Atendimento e Negociação com Clientes

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Atendimento e 
Negociação com 
Clientes
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Sumário
 
Técnicas de Atendimento ao Cliente 
 Atendimento: Conceito e Visão Abrangente 
 O Processo de Atendimento Pessoa a Pessoa: Técnicas e 
Procedimentos 
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos 
 Conflitos no Atendimento e o uso de Práticas de Gestão 
Interpessoal 
 Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos 
Técnicas de Negociação 
 Negociação: Conceito, Importância e Processo 
 Técnicas de Negociação no Atendimento Pessoa a Pessoa 
Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento 
 A Relevância da Comunicação Interpessoal no Atendimento: 
A Linguagem Verbal e Não-Verbal 
 Comunicação Não-Verbal: Como Ler os Sinais dos Clientes
Referências 
CLIQUE NO CAPÍTULO PARA SER REDIRECIONADO
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Objetivos Definição
Explicando Melhor Você Sabia?
Acesse Resumindo
Nota Importante
Saiba Mais Reflita
Atividades Testando
Para o início do 
desenvolvimento de uma 
nova competência;
Se houver necessidade 
de se apresentar um novo 
conceito;
Algo precisa ser melhor 
explicado ou detalhado;
Curiosidades indagações 
lúdicas sobre o tema em 
estudo, se forma necessárias;
Se for preciso acessar um 
ou mais sites para fazer 
download, assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
Quando for preciso se fazer 
um resumo acumulativo 
das últimas abordagens;
Quando forem necessárias 
observações ou 
complementações para o 
seu conhecimento;
As observações escritas 
tiveram que ser priorizadas 
para você;
Textos, referências 
bibliográficas e links para 
aprofundamento do seu 
conhecimento;
Se houver a necessidade 
de chamar a atenção 
sobre algo a ser refletido ou 
discutido sobre;
Quando alguma atividade 
de autoaprendizagem for 
aplicada;
Quando o desenvolvimento de 
uma competência for concluído 
e questões forem explicadas. 
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Técnicas de 
Atendimento 
ao Cliente
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Atendimento e Negociação com Clientes Capitulo 1
Técnicas de Atendimento ao 
Cliente
Atendimento: Conceito e Visão Abrangente
Para iniciarmos nosso aprendizado, temos que deixar bem claro o que é o atendimento 
pessoa a pessoa no contexto de nossos estudos. Nesse sentido, vamos recordar a 
definição básica de atendimento que vimos na unidade anterior.
REVISANDO: atendimento é o processo composto por ações que visam responder, ajudar 
e ouvir o cliente em direção à resolução ou à providência de soluções dos problemas e 
necessidades destes.
Objetivos
Ao término deste capítulo, você será capaz de aplicar técnicas de 
atendimento pessoa a pessoa, entendendo seus procedimentos, 
ferramentas e as melhores práticas para um atendimento de qualidade. 
Nesse sentido, aqui você vai conhecer as fases e ações relacionadas ao 
processo de vendas, como procedimentos de atendimento ao cliente, 
e entender como prestar um atendimento de qualidade por meio da 
prática de princípios (confiabilidade, empatia, segurança, tangibilidade 
e resposta). Ainda nesse capítulo, você vai tomar conhecimento dos 
segredos de um atendimento nota 10 e dos “pecados” mais comuns 
cometidos nesse contexto. Os conhecimentos obtidos neste capítulo 
irão norteá-lo em sua prática profissional quando for necessário aplicar 
técnicas de atendimento pessoa a pessoa e avaliar processos de 
atendimento para fins de melhorias. E então? Motivado para desenvolver 
esta competência? Então vamos lá. Avante!
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Atendimento ao Cliente Capitulo 1
Nessa definição podemos observar que o atendimento é um processo que engloba 
muitas atividades e ações que vão desde processos organizacionais e empresariais 
como atendimento pessoal (relacionamento cliente/atendente). 
Quando falamos de atendimento com foco em sua excelência, estamos falando de 
toda empresa, produtos e serviços e todos que se relacionam com o cliente. A esse 
respeito, enfatiza Fernandes (2016, p. 8):
 
[...] O atendente pode fazer tudo certinho, porém, se o produto não chegar na hora 
combinada, ou chegar com defeito, não podemos dizer que o atendimento foi 
bom. O atendimento compreende toda a cadeia do processo de atendimento.
Conforme o disposto anteriormente, o atendimento abrange os seguintes elementos 
dispostos no Quadro 1, que devem ser considerados quando se busca uma total 
satisfação do cliente.
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Atendimento ao Cliente Capitulo 1
QUADRO 1
Aspectos envolvidos no atendimento ao cliente.
FONTE
Fernandes, 2016 (Adaptado).
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Atendimento ao Cliente Capitulo 1
No Quadro 1, podemos destacar que a relação cliente-atendente, ou seja, pessoa-
pessoa está presente primordialmente em todos os aspectos a partir da venda. Isso 
porque na venda são acordados os demais aspectos com cliente.
No aspecto de desenvolvimento e da produção do produto ou serviço, esse contato 
não é necessário, embora possa-se fazer uso dessa relação para fins de pesquisa, 
objetivando identificar as necessidades dos clientes.
Nesse sentido, vamos considerar que o processo de atendimento pessoa a pessoa 
pode se embasar nas técnicas, ferramentas e procedimentos adotados no processo 
de venda. Para tanto, vejamos a seguir o processo de atendimento como processo de 
venda.
