Conexões sem barreiras em saúde

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FOCO NO MERCADO DE TRABALHO
O PODER DA CONEXÃO EMOCIONAL
Mariana Augusta de Souza
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SEM MEDO DE ERRAR
QUAL É A PREMISSA DO FOCO NO CLIENTE?
O foco no cliente parte para uma abordagem multifacetada em termos de relacionamento
interpessoal, pois pessoas são diferentes e precisam ser vistas como tal. 
Fonte: Shutterstock.
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Você deve se lembrar da situação-problema apresentada anteriormente, em que o
auxiliar de enfermagem Diogo, que trabalha em uma casa de repouso, está
enfrentando a resistência de alguns idosos e foi orientado pela enfermeira
superior a continuar com os protocolos mesmo nesses casos. Diante disso,
perguntamos: quais podem ser as fontes de con�ito entre os pacientes e o
auxiliar? De que modo ele pode melhorar o seu relacionamento com os idosos
mais difíceis de lidar?
Como vimos no nosso conteúdo, a área da saúde, mais do que qualquer outra,
precisa focar a satisfação do cliente, a�nal, é a sua saúde que está em jogo. O
próprio foco no cliente já parte para uma abordagem multifacetada em termos de
relacionamento interpessoal, pois assume-se que pessoas são diferentes e
precisam ser vistas como tal. Levando para um contexto de di�culdades como
enfermidades, ansiedade, medo e dor, presentes na área da saúde, as
particularidades dos clientes (pacientes) são mais relevantes ainda.
Dito isso, a abordagem da enfermeira superior que busca atender a todos os
idosos de uma maneira igualitária e protocolada vai totalmente contra o que o foco
no cliente e atendimento na área da saúde pregam. O próprio motivador
emocional “se destacar dentre os outros” declara a importância da individualidade,
a�nal, as pessoas querem ser reconhecidas por serem únicas. Logo, a
generalização do tratamento com os idosos é o principal erro.
Para solucionar essa questão, seria adequado que Diogo conversasse com cada
um desses idosos de comportamento con�itante para saber exatamente como
eles gostariam de ser tratados. É possível até que alguns deles queiram mais
independência, isto é, não desejam que Diogo realize determinada tarefa para
eles. Por meio do diálogo e empatia será possível estabelecer uma relação de
con�ança entre Diogo e os idosos, contribuindo para o trabalho do auxiliar, bem
como para a satisfação dos pacientes.
AVANÇANDO NA PRÁTICA
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FATORES EMOCIONAIS NA PRÁTICA
Uma clínica pediátrica está elaborando estratégias para conseguir mais clientes.
Até o momento a responsável tentou as seguintes técnicas: divulgação de sua
página em redes sociais, anúncios em rádio e distribuição de cartões em lojas e
bu�ets infantis. A dona da clínica ouviu falar a respeito de marketing emocional e
está estudando a ideia de fazer uma propaganda a ser divulgada na televisão e no
YouTube, utilizando apelos emocionais. No entanto, ela não sabe quais fatores
emocionais poderiam ser instigados e como fazer isso. Diante dos seus
conhecimentos de marketing emocional e fatores motivacionais, apresente
algumas abordagens que a dona da clínica pode utilizar na propaganda.
RESOLUÇÃO
Por se tratar de uma clínica pediátrica, é possível assumir que o cliente na
verdade são os responsáveis por uma ou mais crianças. Logo, é esse agente
que devemos mirar. Quando se fala de crianças já pensamos em família e em
cuidado, mas também em cansaço e estresse. Essas são características básicas
da criação de �lhos, e podemos utilizá-las como desencadeadores de fatores
emocionais. Um exemplo seria o fator “sentir-se seguro”. Seria possível mostrar
uma propaganda que remeta à segurança por meio de imagens da clínica com
vários itens de proteção às crianças (no piso, em escadas, quinas), com
informações sobre os anos de experiência do pro�ssional (caso tenha) e que
mostre o pro�ssional atendendo com muito cuidado e segurança algum
paciente.
Outro fator que poderia ser explorado é o de “desfrutar de uma sensação de
bem-estar”. Isso poderia ser conseguido com a divulgação do pro�ssional
acalmando uma criança com facilidade ou oferecendo um serviço rápido e
indolor a ela, mostrando que é possível minimizar o desconforto do paciente
na consulta.
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Essas imagens, então, poderiam desencadear emoções positivas, como de
alívio e segurança para mães, pais e demais responsáveis que estivessem
enfrentando, com certa di�culdade, os desa�os de se criar uma criança. Como
isso é algo frequente, seria possível que esses sentimentos instigassem mais
clientes a utilizar os serviços da clínica.
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