo 
nos sinais. Essa interferência pode ser tanto nos sinais digitais quanto nos analógicos. Nas linhas digitais 
ocorre o erro na interpretação dos pulsos, já nas linhas analógicas ocorre a demodulação de sinais da 
emissora AM, o que faz com que o som da rádio se sobreponha ao da conversação telefônica. 
 
Características da Transmissão: 
A transmissão pode ser de digital ou analógica; 
A direção pode ser do tipo simplex, half-duplex ou full-duplex; 
Pode ser serial (síncrona e assíncrona) ou paralela; 
Largura de banda; 
Pode-se transmitir um sinal em banda base ou com modulação. 
 
Transmissão Analógica: os sinais elétricos variam de forma contínua entre todos os valores 
possíveis, que são permitidos pelo meio físico de transmissão. 
A vantagem é que precisa de uma largura de pequena banda para transmitir o sinal e a desvantagem 
é que quando necessita repetidor, também ampliará o ruído. 
 
 
Transmissão digital 
Na transmissão digital envia-se uma série de sinais, que tenha apenas dois valores ou uma gama 
discreta de valores, que se refiram à informação que se deseja transmitir. 
 
As vantagens é que quando necessita repetidor, há uma regeneração do sinal, pois ele é digital e pode 
ser totalmente recuperado, eliminando completamente o ruído até aquele ponto da transmissão.5 
Os avanços da microeletrônica estão permitindo circuitos digitais a preços cada vez mais baixos. 
Circuitos analógicos são muito caros e pouco próprios para integração e produção em larga escala 
Em comunicação digital pode-se integrar facilmente voz, dados e imagem num mesmo tronco de 
comunicação, já que tudo é representado por bits. 
Os sinais analógicos são de difícil encriptação. 
Os sistemas de comunicação nacionais e internacionais são cada vez mais baseados em troncos de 
fibra ótica, que estão totalmente estruturados em comunicação digital. 
A comunicação ótica (projetada para ser a tecnologia do futuro), é projetada para comunicação digital. 
Consegue-se transmitir muito mais informação em sinais digitais 
As funções de roteamento, comutação, armazenamento e controle, próprias de um sistema de 
comunicação, são mais facilmente realizadas pelos sistemas digitais (computadores e centrais de 
programa armazenado – CPAs, roteadores, etc). 
 
A desvantagem é que como o sinal é digital, é necessário que exista uma largura de banda que permita 
executar a transmissão. 
 
 
 
5 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=5 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
. 8 
São meios de transmissão: fios de cobre, fibras de vidro, rádio, satélites, arrays de satélite, micro-
ondas, infravermelho, luz laser. 
 
Características dos meios de transmissão 
 
São divididos em: 
- meios guiados: fio, cabo coaxial, fibra de vidro. 
- meios não guiados: rádio, micro-ondas, infravermelho, entre outros. 
 
Sistema móvel celular – SMC 
 
O SMC é definido pela ANATEL como: 
"Serviço móvel celular é o serviço de telecomunicações móvel terrestre, aberto à correspondência 
pública, que utiliza sistema de rádio comunicações com técnica celular, interconectado à rede pública de 
telecomunicações, e acessado por meio de terminais portáteis, transportáveis ou veiculares, de uso 
individual". 
 
Ele opera no Brasil na faixa de frequências de 800 MHz (ou 0,8 GHz). 
 
O sistema celularbásico é composto por:6 
 
- CCC – Central de Comutação e Controle: é o coração de um sistema celular, responsável pela 
validação dos assinantes, processamento de chamadas, interface com a rede fixa de telefonia, interface 
com outras CCC´s sejam elas de outra operadora ou não, geração de bilhetes das chamadas, 
gerenciamento de hand-off (passagem do móvel de uma célula para outra), monitoração de alarmes das 
Estações Radio Base – ERBs ,entre muitas outras funções . O termo em inglês para CCC é MSC (Mobile 
Switch Center). 
 
A quantidade de estações que uma CCC pode gerenciar e o número de assinantes máximo depende 
muito da filosofia de operação de cada empresa no que diz respeito à qualidade dos seus serviços. 
 
O protocolo padrão para comunicação entre diferentes CCC´s de diferentes empresas é o IS-41 . 
 
A CCC pode ser descrita nos seguintes blocos: 
 
- Matriz de Comutação – Esta parte da CCC é igual a uma central telefônica comum. Ela é responsável 
pela interconexão com a rede fixa e a comutação entre os terminais móveis; 
 
- BSC (Base Station Controller) – É a parte da CCC responsável pelo gerenciamento das ERBs. 
Através do BSC a CCC tem o status de todas as ERBs do sistema como , por exemplo, alarmes e 
configurações . Pelo BSC, os técnicos da central podem efetuar a operação e manutenção da rede. 
 
- Gerenciador de Mobilidade – Esta incluída dentro do BSC. É a parte responsável pelos handoffs 
dentro do sistema. O GM recebe continuamente dados de cada móvel (através do canal de sinalização) 
como nível de sinal recebido, taxa de erro de quadro, e decide para qual ERB o móvel deve efetuar o 
hand-off . 
 
- HLR (Home Location Register) – É a base de dados dos assinantes da área de serviço de uma CCC. 
Em algumas arquiteturas podemos ter HLR contendo a base de dados de mais de uma CCC e sendo 
acessada toda vez que uma chamada é requisitada. 
 
- VLR (Visit Location Register) – Similar ao HLR, possui um cadastro dinâmico dos assinantes, tanto 
dos locais (Home) quanto dos visitantes (Roamers). 
 
- Transcoder – Algumas centrais trabalham com canais de voz entre a CCC e a ERB de 16Kb/s. Como 
as inter conexões com as outras operadoras de telefonia fixa, longa distância e celular são feitas via 
canais PCM de 64 Kb/s, é necessário o transcoder para fazer a conversão entre estas taxas. 
 
6 http://www.ebah.com.br/content/ABAAABD7AAC/telecomunicacoes?part=9 
1257416 E-book gerado especialmente para LORENLEIA FERRAZ
 
. 9 
- PTS – Ponto de Transferência de Sinalização. É responsável pelo gerenciamento da sinalização entre 
a central celular e as outras centrais . Com o surgimento do protocolo de sinalização por canal comum #7 
(SS7), os canais de voz e sinalização passaram a seguir caminhos independentes. Há uma rede nacional 
de nós PTS interligada para que as centrais possam estabelecer as rotas para se completar uma chamada 
enquanto o usuário está digitando os números do telefone desejado. 
 
Dependendo dos serviços oferecidos por uma operadora, a CCC pode conter ainda outros 
equipamentos: 
 
- Gateways para interface entre celulares WAP e aplicações internet (serviços de notícias, geo-
localização, e-mails, m-commerce, etc.) 
 
- Plataformas de gerenciamento de assinantes do serviço pré-pago. 
 
- Plataformas de serviço de correio de voz (voice mail) 
 
ERB – Estação Rádio Base 
 
Uma ERB corresponde a uma “célula”, no sistema .Daí temos o conceito de telefonia celular. Ao invés 
de termos uma só estação irradiando em alta potência por toda a cidade, temos várias antenas 
espalhadas numa área trabalhando com potências menores, e o melhor, otimizando a utilização do 
espectro de frequências disponíveis . 
 
É a ERB quem se comunica com o assinante através da interface aérea escolhida (CDMA, TDMA, 
GSM, etc.), e com a CCC através de canais PCM de voz e sinalização . Podemos dizer que a ERB é um 
prolongamento da CCC. A disposição das ERBs em uma determinada área depende profundamente do 
tipo de interface aérea. A área de cobertura de uma ERB no sistema FDMA (AMPS), por exemplo, é 
menor do que no sistema CDMA, isto porque no sistema AMPS há o problema da interferência entre os 
canais de ERBs vizinhas com o reuso de frequências, o que já não é tão crítico num sistema CDMA onde 
todas as ERBs operam com a mesma frequência. 
 
Telefone móvel 
 
Tem por escopo transformar um sinal de voz humana, entre 300 e 3400 Hz, codificá-lo e modulá-lo em 
uma frequência de microondas para ser transmitido para a ERB, e vice-versa. A potência máxima de 
transmissão de um celular é de 600 miliWatts (0,6 Watts). 
O móvel possui comunicação constante com a ERB por meio dos canais de sinalização e controle, 
ainda que haja uma chamada em andamento. Opera em modo full-duplex, possuindo um caminho de ida 
e um de retorno em relação à estação base, que são os links reverso (móvel para base) e direto (base 
para móvel). 
 
Canais Diretos 
 
a. Canal Piloto: o móvel realiza uma busca lógica do canal piloto para descobrir a área de cobertura 
com sinal CDMA, sinal não modulado, é referência de fase para que o móvel decodifique os outros canais 
e determina que o móvel determine sua distância até a ERB, por meio de uma medida da potência do 
canal piloto. 
 
b. Canal de Sincronismo: usado pelo móvel para se sincronizar com o sistema (base de tempo). 
 
c. Canal de Paging (busca): utilizado para transmitir informações enquanto o móvel está vago ou em 
transição para um canal de voz. Permite o envio de registro, handoff vago, designação de canais, 
mensagens de busca, parâmetros do sistema, parâmetros de acesso, lista de pilotos vizinhos, lista de 
portadoras CDMA ativas. 
 
d. Canal de Tráfego (voz): é onde ocorre a conversação. 
 
e. Canais Reversos: é o canal de acesso usado para responder as solicitações da ERB enquanto o 
móvel está vago, além de enviar mensagens de registro e resposta à busca. 
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Questões 
 
01. (FUNDASUS – Telefonista – AOCP/2015) Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma 
seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer 
comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista 
(A) vigia permanentemente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(B) vigia esporadicamente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(C) vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(D) vigia esporadicamente o painel, observando os sinais não emitidos, para atender às chamadas 
telefônicas. 
(E) vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender algumas 
chamadas telefônicas. 
 
02. (Petrobras - Técnico de Telecomunicações Júnior – CESGRANRIO/2012) São vantagens das 
fibras ópticas, EXCETO 
(A) imunidade a interferências eletromagnéticas 
(B) matéria-prima abundante 
(C) banda passante enorme 
(D) atenuação muito alta 
(E) isolamento elétrico 
 
03. (AGU - Ensino Médio – CIEE/2014) ADSL é um tipo de conexão 
(A) sem fio. 
(B) para acesso a HDs externos. 
(C) para TVs. 
(D) de banda larga. 
 
04. Com relação às centrais públicas, assinale a alternativa incorreta: 
(A)Central Local – Ponto de chegada das linhas de assinantes e onde se faz a comutação local; 
(B) Central Tandem – Interliga centrais locais ou interurbanas; 
(C) Central Trânsito – Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo 
internacionalmente. 
(D) Central Trânsito classe I – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe Il. 
 
05. Com relação ao código de cada país, qual destes representa o número do Brasil? 
(A) 53; 
(B) 56; 
(C) 55; 
(D) 59. 
 
06. Julgue o item subsequente: 
São modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado o serviço local, o serviço de longa distância 
nacional e o serviço delonga distância internacional. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
07. Analise os itens abaixo: 
I. Cabo primário (alimentador) – é o trecho da rede que interliga o DG ao armário de distribuição. É um 
cabo de alta capacidade (> 200 pares) instalado em caixas e dutos subterrâneos. Este trecho da rede é 
também chamado de rede primária. 
II. Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 50 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
III. Cabo primário (alimentador) – é o trecho da rede que interliga o DG ao armário de distribuição. É 
um cabo de alta capacidade (> 100 pares) instalado em caixas e dutos subterrâneos. Este trecho da rede 
é também chamado de rede primária. 
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IV. -Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 150 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
 
Assinale a alternativa correta: 
(A) Somente a alternativa I está correta; 
(B) Nenhuma das alternativas está correta; 
(C) Somente as alternativas II e IV estão corretas; 
(D) Somente as alternativas I e III estaõ corretas; 
 
08. O Sistema móvel celular – SMC opera no Brasil na faixa de frequências de: 
(A) 500 MHz (ou 0,5 GHz). 
(B) 800 MHz (ou 0,8 GHz). 
(C) 700 MHz (ou 0,7 GHz). 
(D) 1000 MHz (ou 0,10 GHz). 
 
Respostas 
 
01. Resposta: A 
Vigiar deve ser constante, observando os sinais emitidos visando o devido atendimento das chamadas 
telefônicas. 
 
02. Resposta: D 
a) imunidade a interferências eletromagnéticas - CORRETO. Por serem feitas de materiais dielétricos, 
as fibras ópticas não sofrem com interferências eletromagnéticas. Esse fato pode tornar-se vantajoso, 
pois as fibras são imunes a pulsos eletromagnéticos, descargas elétricas atmosféricas e imunes a 
interferências causadas por outros aparelhos elétricos. 
b) matéria-prima abundante. CORRETO. As fibras são fabricadas a partir principalmente de quartzo e 
polímeros. O quartzo é um material abundante na Terra, ao contrário do cobre e dos demais metais 
utilizados nos outros cabos, o que o torna mais barato que o cobre. 
c) banda passante enorme. CORRETO. Em cada uma das janelas ópticas, há aproximadamente 25 
Thertz de capacidade potencial de banda. Isso dá uma banda total pelo menos 10000 vezes maior que 
sistemas de microondas da primeira metade da década de 90, que tinham uma banda passante de 
700Mhz. Também no início da década de 90, fibras ópticas comerciais já chegavam a 200 Ghz.km, o que 
contrasta significantemente com a banda passante vezes distância útil máxima de 400Mhz.km de um 
cabo coaxial. 
d) atenuação muito alta. ERRADO. O correto é "atenuação muito BAIXA". As fibras ópticas apresentam 
perdas de transmissão extremamente baixas, desde atenuações da ordem de 3 a 5 dB/km na janela de 
850 nm até perdas inferiores a 0,2 dB/km na janela de 1550 nm. Dessa forma, é possível implementar 
sistemas com um espaçamento muito grande entre os repetidores, o que reduz brutalmente os custos 
do sistema. 
e) isolamento elétrico. CORRETO. Quando uma fibra óptica se rompe, não há faíscas, riscos de curto-
circuito e outras condições que podem constituir perigo, dependendo da aplicação a que se destinam. 
 