O Processo de Atendimento Pessoa a Pessoa: Técnicas e 
Procedimentos
Conforme enunciado no item anterior, o processo de atendimento é equivalente ao 
processo de vendas, uma vez que, no processo de vendas, os aspectos envolvidos 
no atendimento ao cliente são levados em consideração para a prestação de um 
atendimento excelente. 
Nesse sentido, no processo de vendas, o atendente deve saber aplicar técnicas, 
procedimentos e ferramentas com o objetivo de excelência.
Mas enfim, o que os clientes destacam quando questionados sobre a excelência em 
atendimento? Conhecer esses itens é primordial para que o profissional de atendimento 
possa, no processo vendas (ou seja, de atendimento pessoa-pessoa), selecionar 
técnicas e procedimentos direcionados. A respeito dos itens destacados pelos clientes 
em contexto de excelência em atendimento, destaca Fernandes (2016, p. 3):
A maioria das pesquisas realizadas com clientes sobre um Atendimento de 
Excelência releva o seguinte:
• Um cumprimento cortês, educado, agradável e com sorriso.
• Ouvir as minhas necessidades.Bom humor e flexibilidade durante o atendimento.
Atender às minhas necessidades, meus desejos, orientando-me, de maneira 
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Atendimento ao Cliente Capitulo 1
adequada, com o melhor serviço ou produto.
• Resolver os problemas ou pendências.Não me deixar esperando.
• Procurar soluções e alternativas para me satisfazer; se puder me agradar com um 
desconto ou um brinde, melhor ainda.
• Despedir-se de maneira cortês e educada.
Pois bem, para compreendermos quais procedimentos, processos e técnicas podem 
ser aplicadas no processo de atendimento visando a excelência, é necessário que 
conheçamos as etapas desse processo. O processo de atendimento, como processo 
de vendas, possui seis etapas: pré-abordagem, abordagem, levantamento das 
necessidades, apresentação do produto ou serviço, fechamento e pós-venda/ 
atendimento (MARTINS; SCHVARTZER; RIBEIRO, 2009).
Em cada uma dessas fases, podemos destacar pontos que merecem a atenção do 
atendente, bem como inúmeros procedimentos, técnicas e/ou ferramentas úteis e 
aplicáveis (para contemplar esses pontos) na prática do atendimento pessoa-pessoa.
Para facilitar nossa visualização, o Quadro 2 resume cada etapa do processo, os pontos 
de que merecem a atenção por parte do vendedor e procedimentos, técnicas e/ou 
ferramentas afins.
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QUADRO 2
Técnicas e respectivos procedimentos aplicáveis no processo vendas/ atendimento pessoa a 
pessoa
FONTE
Martins, Schvartzer e Ribeiro, 2009 (Adaptado).
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Atendimento ao Cliente Capitulo 1
Imagino que, nesse momento, você deve estar angustiado imaginando como um 
atendente conseguiria colocar em prática todas essas técnicas e dar conta de tantos 
procedimentos atrelados. Mas calma! As técnicas e procedimentos dispostos no Quadro 
2 são utilizadas conforme a necessidade, o que você precisa saber é que elas existem. 
A escolha das técnicas a serem utilizadas pelo atendente vai depender da fase do 
atendimento em que o atendente está lidando com o cliente e do perfil do cliente. O 
atendente não vai usar todas as técnicas ao mesmo tempo. Resumindo, o atendente 
irá fazer escolhas diante do contexto de atendimento, certo? Agora que isto ficou 
claro, destacamos que os procedimentos contidos no Quadro 2 são em linhas gerais 
as melhores práticas a serem adotadas para se obter excelência na atividade de 
entendimento pessoa a pessoa.
Mas o que deve ser evitado, quais são os principais pecados que devem ser evitados no 
contexto do atendimento? Vejamos listados na Figura 1 esses pecados.
Você Sabia?
O grande desafio do entendimento é capacitar os colaboradores de 
modo que a excelência seja uma filosofia incorporada. Isso mesmo, não 
basta a gestão determinar como o atendente deve agir se ele apresentar 
esse comportamento apenas ante a fiscalização de seus superiores, 
em uma espécie de “bom atendimento de fachada”. É crucial que o 
atendente conheça a importância dos procedimentos, das técnicas e 
das ferramentas que deve fazer uso no seu dia a dia e passe a utilizar 
como naturalidade no desempenho de suas atribuições.
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Atendimento ao Cliente Capitulo 1
FIGURA 1
Pecados cometidos no atendimento ao cliente.
FONTE
Performance Research Associates, 2008 (Adaptado).
Resumindo
E agora? Você se sente capaz de aplicar técnicas no atendimento pessoa 
a pessoa para atingir a excelência nessa atividade? Para garantirmos 
uma resposta positiva, vamos recordar objetivamente o conhecimento 
obtido nesse capítulo. Aqui você aprendeu que a excelência no 
atendimento envolve vários aspectos, não se restringindo, portanto, 
a forma com que se apresenta o atendente no ato do atendimento 
propriamente dito, ou seja, no momento da venda, por exemplo. Nesse 
sentido, tomamos ciência de que o atendimento pessoa-pessoa é um 
atendimento que segue o processo de venda, com etapas distintas e 
técnicas e procedimentos adequados a cada etapa. Assim sendo, ao 
término desse capítulo, podemos concluir que o atendente irá fazer 
escolhas diante do contexto de atendimento, considerando a fase do 
processo e o perfil do cliente.
