PRINCIPIOS SI

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Autor: Prof. Luis Rodolfo Marques de Oliveira
Colaboradores: Profa. Elisangela Monaco de Moraes
Prof. Roberto Macias
Prof. Fábio Vieira do Amaral
Princípios de Sistemas 
de Informação
Professor conteudista: Luis Rodolfo M. de Oliveira
Técnico em Eletrônica pela ETEP SJC, formado em 1990. Engenheiro Eletrônico formado pela Universidade Paulista 
– UNIP em 2000 e pós-graduado em Gestão Empresarial (MBA) pela Fundação Getulio Vargas São Paulo em 2010. 
Capacitado em gerenciamento de projetos e serviços de telecomunicações: desenvolvimento, acompanhamento 
e gerência de projetos de redes de telecomunicações via satélite; gerenciamento de serviços de homologação de 
produtos e licenciamento de estações terrenas junto à ANATEL; gerenciamento e desenvolvimento de novos parceiros 
de tecnologia para manutenção e reparo de equipamentos de telecomunicações no Brasil e suporte técnico para 
equipe de marketing/pré-vendas. 
Atualmente trabalha como Gerente de Serviços e Projetos em empresa de telecomunicações líder de mercado 
na prestação de serviços via satélite para o mercado corporativo e como professor/coordenador universitário de 
cursos tecnológicos de curta duração na UNIP. Ministra aulas dos cursos tecnológicos de EAD da UNIP e é professor 
conteudista.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
O43 Oliveira, Luis Rodolfo Marques de
Princípios de Sistemas de Informação. / Luis Rodolfo Marques de 
Oliveira - São Paulo: Editora Sol. 2011.
176 p. il.
Notas: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2-029/11, ISSN 1517-9230.
1.Tecnologia da Informação 2.Sistemas de Informação 
3.Computadores I.Título
CDU 681.3
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Aileen Nakamura
 Amanda Casale
Sumário
Princípios de Sistemas de Informação
APRESENTAÇÃO .....................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 O COMPUTADOR .................................................................................................................................................9
1.1 O hardware do computador ............................................................................................................. 10
1.1.1 Dispositivos de entrada ........................................................................................................................ 10
1.1.2 Dispositivos de saída ..............................................................................................................................11
1.1.3 Unidade Central de Processamento (UCP) ....................................................................................11
1.2 Conceito de bit e byte ........................................................................................................................ 15
1.3 Memória principal ou primária ....................................................................................................... 19
1.4 Peopleware .............................................................................................................................................. 23
1.4.1 Ergonomia e acessibilidade ................................................................................................................. 24
1.4.2 Principais doenças ocupacionais ...................................................................................................... 24
1.4.3 Equipamentos ergonômicos ............................................................................................................... 25
1.4.4 Algumas recomendações para se prevenir a LER ...................................................................... 28
2 VISÃO SISTÊMICA E CONCEITO DE SISTEMAS ...................................................................................... 29
2.1 Classificação e tipos de sistemas ................................................................................................... 31
Unidade II
3 SOFTWARES E SUAS FAMÍLIAS – APLICATIVO ...................................................................................... 40
3.1 Softwares aplicativos .......................................................................................................................... 40
3.1.1 Softwares proprietários ........................................................................................................................ 41
3.1.2 Software de prateleira .......................................................................................................................... 42
3.1.3 Softwares aplicativos de funcionalidades gerais ....................................................................... 43
4 SOFTWARES E SUAS FAMÍLIAS - SISTEMAS ......................................................................................... 61
4.1 Softwares de sistema .......................................................................................................................... 61
4.1.1 Sistemas operacionais ........................................................................................................................... 62
Unidade III
5 REDES DE DADOS E TELECOMUNICAÇÕES ........................................................................................... 79
5.1 Comunicação ......................................................................................................................................... 79
5.1.1 Modos de transmissão .......................................................................................................................... 80
5.2 Telecomunicações ................................................................................................................................ 81
5.3 Redes de computadores .................................................................................................................... 83
5.3.1 Tipos de transmissão ............................................................................................................................. 83
5.3.2 Topologias de rede .................................................................................................................................. 84
5.3.3 Meios de transmissão ............................................................................................................................ 88
5.3.4 Protocolos de redes ................................................................................................................................ 96
5.3.5 A internet ................................................................................................................................................... 98
5.3.6de saída, são 
dispositivos por onde é possível apresentar, imprimir, projetar, ouvir, 
assistir ou armazenar as informações, processadas pela unidade central 
de processamento, para serem utilizadas pelo usuário ou sistema.
II. Os conceitos de bit e byte:
• O bit é a menor unidade computacional e representa um estado 
lógico de ativo ou inativo. Trata-se de uma abreviação da palavra 
BInary digiT e é uma informação basicamente digital, com apenas 
dois estados (0 e 1). 
• Os bits podem ser agrupados em número de oito e são chamados de 
byte.
1. Formação
• Cada bit tem seu valor posicional dado por 2n da direita para a 
esquerda.
• No sistema binário, cada um dos oito bits que compõem o byte tem 
seu peso posicional o que permite, portanto, a representação de 256 
valores identificados de 0 a 255.
2. Cálculos de conversão
Começando da esquerda para a direita, cada um dos bits tem seu peso 
posicional, dado por 2n, onde “n” varia de 0 a 7, representados por:
128 64 32 16 8 4 2 1
27 26 25 24 23 22 21 20
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Desta forma, a sequência binária 00101011 representa:
0x128 + 0x64 + 1x32 + 0x16 + 1x8 + 0x4 + 1x2 + 1x1 = 43
3. Unidade de medidas
Ao agrupamos mais e mais bytes, lançamos mãos de unidades de 
medidas para representar uma grande quantidade de bytes. As unidades 
kilo, mega, giga etc. representarão milhares, milhões e bilhões de bytes, 
respectivamente, como mostra a tabela a seguir:
Tabela 2
Nome Prefixo Tamanho
Kilo K 210 = 1.024
Mega M 220 = 1.048.576
Giga G 230 = 1.073.741.824
Tera T 240 = 1.099.511.627.776
Peta P 250 = 1.125.899.906.842.624
Exa E 260 = 1.152.921.504.606.846.976
Zetta Z 270 = 1.180.591.620.717.411.303.424
Yotta Y 280 = 1.208.925.819.614.629.174.706.176 
III. Tipos de Memória:
 1. Principal
• Memória que reside internamente à UCP;
• Memórias não voláteis: ROM, PROM, EPROM e EEPROM;
• Memórias voláteis: RAM (memória de trabalho da UCP). Armazena 
os dados coletados provenientes dos dispositivos de entrada e 
as informações processadas pela UCP para envio aos dispositivos 
de saída. Também é função da RAM armazenar os programas em 
execução pela UCP.
 2. Auxiliar
• As memórias auxiliares são, na sua grande maioria, mais lentas e 
de menor custo, além de possuírem maior capacidade e não serem 
voláteis quando comparadas à memória principal. Têm a função de 
armazenar programas, arquivos e grandes capacidades de dados. 
São exemplos de memórias auxiliares: disco rígido, fitas magnéticas, 
dispositivos óticos e cartão de memória.
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IV. Conceitos de Sistemas: um sistema trabalha recebendo dados e 
produzindo saídas (resultados) baseadas em mecanismos de processamento 
e transformação destes dados de entrada, retroalimentados para garantir o 
controle do sistema.
• Entrada: coleta, captação, monitoração e aquisição de dados ou 
insumos que serão inseridos no sistema para processamento ou 
transformação.
• Processamento: procedimentos e processos que se interagem usando 
os insumos de entrada, transformando-os em produtos acabados, 
bens e serviços.
• Saída: resultado do processamento ou transformação dos insumos 
de entrada.
• Realimentação: monitoração do processo de transformação, 
analisando os resultados desta transformação e garantindo que o 
produto de saída esteja como o planejado.
V. Conceitos de realimentação
Os processos de realimentação automonitoram ou autorregulam o 
sistema, pois atuam no processo de transformação de acordo com a análise 
dos resultados de saída, de forma a garantir a qualidade desejada do 
processo.
• Positiva: a saída em relação à entrada (amplifica a saída)
• Negativa: inibe a saída em relação à entrada (atenua a saída).
VI. Classificação e tipos de sistemas
Os sistemas dependem de recursos humanos, de hardware, software, 
dados e tecnologias de rede de comunicações para coletar, transformar e 
disseminar informações em uma organização.
Os sistemas podem ser classificados em diversos tipos com relação à 
sua quantidade de elementos, complexidade, capacidade de mudanças, 
interação com o ambiente interno e externo e tempo de vida. A tabela a 
seguir mostra um quadro com o resumo da classificação de sistemas.
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Quadro 3
Classificação de sistemas e suas 
características básicas
Simples Complexo 
Aberto Fechado
Estável Dinâmico
Adaptativo Não adaptativo
Permanente Temporário
 Exercícios
Questão 1. Nos últimos tempos, parece que virou moda o diagnóstico de L.E.R. (Lesões por 
Esforços de Repetição), uma doença também chamada de DORT (Distúrbios Osteomusculares 
Relacionados ao Trabalho), para as pessoas que usam com frequência o computador. Qualquer 
dorzinha que apareça nos braços ou nas mãos faz com que muitos imaginem que estão sofrendo 
dessa doença que causa lesões definitivas e deixa diversas sequelas, o que não deixa de ser um 
equívoco. Isso acontece porque o tema está cercado de mal-entendidos. Sob o rótulo de L.E.R. e 
sem qualquer fundamento científico, enquadra-se um conjunto de problemas ortopédicos que 
envolvem nervos, tendões e músculos e cujo tratamento demanda diagnóstico preciso e equipe 
multidisciplinar. L.E.R. não é uma doença.
Drauzio – O que é realmente L.E.R.?
Rames Mattar – L.E.R. envolve mecanismos de agressão que incluem desde esforços de repetição até 
outros mecanismos relacionados a algumas atividades de trabalho, como vibração e postura inadequada, 
ocasionando em nosso corpo uma série de problemas que poderiam ser evitados. A grande confusão, porém, 
está em considerar L.E.R. uma doença. Às vezes, o próprio paciente colabora para isso quando declara “sou 
portador de L.E.R.”. No entanto, não há descrição da entidade L.E.R. em nenhum livro de medicina como uma 
doença com fisiopatologia própria, ou seja, um mecanismo causador de quadro anatomopatológico, de um 
tecido alterado de determinada forma. Essa confusão ocorre em muitos países e gera uma interpretação 
errônea nos pacientes, na área médica e paramédica e até do ponto de vista judicial.
Fonte: Adaptado de: L.E.R. Entrevista realizada pelo médico Drauzio Varella com o médico Dr. Rames Mattar, 
professor de Ortopedia da Universidade São Paulo e presidente da Sociedade Brasileira de Cirurgia da Mão. 
. Acesso em: 20. abr. 2011.
O texto descreve um problema que deve ser enfrentado por quem utiliza o computador como 
ferramenta para realizar suas atividades diárias.
Qual o nome da disciplina que reúne os estudos aplicados para adaptar o trabalho às características 
do ser humano, permitindo que este possa realizar suas atividades profissionais sem riscos para a sua 
saúde física e mental?
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A) Ciência de adaptação do homem ao computador.
B) Engenharia dos fatores do computador.
C) Ergonomia.
D) Tendinite.
E) Computernomia.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das alternativas:
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: o que se espera é a adaptação do computador ao ser humano, e não o contrário.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: a alternativa poderia ser válida se o termo fosse engenharia dos fatores humanos.
C) Alternativa correta.
Justificativa: ergonomia corresponde à disciplina que reúne os estudos aplicados para adaptar o 
trabalho às característicasdo ser humano.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: tendinite significa inflamação do tendão. 
E) Alternativa incorreta
Justificativa: o termo Computernomia não existe.
Questão 2. Um Sistema de Informação (SI) pode ser definido, tecnicamente, como um conjunto 
de componentes inter-relacionados que coletam (recuperam), processam, armazenam e distribuem 
informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma 
organização.
PORQUE
Pode-se definir Tecnologia da Informação (TI) como todo software e todo hardware de que uma 
empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais.
Fonte: Processo Seletivo Público Edital Petrobras - 1/2010. .
Analista de Sistemas Júnior – Processos de Negócios. Prova 07. Acesso: em 21. abr. 2011.
A esse respeito, conclui-se que:
A) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
B) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
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C) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
D) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
E) As duas afirmações são falsas.
Resolução desta questão na plataforma.
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Unidade II
3 SOFTWARES E SUAS FAMÍLIAS – APLICATIVO
Os softwares podem ser divididos em dois grandes grupos com relação ao seu tipo e função: os de 
aplicativos e os de sistemas.
A figura 3.1 apresenta os tipos de softwares e suas ramificações.
Software
Software 
aplicativo
Software 
de sistemas
Programas 
aplicativos para 
finalidades 
gerais
Programas 
aplicativos 
de prateleira
Programas 
aplicativos 
proprietários
Programas de 
gerenciamento 
de sistemas
Programas de 
desenvolvimento 
de sistemas
Figura 16 – Visão geral do software. 1
3.1 Softwares aplicativos
Os softwares aplicativos ou de aplicação estão voltados, basicamente, às necessidades específicas dos 
usuários e das organizações e às suas finalidades gerais. Estes softwares podem se apresentar em formas 
de pacotes de solução (como programas aplicativos para finalidades gerais) ou individualmente, quando 
realizam uma função específica a que foi projetado para atender a uma demanda computacional de um 
processo ou sistema (programas aplicativos específicos).
Os softwares de aplicação, quando específicos, podem atender às necessidades de uma organização 
ou de um indivíduo e apoiar toda uma estrutura de negócios, agregando valor a ela. Estes softwares 
normalmente são projetados para funções organizacionais específicas e alinhadas aos anseios de gestão 
e negócios da empresa.
Por exemplo: existem softwares de aplicação desenvolvidos especificamente para apoiar práticas 
gerencias, analisar e controlar processos produtivos, dar suporte à decisão, controlar estoque, mapear 
oportunidades e chances de fechamento de um negócio por meio de radar de vendas, além de realizar 
análise de investimentos, programas de pesquisas e desenvolvimento industrial.
1Adaptado de: O’Brien (2004), p. 104.
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Existem dois tipos de software de aplicação: o software proprietário e o software de prateleira ou 
de mercado.
3.1.1 Softwares proprietários
O software proprietário é aquele desenvolvido para atender a uma necessidade computacional 
específica da organização. Pode ser desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas 
externas/terceirizadas gabaritadas para este fim. 
O desenvolvimento dos softwares proprietários, quando ocorre internamente na organização, via de 
regra, permite um maior controle sobre os processos de desenvolvimento e, consequentemente, sobre os 
resultados e as características deste software, garantindo que ele execute exatamente o que se pretende 
e moldando os processos, comandos e funções a que ele se destina. 
Outro ponto importante de se mencionar relativo ao desenvolvimento interno de software 
proprietário é a flexibilidade que a organização possui de efetuar modificações, adaptações e melhorias 
mais rápidas e precisas, de forma a se adaptar à realidade atual da empresa. Por exemplo, a movimentação 
da concorrência exige que a empresa lance um novo produto no mercado, o qual deve ser diferente 
dos produtos atuais da empresa e necessitará ser produzido e administrado de forma particular. Neste 
exemplo, os softwares dos sistemas produtivos, de vendas, faturamento e expedição precisam ser 
adaptados a esta nova realidade.
Entretanto, o desenvolvimento interno de softwares proprietários pode consumir tempo e recursos 
significativos dos profissionais de TI para desenvolver todas as características e requisitos solicitados. 
Sem mencionar que a demanda por alterações e adaptações nestes softwares poderão ser frequentes, 
uma vez que os outros departamentos (usuários dos softwares aplicativos proprietários) entendem que 
os recursos de desenvolvimento do software estão presentes na organização e que poderão atendê-los 
a qualquer momento.
O desenvolvimento externo dos softwares aplicativos proprietários também é uma possibilidade e 
um ponto importante a se analisar.
O uso de empresas externas demandará menos recursos dos profissionais de TI da organização, pois 
estes não participarão do desenvolvimento e escrita do código-fonte em si. Entretanto, participarão 
de todas as etapas como definição de requisitos e funcionalidades, acompanhamentos das fases de 
desenvolvimentos, testes de homologação e testes-piloto.
Uma preocupação importante da organização (normalmente dos profissionais de TI) ao optar pelo 
desenvolvimento de softwares proprietários por empresas terceirizadas é se certificar de que o parceiro-
fornecedor escolhido possui competência técnica para fazê-lo, além de estrutura organizacional que 
permita o desenvolvimento preciso e dentro dos prazos pré-estabelecidos, presença atuante no mercado 
(fornecer ou ter fornecido serviços para empresas do mesmo ramo ou setor) e solidez financeira que 
garanta a perenidade da empresa de forma que ela possa prestar suporte, manutenção e adaptação no 
software fornecido. 
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A escolha do parceiro-fornecedor no desenvolvimento do software proprietário é vital para futuro 
dos negócios da empresa. Qualquer falha nos processos descritos anteriormente pode ser fatal para a 
organização.
Outro ponto muito importante quando se opta pelo desenvolvimento de softwares proprietários é 
com relação à documentação deste desenvolvimento. A documentação garante que qualquer profissional 
de TI possa entender as características e funcionalidades do software desenvolvido e atuar em correções, 
modificações e adaptações que se fizerem necessárias quando o software estiver em produção. Uma 
documentação bem feita e precisa garante que o conhecimento seja difundido entre os profissionais de 
TI da organização e não esteja restrito a um ou outro profissional.
3.1.2 Software de prateleira
O software de prateleira, como o próprio nome diz, é aquele adquirido diretamente da prateleira da 
loja. 
Empresas especializadas em diversos setores da organização e necessidades do mercado desenvolvem 
soluções-padrão e pré-formatadas com as melhores práticas e costumes das organizações para apoio 
aos processos de negócios.
A opção pelo uso dos softwares de prateleira requerdo profissional de TI e da organização uma análise 
detalhada das funcionalidades e das características do software a se adquirir versus a necessidade e as 
solicitações das diversas áreas e dos setores da organização.
O profissional de TI também terá que estar atento com relação à adaptabilidade do software de 
prateleira aos recursos computacionais da empresa (hardware e sistema operacional), se o que será 
adquirido está super ou subdimensionado com relação às necessidades da organização. Também é 
preciso avaliar a relação custo-benefício da solução a ser adquirida no que tange aos custos de aquisição, 
instalação e manutenção em comparação com os benefícios que o software trará para a organização, 
além de avaliar a solidez da empresa parceira que fornecerá a solução de forma a se certificar que 
existirá suporte e manutenção para o software a ser adquirido.
O uso de softwares de prateleira tem custo inicial menor desde que corretamente escolhido e 
implantado. Suas funcionalidades normalmente já foram testadas pelo mercado, uma vez que vários 
outros usuários/clientes já testaram e ajudaram na identificação de falhas, garantindo, portanto, um 
produto com menos erros. 
Entretanto, os softwares de prateleiras podem não trazer todas as necessidades e características 
exigidas pela organização, de modo que terão que ser adaptados ou modificados, consumindo recursos 
humanos, custos com as alterações e tempo dos diversos setores para os testes de validação. 
É comum a organização contratar empresas consultoras para adaptar estes softwares às 
características e necessidades da empresa. Vamos imaginar um software aplicativo de prateleira que 
tenha sido escrito para atender às necessidades do departamento financeiro de uma organização 
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padrão que fabrica e vende produtos alimentícios. É de se imaginar que os processos do departamento 
financeiro de várias organizações deste setor sejam os mesmos. Entretanto, sua organização tem uma 
necessidade específica num determinado item de tributação e cálculo de imposto, pois está alocada 
num sistema de tributário diferente das demais empresas de mercado. Caso o software de prateleira 
não esteja adaptado para atender a esta demanda, uma consultoria externa deverá ser contratada 
para auxiliar a organização na adaptação do sistema à sua realidade.
Outra questão é com relação à compatibilidade do software aos processos de trabalho da organização. 
Muitos softwares de prateleiras não admitem modificações em sua estrutura de funcionamento, situação 
na qual a empresa paga um preço alto na modificação de seus processos internos para se adaptar à rigidez 
do software. Esta questão, portanto, precisa ser muito bem avaliada pelo profissional de TI, pois alterará os 
processos da organização, alteração esta que não poderá afetar a estratégia de negócios da empresa.
 Lembrete
Os softwares aplicativos podem ser divididos em:
- Softwares Proprietários;
- Softwares de Prateleira;
- Softwares de Funcionalidades Gerais.
3.1.3 Softwares aplicativos de funcionalidades gerais
De uma maneira geral, segundo O’BRIEN (2004), a tendência dos softwares é rumo a pacotes para 
múltiplas finalidades, com capacidade para uso em rede, auxílio especializado com linguagem natural e 
interfaces gráficas com o usuário. 
A figura 17 apresenta os estilos de software da 1ª a 5ª geração e sua tendência.
Primeira geração Segunda geração Terceira geração Quarta geração Quinta geração
Programas 
escritos pelo 
usuário
Linguagens de 
máquina
Programas em 
pacotes
Linguagens 
simbólicas
Sistemas 
operacionais
Linguagens de 
alto nível
Sistemas de 
gerenciamento de 
banco de dados
Linguagens de 
quarta geração
Pacotes para 
microcomputador
Linguagem natural 
e linguagem 
orientada a objetos 
pacotes multiuso
Interface gráfica
Capacidade para 
uso em redes e 
ajuda especializada
Tendência: Rumo a pacotes de aplicativos fáceis de utilizar, para múltiplas 
finalidades, com capacidade para uso em redes para produtividade e colaboração
Tendência: Rumo a linguagens e ferramentas visuais e de conversação
Figura 17 – Tendências em Software.2
2 Adaptado de: O’Brien (2004), p. 105.
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De acordo com a figura, os softwares aplicativos de finalidades gerais são uma tendência. A quinta 
geração apresenta softwares aplicativos de linguagem natural e orientada a objetos e pacotes multiuso. 
Com capacidade de interface gráfica, uso em redes e ajuda especializada, os pacotes de software serão 
a grande tendência.
Define-se como softwares aplicativos de finalidades gerais aqueles que executam tarefas comuns 
de processamento de informações para os usuários finais e organizações. O pacote Microsoft Office, 
assim como o BrOffice, é um exemplo de pacote de softwares de finalidades gerais. Traz na bagagem 
programas de processamento de texto, planilhas eletrônicas, aplicativos gráficos de apresentação, 
banco de dados e gerenciadores de informações pessoais e correios eletrônicos. Estes, quando 
agrupados, têm a capacidade de aumentar a produtividade dos usuários finais e das organizações das 
quais fazem parte.
Navegadores de rede são outro exemplo de softwares aplicativos de finalidades gerais, pois executam 
uma função comum de acesso à internet. Alguns exemplos de navegadores de rede: Internet Explorer 
(Microsoft), Chrome (Google), Netscape Navigator (Netscape), Firefox (Mozilla), entre outros.
Quadro 4 – Pacote de Software – Microsoft Office
Softwares Aplicativos Pacote Microsoft Office
Processador de Textos Microsoft Word
Planilhas Eletrônicas Microsoft Excel
Geradores de Apresentação Microsoft Power Point
Banco de Dados Microsoft Access
Correio Eletrônico Microsoft Outlook
3.1.3.1 Processadores de texto
Como um dos softwares aplicativos mais populares, os editores/processadores de texto 
permitem que os usuários criem, editem, revisem e imprimam textos com aparência profissional 
por meio da disponibilização de diversas ferramentas de criação e formatação de frases, expressões 
e parágrafos.
Os processadores de textos mais populares atualmente são o Microsoft Word, da Microsoft, e o 
Writer, da BrOffice.
Por meio de recursos avançados como corretores ortográficos, os processadores de textos 
identificam e corrigem erros de grafia, sugerem formação de frases e melhorias no texto redigido, além 
de implementarem correções gramaticais e de pontuação.
A maioria dos processadores de textos permite que o usuário crie documentos com gráficos, formas, 
imagens e figuras criadas e diagramadas a partir dos recursos de ilustração próprio processador de texto 
ou importadas de outros processadores. A figura 18 apresenta estes comandos no processador de textos 
Microsoft Word 2007.
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Figura 18 – Funções de ilustração de um processador de textos
Para usuários que têm o costume de utilizar o computador para escrever 
relatórios, cartas, monografias ou quaisquer outros arquivos de texto, as 
aplicações de processamento de textos podem ser indispensáveis. Para facilitar, 
a maioria dos computadores pessoais em uso atualmente já vem com aplicações 
de processamento de textos instaladas. (STAIR & REYNOLDS, 2006)
Os processadores de textos têm funções de formatação básicas que permitem alterar tamanho e 
modelo de letra, negritar letras (X) e palavras, implementar funções de sobrescrito (x2) e subscrito (x2), 
formatar letras em itálico (itálico), tachar palavras ou frases(tachar), alterar cores de letras, marcadores 
de texto (marcador), sublinhar textos (sublinhar), entre outras funções (1).
Frases e parágrafos podem ser formatados de acordo com seu posicionamento em relação à margem 
(recuos), pode-se definir o alinhamento de texto (direita, centro, esquerdo e justificado), o espaçamento 
entre linhas, marcadores, numeração, sombreamento, formatação de bordas, entre outras funções (2).
(1) (2)
Figura 19 – Funções de formatação de um processador de textos
A figura 19 mostra os comandos básicos de formatação de letras e parágrafos do processador de 
texto Microsoft Word 2007.
Os documentos processados por um processador de textos podem conter número de páginas, 
textos de cabeçalho e rodapés, data e hora e marcas d’água. Podem conter também hiperlinks para 
outros documentos importantes e referências cruzadas para textos, ilustrações e tabelas.
3As figuras 18, 19, 20 e 21 foram retiradas do Microsoft Word 2007.
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As versões mais atuais permitem criar páginas Web que poderão ser convertidos para o formato 
HTML para publicação de documentos na Internet.
Outra função importante dos processadores de texto atuais é o gerenciamento de fontes 
bibliográficas e notas de rodapé. Por meio desses recursos a montagem da bibliografia do trabalho se 
torna uma atividade rápida e fácil de ser executada. Com comandos simples, todas as obras consultadas 
na elaboração do documento podem ser cadastradas para posterior montagem do índice bibliográfico, 
utilizando para isso apenas um comando. 
As notas de rodapés e citações também podem ser inseridas de forma simples e ágil, facilitando a 
ação do usuário e permitindo criar documentos com aspecto profissional.
Figura 20 – Funções de referência bibliográfica e notas de rodapé de um processador de textos
Outra funcionalidade interessante dos processadores de texto é a criação de correspondências, malas 
diretas, envelopes e etiquetas. Com esta função é possível criar listas de distribuição, utilizar lista de 
destinatários existentes, vincular com os contatos do correio eletrônico, entre outras opções.
Figura 21 – Funções de mala direta de um processador de textos
Portanto, classificados como software de aplicação de uso pessoal, os processadores de textos estão 
cada vez mais modernos e atualizados, de modo a proporcionar ao usuário doméstico ou corporativo 
uma gama de funções e facilidades na editoração, criação, montagem e formatação de textos em geral. 
Seu uso em larga escala permite que os fabricantes criem funcionalidades cada vez mais aderentes às 
necessidades do usuário a um custo baixo.
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3.1.3.2 Planilhas eletrônicas
Como um dos softwares aplicativos mais populares no mundo corporativo, as planilhas eletrônicas 
têm se mostrado um grande aliado na montagem de modelagem, no planejamento e na análise de 
negócios que requerem cálculos diretos e interdependentes, com apresentação de resultados gráficos, 
tendências, objetivos etc.
As planilhas eletrônicas mais populares atualmente são o MS Excel, da Microsoft, e o Calc, da 
BrOffice, as quais possuem o formato de colunas e linhas – intersecção que recebe o nome de 
célula. Os dados são inseridos cada um em uma célula específica (que possui uma correspondente 
identificação de coluna versus linha) e são manipulados, agrupados, somados e submetidos à 
aplicação de fórmulas diversas que poderão apresentar resultados estatísticos, tendência de 
valores e muito mais.
Figura 22 – Formato de colunas e linhas
A célula A1 desta planilha representa a intersecção da coluna A com a linha 1. Da mesma forma, 
outras células como B1, C2, D3, A4, entre outras, também são formadas pela intersecção de suas 
respectivas colunas e linhas.
As células se relacionam entre si quando são criadas fórmulas que as unem por cálculos dependentes. 
Por exemplo, seja a célula B1 o número de horas trabalhadas na manutenção de servidores (68h) de um 
datacenter e a célula B2 a quantidade de manutenções realizadas (20). 
Figura 23 – Formato de colunas e linhas
4As figuras 22, 23, 24, 26, 27, 28, 29, 30 e 31 foram retiradas do Microsoft Excel 2007.
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Quer se saber, na célula B3, a média de horas trabalhadas na manutenção dos servidores. 
Neste caso, a célula B3 conterá uma fórmula que dividirá o número de horas trabalhadas da célula 
B1 pelo número de manutenções da célula B2, obtendo-se, assim, em B3, o valor médio de horas 
trabalhadas na manutenção dos servidores (3,4 h).
Fórmula que 
relaciona as células 
B1 e B2
Figura 24 – Formato colunas e linhas
À medida que os dados são inseridos e as fórmulas são criadas formando um relacionamento entre 
células, é possível criar uma planilha eletrônica que faça cálculos automáticos conforme alguns valores 
principais (valores de entrada da planilha) sejam alterados pelo usuário. 
Por exemplo: vamos imaginar que o profissional de TI foi solicitado a fazer uma planilha eletrônica 
para que a área de vendas avalie o ponto de equilíbrio com relação à venda de dispositivos bluetooth. A 
planilha foi montada pelo profissional e estruturada da seguinte forma:
Tabela 3
Custo fixo total R$ 19.000,00
Custo variável por unidade R$ 3,00
Preço médio de venda R$ 17,00
Ponto de equilíbrio R$ 1.357,00
Dispositivo bluetooth
Unidades vendidas 0 679 1357 2036 2714
Receita R$ 0,00 R$ 11.536,00 R$ 23.071,00 R$ 34.607,00 R$ 46.143,00
Custo fixo R$ 19.000,00 R$ 19.000,00 R$ 19.000,00 R$ 19.000,00 R$ 19.000,00
Custo variável 0 R$ 2.036,00 R$ 4.071,00 R$ 6.107,00 R$ 8.143,00
Custo total R$ 19.000,00 R$ 21.036,00 R$ 23.071,00 R$ 25.107,00 R$ 27.143,00
Lucros/perdas (R$ 19.000,00) (R$ 9.500,00) (R$ 0,00) R$ 9.500,00 R$ 19.000,00 
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R$ 50.000
R$ 45.000
R$ 40.000
R$ 35.000
R$ 30.000
R$ 25.000
R$ 20.000
R$ 15.000
R$ 10.000
R$ 5.000
R$ 0
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Receita Custo fixo Custo Total
Unidade vendidas
Análise de ponto de equilíbrio
0 679 1357 2036 2714
Figura 25 – Análise de ponto de equilíbrio
A partir desta planilha pode-se observar que, uma vez estruturada, os dados de saída como receita, 
custo variável, custo total e lucros/perdas são automaticamente calculados à medida que a linha 
“Unidades vendidas” é alterada ou se forem alterados os valores de custo fixo total, custo variável por 
unidade e preço médio de vendas. 
O gráfico também é montado automaticamente e expressa visualmente os resultados calculados. 
Observe que o ponto de equilíbrio se dá no cruzamento das retas de receita com custo total; ou seja, 
quando as receitas se igualarem ao custo total, encontra-se aí o ponto de equilíbrio que, no caso, ocorre 
com a venda de 1357 unidades de dispositivos bluetooth.
O importante é entender que as planilhas eletrônicas oferecem ao usuário um grande 
potencial de cálculos, formatações e gráficos, de forma a auxiliar uma tomada de decisão, 
uma análise de processo, uma avaliação de tendências, bem como o cumprimento de metas 
pré-estabelecidas.
A seguir apresentaremos as principais funcionalidades das planilhas eletrônicas, usando como base 
o aplicativo Microsoft Excel 2007.
Semelhantemente aos processadores de textos, as planilhas eletrônicas possuem funções de 
formatação que permitem alterar tamanho e modelo de letra, negritarletras (X) e palavras, formatar letras 
em itálico (itálico), alterar cores de letras, preenchimento de fundos com cores diversas, sublinhamento 
de textos (sublinhar), entre outras funções.
Frases e parágrafos podem ser formatados de acordo com seu posicionamento em relação à margem 
(recuos), alinhamento de texto (direita, centro, esquerdo e justificado) etc.
5 Adaptado de: Laundon & Laundon (2004), p. 205
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Figura 26 – Funções de formatação de uma planilha eletrônica
Por meio de recursos avançados como corretores ortográficos, as planilhas eletrônicas, assim 
como os processadores de textos, identificam e corrigem erros de grafia, sugerem formação 
de palavras, implementam correções gramaticais e de pontuação, apresentam sinônimos para 
palavras selecionadas e traduz termos para outros idiomas.
Uma das funcionalidades mais importantes de uma planilha eletrônica é a capacidade 
de formatação gráfica dos dados em análise. A grande maioria das planilhas de mercado são 
apresentadas por meio de gráficos do tipo colunas, linhas, pizza, barras, área, dispersão e outros 
mais variados tipos, os quais permitem que o usuário faça uma análise visual das informações 
ali contidas de forma a rapidamente identificá-las e, assim, partir para uma tomada de decisão 
imediata.
Figura 27 – Tipos de gráfico de planilhas eletrônicas
A escolha do gráfico a ser utilizado depende muito do tipo da informação a ser manipulada. Um 
gráfico de colunas, por exemplo, é mais adequado quando se quer representar a variação de um 
fenômeno ou processo, ao passo que um gráfico de pizza compara a divisão ou a porcentagem de 
contribuição de um evento em relação ao todo. 
Por exemplo, um gráfico de colunas representa a variação de temperatura durante as horas 
do dia, enquanto que um gráfico de barras mostra a contribuição de cada produto do total de 
vendas no mês.
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Variação de temperatura
Hora do dia
Vendas por tipo de produto
Produto 1 
20%
Produto 2 
29%
Produto 3 
44%
Produto 4 
7%
Figura 28 – Aplicação dos tipos de gráfico
A maioria dos editores permite que o usuário crie planilhas com formas, imagens e figuras criadas e 
diagramadas a partir dos recursos de ilustração do próprio programa ou importadas de outros editores 
de texto, de planilhas ou de apresentações. A figura 29 apresenta estes comandos na planilha eletrônica 
do Microsoft Excel 2007.
Figura 29 – Função de ilustração de planilhas eletrônicas
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As fórmulas e funções representam uma das partes mais importantes de um software aplicativo de 
planilha eletrônica. Existe uma infinidade de fórmulas e funções nas mais diversas áreas de aplicação. 
Planilhas eletrônicas normalmente apresentam conjuntos de fórmulas e funções para atender cálculos 
financeiros e de lógica, texto, data e hora, pesquisas e referências, matemática e trigonometria, estatística, 
entre outras funções.
Figura 30 – Fórmulas e funções de planilhas eletrônicas
A tabela a seguir apresenta algumas fórmulas e funções empregadas em planilhas eletrônicas:
Quadro 5 – Funções e fórmula de uma planilha eletrônica
Área Fórmulas ou Funções Descrição
Financeira VPL Retorna o valor líquido atual de um investimento com base em uma 
taxa de desconto e uma série de pagamentos futuros e renda.
Lógica E Verifica se os argumentos são verdadeiros e retorna “verdadeiro” se 
todos os argumentos forem verdadeiros.
Texto DIREITA Retorna o número de caracteres especificado do final de uma 
sequência de caracteres de texto.
Data e hora HOJE Retorna a data de hoje formatada como data.
Pesquisa e 
Referência PROCV Procura um valor da primeira coluna à esquerda de uma tabela e 
retorna um valor na mesma linha de uma coluna especificada.
Matemática e 
Trigonometria RAIZ Retorna a raiz quadrada de um número.
Estatística DESVPAD Calcula o desvio padrão a partir de uma amostra.
Outra função das planilhas eletrônicas é a manipulação dos dados. Estes podem ser obtidos a partir da 
digitação pelo próprio usuário ou externamente por meio da importação de dados de outros aplicativos como 
outras planilhas, assim como de base de dados, de textos, da internet, entre outras opções (1).
As funções de classificação e filtro também estão disponíveis em todas as planilhas eletrônicas e 
atuam na classificação dos dados selecionados, podendo organizá-los de forma crescente ou decrescente, 
entre outros métodos. 
A função de filtragem atua tanto em números quanto em textos. Os números podem ser 
filtrados com relação a igualdade, diferença, se é maior, se é menor, se está entre um intervalo, 
se está acima ou abaixo da média etc. Já os textos podem ser filtrados com relação a igualdade, 
diferença, se contém, começa ou termina com determinadas letras ou palavras etc. Normalmente 
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as funções de filtro possuem comandos personalizados que o próprio usuário pode utilizar para 
definir o filtro desejado (2).
Outras ferramentas como remover duplicatas, validação de dados, consolidação e teste de hipóteses 
são igualmente importantes e interessantes de serem utilizadas nas planilhas eletrônicas. Em resumo, a 
função “remover duplicatas” exclui linhas duplicadas em uma planilha; a função “validação de dados” 
impede que dados inválidos sejam digitados na célula; a função “consolidar” combina valores de vários 
intervalos em um novo intervalo e a função “teste de hipóteses”, como o próprio nome já diz, testa 
diversos valores para fórmulas existentes na planilha (3).
Ainda com relação à manipulação de dados, o Microsoft Excel, assim como outros editores de 
planilhas eletrônicas, traz a função de agrupamento e subtotal dos dados. Com estas funções o usuário 
pode recolher ou expandir um intervalo de células ou apresentar subtotais parciais para grupos de 
células selecionadas (4).
(1) (2) (3) (4)
Figura 31 – Funções de manipulação de dados em planilhas eletrônicas
As planilhas eletrônicas também são muito populares entre os usuários domésticos, que cada vez 
mais utilizam estes recursos para seu planejamento financeiro familiar, orçamentos, controle de gastos 
em viagens, de obras, das notas dos filhos na escola e de horas dos empregados domésticos. Ou seja, as 
planilhas eletrônicas estão cada vez mais presentes na vida do usuário comum e já é uma ferramenta 
vital para o usuário corporativo.
3.1.3.3 Geradores de apresentação
Os softwares aplicativos geradores de apresentação são muito populares e importantes no mundo 
corporativo, uma vez que os geradores de apresentação têm se mostrado um grande aliado na montagem 
de apresentações, as quais exigem recursos multimídia como gráficos, fotos, animações, imagens e 
videoclipes.
Os geradores de apresentação mais populares atualmente são o Microsoft Power Point, da Microsoft, 
e o Impress, da BrOffice.
A maioria dos geradores de apresentação possui recursos gráficos de 
apresentação que permite que o usuário crie apresentações gráficas de 
qualidade profissional. (LAUNDON & LAUNDON, 2004)
De acordo com O’Brien (2004), em relação aos dados numéricos, não somente os gráficos e as 
apresentações em multimídiasão passíveis de maior facilidade de compreensão e de comunicação. Os 
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demonstrativos em múltiplas cores e mídias podem enfatizar mais facilmente pontos-chave, diferenças 
estratégicas e importantes tendências nos dados. Os gráficos de apresentação têm se mostrado mais 
eficazes do que as apresentações de dados numéricos em tabelas para relatar e comunicar nas mídias 
de propaganda, relatórios administrativos ou outras apresentações nas empresas.
Normalmente os softwares aplicativos geradores de apresentação se apresentam em formatos de 
“slides”, os quais são a área de trabalho do usuário. Assim com em uma prancheta de desenho, o usuário 
poderá montar sua apresentação utilizando todos os recursos gráficos e de multimídia disponibilizados 
pela ferramenta. Por meio dessas funções, o usuário pode criar novas apresentações ou lançar mão de 
apresentações pré-definidas (sugeridas) para modelar seus dados.
A seguir apresentaremos as principais funcionalidades dos geradores de apresentação, usando como 
base o aplicativo Microsoft Power Point 2007.
Como dito anteriormente, os geradores de apresentação se apresentam em formatos de slides. Esses 
slides funcionam como a área de trabalho do usuário, organizados sequencialmente de forma que a 
apresentação tenha uma cadência única, lógica e própria.
Essa sequência pode ser alterada de acordo com a necessidade do usuário. Novos slides podem ser 
inseridos assim como os já existentes podem ser excluídos a qualquer momento, permitindo ao usuário 
uma facilidade na manipulação das informações e na ordem com que a apresentação é montada.