03. Resposta: D 
DSL ou“Asymmetric Digital Subscriber Line” (Linha Digital Assimétrica para Assinante), é um tipo de 
tecnologia que, usando uma linha telefônica comum, permite ao usuário transferir digitalmente dados em 
alta velocidade. 
 
04. Resposta: D 
As centrais públicas por sua vez são classificadas de acordo com a abrangência e os tipos de ligações 
que efetuam: 
Central Local – Ponto de chegada das linhas de assinantes e onde se faz a comutação local; 
Central Tandem – Interliga centrais locais ou interurbanas; 
Central Trânsito – Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo internacionalmente. 
Os níveis hierárquicos entre as centrais da rede pública de telefonia são chamados classes: 
Central Trânsito classe I – Representa o nível mais elevado da rede interurbana. Essa central tem pelo 
menos acesso a uma central internacional; 
Central Trânsito classe II – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe I; 
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Central Trânsito classe III – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe II; 
Central Trânsito classe IV – Central trânsito interurbana, subordinada a uma central classe III e 
interligada a centrais locais. 
 
05. Resposta: C 
Para permitir a busca de um assinante na rede mundial, A UIT – União Internacional de 
Telecomunicações - definiu o Plano de Numeração Internacional, definindo o código de cada país (Brasil 
55, EUA 1, Itália 39, Argentina 54, etc), assim como algumas regras básicas que facilitam o uso do serviço, 
como o uso de prefixos. 
 
06. Resposta: certo 
A Anatel utiliza a denominação Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) para caracterizar a 
prestação de serviços de Telefonia Fixa no Brasil. 
 
São modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado o serviço local, o serviço de longa distância 
nacional e o serviço de longa distância internacional. 
 
07. Resposta: A 
Erro do cabo secundário (distribuidor) 
- Cabo secundário (distribuidor) – é o trecho da rede que interliga o armário de distribuição às caixas 
terminais. É um cabo de baixa capacidade (= 200 pares), usado em instalações aéreas. Este trecho é 
denominado de rede secundária. 
 
08. Resposta: B 
O SMC é definido pela ANATEL como: 
"Serviço móvel celular é o serviço de telecomunicações móvel terrestre, aberto à correspondência 
pública, que utiliza sistema de rádio comunicações com técnica celular, interconectado à rede pública de 
telecomunicações, e acessado por meio de terminais portáteis, transportáveis ou veiculares, de uso 
individual". 
 
Ele opera no Brasil na faixa de frequências de 800 MHz (ou 0,8 GHz). 
 
 
 
A telefonista precisa saber que ele(a) é o cartão de visita da empresa. Por isso é muito importante 
prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Você como telefonista é a primeira pessoa a manter 
contato com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar 
sobre sua empresa. 
Não esqueça: a primeira impressão é a que fica. 
 
A telefonista em ação 
 
Falar ao telefone é muito fácil7. Difícil é conseguir a correta comunicação por telefone. Uma 
comunicação eficaz com o cliente que está do outro lado da linha exige a máxima concentração do 
atendente. Assim, deve-se utilizar objetivamente toda energia para fazer do telefonema um sucesso. 
Basicamente, deve se ter em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da conversação 
(o processo de falar, ouvir, responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do motivo. Uma 
distração durante esse processo, por mínima que seja, vai afetar o resultado final. 
Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem do atendente por meio de três características 
fundamentais: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar. Por isto, deve-se estar 
constantemente atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua 
comunicação se dará sempre de forma positiva (até mesmo quando houver necessidade de passar 
informações negativas). 
 
7 Princípios básicos do atendimento telefônico. Disponível em: http://www.igf.com.br/aprende/dicas/dicasResp.aspx?dica_Id=500. Acesso 
em: Junho/2016. 
Atuação da telefonista: voz, interesse, calma e sigilo. Atendimento de 
chamadas: fraseologias adequadas. Atribuições do cargo público. 
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Já que a imagem da empresa é tão importante, fique atenta a alguns detalhes quepodem passar 
despercebidos na rotina do seu trabalho: 
 
Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita 
perda de tempo. Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira referência na 
comunicação. Por este fator podemos deduzir se vamos ser bem atendidos ou não, se na outra ponta da 
linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e solucionado, ou não. 
 
A voz deve ter estas características: 
Ser agradável e natural (não forçado ou mecânico); 
Soar claro e alto, para ser ouvido sem esforço; 
Com o ritmo da fala compassado (nem rápido, nem lento); 
Com o tom e o ritmo da fala transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos. 
 
Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência. 
A pessoa que está chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser apressada ou 
interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não deve responder no mesmo tom. Pelo 
contrário, procure acalmá-la. 
 
- Interesse, atitude e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial. E você, como 
toda boa telefonista, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar, sem se contentar até 
resolver a questão/problema que o atendido te trouxe. Passe segurança de que tudo o que for ao seu 
alcance será realizado. Saber transmitir atitude positiva e profissional é qualidade essencial em quem 
atende. Este é o fator que pode estabelecer a necessária relação de respeito, importante para o bom 
encaminhamento da conversa. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a manutenção dessa atitude 
positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações adversas desviem a 
objetividade da conversa. 
 
Procure sempre transmitir atitude: 
-Entusiástica (de que se está realmente disponível e disposto para ouvir); 
-Confiante; 
-Orientada para soluções; 
-Séria e profissional; 
-Honesta (se não sabe, não minta. E se o erro foi seu, admita). 
 
- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que será 
tratado. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você deve ser 
discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta 
grave, sujeita às penalidades legais. Assim, é ético manter segredo e confidencialidade. 
 
O que dizer e como dizer 
 
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas: 
- Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa 
tarde ou boa noite. - Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você deve repetir esse 
número ou nome, para ter certeza de que entendeu corretamente. Em seguida diga: " Um momento, por 
favor," e transfira a ligação. - Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência, diga à pessoa 
que chamou: " O ramal está ocupado. Por favor, ligue mais tarde." 
É importante que você não deixe uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a 
liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento, gerando perda de ligações. 
Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e 
dizer: "Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para 
este ramal. 
O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender, complete a ligação, se não, diga que não 
foi possivel transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde. 
- Se o ramal chamado não atender você deve dizer: "O ramal não atende Por favor, ligue mais tarde"; 
'"O ramal não atende, vou passar para o ramal mais próximo."; ou então "O ramal não atende. Há outro 
ramal que eu possa chamar? - Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal, consulte a lista de 
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nomes (que devem estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor, anote: o 
número do ramal é... 
Lembre-se: Você deve ser natural, mas não deve se esquecer de certas formalidades como, por 
exemplo, dizer sempre "por favor"" , "Queira desculpar", "Senhor", "Senhora", . Isso facilita a comunicação 
e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento. A conversa: existem expressões que 
nunca devem ser usadas, tais como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de intimidade. A 
conversa deve ser sempre mantida em nível profissional. 
 
As Maneiras 
Isto é fato: sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que avance. Então, é 
sempre bom negócio ser cortês. Pessoalmente, porque soma qualidades ao seu perfil. Para o cliente, 
porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional. 
As orientações que se seguem traduzem formas ideais de tratamento aos clientes. Certifique-
se da aplicação dessas normas de bom atendimento em seus contatos telefônicos: 
-Atender prontamente quando o telefone tocar; 
-Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente; 
-Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os postos-chaves da conversa; 
-Chamar o cliente pelo nome; 
-Usar palavras mágicas como por favor, desculpe, obrigado; 
-Não deixar o cliente esperando na linha. Evitar ao máximo pausas durante as conversações. Quando 
for possível, fornecer a informação imediatamente. Consultar o cliente para saber se ele aguarda ou se 
prefere que você ligue assim que possuir as informações; 
-Terminar as ligações com palavras de agradecimento; 
-Tomar bastante cuidado na utilização da terminologia (as expressões técnicas devem ser evitadas 
quando em conversa com clientes. Os termos técnicos podem ser muito bem entendidos pelos 
funcionários da empresa, mas não necessariamente pelos clientes); 
-Não abandonar o cliente: periodicamente, você deve mantê-lo informado do encaminhamento, na 
empresa, do assunto conversado; 
-Estar sempre atento às necessidades de quem ligou; 
-Ter as informações necessárias prontas para falar; 
-Não desligar o telefone antes do cliente; 
-Lembrar se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa. 
 
Para executar bem o serviço de atendimento: 
-Conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa; 
-Saber dos preços, condições de pagamento, prazos, condições de entrega etc.; 
-Estabelecer, para si mesmo, os pontos altos (características principais) desses produtos ou serviços; 
-Conhecer a organização e funcionamento da empresa que você representa; 
-Saber o que você pode e o que não pode decidir (ou fazer); 
-Conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico. 
 
Considerando o momento do relacionamento com o cliente: 
-Atender prontamente e dar-lhe total atenção; 
-Demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando 
insatisfeito; 
-Saber dizer o NÃO sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras 
intransponíveis para a solução do problema; 
-Saber argumentar, discutir e concluir em cooperação com o cliente, para chegar a um acordo; 
-Lembrar-se de que não existem situações sem importância; 
-Evitar impasses, situações de ataque e defesa; 
-Explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas; 
-Ter em mente que problemas pessoais e os da empresa não interessam ao cliente; 
-Lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais. Dirigem-se à empresa 
ou serviço; 
-Desculpar-se pela empresa, se for o caso; 
-Explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa; 
-Evitar críticas à concorrência; 
-Trabalhar sobre o que pode ser feito; 
-Demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais; 
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-Lembrar-se de que a reclamação é uma boa oportunidade para se mostrar as qualidades do serviço, 
da empresa e – importante - para manter o cliente.ATENDIMENTO TELEFÔNICO8 
 
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. 
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de 
maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção 
também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o 
atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. 
Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta 
e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação 
entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade 
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de 
significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. 
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar 
o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente 
positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado. 
 
Por isso, convém: 
a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque, se possível); 
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor; 
c) Ouvir o usuário com atenção: para compreender o que é dito e “como” é dito; 
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante dar tempo ao 
tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo 
acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor; 
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário: como “Não sabemos”, “Não 
podemos”, “Não temos”, não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se 
identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é 
adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos 
um número de telefone para contato?"; 
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente), assumir 
a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como 
seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não 
deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". 
Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas 
alternativas para fazê-lo, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o 
problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou 
deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada; 
g) Agradecer ao usuário pela ligação e sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que 
o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de 
sinceridade pode ser catastrófica. As más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; 
h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato 
visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns 
segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é 
importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da 
linha; 
i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter 
sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de 
resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; 
j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir 
quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai 
retornar a chamada. 
 
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: 
1. apatia (demonstração de indiferença); 
 
8 Cartilha de Cartilha de Excelência no Atendimento e Excelência no Atendimento e Boas Práticas na Boas Práticas na PGU. Brasília/DF - 
Maio de 2012. 
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2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário); 
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade); 
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática); 
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível); 
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário). 
 
Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras 
que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e 
interativo. 
 
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do 
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem: 
a) cuidar das relações interpessoais; 
b) aprender a lidar com as emoções dos outros; 
c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários; 
d) não criticar ou ironizar as diferenças; 
e) ouvir os usuários com a máxima atenção; 
f) demonstrar honestidade e transparência; 
g) não perder a calma em nenhum momento; 
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário). 
 
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico 
 
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom 
funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela 
instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. 
 
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento 
telefônico de qualidade, tais como: 
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, 
responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez); 
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se 
necessário, anotar a mensagem do interlocutor); 
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário 
algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras); 
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas; 
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala); 
f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou 
situações, desviando-se do tema da conversa); 
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser 
cumpridas. 
h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor 
desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por 
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque 
pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante; 
 
Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos. 
 
Ouça-os observando os seguintes aspectos: 
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida); 
b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável); 
c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal). 
 
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade 
importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. 
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordadopela outra pessoa. Não basta escutar as 
palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo 
interlocutor. 
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Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas abordados no filme 
“Mensagem para Você”, em que a dona de uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com 
quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, 
um executivo de uma famosa livraria recém-aberta. 
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta 
apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas 
explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las. 
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no 
atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. 
Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de 
crescimento. 
 
ATRIBUIÇÕES GERAIS DA TELEFONISTA 
-Recepcionar visitantes, 
-encaminhar visitantes para os funcionários da empresa, 
-responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar para outros funcionários qualificados a 
responder, 
-enviar e receber correspondências (pacotes, produtos, telegramas, faxes e mensagens) 
-processar a correspondência recebida e distribuir para o destinatário, 
-Arquivar documentos, 
-executar trabalhos de digitação 
-Organizar viagens. 
-Marcar reuniões. 
-Registrar informações. 
-Utilizar o computador, impressoras da recepção, pagers, intercomunicadores, rádios, sistema de alto-
falantes, máquina copiadora, fax, o correio de voz. 
-Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. 
-Atender telefone e transferir chamadas telefônicas e efetuar telefonemas. 
-Anotar e passar os recados 
-Agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). 
-Manter em ordem e limpo o local da PABX. 
-Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. 
-Reportar falhas do equipamento telefônico. 
-Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, 
relacionamento com colegas e superiores. 
-Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. 
-Utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público como informações, 
consertos, auxílio de telefonistas, etc. 
 
