Etica nos Serviços Publicos

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<p>SUMÁRIO</p><p>INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 3</p><p>1 NOÇÕES BÁSICAS E CONCEITOS .................................................................. 4</p><p>1.1 Ética na Antiguidade ......................................................................................... 6</p><p>1.2 Ética na Idade Média ........................................................................................ 7</p><p>1.3 A Idade Moderna e a Ética ............................................................................... 8</p><p>1.4 O período contemporâneo .............................................................................. 10</p><p>2 PRINCÍPIOS DE ÉTICA ................................................................................... 11</p><p>3 ÉTICA PROFISSIONAL ................................................................................... 13</p><p>3.1 Serviços .......................................................................................................... 15</p><p>3.2 Qualidade no setor do serviço ........................................................................ 16</p><p>3.3 Ética nos serviços de saúde ........................................................................... 18</p><p>4 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO</p><p>ATENDIMENTO PÚBLICO. ...................................................................................... 23</p><p>4.1 A ética na saúde como Política Pública .......................................................... 28</p><p>4.2 Princípios da Política Nacional de Humanização ............................................ 30</p><p>5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 34</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>Prezado aluno,</p><p>O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante</p><p>ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável -</p><p>um aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma</p><p>pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é</p><p>que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a</p><p>resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as</p><p>perguntas poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão</p><p>respondidas em tempo hábil.</p><p>Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da</p><p>nossa disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à</p><p>execução das avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da</p><p>semana e a hora que lhe convier para isso.</p><p>A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser</p><p>seguida e prazos definidos para as atividades.</p><p>Bons estudos!</p><p>4</p><p>1 NOÇÕES BÁSICAS E CONCEITOS</p><p>Fonte: https://bit.ly/3S6ePzW</p><p>Ao longo dos anos a ética foi conceituada por vários filósofos e esse conceito</p><p>evoluiu até os dias de hoje. Vários princípios filosóficos têm sido postulados como</p><p>aspectos norteadores da ética do indivíduo, e compreendê-los nos ajudará a</p><p>compreender melhor o que significa ser ético. Um dos aspectos mais importantes da</p><p>ética, é a ética profissional, que está relacionada ao comportamento individual no</p><p>ambiente de trabalho.</p><p>Antigamente, os filósofos gregos e romanos eram adeptos a ideia de que a vida</p><p>ética era uma luta constante entre os desejos e vontades do homem e a sua razão.</p><p>Eles decifravam os indivíduos como seres originalmente passionais, de modo que a</p><p>ética teria objetivo de acompanhá-los e educá-los na busca e prática da razão. Sendo</p><p>assim, uma pessoa passional pode ser compreendida como aquela que é escravizada</p><p>por seus próprios desejos.</p><p>Para os filósofos antigos, a ética poderia ser compreendida sob três aspectos:</p><p>o racionalismo, que está vinculado à necessidade de agir conforme a razão; o</p><p>naturalismo, o qual enfatiza a importância de agir conforme a natureza; e a</p><p>inseparabilidade da ética e da política, de forma que a conduta individual deve</p><p>concordar com os valores da sociedade (CHAUÍ, 2000).</p><p>5</p><p>Dessa maneira, a ética era vista nessa época como a educação da natureza</p><p>do indivíduo, deforma a dominar seus impulsos e desejos, harmonizando o caráter</p><p>individual com os valores coletivos.</p><p>A ética também pode ser definida como “a ciência que estuda a conduta</p><p>humana e a moral é a qualidade desta conduta, quando se julga do ponto de vista do</p><p>Bem e do Mal” (WALKER, 2015, p. 3). Além disso, para Marilena Chauí, a ética surge</p><p>de questões relacionadas ao costume e à busca de compreender o caráter individual</p><p>e o senso moral. Para ela, o senso moral é uma forma de avaliar situações para justiça</p><p>- boas ou ruins (CHAUÍ, 2000).</p><p>A Ética é a ciência da verdade; não existe uma ética da mentira, nem a meia</p><p>ética e ambas, ética e verdade são a essência da consciência humana. Ninguém lhes</p><p>pode ser indiferente. A omissão da consciência é tão dolorosa que o homem, quando</p><p>não consegue seguir seus ditamos, inventa simulacros de ética e de verdade. Cria</p><p>caricaturas da ética, sacrificando a verdade por meio de retóricas ideológicas, assim,</p><p>prevalecem as exteriorizações que nada mais são do que a relativização da ética, que</p><p>corresponde à elasticidade da consciência. A ética e a verdade, por habitarem a</p><p>consciência, vêm de dentro, têm a ver com o ser: ou é, ou não se é! (MATOS, 2008).</p><p>O filósofo e professor da USP Sérgio Cardoso expõe um sentido mais amplo</p><p>sobre a definição de ética, nos dizendo que:</p><p>[...] remete às ações livres e responsáveis de um agente humano, um</p><p>sujeito moral, autônomo, que orienta seus atos por valores, hoje, ao</p><p>usarmos o vocábulo, tendemos prontamente a associar tal gênero de</p><p>ações a uma vontade racional determinada por leis ou princípios</p><p>normativos (universais ou gravados em práticas sociais de caráter</p><p>histórico) (CARDOSO, 2010, p. 2).</p><p>Quando falamos em ética, é importante lembrar dos princípios, pois eles estão</p><p>intimamente ligados ao conceito de ética. Eles são pensamentos reflexivos sobre</p><p>normas e valores que regem o comportamento humano, e não devem ser vistos de</p><p>uma forma absoluta ou como já finalizados. A ética, como ciência da moral, será</p><p>sempre pensada eternamente, refletindo e construindo o bem para a humanidade.</p><p>Contudo, nada dura para sempre. Tudo depende de como a sociedade se comporta</p><p>e determina seu modo de vida. As escolhas sempre estão presentes nas diversas</p><p>situações que a vida traz.</p><p>6</p><p>Deve-se sempre ter em mente que ao organizar ações éticas, valores como</p><p>respeito às diferenças, solidariedade, cooperação, rejeição à injustiça e discriminação,</p><p>essa organização pode trazer diferenças significantes diante do que o ser humano</p><p>pensa e faz em relação à ética, embora a realidade não demonstra isso. A justiça</p><p>entre as pessoas ainda é um valor ético para a sociedade em que vivemos, embora</p><p>vejamos na mídia fatos que parecem o oposto.</p><p>1.1 Ética na Antiguidade</p><p>Viver bem em comunidade, teoria e sabedoria, eram os pilares da filosofia dos</p><p>antigos pensadores gregos e foram mantidos até os dias atuais pelos autores daquela</p><p>época. Para eles, os pensamentos sobre a ética sempre estiveram associados ao</p><p>conceito de felicidade, pois o bem supremo é a busca e manutenção da existência</p><p>humana.</p><p>Um dos principais pioneiros na busca de conhecimento em relação à existência</p><p>humana foi Sócrates. Para ele, a felicidade é o objetivo central do ser humano, e por</p><p>isso a alma seria objeto de estudo. Na questão da impossibilidade individual do ser</p><p>humano de encontrar a verdade (felicidade infinita) que está no fundo de sua alma,</p><p>ele acreditava e incentivava as comunidades a encontrarem o lado nobre do mundo,</p><p>sempre priorizando bondade, alegria e devoção (COTRIM; FERNANDES, 2013).</p><p>Ele preconizava um "cidadão perfeito", que suprimisse seus desejos em</p><p>benefício da comunidade. Todavia, devemos lembrar de todas as camadas sociais</p><p>que existiam</p>