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Programação 
Neurolinguística 
na Solução de 
Conflitos
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Programação 
Neurolinguística na Solução 
de Conflitos
Conflitos no Atendimento e o uso de Práticas de Gestão Interpessoal
Objetivos
Ao término deste capítulo, você será capaz de fazer uso de técnicas de 
programação neurolinguística e as melhores práticas de relacionamento 
interpessoal para solução de conflitos. Isso mesmo! Neste capítulo, você 
vai conhecer o que é conflito interpessoal no contexto do atendimento, 
bem como técnicas e práticas que podem ser utilizadas para administrá-
los e/ou solucioná-los. Esse conhecimento irá norteá-lo na sua atuação 
profissional quando você, na posição de atendente, necessitar lidar com 
objeções de clientes e posturas conflitantes. E então? Motivado para 
desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!
Definição
Conflito é resultado de um processo que se inicia quando um indivíduo 
percebe que outrem afeta ou pode afetar algo que considera como 
importante.
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
Para entendermos como se dá o conflito no contexto do atendimento e conhecer as 
melhores práticas de relacionamento interpessoal entre cliente e atendente é necessário 
que tenhamos conhecimento a priori do que é um conflito e como ele pode ser percebido 
para fins de solução. 
Nesse sentido como você definiria conflito? Vejamos aqui uma explicação bem ampla 
do que no que consiste um conflito. Segundo Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 437), 
conflito pode ser definido como:
 
[...]um processo que tem início quando alguém percebe que outra parte afeta, ou 
pode afetar, negativamente alguma coisa que considera importante. [...] Descreve 
aquele ponto em qualquer atividade quando a interação passa dos limites e se 
torna um conflito entre as partes envolvidas. Engloba um amplo escopo [...]
— incompatibilidade de objetivos, diferenças de interpretação dos fatos, desacordos 
baseados nas expectativas de comportamento, e assim por diante. Por fim, nossa 
definição é suficientemente flexível para incluir todos os níveis de conflito — dos 
atos explícitos e violentos até as formas mais sutis de desacordo.
Considerando a definição acima, você seria capaz definir conflito no atendimento? 
Podemos concluir que conflito no atendimento é o processo que tem início quando o 
cliente ou o atendente percebe que a outra parte envolvida no atendimento afeta ou 
pode afetar negativamente algo que esse considera importante. 
Por exemplo, o atendente pode não aprovar vestimenta de um cliente que adentra 
no recinto e isso pode ser um fator gerador de conflito caso a vestimenta seja algo 
importante para o cliente e ele perceba essa opinião do atendente.
Definição
Conflito no atendimento é um processo que tem início quando o cliente 
ou o atendente percebe que a outra parte envolvida no atendimento 
afeta ou pode afetar negativamente algo que esse considera importante.
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
Ainda com base na definição de conflito acima, podemos concluir que são possíveis 
fontes geradoras de conflitos no atendimento entre as partes envolvidas (atendente 
e cliente): incompatibilidade de objetivos, diferenças de interpretação dos fatos, 
desacordos baseados nas expectativas de comportamento, e assim por diante. 
Desse modo, o conflito no atendimento pode ser percebido mediante a manifestação 
de atos explícitos e violentos até as formas mais sutis de desacordo. A Figura 2 ilustra 
como se dá o processo de conflitos interpessoais de forma genérica.
Ao analisarmos a Figura 2 no contexto do atendimento, que no primeiro estágio do conflito, 
o cliente ou atendente podem se opor ou apresentar incompatibilidade de opiniões 
relacionadas aos aspectos de comunicação, estrutura e forma do atendimento, e/ou 
aspectos pessoais de cada um. 
No segundo estágio, os envolvidos percebem e sentem o conflito por meio de suas 
expressões/manifestações (atos explícitos e violentos até as formas mais sutis de 
desacordo). Então, no terceiro estágio, para garantir a excelência do atendimento, o 
atendente deve adotar práticas, ou seja, estratégias para resolução do conflito com o 
cliente. Essas práticas/estratégias são descritas objetivamente no Quadro 3.
FIGURA 2
Processo de conflito
FONTE
Robbins, Judge e Sobral, 
2010 (Adaptado).
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Programação Neurolinguística naSolução de Conflitos Capitulo 2
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
Agora reflita um pouco: Qual estratégia apresentada no Quadro 3 você adotaria, na 
posição de atendente em conflito com um cliente? Eis a questão: a estratégia vai 
depender do seu objetivo como atendente e do perfil do cliente. 
No contexto prático do atendimento, as estratégias de resolução de conflitos 
remetem a situações difíceis com clientes. Essas situações e as melhores práticas de 
relacionamento interpessoal para cada uma delas são apresentadas objetivamente 
no Quadro 4. Atente como essas situações podem ser comumente observadas do dia-
a-dia do atendimento.
QUADRO 3
Práticas/estratégias de resolução de conflitos.
FONTE
Robbins, Judge e Sobral, 2010 (Adaptado).
Importante
“As intenções estratégicas não são imutáveis. Durante um conflito, as 
estratégias podem mudar se as partes conseguirem compreender 
o ponto de vista do outro ou quando respondem emotivamente ao 
comportamento do outro” (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010, p. 442).
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Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
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Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
QUADRO 4
Práticas/estratégias de resolução de conflitos.Situações e as melhores práticas de 
relacionamento interpessoal para solução de conflitos
FONTE
Fernandes, 2016 (Adaptado).
