Prática Objetiva 5 - Gestão da Qualidade Nota 100 - Ano 2019

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Questão 1/5 - Gestão da Qualidade
Ao se observar a qualidade de um produto é comum haver confusão entre situações de conformidade com situações de defeito de um item, mas estas não são sinônimos. Todo defeito é uma não conformidade, mas nem toda não conformidade representa um defeito na medida em que uma não conformidade não afeta seu uso do produto, ao contrário do defeito que dificulta ou impede o uso do produto. Resumindo, um defeito torna o produto impróprio para utilização, a não conformidade apenas indica que ele está fora do padrão esperado. Veja as imagens a seguir.
Tendo em vista este panorama, assinale a opção correta referente a avaliação de conformidade:
I.A imagem 1 diz respeito a uma não conformidade
II. A imagem 2 diz respeito a um defeito
III. A imagem 2 diz respeito a uma não-conformidade.
Nota: 20.0
	
	A
	Somente a afirmação I é correta
	
	B
	Somente a afirmação II é correta
	
	C
	Somente a afirmação III é correta
	
	D
	As afirmações I, II e III são corretas
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 1, na p.14 da Rota de Aprendizagem, sobre conformidade, e de acordo com o texto apresentado na questão, pode-se observar que a imagem 1 apresenta uma não conformidade em um dos elos (azul, em relação aos demais, prata) que não inviabiliza seu uso; e a imagem 2 apresenta um defeito, pois o elo quebrado inviabiliza o uso da corrente. No entanto, como um defeito é uma não conformidade, todas as afirmações estão corretas.
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade
O Balanced Scorecard (BSC) compreende 4 perspectivas que visam, cada uma delas, responder uma questão básica de uma organização. Associe a coluna da perspectiva à coluna de seu conceito e depois marque a opção correta: 
	(1) Financeira
	(   ) Identifica os segmentos de clientes onde quer competir e avalia o nível de             atendimento e satisfação do cliente
	(2) Cliente/mercadológica
	(  ) Desenvolve a estratégia para o aprendizado e crescimento da equipe para que         se possa cumprir os objetivos das outras perspectivas.
	(3) Processos internos
	(   ) Trata da gestão dos custos, lucros e da aplicação.
	(4) Aprendizado e crescimento
	(  ) Mapeia e prioriza os processos mais importantes para atingir os objetivos e             metas do cliente e financeira.
 
Nota: 20.0
	
	A
	1-2-3-4
	
	B
	2-4-1-3
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 4, na p.17 da Rota de Aprendizagem, as perspectivas são Perspectiva Financeira que corresponde aos aspectos financeiros da organização, aos impactos das decisões estratégicas nos indicadores e metas estabelecidas. A Perspectiva dos Clientes relacionada à participação de mercado, à satisfação de clientes e à intensidade que cada unidade de negócio apresenta em termos de captação e retenção de clientes. A Perspectiva de Processos Internos que busca avaliar o grau de inovação nos processos de gestão da empresa e o nível de qualidade de suas operações, e a Perspectiva de aprendizado e crescimento que corresponde à capacidade que a empresa possui para manter seu capital intelectual com elevado grau de motivação, satisfação interna e produtividade.
	
	C
	3-1-4-2
	
	D
	4-3-2-1
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade
Quando inicialmente Kaplan e Norton desenvolveram o sistema BSC, estabeleceram quatro perspectivas para verificar a geração de valor para uma companhia. À época ficou bastante claro que não se poderia resumir como as organizações geram valor com eficácia contando apenas com medidas financeiras. Era preciso verificar, por exemplo, se o cliente via aquela empresa de forma positiva. Ou se o respeito ambiental e os índices de inovação internos eram realmente peças importantes naquela companhia. Ao mesmo tempo, isso tudo não poderia ser tão complexo que não se pudesse ser colocado no papel. Adaptado de http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/entrevistas/20080416/entrevista/147499 para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto às perspectivas idealizadas por Kaplan e Norton para o desenvolvimento do BSC:
Nota: 20.0
	
	A
	Perspectivas financeira, do cliente, de processos internos, e de aprendizado e crescimento
Você acertou!
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 6
	
	B
	Perspectivas estratégica, tática e operacional
	
	C
	Perspectivas da missão, da visão, da estratégia e dos resultados estratégicos
	
	D
	Perspectivas da concepção, da gestão do conhecimento, da formulação e da implementação
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade
Um gerente de um restaurante situado na cidade de São Paulo, que nos horários de maior movimento chegava a atender até 150 clientes simultaneamente, acreditava que, dentre os serviços oferecidos, os critérios facilidade de acesso e disponibilidade de estacionamento eram os mais importantes para seus clientes. Assim, decidiu transferir seu negócio para um local central, de fácil acesso, e com disponibilidade de estacionamento para 30 vagas. Depois de 3 meses, o gerente identificou substanciais perdas nos negócios. Embora ele tenha tentado oferecer qualidade de serviço, sua decisão não foi adequada. Assinale a opção teórica que esclarece o que o gerente deveria ter analisado para não incorrer no erro cometido:
Nota: 20.0
	
	A
	O gerente precisa criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma a viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados.
Você acertou!
De acordo com a Aula Teórica 6, Tema 2, na p.8 da Rota de Aprendizagem, é importante definir e implantar depois de pesquisa e planejamento cuidadosos, já que as necessidades variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial.
 
	
	B
	O gerente deve observar que, nas atividades de prestação de serviço, os funcionários são fundamentais, pois são eles que criam o produto, são eles que falam com os consumidores.
	
	C
	O gerente deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus funcionários e monitorá-lo ao longo do tempo
	
	D
	O gerente deve perceber que fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas.
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade
Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação pessoal.   Dentre os serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar o tratamento da barba. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a opção correta quanto a este elemento:
Nota: 20.0
	
	A
	Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de interações face às diferentes expectativas dos clientes
	
	B
	Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para o atendimento de suas necessidades
Você acertou!
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 6
	
	C
	Rapidez na resposta: entrega de material errado
	
	D
	Segurança: Entrega fora do prazo especificado