Apostila 06 - Ferramentas da qualidade (2023) (2)

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CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
FLORESTAL E AGRÍCOLA DE ORTIGUEIRA 
Est rada do Lageado, km 4, 855 – V i l a Nov a CEP 84.500.000 
Or t igue i ra – PR 
 
Curso: Técnico em manutenção de máquinas pesadas 
Disciplina: Qaulidade na Manutenção Diurno 
2º Semestre – 2023 Apostila 06 
Data: 21/11/2022 
Professor: José Carlos 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Definição. 
 Ferramentas da Qualidade são técnicas que utilizamos com a finalidade de 
mensurar, definir, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom 
desempenho dos processos de trabalho. Elas permitem o maior controle dos processos 
ou melhorias na tomada de decisões. 
Conforme Campos (1992), “quanto maior for a utilização da informação no método 
gerencial, maior será a necessidade do conhecimento das ferramentas da qualidade para 
processar e dispor esta informação”. 
Para Caraiola (2001), os objetivos das ferramentas da qualidade são: 
• Facilitar a visualização e entendimento dos problemas; 
• Sintetizar o conhecimento e as conclusões; 
• Desenvolver a criatividade; 
• Permitir o conhecimento do processo; 
• Fornecer elementos para o monitoramento dos processos; 
As ferramentas da qualidade são muito importantes para identificação de problemas, e 
suas causas, auxiliando análise dos problemas e tomada de ações para eliminá-los, são 
de simples compreensão, fácil manuseio e produzem resultados gratificantes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Principais Ferramentas da qualidade 
 ESTRATIFICAÇÃO 
 Para Werkema (1995, p. 42), “a estratificação, uma das sete ferramentas da 
qualidade, consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em fatores 
apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação”. 
 
 
Gráfico 01. Estratificação 
 
 COLETA DE DADOS 
 A coleta de dados é uma ferramenta muito importante, servindo de guia para as 
ações a serem tomadas. Para que a coleta de dados, seja bem realizada, é importante 
definir o que se pretende fazer com os dados coletados, traçar objetivos bem definidos, 
seus propósitos, e maneiras corretas de registrar os dados, afim de evitar que a coleta 
de dados seja ineficiente na utilização para qual de destina. 
 
 
 
 
 
 
 
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➢ FOLHA DE VERIFICAÇÃO 
 Folhas de verificação são ferramentas imprescindíveis para obter a qualidade, 
sendo utilizadas para facilitar os dados de maneira organizada, possibilitando um rápido 
conhecimento e visualização dos registros coletados. 
 Segundo Oakland John, (1994, p.222), é uma ferramenta para reunir dados e 
também um ponto lógico para iniciar a maioria dos controles de processo ou dos esforços 
para solução dos problemas. 
Figura 2: Exemplo de Folha de Dados 
 
 
 
 
 
 
 
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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
 Ferramenta desenvolvida em 1943 por Ishikawa, com o objetivo de mostrar que 
vários fatores de um processo estão ligados entre si. Também chamado de Diagrama de 
Ishikawa, em homenagem ao professor Kaoru Ishikawa, que o fundou, ou Diagrama de 
Espinha de Peixe, devido ao seu formato lembrar um esqueleto de peixe. 
 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
 É uma ferramenta gráfica que tem o objetivo de: 
➢ Ajudar equipes a atingirem uma compreensão comum 
 do problema. 
➢ Estimular o pensamento de causas iniciais potenciais 
 para um problema. 
➢ Ajudar equipes a organizarem as causas iniciais potenciais 
➢ Fornecer um método visual para identificar relações 
 entre causas potenciais. 
➢ Fornecer uma estrutura para ajudar as equipes a definirem quais dados 
reunir. 
➢ Ajudar equipes a comunicarem as causas iniciais potenciais aos outros 
Figura 3 : Modelo de folha de verificação no processo de desmoldagem da peça. 
 