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
Agora você já consegue identificar conflitos no atendimento ao cliente, bem como 
conhece algumas estratégias e práticas que podem ser utilizadas para solucioná-
los. Contudo alguns conflitos são complexos e essas práticas podem não ser 
suficientes. Nessas situações, o atendente pode fazer uso de técnicas de programação 
neurolinguística, a quais são abordadas no tópico seguinte.
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos
Se você nunca ouviu falar de programação neurolinguística, prepare-se para conhecer 
técnicas valiosas de persuadir e influenciar clientes na busca de resolver eventuais 
conflitos interpessoais no processo de atendimento. Mas enfim o que é programação 
neurolinguística? A definição desse termo se dá a partir do entendimento da sua 
composição, conforme assevera D.Allen (2016, p. 5):
Programação: Está relacionada a padrões de comportamento que você aprende 
e repete. Analisa os pensamentos internos e padrões de comportamentos que o 
ajudam a avaliar as situações, resolver problemas e tomar decisões.
Neuro: Relativo ao cérebro e ao que acontece em sua mente. Analisa o uso dos seus 
sentidos para interpretar o mundo ao seu redor. Os processos neurológicos afetam 
seus pensamentos e emoções, sua fisiologia e comportamentos subsequentes.
Linguística: Está relacionada a linguagem e como usá-la. Analisa como você usa a 
linguagem para se comunicar com os outros e influenciar sua experiência.
 
Você Sabia?
A programação neurolinguística também é conhecida como ciência 
do sucesso, uma vez que seu objetivo é aperfeiçoar as habilidades dos 
indivíduos em persuadir e influenciar outros indivíduos por intermédio da 
linguagem.
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
Nesse sentido, podemos concluir que a Programação Neurolinguística (PNL) é uma 
habilidade relacionada ao impacto da comunicação nas relações interpessoais. Nesse 
sentido, suas técnicas são úteis para ajudar a resolver conflitos de atendimento, uma vez 
que vimos no tópico anterior que os conflitos de atendimento podem ser solucionados 
através da comunicação. A respeito da utilidade da PNL, destaca D.Allen (2016, p. 8):
As habilidades disponibilizadas pela PNL são úteis na comunicação, gestão de 
equipes, gerenciamento de projetos, a lidar com situações difíceis e em qualquer 
ocasião quando for necessário interagir com pessoas ou alcançar a excelência 
pessoal. As ferramentas lhe permitem alcançar uma profunda compreensão dos 
padrões de comportamento e de como as pessoas podem responder diversas 
situações.
Entendeu agora por que a PNL é útil no atendimento? O que você deve ter claro em 
mente é que, para gerenciar conflitos de atendimento e solucioná-los, o atendente 
deve entender porque o cliente age de determinada forma, e como ele irá responder às 
situações que se depara. 
No tópico anterior, foram apresentadas várias situações de conflito de atendimento, veja 
que a solução dessas na maioria das vezes é comunicar-se com o cliente mostrando 
que o entende ou dispor de expressões que fazem com que os clientes respondam com 
um recuo de ações.
Mas enfim, quais são os princípios e técnicas que podem ser aplicadas no contexto da 
resolução de conflitos de atendimento? Vamos primeiramente conhecer os princípios 
na PNL, apresentados de forma resumida na Figura 3. Em seguida, o Quadro 5 apresenta 
as técnicas.
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
 
FIGURA 3
Princípios da PNL.
FONTE
D.Allen, 2016 (Adaptado).
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
QUADRO 5
Técnicas 
de PNL para 
solução de 
conflitos.
FONTE
D.Allen, 2016 
(Adaptado).
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Atendimento e 
Negociação com Clientes
Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos Capitulo 2
Resumindo
E agora? Você é capaz fazer uso de técnicas de programação 
neurolinguística e as melhores práticas de relacionamento interpessoal 
para solução de conflitos? Nesse capítulo, você adquiriu conhecimento 
básico para esse fim. Então, se você chegou até aqui, aprendeu que 
o conflito no atendimento surge de situações conflitantes (difíceis) 
entre o atendente e o cliente. Nesse sentido, você já sabe que conflito 
no atendimento é um processo que tem início quando o cliente ou o 
atendente percebe que a outra parte envolvida no atendimento afeta 
ou pode afetar negativamente algo que ele considera importante. Por 
fim, você pode concluir que cabe ao atendente buscar resolver esses 
conflitos para atingir a excelência no atendimento. Para tanto, ele pode 
fazer uso de práticas de relacionamento interpessoal e de técnicas de 
programação neurolinguística.
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Técnicas de 
Negociação
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Atendimento e Negociação com Clientes Capitulo 3
Técnicas de Negociação
Negociação: Conceito, Importância e Processo
Vamos começar esse capítulo conhecendo o que é negociação. Para tanto, pense um 
pouco nos momentos que você por algum motivo negociou com um atendente. 
Nessas ocasiões, você foi convencido ou você o convenceu? Como ele ou você 
conseguiu esse feito? Se você ficou reflexivo, o conteúdo que você vai aprender aqui vai 
elucidar esses questionamentos. Então, a primeira coisa que você precisa saber é o que 
negociação.
Objetivos
Ao término deste capítulo, você entenderá e será capaz de aplicar 
técnicas de negociação no processo de convencimento na prática do 
atendimento pessoa a pessoa. Isso porque, nesse capítulo, você vai ser 
apresentado ao mundo da negociação, vai conhecer então o que é 
negociação, seu processo e as estratégias e técnicas que podem ser 
aplicadas com objetivo de convencimento no processo de atendimento. 