A sua sala 
Como todo mundo que trabalha, você também precisa ter e cuidar do seu próprio espaço, para que 
ele seja sempre agradável e tranquilo. Sua sala deve ser bem iluminada, ventilada, limpa e, de preferência 
não deve ser um lugar por onde circulem pessoas. 
 
Equipamento básico 
 
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho: 
- Listas telefônicas atualizadas. 
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética). 
- Relação dos números de telefones mais chamados. 
- Tabela de tarifas telefônicas. - Lápis e caneta - Bloco para anotações - Livro de registro de defeitos. 
 
O que você precisa saber 
 
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais 
importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é 
chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações 
internas (de ramal para ramal) e externas. 
Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. 
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- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações internas e a maioria 
das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que entram, 
passam pela telefonista. 
- KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saída ou internas , são feitas sem 
passar pela telefonista 
 
Informações básicas adicionais 
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em: Ramais 
privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista * 
Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxílio da telefonista para ligar para fora. 
-Ramais restritos: só fazem ligações internas. -Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à 
central Telefônica Pública. 
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão em busca 
automática, devendo ser o único número divulgado ao público. 
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco. 
 - Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas. 
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das ligações é 
feita no telefone chamado. 
- DDR: (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal desejado, sem 
passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX. 
 - Pulso: Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário. - Consultores: 
empregados da Companhia Telefonica que dão orientação às empresas quanto ao melhor funcionamento 
dos sistemas de telecomunicações. 
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs. 
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para 
determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX. 
 
Cuidando do seu equipamento 
O equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua empresa. Por isso, ao menor sinal de 
defeitos ou alterações chame imediatamente a empresa responsável pela manutenção. 
E tenha sempre por perto as seguintes informações: Marca do aparelho; modelo; quantidade de ramais 
privilegiados; quantidade de ramais semi-privilegiados; quantidade de ramais restritos; número-piloto; 
assistência técnica; endereço; telefone. Sempre que houver um defeito no seu sistema, utilize o livro de 
registro de defeitos. 
 
O que se deve evitar 
Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho, do que você precisa para trabalhar e já 
conhece os dados técnicos, preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais agradável 
da empresa: 
- Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala. 
- Não coloque líquidos, vasos de plantas, comida ou outro objeto perto do seu equipamento, pois isso 
pode danificá-lo. 
- Não deixe pessoas inexperientes mexam no seu equipamento. 
 – Para limpá-lo, use apenas uma flanela seca. Não utilize produtos químicos. 
- Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente. 
– Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar. 
- Não force o retorno do disco. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada, obrigando você 
a discar novamente. 
Questões 
 
01. (CISLIPA – Rádio Operador – CISLIPA/2014) Considere seus conhecimentos sobre fraseologias 
adequadas a um atendimento telefônico convencional e universal para responder a esta questão. Quando 
atender a uma ligação 
(A) Diga o nome da empresa e um cumprimento, Bom dia, Bom tarde ou Boa noite. 
(B) Diga pronto, para que o interlocutor inicie a conversa. 
(C) Diga seu nome e peça ao interlocutor que se identifique, fornecendo seu nome e o local onde se 
encontra. 
(D) diga seu nome e peça ao interlocutor que se identifique, fornecendo seu paradeiro e código de 
área onde está. 
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02. (IF/AP – Auxiliar em Administração – FUNIVERSA/2016) Por meio do atendimento telefônico, é 
possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é 
importante 
(A) perguntar, logo que atender, qual a informação desejada. 
(B) prestar a informação rapidamente e, se for o caso,interromper o usuário para evitar que o telefone 
não fique ocupado. 
(C) atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque. 
(D) interromper a conversa quantas vezes for necessário e utilizar o máximo de tempo para conseguir 
a informação correta. 
(E) utilizar frases como “não podemos” ou “não sabemos” para não gerar expectativas no usuário. 
 
03. (Prefeitura de Paulista/PE – Recepcionista – UPENET/2014) Ao se realizar um atendimento 
telefônico, é CORRETO falar o seguinte: 
(A) Alô! 
(B) Bom dia (tarde, noite), nome da empresa, nome de quem atende. 
(C) Bom dia (tarde, noite), pergunta quem fala, nome da empresa. 
(D) Olá, como vai? 
(E) Alô, quem fala? 
 
04. (Prefeitura de Amontada/CE – Agente Administrativo – UECE/2016) Ao receber chamadas no 
ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir 
(A) a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao trabalho de outro departamento, 
eliminando uma nova ligação. 
(B) a identificação da empresa, do departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa 
tarde/boa noite. 
(C) assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie, desde que previamente combinado com 
o gestor do departamento. 
(D) rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de gírias e vocabulário informal para gerar 
um clima de familiaridade com o interlocutor. 
 
05. (ITAIPUBINACIONAL – Secretariado Executivo – NC/UFPR/2015) O bom atendimento telefônico 
muitas vezes pode trazer o cliente para a empresa. Sobre o assunto, considere as seguintes atitudes 
comportamentais: 
1. Usar linguagem adequada e cuidar com o tom de voz. 
2. Usar expressões de carinho e diminutivos. 
3. Manter distância de 10 a 15 centímetros entre a boca e o aparelho. 
4. Não usar expressões exageradas de cordialidade. 
 
São atitudes comportamentais de uma secretária ao telefone: 
(A) 1 e 4 apenas. 
(B) 2 e 3 apenas. 
(C) 3 e 4 apenas. 
(D) 1, 2 e 3 apenas. 
(E) 1, 2 e 4 apenas. 
 
Respostas 
 
01. Resposta: A. 
Ao atender o telefone: 
Bom dia (tarde, noite), nome da empresa, nome de quem atendeu. 
Lembrando: 
Princípios que regem um atendimento telefônico: ATENÇÃO, CORDIALIDADE e MODULAÇÃO DA 
VOZ. 
 
02. Resposta: C. 
A etiqueta diz que se deve atender ao telefone em até no máximo três toques; mas dentre as 
alternativas, a mais coerente é a letra C. 
03. Resposta: B. 
Deve-se realizar a saudação, dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor. 
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04. Resposta: B. 
Igualmente ao caso referido acima, deve-se realizar a saudação, dizer o seu nome e identificar a 
organização ou o setor. 
 
05. Resposta: A. 
A voz deve ter estas características: 
Ser agradável e natural (não forçado ou mecânico); 
Soar claro e alto, para ser ouvido sem esforço = Usar linguagem adequada e cuidar com o tom de voz; 
Deve-se valer da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário 
algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras) = Não 
usar expressões exageradas de cordialidade. 
 
 
 
