8 1 - Scripts do Profissional da Saúde

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profissional
da saúde 
script do
C O N S U L T Ó R I O H I G H T I C K E T
N A N D A M A C
Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
Primeiro contato do paciente via mensagem ...............................................................3
Como entrar em contato com seu mercado base ....................................................................3
Como manter contato com o Paciente (Recomendando o Paciente) .......................................4
Como falar sobre atendimento on-line .....................................................................................4 
Marcação da consulta .............................................................................................................4
Valor da consulta .................................................................................................................... 5
Atualização de Valores - Como informar atualização de valor da consulta ...............................5
Não posso ser atendida antes? ...............................................................................................6
Quando acontecer um atraso ..................................................................................................6
Administração de Crise ............................................................................................................7
Quando paciente quer pagar menos do que estipulado...........................................................7
Paciente quer ficar com a cara de um famoso..........................................................................7
Paciente quer alternativas e tratamento sem marcar nova consulta .........................................7
Como dar notícias difíceis?.......................................................................................................8
Você não atende mais convênio?.............................................................................................8
Como ir conversando com o paciente que estou em fase de transição e logo não aceitarei
mais convênios?.......................................................................................................................9
Como falar para avisar sobre atrasos e cancelamentos?..........................................................9
Como entrar em contato com pacientes antigos......................................................................9
Como informar novidades...................................................................................................... 10
Mas o convênio não reembolsa o valor total...........................................................................10
Como reativar pacientes que ficaram de retornar....................................................................10
Como funciona o meu retorno ou que não deu retorno...........................................................11
Quando o paciente atrasa ..................................................................................................11
Objeção: Vou falar com meu marido.......................................................................................11
Objeção: Orçar em outra clínica..............................................................................................12
Objeção: Vou esperar para fazer ano que vem.......................................................................13
Objeção: Achei caro...............................................................................................................13
Objeção: Não tenho dinheiro..................................................................................................14
Objeção: Vou pensar. Me manda esse orçamento por e-mail.................................................15
Objeção: Meu primo/amigo já faz isso....................................................................................15
Objeção: O meu convênio não reembolsa o valor total...........................................................15
Objeção: Mas você não aceita mais o convênio?....................................................................16
Pedir para meus pacientes me avaliarem de maneira High Ticket...........................................16
 
SCRIPT DE ATENDIMENTO 
índice
N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
Script do
Profissional da saúde 
QUANDO O PACIENTE ENTRA EM CONTATO POR
DIRECT OU MENSAGEM COM VOCÊ (PRIMEIRO
CONTATO) 
Paciente: Oie, sou amiga da Nanda, você é incrível! Você pode me atender já na semana
que vem?
Você: Responder por áudio sorrindo ou por vídeo dizendo assim:
- "Claro, vai ser um prazer te atender! Adoro a Nanda! Clica neste link para você marcar
direto com a minha assistente, a "Ana". Ela que cuida da minha agenda.
- LINK WhatsApp -> https://api.whatsapp.com/send?phone=5521912345678. 
Faça os ajustes necessários no número, onde 55=país + 21=código de área + número
do telefone.
E como está a Nanda? Manda um beijão para ela!
(Onde encontrar: Módulo 3- Aula 3.6) 
COMO ENTRAR EM CONTATO COM SEU 
MERCADO BASE 
(Onde encontrar: Módulo Secretária High Ticket Express - Aula 9) 
- Oi, tudo bem? Eu estava pensando em você hoje! Eu tô aqui estudando sobre Y (fala
sobre algo relacionado ao hobby dela) Ex: mulheres maratonistas e teve um estudo que
mostrou um resultado muito legal (não irá contar o resultado dessa pesquisa). 
Eu tô pensando em dedicar minha carreira pra esse nicho e atender só mulheres
maratonistas e queria saber o que você acha disso. Você já foi em algum profissional
para te ajudar com essas questões? Suas amigas também já foram? O que você
achou? (após isso, seguir o assunto tentando extrair o máximo de informações de como
foi, por quais motivos gostou ou não, etc). 
3N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
COMO MANTER CONTATO COM O PACIENTE
(RECOMENDANDO O PACIENTE) 
(Onde encontrar: Módulo Secretária High Ticket Express - Aula 9) 
Nossa Fulana, eu vi lá no seu Instagram que você trabalha com roupas de ginástica. Eu
tenho muita dificuldade em comprar roupa de ginástica boa, toda hora estraga e tem
umas muito feias, não tem umas estilosas. Eu vou dar uma passada lá na sua loja e vou
levar uma amiga minha. Quando você vai estar lá? 
COMO FALAR SOBRE ATENDIMENTO ON-LINE 
(Onde encontrar: Módulo 0 - Aula 4) 
Estou fazendo algumas vezes na semana consultas on-line e presencialmente em
domicilio. Normalmente as pessoas preferem por não precisarem gastar com Uber e
também ter mais privacidade. (Sempre vender a ideia dos benefícios que o paciente terá
e não você). 
MARCAÇÃO DA CONSULTA 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 5)
Sempre fale que está bloqueando o horário para gerar gatilho de reciprocidade; 
Pede e-mail do paciente para enviar Google Calendar (para os que usam é um
diferencial, mande para todos); 
- Oi! Quero marcar uma consulta com a Dra. 
- Oi Ruth! Qual horário você prefere: 15 de dezembro, 13h ou 12 de janeiro, 09h? 
- 15 de dezembro tá ótimo. 
- Ótimo! Estou bloqueando esse horário na agenda agora. Se tiver qualquer imprevisto
nos avise com 48 horas de antecedência por favor :)? 
 