A partir desse conhecimento, você, em sua prática profissional, será 
capaz de ser um bom negociador e treinar equipes de atendimento 
para esse fim. E então? Pronto para desenvolver esta habilidade? Então 
vamos lá. Avante!
Definição
“Negociação é o processo de comunicação que ocorre quando 
queremos algo de outra pessoa ou quando outra pessoa que algo de 
nós” (G. RICHARD SHELL).
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
Objetivamente,podemos entender por negociação o processo de comunicação 
pautado em interesses de ambas as partes envolvidas, quer sejam interesses comuns 
ou conflitantes. Segundo Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 448), negociação é:
 
[...] o processo pelo qual duas ou mais partes interdependentes, com algum 
conflito aparente, decidem como alocar recursos. [...] A negociação permeia todas 
as interações em grupos e em organizações. Existem as do tipo mais óbvio, como 
sindicatos que barganham com a gerência. Há aquelas que não são tão óbvias, 
como gestores que negociam com funcionários, colegas e chefes; vendedores que 
negociam com clientes; e agentes de compras que negociam com fornecedores. E 
existe, ainda, a negociação sutil, como um funcionário que aceita fazer o trabalho 
de seu colega por alguns minutos em troca de algum benefício passado ou futuro.
Diante das colocações acima, nosso foco de estudo é a negociação entre atendente e 
cliente, isso porque, no atendimento pessoa a pessoa, ela influi diretamente na forma 
com que o cliente qualifica o atendimento (péssimo, ruim, regular, bom, excelente), 
bem como nos resultados de trabalho do atendente, ou seja, no fechamento do 
atendimento. 
Por exemplo, a negociação no processo de atendimento de vendas influi diretamente 
na satisfação do cliente e no volume de vendas efetuadas pelo atendente.
Agora que você já sabe do que se tratada a negociação, é importante ter conhecimento 
de que independente do foco da negociação ela apresenta agentes comuns e um 
processo com etapas básicas. A Figura 4 ilustra um processo de atendimento. Nela, 
quem são os agentes, ou seja, as partes envolvidas? Vejamos.
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
Na Figura 4, temos a representação do fechamento de um processo de negociação 
no atendimento pessoa a pessoa. Note que temos três pessoas envolvidas. Elas são 
os seguintes agentes: atendente (representado pelo homem de terno preto), cliente 
(representado pela mão que aperta a mão do atendente) e uma terceira pessoa, que 
nesse caso é o mediador (árbitro ou conciliador, representado pela mulher de camisa 
branca). Nem todas as negociações no atendimento necessitam de um mediador, em 
sua maioria ela se dá entre o atendente e o cliente, mas quando eles não chegam em 
um acordo, então temos a necessidade da figura do mediador.
Agora você já sabe quem são os agentes envolvidos em uma negociação. Mas como 
esses agentes se relacionam e se comunicam? Essa relação se dá por intermédio 
do processo de negociação. O processo é basicamente composto por cinco passos, 
conforme ilustra a Figura 5 e são apresentadas em termos descritivos pelo Quadro 6.
FIGURA 4
Partes ou agentes envolvidos 
no processo de negociação no 
atendimento.
FONTE
Freepik
Importante
Em uma negociação, o árbitro é a terceira parte com autoridade para 
ditar os termos de um acordo. O mediador pode ser um gerente ou outro 
atendente etc. Em uma negociação, o conciliador é a terceira parte que 
estabelece comunicação informal entre o negociador e a outra parte.
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
FIGURA 5
Processo de negociação.
FONTE
Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 452).
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
QUADRO 6
Fases do processo de negociação.
FONTE
Robbins, Judge e Sobral, 2010 (Adaptado).
Agora que você já sabe como se estrutura um processo de negociação, é importante 
que, logo no início desse processo, você deixe claro o objetivo da negociação e de qual 
estratégia essa negociação vai partir. 
No contexto de atendimento, por exemplo, as negociações têm por objetivo central 
o atendente convencer o cliente e o tipo de negociação se baseia nesse foco. Para 
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
A comparação entre essas estratégias para fins de escolha de uso se encontra disposta 
na Figura 6.
Definição
A negociação distributiva busca dividir uma quantia fixa de recursos ou 
objetivos de negociação, resultando em uma situação de ganha-perde.
Definição
A negociação integrativa busca um acordo que resulte em uma solução 
ganha-ganha.
Após ter claro o objetivo e a estratégia, deve-se elucidar os tipos de negociações que 
serão comuns em situações de atendimento, os aspectos que devem ser considerados 
antes de negociar com um cliente e as técnicas de negociação, que serão explicitados 
no tópico seguinte.
Técnicas de Negociação no Atendimento Pessoa a Pessoa
Como vimos anteriormente, no atendimento, a negociação tem como foco o processo 
de convencimento. Convencer não é uma tarefa fácil, concorda? Nesse sentido, o 
atendente pode fazer uso de técnicas de negociação. 
convencer o cliente, o atendente pode partir de duas estratégias básicas: negociação 
distributiva e a negociação integrativa.
43
Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
E o que você precisa saber então antes de colocar essas técnicas em prática? Vamos 
responder a esse questionamento nesse tópico, bem como posteriormente de apresentar 
essas técnicas.