Os slides podem ter layouts pré-definidos ou definidos pelo usuário, ou seja, podem ser em branco, com 
título e texto, somente com texto, com texto e figura, duas figuras, entre outras opções. Observe a Figura 32:
Figura 32 – Slides dos geradores de apresentação
De forma semelhante aos processadores de textos, os geradores de apresentação têm funções de 
formatação que permitem alterar tamanho e modelo de letra, negritar letras (X) e palavras, implementar 
funções de sobrescrito (x2) e sub-escrito (x2), formatar letras em itálico (itálico), tachar palavras ou frases 
6As figuras 32 a 39 foram retiradas do Microsoft Power Point 2007.
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(tachar), alterar cores de letras, alterar espaçamento entre caracteres, criar sombreamento em textos 
(sombra), sublinhar textos (sublinhar), entre outras funções (1).
Frases, parágrafos e figuras podem ser formatados de acordo com seu posicionamento em relação 
à margem (recuos), alinhamento de texto (direita, centro, esquerdo e justificado), espaçamento entre 
linhas, marcadores, numeração, divisão do texto em colunas, entre outras funções (2).
A figura 33 apresenta as principais funções de formatação dos geradores de apresentação.
(1) (2)
Figura 33 – Funções de formatação em geradores de apresentação
Uma ampla gama de funções permite ao usuário inserir formas, caixas de textos, setas, balões de 
comentários, entre outros, formatando estilos e formas para a montagem de uma apresentação mais 
dinâmica e profissional. O usuário pode definir cores e estilos de preenchimento da forma, contornos da 
forma e efeitos de forma, além de poder organizar a forma com que os objetos se apresentam.
A figura 34 apresenta as principais funções de desenho dos geradores de apresentação.
Figura 34 – Funções de desenho em geradores de apresentação
Como pode ser observado na figura 35 a seguir, os geradores de apresentação permitem que o 
usuário insira em suas apresentações figuras, imagens, formas, tabelas e gráficos nativos da ferramenta 
ou importados de outros aplicativos como processadores de texto, planilhas eletrônicas, gerenciadores 
de banco de dados e processadores de imagens. Permitem, também, filmes, videoclipes e som, de modo 
a fazer uso de recursos multimídia nas apresentações.
É possível também a inserção de hiperlinks para documentos importantes e websites da Internet.
Os recursos de inserção e manipulação de textos permitem a inclusão de caixas de texto, cabeçalhos 
e rodapés, data e hora, numeração de slides, símbolos diversos e objetos importados de vários outros 
tipos de software aplicativos, sem contar o famoso recurso de re-estilização de texto WordArt. 
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Figura 35 – Funções de inserção em geradores de apresentação
Conforme já comentado anteriormente, o usuário pode lançar mão de formatações pré-
definidas de slides de forma a dar ao documento a ser apresentado um aspecto mais profissional. 
Naturalmente, tais formatações pré-definidas são apenas sugestivas e podem ser alteradas de 
acordo com a necessidade e a forma de apresentação a ser definida pelo usuário. Elas são aplicadas 
a todos os slides, entretanto o usuário pode defini-las slide a slide. Neste caso, o aspecto visual 
da apresentação pode ser comprometido com uma poluição de cores e formas diferentes. Observe 
a Figura 36:
Figura 36 – Funções de design em geradores de apresentação
Uma das funções mais interessantes dos geradores de apresentação são os recursos de animação, os 
quais, da mesma maneira que as formatações pré-definidas, podem ser definidos slide a slide ou para 
toda a apresentação.
Os recursos de apresentação têm como finalidade chamar a atenção da plateia ou público para 
informações importantes constantes nos slides e proporcionar certa dinamização da apresentação. Os 
geradores de apresentação normalmente disponibilizam animações de slides do tipo desvanecimento, 
entrada de texto pela direita, entrada de texto pela esquerda, de cima para baixo, de baixo para cima, 
granularização, efeito persiana vertical e horizontal, entre outros.
Observe na figura 37 que o usuário pode definir, além do tipo de animação, as velocidades de transição 
entre elas, os sons envolvidos nas transições e a forma com que os slides avançam na apresentação, seja 
pelo clique do mouse, seja por um tempo pré-definido. Resumindo, o usuário tem controle total sobre 
como a apresentação irá ocorrer.
Figura 37 – Funções de animação em geradores de apresentação
Entretanto, o uso demasiado de animação pode causar cansaço visual nos ouvintes e consequente 
desinteresse pela apresentação. Cabe ao usuário fazer uso racional destes recursos de forma a montar 
uma apresentação de aspecto profissional e interativa na medida em que desperte a atenção e a 
curiosidade dos ouvintes.
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A apresentação dos slides pode ser programada da melhor forma pelo usuário, ou seja, é possível 
iniciar do primeiro slide ou de qualquer outro que se deseje, assim como ordená-los da maneira que 
for mais conveniente, criando uma apresentação personalizada. O usuário tem ainda possibilidade de 
gravar narrações, testar intervalos, alterar a resolução da apresentação, ocultar slides e inserir uma trilha 
sonora que será reproduzida durante a apresentação.
A figura 38 apresenta os recursos de apresentação do Microsoft Power Point 2007.
Figura 38 – Funções de apresentação de slides em geradores de apresentação
Por meio de recursos avançados de revisão de textos como corretores ortográficos, os geradores de 
apresentação, assim como os processadores de textos e as planilhas eletrônicas, identificam e corrigem 
erros de grafia, sugerem formaçãode palavras, implementam correções gramaticais e de pontuação, 
apresentam sinônimos para palavras selecionadas e traduz palavras para outros idiomas. Veja a figura 
39 a seguir:
Figura 39 – Funções de revisão de textos em geradores de apresentação
3.1.3.4 Gerenciadores de banco de dados
Embora os programas de planilhas eletrônicas sejam poderosas 
ferramentas para manipulação de dados quantitativos, o software 
gerenciador de banco de dados é mais adequado para criar e manipular 
listas e combinar informações extraídas de arquivos diferentes. Os 
pacotes de gerenciamento de bancos de dados para PCs em geral têm 
capacidades para criar arquivos e banco de dados e para armazenar, 
modificar e manipular grandes quantidades de dados para relatórios e 
consultas. (LAUNDON & LAUNDON, 2004)
Entre os gerenciadores de banco de dados mais populares atualmente estão o Microsoft Access, da 
Microsoft, e o MySQL.
Os bancos de dados podem ser utilizados no controle de informações de horário de entrada 
e saída dos profissionais da organização, dados cadastrais de cada profissional, como nome, 
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RG, funcional, departamento, área, nome do gerente direto e ramal, entre outras informações. 
Voltado aos negócios de uma organização, os bancos de dados podem ser utilizados para ajudar 
a processar pedidos de venda e compra, controles de estoque, de expedição, financeiro, de folha 
de pagamentos, entre outros.
Uma base de dados também pode ser apenas uma ferramenta para manipulação e processamento 
de dados para outras aplicações, além de servir como uma interface, processando dados de vendas 
e os estratificando de modo a serem exportados para planilhas eletrônicas, ou como geradores de 
apresentação para avaliação, análise, tomada de decisão ou então simplesmente uma comunicação 
para os vendedores.
De forma semelhante a uma planilha eletrônica, os dados são organizados em tabelas que agrupam 
registros de um mesmo fim e que podem ser manipulados, inter-relacionados e reorganizados de forma 
a produzir a informação desejada.
A maioria dos gerenciadores de banco de dados pode realizar quatro tarefas básicas:
Quadro 6 – Tarefas básicas de um gerador de base de dados7
Tarefa Descrição
Desenvolvimento do Banco 
de Dados
Definir e organizar o conteúdo, relações e estrutura dos 
dados necessários para montar um banco de dados, incluindo 
“hiperlinks” para dados em páginas de rede.
Consulta ao Banco de Dados
Acessar os dados em um banco de dados para exibir 
informações em uma multiplicidade de formatos. Os usuários 
finais podem seletivamente recuperar e exibir informações e 
produzir formulários, relatórios e outros documentos, entre os 
quais páginas de rede.
Manutenção do Banco de 
Dados
Adicionar, apagar, atualizar e corrigir dados em um banco de 
dados, inclusive dados em “hiperlinks” nas páginas da rede.
Desenvolvimento de 
Aplicação
Desenvolver protótipos de páginas de rede, consultas, 
formulários, relatórios e etiquetas para uma proposta 
de aplicação empresarial, ou utilizar uma linguagem de 
quarta geração incorporada ou geradora de aplicações para 
programar a aplicação.
 Saiba mais
Para mais informações sobre o gerenciamento de banco de dados, 
conferir o capítulo 5 do livro: 
O’Brien, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da 
Internet, 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
7Adaptado de: O’Brien (2004), p. 109.
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3.1.3.5 Correio eletrônico
O correio eletrônico (e-mail) revolucionou a forma de relacionamento e de comunicação 
interpessoal, seja no ambiente de trabalho, seja nos relacionamentos com amigos e colegas.
Esta ferramenta de comunicação tem permeado a sociedade de tal forma que uma grande parcela da 
população que tem acesso à internet possui ao menos um endereço de e-mail hospedado em provedores 
gratuitos como Gmail, Yahoo!, Hotmail, IG, BOL etc. 
Os e-mails são armazenados em servidores que trocam mensagens entre si por meio da 
internet, possibilitando assim que as mensagens sejam trocadas entre pessoas que estejam física 
e geograficamente distantes. Cada provedor possui um ou mais servidores que armazenam as 
caixas de correio dos usuários, as quais são acessadas por meio de navegadores na internet a 
qualquer hora e de qualquer lugar, de forma a poder exibir, redigir, responder e apagar mensagens 
eletrônicas.
Tais mensagens são endereçadas aos destinatários a partir de endereços de e-mail definidos e 
configurados para cada usuário. O processo é seguro e sigiloso, de modo que somente o proprietário da 
caixa de correio pode acessar e gerenciar suas mensagens eletrônicas.
Além da troca de mensagens, os e-mails possibilitam envio de arquivos de texto, planilhas eletrônicas 
e arquivos multimídia anexados.
Os gerenciadores de correio eletrônicos mais populares, como Microsoft Outlook, da Microsoft, além 
de gerenciar o envio e recebimento das mensagens, permite que estas mensagens sejam organizadas em 
pastas por assunto, data, tipo de mensagem, remetente etc. Possibilita também que o usuário armazene, 
organize e recupere informações como contatos pessoais, agenda telefônica de contatos, gerenciamento 
de reuniões, diários e tarefas.
No ambiente organizacional, o correio eletrônico tem sido um grande aliado na troca de mensagens 
entre os integrantes da corporação e contatos externos, como fornecedores, parceiros e clientes. Por 
exemplo, a equipe de vendas pode responder à solicitação de proposta de um cliente com um simples 
comando de anexar arquivos numa mensagem eletrônica. O departamento de recursos humanos pode 
enviar uma mensagem eletrônica para todos os funcionários da organização comunicando um fato 
importante de interesse comum. 
Estas e outras aplicações fazem do correio eletrônico uma ferramenta básica e essencial seja no 
âmbito das organizações, seja no âmbito dos usuários domésticos, dada sua capacidade de abrangência 
e conectividade.
3.1.3.6 Navegadores de rede
Os navegadores de rede, ou comumente chamados de browser, são os softwares mais populares 
entre os usuários domésticos e dos usuários das organizações. Sua função principal é permitir 
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ao usuário navegar pela rede mundial de computadores – Internet – e ter acesso a um vasto 
conteúdo disponível em inúmeras páginas web ao clique de um link.
De acordo com O’Brien (2004), outrora limitados a surfar na rede, os navegadores estão se tornando 
a plataforma de software universal na qual os usuários iniciam suas buscas de informações, enviam 
e recebem correio eletrônico (e-mail), transferem arquivos de multimídia, participam de grupos 
de discussão e utilizam muitas outras aplicações de internet, intranet e extranet. Isto sem falar em 
aplicações que permitem assistir a um vídeo (no YouTube, por exemplo), fazer um telefonema (no Skype), 
baixar softwares da internet (o extinto LimeWare, por exemplo) e fazer videoconferências (utilizando um 
comunicador como o MSN).
Dessa forma, os navegadores estão se tornando o grande portal de acesso à internet, com recursos 
cada vez mais avançados, de forma que o usuário passa a ter uma única interface entre ele e todas as 
necessidades computacionais que demandar. Não é à toa que um mercado outrora dominado apenas 
pela Microsoft, com seu Internet Explorer, agora cede lugar para outras empresas como Google, com seu 
navegador Chrome, Mozilla, com o Firefox, Apple, com o Safari, entre outros.
A figura 40 mostra a divisão do mercado em Outubro de2009.
Divisão do mercado de navegadores Outubro, 2009
Divisão total de mercado
64,64% - Microsoft Interner Explorer
24,07% - Firefox
4,42% - Safari
3,58% - Chrome
2,17% - Opera
0,35% - Opera Mini
0,59% - Other
65%24%
1%
0%
2%
4%
4%
Figura 40 – Market Share dos navegadores de rede8
3.1.3.7 Outros softwares de negócios
As organizações são grande demandante de softwares aplicativos. Sua estrutura organizacional é 
complexa e cheia de particularidades, processos e demandas que requerem uma infinidade de aplicativos 
para suportar sua operação.
Os softwares aplicativos dão suporte a usos administrativos e operacionais, tais como controle de 
matéria-prima, logística, produção, gerenciamento de relacionamento com o cliente, gerenciamento de 
cadeia de suprimentos, entre outros. 
8Adaptado de: . Acesso em: 
30 mai. 2011.
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O quadro 7 apresenta uma relação de necessidades de softwares aplicativos no âmbito empresarial:
Quadro 7 – Exemplos de software de aplicação empresarial
Contas a receber Pedidos de vendas
Contas a pagar Entrada de pedidos
Operações de transportes aéreos Folha de pagamentos
Sistemas de caixa eletrônico automático Gerenciamento de recursos humanos
Análise de fluxo de caixa Processamento de cheques
Administração de cartões de crédito e débito Preparação e planejamento de impostos
Controle de manufatura Recebimentos
Controle de distribuição Gerenciamento de restaurantes
Livro-caixa Operações de varejo
Gerenciamento de ações Pedidos
Depósitos e investimentos Embarques
Controle de estoques Contabilidade de ativos fixos
Todos os sistemas integrados, além de permitirem a sistematização dos processos administrativos 
e operacionais, são fontes de informação de extrema importância para apoio à tomada de decisão 
empresarial. 
Fazem parte deste sistema integrado os softwares aplicativos de gerenciamento de relacionamento 
com o cliente (CRM), de planejamento de recursos empresariais ou sistemas integrados de gestão (ERP), 
de gerenciamento de cadeia de suprimentos (SCM) e de e-commerce, que veremos mais adiante nos 
próximos capítulos.
4 SOFTWARES E SUAS FAMÍLIAS - SISTEMAS
4.1 Softwares de sistema
Os softwares de sistema estão intimamente ligados à administração e gerência do hardware e 
apóiam operações de sistemas e de redes de computadores, além de fazerem a interface entre o software 
aplicativo e o hardware. 
Ao gerenciar e controlar as atividades do computador, tais softwares são denominados sistemas 
operacionais. (LAUNDON & LAUNDON, 2004, p. 197)
Segundo Stairs & Reynolds (2006), software de sistemas é o conjunto de programas projetado 
para coordenar as atividades e as funções do hardware e diversos programas pelo sistema 
computacional.
9Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 139.
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A figura 41 apresenta a interface entre o software de sistemas e aplicativo entre usuários finais e o 
hardware.
Hardware > software de sistemas > software aplicativo > usuários finais
Usuários finais
Software aplicativo
Software de sistemas
Hardware
Figura 41 – Tipos de softwares10
Segundo O’Brien (2004), os softwares de sistemas podem ser agrupados em duas categorias 
principais:
•	 Programas de gerenciamento de sistemas: programas que gerenciam recursos de hardware, 
software, rede e dados de computador;
•	 Programas de desenvolvimento de sistemas: programas de auxílio aos usuários no desenvolvimento de 
programas e em procedimentos de sistemas de informações para funcionamento em computador.
4.1.1 Sistemas operacionais
O sistema operacional é um conjunto de programas escritos com o intuito de realizar controles 
diversos, como o do hardware do computador, dos recursos de entrada e saída, de armazenagem dos 
programas e de dados, além do controle da interface com os softwares aplicativos.
A produtividade de um sistema computacional está intimamente ligada à atuação do seu sistema 
operacional sobre o hardware, já que tem como função gerenciar a entrada e a saída de dados, os 
recursos de memória do sistema, a gravação e a recuperação de arquivos, os arquivos que serão enviados 
para impressão, a interface com o usuário e o acesso aos recursos de redes e do sistema.
Parte do sistema operacional roda sobre a memória RAM, portanto, ao ligá-lo, os programas 
normalmente armazenados em disco são carregados e inicializados. Uma vez carregado, o SO passa a 
interagir com os outros sistemas do computador de forma a gerenciar seus recursos.
10Adaptado de: O’Brien (2004), p. 115
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De acordo com O’Brien (2004), pode-se agrupar em cinco funções básicas todas as tarefas e 
atribuições, listadas anteriormente, atribuídas aos sistemas operacionais.
 Observação
Tarefas atribuídas aos sistemas operacionais:
•	 Interface com o usuário;
•	 Gerenciamento de recursos;
•	 Gerenciamento de tarefas;
•	 Gerenciamento de arquivos;
•	 Utilitários e outras funções.
Interface com o usuário
Entre uma das mais importantes funções dos sistemas operacionais, a interface com o usuário 
permite que os recursos computacionais do sistema possam ser acessados pelos usuários de modo 
que ele possa carregar programas, acessar arquivos e realizar tarefas de forma cada vez mais simples e 
amigável. 
Décadas atrás, o acesso aos sistemas computacionais era realizado na forma de linha de 
comandos, diretamente ao núcleo do sistema operacional. Quando o usuário tinha a necessidade 
de copiar um determinado arquivo, o comando copy era digitado informando a origem e o destino 
do arquivo em cópia. Atualmente, os sistemas operacionais já não mais trabalham com os recursos 
de linha de comando. Estas deram lugar a interfaces gráficas elaboradas que permitem que o 
usuário acesse os recursos do sistema com apenas um clique em um botão que representa uma 
determinada função. 
Esta interface gráfica, também chamada de GUI (Graphical User Interface ou Interface Gráfica do 
Usuário), apresenta as funções em forma de ícones (desenhos representativos de uma função) e em 
formas de menus. Cada ícone ou opção de menu executa uma função no sistema computacional de 
forma transparente para o usuário. Por exemplo, o ícone da função impressão é representado por um 
pequeno desenho de uma impressora em um botão. Acessando esta função por meio do acionamento 
deste botão, o arquivo que se está editando é automaticamente impresso. Da mesma forma, o arquivo 
é salvo na memória sempre que o ícone de salvar (representado por um disquete, por exemplo) é 
acionado. 
Observe que tais ações não requerem conhecimentos avançados de linhas de comando ou de 
programação, uma vez que o entendimento das funções de cada ícone é intuitivo. 
Outro ponto importante a ser ressaltado é o fato de os ícones serem acionados por dispositivos 
indicadores, como mouse ou touchpad, e as telas dos aplicativos serem baseadas no uso de janelas 
que se sobrepõem na tela. Isto facilita a alternância entre os diversos aplicativos que estão sendo 
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manipulados pelo usuário. Um dos sistemas operacionais pioneiros neste tipo de interface é o Windows, 
da Microsoft.
Gerenciamento de recursos
Os gerenciadores de recursos do computador controlam diversas partes do hardwaree do software, 
como os dispositivos de redes, os dispositivos de entrada e saída, a CPU, a memória e os dispositivos de 
armazenamento secundários.
Os gerenciadores de memória controlam seus acessos de leitura e escrita e possuem o mapeamento 
exato da posição de cada dado em cada registro. Dessa forma, podem atuar na recuperação de um 
determinado dado quando solicitado por um software aplicativo. 
Além dessa função, os gerenciadores de memória controlam a memória virtual, que é a utilização 
de parte dos discos rígidos para armazenagem de parte dos programas que estão sendo utilizados 
pelo sistema operacional, complementando a capacidade funcional da memória RAM. A utilização da 
memória virtual traz um ganho significativo de performance para o sistema operacional, pois passa 
a contar com uma massa de memória maior que a disponível nos circuitos integrados (CIs), podendo 
assim intercambiar programas entre os dispositivos de memória e disco.
Os gerenciadores de entrada e saída controlam todo tipo de dispositivos de entrada e saída do 
sistema computacional. Desde portas de interface serial, portas de interface paralela, portas USB, até 
monitores, teclado e mouse, os gerenciadores de recursos realizam o controle de entrada e saída de 
dados por meio destes dispositivos.
Os dispositivos de rede, sejam as portas de LAN, sejam conexões Wi-Fi, bluetooth ou conexões óticas, 
são controlados pelos gerenciadores de recursos que gerenciam o acesso a rede e o fluxo de dados nos 
diversos meios.
Gerenciamento de tarefas
Imagine o seguinte cenário: você liga seu computador pessoal, o sistema operacional é 
carregado e os primeiros ícones e atalhos aparecem em sua área de trabalho. Automaticamente, 
outros programas como correio eletrônico, antivírus, mensagens instantâneas e navegador de 
rede são inicializados no sistema e entram em funcionamento à medida que são inicializados. 
Cada aplicativo executará uma tarefa diferente no computador e ocupará espaço em memória e 
tempo de processamento da CPU para que opere corretamente. É exatamente neste ponto que 
entram os gerenciadores de tarefas.
Segundo Stair & Reynolds (2006), os gerenciadores dão a cada tarefa uma parte do tempo de 
processamento da CPU, dando a impressão ao usuário de que o sistema processa simultaneamente 
todas as tarefas. De fato, a CPU processa as tarefas cada qual em seu tempo e de uma forma tão ágil 
que o usuário percebe o sistema como multitarefa. Um sistema operacional com recursos de multitarefa 
permite que o usuário execute mais de uma aplicação ao mesmo tempo. 
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Esta característica de compartilhamento do tempo, quando aplicada em computadores de médio 
e grande porte, permite que vários usuários utilizem o sistema computacional simultaneamente, 
cada qual com suas aplicações e softwares aplicativos. A CPU trata um usuário específico a cada 
fração de tempo. Como o tempo de processamento é muito curto, o usuário tem a impressão 
de que as requisições de todos os usuários são processadas de forma simultânea pelo sistema 
computacional.
Os microprocessadores modernos e sistemas computacionais cada dia com mais memória RAM e 
memória virtual permitem a uma única máquina se comportar como diversos sistemas computacionais 
independentes.
Entretanto, obviamente para tudo existe um limite. O número de programas 
que podem ser executados concomitantemente depende da quantidade 
de memória disponível e da quantidade de processamento que cada tarefa 
demanda. (O’BRIEN, 2004, p. 116)
Gerenciamento de arquivos
Os gerenciadores de arquivos controlam e mantém a localização e as características de cada arquivo 
em um disco rígido ou dispositivo de armazenamento secundário, de forma que possam ser acessados 
sempre que solicitados pelos usuários.
Como os sistemas operacionais permitem processamento compartilhado multitarefa e multiusuário, 
eles demandam dos gerenciadores de arquivos uma política de acesso a estes arquivos. Normalmente 
cada usuário tem acesso de leitura e escrita aos arquivos por ele mesmo criados. 
Existem casos em que um determinado usuário poderá ter apenas acesso de leitura a um arquivo 
de outro usuário - desde que por ele previamente autorizado - ou então em que ambos têm acesso de 
leitura e escrita a um mesmo arquivo, de modo a acessar, alterar e gravar de forma compartilhada e 
colaborativa.
Mesmo em computadores pessoais isolados, com apenas um usuário, 
o gerenciamento de arquivos é necessário para o acompanhamento 
de suas informações, como onde os arquivos estão localizados, qual 
o seu tamanho, quando eles foram criados e quem os criou. (STAIR & 
REYNOLDS, 2006)
Utilitários e outras funções
Muitos sistemas operacionais já trazem na bagagem utilitários importantes para auxílio na 
monitoração de desempenho do sistema, gerenciadores de energia, monitores de segurança etc.
Os monitores de desempenho do sistema têm a função de monitorar, ajustar e melhorar o desempenho 
dos sistemas computacionais de forma a trabalhar na máxima eficiência.
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Os gerenciadores de energia são utilitários que possuem a função de economizar energia e poupar 
dispositivos de desgastes desnecessários do computador, como desligar monitores após certo tempo de 
inatividade, desacelerar discos rígidos quando não acessados por longos períodos de tempo, colocar o 
sistema em estado de espera quando não são utilizados, entre outras funções.
Outros utilitários importantes que normalmente fazem parte do sistema operacional são os 
monitores de segurança, que alertam acessos indevidos ao sistema e guardam registros de uso indevido 
por usuários não autorizados, os serviços de backup de dados, recuperação de dados, desfragmentação 
de arquivos, entre outros.
4.1.1.1 Sistemas operacionais de mercado
Dentre os sistemas operacionais mais populares de mercado para uso doméstico podemos destacar o 
Windows da Microsoft, o Mac OS da Apple e as várias distribuições Linux. Todos com grandes atrativos, 
prós e contras, estes poderosos sistemas operacionais revolucionaram a forma com que os computadores 
pessoais são utilizados pelos usuários domésticos.
A figura 42 apresenta a distribuição de mercado dos sistemas operacionais mais populares, de acordo 
com a W3Counter de Novembro de 2010.
Distribuição de mercado - Nov/10
Windows XP
Windows 7
Windows Vista
Mac OS X
iPhone OSX
Linux
Windows 2003
Android
Windows 2000
WAP
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29,46%
12,16%
8,97%
2,57%
1,41%
0,15%
0,85%
0,15%
0,11%
Figura 42 – Distribuição de mercados dos sistemas operacionais11
11 Adaptado de: . Acesso em: 30 mai. 2011.
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Windows
Tendo como origem o sistema operacional DOS (Disk Operating System) e criado pela empresa 
Microsoft, o Windows foi o sistema operacional mais utilizado durante muitos anos. 
A figura a seguir apresenta as janelas da versão 3.0 do Windows.
Figura 43 – Versão 3.0 do sistema operacional Windows12
Esta primeira versão do sistema operacional foi sucedida pelo Windows 95, o qual superou as 
limitações de monousuário e monotarefa do DOS. Com uma interface gráfica avançada, o Windows 95 
foi apresentado como um sistema multitarefa, de acesso a redes de dados e multimídia, e possibilitou 
o acesso à rede mundial de computadores, de modo a permitir o recebimento e envio de e-mails e fax. 
Além disso, introduziu a tecnologia plug and play, com a qual os usuáriospoderiam instalar facilmente 
novos dispositivos de hardware.
A atualização seguinte do Windows foi o Windows 98, seguido das versões Windows ME 
(Millennium Edition) em 2000, Windows XP, Windows Vista e, mais recentemente, pelo poderoso 
e versátil Windows 7. A característica revolucionária de apresentação dos aplicativos em janelas 
fez do Windows um sistema simpático e fácil de usar, de modo que esse tipo de navegação traz ao 
usuário comum um conforto maior na alternação de um aplicativo para outro, sem a necessidade 
de se fechar o arquivo em uso.
12 Disponível em: . Acesso em: 14 dez. 2010.
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Figura 44 – Janela do Windows 7
Para o ramo empresarial, a Microsoft lançou em 1995 o Windows NT (New Technology), 
sistema esse instalado em servidores que necessitavam de grande poder computacional e que, 
pelo fato de ser multitarefa e multiusuário, tornou-se o sistema operacional ideal para servidores 
que disponibilizavam serviços cliente-servidor. Foi substituído pelo Windows 2000, seguido pelo 
Windows Server 2003, o qual se apresenta nas versões Web Edition, Enterprise Edition, Standard 
Edition e Datacenter Edition.
 Observação
A versão 3.0 do sistema operacional Windows foi lançada em 22 de 
Maio de 1990 e foi o primeiro sucesso de fato do Windows.
Mac OS
O sistema operacional Mac OS também teve suas evoluções ao longo dos anos. Muito popular no 
campo editorial, educacional, de artes gráficas, música, cinema e mídia, o sistema operacional Mac OS 
X trouxe grandes avanços em relação ao seu antecessor, o Mac OS 9. 
Na versão X, traz uma interface gráfica totalmente diferente, denominada “Aqua”, com botões, 
barra de rolagens e janelas de aspecto luminoso e semitransparente. De um modo geral, trata-se 
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de um poderoso sistema operacional equipado com recursos de multitarefa e multimídia e feito 
para rodar em iMacs e em outros computadores Macintosh.
Figura 45 – Sistema Operacional Mac OS X13
 Observação
O sistema operacional Mac OS foi desenvolvido exclusivamente para os 
computadores Macintosh da Apple.
Para o ramo empresarial, a Apple lançou o MacOS Server, o qual oferece gerenciamento de processos 
e alocação dinâmica de memória para os serviços, protegendo a estabilidade do sistema. O software 
trabalha com o conceito de multitarefa pré-alocada de modo a garantir que cada processo tenha seu 
tempo apropriado de processamento pela CPU.
Linux
O sistema operacional Linux é um software de código aberto, ou seja, seu código-fonte está disponível 
para todos os usuários que quiserem fazer uso de alterações, adaptações e novos desenvolvimentos.
Por se tratar do núcleo do sistema operacional que controla o hardware em si, o Linux pode ser 
revestido de soluções gráficas e de aplicativos diversos que proporcionem uma melhor interatividade 
com os usuários. Este “revestimento” é desenvolvido por várias empresas que distribuem diversas versões 
deste sistema operacional. 
13 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 2011.
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Entretanto, importante dizer, ser um software de código-fonte livre não significa que seja 
gratuito para os usuários. As empresas que o desenvolvem cobram pela sua distribuição e pelo seu 
desenvolvimento.
Figura 46 – Exemplo de GUI do Linux14
No ramo empresarial, a Red Hat, empresa de desenvolvimento de aplicações com base em Linux, 
possui um sistema operacional de mesmo nome para servidores IBM de grande porte. Com isto, passa 
a estar presente em grande parte, senão em todos, os dispositivos computacionais, desde pequenos 
organizadores pessoais até computadores de grande porte.
O desenvolvimento do Linux é constante. É grande a quantidade de profissionais que contribuem 
com correções, novas aplicações e características que dão robustez e um desenvolvimento sustentável 
ao software. Justamente pela sua característica de código-fonte aberto e por estar em constante 
atualização e desenvolvimento, o número de grandes organizações que têm aderido a este sistema 
operacional é nitidamente crescente.
 Lembrete
Código-fonte livre não é sinônimo de software gratuito.
14 Disponível em: . Acesso em: 12 dez. 2010.
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Unix
O Unix é um sistema operacional robusto e estável. Desenvolvido pela AT&T inicialmente para 
minicomputadores, atualmente se faz presente em plataformas diversas, desde computadores pessoais 
até estações de trabalho a sistemas de grande porte.
Este sistema é dividido basicamente em duas partes: o kernel (ou núcleo) e os programas de sistema.
O kernel, que é a parte do sistema operacional que se relaciona diretamente com o hardware – CPU 
e seus periféricos –, possui função de gerenciamento de memória e dos processos, além de controle 
de acesso a arquivos e a dispositivos de hardware (por meio de drivers). O acesso ao kernel é feito por 
chamadas de sistema, que são funções fornecidas pelo núcleo. Tais funções são disponibilizadas para as 
aplicações por bibliotecas de sistema C (libc).15
Os programas de sistema são as diversas aplicações que fazem a interface entre o usuário e o kernel. 
É composto de:
•	 Conjunto de bibliotecas C (libc);
•	 Shell: ambiente para digitação de comandos;
•	 Programas utilitários diversos: usados para manipular arquivos, controlar processos etc.
•	 GUI (Graphics User Interface): utilizado para criar uma interface gráfica amigável entre o usuário 
e o sistema.
A figura47 apresenta uma imagem esquemática da estrutura do Unix.
Shell Servidor X
Unix Kernel
Outras aplicações
Figura 47 – A estrutura do Unix16
Várias versões do sistema operacional foram desenvolvidas por uma gama de fabricantes, dentre as quais:
•	 HP/UX: Hewlett-Packard;
•	 Unix System V: Unix Systems Lab;
15 Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
16 Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
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•	 Solaris: Sun Microsystems;
•	 AIX: IBM;
•	 SCO: Santa Cruz Operations.
Um dos sistemas Unix mais populares do mercado é o Solaris, da Sun Microsystems, o qual 
trabalha tanto com sistemas de pequeno porte como de grande porte. Podendo trabalhar com 
microprocessadores Intel ou Sparc, da própria Sun, o Solaris tem capacidade de gerenciar servidores 
de até 64 processadores e de agrupar até oito destes servidores como se fosse um, razão pela qual 
este sistema operacional é muito utilizado por provedores de conteúdo, portais e sites de busca 
na internet.
O Unix, apesar de sua robustez, é um sistema de operação complexa. As linhas de comando 
para acesso aos arquivos, verificação de processos ativos, parada de processos, edição de textos, 
entre outras funcionalidades, são complexas para um usuário comum. Para se ter uma ideia, os 
arquivos de configuração de endereços IPs e de configuração do sistema são editados por meioA intranet .................................................................................................................................................100
5.3.7 A extranet ................................................................................................................................................100
6 CULTURA DA INFORMAÇÃO ......................................................................................................................101
6.1 A importância da informação .......................................................................................................101
6.2 Dados x informação x conhecimento ........................................................................................102
6.3 O papel da informação na organização ....................................................................................104
6.4 Qualidade da informação................................................................................................................105
6.5 Informação estratégica ....................................................................................................................106
6.6 A informação como vantagem competitiva ...........................................................................108
6.7 A informação como patrimônio e segurança na rede ........................................................ 112
Unidade IV
7 VISÃO GERAL DA TI E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO......................................................................... 119
7.1 Infraestrutura de TI ............................................................................................................................ 119
7.1.1 Recursos de hardware .........................................................................................................................119
7.1.2 Recursos de software ......................................................................................................................... 120
7.1.3 Recursos de dados ................................................................................................................................121
7.1.4 Recursos de telecomunicações e redes ....................................................................................... 123
7.1.5 Internet .................................................................................................................................................... 124
7.2 Comércio e negócios eletrônicos .................................................................................................125
7.2.1 Estágios de um serviço de e-commerce ..................................................................................... 127
7.2.2 Tendências do e-commerce ............................................................................................................. 128
7.3 Definição de sistemas .......................................................................................................................130
7.4 Definição de sistemas de informação ........................................................................................130
7.4.1 Componentes de um sistema de informação .......................................................................... 130
7.4.2 Papéis fundamentais de um sistema de informação ............................................................ 132
7.5 Níveis de informação ........................................................................................................................133
7.5.1 Decisões de nível estratégico .......................................................................................................... 133
7.5.2 Decisões de nível tático ou gerencial .......................................................................................... 134
7.5.3 Decisões de nível operacional ......................................................................................................... 134
7.6 Tipos de sistemas de informação .................................................................................................135
7.6.1 Sistemas de apoio às operações .................................................................................................... 135
7.6.2 Sistemas de apoio gerencial ............................................................................................................ 137
7.6.3 Sistemas especialistas ........................................................................................................................ 146
7.6.4 Business Intelligence (BI) .................................................................................................................. 148
7.7 Inteligência artificial .........................................................................................................................150
8 CONCEITOS DE CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SISTEMAS ERP ...................151
8.1 Principais fases ....................................................................................................................................152
8.2 Técnicas ..................................................................................................................................................153
8.2.1 O modelo em cascata ......................................................................................................................... 154
8.2.2 A prototipagem .................................................................................................................................... 154
8.2.3 A Abordagem em espiral ................................................................................................................... 156
8.2.4 O desenvolvimento rápido ............................................................................................................... 156
8.3 Papéis e responsabilidades .............................................................................................................157
8.4 Sistemas ERP ........................................................................................................................................158
7
APRESENTAÇÃO 
A Unidade I tem como objetivo apresentar a você uma visão básica dos conceitos e dos componentes 
de um computador, seus dispositivos de entrada e saída, unidades de processamento e conceito e tipos 
de memórias. Apresenta ainda o conceito de bit e byte e os cálculos necessários para conversão binário-
decimal-binário. A unidade traz ainda conceitos de ergonomia e dá uma introdução à visão sistêmica.
A Unidade II está organizada de forma a proporcionar a você a familiaridade, os conceitos e as 
características dos vários tipos de software aplicativos e softwares de sistema tão importantes e vitais 
para o projeto, a implementação e a manutenção de um sistema de informação.
Já a Unidade III apresenta o papel das redes de dados e das telecomunicações para os sistemas de 
informação. Seus diversos tipos, topologias, meios de transmissão e características que darão o formato 
como os sistemas estarão interligados e em comunicação. A unidade apresenta ainda um conceito 
abrangente da cultura da informação, discorrendo sobre suas diferenças básicas, sua qualidade, seu 
papel na organização e sua importância para os negócios de uma empresa como vantagem competitiva 
e estratégica para seu crescimento.
Por fim, a Unidade IV aborda os conceitos de tecnologia da informação (TI) e sistemas de informação 
(SI). Em TI, apresenta os diversos recursos necessários e que precisam ser observados para que a 
infraestrutura esteja aderente e adequada aos sistemas e necessidades dos usuários. Em SI, apresenta 
seus componentes e papéis, bem como os tipos de sistemas normalmente implementados pelo mercado. 
Adicionalmente, discorre sobre os ciclos de desenvolvimento de sistemas, suas diversas fases e tipos, 
além de apresentar os conceitos de sistemas de gestão de empresas, os famosos ERPs.
INTRODUÇÃO
O constante avanço tecnológicodo editor “vi”, que possui uma lista de comandos para edição de arquivos Unix.
Entretanto, as empresas desenvolvedoras do Unix, sensíveis a esta complexidade, têm 
desenvolvido interfaces gráficas elaboradas para acesso ao sistema operacional. A partir destas 
interfaces gráficas os usuários excursionam pelas funcionalidades do sistema operacional sem a 
complexidade de envio de linhas de comandos. Dessa forma, os parâmetros de sistema e endereços 
IPs podem ser editados e alterados por meio da própria interface gráfica, sem a necessidade de 
uso de editores especiais. 
Como exemplos de interfaces gráficas desenvolvidas, temos o Open Look, da Sun Microsystems, e a 
Motif, da Open System Foundation.
Leia a seguir um pequeno texto17 a respeito dos diretórios de Unix mais comuns:
Um sistema Unix é orientado a arquivos, ou seja, quase tudo nele é arquivo. Seus comandos são, 
na verdade, arquivos executáveis, os quais são encontrados em lugares previsíveis em sua árvore de 
diretórios. 
A árvore de diretórios do Unix é dividida em várias ramificações menores e pode variar de uma 
versão para outra. Os diretórios mais comuns são os seguintes:
/ – diretório raiz: este é o diretório principal do sistema. Dentro dele estão todos os diretórios do 
sistema.
/bin – contém arquivos, programas do sistema, que são usados com frequência pelos usuários.
/boot – contém arquivos necessários para a inicialização do sistema.
/dev – contém arquivos usados para acessar dispositivos (periféricos) existentes no computador.
17 Disponível em: . Acesso em: 14 dez. 2010.
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/etc – arquivos de configuração de seu computador local.
/home – diretórios contendo os arquivos dos usuários.
/lib – bibliotecas compartilhadas pelos programas do sistema e módulos do núcleo.
/mnt – diretório de montagem de dispositivos.
/mnt/cdrom – subdiretório onde são montados os CDs. Após a montagem, o conteúdo do CD se 
encontrará dentro deste diretório.
/proc – sistema de arquivos do núcleo. Usado por diversos programas, trata-se de um diretório que 
não é real.
/root – diretório do usuário root.
/tmp – diretório para armazenamento de arquivos temporários criados por programas.
/usr – contém maior parte de seus programas. Normalmente acessível somente como leitura.
/var – contém maior parte dos arquivos que são gravados com frequência pelos programas do sistema.
A figura 48 apresenta a interface gráfica com o usuário (GUI) do Unix Solaris.
Figura 48 – GUI do Solaris18
Netware
Desenvolvido pela Novell para ser utilizado em computadores ligados em rede de forma a facilitar 
o controle de redes complexas, o Netware tem como vantagem rodar em ambiente Windows, Linux 
e Solaris (Unix). Entretanto, por ser um sistema operacional tipicamente de redes, não roda outros 
aplicativos, tais como base de dados.
18Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
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Leia o artigo a seguir como complementação de estudo.
Pesquisa indica que custa menos usar Macs do que PCs nas empresas
Uma pesquisa feita pela Enterprise Desktop Alliance, uma empresa de integração e aprimoramento 
do uso da plataforma Mac em ambientes Windows, indicou que os Macs são mais baratos de manter do 
que os PCs. Em categorias como resolução de problemas, treinamento de usuários e ajudas por telefone, 
foi constatado que os Macs custam até três vezes menos.
A pesquisa foi feita com 260 administradores de tecnologia da informação de diversas empresas 
que usam Macs e PCs em seu cotidiano, entre os dias 15 de dezembro de 2009 a 15 de janeiro de 2010. 