<p>na época. Mulheres, escravos e estrangeiros não eram considerados</p><p>“cidadãos". Ou seja, não faziam parte do processo virtuoso de liberdade, virtude e boa</p><p>vontade.</p><p>Para ele, a prática da ética seria possibilitar a equalização dos indivíduos e</p><p>diluir as diferenças em prol da coletividade. Ele acreditava que viver em uma</p><p>sociedade com valores éticos centrados no bem comum era fundamental para a</p><p>felicidade plena, e que existem quatro formas de governo na política, todas formadas</p><p>por cidadãos antiéticos.</p><p>7</p><p>Platão propôs então a construção de um estado ideal, conhecido como</p><p>República Platônica, no qual as virtudes da sabedoria, coragem e moderação seriam</p><p>cultivadas por filósofos, soldados e especialistas. Escravos e mulheres não faziam</p><p>parte dessa felicidade, e o poeta, por mais sentimental que fosse, não tirava a</p><p>sanidade das pessoas (COTRIM; FERNANDES, 2013).</p><p>Aristóteles foi o primeiro filósofo a nominar o termo ética em suas publicações:</p><p>Ética a Nicómaco (seu filho) e Ética a Eudemo (seu aluno). Ele também via a ética</p><p>como uma forma de conciliar a vida com os grupos e resolver as desigualdades, mas</p><p>contradizia Platão ao lidar com liberdades individuais e não com grupos de cidadãos.</p><p>O filósofo acrescentou ainda conceitos como prudência, sabedoria e justiça à sua lista</p><p>de virtudes essenciais para os cidadãos gregos. Ele acreditava que a repetição e a</p><p>racionalização dessas boas ações fariam da polis um lugar ordenado, alcançando</p><p>assim a felicidade.</p><p>Esta forma de vida comunitária começa a partir de alguns conceitos, como, por</p><p>exemplo, daquilo que é bom, belo e honesto, e estende-se do indivíduo aos membros</p><p>da comunidade. As observações humanas formam normas de comportamento</p><p>individual e coletivo, sendo tratadas como ciência normativa.</p><p>A chamada ética aristotélica diferia do pensamento de Platão. Para este</p><p>segundo, assim como ele idealmente imaginou grupos de liderança, a ética seria</p><p>padronizada e dividida por grupo. Esse tipo de treinamento foi utilizado na ética</p><p>profissional, e cada profissão possui princípios éticos de conduta.</p><p>1.2 Ética na Idade Média</p><p>O historiador e filósofo Fábio Pestana Ramos, no artigo “A evolução conceitual</p><p>da Ética”, expôs que o período medieval foi dominado pelo catolicismo na Europa</p><p>Ocidental e vinculou a ética à religião e a dogmas cristãos. Os séculos VI a XV foram</p><p>quase completamente influenciados por esta nova ordem, e ela trouxe a ideia de que</p><p>uma vida virtuosa só poderia ser alcançada por meios divinos, separando a felicidade</p><p>da racionalização do mundo terreno. O martírio (jejum e cortes) foi decretado para</p><p>8</p><p>alcançar boas virtudes, e a felicidade hedônica (devido aos prazeres terrenos) foi</p><p>excluída da possibilidade de uma vida boa.</p><p>Em outras palavras, se uma pessoa puder fazer o que a igreja achar adequado,</p><p>teria uma conquista celestial. As ideias de Santo Agostinho, Santo Tomás de Aquino</p><p>e Santo Anselmo foram muito influentes naquela época, e suas visões filosóficas eram</p><p>basicamente a lei.</p><p>Santo Agostinho introduziu a ideia de que a Igreja é a autoridade suprema, à</p><p>qual o Estado e a política estão subordinados. Tudo era uma questão de fé revelada</p><p>por Deus, e a razão foi vencida. Naquela época, a moralidade era mais importante</p><p>que a ética, em contraste com o que pensava Aristóteles e Platão.</p><p>O pensamento de São Tomás de Aquino, por outro lado, foi uma tentativa de</p><p>conciliar fé e razão, mas não teve sucesso porque colidiu com a natureza divina do</p><p>comportamento humano. Ele introduziu a ideia de uma “grande ética” que ordenaria a</p><p>sociedade de acordo com um justo equilíbrio divino. Também trazia uma</p><p>fragmentação da ética que seria aplicada conforme o grupo social, pois segundo ele</p><p>os princípios comuns não poderiam ser aplicados a todos os homens</p><p>indiscriminadamente por serem variadas as raças, costumes e assuntos humanos e,</p><p>como já trazia na concepção do Santo Agostino, a moral seria referencial de conduta</p><p>e harmonização da sociedade ao invés de uma ética universal.</p><p>Isso também aconteceu com a Escolástica, a escola filosófica criada por Santo</p><p>Anselmo. Esta é uma teoria que confirma que a educação é o meio de doutrinação da</p><p>fé cristã e que os princípios morais são superiores à razão. Outra tendência de</p><p>subordinar as ações terrenas à vontade de Deus como princípio de justiça. Essa visão</p><p>cristã dos três principais pensadores da Idade Média parte do conceito inicialmente</p><p>elaborado pelos filósofos antigos, adaptando-se à ética da época, superando a moral</p><p>e dividindo-a quando necessário.</p><p>1.3 A Idade Moderna e a Ética</p><p>A partir do século XV, a separação entre igreja e estado tornou-se mais</p><p>arraigada à medida que os estados-nação da Europa se consolidaram gradualmente.</p><p>9</p><p>A ciência avançou e voltou ao pensamento humano, ao antropocentrismo, como</p><p>centro da ação e das decisões. A religião continuou muito importante, mas deixou de</p><p>ter o mesmo papel de antes, a política se restabeleceu levando à realização da</p><p>cidadania, a sociedade começou a pensar nos problemas, a se aprimorar por meios</p><p>legítimos, e o Estado atuou como facilitador e garantidor das condições que levam os</p><p>indivíduos ao direito à justiça e aos meios de subsistência.</p><p>Em outras palavras, a sociedade feudal medieval mudou seu sistema político,</p><p>e em alguns países, como, por exemplo, na Holanda, Inglaterra e França, ocorreram</p><p>grandes revoluções, introduzindo novos sistemas políticos com Estados modernos,</p><p>individualizados e centralizados. Alguns países não tiveram o mesmo crescimento</p><p>político e econômico, a Alemanha e a Itália, por exemplo, só experimentaram a</p><p>unificação nacional e um maior crescimento no século XIX.</p><p>Essas mudanças foram confirmadas na ordem social, especialmente pelo</p><p>surgimento e ascensão de uma nova classe social, a burguesia. Novas formas de</p><p>relações produtivas e forças produtivas estavam surgindo na ordem econômica.</p><p>Galileu e Newton revelaram novas construções científicas, estabeleceram novos</p><p>modelos éticos, e a Igreja Católica, fundamental na Idade Média, perdeu sua função</p><p>de líder espiritual após a Reforma predominantemente protestante.</p><p>Essa visão absolutista de um novo modo de vida na Europa Ocidental aliou-se</p><p>a outras ciências, como Descartes, o filósofo e matemático que, por meio de suas</p><p>suspeitas, descobriu como os cidadãos deveriam seguir as leis e os costumes de seu</p><p>país, que seria com aderência à religião e à crença em Deus, evitando o excesso e</p><p>cultivando o bom senso. Baruch Spinoza publicou sua obra Ethica em 1677, definindo-</p><p>a como parâmetro para definir o bem e o mal, e a razão como meio de limitar a paixão.</p><p>Neste livro, ele observa a submissão a Deus como uma razão intelectual e uma</p><p>maneira de alcançar alegria e felicidade. Por sua vez, Thomas Hobbes trouxe uma</p><p>base de sustentação para um estado absolutista, no qual estabeleceu um vínculo</p><p>direto entre a vontade de Deus e o monarca. Isso também foi defendido por John</p><p>Locke, que previa o contrato social como limitando o poder absoluto da autoridade e</p><p>promovendo a felicidade por meio da liberdade pessoal ilimitada. Todos esses</p><p>fundamentos teóricos serviram como pilares e suportes do absolutismo. Foi um</p><p>10</p><p>período em que a ética era vista como forma de manutenção do poder nacional diante</p><p>da vida coletiva e pessoal (LAISSONE; AUGUSTO; MATIMBIRI, 2017).</p><p>1.4 O período contemporâneo</p><p>Com o advento do século XVIII, o iluminismo trouxe uma nova interpretação da</p><p>ética, centrada na razão, na autonomia do ser e uma crença confiante no progresso.</p><p>A Revolução Francesa é um exemplo de como as sociedades iniciaram um processo</p><p>de diálogo e a implementação de diversos direitos. Alguns valores, como liberdade,</p><p>igualdade e fraternidade, foram as virtudes que surgiram com objetivo de uma melhor</p><p>regência na vida dos cidadãos. Immanuel Kant propôs que as ordens deveriam servir</p><p>como padrões de comportamento e que as regras</p>