 
 
 
 
 
 
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 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
 
 Figura 4 : Exemplo de Diagrama de Causa e efeito 
 
 BRAINSTORMING 
 Esta técnica desenvolvida por Osborne em 1938, tem como propósito produzir uma 
lista de ideias, que possa auxiliar no desenvolvimento do tema abordado. Para que esta 
técnica tenha o efeito desejado, é necessário, realizar reuniões, com grupos de pessoas 
envolvidas no processo, com a finalidade de produzir o máximo de idéias possíveis, as 
causas e efeitos do problema, em um curto espaço de tempo, para ajudar na detecção 
do problema. 
 Conforme Werkema (1995, p.102), brainstorming tem o objetivo de auxiliar um 
grupo de pessoas a produzir o máximo de ideias em um curto período de tempo. Para 
Dellaretti (1996, p. 16), “brainstorming é um procedimento que visa a estimular a 
criatividade, separando a geração de ideias da sua avaliação e da sua organização”. 
 
 GRÁFICO DE PARETO 
 É um gráfico de barras verticais onde as informações dos problemas, estão 
classificadas e agrupados de forma visual e em ordem de prioridades. 
 
 
 
 
 
 
 
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 Para Lins (1993), o gráfico de Pareto tem o aspecto de um gráfico de barras. 
Cada causa é quantificada em termos da sua contribuição para o problema e colocada 
em ordem decrescente de influência ou ocorrência. 
 Segundo Werkema (1995, p. 75), o gráfico de pareto dispõe a informação de 
forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os 
maiores ganhos podem ser obtidos. 
 
 Figura 5: Exemplo de Diagrama de Pareto. 
 
 HISTOGRAMA 
 O histograma é uma ferramenta da qualidade utilizada para obter uma visão 
rápida e objetiva da análise em questão. 
 Conforme (LINS,1993), Histograma é um gráfico de barras verticais que 
apresenta valores de uma certa característica agrupados por faixas. É útil para identificar 
o comportamento típico da característica. Usualmente permite a visualização de 
determinados fenômenos, dando uma noção de frequência com que ocorrem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 GRÁFICO DE CONTROLE 
 São ferramentas para o monitoramento da variabilidade e para a avaliação da 
estabilidade de um processo, (Werkema, 1995, p.198). Existem várias causas para 
presença desta variabilidade, como diferenças de matérias-primas, condições de 
equipamentos, métodos e trabalho, condições ambientais e a mão de obra envolvida no 
processo. 
 De acordo com Carvalho (2005, p. 274) “o gráfico de controle é utilizado na 
detecção de alterações inusitadas de uma ou mais características de um processo ou 
produto”. 
Figura 6 : Exemplo de Histograma. 
 
 
 
 
 
 
 
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 Figura 7: Exemplo de Gráfico de Controle. 
 
 MÉTODO DOS CINCO PORQUÊS 
 Este método foi desenvolvido pelo professor Taiich Ohno, com o objetivo de 
descobrir através da pergunta “Por quê” , cinco vezes consecutivas, a causa de raiz 
de um problema, a afim de chegar a sua solução. 
 “5 porquês” é um método utilizado para encontrar as causas mais profundas e 
sistemáticas de um problemas, com o objetivo de encontrar soluções igualmente 
profundas (Liker Jeff, 2004). 
Quando o Diagrama de causa e efeito estiver configurado com as causas iniciais 
potenciais nas principais categorias, a técnica de 5 Por quês poderá ajudar a definir 
ainda mais essas causas questionando-se: 
 Por que isso ocorre? 
 Por que essa condição existe? 
 Por que este modo de falha está ativo? 
Causa raiz – razão mais básica para a ocorrência ou existência de um problema 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Etapas para realizar a técnica 
de 5 Por quês. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Etapas para realizar a técnica de 5 Por quês 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Inicie com a causa raiz potencial mais básica que causou ou 
poderia causar o problema 
2. Pergunte “por que” de 3 a 5 vezes 
▪ Por que isso ocorre? ou 
▪ Por que essa condição existe? 
Sintoma 1 
Sintoma 2 
Sintoma 3 
Sintoma 4 
Causa raiz provável 
"por quê" 
"por quê " 
"por quê" 
E mais “por quê?” 
Por que isso 
 ocorre? 
 Continue esse questionamento até que a equipe chegue a algo 
“acionável” 
▪ Pode ser feita alguma coisa para prevenir a existência ou recorrência 
de problemas 
 Verifique a lógica no sentido inverso: 
▪ A causa raiz provável pode fazer o sintoma 4 ocorrer 
▪ O sintoma 4 pode fazer o sintoma 3 ocorrer 
▪ O sintoma 3 pode fazer o sintoma 2 ocorrer 
▪ O sintoma 2 pode fazer o sintoma 1 ocorrer 
▪ O sintoma 1 pode causar falha 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Etapas para realizar a técnica de 5 Por quês 
 