Termos Técnicos em Telecomunicações 
 
ABTA: Associação Brasileira de Telecomunicações por Assinatura. 
Acesso: Modo pelo qual um assinante pode se conectar à rede de telecomunicações, como pares de 
fios Metálicos, Fibras Ópticas, ondas de rádio, via satélite, TV a Cabo, etc. 
Acessórios: São itens complementares ao seu aparelho que proporcionam maiores benefícios na 
utilização do mesmo. Ver: Adaptador Fax/Modem, Adaptador Veicular de Bateria, Bateria de Reposição 
e Antena. 
Adaptador Fax/Modem: acessório que permite conectar o telefone celular a aparelhos fax ou modems 
de microcomputadores pessoais. Deste modo o assinante pode transmitir e receber informações, no seu 
fax ou microcomputador, através do telefone celular. 
Adaptador Veicular de Bateria: acessório que permite conectar o telefone celular ao acendedor de 
cigarros de automóvel; deste modo, a energia para o funcionamento do telefone é fornecida pela bateria 
do automóvel, poupando e, em certos casos, recarregando a bateria do próprio telefone. 
Adesão: É o ato de aceitação pelo cliente das normas de Serviço Móvel Celular e de pagamento da 
tarifa como usuário do sistema. 
ADCPM: Adaptative Differencial Pulse Code Modulation (Modulação por Código de Pulsos 
Diferencial Adaptativa) - é um dos métodos de digitalização de sinais de voz codificados. 
ADSL: Assymetric Digital Subscriber Line (Linha de Assinante Digital Assimétrica) - tecnologia que 
possibilita, através de fios telefônicos já instalados na casa do usuário, o alcance de velocidades de 
transmissão de dados de até 8 Mbps no sentido downstream e 1Mbps no sentido upstream. 
"Air Time": é o tempo de utilização do telefone celular, tanto originando como recebendo chamadas. 
Ver: Tempo de Uso do Canal. 
AMPS: Advanced Mobile Phone System (Sistema Analógico de Telefonia Celular) - adotado primeiro 
nos Estados Unidos e depois em mais de 55 países, inclusive no Brasil. 
Amplificador de Potência (booster): acessório, para uso principalmente com Kit-Veicular, que 
aumenta a potência do telefone celular portátil de 0,6 watts para até 3 watts, melhorando a qualidade das 
chamadas regiões limítrofes ou de difícil comunicação. 
Analógico: Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações 
contínuas e sinais elétricos. Essas variações são, em geral, proporcionais (análogas) a outros fenômenos, 
como, por exemplo, as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos 
musicais. 
Anatel: Agência Nacional de Telecomunicações, criada em 1997 para regular o setor de 
telecomunicações. É vinculada ao Ministério das Comunicações. Sua função é regular, fiscalizar e 
conceder outorgas, visando promover o desenvolvimento das telecomunicações do País. Isso inclui 
estabelecer normas e conferir se as operadoras de telecomunicação estão cumprindo as metas 
estabelecidas. 
ANSI: American National Standards Institute - Instituto Nacional de Padronização Norte-Americano. 
Antena: é o elemento de irradiação das ondas de rádio do telefone celular. Está presente tanto nos 
telefones portáteis e transportáveis como instalada nos automóveis. 
Área de cobertura: Extensão territorial atingida pelos sinais de uma estação de rádio-base. Coincide 
com a área de uma célula. 
Área de registro: Região em que o celular foi registrado. 
Definição de termos telefônicos. 
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Área de serviço: Área em que as estações móveis têm acesso ao serviço móvel celular originando e 
recebendo chamadas, inclusive da rede pública de telefonia. 
Área de sombra: Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos, paredes, edifícios, viadutos 
ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio, impedindo a comunicação entre ERBs e 
Sem. 
Armário Óptico: Solução amplamente utilizada na opticalização (fibra óptica) de redes de acesso, que 
permite levar acessos a assinantes remotos permitindo oferecer serviços de telefonia, internet, TV a cabo 
e multimídia. Geralmente os Armários Ópticos são instalados bem próximo dos assinantes, o que garante 
alta qualidade do sinal, no lado do usuário. 
ATM: Asynchronous Transfer Mode (Modo de Transferência Assíncrona) - tecnologia de redes de 
dados, voz e imagem voltada a aplicações que necessitam de alta taxa de transmissão e/ou multimídias. 
As velocidades mais comuns para transmissões ATM são de 25 Mbps, 155 Mbps e 622 Mbps. 
Assinatura Mensal: tarifa mensal paga pelo usuário referente à prestação do Serviço Móvel Celular. 
Ver Serviço Móvel Celular. 
Atendimento por Qualquer Tecla (Any Key Answer): característica presente em alguns telefones 
celulares. Permite atender a uma chamada telefônica pressionando-se qualquer tecla do aparelho. 
Backhauls: troncos de infra-estrutura de rede de telecomunicações. 
Banda: O mesmo que faixa de frequências. É a porção do espectrode frequências compreendida por 
duas frequências-limite. A largura de banda é a diferença entre essas duas frequências, 
independentemente de onde elas estão no espectro. 
Banda larga ou Faixa longa: Uma faixa de frequência larga o bastante para sinais digitais de grande 
velocidade. Por exemplo, transmitir sinais digitais a 155 Mbps requer rádios de banda larga. 
Bateria de Reposição (Reserva): bateria que pode ser adquirida de forma avulsa. Telefones celulares 
usados frequentemente e por períodos prolongados podem necessitar de uma bateria reserva. Ver: 
Tempo de Conversação e Tempo de Espera. 
BHCA: Busy Hour Call Atempt - Unidade utilizada para indicar o número de chamadas na hora de 
maior movimento. 
Bit: Acrônimo de binary digit (dígito binário). Um bit pode representar apenas dois estados: 0 ou 1, 
verdadeiro ou falso, sim ou não, 5 volts ou 0 volt etc. É a menor unidade de informação usada por 
computadores: um bit pode ser uma pequena corrente elétrica num circuito elétrico ou um furo no cartão 
de papel. Sozinhos, bits contêm muito pouca informação; em grupos de oito, contudo, os bits convertem-
se nos populares bytes, usados para representar todo tipo de informação, de letras aos pontos coloridos 
de uma tela de computador. 
Bloqueio a Distância: característica presente em alguns telefones celulares que permite o bloqueio 
do aparelho a distância. Muito útil no caso de roubo. 
Bluetooth: trata-se de uma tecnologia de baixo custo para a comunicação sem fio entre dispositivos 
eletrônicos a curtas distâncias, tendo normalmente alcance de até 2 metros. É muito usado para 
comunicação entre celulares e dispositivos a eles associados (fones de ouvido, por exemplo) e para a 
transmissão de dados entre aparelhos móveis (celulares, palmtops) e destes para computadores. 
BPS: Bits por segundo, uma medida de velocidade com que equipamentos digitais podem transferir 
dados, na forma de um bit de cada vez. 
Broadband: Qualquer sistema que permite entregar muitos canais e/ou serviços para os usuários ou 
assinantes. TV a Cabo, xDSL, SDH, ATM e DWDM são exemplos típicos de tecnologias broadband. 
Cable Modem: Modem que utiliza a rede de TV a Cabo ao invés da linha telefônica para trafegar 
informações em alta velocidade, com velocidades de até 42Mbps no sentido headend/usuário 
(downstream), e da ordem de até 10,2Mbps no sentido usuário/headend (upstream) . No caso de Cable 
Modem do tipo com retorno pela linha telefônica, o upstream está limitado às condições da linha 
telefônica, geralmente menor que 56Kbps. 
Caixa postal de voz: O mesmo que voice mail ou correio de voz. É uma espécie de secretária 
eletrônica: recados para um usuário são gravados para posterior recuperação. É um sistema muito usado 
em telefonia celular; chamadas destinadas a um celular ocupado ou fora de serviço são desviadas para 
uma caixa postal de voz. 
CATV: Community Antenna Television, significa sistema de TV a Cabo. 
CCC: Central de Comutação e Controle - é o coração do sistema celular, responsável por todo o 
gerenciamento do sistema. É uma central do tipo CPA (Central de Programa Armazenado) que funciona 
como um grande computador, recebendo e encaminhando chamadas. 
CCITT: Comité Consultatif Internationale de Télégraphie et Téléphonie. Um comitê internacional em 
que se discutem padrões para telecomunicações. Hoje, foi absorvido pela UIT. 
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CDMA: Code Division Multiple Access (Acesso Múltiplo por Divisão de Código) - padrão digital para 
telefonia celular, em que todos os telefones móveis e todas as ERBs transmitem seus sinais ao mesmo 
tempo e nas mesmas freqüências portadoras. Cada um dos elementos do sistema (ERBs e assinantes) 
possui um longo código binário exclusivo para diferenciar um do outro no lado do receptor. O código é 
aplicado a cada um dos bits gerados por um assinante, por exemplo. CDMA é o nome comercial da 
tecnologia do espalhamento espectral (spread spectrum) aplicada à telefonia celular. 
C&C: Muito antes do termo "multimídia" tornar-se de uso comum, a NEC já promovia a idéia da 
integração das tecnologias de computadores e comunicações para ajudar a melhorar a qualidade de vida 
ao redor do mundo. Este esforço resultou num conceito sinérgico chamado C&C (a integração das 
tecnologias de computadores com as de comunicações), que foi exposto pela NEC em 1977, na 
Conferência Intelcom, em Atlanta, nos Estados Unidos. Desde então, C&C é um termo que integra a 
estratégia da companhia. Evoluindo no conceito de C&C, a NEC alcançou o presente desenvolvimento 
em seus negócios de computadores, de telecomunicações e de componentes eletrônicos. Na visão da 
NEC, a multimídia é realizada pela integração de comunicações digitais avançadas com computadores 
poderosos e tecnologias de componentes. Assim, o conceito C&C é a espinha dorsal que suporta e 
promove a multimídia da NEC. 
Célula: Subdivisão geográfica da região atendida pelo Serviço Móvel Celular. Cada célula tem um 
conjunto de transmissores, receptores e antenas que recebem e transmitem as chamadas celulares 
daquela região. 
Central telefônica: Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capaz de 
encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz de comutação, por sua 
vez, é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso da telefonia, dois assinantes). 
Chamada em Espera: é um serviço que permite deixar uma ligação atual em espera e atender outra 
chamada. 
Chip: O mesmo que circuito integrado. Em eletrônica, é a montagem de vários componentes 
eletrônicos, como transistores e resistores, numa única pastilha de cristal de silício ou de outro material 
semicondutor. Circuitos integrados são classificados conforme o número de componentes que contêm: 
menos de 10, SSI, small scale integration; de 10 a 100, MSI, medium scale integration; de 100 a 5.000, 
LSI, large scale integration; de 5.000 a 50.000, VLSI, very large scale integration; de 50.000 a 100.000, 
SLSI, super large scale integration; mais de 100.000, ULSI, ultra large scale integration. O processador 
Pentium, da Intel, é um bom exemplo de chip. Tecnologias como o CDMA só se tornaram possíveis graças 
ao extraordinário desenvolvimento dos chips. 
Circuito: Caminho fechado. Em eletrônica, qualquer caminho por onde passe uma corrente elétrica. 
Mais genericamente, o termo pode significar um conjunto de componentes elétricos ou eletrônicos 
interligados para realizar determinada função. 
Clonagem: é o processo ilegal de copiar a "identidade" de um telefone celular, transplantando-a para 
um aparelho diferente, que é usado para efetuar chamadas fraudulentas. Com o sistema digital, a 
clonagem torna-se extremamente difícil. 
COT: Central Office Terminal. Termo amplamente utilizado em redes de acesso, para dizer 
Equipamento de transmissão localizado no lado da central telefônica. 
CODEC: Codificador/Decodificador - elemento utilizado para compressão/descompressão de sinais 
de voz digitalizados. 
Comutação: Estabelecimento temporário de caminhos entre dois pontos. Em telefonia, esses 
caminhos são circuitos necessários à interligação entre dois assinantes. Terminada a conversa, os 
circuitos são liberados para outros assinantes. 
CPA: Controle por Programa Armazenado. Em inglês, SPC. Esta sigla é usada para denominar as 
centrais telefônicas eletrônicas controladas por software. 
Data center: local em que são instalados fisicamente os equipamentos e sistemas de informática e 
telecomunicações, com recursos de gerenciamento e de segurança. 
Digital: Relativo a valores representados em passos predeterminados. A cada passo (ou nível ou 
patamar) está associado um número inteiro ou um dígito. Em informática e telecomunicações, digital é 
sinônimo de informação representada por bits, isto é, informação digital binária. 
Digitalizar: Processo pelo qual se transformam informações analógicas em informações digitais 
(representadas por bits).Os conversores analógico-digitais fazem amostragens do sinal analógico e 
atribuem a cada amostra um código digital específico. No caminho reverso, os conversores digital-
analógicos tomam os códigos e os transformam de novo em amostras analógicas. Com adequada 
velocidade de amostragem, o sinal analógico pode ser razoavelmente recuperado. 
Discagem Abreviada para Retornar Ligação: disponível apenas para usuários de serviços digitais. 
É a possibilidade de retornar uma ligação digitando uma única tecla no seu aparelho. 
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DLC: Digital Loop Carrier. Termo amplamente utilizado em redes de acesso, tecnologia que permite 
entregar serviços de telefonia, dados, vídeo e internet, a localidades remotas via fibra óptica. 
DOCSIS: Data Over Cable Service Interface Specifications. Especificação de Cable Modem (para 
TV a Cabo) desenvolvida pelo consórcio MCNS. Refira também para MCNS. 
DSL: Digital Subscriber Line. Tecnologia de transmissão que transporta informações digitais por 
meio de pares de fios de cobre existentes. As taxas de transferências dependem da variação do sistema 
que se usa (exemplos: ADSL, HDSL, VDSL, SDSL). 
DTMF: Dual-Tone Multy-Frequency - sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada, 
normalmente, para envio de dígitos através de dois tons combinados. 
DWDM: Dense Wave Division Multiplexing. Tecnologia que permite trafegar muitos canais de alta 
velocidade, como 2.5Gbps, em um único par de fibras ópticas. Esta tecnologia permite trafegar, por 
exemplo, até 40Gbps. 
Efeito memória: Se a bateria de um telefone celular for sempre recarregada antes de ter a sua carga 
esgotada, vai registrar o limite de capacidade menor, reduzindo seu tempo de duração. 
ERB: Estação Rádio-base. São os equipamentos que fazem conexão, por ondas de rádio, com os 
telefones celulares. As informações transmitidas pelos telefones celulares são enviadas, pela ERB, para 
CCC, onde está a "inteligência" do sistema celular. A ERB não tem capacidade de comutação: se dois 
telefones celulares, conversando entre si, estiverem na área de cobertura da mesma ERB (célula), terão 
sua comunicação comutada pela CCC. 
Erlang: Unidade de intensidade do tráfego telefônico. 
Espectro de frequências: É um grupo de frequências de um tipo qualquer de radiação. Por exemplo, 
o espectro visível é um grupo de frequências de luz que pode ser percebido por seres humanos. O 
espectro de rádio FM é o grupo de frequências que vai de 88 MHz a 108 MHz. Um sinal eletromagnético 
complexo, como os que transportam sinais digitais, é composto pela soma de um número infinito de outros 
sinais eletromagnéticos mais simples. É por isso que uma onda quadrada pode ser representada por um 
espectro de frequências - o grupo de frequências básicas que, somadas, resultam naquela onda. E é por 
isso também que o sinal CDMA, supercomplexo, ocupa um espectro tão largo. 
Estação móvel: É o aparelho celular portátil, veicular ou transportável, adquirido pelo próprio usuário 
e utilizado para fazer as chamadas. 
Estação Rádio Base (Cell Site): é a estação-base de uma célula e compreende uma antena, 
transmissores-receptores de baixa potência e uma unidade de comutação móvel. 
Estado-da-arte: Tecnologia de ponta. 
ETSI: European Telecommunications Standards Institute - Instituto Europeu de Padronização de 
Telecomunicações. 
Fenômeno perto-longe: Imagine que duas unidades móveis estão tentando se comunicar com a 
mesma ERB, e que a unidade A está mais perto que a B, e ambas estão dentro da área de cobertura. 
Como a unidade A está mais perto, seu sinal de rádio é mais forte. Se as duas unidades tentarem 
transmitir ao mesmo tempo, pode acontecer de a unidade B nunca conseguir um acesso. Bons protocolos 
de acesso por rádio devem estar preparados para evitar este fenômeno. 
FPLMTS: Future Public Land Mobile Telecommunication System - Nome dado pelo ITU para os 
sistemas móveis de terceira geração. Também conhecido por IMT-2000. 
Frequência: Medida que indica quão frequentemente um evento periódico ocorre; em eletrônica e 
telecomunicações, é o número de vezes por segundo que um sinal repete um ciclo de 360º. Em geral, 
frequência é medida em Hertz. 
FTTC: Fiber-To-The-Curb (Fibra até a Calçada) - tecnologia para transmissão de TV a cabo digital, 
dados e telefonia que leva o sinal através de fibra óptica até o quarteirão e, de lá, é derivado para par 
trançado ou cabo coaxial até a casa do usuário. 
Full duplex: Transmissão dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas, nos dois sentidos 
simultaneamente. Uma conversa ao telefone ocorre por conexão full duplex, embora uma conversa seja 
geralmente half duplex - um fala enquanto o outro só escuta. Brigas costumam ser full duplex. 
GSM: Global System for Mobile communication: padrão europeu para o sistema móvel celular 
digital de segunda geração. 
Identificação de Chamadas: é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando 
antes de atender a ligação. 
Infovia: conjunto de linhas digitais de alta velocidade por onde trafegam informações das redes 
eletrônicas. 
Intranet: rede que usa os mesmos conceitos tecnológicos da Internet, mas é privativa de uma 
empresa, entidade ou órgão público, e à qual têm acesso somente os seus funcionários. 
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IS-136: é a última versão da tecnologia TDMA disponível no Brasil. Tem qualidade de voz superior a 
outras versões e está sendo utilizada pela maioria das operadoras que estão implantando serviços 
digitais. 
Habilitação: Procedimento realizado pela companhia telefônica, que coloca a estação móvel em ação. 
Handsets: denominação dada aos aparelhos de comunicação, como telefones e radiocomunicadores. 
Headend: Central de recepção, processamento, geração e retransmissão dos sinais para os 
assinantes de um sistema de TV a Cabo. 
HFC: Hybrid-Fiber-Coax (Híbrido Fibra-Coaxial) - tecnologia utilizada por TV a cabo analógica e 
digital em que a fibra sai da central até uma região da cidade e, de lá, é derivada para cabos coaxiais que 
contêm o sinal de TV. É a tecnologia utilizada pelas operadoras de TV a cabo no Brasil e na maior parte 
do mundo. 
Half duplex: Transmissão dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas nos dois sentidos, um 
de cada vez. 
Hand-off: Passagem. Em telefonia celular, é a passagem do controle de um assinante de uma ERB 
para outra, conforme ele se movimenta. Associada ao hand-off, há a troca de canal pelo qual o assinante 