Cerca de 29% citaram como fato decisivo para o uso de computadores da Apple nas empresas o baixo 
valor dos softwares proprietários. Mais de 45% citaram o valor dos softwares e a facilidade de suporte 
técnico para justificar o uso de Macs em suas companhias.
“Os administradores das empresas que possuem tanto Macs como PCs possuem mais experiência 
para afirmar que os Macs são mais baratos no geral”, disse T. Reid Lewis, CEO do Group Logic e presidente 
da Enterprise Desktop Alliance. Os participantes da pesquisa também afirmaram que, somando todos 
os problemas relacionados a computadores, os Macs custam 20% a menos do que os PCs em sua vida 
útil.
Fonte: .
 Saiba mais
Para saber mais sobre o Netware e seus conceitos básicos de redes, NDS, 
estrutura de árvore de diretório, segurança de rede, bloqueios de direitos, 
backups entre outros, acesse o link abaixo:
 Resumo
Nesta unidade você viu:
I. Softwares e suas famílias: os softwares podem ser divididos em dois 
grandes grupos com relação ao seu tipo e função: os de aplicativos e os de 
sistemas.
1. Software aplicativo: os softwares aplicativos ou de aplicação 
estão voltados, basicamente, às necessidades específicas dos usuários e 
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das organizações e às suas finalidades gerais. Estes softwares podem se 
apresentar em formas de pacotes de solução (como programas aplicativos 
para finalidades gerais) ou individualmente, quando realizam uma função 
específica a que foi projetado para atender a uma demanda computacional 
de um processo ou sistema (programas aplicativos específicos).
2. Software de sistema: estão intimamente ligados à administração e gerência 
do hardware e apoiam operações de sistemas e de redes de computadores, além 
de fazerem a interface entre o software aplicativo e o hardware.
3. Softwares aplicativos de funcionalidades gerais: executam tarefas 
comuns de processamento de informações para usuários finais e para 
empresas.
•	 Processadores de texto: permitem aos usuários criar, editar, revisar 
e imprimir textos com aparência profissional por meio de diversas 
ferramentas de criação e formatação de frases, expressões e 
parágrafos. Os processadores de textos mais populares atualmente 
são o Microsoft Word, da Microsoft, e o Writer, da BrOffice.
•	 Planilhas eletrônicas: as mais populares atualmente são o MS Excel, 
da Microsoft, e o Calc, da BrOffice, as quais possuem o formato de 
colunas e linhas, intersecção esta que recebe o nome de célula. Os 
dados são inseridos cada um em uma célula específica (que possui 
uma correspondente identificação de coluna versus linha) e são 
manipulados, agrupados, somados e submetidos à aplicação de 
fórmulas diversas que poderão apresentar resultados estatísticos, 
tendência de valores etc.
•	 Geradores de apresentação: são muito populares e importantes no 
mundo corporativo, uma vez que têm se mostrado um grande aliado 
na montagem de apresentações, as quais exigem recursos multimídia 
como gráficos, fotos, animações, imagens e videoclipes. Os geradores 
de apresentação mais populares atualmente são o Microsoft Power 
Point, da Microsoft, e o Impress, da BrOffice.
•	 Geradores de banco de dados: o software gerenciador de banco de 
dados é adequado para criar e manipular listas e combinar informações 
extraídas de arquivos diferentes. Os pacotes de gerenciamento 
de bancos de dados para PCs em geral têm capacidades para criar 
arquivos e banco de dados e para armazenar, modificar e manipular 
grandes quantidades de dados para relatórios e consultas. Entre os 
gerenciadores de banco de dados mais populares atualmente estão o 
Microsoft Access, da Microsoft, e oMy SQL.
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•	 Correio eletrônico: mensagens eletrônicas endereçadas aos 
destinatários a partir de endereços de e-mail definidos e configurados 
para cada usuário.
•	 Navegadores de redes: os navegadores de rede ou browser são os 
softwares mais populares entre os usuários domésticos e dos usuários 
das organizações. Sua função principal é permitir ao usuário navegar 
na rede mundial de computadores – Internet – e ter acesso a um 
vasto conteúdo disponível ao clique de um link que dê acesso a uma 
página web.
•	 Outros softwares de negócios: os softwares aplicativos dão 
suporte a usos administrativos e operacionais, tais como 
controle de matéria-prima, logística, produção, gerenciamento 
de relacionamento com o cliente, gerenciamento de cadeia de 
suprimentos, entre outros. 
4. Softwares proprietários: é aquele desenvolvido para atender a 
uma necessidade computacional específica da organização. Pode ser 
desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas 
externas/terceirizadas gabaritadas para este fim.
5. Softwares de prateleiras: como o próprio nome diz, é aquele 
adquirido diretamente da prateleira da loja. Empresas especializadas em 
diversos setores da organização e necessidades do mercado desenvolvem 
soluções-padrão e pré-formatadas com as melhores práticas e costumes 
das organizações para apoio aos processos de negócios.
6. Softwares de sistema: segundo Stairs & Reynolds (2006), trata-se do 
conjunto de programas projetado para coordenar as atividades e as funções 
do hardware e diversos programas pelo sistema computacional.
•	 Conceitos de sistemas operacionais: conjunto de programas escritos 
com o intuito de realizar controles diversos, como o do hardware 
do computador, dos recursos de entrada e saída, de armazenagem 
dos programas e de dados, além do controle da interface com os 
softwares aplicativos;
•	 Sistemas operacionais de mercado: dentre os sistemas operacionais 
mais populares de mercado para uso doméstico podemos destacar o 
Windows da Microsoft, o Mac OS da Apple e as várias distribuições 
Linux. Todos com grandes atrativos, prós e contras, estes poderosos 
sistemas operacionais revolucionaram a forma com que os 
computadores pessoais são utilizados pelos usuários domésticos. 
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 Exercícios
Questão 1. Um agente de viagens atende quatro amigas que trabalham em uma consultoria de 
informática no interior do Mato Grosso. Todas querem vir para um grande centro de tecnologia para 
fazer alguns cursos de especialização. Ana é secretária da empresa, Joana cuida do armazenamento de 
dados das aplicações da empresa, Rita cuida da infraestrutura e Mariana cuida da parte de negócios da 
empresa. 
Leia as afirmações a seguir:
I. Ana vai fazer um curso de ERP para melhorar suas funções diárias.
II. Joana vai fazer um curso de ferramentas de Banco de Dados Oracle.
III. Rita vai fazer um curso com o pacote de escritório Linux.
IV. Mariana vai fazer um curso SAP, um famoso software de gestão.
Assinale a alternativa correspondente à veracidade ou falsidade das afirmações:
A) F – V – V – V
B) V – F – F - F
C) F – V – F – F
D) F – V – F – V
E) V – F – V – F
Resposta correta: alternativa D.
Análise das alternativas: 
I. Afirmativa incorreta. 
Justificativa: Ana necessita de um treinamento em software de escritório como Microsoft Office 
ou OpenOffice.
II. Afirmativa correta. 
 Justificativa: Por administrar os dados da empresa, Joana precisa se tornar uma administradora de 
Banco de Dados, Oracle, SQLServer, DB2 etc.
III. Afirmativa incorreta. 
 Justificativa: Linux é um sistema operacional.
IV. Afirmativa correta. 
 Justificativa: Mariana deve se familiarizar com os módulos do SAP que podem vir a ser utilizados 
pela sua empresa.
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Unidade II
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Questão 2. “A tecnologia modifica profundamente o conceito de tempo e espaço. Um lugar isolado, 
sempre ligado aos grandes centros de pesquisa, às grandes bibliotecas, aos colegas de profissão, a inúmeros 
serviços. A tecnologia me proporciona a fazer boa parte do meu trabalho sem sair de casa. Posso levar 
o notebook para a praia e, enquanto descanso, pesquisar, comunicar-me, trabalhar com outras pessoas 
a distância. São possibilidades reais inimagináveis há pouquíssimos anos e que estabelecem novos elos, 
situações, serviços, que dependerão da aceitação de cada um, para efetivamente funcionar.” 
Fonte: Adaptação do texto de Moran (2002), Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac. Seleção Pública de 
Pessoal 2009. Cargo: 80 Instrutor de Informática II-A Sistemas Operacionais/ Nível Superior. 
. Acesso em: 12. abr. 2011.
A computação abre as fronteiras do conhecimento. Qual o principal software em um sistema 
computacional, aquele que é responsável por gerenciar o hardware, o software e os usuários?
A) Sistema multiusuário.
B) Microsoft.
C) Gerenciador de tarefas.
D) Sistema operacional.
E) Gerenciador de processadores.
Resolução desta questão na plataforma.
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Unidade III
5 REDES DE DADOS E TELECOMUNICAÇÕES
Quando computadores são ligados em rede, dois ramos de atividade 
– computação e comunicação – convergem, e o resultado é imensamente 
maior que a soma de suas partes. Subitamente, aplicativos de computação 
tornam-se disponíveis para a coordenação e o comércio entre empresas, 
sejam elas pequenas, sejam elas grandes. Toda a internet cria um lugar 
público sem fronteiras geográficas – um cyberespaço –, no qual os cidadãos 
comuns podem interagir, publicar suas ideias e se ocupar com a compra de 
bens e serviços. Em resumo, a influência da computação e das comunicações 
em nossa sociedade e em nossas estruturas organizacionais é imensamente 
ampliada. (O’BRIEN, 2004)
Verifica-se, portanto, a grande importância da integração entre a computação e os sistemas de redes 
e telecomunicações. Com o advento das redes de dados e das telecomunicações as empresas puderam 
coordenar melhor suas atividades, integrar departamentos, aumentar sua eficiência operacional com 
o compartilhamento de informações por meio da utilização das redes e se expandir além da sua 
localização geográfica. Dessa forma, possibilitou-se o desenvolvimento de negócios em outras regiões, 
estados, países e continentes, iniciando-se, então, um interessante processo no qual a integração por 
meio da rede não mais se limita à empresa em si. Ela passa a ocorrer entre empresas, de modo a criar a 
possibilidade de troca de informações entre tais, agregando valor aos seus negócios de modo dinâmico 
e expansivo.
5.1 Comunicação
Podemos dizer que a comunicação ocorre quando uma mensagem ou informação, transportada 
por um meio de transmissão, é enviada por um transmissor (origem) e recebida por um receptor 
(destino).
Antes de falarmos das máquinas, vamos analisar como os seres humanos se comunicam. De 
forma muito simples, o indivíduo emissor envia sinais que utilizam o ar para serem transmitidos 
e chegar ao indivíduo receptor. Agora, como isto ocorre? As cordas vocais do indivíduo emissor 
vibram e a passagem do ar faz com que ondas sonoras sejam criadas e se propaguem no ar. O ar 
é o meio de transmissão na comunicação, transportando as ondas sonoras criadas pelo indivíduo 
emissor. As ondas sonoras chegamao indivíduo receptor por meio de sua orelha, que conduz 
as ondas sonoras até o tímpano, que vibra e junto com ele aciona os mecanismos do ouvido, 
transformando ondas sonoras em impulsos elétricos que são enviados ao cérebro para percepção 
e reconhecimento do sinal recebido.
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Agora, a comunicação verdadeiramente ocorre quando o indivíduo receptor recebe o sinal e 
compreende o que o indivíduo transmissor quis informar. Isto acontece porque a comunicação humana, 
por meio da fala, utiliza uma série de regras e padrões para que a informação comunicada seja eficaz.
Por exemplo, no Brasil a língua falada é a Língua Portuguesa. Um conjunto de regras gramaticais, 
formação de frases, fonemas e estruturas de linguagem são previamente definidas e, neste caso, já 
são de conhecimento dos interlocutores. Desta forma, é possível que dois indivíduos se comuniquem 
com eficácia, de modo que ambos entendam as regras pré-estabelecidas para aquela comunicação, ao 
passo que se dois indivíduos de línguas diferentes (por exemplo, um japonês e um russo) quiserem se 
comunicar, haverá um problema grave de entendimento, pois obviamente cada interlocutor utilizará 
regras de conversação diferentes que impedirão a realização de uma comunicação eficaz.
A figura 49 mostra o esquemático das comunicações.
Transmissor
(Tx)
Receptor
(Rx)
A B
Meio de transmissão
Figura 49 – Esquema das comunicações
5.1.1 Modos de transmissão
A forma com que os dispositivos se comunicam pode assumir dois modos: a Simplex e a Duplex.
No modo Simplex, um dispositivo é o transmissor e outro é o receptor. Neste caso, o dispositivo A 
é sempre o transmissor e o B é sempre o receptor, ou seja, somente um dos interlocutores está apto 
para transmitir. Veja a figura 50. A transmissão Simplex é, portanto, unidirecional. Na transmissão de 
TV, por exemplo, a emissora transmite as imagens que são recebidas pelas televisões nas casas dos 
telespectadores. 
Transmissor
(Tx)
Receptor
(Rx)
A B
Figura 50 – Modo de transmissão simplex
O modo duplex é subdividido em half-duplex e full-duplex.
 
No modo half-duplex a transmissão é bidirecional, mas por compartilharem um mesmo canal de 
comunicação, não é possível transmitir e receber ao mesmo tempo. Observa-se na figura 5.3 que, apesar 
de ambos os interlocutores terem capacidade de transmissão e recepção, a transmissão ocorre somente 
em um deles por vez (ou A ou B). 
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Uma aplicação típica do modo de transmissão half-duplex é a comunicação usando um walkie-
talkie (as duas pessoas podem conversar, mas somente uma por vez). 
Transmissor
(Tx)
Receptor
(Rx)
A B
Receptor
(Rx)
Transmissor
(Tx)
ou
Figura 51 – Modo de transmissão half-duplex
No modo full-duplex a transmissão é, verdadeiramente, bidirecional, ou seja, os interlocutores A e B 
podem transmitir e receber ao mesmo tempo. 
Veja a figura 52. Um exemplo de utilização de uma transmissão full-duplex é a comunicação via 
telefone. Apesar de existir um protocolo entre os interlocutores em que um fala e outro escuta, ambos 
estão aptos a transmitir suas mensagens em canais independentes.
Transmissor
(Tx)
Receptor
(Rx)
A B
Figura 52 – Modo de transmissão full-duplex
 Lembrete
Modos de transmissão: half-duplex e full-duplex
Exemplos: 
Half-duplex: conexão via walkie-talkie.
Full-duplex: transferência de arquivos entre computadores.
5.2 Telecomunicações
A telecomunicação é, basicamente, a comunicação a distância, ou seja, os sinais são transmitidos da 
origem ao destino por meio de recursos eletrônicos, vencendo barreiras geográficas e temporais. 
Por exemplo, um programa de TV é gerado em São Paulo e, quando distribuído, atinge milhares 
de localidades remotas geograficamente da origem do sinal. Desta forma, ocorre a comunicação 
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a distância, ou telecomunicação, pois uma informação percorreu milhares de quilômetros entre 
a origem e o destino numa fração de segundos. Um programa de TV gerado em São Paulo está 
disponível para o estado do Acre ao mesmo tempo em que está disponível para o Rio Grande do 
Sul. A comunicação, portanto, venceu a barreira da distância e do tempo.
De acordo com Gordon & Gordon (2006), a telecomunicação normalmente requer a execução de 
cinco passos:
1. O remetente (transmissor) inicia a comunicação da mensagem;
2. Um dispositivo coloca a mensagem do remetente em um meio de telecomunicação;
3. O meio de telecomunicação transfere a mensagem para o endereço do destinatário;
4. Um dispositivo retira a mensagem do meio de comunicação;
5. O destinatário (receptor) recebe a mensagem.
Querido André: Como vais? A tua mãe e eu vamos bem, mas 
sentimos imenso a tua falta. Por favor, desliga o computador e 
vem cá abaixo comer alguma coisa. Com amor, teu Pai.
Figura 53
Fonte: .
O transmissor é o agente que inicia a comunicação da mensagem ou informação. Normalmente este 
agente é um sistema computacional representado por um computador.
A mensagem, uma vez gerada, é enviada a um dispositivo que a colocará em um meio de transmissão 
adequado para seu transporte. Este dispositivo tem, portanto, a função de adaptar a mensagem recebida 
do transmissor ao meio de transmissão. Normalmente este papel é desempenhado pelo modem, 
dispositivo responsável pela modulação da mensagem recebida em sinais a serem transmitidos pelo 
meio.
De acordo com Stair & Reynolds (2006), o meio de transmissão pode ser qualquer entidade capaz 
de carregar um sinal eletrônico e servir de interface entre dispositivos transmissores e receptores. 
Tipicamente, o meio de transmissão poderá ser um cabo de cobre, cabos coaxiais, fibras óticas, dispositivos 
de rádio enlace e de rádio satélite e dispositivos de redes sem fio (wireless), como veremos no decorrer 
deste capítulo.
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Uma vez transmitida, a mensagem é recebida no destino por um dispositivo que a “retirará” do 
meio de transmissão e a adaptará para ser entregue ao sistema computacional de destino. Esta função 
é desempenhada pelo modem que demodula os sinais recebidos do meio e entrega as mensagens para 
o dispositivo receptor.
Os modems fazem a modulação e a demodulação dos sinais ao meio de transmissão. A modulação é 
a técnica de se alterar as características de uma onda portadora de acordo com o sinal modulante. Pode 
ser do tipo analógica ou digital.
 Observação
Modulação analógica:
AM – Modulação em amplitude
FM – Modulação em frequência
Modulação digital:
ASK – Amplitude Shift Keying
FSK – Frequency Shift Keying
PSK – Phase Shift Keying
5.3 Redes de computadores
As redes de computadores são o conjunto formado pelos meios de transmissão, dispositivos de rede, 
softwares e protocolos de rede que, quando integrados, permitem compartilhar dados, informações e 
tarefas de processamento.
5.3.1 Tipos de transmissão
A comunicação nas redes de computadores pode ocorrer de duas formas: síncrona ou assíncrona.
A comunicação assíncrona é aquela caracterizada por não possuir qualquer vínculo com o tempo, 
podendo ser iniciada ou terminada a qualquer instante. Também não possui limitação no tamanho da 
mensagem, uma vez que é transmitida caractere a caractere. Bits adicionais de controle são inseridos no 
início (start bit) e no término (stop bit) da mensagem.Quando a mensagem sai do transmissor e chega ao receptor, este começa a decodificá-la 
após o reconhecimento do bit de start, contando o número de bits correspondente ao código 
utilizado, seguido do bit de stop. Este tipo de comunicação é utilizado em baixas velocidades 
e para aplicações simples entre dispositivos que não requeiram uma sofisticada e complexa 
arquitetura de protocolos para se comunicarem. Portanto, trata-se de uma implementação de 
baixo custo. 
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A figura 55 mostra a transmissão assíncrona.
1 0 1 0 1 1 1 0
Start Stop
Caractere (byte)
Figura 54 – A comunicação assíncrona
A comunicação síncrona é caracterizada por possibilitar a transferência de um conjunto de caracteres 
de informação, ou um bloco de dados, com a inserção de caracteres de controle no início e no final do 
bloco, otimizando assim a transferência da informação, como pode ser observado na figura 56. 
Dizemos então que os caracteres de controle sincronizam uma transmissão, uma vez que o transmissor 
e o receptor se cadenciam por meio desses caracteres. 
A transmissão síncrona é utilizada em altas velocidades e os equipamentos para operarem com ela 
necessitam de placas que gerem o sincronismo necessário para o envio dos blocos de caracteres, o que 
faz com que seja uma forma de transmissão de custo mais elevado do que a assíncrona.
3 bytes 3 bytes
512 bytes
controle
informação
controle
Figura 55 – Comunicação síncrona
5.3.2 Topologias de rede
Podemos dizer que a estrutura de comunicação entre vários processadores é um “arranjo topológico” 
ligado por enlace físico e organizado por regras claras de comunicação, ou seja, os protocolos. Esses 
enlaces são as linhas de comunicação.
A topologia física é muitas vezes confundida com a topologia lógica. A topologia física é a que 
consideramos na aparência e nas distribuições dos enlaces, ao passo que a topologia lógica é o fluxo de 
dados na rede. Podemos ter topologia lógica em anel, mas ligados fisicamente em estrela. Isto é possível 
principalmente em virtude dos equipamentos dos quais dispomos hoje no mercado.
Ponto a ponto
Nesta topologia a comunicação se dá entre dois dispositivos conectados diretamente.
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 Lembrete
A conexão entre um HUB (ou Switch) e um computador é uma ligação 
ponto a ponto.
Barramento
Na topologia em barramento todos os dispositivos estão conectados a um único meio físico de 
transmissão, como mostra a figura 57.
Nesta configuração somente um dispositivo realiza transmissão por vez, enquanto os outros apenas a 
“escutam”. Assim, o dispositivo receptor recebe e processa a informação enquanto os outros dispositivos, 
que estão conectados ao mesmo meio físico, recebem as informações e as descartam.
Por se tratar de uma topologia que apresenta um único meio de transmissão, os dispositivos para 
transmitirem “disputam”, no tempo, o acesso ao meio de transmissão. Pode acontecer de dois ou 
mais dispositivos terem acesso concomitante ao meio, situação na qual podemos dizer que ocorreu o 
fenômeno da colisão e a perda das mensagens transmitidas. Existem mecanismos que regulam o acesso 
ao meio para diminuir o efeito da colisão.
Figura 56 – Topologia em barramento1
Anel
Os dispositivos são ligados em série formando um círculo – figura 58 – e utilizam, em geral, ligações 
ponto a ponto que operam em um único sentido de transmissão. O sinal circula o anel até chegar ao 
destino. É uma topologia confiável, mas com grande limitação quanto à sua expansão pelo aumento de 
“retardo de transmissão” (intervalo de tempo entre início e chegada do sinal ao dispositivo de destino). 
Figura 57 – Topologia em anel2
1 Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
2 Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
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 Observação
A topologia em anel não é muito utilizada nas redes WAN dada a 
dificuldade de implementação. Normalmente é utilizada para interconectar 
elementos em core de redes.
Estrela
Esta topologia utiliza um nó central (comutador) para chavear e gerenciar a comunicação entre os 
dispositivos. É atualmente a topologia mais utilizada na comutação de pacotes.
Conforme a figura 59 a seguir, vários dispositivos se conectam a um concentrador de rede que é 
responsável por repetir a informação para todos os outros dispositivos da rede.
Este sistema tem como grande desvantagem a concentração dos dispositivos pelo 
elemento central. Caso ocorra uma falha neste elemento, todos os dispositivos da rede serão 
desconectados.
Figura 58 – Topologia em estrela3
 Observação
A topologia em estrela é muito utilizada em redes locais. O elemento 
concentrador normalmente é um HUB ou Switch.
Árvore
Topologia em vários níveis: barramento principal, secundário e terciário. Velocidade tipicamente 
menor, dada as derivações dos sinais. 
3 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 2011.
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Figura 59 – Topologia em árvore4
Malha
Nesta topologia, cada elemento está conectado a diversos outros, permitindo uma comunicação 
direta e privilegiada entre eles. Se os elementos forem geograficamente dispersos, há grande dificuldade 
e altos custos de implementação. 
Figura 60 – Topologia em malha5
 Observação
A topologia em malha também é conhecida por topologia mesh e pode 
ter dois tipos:
Mesh: vários elementos se interconectam diretamente; 
Full-Mesh: todos os elementos se interconectam diretamente.
Híbrida
A principal característica dessa topologia é a flexibilidade, podendo ter pedaços de cada uma das 
topologias anteriores. Dessa maneira, a rede se adapta plenamente às necessidades de cada local.
Vale a criatividade de explorar os benefícios de cada uma das topologias existentes.
Um cuidado que se deve tomar na topologia híbrida é com relação ao seu gerenciamento e 
manutenção. Por se tratar de uma topologia que pode utilizar as configurações de várias outras, uma 
boa documentação é essencial.
4 Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
5 Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
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5.3.3 Meios de transmissão
A escolha do meio de transmissão é um dos fatores fundamentais para o bom desempenho das redes, 
uma vez que ela precisar estar alinhada com as aplicações que a utilizarão e com as estratégias empresariais. 
Todo meio de transmissão possui suas características de velocidade e capacidade de transmissão, de forma 
que o profissional de TI precisa conhecê-las e selecionar o melhor meio a ser utilizado na rede para que o 
projeto seja economicamente viável e que o meio escolhido ofereça possibilidade de expansões futuras.
Vejamos algunsmeios de transmissão importantes.
Cabo de par trançado
Um dos meios mais comuns e mais utilizados na implementação das redes de computadores é 
composto de um cabo com quatro pares de condutores trançados entre si.
Os condutores são trançados de forma a se evitar interferência eletromagnética de um condutor no 
outro e deste em outros pares de condutores.
Figura 61 – Cabo de par trançado6
Existem basicamente dois tipos de cabos de par trançado: o cabo UTP (Unshielded Twisted Pair), que 
é o cabo de par trançado não blindado, de utilização muito comum nas redes domésticas e de empresas. 
Neste cabo, os condutores são trançados entre si e protegidos por uma capa plástica. 
Outro tipo de cabo importante é o STP (Shielded Twisted Pair), que é o cabo de par trançado blindado. 
Neste, cada um dos pares trançados é envolto por um condutor que protege o par de gerar e sofrer 
interferências. Todos os pares isolados também são igualmente revestidos por outro condutor externo, 
normalmente aterrado, que blinda o cabo de interferências eletromagnéticas.
Os cabos de par trançado são classificados em categorias (1, 2, 3, 4, 5, 5e, 6, 6a e 7) que representam 
suas características construtivas, as quais limitarão sua velocidade máxima de trabalho e desempenho. 
6 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 2011.
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Um cabo de categoria 5 pode atingir velocidades de até 100 Mbps, por exemplo, enquanto que cabos 
de categorias superiores atingem até 1 Gbps. 
Quadro 8
Categoria 1 (Cat 1) Cabo blindado com dois pares trançados compostos por fios 26 AWG. 
Categoria 2 (Cat 2) Pares de fios blindados (para voz) e pares de fios não blindados (para dados).
Categoria 3 (Cat 3) Cabo não blindado (UTP) usado para dados de até 10 Mbits com a capacidade de 
banda de até 16 MHz. Usado nas redes Ethernet 10BaseT.
Categoria 4 (Cat 4) Cabo não blindado (UTP) utilizado para transmitir dados a uma frequência de 
até 20 MHz e dados a 20 Mbps. Substituído pelos cabos CAT5 e CAT5e.
Categoria 5 (Cat 5) Usado em redes Fast Ethernet em frequências de até 100 MHz com uma taxa de 
100 Mbps.
Categoria 5e (Cat 5e) Pode ser usado para frequências de até 125 MHz em redes 1000BASE-T Gigabit 
Ethernet. 
Categoria 6 (Cat 6) Possui fios de bitola 24 AWG e banda passante de até 250 MHz e pode ser usado 
em redes Gigabit Ethernet a uma velocidade de 1.000 Mbps.
Categoria 6a (Cat 
6a)
Suportam até 500 MHz e podem ter até 55 metros no caso de a rede ser de 
10.000 Mbps. Caso contrario podem ter até 100 metros. 
Categoria 7 (Cat 7) Criado para permitir a criação de rede 10 Gigabit Ethernet de 100m usando fio 
de cobre.
Cabo coaxial
O cabo coaxial é formado por dois cabos condutores de cobre construídos de forma concêntrica, com 
o seguinte esquema de construção: um condutor central de cobre, revestido de um elemento isolante 
chamado dielétrico, seguido de uma malha de cobre recoberta por uma capa plástica que protege o 
conjunto. O dielétrico, além de isolar o condutor central da malha externa, possibilita que a distância 
entre condutor central e malha externa seja sempre a mesma.
Material isolante
Cobertura 
plástica externa
Núcleo de cobre Condutor externo 
de malha
Figura 63 – Cabo Coaxial.
Apesar de ser um cabo mais caro que o par trançado, o cabo coaxial é mais robusto em relação à 
imunidade a interferências e trabalha em velocidades mais altas que os cabos de par trançado.
Atualmente os cabos coaxiais são amplamente utilizados em redes HFC (Hybrid Fiber and Coax) pelas 
redes de TV por assinatura para distribuição de TV, telefonia e acesso à internet.
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Cabo de fibra ótica
A fibra ótica possui um filamento interno produzido a partir de material vítreo, denominado núcleo, 
ou então a partir de plástico revestido por uma camada de silicone ou acrilato chamada de casca ou 
cladding. Esta camada funciona como um espelho que reflete a luz de volta para o interior do material 
vítreo.
As fibras óticas, além de conduzirem pulsos de luz a longas distâncias sem perdas, têm capacidade 
de taxas de transmissão da ordem de centenas de Gbps. Inclusive, por transmitirem impulsos de luz em 
vez de sinais elétricos, são imunes a interferência eletromagnética e introduzem baixa atenuação no 
sinal transmitido.
Apesar da dificuldade de implantação e do alto custo de instalação e dos equipamentos de 
transmissão, as fibras óticas têm sido amplamente utilizadas em redes de longa distância, backbones e 
núcleos (core) de redes.
Pulsos de luz são convertidos em sinais elétricos (e vice-versa) e são transmitidos pela fibra ótica a 
taxas de 10 Mbps a 40 Gbps e a distâncias de centenas de quilômetros.
Seu tamanho reduzido (uma fibra tem as dimensões de um fio de cabelo) permite que uma grande 
quantidade de fibras seja agrupada em um cabo maior. Somente a título de comparação, um cabo de 
fibra ótica de 1 cm de diâmetro pode acomodar até 144 pares de fibra.
Existem dois tipos de fibra ótica: a fibra monomodo e a fibra multimodo:
•	 Monomodo: fibra de diâmetro de núcleo muito reduzido. Permite a passagem de apenas um feixe 
de luz (comprimento de onda) e é muito utilizado em redes de telefonia. Cobre maiores distâncias, 
pois utiliza laser para emitir os sinais. 
•	 Multimodo: por ter o diâmetro do núcleo um pouco maior que nas fibras monomodo, permite a 
passagem de diversos feixes de luz (vários comprimentos de onda), cada qual representando um 
circuito independente. Possui grande aplicação em redes locais e utiliza o LED como elemento 
transmissor de luz, além de cobrir distâncias menores.
Núcleo Casca
Encapsulamento 
de proteção
Luz λ
θ máx.
n2 > n1
Encapsulamento
Casca (Índice de refração n1)
Núcleo (Índice de refração n2)
Figura 63 – Estrutura da fibra ótica
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Micro-ondas – enlaces de rádio terrestre
Os enlaces de rádio terrestre têm grande aplicabilidade como meio de transmissão em grandes centros 
urbanos e também em áreas isoladas não atendidas por circuitos das companhias concessionárias de telefonia.
Por meio de torres de transmissão, como apresentado na figura 5.15, os sinais são propagados pelo 
ar. As ondas eletromagnéticas, que carregam os bits de informação, se propagam em linha reta pelo ar, 
de modo que é possível estabelecer um circuito de micro-ondas instalando-se uma antena parabólica 
em cada uma das extremidades do circuito. O enlace é possível desde que haja visada direta (uma 
antena “enxerga” a outra), sem obstruções. Em caso de obstruções, devem ser utilizadas estações de 
retransmissão que possuam visada direta das duas extremidades do circuito.
A instalação de um circuito de micro-ondas requer um estudo detalhado da topografia do terreno, 
de eventuais obstáculos e a probabilidade de se interferir ou ser interferido por outros enlaces de micro-
ondas existentes.
O custo dos equipamentos de micro-ondas é relativamente elevado em relação às outras soluções, 
portanto sua implantação depende de uma avaliação de custo/benefício da solução.
Figura 64 – Torre com antena de rádio micro-ondas terrestre7
Micro-ondas – enlaces de rádio satélite
Um satélite artificial de comunicação é basicamente uma estação retransmissora de ondas 
eletromagnéticas posicionado no espaço. Por meio de antenas de recepção e transmissão um satélite 
pode receber sinais transmitidos por antenas parabólicas da superfície daTerra e retransmiti-los de 
volta cobrindo uma determinada área geográfica. O sinal retransmitido é captado por outras antenas 
parabólicas instaladas na superfície da Terra que estejam apontadas para este satélite.
7 Disponível em: . Acesso em: 2 jun. 2011.
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Dois tipos de satélites são muito utilizados ultimamente: os GEOS (Geostationary Earth Orbit 
Satellites) e os LEOS (Low Earth Orbit Satellites).
Figura 65 – Satélite artificial8
Os GEOS, satélites de órbita geoestacionária, são satélites artificiais de comunicação, posicionados 
em órbita circular sob a linha do Equador a uma distância de aproximadamente 36.000 km de altitude 
da Terra. A esta altitude o satélite se movimenta na mesma velocidade de rotação da Terra e, portanto, 
para um determinado ponto na superfície da Terra o satélite parece estar estático numa posição no 
céu. Esta característica permite a construção de circuitos de comunicação via satélite. 
Veja a figura a seguir:
SP ??
Figura 66 – Comunicação via satélite
A grande vantagem da utilização de circuitos satélite é a sua cobertura nacional. De qualquer 
lugar do território nacional é possível receber os sinais do satélite com a mesma qualidade 
desde que exista visada livre da antena parabólica para o satélite. Imaginemos a necessidade de 
estabelecimento de link entre São Paulo e Cruzeiro do Sul, no Acre. Imaginar um sistema terrestre 
que cubra toda esta distância seria no mínimo muito complexo em virtude das interconexões 
8 Disponível em: . Acesso em: 2 jun. 2011.
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entre operadores de telecomunicações nos diversos estados até o destino final. Isto sem falar nas 
barreiras fluviais entre a capital do Estado (Rio Branco) e a cidade em questão. 
Este circuito provavelmente apresentaria muitos problemas de instabilidade e performance. 
Entretanto, o problema poderia ser facilmente resolvido com a utilização de links via satélite. Com 
uma antena instalada em São Paulo e outra em Cruzeiro do Sul é possível estabelecer um link satélite e 
vencer as barreiras da distância e da estabilidade/disponibilidade da solução implantada.
Os LEOS, satélites de órbita baixa, são satélites artificiais que estão em órbitas mais próximas da 
Terra, mas não necessariamente estas são circulares e os satélites possuem velocidades diferentes da 
velocidade de rotação da Terra. Portanto, não estão numa posição estática com relação a um ponto 
fixo na Terra como nos satélites geoestacionários. Esta característica não permite o estabelecimento de 
circuitos via satélite utilizando antenas parabólica diretivas.
Para a cobertura contínua de uma área ou região é necessária uma grande quantidade de satélites. 
A figura 67 mostra a disposição de vários satélites em torno da Terra para que se tenha uma cobertura 
global. Um exemplo de serviço utilizando LEOS é o GlobalStar, um serviço de comunicação de dados e 
voz que se utiliza de uma rede de 48 satélites em 8 órbitas.
Figura 67 – Várias órbitas dos LEOS9
Infravermelho
Ainda com pouca utilização no Brasil, este meio de transmissão permite conexão a curtas distâncias, 
desde que tenha visada direta entre os interlocutores. É normalmente utilizado para conexão de redes 
entre prédios vizinhos.
9 Disponível em: . Acesso em: 30 maio 2011.
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Redes sem fio 
Esta tecnologia permite o acesso à internet por meio de dispositivos de rede sem fio utilizando o 
padrão 802.11.
As conexões wireless LAN (Wi-Fi) são realizadas por meio de roteador wireless, também chamado de 
ponto de acesso ou hotspot, o qual possui uma antena transmissora que cobre uma determinada área 
geográfica com o sinal de rádio. 
O nome Wi-Fi é tido como uma abreviatura do termo inglês Wireless Fidelity, embora a Wi-Fi Alliance, 
entidade responsável principalmente pelo licenciamento de produtos baseados na tecnologia, nunca 
tenha afirmado tal conclusão. É comum encontrar o nome Wi-Fi escrito como WiFi, Wi-fi ou até mesmo 
wifi. Todas essas denominações se referem à mesma tecnologia.10
Existem muitas versões do padrão 802.11, cada uma com suas características técnicas de 
funcionamento. São as versões do padrão 802.11: 802.11a, 802.11b, 802.11g e 802.11n.
Padrões, frequências e potências de uso11:
Tabela 4
Padrão Região/País Frequência Potência
802.11b & g América do Norte 2,4 – 2,4835 GHz 1000 mW
802.11b & g Europa 2,4 – 2,4835 GHz 100 mW
802.11b & g Japão 2,4 – 2,497 GHz 10 mW
802.11b & g Espanha 2,4 – 2,4875 GHz 100 mW
802.11b & g França 2,4 – 2,4835 GHz 100 mW
802.11a América do Norte 5,15 – 5,25 GHz 40 mW
802.11a América do Norte 5,25 – 5,35 GHz 200 mW
802.11a América do Norte 5,47 – 5,725 GHz não aprovado
802.11a América do Norte 5,725 – 5,825 GHz 800 mW
A versão 802.11n tem como característica principal a técnica MIMO (Multiple-Input 
Multiple-Output), que consiste no uso de vários transmissores e receptores, aumentando a 
capacidade de taxa de transferência de dados. Trabalha nas frequências de 2,5 GHz e 5 GHz. 
O aperfeiçoamento do padrão 802.11n aliada à técnica MIMO possibilita, ao menos em teoria, 
taxas de 300 a 600 Mbps.
As redes celulares são consideradas redes sem fio de longo alcance e, além do tráfego de voz/telefonia, 
permite o acesso à internet em velocidades teóricas de até 8 Mbps nas redes 3,5 G. Tipicamente gira em torno 
de 1 Mbps. A figura 70 apresenta uma topologia típica de rede celular.
10 Disponível em: .
11 Disponível em: . Acesso em: 20 dez. 2010.
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MSC
BSC
Internet
BTS
BTS
BTS
Zona urbana
Estação base (BTS)
Zona rural
Figura 69 – Redes celulares12
As redes de celulares que originalmente foram projetadas apenas para o tráfego de voz 
sofreram uma grande transformação com o boom dos celulares cada vez mais modernos, que 
contam com recursos computacionais cada vez mais avançados, aplicativos diversos e tecnologia 
embarcadas cada vez mais exigentes por banda. Este fenômeno fez com que as redes celulares se 
modernizassem e saíssem da simples conexão de voz para serviços de dados em banda larga de 
alta velocidade.
A 3ª geração de celulares (3G) traz na bagagem a tecnologia HSPA (High Speed Packet Access 
– Acesso de Pacote de Alta Velocidade), que proporcionou aos celulares o acesso à internet com 
transferência de arquivos diversos, como imagens, fotos, vídeos, entre outros, com velocidades de 
até 3,6 Mbps.
Assim, com a evolução do HSPA, surge o HSPA+, agora com velocidades de até 7,2 Mbps, surgindo, 
então, o padrão 3,5 G.
O quadro 9 a seguir apresenta um resumo das características principais dos principais meios de 
transmissão:
12 Disponível em: . Acesso em: 11 mai. 2011.
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Quadro 9 - Principais características dos meios de transmissão13
Partrançado
Custo baixo
Largamente disponível
Capacidade moderada
Fácil instalação
Cabo coaxial
Médio custo
Capacidade de moderada a alta
Difícil instalação
Utilizados em redes de TV a cabo
Cabo de fibra ótica
Relativamente caro
Alta capacidade
Alta segurança
Instalação complexa
Micro-ondas
Caros
Não requerem cabeamento
Podem usar satélite
Aceita grandes volumes de dados e circuitos de longa distância
Necessita de visada para funcionar
Infravermelho
Baratos
Limitados a curtas distâncias
Não requerem cabeamento
Necessita visada direta para funcionar
Redes sem fio
Faixa de frequências limitadas
Potencial interferência
Capacidade de moderada para alta
Distância limitada
Não requer cabeamento
5.3.4 Protocolos de redes
Segundo Gordon & Gordon (2006), um protocolo de rede é um conjunto de regras pré-estabelecidas 
que permitem que dois ou mais dispositivos de rede conversem entre si. Estas regras estabelecem a 
forma com que a mensagem é empacotada, protegida, enviada, roteada, recebida e reconhecida pelo 
destinatário dentro de uma rede.
13 Adaptado de: Gordon & Gordon (2006), p. 152.
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O modelo OSI de 7 camadas
Para facilitar a interconexão de sistemas de computadores, a ISO (International Standards Organizations) 
desenvolveu um modelo de referência chamado OSI (Open Systems Interconnections), a partir do qual os fabricantes 
podem criar protocolos de rede fazendo com que passem a existir no mercado padrões de protocolos.
O modelo OSI está dividido em sete camadas as quais estão apresentadas no quadro 10 a seguir:
Quadro 10 – Modelo OSI de sete camadas
7 Aplicação
6 Apresentação
5 Sessão
4 Transporte
3 Rede
2 Enlace
1 Física
Cada camada tem uma função específica e bem definida, o que promove o desenvolvimento de 
arquiteturas modulares e a operação, manutenção e desenvolvimento de redes complexas.