5. Verifique a lógica a partir da causa raiz provável até 
problema/evento superior 
▪ Se a causa raiz provável é eliminada ou corrigida, ela evitaria 
o problema de existir ou ocorrer? 
▪ Quando a causa raiz provável ocorre, o problema ocorre? 
6. Conclua o diagrama de causa e efeito inteiro usando a mesma 
metodologia 
Observação: Falta de procedimento e treinamento são geralmente 
soluções potenciais, não uma causa raiz potencial 
 
 
 
Sintoma 
1 
Sintoma 
2 
Sintoma 
3 
Sintoma 
4 
Causa raiz 
provável 
“pode causar” 
“pode causar” 
“pode causar” 
“pode causar” 
Falha? 
“pode causar” 
Falta de procedimento 
Identificar a falha de conhecimento 
Falta de treinamento 
Identificar a deficiência de habilidade 
 
 
 
 
 
 
 
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 Tenha cuidado ao usar os resultados dessas técnicas 
 Sem os dados, as causas iniciais Potenciais identificadas 
são ideias bem pensadas, mas não são causas de variação 
baseadas em dados 
 As equipes devem coletar dados para validar que essas causas 
iniciais potenciais são reais antes de tomar atitudes para mudar 
o produto, processo ou serviço 
 
Obstáculos na procura pelas fontes de variação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Obstáculos Diretrizes para superá-los 
1. Causas raízes não são fáceis de 
encontrar 
• Questione suposições iniciais 
• Seja persistente 
• Busque opiniões do máximo de fontes possível 
2. Pressão para soluções rápidas 
(gerentes, clientes, depositários etc.) 
• Seja paciente. Não tire conclusões precipitadas 
• Comunique resultados parciais para pessoas de fora 
da equipe 
3. Noções preconcebidas para as causas • Deixe os dados revelarem as causas raízes verdadeiras 
• Extraia e explore visões divergentes 
• Use ferramentas analíticas 
4. Resistência para coletar mais dados • Procure dados que já estão disponíveis 
• Colete dados de maneira inteligente. Procure 
oportunidades para coletar dados de causa durante os 
esforços iniciais 
• Distribua a carga de trabalho uniformemente entre os 
membros da equipe 
• Capture o valor de entradas potenciais e variáveis de 
processo (Xs) ao coletar dados de saída (Ys) 
• Planeje a coleta de dados. Use boas listas de 
verificação e coletar os dados certos da primeira vez. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 CICLO PDCA 
 Para (CAMPOS 2004), deve- se permitir a definição de objetivos para organizações 
de níveis imediatamente inferiores, que pode ser chamada de empresa contratada para 
execução do projeto ou parte dele. Nesta primeira etapa do ciclo são estabelecidas as 
metas e os métodos que serão usados para alcançá-las. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 8: Exemplo método 5 porquês. 
 
