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ADMINISTRAÇÃO
Gestão da Qualidade
Livro Eletrônico
Presidente: Gabriel Granjeiro
Vice-Presidente: Rodrigo Calado
Diretor Pedagógico: Erico Teixeira
Diretora de Produção Educacional: Vivian Higashi
Gerente de Produção Digital: Bárbara Guerra
Todo o material desta apostila (incluídos textos e imagens) está protegido por direitos autorais 
do Gran. Será proibida toda forma de plágio, cópia, reprodução ou qualquer outra forma de 
uso, não autorizada expressamente, seja ela onerosa ou não, sujeitando-se o transgressor às 
penalidades previstas civil e criminalmente.
CÓDIGO:
ADRIEL SÁ
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública 
em diversos cursos presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área 
administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando no Ministério Público Federal. 
Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina, 
com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos, 
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo 
Facilitado” e autor da obra “Administração Geral e Pública – Teoria Contextualizada 
em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
 
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Gestão da Qualidade 
Adriel Sá
SUMÁRIO
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Gestão da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1. Conceitos Iniciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2. Características e Princípios da Qualidade Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
3. Processo Evolutivo da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4. Custos da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Principais Teóricos e suas Contribuições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.1. Joseph Juran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
5.2. William Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
5.3. Kaoru Ishikawa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
5.4. Philip Crosby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
5.5. Walter Shewhart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
5.6. Armand Feigenbaum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
5.7. David Garvin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
6. Resumo dos Principais Teóricos da Gestão da Qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7. Principais Ferramentas da Gestão da Qualidade Total . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
8. Metodologias Ágeis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
8.1. Ferramentas de Design Thinking. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
9. Gerenciamento pelas Diretrizes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
10. Gerenciamento de Rotina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
11. Normas ISO (ABNT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
12. Modelo de Excelência Gerencial (FNQ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
12.1. Características do MEG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
12.2. Fundamentos e Temas de Excelência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
12.3. Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
13. Noções de ESG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
 
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resumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Questões de Concurso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Gabarito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Gabarito Comentado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
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APrEsEntAçãoAPrEsEntAção
Olá, tudo bem com você? Espero que sim! Receba as minhas boas-vindas à nossa aula 
sobre o tema “Gestão da qualidade”.
Primeiramente, segue lá o meu perfil no Instagram @profadrielsa (https:/www.instagram.
com/profadrielsa/), onde compartilho dicas superlegais para desmistificar a disciplina de 
Administração e transformá-la num conteúdo leve para a sua prova!
Ah, avalie esta aula e deixe seu comentário. Se me der 5 estrelinhas, vou ficar mega 
feliz! Mas se achar que não mereço tudo isso, sem problemas! Mas não deixe de comentar 
o que faltou para gente chegar lá, beleza? Por exemplo, quando você me dá 3 ou 4 estrelas, 
mas não informa o motivo, sem entender o motivo da avaliação! Seus comentários e 
sugestões são superimportantes para eu saber do que você precisa e para eu deixar as 
próximas aulas ainda mais show!
Bem, você precisa imaginar a Administração como um grande elefante. Cada um que 
olha para ele vai ver uma parte diferente: um fala da tromba, outro das orelhas, e outro 
das pernas. É como se cada um tivesse óculos diferente!
E na hora de estudar? A mesma coisa! Cada autor, cada livro, cada banca organizadora 
de concursos vai te mostrar um pedacinho desse elefante gigante. Um vai te contar sobre 
as orelhas, outro sobre a tromba, e assim por diante. Logo, se a gente souber usar essa 
diversidade a nosso favor, a prova fica mais fácil!
Pensa só: se você souber quais partes do elefante (ou seja, quais assuntos da sua prova) 
são mais importantes, você pode dedicar mais tempo para estudar essas partes, certo? E os 
outros detalhes, que caem menos, você pode dar uma olhadinha só para não ficar perdido.
É como se a gente tivesse um mapa do tesouro da prova! ️
Por isso, nas minhas aulas, eu sempre tento te mostrar quais são os assuntos mais 
importantes e quais são os menos importantes. Assim, você pode organizar seus estudos 
de forma mais eficiente!
Outro detalhe: a disciplina de Administração (eu assumo) envolve temas “chatinhos” 
de estudar. Têm muitas divergências de autores, a gente erra algumas questões, não 
suportamos alguns assuntos enfadonhos etc.! Então, sempre que possível (em especial 
nos comentários das questões), vou usar uma linguagem mais informal, para tentar, ao 
máximo, transformar poema em prosa!
Qualquer dúvida, não hesite em me chamar no fórum dessa aula!
 
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https://www.gran.com.bre na entrega frequente de 
resultados.
Importante destacar que esses temas geralmente são cobrados para as áreas específicas 
de Tecnologia da Informação e Gestão de Projetos, ok? Logo, não acredito que seja necessário 
maiores aprofundamentos.
Vejamos algumas das principais metodologias ágeis e seus focos na gestão da 
qualidade:
• Scrum: uma das metodologias ágeis mais populares, o Scrum divide o trabalho em 
ciclos curtos chamados de sprints. A qualidade é garantida através de revisões diárias, 
demonstrações a cada sprint e retrospectivas para identificar melhorias.
• Qualidade: construída em cada sprint, com foco em testes contínuos e feedback 
dos clientes.
• Kanban: o Kanban visualiza o fluxo de trabalho, permitindo identificar gargalos e 
otimizar processos. A qualidade é mantida através do limite de trabalho em progresso 
e da visualização do fluxo.
• Qualidade: garantida pela visualização do fluxo de trabalho e pela identificação de 
problemas em tempo real.
• Lean: o Lean busca eliminar desperdícios e otimizar processos para entregar valor ao 
cliente. A qualidade é vista como um resultado natural da eliminação de desperdícios.
• Qualidade: construída através da melhoria contínua dos processos e da eliminação 
de defeitos.
8 .1 . FErrAmEntAs dE dEsiGn tHinKinG8 .1 . FErrAmEntAs dE dEsiGn tHinKinG
O DESIGN THINKING é uma abordagem iterativa e colaborativa para solucionar problemas 
complexos, baseada na empatia, criatividade e experimentação. Ele envolve uma série de 
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etapas que visam compreender profundamente as necessidades dos usuários, explorar 
diferentes possibilidades e desenvolver soluções inovadoras.
As principais etapas do design thinking são:
1. Imersão: nesta etapa, a equipe se envolve ativamente com os usuários e o contexto do 
problema. O objetivo é obter insights profundos sobre as necessidades, desafios e motivações 
das pessoas envolvidas. Durante a imersão, são realizadas entrevistas, observações e 
pesquisas para coletar informações relevantes. Um exemplo de atividade de imersão seria 
a realização de entrevistas com usuários para entender suas experiências e percepções 
sobre um determinado produto ou serviço.
2. Análise e síntese: após a imersão, as informações coletadas são analisadas e sintetizadas 
para identificar padrões, tendências e insights significativos. Nessa etapa, a equipe busca 
compreender os problemas subjacentes e definir os principais desafios a serem abordados. 
Um exemplo de atividade nessa etapa seria a criação de personas, que são perfis fictícios 
que representam os diferentes tipos de usuários com base nos dados coletados.
3. Ideação: na etapa de ideação, a equipe busca gerar uma ampla variedade de ideias 
criativas e inovadoras para resolver os desafios identificados. O foco é na quantidade e 
diversidade de ideias, encorajando a livre expressão e o pensamento fora da caixa. Técnicas 
como brainstorming, mapas mentais e esboços são comumente usadas nessa fase. Um 
exemplo de atividade de ideação seria a realização de uma sessão de brainstorming, na qual 
os membros da equipe geram o máximo de ideias possíveis para solucionar um problema 
específico.
4. Prototipagem e teste: nesta etapa, as ideias geradas anteriormente são transformadas 
em protótipos tangíveis ou simulados. Esses protótipos são usados para testar e validar as 
soluções propostas, permitindo que os usuários interajam com elas e forneçam feedback. O 
objetivo é aprender com os testes, iterar e aprimorar as soluções. Um exemplo de atividade 
nessa etapa seria a criação de um protótipo de papel ou um wireframe digital para simular 
a experiência de uso de um novo aplicativo móvel e realizar testes de usabilidade com 
usuários reais.
032. 032. (CEBRASPE (CESPE)/2022/ESPECIALISTA EM GESTÃO DE TELECOMUNICAÇÕES (TELEBRAS)/
ANALISTA SUPERIOR/COMERCIAL) A respeito do design thinking, metodologia por meio da 
qual se busca pensar sobre problemas de forma inovadora, agregando as mais diversas 
observações, em prol de melhorias em produtos, serviços e processos, julgue o item seguinte.
O desenvolvimento de protótipos permite tangibilizar e avaliar interativamente ideia e 
ainda antecipar eventuais gargalos e problemas.
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O desenvolvimento de protótipos é uma etapa no processo de design thinking e desempenha 
um papel fundamental na validação e aprimoramento de ideias.
Ao transformar uma ideia abstrata em um protótipo físico ou digital, é possível visualizar 
e interagir com ela de forma mais concreta. Isso facilita a compreensão da ideia por todos 
os envolvidos no projeto e permite identificar pontos fortes e fracos.
Certo.
033. 033. (CEBRASPE (CESPE)/2022/ESPECIALISTA EM GESTÃO DE TELECOMUNICAÇÕES (TELEBRAS)/
ANALISTA SUPERIOR/COMERCIAL) A respeito do design thinking, metodologia por meio da 
qual se busca pensar sobre problemas de forma inovadora, agregando as mais diversas 
observações, em prol de melhorias em produtos, serviços e processos, julgue o item seguinte.
Pretende-se, com o design thinking, que o processo seja realizado de forma coletiva e 
colaborativa, de modo a reunir o máximo de perspectivas semelhantes.
O design thinking, ao contrário, busca a diversidade de perspectivas. A ideia é que, ao 
reunir pessoas com diferentes backgrounds, experiências e conhecimentos, seja possível 
gerar um maior número de ideias e soluções inovadoras.
A diversidade de pensamento é fundamental para que o design thinking seja eficaz.
Errado.
9 . GErEnCiAmEnto PELAs dirEtriZEs9 . GErEnCiAmEnto PELAs dirEtriZEs
O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (GPD) é uma metodologia de gestão empresarial 
que busca alinhar os objetivos estratégicos da organização com as atividades do dia a 
dia, garantindo que todos os colaboradores trabalhem de forma integrada para alcançar 
os resultados desejados.
No contexto da gestão da qualidade, o GPD desempenha um papel fundamental ao 
direcionar os esforços para a melhoria contínua e a excelência operacional.
034. 034. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ANAC/
QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/”ÁREA 3”) Com relação aos desdobramentos da função 
qualidade, julgue o item seguinte.
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O gerenciamento da qualidade por diretrizes ocorre por meio da visão estratégica, definida 
com base nos pontos fortes e fracos, na análise do ambiente interno e externo e nas crenças 
e valores organizacionais.
A visão estratégica, construída com base nos pontos fortes e fracos, na análise do ambiente 
e nos valores organizacionais, serve como base para a definição das diretrizes de qualidade. 
Essas diretrizes, por sua vez, são traduzidas em objetivos específicos e metas mensuráveis 
para cada área da organização.
Por exemplo, imagine uma empresa de produção de alimentos que decide implementar o 
gerenciamento da qualidade por diretrizes. A visão estratégica da empresa é ser reconhecida 
como a melhor opção em alimentos saudáveis e sustentáveis.
Após analisar seus pontos fortes (pesquisa e desenvolvimento, equipe técnica qualificada), 
pontos fracos (logística), ambiente externo (crescente demanda por produtos orgânicos) 
e valores (sustentabilidade, saúde), a empresa define as seguintes diretrizes de qualidade:
• Desenvolver novos produtos orgânicos a cada semestre.
• Reduzir em 10% o tempo de entrega dos produtos.
• Obter a certificação ISO 22000 (sistema de gestão da segurança alimentar).
Certo.
10 . GErEnCiAmEnto dE rotinA10 . GErEnCiAmEnto dE rotinA
O GERENCIAMENTO DE ROTINA, também conhecido como rotina de trabalho padronizada, 
é uma prática essencial dentro do contexto da gestão da qualidade. Ele se refere à criação e 
aplicação deprocessos padronizados e rotinas diárias que visam garantir a consistência, 
eficiência e melhoria contínua das atividades realizadas em uma organização.
No gerenciamento de rotina, os procedimentos e tarefas são documentados de maneira 
detalhada, especificando as etapas a serem seguidas, os responsáveis por cada ação e os 
indicadores de desempenho que serão monitorados.
Isso cria um guia claro para a execução das atividades, minimizando erros, retrabalho 
e variações indesejadas nos processos.
Vamos considerar um exemplo em uma indústria automobilística que deseja manter 
altos padrões de qualidade na linha de produção. Nesse contexto, o gerenciamento de 
rotina seria aplicado da seguinte maneira:
• Definição das atividades: cada etapa da produção é detalhadamente descrita, desde 
a chegada das matérias-primas até a montagem final do veículo.
• Padronização de processos: os procedimentos para montagem, verificação de peças, 
testes de qualidade, entre outros, são padronizados. Cada operário segue os mesmos 
passos e critérios.
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• Indicadores de desempenho: são estabelecidos indicadores-chave de desempenho 
(KPIs), como taxa de defeitos, produtividade e tempo médio de montagem. Esses 
indicadores são monitorados regularmente.
• Monitoramento e correção: diariamente, os supervisores e gerentes verificam se as 
atividades estão sendo executadas conforme o padrão estabelecido e se os indicadores 
estão dentro das metas. Se houver desvios, ações corretivas são imediatamente 
tomadas.
• Melhoria contínua: o gerenciamento de rotina não se limita a manter as atividades em 
ordem, mas também incentiva a busca por melhorias. Se um processo estiver abaixo 
do esperado, uma análise mais detalhada é realizada para identificar oportunidades 
de aprimoramento.
035. 035. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ANAC/
QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/”ÁREA 3”) Com relação aos desdobramentos da função 
qualidade, julgue o item seguinte.
Uma das finalidades do gerenciamento da qualidade pela rotina é propiciar o melhoramento 
contínuo na organização, mediante a combinação do cumprimento de padrões e atuação 
na causa dos desvios e implementação de melhorias nos produtos ou serviços.
O gerenciamento da qualidade, quando integrado à rotina de uma organização, busca 
não apenas garantir que os produtos ou serviços atendam a determinados padrões, mas 
também promover um aprimoramento constante dos processos e resultados.
Essa busca pela melhoria contínua se baseia em alguns princípios fundamentais, como por 
exemplo:
• Cumprimento de padrões: a definição e o cumprimento de padrões de qualidade 
são essenciais para garantir que os produtos e serviços atendam às expectativas dos 
clientes e às exigências do mercado.
• Identificação e análise de desvios: a identificação de desvios em relação aos padrões 
estabelecidos é o primeiro passo para a implementação de melhorias. A análise das 
causas desses desvios permite compreender os problemas e encontrar soluções 
eficazes.
• Implementação de melhorias: a implementação de ações corretivas e preventivas 
visa eliminar as causas dos desvios e prevenir que eles ocorram novamente.
Certo.
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11. NORMAS ISO (ABNT)11. NORMAS ISO (ABNT)
A ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE PADRONIZAÇÃO (ISO), com sede na Suíça, foi criada 
no ano de 1947, a partir da união da International Federation of the National Standardizing 
Associations (ISA) e a United Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC).
As normas ISO certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo. 
Essa normalização está baseada em documentos, que oferecem modelos para a implantação 
do Sistema de Gestão da Qualidade. No caso do Brasil, essas normas são compostas pela 
sigla NBR, criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Destaca-se que as normas ISO não garantem qualidade, mas certificam processos que 
asseguram que os produtos fabricados segundo esse processo apresentarão as mesmas 
características e o mesmo padrão de qualidade. Logo, as normas ISO definem padrões de um 
sistema de qualidade e baseiam-se na noção de que determinadas características genéricas 
relacionadas às práticas gerenciais podem ser padronizadas e melhoradas continuamente, de 
forma a garantir não somente a confiabilidade do sistema, mas a convergência do produto 
com a satisfação das necessidades do cliente.
036. 036. (CEBRASPE (CESPE)/ADMINISTRADOR/FUB/2022) No que se refere a gestão da qualidade 
e gestão de processos, julgue o próximo item.
As certificações ISO são técnicas baseadas em padrões internacionais de qualidade a serem 
adotados pelas organizações.
As certificações ISO são normas criadas por um organismo internacional chamado de 
International Organization for Standardization, conhecido por “ISO”.
Certo.
Segundo a ABNT, norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um 
organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características mínimas para 
atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação 
em um dado contexto.
A norma é, por princípio, de uso voluntário, mas quase sempre é usada por representar 
o consenso sobre o estado da arte de determinado assunto, obtido entre especialistas das 
partes interessadas.
De acordo coma ABNT, o processo de elaboração de um Documento Técnico ABNT é iniciado 
a partir de uma demanda, que pode ser apresentada por qualquer pessoa, empresa, entidade 
ou organismo regulamentador, que estejam envolvidos com o assunto a ser normalizado.
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A pertinência da demanda é analisada pela ABNT e, sendo viável, o assunto é levado ao 
Comitê Técnico correspondente para inserção em seu Programa de Normalização Setorial 
(PNS). Caso não exista Comitê Técnico relacionado ao assunto, a ABNT propõe a criação de 
um novo Comitê Técnico, que pode ser um Comitê Brasileiro (ABNT/CB), um Organismo de 
Normalização Setorial (ABNT/ONS) ou uma Comissão de Estudo Especial (ABNT/CEE).
O assunto é discutido amplamente pelas Comissões de Estudo, com a participação 
aberta a qualquer interessado, independentemente de ser ou não associado à ABNT, até 
atingir consenso, gerando então um Projeto de Norma.
Antes do Projeto de Norma ser submetido à Consulta Nacional pela ABNT, ele é editorado 
e recebe a sigla ABNT NBR e seu respectivo número. Após ser editorado, o Projeto de Norma 
é submetido à Consulta Nacional, com ampla divulgação, dando assim oportunidade a todas 
as partes interessadas para examiná-lo e emitir suas considerações. A Consulta Nacional é 
realizada pela internet. A relação dos Projetos de Norma em Consulta Nacional é publicada 
também no Diário Oficial da União.
Durante a Consulta Nacional, qualquer pessoa ou entidade pode enviar comentários e 
sugestões. Todos os comentários são analisados e respondidos pela Comissão de Estudo 
responsável, que realiza reunião para análise das considerações recebidas. Todos os 
interessados que se manifestaram durante o processo de Consulta Nacional são convidados 
a participar desta reunião, a fim de deliberarem, por consenso, se este Projeto de Norma 
deve ser aprovado como Documento Técnico ABNT.
Por fim, as sugestões aceitas são consolidadas no Projeto de Norma, que é homologado 
e publicado pela ABNT como Documento Técnico ABNT.
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No tocante à qualidade, as normas mais conhecidas são:
• ABNT NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) 
– documento que contém todos os termos utilizados no sistema;• ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) – documento que 
explica os requisitos para obter a certificação;
• ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização (Uma 
abordagem de Gestão da Qualidade) – documento com instruções para implantar o 
Sistema de Gestão da Qualidade.
A norma NBR ISO 9000 foi desenvolvida para apoiar organizações, de todos os tipos e 
tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A 
NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece 
a terminologia para estes sistemas.
037. 037. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA ADMINISTRATIVO/IBAMA/2022) Julgue o item seguinte, 
que se refere à administração geral.
Segundo a norma ISO 9000:2000, na avaliação dos sistemas de gestão da qualidade, os 
processos são verificados quanto à sua eficiência ao alcançarem os resultados requeridos.
Mesmo sem saber o teor completo da norma em questão, precisamos relembrar de conceitos 
essenciais da Administração. E três deles são:
EFICIÊNCIA: tem a ver com processo e procedimento (custo e prazo)
• Ênfase nos meios;
• Fazer corretamente as coisas;
• Resolver problemas;
• Ausência de desperdícios;
• Uso econômico de recursos;
• Mais resultados com menos recursos utilizados.
EFICÁCIA: tem a ver com metas e resultados
• Ênfase nos resultados;
• Fazer as coisas certas;
• Atingir os objetivos;
• Capacidade de realizar resultados;
• Grau de realização dos objetivos.
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EFETIVIDADE: tem a ver com o impacto causado.
Logo, segundo a norma ISO 9000:2000, na avaliação dos sistemas de gestão da qualidade, 
os processos são verificados quanto à sua eficácia (e não eficiência) ao alcançarem os 
resultados requeridos.
Errado.
A norma NBR ISO 9001 destaca o envolvimento de toda a organização no engajamento 
e incorporação da qualidade, independentemente de área específica. A NBR ISO 9001 
apresenta 07 princípios de gestão da qualidade:
1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Engajamento das pessoas;
4. Abordagem de processo;
5. Melhoria;
6. Tomada de decisão baseada em evidência; e
7. Gestão de relacionamento.
Foco no cliente. A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com 
relação ao foco no cliente, assegurando que:
a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes 
sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços 
e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
Liderança. A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação 
ao sistema de gestão da qualidade:
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da 
qualidade.
b) assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos 
para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção 
estratégica da organização;
c) assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos 
processos de negócio da organização;
d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
e) assegurando que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade 
estejam disponíveis;
f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme 
com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
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g) assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados pretendidos;
h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de 
gestão da qualidade;
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se 
aplica às áreas sob sua responsabilidade.
Engajamento das pessoas. As pessoas competentes devem estar empoderadas e engajadas 
com a organização, de tal forma a aumentar a capacidade de criação e de entrega de valor. 
O engajamento das pessoas contempla o envolvimento dessas, mas as mesmas também 
estão compromissadas em alcançar objetivos comuns.
Abordagem de processo. A abordagem de processo envolve a definição e a gestão 
sistemáticas de processos e suas interações para alcançar os resultados pretendidos, de 
acordo com a política da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização. A 
aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona:
a) Entendimento e consistência no atendimento a requisitos;
b) A consideração de processos em termos de valor agregado;
c) O atingimento de desempenho eficaz de processo;
d) Melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.
Melhoria. A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e 
implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar 
a satisfação do cliente. Essas devem incluir:
a) melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar 
futuras necessidades e expectativas;
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
c) melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Tomada de decisão baseada em evidência. A ideia central é de que as organizações 
podem apresentar maior probabilidade em produzir resultados desejados a partir desse 
tipo de avaliação. Como ações voltadas para auxílio na tomada de decisão eficaz, citam-se 
as medições e monitoramentos dos processos, a partir de fontes confiáveis e seguras, por 
meio de análises com metodologias adequadas e pessoas competentes, fazendo uso da 
experiência e intuição das mesmas, se necessário.
Gestão de relacionamento. Esse princípio estabelece a importância das relações existentes 
na organização para todas as partes interessadas como forma de sustentabilidade do seu 
sucesso. Entenda-se por partes interessadas não apenas os fornecedores de insumos e 
serviços, mas os empregados, os sindicatos, os investidores, os órgãos públicos, os governos, 
além da sociedade em que está inserida a organização.
A definição e priorização das partes interessadas pertinentes para a organização trazem 
melhorias de desempenho para ambas, através da coleta e compartilhamento de informações 
que possibilitem medição de seu desempenho, bem como pelo fornecimento de feedback.
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038. 038. (CEBRASPE (CESPE)/PROFISSIONAL PETROBRAS DE NÍVEL SUPERIOR/PETROBRAS/
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO/2022) Com relação aos princípios de gestão da qualidade, 
julgue o seguinte item.