vai continuar sua conversa, ou seja, dentro da cobertura de uma ERB, o assinante usa um canal; na outra 
ERB, vai ter de usar outro canal. Quando ocorre troca de freqüências, o hand-off é conhecido como hard 
hand-off. 
Hertz: Sigla Hz. É a unidade de freqüência, medida em ciclos por segundo. Um ciclo por segundo 
equivale a um Hertz. O nome vem do físico alemão Heinrich Rudolf Hertz, que morreu em 1894. 
IMT-2000: (International Mobile Telecommunications - 2000) - nome dado ao sistema celular digital 
de terceira geração, proposto pelo ITU. 
Interface aérea: Padrão pelo qual duas máquinas se comunicam por meio de ondas de rádio. Este 
padrão é também chamado de protocolo. 
Interferência: Qualquer emissão, irradiação, indução e ruído eletromagnético que interrompa, 
perturbe ou degrade a recepção de sinais de telecomunicações. 
Internet: Rede mundial de computadores, surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos, e 
com maior intensidade após 1995. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo 
inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum (TCP/IP). A Internet pode ser acessível por 
linhas telefônicas, redes de TV a cabo, dentro outros meios. 
ISDN: Integrated Services Digital Network - Rede de Serviços Digitais Integrados. 
ITU: International Telecommunications Union: organismo internacional voltado ao aprimoramento 
e orientação das telecomunicações no mundo. 
Kbps - sigla de kilobits por segundo, umataxa de velocidade de transmissão. 
LAN: Local Area Network (Rede de Área Local) - conceito que define as interligações de 
computadores que se encontram em um mesmo prédio. As tecnologias mais utilizadas para as LANs são: 
Ethernet, Fast Ethernet, FDDI e ATM. 
Largura de banda: Igual à largura de faixa e a bandwidth. É a largura de espectro de freqüências 
necessária ao funcionamento de uma máquina. É o tamanho de uma banda. 
Linha de visada direta: termo que se utiliza quando não pode haver obstáculos entre equipamentos 
que precisam se comunicar. 
Máquina anunciadora: Máquina que recita recados pré-gravados em ocorrências específicas no 
âmbito da telefonia, como: "Este telefone mudou de número". 
MAN: Metropolitan Area Network (Rede de Área Metropolitana) - conceito que define as 
interligações de redes locais (LANs) que se encontram em uma mesma cidade ou campus. As MANs 
utilizam tecnologias de LAN e WAN. 
Mbps: sigla de megabits por segundo, uma taxa de velocidade de transmissão. 
Memória de Rascunho (Scratchpad Memory): presente em alguns telefones celulares, permite 
armazenar números telefônicos numa memória, durante conversas. 
Menu por Vários Idiomas: o telefone apresenta na tela as informações do menu no idioma escolhido 
pelo usuário. Está presente em alguns telefones celulares. Ver Operação por Menu. 
MCNS: Multimedia cable Network System. Um consórcio da "CableLabs" e "North American Multi-
system operators" que desenvolvem o DOCSIS para Cable Modem, especificação que tem sido 
endossado pelo ITU-T recentemente. 
Microondas: Nome genérico e popular que designa três faixas de ondas eletromagnéticas (ondas de 
rádio): 
Ultra High Frequency (UHF), de 300 MHz a 3 GHz; 
Super High Frequency (SHF), de 3 GHz a 30 GHz; e Extremely High Frequency (EHF), de 30 GHz 
a 300 GHz. 
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Minutagem: no aluguel de um telefone celular, refere-se ao tempo de uso do aparelho em 
conversação. 
Modulação: O processo pelo qual se alteram as características de uma onda (de rádio ou elétrica), de 
forma que as alterações representem informações significativas para o ser humano ou para uma máquina. 
A modulação pode alterar a amplitude da onda (modulação em amplitude AM), ou sua freqüência 
(modulação em freqüência FM), ou sua fase (modulação por deslocamento de fase, PSK), ou ainda 
combinar várias dessas alterações. 
Modulação QPSK: Quadrature Phase Shift Keying. É um tipo de modulação em que grupos de dois 
bits consecutivos (dibit) são representados por alterações na fase de uma onda portadora. Se do sinal 
digital a ser modulado (fonte de sinal) vem um dibit 00, não há alteração de fase. Se da fonte vem o dibit 
01, a frequência portadora salta 90 graus. Se vem o dibit 10, há um salto de 180 graus. E se vem o dibit 
11, há um salto de 270 graus. Observe que a modulação QPSK reduz a quantidade de eventos do sinal 
de entrada (os bits) à metade ou, em outras palavras, a portadora modulada apresenta um número de 
eventos (alterações de fase) que corresponde à metade dos eventos da fonte de sinal. E, como se sabe, 
quanto mais complexa é uma onda de rádio, mais espectro ela ocupa. A modulação QPSK é usada no 
CDMA para modular o sinal do vocoder já codificado. Um vocoder de 8 Kbps produz um sinal bruto de 
9,6 Kbps. Um código de 128 bits resulta num sinal digital a 1.228,8 Kbps muito complexo. Depois da 
modulação QPSK, o resultado é uma onda senoidal com 614,4 variações de fase por segundo, um sinal 
mais simples que ocupará menos espectro. 
MPEG-2: Protocolo de compressão de Vídeo elaborada pelo "Moving Pictures Experts Group" do ITU-
T.MSO: Multiple System Operator. Empresa que possui ou opera mais de um sistema de TV a Cabo. 
Multimídia: Termo utilizado em telecomunicações que permite tráfego de sinais de voz, dados e/ou 
imagens em uma mesma plataforma de comunicação, e de forma simultânea. 
Multiplexador: Equipamento que combina diversos canais de entrada em um único sinal de saída. 
Multiplicadores: quilo (K), mega (M) etc. - em telecomunicações, é muito comum representar números 
muito grandes ou muito pequenos com ajuda de prefixos multiplicadores. Os mais comuns aparecem no 
quadro: logo, 846,5 megahertz (MHz) equivalem a 846,5 x 1.000.000 x Hertz, ou drks: 846.500.000 Hz. 
NAM (Numerical Assignment Module): termo técnico que corresponde ao número do telefone do 
assinante. 
NCTA: National Cable Television Association. Associação norte americana de operadoras, 
programadores, distribuidores e fabricantes de equipamentos para TV a Cabo. 
NMT: Nordic Mobile Telephone (system): sistema celular analógico adotado por alguns países 
europeus. 
Número de Série Eletrônico (Eletronic Serial Number): número gravado eletronicamente no 
telefone pelo fabricante. Emitido pelo telefone celular durante o uso, serve para o sistema identificar o 
telefone em operação 
NTT: Nippon Telegraph and Telephone Corporation: uma das principais operadoras de 
telecomunicações do Japão. 
OFDM: sigla de Orthogonal Frequency Division Multiplexing. Trata-se de uma técnica de 
codificação e transmissão de dados digitais por meio de ondas de rádio. Muito usada em novas 
tecnologias para cidades digitais. 
Operação Por Menu: um guia eletrônico é acessado pelo teclado, o que elimina a necessidade de 
memorizar o uso das principais funções do telefone. Ver: Menu por Vários Idiomas. 
OPGW: Optical Ground Wire. Tecnologia de fibra óptica que faz uso das torres de alta tensão, 
largamente utilizada pelas empresas de fornecimento de Energia Elétrica. 
PCM: Pulse Code Modulation (Modulação por Códigos Associados a Pulsos) - é um método de 
modulação em que o sinal elétrico análogo à voz humana é amostrado e digitalizado em 256 patamares 
pré-definidos. A cada patamar é associado um código de 8 bits. Como a voz humana, nos sistemas de 
telecomunicações, é amostrada 8.000 vezes por segundo, cada segundo resulta 64.000 bits (8.000 
amostras x 8 bits associados a cada amostra). Digitalizadores PCM (também usados no CDMA) produzem 
sinais digitais de 64 Kbps. 
PCS: Personal Communications Services (Serviços de Comunicações Pessoais) - é um conceito 
aplicado a serviços de comunicações por rádio que funcionaria a qualquer hora do mundo. Hoje em dia, 
a sigla está mais associada ao espectro de frequências que o governo norte-americano leiloou para 
serviços de comunicações móveis, como telefonia celular e paging. Na posição de 2 GHz, esse espectro 
tem largura de banda de 120 MHz. Essa faixa tende a tornar-se uma das mais importantes para as 
comunicações móveis pessoais. 
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PHS: Personal Handy-phone System: sistema celular digital de segunda geração desenvolvido no 
Japão que, devido ao conjunto de tecnologias empregadas (TDMA/TDD), permite sua utilização não só 
como sistema celular móvel, mas também como sistema do tipo telefone sem fio (cordless). 
Portadora: Também frequência portadora ou canal. É a onda de rádio modulada por algum tipo de 
informação, segundo um método específico. Conhecendo o método, é possível retirar a informação dessa 
onda de rádio, cuja característica principal é sua frequência. 
Pré Pago: É a possibilidade de o usuário comprar, antecipadamente unidades de tempo de 
transmissão celular. 
Propagação: Deslocamento de um sinal elétrico através de uma linha de transmissão (com o par de 
fios que chega ao telefone) ou o deslocamento de um sinal de rádio através do espaço. 
Protocolo: Conjunto de regras de comunicação de padrões de conexão elétrica ou eletromagnética 
pelo qual duas máquinas trocam informações. No caso de WLL, o protocolo pelo qual o terminal do 
usuário troca informações com a ERB ou com o centro de rádio equivale à interface aérea. 
PSTN: Public Switched Telephone Network (Rede Comutada de Telefonia Pública) - é a rede de 
telecomunicações que torna possível chamadas telefônicas. No Brasil, PSTN é sinônimo de Sistema 
Telebrás. O mesmoque rede pública. 
PTT: Poste Télégraphique et Téléphonique. No passado, quase todos os países tentaram controlar 
as telecomunicações (correio inclusive) por meio de empresas estatais ou de economia mista, que ficaram 
conhecidas como PTT. Este ambiente de telecomunicações estatais está se desfazendo, em muitos 
países, com a privatização das operadoras de telecomunicações e dos correios. A sigla deve continuar a 
existir mais ou menos como sinônimo de PSTN. No Brasil, PTT é o Sistema Telebrás. 
Quantidade de Memórias: indica a quantidade de campos onde os números de telefones individuais 
podem ser armazenados. 
Quantidade de NAMs: indica o número de linhas telefônicas que um usuário pode habilitar em seu 
aparelho celular. 
Rediscagem Automática: em caso de o sistema encontrar-se ocupado, o telefone faz uma nova 
ligação automaticamente. 
Restrição de Chamadas: permite a restrição do uso do telefone em diversos níveis, de acordo com a 
necessidade do usuário. 
Roaming: Termo utilizado para indicar que o assinante celular está utilizando seu aparelho fora de 
sua área de registro. 
Roaming automático: Sistema que permite ao usuário de um celular viajar de uma cidade para outra 
sem necessidade de avisar a mudança para as operadoras celulares locais. Cada telefone celular 
comunica-se com a ERB mais próxima avisando que está na área. As CCCs encarregam-se de verificar 
de onde é o assinante e de providenciar o desvio automático das chamadas que lhe são destinadas. 
RT: Remote Terminal. Termo amplamente utilizado em redes de acesso, para dizer Equipamento de 
transmissão localizado distante da central telefônica. 
Ruído: Qualquer interferência indesejável. Em rádios, ruídos são interferências na faixa de freqüências 
usada para a comunicação. 
SCPC: Single Channel per Carrier. Tecnologia de acesso ao satélite em que apenas um canal, de 
dados ou de voz, é aceito em cada portadora. 
SDH: Synchronous Digital Hierarchy (Hierarquia Digital Síncrona) - padrão do UTU-T para redes 
de telecomunicações em que a premissa básica é que todos os equipamentos de uma rede composta por 
multiplexadores e rádios SDH estejam sincronizados. As velocidades mais comuns são STM-1 (155 
Mbps), STM-4 (622 Mbps) e STM-16 (2,5 Gbps). 
Set-Top-Box: Termo genérico que denomina o dispositivo de interface entre a rede de TV a Cabo e o 
Televisor do assinante. Pode ser desde um simples conversor de sinais de TV, até um terminal Multimídia 
bidirecional. 
Serviço móvel celular: Sistema de telefonia por grupos de radiofreqüência dividido por células 
interligados à rede pública de telefonia. 
Sinalização: Troca de informações necessárias ao estabelecimento, controle de conexões e 
operações de uma rede de comunicação (por exemplo, a rede pública de telefonia). 
Sistemas de Automação e Controle: Termo utilizado em sistemas de Automação e Controle de 
tráfego Rodoviário, Ferroviário, Metrô, Aeroviário, processos prediais, industriais e Triagem Postal 
(correios). 
Soft hand-off: É o hand-off que ocorre entre células CDMA, que usam as mesmas freqüências. No 
padrão celular analógico (AMPS) ou no digital TDMA, quando um telefone móvel passa de uma célula 
para outra, há uma troca de freqüências (relativas ao canal) que ocorre ao comando da ERB (hard hand-
off). No CDMA, as freqüências são as mesmas; portanto, o espectro recebido da ERB anterior vai sendo 
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gradativamente substituído pelo da ERB atual. O telefone móvel CDMA, por alguns instantes, vai ter de 
trabalhar com dois códigos, um da célula anterior e outro da atual. Pode haver hard hand-off no CDMA, 
contudo. Isso ocorre quando o terminal móvel de uma célula que possui apenas um canal CDMA vai para 
outra célula que possui mais de um canal CDMA, sendo que não há "espaço" no canal que o terminal 
vinha usando. Neste caso, haverá troca de canais de códigos. 
TDD: Time Division Duplex: técnica que permite a comunicação bi-direcional através da utilização de 
uma mesma portadora. 
TDM: Time - Division Multiplex. Técnica em que um mesmo canal é usado por vários usuários, um 
de cada vez. Em outras palavras, cada usuário tem a seu dispor toda a largura de banda do canal, durante 
um certo tempo. 
TDMA: Time - Division Multiple Access (Acesso Múltiplo por Divisão de Tempo) - padrão digital 
de telefonia celular baseado em TDM. Cada canal TDMA americano tem a mesma largura de banda dos 
canais AMPS, 30 KHz, e é usado por três assinantes. O sinal digitalizado de cada assinante, de 64 Kbps, 
é comprimido para 8 Kbps por vocoders (padrão IS-54). Depois, o sinal comprimido dos três assinantes 
é transmitido pelo mesmo canal, um de cada vez. Os padrões TDMA IS-54 e IS-136, portanto, aumentam 
em três vezes a capacidade do padrão AMPS. O padrão IS-136 difere do IS-54 pela introdução de um 
canal de controle digital. 
Telefonia fixa: Sistema de telefonia convencional constituído por telefones fixos, interligados à central 
telefônica por meio de um par de fios de cobre ou mesmo por ondas de rádio, como ocorre no WLL. 
Tempo de Conversação ("Talk Time"): tempo mínimo de duração da bateria com o telefone em uso 
(em comunicação). 
Tempo de Espera ("Stand-by Time"): tempo de duração da bateria sem o telefone estar sendo 
utilizado (sem comunicação). 
 Tempo de Transmissão: tempo de duração de uma ligação efetuada através de um telefone celular. 
Tempo de Transmissão em Horário de Pico: período do dia em que é cobrada a tarifa normal, das 
7h às 21h, de segunda a sábado. 
Tempo de Transmissão Fora do Horário de Pico: período do dia em que a tarifa cobrada é mais 
baixa, das 21h às 07h, de segunda à sábado e o dia inteiro aos domingos e feriados. 
Tempo de Uso de Canal ("Air Time"): tempo de ocupação de um canal de conversação do Serviço 
Móvel Celular dentro de uma determinada Área de Serviço. 
Tempo de Duração da Bateria: o tempo em que uma bateria é capaz de suportar o funcionamento 
do aparelho até precisar ser recarregada. Normalmente este tempo situa-se entre "Talk Time e Stand-by 
Time". Com o sistema TDMA, o tempo de duração de uma bateria é bem maior, assim como sua vida útil. 
Topologia: Topologia ou arquitetura. É o modo pelo qual as várias partes de um sistema são dispostas 
e interligadas. Por exemplo: há a topologia em anel, assim como a centralizada. Embora a topologia seja 
arbitrária, em geral reflete o avanço tecnológico da época em que um sistema foi concebido. 
Transceiver: É um aparelho que funciona alternadamente (ou simultaneamente) como transmissor e 
receptor de rádio. Vem da junção das palavras inglesas transmitter + receiver. Transmissor + receptor. 
Transferência de Assinatura: ato de transferir a outro usuário o direito de uso do Serviço Móvel 
Celular em caráter definitivo. 
Transferência de Chamada: é um serviço disponível ao usuário que, automaticamente, transfere as 
chamadas para um outro número programado pelo usuário. 
Trava Eletrônica (Eletronic Lock): bloqueia completamente o telefone, impedindo que pessoas não 
autorizadas façam ou recebam ligações. 
TICs – tecnologias de informação e comunicação. 
TV Interativa: Serviço de TV que permite a interatividade, isto é, a interferência instantânea na 
programação por parte do assinante. 
UIT: UIT ou ITU - União Internacional das Telecomunicações. Órgão da Organização das Nações 
Unidas (ONU) que procura estabelecer padrões mundiais. Também funciona como fórum de debates. 
Última milha: Último trecho de uma rede de telecomunicações, ou seja, que liga uma central a casas 
e edifícios. 
Videoconferência - Sistema de comunicação que possibilita a interatividade à distância entre pessoas 
e/ou grupos. 
Validação: Registro da situação do assinante visitante. 
Viva-voz: Também conhecido como "Hands-Free", permite o uso do telefone celular sem precisar 
pegar o monofone. 
VOD: Video-on-Demand (Vídeo por Demanda) - conceito em que o usuário vê uma programação 
gravada num servidor remoto conforme sua solicitação.Por exemplo, o usuário pode trocar, avançar ou 
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interromper um filme a partir de sua casa. O servidor de vídeo normalmente se encontra na central da 
operadora de TV a cabo. 
VoIP ou Voz sobre IP – uso do protocolo de Internet (Internet procotol, em inglês) nas chamadas 
telefônicas. Também é conhecida como telefonia IP, telefonia Internet, telefonia em banda larga ou voz 
sobre banda larga. 
VSAT: Very Small Aperture Terminal. Termo utilizado para estações terrenas fixas para 
comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro. 
xDSL: Digital Subscriber Line. Tecnologia de transmissão que transporta informações digitais por 
meio de pares de fios de cobre existentes. As taxas de transferência dependem da variação do sistema 
que se usa (exemplos: ADSL, HDSL, VDSL, SDSL). 
WAN: Wide Area Network (Rede de Área Ampla) - conceito que define as interligações de redes 
locais (LANs) que se encontram em cidades, estados ou países diferentes. Normalmente, a conexão é 
feita por fibra óptica, rádio digital, satélite ou linhas dedicadas de dados. 
Wi-Fi: sigla de Wireless Fidelity. Na tradução literal, fidelidade sem fio. Trata-se de uma tecnologia 
padronizada de transmissão de dados por ondas rádio (ou seja, sem fio), muito utilizada em redes de 
curto alcance, normalmente em ambientes internos. 
WiMax: significa Worldwide Interoperability for Microwave Access, uma tecnologia de rádio 
padronizada que permite o acesso à internet em banda larga, com um raio de cobertura superior ao 
garantido pelo Wi-Fi. O Wimax geralmente é utilizado em ambientes externos. 
WLL: Wireless Local Loop - Sistema de acesso fixo por radiocomunicação, o qual substitui, no todo 
ou em parte, os pares de cabo utilizados na conexão do terminal telefônico do assinante com a central 
telefônica. 
 
