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Marketing de Serviços

Marketing de Serviços é uma disciplina que estuda as particularidades do marketing aplicado a empresas que oferecem serviços. Durante as aulas, os alunos aprendem sobre a importância da gestão da qualidade do serviço, a relação entre cliente e empresa, a criação de valor para o cliente e a fidelização de clientes. A disciplina é importante para profissionais que atuam em empresas de serviços, como bancos, hospitais, hotéis, agências de turismo, entre outros. O conhecimento em Marketing de Serviços é fundamental para a criação de estratégias eficazes de marketing que atendam às necessidades e expectativas dos clientes e, consequentemente, aumentem a competitividade da empresa no mercado.

Exam

Text

AV1   Gestão de Serviços

RESTRICTED

Ciências Sociais

Marketing

Graduate

Centro Universitário Carioca

daiane florentino

Outros

Other

Um ciclo de serviço é caracterizado como sendo uma cadeia contínua de eventos, pela qual o cliente (tomador do serviço) passa à medida que experime...

Um ciclo de serviço é caracterizado como sendo uma cadeia contínua de eventos, pela qual o cliente (tomador do serviço) passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa. Essa é a configuração natural e inconsciente que está na cabeça do cliente, e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque “técnico” estabelecido pela empresa (SOUZA; FERNANDES, 2011).
A partir do trecho acima e de seus estudos do texto-base, analise as seguintes afirmativas e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
(          ) O ciclo do serviços se inicia no primeiro contato e se encerra no momento da venda.
(          ) O processo de escolher um lugar para estacionar o veículo na farmácia até a escolha do remédio constitui-se como elementos do ciclo de serviços.
(           ) O ciclo de serviços não possui estruturação e nem encadeamento pré-definido.
(           ) Pode-se dizer que o ciclo de serviços é a reunião sequenciada de todos os momentos da verdade que são vivenciados por um cliente na empresa.
(           ) Analisar o ciclo de serviços não possibilita um meio de verificar a satisfação do cliente.
a. V, F, F, V, F.
b. F, V, V, F, F.
c. F, F, F, F, V.
d. V, F, F, V, V.
e. F, V, F, V, F.

General Studies

Aprendendo Através de Exercícios: Compartilhando exercícios para auxiliar no aprendizado e aprimoramento de habilidades em diversas áreas do conhecimento. Vamos juntos aprender mais sobre os assuntos que nos interessam através desses exercícios desafiadores!

Aprendendo Através de Exercícios

Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido pelas organizações. Vivemos em uma sociedade de organizações, pois n...

Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido pelas organizações. Vivemos em uma sociedade de organizações, pois nascemos nelas, aprendemos nelas, nos servimos delas, trabalhamos nelas e passamos a maior parte de nossas vidas dentro delas. Assim, o contexto em que se situa a Gestão de Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. Sob esta visão, podemos considerar que a implementação dos processos de Gestão de Pessoas em uma empresa de serviços está baseada em atingir os objetivos corporativos e buscar os resultados esperados.
A partir do trecho acima, analise as afirmativas a seguir.
I. O investimento na Gestão de Pessoas é um diferencial, pois ela presta auxílio ao capital intelectual de uma empresa, possibilitando uma abertura competitiva no mercado.
II. Os clientes devem ser vistos como partes integrantes de uma organização, assim como os colaboradores e gestores.
III. Para a Gestão de Pessoas, os colaboradores devem ser vistos apenas como recursos estratégicos, enfatizando seu papel irrelevante em uma empresa.
IV. A função da Gestão de Pessoas é a de administrar e cuidar de toda rotina existente na relação empregador x empregado, como a contratação, pagamento de salário, férias, décimo terceiro etc.
V. A Gestão de Pessoas tem uma visão específica de teorias que estão relacionadas com a admissão e demissão de trabalhadores.
a. somente a afirmativa V está correta.
b. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
c. somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
d. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
e. somente as afirmativas I e II estão corretas.

O marketing de serviços tem a busca incessante por novos clientes e promete manter e cultivar esses clientes, engajando-os mediante a satisfação. N...

O marketing de serviços tem a busca incessante por novos clientes e promete manter e cultivar esses clientes, engajando-os mediante a satisfação. No marketing de serviços, diferentemente do marketing de bens, não é possível prever o resultado de todo um esforço prestado a um cliente.
Outro ponto que diferencia o marketing de serviços do marketing de produto é a:
a) Promoção, pois enquanto no primeiro a divulgação do produto é feita no corpo a corpo, no serviço ocorre de forma diferente.
b) Praça, porque o serviço não possui um ponto fixo para exercer a atividade, e o produto tem essa possibilidade.
c) Produtividade, porque no marketing de serviços não há como trabalhar com a produtividade.
d) Preço, porque não tem como mensurar o conjunto do mix de serviços em busca de um valor final.
e) Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser provados, sentidos, vistos, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Exercícios Para o Aprendizado: Compartilhando exercícios para auxiliar no aprendizado e aprimoramento de habilidades em diversas áreas do conhecimento. Vamos juntos praticar e aprimorar nossos conhecimentos através desses exercícios desafiadores!