4N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
VALOR DA CONSULTA 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 5) 
Não importa que ela não irá pagar naquele momento do WhatsApp, é somente para
extrair um pequeno comprometimento e o cliente já sabe que você também aceita
diversas modalidades de pagamento; 
Valores são sempre escritos e mensagem de texto;
Primeira vez? 
Sim: - A consulta é R$ xxx. Você prefere pagar no cartão ou Pix? 
Não: - A consulta é R$ xxx. Você prefere pagar no cartão ou Pix, dessa vez? 
 
ATUALIZAÇÃO DE VALORES - COMO INFORMAR
ATUALIZAÇÃO DE VALOR DA CONSULTA 
Você irá informar o valor da consulta na hora da marcação do paciente. No módulo 3 -
Aula 5 - Marcação da Consulta, a Nanda fala detalhado sobre isso, ou então também no
Módulo Secretária High Ticket Express - Aula 9. 
 
Segue o script: 
- Oi! Quero marcar uma consulta com a Dra. 
- Oi Ruth!Qual horário você prefere: 15 de dezembro, 13h ou 12 de janeiro, 09h? 
- 15 de dezembro tá ótimo. 
- Ótimo! Estou bloqueando esse horário na agenda agora. Se tiver qualquer imprevisto
nos avise com 48 horas de antecedência por favor :)? 
 
Primeira vez do paciente? 
Sim: - A consulta é R$ xxx. Você prefere pagar no cartão ou Pix? 
Não: - A consulta é R$ xxx. Você prefere pagar no cartão ou Pix, dessa vez? 
 
· Não importa que ela não irá pagar naquele momento do WhatsApp, é somente para
extrair um pequeno comprometimento e o cliente já sabe que você também aceita
diversas modalidades de pagamento; 
· Valores são sempre escrito e mensagem de texto. 
· Sempre fale que está bloqueando o horário para gerar gatilho de reciprocidade; 
· Pedir e-mail do paciente para enviar Google Calendar (para os que usam é um
diferencial, mande para todos). 
 
Provavelmente se o paciente for antigo, ele vai perguntar e você vai dizer que estes são
os novos valores. Simples assim.
5N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
NÃO POSSO SER ATENDIDA ANTES? 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 5) 
Identificar se é a primeira vez do paciente 
Antecipar problemas com reajustes 
O valor que impera é o valor informado na data que o paciente marcou (mesmo
se a paciente tenha sua consulta somente daqui meses) 
Essa é a etapa mais sensível do atendimento! 
Paciente nova? 
Não: - Vou consultar à Dra. ver a possibilidade de abrir um horário extra na agenda só
pra você e te retorno em no máximo 24 horas, tudo bem? (valorize os pacientes
antigos) 
Sim: - A agenda da Dra. está LOTADA essa época do ano. Quando você pretendia vir?
Posso te colocar na lista de espera para essa semana, mas não posso garantir, tudo
bem? (retorne daqui uns dias, não no dia seguinte). 
 
