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TREINAMENTO: TREINAMENTO: 
NÃO CONFORMIDADE, AÇÃO CORRETIVA NÃO CONFORMIDADE, AÇÃO CORRETIVA 
E AÇÃO PREVENTIVAE AÇÃO PREVENTIVA
Realizado em 16 e 17 de junho/2010 
Instrutora : Neidimar Luzia de OliveiraNeidimar Luzia de Oliveira
http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.dualmais.com.br/solucoes/med/ans350.jpg&imgrefurl=http://www.dualmais.com.br/solucoes/med/med.asp&usg=__2iG4so90tYBf5HwadiDkTj8F8Ak=&h=335&w=350&sz=50&hl=pt-BR&start=12&um=1&itbs=1&tbnid=SuG1F5iiOs1cmM:&tbnh=115&tbnw=120&prev=/images?q=n%C3%A3o+conformidade&ndsp=18&hl=pt-BR&sa=N&um=1
OBJETIVO:
 Apresentar os conceitos relacionados a não 
conformidade, ação corretiva e ação preventiva 
estabelecidos pela NBR ISO 9001:2008 
relacionando-os com as diretrizes estabelecidas 
pelo IPASGO: PQ-PRESID-0021 – “Procedimento 
para Ferramentas de Melhoria”;
 Aplicar na prática os conceitos de não 
conformidade, ação corretiva e ação preventiva.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ
Fonte: Apostila de Curso PROPAR/SP
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SGQ
É um conjunto de “regras” mínimas, 
com o objetivo de orientar cada parte 
da organização para que execute 
corretamente e no tempo devido, a 
sua tarefa, em harmonia com as 
outras, estando todas direcionadas 
para o objetivo comum:
A SATISFAÇÃO DO CLIENTEA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Requisito 
especificado
problemaproblema
E AGORA???E AGORA???
O QUE FAZER???:O QUE FAZER???:
TRATAMENTO DA TRATAMENTO DA 
NÃO NÃO 
CONFORMIDADE!!CONFORMIDADE!!
http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.senado.gov.br/sf/senado/portaldoservidor/jornal/jornal66/Imagens/reclamacao.jpg&imgrefurl=http://www.senado.gov.br/sf/senado/portaldoservidor/jornal/jornal66/utilidade_publica_reclamacao.aspx&h=176&w=188&sz=56&hl=pt-BR&start=6&tbnid=z6CP8xXLP95rRM:&tbnh=95&tbnw=102&prev=/images?q=cliente+insatisfeito&gbv=2&ndsp=18&hl=pt-BR&sa=N
http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.poraodastintas.com.br/images/dedo_positivo2.gif&imgrefurl=http://www.poraodastintas.com.br/private/empresa.html&h=60&w=61&sz=2&hl=pt-BR&start=2&tbnid=oWGjrWfXjGHoeM:&tbnh=60&tbnw=61&prev=/images?q=dedo+positivo&gbv=2&hl=pt-BR&sa=G
Definições –Definições –
PROBLEMA – PROBLEMA – 
 Qualquer situação ou fato que esteja impedindo ou 
dificultando que se atinja um objetivo pré-estabelecido.
 É o “desvio” de um padrão que foi estabelecido.
 É o resultado indesejado de um trabalho.
Segundo a NBR ISO 9000:2005 –Segundo a NBR ISO 9000:2005 –
Conformidade -Conformidade - 
Atendimento a um requisito.
Não Conformidade - Não Conformidade - 
Não atendimento a um requisito.
Requisito -Requisito - 
Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de 
forma implícita ou obrigatória.
Não visualize a Não-Conformidade Não visualize a Não-Conformidade 
como um Problema!!!como um Problema!!!
Não-Conformidades são Não-Conformidades são 
Oportunidades de Melhoria!!!Oportunidades de Melhoria!!!
LEMBRETE –LEMBRETE –
A organização deve assegurar que produtos que não estejam 
conformes com os requisitos do produto sejam identificados e 
controlados para evitar seu uso ou entrega não pretendidos.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os 
controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar 
com produto não conforme.
8.3 Controle de produto não-conforme8.3 Controle de produto não-conforme
Segundo a NBR ISO 9001:2008 –Segundo a NBR ISO 9001:2008 –
PQ-PRESID-0021 – PQ-PRESID-0021 – 
PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTA PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTA 
DE MELHORIADE MELHORIA
ITEM 4.1 – Como identificar uma não conformidade ...