Em geral, o que você precisa ter conhecimento antes das técnicas é: os tipos de 
negociação, fatores que influenciam a eficácia da negociação dos indivíduos e os 
trunfos para negociar melhor. Comecemos pelos tipos de negociação. 
Segundo FERRAZ (2020), as negociações podem ser de quatro tipos, com base em seus 
resultados e o relacionamento entre as partes: utilitárias, equilibradas, acidentais e 
cooperativas. Vejamos no que consiste cada tipo de negociação no Quadro 7.
44
Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
Com base nos tipos de negociação, podemos concluir que, no contexto do atendimento 
pessoa a pessoa, as negociações se dão no tipo equilibrada ou utilitária. 
Quando o foco é o convencimento, a negociação quase sempre é do tipo utilitária. Nesse 
sentido, o atendente em suas negociações deve ter sempre em mente os fatores que 
influenciam a eficácia da negociação dos indivíduos, em especial no convencimento 
desses, para que possa aplicar as técnicas que veremos mais adiante. 
Dentre esses fatores, podemos destacar: a personalidade, o humor e as emoções e as 
diferença de gêneros. A respeito dessas características, asseveram Robbins, Judge e 
Sobral (2010, p. 454-455):
Personalidade: Você pode prever as táticas de negociação de seu oponente 
se souber alguma coisa sobre a personalidade dele [...] O humor e as emoções 
influenciam as negociações? Sim, mas a forma como isso acontece parece 
depender do tipo de negociação. [...] Homens e mulheres negociam de maneiras 
diferentes? O gênero influencia o resultado das negociações? A resposta para a 
primeira pergunta aparentemente é não. Já para a segunda é, definitivamente, sim. 
Um estereótipo comum define as mulheres como mais cooperativas, agradáveis 
e voltadas para o relacionamento nas negociações quando comparadas aos 
homens.
QUADRO 7
Tipos de negociação
FONTE
Ferraz, 2020 (Adaptado).
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
Prontinho! Agora que você sabe tudo que precisa saber para colocar em prática a 
negociação com o objetivo de convencimento no atendimento pessoa a pessoa, vamos 
às técnicas que você pode fazer uso nessa prática. Essas técnicas são divididas em 
duas fases do processo de negociação/convencimento: preparação e ação. De forma 
objetiva, o Quadro 8 apresenta essas técnicas.
FIGURA 6
Trunfos para negociar melhor e convencer o cliente.
FONTE
Ferraz, 2020 (Adaptado).
Uma vez que o atendente sabe o tipo de negociação que estará lidando e atentar para 
os fatores personalidade, humor/emoções e gênero, ele pode então fazer uso de alguns 
trunfos para negociar melhor: expertise, credibilidade, talento e padrões. Veja na Figura 
6 no que consiste cada um desses trunfos.
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo3
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
QUADRO 8
Técnicas de negociação aplicáveis no atendimento pessoa a pessoa.
FONTE
Ferraz, 2020 (Adaptado).
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Atendimento e Negociação com Clientes Técnicas de Negociação Capitulo 3
Agora você conhece as técnicas, portanto, em uma negociação no processo de 
convencimento que acontece na prática do atendimento pessoa a pessoa, escolha a 
que no contexto de atendimento será mais adequada.
Resumindo
Gostou de entender as técnicas de negociação no processo de 
convencimento que acontece na prática do atendimento pessoa a 
pessoa? Sente-se motivado e apto para aplicá- las? Para que você se sinta 
seguro na aplicação dessas técnicas, vamos revisar aqui os principais 
conhecimentos aos quais você deve recorrer. Primeiramente, você deve 
entender que a negociação é o processo de comunicação que ocorre 
quando queremos algo de outra pessoa ou quando outra pessoa quer 
algo de nós. No contexto do atendimento pessoa a pessoa, a negociação 
se dá entre o atendente e o cliente, e, caso haja necessidade, envolve-
se uma terceira pessoa para auxiliar no processo. Virmos aqui que o 
processo de negociação no contexto do atendimento pode ser usado 
com o objetivo de convencimento, para isso o atendente deve entender 
os fatores que influenciam na negociação, o tipo de negociação que irá 
fazer uso, trunfos que podem ser usados e as técnicas adequadas para 
cada ocasião.
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@faculdadelibano_
4
Linguagem Verbal 
e não Verbal no 
Atendimento
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Atendimento e Negociação com Clientes Capitulo 4
Linguagem Verbal e não 
Verbal no Atendimento
A Relevância da Comunicação Interpessoal no Atendimento: A 
Linguagem Verbal e Não-Verbal
Objetivos
Ao término deste capítulo, você compreenderá a importância da 
linguagem verbal e não verbal no processo de atendimento ao cliente, 
podendo aplicar as melhores práticas para essa atividade. Como a 
comunicação interpessoal é um elemento que influencia diretamente 
na excelência do atendimento ao cliente, neste capítulo, você vai 
reconhecer a importância dos tipos de linguagem de comunicação, 
bem como quais são as emoções que podem ser identificadas nesse 
tipo de comunicação. Essas emoções devem ser consideradas, uma 
vez que influenciam na comunicação com o cliente. Nesse sentido, esse 
conhecimento irá ajudar você em sua prática profissional se comunicar 
de forma eficiente e eficaz. E então? Pronto para desenvolver esta 
habilidade? Então vamos lá. Avante!.
Você Sabia?