<p>essenciais são essenciais para</p><p>levar uma vida racional.</p><p>No artigo "O pensamento ético filosófico: da Grécia antiga à idade</p><p>contemporânea", escrito por Silva, o autor expõe que todas as modificações que</p><p>ocorreram nos séculos XIX e XX em meio à sociedade contemporânea, teriam três</p><p>características importantes. Em suas palavras, a “[...] reflexão ética toma um novo</p><p>direcionamento: desenvolvido em um pathos da economia para Marx; na cultura para</p><p>Nietzsche; e no psiquismo para Freud. Novas influências marcam a ética do século</p><p>XX [...]” (SILVA, 2011).</p><p>Em outras palavras, a ética se fundamenta em três paradigmas éticos. Um</p><p>primeiro que estaria voltado para a observação do psiquismo humano individualizado,</p><p>sob uma perspectiva de Freud; um segundo que estava vinculado a uma continuidade</p><p>do racionalismo, proposto por Descartes e continuado através de Nietzsche, e,</p><p>finalmente, segundo Marx, uma visão econômica trazida da Alemanha, onde o</p><p>indivíduo é a força de trabalho, o modo coletivo de produção na posse capitalista.</p><p>Kant foi um representante muito importante do pensamento iluminista alemão,</p><p>construindo uma teoria baseada na consciência moral que existe no ser humano. Para</p><p>ele, a consciência moral não requer nenhuma lei externa além da lei interna para</p><p>cumprir puramente o dever. Os humanos tornam-se agentes livres, autônomos,</p><p>criativos, formando suas próprias leis independentemente das circunstâncias sociais.</p><p>11</p><p>Outro importante pensador, Friedrich Hegel, contraria a obra de Kant ao</p><p>considerar a posição do filósofo muito abstrata, revisitando a ideia de que, para se</p><p>realizar, o ser humano deve respeitar suas próprias tradições e valores.</p><p>Na metade do século XIX, surge Friedrich Nietzsche, desvinculando</p><p>integralmente a ética da religião, tornando-a uma ciência. Para ele, a ética seria o</p><p>centro, justificativa e fundamentação das ações humanas; constituindo o elemento</p><p>que possibilita a convivência, estabelecendo padrões de comportamento que reprime</p><p>a natureza (NIETZSCHE, 1974). A partir dessa concepção, a ética tornou-se uma</p><p>ciência normativa baseada na estrutura interna do indivíduo, mas exteriorizada à</p><p>ciência dos outros. Isso pode ser classificado, por exemplo, como ética profissional.</p><p>2 PRINCÍPIOS DE ÉTICA</p><p>Fonte: https://bit.ly/3drITqR</p><p>O comportamento ético requer tanto um senso moral quanto uma consciência</p><p>moral. O senso moral está preocupado com a forma como julgamos uma determinada</p><p>situação de acordo com princípios como justiça e admiração. A consciência moral, por</p><p>outro lado, preocupa-se não apenas com os sentimentos morais, mas também com</p><p>as avaliações comportamentais na tomada de decisões, de modo que somos</p><p>responsáveis pelas consequências de nossas ações (WALKER, 2015).</p><p>12</p><p>Dessa forma, a ética é formada tanto pelo sujeito moral como por valores</p><p>morais e virtudes éticas. Para que um indivíduo seja ético ou moral, de acordo com</p><p>Marilena Chauí, ele deve agir de acordo com as seguintes condições:</p><p> Ter uma consciência de si e dos outros que reconheça os outros como</p><p>sujeitos éticos iguais a si;</p><p> Ter vontade e capacidade de controlar seus desejos e impulsos, sempre</p><p>os voltando para um comportamento ético, com capacidade de ponderar</p><p>possíveis alternativas diante das situações que surgirem;</p><p> Reconheça-se como o iniciador de suas ações, conheça as</p><p>consequências para si e para os outros, aceite e assuma a</p><p>responsabilidade pelas consequências de suas ações;</p><p> Se libertar, reconhecer-se a si mesmo como a causa interna dos seus</p><p>comportamentos, evitar se expor a forças externas que o compelem a</p><p>agir. Essa liberdade significa dar a si mesmo regras de conduta (CHAUÍ,</p><p>2000).</p><p>Outro aspecto do campo da ética é o meio pelo qual os indivíduos atingem seus</p><p>objetivos. Para alguns autores os fins justificam os meios. No entanto, em ética, essa</p><p>afirmação nem sempre é verdadeira.</p><p>No campo da ética, nem todos os meios disponíveis para atingir determinado</p><p>objetivo são válidos ou justificáveis. Para Chauí, “fins éticos exigem meios éticos."</p><p>(CHAUÍ, 2000, p. 435).</p><p>13</p><p>3 ÉTICA PROFISSIONAL</p><p>Fonte: https://bit.ly/3SkMeqb</p><p>Um campo fundamental da ética é a sua aplicação à vida profissional das</p><p>pessoas. A ética profissional preocupa-se, portanto, com um conjunto de normas e</p><p>valores que dizem respeito ao comportamento e às relações no ambiente de trabalho,</p><p>e o comportamento ético contribui para as relações de qualidade com os colegas, o</p><p>bom funcionamento das rotinas de trabalho, e ainda na formação da imagem que</p><p>determinada instituição transmite.</p><p>Nesse sentido, foram desenvolvidos códigos de ética para cada profissão</p><p>visando padronizar o comportamento dos profissionais de cada área. Os Códigos de</p><p>Ética estabelecem as condutas que sustentam toda a ética profissional, incluindo a</p><p>aplicação de medidas disciplinares para quem não as cumprir. Os conselhos</p><p>profissionais individuais são responsáveis por monitorar o cumprimento de seus</p><p>respectivos códigos de ética. A importância desses códigos também é manter a</p><p>integridade profissional, manter a confiança do cliente e incentivar o público a</p><p>continuar usando os determinados serviços, proporcionando tranquilidade aos</p><p>profissionais de ética, garantindo que nenhum dano possa ser causado por aqueles</p><p>que deturpam os princípios éticos. Algumas organizações profissionais, impõem uma</p><p>abordagem ética e aquilo que se espera de seus empregados profissionais. Dentro</p><p>dessa abordagem, geralmente se encontra honestidade, integridade, transparência,</p><p>confidencialidade, respeito, etc.</p><p>14</p><p>Nessa perspectiva, surge o conceito de profissionalismo, que pode ser definido</p><p>como a conduta de um indivíduo no ambiente de trabalho (MCKAY,2017). É</p><p>importante ressaltar que essa característica nada tem a ver com o nível de qualificação</p><p>exigido para o exercício da profissão. Ela afeta apenas os indivíduos e seu</p><p>comportamento em seu trabalho diário.</p><p>Ademais, o profissionalismo também deve ser observado sob duas visões</p><p>técnicas, e não apenas uma. Deve ser observado como o trabalho está sendo</p><p>realizado, se bom ou ruim, e também se o profissional demonstra na prática o</p><p>comportamento ético de acordo com os valores socialmente acordados.</p><p>De acordo com Machado, existem três aspectos importantes que contribuem</p><p>na estrutura do profissionalismo: competência técnica, compromisso público e</p><p>autorregulação. A competência técnica pode ser compreendida como um saber fazer.</p><p>A falta desse traço indica falta de profissionalismo. No entanto, a competência por si</p><p>só não é suficiente para caracterizar o perfil de um indivíduo em termos de</p><p>profissionalismo. Na maior parte das vezes, quem é considerado profissional usa sua</p><p>competência para o bem público e tem uma responsabilidade que vai além da sua</p><p>remuneração. Grandes profissionais se dedicam aos seus projetos,</p><p>independentemente de seus interesses pessoais. Por fim, o profissionalismo também</p><p>inclui a autorregulação da prática profissional, que se refere a adesão do cumprimento</p><p>do código de ética da profissão. Essa adesão ao cumprimento, é extremamente</p><p>necessária para o verdadeiro compromisso público de determinada profissão</p><p>(MACHADO, 2003).</p><p>Portanto, a atuação ética dos profissionais deve estar alicerçada em valores</p><p>pré-acordados, cujos princípios vão além da busca do lucro ou ganho pessoal. No</p><p>entanto, os princípios que norteiam a ética de qualquer profissão devem ser</p><p>considerados pelos futuros profissionais tanto antes da escolha da profissão a seguir</p><p>quanto durante a formação profissional. É importante lembrar que, ao se formar em</p><p>um curso superior, os alunos fazem um juramento, por meio do qual se comprometem</p><p>e aderem a um conjunto de regras estabelecidas para o exercício de sua profissão.</p><p>Esses aspectos devem ser sempre lembrados para uma</p>