Uma não conformidade deve ser identificada:
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
 Quando um produto e/ou serviço não atender aos requisitos 
especificados pelo IPASGO. Exemplo: requisitos da norma NBR ISO 
9001:2008 (Política da Qualidade, Manual da Qualidade, procedimentos e 
instruções de trabalho), instruções normativas, normas, leis, resoluções, 
portarias e ordem de serviço;
 Quando da ocorrência de algum fato que afete diretamente o cliente ou 
que tenha grande impacto no SGQ;
 Quando se tratar de reclamação do cliente.
ITEM 4.1 – Como identificar uma não conformidade ...
Quando se tratar de reclamação do cliente, o usuário deverá procurar a 
Ouvidoria.
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
As reclamações recebidas são registradas em meio 
eletrônico de registro de reclamações. Deve ser 
verificada a procedência da reclamação para registro 
no software RDS e quando necessário é gerado 
registro de não conformidade para posterior análise, 
conforme estabelecido no procedimento para 
avaliação de desempenho institucional e tratamento 
de RDS’s (reclamação, denúncia e sugestões).
ITEM 4.1 – Como identificar uma não conformidade ...
Para abrir uma Não Conformidade ou Sugestão de Melhoria o colaborador 
precisa ser editor no sistema DocAction, ou utilizar o RQ-FOR-81 – Registro 
de Não Conformidade ou Sugestão de Melhoria, criado para atender aos 
colaboradores que não são editores e encaminhar para Unidade de Gestão 
da Qualidade.
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
Unidade de Gestão da Qualidade
Ao receber o formulário (RQ-FOR-81), a Unidade de Gestão da Qualidade
analisa a ocorrência (Não Conformidade ou Sugestão de Melhoria), 
verificando sua pertinência.
Posteriormente, a ocorrência é registrada no DocACTION .
Após registro, é encaminhado o RQ-FOR-80 – Tratamento de Não 
Conformidades Real e Potencial ao responsável (colaborador do IPASGO) 
designado para o tratamento da não conformidade. 
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
Com o “RQ-FOR-80 – Tratamento de Não Conformidades Real e Potencial” 
em mãos, o RESPONSÁVEL PELO TRATAMENTO inicia o tratamento da não 
conformidade. Neste momento, deve-se realizar o estudo das possíveis estudo das possíveis 
causas causas que tem por objetivo fazer uma investigação para identificar os 
fatores que deram origem à não conformidade, propondo as ações de ações de 
correçãocorreção, ação corretiva ação corretiva e/ ou ação preventiva ação preventiva que irão corrigir a não 
conformidade , bem como, eliminar as causas da não conformidade.
Responsável pelo Responsável pelo 
tratamento da NCtratamento da NC Definir e implementar a Definir e implementar a 
Ação de CorreçãoAção de Correção
Definir e implementar a Definir e implementar a 
Ação Corretiva e/ou Ação Ação Corretiva e/ou Ação 
PreventivaPreventiva
Considerar PrazoConsiderar Prazo
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
Onde aplicável, a organização deve TRATAR os produtos não conformes por uma 
ou mais das seguintes formas:
a) Execução de ações para eliminar a não-conformidade ações para eliminar a não-conformidade detectada;
b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma 
autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c) Execução de ação para impedir o uso pretendido ou aplicação originais;
d) Execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não 
conformidade quando o produto não conforme for identificado após a entrega ou 
início do uso do produto.
8.3 Controle de produto não-conforme8.3 Controle de produto não-conforme
Segundo a NBR ISO 9001:2008 –Segundo a NBR ISO 9001:2008 –
Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido à 
reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos.
TRATAMENTO DA NÃO CONFORMIDADE– AÇÕES.TRATAMENTO DA NÃO CONFORMIDADE – AÇÕES.
CorreçãoCorreção – ação para eliminar uma não-conformidade 
identificada. Exemplo:
 Retrabalho – ação sobre um produto não conforme, a 
fim de torná-lo conforme aos requisitos;
Segundo a NBR ISO 9000:2005 –Segundo a NBR ISO 9000:2005 –
 Reclassificação – alteração da classe de um produto não conforme, a fim 
de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente 
especificados;
 Reparo – ação sobre um produto não conforme, a fim de 
torná-lo aceitável para o uso pretendido.
RefugoRefugo – ação sobre um produto não conforme, 
para impedir a sua utilização prevista originalmente. 