A realização de ações preventivas em uma linha de produção com vistas à eliminação de não 
conformidades potenciais constitui um exemplo de aplicação do conceito de mentalidade 
de risco.
A questão, apesar de ser específica da área de Engenharia de Produção, é extraída da Norma 
ISO 9001:2015:
O conceito de mentalidade de risco estava implícito nas versões anteriores desta Norma, incluindo, 
por exemplo, realizar ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, analisar 
quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências que sejam 
apropriadas aos efeitos da não conformidade. Para estar conforme com os requisitos desta Norma, 
uma organização precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades.
Certo.
039. 039. (CEBRASPE (CESPE)/PROFISSIONAL PETROBRAS DE NÍVEL SUPERIOR/PETROBRAS/
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO/2022) Com relação aos princípios de gestão da qualidade, 
julgue o seguinte item.
A melhoria de processos com base na avaliação de dados e informação representa um dos 
resultados da aplicaçãoda abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade.
Como vimos, a NBR ISO 9001 apresenta 07 princípios de gestão da qualidade, dentre eles o 
da abordagem de processo, que envolve a definição e a gestão sistemáticas de processos 
e suas interações para alcançar os resultados pretendidos, de acordo com a política da 
qualidade e com o direcionamento estratégico da organização. A aplicação da abordagem 
de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona:
• Entendimento e consistência no atendimento a requisitos;
• A consideração de processos em termos de valor agregado;
• O atingimento de desempenho eficaz de processo;
• Melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.
Certo.
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12. MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL (FNQ)12. MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL (FNQ)
A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ) é uma entidade dotada de personalidade 
jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, cujo trabalho é baseado no Modelo de 
Excelência da Gestão (MEG), uma metodologia de avaliação, autoavaliação e reconhecimento 
das boas práticas de gestão.
O novo Modelo de Excelência da Gestão (MEG), lançado em outubro de 2016, em sua 21ª 
edição, é o carro-chefe da FNQ para a concretização da sua missão, que é a de estimular 
e apoiar as organizações brasileiras no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para 
que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade e outras partes 
interessadas.
Em síntese, o MEG é um modelo de referência que ajuda as organizações a alcançarem 
um patamar de excelência. Desta forma, entende-se que a busca pela excelência é:
• Compreender que a organização é um sistema vivo integrante de um ecossistema 
complexo com o qual interage e do qual depende;
• Gerar valor para todos os integrantes da cadeia de valor, numa relação de 
interdependência e cooperação;
• Ter qualidade na interação com o seu ecossistema, velocidade de aprendizado e 
capacidade de adaptação diante de novos cenários imprevistos e incontroláveis.
12 .1 . CArACtErÍstiCAs do mEG12 .1 . CArACtErÍstiCAs do mEG
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que 
serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características são:
Modelo sistêmico: possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu 
funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Plan ou Planejamento: A etapa de Planejamento (P) envolve atividades, processos de 
projeto ou padronização para definição de resultados e sistemas – incluindo produtos, 
indicadores de desempenho, objetivos, metas, planos, projetos, processos, padrões, ativos 
tangíveis ou intangíveis (por exemplo, equipamentos, informações) e outros recursos dos 
ambientes interno e externo – estruturados conforme as necessidades e expectativas das 
diferentes partes interessadas.
Do ou Realizar: A etapa de Realizar (D) envolve realização de atividades ou processos 
para geração de valor, seja nos negócios com clientes e mercados, nos relacionamentos com 
fornecedores, no retorno econômico-financeiro aos controladores, na qualidade de vida 
profissional e pessoal da força de trabalho, ou também na responsabilidade socioambiental 
com a sociedade e gerações futuras.
Check ou Verificação: A etapa de Verificação (C) envolve atividades ou processos 
de medição ou avaliação de resultados e sistemas – incluindo produtos, indicadores de 
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desempenho, objetivos, metas, planos, projetos, processos, ativos tangíveis ou intangíveis e 
outros recursos dos ambientes interno e externo – conforme requisitos explícitos ou implícitos 
das diferentes partes interessadas, bem como referenciais comparativos (competitivos 
ou cooperativos).
Learn ou Aprendizado: A etapa de Aprendizado (L) envolve atividades ou processos de 
melhorias corretivas ou preventivas, para solução, respectivamente de problemas reais ou 
potenciais, incluindo inovações, aperfeiçoamento contínuo (kaizen), rupturas de paradigmas 
(breakthrough), ou mesmo decisões de não interferência (por exemplo, manutenção de 
condições estatisticamente estáveis ou em níveis aceitáveis de desempenho).
Não é prescritivo: o MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no 
qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta 
questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de 
suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
Adaptável a todo tipo de organização: o MEG permite às organizações adequar suas 
práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura 
existente. O modelo tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, 
por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem 
mais competitiva.
040. 040. (CEBRASPE (CESPE)/ADMINISTRADOR/FUB/2022) No que se refere a gestão da qualidade 
e gestão de processos, julgue o próximo item.
Ao adotar melhoria contínua, mira-se na implementação de um pequeno número de 
melhorias de grande impacto na organização.
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Quando falamos em melhoria contínua, estamos nos referindo a intervenções constante, 
ininterruptas e graduais, não necessariamente de grande impacto!
Assim, a ideia de melhoria contínua é de impactos suaves, mas constantes!
Errado.
041. 041. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO DE GESTÃO EDUCACIONAL/SEDF/APOIO ADMINISTRATI-
VO/2017) Em relação ao ciclo PDCA, às ferramentas de gestão da qualidade e aos modelos 
de excelência gerencial, julgue o item seguinte.
O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ), prescreve práticas de gestão para instituições públicas e privadas.
De fato, o Modelo de Excelência em Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional 
da Qualidade (FNQ), contém práticas de gestão para instituições públicas e privadas. No 
entanto, ele não é prescritivo!
O Modelo de Excelência em Gestão (MEG) não é uma receita de bolo, não impondo nada! O 
que o modelo faz é estimular que a organização faça uma análise interna e externa para 
atender às suas necessidades, desenvolvendo uma gestão conforme seu perfil e público 
atendido.
Errado.
O Modelo de Excelência da Gestão – 21ª Edição foi dividido em duas publicações distintas, 
com focos bem definidos:
Modelo de Excelência da Gestão 21ª Edição – Guia da Gestão para Excelência – tutorial 
para adoção e implementação do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), que aborda os 
novos Fundamentos, Temas e Processos propostos e sugere ferramentas e metodologias 
de gestão; e
Instrumento de Avaliação – com os conceitos da 21ª edição aliados à nova metodologia 
de diagnóstico da gestão desenvolvida com forte ênfase no ciclo PDCL, de preenchimento 
também simplificado, voltado às organizações que desejam conhecer, em detalhes, a 
maturidade de sua gestão ou participar de reconhecimentos baseados no MEG.
12 .2 . FUndAmEntos E tEmAs dE EXCELÊnCiA12 .2 . FUndAmEntos E tEmAs dE EXCELÊnCiA
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) está alicerçado em oito Fundamentos da 
Excelência, desdobrando-se em Temas que, por sua vez, abrem-se em processos para os 
quais são indicados o ferramental mais adequado.
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Os oito Fundamentos da Excelência, na 21ª edição do MEG, são:
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional e inovação;
3. Liderança transformadora;
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;
8. Geraçãode valor.
PEnsAmEnto sistÊmiCo
Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os 
diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente 
com o qual interagem.
Temas:
• Alinhamento
• Tomada de decisão
ComPromisso Com As PArtEs intErEssAdAs
Estabelecimento de pactos com as partes interessadas e suas inter-relações com as 
estratégias e processos, numa perspectiva de curto e longo prazos.
Temas:
• Requisitos das partes interessadas
• Cliente
• Relacionamento com as partes interessadas
• Fornecedor
• Força de trabalho
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APrEndiZAdo orGAniZACionAL E inoVAção
Busca e alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de 
trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos, 
promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de 
novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.
Temas:
• Aperfeiçoamento
• Conhecimento
• Competências essenciais
• Inovação
AdAPtABiLidAdE
Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das 
partes interessadas e alterações no contexto.
Temas:
• Capacidade de mudar
• Flexibilidade
LidErAnçA trAnsFormAdorA
Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a 
excelência, compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis 
efeitos sobre a organização e suas partes interessadas, no curto e longo prazos; mobilizando 
as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização; explorando as 
potencialidades das culturas presentes; preparando líderes e pessoas; e interagindo com 
as partes interessadas.
Temas:
• Valores e princípios organizacionais
• Governança
• Cultural organizacional
• Olhar para o futuro
• Sucessão
dEsEnVoLVimEnto sUstEntÁVEL
Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, 
na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, 
tanto atuais quanto para as gerações futuras, por meio de um comportamento ético e 
transparente.
Temas:
• Econômico-financeiro
• Ambiental
• Social
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oriEntAção Por ProCEssos
Reconhecimento de que a organização é um conjunto de processos, que precisam ser 
entendidos de ponta a ponta e considerados na definição das estruturas: organizacional, de 
trabalho e de gestão. Os processos devem ser gerenciados visando à busca da eficiência e da 
eficácia nas atividades, de forma a agregar valor para a organização e as partes interessadas.
Temas:
• Informações organizacionais
• Gestão por processos
• Produto
GErAção dE VALor
Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos 
processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades e 
expectativas das partes interessadas.
Temas:
• Resultados sustentáveis
042. 042. (CEBRASPE (CESPE)/2023/ANALISTA JUDICIÁRIO 02/TJ-ES/APOIO ESPECIALIZADO/
ADMINISTRAÇÃO) Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue 
o item que se segue.
Os fundamentos do modelo de excelência gerencial incluem o pensamento sistêmico, que 
corresponde à cooperação entre indivíduos e organizações com base em interesses comuns 
e competências que se complementam.
O item traz a ideia do fundamento “atuação em rede”, e não pensamento sistêmico.
O pensamento sistêmico considera que um sistema é composto por partes inter-relacionadas 
que afetam umas às outras e ao sistema como um todo. Ele busca entender as relações 
de causa e efeito, os feedbacks, as retroalimentações e as influências mútuas dentro de 
um sistema.
Errado.
043. 043. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA DE GESTÃO EDUCACIONAL/SEDF/ADMINISTRAÇÃO/2017) 
Em relação à gestão da qualidade, julgue o item seguinte.
O pensamento sistêmico, um fundamento da excelência da qualidade, se refere à flexibilidade 
e à capacidade de mudança das organizações, em tempo hábil, para novas demandas das 
partes interessadas e alterações no ambiente.
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A descrição é do fundamento “adaptabilidade”, e não “pensamento sistêmico”.
Lembrando que os oito fundamentos da excelência, na 21ª edição do MEG, são:
1. Pensamento sistêmico;
2. Aprendizado organizacional e inovação;
3. Liderança transformadora;
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;
8. Geração de valor.
Vejamos a descrição dos dois fundamentos citados no item:
PENSAMENTO SISTÊMICO:
Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os 
diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente 
com o qual interagem.
ADAPTABILIDADE:
Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das 
partes interessadas e alterações no contexto.
Errado.
12.3. PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)12.3. PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (PNQ)
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), instituído em 1992 no Brasil, foi uma premiação 
que reconhecia a excelência na gestão de organizações sediadas no país. Ele era concedido 
pela Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), criada com o objetivo de administrar 
o processo de premiação e representar o prêmio internacionalmente.
O PNQ visava:
• Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico 
e social do Brasil, por meio da melhoria da gestão das organizações.
• Fornecer um referencial para o contínuo aperfeiçoamento das organizações.
• Conceder reconhecimento público e notório à excelência da gestão, destacando 
organizações de “Classe Mundial”.
• Divulgar práticas de gestão bem-sucedidas, para servir de benchmarking.
É importante notar que, a partir de 2016, com o lançamento da 21ª edição do Modelo 
de Excelência da Gestão (MEG), o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) passou por uma 
revitalização e deu origem ao reconhecimento Melhores em Gestão®, que segue os mesmos 
princípios e objetivos de destacar as organizações de nível mundial em gestão no Brasil.
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Ao participar do processo de avaliação, as organizações recebiam um Diagnóstico 
de Maturidade da Gestão (DMG), que apontava seus pontos fortes e oportunidades de 
melhoria em relação ao Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Isso as ajudava a aprimorar 
seus modelos de negócio e gestão, mesmo que não fossem as vencedoras.
044. 044. (CEBRASPE (CESPE)/ERM/ANM/QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/SUPORTE À GESTÃO, 
ESTRATÉGIA E GOVERNANÇA/2025) Acerca da gestão da qualidade, julgue o item que se segue.
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) promovido pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ) é de participação exclusiva de instituições do setor privado.
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), promovido pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ), não é de participação exclusiva de instituições do setor privado. O Modelo de 
Excelência da Gestão (MEG) da FNQ, que é a base para o PNQ, foi desenvolvido para ser 
adaptável a todo tipo de organização, independentemente de ser pública ou privada, e 
de seu porte.
A FNQ tem como missão estimular e apoiar as organizações brasileiras, sejam elas de qual 
setor for, no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para que se tornem sustentáveis 
e gerem valor. Isso inclui, e muito, as instituições do setor público, que também buscam 
a excelência em seus serviços.
Errado.
13 . noçÕEs dE EsG13 . noçÕEs dE EsG
ESG (Environmental, Social and Governance), sigla que se traduz para Ambiental, 
Social eGovernança, representam um conjunto de critérios que avaliam o desempenho de 
empresas e organizações em relação à sustentabilidade e responsabilidade corporativa.
Para entender o ESG, é fundamental conhecer seus três pilares:
• Ambiental (Environmental): este pilar diz respeito à forma como a empresa lida 
com os impactos no meio ambiente e sua gestão de recursos naturais. Isso inclui:
• Redução da emissão de gases de efeito estufa.
• Uso consciente da água e energia, com foco em fontes renováveis.
• Gestão de resíduos e poluição (descarte adequado, reciclagem).
• Preservação da biodiversidade e combate ao desmatamento.
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• Adaptação às mudanças climáticas.
• Social (Social): o pilar social avalia as relações da empresa com seus stakeholders, 
ou seja, funcionários, clientes, fornecedores e a comunidade em geral. Os aspectos 
considerados são:
• Direitos trabalhistas e condições de trabalho justas.
• Diversidade, equidade e inclusão no ambiente de trabalho.
• Saúde e segurança dos colaboradores.
• Engajamento com a comunidade local e projetos sociais.
• Satisfação do cliente e proteção de dados.
• Combate a trabalho infantil, análogo à escravidão e discriminação.
• Governança (Governance): este pilar refere-se às práticas de administração e 
liderança da empresa, garantindo transparência, ética e responsabilidade. Pontos 
importantes são:
• Transparência e prestação de contas.
• Conselho administrativo diverso e independente.
• Políticas anticorrupção e canal de denúncias.
• Auditorias fiscais periódicas.
• Remuneração justa para a alta gestão.
045. 045. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/GOVERNANÇA SUSTENTÁVEL-
ESG/2025) Julgue o item a seguir, relativo a métricas e indicadores de sustentabilidade, 
bem como à elaboração de relatório de sustentabilidade.
O conteúdo do relatório de sustentabilidade deve ser fundamentado nas diretrizes da 
GRI (Global Reporting Initiative) e da ISO 26000, bem como submetido obrigatoriamente a 
auditoria externa.
Embora as diretrizes da GRI (Global Reporting Initiative) sejam amplamente utilizadas 
para a elaboração de relatórios de sustentabilidade e a ISO 26000 forneça orientação sobre 
responsabilidade social, a afirmação de que o relatório deve ser submetido obrigatoriamente 
a auditoria externa não é verdadeira. Muitas organizações optam por auditorias externas 
para aumentar a credibilidade, mas isso nem sempre é uma obrigação.
A ISO 26000, por exemplo, é uma norma de orientação sobre responsabilidade social e 
não é certificável, o que significa que não há auditorias externas obrigatórias para sua 
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conformidade. Além disso, o nível de verificação externa de um relatório de sustentabilidade 
pode variar de acordo com as políticas da empresa ou regulamentações específicas do setor.
Errado.
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RESUMORESUMO
ConCEitos iniCiAis
Conceito Descrição
Qualidade
Requisito essencial para a sobrevivência das organizações. Foco em desenvolver 
um produto ou serviço que atenda às necessidades dos clientes, buscando a 
satisfação dos mesmos.
Gestão da 
qualidade
Conjunto de ações executadas nas organizações para melhorar a qualidade dos 
produtos e serviços e, consequentemente, aumentar a satisfação dos clientes.
Gestão da 
Qualidade Total 
(gqt)
Sistema de gestão com alto grau de descentralização, que requer a participação 
de todos os membros da organização. Enfatiza o aperfeiçoamento contínuo 
para tornar os processos mais eficazes, eficientes e flexíveis.
CArACtErÍstiCAs E PrinCÍPios dA GEstão dA QUALidAdE totAL
Característica/princípio Descrição
Foco no cliente e na sua satisfação
O cliente é o centro das preocupações, buscando atender 
suas necessidades e expectativas.
Melhoria contínua e aperfeiçoamento
Busca constante pela melhoria dos processos e produtos, 
através da identificação e correção de problemas e 
implementação de melhorias.
Participação de todos
Envolve todos os membros da organização no processo de 
melhoria contínua.
Empowerment dos funcionários
Autonomia aos funcionários para tomar decisões e agir 
de forma proativa na busca pela melhoria da qualidade.
Prevenção de problemas
Enfatiza a prevenção de problemas em vez da correção de 
falhas já ocorridas.
Orientação por dados
Utilização de dados e informações para orientar a tomada 
de decisão e a melhoria dos processos.
Comunicação aberta
Comunicação transparente entre os membros da equipe 
para garantir o alinhamento de expectativas e a identificação 
precoce de problemas.
Colaboração entre áreas
Incentivo à colaboração entre as diferentes áreas da 
organização, visando a integração dos processos e a 
maximização dos resultados.
Liderança comprometida
Comprometimento da liderança na disseminação dos valores 
e práticas da gestão da qualidade total na organização.
Visão sistêmica
Considera a organização como um sistema integrado, em 
que a qualidade de uma parte afeta a qualidade do todo.
Planejamento
Delineamento de um guia para alcançar as metas da 
qualidade.
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Característica/princípio Descrição
Gerência ou gestão participativa
Ênfase no relacionamento entre chefia e subordinados. 
Estimula novas ideias e criatividade para resolução de 
problemas e aperfeiçoamento das atividades.
Desenvolvimento dos recursos 
humanos
Valorização dos funcionários e foco no seu crescimento e 
plena realização como peças fundamentais na obtenção 
da qualidade total.
Constância de propósitos
Definição de propósitos através de planejamento estratégico 
participativo e baseado em análise de dados.
Não aceitação de erros
Padrão de desempenho de “zero defeitos” em todos os 
processos.
Gerenciamento de processos
A organização como um sistema aberto que visa atender 
às necessidades dos clientes através da produção de bens 
e serviços.
Disseminação das informações
Transparência na comunicação dos objetivos, produtos e 
serviços da organização.
Garantia da qualidade
Estabelecimento de normas e procedimentos que formam 
um sistema documentado passível de certificação.
Excelência Padrão mais elevado de desempenho.
Especificações Definições de como o produto ou serviço deve ser.
Conformidade
Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas 
especificações.
Regularidade (uniformidade) Produtos ou serviços idênticos.
Adequação ao uso Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
EFiCiÊnCiA, EFiCÁCiA E EFEtiVidAdE
Conceito Descrição Foco
Eficiência
Realização de algo com o mínimo de esforço, custo ou desperdício. 
Fazer as coisas da maneira certa.
Interno 
(processos)
Eficácia
Alcance dos objetivos ou metas, independentemente dos 
processos ou custos. Fazer as coisas certas.
Externo 
(resultados)
Efetividade
Relação entre os resultados alcançados e as transformações 
ocorridas. Congrega os pontos positivos da eficiência e da 
eficácia.
Externo 
(impactos)
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EVoLUção HistÓRICA DA QUALIDADE (GARVIN)
Era Características
Inspeção Fabricação artesanal, peças personalizadas, inspeção para garantir qualidade.
Controle Estatístico da 
Qualidade
Produção em massa, inspeção por amostragem e controle estatístico.
Garantia da Qualidade
Quantificação de custos da qualidade, controle total, engenharia da 
confiabilidade, visão sistêmica do processo.
Gestão da Qualidade Total
Foco no cliente e lucratividade, integração da qualidade no planejamento 
estratégico.
CUstos dA QUALidAdE
Categoria Tipo Descrição
Custos da 
Qualidade
Prevenção Evitar a ocorrênciade erros e defeitos. Exemplos: planejamento 
da qualidade, treinamento, desenvolvimento de fornecedores.
Avaliação Aferir a qualidade do sistema de produção. Exemplos: testes 
de matérias-primas, inspeção, elaboração de relatórios.
Custos da Não 
Qualidade
Internos Defeitos detectados antes da entrega ao cliente. Exemplos: 
refugos, retrabalho, perdas de receita.
Externos Defeitos detectados após a entrega ao cliente. Exemplos: 
garantias, perdas de clientes, danos à imagem.
PrinCiPAis tEÓriCos E sUAs ContriBUiçÕEs
Teórico Contribuições Visão
Joseph Juran
Custos da qualidade, Trilogia da qualidade 
(planejamento, controle e melhoria)
Abordagem focada em resultados e reso-
lução de problemas. Qualidade como ade-
quação ao uso e ausência de deficiências.
William Deming
Controle estatístico, 14 princípios da 
qualidade, ciclo PDCA
Abordagem sistêmica à gestão da 
qualidade.
Kaoru Ishikawa
7 ferramentas da qualidade, Círculos de 
Controle de Qualidade (CCQ)
Abordagem colaborativa, com ênfase na 
participação dos funcionários e trabalho 
em equipe.
Philip Crosby
Filosofia Zero Defeitos, programa de 14 
passos para implementação
Abordagem preventiva, buscando eliminar 
defeitos antes que ocorram.
Walter Shewhart
Controle Estatístico de Processo (CEP), 
Gráficos de Controle, Ciclo PDCA
Abordagem baseada na coleta e análise 
de dados.
Armand 
Feigenbaum
Controle Total da Qualidade (TQC) Abordagem abrangente da qualidade, 
envolvendo toda a organização.
David Garvin
5 abordagens para a definição da qualidade 
(transcendental, produto, usuário, 
produção, valor)
Dimensão estratégica da qualidade.
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Gestão da Qualidade 
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PrinCiPAis FErrAmEntAs dA GEstão dA QUALidAdE totAL
Ferramenta Descrição
Círculos de Controle de 
Qualidade (CCQ)
Grupos de trabalho que se reúnem para discutir problemas de 
qualidade, investigar causas, recomendar soluções e tomar ações 
corretivas.
Ciclo PDCA
Método de gestão para controlar e melhorar processos, com as 
etapas de planejar, fazer, verificar e agir.
Melhoria Contínua (Kaizen)
Busca constante por melhorias graduais e incrementais em todos 
os aspectos da organização.
Fluxograma
Representação gráfica da sequência de eventos, passos ou decisões 
de um processo.
Matriz ou Plano de Ação 
5W2H
Ferramenta para planejar a implementação de uma solução, 
respondendo às perguntas: O quê, Quando, Por que, Onde, Como, 
Quem e Quanto.
Controle Estatístico de 
Processo (CEP)
Metodologia para monitorar e controlar a variabilidade dos processos, 
utilizando análise estatística de dados.
Diagrama de Ishikawa (Causa 
e Efeito)
Ferramenta para identificar as causas de um problema, com 
categorias como método, matéria-prima, mão de obra, máquina, 
meio ambiente e medida.
Carta de Controle
Gráfico que monitora a variação de um processo ao longo do tempo, 
mostrando os limites superior e inferior e a média do processo.