<p>conduta ética e profissional</p><p>durante o exercício de uma profissão.</p><p>15</p><p>3.1 Serviços</p><p>Um serviço pode ser compreendido como uma, ou um conjunto de atividades</p><p>de natureza mais ou menos intangível, geralmente na interação que ocorre entre o</p><p>cliente e os recursos físicos ou bens e sistemas dos prestadores de serviços. Esses</p><p>recursos são fornecidos com o objetivo de solucionar problemas do cliente</p><p>(GRÖNROOS, 2003).</p><p>A afirmação de que o serviço é mais ou menos intangível, parte do pressuposto</p><p>de que ele se constituí por meio de atuações e experiências, impedindo o</p><p>estabelecimento de especificações precisas para alcançar uma qualidade consistente</p><p>no processo de produção. Lado posto, são heterogêneos: a sua performance varia de</p><p>pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor e de dia para dia (ZEITHMAL</p><p>et al. 1990).</p><p>Kotler e Bloom definem serviço como sendo “qualquer atividade ou benefício</p><p>que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente intangível e não</p><p>resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada</p><p>a um produto físico” (KOTLER E BLOOM, 1984 e KOTLER, 1988). Já Bowen e</p><p>Schneider, considera o serviço “uma ação, um desempenho, um evento social, ou</p><p>uma atividade, ou produção consumida onde é produzida” (BOWEN e SCHNEIDER,</p><p>1988).</p><p>Os autores supracitados afirmam ainda que, em alguns casos, se torna um</p><p>pouco difícil entender a extensão de tais serviços, pois são intangíveis, não apenas</p><p>fisicamente, mas também mentalmente. Para os consultores Juran (1990), Teboul</p><p>(1991) Berry Parasuraman (1992) serviço é o trabalho desempenhado por alguém;</p><p>caracteriza-se essencialmente pela sua interface, ou seja, o local onde o cliente e o</p><p>prestador de serviços interagem; um processo que reúne os desejos dos clientes. Já</p><p>na visão de Albrecht (1992) o serviço pode ser um produto básico que requer controle</p><p>e pesquisa sistemática ou trabalho realizado por uma pessoa em benefício de outra.</p><p>Os serviços geralmente são o resultado de interações entre fornecedores e</p><p>clientes, nas quais há desejo, sentimento e até expectativa de receber benefícios.</p><p>Cabe aos fornecedores atender às expectativas dos clientes, transformando serviços</p><p>16</p><p>intangíveis em tangíveis. Essa é a parte mais difícil, pois exige profundo conhecimento</p><p>do provedor (especialista) e reconhecimento do cliente.</p><p>Medir a qualidade do serviço é uma tarefa mais difícil do que medir a qualidade</p><p>do produto. Os produtos têm muitas propriedades físicas que também podem ser</p><p>registradas com alta precisão usando equipamentos de medição. Já os serviços</p><p>incluem características psicológicas e aspectos qualitativos que são difíceis de</p><p>capturar com algum grau de certeza. A qualidade do serviço geralmente vai além da</p><p>prestação do serviço em si. Por exemplo, em um hospital, o serviço impacta a</p><p>qualidade de vida futura de seus clientes.</p><p>A qualidade do serviço geralmente vai além da prestação do serviço em si. Por</p><p>exemplo, em um hospital, o serviço impacta a qualidade de vida futura de seus</p><p>clientes.</p><p>A qualidade do serviço geralmente vai além da prestação do serviço em si. Por</p><p>exemplo, em um hospital, o serviço impacta a qualidade de vida futura de seus clientes</p><p>(GRÖNROOS, 2003). A qualidade técnica no tratamento de saúde é definida</p><p>principalmente baseada na exatidão técnica do diagnóstico e procedimentos e a</p><p>qualidade funcional está relacionada à maneira da prestação dos serviços de</p><p>tratamento de saúde.</p><p>Qualquer serviço oferecido deve estar centrado nas necessidades do cliente.</p><p>Na área de saúde, os serviços prestados devem ir ao encontro das necessidades do</p><p>cidadão, levando em consideração suas expectativas sobre os cuidados à saúde,</p><p>devendo assegurar sua participação por meio do compartilhamento de</p><p>responsabilidade pelo seu bem-estar.</p><p>3.2 Qualidade no setor do serviço</p><p>A qualidade de serviço tem se tornado um importante tema de pesquisa, em</p><p>virtude de seu envolvimento significativo quanto à satisfação do consumidor (Bolton e</p><p>Drew, 1991; Boulding et al., 1993), retenção do consumidor (Reicheld e Sasser, 1990)</p><p>e garantia de serviço (Kandampully e Butler, 2001).</p><p>17</p><p>Por ter sido tendência dominante durante a última década, os teóricos</p><p>desenvolveram vários modelos para explicar como percepções de qualidade de</p><p>serviços são formadas, o que provocou amplos debates na comunidade acadêmica</p><p>(Parasuraman et al.1985). Assim, a qualidade de serviço tem sido reconhecida como</p><p>um condutor de marketing corporativo e desempenho financeiro (GRÕONROOS,</p><p>1993; BUTLER et al, 1996; SOHAIL, 2003).</p><p>Para se implantar e manter excelente qualidade percebida do serviço é</p><p>necessário, compreender que a qualidade é definida pelo cliente; é uma jornada e um</p><p>trabalho de todos; é liderança e comunicação, qualidade e integridade são</p><p>inseparáveis. Nessa perspectiva, um Programa de Gestão da Qualidade de Serviço</p><p>envolve subprogramas como: o desenvolvimento de um conceito de serviço; programa</p><p>de gerenciamento das expectativas dos clientes; programa de gerenciamento do</p><p>resultado do serviço; programa de endomarketing; programa de gerenciamento do</p><p>ambiente físico e programa de gerenciamento da participação do consumidor.</p><p>Para estudar os determinantes da qualidade de serviço e como os clientes</p><p>avaliam a qualidade se toma por base os dez determinantes que caracterizam a</p><p>percepção que os clientes têm do serviço, entre estes: competência está relacionada</p><p>com a qualidade técnica do resultado, e o outro, credibilidade, tem uma ligação muito</p><p>próxima com o aspecto imagem da qualidade percebida (Grönroos, 2003). Entretanto,</p><p>as demais determinantes estão relacionadas, em maior ou menor grau, com a</p><p>dimensão do processo da qualidade percebida.</p><p>A qualidade de um serviço, conforme percebida pelos clientes, tem as</p><p>seguintes dimensões: o que o cliente recebe e como o cliente recebe. O resultado</p><p>técnico do processo-qualidade técnica - e a dimensão funcional do processo qualidade</p><p>funcional (GRÖNROOS, 2003).</p><p>Quanto à qualidade percebida, Parasuraman et al (1991) enfatiza a dificuldade</p><p>de identificar a percepção da qualidade por parte do cliente para o setor de serviços,</p><p>uma vez que, características como intangibilidade e inseparabilidade convidam o</p><p>cliente a participar e a interagir, tornando-se parte atuante em sua elaboração. Nessa</p><p>perspectiva, propuseram uma escala denominada SERVQUAL, que serve para</p><p>mensurar a percepção de qualidade em serviços. O referido modelo fornece um</p><p>18</p><p>delineamento por meio do formato de comparação entre expectativas e percepções,</p><p>estruturando em cinco dimensões, que pode ser adaptado ou suplementado para</p><p>atender às características ou necessidades específicas do pesquisador.</p><p>De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), ao contrário de um produto</p><p>que possui características físicas que podem ser medidas objetivamente, a qualidade</p><p>de serviço contém muitas características psicológicas e comportamentais muito</p><p>difíceis de mensurar. Nesse sentido, pode-se afirmar que a prestação de um serviço</p><p>frequentemente se confunde, no mesmo momento, com o seu consumo. Portanto, os</p><p>serviços são processos consistindo em uma série de atividades em vez de coisas, por</p><p>isso, não é possível manter serviços em estoque, como acontece com os bens físicos,</p><p>mas admite-se, que, mesmo não sendo possível manter serviços em estoque, pode-</p><p>se tentar manter clientes em estoque.</p><p>3.3 Ética nos serviços de saúde</p><p>Fonte: https://bit.ly/3f9e1LT</p><p>Ética profissional exige a deontologia, palavra que deriva do grego, significando</p><p>deontos, obrigatório, logia e estudos. Portanto, é o mesmo que: “o estudo dos deveres</p><p>específicos que orientam o agir humano no seu campo profissional; de outro lado,</p><p>exige a diceologia, isto é, o estudo dos direitos que a pessoa tem ao exercer suas</p><p>atividades” (CAMARGO, 1999).</p>