Paciente high ticket está acostumado a ser mimado. Prestigiar seus clientes fieis; 
 
Pontos de Atenção referente a Valores 
 
Tratamentos: - O tratamento “Beauty Plan” varia muito: entre R$x a R$y - depende
muito de Z. 
- Depende de quantas ampolas a Dra. te indicar colocar, mas varia entre R$2.000 e
R$12.000. 
 
Paciente tem que ter uma noção de mínimo e máximo
QUANDO ACONTECER UM ATRASO. 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 6) 
Olha Nanda, a Dra. teve um imprevisto e irá atrasar 1 hora, você prefere esperar ou
reagendar? (sempre dê duas opções, é a paciente que decide). 
 
Tenha respeito pelo tempo do seu cliente, sempre avise que irá atrasar. 
 
 
Checklist Recepcionista 
Receber com sorriso e falando nome do paciente (o que ele gosta de ser chamado) 
Oferecer chá, café e água (marcar High Ticket) 
Disponibilizar o iPad para paciente preencher TypeForm 
Deixar o paciente escolher a Playlist no Spotify 
Perguntar se ele quer que mude a temperatura do ar 
Oferecer o PowerBank (personalizado) junto com o iPad 
Mostrar vídeo demonstrativo do Dr., se houver 
6N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
ADMINISTRAÇÃO DE CRISE 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 11) 
Exemplo: Paciente falou que secretária a tratou mal, consultório é muito quente, valor
muito maior do que ela pensou, etc. 
Primeira coisa que você fará: Repetir todas as reclamações da paciente. 
 
Script Crise 
- Então Nanda, você está chateada porque a secretária te tratou mal, achou o
consultório um pouco quente e teve uma quebra da sua expectativa em questão do
valor certo? Teve mais alguma coisa que te desgradou ou te deixou desconfortável? 
- Na verdade quando cheguei aqui acabei batendo o retrovisor do carro quando fui
estacionar porque é muito dificil estacionar aqui. 
- A, entendi. Realmente eu também me incomodo muito quando isso acontece. 
 
Moral: Gere empatia na paciente, mostre que reconhece e se importa com a opnião
dela. 
QUANDO PACIENTE GOSTARIA DE PAGAR BEM MENOS
DO QUE O ESTIPULADO.
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 11) 
Nossa, eu adoraria, se eu pudesse faria de graça, mas como que eu vou pagar minha
secretária, meu consultório, por mim eu faria de graça, mas tem vários custos
envolvidos. 
PACIENTE QUER FICAR COM A CARA DE UM FAMOSO. 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 11) 
Entendi, e o que você acha que precisa para você ficar com a cara do Ator Tal? 
(mostre para a paciente que não tem como fazer tudo completamente que ela quer e
faça ela mesmo entender por conta própria) 
PACIENTE QUER ALTERNATIVAS E TRATAMENTO SEM
MARCAR NOVA CONSULTA. 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 11) 
Infelizmente não consigo te passar algo por telefone ou WhatsApp pois eu preciso
reavaliar sua pele e por foto não tem como, vamos marcar uma consulta e eu te darei
todas as opções. 
7N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
COMO DAR NOTÍCIAS DIFÍCEIS? 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 12) 
Quanto menos você falar, melhor. Olho no olho e tenha o máximo de empatia. 
Faça perguntas: 
Qual a sua expectativa em relação ao tratamento? Quando tiver alta? 
Alguém já conversou com você sobre cuidados em casa? Home Care? 
- Diante do que está acontecendo, é muito improvável que ele saia do hospital. (Explique
a situação de maneira simples e leve, sem termos técnicos). 
 