Questões 
 
01. (AL-MT - Radialista – FGV/2013) Com relação ao nome do órgão governamental responsável pela 
fiscalização das emissoras de rádio e TV, assinale a afirmativa correta. 
(A) DENTEL. 
(B) ANEEL. 
(C) DETEL. 
(D) POLÍCIA FEDERAL. 
(E) ANATEL. 
 
02. (TRE-SE - Técnico Judiciário - Operação de Computador – FCC) São constituídas pela 
interconexão de múltiplas redes menores e sistemas computacionais dentro de grandes áreas geográficas 
e, dada a sua dimensão, as tecnologias usadas para a transmissão dos dados, as mais diversas: 
(A) CAN (Campus Área Network). 
(B) MAN (Metropolitan Área Network). 
(C) WAN (Wide Área Network). 
(D) RAN (Regional Área Network). 
(E) LAN (Local Área Network). 
 
03. (TJ-RO - Agente Judiciário – Informática – CESGRANRIO) As redes de computadores de longa 
distância que abrangem uma grande área geográfica são classificadas como 
(A) CAN (Campus Area Network). 
(B) LAN (Local Area Network). 
(C) PAN (Personal Area Network). 
(D) SAN (Storage Area Network). 
(E) WAN (Wide Area Network). 
 
04. (Câmara Municipal de Vassouras – RJ - Motorista – IBFC/2015) Uma das típicas classificações, 
segundo a extensão geográfica, de uma rede de computadores é denominada de LAN. Essa sigla, em 
inglês, representa: 
(A) local art netscape 
(B) log area network 
(C) local area network 
(D) log art netscape 
(E) local area Netscape 
 
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05. (METRÔ-SP - Analista - Tecnologia da Informação – FCC) Rede que tem como principal 
característica a possibilidade de acesso somente dentro da empresa, sem acesso via Internet. 
(A) Intranet. 
(B) Networking. 
(C) MAN. 
(D) DWAN. 
(E) Extranet. 
Respostas 
 
01. Resposta: E 
Agência Nacional de Telecomunicações, criada em 1997 para regular o setor de telecomunicações. É 
vinculada ao Ministério das Comunicações. Sua função é regular, fiscalizar e conceder outorgas, visando 
promover o desenvolvimento das telecomunicações do País. Isso inclui estabelecer normas e conferir se 
as operadoras de telecomunicação estão cumprindo as metas estabelecidas. 
 
02. Resposta: C 
TAN: do inglês Tiny Area Metropolitan, que significa rede de área minúscula, ou Rede interna de 
pequeno porte em home. 
PAN - (Personal Area Network) ou Rede de Área Pessoal é uma rede de computadores pessoais, 
formadas por nós (dispositivos conectados à rede) muito próximos ao usuário (geralmente em metros). 
LAN - (Local Area Network) são redes utilizadas na interconexão de Computadores e etc com a 
finalidade de troca de dados. Tais redes são denominadas locais por cobrirem apenas uma área limitada 
(10 Km no máximo), ex: LAN House ou Cyber Café. 
MAN - (Metropolitan Area Network) é qualquer rede que atue dentro de uma área metropolitana. São 
consideradas MAN quando a área de cobertura passa dos 10 Km. 
CAN (Campus Area Network, ou rede campus). Uma rede que abrange uma área mais ampla, onde 
pode-se conter vários prédios dentro de um espaço contínuos ligados em rede. 
WAN - (Wide Area Network) é uma Rede de área alargada ou Rede de longa distância, também 
conhecida como Rede geograficamente distribuída, é uma rede de computadores que abrange uma 
grande área geográfica, com frequência um país ou continente. 
 
03. Resposta: E 
A Wide Area Network (WAN), Rede de área alargada ou Rede de longa distância, também conhecida 
como Rede geograficamente distribuída, abrange uma grande área geográfica. Difere, assim, das PAN, 
das LAN e das MAN. 
 
04. Resposta: C 
LAN - Local Área Network, é uma rede local, de alcance restrito, geralmente aos limites de uma 
empresa no seu prédio. 
 
05. Resposta: A 
Intranet: rede que usa os mesmos conceitos tecnológicos da Internet, mas é privativa de uma 
empresa, entidade ou órgão público, e à qual têm acesso somente os seus funcionários. 
 
 
 
PABX e sistemas de transferência de chamadas9 
Em telecomunicações, uma central telefônica é o equipamento eletrônico que realiza a ligação 
(comutação) entre dois usuários ("assinantes") do serviço de telefonia. 
 
O que é ramal? 
A palavra “ramal” significa que existe um entroncamento principal de onde se originam as ramificações 
ou para onde os ramos convergem. 
 
 
9 PABX. Disponível em: http://www.pabxintelbras.com/o-que-e-pabx/. 
Disponível em: http://www.voxsolucoes.com.br/index.php/blog/item/71-entenda-o-que-e-o-sistema-pabx-e-para-que-ele-serve/71-entenda-
o-que-e-o-sistema-pabx-e-para-que-ele-serve. 
Noções do Sistema Central do PABX. 
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Falando de um sistema de telefonia de uma residência por exemplo. É possível utilizar extensões ou 
Ramal sem fio. 
Sendo assim para uma casa/residência não há problemas em utilizar ramal sem fio, pois para uso 
doméstico não influenciará no resultado final. Mas ao contrário facilitará, pois ira possibilitar o atendimento 
do telefone de qualquer cômodo ou ambiente da casa. 
Quando pensamos no sistema telefônico para empresas, temos que entender que a quantidade de 
linhas telefônicas e pessoas para utilizar estas linhas será muito maior. Neste caso o sistema será de uso 
comercial. Onde o uso de telefone sem fio de ramal não é indicado. 
 
Uso de Ramal em empresas 
O ramal indicado para uso em empresas é provido por um equipamento de PABX, Central PABX ou 
Central telefônica. E normalmente sua instalação é feita através de fios. Este equipamento além de prover 
os ramais, também dispõe de inúmeros recursos; como identificação de chamada no ramal, atendimento 
digital, retenção de chamada em espera e outras facilidades. 
 
O que é sistema PBX? 
Central privada de comutação telefônica que é ligada à rede pública através de linhas tronco e que 
exige a intervenção da operadora do PBX para completar as chamadas internas (entre ramais) e as 
externas (entre ramais e a rede pública); e o seu sistema é manual. 
Um telefone doméstico geralmente está conectado diretamente à operadora local de telefonia, 
podendo realizar chamadas discando o número de destino desejado. Em um ambiente corporativonormalmente existem muito mais ramais do que linhas telefônicas, principalmente devido ao custo, 
havendo a necessidade de um ponto central para gerenciar e distribuir as chamadas, o que é feito pelo 
PABX. O equipamento torna-se também um elemento de controle dos usuários de ramais, podendo 
gerenciar permissões de uso individuais ou por grupo. 
 
O que é sistema PABX? 
PABX é a sigla para Private Automatic Branch Exchange, que quando traduzida para o português seria 
algo como "Troca automática de ramais privados". 
Esse sistema começou a se firmar nos anos 90, quando a indústria de telecomunicações passou por 
intensas mudanças. O PABX representou a troca das centrais telefônicas eletromecânicas pelas digitais, 
modificação fundamental para as operadoras de telefonia da época — afinal, novas possibilidades e 
facilidades se desenhavam no horizonte. 
Normalmente, sistemas de telefonia privada são caros e requerem um profissional para a instalação, 
já que envolvem um sistema complexo. Isso muda quando se trata do PABX: qualquer um que tenha 
conhecimentos básicos de informática pode realizar a sua instalação. Apesar da facilidade de instalação, 
os recursos são muitos! 
 