<p>19</p><p>Nesse sentido, a ética profissional torna-se inerente à natureza humana, pois</p><p>se baseia em um rol de direitos e deveres relacionados às responsabilidades que todo</p><p>ser humano deve exercer em seu ambiente de trabalho.</p><p>No âmbito da saúde, a relação entre ética e prática profissional é fundamental,</p><p>uma vez que influencia positivamente nas pessoas, alinhando engajamento e</p><p>habilidade na formação das estruturas necessárias para que o sistema funcione, e</p><p>também bons comportamentos na própria comunidade, de uns com os outros (BUSS,</p><p>1990).</p><p>Dessa forma, a ética não pode ser separada da prática profissional, uma vez</p><p>que o bem-estar pessoal e social depende dessa união no local de trabalho. Afinal, “a</p><p>qualidade de vida é influenciada pelo bem ou mal-estar físico, mas não depende</p><p>apenas disso”. Já que “as metanecessidades são uma realidade evidente, para quem</p><p>quer que analise o ser humano em profundidade” (MEZZOMO 2003).</p><p>Por tudo isso, podemos dizer que a ética profissional é um conjunto de regras</p><p>de conduta que devem ser praticadas por todo o exercício profissional, principalmente</p><p>na área da saúde.</p><p>É importante ressaltar que as considerações éticas para os profissionais de</p><p>saúde nesse sentido incluem, entre outras coisas, a adesão dos “deveres e</p><p>responsabilidades no exercício das atividades assistenciais” (GRACIANO; BADIM,</p><p>2009, p. 37-38).</p><p>Para os profissionais de saúde, a reflexão ética ocupa, assim, um papel</p><p>altamente relevante na qualidade do comportamento humano e nas diversas relações</p><p>profissionais, funcionando de fato como um conjunto de princípios éticos prescritivos,</p><p>que busca a integridade de todos. Esses princípios são escritos na forma de um código</p><p>chamado código de ética. Sua finalidade é orientar o comportamento humano</p><p>individual dos profissionais coletivamente de acordo com os princípios de convivência</p><p>da sociedade em geral, mas especificando as diferentes áreas profissionais (LISBOA,</p><p>1997).</p><p>Os códigos de ética profissional permitem um desenvolvimento harmonioso e</p><p>regulam procedimentos e proibições que regulam o comportamento, os interesses da</p><p>20</p><p>sociedade, a formação de consciências coletivas e os padrões de conduta aceitáveis</p><p>numa determinada profissão. Dessa forma é possível assegurar a sinceridade dos</p><p>participantes dentro e fora da classe profissional a qual pertencem (CAMARGO, 1999;</p><p>LISBOA, 1997; SÁ, 2000).</p><p>Cada corpo profissional é normalmente composto por um número ímpar de</p><p>especialistas da área, que se reúnem em comitês de ética por meio de conselhos de</p><p>classe designados para a função de para proteger os interesses dos profissionais por</p><p>meio dos Códigos de Ética. Um código de ética profissional, portanto, visa garantir o</p><p>cumprimento por todos os membros envolvidos no grupo profissional no exercício de</p><p>suas funções ou cargos (LISBOA, 1997).</p><p>Uma violação da ética profissional significa, portanto, a violação de uma lei de</p><p>consciência. Atitudes como o descumprimento de obrigações associadas a um</p><p>emprego ou cargo, utilizando-o apenas em benefício próprio, prejudicando os seus</p><p>dependentes, enfim, qualquer tendência a ofender as pessoas ou prejudicar a</p><p>comunidade em geral que a profissão se destina a servir, é considerada conduta</p><p>inadequada que viola as diretrizes da ética profissional.</p><p>Um código de ética destina-se a regular e mitigar disputas no campo</p><p>profissional, e muito embora não possa resolver todos os problemas que surgem, se</p><p>trata de um documento normativo e moral que contribui para estabelecer a ordem e</p><p>os princípios éticos das profissões.</p><p>Qualquer falta de ética deve ser relatada ao conselho de classe ou autoridade</p><p>de saúde relevante quando se trata de saúde pública. De modo geral, as pessoas que</p><p>são usuárias dos serviços de saúde devem estar atentas as condutas que não</p><p>condizem com os princípios éticos dos servidores dessa área, uma vez que eles estão</p><p>mais próximos, e poderão detectar mais facilmente esses atos. Contudo, se sabe que</p><p>não é fácil efetivar as denúncias, principalmente na ausência de provas concretas.</p><p>Segundo os ensinamentos de Camon et al, existe a falta de ética até mesmo</p><p>entre os próprios profissionais:</p><p>Pacientes em condição de discernir sobre a conduta profissional dos</p><p>especialistas, em condições de avaliar criticamente o atendimento</p><p>recebido e de optar sobre o tratamento a que se submetem dificilmente</p><p>são incluídos nas pesquisas de saúde[...] o trabalho sobre tudo na área</p><p>21</p><p>da saúde prefere não contar com interferências críticas, e não há nada</p><p>de ético nestas ações (CAMON et al., 2002, p.37).</p><p>De acordo com Mezzomo, “os profissionais da saúde [...] encontram pessoas</p><p>com emoções, valores e crenças mais diversas. Nem sempre se dá a devida atenção</p><p>a essas realidades pessoais objetivas e subjetivas”. Ao contrário, os profissionais</p><p>médicos devem entender que todo e qualquer estado de doença revela que os</p><p>humanos são mais do que uma realidade biofísica. Portanto, é preciso um cuidado</p><p>que vai além do tratamento médico, abrangendo também os direitos e obrigações que</p><p>o profissional deve ter com a sociedade.</p><p>Qualquer programa de humanização terá forte apoio e será mais sólido</p><p>se for efetuado pela aceitação de uma nova imagem da pessoa</p><p>enferma e um novo conceito de responsabilidade perante a mesma</p><p>saúde. Na verdade, mais que a pessoa em si, guarda a relação com a</p><p>vida, ou melhor, com a qualidade de vida (MEZZOMO et al., 2003, p.</p><p>37-38).</p><p>Dessa forma, pode-se dizer que a vida não pode ser vista e entendida como</p><p>uma coisa sem valor; a vida deve ser instaurada, como afirma Mezzomo et al. (2003,</p><p>p. 38), com qualidade real, que, por sua vez, “só existe quando procede ou resulta de</p><p>valores profundos e transcendentais”. Portanto, a promoção desses valores e respeito</p><p>ao paciente na área da saúde torna-se “condição indispensável para se fazer</p><p>humanização” (MEZZOMO et al, 2003).</p><p>Nesse sentido, a ética do cuidado humanizado tem papel fundamental para o</p><p>sucesso profissional, e é um pré-requisito para a coexistência humana em todas as</p><p>áreas da vida. Afinal, a ética nos remete a compreender que “somente o ser humano</p><p>é constituído como ser ético por causa do uso da razão, capacidade, liberdade e</p><p>consciência dos seus próprios atos, pois envolve a si mesmo, o outro e a sociedade”</p><p>(OQUISSO, 2006, p. 45).</p><p>Schuh e Albuquerque afirmam que a ética na saúde é essencial para que os</p><p>profissionais promovam a prestação de serviço responsável e qualificada aos</p><p>brasileiros (SCHUH E ALBUQUERQUE 2012). Além disso, como afirmam Brandt e</p><p>Monzillo, ela ainda possibilita algumas soluções aos novos desafios que surgem</p><p>devido aos avanços tecnológicos da Medicina (BRANDT, MONZILLO, 2009).</p><p>22</p><p>Há também uma crescente investigação profissional sobre a aplicação da</p><p>bioética, o que acabou resultando em um aumento do pensamento crítico, uma vez</p><p>que leva a uma descrição do comportamento em determinada situação, quando ocorre</p><p>a prática de uma atividade profissional ou pesquisa em saúde (SANTANNA; ENNES,</p><p>2006).</p><p>Repensar a formação dos profissionais da saúde, principalmente na</p><p>dimensão ética do fazer cotidiano, é ponto fundamental na atualidade,</p><p>visto que as transformações ocorrem numa escala incontrolável e as</p><p>questões humanas estão fortemente condicionadas ao avanço técnico-</p><p>científico revolucionário, levando o homem a mudanças no seu modo</p><p>de pensar, de agir, de ser ético (FURLAN, 2008, p. 1).</p><p>Sendo assim, o reflexo da ética na atenção à saúde é tão notório quanto sua</p><p>necessidade em outros espaços, uma vez que independente do resultado final estar</p><p>voltado para a prática humanitária em si, ou na observância de princípios éticos,</p><p>ambos pressupõem os valores morais e culturais, contribuindo para a construção de</p><p>uma sociedade mais justa (SCHUH; ALBUQUERQUE, 2012).</p><p>Outro importante ponto que caracteriza uma prática da ética, é quando o</p><p>profissional se encontra más condições de trabalho,</p>