 
 
 
 
 
 
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 CICLO PDCA 
 
 
 
 Figura 9 :Ciclo PDCA - Método de Gerenciamento de Processos 
 
 MÉTODO 5W 2H 
 Conforme Oliveira (1996), os planos de ação necessitam ser estruturados, 
procurando permitir a identificação de forma rápida e eficaz, dos elementos 
indispensáveis para a implementação de um projeto. Estes elementos são identificados 
pelo 5W2H, que confere os 5W e os 2H, listados na sequência. 
 MÉTODO 5W 2H 
▪ What - Que ação será executada? 
▪ Who - Quem irá executar a ação? 
▪ Where - Onde será executada a ação? 
▪ When - Quando a ação será executada? 
▪ Why - Por que a ação será executada? 
 
 
 
 
 
 
 
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▪ How - Como a ação será executada? 
How much - Quanto custará executar essa ação? 
 
Indicadores de qualidade. 
O que é um indicador de desempenho ou KPI? 
Assim, os KPIs, ou indicadores de desempenho, são métricas de performance que 
ajudam a empresa a ter um panorama da eficácia de seus processos. 
Essas métricas são avaliadas conforme os objetivos organizacionais, para que a 
empresa tenha maior embasamento na hora de fazer o planejamento estratégico. 
 
Com os resultados obtidos a partir dos indicadores, os gestores conseguem saber se é 
preciso mudar de estratégia ou se a estratégia atual deve ser mantida. 
Entre os indicadores de desempenho, incluem-se fatores como rentabilidade, 
competitividade no mercado, vendas e índices de rotatividade. 
Ou seja, são indicadores que avaliam o desempenho do negócio em vários aspectos, 
desde os financeiros aos processos produtivos da empresa. 
É por isso que eles são fundamentais para o planejamento estratégico. 
“KPIs representam um conjunto de medidas focando nos aspectos de performance 
organizacional que são mais críticos para o sucesso atual e futuro da empresa”, afirma. 
Qualquer empresa que deseja alcançar seus objetivos precisa medir indicadores de 
qualidade. Com isso, é mais fácil analisar se a performance do negócio está em 
conformidade com a meta a ser alcançada. Prever qualquer tipo de mudança de percurso 
é praticamente impossível sem esses indicadores, já que os gestores ficam sem 
embasamento para analisar o negócio. 
O quesignifica indicadores de qualidade? Para que servem? 
Os indicadores de qualidade fazem parte dos indicadores de desempenho. 
Aqui estamos falando de ferramentas que mapeiam os processos da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questões como satisfação do cliente, qualidade do serviço e produtividade fazem parte 
desses indicadores. 
Como o próprio nome diz, eles servem para mensurar a qualidade dos processos, 
produtos e serviços da empresa, além do seu desempenho no mercado. 
Tudo que diz respeito à eficiência, eficácia e efetividade dos processos da empresa e 
dos serviços oferecidos ao cliente, portanto, fazem parte dos indicadores de qualidade. 
Por isso, eles são importantes para que a liderança reúna informações concretas para a 
tomada de decisão. 
Isso contribui tanto para os processos da empresa quanto para analisar a relação que 
ela tem com o mercado e os consumidores. 
Para entender melhor, suponha que você seja dono de uma loja. 
Para que seu estabelecimento obtenha lucros no fim do mês, dois elementos são 
imprescindíveis: bom atendimento e produtos de qualidade. 
Sem eles, você pode até atrair consumidores para a loja, mas não conseguirá 
transformá-los em clientes fiéis. 
É aí que entra a importância dos indicadores de qualidade. 
São eles que permitem que você, como gestor, tenha uma visão crítica da qualidade do 
serviço e do produto, de modo a criar melhorias contínuas no negócio. 
Vantagens de usar indicadores de qualidade em uma empresa 
1. Planejamento estratégico 
Ter embasamento é essencial na hora de criar um planejamento estratégico para o 
negócio. 
Ao analisar os indicadores de qualidade, você consegue identificar pontos a serem 
melhorados na empresa e saber se está trilhando o caminho certo. 
A partir disso, é possível traçar o melhor plano para alcançar os objetivos e elaborar um 
plano de ação estratégico. 
2. Tomada de decisão 
Assim como acontece no planejamento estratégico, contar com os indicadores de 
qualidade também é importante para a tomada de decisão. 
 