Diagrama de Pareto (80/20)
Gráfico que mostra a relação entre a frequência de ocorrência de 
um problema e seu impacto, permitindo identificar as causas mais 
relevantes.
Diagrama de Dispersão
Gráfico que mostra a correlação entre duas variáveis, ajudando a 
entender se elas têm alguma relação e qual o tipo de relação.
Benchmarking
Comparação de práticas e resultados de uma organização com outras 
similares, para identificar oportunidades de melhoria.
Programa 5S
Programa de organização e disciplina no local de trabalho, com 
as etapas de: organização, arrumação, limpeza, padronização e 
disciplina.
Matriz GUT
Técnica para priorizar problemas, considerando sua gravidade, 
urgência e tendência.
Técnica de Grupo Nominal
Abordagem estruturada para obter a participação ativa de um 
grupo na tomada de decisões, gerando ideias, analisando-as e 
priorizando-as.
Folha de Verificação
Ferramenta para coletar e organizar dados de forma sistemática, 
registrando ocorrências de problemas ou defeitos.
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AdministrAção 
Gestão da Qualidade 
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NORMAS ISO (ABNT)
Norma Descrição
ABNT NBR 
ISO 9000
Fundamentos e vocabulário dos sistemas de gestão da qualidade.
ABNT NBR 
ISO 9001
Requisitos para a certificação de um sistema de gestão da qualidade. Destaca o 
engajamento de toda a organização na qualidade e apresenta 7 princípios: foco no 
cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, 
tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento.
ABNT NBR 
ISO 9004
Diretrizes para a implementação e gestão de um sistema de gestão da qualidade 
para o sucesso sustentado de uma organização.
MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL (FNQ)
Característica Descrição
Modelo sistêmico
Baseado no ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn), com foco no aprendizado 
e melhoria contínua.
Não prescritivo
Modelo de referência e aprendizado, sem prescrição de práticas de 
gestão.
Adaptável a todo tipo de 
organização
Permite a adaptação das práticas de gestão aos conceitos de excelência, 
respeitando a cultura da organização.
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA (MEG)
Fundamento Descrição Temas
Pensamento sistêmico
Compreensão das relações 
de interdependência entre os 
componentes da organização e o 
ambiente.
Alinhamento, Tomada de 
decisão
Compromisso com as 
partes interessadas
Estabelecimento de pactos com 
as partes interessadas e suas 
inter-relações com as estratégias 
e processos.
Requisitos das partes 
interessadas, Cliente, 
Relacionamento com as partes 
interessadas, Fornecedor, Força 
de trabalho
Aprendizado 
organizacional e inovação
Busca por novos patamares 
de competência através 
do compartilhamento de 
conhecimentos e da promoção da 
criatividade e inovação.
Aperfeiçoamento, 
Conhecimento, Competências 
essenciais, Inovação
Adaptabilidade
Flexibilidade e capacidade 
de mudança em resposta 
às demandas das partes 
interessadas e alterações no 
contexto.
Capacidade de mudar, 
Flexibilidade
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Fundamento Descrição Temas
Liderança transformadora
Atuação ética, inspiradora e 
comprometida dos líderes, 
mobilizando as pessoas em torno 
dos objetivos da organização.
Valores e princípios 
organizacionais, Governança, 
Cultural organizacional, Olhar 
para o futuro, Sucessão
Desenvolvimento 
sustentável
Responsabilidade pelos impactos 
sociais e ambientais das decisões 
e atividades da organização.
Econômico-financeiro, 
Ambiental, Social
Orientação por processos
Gestão da organização como 
um conjunto de processos 
interdependentes, buscando 
eficiência e eficácia.
Informações organizacionais, 
Gestão por processos, Produto
Geração de valor
Alcance de resultados 
econômicos, sociais e ambientais 
que atendam às necessidades 
e expectativas das partes 
interessadas.
Resultados sustentáveis
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QUESTÕES DE CONCURSOQUESTÕES DE CONCURSO
001. 001. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Especialista em Regulação de Serviços de Transportes 
Terrestres/ANTT/”Sem Área”)Acerca da gestão da qualidade e de processos, julgue o item 
que se segue.
A qualidade total parte da premissa de que a qualidade reconhecida pelo usuário do produto 
ou serviço é condicionada à satisfação do fornecedor.
002. 002. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Profissional Petrobrás de Nível Técnico/PETROBRAS/
Manutenção/Caldeiraria)Acerca de sistemas da qualidade, julgue o item a seguir.
Os gastos referentes ao controle de qualidade para a identificação de componentes 
defeituosos antes que estes cheguem aos clientes são denominados custos de avaliação.
003. 003. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Profissional Petrobrás de Nível Técnico/PETROBRAS/
Manutenção/Caldeiraria)Acerca de sistemas da qualidade, julgue o item a seguir.
Em um sistema de gerenciamento da qualidade, o controlede processos atua com o único 
propósito de identificar gargalos no processo produtivo, com fins de otimização do tempo 
de produção.
004. 004. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Profissional Petrobrás de Nível Técnico/PETROBRAS/
Manutenção/Caldeiraria)Acerca de sistemas da qualidade, julgue o item a seguir.
Para a medição de resultados das atividades em um sistema de qualidade, é suficiente 
estabelecer corretamente os indicadores.
005. 005. (CEBRASPE (CESPE)/2024/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO/PETROBRAS/
SUPRIMENTO DE BENS E SERVIÇOS/ADMINISTRAÇÃO) Julgue o item a seguir, relacionados 
à administração da qualidade.
Suponha que a grande expansão da concorrência nos últimos tempos tenha levado 
determinada empresa a se preocupar com a qualidade de seus produtos. Nessa situação, a 
chefia deve orientar sua equipe de trabalho a definir procedimentos para que seus produtos 
sejam entregues de forma consistente, com o nível de qualidade desejado.
006. 006. (CEBRASPE (CESPE)/2024/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO/PETROBRAS/
SUPRIMENTO DE BENS E SERVIÇOS/ADMINISTRAÇÃO) No que concerne ao atendimento ao 
cliente, julgue o item a seguir.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus 
produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da 
relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
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007. 007. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA ADMINISTRATIVO/CM MACEIÓ) No que diz respeito 
à gestão contemporânea nas organizações, julgue o item seguinte.
Liderança comprometida, empoderamento das pessoas e adoção de formato aberto para 
a organização são princípios norteadores da gestão da qualidade total.
008. 008. (CEBRASPE (CESPE)/2024/TECNOLOGISTA/LNA/DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS 
MECÂNICOS COM FOCO EM INSTRUMENTAÇÃO CIENTÍFICA) O principal objetivo da gestão 
da qualidade é
a) aumentar a produtividade dos processos de produção.
b) maximizar os lucros da empresa.
c) minimizar os custos de produção.
d) aumentar a eficiência dos processos de produção.
e) satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
009. 009. (CEBRASPE (CESPE)/2024/TECNOLOGISTA/LNA/DESENV. PROJETOS E COORD. FABR. 
MECÂNICA COM FOCO EM INSTRUMENTAÇÃO CIENT.) Assinale a opção em que se especifica 
o princípio de gestão da qualidade relacionado com o envolvimento dos subordinados nas 
decisões de planejamento das suas próprias atividades e de toda a equipe e, segundo o 
qual, em vez de se transferir a responsabilidade ao escalão abaixo, este é consultado e 
envolvido no processo decisório.
a) aperfeiçoamento contínuo
b) desenvolvimento de recursos humanos
c) constância de propósitos
d) gerência participativa
e) total satisfação do cliente
010. 010. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ADMINISTRADOR/CAGEPA) As ideias ou contribuições de 
Juran para a qualidade total incluem
a) a ênfase no fazer certo da primeira vez.
b) os catorze pontos.
c) a trilogia da qualidade: planejamento, controle e aprimoramento.
d) as cartas de controle.
e) as técnicas de amostragem.
011. 011. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICO/MPE-GO/ANALISTA 
EM EDIFICAÇÕES/ENGENHARIA MECÂNICA) No que se refere aos princípios da qualidade 
definidos pela Norma ISO 9000, julgue o item a seguir.
O princípio da gestão das relações abrange as relações com os fornecedores, as quais 
oferecem uma relação mutuamente benéfica entre os fornecedores e a organização, e 
também com as demais partes interessadas, como clientes e a sociedade.
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012. 012. (CEBRASPE (CESPE)/2024/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PR/ADMINISTRATIVA) 
Uma empresa do setor de higiene pessoal vem enfrentando atrasos recorrentes na produção 
de determinado produto, o que tem impactado suas vendas e, consequentemente, seus 
lucros. As equipes de produção foram reunidas para determinarem os principais motivos 
do atraso. Para isso, é necessário escolher uma ferramenta que permita esclarecer todas 
as principais causas do problema de maneira organizada e fracionada, identificando as 
possíveis soluções e facilitando a visualização de cada etapa. Nessa situação hipotética, a 
ferramenta mais indicada é
a) o diagrama de Pareto.
b) a folha de checagem.
c) o diagrama causa-efeito.
d) o método dos 5 porquês.
e) o histograma.
013. 013. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Especialista em Regulação de Serviços de Transportes 
Terrestres/ANTT/”Sem Área”)Acerca da gestão da qualidade e de processos, julgue o item 
que se segue.
Ao se adotar o benchmarking como estratégia para a gestão da qualidade, opta-se por 
classificar as atividades em uma destas categorias: sensibilização ou perpetuação.
014. 014. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA DE PLANEJAMENTO E ORÇAMENTO/MPO/
DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL) Julgue o item seguinte, considerando a natureza do 
benchmarking.
Considerando a natureza global dos negócios, é correto afirmar que benchmarking é o 
processo de identificar, entender e adaptar práticas excepcionais de organizações em 
qualquer lugar do mundo para ajudar uma organização a melhorar seu desempenho. Trata-
se, portanto, de uma atividade que olha para fora dos limites de um país para alcançar a 
melhor prática, alta implementação e melhoria.
015. 015. (CEBRASPE (CESPE)/2024/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PR/ADMINISTRATIVA) 
Uma empresa de energia elétrica desejava melhorar seu modelo de concessões. Nesse 
sentido, selecionou como ponto de referência uma rede conhecida por oferecer um 
excelente atendimento ao cliente. Em seguida, passou a coletar dados sobre suas práticas 
de atendimento, como informações sobre treinamento de funcionários, tempos de espera, 
qualidade dos processos etc. Após esse levantamento, realizou a comparação das informações 
obtidas nessa rede com os dados internos da própria empresa e percebeu algumas lacunas, 
tais como fragilidades do planejamento, da elaboração e da avaliação dos projetos, além 
de modelos de contratação e desenhos licitatórios deficientes. A empresa verificou que 
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precisa promover melhorias na modelagem para melhor representar a realidade operacional 
das concessionárias de energia e, assim, erradicar a necessidade de ajustes que diminuam 
a confiabilidade e a transparência do processo.
Nessa situação hipotética, a empresa de energia empregou o processo denominado
a) benchmarking.
b) balanced scorecard.
c) just in time.
d) reengenharia.
e) análise preditiva.
016. 016. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ANAC/
QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/”ÁREA 3”) A respeito das ferramentas de qualidade, julgue 
o item que se segue.
O histograma retrata uma técnica gráfica usada para encontrar e mostrar relações entre 
dois conjuntos de dados associados que ocorrem aos pares, em que as relações entre os 
conjuntos de dados são inferidas pelo formato das nuvens de pontos formados.
017. 017. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ANAC/
QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/”ÁREA 3”) A respeito das ferramentas de qualidade, julgue 
o item que se segue.
As folhas de verificação permitem detectar, de forma mais fácil, variações ou anomalias 
nos dados de processos controlados, o que pode indicar a presença de problemas ou 
oportunidades de melhoria.
018. 018. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA/APEX)/INFRAESTRUTURA E PATRIMÔNIO/PERFIL 2) 
No que diz respeito à qualidade total, assinale a opção em que é citada a ferramenta que, 
por meio da demonstração sequencial das etapas do processo e da utilização de símbolos 
facilmente reconhecidos, é adequada para identificar o caminho ideal a ser seguido para a 
entrega de produtos ouserviços aos colaboradores com mais qualidade e agilidade.
a) histograma
b) diagrama de dispersão
c) diagrama espinha de peixe
d) fluxograma
019. 019. (CEBRASPE (CESPE)/AFRE RJ/SEFAZ RJ/2025) Considerando as contribuições dos 
principais teóricos para a gestão da qualidade, julgue os itens seguintes.
I – Shewhart foi um dos pioneiros na aplicação da estatística ao controle de qualidade, 
tendo preparado o primeiro rascunho do que viria a ser conhecido como carta de controle.
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II – Deming defendia a constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, 
para que a organização se tornasse competitiva, se mantivesse em atividade e gerasse 
empregos.
III – Ishikawa contribuiu para o desenvolvimento da visão ampla da qualidade, com ênfase 
no lado humano, tendo desenvolvido o diagrama de causa e efeito.
IV – Segundo Juran, há duas dimensões no conceito de qualidade: uma externa, relativa às 
necessidades dos consumidores, e uma interna, relacionada à correta execução do produto 
ou serviço.
V – A proposta de Feigenbaurn é a de que devem existir limites de tolerância, ao invés de 
valores fixos, para as especificações de projeto.
Estão certos apenas os itens
a) I, II, III e IV.
b) I, II, III e V.
c) I, II, IV e V.
d) I, III, IV e V.
e) II, III, IV e V.
020. 020. (CEBRASPE (CESPE)/SUP PED/UNIVESP/ADMINISTRAÇÃO E ÁREAS AFINS/2025) No que 
diz respeito aos processos e à certificação ISO 9000:2000, assinale a opção correta.
a) É dispensável às organizações analisar os resultados da avaliação e da análise crítica 
para determinar se há necessidade ou oportunidade de melhoria do sistema de gestão da 
qualidade.
b) A eficácia do sistema da qualidade depende de fatores da adequação dos meios utilizados 
aos fins pretendidos.
c) As organizações devem determinar e selecionar oportunidades de melhoria, bem como 
implementar ações necessárias para melhorar o atendimento dos requisitos dos clientes.
d) Na ocorrência de não conformidades — exceto as externas — comunicadas pelos clientes, 
as organizações devem lidar com as consequências da não conformidade.
e) As organizações são desobrigadas a manter registros que evidenciem as não conformidades 
ocorridas.
021. 021. (CEBRASPE (CESPE)/AFP/SEFAZ-RJ/ADMINISTRATIVO FINANCEIRA/2025) Assinale a 
opção em que é corretamente indicada a ferramenta de gestão da qualidade desenvolvida 
por Willian E. Deming.
a) matriz BCG
b) diagrama de causa e efeito
c) ciclo PDCA
d) BSC
e) carta de controle
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022. 022. (CEBRASPE (CESPE)/AFRE/SEFAZ-RJ/2025) Assinale a opção em que é apresentada 
a denominação da ferramenta que, usada na gestão de qualidade, é caracterizada pela 
representação de seus resultados em um gráfico de pontos cartesianos que permite 
verificar se existe relação de causa e efeito entre duas variáveis de natureza quantitativa 
e possibilita encontrar a intensidade da relação entre as variáveis pesquisadas.
a) folha de verificação
b) carta de controle
c) diagrama de Pareto
d) diagrama de dispersão
e) histograma
023. 023. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
Entre os elementos básicos da qualidade inclui-se a estética, que está relacionada, entre 
outros fatores, ao reflexo do quanto o produto ou serviço se aproxima das preferências 
individuais do cliente.
024. 024. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
Amostragem é um procedimento de inspeção realizado para a garantia da qualidade de 
produtos em que se prioriza a redução de custos.
025. 025. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
O TQC (total quality control) envolve todas as fases da produção e todos os trabalhadores 
da organização.
026. 026. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
Segundo a gestão da qualidade transcendental, a qualidade está associada à capacidade 
de satisfação dos desejos do consumidor.
027. 027. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
O foco na gestão da qualidade visa garantir o atendimento das necessidades dos clientes 
e, em perspectiva contemporânea, assegurar o atendimento a parâmetros e requisitos de 
produção.
028. 028. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Acerca de gestão de processos 
e gestão da qualidade, julgue o próximo item.
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Os benefícios de um sistema de gestão da qualidade extrapolam o alcance de resultados 
financeiros, abrangendo o desenvolvimento humano e a construção de uma cultura capaz 
de promover a sobrevivência organizacional de longo prazo.
029. 029. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Acerca de gestão de processos 
e gestão da qualidade, julgue o próximo item.
Para maior efetividade das ações organizacionais, as atividades da função qualidade devem 
ser centralizadas em um departamento específico e divulgadas para conhecimento de todos 
os colaboradores da organização.
030. 030. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ICMBIO/2025) No que se refere à gestão de pessoas e à gestão 
da qualidade, julgue o item seguinte.
De acordo com a abordagem da qualidade total, esta deve ser aplicada a toda a estrutura 
da organização, em sentido bottom-up.
031. 031. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/GOVERNANÇA E 
ESTRATÉGIA/2025) Acerca do gerenciamento dos processos de negócios, da gestão do 
conhecimento e da qualidade, julgue o item a seguir.
A abrangência da gestão da qualidade total ultrapassa os limites do relacionamento eficaz 
e eficiente com o cliente, abrangendo todos os elementos que compõem o modelo da 
organização que está sendo analisada.
032. 032. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/LABORATÓRIOS E CAMPOS EXPERIMENTAIS/GESTÃO 
DA QUALIDADE LABORATORIAL/2025) Julgue o item a seguir, a respeito da gestão da 
qualidade em processos técnico-administrativos de laboratórios e áreas experimentais.
Em um sistema de gestão da qualidade, é crucial o procedimento de gestão e controle 
de documentos internos, no qual devem ser especificados os processos de elaboração, 
verificação e aprovação de documentos internos e, também, a forma de gestão desses 
documentos, desde sua concepção até seu destino final.
033. 033. (CEBRASPE (CESPE)/TJ/TRF 6/ADMINISTRATIVA/SEM ESPECIALIDADE/2025) A respeito 
da gestão da qualidade nas organizações públicas, julgue o item a seguir.
Para Juran, um dos principais teóricos da gestão da qualidade, o princípio do zero defeito 
estende-se para além da perfeição do produto ou serviço, devendo todos os colaboradores 
da organização estar comprometidos em produzir com perfeição desde a primeira tarefa 
do processo.
034. 034. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item subsequente, 
relativo à gestão de projetos e processos.
A trilogia de Juran é uma ferramenta de gestão de processos utilizada para a promoção da 
melhoria contínua por meio da garantia de previsibilidade dos processos.
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035. 035. (CEBRASPE (CESPE)/ANA MIN/MPE CE/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o próximo item, 
relativo à gestão da qualidade.
Deming tornou-se pioneiro em gestão da qualidade, a partir da introdução de métodos 
estatísticos de controle da qualidade.
036. 036. (CEBRASPE (CESPE)/TJ/TRT 10/ADMINISTRATIVA/”SEM ESPECIALIDADE”/2025) Acerca de 
novas tecnologias gerenciais, reengenharia, ferramentas de melhoria contínua e metodologias 
ágeis, julgue o item seguinte.
O fluxogramaé a ferramenta para melhoria contínua mais adequada para suprir a necessidade 
de se identificarem e de se classificarem as causas de determinado problema.
037. 037. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/GOVERNANÇA E 
ESTRATÉGIA/2025) Julgue o item a seguir, acerca das abordagens para a construção de 
soluções inovadoras e da análise e melhoria de processos.
O diagrama de causa e efeito, utilizado para a melhoria de processos, permite uma visão 
abrangente dos fatores de produção que podem provocar algum problema, tais como 
gerenciamento, materialidade, máquina, medida, meio ambiente e método.
038. 038. (CEBRASPE (CESPE)/AAAPC/PC DF/AGENTE ADMINISTRATIVO/2025) No que diz respeito 
à gestão de processos e de contratos, julgue o item a seguir.
O diagrama de Pareto é uma ferramenta de gestão por intermédio da qual as etapas 
necessárias para a conclusão de uma tarefa ou processo são graficamente demonstradas.
039. 039. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item subsequente, 
relativo à gestão de projetos e processos.
O diagrama de Pareto é uma ferramenta usada para representar causas e efeitos associados 
a um processo.
040. 040. (CEBRASPE (CESPE)/AUX/INOVERSASUL/OPERACIONAL/2025) Julgue o item subsecutivo, 
no que se refere à gestão da qualidade nas organizações públicas.
Um dos princípios defendidos por Deming relaciona-se ao estabelecimento de constância 
de propósitos organizacionais para melhorar o produto ou a prestação de serviços.
041. 041. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/INOVERSASUL/ADMINISTRATIVO/PROJETOS/2025) Em relação 
a ferramentas de mudança organizacional, julgue o item subsecutivo.
O uso profissional e competente da metodologia conhecida por benchmarking otimiza a 
aprendizagem organizacional.
042. 042. (CEBRASPE (CESPE)/AJ/TRT 10/ADMINISTRATIVA/CONTABILIDADE/2025) Acerca de 
modelos de gestão pública e de ferramentas para o gerenciamento de processos, julgue o 
item subsequente.
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No setor público, a ferramenta benchmarking é utilizada para comparação e aprimoramento 
baseados na concorrência entre órgãos governamentais, visando-se obter vantagem 
competitiva e liderança no mercado.
043. 043. (CEBRASPE (CESPE)/TJ/TRF 6/APOIO ESPECIALIZADO/CONTABILIDADE/2025) Acerca de 
contribuições teóricas para a gestão da qualidade, do ciclo PDCA, das ferramentas de gestão 
da qualidade e do modelo contemporâneo de gestão pública no Brasil, julgue o item a seguir.
A realização do brainstorming visa promover a geração de novas ideias mediante expressões 
isentas de críticas, com o aproveitamento integral das ideias geradas.
044. 044. (CEBRASPE (CESPE)/APC/FUNPRESP-EXE/ESTATÍSTICA CIÊNCIAS DE DADOS E 
INOVAÇÃO/2025) No que concerne a inovação e design thinking, julgue o item a seguir.
A técnica de brainstorming, ou tempestade de ideias, tem sido evitada nos processos 
relacionados à inovação, visto que favorece a diminuição dos níveis criativos das propostas 
de solução.
045. 045. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/INTELIGÊNCIA E PLANEJA-
MENTO ESTRATÉGICO/2025) A respeito de brainstorming, julgue o item a seguir.
Na fase de organização do brainstorming, as ideias geradas são analisadas e categorizadas.
046. 046. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/INTELIGÊNCIA E PLANEJA-
MENTO ESTRATÉGICO/2025) A respeito de brainstorming, julgue o item a seguir.
O brainstorming consiste em técnica de pensamento criativo para gerar novas ideias e 
permitir soluções de problemas.
047. 047. (CEBRASPE (CESPE)/AUX/INOVERSASUL/OPERACIONAL/2025) Julgue o item subsecutivo, 
no que se refere à gestão da qualidade nas organizações públicas.
A utilização de histogramas no controle de qualidade de processos permite ilustrar 
rapidamente a distribuição de dados, bem como ajuda a identificar se houve mudança 
não planejada em determinado processo.
048. 048. (CEBRASPE (CESPE)/ERM/ANM/QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/SUPORTE À GESTÃO, 
ESTRATÉGIA E GOVERNANÇA/2025) Acerca da gestão da qualidade, julgue o item que se segue.
Fluxogramas, diagramas de causa e efeito e histogramas são ferramentas em desuso na 
gestão da qualidade em instituições públicas, por serem consideradas obsoletas.
049. 049. (CEBRASPE (CESPE)/ANA MIN/MPE CE/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o próximo item, 
relativo à gestão da qualidade.