<p>e ainda assim buscar melhoria</p><p>da qualidade da assistência médica e das capacidades de decisão, quer sejam elas</p><p>por parte dos profissionais ou dos usuários dos serviços (BRANDT; MONZILLO,</p><p>2009).</p><p>De acordo com Buss, esta ação, no sentido de reconhecer a necessidade de</p><p>formação continuada, deve envolver profissionais com experiência e habilitações</p><p>técnico-científicas nas mais diversas áreas do sistema de saúde (BUSS, 1990).</p><p>De modo geral, podemos concluir que os desafios relacionados a ética</p><p>profissional têm aumentado ao passo que a contemporaneidade traz novas profissões</p><p>e comportamentos. Nas palavras de Huhne, “agora ao alcance de todos, renasce” e o</p><p>“desafio é encontrar um ponto de partida novo, abrangente e capaz de interpretar o</p><p>homem, a terra e o universo nas suas novas circunstâncias” (HÜHNE, 1997, p. 27).</p><p>Diante dessa afirmação, é notório a necessidade e importância do resgate ético</p><p>como mediação e diálogo não só para a aplicação da ética na prática dos profissionais</p><p>médicos, mas também para sobreviver a um século marcado pela desigualdade e por</p><p>23</p><p>um intenso individualismo que se impõe em meio aos grandes paradoxos e</p><p>contradições do mundo de hoje (COSTA, 2003; RUSS,1999).</p><p>4 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO</p><p>ATENDIMENTO PÚBLICO.</p><p>De acordo com Pepe, cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de</p><p>pensar a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas</p><p>mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há àquelas que se interessam em aprender</p><p>constantemente, outras não, enfim, muitas têm objetivos diferenciados e nesta</p><p>situação, por vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes estará em conflito</p><p>com a própria empresa (PEPE, 2008).</p><p>Como observado por Bom Sucesso, o autoconhecimento e o conhecimento do</p><p>outro, são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no</p><p>trabalho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais</p><p>observadas, destacam-se: a falta de objetivos pessoais, dificuldade em priorizar e</p><p>dificuldade em ouvir (BOM SUCESSO, 2002).</p><p>É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, portanto,</p><p>também reage de forma única e individual a situações semelhantes.</p><p>Para Bom Sucesso (1997, p. 176) no cenário idealizado de pleno emprego,</p><p>mesmo de ótimas condições financeiras, conforto e segurança, alguns trabalhadores</p><p>ainda estarão tomados pelo sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o</p><p>alimento diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes,</p><p>esperançosos.</p><p>Nesse contexto e de acordo com os processos dinâmicos e interativos de gerir</p><p>pessoas (agregar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar) estabelecidos por</p><p>Chiavenato (2005), a promoção da socialização do funcionário ou colaborador</p><p>também agrega valor às inter-relações no ambiente de trabalho, ou seja, as empresas</p><p>precisam promover a socialização dos novos funcionários, o que pode acontecer</p><p>através de vários programas de integração, quer sejam do tipo formal ou informal;</p><p>individual ou coletivo; uniforme ou variável, dentre outros.</p><p>24</p><p>Um ambiente saudável, rico, tranquilo e, ao mesmo tempo desafiador, que leve</p><p>o indivíduo a buscar novas conquistas, a satisfazer novas necessidades, favorece não</p><p>só as relações pessoais, mas o bom desenvolvimento, a fruição dos trabalhos e o</p><p>atendimento dos objetivos da administração, quer seja ela pública ou privada.</p><p>Em 1956, Armand V. Feigenbaun lançou o livro Total Quality Control:</p><p>Engineering and management, através do qual surgiu o conceito de Controle de</p><p>Qualidade Total (CQT), tendo o mesmo defendido a ideia de que a qualidade só</p><p>poderá resultar de um trabalho feito em conjunto de todos os que estão envolvidos no</p><p>desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas (FEIGENBAUM,</p><p>1956). Para o autor, o conceito de Qualidade Total, significa qualidade em todos os</p><p>aspectos das operações da empresa, é responsabilidade de todos e de cada um dos</p><p>membros da organização que intervêm em cada etapa do processo.</p><p>No que diz respeito ao desenvolvimento da qualidade total, na literatura alguns</p><p>autores afirmam que é sinônimo de qualidade absoluta ou qualidade acabada.</p><p>Entretanto, Mezzomo (2001) afirma que essas expressões não têm sentido, porque</p><p>qualidade não é algo estático, mas dinâmico; qualidade não é um estado, mas,</p><p>processo (busca continuada). Pode-se definir a qualidade total como um esforço</p><p>corporativo (compromisso de todos e em todos os níveis) para adquirir a estrutura e</p><p>os processos à produção dos resultados previstos/satisfação dos clientes: internos e</p><p>externos, e a sua melhoria continuada.</p><p>A busca da qualidade pelos consumidores ocorre como reflexo de suas</p><p>necessidades e expectativas em relação ao serviço a ser recebido. São componentes</p><p>inseparáveis para a prática do gerenciamento da qualidade total, o planejamento da</p><p>qualidade, a manutenção da qualidade, a melhoria da qualidade.</p><p>Nesse sentido, Varo (1994 p.10) afirma que na atualidade, “a extensão do</p><p>conceito de qualidade a todas as áreas da empresa conduz ao conceito de qualidade</p><p>total”. Para ele, qualidade total é o conjunto de princípios e métodos organizados e de</p><p>estratégia global que intentam mobilizar toda a empresa, com o fim de obter uma</p><p>melhor satisfação do cliente ao menor custo. Portanto, é um sistema integrador dos</p><p>esforços de melhoria contínua da qualidade de todas as pessoas de uma organização,</p><p>para prover produtos e serviços que satisfaçam às necessidades dos consumidores.</p><p>25</p><p>Os autores José de Domingo e Alberto Arranz, explicitam os princípios básicos</p><p>de comportamento que se encontram implícitos na própria definição de qualidade</p><p>total:</p><p>a) Conseguir satisfazer os clientes:</p><p>Estabelecer e melhorar as relações cliente-provedor;</p><p>Satisfazer a (os) clientes internos;</p><p>Conhecer os requisitos dos clientes;</p><p>Medir o grau de satisfação do cliente;</p><p>Responder a todas as expectativas do cliente.</p><p>b) Implicação e apoio incondicional da direção:</p><p>Deve fazer patente de seu compromisso pela qualidade e dispor os meios;</p><p>Deve liderar a implantação da Qualidade Total;</p><p>Deve planejá-lo de um modo permanente;</p><p>Deve estabelecer canal de comunicação.</p><p>c) Participação e Cooperação do Pessoal:</p><p>Coordenação e participação de todos os departamentos;</p><p>Atribuição de responsabilidades, e motivar;</p><p>Fomentar e obter a adesão e participação do pessoal;</p><p>Possibilitar o desenvolvimento pessoal e profissional.</p><p>d) A melhora contínua e a inovação:</p><p>Inovação em tecnologia, e em novos produtos;</p><p>Prevenção e avaliação;</p><p>Inovação em novos sistemas;</p><p>Para a melhora, contar com o potencial humano.</p><p>e) A formação permanente:</p><p>Para envolver o pessoal é necessário formá-lo;</p><p>26</p><p>Estabelecer planos de formação;</p><p>Facilitar e fomentar sua educação;</p><p>Informação e reconhecimento. (ACINAS; MOLINERO, 1997).</p><p>Essa visão traduz um enfoque que tem em vista melhorar a eficácia e a</p><p>flexibilidade global da empresa, uma via para envolver toda a organização, todos os</p><p>departamentos, grupos, pessoas e atividades. É, portanto, uma filosofia empresarial</p><p>que conforma uma estratégia de mudança na organização e um modelo de gestão.</p><p>Esse modelo se apoia em três pilares: orientação ao cliente; liderança em custo de</p><p>produção; orientação ao cliente interno.</p><p>A qualidade total é “um método sistemático de aperfeiçoamento do</p><p>conhecimento dos processos e sistemas que permitem colocar cada pessoa no</p><p>comando do seu próprio processo, para modificá-lo, melhorando-o, simplificando-o ou</p><p>revendo-o” (TEBOUL, 1991 p.282). Em outras palavras, é uma filosofia de gestão que</p><p>pressupõe um envolvimento de todos os membros de uma organização em uma</p><p>constante busca de autossuperação e contínuo aperfeiçoamento. Essa filosofia traz</p><p>resultados concretos, como comprovam as empresas bem-sucedidas no mundo atual</p><p>(CHIAVENATO, 1999).</p><p>De acordo com Chiavenato, as</p>