A comunicação entre pessoas é um dos fatores críticos do processo 
de atendimento ao cliente, uma vez que tanto os atendentes como 
os clientes revelam por meio de palavras, gestos e expressões seus 
sentimentos e expectativas.
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
Para entramos no universo linguagem verbal e não-verbal, precisamos a priori ter clara 
em nossa mente o que é comunicação interpessoal. 
Em linhas gerais, podemos entender por comunicação interpessoal o processo interativo 
em que tanto o emissor quanto o receptor, pessoas envolvidas no processo, podem 
construir significados, desenvolver expectativas sobre o que é repassado um ao outro e 
emitir reações à comunicação recebida (Patterson et al., 2010).
 
Nesse contexto, asseveram Vergara, Rodrigues e Tonet (2014, p. 80) sobre o significado 
da palavra interpessoal:
O termo “interpessoal” se refere a relações que ocorrem entre pessoas. 
Não devemos esquecer que as pessoas são simultaneamente diferentes e 
semelhantes entre si, o que leva à conclusão de que a interação entre elas, e 
também a comunicação interpessoal que conseguem estabelecer, dependerá 
do estilo comportamental de cada pessoa e da percepção de uma sobre a 
outra.
Considerando o significado de interpessoal, podemos concluir que no processo de 
atendimento pessoa a pessoa, o comportamento do cliente depende do comportamento 
do atendente e vice-versa. 
Nesse sentido, para entender o comportamento do cliente e influenciá-lo a partir de seu 
comportamento, o atendente deve estar atendo a linguagem de comunicação.
Para tanto, o atendente deve entender essa linguagem que pode ser verbal e não-verbal, 
ao mesmo tempo em que faz uso delas para se relacionar com o cliente. As Figuras 7 e 8 
representam cada um desses tipos de linguagem. Segundo Vergara, Rodrigues e Tonet 
(2014, p. 80):
A comunicação verbal ocorre por meio de palavras, na forma oral ou escrita, 
que caracterizam a linguagem verbal. A comunicação não verbal ocorre pela 
manifestação de gestos e expressões, faciais ou corporais, que caracterizam a 
linguagem não-verbal.
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
FIGURA 7
Linguagem verbal
FONTE
pixabay
FIGURA 8
Linguagem não-verbal
FONTE
pixabay
Para fins de atendimento pessoa a pessoa, podemos assumir que a linguagem verbal 
transmite ideias, enquanto a não-verbal transmite emoções. 
Sendo assim, é de suma importância que o atendente saiba apresentar as ideias 
relacionadas ao objeto de seu atendimento, bem como demonstre emoções positivas 
para que o cliente responda positivamente a seus estímulos. 
Por outro lado, ele deve buscar entender as ideias do cliente e identificar as emoções 
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
que o atendimento está despertando nele. A respeito do efeito da linguagem verbal e 
não-verbal no cliente, asseveram Vergara, Rodrigues e Tonet (2014, p. 82):
Uma abordagem simples e direta, com palavras empregadas de forma correta 
e apropriada à compreensão do cliente, faz parte da linguagem verbal que 
contribuirá para que o negócio seja concretizado. Entonação de voz amigável, 
semblante sereno, sorriso franco, gestos de compreensão das dúvidas do cliente 
e orientação confiável de suas escolhas deverão fazer parte da linguagem não 
verbal usada ao atendê-lo.
Neste capítulo, vamos dar uma atenção maior a linguagem não-verbal. Não pelo fato 
de ela ser mais ou menos importante, mas pelo fato de que, se você chegou até os 
capítulos anteriores, você pode identificar várias orientações de como se comunicar 
com o cliente pela exposição de ideias mediante a fala. 
Além disso, entender os sinais da linguagem não-verbal não é algo simples, uma vez 
que, em uma comunicação, os gestos são simultâneos e involuntários.
Sabendo que a linguagem não-verbal comunica emoções, quais emoções são estas e 
como elas influenciam na comunicação com o cliente? Vejamos isso de forma objetiva 
no Quadro 9.
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
QUADRO 9
As emoções e a influência na comunicação com o cliente.
FONTE
Vergara, Rodrigues e Tonet (2014, p. 83).
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
Agora, você já é capaz de reconhecer a importância da linguagem verbal e não-verbal 
no processo de atendimento ao cliente. Mas, no caso específico da linguagem não-
verbal, você se sente capacitado para interpretar o comportamento de um cliente e 
identificar as emoções destacadas no Quadro 9? Se sua resposta for negativa, não fique 
triste, pois vamos aprender isso no tópico seguinte.
Comunicação Não-Verbal: Como Ler os Sinais dos Clientes
Sempre que iniciar um atendimento presencial com o cliente, tenha isso em mente: o 
corpo fala! Isso mesmo, podemos dizer que ele é o espelho de quem somos, conforme 
demonstra a Figura 9.
Nesse sentido, o comportamento de um atendente (gestos, expressões faciais) reflete 
exatamente, de forma consciente ou não, quais são seus traços de personalidade, no 
que ela acredita e principalmente, quanto ele sabe e experimentou sobre o objeto do 
atendimento. Vejamos um exemplo: quando você vai comprar um produto e é atendido 
FIGURA 9
Relação de causa-efeito, os sinais corporais são efeito de quem somos e do queacreditamos
FONTE
pixabay
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
por um vendedor que já sabe todas as características do produto e que já o experimentou 
e o aprovou, é perceptível a satisfação dele em apresentar o produto pelo sorriso e 
empolgação do corpo e dos gestos.
