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UVA Universidade Veiga de Almeida Tecnólogo em Logística EAD ALUNO: Brendo Walacy Santos felex Matrícula: 1240207550 DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO PROFESSOR: Rafael Lucas Souza Novais POLO TIJUCA RIO DE JANEIRO - RJ2025 ESTUDO DE CASO: FLUXO DE PROCESSO DE CLIENTES EM UM RESTAURANTE 1. Introdução atendimento ao cliente é um dos principais fatores de sucesso dentro de um restaurante. A eficiência no fluxo de processos desde a chegada do cliente até pagamento influencia diretamente a satisfação, a retenção e a percepção de qualidade do serviço. Este estudo de caso analisa fluxo de processos em um restaurante de médio porte, identificando etapas, gargalos e oportunidades de melhoria. 2. Objetivo do Estudo Mapear fluxo de atendimento ao cliente dentro de um restaurante. Identificar falhas ou atrasos no processo. Propor melhorias que otimizem o tempo e aumentem a qualidade do serviço. 3. Metodologia A metodologia utilizada neste estudo inclui observação direta, entrevistas com funcionários e análise do tempo médio de espera em cada etapa do processo. 4. Descrição do Restaurante Observado restaurante analisado possui capacidade para 120 clientes, atendimento presencial e por aplicativo, além de sistema de fila de espera nos horários de pico. fluxo observado ocorreu no horário de almoço.5. Fluxo do Processo de Atendimento 1. Chegada do cliente. 2. Acomodação na mesa. 3. Entrega do cardápio. 4. Registro do pedido. 5. Preparação do pedido pela cozinha. 6. Entrega dos pratos. 7. Consumo. 8. Solicitação da conta. 9. Pagamento. 10. Saída. Arquivo Página Inicial Inserir Layout da Página Dados Revisão Exibir Desenvolvedor Ajuda X Recortar Calibri 11 Automaticamente Normal Neutro Colar N % como Pincel de Formatação Area de Alinhamento A1 Dashboard Dashboard Menu Principal Base de Dados Cadastro de Pratos Faturamento Restaurante Ano Mês MAR NOV Receita Total Custo Total Lucro Líquido Total Pedidos 182.9 K 56.9 K 126.1 K Top 3 mais vendidos Pedidos por Tipo de Entrega Maninha 29% 42% 29% Camarão molho de Tomate Arrumadinho de Charque 12.6 K Delivery food Local Evolução Receita Mensal MAI FEV NOV IAN DEZ JUL JUN MAR AGO ABR SET OUT 6. Identificação de ProblemasForam identificados alguns gargalos, como: Tempo de espera elevado na chegada. Atraso na entrega de cardápios. Acúmulo de pedidos na cozinha. Fila no momento do pagamento. TABELA DE PREÇOS CÓDIGO ITEM PREÇO UNI. FORMA DE PGTO. CATEGORIA 1 COCA COLA R$ 10,00 TODAS 2 FANTA LARANJA R$ 20,00 TODAS 3 FANTA UVA R$ 17,00 TODAS 4 SPRITE R$ 15,00 TODAS 5 PRATO EXECUTIVO R$ 15,00 TODAS 6 PRATO FEITO R$ 8,00 TODAS 7 SUCO DE LIMÃO R$ 10,00 TODAS 8 SUCO DE LARANJA R$ 6,00 TODAS 9 SOBREMESA 1 R$ 7,00 TODAS 10 SOBREMESA 2 R$ 18,00 TODAS 11 SOBREMESA 3 R$ 14,00 TODAS 12 SOBREMESA 4 R$ 7,00 TODAS 7. Propostas de Melhoria Implementação de cardápio digital por QR Code. Treinamento periódico da equipe. Otimização do layout interno da cozinha. Ampliação da quantidade de máquinas de pagamento portátil.8. Conclusão fluxo de atendimento depende do equilíbrio entre equipe, processos e estrutura. Pequenas melhorias podem reduzir atrasos e aumentar significativamente a satisfação do cliente. Referências BRAGA, Luiz F. Gestão de Serviços em Restaurantes. São Paulo: Atlas, 2021. SILVA, Marcos Processos Operacionais e Atendimento ao Cliente. Rio de Janeiro: FGV, 2020. OLIVEIRA, João P. Mapeamento de Processos em Serviços de Alimentação. Belo Horizonte: UFMG, 2019