Exemplo: reciclagem, destruição.
ConcessãoConcessão – permissão para usar ou liberar um produto que 
não atende a requisitos especificados.
Permissão de desvio Permissão de desvio – permissão para desviar-se dos requisitos 
originalmente especificados de um produto antes da sua 
realização.
TRATAMENTO DA NÃO CONFORMIDADE – AÇÕES.TRATAMENTO DA NÃO CONFORMIDADE – AÇÕES.
Segundo a NBR ISO 9000:2005 –Segundo a NBR ISO 9000:2005 –
... Neste momento, deve-se realizar o estudo das possíveis estudo das possíveis 
causas causas que tem por objetivo fazer uma investigação para 
identificar os fatores que deram origem à não conformidade, 
propondo as ações de correçãoações de correção, ...... que irão corrigir a não 
conformidade ...
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
– auxílio na solução de 
problemas –
(levantamento de causas) 
A UTILIZAÇÃO DAS 
FERRAMENTAS ADEQUADAS 
POSSIBILITA A SEGURANÇA 
NAS DECISÕES 
TÉCNICAS, FERRAMENTAS E PROGRAMASTÉCNICAS, FERRAMENTAS E PROGRAMAS
PARA ANÁLISE E MELHORIASPARA ANÁLISE E MELHORIAS
BRAINSTORMINGBRAINSTORMING
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
DIAGRAMA DE ISHIKAWADIAGRAMA DE ISHIKAWA
(causa efeito / espinha peixe)(causa efeito / espinha peixe)
IDENTIFICAÇÃO DE CAUSAS:IDENTIFICAÇÃO DE CAUSAS:
BRAINSTORMING
IDÉIA
IDÉIA
IDÉIA
IDÉIA
IDÉIA IDÉIA
IDÉIA
IDÉIA
IDÉIA
IDÉIAIDÉIA
ID
ÉI
A
IDÉIA
IDÉIA
IDÉIAIDÉIA
IDÉIA
IDÉIA IDÉIA
Destina-se a geração de idéias/Destina-se a geração de idéias/
sugestões criativas que sugestões criativas que 
rompam os limites/paradigmas rompam os limites/paradigmas 
e permitam avanços e permitam avanços 
significativos na busca de significativos na busca de 
soluçõessoluções
BRAINSTORMING
O Brainstorming é utilizado para auxiliar um grupo a criar O Brainstorming é utilizado para auxiliar um grupo a criar 
tantas idéias quanto possível no menor espaço de tempo tantas idéias quanto possível no menor espaço de tempo 
possível.possível.
Pode ser usado de duas formas:Pode ser usado de duas formas:
 ESTRUTURADOESTRUTURADO: : 
metodologia definidametodologia definida
 NÃO ESTRUTURADONÃO ESTRUTURADO: : 
sem formalizaçãosem formalização
ESTRUTURADO –
Nesta forma, todas as pessoas do grupo devem 
dar uma idéia a cada rodada, ou “passar” até 
que chegue sua próxima vez. 
Isto geralmente obriga até mesmo os mais 
“tímidos” a participarem mas pode criar certa 
pressão sobre a pessoa.
BRAINSTORMING
 NÃO ESTRUTURADO –
Nesta forma, os membros do grupo simplesmente dão 
idéias conforme elas surgem em suas mentes. Isto 
tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas 
também há riscos de dominação pelos mais 
extrovertidos.
BRAINSTORMING
Há duas fases envolvidas na elaboração de um brainstorming:
 Fase de GeraçãoFase de Geração: 
Diretrizes e os objetivos do brainstorming são repassados e os membros 
da equipe elaboram uma relação de idéias. O objetivo desta fase é gerar 
o maior número de idéias.
 Fase de EsclarecimentoFase de Esclarecimento: 
A equipe analisa a lista de idéias para certificar-se que cada um entendeu 
todas as idéias. A avaliação destas idéias será feita depois de terminada a 
sessão de brainstorming.
BRAINSTORMING
EM AMBOS OS MÉTODOS:
 Eliminar julgamentos: deve-se evitar comentários, risos, 
reprovações ou qualquer manifestação contrária à idéia 
de cada um;
 Qualquer idéia vale: pode até ser absurda;
Não explicar a idéia, apenas dar-lhe um nome;
 Quantidade origina qualidade: questionar até esgotar 
todas as idéias do grupo;
BRAINSTORMING
EM AMBOS OS MÉTODOS:
 Não deve haver inibições;
 Não se deve repetir a idéia do outro, porém pode-
se incrementar idéias;
 Deve-se fazer rodadas completas, dando 
oportunidades a todos;
 O coordenador mantém o ritmo, numa cadência 
constante de idéias.