 
- Você tem alguma dúvida? Alguém já passou por questões assim na família? Você tem
rede de apoio? 
Eu vou falar pra você agora o que eu falaria para minha irmã. Eu viraria pra ela e falaria
que se eu tivesse que contratar um Hacker para tirar todo o dinheiro na sua conta, você
vai fazer esse exame, essa cirurgia. Se fosse a minha irmã é o que eu falaria porque a
convicção que eu tenho que esse tratamento é muito importante pra você e sua
recuperação.
VOCÊ NÃO ATENDE MAIS CONVÊNIO? 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 14) 
Caso paciente diga que só pode ser por convênio: 
- Pois é Fulano, infelizmente com as mudanças recentes que os planos de saúde
fizeram e com a quantidade grande de pacientes particulares fica inviável atender pra
mim mais pacientes pelo plano de saúde. 
 
 
- Sinto muito. Tem vários outros profissionais excelentes aqui na cidade que com
certeza vão te atender muito bem e que ainda atendem pelo plano de saúde. 
 
Informar que atendo particular e não mais convênio: 
 
EX 1: "Como as regras do convênio mudaram, a relação com o médico, eu não posso
mais atender o seu convênio, mas você pode continuar sendo a minha paciente no
particular". 
EX2"Entendo completamente, realmente ainda tem alguns médicos oftalmologista que
estão filiados ao seu convênio. Mas devido a mudança das regras e condições do
convênio nos últimos anos, eu não trabalho mais com esse convênio. Realmente existe
profissionais que ainda conseguem atender, mas eu não tenho mais como com a
quantidade de pacientes que eu tenho.
8N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
COMO IR CONVERSANDO COM O PACIENTE QUE
ESTOU EM FASE DE TRANSIÇÃO E LOGO NÃO
ACEITAREI MAIS CONVÊNIOS? 
Uma conversa muito simples e verdadeira no final da sua consulta: 
 
Tenho algumas mudanças para o ano que vem. Eu estou diminuindo a minha relação
com o convênio x aos poucos devido a mudando das regras dos últimos tempo. Vou
estar com menos horários dedicados ao seu convênio em 2023. Porém eu vou
continuar atendendo aqui no particular em mais horários. Estou avisando porque você
sempre será meu paciente e eu vou ter sempre o prazer de atender você tanto no
particular ou no convênio, mas estou avisando antes para não parecer que não estou
mais disponível e sim que meus horários para o convênio ficarão mais escassos.
COMO FALAR PARA AVISAR SOBRE ATRASOS E
CANCELAMENTOS?
Gostaríamos de pedir a gentileza de se por algum acaso acontecer alguma emergência
ou precisar desmarcar seja feito com no mínimo 48 horas antes. A agenda da Dra está
muito concorrida e alguns pacientes estão na fila de espera, então quando algum
paciente desmarca em cima da hora isso desorganiza todo nosso trabalho e o
atendimento da Dra por aqui. Agradeço sua compreensão e te esperamos dia xxx.
COMO ENTRAR EM CONTATO COM PACIENTES
ANTIGOS
- Oi Fulana, eu sou assistente virtual da Dra Xe acabei de ver que a última vez que você
veio aqui foi dia TAL por TAL motivo. Já fazem X meses e estou entrando em contato
para marcar sua próxima avaliação que deve ser dentro de 6 meses. (encaixar de
acordo com sua especialidade). 
 
Exemplo Dermatologista: 
 
- [...] O Botox a gente refaz normalmente de 6 em 6 meses, mas eu sei que as vezes a
vida engole a gente e acabamos esquecendo. Vamos marcar sua próxima consulta pra
semana que vem? (2 Options) 
 
Caso alguém responda que seja atendido por outra pessoa: 
 
- Você ficou chateado com algo do nosso atendimento/procedimento? 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 14.1) 
9N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
COMO INFORMAR NOVIDADES 
Você quer mostrar para seu paciente que você está dando algum tipo de vantagem
para ele. 
Uma oportunidade clara para ele 
- Oi Fulana, tudo bem? Eu sou a secretária da Dra Fulana. Essa semana recebemos a
novidade tal e já estamos com a agenda aberta para nossos pacientes mais antigos já
marcarem seu atendimento. 
 