 
 
 
 
 
 
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Essa é uma tarefa que exerce muita pressão sobre os gestores. 
Isso acontece porque, sem informação, toda decisão é um tiro no escuro. 
Mas, quando se tem dados sobre o negócio a partir dos indicadores, as chances de tomar 
uma decisão assertiva aumentam significativamente. 
 
3. Melhorias contínuas 
Mencionamos anteriormente que qualidade no serviço, produto e processos é primordial 
para satisfazer os clientes da sua empresa. 
Por isso, aprimorá-los constantemente é essencial. 
Mas, para tanto, você precisa descobrir quais pontos demandam melhorias  - e, nesse 
caso, os indicadores de qualidade podem dar a resposta. 
4. Visão crítica do negócio 
Um dos erros mais comuns entre empreendedores é não ter uma visão crítica sobre o 
próprio negócio. 
Isso acontece, em parte, porque é difícil encontrar falhas quando se está muito próximo 
do processo da empresa. 
Assim, os dados coletados a partir dos indicadores possibilitam uma visão consistente 
da situação da empresa, em que erros e acertos podem ser mapeados com maior 
facilidade. 
5. Eliminação de erros. 
Um dos benefícios dos indicadores de qualidade é que o gestor passa a ter informações 
sólidas sobre o negócio. 
Isso facilita a eliminação de erros nos processos da empresa, principalmente quando 
eles são recorrentes, e de gastos com retrabalho. 
6. Produtividade 
Indicadores de qualidade também incluem a produtividade. 
Quanto tempo é necessário que os colaboradores gastem para realizar cada etapa do 
processo? 
Quais recursos financeiros são indispensáveis para manter o seu negócio girando? 
 
 
 
 
 
 
 
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Ter essas informações é crucial para encontrar maneiras de aumentar a produtividade 
da equipe e da empresa como um todo. 
 
Importância e objetivos de avaliar indicadores de qualidade 
Independentemente do porte da sua empresa ou do segmento em que atua, tenha em 
mente que os indicadores de qualidade são imprescindíveis. 
É claro que você irá definir indicadores que façam sentido para a realidade do seu 
negócio, em conformidade com os objetivos organizacionais. 
Aí, medir esses indicadores torna-se fundamental para alcançar as metas com 
segurança e planejamento. 
Caso contrário, você deixa o futuro da empresa nas mãos de “achismos” e da sorte. 
É justamente esta a importância dos indicadores de qualidade: identificar possíveis 
melhorias na empresa e gerar embasamento para a tomada de decisão. 
 
Quais processos precisam ser melhorados? 
 
Indicadores de qualidade mais usados 
 
 
1. Eficiência 
Medir a produtividade da empresa é essencial para fazer mais em menos tempo e com 
a maior economia de recursos humanos e financeiros possível. 
Isso inclui desde recursos básicos de trabalho, como espaço, luz e internet, ao horário 
de trabalho na empresa e ritmo de produção por colaborador. 
Esse indicador é essencial para que você saiba quantos recursos utiliza para manter o 
seu negócio girando e para identificar processos em que há desperdício. 
2. Efetividade 
 
 
 
 
 
 
 