Sistema prático e eficiente 
O sistema PABX pode ser utilizado tanto em empresas quanto em residências, mas são mais comuns 
em empreendimentos pela necessidade de atender a uma ampla rede de funcionários. 
Assim, dentro de uma call center, por exemplo, o PABX se configura como uma rede de telefonia 
privada. Uma vez instalado, é gratuito dentro de suas dependências, não estando associado a nenhuma 
operadora telefônica: basta estar ligado a uma tomada elétrica. 
O PABX, dessa forma, é um distribuidor de linhas e ramais. Várias pessoas podem usar a mesma linha 
telefônica por meio do sistema PABX, montando uma rede interna de comunicação. 
Em ligações dentro da empresa, basta que a pessoa selecione um código (normalmente, a tecla zero), 
para assim selecionar o PABX. Além disso, ele também é capaz de realizar chamadas externas. 
Já quando se trata de chamadas recebidas pela empresa, o PABX centraliza as ligações para um 
ponto único, o operador, que pode transferir a chamada para o ramal desejado. Para esse tipo de ação, 
geralmente se utiliza a tecla FLASH do aparelho telefônico. 
 
É um equipamento centralizador de linhas e ramais, também conhecido por Central Telefônica, 
muitas pessoas utilizam os seus ramais em empresas, residências e diversos empreendimentos, permite 
a comunicação interna (através de ramais) e facilita a comunicação externa (linhas telefônicas fixas). 
Tornando a comunicação, mais segura e eficiente, já que proporciona sigilo total entre as ligações. 
 
 
 
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. 31 
Contribui para a organização das empresas 
É por meio do sistema PABX que empresas como as call centers podem existir e funcionar de forma 
eficaz e produtiva. Ele contribui para a organização de instituições, que lidam diariamente com um volume 
imenso de ligações a todo momento, direcionadas a diferentes pessoas e ramais. 
Após a instalação simples do sistema PABX, é possível, além de transferir chamadas, reter, estacionar 
e manter sigilo completo entre as ligações. Ele também conta com recursos, como atendimento 
automático, identificação de chamadas e secretária eletrônica. Como se não bastasse, é possível também 
conectar a central ao porteiro eletrônico, para que toque diretamente no telefone. 
 
Funções 
As principais funções de uma central telefônica são semelhantes desde a sua invenção: 
-Atendimento; 
-Recepção de Informação; 
-Processamento da Informação; 
-Teste de ocupado; 
-Interconexão; 
-Alerta; 
-Supervisão; 
-Envio de informação. 
-Disponibilidade maior. 
 
Entenda como funciona o ramal no seu PABX . 
Todos os colaboradores terão um ramal próprio ou compartilhado e com uma numeração única que 
pode ser personalizada de acordo com as características do equipamento e necessidades da sua 
empresa. 
Funcionará assim, ao ligarem para sua empresa a chamada entra no PABX será direcionada para o 
ramal da telefonista, ela por sua vez ira transferir a ligação para o ramal de quem precisa atender a 
ligação. – Simples assim. 
Também existe o Ramal DDR, este é disponibilizado pela operado que fornece um tronco principal ou 
número chave com uma faixa de DDR’s. 
Exemplo: O número chave de sua empresa é (xx) 5555-5000 com 50 DDR. Então os ramais ficaram 
5001, 5002, 5003 e assim por diante até o 5049. Permitindo que a pessoa que está ligando de fora possa 
substituir apenas o sufixo do número para falar diretamente com o usuário interno daquele ramal sem 
passar pela telefonista. 
Sendo assim concluímos que a comutação entre transferência das ligações internas e externas, 
acontece sem a intervenção de um operador ou da telefonista. 
Evoluindo junto com a tecnologia, hoje temos uma grande variedade de PABXs disponíveis. Eles estão 
divididos em classes, PABX Analógico, Digital, Hibrido, VoIp e Virtual. 
 
PABX Analógico – Equipamentos com circuitos e componentes analógicos, projetados para receber 
linhas fixas convencionais através das operadoras de telefonia fixa, seus ramais não dispõem de recursos 
avançados. Sua utilização é básica, com alguns recursos como bloqueio de ligação a cobrar e senha para 
ramais. 
 
PABX Digital – Está à frente em relação as centrais analógicas, pois além de melhorar 
significativamente a qualidade das ligações eliminando ruídos e aumentando o volume do áudio, dispõe 
de DDR (discagem direta ramal) e entroncamento E1 (tronco digital). 
 
PABX Híbrido – Agrega o melhor das tecnologias Analógica e Digital, e ainda implementa a tecnologia 
VoIp, permitindo interligar filias a custo zero, reduzindo assim custo, já que depois de configurada ela 
escolha a rota de menor custo para ligar, dependendo de cada tipo de chamada. 
 
PABX VoIp – Um dos modelos de PABXs mais complexos e com mais recursos também, pois funciona 
de forma parecida com um servidor Proxy. Podemos ligar inclusive linhas convencionais através de 
placas, já que o “PABX Ip” ou “PABX VoIp” funciona como servidor gerenciando permissões dos usuários. 
Porém este equipamento foi projetado para funcionar com linhas de uma operadora VoIp. 
 
PABX Virtual – Mais moderno e sofisticado, o PABX virtual é interessante pois permite o uso de ramais 
virtuais em qualquer dispositivo com acesso a internet, deixando o usuário conectado a sua rede de 
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. 32 
ramais em qualquer lugar do mundo. Não há necessidade de instalações com fios e cabos pois o PABX 
Virtual é um sistema que funciona hospedado em um provedor na internet. O PABX Virtual é utilizado 
através de softwares instalados em PC, notebook, tabletes, smartphones, e celulares com acesso à 
internet. 
 
Questões 
 
01. (METRÔ-DF - Operador Metro ferroviário Junior – IADES) A comunicação é essencial nas 
organizações e pode ser realizada de diversas maneiras. Uma central telefônica que permite efetuar 
ligações entre telefones internos sem intervenção manual, ou ainda telefonar e receber telefonemas da 
rede externa, podendo ser constituída de uma plataforma de hardware ou somente software facilita, ainda 
mais, o processo de comunicação da empresa com o respectivo público interno e externo. Com base no 
exposto, é correto afirmar que as informações apresentadas descrevem o 
(A) PABX. 
(B) telefone. 
(C) buffer. 
(D) scanner. 
(E) e-mail. 
 
02. Câmara Municipal de Sorocaba - Telefonista – VUNESP/2014) Lourdinha, telefonista há mais 
de dez anos, sabe que a diferença entre um PBX e um PABX existe porque 
(A) PBX é um sistema digital e o PABX é um sistema manual. 
(B) o PABX é um sistema exclusivamente nacional. 
(C) o PBX não precisa de um operador para funcionar. 
(D) o PABX precisa de um operador para funcionar. 
(E) o PABX é um sistema automático e o PBX é um sistema manual. 
 
03. (TRE-AL - Técnico Judiciário - Telefonia – CESPE)Não é responsabilidade do profissional de 
operação de PABX identificar possíveis congestionamentos de tráfego. Essa responsabilidade cabe 
exclusivamente à equipe de manutenção. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (CEHAP-PB - Arquiteto – CESPE) Em referência à telefonia, ao PABX e ao PBX, assinale a opção 
incorreta. 
(A) O PABX é uma central telefônica automática, de uso privado, que visa gerenciar as comunicações 
de voz, concentrando várias linhas e ramais de usuários. Tem, como características principais, a ligação 
à central de telefonia pública por meio de linhas tronco e o processamento automático das chamadas 
internas (entre ramais) e das chamadas originadas por ramais privilegiados para a rede externa pública. 
(B) O PBX é uma central privada de comutação telefônica, ligada à rede pública por meio de linhas 
tronco. Exige a intervenção da operadora do PBX (manual) para completar as chamadas internas (entre 
ramais) e as externas (entre ramais e a rede pública). 
(C) O PBX é considerado evolução do PABX, equipamento manual que exige a interferência de um 
operador para completar as chamadas. Para controle de ligações, normalmente o PBX gera informações 
de bilhetagem, ou seja, qual ramal ligou, para que número, quando, quanto tempo durou a ligação, entre 
outras. 
(D) O PABX virtual é composto de muitas centrais públicas digitais, de tecnologia CPA (controle por 
programa armazenado), dispõem de recursos que permitem oferecer facilidades semelhantes às dos 
sistemas PABX usados nas empresas. 
 
Respostas 
01. Resposta: A 
PABX - Private Automatic Branch Exchange, cuja tradução seria Troca automática de ramais privados, 
é um centro de distribuição telefônica pertencente a uma empresa que não inclua como sua atividade o 
fornecimento de serviços telefônicos ao público em geral. 
 
02. Resposta: B 
O PABX é um sistema automático e o PBX é um sistema manual. Atualmente os PBX são sistemas 
manuais obsoletos (necessitam de um operador), tendo sido substituídos por sistemas automáticos 
conhecidos como PABX. 
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03. Resposta: Errado 
É responsabilidade do profissional de operação de PABX (recepcionista ou telefonista) identificar 
possíveis congestionamentos de tráfego a fim de buscar resolvê-los. Assim, a equipe de manutenção 
pode ser solicitada, porém a identificação é do profissional responsável por sua operação. 
 
04. Resposta: C 
Vejamos a diferença entre Cantral PABX e Central PBX: 
Central PABX – É o equipamento responsável pelo estabelecimento das ligações no âmbito de uma 
rede privada e entre está e a rede pública. Tem como características principais estar ligada à central de 
telefonia pública através de linhas tronco, processar automaticamente as chamadas internas (entre 
ramais) e as chamadas originadas por ramais privilegiados para a rede externa pública, exigir a 
intervenção da operadora do PABX para completar as chamadas originadas da rede externa pública para 
os ramais (exceto quando existir sistema DDR) e as chamadas originadas por ramais semi-restritos para 
a rede externa pública. Podem se classificar ainda em eletromecânicas e eletrônicas; 
Central PBX - Central privada de comutação telefônica que é ligada à rede pública através de linhas 
tronco e que exige a intervenção da operadora do PBX para completar as chamadas internas (entre 
ramais) e as externas (entre ramais e a rede pública); e o seu sistema é manual. 
 
 
 
Prezado candidato(a), informamos que as operações por meio de aparelhos telefônicos já foram 
expressos adequadamente no tópico de “Equipamentos: Siglas e operações”. 
 
 
 
As grandes mudanças e novas exigências que ocorrem no mundo organizacional afetam 
constantemente as empresas dos mais diversos setores da economia, essas mudanças levam as 
empresas cada vez mais a manterem o foco na satisfação do cliente e naquilo que tem valor para o 
cliente. O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil, 
definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas 
necessidades. 
Assim, como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer 
parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a 
criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja 
uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que 
utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de 
opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final. 
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são 
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários. 
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no 
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção. 
 
Atender significa: 
- Acolher com atenção, ouvir atentamente; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber. 
 
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam 
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender 
ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por 
ser o público-alvo em questão. 
 
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os 
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. 
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa. 
 
Operações por meio de aparelhos telefônicos. 
Normas de qualidade no atendimento ao público interno e externo. 
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Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no 
atendimento tornou-se fundamental, sendo algo diferencial. E é por isso que os clientes se tornaram mais 
exigentes e conscientes dos padrões de atendimento. 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais 
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através 
do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo assim, 
o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-
las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a 
retenção dos clientes. 
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das 
necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação 
deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa 
falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala. 
Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos. 
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando 
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização. 
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom 
atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade 
por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem 
desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como carência de 
profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses. 
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes 
compreendem termos muito técnicose científicos que para uma organização pode soar normal/comum. 
Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de 
interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a 
privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de 
constrangimento ou inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa 
etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não 
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de 
comunicação e entendimento fica comprometido. 
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do 
cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto 
positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com 
pouca qualidade. Um ambiente de trabalho organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido, 
ágil e eficiente. 
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de 
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente 
as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação 
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as 
necessidades do cliente que se encontra em atendimento. Preza sempre por qualidades como: clareza, 
atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade. 
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das 
decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades 
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se 
fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois 
quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu comprometimento. 
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na 
Organização. Segundo Scroferneker. “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da 
organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. 
Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal 
atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A 
satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca 
competitividade e permanência no mercado. 
As empresas devem estabelecer princípios, normas e a maneira adequada de transmitir essas 
informações aos colaboradores, por isso é importante ter constante treinamento. 
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É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente, 
rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota estratégias 
e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes 
específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão comercializados pela empresa. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente 
possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com 
ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em 
suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa 
não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão. 
 
O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para: 
1. A recepção 
2. Ouvir as necessidades do cliente 
3. Fazer perguntas de esclarecimento 
4. Orientar o cliente 
5. Demonstrar interesse e empatia 
6. Dar uma solução ao atendimento 
7. Fazer o fechamento 
8. Resolver pendências quando houver. 
 
Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa. 
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a 
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão. 
Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos, 
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro 
errado, obter razão. 
 
Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade: 
 
1. Foco no Cliente 
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem 
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes. 
 
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário 
Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
3. Manutenção da qualidade 
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. 
 
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem 
qualidade ao atendimento, tais como: 
-Identificar as necessidades dos usuários; 
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
-Evitar informações conflitantes; 
-Atenuar a burocracia; 
-Cumprir prazos e horários; 
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; 
-Divulgar os diferenciais da organização; 
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
-Fazer uso da empatia; 
-Analisar as reclamações; 
-Acatar as boas sugestões. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. 
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Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao 
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor 
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área 
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que 
para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o 
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos 
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos 
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial. 
Como o telefone é altamente utilizado nas organizações, o secretário envolve-se bastante com o 
atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações 
recebidas e outras tantas ligações são realizadas. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone 
porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente 
são consideradas mais importantes. 
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha, 
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de 
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Nãose tem a consciência que cada ligação recebida 
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos 
com o cliente. 
É comum os atendentes chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de 
importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras 
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de 
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é corriqueira 
e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa irá manter 
em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem? 
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de 
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do 
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do 
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. 
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, 
entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação como 
o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento. 
 
