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Comportamento Organizacional

Comportamento Organizacional é uma disciplina que estuda o comportamento humano nas organizações. Durante as aulas, os alunos aprendem sobre motivação, liderança, comunicação, cultura organizacional, tomada de decisão, entre outros temas. O objetivo é entender como as pessoas se comportam em um ambiente de trabalho e como isso afeta o desempenho individual e coletivo. A disciplina é importante para profissionais que desejam atuar na área de gestão de pessoas, pois fornece ferramentas para lidar com situações complexas e promover um ambiente de trabalho saudável e produtivo.

Exam

Text

Avaliação Final excelência no atendimento

RESTRICTED

Ciências Sociais

Gestão

Recursos Humanos

Graduate

Centro Universidade Braz Cubas

giovanni marcoccia junior Marcoccia

Outros

Other

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outro servidor e observa que um ...

Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outro servidor e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos servidor público que estudamos, você:
Assinale a alternativa correta:
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
1. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
2. Todas as alternativas estão inadequadas.
3. Apenas a alternativa I está inadequada.
4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.

General Studies

ComportamentoHumano360: Compartilhando reflexões e discussões sobre o comportamento humano em diferentes situações. Vamos juntos entender melhor nós mesmos e os outros!

ComportamentoHumano360

Considerando as assertivas abaixo sobre a 'postura ética e profissional', assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquist...

Considerando as assertivas abaixo sobre a 'postura ética e profissional', assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão para se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
1. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
2. Todas as assertivas são falsas.
3. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
4. Somente as assertivas IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, para surpreender e en...

O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
1. agregar valor ao atendimento.
2. não criticar ou ironizar as diferenças.
3. ouvi-lo com atenção.
4. não perder a calma durante o atendimento.

Marque a alternativa correta: Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo ...

Marque a alternativa correta: Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
1. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.
2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
3. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
4. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa corre...

Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
I - As perguntas e dúvidas mais frequentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao público.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica para que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar o atendimento ao público.
1. Todas as alternativas estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de traba...

Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de trabalho para facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
2. Todas as assertivas são verdadeiras.
3. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.
4. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
5. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.

Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
1. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessári...

Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
1. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o cliente fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento público. Tratam os usuários externos com pon...

Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Todas as alternativas estão corretas.
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas as alternativas I e II estão corretas.

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
1. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem ...

Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
1. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
4. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar o perfeito entendimento das mensagens;

São elementos básicos do processo de comunicação:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e código.
3. emissor, receptor e mensagem.
...

São elementos básicos do processo de comunicação:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e código.
3. emissor, receptor e mensagem.
4. emissor, receptor e canal.

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se apresenta como favorável:
a. Acatar todas a...

Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se apresenta como favorável:
a. Acatar todas as sugestões do cliente.
b. Analisar as reclamações.
c. Fazer uso da empatia.
d. Surpreender (encantar) os usuários.
e. Atenuar a burocracia.

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos à disseminação:
1. da...

Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos à disseminação:
1. das teorias da percepção.
2. das novas dimensões da ideia de desenvolvimento da qualidade.
3. do processo de comunicação.
4. das inovações tecnológicas.

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
1. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida...

Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
1. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
2. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
3. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, se for suficiente que tenha uma boa dicção;
4. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
1. a comunicação intrapessoal.
2. a comunicação não-verbal.
...

Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
1. a comunicação intrapessoal.
2. a comunicação não-verbal.
3. o contato telefônico.
4. a comunicação interpessoal.

Administração Pública

A disciplina de Gestão Pública tem como objetivo capacitar os alunos para atuarem na administração de órgãos públicos. Durante as aulas, são abordados temas como planejamento estratégico, gestão de pessoas, orçamento público, políticas públicas, entre outros. A disciplina é importante para formar profissionais capazes de gerir recursos públicos de forma eficiente e transparente, buscando sempre o interesse coletivo. O conhecimento em Gestão Pública é fundamental para gestores públicos, servidores públicos e outros profissionais que atuam na área de administração pública.

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Impaciência.
Desonestidade.
Presteza.
Cortesia.
A...

Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Impaciência.
Desonestidade.
Presteza.
Cortesia.
Arrogância.
Competência.

PublicoGestor: Compartilhando conhecimentos e dicas sobre a gestão pública. Vamos juntos entender melhor como funciona a administração do setor público!

PublicoGestor

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos para:
1. as instalações física...

No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos para:
1. as instalações físicas e localização.
2. o mobiliário e equipamentos.
3. a estrutura organizacional e área gerencial.
4. os produtos e clientes.

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como...

Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;
4. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Telefone:
Expressão facial:
Comunicação oral:
E-m...

Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Telefone:
Expressão facial:
Comunicação oral:
E-mail:
Expressão corporal:
Mímica:
Comunicação escrita:
Gestos:
Rádio:
Olhares:

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
1. preste informações de forma objetiva;
2...

Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
1. preste informações de forma objetiva;
2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
3. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”.
4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
1. o princípio da competência afirma q...

Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
1. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;
3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, discriminações, com justiça e colaboração;
4. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.

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Avaliação Final excelência no atendimento

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