Simulado de Service Desk

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Questões de Service Desk
Quais das seguintes é uma atividade do Service Desk?
Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;
Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente;
Procurar causa de incidentes;
Planejar as mudanças prevenindo incidentes.
Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessário à equipe da central de serviços?
Boas habilidades interpessoais; astúcia técnica; firmeza;
Consciência empresarial; articulado; metódico; tolerante; boas habilidades interpessoais.
Lógico, metódico, tenacidade; franco; analítico;
Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades interpessoais.
O serviçe desk deu tratamento a 2.317 chamados neste mês. O que incluem esses chamados?
Modificações nos acordos de nível de serviço (SLAs);
Avisos relativos a itens de configuração (CI) modificados;
Solicitações de suporte do usuário à organização de TI;
Solicitação de mudanças (CR) analisadas.
Como o gerenciamento de problemas dá suporte às atividades do service desk?
Resolve incidentes graves para o service desk;
Estuda todos os incidentes resolvidos pelo service desk;
Avalia o service desk, comunicando a resolução diretamente ao usuário;
Coloca informações sobre o erro conhecido e soluções de contorno à disposição do service desk..
Que incidentes deveriam ser registrados pela central de serviços?
Apenas incidentes não resolvidos durante o primeiro atendimento;
Apenas os incidentes dos clientes de boa fé;
Todos os incidentes, exceto as perguntas simples;
Todos os incidentes.
Considere as seguintes métricas:
I ) Número de incidentes fechados sem encaminhamento;
II ) Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro;
III) Número de falhas de hardware reportadas.
Todas;
I e II;
I e III;
II e III;
Nenhuma.
Gabarito
	
	
	1
	A
	2
	B
	3
	C
	4
	D
	5
	D
	6
	B