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de 
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um atendimento de qualidade. A 
fidelização de clientes prega que mais importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se 
cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento. Ao procurarem o atendimento, seja 
atendimento médico, bancário, assistência técnica, os clientes possuem expectativas. Quando um cliente 
é bem atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas 
superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes. 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. 
Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de 
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem 
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será 
tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou 
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser 
importante para ele? 
Mas será que tudo à nossa volta é Comunicação? Quando saímos de casa para trabalhar nos 
deparamos com a sinalização do trânsito, as propagandas de lojas, cartazes informativos, placas nas 
ruas, o som do rádio, se formos analisar minunciosamente podemos concluir que todos os elementos ao 
nosso redor se configuram no de ato de comunicar. 
Porém, vamos analisar mais de perto e buscar entender por completo esse processo. 
 
Exemplo: um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e 
conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma situação 
de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um propósito, para 
a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora suponhamos que o 
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. 37 
menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo que está salvo: 
também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo. 
Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma 
mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para 
sinalizar sua presença. 
Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda o receptor. Depende, 
pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se um helicóptero da 
polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um foco de incêndio, 
não se efetivou a comunicação. 
O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas 
à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de 
comunicação visual. 
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, 
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. 
Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. 
Quanto à comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema 
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às 
falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações 
que buscam o crescimento e cultura organizacional. 
A comunicação é um processo bastante complexo, ainda mais quando é explorada sob a perspectiva 
organizacional, pois o número de variáveis interferentes multiplica-se e algumas ganham uma maior 
relevância como a cultura da organização e a relação entre o emissor e o receptor ou entre o emissor e 
os diversos receptores. 
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no 
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno 
aproximando suas ações e o discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico 
constituído pela imagem, reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação. 
Diante dessa conjuntura que envolve a comunicação organizacional emergem os problemas de 
comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os 
participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de 
informações, onde no âmbito prático encontrar-se-á a complacência a ideias errôneas e falsas opiniões. 
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo 
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura 
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações. 
Ainda sobre os problemas de comunicação, Freud baseado na teoria psicanalítica, demonstra que, 
através de mecanismos inconscientes (como condensação e deslocamento), os desejos do indivíduo são 
transmitidos no ato comunicativo através dos lapsos, tiradas espirituosas, chistes, piadas, esquecimentos 
e trocas (de nome, horário, etc.). 
 
Dimensões de um atendimento de qualidade 
 
Para que o atendimento ocorra de maneira efetiva, são necessárias as ocorrências das seguintes 
dimensões: 
 
Comunicabilidade: 
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, 
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, 
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada 
pelo emissor e pelo receptor. 
 
Apresentação 
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente 
irá formar, como a imagem da empresa como um todo. 
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, 
técnica e ter uma apresentação ímpar. 
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar 
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e 
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cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o 
cliente irá fazer da empresa, através do atendente. 
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na 
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente. 
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação. 
Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, 
interesse e prontidão. 
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das 
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da 
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é 
importante. 
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer 
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo? 
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser 
ditas de forma positiva e que tenham significado. 
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas. 
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade. 
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo 
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. 
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar 
de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito 
de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. 
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê? 
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha 
pautada na qualidade do atendimento. 
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de 
algo. 
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o 
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa. 
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade 
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos 
seus problemas. 
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os 
nomes e adjetivos no diminutivo. 
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando 
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são 
particulares e não condizem com seu trabalho. 
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao 
cliente. 
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para 
um bom relacionamento com o cliente. 
 
Atenção, Cortesia, Interesse 
O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve 
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar 
atenção única e exclusivamente ao cliente. 
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo. 
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser 
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. 
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados 
pelo cliente como desprezo ao que pretende. 
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e 
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. 
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger 
o cliente. Ser educado é cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão 
inconveniente quanto a falta de educação. 
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à 
ele deve ser única e exclusiva. 
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Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele 
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente 
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber 
constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação 
às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível. 
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve 
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida. 
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo 
processo. 
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao 
cliente. 
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas, 
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no 
estabelecimento. 
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser 
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. 
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a 
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam 
o que a empresa pretende. 
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar 
em tudo o que o cliente está dizendo. 
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. 
Concentre-se em ouvir. 
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor. 
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está 
dizendo. E assim, não há a comunicação. 
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão 
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que 
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se 
alterar. 
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele 
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de 
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas. 
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações 
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o 
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso. 
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e 
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupados com sua situação e em 
fazer um atendimento de qualidade. 
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando 
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento 
ao cliente com qualidade. 
 
Presteza, Eficiência, Tolerância 
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organizaçãona qual 
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e 
necessidades dos clientes. 
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado. 
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser 
acompanhada de qualidade. 
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser 
encontrado facilmente. 
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento 
mais ágil. 
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no 
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. 
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o 
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. 
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Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão 
à espera. 
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo. 
Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada. 
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema. 
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta 
estabelecida. 
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o 
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. 
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente 
para ser útil. 
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder 
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. 
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como: 
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha 
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário. 
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. 
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a 
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações 
e questões que o auxilie no processo de compreensão. 
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta. 
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou 
inconveniente, facilita no atendimento. 
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, 
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". 
 Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que 
foi dito. 
 Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou 
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. 
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se 
desagradável. 
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a 
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa. 
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os 
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. 
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações. 
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras". 
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. 
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema. 
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e 
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da 
empresa e a qualidade no atendimento. 
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura 
não tem ligação com sua competência, evita conflitos. 
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza 
e tolerância. 
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter 
firme, tolerante e profissional. 
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos 
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos. 
 
Discrição 
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a 
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem 
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, 
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente. 
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Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver 
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega 
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. 
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não 
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação 
e tornará o convívio mais agradável e saudável. 
 
Conduta, Objetividade 
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo 
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil 
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não 
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente. 
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser 
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas 
ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo 
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal. 
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal 
à situação. 
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar 
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco. 
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali. 
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos 
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente. 
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui 
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade. 
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um 
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento. 
 
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para 
imprimir qualidade ao atendimento presencial: 
 
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a 
expectativa de encontrar pessoas capacitadasa fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu 
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço 
solicitado. 
 
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração. 
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja 
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: - 
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver 
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com 
necessidades especiais). 
 
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. 
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem 
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O 
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à 
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no 
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida. 
 
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do 
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O 
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção 
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar 
com situações não previstas. 
 
Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais: 
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Estratégias verbais 
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome; 
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões; 
 
Estratégias não verbais 
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
• Prenda a atenção do receptor; 
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
• Preste atenção à comunicação não-verbal; 
 
Estratégias ambientais 
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
• Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; 
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
Questões 
 
01. (MTE - Agente Administrativo – CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue 
os itens a seguir. 
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia 
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público, 
assinale a opção correta: 
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas 
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa. 
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome 
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite. 
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, 
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a 
informação lhe for demandada pelo cliente. 
(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode 
afetar a objetividade das ações do atendente. 
 
03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP/2014) Com relação à comunicação 
interpessoal e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que 
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo. 
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público. 
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público. 
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
 
04. (AL/SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos – FCC) Um dos fatores 
de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é 
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. 
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público. 
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-
se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. 
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. 
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. 
 
05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade 
no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que: 
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento. 
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público. 
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão. 
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(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão. 
 
06. (TRE/MA – Analista Judiciário – IESES/2015) A excelência nos serviços públicos requer a adoção 
de programas de qualidade total. Os princípios de um programa de qualidade no setor público envolvem: 
(A) Adoção de práticas de melhoria contínua; Estrutura organizacional funcional; Centralização das 
decisões 
(B) Educação e capacitação dos servidores públicos; Processo contínuo de comunicação e 
sensibilização; Centralização das decisões de qualidade nos gestores. 
(C) A sociedade como prioridade; Envolvimento e comprometimento dos níveis tático e operacional. 
(D) O cidadão como prioridade; Adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades; 
Envolvimento e comprometimento da alta administração. 
 
07. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve: 
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade. 
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado. 
(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade. 
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros. 
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional. 
 
08. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve 
ser orientador por princípios e valores orientados a 
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação. 
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros. 
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade. 
(D) agir se comportar e demonstrar atitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos. 
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre. 
 
09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES/2014) Um serviço de atendimento ao público 
com qualidade exige muito quanto ao desempenho dos 
 (A) fornecedores. 
 (B) consumidores. 
 (C) funcionários. 
 (D) parceiros. 
 (E) atravessadores. 
 
10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES/2014) Acerca do atendimento ao público, é 
correto afirmar que 
(A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do 
atendimento ao público. 
(B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidadeao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento. 
(C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, 
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa 
é a qualidade do produto ou serviço oferecido. 
(D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e 
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem 
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. 
(E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza. 
 
11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES/2014) Um atendimento ao público marcado pela 
excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para 
evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. 
Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao 
público. 
 (A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução 
não seja repassada a eles. 
 (B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a 
argumentação seja pouco esclarecedora. 
 (C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente. 
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 (D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os 
clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam. 
 (E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado 
pela instituição de recompensas ao serviço. 
 
12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao 
público, em geral, é dever de todo servidor público. Pode-se dizer que as opções a seguir são 
fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO 
(A) a brevidade da resposta. 
(B) a cortesia no atendimento. 
(C) o tratamento com intimidade. 
(D) a limpeza e organização do local de trabalho. 
 
13. (FINEP - Analista – CESGRANRIO/2014) Uma das preocupações da maior parte das 
organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas 
de gestão mais moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao 
cliente. 
Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa 
(A) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível 
operacional. 
(B) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa 
conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. 
(C) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer 
maior controle e supervisão. 
(D) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de 
decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente. 
(E) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços 
ofertados pela empresa ao mercado. 
 
14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente 
percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois 
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço 
prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de 
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido 
em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. 
 
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o 
atendimento bancário, pois demonstra que a 
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da 
demanda. 
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda 
nas agências. 
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e 
eficiente. 
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de 
movimento. 
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários. 
 
Respostas 
01. Resposta: Certo 
O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a 
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o 
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações 
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas. 
 
02. Resposta: B 
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone? 
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não 
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher. 
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d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar 
necessidades implícitas nesse comportamento. 
 
03. Resposta: D 
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
Esta é a única assertiva incorreta. 
 
04. Resposta: C 
EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o 
outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da 
perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das 
diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras 
contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a 
inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de 
encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. 
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau 
de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro. 
 
05. Resposta: C. 
São algumas atitudes em um bom atendimento pessoal: 
- primar pelo asseio e pela apresentação pessoal - a imagem do atendente é a imagem da organização; 
- organizar o local de trabalho; 
- evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente; 
- falar de forma natural, clara e pausada; 
- sorrir espontaneamente. 
 
06. Resposta: D. 
A implementação do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública deve observar 
os seguintes princípios: 
- Satisfação do Cliente 
- Envolvimento de Todos os Servidores 
- Gestão Participativa 
- Gerência de Processos 
- Valorização do Servidor Público 
- Constância de Propósitos 
- Melhoria Contínua 
- Não aceitação de erros 
 
07. Resposta: C. 
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e 
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua 
competência. Não cabe ao servidor violar o sigilo profissional, deixar de se atentar aos momentos em que 
pode colaborar no trabalho (independente de solicitações), cometer erros e imperfeições ou deixar de 
exercer suas funções fora dos casos aceitos em lei. 
 
08. Resposta: D. 
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é 
aceito. Aquele que desempenha função públicadeve ter consciência de suas responsabilidades e servir 
de espelho para a sociedade como um todo. 
 
09. Resposta: C. 
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade. 
 
10. Resposta: D 
A partir da literatura, nota-se que boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, 
atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos 
de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Esta afirmação 
é a única que faz sentido com o que foi estudado. O ambiente físico e o psicológico, presentes no local 
onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como indica a assertiva C) 
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em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da qualidade do atendimento 
prestado aos seus clientes 
 
11. Resposta: D. 
Dentre as alternativas apresentadas a que visa atender a qualidade do atendimento ao público é se 
um produto adquirido puder apresentar problemas futuros alertar os clientes sobre isso e a respeito das 
maneiras de evitar que os problemas aconteçam. 
 
12. Resposta: C. 
Para o adequado atendimento ao público, em geral, é fundamental não se tratar ninguém com 
intimidade. Todos devem ter o mesmo tratamento, ressalvado os casos de prioridade de atendimento. 
 
13. Resposta: B 
Isso representa um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a 
decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. A autonomia dada aos empregados 
é relevante, pois são eles que possuem o contato direto com o cliente e a comunicação com os demais 
níveis organizacionais também será mais necessária, a fim de transmitir tais impressões. 
 
14. Resposta: A. 
A questão aborda uma situação muito comum do atendimento bancário nos dias de muito movimento, 
onde muitas vezes o atendimento torne-se menos “prestativos” do que nos dias de pouco movimento. 
Nessa situação a importante lembrar que a fidelização de clientes prega que mais importante do que se 
ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento. 
Ao procurarem o atendimento bancário os clientes possuem expectativas. Quando um cliente é bem 
atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas superadas 
acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes. 
 
 
 
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