BRAINSTORMING
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Permite a organização 
dos dados, possibilitando 
a identificação das 
possíveis causas de um 
problema, ou efeito.
EFEITO
CAUSA
PROBLEMA
A SER
RESOLVIDO
EFEITO
CATEGORIA DE
CAUSA “A”
CATEGORIA DE
CAUSA “C”
CATEGORIA DE
CAUSA “P”
CAUSAS
SECUNDÁRIAS
CATEGORIA DE
CAUSA “B”
CATEGORIA DE
CAUSA “D”
CATEGORIA DE
CAUSA “Q”
CAUSA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito
 O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para 
representar a relação entre o “efeito” e todas as 
possibilidade de “causa” que podem contribuir para este 
efeito. O efeito ou problema é colocado no lado direito 
do gráfico e os grandes contribuidores ou “causas”são 
listadas a esquerda. 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
EFEITO
CAUSA
Lembre-se: comece tentando isolar o 
problema que está sob sua alçada 
ou área de trabalho.
 O diagrama de causa e efeito é desenhado para ilustrar 
claramente todas causas que afetam um processo por 
classificação e relação das causas. 
 Para cada efeito existem, seguramente, inúmeras 
categorias de causas. As causas principais podem ser 
agrupadas sob seis categorias conhecidas como os 6M’s: 
Método, Mão de obra, Matéria Prima, Medições, Máquina e 
Meio Ambiente.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Lembre-se que estas seis categorias são apenas sugestões. 
Você pode usar qualquer classificação de categorias 
principais que ressalte ou auxilie as pessoas a pensar 
criativamente.
PROBLEMAPROBLEMA
(EFEITO)(EFEITO)
MediçõesMediçõesMeio AmbienteMeio AmbienteMão de ObraMão de Obra
MétodoMétodoMáquinaMáquinaMatéria Matéria PrimaPrima
CAUSASCAUSAS
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 Um diagrama de causa e efeito 
bem detalhado tomará a forma de 
uma “espinha de peixe” e daí o 
nome alternativo de Diagrama 
Espinha de Peixe. A partir de uma 
bem definida lista de possíveis 
causas (brainstorming), as mais 
prováveis são identificadas e 
selecionadas para uma melhor 
análise. 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Impaciência
Sempre
atrasado
Dirigir muito rápido
Não escuto o
Motor
Rádio em
Alto Volume
Falha de
Audição
Uso incorreto das Marchas
Ajuste do
Carburador
Falta
Especificação
Mistura Rica
Difícil Acesso
ao Bico
Projeto Ruim
Baixa Pressão
dos Pneus
Pressão não Registrada
Alto
Consumo de
Combustível
MáquinaMétodo
Mão-de-Obra Material
Manutenção 
Insuficiente
$
Falta
Conhecimento
Pouco
Treinamento
Desatenção
Direção
Imprópria
Combustível de Baixa
Octanagem
Falta Manual
Não sei
Octanagem Correta
Falta Óleo
$
Lubrificação
Imprópria
Não sei
Óleo Correto
Óleo 
Errado
Não tenho
Manual do Proprietário
EXEMPLO – DIAGRAMA DE IS HIKAWA: EXEMPLO – DIAGRAMA DE IS HIKAWA: 
EXEMPLO – DIAGRAMA DE IS HIKAWA: EXEMPLO – DIAGRAMA DE IS HIKAWA: 
Fatores que
afetam a
qualidade das
cópias
fotográfica
Filme
LaboratórioLocalEquipamentos
fotógrafo Reagentes
qualidade do papel
estocagem
período
métodoestocagem
período
método
contaminação
treinamento
tempo de
experiência
máquina
fotográfica
velocidade
abertura lente
fungo
ampliadorfotômetro
iluminação
natural
artificial
horário
refrigeração
temperatura
vedação
iluminação
flash
sensibilidade
granulação
preparo
visão
InícioInício
Formulário ouFormulário ou
documentodocumento
Fase doFase do
processoprocesso
DecisãoDecisão
ArquivoArquivo
Fase doFase do
processoprocesso
FimFim
DestinoDestino
não
sim
Representação gráficaque mostra todos os 
passos de um processo.