A estratificação, a folha de verificação, o gráfico de Pareto, os 5S e o 5W2H constituem 
ferramentas de uso restrito à gestão da qualidade de produção de serviços públicos.
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050. 050. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/LABORATÓRIOS E CAMPOS EXPERIMENTAIS/GESTÃO 
DA QUALIDADE LABORATORIAL/2025) Julgue o item a seguir, a respeito da gestão da 
qualidade em processos técnico-administrativos de laboratórios e áreas experimentais.
Ferramentas de gestão da qualidade, como o ciclo PDCA e a matriz SWOT, são adotadas 
em laboratórios para otimizar os processos internos e minimizar desperdícios de recursos.
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GABARITOGABARITO
1. E
2. C
3. E
4. E
5. C
6. C
7. C
8. e
9. d
10. c
11. C
12. c
13. E
14. C
15. a
16. E
17. C
18. d
19. a
20. c
21. c
22. d
23. C
24. C
25. C
26. E
27. E
28. C
29. E
30. E
31. C
32. C
33. E
34. E
35. E
36. E
37. E
38. E
39. E
40. C
41. C
42. E
43. E
44. E
45. C
46. C
47. C
48. E
49. E
50. C
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GABARITO COMENTADOGABARITO COMENTADO
001. 001. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Especialista em Regulação de Serviços de Transportes 
Terrestres/ANTT/”Sem Área”)Acerca da gestão da qualidade e de processos, julgue o item 
que se segue.
A qualidade total parte da premissa de que a qualidade reconhecida pelo usuário do produto 
ou serviço é condicionada à satisfação do fornecedor.
A premissa fundamental da qualidade total é justamente o oposto: a qualidade é definida 
pelo cliente, e não pelo fornecedor.
A qualidade total coloca o cliente no centro de todas as atividades da organização. A 
satisfação do cliente é o objetivo principal e a qualidade é definida pelas necessidades e 
expectativas dos clientes.
Errado.
002. 002. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Profissional Petrobrás de Nível Técnico/PETROBRAS/
Manutenção/Caldeiraria)Acerca de sistemas da qualidade, julgue o item a seguir.
Os gastos referentes ao controle de qualidade para a identificação de componentes 
defeituosos antes que estes cheguem aos clientes são denominados custos de avaliação.
Os custos de avaliação são aqueles relacionados às atividades que visam determinar se um 
produto, serviço ou processo atende aos requisitos de qualidade estabelecidos.
Em outras palavras, são os gastos com inspeções, testes e verificações realizadas durante 
e após o processo produtivo para garantir a conformidade com os padrões de qualidade.
Certo.
003. 003. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Profissional Petrobrás de Nível Técnico/PETROBRAS/
Manutenção/Caldeiraria)Acerca de sistemas da qualidade, julgue o item a seguir.
Em um sistema de gerenciamento da qualidade, o controle de processos atua com o único 
propósito de identificar gargalos no processo produtivo, com fins de otimização do tempo 
de produção.
O controle de processos, dentro de um sistema de gerenciamento da qualidade, tem um 
escopo muito mais amplo do que apenas identificar gargalos e otimizar o tempo de produção.
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O controle de processos tem como objetivo principal garantir a conformidade dos produtos 
e serviços com os requisitos estabelecidos. Isso envolve, dentre outros aspectos:
• Monitoramento contínuo: acompanhar todas6 de 104gran.com.br
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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE
1 . ConCEitos iniCiAis1 . ConCEitos iniCiAis
A QUALIDADE é requisito essencial para a sobrevivência das organizações em um ambiente 
organizacional cada vez mais competitivo. A definição da qualidade, então, está baseada 
no usuário-cliente. Logo, produtos ou serviços de alta qualidade são os que satisfazem 
melhor as necessidades do cliente.
De forma geral, toda GESTÃO DA QUALIDADE consiste em um conjunto de ações a 
ser executado nas organizações com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos e 
serviços e, com isso, aumentar a satisfação dos clientes.
De forma mais específica e atual, temos o conceito de GESTÃO DA QUALIDADE 
TOTAL (GQT ou TQC, no modelo japonês), conhecida nos países ocidentais pela sigla 
TQM (Total Quality Management). Trata-se de um sistema que envolve um elevado grau 
de descentralização de processo, ou seja, requer a participação de todos os membros da 
organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
Outro ponto importante a se destacar é que o conceito de Qualidade Total se vincula 
a duas dimensões principais: externa e interna.
2 . CArACtErÍstiCAs E PrinCÍPios dA QUALidAdE totAL2 . CArACtErÍstiCAs E PrinCÍPios dA QUALidAdE totAL
A gestão da qualidade total possui diversas características e princípios que são essenciais 
para garantir a eficácia e a eficiência dos processos organizacionais.
Professor, preciso decorar?Professor, preciso decorar?
Não, não!
Não tem nada de complexo. A maioria desses princípios apresentados pela literatura e 
normas de qualidade são bem intuitivas. Vamos ver isso?
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Analisando as recorrências das provas de concursos, podemos listar algumas dessas 
principais características ou princípios:
QUALIDADE TOTAL DESCRIÇÃO
Foco no cliente e na 
sua satisfação
A qualidade total coloca o cliente no centro das preocupações da organização, 
buscando atender suas necessidades e expectativas.
Melhoria contínua e 
aperfeiçoamento
A gestão da qualidade total preconiza a busca constante pela melhoria dos processos 
e produtos, por meio da identificação e correção de problemas e da implementação 
de melhorias.
Participação de todos
A qualidade total envolve a participação de todos os membros da organização, 
desde a alta administração até os funcionários da linha de produção, no processo 
de melhoria contínua.
Empowerment dos 
funcionários
A qualidade total dá autonomia aos funcionários para tomar decisões e agir de 
forma proativa na busca pela melhoria da qualidade.
Prevenção de 
problemas
A qualidade total enfatiza a prevenção de problemas, em vez de correção de falhas 
já ocorridas.
Orientação por dados
A gestão da qualidade total utiliza dados e informações para orientar a tomada de 
decisão e a melhoria dos processos.
Comunicação aberta
A qualidade total promove a comunicação aberta e transparente entre os membros 
da equipe, para garantir o alinhamento das expectativas e a identificação precoce 
de problemas.
Colaboração entre 
áreas
A gestão da qualidade total incentiva a colaboração entre as diferentes áreas da 
organização, visando a integração dos processos e a maximização dos resultados.
Liderança 
comprometida
A qualidade total exige um comprometimento forte da liderança, no sentido de 
estabelecer e disseminar os valores e práticas da gestão da qualidade total na 
organização.
Visão sistêmica
A qualidade total considera a organização como um sistema integrado, em que as 
diferentes partes estão interconectadas e interdependentes, e a qualidade de uma 
parte afeta a qualidade do todo.
Planejamento
Delinear um guia da qualidade prepara a organização para alcançar as metas da 
qualidade. Os elementos desse planejamento incluem identificar quem são os 
clientes internos e externos e conhecer quais são suas exigências; desenvolver o 
produto ou serviço face a essas exigências; identificar os processos que tenham 
impacto sobre a qualidade; estabelecer metas da qualidade; e garantir a capacidade 
do processo para atingir essas metas em condições normais de funcionamento.
Gerência ou gestão 
participativa
O relacionamento entre chefia e subordinados é a tônica. As novas ideias devem 
ser estimuladas e a criatividade aproveitada para a resolução dos problemas e o 
constante aperfeiçoamento das atividades.
Desenvolvimento dos 
recursos humanos
Buscar a valorização dos funcionários, enfocando seu crescimento e plena realização 
como peças fundamentais na obtenção da qualidade total.
Constância de 
propósitos
A definição de propósitos por meio de um processo de planejamento estratégico 
participativo, integrado e baseado em análise de dados íntegros e abrangentes, 
determina o comprometimento, a confiança, o alinhamento e a convergência de 
ações.
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QUALIDADE TOTAL DESCRIÇÃO
Não aceitação de 
erros
Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar 
o princípio de não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais 
complexas, a mentalidade e o padrão de desempenho dentro dos processos deve 
ser de “zero defeitos”.
Gerenciamento de 
processos
A organização deve ser entendida como um sistema aberto, que tem como finalidade 
atender as necessidades dos seus clientes e usuários, através da produção de 
bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de seus fornecedores e 
manufaturados ou transformados através de seus recursos e tecnologia.
Disseminação das 
informações
Todos devem assimilar o negócio, a missão, os grandes propósitos e planos 
organizacionais. A organização deve manter um canal aberto de comunicação, 
levantando expectativas e necessidades, firmando sua imagem com a divulgação 
de seus principais objetivos, produtos e serviços.
Garantia da 
qualidade
Estabelecimento de normas e procedimentos da organização que forma um sistema 
documentado passível de certificação pela análise comparativa com normas 
internacionais. Essas normas servem de base para a definição de cláusulas contratuais 
entre clientes e fornecedores.
Excelência Significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
Especificações
Tem a ver com as definições de como o produto ou serviço deve ser (qualidade 
planejada).
Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.
Regularidade 
(uniformidade)
Tem a ver com produtos ou serviços idênticos (unidades idênticas desses produtos/
serviços).
Adequação ao uso Qualidade de projeto e ausência de deficiências (defeitos).
É importante destacar o PAPEL DOS JAPONESES no desenvolvimento das ideias da 
gestão da qualida/”Sem Área” – de.
Durante as décadas de 1940 e 1950, após a Segunda Guerra Mundial, o Japão estava 
em um processo de reconstrução e enfrentava desafios econômicos significativos. Nesse 
contexto, os japoneses perceberam que a qualidade se tornaria um diferencial competitivo 
crucial para o sucesso das empresas no cenário global.
O Japão adotou uma abordagem inovadora, voltada para a e a excelência da qualidade em 
todos os aspectos do processo produtivo. De acordo com Paladini (2023)1, são estratégias 
que os japoneses arquitetaram para criar a revolução da qualidade:
• Os gerentes de nível alto lideraram pessoalmente a revolução;
• Todos os níveis e funções foram treinados em gerenciamento da qualidade.
• O aperfeiçoamento da qualidade foi empreendido a um ritmo contínuo e revolucionário.
• A força de trabalho participou do aperfeiçoamento da qualidade através do conceito 
de círculos de controle de qualidade (CCQ).
1 PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2023.
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Gestãoas etapas do processo produtivo para 
identificar desvios e oportunidades de melhoria.
• Análise de dados: coletar e analisar dados para tomar decisões baseadas em evidências 
e identificar as causas raiz dos problemas.
• Prevenção de defeitos: implementar ações para prevenir a ocorrência de defeitos 
e garantir a qualidade dos produtos e serviços.
• Melhoria contínua: utilizar os dados coletados para implementar melhorias nos 
processos e alcançar a excelência operacional.
Errado.
004. 004. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Profissional Petrobrás de Nível Técnico/PETROBRAS/
Manutenção/Caldeiraria)Acerca de sistemas da qualidade, julgue o item a seguir.
Para a medição de resultados das atividades em um sistema de qualidade, é suficiente 
estabelecer corretamente os indicadores.
Os indicadores são ferramentas importantes para medir o desempenho, mas eles sozinhos 
não garantem a eficácia de um sistema de qualidade.
É fundamental não apenas definir os indicadores, mas também implementá-los de forma 
correta e acompanhar os resultados de forma regular.
Errado.
005. 005. (CEBRASPE (CESPE)/2024/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO/PETROBRAS/
SUPRIMENTO DE BENS E SERVIÇOS/ADMINISTRAÇÃO) Julgue o item a seguir, relacionados 
à administração da qualidade.
Suponha que a grande expansão da concorrência nos últimos tempos tenha levado 
determinada empresa a se preocupar com a qualidade de seus produtos. Nessa situação, a 
chefia deve orientar sua equipe de trabalho a definir procedimentos para que seus produtos 
sejam entregues de forma consistente, com o nível de qualidade desejado.
Em um cenário de alta competitividade, a qualidade dos produtos se torna um diferencial 
crucial para o sucesso de uma empresa. A orientação da chefia para a definição de 
procedimentos padronizados é um passo fundamental para garantir a consistência da 
qualidade e atender às expectativas dos clientes.
Certo.
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006. 006. (CEBRASPE (CESPE)/2024/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO/PETROBRAS/
SUPRIMENTO DE BENS E SERVIÇOS/ADMINISTRAÇÃO) No que concerne ao atendimento ao 
cliente, julgue o item a seguir.
Caso uma empresa do ramo de hotelaria necessite averiguar o padrão de qualidade de seus 
produtos e serviços oferecidos, ela deverá medir a satisfação de seus clientes por meio da 
relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que ele esperava ter ou ver.
Ao medir a satisfação, a empresa pode identificar pontos fortes e fracos, permitindo 
direcionar ações para melhorar os serviços e superar as expectativas dos clientes.
Os dados coletados sobre a satisfação do cliente podem ser utilizados para tomar decisões 
estratégicas, como o desenvolvimento de novos produtos ou serviços, a alocação de recursos 
e a melhoria dos processos.
Clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis à marca e a indicar o hotel para outras pessoas.
Certo.
007. 007. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA ADMINISTRATIVO/CM MACEIÓ) No que diz respeito 
à gestão contemporânea nas organizações, julgue o item seguinte.
Liderança comprometida, empoderamento das pessoas e adoção de formato aberto para 
a organização são princípios norteadores da gestão da qualidade total.
A liderança desempenha um papel crucial na implementação e no sucesso da GQT. Líderes 
comprometidos com a qualidade servem como modelos para os colaboradores, estabelecem 
um ambiente de trabalho favorável e incentivam a participação de todos.
A GQT também reconhece que os colaboradores são o maior ativo da organização e que seu 
potencial deve ser totalmente explorado. O empoderamento das pessoas significa delegar 
autoridade e responsabilidade, permitindo que os colaboradores participem ativamente 
da tomada de decisões e da melhoria dos processos.
Por fim, a GQT preconiza a abertura para o aprendizado contínuo, a inovação e a melhoria 
constante. Um formato aberto significa estar disposto a ouvir sugestões, a aprender com 
os erros e a buscar novas formas de fazer as coisas.
Certo.
008. 008. (CEBRASPE (CESPE)/2024/TECNOLOGISTA/LNA/DESENVOLVIMENTO DE PROJETOS 
MECÂNICOS COM FOCO EM INSTRUMENTAÇÃO CIENTÍFICA) O principal objetivo da gestão 
da qualidade é
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a) aumentar a produtividade dos processos de produção.
b) maximizar os lucros da empresa.
c) minimizar os custos de produção.
d) aumentar a eficiência dos processos de produção.
e) satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
A satisfação das necessidades e expectativas dos clientes é o objetivo central da gestão da 
qualidade. Ao focar na qualidade dos produtos e serviços, as empresas buscam atender e, 
idealmente, superar as expectativas dos clientes, garantindo sua fidelização e promovendo 
o crescimento do negócio a longo prazo.
A qualidade não é apenas um fim em si mesma, mas um meio para alcançar a satisfação 
do cliente e o sucesso da empresa.
Sobre as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Aumentar a produtividade dos processos de produção: aumentar a produtividade 
é um resultado positivo da gestão da qualidade, mas não é o objetivo principal. A qualidade 
não se resume apenas a produzir mais, mas a produzir bem, ou seja, produtos e serviços 
que atendam aos requisitos dos clientes.
b) Errada. Maximizar os lucros da empresa: maximizar os lucros é um objetivo de qualquer 
empresa, mas a gestão da qualidade não se limita a isso. A qualidade é um investimento 
que pode gerar retornos a longo prazo, como a fidelização de clientes e a redução de custos 
com retrabalho e devoluções.
c) Errada. Minimizar os custos de produção: a redução de custos é um benefício da gestão da 
qualidade, pois a prevenção de defeitos e a melhoria dos processos podem gerar economias. 
No entanto, a qualidade não deve ser sacrificada em nome da redução de custos.
d) Errada. Aumentar a eficiência dos processos de produção: aumentar a eficiência é 
outro resultado positivo da gestão da qualidade, pois processos eficientes reduzem o 
desperdício e otimizam o uso dos recursos. No entanto, a eficiência por si só não garante 
a satisfação do cliente.
Letra e.
009. 009. (CEBRASPE (CESPE)/2024/TECNOLOGISTA/LNA/DESENV. PROJETOS E COORD. FABR. 
MECÂNICA COM FOCO EM INSTRUMENTAÇÃO CIENT.) Assinale a opção em que se especifica 
o princípio de gestão da qualidade relacionado com o envolvimento dos subordinados nas 
decisões de planejamento das suas próprias atividades e de toda a equipe e, segundo o 
qual, em vez de se transferir a responsabilidade ao escalão abaixo, este é consultado e 
envolvido no processo decisório.
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a) aperfeiçoamento contínuo
b) desenvolvimento de recursos humanos
c) constância de propósitos
d) gerência participativa
e) total satisfação do cliente
A gerência participativa, ou gestão participativa, é o princípio que pressupõe que os 
colaboradores sejam envolvidos no processo decisório, ou seja, que sejam consultados 
e tenham a oportunidade de contribuir com suas ideias e sugestões para a tomada de 
decisões, tanto em relação às suas próprias atividades quanto às da equipe como um todo.
Ao invés de simplesmente receber ordens, os colaboradores são vistos como parceiros e 
têm a oportunidade de se sentir mais comprometidos com os resultados da organização.
Sobre as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Aperfeiçoamento contínuo: esse princípio se refere à busca constante por 
melhorias em todos os processos da organização, visando à excelência. Embora o envolvimento 
dos colaboradores seja importante para o aperfeiçoamento contínuo, ele não é o foco 
principal desse princípio.
b) Errada. Desenvolvimento de recursos humanos: o desenvolvimento de recursos humanos é 
fundamental para a gestão da qualidade,mas ele se concentra em capacitar os colaboradores 
para que possam desempenhar suas funções de forma mais eficaz. O envolvimento nas 
decisões é uma parte desse desenvolvimento, mas não define o princípio em si.
c) Errada. Constância de propósitos: a constância de propósitos se refere à necessidade 
de a organização ter objetivos claros e alinhados, que sejam comunicados a todos os 
colaboradores. Embora o envolvimento dos colaboradores seja importante para garantir 
que os objetivos sejam compreendidos e compartilhados, ele não é o foco principal desse 
princípio.
e) Errada. Total satisfação do cliente: a satisfação do cliente é o objetivo final da gestão 
da qualidade, mas ela não se refere diretamente ao envolvimento dos colaboradores no 
processo decisório. A satisfação do cliente é alcançada através de diversos outros princípios, 
como a qualidade dos produtos e serviços, a entrega no prazo e o atendimento ao cliente.
Letra d.
010. 010. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ADMINISTRADOR/CAGEPA) As ideias ou contribuições de 
Juran para a qualidade total incluem
a) a ênfase no fazer certo da primeira vez.
b) os catorze pontos.
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c) a trilogia da qualidade: planejamento, controle e aprimoramento.
d) as cartas de controle.
e) as técnicas de amostragem.
A (MPE GO)/ trilogia da qualidade de Juran é, de fato, uma de suas principais contribuições 
para o campo da gestão da qualidade. Essa trilogia divide o gerenciamento da qualidade 
em três processos interligados:
• Planejamento da qualidade: envolve a definição de objetivos de qualidade, a 
identificação dos clientes e de suas necessidades, e a criação de produtos e processos 
que atendam a essas necessidades.
• Controle da qualidade: refere-se ao monitoramento contínuo dos processos para 
garantir que os produtos e serviços estejam conformes com os padrões estabelecidos.
• Melhoria da qualidade: é o processo de identificar oportunidades de melhoria e 
implementar mudanças para aumentar a qualidade dos produtos e serviços.
Análise das demais alternativas incorretas:
a) Errada. A ênfase no fazer certo da primeira vez. Embora essa seja uma prática importante 
na gestão da qualidade, essa foi uma contribuição de Crosby.
b) Errada. Os catorze pontos. Os catorze pontos são uma contribuição de Deming para a 
gestão da qualidade, e não de Juran.
d) Errada. As cartas de controle. As cartas de controle são ferramentas estatísticas 
utilizadas para monitorar processos e identificar desvios. Eklas foram uma contribuição 
de Kaoru Ishikawa, e não de Juran.
e) Errada. As técnicas de amostragem. As técnicas de amostragem são utilizadas em 
diversas áreas, incluindo a estatística e o controle de qualidade. Embora Juran possa ter 
utilizado-as, elas não são uma contribuição exclusiva sua para a gestão da qualidade.
Letra c.
011. 011. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICO/MPE-GO/ANALISTA 
EM EDIFICAÇÕES/ENGENHARIA MECÂNICA) No que se refere aos princípios da qualidade 
definidos pela Norma ISO 9000, julgue o item a seguir.
O princípio da gestão das relações abrange as relações com os fornecedores, as quais 
oferecem uma relação mutuamente benéfica entre os fornecedores e a organização, e 
também com as demais partes interessadas, como clientes e a sociedade.
O princípio da gestão das relações, dentro da gestão da qualidade, vai além da simples 
transação comercial com fornecedores. Ele engloba uma visão mais ampla e estratégica, 
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buscando construir parcerias duradouras e mutuamente benéficas com todos os stakeholders 
(partes interessadas) envolvidos no negócio.
Além de fornecedores e clientes, outras partes interessadas podem incluir funcionários, 
acionistas, comunidade local, governo e órgãos reguladores. A gestão das relações com 
essas partes interessadas é importante para garantir a sustentabilidade da organização a 
longo prazo.
Certo.
012. 012. (CEBRASPE (CESPE)/2024/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PR/ADMINISTRATIVA) 
Uma empresa do setor de higiene pessoal vem enfrentando atrasos recorrentes na produção 
de determinado produto, o que tem impactado suas vendas e, consequentemente, seus 
lucros. As equipes de produção foram reunidas para determinarem os principais motivos 
do atraso. Para isso, é necessário escolher uma ferramenta que permita esclarecer todas 
as principais causas do problema de maneira organizada e fracionada, identificando as 
possíveis soluções e facilitando a visualização de cada etapa. Nessa situação hipotética, a 
ferramenta mais indicada é
a) o diagrama de Pareto.
b) a folha de checagem.
c) o diagrama causa-efeito.
d) o método dos 5 porquês.
e) o histograma.
O diagrama causa-efeito, também conhecido como diagrama de Ishikawa ou espinha de 
peixe, é a ferramenta mais adequada para identificar as causas de um problema de forma 
organizada e visual.
Ele permite que as equipes de produção mapeiem as diversas causas possíveis para os 
atrasos na produção, agrupando-as em categorias como mão de obra, máquinas, materiais, 
métodos, meio ambiente e medidas.
Essa estruturação facilita a identificação das causas raiz do problema, permitindo que a 
equipe foque em soluções mais eficazes e duradouras. Além disso, o diagrama causa-efeito 
estimula a participação de todos os membros da equipe, promovendo a colaboração e o 
pensamento crítico.
Sobre as demais alternativas incorretas:
a) Errada. O diagrama de Pareto: o diagrama de Pareto é utilizado para identificar os 
problemas mais frequentes em um conjunto de dados, ou seja, ele mostra quais problemas 
causam o maior impacto. Embora possa ser útil para identificar os principais atrasos, ele não 
auxilia na análise das causas raiz de forma tão detalhada quanto o diagrama causa-efeito.
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b) Errada. A folha de checagem: a folha de checagem é uma ferramenta utilizada para 
coletar dados de forma sistemática. Ela pode ser usada para identificar a frequência de 
ocorrência de um determinado problema, mas não para analisar as causas raiz.
d) Errada. O método dos 5 porquês: essa poderia ser uma resposta possível, isso porque o 
método dos 5 porquês é uma técnica utilizada para investigar as causas raiz de um problema, 
fazendo perguntas repetidamente até chegar à causa fundamental. No entanto, ele não 
oferece uma visão tão completa e organizada das causas como o diagrama causa-efeito.
e) Errada. O histograma: o histograma é um gráfico que representa a distribuição de 
frequência de um conjunto de dados. Ele pode ser utilizado para visualizar a variabilidade 
de um processo, mas não para identificar as causas de um problema.