Vejamos as funções de cada uma das sete camadas do modelo OSI:
•	 Camada de aplicação: fornece serviços de comunicação para aplicações do usuário final;
•	 Camada de apresentação: fornece formatos e códigos apropriados para transmissão de dados;
•	 Camada de sessão: suporta a realização de sessões de telecomunicações;
•	 Camada de transporte: suporta a organização e a transferência de dados entre nós da rede. É 
responsável pela conexão fim a fim entre a origem e o destino;
•	 Camada de rede: fornece roteamento adequado pelo estabelecimento de conexões entre circuitos na rede;
•	 Camada de enlace: suporta a organização e a transmissão de dados na rede;
•	 Camada física: fornece transmissão física de dados nos principais meios de telecomunicações.
Entretanto, existem arquiteturas que não seguem exatamente o modelo OSI, como é o caso da 
arquitetura TCP/IP de quatro camadas utilizada na comunicação de dados pela internet.
A figura 70 a seguir apresenta a arquitetura TCP/IP e sua equivalência com a arquitetura de sete 
camadas do modelo OSI.
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TCP/IP OSI
4 Aplicação
7 Aplicação
6 Apresentação
5 Sessão
3 Transporte 4 Transporte
2 Internet 3 Rede
1 Interface 
com a rede
2 Enlace
1 Física
Figura 70 – Arquitetura TCP/IP e sua equivalência com o modelo OSI14
Segundo Baptista (2010), comparando com o modelo OSI, a camada de Aplicação da arquitetura TCP/
IP implementa as camadas de Aplicação, Apresentação e Sessão correspondente ao modelo OSI. Embora 
tenham as mesmas funcionalidades, a camada de Rede do modelo OSI é aqui chamada de internet, por 
ser a arquitetura TCP/IP o padrão utilizado pela rede internet. A camada mais inferior desse modelo está 
internamente dividida em Enlace e Física, como o modelo OSI, mas é considerada aqui encapsulada em 
uma única camada denominada Interface com a Rede.
A arquitetura TCP/IP foi criada baseada nas seguintes necessidades: 
•	 Permitir o roteamento entre redes e sub-redes diferentes;
•	 Independência da tecnologia de redes utilizada para poder conectar as sub-redes;
•	 Independência do hardware;
•	 Possibilidade de recuperar falhas.
Alguns protocolos importantes da camada de Aplicação da Arquitetura TCP/IP: Telnet, FTP, HTTP, 
SMTP, DNS, entre outras.
 Observação
A camada de Transporte da arquitetura TCP/IP implementa os protocolos 
TCP e UDP, ao passo que a camada de Rede implementa o protocolo IP.
5.3.5 A internet
Tem sua origem com a ARPANET, rede de computadores criada pela agência americana ARPA (Agência 
de Projetos e Pesquisas Avançada), ligada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos, que tinha por 
objetivo a conexão entre o Departamento de Defesa, agências de pesquisa e universidades que desenvolviam 
pesquisa utilizando recursos financeiros militares. Esta rede teve uma evolução tão rápida que, por questões de 
segurança, em 1983 foi criada a MILNET, uma rede paralela apenas para fins militares. A ARPANET, entretanto, 
continuou seu curso, unindo comunidades acadêmicas e agências de pesquisa.
14 Disponível em: Tanembaum (2003).
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Em 1993, com o aparecimento do primeiro software navegador (o Mosaic) e dos conteúdos WWW, 
dados e informações passaram a ser compartilhados entre as comunidades acadêmicas. Em 1996, a 
internet se popularizou e ultrapassou os limites técnicos e acadêmicos, caindo nas graças do usuário 
comum e das empresas e organizações. Veja o gráfico de evolução na figura a seguir:
Usuários de internet a cada 100 habitantes 1997-2007 (Fonte: ITU)
70
60
50
40
30
20
10
0
97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07
Ano
Países em desenvolvimento
Países desenvolvidos
Mundo globalmente
2 3
5
7 8
10 12
14 15
18
22
0 1 1 2 3 4 5
7
9
12
17
11
17
24
31
36
42
46
54
56
59
62
Figura 71 – Crescimento de usuários da internet entre 1997 e 200715
O gráfico apresenta a quantidade de usuários para cada 100 habitantes. Observem um forte e rápido 
crescimento de usuários em países desenvolvidos.
Segundo O’Brien (2004), o crescimento explosivo da internet é um fenômeno revolucionário em computação 
e telecomunicações, tanto que se converteu hoje na maior e mais importante rede de redes e está evoluindo 
para a supervia de informações de amanhã. A internet está em constante expansão, à medida que cada vez mais 
empresas, organizações, usuários, computadores e redes aderem a essa rede mundial. Milhares de redes sociais, 
educacionais e de pesquisa agora conectam entre si milhões de sistemas e usuários de computadores.
Por meio da internet os usuários e organizações podem navegar nos sites hospedados, trocar 
mensagens eletrônicas (e-mails) e instantâneas (chats), participar de fóruns e redes sociais, estabelecer 
conexão de vídeo e voz, assistir a vídeos ao vivo e gravados, acessar sites de compra e venda, jogar 
games em tempo real, baixar arquivos, relatórios, aplicações, fotos, imagens e programas, assistir TV, 
entre infinitas outras aplicações que unem usuários domésticos e organizações, formando uma grande 
plataforma de relacionamento, pesquisa e busca.
15 Disponível em: . 
Acesso em: 30 mai. 2011.
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Este crescente potencial mostra a importância desta rede para os usuários domésticos e para todo 
o tipo de empresa que a ela se conecta, uma vez que a utilizam nos negócios, na coordenaçãode 
atividades, no compartilhamento de informações, na publicidade, na divulgação de ideias e de produtos 
etc.
5.3.6 A intranet
A intranet é um poderoso recurso das organizações, uma vez que concentra em um único local todas 
as informações, provenientes de vários departamentos, que precisam ser compartilhadas por toda a 
empresa.
Trata-se de um ambiente concebido com as necessidades de aplicativos de cada um dos 
departamentos da empresa no sentido de se ter um ambiente único de distribuição da informação, 
repositório de arquivos, informações estratégicas, compartilhamento de atividades, informações de 
planejamento, objetivos e metas, canal de comunicação com o corpo executivo, lazer, entretenimento, 
entre outros.
A Intranet é de grande importância nas organizações, pois unifica informações, permite o 
compartilhamento do conhecimento e o acesso rápido a informações atualizadas, proporcionando 
maior segurança para a tomada de decisões, além de potencializar uma melhor comunicação entre os 
colaboradores da organização de modo a promover a cultura comum da empresa. 
Imagine que o departamento de pessoal precise publicar uma agenda de feriados a todos 
os funcionários e que o departamento de marketing precise comunicar o lançamento de uma 
campanha publicitária para uma nova linha de produtos da empresa. Além disso, o controle de 
estoque precisa divulgar a quantidade de produtos existentes para servir de base de venda aos 
vendedores. Os números de vendas, faturamento e custo dos produtos podem ser publicados 
utilizando-se a Intranet, de modo que a diretoria tome decisões estratégicas de vendas. Ou seja, 
nota-se uma infinidade de aplicações corporativas que podem ser agrupadas em uma única 
plataforma de sistemas de informação.
Com estrutura semelhante à da internet, as Intranets são tecnicamente construídas com o conceito 
cliente-servidor, em que os usuários requisitam do servidor todos os serviços e aplicativos da rede, 
utilizam o protocolo TCP/IP e os protocolos de aplicativo tipo HTTP (para navegação), SMTP (para correio 
eletrônico), FTP (transferência de arquivos), entre outros.
5.3.7 A extranet
Enquanto a Intranet está voltada para dentro da empresa, a extranet está voltada para o “lado de fora” 
da empresa de forma a compartilhar com os usuários externos parte de seu sistema de informação.
Este compartilhamento vai desde a autorização de usuários externos (colaboradores fora do ambiente 
da empresa) devidamente cadastrados até a interligação com os sistemas de informação dos parceiros 
e fornecedores.
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Tomemos como exemplo uma equipe de vendedores que viaja constantemente pelo país e que 
precisa acessar o e-mail corporativo ou consultar uma planilha no servidor da empresa que possui 
a tabela de preços atualizada dos produtos. Via página web, que inclusive pode ser a página web 
corporativa, o vendedor se registra no sistema com seu login e senha e tem acesso a parte do 
sistema de informações que lhe é permitido para que execute suas funções remotamente.
Outro benefício que ressalta a importância das extranets é a interligação entre fornecedores 
e clientes. Por exemplo, imaginemos uma fábrica que produza suco de laranja embalado em caixa 
longa vida. De uma forma muito simplificada, o processo produtivo só ocorre se a fábrica receber 
as laranjas para serem espremidas e receber as caixas longa vida para embalar o suco. 
E o que isto tem a ver com a extranet? 
Ela proporciona uma conexão direta com os produtores de laranjas e fornecedores das caixas de 
forma que, com seus sistemas interligados, os produtores e fornecedores possam saber o momento 
exato de fornecimento para que não exista estoque desnecessário na fábrica e não falte matéria-prima 
na linha de produção. 
Da mesma forma que pela extranet, os clientes poderão fazer seus pedidos de compra, emitindo-os 
diretamente de seus sistemas internos sem a necessidade de envios de papéis ou documentos assinados. 
A autenticação do pedido é feita eletronicamente e o cliente poderá acompanhar, além do status do seu 
pedido, a data de entrega da mercadoria. E tudo isso ocorre em tempo real, pois o acesso ao sistema de 
informações da fábrica é feito externamente. 
Portanto, a ideia da extranet é melhorar a comunicação entre os funcionários e parceiros e 
acumular uma base de conhecimento que possa auxiliar os funcionários na criação de novas 
soluções.16
6 CULTURA DA INFORMAÇÃO
6.1 A importância da informação
Muito se fala sobre informação e seu valor para as organizações na tomada de decisões 
estratégicas com relação ao negócio. Devendo ser entendidas no seu mais amplo espectro e ser 
encaradas com seriedade e precisão como algo importante, as informações possuem ligação direta 
com o sucesso dos negócios de uma organização, tanto em relação à sua qualidade quanto de 
como e quando ela é disponibilizada para que os gestores possam fazer uso no momento mais 
apropriado. 
As informações, além de patrimônio da empresa, são estratégicas e podem nortear o rumo das 
organizações em relação ao mercado e à concorrência.
16 Disponível em: . Acesso em 30 mai. 2011.
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Inclusive, enquanto produto de um processamento, elas precisam ser cuidadas com relação à 
sua segurança e sigilo. Sistemas de informações com grandes recursos computacionais, segurança e 
redundância de armazenamento são montados pelas organizações de forma a obter a informação de 
maior valor agregado ao negócio e disponível no momento oportuno.
Imaginem uma organização que possui um perfil investidor em bolsa de valores. A informação 
da cotação das ações é fundamental e estratégica para uma tomada de decisão de compra e venda. 
Entretanto, estas informações precisam estar suportadas e garantidas por um sistema de informação 
que apresente informações em tempo real. Uma simples informação quando correta e oportunamente 
disponibilizada pode fazer uma organização ganhar milhões se comprar as ações “na baixa” e vender 
“na alta”.
6.2 Dados x informação x conhecimento
Dado é definido como valores, coletas, medidas e fatos registrados que não estejam organizados 
ou contextualizados. Tem pouco valor além da sua própria existência. Já informação define-se com um 
conjunto de dados, organizados, contextualizados e processados de forma que possam ser avaliados, 
resumidos, apresentados de forma gráfica e formatados em planilhas eletrônicas.
Vamos tomar como exemplo os dados apresentados a seguir, coletados a partir de um sistema 
de gerência de uma rede de computadores: 1400 1345 1405 1214 1410 1618 1415 1456 1420 2030 
1425 2156 1430 2540. Os dados por si só não representam uma informação útil, pois são apresentados 
14 valores não relacionados entre si. Se estes dados forem organizados, inseridos em uma planilha e 
apresentados de forma gráfica, podemos, a partir daí, extrair as informações necessárias para análise da 
rede de computadores.
Imaginando que 14xx é o horário da coleta e que o número subsequente é a quantidade em MBytes 
do tráfego escoado pela rede e medido no intervalo de 5 minutos, teremos a tabela 8:
Tabela 5 – Dados formatados
HORA MBytes
14:00 1345
14:05 1214
14:10 1618
14:15 1456
14:20 2030
14:25 2156
14:30 2540
Com os dados formatados em tabela já podemos extrair algumas informações importantes com 
relação ao tráfego medido. Por exemplo, é possível saber que o tráfego total escoado pela rede das 
14h00 às 14h30 foi de 12.359 MBytes e que, com o passar do tempo, o tráfego tem tendência de 
crescimento. 
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Outra forma de verificarmos o crescimento do tráfego da rede é montarmos um gráfico de linha com 
os dados, conforme a figura 74 a seguir:
Análise de tráfego da rede
Tr
áf
eg
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em
 M
by
te
s
Hora
MBytes
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
14:00 14:05 14:10 14:15 14:20 14:25 14:30
Figura 72 – Crescimento do tráfego da rede
A partir do gráfico é possível obter uma informação visual do crescimento do tráfego da rede com o 
passar do tempo. Esta informação é muito importante para o administrador da rede, pois pode mostrar 
uma tendência de crescimento de tráfego de modo que seja possível tomar ações preventivas com 
relação ao redimensionamento da rede, antes que ela se colapse.
Muitos outros exemplos podem ser dados com esta mesma linha de raciocínio. O importante é 
observar o valor da informação quando os dados são organizados e contextualizados de forma a 
servir de base para tomada de decisões empresariais, sejam estas decisões técnicas, administrativas ou 
estratégicas.
Dados organizados, processados e contextualizados se tornam informações. O seu entendimento, 
compreensão e consciência é o conhecimento.
De nada adianta o administrador de redes ter coletado todos os dados, inserido-os em 
uma planilha e montado um gráfico se não souber interpretar as informações e tomar ações 
assertivas em prol da estabilidade da rede. Isto é o conhecimento derivado das informações 
obtidas, tornando-as úteis para servir de base para a tomada de decisão. Veja a figura 75 a 
seguir:
Dados Informações Conhecimento
Figura 73 – Transformação: Dados – Informação – Conhecimento17
17 Adaptado de: Gordon & Gordon (2006), p. 5.
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•	 Dados: observações, medições e coleta sem organização ou contextualização;
•	 Informações: dados processados e interpretados;
•	 Conhecimento: entendimento derivado das informações para tomada de decisões.
Nomes de cliente, números de pedidos de compra, valores negociados e quantidades vendidas 
são meros dados brutos se não forem colocados na planilha e processados para se transformarem em 
informação. 
A informação provém da manipulação dos dados e pode indicar a quantidade de vendas por vendedor, 
a região que mais comprou, o produto que teve maior ou menor aceitação pelo mercado, tudo de forma 
a criar um conhecimento para ações de vendas futuras etc.
6.3 O papel da informação na organização
As organizações dependem da informação para realizar as tomadas de decisão, a definição de 
objetivos e metas, a reavaliação do seu processo operacional e as decisões estratégicas do negócio.
Segundo Gordon & Gordon (2006), as organizações usam a informação de três formas: como 
um recurso, como um ativo e como um produto. A seguir, discorreremos brevemente os conceitos e 
características de cada uma das três formas:
•	 Informação como um recurso: as organizações usam a informação como recurso essencial para 
tomada de decisão, correção ou adaptação de um processo produtivo, análise dos números de 
vendas, entre outros. A informação como recurso dará à organização a possibilidade de “medir” 
seus processos e tomar decisões importantes com relação às informações em mãos. 
Por exemplo: uma empresa que vende computadores e periféricos verifica pelo último boletim de 
vendas que o mercado aponta para um grande potencial de clientes na região centro-oeste do 
país. Verifica-se que o volume de vendas vem crescendo semestralmente na região, se comparado 
a períodos semelhantes de anos anteriores e relativamente a outros estados. 
Esta informação poderá servir de subsídio para que seja aprovada a abertura de um 
escritório comercial na região, de modo a atender à demanda. Da mesma forma, uma 
empresa montadora de automóveis pode usar informações da linha de produção, estoque, 
fornecedores e mão de obra para avaliar a possibilidade de aumento na quantidade de 
veículos produzidos por dia.
•	 Informação como um ativo: muitas empresas usam as informações como um ativo da mesma 
forma com que lidam com instalações, recursos humanos, equipamentos, capital, propriedade, 
bens materiais e outros ativos da empresa, de modo a atingir os resultados da empresa. Este ativo 
desempenha um importante papel no processo de inovação e melhoramento da organização em 
relação aos seus concorrentes, pois estes não conhecem ou não têm acesso a tais informações, 
permitindo uma vantagem competitiva para a empresa.
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•	 Informação como um produto: várias organizações tratam a informação como um 
resultado do seu processo produtivo, ou seja, todo seu processo operacional está voltado 
para a produção de informações que são vendidas e comercializadas para diversos tipos de 
público. Assim, podemos dizer que neste caso a informação é encarada como um produto 
ou serviço. 
Por exemplo, uma empresa ou organização, por meio de um processo de pesquisa nos 
restaurantes na cidade de São Paulo, pode produzir um guia gastronômico com as melhores 
dicas de comidas, melhores preços e promoções, distribuição dos restaurantes por tipo de 
cozinha e região da cidade, pontuação com relação à cordialidade dos garçons, se aceitam 
cartões de crédito, enfim, uma série de informações que auxiliam o comprador do guia 
decidir por tal restaurante. Da mesma forma, outra organização independente pode fazer 
a análise de nicho de mercado de uma empresa e, de acordo com a informação obtida, 
vender serviços de relatórios, consultoria ou suporte operacional para o negócio.
 Lembrete
Para uma organização, a informação pode se apresentar como:
•	 Um recurso
•	 Um ativo
•	 Um produto
6.4 Qualidade da informação
Uma informação, para ter qualidade e ser valiosa para a organização, precisa ter uma série 
de características, as quais dão credibilidade e precisão à informação para uso em uma tomada de 
decisão.
Informações úteis podem variar largamente de valor com relação a cada um 
de seus atributos de qualidade. (STAIR & REYNOLDS, 2006)
Suas características de qualidade dependerão da situação presenciada. Por exemplo, um investidor 
da bolsa de valores necessita de informações precisas, confiáveis e apresentadas no momento exato 
para tomar a decisão de comprar e vender, enquanto que as informações dos dados bancários de um 
correntista tem que ser segura, acessível ao usuário e precisa.
De acordo com Stair & Reynolds (2006), veja o resumo das características principais de qualidade 
da informação:
•	 Precisas: informação precisa não contém erros. Deve-se atentar para que o processamento dos 
dados não gere erros na informação.
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•	 Completas: a informação deve apresentar todos os fatos que a compõe. Um relatório de vendas 
não está completo se apresenta o volume de produtos vendidos, mas não apresenta a receita por 
produto obtido, por exemplo.
•	 Econômicas: a informação deve ser econômica na sua produção. Deve ser avaliado o valor da 
informação em relação ao custo para produzi-la.
•	 Flexíveis: quando pode servir a mais de um propósito. Por exemplo, uma planilha financeira de um 
projeto pode fornecer informações importantes com relação ao faturamento para um vendedor, 
ao passo que servirá de base e controle para o gerente de projetos administrar os recursos para 
sua implantação e pelo departamento financeiro para prever o fluxo de caixa (entrada e saída de 
recursos financeiros) do projeto.•	 Confiáveis: a confiabilidade da informação depende diretamente de dois fatores: a fonte da 
informação e o método de coleta dos dados. Qualquer falha em um destes processos faz a 
informação deixar de ser confiável.
•	 Relevantes: a informação deve ser relevante para quem a utilizará em uma tomada de decisão. 
A relevância da informação está relacionada à sua aplicabilidade em si, ou seja, a informação de 
que as ações de uma determinada empresa subiram ou desceram talvez não seja relevante para 
decidir qual caminho seguir numa estrada.
•	 Simples: a informação deve ser simples na sua essência. Muita informação ou informações 
complexas demais podem confundir o gestor na tomada de decisão.
•	 Apresentadas no momento exato: este tipo de informação tem prazo de validade. Se ela não 
for apresentada no momento exato de sua utilização, poderá deixar de ser útil e valiosa. Se a 
informação da quantidade de peças em estoque não for disponibilizada no momento exato em 
que o fornecedor faz uma oferta relâmpago, por exemplo, pode-se perder a oportunidade de se 
adquirir peças a custos muito reduzidos.
•	 Verificáveis: a informação é verificável quando se pode checá-la por meio de diversas fontes.
•	 Acessíveis: a informação é acessível quando está disponível ao usuário autorizado no momento 
e no formato que ele precisar.
•	 Seguras: a informação é segura quando não pode ser acessada por usuários desautorizados.
6.5 Informação estratégica
Toda organização precisa desenvolver uma estratégia para entrar no mercado, permanecer 
nele como líder, obter retorno sob o capital investido e possuir desempenho operacional. Esta 
estratégia, ou conjunto de atividades, deverá ser planejada para um longo prazo e monitorada 
constantemente. 
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A estratégia deriva de respostas a vários questionamentos com relação aos objetivos e metas da 
empresa. Por exemplo: com que tipo de produto a empresa entrará no mercado? Qual o público alvo? 
Qual o investimento necessário? Que tipo de maquinário ou tecnologia deverá ser utilizado? Quais são 
os principais concorrentes? Que preços praticam? Que tipo de mão de obra deve ser contratada?
Observa-se, portanto, que a resposta a todos estes questionamentos é fundamental para se criar 
uma linha mestra de entendimento do negócio que se quer iniciar. 
Segundo Gordon & Gordon (2006), as empresas podem desenvolver estratégias em três níveis: 
corporativo, negócios e funcional.
Estratégias do nível 
corporativo
Estratégias do nível 
de negócios
Estratégias do nível 
funcional
Corporação
Negócio 1 Negócio 2 Negócio 3
Marketing Finanças Logística Produção
Figura 74 – Níveis estratégicos18
No nível corporativo, os negócios são vistos como um catálogo de opções pelas empresas, que 
decidirá quais linhas de negócios deverão continuar, quais negócios deverão ser reformulados, quais 
deverão se extinguir e quais novos deverão ser implantados. A empresa decidirá por qual linha seguir 
baseada em informações estratégicas conseguidas no mercado e em seu processo produtivo. 
Por exemplo, uma empresa alimentícia, dentre outros segmentos de negócio, possui uma linha de 
produtos de sucos artificiais. Baseada nas informações de mercado, competidores e necessidade dos 
próprios consumidores, a empresa poderá tomar a decisão de reformular esta linha de negócios criando 
produtos light, diet e com baixo teor de sódio, com apelo de apresentar ao mercado uma linha de 
produtos mais saudáveis.
Ainda no nível estratégico corporativo, as empresas podem tomar a decisão de adquirir empresas 
concorrentes no mercado, serem vendidas para empresas maiores ou realizarem investimentos de capital e 
de tecnologia. Estas ações dependerão das informações estratégicas disponíveis ou coletadas do mercado 
e da concorrência ou a partir da consulta a banco de dados de um sistema de informação disponível.
18 Adaptado de: Gordon & Gordon (2006), p. 42.
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No nível de negócio, a estratégia é definida por meio da comparação das forças e fraquezas de cada 
linha de negócio de forma a acentuar os aspectos positivos e mitigar os aspectos negativos em relação 
ao mercado. As decisões estratégicas incluem quais produtos ou serviços a empresa deveria oferecer, 
além de como e a quais clientes ela vai distribuir recursos de publicidade, pesquisa e desenvolvimento, 
equipamento e assessoria.19 
Por exemplo, a empresa de produtos de higiene tem uma marca visível pelo mercado (força), porém 
seus produtos não estão presentes no Nordeste por problemas de distribuição (fraqueza), dando lugar a 
produtos locais. Com este tipo de informação estratégica, a empresa pode lançar mão do poder da marca 
para uma grande campanha de marketing na região e desenvolver parcerias locais para distribuição dos 
produtos.
No nível funcional, os diversos departamentos da empresa desempenham suas funções no objetivo de 
atingir as metas organizacionais, seja na área de marketing, recursos humanos, de produção, de pesquisa 
e desenvolvimento e logística. Por exemplo: as estratégias de marketing têm foco no desenvolvimento 
de novos produtos, vendas, estratégia de preços e ações promocionais. Já as estratégias de logística 
visam a entrega do produto ao cliente da forma mais rápida e eficiente, a um baixo custo e com a maior 
área de abrangência possível.
As empresas podem utilizar as informações estratégicas para criar vantagens competitivas em 
relação à concorrência. São tipos de estratégias: diferenciação, liderança em custo, foco, relacionamento 
e liderança em informações. Cada uma dessas estratégias requer um nível de informação específico. 
6.6 A informação como vantagem competitiva
Uma vantagem competitiva é um benefício significativo e (idealmente) de 
longo prazo para uma companhia perante seus competidores. (STAIR & 
REYNOLDS, 2006)
As empresas e organizações buscam a vantagem competitiva quando analisam as condições de 
mercado. Segundo Porter, existem cinco forças (ver figura 6.4) que interagem entre si e que fazem com 
que as empresas busquem sua vantagem competitiva em relação ao mercado.
1. Concorrentes: as empresas buscam a vantagem competitiva quando existe a rivalidade entre 
os concorrentes. Esta rivalidade, de uma certa forma saudável para o negócio, faz com que 
as empresas se movimentem no sentido da diferenciação pela busca de melhores produtos 
e serviços para seus consumidores finais. Com isto aparece a preocupação com relação ao 
desenvolvimento tecnológico, produtos cada vez mais fáceis de usar, mais atualizados e de 
baixo custo.
2. Novos Entrantes: outro fator importante para que a empresa continue sua busca pela 
vantagem competitiva é a ameaça de novos entrantes no mercado. Em geral, novos 
19 Adaptado de: Gordon & Gordon (2006), p. 42.
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concorrentes oxigenam o mercado com ideias e soluções renovadas e fazem com que a 
empresa repense suas estratégias na busca de manter ou aumentar sua vantagem competitiva 
sobre o novo concorrente.
3. Produtos Substitutos: os concorrentes e os novos entrantes inundam diariamente o mercado com 
produtos e soluções que podem substituir em parte ou na sua totalidade os serviços e produtos 
da empresa. Sob o ponto de vista do consumidor, se um produto substituto no mercado, a um 
baixo preço, atende suas necessidades, é de se imaginar que ele passe a consumir este produto 
de forma rotineira, fazendo com que a empresa repense sua solução e se empenhecomputacional, com processadores cada vez mais potentes e cada 
vez menores e, portanto, mais portáteis, permite com que o cotidiano das pessoas e das organizações 
seja inundado com dispositivos e equipamentos que permitem acesso instantâneo a diversos tipos de 
Sistemas de Informação (SI).
A sociedade passa a demandar acesso e utilização de uma série de sistemas que facilitam o dia a dia 
de suas vidas, dão suporte à tomada de decisão e fornecem insumos para a mudança do comportamento 
social.
Estamos na era da informação rápida, da informação precisa e de sistemas que cada dia mais 
automatizam e facilitam nossas vidas. 
Os Sistemas de Informação são baseados nos recursos computacionais (equipamentos e programas) 
que compõem a Tecnologia da Informação (TI). Todos os sistemas, além de sua complexidade tecnológica, 
que o permite capturar, processar, armazenar e apresentar dados e informações, estão intimamente 
ligados a uma mudança de postura, processo e comportamento por parte de seus usuários. Os sistemas 
por si só não são a solução para os problemas das organizações e das pessoas.
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O mercado tem demandado das empresas e das organizações que se estruturem e criem sistemas 
de informação para aumentar sua produtividade e sua eficiência operacional, auferir maiores lucros, 
obter vantagem competitiva com relação a seus competidores e criar produtos mais eficientes e de 
menor custo que atraiam a atenção dos consumidores e que os mantenha numa posição estratégica no 
negócio.
Os profissionais de TI que atuam nesta área são desafiados a cada dia para um constante aprendizado 
e acompanhamento da evolução tecnológica. Precisam estar preparados e atualizados às necessidades 
da organização e do mercado.
Os gestores enfrentam hoje o desafio de gerenciar de forma efetiva as 
informações. A tecnologia da informação fornece o suporte para a gestão 
das informações e ajuda as organizações a competirem com sucesso num 
ambiente globalizado. (GORDON & GORDON, 2006)
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1 O COMPUTADOR
Os sistemas computacionais evoluíram na medida em que as tecnologias de integração e 
miniaturização e a capacidade de processamento foram evoluindo. No início, ou seja, durante a primeira 
geração, os sistemas eram compostos por válvulas (tubos elétricos a vácuo) de alto custo, de difícil 
implementação, baixa confiabilidade e alto consumo. 
Com o passar dos anos e com a evolução tecnológica, veio a revolução dos semicondutores 
(transistores), seguida dos circuitos integrados de alta capacidade de integração, os quais permitiram 
sistemas cada vez menores, mais rápidos, mais fáceis de implementar, com baixo consumo de energia e 
com maior capacidade de processamento.
 Observação
Existem três tipos de categorias de sistemas computacionais: 
Mainframes, Médio Porte e Microcomputadores.
Os Mainframes são sistemas computacionais de grande porte, com capacidade de muitos 
MIPS (milhões de instruções por segundo) e normalmente utilizados por grandes corporações 
ou empresas (normalmente bancos), as quais fazem uso de um grande volume de dados a serem 
processados.
Os Computadores de Médio Porte são utilizados em médias empresas e rodam sistemas e processos 
que exigem uma grande capacidade de processamento de dados ou concentram uma extensa gama de 
aplicações.
Já os Microcomputadores são sistemas computacionais que estão mais próximos do usuário final. 
Atendem às necessidades computacionais e possuem aplicativos atualmente exigidos pelos usuários 
corporativos e domésticos. Possui capacidade de processamento de imagem, editoração de texto, 
administração de planilhas, entre outros. São exemplos de microcomputadores: notebooks, netbooks, 
desktops, PDAs, estações de trabalho e servidores de rede.
O computador é um dos elementos básicos na composição de um sistema de informação. 
Por meio deste dispositivo os dados são coletados/inseridos, processados de acordo com uma 
série de parâmetros pré-definidos e apresentados como informação para o usuário para uso 
posterior.
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O computador é formado por duas partes: hardware e software.
1.1 O hardware do computador
O hardware do computador é formado por quatro partes básicas: 
• dispositivos de entrada;
• unidade central de processamento;
• memória auxiliar;
• dispositivos de saída.
Cada uma das partes que compõem o hardware do computador possui uma função específica e vital 
para seu pleno funcionamento.
A figura 1 apresenta cada uma das partes que compõem o hardware do computador.
UCP
ULA
UC
Memória principal
Dispositivos de entrada
Dispositivos de saída
Memória auxiliar
Figura 1 – Hardware do computador
1.1.1 Dispositivos de entrada
Os dispositivos de entrada, também conhecidos por periféricos de entrada, são dispositivos por onde 
é possível inserir, coletar, buscar ou receber dados do “mundo externo” para ser trabalhado/manipulado 
pelo computador.
Estes dispositivos normalmente fazem a interface com o usuário ou processo sob monitoração/
análise, transferindo os dados para a unidade central de processamento.
São exemplos de dispositivo de entrada: teclado, mouses, leitores de código de barras, scanners, 
dispositivos com reconhecimento de voz, câmeras digitais, cartões inteligentes, dispositivos de 
reconhecimento de caracteres, canetas digitais, sensores diversos, entre outros.
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Algumas aplicações com dispositivos de entrada:
• Leitores de códigos de barras: utilizados em supermercados, armazéns e depósitos para registrar 
dados técnicos, preços, posição de armazenagem, controle de quantitativo de estoques etc.
• Câmeras digitais: utilizadas para capturar imagens estáticas ou vídeos para posterior processamento 
ou simples armazenagem. Exemplo: câmeras de vídeo de um sistema de segurança.
• Canetas digitais: utilizadas para digitalização de assinaturas.
• Sensores diversos: utilizados como dispositivos de entrada na medição de temperatura, velocidade, 
pressão, entre outros.
1.1.2 Dispositivos de saída
Os dispositivos de saída, também conhecidos por periféricos de saída, são dispositivos por onde é 
possível apresentar, imprimir, projetar, ouvir, assistir ou armazenar as informações, processadas pela 
unidade central de processamento para serem utilizadas pelo usuário ou pelo sistema.
Estes dispositivos normalmente exteriorizam as informações processadas que servirão ao usuário 
como base para tomada de decisões, análise de processos e demais usos.
São exemplos de dispositivo de saída: monitores de vídeo, aparelhos de televisão, impressoras, caixas 
de som, terminais de consulta, projetores, entre outros.
Algumas aplicações com dispositivos de saída:
• Monitores de vídeo: utilizados regularmente pelo usuário para análise de planilhas, monitoração 
de processos e checagem de informações. Como exemplo, temos os monitores de vídeo de bolsa 
de valores, que apresentam informações em tempo real com relação à valorização das ações após 
o processamento prévio de uma série de dados;
• Impressora: utilizada para impressão física de arquivos, planilhas e relatórios;
• Terminais de consulta: utilizado na consulta de informações de uma base de dados. Como exemplo, 
temos os terminais de consulta de preços de produtos em supermercados.em reagir ao 
movimento do mercado. Por exemplo, um novo fabricante de biscoitos, sem grande expressão 
no mercado, passa a produzir um produto semelhante a um preço 30% mais baixo que o da 
empresa. Certamente, os consumidores ao reconhecerem o produto e a sua qualidade migrarão 
para ela. Cabe à empresa, portanto, tomar ações de marketing para rapidamente se reposicionar 
no mercado usando todo o poder das vantagens competitivas que possui, como sua marca, tempo 
de mercado e qualidade do produto.
4. Compradores: os compradores exercem alto poder de barganha sobre a empresa. Grandes 
compradores tendem a pressionar a empresa por menores preços em produtos e serviços sob 
a ameaça de migrarem para o concorrente. Cabe, portanto, à empresa utilizar suas vantagens 
competitivas em relação à concorrência e lançar mão do seu relacionamento com o comprador, 
da qualidade de seu produto, prazos de entrega, condições de pagamento etc.
5. Fornecedores: da mesma forma que os compradores, os fornecedores exercem alto poder de 
barganha sobre a empresa. Entretanto, ao se criar um relacionamento de parceria entre fornecedor 
e empresa, esta passa a ter uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes de mercado, 
pois sempre terá produto disponível para atender o mercado em suas demandas. Esta aliança é 
benéfica para fornecedor e empresa, uma vez que com um relacionamento estreito há um alto 
poder de reação para suprir a demanda de mercado.
Concorrentes Fornecedores
Compradores Novos Entrantes
Produtos Substitutos
Organização
Figura 75 – As cinco forças de Porter
Verifica-se, portanto, que a vantagem competitiva é de fundamental importância para a 
sobrevivência da empresa no mercado. Derivada da análise de todas as cinco forças apresentadas, 
a vantagem competitiva deve ser encarada pela empresa como uma diferenciação em relação 
à concorrência. Esta vantagem está ligada diretamente a dados coletados no mercado, na 
concorrência, nos fornecedores, nos compradores e no próprio processo operacional e produtivo, 
que serão processados e se transformarão em informações valiosas para a empresa utilizar como 
vantagem competitiva. 
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20 Adaptado de: Gordon & Gordon (2006), p. 46.
Por exemplo, imaginemos uma empresa de produção de papel. Sabendo que a concorrência desmata 
florestas para a produção de papel, a empresa lança uma forte campanha no mercado mostrando que 
possui florestas próprias, que não desmata, que não destrói o meio ambiente e que, portanto, é uma 
empresa “verde”. Certamente estas ações, oriundas de uma informação importante com relação à 
concorrência, trará uma imensa vantagem competitiva para a conquista dos consumidores.
Outra forma de se mapear as vantagens competitivas da organização é utilizar a ferramenta SWOT 
(Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats):
Análise SWOT
Interna Externa
Po
nt
os
 f
or
te
s
Criar Melhorar
Oportunidades
Po
nt
os
 
fr
ac
os
Eliminar Reduzir
Am
eaças
Figura 76
A análise SWOT tem por finalidade fazer uma análise interna e interna da organização.
No âmbito interno, pode-se verificar os Pontos Fortes e Pontos Fracos de forma a potencializar (criar) 
os pontos fortes e mitigar (eliminar) os pontos fracos.
No âmbito externo, pode-se verificar as Oportunidades e Ameaças do mercado de forma a melhorar 
ou aproveitar as oportunidades de mercado e reduzir as ameaças que este pode impor ao negócio.
Além da monitoração do mercado, a constante avaliação dos processos operacionais e produtivos é 
fundamental para se obter informações que gerem vantagem competitiva para a empresa.
Segundo Gordon & Gordon (2006), a gestão da informação estratégica pode ser usada proativa 
e estrategicamente como arma competitiva. O quadro 11 a seguir apresenta um resumo de como um 
sistema de informação estratégica dá suporte às funções do negócio.
Tabela 9 – Sistema de informação estratégica20
Reagir às condições de mercado
Reduzir excesso de estoque
Ajustar os preços ao mercado
Reagir a vendas decrescentes
Introduzir novos produtos
Determinar preços
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Aprimorar o atendimento ao cliente
Manter estoque apropriado
Responder às necessidades do cliente
Monitorar o atendimento ao cliente
Controlar custos
Classificar as despesas
Monitorar gastos
Controlar orçamentos
Aperfeiçoar a qualidade
Fornecer feedback
Dar conhecimento aos trabalhadores das políticas de qualidade
Expandir-se globalmente
Facilitar a comunicação
Dar suporte à coordenação
Leia o artigo a seguir como complementação de estudo.
Informação como vantagem competitiva
Diante de tantos riscos e mudanças de cenário que fogem ao controle, as empresas têm pela frente novos 
desafios. Precisam se organizar melhor para serem mais ágeis e competitivas. Necessitam também aprender a 
analisar suas informações para conseguir, assim, tomar decisões de forma mais rápida e assertiva. 
O desafio de entender a nova forma de funcionamento do mercado é grande. Diante disso, as 
empresas que tiverem mais e melhores informações sobre seus clientes e o mercado no qual estão 
inseridas serão beneficiadas no processo de tomada de decisão, conseguirão ser mais ágeis, assertivas, 
e, portanto, mais competitivas.
A demora na obtenção de um dado atrasa e impacta a tomada de decisões. Poucos minutos fazem 
toda a diferença entre sucesso e fracasso para os negócios. Imaginem dias e semanas de atraso pela falta 
de informação estruturada.
Mas como analisar informações se cada um dos sistemas das companhias tem um dado diferente ou 
complementar? A resposta mágica é: soluções de integração de dados. Com elas, pode-se obter dados 
de vários sistemas, plataformas e formatos, de diferentes áreas. Assim, através de um processo unificado 
e simples, por meio da transformação de dados em informação consistente, é possível obter a resposta 
correta para as questões de negócios.
Informação deve ser considerada pelos executivos como o principal patrimônio de uma companhia. 
Estando disponível no tempo certo e na linguagem de negócios, elas se tornam o grande diferencial 
competitivo que as companhias tanto procuram, respondendo questões como quem são os melhores 
clientes, quais mercados estão mais ativos, quais produtos são mais lucrativos etc.
Com novas oportunidades e novos mercados em vista, as empresas que se adaptarem mais rapidamente 
às novas demandas terão mais chances de crescer e prosperar. Hoje, o sucesso das estratégias dos 
negócios depende exclusivamente de assertividade e, sem informação rápida, correta e segura, não há 
como obter êxito.
Fonte: . Autor: Valdeni Novaes.
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6.7 A informação como patrimônio e segurança na rede
Como vimos anteriormente, a informação pode ser considerada como um recurso, um ativo e um 
produto para a organização. Independentemente do papel desempenhado, seu valor estratégico é 
fundamental para o crescimento e a continuação dos negócios. Portanto, cuidar bem da integridade, da 
disponibilidade e da segurança da informação é um dos trabalhos fundamentais do profissional de TI.
O acesso às informações deve ser seguro e restrito aos níveis competentes. O profissional de TI terá 
que implementar softwares de segurança que permitam acesso às informações por meio de logins e 
senhas que concederão ao usuário pré-determinados níveis de acesso, leitura e atuação no sistema. 
Este tipo de software comporta a criação de usuários com privilégiosde somente leitura, de leitura e 
escrita, e de administradores do sistema (que têm acesso total ao sistema, porém não necessariamente 
às informações). Os administradores serão responsáveis por permitir, recusar e definir o tipo de acesso 
às informações para cada usuário.
Entretanto, não basta só um software de segurança. É necessário que se implante políticas de 
segurança, acesso, criação de logins e senhas e procedimentos operacionais que visem à segurança dos 
dados e de informações. Infelizmente em algumas organizações é comum que logins e senhas sejam 
compartilhadas por diversos usuários e que níveis inferiores tenham conhecimento ou compartilhem 
do login e senha de seus superiores. Esta prática degrada a segurança do sistema e ignora ações mal-
intencionadas de usuários não autorizados a obter informações que podem ser confidenciais ou 
estratégicas para a organização. Uma organização que preza suas informações deve realizar uma política 
de segurança rígida, não somente na implementação de máquinas, processos e softwares, mas em um 
aculturamento intenso dos usuários.