Exercícios Para o Aprendizado

Diante do contexto apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
Toda composição de preços deve levar em conta os diversos elementos...

Diante do contexto apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
Toda composição de preços deve levar em conta os diversos elementos fazem parte do processo de realização de um serviço. A sua composição engloba o tempo dispendido na execução, a mobilização de equipamentos e todas as despesas com edoras de serviço. Essa satisfação está atribuída a uma série de fatores que criam no consumidor sentimentos de confiabilidade, credibilidade e lealdade. O processo de satisfação que é gerado nos clientes consequentemente fará com que os mesmos transmitam a mesma aos seus conhecidos. Essa ação é popularmente intitulada como boca-a-boca.
a. a satisfação não é mais importante do que a qualidade do serviço prestado, uma vez que, para esta realização, a empresa terá gastos desnecessários.
b. a satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
c. um cliente satisfeito não gera lucro para a empresa.
d. a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva.
e. o encantamento não está ligado com a satisfação do cliente.

A questão da gestão da qualidade em serviços vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões acadêmicas e empresariais, visto que as prestações de...

A questão da gestão da qualidade em serviços vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões acadêmicas e empresariais, visto que as prestações de serviços vêm alcançando um elevado índice de aceitabilidade, e esse exponencial crescimento necessita ser avaliado e estudado com um maior grau de detalhamento. Perante tal crescimento, há fatores que influenciam significativamente a formação de expectativa dos clientes.
A partir da contextualização acima e do texto-base estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale as que melhor exprimem as discussões a respeito dos fatores de influência na expectativa do cliente.
I. O know-how com determinados serviços tomados não se caracteriza como um fator de influência.
II. As exiguidades de cunho pessoal possuem alto nível de relação com o serviço tomado, além de representar um fator de influência.
III. A transmissão informal de referendado serviço tomado não possui relação intrínseca com fatores de influência.
IV. A exposição exteriorizada apresenta-se como um fator de influência nas expectativas dos clientes.
V. A expectativa dos clientes está relacionada diretamente ao produto produzido pelo prestador do serviço.
a. somente a afirmativa I está correta.
b. somente as afirmativas III e V estão corretas.
c. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
d. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
e. somente as afirmativas II e V estão corretas.

Levando em consideração o conteúdo abordado, podemos afirmar que o trecho lido no enunciado se refere a(o):
“Trata-se de atender ao cliente prestan...

Levando em consideração o conteúdo abordado, podemos afirmar que o trecho lido no enunciado se refere a(o):
“Trata-se de atender ao cliente prestando um serviço que seja de grande contato ao mesmo tempo em que proporcione personalização a cada cliente que é atendido, de modo que pode ser um tipo de serviço longo e duradouro, ocorrendo em ciclos”.
a. característica de variabilidade de serviços.
b. serviço personalizado.
c. serviço profissional.
d. característica de perecibilidade de serviço.
e. serviço em massa.

Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as proposições a seguir.
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operac...

Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as proposições a seguir.
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo”.
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos produtos para a era dos serviços, diante das demandas de mercado.
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu comportamento diante da aquisição de produtos e serviços.
III. A contribuição do autor está no foco ao produto e sua perecibilidade em comparação aos produtos.
IV. O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços.
V. O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua participação na economia.
a. Somente a afirmativa II está correta.
b. Somente as afirmativas IV e V estão corretas.
c. Somente as afirmativas I, II e V estão corretas.
d. Somente a afirmativa III está correta.
e. Somente a afirmativa I está correta.

Agora, assinale a opção que apresenta a sequência certa.
( ) O processo de entrega de um determinado serviço deve ser analisado perante as prerroga...

Agora, assinale a opção que apresenta a sequência certa.
( ) O processo de entrega de um determinado serviço deve ser analisado perante as prerrogativas que nele estão inclusas.
( ) Criar mecanismos para que o processo de produção fique ocioso é uma estratégia que é adotada a fim de evitar o desperdício.
( ) O uso de sistemas informatizados para controle de estoque é uma estratégia que visa enfrentar a competitividade do mercado.
( ) Os serviços que os clientes desejam adquirir devem ser sempre considerados, uma vez que eles consomem aquilo que desejam.
a. V, F, F, V, F.
b. V, F, F, V, V
c. V, V, F, V, F.
d. F, V, V, F, F
e. F, F, F, F, V.

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AV1 Gestão de Serviços

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