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Marketing de Serviços

Marketing de Serviços é uma disciplina que estuda as particularidades do marketing aplicado a empresas que oferecem serviços. Durante as aulas, os alunos aprendem sobre a importância da gestão da qualidade do serviço, a relação entre cliente e empresa, a criação de valor para o cliente e a fidelização de clientes. A disciplina é importante para profissionais que atuam em empresas de serviços, como bancos, hospitais, hotéis, agências de turismo, entre outros. O conhecimento em Marketing de Serviços é fundamental para a criação de estratégias eficazes de marketing que atendam às necessidades e expectativas dos clientes e, consequentemente, aumentem a competitividade da empresa no mercado.

Exam

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PROVA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

RESTRICTED

Ciências Sociais

Marketing

Graduate

Thati Trindade

Humanas / Sociais

Administração

Outros

Other

Identifique os quatro componentes essenciais do serviço:
a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
b) Pessoas, preços, produtos...

Identifique os quatro componentes essenciais do serviço:
a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
b) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
c) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
d) Pessoas, processos, praça e promoção.
e) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.

General Studies

Desvendando com Questões: Compartilhando questões para auxiliar na compreensão e aprimoramento de conhecimentos em diversas áreas do conhecimento. Vamos juntos desvendar essas questões desafiadoras e aprimorar nossos conhecimentos!

Desvendando com Questões

Identifique a opção que responde de maneira correta quais as principais características dos serviços:
a) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e...

Identifique a opção que responde de maneira correta quais as principais características dos serviços:
a) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
b) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
c) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
d) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
e) intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis.

O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidên...

O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço.
Identifique a opção que apresenta pelo menos três elementos relacionados ao ambiente físico:
a) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
b) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos.
c) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
d) Uniformes dos funcionários, softwares e equipamentos.
e) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.

Observe a seguinte definição de serviço: "Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangí...

Observe a seguinte definição de serviço: "Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico" (KOTLER, 1988.)
É correto afirmar que:
I. Os serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. Essa definição pode ser feita em contraposição aos produtos físicos (bens materiais) que são objetos, dispositivos ou coisas.
II. A principal diferença entre serviços e produtos é a intangibilidade, ou seja, a propriedade daquilo que não pode ser tocado, apalpado, sentido, provado antes da compra. Os serviços são predominantemente intangíveis, enquanto os bens são tangíveis.
a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
c) Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
e) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.

Com base na sua análise, assinale a alternativa correta.
I. O ambiente de serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do cons...

Com base na sua análise, assinale a alternativa correta.
I. O ambiente de serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do consumidor e fornece elementos que serão percebidos e comparados com as expectativas estabelecidas quando da avaliação da qualidade do serviço.
II. Sendo assim, fatores como a aparência das instalações, layout, uniformes dos funcionários, estado de conservação dos equipamentos, materiais de comunicação e até mesmo a temperatura do ambiente e a música podem afetar a experiência e a percepção de qualidade, sob a ótica de quem recebe o serviço.
a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
b) Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.
c) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de ambiente físico.

Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público.
É correto afirmar que:
I. No processo de gestão de serviços, mante...

Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público.
É correto afirmar que:
I. No processo de gestão de serviços, manter uma boa comunicação com o cliente (comunicação externa) pode significar seu diferencial competitivo em relação às concorrentes.
II. Não é correto afirmar que uma boa comunicação interna pode fazer diferença na hora de melhorar o desempenho dos funcionários e, consequentemente, os resultados de sua empresa.
a) A afirmativa II é verdadeira e a afirmativa I contradiz a afirmativa II no que diz respeito ao entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços.
b) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do que representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
c) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I no que diz respeito ao entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços.
e) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.

As etapas do Ciclo de Serviços sempre devem ser encaradas pelos profissionais de atendimento como uma nova oportunidade que a empresa tem de não só...

As etapas do Ciclo de Serviços sempre devem ser encaradas pelos profissionais de atendimento como uma nova oportunidade que a empresa tem de não só atender às necessidades dos clientes, mas sobretudo de encantá-los.
Explique o que são os chamados Momentos da Verdade e sua importância para a Gestão de Serviços.

O Composto de Serviços, criado por Christopher Lovelock, engloba outros aspectos ligados à natureza dos serviços.
Justifique a importância do Compo...

O Composto de Serviços, criado por Christopher Lovelock, engloba outros aspectos ligados à natureza dos serviços.
Justifique a importância do Composto de Serviços para a Gestão de um serviço excelente.

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PROVA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

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