Outra preocupação com relação às informações é a sua disponibilidade. Atualmente as máquinas 
estão cada vez mais modernas, mais confiáveis e redundantes, e os softwares cada vez mais elaborados 
e complexos. Entretanto, tudo isto é passível de falha, e uma falha pode indisponibilizar ou danificar 
uma base de dados ou uma base de informações vitais para a empresa. Portanto, uma política de 
backups (cópias dos dados e informações) é fundamental para que se possa restaurar o sistema da 
posição anterior à falha. Esta política pode definir a periodicidade e o tipo de backup a ser realizado. 
Muitas empresas optam por armazenar as fitas e discos com a cópia dos dados em ambiente externo 
à organização para que um sinistro, como incêndio, por exemplo, não venha a danificar as mídias e 
indisponibilizar totalmente as informações.
 Lembrete
Periodicidade do backup: diário, semanal, mensal, semestral.
Tipo de backup: total ou incremental.
Entretanto, os danos às bases de dados e informações não ocorrem apenas por falhas em equipamentos. 
Ultimamente mais e mais servidores estão se conectando à internet e a outros sistemas de modo que 
estão se tornando vulneráveis a ataques de vírus digitais que danificam os sistemas e as informações. 
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A velocidade de criação dos vírus é muitas vezes superior à capacidade das empresas especializadas em 
criar vacinas digitais eficientes para sua eliminação. 
Desta forma, faz parte da política de segurança da organização a implantação de softwares antivírus 
eficientes e atualizados de forma a impedir disseminação de vírus nos servidores. Normalmente 
centraliza-se a distribuição dos antivírus, garantindo que todas as máquinas e servidores tenham a 
versão mais atualizada existente no mercado.
 Observação
Principais empresas que desenvolvem softwares antivírus:
•	 Trend Micro (eDoctor e PC-cillin);
•	 McAfee (VirusScan);
•	 Symantec (Norton Antivirus).
A sofisticação de controle e segurança das informações tem evoluído de tal forma que 
atualmente é comum encontramos itens de verificação biométrica em caixa eletrônicos, assinatura 
digital, comandos de abertura de portas e acesso a áreas restritas, implementadas de várias formas, 
tais como:
•	 Geometria da face;
•	 Escaneamento das digitais dos dedos;
•	 Geometria das mãos;
•	 Escaneamento da íris;
•	 Escaneamento da retina;
•	 Identificação por voz.
 Resumo
Nesta unidade você viu:
1. Conceitos de comunicação: a comunicação ocorre quando uma 
mensagem ou informação, transportada por um meio de transmissão, é 
enviada por um transmissor (origem) e recebida por um receptor (destino).
2. Modos de transmissão: a forma com que os dispositivos se 
comunicam pode assumir dois modos: a Simplex e a Duplex 
(subdividido em dois outros modos).
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•	 Simplex: neste modo, um dispositivo é o transmissor e outro é o 
receptor.
•	 Half Duplex: neste modo, a transmissão é bidirecional, mas por 
compartilharem um mesmo canal de comunicação, não é possível 
transmitir e receber ao mesmo tempo.
•	 Full Duplex: neste modo, a transmissão é verdadeiramente 
bidirecional, ou seja, os interlocutores A e B podem transmitir e 
receber ao mesmo tempo.
3. Telecomunicações – cinco passos:
a) O remetente (transmissor) inicia a comunicação da mensagem;
b) Um dispositivo coloca a mensagem do remetente em um meio de 
telecomunicação;
c) O meio de telecomunicação transfere a mensagem para o endereço 
do destinatário;
d) Um dispositivo retira a mensagem do meio de comunicação;
e) O destinatário (receptor) recebe a mensagem.
4. Redes de computadores: as redes de computadores são o conjunto 
formado pelos meios de transmissão, dispositivos de rede, softwares 
e protocolos de rede que, quando integrados, permitem compartilhar 
dados, informações e tarefas de processamento.
4.1 Tipos de transmissão: a comunicação nas redes de computadores 
pode ocorrer de duas formas: síncrona ou assíncrona.
•	 Assíncrona: a comunicação assíncrona é aquela caracterizada por 
não possuir qualquer vínculo com o tempo, podendo ser iniciada 
ou terminada a qualquer instante.
•	 Síncrona: a comunicação síncrona é caracterizada por possibilitar a 
transferência de um conjunto de caracteres de informação, ou um 
bloco de dados, com a inserção de caracteres de controle no início e 
no final do bloco, otimizando assim a transferência da informação.
4.2 Topologias de rede: a topologia física é a que consideramos na 
aparência e nas distribuições dos enlaces, ao passo que a topologia 
lógica é o fluxo de dados na rede.
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•	 Ponto a ponto: a comunicação se dá entre dois dispositivos 
conectados diretamente.
•	 Barramento: todos os dispositivos estão conectados a um único 
meio físico de transmissão.
•	 Anel: os dispositivos são ligados em série formando um círculo.
•	 Estrela: utiliza um nó central (comutador) para chavear e gerenciar 
a comunicação entre os dispositivos.
•	 Árvore: topologia em vários níveis (barramento principal, 
secundário e terciário). Velocidade tipicamente menor, dada as 
derivações dos sinais. 
•	 Malha: cada elemento está conectado a diversos outros, permitindo 
uma comunicação direta e privilegiada entre eles.
•	 Híbrida: a principal característica é a flexibilidade, podendo ter 
pedaços de cada uma das topologias. Dessa maneira, a rede se 
adapta plenamente às necessidades de cada local.
4.3 Meios de Transmissão: todo meio de transmissão possui suas 
características de velocidade e capacidade de transmissão, de forma 
que o profissional de TI precisa conhecê-las e selecionar o melhor meio 
a ser utilizado na rede para que o projeto seja economicamente viável 
e que o meio escolhido ofereça possibilidade de expansões futuras.
•	 Cabo de par trançado: um dos meios mais comuns e mais utilizados 
na implementação das redes de computadores é composto de um 
cabo com quatro pares de condutores trançados entre si.
•	 Cabo coaxial: o cabo coaxial é formado por dois cabos condutores de 
cobre construídos de forma concêntrica, com o seguinte esquema 
de construção: um condutor central de cobre, revestido de um 
elemento isolante chamado dielétrico, seguido de uma malha de 
cobre recoberta por uma capa plástica que protege o conjunto.
•	 Fibra ótica: a fibra ótica possui um filamento interno produzido 
a partir de material vítreo, denominadonúcleo, ou então a partir 
de plástico revestido por uma camada de silicone ou acrilato 
chamada de casca ou cladding. Esta camada funciona como um 
espelho que reflete a luz de volta para o interior do material vítreo. 
Tipos: Monomodo e Multimodo.
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•	 Micro-ondas terrestre: os enlaces de rádio terrestre têm grande 
aplicabilidade como meio de transmissão em grandes centros 
urbanos e também em áreas isoladas não atendidas por circuitos 
das companhias concessionárias de telefonia.
•	 Micro-ondas satélite: um satélite artificial de comunicação é 
basicamente uma estação retransmissora de ondas eletromagnéticas 
posicionado no espaço.
•	 Infravermelho: normalmente utilizado para conexão de redes 
entre prédios vizinhos.
•	 Redes sem fio: esta tecnologia permite o acesso à internet por 
meio de dispositivos de rede sem fio utilizando o padrão 802.11.
4.4 Protocolos de redes: conjunto de regras pré-estabelecidas que 
permitem que dois ou mais dispositivos de rede conversem entre si.
 Quadro 12 - Modelo OSI de sete camadas
7 Aplicação
6 Apresentação
5 Sessão
4 Transporte
3 Rede
2 Enlace
1 Física
 Cada camada tem uma função específica e bem definida, o que 
promove o desenvolvimento de arquiteturas modulares e a operação, 
manutenção e desenvolvimento de redes complexas.
 Arquitetura TCP/IP: a arquitetura TCP/IP foi criada baseada nas 
seguintes necessidades: 
•	 Permitir o roteamento entre redes e sub-redes diferentes;
•	 Independência da tecnologia de redes utilizada para poder 
conectar as sub-redes;
•	 Independência do hardware;
•	 Possibilidade de recuperar falhas.
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4.5 A internet: rede mundial de computadores.
4.6 A Intranet: poderoso recurso das organizações, uma vez que concentra 
em um único local todas as informações, provenientes de vários 
departamentos, que precisam ser compartilhadas por toda a empresa.
4.7 A extranet: voltada para o “lado de fora” da empresa de forma a 
compartilhar com os usuários externos parte de seu sistema de 
informação.
 Exercícios
Questão 1. (ENADE 2008) A técnica de encapsulamento utilizada em arquiteturas de redes tem 
como objetivo prover a abstração de protocolos e serviços e promover a independência entre camadas.
PORQUE
O encapsulamento esconde as informações de uma camada nos dados da camada superior.
Analisando as duas afirmações, conclui-se que:
A) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
E) As duas afirmações são falsas.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das alternativas:
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: a segunda afirmativa é falsa. Cada camada tem uma função específica e bem 
definida, o que promove o desenvolvimento de arquiteturas modulares, a operação, a manutenção e o 
desenvolvimento de redes complexas.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: a segunda afirmativa é falsa.
C) Alternativa correta.
Justificativa: a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
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E) Alternativa incorreta.
Justificativa: a primeira afirmação é verdadeira.
Questão 2. Ao ligar o computador, um usuário comum tem a impressão de que o primeiro software 
(programa) executado é o Sistema Operacional. Isso não é verdade. O hardware (parte física do 
computador, formado por componentes eletrônicos, circuitos integrados e placas, que se comunicam 
por meio de barramentos) sofre uma checagem geral pela BIOS (Sistema Básico de Entrada/Saída), esse 
sim o primeiro software executado. Se não houver nenhum problema com os diversos dispositivos, o 
processo de inicialização do computador poderá continuar, sendo que o segundo software, denominado 
bootstrap, será executado. A função do bootstrap, além de atualizar alguns registradores, é permitir ao 
usuário a seleção do sistema operacional que deverá ser executado/carregado pelo computador. Nos 
computadores com um único sistema operacional, o bootstrap e a BIOS passam despercebidos. Porém, 
no caso da Ana, que instalou no seu computador os sistemas operacionais Windows XP, Windows 7, 
Linux e Solaris, após a checagem do hardware pela BIOS, o GRUB (bootstrap do Linux) apresenta uma 
interface com uma lista contendo todos os sistemas operacionais disponíveis. Após a seleção pelo 
usuário, o sistema operacional será executado/carregado. Apesar de ser somente o terceiro software a 
ser executado/carregado no computador, o sistema operacional tem sua importância. 
Qual a função do sistema operacional? Assinale a alternativa correta.
A) Gerenciar todos os recursos do sistema computacional e esconder do usuário a complexidade do 
hardware, funcionando como um intermediário entre o usuário e o computador e oferecendo um 
conjunto mais conveniente de instruções. Trata-se de um software de sistema.
B) Gerenciar todos os recursos físicos do sistema computacional permitindo que o kernel cuide 
apenas dos recursos lógicos. Trata-se de um software aplicativo.
C. Gerenciar todos os recursos lógicos do sistema computacional permitindo que o kernel cuide 
apenas dos recursos físicos. Trata-se de um software de sistema.
D) Gerenciar todos os programas de usuário do shell. Trata-se de um software de sistema.
E) Permitir que os usuários avançados tenham acesso direto ao hardware do computador realizando 
todas as atividades relacionadas ao seu gerenciamento físico. Trata-se de um software aplicativo.
Resolução desta questão na plataforma.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Unidade IV
7 VISÃO GERAL DA TI E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
7.1 Infraestrutura de TI
Segundo Gordon & Gordon (2006), os administradores usam a tecnologia da informação – 
hardware, software e redes de telecomunicações – para satisfazer suas necessidades de informação. 
Apesar de não mais se esperar que administradores tenham o conhecimento técnico exigido 
para projetar, selecionar ou implantar tecnologia da informação, eles devem ter conhecimento 
suficiente para fazer aos especialistas as perguntas essenciais sobre o tema e fornecer informações 
relevantes para a seleção da melhor tecnologia de informação.
Um aglomerado de máquinas de processamento, servidores, softwares, políticas de 
processamento e acesso aos dados, segurança da informação, rotinas operacionais e redes de 
telecomunicações, formam a complexa tecnologia da informação que dará suporte aos sistemas 
de informações estratégicas para tomadas de decisão empresarial.
Os profissionais desta área zelam pela exatidão dos dados coletados e processados pelo sistema e 
forçam as informações para as decisões gerenciais.
Em uma visão geral dos recursos de TI, temos: recursos humanos, recursos de software, recursos de 
dados, recursos de redes e de telecomunicações e internet.
7.1.1 Recursos de hardware
Recurso de hardware são todos os materiais, máquinas, mídias e equipamentos físicos que estarão 
envolvidos no registro, no processamento e na armazenagem das informações.
Entende-se por materiais qualquer tipo de registro físico dos dados tais como formulários,check-lists, tabelas e planilhas. Por máquinas, todos os elementos computacionais envolvidos 
no processamento das informações, tais como unidades de processamento, computadores de 
médio e grande porte, entre outros. Mídias são toda e qualquer forma de armazenagem da 
informação processada, tais como unidades de disco rígido, fitas magnéticas, memórias flash e 
mídias óticas. Já os equipamentos físicos estão relacionados aos periféricos responsáveis pela 
coleta dos dados, como mouse, scanner, sensores e telas sensíveis ao toque e pelos equipamentos 
responsáveis pela apresentação da informação processada, tais como impressoras e monitores 
de vídeo.
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Unidade IV
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7.1.2 Recursos de software
Os recursos de software são todos os programas, sejam eles software aplicativos ou de sistemas, que 
dão suporte e automatizam o processo de transformação dos dados em informação.
Softwares especiais de coleta de dados garantem que as informações sejam captadas e inseridas 
no sistema da forma mais precisa possível e livre de erros. Lembre-se de que a boa informação deriva 
de sua fonte, ou seja, dos dados. Dados coletados e armazenados de forma imprecisa se transformarão 
igualmente em informações incompletas e imprecisas.
Para a coleta e o armazenamento dos dados, cada processo monitorado exigirá um tipo de software, 
o qual normalmente valida os dados coletados antes de armazená-los em uma base de dados, planilha 
ou arquivo.
A fase de processamento, que transforma os dados em informação, exige grandes recursos 
computacionais e demanda a atuação tanto dos softwares aplicativos quanto dos softwares de sistema. 
Os softwares aplicativos manipularão os dados baseados em premissas pré-configuradas e em cenários 
parametrizados resultando em informações gerenciais precisas e, muitas vezes, sob demanda.
As informações resultantes serão apresentadas aos gestores e executivos da organização sob a forma 
de planilhas, relatórios, gráficos e fluxogramas. É nesta fase que softwares aplicativos proprietários, de 
prateleira e de finalidades gerais dão suporte ao usuário.
 Observação
Uma informação bem apresentada é essencial para uma tomada de 
decisão. 
A informação é um dos patrimônios da organização e, portanto, deve ser protegida de eventuais 
danos, perdas, extravios e alterações indevidas. Softwares e procedimentos operacionais específicos para 
este fim são utilizados pelos profissionais de TI de forma a garantir a disponibilidade das informações.
Alguns softwares de segurança implementam políticas de acesso aos dados e informações por meio 
de autenticação dos usuários, solicitando login e senha para se garantir acesso ao sistema. Mesmo com 
acesso ao sistema, os usuários possuem níveis de acesso a determinadas informações. Por exemplo, 
enquanto a diretoria executiva de uma empresa tem acesso a todas as informações da organização, o 
acesso dos líderes do chão de fábrica é restrito às informações relativas a produção, estoque e expedição, 
e não a números financeiros e a planos estratégicos da organização.
A proteção das informações vai além do seu acesso. A necessidade de uma cópia física dos dados 
e das informações garante a disponibilidade e a segurança num evento de sinistro, pane ou dano dos 
discos rígidos e/ou memórias auxiliares que as guardam. Um sistema computacional e seus periféricos 
recebem dados, os processam e produzem informações constantemente. Num ambiente de variações 
constantes, uma política de cópia (backup) de dados e de informações é essencial para garantir um 
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ponto de recuperação numa eventual perda do sistema. Normalmente softwares bem elaborados têm 
a capacidade de fazer backups totais e incrementais das bases de dados que permitem que o usuário 
retorne (ou restaure) o sistema a seu último estado gravado.
Além dos já comentados, outros recursos de software como licenças de antivírus garantem a 
disponibilidade e a integridade das informações.
Os softwares licenciados possuem garantia de procedência e são suportados pelas empresas que 
os produziram. Em caso de necessidade de alterações, correções de problemas, novas versões e suporte 
operacionais, o usuário estará garantido por um contrato e pelo pagamento de uma licença de uso do 
software. Softwares não licenciados não dão tal garantia e expõem os sistemas a ataques por invasores 
indesejáveis e por vírus digitais que podem comprometer a integridade dos dados e das informações, 
corrompendo os resultados.
Outra arma que o usuário profissional de TI tem em mãos para garantir estabilidade e proteção ao 
sistema é o antivírus, que possui a função de analisar todas as informações que entram no sistema de forma 
a garantir que estejam livres de vírus digitais indesejáveis que poderão corromper a base de informações. 
Existe uma gama de softwares antivírus a ser utilizado, sendo de responsabilidade do usuário profissional 
de TI escolher a melhor ferramenta que atendas as suas necessidades técnicas de proteção.
 Observação
Vírus, vermes, cavalos de troia e outros programas nocivos podem 
causar uma devastação nos seus servidores, os quais podem indisponibilizar 
a informação de forma definitiva.
7.1.3 Recursos de dados
Sem os dados e capacidade de processá-los, uma organização não seria 
capaz de completar com sucesso a maior parte das atividades de negócios. 
(STAIR & REYNOLDS, 2006)
Segundo O’Brien (2004), dados são mais que matéria-prima de um sistema de informação: são a 
base de origem para informações completas e precisas.
Os dados podem se apresentar de diversas formas: sob o contexto alfanumérico, quando os dados 
representam valores, grandezas, letras e números coletados, e sob a forma de texto, quando os dados 
representam frases, palavras e textos de documentos oriundos de escritos, gráficos ou planilhas.
Os dados obedecem a uma hierarquia que se inicia na menor porção de dados manipulável por um 
sistema computacional: o bit. Como já visto anteriormente, o bit é um sinal digital 0 ou 1 que representa 
a ausência ou a presença de um sinal elétrico. Um conjunto de bits formam um byte (8 bits), que 
representa um caractere, o qual é a representação básica de letras minúsculas e maiúsculas, bem como 
de dígitos numéricos e caracteres especiais. 
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 Observação
Caracteres Especiais: “.”; “/”; “+”; “-“; “?”; “!”
Vários caracteres organizados formam o campo. Um conjunto de campos agrupados forma um 
registro. Registros inter-relacionados formam arquivos que se relacionam entre si formando uma base 
de dados. Veja o exemplo a seguir na figura 78.
Base de
dados
Arquivos
Registros
Campos
Caracteres
• Agenda telefônica
• Endereço de correspondência
• 4555-3030, Luis Oliveira
• 4758-9999, José da Silva
• 4555-3030, Luis Oliveira
• Oliveira
• 01001111 (Letra em ASCII) 
Figura 77 - A hierarquia dos dados1
A letra O é representada por 8 bits = byte = caractere. Vários caracteres organizados formam um 
campo (sobrenome Oliveira). Vários campos relacionados (numero de telefone, sobrenome e nome) 
formam um registro (telefone e nome de Luis Oliveira). Vários registros formam um arquivo de telefones. 
O arquivo de telefones faz parte de uma base de dados com outros arquivos não necessariamente 
relacionados.
Normalmente os dados são organizados e armazenados numa base de dados para posterior consulta 
ou manipulação.
As bases de dados são estruturas complexas de armazenagem de dados e normalmentese apresentam 
em três modelos: hierárquico, em rede e relacional.
No modelo hierárquico, os dados obedecem a uma estrutura em árvore descendente.
Vendedor
Cliente
Pedidos
Pedido
Figura 78 - Modelo de base de dados hierárquica2
1 Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 160.
2 Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 167.
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 Saiba mais
Para mais informações sobre os tipos de bases de dados, consultar:
- O’Brien (2004), Gerenciamento de dados – capítulo 5.
- Stair & Reynolds, Organização de dados e Informações – capítulo 5.
No modelo em rede existem relacionamentos verticais entre os diversos níveis, no padrão dono-
membro, no qual um membro pode ter vários donos.
Projeto 1 Projeto 2
Departamento
A
Departamento
A
Departamento
A
Figura 79 - Modelo de base de dados em rede3
No modelo relacional, a base de dados é estruturada na forma tabular (tabela de duas dimensões), 
em que os dados relacionais estão organizados na forma de linhas e colunas relacionadas entre si.
Quadro 13 - Projetos
Projeto Descrição Empresa
A Folha de pagamento XPTO
B Agenda telefônica 123 Network
C Programa de vendas XYZ Data
Quadro 14 - Empresas
Empresa Endereço Telefone
XPTO Avenida 1, 100 11 5587-2222
123 Network Rua das Flores, 57 11 2155-8858
XYZ Data Alameda Tucunis, 489 11 4155-4545
7.1.4 Recursos de telecomunicações e redes
Os recursos de telecomunicações e redes garantem que os dados, as informações e as unidades 
de processamento não necessariamente fiquem num mesmo ambiente físico. Por meio de enlaces de 
3Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 168.
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comunicações, os recursos computacionais de diversas localidades podem ser interligados de forma a 
compartilhar informações, recursos de processamento, softwares aplicativos, redundância de informação, 
área de armazenamento para backup e sistemas de disaster recovery.
As redes locais permitem que os usuários que compartilham uma mesma área geograficamente 
limitada compartilhem os recursos computacionais entre si.
 Observação
LAN (Local Area Network) – rede geograficamente limitada.
Imaginemos uma empresa que possua filiais espalhadas nas capitais dos estados e uma matriz em 
São Paulo, onde está localizado um data center. A infraestrutura de TI na matriz se baseia na interligação 
de todas as máquinas em rede local de forma que todas elas tenham acesso aos servidores de correio 
eletrônico e de arquivos, à base de dados e aos servidores de impressão. Por meio desta rede todos os 
departamentos garantem acesso à internet e aos serviços prestados pelos servidores.
Já as filiais possuem uma infraestrutura local de TI mais simplificada, na qual alguns computadores 
são interligados em rede para suportar os vendedores em seus registros de vendas, pesquisa de 
disponibilidade de produtos estoque, prazos de entrega, projeções de faturamento e acesso à internet. 
Como todas as informações são processadas na matriz, o enlace de comunicação com cada filial é 
necessário para proporcionar uma integração operacional da empresa.
Um dado de venda inserido por uma filial é de conhecimento imediato para todos na matriz e nas 
outras filiais interligadas. O mesmo ocorre na atualização de peças em estoque e expedição de produtos 
para atendimento de pedidos de vendas, que são atualizados pela matriz e automaticamente se tornam 
de conhecimento da filial que gerou o pedido.
A integração operacional proporcionada pelas redes e pelas telecomunicações permite agilidade e 
ganhos operacionais, além de precisão nas informações sistêmicas.
Uma empresa integrada pode executar os mesmos procedimentos e seguir processos precisos 
de forma que o índice de erro de um dado inserido e de uma informação processada seja o mínimo 
possível.
7.1.5 Internet
A internet vem revolucionando como as empresas fazem negócios. Pela sua capilaridade e 
abrangência, a rede mundial tem se tornado um eficiente meio de interligação entre empresas para 
realização de negócios.
Apesar de ser uma rede “sem dono”, pois não existe uma empresa ou entidade que a administre, 
mecanismos de segurança (como firewalls), criptografia e redes privativas (VPN) são criadas e 
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implementadas diariamente na internet de forma a proporcionar um ambiente cada vez mais estável e 
seguro para as aplicações.
Uma técnica que vem sendo utilizada como chave digital para embaralhar e desembaralhar os dados 
que serão trafegados na rede é a chamada criptografia. Atualmente, as chaves de criptografia possuem 
128 bits, técnica esta que praticamente impossibilita que os dados, eventualmente interceptados, possam 
ser reconhecidos ou interpretados.
Outro método de segurança bastante conhecido são os firewalls, os quais são dispositivos de rede 
que protegem a rede interna de ataques externos provenientes de outros usuários ligados à internet 
que possam comprometer a segurança da rede e dos dados que ela armazena. Essas “paredes de fogo” 
podem ser implementadas por hardware ou software e também filtram o tráfego de saída, restringindo 
acesso de usuários internos a sites duvidosos ou proibidos (de acordo com a política de segurança da 
empresa) na internet.
Já as VPNs são redes privativas virtuais criadas a partir de equipamentos dedicados à interligação 
de redes locais a longas distâncias via internet. Tais redes oferecem um alto grau de segurança, pois 
criptografam os dados e implementam mecanismos que “escondem” os endereços das máquinas 
envolvidas na interligação.
7.2 Comércio e negócios eletrônicos
Com todo este aparato tecnológico e pelo fato de as pessoas (clientes, consumidores e 
fornecedores) e empresas cada vez mais se tornarem parte da rede de uma forma global, o comércio 
eletrônico (e-commerce) tem se expandido vertiginosamente, tanto que hoje já faz parte do dia 
a dia de muitas pessoas.
Um ponto a ser abordado é a diferença entre e-commerce e e-business, normalmente confundidos. 
O primeiro é o comércio de compra e venda de produtos e serviços por meios eletrônicos, geralmente 
a internet, ao passo que o outro se refere a empresas que lançam mão dos recursos de tecnologia 
da informação e comunicação para executar uma determinada função comercial ou mercantil, não 
necessariamente utilizando o e-commerce.
As empresas que participam do e-commerce podem trabalhar basicamente de três formas, 
as quais estão relacionadas à maneira com que empresa e usuário se relacionam no comércio 
eletrônico.
De acordo com O’Brien (2004), um comércio eletrônico é do tipo B2C (Business to Consumer) 
quando as organizações vendem seus produtos diretamente ao cliente/consumidor final, sem 
representantes ou intermediários. Este tipo de empresa oferece lojas virtuais com catálogos 
multimídia de produtos, processo interativo de pedidos, sistemas seguros de pagamento 
eletrônico e suporte online ao cliente. Um exemplo de empresa B2C é a Amazon. Esta grande 
corporação realiza vendas de livros e CDs diretamente ao consumidor final via página na 
web.
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Já o B2B (Business to Business) é um tipo de comércio eletrônico entre empresas, ou seja, 
envolve mercados eletrônicos entre empresas como portais de compra, mercado de troca e leilões 
virtuais. É comumque clientes e fornecedores se conectem em B2B pelas facilidades de troca 
de documentação e transferência eletrônica de recursos. O site Sistema Integrado Martins4 é 
um exemplo de site B2B, pois oferece uma gama de ofertas de produtos e serviços para outras 
empresas.
Outro tipo de comércio eletrônico é o C2C (Consumer to Consumer), que vem crescendo e ganhando 
força na web. Neste tipo de comércio, os vendedores, também consumidores, promovem um leilão de 
produtos, de modo que a partir de lances crescentes ou decrescentes um produto é arrematado por um 
consumidor. Não somente na forma de leilão, os produtos e serviços são disponibilizados para serem 
adquiridos livremente. Processos seguros de escolha, seleção, pagamentos, entregas e lista dos melhores 
fornecedores são implementados para dar credibilidade e segurança ao comprador.
 Lembrete
B2B – Business to Business
B2C – Business to Consumer
C2C – Consumer to Consumer
Há ainda quem defenda as variações B2G e B2E. A primeira, B2G (Business to Government), 
define as relações entre empresas fornecedoras e governo por meio das licitações. O modelo B2G traz 
transparência, agilidade, eficiência e credibilidade ao processo de compra de produtos e serviços pelos 
órgãos de governo. 
O segundo, B2E (Business to Employee), define a relação entre a empresa e seus funcionários. Trata-se 
de uma intranet onde a empresa disponibiliza seus produtos para compra pelos funcionários a preços e 
condições especiais. Podem também servir de canal de relacionamento por meio do qual os funcionários 
fazem a gestão de seus benefícios, por exemplo.
Um estudo da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd) constatou que o e-commerce 
foi responsável por 25% do faturamento deste setor em 2009, que obteve uma receita de 21 
bilhões, crescimento de 11,3% sobre o mesmo período do ano anterior. Ainda de acordo com o 
estudo, 2/3 dos investimentos foram direcionados ao B2C, e apenas 1/3 ao B2B. As instituições 
financeiras foram as maiores responsáveis por movimentar este setor, bancando 22% de todas 
as despesas, seguidas pelas empresas de telecomunicações, 15%, e serviços por catálogo e 
televendas, 10%.5
4 .
5 Disponível em: . Acesso em: 11 mai. 2011.
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7.2.1 Estágios de um serviço de e-commerce
Um serviço de e-commerce pode apresentar vários estágios. O modelo apresentado a seguir, de 
acordo com Stair & Reynolds (2006), é formado por cinco estágios: 
1. Busca e identificação; 
2. Seleção e negociação; 
3. Aquisição; 
4. Entrega de produtos e serviços;
5. Serviços de pós-venda.
Comprador
1. Busca de 
identificação
5. Serviços 
Pós-Venda
2. Seleção e 
negociação
4. Entrega de 
produtos e 
serviços
3. Aquisição
Figura 80 - Os cinco estágios do modelo de E-commerce6
Busca e identificação: o comprador faz a busca e a identificação do produto ou serviço que se quer 
adquirir, utilizando para isso um extenso catálogo na página web que apresenta a ele uma infinidade 
de ofertas, modelos e configurações. Normalmente o comprador, no primeiro momento, faz uma busca 
ampla do produto ou serviço e depois a refina por meio de filtros específicos que identificarão com 
exatidão o produto ou serviço procurado.
Seleção e negociação: uma vez selecionado o produto e o serviço, o usuário verificará o prazo de 
entrega e escolherá o tipo de frete.
Aquisição: a aquisição ocorre quando o comprador define a forma de pagamento pelo produto ou 
serviço. Existem várias formas de pagamento atualmente: boleto bancário, depósito em conta, PayPal 
6 Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 290.
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e cartões de crédito. Uma vez selecionada a forma de aquisição do produto e autenticada e autorizada 
sua compra, o produto ou serviço é liberado para expedição. Existem sites que trabalham com o modelo 
de aquisição em que o comprador autoriza o pagamento pelo produto ou serviço somente quando o 
recebe fisicamente.
Entrega de produtos e serviços: esta fase pode ocorrer de duas formas. Se a aquisição do produto 
ou serviço ocorrer de forma eletrônica, por exemplo, um software, o sistema libera seu download tão 
logo se certifique de que a forma de pagamento foi autenticada pelos órgãos competentes. Agora, se 
a aquisição ocorre na forma tradicional, com a entrega física do produto ou serviço, o sistema envia 
uma solicitação ao armazém para liberação da mercadoria ao mesmo tempo em que aciona uma 
transportadora para fazer a coleta e a entrega da mercadoria adquirida. Uma vez a mercadoria entregue, 
a transportadora atualiza o sistema fechando o pedido aberto pelo comprador.
Serviços de pós-venda: os serviços de pós-venda possuem a função de mapear em uma base 
de dados o histórico de pedidos e crédito dos compradores. Além disso, têm a função de prestar 
suporte operacional caso um comprador entre em contato reclamando de um produto ou serviço ou 
queira proceder com sua devolução. Os serviços de pós-venda também dão suporte ao comprador 
sobre as funcionalidades de características do produto ou serviço adquirido. Um pós-venda rápido 
e eficiente fideliza o cliente que se sente seguro e confiante pelos serviços recebidos, para futuras 
compras.
7.2.2 Tendências do e-commerce
O comércio eletrônico de bens e serviços está em ampla expansão. O formato B2C, que no início 
se desenvolve a partir de pequenas empresas com catálogo restrito de produtos e serviços na web, 
com baixo valor empresarial e marketing interativo, transforma empresas em lojas integradas que 
auxiliam o cliente numa multiplicidade de ofertas, escolhas e experiências. A tendência destas 
empresas é passar a prestar vendas de autosserviço ao cliente, no qual ele próprio configura e 
personaliza o produto que se quer adquirir, auxiliado por softwares especiais e por serviços de 
suporte online. A evolução deste modelo, a longo prazo, é o surgimento de portais B2C com uma 
ampla seleção de redes de varejo, consolidando a empresa no modelo e-business de alto valor 
empresarial.
Leia o artigo a seguir como complementação de estudo.
Tendências do E-commerce para 2011
A segurança online é mais importante do que nunca
A cada três minutos alguém tem sua identidade roubada. O roubo de identidade é o crime com 
maior índice de crescimento, sendo que a maioria dos casos não é detectada. Assim, certifique-se de 
avaliar as proteções de segurança de seu site. Se a sua empresa também é responsável pela hospedagem, 
comece a pesquisar o que é possível fazer para proteger os dados sensíveis de seus clientes. Considere a 
construção de um plano sobre como prevenir e lidar com potenciais problemas de segurança.
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Mídias sociais
Os comerciantes online pretendem crescer e incluir mídias sociais em suas estratégias de marketing 
digital. Para alguns, esta tendência é de igual importância como o e-mail marketing. Com este tipo de 
investimento, seus canais de mídias sociais vão exigir muito mais pensamento e estratégia. Você vai precisar 
alinhar seus esforços sociais em cada parte de sua estratégia, desde as vendas até pós-vendas e além.
E uma vez que temos tudo planejado, vamos ser atingidos com uma nova oportunidade. Talvez uma 
nova plataforma seja lançada ou uma nova integração ocorra (Google e Yahoo! já concordaram em 
incluir os resultadosdo Twitter em seus motores de busca). Fique por dentro dos acontecimentos e você 
estará preparado para enfrentar os desafios.
A economia está melhorando, mas o sentimento de que a recessão continua se prolonga
Os compradores online estão procurando promoções, descontos e cupons antes de fazer compras. 
Esse comportamento vai continuar, mesmo que a economia melhore. Os clientes estão cansados de 
comprar produtos ou serviços sem o sentimento que estão adquirindo valor pelo seu dinheiro.
Basta implementar promoções, descontos e desenvolver relacionamentos e você estará em boa 
forma. É difícil manter um comércio eletrônico, mas o crescimento das vendas online estará cada vez 
mais forte, devido ao custo de manter uma loja offline.
Relacionamento é tudo
Com o surgimento de sites de rede social, desenvolvimento de relacionamentos é uma das coisas 
mais importantes que você pode fazer. Alguns segmentos do mercado já estão começando a socializar 
com os seus clientes. Em outras palavras, haverá muito mais conversas pessoais entre empresas e 
consumidores.
Está é uma coisa boa – você estará apto a receber mais feedback em tempo real para saber o que 
seus clientes querem, precisam e esperam. Uma coisa importante é desenvolver relacionamentos por 
meio de conversas pessoais com via de mão dupla. Mas espere que os clientes tenham mais controle 
sobre as conversas e ajuste a empresa para isto.
Ideias criativas ganharão a corrida
Criatividade é a palavra da vez. Isso não quer dizer que as estratégias e táticas para vender online 
não devem ser bem pensadas, mas o aumento de quantidade de desordem na web, misturado com a 
grande competição entre empresas em captar mais compradores para suas lojas virtuais significa que 
a criatividade e a inovação serão críticos para o sucesso. O lado positivo é que todos nós podemos 
aprender uns com os outros e trocar ideias. Será importante atender às demandas de seus clientes de 
uma forma convincente.
Fonte: . Autor: Carlos Silva.
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7.3 Definição de sistemas
Conforme conceituado anteriormente, um sistema é um conjunto ou agrupamento de elementos ou 
componentes interdependentes que se interagem formando um todo unitário e complexo para atingir 
objetivos específicos.
7.4 Definição de sistemas de informação
Segundo O’Brien (2004), um sistema de informação é um conjunto organizado de pessoas, 
hardwares, softwares, redes de comunicações e recursos de dados que coletam, transformam e 
disseminam informações em uma organização. Trata-se de um sistema complexo que além de 
coletar, processar/transformar e apresentar resultado, também realimenta informações de saída à 
entrada de forma que o sistema atinja objetivos desejados.
Entrada Processamento Saída
AMBIENTE
Realimentação
Figura 81 - Um sistema de informação
 Observação
A realimentação pode ser positiva ou negativa.
7.4.1 Componentes de um sistema de informação
Um sistema de informação normalmente é composto de cinco elementos que se interagem para 
coletar, processar e armazenar dados e informações processadas. Estes cinco elementos são constituídos 
de pessoas, hardware, software, banco de dados, redes de telecomunicações e procedimentos 
operacionais. Cada um possui sua função específica em todo o processo de transformação de dados 
crus em informações valiosas para a organização. 
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A figura 82 apresenta a interação entre os cinco elementos:
Redes de 
Telecomunicações
Procedimentos 
operacionais Pessoas
Banco de dados Hardware
Software
Figura 82 - Cinco elementos de um sistema de informação
As pessoas são todos os usuários e especialistas de TI que interagem com o sistema de informação, 
seja no momento da coleta dos dados, no processamento ou na apresentação e manipulação das 
informações processadas com o intuito de obter resultados para análises e tomadas de decisão. 
Analistas financeiros, executivos de grandes organizações, responsáveis pelo processo produtivo e 
analistas de marketing e vendas utilizam os sistemas de informação no sentido de extrair informações 
que balizem suas ações e decisões sobre o operacional das organizações.
Um analista financeiro, por exemplo, espera que o sistema de informação lhe forneça planilhas 
de balanço patrimonial da empresa, demonstrativos de resultados e fluxos de caixa de modo a poder 
analisar a saúde financeira da empresa e tomar as ações necessárias na sua área de atuação. Já um 
gerente de produção demandará do sistema informação um relatório relativo à quantidade de peças em 
estoque e como isto afetará o processo produtivo.
O hardware consiste das máquinas, processadores e periféricos com capacidade computacional de 
coletar os dados, processá-los e armazenar as informações. Teclado, mouse e scanner são exemplos de 
periféricos responsáveis pela coleta de dados. As CPUs são responsáveis pelo processamento dos dados, 
ao passo que os dispositivos de saída (impressora ou monitor de vídeo) e de armazenamento (memórias 
e discos magnéticos) apresentam e guardam as informações para consultas futuras.
O software é uma das partes fundamentais do sistema de informação. É por meio deles e de 
programas que os sistemas interagem com as pessoas de forma que estas possam parametrizá-los e 
configurá-los para desempenhar as funções pretendidas. Os sistemas de informação utilizam softwares 
para processamento de folha de pagamentos, envio de cobranças aos clientes, controle do processo de 
vendas, apresentação de relatórios de redução de custos operacionais etc.
A base de dados é o repositório dos dados e das informações da organização. Pode conter informações 
de clientes, faturamento, volume de vendas, estratégias de marketing, produtos de aquisições e vendas, 
entre outros. Ou seja, é o cérebro do sistema de informação de onde todas as informações derivam.
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As redes de telecomunicações exercem papel muito importante nos sistemas de informação, pois 
permitem que os processos de coleta e processamento, por exemplo, não precisem estar necessariamente 
num mesmo local físico. É possível, com o auxílio das redes de telecomunicações, que o processo de 
coleta de dados esteja a centenas de quilômetros do local onde serão processados. 
Imagine uma organização de papel e celulose que colete dados sobre a colheita de árvores de 
eucalipto em suas glebas ou plantações. Os dados são coletados no campo e enviados a um sistema de 
informação central que processará os dados e fornecerá a informação da quantidade e de quando um 
determinado pedido de compra de papel de um cliente será atendido.
Os procedimentos são as políticas e estratégias adotadas pela organização no uso do sistema de 
informação e em como ele manipulará os dados e informações. Os procedimentos também definem o 
grau de acesso de cada usuário que interage com o sistema e suas credenciais e autorização de acesso 
aos dados e informações armazenadas.
7.4.2 Papéis fundamentais de um sistema de informação
Existem três papéis fundamentais que um sistema de informação pode desempenhar em uma 
empresa ou organização:
•	 Suporte de seus processos e operações;
•	 Suporte na tomada de decisões de seus funcionários e gerentes;
•	 Suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva.
Apoio às estratégias para vantagem competitiva
Apoio à tomada de decisão empresarial
Apoio às operações e aosprocessos
Figura 83 - Três principais papéis dos Sistemas de Informação7
De acordo com O’Brien (2004), os sistemas de informação apresentam as seguintes funções:
•	 Uma importante área funcional da empresa;
7 Adaptado de: O’Brien (2004), p. 18.
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•	 Uma importante contribuição para a eficiência operacional, produtividade e atendimento ao 
cliente;
•	 Importante fonte de apoio para tomada de decisão gerencial;
•	 Importante no desenvolvimento de produtos e serviços de valor agregado que geram vantagens 
competitivas para a organização;
•	 Oportunidade dinâmica de carreira para os profissionais de SI;
•	 Elemento-chave dos recursos, infraestrutura e capacidades das empresas de e-business.