Então, no exemplo acima, quais gestos demonstram que possivelmente o vendedor 
experimentou e gostou do produto? Vamos então aprender a ler sinais? Observe as 
imagens dispostas na Figura 10. Elas destacam alguns sinais do corpo diante de uma 
situação de aceitação e recusa.
Você Sabia?
As pessoas podem simular e controlar a expressão do rosto, para passar 
uma emoção, mas elas não conseguem fazer isso simultaneamente com 
as demais partes do corpo. Isso mesmo! Daí a importância de observar 
as demais expressões corporais para entender, de forma mais precisa, o 
que a pessoa está sentindo.
FIGURA 10
Sinais corporais de aceitação e recusa
FONTE
Elaborado pela autora, adaptado de Weil e Tompakow (2018).
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
Vamos agora fazer uma leitura de como a situação da Figura 10 poderia acontecer em 
um contexto de atendimento. Supondo que você é um atendente e oferece uma amostra 
do produto para o cliente para buscar convencê-lo a adquirir o produto. Verbalmente, 
o cliente diz não. 
Como você reage? Insiste ou desiste? Veja bem, a prática ideal do atendente seria 
observar os gestos do cliente enquanto ele expressa verbalmente a negação. Se o 
cliente nega com um sorriso e com uma inclinação do abdômen, esses sinais indicam 
que ele está em dúvida se aceita ou não. 
Talvez, se você insistir, pode conseguir atender a seu objetivo, o que seria diferente em 
contexto que os sinais demonstrassem total recusa. Vejamos outro exemplo, na Figura 
11. Essa figura apresenta uma situação em que uma cliente está sendo atendida por um 
vendedor de seguros. 
O que os gestos da cliente e do atendente revelam sobre as emoções de ambos os 
envolvidos no momento do atendimento? Analise a figura e faça essa reflexão. Se 
possível liste os sinais observados na imagem e pontue a mensagem que esses sinais 
passaram para você.
FIGURA 11
Comunicação não verbal no contexto de atendimento.
FONTE
Weil e Tompakow, 2018 (Adaptado).
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
Percebeu que entender a linguagem corporal do cliente não é uma prática fácil? Para 
isso, você deve conhecer o significado de alguns gestos e comportamentos úteis nesse 
contexto. O Quadro 10 apresenta uma lista de gestos e comportamentos úteis para esse 
fim.
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
QUADRO 10
Sinais, gestos corporais e seus significados.
FONTE
Elaborado pela autora.
Os gestos dispostos no Quadro 10 devem ser observados pelo atendente, bem como ele 
pode fazer uso de tais gestos para passar uma mensagem para seus clientes.
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Atendimento e Negociação com Clientes Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento Capitulo 4
Resumindo
Chegamos ao fim dessa unidade, e nesse finalzinho você adquiriu 
conhecimento suficiente para compreender a importância da 
linguagem verbal e não verbal no processo de atendimento ao cliente, 
aplicando as melhores práticas para esta atividade. Nesse capítulo, 
você aprendeu que linguagem verbal transmite ideias, enquanto a 
não-verbal transmite emoções. Sendo assim, é de suma importância 
que o atendente saiba apresentar as ideias relacionadas ao objeto de 
seu atendimento, bem como demonstre emoções positivas para que o 
cliente responda positivamente a seus estímulos. Ainda nesse capítulo, 
conheceu diferentes gestos e comportamentos úteis para entender o 
que se passa na mente do cliente, bem como na posição de atendente 
fazer uso desses para passar uma mensagem via comunicação não-
verbal.
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Atendimento e Negociação com Clientes
Referências
D.ALLEN, S. Persuasão e influência usando padrões de Linguagem e técnicas de PNL. São 
Paulo: CreateSpace, 2016.
FERRAZ, E. Negocie qualquer coisa com qualquer pessoa: estratégias práticas para obter 
ótimos acordos em suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Editora Planeta do 
Brasil, 2020.
MARTINS, I. A Bíblia do Televendas: Guia completo para implantação e reestruturação do 
telemarketing, televendas e vendas internas. Águas de São Pedro: Livronovo, 2015.
PATTERSON, K.et al. Conversas decisivas. São Paulo: Texto, 2010.
PERES, C. C. et al. Uma construção social: o anexo da norma brasileira de ergonomia para 
o trabalho dos operadores de telemarketing. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, v. 
31, n. 114, p. 35-46, 2006.
PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES. Atendimento Nota 10. Tudo que você precisa saber 
para prestar um excelente serviço e fazer com que os clientes voltem sempre. Rio de 
Janeiro: Sextante, 2013.
WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação 
não verbal. Editora Vozes Limitada, 2015.
 
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	Técnicas de Atendimento ao Cliente
	Atendimento: Conceito e Visão Abrangente
	O Processo de Atendimento Pessoa a Pessoa: Técnicas e Procedimentos
	Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos
	Conflitos no Atendimento e o uso de Práticas de Gestão Interpessoal
	Programação Neurolinguística na Solução de Conflitos
	Técnicas de Negociação
	Negociação: Conceito, Importância e Processo
	Técnicas de Negociação no Atendimento Pessoa a Pessoa
	Linguagem Verbal e não Verbal no Atendimento
	A Relevância da Comunicação Interpessoal no Atendimento: A Linguagem Verbal e Não-Verbal
	Comunicação Não-Verbal: Como Ler os Sinais dos Clientes
	Referências