<p>características básicas da qualidade total são</p><p>formadas por sete aspectos distintos:</p><p> Organizacionalmente extenso e se transmite por meio das áreas funcionais;</p><p> Evidencia a qualidade dos processos que levam ao produto ou serviço;</p><p> É um processo de melhoria contínua;</p><p> Necessita de total apoio da alta administração e o envolvimento de todos no</p><p>esforço pela qualidade;</p><p> A pessoa central é o consumidor;</p><p> Baseia-se na solução de problemas e no empowerment da força de trabalho;</p><p> Envolve uma abordagem de equipes (CHIAVENATO, 2000).</p><p>Dessa forma, o sucesso dos programas de qualidade total, depende,</p><p>essencialmente, da atuação dos gerentes em todos os níveis hierárquicos da</p><p>organização (CARVALHO, 1995:168). Todas as características descritas acima,</p><p>27</p><p>formam o TQM, que é a gestão de qualidade total. Trata-se de uma autêntica</p><p>revolução administrativa, onde os gerentes devem observar algumas tarefas, como,</p><p>por exemplo: analisar o desenvolvimento individual e coletivo da sua equipe de</p><p>trabalho, em função dos resultados esperados; controlar a prática do processo de</p><p>qualidade, inovando as oportunidades para que seus colaboradores possam avaliar e</p><p>acompanhar sua viabilidade, custos, expectativas etc.; desenvolver programas de</p><p>treinamento e reciclagem de seus auxiliares, em face dos desafios impostos pelo</p><p>processo de qualidade; divulgar a política da qualidade adotada pela empresa a cada</p><p>membro do grupo, monitorando e aperfeiçoando os índices de erros, defeitos e</p><p>desperdícios (CARVALHO, 1995). O desempenho geral da liderança deve, portanto,</p><p>estar imbuído do desejo de realmente melhorar a qualidade dos produtos e serviços.</p><p>Para Varo, a qualidade total, que consiste no controle total da qualidade (TQC)</p><p>e no total quality managemment (TQM), levam a um processo de análise de cada</p><p>sistema crítico de uma organização e estabelecimento de ações básicas que sempre</p><p>funcionam, com o objetivo de alcançar o funcionamento ideal do sistema (VARO,</p><p>1994).</p><p>Deve-se considerar, que a qualidade total afeta todas as áreas da empresa,</p><p>portanto:</p><p>“a organização deve ser conduzida como um sistema aberto que</p><p>integra elementos externos, tais como os clientes e os provedores, e</p><p>toda a sua cadeia produtiva, inclusive seu desenho, normalização,</p><p>tecnologia, provedores e compras, pessoal, produção, controle final,</p><p>promoção da saúde, assistência continuada, clientes e usuários,</p><p>marketing e investigação e desenvolvimento” (VARO, 1994, p. 344).</p><p>Do ponto de vista empresarial, para funcionar plenamente, a qualidade total</p><p>deve ser aplicada a todas as áreas, iniciando-se pelo topo da empresa. Os problemas</p><p>para a implantação da qualidade total podem ser solucionados com diversas atuações</p><p>dirigidas a toda a empresa: a formação, a comunicação e a informação, a participação</p><p>e colaboração de todo o pessoal, o apoio e facilidades às pessoas, a orientação dos</p><p>objetivos, a prioridade de ação sobre as pessoas, a promoção e seleção do pessoal e</p><p>a avaliação contínua da qualidade (VARO, 1994).</p><p>28</p><p>A implementação do processo da qualidade total requer uma visão de futuro,</p><p>o envolvimento de todos, em todos os níveis, através de um consistente plano de</p><p>educação e treinamento. Exige ainda a criação de uma estrutura de apoio, de</p><p>monitoria e de realimentação do processo, a celebração dos sucessos e a permanente</p><p>avaliação do nível de satisfação dos clientes, de modo a poder antecipar, atender e</p><p>exceder sua expectativa.</p><p>O movimento da qualidade total no Brasil foi iniciado na década de 1970 pelos</p><p>pioneiros professores Vicente Falconi e José Martins de Godoy. O caminho percorrido</p><p>foi mais ou menos semelhante ao de outros países: começou pela área industrial, com</p><p>rápida expansão para os setores de serviços, estendendo-se para a educação, a</p><p>saúde, a administração pública, alcançando, por fim, todos os setores de atividades,</p><p>em empresas e organizações públicas e privadas, nas diversas regiões brasileiras</p><p>(NOGUEIRA, 1999).</p><p>4.1 A ética na saúde como Política Pública</p><p>O final da década de 1990 foi marcado por uma ampliação das propostas de</p><p>políticas governamentais para humanizar a atenção à saúde. No ano de 2001, o</p><p>Ministério da Saúde lançou o Programa Nacional de Humanização da Assistência</p><p>Hospitalar (PNHAH). O programa propõe uma série de ações integradas que visam à</p><p>mudança dos padrões de atendimento ao usuário no ambiente hospitalar público.</p><p>Esse programa teve como foco a necessidade de mudança cultural no ambiente</p><p>hospitalar, pautado pelo atendimento humanizado aos usuários, pois levaria à maior</p><p>qualidade e efetividade das medidas desenvolvidas.</p><p>Ele demonstrou ainda como é necessário e importante que as relações</p><p>humanas vinculadas à saúde exigem "agregar à eficiência técnica e científica uma</p><p>ética que considere e respeite a singularidade das necessidades do usuário e do</p><p>profissional, que acolha o desconhecido e imprevisível, que aceite os limites de cada</p><p>situação" (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2000).</p><p>Uma diferença notável em relação à proposta dos Direitos do Usuário é que</p><p>este programa incorpora o interesse em atualizar, capacitar e desenvolver</p><p>29</p><p>profissionais de saúde para desempenhar as tarefas de cuidado com seus pacientes.</p><p>As políticas de saúde devem sempre observar e garantir a eficácia dos direitos dos</p><p>usuários, garantindo que eles se mantenham satisfeitos e amparados.</p><p>O principal objetivo desse programa foi capacitar os profissionais de saúde para</p><p>abordar os aspectos psicossociais dos usuários e seus familiares. Com a crescente</p><p>especialização e mecanização das condutas desempenhadas pelos profissionais de</p><p>saúde e a consequente emergência de progressivas novas formas de organização do</p><p>trabalho, esta é uma das condições essenciais para a eficácia da prática humanizada,</p><p>que inspirou o trabalho em equipe multidisciplinar.</p><p>O PNHN mostrou que a qualidade da assistência à saúde deve consistir não</p><p>apenas em aspectos técnicos ou organizacionais, mas também em competências e</p><p>interações técnicas, incorporando valores e atitudes que respeitem a vida humana.</p><p>O documento base do programa também enfatiza a necessidade de melhorar</p><p>a imagem dos serviços públicos de saúde, não apenas entre os usuários, mas entre</p><p>os próprios profissionais de saúde. Quando o profissional se sente respeitado pela</p><p>instituição a qual ele está inserido, ele irá atender com mais eficiência.</p><p>O Programa mostra ainda o papel do gestor para dar eficácia ao processo de</p><p>humanização dos serviços de saúde, pois ele é um dos principais responsáveis por</p><p>prover condições apropriadas para que os funcionários e servidores sejam valorizados</p><p>em seu trabalho e os usuários tenham seus direitos garantidos.</p><p>No ano de 2003, o Ministério da Saúde iniciou uma proposta que ampliasse a</p><p>humanização para além do ambiente hospitalar e determinou a Política Nacional de</p><p>Humanização da Atenção e Gestão em Saúde no SUS. Essa política visa atingir todos</p><p>os níveis de atenção à saúde, entendendo a humanização como uma transformação</p><p>cultural do cuidado aos usuários e a gestão dos processos de trabalho que devem</p><p>permear todas as ações e serviços de saúde, com caráter transversal.</p><p>A proposta do Humaniza SUS apresenta algumas diferenças de seus</p><p>antecessores ao incluir nos conceitos de humanização, além dos direitos do usuário</p><p>e do "cuidado do cuidador", o sistema de saúde e os serviços de saúde prezam por</p><p>melhorar os aspectos organizacionais, fundamental para criar as condições</p><p>30</p><p>adequadas para o desenvolvimento do comportamento humanizado. Todas essas</p><p>propostas preservam os princípios e diretrizes contidos nas leis e regulamentos</p><p>relativos à estrutura do SUS, como atenção integral, universalidade, hierarquização e</p><p>localização dos serviços e controle social.</p><p>A prática humanizadora, consiste no tratamento e solução de problemas, como,</p><p>por exemplo, as filas de espera e outras diversas dificuldades</p>