7.5 Níveis de informação
Esses níveis obedecem à hierarquia padrão normalmente aceita e implementada pelas 
empresas. É conhecida como pirâmide empresarial. Existem três níveis de informação: 
Estratégico (topo da pirâmide), Tático ou Gerencial (meio da pirâmide) e Operacional (base da 
pirâmide).
Cada nível demandará diferentes tipos de informação para a tomada de decisão do nível competente. 
A tomada de decisão terá como base os diversos tipos de informação resultantes do processamento dos 
dados, tais como relatórios, planilhas, gráficos, entre outros. 
Nível
estratégico
Nível
tático ou gerencial
Nível
operacional
Planejamento estratégico
Planejamento tático
Planejamento operacional
Figura 84 - Níveis de Informação
7.5.1 Decisões de nível estratégico
As decisões, de alto nível e normalmente tomadas pelo alto escalão da empresa, como o presidente, 
os diretores e seus sócios, geram ações de efeito duradouro e de difícil reversão.
Incluída no planejamento de longo prazo da empresa está a origem das informações do nível 
estratégico. São exemplos dessas informações: construção de uma nova filial, nova linha de produção, 
novos mercados, aquisição e venda de empresas, operação internacional, entre outros.
O planejamento estratégico é uma das ferramentas utilizadas no processo de gestão que permite 
ao executivo estabelecer as diretrizes da empresa, com o objetivo de obter um nível de excelência na 
relação da empresa com o seu mercado.
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A informação neste caso é de nível macro e contempla a empresa como um todo, seja no âmbito 
interno ou externo dos negócios.
7.5.2 Decisões de nível tático ou gerencial
As decisões se dão no escalão intermediário da empresa e geram ações de efeito mais curto e de 
menos impacto ao seu funcionamento estratégico. Sua origem se dá a partir de um planejamento e de 
um controle gerencial ou planejamento tático.
Em seus níveis hierárquicos estão os gestores de nível médio, tais como as gerências, chefias, 
coordenações e supervisões da empresa, nas suas respectivas unidades departamentais.
O planejamento tático objetiva otimizar determinada área de resultado ou função da organização, e 
como tem foco de área ou departamental, não atinge a empresa como um todo.
A informação neste caso é em grupo (agrupada ou sintetizada), contemplando a agregação de 
determinadas informações de uma determinada unidade departamental ou de um negócio.
7.5.3 Decisões de nível operacional
As decisões, ligadas ao controle e às atividades operacionais da empresa, objetivam alcançar padrões 
pré-estabelecidos de funcionamento, com todas as riquezas de detalhes que o nível operacional exige e 
conforme planejamento operacional da área.
No seu nível hierárquico está o corpo técnico da empresa, ou seja, engenheiros, assistentes, auxiliares, 
nas suas respectivas sub-unidades departamentais ou setores.
O planejamento operacional é considerado como a formalização de processos, por meio de 
documentos escritos, das metodologias de desenvolvimento, normas e implementações estabelecidas.
A informação neste caso é detalhada (analítica), contemplando detalhes específicos de um dado, 
de uma tarefa ou de uma atividade, e os níveis da informação empresarial se relacionam com os níveis 
decisórios estratégico, tático/gerencial e operacional e com os níveis hierárquicos da empresa.
 Observação
Três níveis de informação:
•	 Nível Estratégico: corpo executivo da organização (diretores e 
presidente);
•	 Nível Tático: gerentes;
•	 Nível Operacional: supervisores e líderes.
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7.6 Tipos de sistemas de informação
Os sistemas de informação possuem vários tipos de classificação. O que veremos a seguir são os 
sistemas de informação voltados ao apoio às operações e ao apoio gerencial.
Sistemas de 
informação
Sistemas de 
apoio às 
operações
Sistemas de
apoio gerencial
Sistemas de 
processamento 
de transações
Sistemas de 
controles de 
processos
Sistemas 
colaborativos
Sistemas de 
informação 
gerencial
Sistemas de 
apoio às 
decisões
Sistemas de 
informação 
executiva
Figura 85 - Classificação dos sistemas de informação8
Os Sistemas de Apoio as Operações estão divididos em três grupos: 
•	 Sistemas de processamento de transações;
•	 Sistemas de controle de processos;
•	 Sistemas colaborativos. 
Já os Sistemas de Apoio Gerencial estão divididos em: 
•	 Sistemas de informação gerencial;
•	 Sistemas de apoio à decisão;
•	 Sistemas de informação executiva.
7.6.1 Sistemas de apoio às operações
Em linhas gerais, os Sistemas de Apoio às Operações estão voltados às atividades internas e externas 
da empresa no que tange aos processos operacionais, administrativos e produtivos. Processam transações 
eficientemente, controlam processos e apoiam trabalhos colaborativos e de comunicação.
7.6.1.1 Sistemas de processamento de transações
Este tipo de sistema processa todas as transações da empresa utilizando bancos de dados internos 
e externos à corporação e gerando documentos administrativos. Um sistema de processamento de 
transações pode ser responsável, por exemplo, pelo registro de todos os itens que entram e saem do 
estoque, pelos lançamentos contábeis, pelos registros fiscais e de controle de tributos, pelos registros do 
contas a pagar, do contas a receber e do processamento de vendas.
8 Adaptado de: O’Brien (2004), p. 23
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Os sistemas de processamento de transações podem trabalhar em lote, ou seja, quando todas as 
transações de um determinado período são processadas de uma única vez, ou em tempo real, quando 
as transações são processadas no momento em que ocorrem. 
Imaginemos um sistema que cataloga e controla livros em uma biblioteca. À medida que os livros são 
identificados e registrados no sistema, suas informações são armazenadas em um banco de dados que possui 
o nome do autor, nome da obra, título original (quando de uma tradução), edição, editora, entre outros dados. 
Numa determinada hora do dia, automaticamente ou comandado por um usuário, o sistema processa todas 
as entradas de dados e gera os códigos de tombamento de cada obra, tudo de uma única vez. 
Nos sistemas de tempo real, por exemplo, o processamento ocorre no momento da transação. Imaginemos 
um sistema de venda via cartão de crédito ou débito. Quando o cartão é utilizado no ponto de venda, as transações 
que se seguem têm por finalidade processar as compras que estão sendo solicitadas e aprovar ou não o crédito 
para aquele cartão. Tudo isso acontece nomomento em que o cartão é utilizado e em tempo real.
7.6.1.2 Sistemas de controles de processos
Estes sistemas são projetados para controlar determinados processos da empresa, sejam eles fabris, 
administrativos e financeiros, sejam de marketing, pós-venda etc.
Imaginemos um sistema desenvolvido para controlar o processo de embalagem de um determinado 
produto. Este sistema se utilizará de sensores, controladores de velocidade e de presença, aplicadores de 
adesivos e impressoras de informações de lote e de data de validade que, juntamente com um sistema 
computacional e um software previamente programado, controlarão o processo da embalagem do produto, 
gerando alarmes e ações corretivas, quando for o caso, para que a linha de produção não pare.
Outro exemplo de sistemas de controle de processos é a sistematização de um processo de compra 
em uma empresa. Quando o pedido de compra é inserido no sistema, uma série de processos são 
disparados no sentido de se obter autorizações e aprovações necessárias para a compra do bem ou do 
serviço. Os níveis de aprovação dependerão dos valores envolvidos, podendo ser aprovados apenas pelo 
gerente, quando dentro de sua alçada de aprovação, ou até mesmo por toda a diretoria ou presidência 
da empresa, quando os valores forem expressivos. Uma vez aprovado, o pedido de compra é enviado ao 
fornecedor, que recebe as informações e processa o pedido. As alçadas de aprovações, limites e valores 
de autorização são pré-configurados no sistema que controlará o processo de pedido de compras.
7.6.1.3 Sistemas colaborativos
Os sistemas colaborativos de trabalho, também conhecidos como grupo de trabalho ou groupware, 
são sistemas que permitem que várias pessoas participem de forma colaborativa em um projeto, com 
trocas de mensagens e de informações, compartilhamento de documentos e de agendas, realização de 
reuniões a distância (videoconferência), fomento de discussões e de debates no sentido da resolução de 
um problema ou na coordenação de um projeto.
Os sistemas colaborativos também têm a função de integrar o grupo de trabalho quando estes 
estão geograficamente dispersos, ou seja, os elementos do grupo de trabalho podem estar em diversas 
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partes do país ou até mesmo em outros países. A integração é possível por meio de tecnologias de 
videoconferência, trocas de mensagens eletrônicas instantâneas e correios eletrônicos.
Normalmente os sistemas colaborativos possuem tecnologia de edição multiusuário de documentos, 
permitindo que diversos membros editem um documento comum. Apresentam, também, sistemas de 
coordenação em que um supervisor intermedia e coordena as atividades de um projeto e a participação 
dos membros da equipe. Este pode distribuir tarefas, criar cronogramas de entregas, definir objetivos e 
metas e servir de suporte para a tomada de decisão em grupo.
Obviamente que quando temos um grande número de pessoas trabalhando em grupo, apoiado por um 
sistema, podem ocorrer problemas de desempenho dentro do grupo por vários motivos. Entre eles:
•	 Troca de informação inapropriada ou não relacionadas ao projeto ou à atividade do grupo. 
•	 Sobrecarga de informações que são postadas no grupo de trabalho de forma que não se possa 
distinguir as informações relevantes das irrelevantes.
•	 Reuniões em demasia ou inapropriadas, em função da facilidade das videoconferências, que pode 
tornar seu uso indiscriminado e sem critérios; ou seja, reuniões são agendadas para discussão ou 
solução de problemas simples que poderiam ser resolvidos com um telefonema, por exemplo.
7.6.2 Sistemas de apoio gerencial
As empresas precisam tomar decisões com agilidade, assertividade e eficiência para atingir suas 
metas e objetivos. Para isto, conta com um planejamento estratégico estruturado derivado de sistemas 
de informações de apoio gerencial que auxiliará na tomada de decisão e na resolução dos problemas.
O processo de tomada de decisão está relacionado com o nível da tomada de decisão gerencial e 
suas implicações estruturais.
A pirâmide gerencial clássica da figura 87 apresenta estes níveis. É importante lembrar que as evoluções 
das organizações e dos processos de tomada de decisão vêm evoluindo dia a dia e transformando o cenário 
apresentado a seguir. Entretanto, trata-se de uma estrutura clássica ainda utilizada por muitas organizações.
Administração estratégica
(Diretoria)
Administração tática
(Gerente de Negócios)
Administração operacional
(Gerentes operacionais)
Figura 86 - Pirâmide gerencial clássica dos níveis de tomada de decisão9
9 Fonte: Adaptado de: O’Brien (20046) p. 281.
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A administração estratégica normalmente está relacionada aos executivos e diretores da organização 
que definem metas, objetivos e políticas da empresa. São responsáveis pelo monitoramento e desempenho 
da organização e tomam as decisões necessárias e pertinentes para que os objetivos e metas sejam 
cumpridos. 
Neste nível de tomada de decisão as decisões são do tipo não-esturutadas, pois não é possível 
prever os procedimentos a serem adotados, como o planejamento de novos negócios, por 
exemplo.
A administração tática está relacionada aos gerentes de unidades de negócios que definem metas, 
objetivos e planos de curto e longo prazo para as unidades da organização e monitoram seu desempenho 
e resultados. Neste nível de tomada de decisão as decisões são do tipo semi-estruturadas, pois se pode 
prever parte dos procedimentos a serem adotados, porém não o processo completo. Exemplo: a decisão 
de planejamento de novos produtos.
De acordo com O’Brien (2004), a administração operacional está relacionada aos gerentes operacionais 
que definem planos e metas de curto prazo, como para uma linha de produção, por exemplo. Eles dirigem 
o uso dos recursos e o desempenho das tarefas de acordo com procedimentos e dentro dos orçamentos 
e das programações definidas para as equipes e para outros grupos de trabalho na organização. Neste 
nível de tomada de decisão, as decisões são do tipo estruturadas, pois é possível prever os procedimentos 
a serem adotados. Exemplo: a decisão de compra de matéria prima para abastecimento de uma linha 
de produção.
O modelo de três estágios para a tomada de decisão, desenvolvido por Herbert Simon, consiste 
de: informação, projeto e escolha. Já o processo de resolução de problemas vai além e incluem-se os 
estágios de implementação e monitoramento.
 Observação
Os três estágios do processo de tomada de decisão são:
•	 Informação
•	 Projeto
•	 Escolha
Na resolução de problemas, incluem-se os estágios:
•	 Implementação
•	 Monitoramento
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A figura 87 apresenta o relacionamento entre a tomada de decisão e a resolução de problemas:
Informação
Projeto
Escolha
Implementação
Monitoramento
Tomada de 
decisão
Resolução de 
problemas
Figura 87 - Relacionamento entre a tomada de decisão e a resolução de problemas10
O estágio da informação é o primeiro passo na resolução de problemas. É neste estágio que são 
identificados os problemas de fato e agrupadas as informações relativas às causas acerca do problema. 
Imaginemos um cenário de uma empresa de TI que precisa iniciar a operação de um novo data center 
em Manaus/AM. O cronograma de implantação está comprometido e o caminho crítico é o transporte 
(em tempo hábil) dos racks e dos servidores para o novo data center. Observe que o escopodo problema 
está definido: transporte em tempo hábil dos racks e dos servidores. Nessa situação, o profissional de TI 
precisa tomar uma decisão diante do problema.
A fase de projeto consiste no estudo das alternativas para a resolução do problema e na sua viabilidade 
de implementação. No exemplo do transporte dos racks e dos servidores, o responsável de logística da 
empresa apresenta ao profissional de TI dois estudos possíveis: o envio por transporte terrestre ou por 
transporte aéreo. No primeiro caso (terrestre), o tempo de entrega dos equipamentos em Manaus é de 
18 dias úteis com custo dentro do orçamento previsto. No segundo caso (aéreo), o tempo de transporte 
é de 3 dias úteis com custo mais elevado. 
O responsável da logística alerta o profissional de TI que, independentemente do meio de transporte, 
podem ocorrer atrasos de 2 a 3 dias na liberação da carga em Manaus/AM em virtude da fiscalização da 
Secretaria da Fazenda – SEFAZ – do estado.
A fase de escolha, terceiro estágio do processo de tomada de decisão e resolução de problemas, 
está relacionada à escolha de uma das opções propostas pelo estágio de projeto. No nosso exemplo, 
o profissional de TI, pressionado pelo atraso no cronograma de ativação do novo data center, toma a 
decisão de envio dos racks e servidores por avião. Apesar de ter um custo maior, avalia que o projeto 
será ainda mais penalizado financeiramente se optar pelo transporte terrestre e causar um atraso de 
mais de 15 dias no cronograma.
Entretanto, a resolução de problemas não se resume a estes três estágios. Segue-se ao estágio da 
implementação, que se refere a colocar a decisão efetivamente em prática. Ou seja, no exemplo dado, 
10 Fonte: Adaptado de: Stair & Reynolds (2006) p. 370.
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os racks e os servidores serão transportados via aérea, de modo que uma empresa aérea de confiança do 
responsável logístico é selecionada e contratada.
A monitoração é o estágio final do processo de resolução de problemas. É neste estágio que os 
tomadores de decisão e as pessoas responsáveis pelo processo avaliam se a solução adotada atendeu 
aos resultados previstos. 
No nosso exemplo, o responsável pela logística informa o profissional de TI que os 
equipamentos chegariam no prazo de 3 dias previstos no transporte aéreo. Porém, ao avaliarem 
as notas fiscais emitidas, os fiscais entenderam que os racks e os servidores faziam parte de um 
sistema único e que, portanto, deveriam estar integrados e não em embalagens separadas, de 
modo a resultar em atrasos na Secretaria da Fazenda. Esta informação realimenta o processo 
de implementação e pode fazer com que o responsável pela logística solicite ao profissional 
de TI a integração dos servidores nos racks para uma segunda remessa de equipamentos, 
agilizando o processo de liberação no destino final.
7.6.2.1 Sistemas de informação gerencial
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas programados para fornecer informações 
detalhadas de âmbito gerencial de forma a suportar as decisões operacionais e administrativas, no 
intuito do atendimento das metas e dos objetivos da organização.
Essa percepção detalhada permite que os administradores da empresa 
controlem, organizem e planejem as atividades operacionais em mais 
detalhe e de modo mais eficiente. (STAIR & REYNOLDS, 2006)
Os sistemas de informação gerencial podem ser utilizados pelos gerentes táticos e operacionais, 
pois fornecem informações mais estruturadas em relação ao processo operacional diário. Imaginemos 
um gerente da área de TI que precisa obter informações com relação à utilização de memória e do CPU 
dos servidores da rede, de modo a poder tomar uma decisão técnica/operacional ou administrativa que 
evite que os servidores atinjam os limites operacionais e assim possam entrar em colapso. Os sistemas 
de informação coletarão os dados necessários e os disponibilizarão, na forma de informação, para o 
gerente. 
Normalmente as informações são disponibilizadas na forma de relatórios gerenciais que pode 
assumir vários formatos: 
•	 Relatórios periódicos;
•	 Relatórios de indicadores;
•	 Relatórios de exceção;
•	 Relatórios sob demanda;
•	 Relatórios detalhados.
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Os relatórios periódicos são programados para serem gerados de forma diária, semanal, mensal ou 
em qualquer outro período pré-definido pelos gestores que os utilizarão. Sua formatação normalmente 
é pré-definida de forma a atender as necessidades de análise de um processo ou operação. 
Por exemplo, nosso gerente de TI, do exemplo anterior: ele pode criar um relatório diário que mostre, 
de hora em hora, a utilização de CPU e o consumo de memória dos servidores de modo a poder identificar 
eventual horário de pico de utilização e o software aplicativo que demanda tal recurso. Já um gerente de 
estoque pode pré-definir um relatório semanal que apresente a quantidade de peças em estoque e as peças 
que mais foram movimentadas, tudo isso para avaliar a necessidade de compra e reposição de estoque.
Os relatórios de indicadores, normalmente implementados de forma diária, apresentam um 
resumo das atividades operacionais do dia anterior de um departamento ou organização para 
informação, controle e tomada de decisão sobre uma questão ou problema potencial.
Por exemplo, um relatório de indicadores da quantidade de máquinas produzidas numa 
linha de produção mostra que houve uma queda considerável com relação aos dias anteriores. 
Esta informação fará com que o gerente tome a ação de identificar e resolver o problema 
rapidamente.
Os relatórios de exceção são gerados quando eventos incomuns ou excepcionais ocorrem. 
Podem ser gerados periodicamente, porém trarão somente as situações de exceção do processo. 
Por exemplo, um relatório pode ser gerado toda vez que a utilização de CPU dos servidores ou do 
consumo de memória ultrapassar 70%. Este relatório permitirá que o gerente de TI tome uma ação 
corretiva rápida para a solução do problema. 
Os relatórios de exceção evitam que relatórios desnecessários sejam gerados diariamente e que não 
demandem ação do gerente de TI. Uma outra preocupação é com relação à “calibração” dos relatórios 
de exceção. Os limites que disparam a geração do relatório devem ser muito bem estudados, de forma 
a evitar excesso de relatórios gerados desnecessariamente – quando os limites definidos forem muito 
baixos –, ou a perda de um evento importante – quando os limites definidos forem muito altos.
Os relatórios sob demanda permitem ao tomador de decisão extrair relatórios do sistema quando 
e na forma que precisar. As informações normalmente estão disponíveis em uma base de dados que 
pode ser consultada e exportada para que sejam gerados relatórios personalizados de acordo com a 
necessidade do tomador de decisão.
Já os relatórios detalhados trazem informações num maior nível de detalhe para análise do tomador 
de decisão. Por exemplo, um relatório periódico relativo à capacidade produtiva de uma determinada 
linha de produção apresenta, no primeiro nível, a quantidade total de peças produzidas, no segundo 
nível a quantidade produzida de peças do tipo A, B e C, e no terceiro nível o custo médio de produção 
de cada tipo de peça.
Os sistemas de informações gerenciais normalmente se ajustam à forma da organização. Uma 
empresa composta por diversos departamentos, tais como financeiro, vendas, contabilidade, serviços, 
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marketing,1.1.3 Unidade Central de Processamento (UCP)
A UCP (Unidade Central de Processamento) é o coração de um computador. É por ela que são 
processados todos os dados oriundos dos dispositivos de entrada e exteriorizados como informação 
pelos dispositivos de saída.
Esta unidade é responsável pelo ciclo de processamento, ou seja:
• busca de instrução na memória principal;
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• executa a instrução; 
• reinicia o ciclo.
A UCP é sub-dividida em três grandes partes:
• ULA: Unidade Lógica-Aritmética;
• UC: Unidade de Controle;
• Memória.
A ULA (Unidade Lógica-Aritmética), apresentada na figura 2, é responsável por todos os cálculos e 
processamentos lógicos solicitados à UCP. Executa funções do tipo soma, subtração e divisão, determina 
se um número é maior que o outro e se este número é positivo, negativo ou nulo. A ULA pode ser 
tão complexa quanto as necessidades computacionais exigidas e trabalha com dados recebidos e 
armazenados em registradores de entrada que são processados e transferidos para processadores de 
saída.
A
F F D
B
R
Figura 2 – ULA – Unidade Lógica Aritmética1
Onde: 
“A” e “B” - Operandos;
“R” - Saída;
“F” - Entrada da unidade de controle;
“D” - Saída de status.
A UC (Unidade de Controle) tem por função o controle geral da UCP. Todo o processamento é 
coordenado pela UC que acessa de forma sequencial as instruções de programas, decodifica essas 
instruções e coordena o fluxo de dados que entram e saem da ULA, dos registradores e das memórias 
principal e secundária dos diversos dispositivos de saída. 
A memória é um dispositivo capaz de armazenar os dados de entrada (antes do processamento), os 
dados ainda em processamento e as informações já processadas.
1 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 
2011.
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Entretanto, antes de nos aprofundarmos no conceito de memória, tipos, funcionamento e 
capacidade de memórias, é importante discorrermos sobre conceitos de bits e bytes. Trata-se 
de um conceito de grande importância e de conhecimento fundamental dos profissionais da 
área.
 Lembrete
O hardware do computador é formado por quatro partes básicas: 
dispositivos de entrada, Unidade Central de Processamento, memória 
auxiliar e dispositivos de saída.
Leia o artigo a seguir, como complementação ao assunto abordado.
Empresas brasileiras trocaram o papel pelo computador 
O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) anunciou os resultados da 6ª Pesquisa Sobre 
Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil – TIC Empresas 2010. Conduzido 
pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC.br), o 
levantamento analisou cinco mil empresas com 10 ou mais funcionários em todo o território 
nacional.
A pesquisa traz informações sobre a penetração e uso da Internet nas empresas brasileiras, incluindo 
dados gerais sobre os sistemas TIC, governo eletrônico, segurança na rede, comércio eletrônico e 
habilidades no uso das TICs.
Em 2010, os resultados da TIC Empresas apresentam um cenário de estabilidade em comparação ao 
que vinha sendo observado nos anos anteriores. A presença de computadores nas empresas investigadas 
permanece no patamar de 97%.
Nas pequenas empresas (10 a 19 funcionários), o índice é de 97%, mesmo percentual registrado em 
2009, enquanto as empresas com 50 funcionários ou mais registram índice de 100%. Considerando os 
segmentos de atividade econômica, o uso do computador cai para 89% entre as empresas do segmento 
“alojamento e alimentação”, menor índice entre os setores pesquisados. O segmento “transporte, 
armazenagem e correio” apresenta o índice de 100%.
O acesso à Internet está presente em 95% do universo pesquisado. Dentre as empresas 
com mais de 250 funcionários, 100% acessam a Internet. “A pesquisa de 2010 revela que esses 
indicadores estão atingindo estabilidade, o que indica um ponto máximo de expansão do uso 
do computador nas empresas com mais de 10 funcionários”, diz Alexandre Barbosa, gerente do 
CETIC.br.
A universalização do computador e da Internet nas empresas brasileiras e o avanço da conectividade 
não refletem maior nível de apropriação da tecnologia. ”Isso se comprova pela estabilidade no conjunto 
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de indicadores que denotariam maior integração da cadeia produtiva, como os de transações realizadas 
no ambiente virtual. Agora que as empresas já substituíram o papel pelo computador, chegou a hora de 
aproveitar todo o potencial das TICs. Isso vai incrementar ainda mais as relações entre empresas, clientes 
e governo apoiados na Internet”, completa Barbosa.
Conectividade
A proporção de empresas com infraestrutura de rede LAN com fio permanece estável, no patamar de 
81%, em 2010, enquanto a LAN sem fio experimenta uma expansão significativa desde 2005, primeiro 
ano em que foi realizada a TIC Empresas.
As empresas com rede LAN sem fio representam hoje 50% do total pesquisado (eram 14% em 2005, 
passou para 28% em 2007 e subiu para 41% em 2009), proporção que aumenta consideravelmente 
(86%) quando são consideradas apenas as empresas com mais de 250 funcionários. “Verificamos que 
não ocorre substituição em relação à rede com fio, o que indica o uso concomitante e complementar 
dessas tecnologias”, ressalta Barbosa.
Em 2010, a TIC Empresas passou a pesquisar a proporção de empresas que têm conexão por link 
dedicado: 25% das entrevistadas possuem esse serviço, percentual que chega a 76% nas empresas de 
grande porte.
Presença na web
De acordo com a pesquisa, 56% das empresas entrevistadas possuem site na Internet, seis pontos 
percentuais acima do verificado em 2009. Considerando aquelas que estão presentes na Internet por 
meio de um sítio ou página de terceiros, 63% das empresas brasileiras com mais de 10 funcionários 
estão presentes na Internet (em 2009, eram 57%).
As regiões Sudeste (59%) e Sul (56%) destacam-se como as que apresentam maior proporção de 
empresas com sítio, à frente das regiões Nordeste (50%), Centro-Oeste (47%) e Norte (44%). Entre as 
empresas de grande porte (acima de 250 funcionários), a proporção de organizações com sítio sobe para 
90%.
Os segmentos com maior presença de sítios são “Informação e comunicação, artes, cultura, esporte 
e recreação e outras atividades de serviços” (72%) e “atividades imobiliárias, atividades profissionais, 
científicas e técnicas, atividades administrativas e serviços complementares” (68%), enquanto no 
comércio a proporção é a mais baixa (43%).
Segurança
A TIC Empresas 2010 apresenta um crescimento expressivo na proporção de empresas que utilizam 
certificados digitais, passando de 38% em 2009 para 53% em 2010. Outras tecnologias também 
apresentam crescimento, considerando-se a série histórica da pesquisa: o uso de senhas e PINs passa de 
57% em 2007 para 79%, e o uso de tokens e smartcards passa de 19% para 25%.
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Confirmando-se a tendência já verificada nas pesquisas anteriores, quanto maior o porte, maior a 
proporção de empresas que utilizam alguma tecnologia de autenticação (apenas 1% não utiliza nenhuma 
das pesquisadas): 96% utilizam senhas, 73% certificados digitais e 34% tokens ou smartcards.
Fonte: .jurídico, departamento de pessoal e recursos humanos, terá um sistema de informação 
gerencial ajustado às suas necessidades e com geração de relatórios adequados a cada uma das áreas. A 
figura 89 apresenta um esquemático de um SIG para uma organização.
Relatórios detalhados
(detalháveis)
Transações 
de negócios
Transações 
de negócios
Transações 
de negócios
Sistema de
processamento 
de dados BD
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SIG de uma
Empresa
SIG
Financeiro
SIG
de Produção
SIG
de Marketing
SIG
de Recursos 
Humanos
SIG de 
Contabilidade
Relatórios de 
exceções
Relatórios sob 
demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios
agendados
Relatórios detalhados
(detalháveis)
Relatórios de 
exceções
Relatórios sob 
demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios
agendados
Relatórios detalhados
(detalháveis)
Relatórios de 
exceções
Relatórios sob 
demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios
agendados
Relatórios detalhados
(detalháveis)
Relatórios de 
exceções
Relatórios sob 
demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios
agendados
Relatórios detalhados
(detalháveis)
Relatórios de 
exceções
Relatórios sob 
demanda
Relatórios de 
indicadores-chave
Relatórios
agendados
Figura 88 - SIG em uma organização11
11 Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 380.
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7.6.2.2 Sistemas de apoio a decisão
Os Sistemas de Apoio a Decisão (SAD) são sistemas que auxiliam os administradores nas tomadas 
de decisões eficazes em uma vasta gama de situações complexas. Para isso, utilizam-se de modelos 
analíticos, banco de dados especializados, um processo de modelagem computadorizado e as percepções 
do tomador de decisão.
Estes sistemas, projetados para atender a uma demanda específica de resposta rápida 
controlada pelo administrador, tem como características principais lidar com grande volume de 
dados, flexibilidade na elaboração e apresentação de relatórios, apresentar suporte gráfico e de 
texto, permitir análise detalhadas e proporcionar análise e comparações complexas por meio de 
softwares avançados.
Comenta Gordon & Gordon que, diferentemente dos sistemas de relatórios de gestão, 
que apresenta aos administradores, basicamente, dados atuais para serem usados na análise 
de problemas, os SAD oferecem previsões sobre circunstâncias futuras. Eles também dão aos 
administradores a capacidade de analisar, de maneira quantitativa, caminhos alternativos para 
uma decisão.
Entre os benefícios proporcionados pelos SAD, temos:
•	 Processo de tomada de decisão mais eficiente;
•	 Análise de maior número de alternativas para a tomada de decisão;
•	 Capacidade de implementar análise ad hoc ou aleatórias;
•	 Respostas rápidas a situações previstas;
•	 Comunicação aprimorada;
•	 Eficácia no trabalho em equipe.
 Lembrete
SAD ad hoc: SAD que se preocupa com situações ou decisões que 
se configuram apenas algumas vezes durante o ciclo de vida de uma 
organização.
Componentes de um sistema de apoio a decisão
O SAD é composto de quatro componentes básicos: Base de Dados, Base de Conhecimento, Base de 
Modelos e Interface com o Usuário. 
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Veja a figura 89 a seguir:
Interface com
o usuário 
Banco de modelos 
Base de Conhecimento 
Banco de dados
Figura 89 - Componentes de um SAD
Gordon & Gordon (2004) diz que o banco de dados de um sistema de apoio à decisão é um sistema 
complexo e manipula uma infinidade de dados internos e externos à organização que serão utilizados 
na análise quantitativa das informações, para o apoio à tomada de decisão. 
Estes bancos de dados podem se conectar tanto à base de dados da intranet quanto à base de 
dados de bibliotecas externas, órgãos governamentais, internet, organismos econômicos mundiais, entre 
outros. Inclusive permite ao tomador de decisão estabelecer um melhor entendimento da organização 
e do mercado no qual ela está inserida. 
Os dados de um banco de dados formam um comparativo básico que os modelos matemáticos usam 
na extrapolação de circunstâncias passadas e condições futuras.
A base de conhecimentos de um sistema de apoio a decisões tem por finalidade fornecer informações 
complexas de relacionamento entre as informações de uma base de dados. Por exemplo, o SAD pode 
sinalizar ao tomador de decisão que o lançamento de um determinado produto demandará a abertura 
de uma filial numa dada região do país em função da demanda reprimida pelo produto naquele local.
A base de modelos permite análises quantitativas na tomada de decisão, baseadas em análises 
matemáticas, e inclui ferramentas analíticas que suportarão a criação de modelos administrativos, 
de negócios e processos. Softwares que fazem a gestão destes modelos incluem modelos estatísticos, 
financeiros, gráficos e de gestão de projetos.
A interface com o usuário é um dos componentes de extrema importância de um SAD, pois é por 
meio dela que o usuário poderá lançar mão das ferramentas do sistema, decidir que tipo de modelos, 
dados e informações serão utilizados em sua análise e ser capaz de modelar relatórios de acordo com 
a sua necessidade. Portanto, deve ter uma interface mais amigável possível que permita uma excursão 
rápida e simples dos recursos do sistema pelo usuário.
Ferramentas de um SAD
A mineração de dados (Data Mining) consiste de um software capaz de manipular uma extensa 
quantidade de dados, na base de dados da organização, na procura de padrões, tendências, associações, 
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correlação oculta de dados, irregularidades, exceções e mudança nos dados que seriam impossíveis de 
ser realizadas manualmente. Todo este trabalho tem por finalidade a descoberta de conhecimento que 
leva a um apoio à tomada de decisão. 
Estes softwares procuram dados e informações, por exemplo, de estilo de consumo de clientes, ticket 
médio por produto, maior consumo de produtos por região e outros padrões de comportamento do 
cliente que podem servir de informação para o tomador de decisão quanto à alavancagem de uma ação 
de marketing extensiva.
Os softwares de processamento analítico online (OLAP) também manipulam uma extensa quantidade 
de dados na busca de padrões, tendências e situações incomuns, analisando dados multidimensionais 
de forma rápida e em tempo real.
O’Brien (2004) afirma que os sistemas de informações geográficas (GIS) são uma categoria especial 
dos sistemas de apoio à decisão que integra computação gráfica e banco de dados geográficos com 
outros dispositivos de SAD. Um sistema de informação geográfica é um sistema de apoio à decisão que, 
utilizando banco de dados geográficos, desenha e exibe mapas e outros demonstrativos gráficos que 
apoiam decisões concernentes à distribuição geográfica de pessoas e outros recursos.
7.6.2.3 Sistema de informação executiva
Os sistemas de informação executiva (SIE) foram desenvolvidos para 
prestar suporte à tomada de decisão pela alta camada de administração 
da organização da empresa. Mais objetivos e mais fáceis de usar, os SIE 
permitem que os executivos possam monitorar o desempenho operacional, 
ter acesso a respostas de questões específicas e obter informações sobre os 
fatores críticos de sucesso da organização que culminem na obtenção dos 
objetivos estratégicos previstos.
Apesar de ser um sistema que combina as características dos sistemas de informação gerencial (SIG) 
e dos sistemas de apoio a decisão(SAD), seu objetivo principal é prover informações estratégicas para 
a alta administração. Desta forma, possuem algumas características importantes que destacamos a 
seguir:
•	 Modelado à necessidade do executivo: os SIE são modelados de acordo com a necessidade 
de informação demandada por cada executivo, o qual tem uma forma específica de obter as 
informações e julgar mais pertinente para sua tomada de decisão. A customização é importante 
para que não haja uma grande quantidade de dados desnecessários, de modo que o executivo 
possa filtrar informações, criar relatórios e agrupar o que é mais pertinente para si.
•	 Interface de uso simples: a interface deve ser simples, prática e de fácil uso.
•	 Capazes de fornecer informações detalhadas: o sistema deve permitir que o executivo excursione 
pelo sistema e obtenha dados detalhados sobre a origem das informações apresentadas.
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•	 Suporte ao uso de dados externos: os SIE devem ter capacidade de conectar o executivo a 
fontes de dados externas à organização, trazendo informações resumidas e vitais à tomada de 
decisões estratégicas. Informações externas tais como de mercado financeiro, órgãos regulatórios, 
governamentais, política externa, entre outros.
•	 Voltados ao futuro: toda informação apresentada aos executivos devem estar voltadas para o 
futuro, uma vez que suas decisões nortearão o rumo da empresa para os próximos anos.
•	 Conectados a processos de negócios de valor agregado: as informações a serem apresentadas 
devem estar conectadas a processos de negócios que agreguem valor, pois as decisões estratégicas 
dos executivos estão relacionadas a essa agregação.
7.6.3 Sistemas especialistas
Um Sistema Especialista é um sistema de informação baseado no conhecimento que utiliza seu 
conhecimento sobre uma área de aplicação específica e complexa para atuar como um consultor 
especializado para os usuários finais. (O’BRIEN, 2004)
Os sistemas especialistas trabalham com bases de conhecimento para responder a questões 
específicas de uma área inferindo soluções baseadas no histórico de informações especializadas 
acumuladas. Auxiliam no processo de tomada de decisão em situações em que existam informações 
duvidosas ou contraditórias.
Um sistema especialista é formado por quatro componentes básicos: uma base de conhecimento, 
uma máquina de inferência, um módulo de explicação e uma interface com o usuário. 
Base de 
conhecimento
Máquina de 
inerência
Módulo de 
Explicação
Interface com
o usuário
Figura 90 – Componentes de um sistema especialista
A base de conhecimento, precedida por um especialista, consiste de fatos específicos, informações, 
regras, casos, princípios básicos, exemplos e relacionamentos que um especialista conhece para auxiliar 
na resolução de um problema de uma área ou domínio determinados. Utiliza (1) técnicas de raciocínio 
baseado em casos, (2) conhecimento baseado em quadros, (3) conhecimento baseado em objetos e (4) 
técnicas de conhecimento baseado em regras.
O uso de casos permite ao sistema especialista a determinação de solução de problemas baseado em 
casos similares, exemplos de desempenhos, experiências anteriores e ocorrências armazenadas na base 
de conhecimento.
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Segundo O’Brien, o conhecimento baseado em quadros é representado na forma de hierarquia ou 
rede de quadros. Um quadro é um acúmulo de conhecimento sobre uma entidade consistindo em um 
pacote complexo de valores de dados que descrevem seus atributos.
O conhecimento baseado em objetos baseia-se em um conjunto de dados que incluem os métodos 
ou processos que atuam sobre estes dados.
O uso das regras consiste no conhecimento representado por declarações condicionais que 
se relacionam aos resultados e às ações de fato. Normalmente estas regras são representadas 
por SE (condição) e ENTÃO (ação/conclusão). Imaginem o caso de um comprador que solicita 
concessão de crédito a uma financiadora. A financiadora avaliará o perfil do usuário para 
aprovar ou não o crédito. Para tal, poderá se utilizar de sistemas especialistas que, por meio 
de regras condicionais, poderão avaliar um fluxo de dados e informações para então escolher 
a melhor decisão. 
Por exemplo: SE não existir registro de problemas com créditos concedidos anteriormente, SE não 
existir fato de inadimplência, SE o comprador tem residência fixa na cidade ou região, SE o comprador 
não está registrado em nenhum órgão de proteção ao crédito, ENTÃO pode-se conceder o crédito 
solicitado.
Comenta Stair & Reynolds (2006) que a máquina de inferência tem como objetivo geral buscar 
informações e relacionamentos na base de conhecimento e oferecer respostas, previsões e sugestões 
da maneira como faria um especialista humano. Em outras palavras, a máquina de inferência é o 
componente que fornece o aconselhamento do especialista.
O módulo de explicação apresentará ao usuário qual o raciocínio ou lógica utilizada na conclusão ou 
resultado. Permite ao usuário avaliar como o sistema especialista aplicou as regras, usou os fatos, fez as 
inferências e chegou à conclusão de fato, de forma que ele possa avaliar se o sistema está processando 
os dados correta e logicamente.
A interface com o usuário é desenvolvida de modo que o próprio tomador de decisão possa modificar 
regras, criar novos cenários e condições para que o sistema opere na parametrização programada. Tem 
a finalidade de proporcionar uma interface simples e de fácil manuseio de tal modo que o usuário possa 
obter as informações necessárias de forma rápida e precisa.
 Observação
Um sistema especialista pode:
1. Apresentar comportamento inteligente;
2. Extrair conclusões de relacionamentos complexos;
3. Explicar seu raciocínio ou decisões sugeridas;
4. Lidar com incertezas.
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7.6.4 Business Intelligence (BI)
Os sistemas de inteligência de negócios (BI – Business Intelligence) são 
uma combinação de processos e ferramentas que aumentam a vantagem 
competitiva de um negócio, utilizando os dados de forma inteligente para 
tomar decisões melhores e com mais rapidez. (GORDON & GORDON, 2006)
A implementação de um BI passa por dois outros processos de igual importância: a prática da gestão 
do conhecimento (KM – Knowledge Management) e da inteligência competitiva (CI – Competitive 
Intelligence).
Business Intelligence (BI)
Knowledge
Management (KM)
Competitive
Intelligence (CI)
Figura 91 - Implementação de um BI
A gestão do conhecimento
Segundo Gordon & Gordon (2006), a gestão do conhecimento (KM) consiste em práticas para 
aquisição, criação, resgate e transferência de conhecimento e de memória institucional. Não é um 
prática simples de ser obtida e requer um aculturamento dos colaboradores da organização por meio de 
políticas de treinamento e recompensas.
O grande conhecimento das organizações está na cabeça de seus colaboradores, ou seja, 
no conhecimento adquirido na realização das suas atividades e nas experiências já vividas. O 
compartilhamento das informações entre colaboradores cria uma base de dados de conhecimento que 
permitem que as organizações tenham registrado o know-how para a resolução de problemas. 