FLUXOGRAMA
 O fluxograma apresenta uma excelente visão do 
processo e pode ser um ferramenta útil para 
verificar como os vários passos do processo estão 
relacionados entre si. O fluxograma utiliza símbolos 
reconhecidos facilmente para representar cada 
etapa do processo.
 O fluxograma é mais amplamente utilizado na 
identificação de problemas no processo.
FLUXOGRAMA
As pessoas com maior volume de 
conhecimentos sobre o processo se reúnem 
para: 
 Desenhar o fluxo atual fluxo atual do processo;
 Desenhar o fluxograma das etapas que 
o processo deveriadeveria seguir se tudo 
corresse a contento;
 Comparar os dois gráficos para verificar 
onde diferem entre si, pois aí estará a 
raiz do problema.
FLUXOGRAMA
Vantagens:
 Estabelecimento da sequência de etapas/
atividades do processo;
 Identificação dos pontos críticos : 
“gargalos”
 Estabelecimento do fluxo de informações;
 Identificação de duplicidades de etapas/
atividades.
FLUXOGRAMA
- Ponto de decisão
Símbolo usado quando no fluxo de informações 
existe mais de um caminho a seguir. Neste caso, 
uma pergunta deve ser feita dentro do símbolo, de 
forma resumida. As respostas a esta pergunta devem 
ser preferencialmente sim ou não, que nascem em 
dois ângulos diferenciados e seguem caminhos 
alternativos. 
- Conector de rotina ou 
de fluxo
O conector de rotina permite simplificar a vinculação 
de sub-rotinas e/ou fluxogramas sem que haja 
intercessões de linhas. Portanto, dentro do símbolo 
deve ser colocada uma letra ou outro sinal que 
permita a identificação de onde se encontra a 
continuação da rotina.
SÍMBOLOS MAIS UTILIZADOS:
FLUXOGRAMA
- Área de arquivo 
físico
Símbolo utilizado para representar arquivo 
definitivo de documentos. Dentro dele deve 
ser colocado o local de arquivamento.
- Operação ou atividade
Dentro do símbolo deve ser descrita, de forma 
sucinta, a operação ou atividade que é 
realizada
SÍMBOLOS MAIS UTILIZADOS:
FLUXOGRAMA
Sentido do fluxo de informação e/ou 
relacionamento entre atividades.
- Limites
Utilizado para indicar o início ou o fim de uma 
rotina ou de um fluxograma.
- Documento
Utilizado quando determinada etapa do 
processo deve incluir a emissão de 
documento.
Início
O motor pega? Fim
Há gasolina
no tanque?
A gasolina chega
ao carburador?
A válvula esta
fechada?
Abrir a
válvula
A vela produz
faísca?
A vela está
suja?
Levar para
oficina
Limpar a vela
Fim
Adicionar
gasolina
Sim
Não
Não
Sim
Sim
Sim
Não
Não
Sim
Não
Sim
Não
FLUXOGRAMA –FLUXOGRAMA –
““Problemas na ignição - Problemas na ignição - 
motocicleta”motocicleta”
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
... Neste momento, deve-se realizar o estudo das possíveis estudo das possíveis 
causas causas que tem por objetivo ... propor as ... ação corretiva ação corretiva e/ 
ou ação preventiva ação preventiva que irão ... eliminar as causas da não 
conformidade.
Segundo a NBR ISO 9000:2005 –Segundo a NBR ISO 9000:2005 –
Ação CorretivaAção Corretiva – –
Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade 
identificada ou outra situação indesejável.
Ação PreventivaAção Preventiva – –
Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou 
outra situação potencialmente indesejável.
Ação corretiva é executada para prevenir a repetição, 
enquanto que a ação preventiva é executada para 
prevenir a ocorrência.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para:
 Análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações de clientes),
 Determinação das causas de não conformidades,
 Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades 
não ocorram novamente,
 Determinação e implementação de ações executadas, e
 Análise crítica da eficácia da ação corretiva executadas.
8.5.28.5.2 Ação CorretivaAção Corretiva
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não-
conformidades, de forma a evitar sua repetiçãoevitar sua repetição. As ações corretivas devem ser 
apropriadas aos efeitos das não-conformidades detectadas.