 
- Estamos já organizando a agenda e dando prioridade pois sabemos que muitos
pacientes vão ter interesse e queremos já garantir seu horário. 
- O que fica melhor pra você? Já vamos deixar agendado? (2 Options) 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 14.2) 
MAS O CONVÊNIO NÃO REEMBOLSA O VALOR TOTAL 
Você não tem nada relacionado ao reembolso do convênio 
 
- Pois é, essas regras do convênio as vezes são um pouco complicadas. Isso você terá
que conversar diretamente com seu plano e decidir se você quer continuar com seu
plano. 
 
Você não tem nenhuma obrigação referente a isso. 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 14.3) 
COMO REATIVAR PACIENTES QUE FICARAM DE
RETORNAR 
Fazer o combinado de qual data irá entrar em contato para ver se a objeção se
resolveu. 
Fale utilizando o gatilho do desapego 
Você tem que “brigar” pela melhora de saúde do paciente 
- Eu não sou vendedor, eu detesto ficar nesse jogo de gato e rato. Eu realmente não
entendi se você vai fechar ou não o procedimento e eu quero te deixar complemente à
vontade para me dizer que não. Eu só não quero criar uma situação que pode ser
desagradável pra você da minha secretária ficar entrando em contato para marcar ou
algo assim. Pode ficar completamente à vontade, eu só realmente não quero ficar te
incomodando. Eu detesto ser vendedora. 
 
 
- Oi Fulana, tudo bem? Como combinamos há 2 meses, to entrando em contato para te
colocar na minha agenda sobre o procedimento X. 
 
 
- Fulana, eu sei que você teve algum problema para adiar essa decisão, mas eu to aqui
pra te ajudar porque eu sei que (falar quais são os custos de não fazer essa decisão, ex:
tal coisa pode piorar, etc). Então eu estou falando com você para gente resolver pois eu
sei o custo que isso pode gerar, eu falaria isso pra minha mãe. 
(Onde encontrar: Módulo 3 - Aula 15) 
N A N D A M A C
10N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
COMO FUNCIONA O MEU RETORNO OU QUE NÃO DEU
RETORNO. 
" Olha, fulano, no meu modelo de atendimento aqui no meu consultório é feito em 3
fases, 3 consultas que deixamos pré agendadas e por isso com uma consulta mais
estendida pois eu já bloqueio esse período a mais então não precisa de retorno. E se no
meio tempo tiver alguma dúvida nesse meio tempo você pode mandar sua dúvida o
canal de atendimento aqui do consultório que é excelente. ( esse canal pode ser email,
ou o WhatsApp Business com sua assistente, onde tanto no email ou no WhatsApp
você olha o email todo dia e reserva um horário para responder de forma muito
profissional para não dar muito liberdade.
QUANDO O PACIENTE ATRASA 
Perguntar se o paciente quer remarcar a consulta ou se não se importa se a consulta for
mais curta. Nunca prejudique a consulta do paciente, deixe ele decidir sobre o que
prefere. 
OBJEÇÃO: VOU FALAR COM MEU MARIDO 
Script: 
- Lógico, tem que falar com ele mesmo. Cecília, porque você veio aqui hoje? Por que
você procurou a minha ajuda? 
- A, porque eu sinto que estou ficando mais velha, etc etc etc etc... (tente decorar ao
máximo as palavras que ela falou) 
(reafirme para ela as coisas que ela mesma falou) 
- Entendi, então o que é mais importante pra você é porque você quer ficar mais jovem
....... (repetir tudo que a paciente te falou antes). 
- Então Cecília, o que exatamente você precisa falar com seu marido antes de tomar
essa decisão? 
- Porque sempre que eu preciso gastar um valor assim mais alto eu falo com ele sobre
comprometer o cartão, etc (algum motivo qualquer). 
- Sim, isso faz sentido! Sempre ouço isso aqui no consultório. Vocês dois estão junto
mais de 10 anos como tinha me falado antes, não é? 
- Não, 20 anos! 
- Nossa que legal, parabéns por todo esse tempo! E por vocês estarem junto a tanto
tempo você pode me dizer que conhece bem o seu marido, não é? E quando você
chegar em casa e mostrar esse plano de tratamento pro seu marido, qual vai ser a
primeira coisa que ele vai te falar? 
- A Dra., que eu sou louca, que é muito caro, que dá pra pagar uma viagem, etc... 
- Heheh, sei bem como é essa história, o filme é sempre o mesmo né Cecília, heheh..
Agora, quando você explicar para ele que é importante esse tratamento por causa da
sua confiança (reafirmar todos os pontos que ela havia dito antes) o que ele irá falar? 
- Ah, provavelmente ele vai dizer que entende, que quer me ver feliz... 
- Então Cecília, como você pretende resolver esse problema que temos agora? Você
quer muito fazer, mas acha que ele vai falar que é caro, como que a gente vai resolver
isso para que você consiga realizar esse sonho? (aqui a paciente vai dar outra alternativa
ou vai falar que vai tentar convencer o marido). 
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 7) 
11N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
Cartada final: 
 