Letra c.
013. 013. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Especialista em Regulação de Serviços de Transportes 
Terrestres/ANTT/”Sem Área”)Acerca da gestão da qualidade e de processos, julgue o item 
que se segue.
Ao se adotar o benchmarking como estratégia para a gestão da qualidade, opta-se por 
classificar as atividades em uma destas categorias: sensibilização ou perpetuação.
As atividades da ferramenta 5S é que são divididas em sensibilização e perpetuação.
• Sensibilização: educação e treinamento de todos os colaboradores em temática, 
origem e concepção, de aplicação nos 3 primeiros S.
• Perpetuação: aplicação dos últimos 2S (Seiketsu, Shitsuke).
O benchmarking é um processo de aprendizagem que resulta da comparação do desempenho 
entre setores, departamentos e organizações.
Errado.
014. 014. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA DE PLANEJAMENTO E ORÇAMENTO/MPO/
DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL) Julgue o item seguinte, considerando a natureza do 
benchmarking.
Considerando a natureza global dos negócios, é correto afirmar que benchmarkingé o 
processo de identificar, entender e adaptar práticas excepcionais de organizações em 
qualquer lugar do mundo para ajudar uma organização a melhorar seu desempenho. Trata-
se, portanto, de uma atividade que olha para fora dos limites de um país para alcançar a 
melhor prática, alta implementação e melhoria.
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O benchmarking transcende fronteiras geográficas. Uma empresa brasileira, por exemplo, 
pode se inspirar em práticas de uma organização japonesa ou norte-americana, identificando 
processos, tecnologias ou estratégias que podem ser adaptados à sua realidade.
Além disso, o benchmarking não se trata apenas de copiar, mas de identificar as melhores 
práticas e adaptá-las ao contexto da própria organização. É preciso avaliar a aplicabilidade 
e a viabilidade de implementar uma determinada prática em um ambiente diferente.
Certo.
015. 015. (CEBRASPE (CESPE)/2024/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-PR/ADMINISTRATIVA) 
Uma empresa de energia elétrica desejava melhorar seu modelo de concessões. Nesse 
sentido, selecionou como ponto de referência uma rede conhecida por oferecer um 
excelente atendimento ao cliente. Em seguida, passou a coletar dados sobre suas práticas 
de atendimento, como informações sobre treinamento de funcionários, tempos de espera, 
qualidade dos processos etc. Após esse levantamento, realizou a comparação das informações 
obtidas nessa rede com os dados internos da própria empresa e percebeu algumas lacunas, 
tais como fragilidades do planejamento, da elaboração e da avaliação dos projetos, além 
de modelos de contratação e desenhos licitatórios deficientes. A empresa verificou que 
precisa promover melhorias na modelagem para melhor representar a realidade operacional 
das concessionárias de energia e, assim, erradicar a necessidade de ajustes que diminuam 
a confiabilidade e a transparência do processo.
Nessa situação hipotética, a empresa de energia empregou o processo denominado
a) benchmarking.
b) balanced scorecard.
c) just in time.
d) reengenharia.
e) análise preditiva.
A empresa de energia, ao comparar suas práticas com as de uma organização reconhecida 
como referência no setor, está utilizando o processo de benchmarking.
Benchmarking é uma ferramenta de gestão que permite comparar os processos, produtos 
e serviços de uma organização com os de outras, consideradas como melhores em sua 
categoria. O objetivo é identificar as melhores práticas e adaptá-las ao próprio contexto, 
visando à melhoria contínua.
No caso da empresa de energia, temos as seguintes ações de benchmarking:
• Identificação da referência: a empresa escolheu uma rede de energia conhecida por 
seu excelente atendimento ao cliente como ponto de comparação.
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• Coleta de dados: foram coletadas informações sobre as práticas de atendimento da 
empresa referência, como treinamento de funcionários, tempos de espera e processos.
• Comparação e identificação de lacunas: ao comparar os dados coletados com 
os seus próprios, a empresa identificou diversas lacunas em seus processos, como 
fragilidades no planejamento e na modelagem de projetos.
• Implementação de melhorias: a partir da identificação das lacunas, a empresa 
pode implementar ações para melhorar seus processos e se aproximar das melhores 
práticas do mercado.
Sobre as demais alternativas incorretas:
b) Errada. O balanced scorecard é uma ferramenta de gestão estratégica que permite às 
empresas alinhar suas atividades com a visão e a estratégia da organização. Embora possa 
ser utilizado em conjunto com o benchmarking, não se trata do processo de comparação 
em si.
c) Errada. O just in time é um sistema de produção que visa reduzir ao mínimo os estoques, 
produzindo os produtos apenas quando são necessários. Embora possa ser uma prática 
adotada pela empresa de energia, não se relaciona diretamente com o processo de comparação 
com outras empresas.
d) Errada. A reengenharia é um processo radical de reestruturação de processos de negócios, 
visando à melhoria drástica do desempenho. Embora a empresa possa utilizar a reengenharia 
para implementar as melhorias identificadas através do benchmarking, o benchmarking 
em si não é um processo de reengenharia.
e) Errada. A análise preditiva é uma técnica que utiliza dados históricos para prever 
tendências futuras. Embora possa ser utilizada para identificar oportunidades de melhoria, 
não se trata do processo de comparação com outras empresas.
Letra a.
016. 016. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ANAC/
QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/”ÁREA 3”) A respeito das ferramentas de qualidade, julgue 
o item que se segue.
O histograma retrata uma técnica gráfica usada para encontrar e mostrar relações entre 
dois conjuntos de dados associados que ocorrem aos pares, em que as relações entre os 
conjuntos de dados são inferidas pelo formato das nuvens de pontos formados.
O item, na verdade, trata do diagrama de dispersão, e não do histograma.
O histograma é uma ferramenta visual que representa a distribuição de frequência de 
um conjunto de dados contínuos ou discretos, divididos em classes ou intervalos. Ele é 
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utilizado para visualizar a forma da distribuição dos dados, identificar a frequência com 
que os valores ocorrem em cada intervalo e identificar possíveis outliers.
O diagrama de dispersão, por sua vez, é a ferramenta gráfica correta para representar a 
relação entre dois conjuntos de dados pareados. Ele mostra a relação entre duas variáveis, 
permitindo identificar padrões, tendências e correlações. Cada ponto no diagrama representa 
um par de valores, e a nuvem de pontos formada revela a natureza da relação entre as duas 
variáveis.
Para resumir:
• Histograma: representa a frequência de ocorrência de valores em um único conjunto 
de dados.
• Diagrama de dispersão: representa a relação entre dois conjuntos de dados pareados.
Errado.
017. 017. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL/ANAC/
QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/”ÁREA 3”) A respeito das ferramentas de qualidade, julgue 
o item que se segue.
As folhas de verificação permitem detectar, de forma mais fácil, variações ou anomalias 
nos dados de processos controlados, o que pode indicar a presença de problemas ou 
oportunidades de melhoria.
Ao estabelecer um formato pré-definido para a coleta de dados, as folhas de verificação 
garantem que as informações sejam coletadas de forma consistente e padronizada, 
facilitando a comparação e a análise.
As folhas de verificação permitem que os usuários se concentrem nos dados mais relevantes 
para o processo em questão, evitando a coleta de informações desnecessárias.
Certo.
018. 018. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA/APEX)/INFRAESTRUTURA E PATRIMÔNIO/PERFIL 2) 
No que diz respeito à qualidade total, assinale a opção em que é citada a ferramenta que, 
por meio da demonstração sequencial das etapas do processo e da utilização de símbolos 
facilmente reconhecidos, é adequada para identificar o caminho ideal a ser seguido para a 
entrega de produtos ou serviços aos colaboradores com mais qualidade e agilidade.
a) histograma
b) diagrama de dispersão
c) diagrama espinha de peixe
d) fluxograma
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O fluxograma é a ferramenta ideal para representar visualmente a sequência de etapas 
de um processo, utilizando símbolos padronizados que facilitam o entendimento.
Ao mapear o fluxo de um processo, o fluxograma permite identificar gargalos, retrabalho 
e oportunidades de melhoria, contribuindo para a entrega deprodutos ou serviços com 
mais qualidade e agilidade.
Sobre as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Histograma: o histograma é utilizado para representar a distribuição de frequência 
de um conjunto de dados, ou seja, mostra a quantidade de vezes que cada valor ocorre 
em um conjunto de dados. Não é adequado para representar a sequência de etapas de um 
processo.
b) Errada. Diagrama de dispersão: o diagrama de dispersão é utilizado para mostrar a 
relação entre duas variáveis numéricas. Ele é útil para identificar correlações, mas não para 
representar a sequência de etapas de um processo.
c) Errada. Diagrama espinha de peixe: o diagrama espinha de peixe (ou diagrama de 
Ishikawa) é utilizado para identificar as causas raiz de um problema. Ele não é projetado 
para mostrar a sequência de etapas de um processo.
Letra d.
019. 019. (CEBRASPE (CESPE)/AFRE RJ/SEFAZ RJ/2025) Considerando as contribuições dos 
principais teóricos para a gestão da qualidade, julgue os itens seguintes.
I – Shewhart foi um dos pioneiros na aplicação da estatística ao controle de qualidade, 
tendo preparado o primeiro rascunho do que viria a ser conhecido como carta de controle.
II – Deming defendia a constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, 
para que a organização se tornasse competitiva, se mantivesse em atividade e gerasse 
empregos.
III – Ishikawa contribuiu para o desenvolvimento da visão ampla da qualidade, com ênfase 
no lado humano, tendo desenvolvido o diagrama de causa e efeito.
IV – Segundo Juran, há duas dimensões no conceito de qualidade: uma externa, relativa às 
necessidades dos consumidores, e uma interna, relacionada à correta execução do produto 
ou serviço.
V – A proposta de Feigenbaurn é a de que devem existir limites de tolerância, ao invés de 
valores fixos, para as especificações de projeto.
Estão certos apenas os itens
a) I, II, III e IV.
b) I, II, III e V.
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c) I, II, IV e V.
d) I, III, IV e V.
e) II, III, IV e V.
Vamos analisar cada item:
I – Certa. Isso mesmo! Walter Shewhart é conhecido por desenvolver o Controle Estatístico 
de Processo (CEP) e introduzir os gráficos de controle para monitorar a variação ao longo 
do tempo.
II – Certa. Perfeito! A constância de propósitos é o 1º dos “14 princípios da qualidade” de 
Deming, buscando tornar a organização competitiva e sustentável.
III – Certa. Kaoru Ishikawa redefiniu o conceito de cliente, criou os Círculos de Controle da 
Qualidade (CCQ) e é o pai do famoso Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de Peixe), 
enfatizando a participação de todos e a mudança de mentalidade na organização.
IV – Certa. Essa é uma sacada importante do Juran! Ele via a qualidade como a adequação 
ao uso (focando nas necessidades do cliente, o que seria a dimensão externa) e a ausência 
de deficiências (que tem a ver com a execução interna, para evitar erros).
V – Errada. Opa, aqui temos um ponto de atenção! Essa ideia de limites de tolerância e 
redução contínua de variabilidades é mais associada ao Deming e ao Controle Estatístico do 
Processo, e não ao Feigenbaum. Feigenbaum é conhecido pelo Controle Total da Qualidade, 
que abrange toda a organização.
Letra a.
020. 020. (CEBRASPE (CESPE)/SUP PED/UNIVESP/ADMINISTRAÇÃO E ÁREAS AFINS/2025) No que 
diz respeito aos processos e à certificação ISO 9000:2000, assinale a opção correta.
a) É dispensável às organizações analisar os resultados da avaliação e da análise crítica para 
determinar se há necessidade ou oportunidade de melhoria do sistema de gestão da qualidade.
b) A eficácia do sistema da qualidade depende de fatores da adequação dos meios utilizados 
aos fins pretendidos.
c) As organizações devem determinar e selecionar oportunidades de melhoria, bem como 
implementar ações necessárias para melhorar o atendimento dos requisitos dos clientes.
d) Na ocorrência de não conformidades — exceto as externas — comunicadas pelos clientes, 
as organizações devem lidar com as consequências da não conformidade.
e) As organizações são desobrigadas a manter registros que evidenciem as não conformidades 
ocorridas.
A letra c está super alinhado com o princípio da melhoria da NBR ISO 9001, que busca 
sempre atender e superar as expectativas dos clientes.
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Sobre as demais alternativas incorretas:
a) Errada. A NBR ISO 9001 (que se baseia na ISO 9000 para a terminologia) destaca a 
importância da melhoria contínua. Analisar os resultados é fundamental para identificar 
o que precisa ser melhorado e, assim, aumentar a satisfação do cliente.
b) Errada. Essa descrição na verdade se encaixa na eficiência (fazer as coisas da maneira 
certa, com o mínimo de desperdício). A eficácia foca no atingimento dos objetivos e 
resultados, independentemente dos meios.
d) Errada. Um sistema de gestão da qualidade completo lida com todas as não conformidades, 
sejam elas internas ou externas (inclusive as dos clientes!). O objetivo é resolver os problemas 
e aprender com eles. A melhoria inclui corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados.
e) Errada. Para a melhoria contínua e a tomada de decisão baseada em evidências, 
é essencial manter registros. Isso permite analisar as causas das não conformidades e 
implementar ações eficazes para que não se repitam.
Letra c.
021. 021. (CEBRASPE (CESPE)/AFP/SEFAZ-RJ/ADMINISTRATIVO FINANCEIRA/2025) Assinale a 
opção em que é corretamente indicada a ferramenta de gestão da qualidade desenvolvida 
por Willian E. Deming.
a) matriz BCG
b) diagrama de causa e efeito
c) ciclo PDCA
d) BSC
e) carta de controle
O Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é amplamente associado a Deming, embora tenha sido 
inicialmente concebido por Walter Shewhart. Por isso, é conhecido também como Ciclo 
de Shewhart ou Ciclo de Deming. É uma ferramenta essencial para a melhoria contínua.
Vamos analisar as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Matriz BCG. A matriz BCG (Boston Consulting Group) é uma ferramenta de análise 
de portfólio de produtos, não é uma contribuição de Deming para a qualidade.
b) Errada. Diagrama de causa e efeito. O Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido 
como Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, não 
por Deming.
d) Errada. BSC. O BSC (Balanced Scorecard) é uma ferramenta de gestão estratégica e de 
desempenho desenvolvida por Kaplan e Norton, não por Deming.
e) Errada. Carta de controle. As cartas de controle foram desenvolvidas por Walter Shewhart, 
o precursor de Deming. Embora Deming as utilizasse e propagasse, o desenvolvimento inicial 
é de Shewhart.
Letra c.
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022. 022. (CEBRASPE (CESPE)/AFRE/SEFAZ-RJ/2025) Assinale a opção em que é apresentada 
a denominação da ferramenta que, usada na gestão de qualidade, é caracterizada pela 
representação de seus resultados em um gráfico de pontos cartesianos que permite 
verificar se existe relação de causa e efeito entre duas variáveis de natureza quantitativa 
e possibilita encontrar a intensidade da relação entre as variáveis pesquisadas.
a) folha de verificação
b) carta de controle
c) diagrama de Pareto
d) diagrama de dispersão
e) histograma
O Diagrama de Dispersão é exatamente isso que a questão descreve: um gráfico de pontos 
cartesianos que permite verificar se existe relação (correlação) de causa e efeito entre 
duas variáveis de natureza quantitativa. Ele mostra como uma variável se comporta em 
relação à outra.
Sobre as demais alternativas incorretas:
a) Errada. Folha de verificação. A folha de verificação é utilizada para coletar dados de 
forma organizada e sistemática, ajudando a identificar padrões e tendências, mas não 
foca na relaçãoentre duas variáveis quantitativas em um gráfico de pontos.
b) Errada. Carta de controle. As cartas de controle são instrumentos estatísticos para 
monitorar um sistema ao longo do tempo, identificando alterações em seu comportamento 
e se o processo está “fora de controle”, mas não especificamente para mostrar a relação 
entre duas variáveis.
c) Errada. Diagrama de Pareto. O Diagrama de Pareto (ou 80/20) é usado para priorizar 
problemas, mostrando que uma pequena quantidade de causas gera a maioria dos problemas, 
e não a relação entre duas variáveis quantitativas.
e) Errada. Histograma. O histograma é uma ferramenta gráfica para representar a 
distribuição de frequência de um conjunto de dados quantitativos, ajudando a entender 
a distribuição dos dados e identificar padrões, mas não a relação entre duas variáveis.
Letra d.
023. 023. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
Entre os elementos básicos da qualidade inclui-se a estética, que está relacionada, entre 
outros fatores, ao reflexo do quanto o produto ou serviço se aproxima das preferências 
individuais do cliente.
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A estética é, de fato, um dos nove atributos do conceito de qualidade identificados por 
David Garvin. Ela se refere ao julgamento pessoal e reflete as preferências individuais do 
cliente em relação à aparência, ao design e ao apelo sensorial de um produto ou serviço.
É importante lembrar que a qualidade não é apenas sobre funcionalidade, mas também sobre 
como o produto é percebido e apreciado pelo usuário. A estética, nesse sentido, contribui 
diretamente para a satisfação do cliente ao alinhar o produto ou serviço aos seus gostos 
e estilo, tornando a experiência de consumo mais agradável e pessoal.
Certo.
024. 024. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
Amostragem é um procedimento de inspeção realizado para a garantia da qualidade de 
produtos em que se prioriza a redução de custos.
A inspeção por amostragem é uma técnica amplamente utilizada na gestão da qualidade, 
especialmente na Era do Controle Estatístico da Qualidade, que surgiu com a produção 
em massa. Como inspecionar 100% dos produtos se tornou inviável e caro, a amostragem 
se tornou a solução.
Ao inspecionar apenas uma parte dos produtos, a amostragem permite uma redução 
significativa de custos e tempo, sem comprometer de forma drástica a garantia da 
qualidade. É uma abordagem mais eficiente para controlar grandes volumes de produção, 
sendo um procedimento focado em aferir a qualidade do sistema de produção e garantir 
que o universo atinja os padrões de qualidade.
Certo.
025. 025. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
O TQC (total quality control) envolve todas as fases da produção e todos os trabalhadores 
da organização.
O TQC (Total Quality Control), que é o Controle Total da Qualidade, ou ainda, a Gestão 
da Qualidade Total (GQT), no modelo japonês, é um sistema que envolve um elevado grau 
de descentralização de processo. Isso significa que ele realmente requer a participação 
de todos os membros da organização, independentemente do seu nível hierárquico, e 
abrange todas as fases da produção.
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Armand Feigenbaum, conhecido como o “pai do controle da qualidade total”, enfatizava 
que a qualidade não é responsabilidade exclusiva do departamento de produção, mas sim 
de toda a organização, incluindo áreas como compras, vendas, pós-vendas e recursos 
humanos. Isso mostra a abrangência e a visão holística do TQC.
Certo.
026. 026. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
Segundo a gestão da qualidade transcendental, a qualidade está associada à capacidade 
de satisfação dos desejos do consumidor.
A abordagem transcendental da qualidade a associa a padrões elevadíssimos e 
universalmente reconhecidos, algo abstrato como a “excelência” ou “perfeição”. Ela não 
está diretamente ligada à satisfação dos desejos específicos do consumidor.
A abordagem da qualidade que se baseia na capacidade de satisfazer as necessidades 
e desejos do consumidor é a abordagem fundamentada no usuário. É importante não 
confundir as diferentes visões da qualidade, já que cada uma tem seu próprio foco e 
características.
Errado.
027. 027. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item a seguir, no que se 
refere à gestão da qualidade.
O foco na gestão da qualidade visa garantir o atendimento das necessidades dos clientes 
e, em perspectiva contemporânea, assegurar o atendimento a parâmetros e requisitos de 
produção.
A frase inverte a perspectiva histórica da qualidade. A gestão da qualidade, em seu foco 
inicial, surgiu com a inspeção de produtos e serviços e a preocupação com os parâmetros 
e requisitos de produção. Ou seja, a ideia era controlar o que estava sendo produzido para 
evitar falhas.
Em uma perspectiva mais contemporânea, a gestão da qualidade evoluiu para a satisfação 
das necessidades dos clientes e a integração da qualidade em todo o planejamento 
estratégico da organização, como na Gestão da Qualidade Total. É a jornada de dentro 
para fora, da produção para o cliente.
Errado.
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028. 028. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Acerca de gestão de processos 
e gestão da qualidade, julgue o próximo item.
Os benefícios de um sistema de gestão da qualidade extrapolam o alcance de resultados 
financeiros, abrangendo o desenvolvimento humano e a construção de uma cultura capaz 
de promover a sobrevivência organizacional de longo prazo.
Um sistema de gestão da qualidade vai muito além de apenas resultados financeiros, apesar 
de eles serem importantes. Ao promover o engajamento das pessoas, o aperfeiçoamento 
contínuo e a colaboração entre áreas, a gestão da qualidade contribui para o desenvolvimento 
humano dentro da organização.
Além disso, ao focar na melhoria contínua e na adaptação às necessidades do cliente, 
um sistema de gestão da qualidade ajuda a construir uma cultura organizacional forte e 
resiliente, capaz de garantir a sobrevivência e o sucesso da empresa a longo prazo em 
um ambiente competitivo. É uma visão holística de valor.
Certo.
029. 029. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Acerca de gestão de processos 
e gestão da qualidade, julgue o próximo item.
Para maior efetividade das ações organizacionais, as atividades da função qualidade devem 
ser centralizadas em um departamento específico e divulgadas para conhecimento de todos 
os colaboradores da organização.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) envolve um elevado grau de descentralização de 
processos, ou seja, requer a participação de todos os membros da organização, qualquer 
que seja o seu nível hierárquico. A ideia de centralizar a função qualidade em um único 
departamento vai contra o princípio de que a qualidade é responsabilidade de todos na 
organização.
Armand Feigenbaum, o “pai do controle da qualidade total”, defendeu que a qualidade 
não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a organização. A 
disseminação das informações é importante, mas não a centralização da responsabilidade.
Errado.
030. 030. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ICMBIO/2025) No que se refere à gestão de pessoas e à gestão 
da qualidade, julgue o item seguinte.
De acordo com a abordagem da qualidade total, esta deve ser aplicada a toda a estrutura 
da organização, em sentido bottom-up.
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Embora a qualidade total realmente deva ser aplicada a toda a estrutura da organização, 
a afirmação de que isso ocorre em sentido bottom-up (de baixo para cima) não está 
correta. A Gestão da Qualidade Total (GQT) enfatiza a participação de todos os membros da 
organização, de fato, mas a liderança comprometida da alta administração é fundamental 
para o sucesso.
A GQT envolve tanto o engajamento dos funcionários (bottom-up) quanto o 
comprometimento e o direcionamento da alta direção (top-down). É uma via de mão 
dupla, onde a iniciativa e a colaboração de todos os níveis são essenciais para a melhoria 
contínua e a excelência.
Errado.
031. 031. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/GOVERNANÇA E 
ESTRATÉGIA/2025) Acerca do gerenciamento dos processos de negócios, da gestão do 
conhecimento e da qualidade, julgue o item a seguir.
A abrangência da gestão da qualidade total ultrapassa os limites do relacionamento eficaz 
e eficiente com o cliente, abrangendo todos os elementos que compõem o modelo da 
organização que está sendo analisada.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma abordagem abrangente e holística que vai muito 
além de apenas focar no relacionamento com o cliente. Ela busca a excelência em todos 
os aspectos da organização, envolvendo cada departamento, processo e colaborador.