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Sua empresa é efetiva ao realizar o que se propõe? 
Responder a esse questionamento é o objetivo dos indicadores de qualidade que medem 
a efetividade da empresa. 
A ideia é analisar os processos da empresa como propulsores dos resultados obtidos, 
seja em relação à relevância do produto ou o aumento do lucro, por exemplo. 
Por isso, é tão importante que sejam estabelecidos objetivos e metas para o negócio a 
fim de avaliar se a empresa está realizando os processos de forma adequada. 
3. Eficácia 
Os indicadores de eficácia visam à identificação do grau de sucesso obtido a partir dos 
processos e produções da empresa. 
Desse modo, eles dizem respeito à satisfação dos clientes, uma vez que esse fator mede 
a receptividade do produto ou serviço entre os consumidores finais. 
Reflita: se o seu cliente não está disposto a ser fiel à sua marca, nem a recomendá-la a 
outras pessoas, o trabalho desenvolvido não é eficaz. 
Isso porque todo trabalho desenvolvido na empresa não trouxe os resultados esperados. 
Ou, pelo contrário, os indicadores de eficácia podem comprovar que a sua empresa está 
na direção correta. 
Principais indicadores de desempenho de processos (KPIs)? 
Confira os cinco principais KPIs de desempenho de processos que você deve aplicar na 
empresa: 
4. Lucratividade 
É a relação entre lucro e vendas totais da empresa por meio de percentuais. 
O cálculo é feito a partir do faturamento e do lucro líquido para se chegar ao índice de 
lucratividade da empresa. 
O resultado depende bastante dos custos envolvidos na produção, que podem sofrer 
uma análise mais apurada após a verificação do indicador de lucratividade. 
 
5. Rentabilidade 
 
 
 
 
 
 
 
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Nesse caso, a relação é entre o lucro e os investimentos realizados pela empresa, por 
meio da qual é possível saber o quão rentável é a empresa. 
 
Com esse indicador, é possível avaliar se determinado investimento vai valer a pena e 
se aquela alocação de recursos feita está trazendo o resultado projetado. 
 
 
 
 
 
5. CompetitividadeTrata-se da relação da empresa com os seus concorrentes diretos. 
Esse é um KPI fundamental para conhecer a real situação da empresa no mercado e 
criar um planejamento estratégico a partir disso. 
6. Valor 
O KPI de valor indica o grau de valor percebido pelo cliente em relação à quantia que ele 
precisou pagar pelo serviço ou produto. 
É uma maneira de saber se o que a empresa oferece gera valor e satisfação para o 
consumidor. 
7. Rotatividade 
Alta taxa de rotatividade de funcionários é sinal de que algo dentro da empresa não vai 
bem. 
Isso pode indicar problemas desde os processos de trabalho à relação da gerência com 
os colaboradores. 
Manter controle do KPI de rotatividade, também conhecido como turnover, é essencial 
para reduzir custos e reter os grandes talentos da organização. 
 
 
 
 
 
 
 
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Exemplos de indicadores de qualidade e produtividade 
Indicadores de qualidade e produtividade estão relacionados entre si, uma vez que 
buscam compreender o funcionamento dos processos da empresa e a percepção do 
público em relação a ela. 
 
Confira cinco exemplos: 
1. Taxa de reclamação dos clientes 
O objetivo é identificar o grau de insatisfação em relação ao seu produto ou serviço. 
 
Altas taxas de reclamação dos clientes significam que algo não vai bem nos processos 
da empresa, no atendimento ou naquilo que você oferece a eles. 
 
2. Horas de trabalho por colaborador 
Quantas horas de trabalho cada colaborador da empresa leva para fazer cada etapa do 
processo? 
 
Além de organizar o ritmo de trabalho da empresa, esse indicador permite saber qual é 
o grau de produtividade da empresa e adotar medidas para melhorar esse aspecto. 
3. Recursos financeiros por processo 
Se você não sabe quanto cada processo da empresa demanda financeiramente, fica 
difícil evitar desperdícios e otimizar os gastos. 
Lembre-se de que todo dado financeiro coletado é importante para manter um orçamento 
saudável. 
4. Taxa de conversão de vendas 
Com esse indicador, é possível avaliar se a empresa está conseguindo transformar os 
leads de vendas em clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
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Isso é importante para o planejamento de técnicas de conversão de vendas, de modo a 
ampliar a cartela de clientes. 
5. Taxa de fidelização de clientes 
De nada adianta converter leads em clientes se você não for capaz de fidelizá-los. 
 
Analisar essa taxa gera embasamento para criar novas estratégias de fidelização, ou, 
então, potencializar aquelas que a empresa já coloca em prática.