- Eu tenho uma ideia, você acha que ajudaria se marcássemos uma conversa por vídeo
nós 3 e eu tiro as dúvidas do seu marido do tratamento, benefícios, etc? 
- A minha intenção aqui é que não gere nenhum tipo de discórdia, desentendimento
entre vocês. Não faz nenhum sentido vocês terem esse tipo de compromisso financeiro
se o seu marido não tiver de acordo com essa ideia, ele também tem que entender que
isso é muito importante pra você. Não faria nenhum sentido você tomar essa decisão e
responsabilidade financeira sem o apoio dele, certo? 
- Aí é mesmo, eu ia arrumar uma confusão se fizesse isso. 
- Então Cecília, vamos marcar pra (2 options), qual horário fica melhor para conversar
com vocês dois? 
OBJEÇÃO: ORÇAR EM OUTRA CLÍNICA 
NUNCA ACHE QUE VOCÊ SABE QUAL É O MOTIVO PELO QUAL A PACIENTE
NÃO FECHOU AGORA. 
Aqui é o momento ideal para você descobrir o motivo pelo qual não fecha na hora 
O ponto é você descobrir a objeção real da paciente e não criar situação de conflito 
Cartada final: 
(Caso ela mesmo assim te enrole) 
Busque o não ou o reagendamento após ter solucionado a outra objeção 
É melhor já levar um não para não ficar esperançoso 
Script 
- Claro Cecília, sem problema algum. O que você precisa pesquisar para decidir
melhor? 
- O que fez você hesitar em resolver isso agora? 
- Ah porque eu achei caro. Será que eu não consigo fazer esse mesmo procedimento
com outra pessoa... (irá falar a sua principal objeção) 
 
 
- Nossa Cecília, muito obrigada por ser transparente e me dizer isso. Eu preciso só
entender se ficou alguma dúvida que eu possa tirar enquanto estou com você. Baseado
em tudo aqui que nós conversamos e eu desenhei como sendo a melhor solução pra
você. Isso é essencial até para eu avaliar o meu próprio trabalho e ver se o que eu te
apresentei era o que você realmente queria para solucionar todas essas questões que
você trouxe. 
 
 
- Cecília eu vou ser muito franca com você, eu não gosto de ficar jogando esse jogo de
gato e rato. Eu vi que você está indecisa e eu não vou ficar depois te ligando, pedindo
pra minha secretária te ligar, eu não gosto. Sabe quando tem o computador e gente
entra no Google e temvárias abas abertas, é isso que está acontecendo aqui? Você
tem várias abas em aberto? Você está adiando essa decisão? Você sabe que você já
tomou essa decisão de não fazer e eu não quero entrar nesse jogo do gato e rato com
você, pode ser sincera comigo. 
- A é Nanda, eu não queria te falar, mas é que agora realmente eu não vou fazer, não
achei que é o ideal pra mim. 
- Nossa, muito obrigada de falar isso pra mim. 
 