Segundo a NBR ISO 9001:2008 –Segundo a NBR ISO 9001:2008 –
ITEM 4.4 – Ações Corretivas
As necessidades de Ações Corretivas Ações Corretivas podem ser detectadas nos seguintes 
momentos:
 Auditorias internas e externas;
 Reuniões de Análise Crítica pela Alta Direção;
 Reuniões setoriais;
 Atividades diárias.
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
8.5.38.5.3 Ação PreventivaAção Preventiva
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades 
potenciais, de forma a evitar sua ocorrênciaevitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser 
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Segundo a NBR ISO 9001:2008 –Segundo a NBR ISO 9001:2008 –
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para:
 Determinação de não-conformidades potenciais e de suas causas,
 Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-
conformidades,
 Determinação e implementação de ações necessárias,
 Registros de resultados das ações executadas;
 Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.
PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.PQ-PRESID-0021 – PROCEDIMENTO PARA FERRAMENTAS DE MELHORIA.
ITEM 4.6 – Ações Preventivas
... Podem ser fontes de informação para detecção 
de Ações PreventivasAções Preventivas:
 Reunião de Análise Crítica pela Alta Direção;
 Observações detectadas nas auditorias internas e externas;
 Reuniões setoriais;
 Sugestões de Colaboradores;
 Atividades diárias.
TÉCNICAS, FERRAMENTAS E PROGRAMASTÉCNICAS, FERRAMENTAS E PROGRAMAS
PARA ANÁLISE E MELHORIASPARA ANÁLISE E MELHORIAS
5W2H:5W2H:
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – 
ESTABELECIMENTO DE AÇÕESESTABELECIMENTO DE AÇÕES
 Uma vez que a situação foi analisada utilizando-se as ferramentas 
“Brainstorming”, “Diagrama de Causa e Efeito” ou “Fluxograma” devemos 
montar um plano de ação para corrigir os problemas (causas) e/ou 
possibilidades de melhoria levantadas.
 O Plano de Ação 5W2H Plano de Ação 5W2H permite considerar todas as tarefas a serem 
executadas ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua 
implementação de forma organizada.
5W2H
What? O que será feito?
When? Quando será feito?
Where? Onde será feito?
Why? Por que será feito?
Who? Quem fará?
How? Como será feito?
How Much? Quanto custará?
AÇÃO 1 AÇÃO 2
What? (O que?) Submeter o projeto à aprovação Informar os participantes do projeto.
When? (Quando?) Por ocasião da reunião de 30/03/2010
Após aprovação do projeto pelo 
Chefe da Produção
Where? (Onde?) Área de Produção (Chefia) Setor de Usinagem
Why? (Por que?)
Há necessidade da autorização do 
responsável pelo setor antes da 
colocação em prática do projeto.
Fazer compreender as razões 
da alteração, o objetivo 
perseguido e o plano de 
trabalho.
Who? (Quem?) Carlos Carlos e equipe do projeto
How? (Como?) Apresentação do projeto
Reunião de informação com a 
participação do grupo de 
trabalho
How Much? (Quanto?) R$ 0,00 R$ 50,00
EXEMPLO – 5W2H: EXEMPLO – 5W2H: 
Recomendações na definição definição das ações:
 Certifique-se de que as ações serão tomadas sobre as 
causas fundamentais e não sobre seus efeitos;
 Certifique-se de que as ações propostas não produzam 
efeitos colaterais. Se ocorrem, adote ações contra elas.
 Proponha diferentes soluções. Analise a eficácia e custo de 
cada uma. Escolha a melhor.
5W2H
Recomendações na execução execução das ações:

Divulgue o plano de ação (5W2H) a todos;
Verifique quais as ações que necessitam da ativa cooperação de todos. 
Dê especial atenção a estas ações;

Apresente claramente as tarefas e a razão delas;

Certifique-se de que todos entendem econcordam com as medidas 
propostas.

Durante a execução, verifique se as ações estão sendo efetuadas 
conforme planejado.
5W2H
Recomendações na verificação/análise verificação/análise das ações:
 Certifique-se de que todas as ações planejadas foram 
implementadas de acordo com o plano;
 Quando os efeitos indesejáveis continuam a ocorrer mesmo depois 
de executada a ação significa que a solução apresentada foi falha, ou 
seja, a ação não foi eficaz.
 Sempre se questione: “A causa fundamental foi efetivamente 
encontrada e bloqueada?” Se não, significa que a solução 
apresentada foi falha ou seja, a ação não foi eficaz.
5W2H
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