A GQT considera a organização como um sistema integrado, onde a qualidade de uma 
parte afeta a qualidade do todo. Isso significa que ela se preocupa com a qualidade desde 
os fornecedores até o cliente final, englobando o planejamento, a execução, o controle e 
a melhoria de todos os processos e atividades da empresa.
Certo.
032. 032. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/LABORATÓRIOS E CAMPOS EXPERIMENTAIS/GESTÃO 
DA QUALIDADE LABORATORIAL/2025) Julgue o item a seguir, a respeito da gestão da 
qualidade em processos técnico-administrativos de laboratórios e áreas experimentais.
Em um sistema de gestão da qualidade, é crucial o procedimento de gestão e controle 
de documentos internos, no qual devem ser especificados os processos de elaboração, 
verificação e aprovação de documentos internos e, também, a forma de gestão desses 
documentos, desde sua concepção até seu destino final.
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A gestão e controle de documentos é um pilar fundamental em qualquer sistema de 
gestão da qualidade, especialmente na busca pela Garantia da Qualidade. Para assegurar 
a consistência e a rastreabilidade, é essencial que todos os documentos internos, desde a 
sua elaboração até o seu descarte, sigam procedimentos padronizados.
A especificação clara dos processos de elaboração, verificação e aprovação de documentos 
garante que as informações sejam precisas, atualizadas e acessíveis a todos que precisam 
delas. Isso minimiza erros, melhora a comunicação e facilita a tomada de decisões baseada 
em evidências, contribuindo para a melhoria contínua e a conformidade com padrões 
como as normas ISO.
Certo.
033. 033. (CEBRASPE (CESPE)/TJ/TRF 6/ADMINISTRATIVA/SEM ESPECIALIDADE/2025) A respeito 
da gestão da qualidade nas organizações públicas, julgue o item a seguir.
Para Juran, um dos principais teóricos da gestão da qualidade, o princípio do zero defeito 
estende-se para além da perfeição do produto ou serviço, devendo todos os colaboradores 
da organização estar comprometidos em produzir com perfeição desde a primeira tarefa 
do processo.
A filosofia do “Zero Defeito” é uma das principais contribuições de Philip Crosby, e não 
de Joseph Juran. Crosby defendia que o objetivo das operações é procurar acertar desde 
o primeiro momento, e que a qualidade é a conformidade com os requisitos.
Juran, por sua vez, é conhecido pela “Trilogia da Qualidade” (planejamento, controle e 
melhoria) e por definir qualidade como “adequação ao uso” e “ausência de deficiências”. É 
importante associar cada “guru” da qualidade às suas ideias e princípios específicos.
Errado.
034. 034. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item subsequente, 
relativo à gestão de projetos e processos.
A trilogia de Juran é uma ferramenta de gestão de processos utilizada para a promoção da 
melhoria contínua por meio da garantia de previsibilidade dos processos.
O item está errado porque, embora a trilogia da qualidade de Juran (planejamento, 
controle e melhoria da qualidade) seja fundamental para a melhoria contínua, ela não 
é especificamente uma “ferramenta de gestão de processos” focada na garantia de 
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previsibilidade dos processos. A previsibilidade dos processos está mais ligada ao Controle 
Estatístico de Processo (CEP), que utiliza dados estatísticos para monitorar e controlar 
as variações.
A trilogia de Juran é uma abordagem mais ampla para a gestão da qualidade, que envolve 
definir metas, avaliar o desempenho e buscar o aperfeiçoamento constante. A previsibilidade, 
embora seja um resultado desejado, não é o foco exclusivo ou a definição da trilogia em si.
Errado.
035. 035. (CEBRASPE (CESPE)/ANA MIN/MPE CE/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o próximo item, 
relativo à gestão da qualidade.
Deming tornou-se pioneiro em gestão da qualidade, a partir da introdução de métodos 
estatísticos de controle da qualidade.
Embora William Deming tenha sido um grande expoente da gestão da qualidade e tenha 
popularizado o uso de métodos estatísticos, o pioneiro na aplicação da estatística ao 
controle de qualidade e o criador do Controle Estatístico de Processo (CEP) e dos gráficos 
de controle foi Walter Shewhart.
Deming, de fato, evidenciou seus trabalhos no período de reconstrução do Japão e propôs 
uma abordagem da gestão da qualidade baseada na evidência estatística focada na contínua 
redução das variabilidades dos processos, mas ele se baseou nos trabalhos de Shewhart.
Errado.
036. 036. (CEBRASPE (CESPE)/TJ/TRT 10/ADMINISTRATIVA/”SEM ESPECIALIDADE”/2025) Acerca de 
novas tecnologias gerenciais, reengenharia, ferramentas de melhoria contínua e metodologias 
ágeis, julgue o item seguinte.
O fluxograma é a ferramenta para melhoria contínua mais adequada para suprir a necessidade 
de se identificarem e de se classificarem as causas de determinado problema.
O fluxograma é uma ferramenta que representa graficamente a sequência de eventos, 
passos de processamento ou decisões de um processo. Sua principal função é mostrar o 
fluxo de trabalho, não identificar e classificar as causas de um problema.
A ferramenta mais adequada para identificar, explorar e estruturar hierarquicamente as 
causas de um determinado problema é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como 
Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe. Ele é feito justamente para desvendar os 
“porquês” de uma questão, organizando as possíveis causas.
Errado.
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037. 037. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/GOVERNANÇA E 
ESTRATÉGIA/2025) Julgue o item a seguir, acerca das abordagens para a construção de 
soluções inovadoras e da análise e melhoria de processos.
O diagrama de causa e efeito, utilizado para a melhoria de processos, permite uma visão 
abrangente dos fatores de produção que podem provocar algum problema, tais como 
gerenciamento, materialidade, máquina, medida, meio ambiente e método.
Embora o Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) seja uma ferramenta excelente para 
identificar as causas de um problema, as seis categorias mais comuns associadas a ele 
na área de produção são os 6M’s: Método, Matéria-prima, Mão de obra, Máquina, Meio 
ambiente e Medida. A questão menciona “gerenciamento” e “materialidade” que, embora 
relacionados, não são as categorias clássicas do diagrama 6M.
O Diagrama de Ishikawaé realmente muito útil para ter uma visão abrangente dos fatores 
que podem contribuir para um problema, facilitando a identificação da causa raiz. No 
entanto, é importante usar as categorias corretas para aplicar a ferramenta de forma 
precisa e tirar o máximo proveito dela.
Errado.
038. 038. (CEBRASPE (CESPE)/AAAPC/PC DF/AGENTE ADMINISTRATIVO/2025) No que diz respeito 
à gestão de processos e de contratos, julgue o item a seguir.
O diagrama de Pareto é uma ferramenta de gestão por intermédio da qual as etapas 
necessárias para a conclusão de uma tarefa ou processo são graficamente demonstradas.
A ferramenta que demonstra graficamente as etapas necessárias para a conclusão de 
uma tarefa ou processo é o Fluxograma. Ele usa símbolos simples para representar a 
sequência de atividades e decisões.
O Diagrama de Pareto, por outro lado, é uma ferramenta que ajuda a priorizar problemas 
ou causas, baseando-se no princípio 80/20. Ele mostra que a maioria dos problemas (80%) 
é causada por uma pequena quantidade de fatores (20%), permitindo focar os esforços 
onde terão maior impacto. É um gráfico de barras que organiza as ocorrências em ordem 
decrescente de frequência.
Errado.
039. 039. (CEBRASPE (CESPE)/AA/ANM/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o item subsequente, 
relativo à gestão de projetos e processos.
O diagrama de Pareto é uma ferramenta usada para representar causas e efeitos associados 
a um processo.
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A ferramenta utilizada para representar causas e efeitos associados a um processo é o 
Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha 
de Peixe. Ele estrutura hierarquicamente as possíveis causas de um problema.
O Diagrama de Pareto tem outro objetivo: ele serve para priorizar problemas, mostrando 
que uma pequena quantidade de causas gera a maioria dos efeitos. Ele ajuda a identificar 
quais problemas são os “poucos vitais” que merecem mais atenção para a melhoria.
Errado.
040. 040. (CEBRASPE (CESPE)/AUX/INOVERSASUL/OPERACIONAL/2025) Julgue o item subsecutivo, 
no que se refere à gestão da qualidade nas organizações públicas.
Um dos princípios defendidos por Deming relaciona-se ao estabelecimento de constância 
de propósitos organizacionais para melhorar o produto ou a prestação de serviços.
O estabelecimento de constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço 
é, de fato, o primeiro dos 14 princípios da qualidade de William Deming. Ele defendia que 
a organização deveria ter um objetivo claro e de longo prazo para se tornar competitiva, 
se manter em atividade e criar empregos.
Deming acreditava que, sem uma visão clara e um compromisso contínuo com a melhoria, 
as empresas estariam fadadas ao fracasso. Esse princípio é a base para todas as outras 
ações de qualidade, garantindo que os esforços sejam direcionados para um objetivo 
comum e sustentável.
Certo.
041. 041. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/INOVERSASUL/ADMINISTRATIVO/PROJETOS/2025) Em relação 
a ferramentas de mudança organizacional, julgue o item subsecutivo.
O uso profissional e competente da metodologia conhecida por benchmarking otimiza a 
aprendizagem organizacional.
O benchmarking é, por sua própria natureza, um processo de aprendizagem. Ao comparar 
as práticas e o desempenho de uma organização com as “melhores em sua classe” (sejam 
elas concorrentes, empresas de outros setores ou até mesmo outros departamentos 
internos), a organização adquire novos conhecimentos e insights.
Essa aquisição de conhecimento sobre as melhores práticas e os resultados alcançados por 
outras organizações otimiza a aprendizagem organizacional. Permite identificar lacunas, 
descobrir novas abordagens e adaptar estratégias de sucesso, impulsionando a melhoria 
contínua e a inovação dentro da empresa.
Certo.
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042. 042. (CEBRASPE (CESPE)/AJ/TRT 10/ADMINISTRATIVA/CONTABILIDADE/2025) Acerca de 
modelos de gestão pública e de ferramentas para o gerenciamento de processos, julgue o 
item subsequente.
No setor público, a ferramenta benchmarking é utilizada para comparação e aprimoramento 
baseados na concorrência entre órgãos governamentais, visando-se obter vantagem 
competitiva e liderança no mercado.
Embora o benchmarking seja uma ferramenta de comparação e aprimoramento amplamente 
utilizada, no setor público, o objetivo principal não é obter vantagem competitiva e 
liderança no mercado da mesma forma que no setor privado. O setor público não opera 
com a lógica de concorrência de mercado.
No contexto governamental, o benchmarking visa à melhoria da eficiência, eficácia e 
qualidade dos serviços públicos, buscando as melhores práticas dentro e fora do governo 
para otimizar a gestão e melhor atender ao cidadão. O foco é na melhoria da prestação de 
serviços e na otimização de recursos, e não na concorrência por fatia de mercado.
Errado.
043. 043. (CEBRASPE (CESPE)/TJ/TRF 6/APOIO ESPECIALIZADO/CONTABILIDADE/2025) Acerca de 
contribuições teóricas para a gestão da qualidade, do ciclo PDCA, das ferramentas de gestão 
da qualidade e do modelo contemporâneo de gestão pública no Brasil, julgue o item a seguir.
A realização do brainstorming visa promover a geração de novas ideias mediante expressões 
isentas de críticas, com o aproveitamento integral das ideias geradas.
A fase de geração de ideias no brainstorming realmente visa à expressão livre e isenta de 
críticas para estimular a criatividade e a quantidade de ideias. O objetivo é que as pessoas 
“joguem soluções ao vento”, por mais “loucas” que pareçam inicialmente.
No entanto, a afirmação de que há um aproveitamento integral das ideias geradas 
não está correta. Após a geração de um número razoável de alternativas, o processo de 
brainstorming é interrompido e o próximo passo é a seleção das melhores alternativas. 
Nem todas as ideias serão aproveitadas; muitas são descartadas após a análise.
Errado.
044. 044. (CEBRASPE (CESPE)/APC/FUNPRESP-EXE/ESTATÍSTICA CIÊNCIAS DE DADOS E 
INOVAÇÃO/2025) No que concerne a inovação e design thinking, julgue o item a seguir.
A técnica de brainstorming, ou tempestade de ideias, tem sido evitada nos processos 
relacionados à inovação, visto que favorece a diminuição dos níveis criativos das propostas 
de solução.
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Na verdade, o brainstorming é uma das técnicas mais utilizadas e valorizadas nos processos 
de inovação. Longe de diminuir os níveis criativos, o brainstorming é projetado justamente 
para estimular a criatividade e a geração de uma ampla variedade de ideias em grupo.
A essência do brainstorming é a liberdade de expressão e a suspensão do julgamento 
durante a fase de geração de ideias, o que incentiva a fluidez do pensamento e a proposição 
de soluções inovadoras, mesmo as mais “fora da caixa”. É uma ferramenta essencial para o 
Design Thinking e outras metodologias ágeis que buscam a inovação.
Errado.
045. 045. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/INTELIGÊNCIA E PLANEJA-
MENTO ESTRATÉGICO/2025) A respeito de brainstorming, julgue o item a seguir.
Na fase de organização do brainstorming, as ideias geradas são analisadas e categorizadas.
Após a fase inicial de geração livre de ideias no brainstorming (a “tempestade cerebral”), é 
crucial passar para uma etapa de organização, análise e síntese. É nesse momento que as 
ideias são revisadas, discutidas, categorizadas e, finalmente, as melhores são selecionadas.
Essa fase de organização é essencial para dar sentido à grande quantidade de ideias 
geradas, permitindo que a equipe identifique padrões, agrupe temas semelhantes e avalie 
a viabilidade e o potencial de cada proposta. É a etapa onde o caos criativo se transforma 
em um plano de ação estruturado.
Certo.
046. 046. (CEBRASPE(CESPE)/ANA/EMBRAPA/GESTÃO ESTRATÉGICA/INTELIGÊNCIA E PLANEJA-
MENTO ESTRATÉGICO/2025) A respeito de brainstorming, julgue o item a seguir.
O brainstorming consiste em técnica de pensamento criativo para gerar novas ideias e 
permitir soluções de problemas.
O brainstorming, ou “tempestade de ideias”, é exatamente isso: uma técnica de pensamento 
criativo em grupo que tem como principal objetivo gerar a maior quantidade possível de 
novas ideias para resolver um problema ou explorar uma oportunidade. A essência está na 
contribuição espontânea e sem julgamento inicial.
Essa ferramenta é fundamental para estimular a inovação e encontrar soluções criativas 
para os desafios enfrentados pelas organizações. Ao criar um ambiente onde todos se 
sentem à vontade para expressar suas sugestões, o brainstorming potencializa a capacidade 
de resolução de problemas da equipe.
Certo.
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047. 047. (CEBRASPE (CESPE)/AUX/INOVERSASUL/OPERACIONAL/2025) Julgue o item subsecutivo, 
no que se refere à gestão da qualidade nas organizações públicas.
A utilização de histogramas no controle de qualidade de processos permite ilustrar 
rapidamente a distribuição de dados, bem como ajuda a identificar se houve mudança 
não planejada em determinado processo.
O histograma é uma ferramenta gráfica poderosa para representar a distribuição de 
frequência de um conjunto de dados quantitativos. Ele mostra visualmente como os 
dados estão distribuídos, permitindo identificar a forma, a centralidade e a variabilidade.
Ao analisar o formato e a dispersão dos dados em um histograma ao longo do tempo, 
é possível, sim, identificar se houve alguma mudança não planejada ou alteração no 
comportamento de um processo. Deslocamentos na média, alterações na dispersão ou o 
surgimento de novos picos podem indicar problemas ou oportunidades de melhoria que 
precisam ser investigados.
Certo.
048. 048. (CEBRASPE (CESPE)/ERM/ANM/QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/SUPORTE À GESTÃO, 
ESTRATÉGIA E GOVERNANÇA/2025) Acerca da gestão da qualidade, julgue o item que se segue.
Fluxogramas, diagramas de causa e efeito e histogramas são ferramentas em desuso na 
gestão da qualidade em instituições públicas, por serem consideradas obsoletas.
Fluxogramas, diagramas de causa e efeito (Ishikawa) e histogramas são ferramentas 
clássicas e amplamente utilizadas e relevantes na gestão da qualidade, tanto no setor 
privado quanto no público. Longe de serem obsoletas, elas continuam sendo fundamentais 
para a análise, diagnóstico e melhoria de processos.
Essas ferramentas fornecem insights visuais e estruturados sobre o funcionamento dos 
processos, a identificação de problemas e a distribuição de dados, sendo essenciais para 
a tomada de decisões baseada em evidências e para a promoção da melhoria contínua. 
Elas são atemporais em sua utilidade para a gestão.
Errado.
049. 049. (CEBRASPE (CESPE)/ANA MIN/MPE CE/ADMINISTRAÇÃO/2025) Julgue o próximo item, 
relativo à gestão da qualidade.
A estratificação, a folha de verificação, o gráfico de Pareto, os 5S e o 5W2H constituem 
ferramentas de uso restrito à gestão da qualidade de produção de serviços públicos.
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As ferramentas de gestão da qualidade mencionadas, como a estratificação, folha de 
verificação, gráfico de Pareto, 5S e 5W2H, não são de uso restrito à gestão da qualidade 
de produção de serviços públicos. Pelo contrário, são ferramentas universais e versáteis, 
aplicáveis a uma ampla gama de setores e tipos de organizações, sejam elas privadas ou 
públicas, e em diversas áreas (produção, serviços, administrativa etc.).
A gestão da qualidade busca princípios e métodos que transcendem setores, visando a 
melhoria contínua e a excelência em qualquer contexto. Essas ferramentas são valorizadas 
justamente por sua adaptabilidade e eficácia em diferentes cenários para identificar 
problemas, otimizar processos e promover a qualidade.
Errado.
050. 050. (CEBRASPE (CESPE)/ANA/EMBRAPA/LABORATÓRIOS E CAMPOS EXPERIMENTAIS/GESTÃO 
DA QUALIDADE LABORATORIAL/2025) Julgue o item a seguir, a respeito da gestão da 
qualidade em processos técnico-administrativos de laboratórios e áreas experimentais.
Ferramentas de gestão da qualidade, como o ciclo PDCA e a matriz SWOT, são adotadas 
em laboratórios para otimizar os processos internos e minimizar desperdícios de recursos.
Tanto o Ciclo PDCA quanto a matriz SWOT são ferramentas de gestão amplamente utilizadas 
em diversos contextos, incluindo laboratórios, para otimizar processos e minimizar 
desperdícios. O PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um ciclo de melhoria contínua que ajuda a 
planejar, executar, verificar e agir para aprimorar qualquer processo.
A matriz SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças), por sua vez, é uma ferramenta 
de análise estratégica que permite identificar os fatores internos e externos que afetam 
a organização. Em laboratórios, essas ferramentas podem ser essenciais para aprimorar a 
qualidade dos resultados, a eficiência dos experimentos e a gestão de recursos, contribuindo 
para a excelência operacional.
Certo.
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	Sumário
	Apresentação
	Gestão da Qualidade
	1. Conceitos Iniciais
	2. Características e Princípios da Qualidade Total
	3. Processo Evolutivo da Qualidade
	4. Custos da Qualidade
	5. Principais Teóricos e suas Contribuições
	5.1. Joseph Juran
	5.2. William Deming
	5.3. Kaoru Ishikawa
	5.4. Philip Crosby
	5.5. Walter Shewhart
	5.6. Armand Feigenbaum
	5.7. David Garvin
	6. Resumo dos Principais Teóricos da Gestão da Qualidade
	7. Principais Ferramentas da Gestão da Qualidade Total
	8. Metodologias Ágeis
	8.1. Ferramentas de Design Thinking
	9. Gerenciamento pelas Diretrizes
	10. Gerenciamento de Rotina
	11. Normas ISO (ABNT)
	12. Modelo de Excelência Gerencial (FNQ)
	12.1. Características do MEG
	12.2. Fundamentos e Temas de Excelência
	12.3. Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
	13. Noções de ESG
	Resumo
	Questões de Concurso
	Gabarito
	Gabarito Comentadoda Qualidade 
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001. 001. (CEBRASPE (CESPE)/2023/ANALISTA/CNMP/APOIO TÉCNICO ESPECIALIZADO/GESTÃO 
PÚBLICA) Com referência a gestão da qualidade, julgue o próximo item.
Os princípios do modelo de gestão baseado na qualidade total encerram-se em total 
satisfação dos clientes, desenvolvimento de recursos humanos e constância de propósitos.
Os princípios do modelo de gestão baseado na qualidade total não se encerram apenas 
em “total satisfação dos clientes, desenvolvimento de recursos humanos e constância de 
propósitos”.
Na verdade, esses são alguns dos princípios, mas não todos.
Errado.
002. 002. (CEBRASPE (CESPE)/2023/ANALISTA JUDICIÁRIO 02/TJ-ES/APOIO ESPECIALIZADO/
ADMINISTRAÇÃO) Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue 
o item que se segue.
A gestão da qualidade implica mudanças na estratégia e na cultura organizacionais, assim 
como na revisão sistemática de procedimentos.
A gestão da qualidade é um conceito que envolve a melhoria contínua dos processos, 
produtos e serviços de uma organização, visando atender ou superar as expectativas dos 
clientes e demais partes interessadas.
Para alcançar esse objetivo, é necessário realizar mudanças tanto na estratégia quanto na 
cultura organizacional. Vejamos isso com mais detalhes:
• Mudanças na estratégia: a gestão da qualidade requer uma abordagem estratégica, 
onde a organização define seus objetivos, metas e diretrizes alinhados à satisfação do 
cliente e à melhoria contínua. Isso envolve o estabelecimento de políticas de qualidade, 
a identificação de processos críticos e a definição de indicadores de desempenho.
• Mudanças na cultura organizacional: a cultura organizacional é o conjunto de valores, 
crenças, comportamentos e práticas que orientam a forma como os colaboradores 
interagem e conduzem suas atividades. Na gestão da qualidade, é necessário promover 
uma cultura de comprometimento com a excelência, onde todos os membros da 
organização estão engajados em buscar a melhoria constante e a eliminação de 
desperdícios.
• Revisão sistemática de procedimentos: a gestão da qualidade demanda a revisão 
constante dos procedimentos e processos internos para identificar oportunidades de 
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aprimoramento. Isso inclui a aplicação de ferramentas como a análise de processos, 
o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e outras abordagens de melhoria contínua.
Certo.
003. 003. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO DE GESTÃO EDUCACIONAL/SEDF/APOIO ADMINISTRA-
TIVO/2017) Acerca de conceitos pertinentes a gestão da qualidade e da contribuição dos 
principais teóricos dessa área de conhecimento, julgue o item a seguir.
O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais 
que mudam ao longo do tempo, é bem aceito entre os teóricos contemporâneos.
A gestão da qualidade total surgiu com a finalidade de desenvolver e consolidar suas 
práticas voltadas a melhoria contínua, fazendo parte de um processo dinâmico, visto que 
suas preferências mudam constantemente. Portanto, envolve aprimoramento contínuo e 
a maioria dos problemas relacionados à qualidade é de responsabilidade gerencial.
As contribuições teóricas dos chamados “gurus” da qualidade (Deming, Juran, Crosby, 
Feigenbaum e Ishikawa), quanto as teorias administrativas do século XX e seus antecedentes 
históricos, deixaram um legado muito importante para o movimento da qualidade total.
Certo.
004. 004. (CEBRASPE (CESPE)/2023/ANALISTA JUDICIÁRIO 02/TJ-ES/APOIO ESPECIALIZADO/
ADMINISTRAÇÃO) Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue 
o item que se segue.