Imaginemos uma situação na qual um técnico em TI levou horas para resolver um problema 
de software específico da área de finanças. Se este conhecimento for registrado e documentado, 
eventuais reincidências do problema não exigirão um grande tempo de mão de obra técnica, umavez 
que o conhecimento de base e de início de raciocínio para a resolução do problema já partirá de um 
conhecimento adquirido pela organização. Este exemplo simples se estende a toda a organização e deve 
ser estimulado para que o conhecimento possa ser compartilhado e registrado por todas as áreas.
As organizações adquirem e criam conhecimento a partir da compra de informações. Por exemplo, a 
compra de uma lista de mala direta de possíveis clientes para os produtos ou a procura e compilação das 
informações existentes na própria base de dados da organização. Registros de projetos, ferramentas de 
relacionamento com o cliente, assistência técnica e registros de linha de produção são excelentes fontes 
de conhecimento organizacional. 
O conhecimento pode estar disperso numa infinidade de documentos escritos e na cabeça das 
pessoas que não têm o hábito ou cultura do registro e compartilhamento do conhecimento. Uma 
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organização pode economizar muito dinheiro se o tempo na tomada de uma decisão ou na resolução 
do problema for reduzido ao mínimo, pois parte de informações de uma base de conhecimento de 
situações já vividas.
O custo de captação de novos clientes é quase seis vezes maior que manter e fazer a venda 
para um cliente antigo. Um cliente satisfeito conta sua experiência para uma pessoa, enquanto 
o cliente insatisfeito conta para dez. Portanto, os softwares de relacionamento com o cliente 
(CRM – Customer Relationship Management) são uma excelente fonte de pesquisa e de aquisição 
de conhecimento organizacional. Por meio de ferramentas como esta, a organização pode 
verificar comportamentos de consumo de clientes, as principais reclamações e elogios com 
relação aos produtos que comercializa e a satisfação e fidelidade do cliente com os produtos da 
organização.
A memória institucional é o conhecimento coletivo compartilhado. Pode ser de grande risco 
para a organização quando o conhecimento tático ou operacional estiver focado em pessoas e não 
em registros. Pessoas vêm e vão, mudam de emprego e levam consigo a memória da organização. 
Não é incomum você encontrar empresas nas quais todos os processos, projetos e procedimentos 
operacionais da área de TI, por exemplo, sejam apenas do conhecimento de um engenheiro ou 
gerente da área. Nesses casos, a vulnerabilidade organizacional pelo não registro da memória 
institucional torna-se imensurável.
Muitos acreditam que a transferência do conhecimento se dá por meio da convivência e do 
“ver como se faz”. Para um determinado tipo de atividade isto pode até ser verdade, porém, 
quando se necessita de transferência de conhecimento específico para uma atividade especialista 
ou complexa, o processo de acesso e transferência de conhecimento deve ser estruturado e 
didático de modo que sua eficiência seja a máxima possível. Via de regra, as empresas utilizam 
a intranet como um meio de transferência de conhecimento, em que todos os colaboradores 
são incentivados a acessar as informações postadas e dar sua contribuição para a criação de um 
conhecimento organizacional coletivo.
A inteligência competitiva
A inteligência competitiva (CI) se refere à coleta, na gestão e no uso da informação, como vantagem 
competitiva para a organização. Define as estratégias de vários departamentos da empresa em prol da 
manutenção e da criação de novas vantagens competitivas em relação ao mercado e aos concorrentes.
As movimentações de mercado de um concorrente, por exemplo, podem servir de base para 
que o departamento de marketing crie uma campanha publicitária para o relançamento de 
um produto. Imagine um cenário em que o cliente de muitos anos de uma organização resolve 
verificar outras ofertas de mercado para os serviços que recebe. As informações sobre o cliente 
atual da organização dão a ela uma enorme vantagem competitiva na disputa com o mercado 
e com a concorrência, pois a organização conhece os processos do cliente, seus anseios, suas 
características e sua forma de operar. Portanto, a tabulação e o uso correto destas informações é 
a inteligência competitiva da organização. 
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De acordo com Gordon & Gordon (2006), são fontes da Inteligência competitiva:
•	 Websites dos concorrentes;
•	 Documentos legais;
•	 Jornais, revistas e artigos de credibilidade;
•	 Arquivos de patentes e marcas registradas;
•	 Organizações de comércio;
•	 Empresas de benchmarketing.
7.7 Inteligência artificial
O ser humano busca criar sistemas que executem funções semelhantes às suas, como 
aprender, pensar, raciocinar e tomar decisões para aplicá-los nas organizações, de modo a poder 
modelar e planejar estrategicamente seus negócios e assim obter vantagem competitiva sobre os 
concorrentes.
A constante sistematização de processos operacionais, de apoio operacional e de suporte à tomada 
já é um caminho para a criação de sistemas inteligentes e independentes capazes de processar um 
grande volume de dados e informações, pensar e raciocinar por si próprios e tomar as melhores decisões 
para a organização.
Estes sistemas de inteligência artificial estão divididos em três domínios de pesquisa, a 
saber: Aplicações da Ciência Cognitiva, Aplicações de Robótica e Aplicações de Interfaces 
Naturais.
Inteligência 
Artificial
Aplicações de 
Robótica
Aplicações da 
Ciência Cognitiva
Aplicações de 
Interfaces Naturais
Figura 92 - Principais áreas de aplicação da inteligência artificial12
Comenta O’Brien (2004) que as aplicações da inteligência artificial na ciência cognitiva 
compreendem o desenvolvimento de sistemas especialistas e de outros sistemas baseados no 
conhecimento, os quais adicionam uma base de conhecimento e certa faculdade de raciocínio 
aos sistemas de informação. Isto também envolve a aprendizagem adaptativa que modifica seus 
comportamentos com base em informações que recebem à medida que operam.
As aplicações de robótica têm por finalidade criar robôs com a capacidade de visão, táteis, habilidades 
motoras e de locomoção para operar sistemas e executar tarefas de forma autônoma, chegando ao 
ponto de substituir o ser humano em atividades de risco ou insalubres.
12 Adaptado de: O’Brien (2004), p. 300.
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As aplicações de interfaces naturais desenvolvem tecnologia para que o ser humano possa 
comandar os sistemas computacionais por meio da fala utilizando sua linguagem natural. 
O computador passa a compreender os comandos e estabelecer uma conversação com o ser 
humano. 
Atualmente a inteligência artificial vem sendo utilizada no campo comercial de apoio à decisão, na 
recuperação de informações, na realidade virtual e na robótica.
 Saiba mais
Para mais informações sobre Inteligência Artificial leia: 
•	 Capítulo 9.2 do livro: O’Brien, J. A. (2004). Sistemas de Informação 
e as decisões gerenciais na era da internet, 2ª ed. São Paulo: 
Saraiva.
•	 Capítulo 11 do livro: Stair, Ralph M.; Reynolds, George W., (2006). 
Princípios de Sistemas de Informação: uma abordagem gerencial, 
São Paulo: Pioneira Thompson Learning.
8 CONCEITOS DE CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS E SISTEMAS ERP
O desenvolvimento de sistemas é uma tarefa complexa e de longo prazo. Normalmente envolve 
uma equipe de trabalho composta por vários representantes de áreas distintas da organização que 
contribuirão com o conhecimento em suas áreas levantando necessidades, especificando processos e 
procedimentos, acompanhandoo desenvolvimento do sistema e participando ativamente dos testes de 
verificação e homologação.
Esta tarefa demandará, além dos representantes das diversas áreas da organização, uma infinidade 
de profissionais especialistas que trabalharão no projeto em si de desenvolvimento dos sistemas. 
Envolvem-se nesta atividade o CIO da organização, gerentes de projetos, programadores, analistas de 
base de dados, analistas de sistemas e outros profissionais de TI. 
O desenvolvimento de sistemas demandará do gerente de projetos uma capacidade de liderança, 
metodologia e uma organização de trabalho para que todas das fases sejam cumpridas com êxito em 
vista do sucesso do projeto.
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8.1 Principais fases
O ciclo de desenvolvimento de sistemas é constituído de seis estágios, apresentados a seguir:
Levantamento
das necessidades
Desenvolvimento
Manutenção Análise de 
alternativas
Implementação Projeto
Figura 93 - Ciclo de desenvolvimento de sistemas
O levantamento das necessidades ou análise de requisitos no desenvolvimento de um sistema consiste da 
fase inicial na qual os dados são coletados, as informações são ordenadas e as necessidades dos diversos usuários 
são listadas para posterior análise e inclusão no projeto. Por exemplo, o gerente contábil da organização tem a 
necessidade de fazer lançamentos contábeis para apurar posteriormente os gastos operacionais com viagens 
internacionais dos vendedores. Da mesma forma, o departamento de marketing tem a necessidade de criar 
um portfólio de produtos para acompanhar as vendas e penetrabilidade no mercado. 
Esta fase é crucial, pois quanto mais preciso for o levantamento das necessidades, maior é a chance 
de sucesso do projeto e menor o custo do seu desenvolvimento e correções futuras.
A análise de alternativas consiste na avaliação das diversas possibilidades de projetos existentes e na 
avaliação de suas vantagens e desvantagens. É nesta fase que os desenvolvedores escolherão um projeto 
preliminar para estudo em detalhes. Observe que nem todas as necessidades elencadas poderão fazer 
parte do sistema. Certamente todas as necessidades são importantes, entretanto aspectos como tempo 
de desenvolvimento, custos e os objetivos do sistema (para que ele está sendo desenvolvido) devem ser 
levados em conta na hora da análise das alternativas existentes.
Gordon & Gordon (2006) comenta que o projeto refere-se à criação de especificações detalhadas 
para o sistema proposto. Estas especificações definem como o sistema deverá operar para atingir os 
resultados desejados. Esta é uma das fases críticas no desenvolvimento de um sistema. As especificações 
darão a identidade do sistema, sua cara, seu jeito de operar e como a organização se relacionará com 
ele. Lembrando que o sistema ditará a forma com a qual a organização trabalhará, portanto, um sistema 
mau especificado poderá trazer um enorme prejuízo operacional para a organização. 
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Portanto é de extrema importância que se aloque ou utilize o tempo que for necessário para que 
esta fase do processo seja muito bem realizada.
O desenvolvimento é a criação do projeto propriamente dito. Consiste da fase de aquisição dos 
equipamentos que comporão o sistema computacional que darão suporte ao sistema de informação e ao 
desenvolvimento do software do sistema. Nesta fase também são realizados os testes de funcionamento para 
garantir que o sistema execute todas as funções especificadas e atenda às necessidades dos usuários. 
Esta fase demandará a atuação direta dos representantes de cada área da organização para testarem o sistema, 
encontrarem defeitos, proporem eventuais alterações e homologá-lo para que seja posto em produção.
A implementação consiste na fase de colocar o sistema desenvolvido em produção, seja pela troca de 
um sistema legado por um sistema novo, seja pela implantação pura de um sistema novo. É nesta fase 
que os testes-piloto são realizados para garantir que estão livres de defeitos e perfeitamente funcionais. 
Consiste também da fase de treinamento dos usuários no novo sistema. 
Habitualmente, quando se substitui um sistema legado por um sistema novo, adota-se uma fase de transição 
e adaptação em que os dois sistemas trabalham em paralelo, ou seja, o usuário trabalha com o sistema legado e 
com o sistema novo de forma a se criar a cultura e o jeito de funcionamento do novo sistema. 
O treinamento, por mais intenso e abrangente que seja, não cobrirá todos os detalhes e funcionalidades 
do dia a dia. Portanto, os testes em produção são fundamentais para o aculturamento dos usuários e 
para a maturação do sistema.
A manutenção consiste no suporte operacional e na correção de eventuais defeitos não detectados 
na fase de testes, bem como na modificação do sistema para inclusão de necessidades não previstas na 
fase de levantamento das necessidades. Somente com a utilização efetiva do sistema é que os usuários 
passarão a ter dúvidas sobre as novas funções, verificarão funcionalidades que eventualmente não 
operem de forma adequada e outras que poderiam ter sido implementadas.
 Observação
Principais fases no ciclo de desenvolvimento de sistemas: levantamento 
das necessidades, análise de alternativas, projeto, desenvolvimento, 
implementação e manutenção.
8.2 Técnicas
Existem quatro técnicas normalmente aceitas de ciclos de desenvolvimento dos sistemas: 
•	 modelo em cascata;
•	 prototipagem;
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•	 abordagem em espiral;
•	 desenvolvimento rápido.
8.2.1 O modelo em cascata
O modelo em cascata consiste na execução sequencial de etapas sem a possibilidade de retorno ou 
revisão. Cada etapa é conduzida de forma sequencial e muito bem documentada, ou seja, uma vez que todo 
o levantamento das necessidades for concluído, esta etapa é encerrada e documentada. Em seguida, os 
patrocinadores do projeto aprovam as saídas desta etapa, que serão a entrada da nova etapa.
Esta técnica permite que o gerente de projetos defina prazos de início de fim de cada etapa, podendo 
acompanhar com precisão o desenvolvimento do projeto. Entretanto, trata-se de um modelo extremamente 
inflexível, pois não permite alterações em etapas já realizadas. Desta forma, cada etapa deve ser estudada em 
seus detalhes para que se evitem eventuais mudanças que incorrerão em grandes custos e atrasos.
Outra desvantagem do modelo em cascata é que o produto final é entregue somente nas fases finais 
do desenvolvimento. Não são analisadas soluções parciais do sistema até a fase de testes.
Entretanto, uma vantagem do modelo em cascata é que, uma vez bem definido e iniciado, o objetivo 
do projeto não se altera. 
A figura 94 apresenta o modelo em cascata de desenvolvimento de sistemas:
Levantamento das necessidades
Análise das Alternativas
Projeto
Desenvolvimento
Implementação
Manutenção
Figura 94 - O modelo em cascata de desenvolvimento de sistemas
8.2.2 A prototipagem
A prototipagem tem por finalidade apresentar ao usuário final, ou ao patrocinador do projeto, versões 
preliminares ou protótipos do sistema para que possam fazer comentários, avaliações e modificações 
durante o desenvolvimento do sistema. Normalmente é utilizado quando os requisitos do usuário final 
são complexos e difíceis de definir. 
Segundo Stair & Reynolds (2006), a prototipagem pode ser definida por fases de iteração. Em cada 
iteração, requisitos e soluções alternativas ao problema são identificados e analisados,novas soluções 
são criadas e partes do sistema são implementadas. Cada fase de iteração consiste em uma reunião 
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entre os usuários e patrocinadores do projeto para avaliações e correções necessárias. A quantidade de 
iterações dependerá da complexidade do projeto e de quão precisos forem os requisitos. 
Assim, à medida que as iterações ocorrem, o sistema vai sendo refinado e as reuniões de avaliação 
vão se espaçando, uma vez que o sistema passa a atender as expectativas com cada vez menos erros 
e correções. O protótipo apresentado pode ser uma versão preliminar do sistema como um todo ou 
sub-sistemas deste. 
A figura 95 a seguir apresenta o processo de prototipagem e suas iterações.
Levantamento das necessidades
Análise das Alternativas
Projeto
Desenvolvimento
Implementação
Manutenção
Iterações
Figura 95 - O processo de prototipagem e suas iterações
A prototipagem pode ser classificada do tipo (1) operacional e (2) não operacional. A prototipagem 
operacional refere-se a um protótipo que realmente funciona, ou seja, acessa base dados reais, arquivos, 
planilhas de cálculos e interage com o sistema que está em produção. Já os protótipos não operacionais 
simulam os sistemas reais com dados e arquivos fictícios, ou seja, criados apenas para o teste do protótipo 
do sistema em si. Não interage com o sistema em produção e, portanto, não proporciona risco para a 
operação. O protótipo não operacional pode ser facilmente descartado caso suas características não 
atendam à demanda dos usuários finais e patrocinadores.
Stair & Reynolds (2006) elencam as vantagens e desvantagens da prototipagem, presentes no 
quadro que segue:
Quadro 15 - Vantagens e desvantagens da prototipagem
VANTAGENS DESVANTAGEM
Os usuários podem experimentar o sistema e fornecer 
opiniões construtivas durante o desenvolvimento.
Cada iteração é construída com base na anterior, 
portanto, a solução final poderá não ser muito melhor 
que a solução inicial.
Um protótipo operacional pode ser produzido 
rapidamente.
Muitas iterações podem ser improdutivas e dar a 
sensação de que o projeto não tem fim.
Conforme a solução surge, os usuários se tornam mais 
confiantes no processo e nos resultados.
A documentação em muitos casos não é feita ou é 
incompleta, uma vez que o objetivo é o protótipo.
A prototipagem permite que erros e omissões sejam 
detectados antecipadamente.
Tende a elevar as expectativas do usuário além do 
orçamento previsto.
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8.2.3 A Abordagem em espiral
A abordagem em espiral tem como foco a entrega do sistema em versões. Cada versão passa por 
todo o ciclo de desenvolvimento de sistemas e é refinado a cada passagem. A fase de manutenção é a 
única que será demandada somente na versão final do sistema. 
Este tipo de abordagem permite que a cada versão os requisitos sejam refinados de forma a 
atender à maioria das necessidades do usuário. A abordagem em espiral baseia-se na regra 80/20, 
na qual 80% das necessidades dos usuários podem ser atendidas somente com a implementação de 
20% das funções. Portanto, a abordagem em espiral proporciona a obtenção rápida das primeiras 
versões do sistema.
Obviamente a abordagem em espiral requer alguns cuidados. Como o sistema vai sendo apresentado 
em versões, o custo final do projeto pode aumentar a cada vez que a espiral completar um ciclo, pois 
as diferenças estruturais entre uma versão e outra pode ser grande a ponto de o sistema precisar ser 
reescrito.
A figura 96 a seguir apresenta o modelo em espiral de desenvolvimento de sistemas.
Versão 1
Versão 2
Versão 3
Projeto Análise das 
alternativas
Desenvolvimento Levantamento 
das necessidades
Implementação
Figura 96 - O modelo em espiral de desenvolvimento de sistemas13
8.2.4 O desenvolvimento rápido
O desenvolvimento rápido de um sistema consiste no uso de ferramentas, técnicas e metodologias 
que visam o ágil desenvolvimento do sistema por meio de reuniões periódicas entre os programadores e 
os usuários finais. O desenvolvimento rápido dos sistemas é possível a partir do uso de ferramentas RAD 
(Rapid Application Development), como a Powersoft da Sybase.
13 Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 291.
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Outra forma de desenvolvimento rápido é o programa XP (Extreme Programming), no qual vários 
programadores trabalham ao mesmo tempo no desenvolvimento dos sistemas, muito próximo do 
usuário final.
Esta abordagem de desenvolvimento de sistemas normalmente coloca sistemas em produção muito 
antes de qualquer outra abordagem, entretanto demandará muito mais tempo dos usuários finais e dos 
patrocinadores.
 Lembrete
Técnicas no desenvolvimento de sistemas: o modelo em cascata, a 
prototipagem, a abordagem em espiral e o desenvolvimento rápido.
8.3 Papéis e responsabilidades
O desenvolvimento de sistemas demanda uma série de profissionais que juntos trabalharão como 
foco no sucesso do projeto. Cada profissional ou agente desempenha uma função específica no processo, 
que normalmente é coordenado por um gerente de projetos. A equipe é formada pelo CIO, pelo Gerente 
de Projeto, por programadores, DBAs, usuários, entre outros.
Não via de regra, geralmente o CIO é o patrocinador do projeto e também aquele que dará o norte 
à equipe do sistema a ser desenvolvido, assim como traçará os pré-requisitos iniciais e nomeará um 
gerente de projetos.
O gerente de projetos coordenará as diversas atividades e processos, delegando funções, 
montando cronogramas, cobrando resultados, avaliando o desenvolvimento e a interação 
da equipe e gerando os relatórios de andamento do desenvolvimento para os patrocinadores. 
Também é de responsabilidade do gerente de projetos gerir o orçamento e garantir que os custos e 
recursos a serem empregados no projeto estejam dentro do especificado, além de ser responsável 
pela integração entre as diversas áreas que serão usuárias do sistema em desenvolvimento e ter 
como foco assegurar que o projeto satisfaça os requisitos do usuário dentro de um prazo e um 
orçamento especificado.
O profissional de análise de banco de dados tem como responsabilidade garantir a integridade e 
a administração do banco de dados do projeto. Ele é responsável por montar a estrutura do banco de 
dados e definir seus relacionamentos. É ele quem executa as cópias de segurança e restaura bancos de 
dados anteriores em caso de falha no sistema.
O programador é a parte mais técnica no desenvolvimento de sistemas. Com o uso de 
seu conhecimento e experiência, desenvolve as linhas de código que darão a cara do sistema 
propriamente dito. Tem por responsabilidade desenvolver códigos e software completos, lançando 
mão das melhores práticas de programação e dos mais avançados recursos tecnológicos de forma 
a produzir um software o mais simples possível, funcional, eficiente e de baixa manutenção. 
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Trabalhará diretamente com outros programadores, cada qual incumbido do desenvolvimento 
de sub-sistemas de um sistema complexo maior, podendo participar dos processos de testes e 
homologação.
O usuário é peça-chave no desenvolvimento de sistemas. Além de participar do levantamento 
das necessidades e dos requisitos, também pode ser responsável pelostestes e pela homologação das 
funcionalidades. Também será responsável pelo feedback à equipe de desenvolvimento de eventuais 
erros ou necessidades de correções pós-implantação do sistema, ou seja, quando o sistema estiver em 
produção e sendo utilizado no dia a dia pelos usuários finais. 
8.4 Sistemas ERP
Os sistemas ERP são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma 
organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas 
de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc.) e sob a 
perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, 
sistemas de apoio a decisão etc.).54
O ERP (Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos Empresariais) é um sistema 
normalmente composto de vários módulos de software para atender às mais diversas demandas de 
processamento e de integração de dados e informação em uma organização. Via de regra, os ERPs são 
formados por cinco grandes módulos. Observe a figura 98 a seguir:
Recusrsos humanos
Cliente/
Colaborador
Vendas, Distribução, 
Controle de Pedidos
Planejamento 
da produção
Logística 
Integrada
Contabilidade e 
Finanças
Figura 97 - Principais componentes de um ERP
Entretanto, a composição de um ERP varia de uma organização para outra, mesmo sendo organizações 
do mesmo ramo de atividade, pois podem demandar funcionalidades e apresentar processos operacionais, 
administrativos e produtivos diferentes de outras organizações.
Sua modularidade permite, por exemplo, que uma organização inicie com módulos básicos 
de vendas, contabilidade e finanças e, à medida que o sistema ganha maturidade e são adotados 
pela organização, novos módulos podem ser adicionados sem prejuízo para os módulos em 
produção. 
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Imagine uma empresa que, apesar de ter muito bem afinados os processos de vendas, contabilidade 
e finanças, peca nos processos produtivos e de logística de distribuição. Um cliente coloca um grande 
pedido de fornecimento, mas a produção não é avisada a tempo para se planejar e atender à demanda 
dentro do prazo solicitado. Da mesma forma, toda operação logística não terá estrutura necessária para 
escoar a produção em tão pouco tempo. Esse é um típico caso de falha na integração de processos da 
organização que pode ser resolvido com a implantação e a customização de módulos de software ERP 
para o planejamento de produção e para o processo de logística. Com estes departamentos integrados, 
assim que o pedido chegar à produção, automaticamente eles receberão a informação e poderão se 
planejar para produzir a demanda solicitada dentro do prazo estabelecido. Assim, o departamento 
logístico também se planejará para distribuir o pedido da forma mais eficiente e no menor tempo 
possível.
Independentemente da sua composição, os ERPs são projetados para possibilitar aos gestores a 
tomada de decisões e realização de análises eficientes sobre questões importantes da organização sob 
o ponto de vista da satisfação dos clientes, do desempenho, da rentabilidade operacional, da qualidade 
e da disponibilidade.
 Observação
Vários são os fornecedores de sistemas ERPs atualmente no mercado:
•	 Oracle, com o Oracle Manufacturing;
•	 SAP, com o SAP B1 (para médias empresas) e o SAP R/3 (para grandes 
empresas);
•	 JD Edwards, com o World Software e o One World;
•	 Baan, com o Triton.
Os fornecedores de ERP disponibilizam módulos padrões que normalmente são customizados para 
cada tipo de organização e para cada processo operacional. Dependendo da complexidade do ERP, da 
quantidade de módulos de software e do número de processos da organização, a implantação de um ERP 
pode ser um processo caro e demorado. Implantações podem demorar mais de um ano, considerando 
desde o processo de levantamento dos requisitos até os testes de homologação e produção.
Hoje em dia as organizações valorizam a implantação dos sistemas ERPs por dois motivos:
•	 O ERP cria uma estrutura de integração e aperfeiçoamento dos processos internos e externos;
•	 O ERP permite a obtenção rápida de informações para uma tomada de decisão ágil e eficaz pelos 
gestores da organização.
Existem inúmeras vantagens na implantação de um ERP numa empresa, entre elas a eliminação 
do uso de interfaces manuais, otimização do processo de tomada de decisão, redução do tempo dos 
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processos gerenciais, redução de custo e a implementação das melhores práticas gerenciais. Isso sem 
falar na eliminação de sistemas legados antigos sem possibilidade de manutenção ou atualização e que 
custam caro para a organização. 
Elencam-se como vantagens de implementação de um sistema ERP:
1. Otimização do fluxo da informação e sua qualidade dentro da organização (eficiência na tomada 
de decisão);
2. Eliminação de redundância de atividades;
3. Redução dos limites de tempo de resposta ao mercado e atendimento ao cliente;
4. Aperfeiçoamento dos processos de trabalho: a competição exige que as companhias estruturem 
seus processos de negócios de modo que estes sejam tão eficazes e orientados ao cliente quanto 
for possível (STAIR & REYNOLDS, 2006).
5. Padronização e atualização da infraestrutura de TI: com a implantação de um ERP a organização 
verá a necessidade de atualização de sua planta de TI de forma a compatibilizar as necessidades 
e as demandas do novo sistema à infraestrutura existente. A padronização reduz os custos de 
manutenção e treinamento dos usuários.
Elencam-se como desvantagens de implementação de um sistema ERP:
1. A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada: vários outros 
processos de aculturamento dos colaboradores são necessários para que a organização se integre 
de fato.
2. Altos custos que muitas vezes não comprovam a relação custo/benefício: a implementação 
de um sistema ERP, como já dito, é cara, difícil e demorada. Muitas vezes a integração 
com sistemas legados não é possível e novas aplicações não são possíveis de ser 
implementadas.
3. Dificuldades na implementação de mudança: se os requisitos não forem corretamente elencados 
e estudados em detalhes, a dificuldade e o custo de alterações no sistema quando em produção 
é muito alta.
4. Dependência de um fornecedor único: o cliente fica “refém” do fornecedor uma vez que não tem 
opções no mercado para suporte, manutenção e atualização. A organização tem que escolher um 
fornecedor sólido, com conhecimento técnico profundo na plataforma, e que tenha estrutura 
para garantir suporte e manutenção a longo prazo.
5. A adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de 
um segmento.
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6. Torna os departamentos dependentes uns dos outros: se o departamento fiscal não lança as notas, 
o departamento de contabilidade não pode lançar os valores em seus respectivos centros de custos.
7. Aumento da carga de trabalho dos servidores da empresa e extrema dependência destes 
equipamentos.
Leia o artigo a seguir como complementação do assunto abordado.
Corrida tecnológica: crescem investimentos em implantação de projetos de TI 
Saúde, educação, indústria, comércio, serviços e muitos outros setores demonstram estar com as 
turbinas ligadas, prontos para a corrida tecnológica. Animadas pelo crescimento de 7,5% na economia 
em 2010 e pelas previsões de5% de crescimento médio nos próximos quatro anos, empresas de pequeno 
e médio porte passam a investir mais na implantação de projetos de TI. 
De acordo com André Carvalho, diretor da Unione Consulting, investimentos em soluções CRM, ERP 
e BI/EPM, que têm o objetivo de estreitar e agilizar as relações com clientes, aperfeiçoar a gestão de 
processos e capacitar a empresa a atuar no mercado de forma mais competitiva e estratégica, tiveram 
destaque no primeiro trimestre do ano e devem seguir aumentando ao longo de 2011. 
Para o executivo, há dois movimentos bastante distintos ocorrendo. “O primeiro é o das empresas que 
retomaram investimentos na área de TI depois que se restabeleceram dos efeitos da crise econômica mundial, com 
o intuito de melhorar e organizar as suas estruturas tecnológicas. Como para essas empresas também é imperativo 
aumentar o foco no core business e eliminar preocupações com contratação e gestão de pessoal especializado, 
investir em TI parece ser o caminho natural e obrigatório para se manterem competitivas e lucrativas”. 
O segundo movimento relevante envolve empresas que começaram a investir em TI há alguns anos 
e que agora estão direcionando seus investimentos para um estágio mais avançado da informatização 
empresarial. “Nesse caso, o foco é todo direcionado ao modelo de gestão, que significa desenvolver sistemas 
de simulação para analisar impactos das estratégias consideradas antes de colocá-las em operação; 
comunicar a estratégia de forma adequada, transformando em indicadores e métricas e, principalmente, 
construir um sistema integrado e mais sofisticado de informações gerenciais”, diz Carvalho. 
Os sistemas de EPM (Enterprise Performance Management), que apresentam um conjunto de soluções 
especialistas para as funções de planejamento e controle empresarial, vêm sendo muito procurados para 
aperfeiçoar o controle orçamentário, oferecendo simulações financeiras estratégicas suportadas por 
modelos estatísticos, além de balanced scorecard e controle de indicadores, apuração e controle de 
custos, consolidação contábil, entre outros. 
“Isoladamente, a implantação de soluções EPM cresceu 20% somente neste início de ano. Os 
projetos de implementação e de migração de versão de sistemas de CRM e ERP também estão em alta 
– principalmente no mercado SMB (Small Medium Business)”, diz o diretor da Unione Consulting. 
Fonte: . Autor: André Carvalho.
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 Resumo
Nesta unidade você viu:
1. Infraestrutura de TI: os administradores usam a tecnologia da 
informação – hardware, software e redes de telecomunicações – para 
satisfazer suas necessidades de informação.
•	 Recursos de hardware: todos os materiais, máquinas, mídias 
e equipamentos físicos que estarão envolvidos no registro, no 
processamento e na armazenagem das informações.
•	 Recursos de software: todos os programas, sejam eles softwares 
aplicativos ou de sistemas, que dão suporte e automatizam o processo 
de transformação dos dados em informação.
•	 Recursos de dados: sem os dados e capacidade de processá-los, uma 
organização não seria capaz de completar com sucesso a maior parte 
das atividades de negócios.
•	 Dados são mais que matéria-prima de um sistema de informação. Os 
dados são a base de origem para informações completas e precisas.
•	 Recursos de telecomunicações e redes: os recursos de 
telecomunicações e redes garantem que os dados, as informações 
e as unidades de processamento não necessariamente fiquem num 
mesmo ambiente físico.
•	 Internet: rede mundial de computadores.
2. Comércio e negócios eletrônicos: enquanto o e-commerce refere-
se ao comércio de compra e venda de produtos e serviços por meios 
eletrônicos – geralmente a internet –, o e-business se refere a empresas 
que lançam mão dos recursos de tecnologia da informação e comunicação 
para executar uma determinada função comercial ou mercantil, não 
necessariamente utilizando o e-commerce.
Estágios de um e-commerce:
1. Busca e identificação; 
2. Seleção e negociação; 
3. Aquisição; 
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4. Entrega de produtos e serviços;
5. Serviços de pós-venda.
Tendências do e-commerce: a tendência é passar a prestar vendas de 
autosserviço ao cliente, no qual ele próprio configura e personaliza o produto 
que se quer adquirir, auxiliado por softwares especiais e por serviços de suporte 
online. A evolução deste modelo, a longo prazo, é o surgimento de portais B2C 
com uma ampla seleção de redes de varejo, consolidando a empresa no modelo 
e-business de alto valor empresarial.
3. Definição de sistemas: um sistema é um conjunto ou agrupamento 
de elementos ou componentes interdependentes que se interagem 
formando um todo unitário e complexo para atingir objetivos específicos.
I. Definição de Sistemas de Informação: conjunto organizado de pessoas, 
hardwares, softwares, redes de comunicações e recursos de dados que 
coletam, transformam e disseminam informações em uma organização.
II. Componentes de um Sistema de Informação: um sistema de 
informação normalmente é composto de cinco elementos que se interagem 
para coletar, processar e armazenar dados e informações processadas. Estes 
cinco elementos são constituídos de pessoas, hardware, software, banco de 
dados, redes de telecomunicações e procedimentos operacionais.
III. Papéis fundamentais de um Sistema de Informação: são três os 
papéis fundamentais que um sistema de informação pode desempenhar 
em uma empresa ou organização:
•	 Suporte de seus processos e operações;
•	 Suporte na tomada de decisões de seus funcionários e gerentes;
•	 Suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva.
IV. Níveis de Informação: são três os níveis:
•	 Decisões de Nível Estratégico (topo da pirâmide): as decisões, de 
alto nível e normalmente tomadas pelo alto escalão da empresa, 
como o presidente, os diretores e seus sócios, geram ações de efeito 
duradouro e de difícil reversão.
•	 Decisões de Nível Tático ou Gerencial (meio da pirâmide): as decisões 
se dão no escalão intermediário da empresa e geram ações de efeito 
mais curto e de menos impacto ao seu funcionamento estratégico. 
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Sua origem se dá a partir de um planejamento e de um controle 
gerencial ou planejamento tático.
•	 Decisões de Nível Operacional (base da pirâmide): as decisões, ligadas 
ao controle e às atividades operacionais da empresa, objetivam 
alcançar padrões pré-estabelecidos de funcionamento, com todas 
as riquezas de detalhes que o nível operacional exige e conforme 
planejamento operacional da área.
4. Tipos de Sistema de Informação:
•	 Sistemas de Apoio às Operações: em linhas gerais, os Sistemas de 
Apoio às Operações estão voltados às atividades internas e externas 
da empresa no que tange aos processos operacionais, administrativos 
e produtivos. Processam transações eficientemente, controlam 
processos, apoiam trabalhos colaborativos e de comunicação.
•	 Sistemas de Processamento de Transações: este tipo de sistema 
processa todas as transações da empresa utilizando bancos de 
dados internos e externos à corporação e gerando documentos 
administrativos.
•	 Sistemas de Controle de Processos: estes sistemas são projetados para 
controlar determinados processos da empresa, independentemente 
de serem fabris, administrativos, financeiros, de marketing ou de pós-
venda.
•	 Sistemas Colaborativos: os sistemas colaborativosde trabalho, 
também conhecidos como grupo de trabalho ou groupware, são 
sistemas que permitem que várias pessoas participem de forma 
colaborativa em um projeto, com trocas de mensagens e de 
informações, compartilhamento de documentos e de agendas, 
realização de reuniões a distância (videoconferência) e fomento de 
discussões e de debates no sentido da resolução de um problema ou 
na coordenação de um projeto.
•	 Sistemas de Apoio Gerencial: as empresas precisam tomar decisões 
com agilidade, assertividade e eficiência para atingir suas metas 
e objetivos. Para isto, conta com um planejamento estratégico 
estruturado derivado de sistemas de informações de apoio gerencial 
que auxiliará na tomada de decisão e na resolução dos problemas.
•	 Sistemas de Informação Gerencial (SIG): sistemas programados para 
fornecer informações detalhadas de âmbito gerencial de forma a 
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suportar as decisões operacionais e administrativas, no intuito do 
atendimento das metas e dos objetivos da organização.
•	 Sistemas de Apoio a Decisão (SAD): sistemas que auxiliam os 
administradores nas tomadas de decisões eficazes em uma vasta 
gama de situações complexas. Para isso, utilizam-se de modelos 
analíticos, banco de dados especializados, um processo de modelagem 
computadorizado e as percepções do tomador de decisão.
•	 Sistemas de Informação Executiva: os sistemas de informação 
executiva (SIE) foram desenvolvidos para prestar suporte à tomada 
de decisão pela alta camada de administração da organização da 
empresa. Mais objetivos e mais fáceis de usar, os SIE permitem que os 
executivos possam monitorar o desempenho operacional, ter acesso 
a respostas de questões específicas e obter informações sobre os 
fatores críticos de sucesso da organização que culminem na obtenção 
dos objetivos estratégicos previstos.
•	 Sistemas Especialistas: um Sistema Especialista é um sistema de 
informação baseado no conhecimento que utiliza seu conhecimento 
sobre uma área de aplicação específica e complexa para atuar como 
um consultor especializado para os usuários finais.
•	 Business Intelligence (BI): os sistemas de inteligência de negócios 
são uma combinação de processos e ferramentas que aumentam a 
vantagem competitiva de um negócio, utilizando os dados de forma 
inteligente para tomar decisões melhores e com mais rapidez.
5. Inteligência artificial
Os sistemas de inteligência artificial estão divididos em três domínios 
de pesquisa: Aplicações da Ciência Cognitiva, Aplicações de Robótica e 
Aplicações de Interfaces Naturais.
6. Conceitos de ciclo de desenvolvimento de sistemas: o 
desenvolvimento de sistemas é uma tarefa complexa e de longo prazo. 
Normalmente envolve uma equipe de trabalho composta por vários 
representantes de áreas distintas da organização que contribuirão com 
o conhecimento em suas áreas levantando necessidades, especificando 
processos e procedimentos, acompanhando o desenvolvimento do sistema 
e participando ativamente dos testes de verificação e homologação.
•	 Principais Fases: o ciclo de desenvolvimento de sistemas é 
constituído de seis estágios: Levantamento das Necessidades, 
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Análise de Alternativas, Projeto, Desenvolvimento, Implementação e 
Manutenção.
Técnicas:
•	 Modelo em Cascata: consiste na execução sequencial de etapas sem 
a possibilidade de retorno ou revisão. Cada etapa é conduzida de 
forma sequencial e muito bem documentada, ou seja, uma vez que 
todo o levantamento das necessidades for concluído, esta etapa é 
encerrada e documentada. Em seguida, os patrocinadores do projeto 
aprovam as saídas desta etapa, que serão a entrada da nova etapa.
•	 Prototipagem: tem por finalidade apresentar ao usuário final, ou 
ao patrocinador do projeto, versões preliminares ou protótipos do 
sistema para que seja possível realizar comentários, avaliações e 
modificações durante o desenvolvimento do sistema. Normalmente 
é utilizado quando os requisitos do usuário final são complexos e 
difíceis de definir. 
•	 Modelo em Espiral: tem como foco a entrega do sistema em versões. 
Cada versão passa por todo o ciclo de desenvolvimento de sistemas 
e é refinado a cada passagem. A fase de manutenção é a única que 
será demandada somente na versão final do sistema. 
•	 Desenvolvimento Rápido: consiste no uso de ferramentas, técnicas e 
metodologias que visam o ágil desenvolvimento do sistema por meio 
de reuniões periódicas entre os programadores e os usuários finais. 
Tal desenvolvimento é possível a partir do uso de ferramentas RAD 
(Rapid Application Development), como a Powersoft da Sybase.
7. Papéis e Responsabilidades: o desenvolvimento de sistemas 
demanda uma série de profissionais que juntos trabalham como foco 
no sucesso do projeto. Cada profissional ou agente desempenha uma 
função específica no processo, normalmente coordenado por um gerente 
de projetos. A equipe é formada pelo CIO, pelo Gerente de Projeto, por 
programadores, DBAs, usuários, entre outros.
8. Sistemas ERP: integram todos os dados e processos de uma 
organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a 
perspectiva funcional (sistemas de finanças, contabilidade, recursos 
humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc.) e sob a perspectiva 
sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações 
gerenciais, sistemas de apoio a decisão etc.)
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•	 Principais componentes: planejamento de produção, vendas/
distribuição e controle de pedidos, recursos humanos, contabilidade 
e finanças e lógica integrada.
•	 Modularidade: permite que uma organização inicie com módulos 
básicos de vendas, contabilidade e finanças e, à medida que o sistema 
ganha maturidade e são adotados pela organização, novos módulos 
podem ser adicionados sem prejuízo para os módulos em produção. 
•	 Principais fornecedores:
- Oracle, com o Oracle Manufacturing;
- SAP, com o SAP B1 (para médias empresas) e o SAP R/3 (para 
grandes empresas);
- JD Edwards, com o World Software e o One World;
- Baan, com o Triton.
 Exercícios
Questão 1. (ENADE 2008) Uma empresa de crédito e financiamento utiliza um sistema de informação 
para analisar simulações, com base em cenários, e determinar como as variações da taxa básica de juros 
do país afetam seus lucros.
Como deve ser classificado esse sistema de informação?
A) Sistema de processamento de transações.
B) Sistema de controle de processos.
C) Sistema de informação gerencial.
D) Sistema de apoio à decisão.
E) Sistema de informação executivo.
Resposta correta: alternativa D.
Análise das alternativas:
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: apoia as funções operacionais da organização.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: define os processos da organização.