 
- Olha, não tem o menor problema você não querer fazer, pode ser franca comigo, meu
único objetivo aqui é que você fique 100% a vontade e não gaste o seu tempo e nem o
meu. Não quero que fique aquela situação chata que a gente não está, então se a sua
resposta é não, não tem problema, pode me falar.
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 8) 
12N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
OBJEÇÃO: VOU ESPERAR PARA FAZER ANO QUE VEM 
Script: 
- Cecília, quase todos meus pacientes que falam que vão fazer ano que vem sabe o que
acontece? Normalmente a pessoa deixa pra depois e não faz nunca. Então Cecília seja
sincera e fala comigo, por que deixar para ano que vem, depois de tudo que
conversamos aqui e suas prioridades, por que você quer deixar só para ano que
vem? (irá descobrir a objeção) . 
 
retornar para a maneira de abordar as outras objeções 
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 9) 
OBJEÇÃO: ACHEI CARO 
Script: 
- Nossa, achei caro Dra. 
- Lógico, super entendo Cecília. Me explica o por que você achou o tratamento caro? 
 
Você quer entender quais eram as expetativas dela. (Você está apresentando uma
cirurgia de 30 mil reais e ela achou que iria gastar 5 mil reais) 
 
- A, é realmente Cecília tem outros médicos que cobram muito menos. Agora se preço
não fosse uma questão, você ganhou hoje 100 milhões de reais na loteria, quem você
preferiria que fosse o médico que iria fazer o seu procedimento? Por que? 
 
Você irá identificar se ela está em busca de um tratamento barato ou ela está em busca
de ter um profissional e serviço melhor. 
Também é interessante fazer outras perguntas como: 
 
- O que é muito caro pra você? 
- Por que você preferiu não pesquisar e fazer com um profissional mais junior? 
 
2 ou no máximo 3 perguntas, não ficar rebatendo e duelando com paciente 
Combinar outra consulta/sessão para fechar futuramente ou fechar a aba (receber o
não) 
Existe 3 motivos para o paciente falar que está caro: 
 
Ela já tinha uma noção do que outras pessoas cobram 
Ela achou muito caro sobre o que ela esperava pagar 
Ela quer uma condição de pagamento diferente e mais flexível 
 
Para fechar: 
 
- Eu te entendo Cecília, teve várias pessoas que me falaram a mesma coisa, mas elas
viram depois que fizeram o tratamento comigo que .... (falar tudo que ela te falou das
dores) 
 
 
E quando alguma cliente te dá alguma resposta “folgada” 
 
- Entendo... É impressão minha ou você prefere fechar sempre com o mais barato?
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 10)
13N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
OBJEÇÃO: NÃO TENHO DINHEIRO 
Tente achar uma melhor alternativa no modo de pagamento 
 
Script: 
- Claro, super entendo. Quanto você pretendia gastar com esse tratamento? (pessoa
fala um valor muito abaixo do que você cobra). 
- Você acha que o tanto que você pretendia pagar, está alinhado com o tratamento e
resultado da cirurgia? 
 
Exemplo dermatologista: 
Paciente fala não tem dinheiro, mas você sabe que ela compra diversos cremes e
acessórios caro 
 
- Cecília, você me falou que você usa TAL PRODUTO (caro), de quanto em quanto
tempo você compra esse produto? 
- De 2 em 2 meses, cada um 95 dólares 
- Então Cecília, você está gastando por ano só com esse produto 600 dólares, certo? 
- É, nunca tinha feito essa conta 
 
Mostre que ela está gastando muito em coisas que irão ajudar, mas não vão solucionar
o problema de fato 
De pouquinho em pouquinho você vai gastando em diversas coisas que não irão
solucionar o seu problema 
 
- Cecília, então se a gente achar aqui um meio termo, uma solução que atenda todas
essas questões que você trouxe hoje e que se encaixa no seu orçamento, vamos
começar esse tratamento gora? 
 
Vocês duas contra o “achei caro”, “falta de dinheiro”. 
Cartada final: 
 
- Então Cecília, então o preço é a única questão que está te impedindo de fechar esse
tratamento agora? Ok, então qual parte do planejamento podemos tirar nesse momento
e você já começar com os demais agora? 
 