Princípio fundamental da gestão da qualidade, o foco no cliente baseia-se na busca pelo 
atendimento pleno das necessidades do cliente e na superação das suas expectativas.
O foco no cliente é um dos pilares centrais da gestão da qualidade e está relacionado à 
orientação da organização para entender, atender e satisfazer as necessidades e expectativas 
dos clientes.
Esse princípio é essencial para alcançar a excelência nos produtos e serviços oferecidos, 
construindo relacionamentos de confiança e fidelidade.
Certo.
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3 . ProCEsso EVoLUtiVo dA QUALidAdE3 . ProCEsso EVoLUtiVo dA QUALidAdE
No tocante à EVOLUÇÃO HISTÓRICA dos estudos da qualidade, o autor Garvin (2002)2 
destaca 4 etapas:
Época Características
Era da Inspeção
- Fabricação artesanal;
- Peças personalizadas e ajustadas conforme o cliente;
- Inspeção para garantir qualidade e reputação.
Era do Controle 
Estatístico
- Surgimento da produção em massa;
- Necessidade de produção contínua e em grande quantidade;
- Inspeção por amostragem e controle estatístico.
Era da Garantia da 
Qualidade Total
- Adição de elementos: quantificação dos custos da qualidade, controle 
total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito;
- Visão sistêmica do processo;
- Todos na organização responsáveis pela qualidade.
Era da Gestão da 
Qualidade Total
- Cliente e lucratividade como foco estratégico;
- Integração da qualidade no planejamento estratégico.
Perceba que a terceira e quarta eras se mesclam. É como se a quarta era fosse, na verdade, 
uma extensão da terceira era.
2 GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
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005. 005. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA EM GESTÃO EDUCACIONAL/SEE-PE/GERAL/2022) Julgue 
o item a seguir, no que se refere à gestão da qualidade e ao modelo de excelência gerencial.
O desenvolvimento de uma visão sistêmica é uma das premissas da era da qualidade total 
para a integração das ações dos colaboradores, das informações e do uso de máquinas e 
equipamentos.
Uma visão sistêmica do processo de gestão da qualidade significa que nada mais é exercido 
apenas no processo produtivo, mas em todos os possíveis elementos que, direta ou 
indiretamente, influem no nível de qualidade dos produtos.
Logo, colaboradores, informações, máquinas e equipamentos!
Certo.
006. 006. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA EM DESENVOLVIMENTO REGIONAL/CODEVASF/
ADMINISTRAÇÃO/2021) Com relação à gestão da qualidade, de processos e de projetos, 
julgue o item que se segue.
No controle estatístico da qualidade, adota-se o método de inspeção total, no qual todos 
os produtos da organização são inspecionados.
O Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) é o processo utilizado para determinar, através 
dos produtos de uma amostra de inspeção, qual a probabilidade de que o universo alcance 
os padrões de qualidade.
Uma inspeção é, basicamente, uma atividade que mede ou examina os produtos/processos 
e faz uma comparação com as características requisitadas. É uma forma de controle da 
qualidade.
Portanto, no controle estatístico da qualidade, adota-se o método de amostra de inspeção 
(e não inspeção total), no qual todos os produtos da organização são inspecionados.
Errado.
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4 . CUstos dA QUALidAdE4 . CUstos dA QUALidAdE
A classificação tradicional3 divide os CUSTOS DA QUALIDADE em:
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de 
prevenção
Custos do processo para evitar a ocorrência de erros e defeitos:
Planejamento do processo de controle da qualidade;
Treinamento para a qualidade;
Desenvolvimento de fornecedores;
Desenvolvimento de produtos;
Desenvolvimento do sistema de produção;
Manutenção preventiva;
Implantação e manutenção de outros componentes do sistema da qualidade.
Custos de 
avaliação
Custos do processo para aferir a qualidade do sistema de produção de bens e serviços:
Mensuração e teste de matérias-primas e todos ostipos de insumos do processo produtivo;
Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;
Realização de programa de controle estatístico de processo;
Inspeção;
Elaboração de relatórios.
CUSTOS DA NÃO QUALIDADE
Custos internos 
dos defeitos
Custos dos defeitos que são apanhados antes de os produtos e serviços serem expedidos 
para o cliente:
Matérias-primas desperdiçadas e produtos refugados;
Produtos que precisam ser retrabalhados;
Modificações nos processos produtivos;
Perda de receita;
Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto se fazem correções;
Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou consertados.
Custos externos 
dos defeitos
Custos dos defeitos que são apanhados depois que chegam ao cliente:
Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente;
Perda de encomendas;
Processamento de devoluções;
Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor;
Comprometimento da imagem;
Perda de clientes e de mercado.
3 FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: Gestão e Sistemas. Vol. I. Gestão e Sistemas. São Paulo: Makron Books, 
1994.
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007. 007. (CEBRASPE (CESPE)/2024/ANALISTA DE PLANEJAMENTO, GESTÃO E INFRAESTRUTURA 
EM PROPRIEDADE INDUSTRIAL/INPI/GESTÃO E SUPORTE/ADMINISTRAÇÃO) Julgue o item 
que se segue, relativo à gestão da qualidade.
Entre os custos da não qualidade, estão a reinspeção dos serviços retrabalhados e as horas 
extras para recuperar os atrasos.
Os custos da não qualidade são os custos incorridos pela organização devido à falha em 
entregar produtos ou serviços de qualidade.
Assim, a reinspeção dos serviços retrabalhados e as horas extras para recuperar os atrasos 
são exemplos desses custos.
A reinspeção envolve a verificação de produtos ou serviços para garantir a qualidade. 
Aumenta o tempo de produção, aumenta os custos de mão de obra, atrasa a entrega dos 
produtos ou serviços.
As horas extras para recuperar os atrasos aumentam os custos de mão de obra, diminuem 
a produtividade e podem levar à fadiga e ao estresse dos colaboradores.
Certo.
5 . PrinCiPAis tEÓriCos E sUAs ContriBUiçÕEs5 . PrinCiPAis tEÓriCos E sUAs ContriBUiçÕEs
5 .1 . JosEPH JUrAn5 .1 . JosEPH JUrAn
JOSEPH JURAN foi o teórico que apresentou duas definições importantes para a 
qualidade:
• Qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos 
clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto. Em suma, qualidade é 
adequação ao uso.
• Qualidade consiste na ausência de deficiências.
O trabalho de Joseph Juran teve a sua maior expressão no Japão, alguns anos após a 
introdução do método baseado no controle estatístico de Deming.
Segundo Juran (1997)4, as características do produto que vão ao encontro das 
necessidades do cliente proporcionam a satisfação em relação ao produto, e apresenta 
um sistema abrangente para a gestão da qualidade, baseado em uma trilogia analítica:
4 JURAN, J. M. A Qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servi-
ços. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1997.
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008. 008. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA ADMINISTRATIVO/IBAMA/2022) Julgue o item seguinte, 
que se refere à administração geral.
A abordagem de Deming acerca da gestão da qualidade total é baseada no seguinte tripé: 
planejamento, controle e melhoria da qualidade.
Questão maldosa!
Juran (e não Deming) que é o “guru” da tríade “planejamento”, “controle” e “aperfeiçoamento”:
• Planejamento: identificar as necessidades dos clientes e criar produtos para 
satisfazê-las.
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• Controle de qualidade: avaliar o real desempenho, comparar esse com as metas e 
aplicar correções, se necessário.
• Melhoramento: a qualidade como um ciclo de melhorias.
Errado.
Ocorre que, atualmente, dentro do conceito de Gestão da Qualidade Total, os autores 
concordam que o controle da garantia não abrange a garantia da qualidade. O controle de 
qualidade compreende o conjunto de atividades para garantir a qualidade dos produtos; já 
a garantia da qualidade é o conjunto de atividades para garantir a qualidade dos processos 
nos quais os produtos são desenvolvidos. Enquanto o primeiro visa evitar erros no produto 
final, o segundo visa evitar erros no processo como um todo.
009. 009. (CEBRASPE (CESPE)/2024/Analista em Ciência e Tecnologia I/CNPq/Gestão e Governança 
de Tecnologia da Informação – No que se refere à gestão da qualidade e à gestão documental, 
julgue o item subsequente.
A implementação do planejamento da qualidade, da garantia da qualidade, do controle da 
qualidade e da melhoria da qualidade é conhecida como gerenciamento total da qualidade.
O gerenciamento total da qualidade (GQT) é uma filosofia de gestão que visa a excelência em 
todos os aspectos da organização, através da implementação de quatro pilares fundamentais:
1. Planejamento da qualidade:
• Estabelecer objetivos de qualidade e definir os processos necessários para alcançá-los.
• Identificar e documentar os requisitos do cliente.
• Desenvolver planos de ação para garantir a qualidade dos produtos e serviços.
2. Garantia da qualidade:
• Criar um sistema para garantir que os produtos e serviços atendam aos requisitos 
especificados.
• Monitorar os processos e realizar testes para verificar a qualidade.
• Implementar ações corretivas quando necessário.
3. Controle da qualidade:
• Inspecionar e medir os produtos e serviços para garantir que estejam em conformidade 
com os padrões.
• Identificar e eliminar as causas de falhas e defeitos.
• Manter registros de qualidade para fins de análise e melhoria.
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4. Melhoria da qualidade:
• Buscar continuamente a melhoria dos processos, produtos e serviços da organização.
• Implementar programas de treinamento e desenvolvimento para os colaboradores.
• Incentivar a participação e o engajamento de todos os membros da organização na 
busca pela qualidade.
Certo.
5 .2 . WiLLiAm dEminG5 .2 . WiLLiAm dEminG
Outro teórico expoente da gestão da qualidade é WILLIAM DEMING, que evidenciou seus 
trabalhos no período de reconstrução do Japão após a Segunda Guerra Mundial. Deming 
(2003)5 propôs uma importante abordagem da gestão da qualidade baseada na evidência 
estatística focada na contínua redução das variabilidades dos processos.
Um de seus estudos resultou nos denominados “14 princípios da qualidade”:
PRINCÍPIO DESCRIÇÃO
1º
Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando 
tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego.
2º
Adote uma nova filosofia numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar 
para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo 
de transformação.
3º
Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em 
massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio.
4º
Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disso, minimize o custo 
total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo, 
fundamentado na lealdade e na confiança.
5º
Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar 
a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos.
6º Institua treinamento no local de trabalho.
7º
Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas, as máquinas e os 
dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de 
uma revisãogeral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção.
8º Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a organização.
9º
Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, 
vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção 
e de utilização do produto ou serviço.
10º
Elimine lemas, slogans, exortações e metas para a mão de obra que exijam nível zero de falhas 
e estabeleçam novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto 
que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, 
estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
5 DEMING, W. E. Saia da crise. As 14 lições definitivas para controle de qualidade. São Paulo; Futura, 2003.
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11º
Elimine padrões de trabalho ou cotas na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine 
o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por 
objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos, por meio do exemplo de 
líderes.
12º
Remova as barreiras que privam as pessoas de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. 
A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade. Isso 
significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração 
por objetivos.
13º Institua um forte programa de educação e autoaperfeiçoamento.
14º
Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da 
competência de todo mundo.
010. 010. (CEBRASPE (CESPE)/AUDITOR FISCAL DE CONTROLE EXTERNO/TCE-SC/
ADMINISTRAÇÃO/2022) Julgue o item que se segue, relativo à gestão de pessoas e à gestão 
da qualidade.
A disposição para entender as necessidades dos clientes e satisfazê-las, o treinamento 
e o envolvimento de todos os profissionais da organização nos processos de gestão da 
qualidade e a agregação de metas de qualidade ao planejamento de negócios estão entre 
os princípios estabelecidos por Deming em relação à gestão da qualidade.
Quase toda a afirmação está correta, com exceção da sua parte final. Sabemos que a ideia 
de foco nas necessidades dos clientes, além do envolvimento de todos na qualidade são 
propostas estabelecidas por Deming.
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E é justamente nessa “pegada” que essa teórico resolveu eliminar qualquer sistema de metas 
de qualidade. Lembre-se do 10º princípio: elimine lemas, slogans, exortações e metas para 
a mão de obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade.
Errado.
5 .3 . KAorU isHiKAWA5 .3 . KAorU isHiKAWA
KAORU ISHIKAWA definiu sete ferramentas como instrumentos fundamentais de auxílio 
nos processos de controle da qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, 
Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxograma e Cartas de Controle.
Ishikawa também redefiniu o conceito de cliente e criou os famosos Círculos de Controle 
da Qualidade – CCQ, grupos de empregados voluntários, pertencentes a uma mesma área 
de trabalho, que se reúnem periodicamente para identificar, estudar e aperfeiçoar situações 
de trabalho.
Segundo esse teórico, a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, 
exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, 
principalmente da alta cúpula.
011. 011. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA/TC-DF/SERVIÇOS TÉCNICOS 
E ADMINISTRATIVOS/SERVIÇOS TÉCNICOS E ADMINISTRATIVOS/2014) Acerca da gestão de 
qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item subsequente.
Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os maiores resultados, contribui 
para a criação da ferramenta denominada diagrama de dispersão, que pode ser utilizada 
para avaliar o quanto uma organização pretende organizar seus estoques com qualidade.
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Vamos por partes!
A pesquisa que gerou a ideia de que apenas poucos itens geram os maiores resultados está 
vincula a Vilfredo Pareto (e não Kaoru Ishikawa), que havia observado que 80% da renda 
na Itália provinha de apenas 20% da população. Ele chegou à conclusão de que uma grande 
percentagem da renda total estava concentrada nas mãos de uma pequena percentagem 
da população, na proporção de quase 80% e 20%, respectivamente.
Daí surge o Diagrama de Pareto (e não o Diagrama de Dispersão), que permite separar os 
problemas em poucos “vitais” e muitos “triviais”, facilitando a identificação dos aspectos 
prioritários aos quais devem incidir os esforços de melhoria.
Errado.
5 .4 . PHiLiP CrosBY5 .4 . PHiLiP CrosBY
PHILIP CROSBY foi outro teórico da gestão da qualidade, cuja principal contribuição está 
inserida no conceito de defeito zero, onde o objetivo das operações é procurar acertar 
desde o primeiro momento.
Crosby (1983)6 propôs um programa para melhoria da qualidade, listando 14 pontos 
principais:
1. Comprometimento da gerência
2. A equipe de melhoria da qualidade
3. Cálculo da qualidade
4. Custo da qualidade
5. Conscientização
6. Ação Corretiva
7. Planejamento de zero defeito
8. Treinamento de supervisor
9. Dia zero defeito
10. Fixação de metas
11. Erradicação da causa de erros
12. Reconhecimento
13. Conselhos da qualidade
14. Recomeçar do princípio
Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitavam ser definidos e 
especificados claramente de maneira que possam ser “compreendidos”. Ou seja, a qualidade 
é a conformidade com os requisitos.
6 CROSBY, P. B. Quality is free: the art of making quality certain. New York: New American Library, 1983.
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012. 012. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA MINISTERIAL/MPE-CE/ADMINISTRAÇÃO/2020) A respeito 
da gestão da qualidade e da gestão de projetos, julgue o item seguinte.
Uma das principais contribuições de Juran para a gestão da qualidade é defender a ênfase 
no fazer certo desde a primeira vez.
Na realidade, essa foi uma contribuição de Crosby, que teve como conceito mais difundido 
(inclusive premiado) o de “Zero Defeito”. Para ele, a ausência de defeitos deveria ser o 
padrão de desempenho adotado pelas organizações, a ênfase deve estar em fazer certo 
desde a primeira vez. E a “chave” estaria na prevenção (defeitos antecipados e evitados a 
todo custo).
Errado.
5 .5 . WALtEr sHEWHArt5 .5 . WALtEr sHEWHArt
WALTER SHEWHART foi um engenheiro, estatístico e físico americano que desenvolveu 
diversas técnicas estatísticas e métodos de controle de qualidade que revolucionaram a 
área da gestão de qualidade.
A principal contribuição de Shewhart foi o desenvolvimento do Controle Estatístico 
de Processo (CEP), que se tornou um dos pilares da gestão de qualidade moderna.
Shewhart introduziu o uso de gráficos de controle, que permitem monitorar a variação do 
processo ao longo do tempo, detectando rapidamente quaisquer desvios que possam surgir.
Por fim, não menos importante, Walter Shewhart também é creditado como o criador 
do ciclo PDCA, um método de gestão utilizado para controlar e melhorar processos, que 
veremos com mais detalhes no decorrer da aula.
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5 .6 . ArmAnd FEiGEnBAUm5 .6 . ArmAnd FEiGEnBAUm
Por sua vez, temos ARMAND FEIGENBAUM, teórico que apresentou o conceito de qualidade 
total de uma forma ampla, sendo o primeiro autor a abordar que a qualidade não depende 
exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a organização, como compras, 
vendas,pós-vendas, recursos humanos etc. (Controle Total de Qualidade).
Por exemplo:
ETAPA DESCRIÇÃO
Marketing
Avaliação do nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que 
está disposto a pagar.
Engenharia Transforma as expectativas e os desejos do cliente em especificações.
Compras Elege, compara e mantém os provedores de peças e materiais.
Engenharia de Processos Elege máquinas, ferramentas e métodos de produção.
Produção
Supervisores e operadores têm uma responsabilidade importante 
quanto à qualidade durante a fabricação.
Inspeção e Testes Verificam a conformidade do produto em relação às especificações.
Expedição Responsável pelas funções de embalagem e transporte.
Instalação e Assistência Técnica 
(Serviço)
Uma instalação e assistência técnica corretas, ajudam a garantir o 
funcionamento adequado do produto.
No entanto, Feigenbaum (o pai do controle da qualidade total) afirma que, apesar de 
a gestão da qualidade ser vista como uma responsabilidade de todos, um departamento 
de controle é necessário para planejar, preparar e ajudar a administração da qualidade na 
organização.
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013. 013. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA JUDICIÁRIO (TRE GO)/ADMINISTRATIVA/2015) A respeito 
de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de excelências gerencial, 
julgue o item seguinte.
De acordo com Feigenbaum, a qualidade está associada à possibilidade de se disponibilizar 
para o cliente o melhor produto a despeito do preço de venda.
Armand Feigenbaum apresentou o conceito de qualidade total de uma forma ampla, sendo 
o primeiro autor a abordar que a qualidade não depende exclusivamente do departamento 
de produção, mas de toda a organização, como compras, vendas, pós-vendas, recursos 
humanos, etc. Ou seja, para esse teórico, a qualidade está associada à possibilidade de se 
disponibilizar para o cliente o melhor produto, considerando-se, além de outros fatores, 
o preço de venda.
Logo, não há sentido em de proporcionar um excelente produto/serviço, mas o cliente não 
poder pagar por esse produto/serviço.
Errado.
5 .7 . dAVid GArVin5 .7 . dAVid GArVin
O autor DAVID GARVIN contribuiu significativamente para o desenvolvimento e 
consolidação da dimensão estratégica da qualidade. Inicialmente, destacamos que Garvin 
(2002)7 identificou cinco abordagens principais para a definição da qualidade:
7 GARVIN, D. A. Competiny on the Eight Dimensions of Quality. Haward Business Review, p.101-109, November, Decem-
ber, 1987.
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Em suma:
• Transcendental: padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos.
• Produto: variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados.
• Usuário: adequação ao uso, necessidades de um consumidor.
• Produção: adequação às normas e especificações.
• Valor: adequado com relação ao uso e ao preço.
O autor também apresenta nove elementos básicos ou atributos do conceito da 
qualidade:
Dimensão Descrição
Características Fatores diferenciadores em relação aos seus concorrentes;
Conformidade Nível de atendimento às especificações (padrões);
Desempenho Aspecto operacional básico comparativo com os concorrentes;
Confiabilidade Grau de isenção de falhas/defeitos;
Durabilidade Medida da vida útil, analisada técnica ou economicamente;
Qualidade percebida Imagem (propaganda, histórico, reputação, marca, país de origem);
Estética Reação inicial positiva ou negativa que o produto provoca no mercado;
Atendimento pós-venda Garantia da continuidade dos serviços (ou funções) após a venda.
014. 014. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA/APEX/PROCESSOS DE GESTÃO CORPORATIVA/2022/EDITAL 
PSP 1 2022) A abordagem que relaciona a qualidade ao grau em que as características do 
produto atendem às necessidades do usuário é denominada
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a) abordagem baseada no usuário.
b) abordagem baseada no produto.
c) abordagem transcendental.
d) abordagem baseada no valor.
A abordagem baseada ou fundamentada no usuário significa adequação ao uso, ou seja, 
baseada nas necessidades de um consumidor.
Sobre as demais alternativas:
b) Errada. Variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados.
c) Errada. Padrões elevadíssimos, universalmente reconhecidos.
d) Errada. Adequação com relação ao uso e ao preço.
Letra a.
6 . rEsUmo dos PrinCiPAis tEÓriCos dA GEstão dA 6 . rEsUmo dos PrinCiPAis tEÓriCos dA GEstão dA 
QUALidAdEQUALidAdE
Teórico Principais contribuições Visão
Joseph Juran
Custos da qualidade
Trilogia da qualidade
• Defendia uma abordagem para resultados, com foco na 
identificação e resolução de problemas de qualidade.
• Qualidade é adequação ao uso.
• Qualidade é ausência de deficiências.
William Deming
Controle estatístico
14 princípios da qualidade
• Defendia uma abordagem sistêmica à gestão da 
qualidade.
Kaoru Ishikawa
07 ferramentas da 
qualidade:
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa e efeito
Histograma
Folhas de verificação
Gráficos de dispersão
Fluxograma
Cartas de controle
Círculos de Qualidade
• Defendia uma abordagem colaborativa à gestão da 
qualidade, que valorizava a participação dos funcionários 
e o trabalho em equipe.
Philip Crosby
Filosofia Zero Defeitos
Programa de 14 passos 
para a implementação do 
Zero Defeitos
• Defendia uma abordagem preventiva à gestão da 
qualidade, que buscava eliminar os defeitos antes que 
eles ocorressem.
Walter 
Shewhart
Controle Estatístico da 
Qualidade (CEQ)
Criador do Ciclo PDCA 
(melhoria contínua)
• Defendia uma abordagem baseada na coleta e análise 
de dados.
Armand 
Feigenbaum
Controle Total da Qualidade 
(TQC)
• Defendia uma abordagem abrangente da qualidade 
(toda a organização).
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7 . PrinCiPAis FErrAmEntAs dA GEstão dA QUALidAdE 7 . PrinCiPAis FErrAmEntAs dA GEstão dA QUALidAdE 
totALtotAL
Círculos de Controle 
de Qualidade (CCQ)
Grupos de trabalho espontâneos e de iniciativa dos empregados, incluindo funcionários 
e chefes, que se reúnem regularmente para discutir problemas de qualidade, investigar 
causas, recomendar soluções e tomar ações corretivas, assumindo responsabilidade 
pela solução dos problemas e gerando seu próprio feedback.
PDCA
Também conhecido como Ciclo de Shewhart, Ciclo de Deming, ou Ciclo da Melhoria 
Contínua, é uma ferramenta para mapeamento de processos e gestão da qualidade, 
buscando melhorias de resultados.
O ciclo é composto por quatro fases:
Planejar (P) – estabelecer metas e como atingi-las;
Fazer (D) – executar as tarefas conforme o plano e coletar dados;
Verificar (C) – comparar os resultados com as metas;
Agir (A) – atuar corretivamente para fazer correções definitivas.