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C) Alternativa incorreta.
Justificativa: é voltado aos administradores que acompanham os resultados das organizações 
periodicamente.
D) Alternativa correta.
Justificativa: recebe, como entrada, alternativas para a solução de um problema e devolve as 
consequências para cada alternativa. Dessa forma é possível avaliar qual é a melhor alternativa.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: tem como objetivo manter o executivo a par da situaçãoda empresa, auxiliando na 
tomada de decisões.
Questão 2. Durante o intervalo de uma aula de pós-graduação em gestão empresarial, dois 
alunos começaram a conversar sobre a utilização do aplicativo SAP ERP, o qual é um software 
integrado de planejamento de recursos corporativos, destinado a atender aos principais requisitos 
de software das mais exigentes empresas de médio e grande porte. O SAP ERP é constituído 
de quatro soluções individuais que sustentam as principais áreas funcionais das organizações. 
Antônio, que é economista e diretor de uma grande empresa produtora de papel, questionava 
João, que é engenheiro de software responsável pela área de projetos de sistemas de informação 
de uma grande software house (empresa desenvolvedora de software), sobre a possibilidade de 
se implantar o SAP em um mês. Surpreso com o questionamento, João perguntou o porquê da 
intenção de compra do SAP. Como resposta, Antônio disse que o seu principal concorrente havia 
comprado o SAP e que isso seria um diferencial competitivo. João tem o poder e o dinheiro para 
comprar o novo sistema, mas será que o motivo para a troca do sistema existente pelo SAP é 
válido? 
A implantação de um sistema como o SAP envolve:
I. Problemas relativos à legislação da região em que a empresa se localiza. 
II. Facilidade de aceitação da nova tecnologia pelos funcionários, pois é um sistema com grande 
ergonomia; 
III. O respeito a todos os processos da empresa por meio da customização do sistema. O SAP se 
adapta facilmente ao modelo de gestão das empresas por ser um sistema com grande quantidade 
de módulos. 
IV. Baixo custo de implantação se comparado com o custo de desenvolvimento de um software 
exclusivo. 
V. Tempo de implantação elevado. 
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Assinale a alternativa que corresponda às afirmações incorretas.
A) II, III e IV apenas.
B) I e II apenas.
C) II, III, IV e V apenas.
D) I, II, IV e V apenas.
E) III e IV apenas.
Resolução desta questão na plataforma.
170
FIGURAS E ILUSTRAÇÕES
Figura 2
Disponível em: . 
Figura 5
Disponível em: . 
Figura 6
Disponível em: .
Figura 7
Disponível em: . 
Figura 8
Disponível em: . 
Figura 9
Disponível em: . 
Figura 10
Disponível em: . 
Figura 11
Disponível em: . 
Figura 12
Disponível em: .
Figura 13
Disponível em: .
171
Figura 16
Adaptado de: O’Brien (2004), p. 104.
Figura 17
Adaptado de: O’Brien (2004), p. 105.
Figura 25
Adaptado de: Laundon & Laundon (2004), p. 205.
Figura 40
Adaptado de: . 
Figura 41
Adaptado de: O’Brien (2004), p. 115.
Figura 42
Adaptado de: . 
Figura 43
Disponível em: .
Figura 45
Disponível em: .
Figura 46
Disponível em: .
Figura 47
Disponível em: .
Figura 48
Disponível em: .
172
Figura 56
Figura 57
Figura 58
Figura 59
Figura 60
Figura 61
Figura 64
Disponível em: .
Figura 65
Disponível em: .
Figura 67
Disponível em: .
Figura 69
Disponível em: .
173
Figura 70
Disponível em: Tanembaum (2003).
Figura 71
Disponível em: .
Figura 73
Adaptado de: Gordon & Gordon (2006), p. 5. 
Figura 74
Adaptado de: Gordon & Gordon (2006), p. 42.
Figura 77
Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 160.
Figura 78
Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 167.
Figura 79
Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 168.
Figura 80
Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 290.
Figura 83
Adaptado de: O’Brien (2004), p. 18.
Figura 85
Adaptado de: O’Brien (2004), p. 23.
Figura 86
Adaptado de: O’Brien (2004), p. 281.
174
Figura 87
Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 370.
Figura 88
Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 380.
Figura 92
Adaptado de: O’Brien (2004), p. 300.
Figura 96
Adaptado de: Stair & Reynolds (2006), p. 291.
REFERÊNCIAS
Textuais
BAPTISTA, C. M. Rede de computadores e telecomunicação. São Paulo: Unip Interativa, 2010.
GORDON, S. R.; GORDON, J. R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial. 3. ed. Rio de 
Janeiro: LTC, 2006.
LAUNDON, K. C.; LAUNDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais: administrando a empresa digital. 
5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da internet. 2. ed. São Paulo: 
Saraiva, 2004.
PORTER, M. E. Competitive strategy: techniques for analyzing industries and competitors: with a new 
introduction/Michael E. Porter. Nova Iorque: Free Press, 1998.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem gerencial. São 
Paulo: Pioneira Thomsom Learning, 2006.
TANEMBAUM, A. S. Redes de computadores, 4a ed. Rio de Janeiro: Campus.
E-commerce News, 10 dez. 2010. Disponível: .
Exercícios
Unidade III – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO 
TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2008: Redes de 
175
Computadores. Questão 16. Disponível em: . Acesso em: 23. mai. 2011.
Unidade IV – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA 
(INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (ENADE) 2008: Computação. Questão 72. Disponível 
em: . Acesso em: 23 mai. 2011.
Sites

176
Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000Autor: Alisson Bento. Acesso em: 30 mai. 2011.
1.2 Conceito de bit e byte
O bit é a menor unidade computacional. Representa um estado lógico de ativo ou inativo e trata-se 
de uma abreviação da palavra BInary digiT. Sendo uma informação basicamente digital, possui apenas 
dois estados (0 e 1). 
Enquanto nós, humanos, contamos de 0 a 9 utilizando dez símbolos denominados sistema decimal, 
os computadores reconhecem apenas dois estados, 0 e 1, denominado sistema binário. Estes estados são 
impulsos elétricos e representam a presença de um impulso positivo (bit 1 – 5 volts) ou a presença de 
um impulso negativo (bit 0 – 0 volts). Veja a figura 3.
1 0 0 01 1 1 1 1
Volts
Tempo
Figura 3 – O bit
 Lembrete
Bits possuem apenas dois estados: 0 e 1.
Os bits podem ser agrupados em números de oito e são chamados de byte, ou seja:
1 byte = 8 bits
Assim como em um sistema decimal, qualquer número pode ser representado por dez símbolos (base 
decimal 0 – 9), cada qual com seu respectivo peso posicional. O mesmo ocorre para o sistema binário 
(base binária 0 e 1). 
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Vejamos o exemplo a seguir:
Seja o número decimal 1245 (mil duzentos e quarenta e cinco). Observe que cada símbolo é 
multiplicado pelo seu peso posicional e representam as unidades de milhar, centena, dezena e unidade. 
Dessa forma:
1245 = 1x1000 + 2x100 + 4x10 + 5x1
No sistema binário, cada um dos oito bits que compõem o byte tem seu peso posicional, o que 
permite, portanto, a representação de 256 valores identificados de 0 a 255.
0 = 00000000
1 = 00000001
2 = 00000010
3 = 00000011
4 = 00000100
[...]
253 = 11111101
254 = 11111110
255 = 11111111
Começando da esquerda para a direita, cada um dos bits tem seu peso posicional, dado por 2n, em 
que “n” varia de 0 a 7, representados por:
128 64 32 16 8 4 2 1
27 26 25 24 23 22 21 20
Desta forma, a sequência binária 00101011 representa:
0x128 + 0x64 + 1x32 + 0x16 + 1x8 + 0x4 + 1x2 + 1x1 = 43
Para representação de valores maiores que 255, podemos utilizar mais de um byte agrupado, 
tomando-se o cuidado de também atribuir os pesos posicionais a cada um deles. Por exemplo: se forem 
utilizados 2 bytes (16 bits), cada bit terá seu valor posicional dado por 2n, em que “n” varia de 0 a 15.
Ou seja:
32768 16384 8192 4096 2048 1024 512 256 128 64 32 16 8 4 2 1
215 214 213 212 211 210 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20
Desta forma, a sequência binária 01010110 10011010 representa:
0x32768 + 1x16384 + 0x8192 + 1x4096 + 0x2048 + 1x1024 + 1x512 + 0x256 + 1*128 + 0x64 + 
0x32 + 1x16 + 1x8 + 0x4 + 1x2 + 0x1 = 22170
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 Lembrete
Cada bit tem seu valor posicional dado por 2n da direita para a 
esquerda.
À medida que agrupamos mais e mais bytes, lançamos mãos de unidades de medidas para representar 
uma grande quantidade de bytes. As unidades kilo, mega, giga etc. representarão milhares, milhões e 
bilhões de bytes, respectivamente, como mostra a tabela 1 a seguir:
Tabela 1 - Unidades de medidas
Nome Prefixo Tamanho
Kilo K 210 = 1.024
Mega M 220 = 1.048.576
Giga G 230 = 1.073.741.824
Tera T 240 = 1.099.511.627.776
Peta P 250 = 1.125.899.906.842.624
Exa E 260 = 1.152.921.504.606.846.976
Zetta Z 270 = 1.180.591.620.717.411.303.424
Yotta Y 280 = 1.208.925.819.614.629.174.706.176 
Neste caso,
K, KB – Kilobyte 
Mil
1024 (210 bytes)
M, MB – Megabyte
Milhão 
1.048.576 (220 bytes)
G, GB – Gigabyte
Bilhão 
1.073.741.824 (230 bytes)
T, TB – Terabyte
Trilhão 
1.099.511.627.776 (240 bytes)
Estas unidades podem representar capacidades de armazenamento de memórias, discos rígidos, 
quantidade de dados coletados, informações processadas etc. Portanto, se dissermos que um 
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determinado dispositivo de memória tem capacidade de armazenamento de 8 GB, estamos dizendo 
que este dispositivo foi construído para armazenar mais de 8 bilhões de bytes, mais precisamente, 
8x1.073.741.824 = 8.589.934.592 bytes.
Vejamos agora uma breve conceituação de bits e bytes para que, logo em seguida, possamos 
retornar aos conceitos, definições e explanações a respeito dos componentes do hardware do 
computador.
 Saiba mais
Veja a seguir uma breve descrição do sistema de numeração hexadecimal, 
muito importante no mundo dos computadores. 
Maiores informações podem ser encontradas no link .
O sistema hexadecimal
Assim como a base decimal possui 10 símbolos (0 – 9) e a base binária possui dois símbolos (0 e 1), 
o sistema hexadecimal possui 16, sendo que o primeiro símbolo é representado pelo 0 e o último pelo F 
na seguinte sequência: 
0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, A, B, C, D, E e F
O símbolo 0 é representado em binário por 0000, assim como o 1 é representado por 0001, o símbolo 
2 por 0010 e assim por diante até a representação do símbolo F por 1111.
A → equivalente decimal a 10
B → equivalente decimal a 11
[...]
F → equivalente decimal a 15
Desta forma, o número hexadecimal 3E pode ser representado por: 
binário: 0011 1110
decimal: 3x161 + 14x160 = 62
Após esta breve conceituação de bits e bytes, podemos retornar aos conceitos, definições e 
explanações a respeito dos componentes do hardware do computador.
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1.3 Memória principal ou primária
Chamamos de memória principal, interna ou central a memória básica de um sistema de 
computação. Estas memórias têm função essencial no auxílio à ULA no processamento dos dados 
e na armazenagem das informações processadas. Como exemplo de memória principal, temos:
Memória ROM:
• ROM (Read Only Memory): memória apenas de leitura, utilizada pela UCP para inicialização dos 
sistemas internos e armazenamento dos programas padrão escritos pelo fabricante. Não pode ser 
acessada pelo usuário;
• PROM (Programmable Read Only Memory): memória programável apenas de leitura;
• EPROM (Erasable Programmable Read Only Memory): memória programável e apagável apenas de 
leitura;
• EEPROM (Electrically Erasable Programmable Read Only Memory): memória programável e 
apagável eletronicamente, apenas de leitura.
Estas memórias têm como característica comum a não volatilidade dos dados, ou seja, os 
dados armazenados neste tipo de memória não são perdidos quando a UCP é desligada. Podem 
ter capacidade de armazenamento de dados que variam de 2 KB (2 kilobytes) até 512 KB (512 
kilobytes).
Memória RAM
RAM (Random Access Memory): Memória de Acesso Aleatório. 
Este tipo de memória permite leitura e escrita de dados e é, na essência, uma memória volátil, 
ou seja, o conteúdo da memória é perdido quando a UCP é desligada ou desenergizada. Para evitar 
esta perda dos dados lançamos mão de memórias auxiliares ao armazenamento permanente.
A RAM é a memória de trabalho da UCP. Armazena os dados coletados provenientes dos dispositivos 
de entrada e as informações processadas pela UCP para envio aos dispositivos de saída. Também é 
função da RAM armazenar os programas em execução pela UCP.
A quantidade de memória principal implica diretamente no desempenho e no custo da UCP. O 
tamanho máximo da memória principal é limitado pela arquitetura da UCP. É comum encontrarmos no 
mercado memórias com vários GB (giga bytes) de capacidade de armazenamento.
A capacidade de uma memória é medida em bytes, kilobytes (1 KB = 1024 ou 210 Bytes), megabytes(1 MB = 1024 KB ou 220 bytes) ou gigabytes (1 GB = 1024 MB ou 230 bytes)2.
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Este tipo de memória pode se apresentar em vários formatos, sendo mais tipicamente montada 
na forma de “pentes” que são encaixados nos slots adequados da UCP. As memórias RAM têm 
evoluído rapidamente e se apresentam atualmente em diversos tipos e padrões, cada qual com suas 
características específicas de capacidade de armazenamento, velocidade de acesso e construção 
física.
Basicamente existem dois tipos de memória RAM: as DRAM (Dynamic RAM), construídas com 
capacitores e normalmente lentas e mais caras; e as SRAM (Static RAM), construídas com transistores e 
mais rápidas que as DRAMs.
Comparadas à velocidade de processamento do processador, as memórias RAM são muito 
lentas. Para suprir esta deficiência, os processadores lançam mão de memórias internas 
denominadas “cache”, que são memórias de alta velocidade que armazenam instruções e auxiliam 
no processamento dos dados pela ULA, além de terem capacidade de até 4 MB (no caso dos 
processadores Core 2 Duo da Intel).
Memória Auxiliar ou Secundária: as memórias auxiliares são, em sua grande maioria, mais lentas 
e de menor custo, além de possuírem maior capacidade e não serem voláteis quando comparadas à 
memória principal. Têm a função de armazenar programas, arquivos e grandes capacidades de dados.
Podemos destacar como tipos mais comuns de memórias auxiliares:
• Disco Rígido (HD): o disco rígido é considerado o principal meio de armazenamento de dados, 
programas e arquivos no computador. Por ser do tipo não-volátil, as informações armazenadas 
não são perdidas quando o sistema é desligado. Isto permite que programas, arquivos e dados 
possam ser acessados a qualquer momento pelo usuário. 
A armazenagem dos dados no HD é do tipo direta, de modo que os dados podem ser acessados a 
qualquer tempo e em qualquer posição que estiverem.
Os discos rígidos, atualmente, têm capacidade de centenas de GB (giga bytes) a dezenas de TB (tera 
bytes).
 Lembrete
Giga (G) 230 = 1.073.741.824 bytes
Tera (T) 240 = 1.099.511.627.776 bytes
• Fitas Magnéticas: são dispositivos do tipo acesso sequencial. Os dados são armazenados em uma 
fita magnética, normalmente montada em um carretel. Os dados são armazenados ao longo 
da fita magnética e, portanto, só podem ser acessados se a fita for lida desde seu início até a 
2 Disponível em: . Acesso em: 21 nov. 2010.
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posição onde se encontra a informação desejada. Dada esta característica, o acesso à informação 
é lento.
As fitas magnéticas são consideradas confiáveis e têm capacidade de armazenamento da ordem 
de dezenas de GB (giga bytes).
• Dispositivos Óticos: são dispositivos que permitem a armazenagem de uma grande quantidade 
de dados, programas e arquivos e utilizam a tecnologia laser para este fim. Os dados podem ser 
acessados de forma direta.
O dispositivo mais comum é o CD-ROM (disco compacto), que tem a função de somente leitura 
(ROM) e pode armazenar programas ou dados previamente gravados. Nos CDs-ROM os dados são 
gravados de forma super compactada e têm capacidade de armazenamento da ordem de 650 MB 
(mega bytes).
Atualmente existem CDs do tipo CD-R e CD-RW. O primeiro (R – recordable) permite que o usuário 
grave de forma definitiva as informações no disco compacto, ao passo que o segundo (RW – 
ReWritable) permite que o usuários criem discos regraváveis de forma que os dados e programas 
nele gravados possam ser alterados e atualizados de acordo com a necessidade do usuário.
Os DVDs (Discos de Vídeo Digital) são dispositivos óticos com capacidade melhorada de 
armazenamento de programas e dados. Com capacidade de armazenagem de aproximadamente 
4,7 GB, foi concebido para armazenar arquivos de filme e áudio de alta qualidade. Atualmente os 
DVDs já podem ser regravados pelo usuário.
• Cartões de Memória: apresentam-se na forma de cartões PCMCIA (Personal Computer Memory 
Card International Association) com capacidade de armazenamento da ordem de cerca de 
200 MB ou por meio de pequenas unidades de memória regraváveis denominadas memórias 
flash.
As memórias flash são dispositivos semelhantes às EEPROMs e de uso comum atualmente pelos 
usuários. São dispositivos que permitem acesso direto aos dados armazenados.
A grande miniaturização e compactação dos semicondutores e componentes eletrônicos, 
aliada à crescente capacidade de armazenamento de dados, fazem deste tipo de dispositivo 
de memória um dos mais versáteis e populares entre os usuários. Com capacidades de 
armazenamento atuais de 64 GB e dimensões muito reduzidas, as memórias flash têm grande 
apelo na portabilidade simples e rápida de grandes quantidades de dados. Atualmente 
estão presentes em telefones celulares, câmeras fotográficas, tocadores de MP3 e jogos 
eletrônicos.
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 Saiba mais
Para obter maiores informações sobre os tipos de memórias, suas 
características e aplicações acesse os links abaixo:
Observando a figura 4 a seguir, verifica-se que as memórias podem ser classificadas quanto ao seu 
aspecto primário e secundário de armazenamento, bem como quanto ao tipo de acesso aos dados 
(direto ou sequencial). A figura apresenta um esquemático que relaciona os tipos de memórias quanto 
ao armazenamento e ao acesso direto e indireto, e traça uma análise com relação à velocidade de 
acesso, à capacidade de armazenamento e ao custo de armazenagem por bit. 
Observe que à medida que aumentam as velocidades de acesso, diminuem as capacidades de 
armazenamento e aumentam o custo por bit armazenado; ou seja, quanto mais próximos estivermos 
da memória principal ou primária, mais velozes serão estes dispositivos e menor será sua capacidade de 
armazenagem (até por não serem memórias de massa de dados), assim como maior será o custo.
Memória 
semicondutora
Discos magnéticos 
flexíveis 
Disco rígido, RAID
Fita magnética
Discos ópticos
CD-ROM, CD-R, CD-
RW, DVD
Acesso 
direto
Acesso 
sequencial
Acesso 
direto
Au
m
en
to
 n
a v
elo
cid
ad
e d
e a
ce
sso
Di
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Ar
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to
se
cu
nd
ár
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Figura 4 – Organização da Memória Auxiliar ou Secundária
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ROM (Read Only Memory): memória apenas de leitura;
PROM (Programmable Read Only Memory): memória programável 
apenas de leitura;
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EPROM (Erasable Programmable Read Only Memory): memória 
programável e apagável apenas de leitura;
EEPROM (Electrically Erasable Programmable Read Only Memory): 
memória programável e apagável eletronicamente apenas de leitura.
RAM (Random Access Memory): Memória de Acesso Aleatório.
1.4 Peopleware
Entendemos por Peopleware pessoas e profissionais que interagem com o ambiente software-
hardware e trabalham diretamente, ou indiretamente, com diversas áreas do processamento de dados.
São exemplos destes profissionais: operadores, programadores, digitadores, analistas de sistemas, 
analistas de softwareetc.
O peopleware é a parte humana que se utiliza das diversas funcionalidades dos sistemas 
computacionais, seja este usuário, um analista de sistema ou até mesmo um simples cliente que faz uma 
consulta em um caixa eletrônico da rede bancária, bem como uma atendente de um supermercado3.
Os sistemas de hardware e software têm evoluído de uma forma tão rápida que os processos se 
tornaram cada vez mais automatizados e simplificados. Softwares super completos e elaborados, sendo 
executados em plataformas de hardware cada vez mais eficientes, velozes e baratas, estão no lugar de 
várias pessoas e de vários processos de uma corporação e do nosso dia a dia.
O check-in de um passageiro em um voo doméstico, por exemplo, agora pode ser feito em terminais de 
autoatendimento e até mesmo pela internet, dispensando os habituais atendentes das companhias aéreas.
Os sistemas de gestão de empresas, os conhecidos ERPs, atualmente são tão completos e complexos que 
tomam o lugar de áreas administrativas inteiras. O usuário, num simples toque de botão ou comando, extrai o 
balancete de uma empresa, analisa o fluxo de caixa de um projeto, gerencia o processo logístico de distribuição 
dos produtos, avalia o desempenho da equipe de vendas em um determinado produto, entre outras atividades. 
Observem que o peopleware agora é parte integrante do sistema e a ele está diretamente ligado.
Apesar de os sistemas evoluírem muito depressa e automatizarem cada vez mais as nossas atividades 
diárias, o peopleware, ou as pessoas que interagem com estes sistemas, evoluem de forma mais lenta 
que a demanda de mercado e de serviços. Assim, percebemos que cada vez mais há a necessidade de 
integração entre hardware, software e pessoas (peopleware). 
Nas empresas, as políticas de RH têm papel fundamental na determinação da cultura do peopleware. 
As pessoas precisam se sentir integradas ao sistema e entender que são parte de uma nova cultura e 
de uma estrutura organizacional, de modo que os indivíduos mais resistentes ao uso da tecnologia e à 
integração com elas terão cada vez menos espaço nas organizações e uma consequente dificuldade no 
relacionamento diário com as automações de suas rotinas que lhes serão impostas.
3 Disponível em: . Acesso em: 21 nov. 2010.
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1.4.1 Ergonomia e acessibilidade
Cada vez mais as empresas têm se preocupado não somente com os profissionais de TI que atuam 
com os diversos sistemas, mas com os equipamentos e estruturas utilizadas por estes profissionais para 
proporcionar uma melhor ergonomia e acessibilidade aos sistemas.
Ergonomia é a disciplina que reúne os estudos para adaptar o trabalho às características do ser 
humano, permitindo que este possa realizar suas atividades profissionais sem riscos para a sua saúde 
física e mental. É também conhecida como engenharia dos fatores humanos.
A utilização do computador durante longos períodos pode proporcionar incômodos nas mãos, 
no punho e no antebraço. O uso constante e sem os devidos cuidados do teclado e do mouse, sem 
falar de uma postura inadequada em frente ao computador, pode trazer mais do que apenas um 
incômodo.
Este incômodo agravado é a causa das principais doenças ocupacionais. Dada a natureza de suas 
atividades e atribuições, os profissionais de TI acabam por se expor mais amplamente a estas doenças.
Dessa maneira, para mitigar tais problemas e auxiliar em sua prevenção, a indústria de informática e 
as organizações vêm desenvolvendo vários tipos de equipamentos ergonômicos e tornando obrigatório 
seu uso no ambiente de trabalho. Entretanto, não basta apenas a disponibilização e a obrigatoriedade 
do uso dos equipamentos ergonômicos. Para ser efetivo, o processo deve passar pelo treinamento dos 
usuários e pela conscientização da importância do uso destes equipamentos.
 Lembrete
Fatores ergonômicos no ambiente de trabalho:
- As ferramentas (computador e software);
- A estação de trabalho e o ambiente;
- As tarefas.
1.4.2 Principais doenças ocupacionais
As Lesões por Esforços Repetitivos (LER) representam uma síndrome de dor nos membros superiores, 
com queixa de grande incapacidade funcional, causada primariamente pelo próprio uso das extremidades 
superiores em tarefas que envolvem movimentos repetitivos ou posturas forçadas.4
Os sintomas, dependendo do estágio da doença, podem variar desde uma sensação de peso no 
membro afetado até dores insuportáveis, depressão, atrofia dos dedos e invalidez.5
4 Disponível em: . Acesso em: 10 dez. 2010.
5 Disponível em: . Acesso em: 10 dez. 2010.
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Outras doenças como a LTC (Lesão por Trauma Cumulativo) e o DORT (Distúrbio Osteomuscular 
Relacionado ao Trabalho) estão relacionadas à Síndrome da Dor Regional.
Nota-se que qualquer lesão osteoarticular, até mesmo fraturas (fraturas de estresse) podem ser 
causadas por um esforço exagerado ou repetitivo, razão pela qual existe uma enorme variação de LER.
Já a tendinite é a inflamação do tendão dos músculos que servem o polegar e os primeiros dedos da 
mão, o que gera um conjunto de sintomas que vão da dor à fraqueza na mão.
Pesquisas mostram que as doenças por esforço repetitivo são responsáveis por mais de 50% das lesões 
no trabalho. Por essa razão, além da adoção de posturas corporais saudáveis e corretas no ambiente de 
trabalho, é aconselhável a prática das alternâncias de posturas por meio de exercícios apropriados que 
visam eliminar pontos de tensão e esforço.
Algumas doenças desencadeadas ou agravadas por esforço repetitivo:
• Cisto sinovial – Contratura de Dupuytren. 
• Fibromiosite ou fibrosite – Bursite.
• Síndrome do Túnel do Carpo – Síndrome de Quervain.
• Síndrome do Canal de Guyon – Tenossinovite.
• Epicondilite – Síndrome do pronador redondo.
• Síndrome do desfiladeiro torácico – Mialgia tensional.
• Dedo em gatilho – Síndrome do impacto ou do arco doloroso.
• Tendinite da cabeça longa do bíceps.
1.4.3 Equipamentos ergonômicos
• Teclado ergonômico: teclado com apoio de pulso. Requer 30% a menos de cliques no mouse por 
possuir teclas de atalho que por meio de um único toque acessa serviços com internet, e-mail, 
calculadora, controle de volume, entre outras funções.
Figura 5 – Teclado ergonômico6
6 Disponível em: . Acesso 
em: 30 mai. 2011.
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• TrackBall Ótico: formato ergonômico que acomoda toda a mão e os dedos numa posição natural, 
sem pontos de esforço ou tensão.
Figura 6 – Trackball Ótico7
• Mouse Works: design ergonômico projetado para reduzir o esforço do punho. Possui vários botões 
que são configuráveis para desempenhar tarefas repetitivas, reduzindo a quantidade de cliques.
Figura 7 – Mouse Works8
• Base para mouse com apoio para pulso: confeccionado em tecido e gel especial, este mouse foi 
desenvolvido para evitar a LER e a fadiga muscular, o que melhora a performance de utilização.
Figura 8 – Base para mouse com apoio para pulso9
7 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 2011.
8 Disponível em: . Acesso em: 30 
mai. 2011.
9 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 2011.
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• Apoio para digitação: é ergonômico, próprio para teclado, fabricado em elastômero com tecido 
para evitar o mau posicionamento do pulso.
Figura 9 – Apoio para digitação10
• Descanso para os pés: mantém os pés a uma altura adequada, com inclinação ajustável, próprio 
para pessoas que ficam sentadas por longos períodos de tempo.
Figura 10 – Descanso para os pés11
 
• Cadeira ergonômica: seu design respeita as quatro curvaturas sagitais existentes na coluna 
vertebral.
Figura 11 – Cadeira ergonômica12
10 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 2011.
11 Disponível em: . 
Acesso em: 1 jun. 2011.
12 Disponível em: . 
Acesso em: 30 mai. 2011.
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• Apoio para os cotovelos: mantém os antebraços em ângulo de 90 graus com os braços, proporcionando 
uma melhor postura para os punhos e mãos, de modo a facilitar o uso do teclado.
Figura 12 – Apoio para os cotovelos13
1.4.4 Algumas recomendações para se prevenir a LER
A figura 1.13 a seguir apresenta um resumo dos cuidados que o usuário deve ter para se evitar a LER.
punho em uma 
direção neutra 
(sem dobrar)
teclado 
diretamente à 
sua frente
mouse próximo 
ao teclado e no 
mesmo nível
joelhos 
discretamente 
abaixo do quadril
pés apoiados no 
solo ou em descanso 
para os pés
altura do 
assento 
abaixo da 
rótula
ombros 
e quadris 
alinhados
encosto 
adaptado à 
curvatura da 
coluna
descanso 
de braço na 
altura do 
cotovelo
Figura 13 – Como se prevenir da LER14
13 Disponível em: . Acesso em: 2 jun. 2011
14 Disponível em: . Acesso em: 30 mai. 2011.
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• A cada uma hora de trabalho deve-se descansar dez minutos;
• A prática de exercícios colabora para o fortalecimento do sistema muscular e esquelético e para 
uma melhor circulação do sangue, servindo como apoio à prevenção de dores e doenças originadas 
pelo trabalho repetitivo. Um exemplo é a massagem com uma bolinha para relaxar os músculos do 
antebraço;
• Ao chegar em casa após o expediente, deve-se colocar gelo dentro de um saco plástico, envolto 
em uma toalha úmida, e colocá-la durante 30 minutos sobre a área muscular mais afetada. Para 
aliviar as tensões causadas pela digitação, deve-se colocar na região flexora dos antebraços. 
Por sua ação analgésica, o gelo é um relaxante que diminui o estresse muscular, tendinoso e 
articular.
 Saiba mais
Para saber mais sobre ergonomia, seus impactos no ser humano e no 
ambiente de trabalho e doenças/lesões decorrentes de uma má cultura 
sobre o tema, acesse os links abaixo:
Quadro 1 - Tópicos médicos na internet
Site Descrição
 Fornecedor de produtos de saúde
Projeto Humano Visível de Anatomia e 
Gráficos Médicos
 Publicações profissionais da Thomas 
Healthcare Information Group
 Sociedade americana de câncer
 Clínica Mayo
 Blog sobre prevenção da LER
 Tudo sobre ergonomia
 Associação Brasileira de ergonomia
 Informações sobre câncer – Universidade 
da Pensilvânia
2 VISÃO SISTÊMICA E CONCEITO DE SISTEMAS
O conceito de sistemas tem sido amplamente discutido por vários autores e especialistas no que se 
referem a sua composição, tipos, elementos e suas interações. Basicamente, sistema é um conjunto ou 
agrupamento de elementos ou componentes interdependentes que se interagem formando um todo 
unitário e complexo com vista a atingir objetivos específicos.
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Um sistema trabalha recebendo dados e produzindo saídas (resultados) baseadas em mecanismos 
de processamento e transformação destes dados de entrada, retroalimentados para garantir o controle 
do sistema.
Ambiente
Entrada SaídaProcessamento
Realimentação
Figura 14 – Componentes de um sistema.
Conceitualmente, os sistemas podem ser divididos em quatro partes:
1. Entrada: coleta, captação, monitoração e aquisição de dados ou insumos que serão inseridos no 
sistema para processamento ou transformação. Exemplo: dados de temperatura de um forno, 
quantidade de bits armazenados em memória e quantidade de chuva numa determinada região.
2. Processo ou Transformação: procedimentos e processos que se interagem usando os insumos de 
entrada, transformando-os em produtos acabados, bens e serviços. Exemplo: os dados de temperatura 
de um forno poderão ser processados para traçar uma curva de aquecimento e/ou resfriamento do 
forno. Da mesma forma, os dados da quantidade de chuva em uma determinada região poderão ser 
processados para se identificar qual a melhor data para a plantação de um determinado cereal.
3. Saída: resultado do processamento ou transformação dos insumos de entrada. Exemplo: um gráfico de 
temperaturas e uma tabela de índices pluviométricos em cada época do ano em uma determinada região.
4. Realimentação: monitoração do processo de transformação, analisando os resultados desta 
transformação e garantindo que o produto de saída esteja como o planejado. Exemplo: regulagem 
da temperatura de um forno por meio da monitoração da temperatura atual comparada com a 
temperatura definida no termostato do processo.
 Lembrete
Componentes de um sistema: Entrada, Processamento, Saída e 
Realimentação.
Os sistemas estão presentes em nossas vidas e em quase tudo que utilizamos ou fazemos. O mesmo 
ocorre nas empresas e organizações que, tendo foco em produção e lucro, criam sistemas e processos 
que garantam que sua atividade (ou processos de transformação) crie produtos, bens e serviços por meio 
da manipulação dos insumos recebidos (dinheiro, matéria-prima para um processo produtivo etc.). A 
configuração do sistema é definida pela forma com que os componentes do sistema estão organizados 
para transformar entradas (insumos) em saídas (produtos).
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Imaginemos o exemplo de funcionamento de uma empresa de assistência técnica de computadores. 
Seu objetivo/resultado notadamente é ter computadores reparados e operacionais. Para tal, o processo 
se inicia com a entrada de insumos que serão a matéria-prima do sistema, no caso, computadores 
danificados. Os computadores danificados são recebidos pela assistência técnica (entrada) e são 
manipulados de acordo com os problemas diagnosticados. 
O processo de reparo e assistência técnica de um computador consiste de diversos processos que 
se relacionam entre si (processamento). O computador danificado, recém recebido, é diagnosticado 
com relação ao seu defeito. As placas e peças defeituosas são separadas, novas placas e peças sãoinstaladas e o computador, agora reparado, é testado quanto ao seu funcionamento e operacionalidade. 
O processo de teste, que garante a estabilidade de funcionamento do computador, identifica quando 
certos componentes e peças param de funcionar ou quando há aquecimento de placas etc. Trata-se 
de um processo que se segue à substituição da placa ou componente defeituoso. Caso os testes de 
estabilidade mostrem componentes que ainda estejam com problemas ou com baixa performance, o 
computador retorna para reparo e eventual ajuste ou troca de peças, para testes posteriores. 
O processo de testes de estabilidade pode indicar, além de peças defeituosas, procedimentos ou uso 
inadequado de peças e componentes no processo de reparo que requererão readequação do processo ou 
escolha dos fornecedores das placas e componentes (realimentação), garantindo a qualidade de saída 
do processo (computadores reparados com qualidade). Passado todos os testes, o computador reparado 
(saída) é liberado para expedição.
Observem que todo o processo de assistência técnica de computadores possui um início, meio, fim e 
realimentação (correção) do processo de reparo. Os elementos deste processo interagem entre si numa 
ordem lógica de ocorrência. Não faz sentido, por exemplo, placas e componentes serem trocados sem 
um diagnóstico do defeito ou identificação do problema do computador. Portanto, conhecimento dos 
elementos e processos é fundamental para organizá-los dentro do sistema. 
A realimentação é uma fonte de informação importante no processo de reparo, trazendo informações 
com relação ao desempenho dos componentes, qualidade de partes e peças empregadas no processo 
e eventuais ajustes no processo de reparo. Diz-se que os processos de realimentação automonitoram 
ou autorregulam o sistema, pois atuam no processo de transformação de acordo com a análise dos 
resultados de saída de forma a garantir a qualidade desejada do processo.
A realimentação pode ser de dois tipos:
• Positiva: estimula a saída em relação à entrada (amplifica a saída);
• Negativa: inibe a saída em relação à entrada (atenua a saída).
2.1 Classificação e tipos de sistemas
Os sistemas podem ser classificados em diversos tipos com relação à sua quantidade de elementos, 
complexidade, capacidade de mudanças, interação com o ambiente interno e externo e tempo de vida. 
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O quadro a seguir mostra um quadro com o resumo da classificação de sistemas.
Quadro 2 – Classificação e tipos de sistemas15
Classificação de sistemas e suas características básicas
Simples: tem poucos componentes e a relação ou 
interação sobre os elementos é descomplicada e direta.
Complexo: tem muitos elementos que são 
altamente relacionados e interconectados.
Aberto: Interage com o ambiente. Fechado: não interage com o ambiente.
Estável: sofre muito poucas mudanças ao longo do 
tempo.
Dinâmico: sofre mudanças rápidas e 
constantes ao longo do tempo.
Adaptativo: pode mudar em resposta a mudanças no 
ambiente.
Não adaptativo: não pode mudar em relação 
a mudanças no ambiente.
Permanente: existe por um período de tempo 
relativamente longo.
Temporário: existe por um período de tempo 
relativamente curto.
Uma empresa, por exemplo, é do tipo sistema aberto e adaptativo, pois interage com o ambiente e se 
adapta às mudanças demandadas por ele, ou seja, elementos e fatores externos como economia, recursos 
naturais, sociedade, concorrência, tecnologia, política, leis, conceitos e padrões, afetam diretamente as 
fases de entrada, processamento e saída.
Por exemplo, uma empresa do setor de produção de geladeiras (sistema aberto) poderá ter seu processo 
de entrada modificado ou influenciado se ocorrer variação na política econômica cambial. Os insumos e a 
matéria-prima para a montagem da geladeira (como o aço, normalmente importado) poderão aumentar 
ou diminuir de preço e afetarão diretamente a sua disponibilidade no processo de entrada.
Da mesma forma, uma alteração na política de controle de qualidade de consumo de energia de 
eletrodomésticos de linha branca poderá afetar o processo produtivo de forma a garantir que o produto 
na saída seja totalmente compatível com as novas regras. Isto sem falar do aspecto concorrência, guerra 
de preços, entre outros, que demandarão uma adaptação constante dos processos para adequação às 
realidades de mercado e às necessidade dos clientes.
Ambiente
Economia
Sociedade
Concorrência
Leis, conceitos e padrões
Tecnologia
Política
Recursos naturais
Sistema empresa
Entradas
Matéria prima,
trabalhadores,
equipamentos
etc.
Processamento
Saídas
Produtos, 
bens ou 
serviços
Figura 15 – Sistema Aberto e a interação com o ambiente
15 Fonte: Adaptado de: Stairs & Reynolds (2006), p. 9.
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Um sistema existe e funciona em um ambiente que contém outros sistemas. Se um dos deles é um 
dos componentes de um maior, trata-se de um sub-sistema, tendo o maior como o seu ambiente. Além 
disso, é a fronteira de um sistema que o separa de seu ambiente e de outros sistemas. Vários sistemas 
podem compartilhar o mesmo ambiente, de modo que alguns deles podem ser conectados entre si por 
meio de uma fronteira compartilhada ou por meio de uma interface (O’BRIEN, 2004). 
O desempenho de um sistema pode ser medido por sua eficácia, eficiência e padrão de desempenho. 
Vejamos a diferença entre esses elementos:
• Eficácia: é medida pela divisão dos objetivos efetivamente obtidos pelo total de objetivos 
estabelecidos. Por exemplo, uma empresa do setor produtivo tem o objetivo de produzir 2000 
itens/mês de um determinado produto. No mês corrente, produziu apenas 1800, ou seja, sua 
eficácia foi de 90% em relação ao objetivo estabelecido.
• Eficiência: é medida pela divisão do que é produzido pelo total do que foi consumido no processo. 
Diz-se que o processo é eficiente quando esta relação é positiva.
• Padrão de Desempenho do Sistema: é o objetivo específico do sistema. Por exemplo, um padrão 
de desempenho de sistema para um certo processo de manufatura poderia ser não mais que 1% 
de peças defeituosas. Uma vez estabelecidos os padrões, o desempenho do sistema é medido e 
comparado, com o padrão. O desempenho do sistema é determinado pela variação com relação 
ao padrão (STAIR & REYNOLDS, 2006).
 Observação
Os sistemas dependem de recursos humanos, hardware, software, 
dados e tecnologias de rede de comunicações para coletar, transformar e 
disseminar informações em uma organização.
 Resumo
Nesta unidade você viu:
I. O computador e seus componentes: 
Existem três tipos de categorias de sistemas computacionais: Mainframes, 
Médio Porte e Microcomputadores.
O computador é um dos elementos básicos na composição de 
um sistema de informação e é formado por duas partes: hardware e 
software.
1. O hardware do computador:
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• Dispositivos de entrada: os dispositivos de entrada, também 
conhecidos por periféricos de entrada, são dispositivos por onde é 
possível inserir, coletar, buscar ou receber dados do “mundo externo” 
para ser trabalhado/manipulado pelo computador.
• Unidade Central de Processamento (UCP): a UCP é o coração de 
um computador. É nela em que são processados todos os dados 
oriundos dos dispositivos de entrada e exteriorizados como 
informação pelos dispositivos de saída. É composta pela ULA 
(Unidade Lógica Aritmética), pela UC (Unidade de Controle) e pela 
memória interna.
• Dispositivos de saída: também conhecidos por periféricos