<p>enfrentadas por grande</p><p>parte dos usuários dos serviços de saúde. Existe uma intensa necessidade de ampliar</p><p>os mecanismos de comunicação e informações nesses setores. Nos serviços de</p><p>atenção básica, devem ser desenvolvidos projetos de tratamento individual e coletivo</p><p>para os usuários, formas de aceitação e engajamento do cliente, práticas que</p><p>promovam a redução do uso de drogas e fortaleçam as relações entre a saúde.</p><p>4.2 Princípios da Política Nacional de Humanização</p><p>Como já enfatizado no tópico anterior, de forma simplificada podemos dizer que</p><p>a Política Nacional de Humanização, que também é chamada de Humaniza SUS,</p><p>preconiza o envolvimento de trabalhadores, usuários e gestores na produção e gestão</p><p>do cuidado no âmbito da saúde. A humanização se manifesta como a aceitação de</p><p>diferenças nos processos de gestão e cuidado por meio de mudanças, que são</p><p>moldadas coletiva e cooperativamente e não por indivíduos ou grupos isolados. Isso</p><p>significa que precisamos envolver todos os envolvidos direta ou indiretamente no</p><p>processo para desenvolver novas formas de cuidado e novas formas de organização</p><p>do trabalho.</p><p>A PNH foi construída a partir de princípios, métodos, diretrizes e dispositivos</p><p>baseados no conceito de humanização centrado em três pilares: ética, estética e</p><p>política. Essa associação visa, portanto, segregar, ao invés de generalizar, a</p><p>experiência humana por meio do engajamento social e político somado à realidade, a</p><p>partir da escuta das diferenças entre os sujeitos.</p><p> Ética: compromisso de reconhecimento do outro, acolhendo-o em suas</p><p>diferenças, dores, alegrias, modos de ver, sentir e estar na vida.</p><p>31</p><p> Estética: invenção de estratégias, nas relações e no cotidiano,</p><p>significando a vida e o viver na construção da própria humanidade.</p><p> Política: compromisso coletivo em envolver-se no contexto de saúde.</p><p>(BRASIL, 2013).</p><p>A dimensão ética caracteriza-se, assim, pela escuta e pela mudança que traz</p><p>a todos os seres humanos, aceitação de outros modos de ser, afirmação da vida como</p><p>diversidade, abertura ao diálogo e mudança de atitude. Já a dimensão estética, em</p><p>seu compromisso com o movimento contínuo e o fluxo criativo, é empregada na</p><p>invenção de várias técnicas e determina novas formas de subjetividade. Por fim, a</p><p>dimensão política problematiza e critica a realidade e emerge nas relações de poder</p><p>e na democratização institucional, a partir do princípio de protagonistas dos diversos</p><p>sujeitos da própria PNH.</p><p>O paradigma científico representa os desafios enfrentados pela PNH, desde a</p><p>produção de conhecimento e educação em saúde, desde a compreensão das</p><p>propostas até sua implementação no SUS. Essa área inclui esforços para formar</p><p>apoiadores institucionais.</p><p>A PNH é constituída por três princípios, por meio do qual ela se manifesta como</p><p>política pública de saúde.</p><p>O primeiro princípio se trata da transversalidade, onde diferentes disciplinas e</p><p>práticas de saúde podem influenciar a experiência dos atendidos, e juntos esses</p><p>saberes criam saúde de forma mais corresponsável. Esse princípio possibilita a</p><p>transformação das relações de trabalho ao aumentar o grau de contato e comunicação</p><p>entre pessoas e grupos, minimizando o isolamento e as relações de poder</p><p>hierárquicas (BRASIL, 2013).</p><p>O segundo princípio é a indissociabilidade entre atenção e gestão. Por meio</p><p>dele é estabelecido que os trabalhadores sejam participantes ativos nos processos</p><p>decisórios dos órgãos de saúde e nas atividades de saúde coletiva. A assistência e o</p><p>apoio à saúde não devem se limitar às responsabilidades da equipe de saúde. Os</p><p>usuários e suas redes sociais familiares devem cuidar de si no tratamento e ter um</p><p>papel preponderante na sua saúde e na dos outros.</p><p>32</p><p>Isso nos permite determinar que as mudanças nos métodos de cuidado não</p><p>podem ser separadas das mudanças na forma como o trabalho é gerenciado e</p><p>atribuído. Ou seja, indissociabilidade entre clínica e política, entre saúde e produção</p><p>de sujeito (BRASIL, 2013).</p><p>O terceiro princípio é o Protagonismo, que está vinculado a responsabilidade</p><p>conjunta e a autonomia de sujeitos e grupos, com objetivo de um maior controle e</p><p>atenção construídos pela ampliação da própria autonomia e vontade das partes que</p><p>compartilham a responsabilidade. Portanto, os usuários não são apenas pacientes, e</p><p>os trabalhadores não estão apenas cumprindo ordens, possibilitando mudanças de</p><p>acordo com o reconhecimento do papel de cada um, reforçando o trabalho na</p><p>autoprodução e na produção mundial, diferentes realidades sociais, econômicas,</p><p>políticas, institucionais e culturais (BRASIL, 2013).</p><p>Assim, por meio dessas diretrizes, um SUS humanizado reconhece que todos</p><p>são cidadãos legítimos, com direitos, valores e incentiva sua atuação na produção</p><p>saudável.</p><p>Como diretrizes, é determinado:</p><p> acolhimento;</p><p> gestão participativa e cogestão;</p><p> ambiência;</p><p> clínica ampliada e compartilhada;</p><p> valorização do trabalhador;</p><p> defesa dos direitos dos usuários (BRASIL, 2013).</p><p>Os métodos da PNH, por sua vez, buscam a inclusão nos processos de</p><p>produção de saúde e de seus diferentes agentes, caracterizando um “método de</p><p>tríplice inclusão” (HECKERT; NEVES, p. 145-160, 2010):</p><p> Envolvimento de diferentes atores (gestores, trabalhadores, usuários)</p><p>— produção de autonomia, e responsabilidade compartilhada.</p><p> O envolvimento de analistas sociais ou fenômenos que desestabilizam,</p><p>acolhem e facilitam processos de mudança nos modelos tradicionais de</p><p>atenção e gestão.</p><p>33</p><p> envolvimento de grupos, seja por movimentos sociais organizados ou</p><p>como experiências pessoais sensíveis (mudanças de percepção e</p><p>impacto) de trabalhadores de saúde trabalhando em grupo.</p><p>De modo geral, pode-se concluir que, as diretrizes da PNH, com métodos de</p><p>inclusão, devem: ampliar clínicas, promover o acolhimento, concretizar avaliações do</p><p>trabalho e do trabalhador, defender os direitos dos usuários e incentivar grupos,</p><p>coletivos e redes.</p><p>34</p><p>5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS</p><p>BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da</p><p>Política Nacional de Humanização. HumanizaSUS: Documento base para gestores</p><p>e trabalhadores do SUS / Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde,</p><p>Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – 4. ed. 4. reimp. – Brasília:</p><p>Editora do Ministério da Saúde, 2010.</p><p>BOM SUCESSO, Edina de Paula. Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no</p><p>Trabalho. São Paulo: Qualitymark, 2002.</p><p>COTRIM, Gilberto; FERNANDES, MIRNA. Fundamentos de filosofia. São Paulo:</p><p>Saraiva, 2013</p><p>CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.</p><p>CHAUÍ, M. Convite à filosofia. São Paulo: Ática, 2000.</p><p>JONSEN, A. R.; WINSLADE, W. J.; SIEGLER, M. Ética clínica: abordagem prática</p><p>para decisões éticas na medicina clínica. 7. ed. Porto Alegre: AMGH, 2012.</p><p>LAISSONE, E. J. C.; AUGUSTO, J.; MATIMBIRI, L. A. Manual de ética geral.</p><p>Moçambique: Universidade Católica de Moçambique, 2017.</p><p>NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. 2. ed. Belo</p><p>Horizonte(MG): Ed. Desenvolvimento Gerencial, 1999.</p><p>35</p><p>MACHADO, N. J. Competência e profissionalismo: o lugar da ética. 2003.</p><p>MACHADO, Nílson José. Competência e profissionalismo: o lugar da ética.</p><p>Revista APASE. São Paulo: Faculdade de Educação, Universidade de São Paulo.</p><p>MARTINS, M. C. F. N. Humanização das relações assistenciais: a formação do</p><p>profissional de saúde. São Paulo: Casa do Psicólogo, 2001.</p><p>MATOS, Francisco Gomes de. Ética na gestão empresarial: da construção à ação.</p><p>São Paulo: Saraiva, 2008.</p><p>MEZZOMO, Augusto Antônio. Fundamentos da humanização hospitalar – uma</p><p>visão multiprofissional. São Paulo: Loyola, 2003.</p><p>MCKAY, D. R. Professionalism in the workplace. 14 jul. 2017.</p><p>NIETZSCHE, F. W.. Assim</p>
<p>Falou Zaratustra. In.:Os Pensadores. Trad. Rubens</p><p>Rodrigues Torres Filho. 1ª ed. São Paulo: Editora Abril Cultural, 1974.</p><p>OLIVEIRA, Beatriz Rosana Gonçalves, COLLET, Neusa, VIERA, Cláudia Silveira. A</p><p>humanização na assistência à saúde. Revista Latino-americana de Enfermagem</p><p>2006.</p><p>SILVA, A. W. C. O pensamento ético filosófico: da Grécia antiga à idade</p><p>contemporânea. Brasília: Portal de e-governo, 2011.</p><p>SROUR, Robert Henry. Ética empresarial. Rio de Janeiro: Campus, 2000.</p><p>36</p><p>TEBOUL, J. Gerenciando a dinâmica da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark,</p><p>1991.</p><p>VALLE, L. É possível ensinar a ética? Reflexões a partir da filosofia de Hannah</p><p>Arendt. Revista Polyphonía, Goiânia, v. 23, n. 2, p. 33-62, fev. 2015.</p><p>VARO, J. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios: In: modelo</p><p>de gestión hospitalaria. Madrid (ES): Diáz de Santos, 1994.</p><p>WALKER, M. R. Fundamentos da Ética. Santa Helena, PR: UTFPR, 2015.</p>