MASP (Método de 
Análise e Solução de 
Problemas)
Metodologia estruturada para identificar, analisar e solucionar problemas. Suas 
etapas incluem:
Identificação do problema
Observação (coleta de dados)
Análise do processo (para causas raiz)
Plano de Ação
Ação (implementação)
Verificação dos resultados
Padronização do novo processo
Conclusão
Melhoria Contínua 
(Kaizen)
Filosofia japonesa que busca melhorias graduais e incrementais em todos os 
aspectos de uma organização, desde processos de produção até fluxos de trabalho 
administrativos.
A ideia é que pequenas melhorias contínuas levem a grandes ganhos de eficiência 
e qualidade a longo prazo.
Envolve toda a equipe, valoriza ideias dos funcionários, identifica desperdícios, 
usa ferramentas de análise de processos, monitora resultados e busca feedback 
constante.
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JIT (Just-in-Time)
Sistema de produção que visa reduzir ao mínimo os estoquese os custos associados.
O objetivo é entregar os recursos necessários exatamente no momento certo, 
eliminando desperdícios e promovendo maior eficiência nos processos produtivos.
Requer coordenação entre fornecedores e fabricantes e enfatiza a eliminação de 
atividades que não agregam valor.
Matriz ou Plano de 
Ação 5W2H
Catálogo que enumera as atividades a serem realizadas para assegurar a implementação 
de objetivos de melhoria.
É uma ferramenta de planejamento que responde às perguntas: O QUÊ (What), 
QUANDO (When), POR QUE (Why), ONDE (Where), QUEM (Who), COMO (How) e 
QUANTO (How Much).
Brainstorming ou 
Tempestade de 
Ideias
Técnica de geração de ideias em grupo que envolve a contribuição espontânea de 
todos os participantes para soluções criativas e inovadoras.
Pode ser estruturado (todos dão uma ideia por rodada) ou não estruturado (ideias 
surgem livremente).
O processo é interrompido quando um número razoável de alternativas é gerado, 
seguido pela seleção das melhores ideias.
Diagrama de 
Afinidades
Ferramenta semelhante ao brainstorming que agrupa um grande número de ideias, 
opiniões e informações em grupos, conforme a afinidade entre elas.
Controle Estatístico 
do Processo (CEP)
Método de comparação contínua dos resultados de um processo com um padrão 
definido, identificando, a partir de dados estatísticos, tendências para variações 
significativas, com o objetivo de reduzi-las.
Determina a causa da variação com base em avaliação estatística do problema e é 
amplamente utilizada em projetos de gestão da qualidade total.
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Diagrama de 
Ishikawa, de Causa e 
Efeito ou Espinha de 
Peixe
Ferramenta que estrutura hierarquicamente as causas de um problema ou 
oportunidade de melhoria, mostrando a relação entre um efeito e as possíveis causas.
As seis categorias (6M) são: Método, Matéria-prima, Mão de obra, Máquina, Meio 
ambiente e Medida.
Árvore dos Porquês 
ou Diagrama de 
Árvore
Técnica utilizada para identificar a causa raiz de um problema, baseada em uma 
série de perguntas sequenciais para entender as causas e subcausas.
É construída visualmente como uma árvore, com perguntas sucessivas que levam 
à raiz do problema.
Diagrama de Pareto
Também conhecido como Gráfico “80 por 20”, descreve que 20% das situações são 
responsáveis por 80% dos problemas.
Ajuda a escalonar as causas mais relevantes para o sucesso organizacional, separando 
os problemas em “poucos vitais” e “muitos triviais” para priorizar os esforços de 
melhoria.
Cartas ou Gráficos 
de Barra, de Controle 
ou de Tendências
Instrumentos estatísticos simples utilizados para monitorar um sistema ao longo 
do tempo, observando alterações em seu comportamento.
Os pontos são marcados no gráfico e fornecem uma regra de decisão: pontos fora 
dos limites de controle indicam que o processo está “fora de controle”.
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Fluxograma
Diagrama que representa graficamente uma sequência de eventos, passos de 
processamento ou decisões.
Utiliza um pequeno grupo de símbolos simples para facilitar a captura rápida do 
fluxo do processo.
6 Sigma
Metodologia que busca processos com desempenho de, no máximo, 3,4 defeitos a 
cada milhão de produtos ou serviços.
É impulsionado pela compreensão das necessidades dos clientes, uso de dados 
e análises estatísticas, e atenção à gestão e melhoria de processos de negócios, 
visando a redução radical de desperdícios.
Histogramas
Ferramenta gráfica usada para representar a distribuição de frequência de um 
conjunto de dados quantitativos.
Composto por retângulos adjacentes que representam faixas de valores e a altura 
indica a frequência, permitindo entender a distribuição dos dados e identificar 
padrões.
Benchmarking
Processo de aprendizagem que resulta da comparação de desempenho entre setores, 
departamentos e organizações.
É um processo sistemático e contínuo de comparação de práticas para identificar 
oportunidades de melhoria de desempenho ou redução de custos.
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Programa 5S
Conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão, conhecido como Housekeeping, que 
visa mobilizar, motivar e conscientizar a organização para a qualidade total através 
da organização e disciplina no local de trabalho.
As cinco palavras japonesas são: SEIRI (utilização), SEITON (organização), SEISO 
(limpeza), SEIKETSU (padronização) e SHITSUKE (disciplina). Seus objetivos incluem 
melhoria do ambiente de trabalho, prevenção de acidentes, redução de custos e 
melhoria da qualidade.
Desdobramento da 
Função Qualidade 
(QFD)
Técnica usada para garantir que um produto ou serviço atenda às necessidades e 
expectativas dos clientes.
Envolve a identificação das necessidades dos clientes e a tradução dessas necessidades 
em requisitos técnicos para o produto ou serviço, que são então desdobrados em 
etapas menores.
Folhas de Verificação
Ferramenta da qualidade para coletar dados de forma organizada e sistemática, 
auxiliando na análise e monitoramento de processos.
São úteis para verificar a ocorrência de eventos ou características, identificar padrões, 
detectar anomalias, tomar decisões informadas e acompanhar o progresso.
015. 015. (CEBRASPE (CESPE)/ADMINISTRADOR/FUB/2022) No que se refere a gestão da qualidade 
e gestão de processos, julgue o próximo item.
Nos círculos de qualidade, adota-se a prática de mensurar os produtos e práticas 
organizacionais em comparação aos concorrentes considerados superiores.
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Esse conceito é o de benchmarking, e não círculos de qualidade.
Os círculos de controle de qualidade (CCQs) são pequenos grupos de funcionários que conduzem, 
de forma voluntária, procedimentos de controle de qualidade em uma área da empresa.
Errado.
016. 016. (CEBRASPE (CESPE)/AGENTE ADMINISTRATIVO/TCE-RO/2013) Com relação à gestão 
da qualidade e ao modelo de excelência gerencial, julgue o item seguinte.
O ciclo PDCA (plan, do, check, act) é uma ferramenta utilizada para melhoria contínua da 
organização, entretanto, não há, na aplicação desse instrumento, feedback relativo às 
atividades desenvolvidas.
O Ciclo PDCA busca, justamente, após o feedback, corrigir erros em busca de melhoria 
contínua e excelência.
Errado.
017. 017. (CEBRASPE (CESPE)/2024/PROFISSIONAL NÍVEL UNIVERSITÁRIO JR/ITAIPU/
ADMINISTRADOR) Para fazer funcionar a filosofia da eliminação completa de todo e 
qualquer desperdício, existe uma ferramenta cujo nome tem origem japonesa e significa 
aprimoramento, mas sua ideia original é americana. Seu uso indica aprimoramento contínuo 
e originou-se dos treinamentos em administração da qualidade. Assinale a opção que 
corresponde a essa ferramenta.
a) Kanban
b) Tark
c) Kaizen
d) GROW
e) Ishikawa
O kaizen, palavra japonesa que significa “mudança para melhor”, é uma ferramenta poderosa 
para a eliminação do desperdício e a busca pela excelência em processos e atividades.
Baseia-se na filosofia de que pequenas melhorias contínuas podem levar a grandes resultados 
a longo prazo.
Suas características incluem:
• Envolve a participação de todos os colaboradores, desde a alta gerência até a linha 
de frente.
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• Utiliza ferramentas como brainstorming, análise de dados e 5S para identificar e 
eliminar o desperdício.
• Implementado em diversos setores, como manufatura, saúde, serviços e administração 
pública.
• Pode ser aplicado a processos, produtos, serviços e até mesmo em aspectos da vida 
pessoal.
Análise das demais alternativas:
a) Errada. Kanban é um sistema visualpara gerenciar o fluxo de trabalho, limitando o 
trabalho em andamento e evitando gargalos.
b) Errada. Tark é um método de resolução de problemas que utiliza cinco etapas: definição 
do problema, análise, desenvolvimento de soluções, implementação e avaliação.
d) Errada. Grow pode ser um modelo de coaching que utiliza perguntas para ajudar as 
pessoas a definirem metas, desenvolverem planos de ação e superarem obstáculos.
e) Errada. O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe, 
é uma ferramenta para identificar as causas raízes de um problema.
Letra c.
018. 018. (CEBRASPE (CESPE)/AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO/TCE-RO/CIÊNCIAS 
CONTÁBEIS/2019) A ferramenta de gestão que serve para definir, com clareza, determinado 
problema e que se embasa nas respostas às perguntas “o quê?”, “por quê?”, “quem?”, “onde?”, 
“quando?”, “como?” e “quanto?” denomina-se
a) matriz SWOT.
b) gráfico de Gantt.
c) análise 5W2H.
d) diagrama espinha de peixe.
e) matriz GUT.
A análise 5W2H é uma metodologia que tem como base 7 perguntas essenciais, que devem 
ser feitas para trazer mais clareza e objetividade à atividade empresarial. São elas:
1. O QUE: (WHAT) Qual ação vai ser desenvolvida?
2. QUANDO: (WHEN) Quando a ação será realizada?
3. POR QUE: (WHY) Por que foi definida esta solução (resultado esperado)?
4. ONDE: (WHERE) Onde a ação será desenvolvida (abrangência)?
5. COMO: (HOW) Como a ação vai ser implementada (passos da ação)?
6. QUEM: (WHO) Quem será o responsável pela sua implantação?
7. QUANTO: (HOW MUCH) Quanto será gasto?
Letra c.
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019. 019. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA DE PREVIDÊNCIA COMPLEMENTAR/FUNPRESP-EXE/
AUDITORIA E CONTROLE/2022) Julgue o item subsecutivo, relativo à gestão e abordagens 
de processos.
O brainstorming fechado, por ser uma ferramenta de gestão de pessoas, contribui para o 
desenvolvimento das equipes e permite aos indivíduos emitirem as opiniões e ideias por 
escrito, evitando, assim, possíveis constrangimentos e inibições.
O tipo de brainstorming que evita possíveis constrangimentos e inibições é o aberto (também 
chamado de não estruturado), e não o fechado (chamado de estruturado).
No brainstorming aberto, as pessoas simplesmente dão as ideias conforme elas surgem 
em suas mentes.
Errado.
020. 020. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA/TC-DF/SERVIÇOS TÉCNICOS 
E ADMINISTRATIVOS/ORGANIZAÇÕES/2014) Com referência à gestão de qualidade, julgue 
o item subsecutivo.
O diagrama de afinidade e o diagrama de árvore são algumas das ferramentas para dados 
numéricos que auxiliam os projetos e as atividades de melhoria da qualidade.
O Diagrama de Afinidades é uma ferramenta muito semelhante ao brainstorming. Essa 
ferramenta da gestão da qualidade tem como objetivo agrupar um grande número de 
ideias, opiniões e informações em grupos, conforme a afinidade que apresentam entre si. 
Logo, não é uma técnica que utiliza dados numéricos.
Os Diagramas de Árvore ou Árvores dos Porquês são diagramas elaborados por meio de 
perguntas encadeadas sobre os efeitos, motivos e causas dos problemas (ou seja, também 
não se tratam de diagramas numéricos). Essa técnica consiste em colocar um conjunto de 
questões aos problemas e possíveis soluções. Considera-se que a causa de raiz foi encontrada 
quando deixa de ser possível encontrar respostas para as questões que se colocam.
Errado.
021. 021. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA JUDICIÁRIO/STF/ADMINISTRATIVA/2013) Acerca da 
gestão de processos e da gestão da qualidade nas organizações, julgue o item subsequente.
Entre as ferramentas mais utilizadas para a gestão da qualidade em organizações, destacam-
se o controle estatístico de qualidade – que se destina a localizar erros ou desvios no processo 
produtivo, em comparação com o processo idealizado – e a qualidade total – instrumento 
de análise de toda a organização, de fornecedores a clientes.
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O Controle Estatístico do Processo (CEP) é um método de comparação contínua dos 
resultados de um processo com um padrão previamente definido, identificando-se, a partir 
de dados estatísticos, tendências para variações significativas, eliminando ou controlando 
essas variações com o objetivo de reduzi-las cada vez mais.
Por sua vez, a Gestão da Qualidade Total (GQT) é um processo que envolve um elevado grau 
de descentralização de processo, ou seja, participação de todos os membros da organização, 
qualquer que seja o seu nível hierárquico.
Certo.
022. 022. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA DA DEFENSORIA PÚBLICA/DPE-RO/ADMINISTRAÇÃO/2022) 
Assinale a opção que indica uma ferramenta da qualidade que propõe analisar uma série 
de possíveis causas que colaboram para ocasionar determinado efeito.
a) 5W2H
b) gráfico de controle
c) diagrama de Ishikawa
d) diagrama de Pareto
e) ciclo PDCA
O diagrama de Ishikawa permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado 
problema ou oportunidade de melhoria. Assim, essa ferramenta mostra a relação entre 
um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra.
Sobre as demais alternativas:
a) Errada. O método dos cinco porquês (5W2H) é uma ferramenta utilizada para planejar 
a implementação de uma solução, sendo elaborada em resposta às seguintes questões: O 
QUE?, QUANDO? POR QUE? ONDE? COMO? QUEM E QUANTO?
b) Errada. O gráfico de controle é um instrumento simples, utilizado para monitorar 
um sistema, a fim de se observar, ao longo do tempo, a existência de alterações em seu 
comportamento.
d) Errada. O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite separar os problemas em 
poucos “vitais” e muitos “triviais”, facilitando a identificação dos aspectos prioritários aos 
quais devem incidir os esforços de melhoria.
e) Errada. O ciclo PDCA é uma ferramenta de busca de melhorias de resultados. Em suma, 
o PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução 
de uma gestão.
Letra c.
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023. 023. (CEBRASPE (CESPE)/ESPECIALISTA EM GESTÃO DE TELECOMUNICAÇÕES/TELEBRAS/
ADMINISTRATIVO/2022) Julgue o item a seguir, acerca das dimensões para avaliar a qualidade 
em serviços e das ferramentas para analisar a qualidade em serviços (análise de Pareto, 
diagrama em espinha de peixe e blueprinting).
Considere que o gerente de atendimento de uma empresa que recebe expressivo volume de 
reclamações contra o atendimento prestado tenha feito um diagnóstico sobre a situação e 
verificado a necessidade de compreender as causas dos problemas mais frequentes. Nessa 
situação hipotética, a próxima providência do gerente seria realizar a análise de Pareto para 
encontrar as formas de prevenção para os referidos problemas.
Perceba que o gerente que “compreender as causas dos problemas mais frequentes”. Logo, 
estamos falando é do diagrama de Ishikawa, e não da análise de Pareto.
Veja a diferença:
• Análise de Pareto: causas de problemas mais relevantes e frequentes.
• Diagrama de Ishikawa: a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem 
estar contribuindo para que ele ocorra (não apenas as causas mais frequentes).
Errado.
024. 024. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA/TC-DF/SERVIÇOS TÉCNICOS 
E ADMINISTRATIVOS/SERVIÇOS TÉCNICOS E ADMINISTRATIVOS/2014) Acerca da gestão de 
qualidade e do modelo de excelência gerencial, julgue o item subsequente.
Caso se necessite utilizar uma ferramenta de gestão da qualidade para avaliar se o 
comportamento de um processo em termos de variável é previsível deverá ser utilizado o 
gráfico de controle.
Os gráficos de controle são usados para determinar se um processo é estável ou se tem 
um desempenho previsível.Os limites de especificação superior e inferior se baseiam nos 
requisitos do contrato. Eles refletem os valores máximo e mínimo permitidos. Pode haver 
penalidades associadas com a ultrapassagem dos limites de especificação.
Certo.
025. 025. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA DE APOIO À ASSISTÊNCIA JUDICIÁRIA/DP-DF/ADMINIS-
TRAÇÃO/2022) Julgue o item seguinte, referente a gestão da qualidade e gestão de projetos.
Fluxograma consiste em uma ferramenta de gestão da qualidade que permite compreender 
a variação mensal de um processo em um período de tempo estabelecido.
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O item trata da ferramenta denominada Gráfico ou Carta de Controle, vista anteriormente. 
Essa ferramenta é um método que permite a análise da variação à qual um processo está 
submetido.
Já o fluxograma é basicamente a representação gráfica do fluxo ou sequência de atividades 
(tarefas ou operações) de um processo.
Errado.
026. 026. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA JUDICIÁRIO/TRE-RJ/ADMINISTRATIVA/2012) A respeito 
de gestão de pessoas e gestão da qualidade, julgue o item a seguir.
A ferramenta de gestão da qualidade denominada 6 Sigma prevê a redução radical de 
desperdícios por meio da eliminação de produtos defeituosos.
O sistema 6 Sigma é uma metodologia que propõe às organizações a busca de processos 
que tenham desempenho, em termos estatísticos, de, no máximo, 3,4 defeitos a cada 
milhão de produtos ou serviços produzidos para cada projeto ou cliente. Ou seja, é uma 
ferramenta de gestão da qualidade que prevê a redução radical de desperdícios por 
meio da eliminação de produtos defeituosos.
Certo.
027. 027. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA JUDICIÁRIO/TER-GO/ADMINISTRATIVA/2015) A respeito 
de controle, gestão de pessoas, gestão da qualidade e modelo de excelências gerencial, 
julgue o item seguinte.
Caso se pretenda conhecer a variação existente em um processo, deve-se utilizar um 
histograma, que, de forma rápida e por meio de amostra, possibilita conhecer a população.
Os histogramas são estruturas utilizadas na estatística para representação de dados. A 
representação dos dados sob forma de histogramas facilita a visualização do padrão básico.
Certo.
028. 028. (CEBRASPE (CESPE)/ESPECIALISTA EM GESTÃO DE TELECOMUNICAÇÕES/TELEBRAS/
ADMINISTRATIVO/2022) A respeito da maneira de melhorar a qualidade em serviços e das 
boas práticas na prestação de serviços, julgue o próximo item.
Para o sucesso de um projeto de benchmarking, é necessário o envolvimento da alta 
administração da organização para viabilizar os recursos necessários à implementação das 
ações que possibilitem adequar os procedimentos inerentes às boas práticas identificadas.
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O benchmarking é o processo de visualizar no mercado (ou até internamente) as melhores 
práticas administrativas das empresas consideradas excelentes (benchmarks) em certos 
aspectos e comparar as mesmas práticas vigentes, com o propósito de melhorar e aprimorar 
as práticas organizacionais.
Portanto, benchmark significa um “padrão de excelência” que deve ser identificado, conhecido, 
copiado e ultrapassado.
Para que haja esse processo na organização, a alta administração precisa disponibilizar os 
recursos necessários!
Certo.
029. 029. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA/APEX)/PROCESSOS DE GESTÃO CORPORATIVA/2022/
EDITAL PSP 1/2022) No que tange ao programa 5S de qualidade, julgue os itens a seguir.
I – De acordo com seiri (organização), tudo que esteja em utilização deve ficar alocado em um 
lugar de fácil acesso, e o que não está em uso deve ser eliminado do ambiente de trabalho.
II – De acordo com seiso (limpeza), as pessoas devem cuidar da sua higiene, independentemente 
do asseio do ambiente de trabalho.
III – De acordo com seiton (arrumação), as coisas no ambiente de trabalho devem ser 
mantidas de forma ordenada.
Assinale a opção correta.
a) Apenas o item I está certo.
b) Apenas o item II está certo.
c) Apenas os itens I e III estão certos.
d) Apenas os itens II e III estão certos.
Questão chata, que cobra a definição dos 5S. Em suma, temos:
Seiri Organização, utilização, liberação da área
Seiton ordem, arrumação
Seiso limpeza
Seiketsu padronização, asseio, saúde
Shitsuke disciplina, autodisciplina
Logo:
I – De acordo com seiri (organização), tudo que esteja em utilização deve ficar alocado 
em um lugar de fácil acesso, e o que não está em uso deve ser eliminado do ambiente de 
trabalho.
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II – De acordo com seiso (limpeza) seiketsu (asseio), as pessoas devem cuidar da sua 
higiene, independentemente do asseio do ambiente de trabalho.
III – De acordo com seiton (arrumação), as coisas no ambiente de trabalho devem ser 
mantidas de forma ordenada.
Letra c.
030. 030. (CEBRASPE (CESPE)/TJ/TRF 6/ADMINISTRATIVA/SEM ESPECIALIDADE/2025) A respeito 
da gestão da qualidade nas organizações públicas, julgue o item a seguir.
O desdobramento da função qualidade é uma ferramenta utilizada para avaliar, por meio de 
questionários específicos, a satisfação do cliente em função da diferença entre a expectativa 
e o desempenho obtido com o produto ou serviço.
O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é uma técnica para garantir que um 
produto ou serviço atenda às necessidades e expectativas dos clientes, traduzindo-as 
em requisitos técnicos.
Ele não é primariamente uma ferramenta de avaliação da satisfação do cliente por meio de 
questionários. Essa parte de “diferença entre expectativa e desempenho” está mais para 
a avaliação de serviço (como o SERVQUAL, por exemplo), não para o QFD em si.
O QFD serve para planejar e desenvolver produtos e serviços com base nas “vozes” dos 
clientes, desdobrando suas necessidades em especificações de engenharia e produção. 
É uma ferramenta de planejamento estratégico da qualidade, garantindo que o que o 
cliente quer seja levado em consideração desde o início do projeto.
Errado.
031. 031. (CEBRASPE (CESPE)/2023/ANALISTA JUDICIÁRIO 02/TJ-ES/APOIO ESPECIALIZADO/
ADMINISTRAÇÃO) Julgue o item a seguir, relativo às ferramentas de gestão da qualidade.
As folhas de verificação, ferramentas relevantes para se alcançar a qualidade, contribuem 
para a diminuição de erros e a melhor interpretação da situação analisada.
As folhas de verificação são usadas para coletar dados de maneira organizada e sistemática. 
Elas são projetadas para registrar a ocorrência de eventos ou características específicas ao 
longo do tempo ou em uma série de observações. Essas folhas ajudam a visualizar padrões, 
tendências ou variações nos dados coletados.
Ao utilizar folhas de verificação, os profissionais podem acompanhar a frequência de 
ocorrência de determinados eventos ou características e, assim, identificar possíveis 
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Gestão da Qualidade 
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problemas, causas de defeitos ou oportunidades de melhoria. Elas auxiliam na coleta precisa 
de dados, permitindo uma análise mais objetiva e informada sobre a situação em questão.
Certo.
8 . mEtodoLoGiAs ÁGEis8 . mEtodoLoGiAs ÁGEis
As metodologias ágeis, inicialmente desenvolvidas para o desenvolvimento de software, 
têm se mostrado cada vez mais eficazes na gestão da qualidade em diversos setores.
Ao priorizar a flexibilidade, a colaboração e a entrega contínua, essas metodologias 
permitem que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças e garantam a entrega 
de produtos e serviços de alta qualidade.
As METODOLOGIAS ÁGEIS são um conjunto de práticas e princípios que visam entregar 
valor aos clientes de forma incremental e iterativa. Elas se baseiam na colaboração entre 
equipes multidisciplinares, na adaptação contínua a mudanças