Pergunte tudo para a paciente, as vezes tem objeções escondidas 
Paciente problema: 
- Olha Cecília, entendo completamente o que você está falando agora, mas eu prefiro
pedir desculpas pelo preço hoje do que sacrificar a qualidade do meu trabalho. Prefiro
que reclamem do preço, mas fiquem totalmente satisfeito com a qualidade do meu
trabalho para sempre. 
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 11) 
14N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
OBJEÇÃO: VOU PENSAR. ME MANDA ESSE 
ORÇAMENTO POR E-MAIL 
Descubra se existe alguma outra objeção 
Resgate coisas que ela falou que a incomodava 
Script: 
- Claro Cecília, você vai embora hoje com todo esse material, inclusive posso te
encaminhar uma cópia por e-mail. 
- Só me tira uma dúvida, sobre o que você precisa pensar antes de tomar essa
decisão? Ficou alguma dúvida que eu não respondi? 
- Você pode me ajudar a entender sobre o que você precisa pensar e considerar para
fazer esse tratamento? Quais são as suas principais preocupações? Joga limpo comigo
para eu poder te dizer se vale a pena mesmo você fazer esse tratamento. 
- Ainda tem alguma etapa, alguma dúvida desse tratamento que eu não esclareci? 
 
 
- Como você me disse no começo da consulta, me parece que você só está com medo,
mas já está decidida em fazer... é isso mesmo ou entendi errado? 
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 12) 
OBJEÇÃO: MEU PRIMO/AMIGO JÁ FAZ ISSO 
2 maneiras de responder: 
 
Se você se sentiu muito hostilizado: 
- Não entendi, como assim? (e deixa a pessoa falar) 
 
Melhor maneira: 
- Claro, entendi. Além de você gostar do trabalho dele e ter uma conexão pessoal, ele
deve ser um excelente profissional também. O que te fez então procurar outro
profissional e outra proposta hoje? Me conta então porque você buscou uma outra
alternativa? Alguma dessas questões que você me trouxe hoje, você não consegue
tratar com ele? 
 
Irá descobrir novas objeções conforme aulas anteriores. 
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 13) 
OBJEÇÃO: O MEU CONVÊNIO NÃO REEMBOLSA O
VALOR TOTAL 
Pois é, eu sei, essas seguradoras mudam as regras toda hora, muito chato isso. 
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 16) 
15N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
OBJEÇÃO:MAS VOCÊ NÃO ACEITA MAIS O CONVÊNIO?
O que a secretária poderia dizer 
 
Script: 
- Várias regras mudaram no plano de saúde no último ano e não tem mais como o
consultório aceitar mais o seu convênio. 
 
Profissional respondendo: 
 
- Pois é, que situação chata. Realmente com a mudança da legislação e na mudança
dos termos dos contratos das seguradoras está afetando todos nós, tanto vocês quanto
os profissionais da saúde. 
 
E se mesmo assim o paciente reclamar: 
 
- Olha tem excelentes profissionais que estão começando a carreira que aceitam o seu
plano, você quer que eu te recomende alguém? 
(Onde encontrar: Módulo 4 - Aula 15) 
PEDIR PARA MEUS PACIENTES ME ALAVIAREM DE
MANEIRA HIGH TICKET. 
Boa tarde Fernanda, foi tudo bem com a sua consulta? 
Sim, tudo perfeito 
Que bom! queríamos saber se você poderia, por favor, avaliar a Dra. XXXX no Google
para que outras pessoas cheguem até ela ? Assim ela pode ajudar mais pessoas! 
É uma avaliação pública no perfil do Google que é muito importante para mantermos a
qualidade do nosso trabalho. E é bem rápido! 
Só clicar no link abaixo. 
16N A N D A M A C Marcio Vieira Teixeira
marciodermato@hotmail.com
Thank you!
@NandaMacVendas 
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ou eletrônica, inclusive a adoção em apostilas, textos comerciais, publicação em
websites ou outros, sem a autorização expressa e por escrito do autor. A violação dos
direitos de autor (Lei nº 9.610/98) é crime estabelecido pelo artigo 184 do Código
Penal.
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Marcio Vieira Teixeira
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