Portugues Instrumental - Comunicacao no ambiente de trabalho

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Boas práticas da 
Comunicação no
ambiente de trabalho
INSTRUTORA
MARIA LUIZA CHIANCA
Que porcentagem de tempo do seu dia 
você se comunica?
INICIAR
100%
Os elementos essenciais desse processo incluem o emissor,
que inicia a mensagem ; a mensagem em si ; o canal de
comunicação , que é o meio pelo qual a mensagem é
transmitida; o receptor , que interpreta a mensagem; e o
feedback , que é a resposta do receptor à mensagem. 
Barreiras de
Comunicação
Emissor
Barreiras presentes no emissor: 
• uso de linguagem e símbolos inadequados, diferentes
significados, escolha de canal; 
• características pessoais, como timidez, impaciência etc.; 
• tom de voz inadequado ou comunicação não-verbal
incoerente; 
• escolha de momento impróprio para transmitir a
mensagem;
• suposição de que o receptor já domina o assunto a ser
tratado.
Barreiras de
Comunicação
Receptor
Avaliação prematura – Consiste em fazer pressuposições. Supõe que
entendeu o que o outro disse e chega a conclusões precipitadas; 
Escuta seletiva – Seleciona o que quer ouvir e normalmente não capta o
verdadeiro conteúdo da mensagem; 
Escuta parcial – Só escuta parte do que foi falado. O resto do tempo ele
ocupa pensando no que vai responder ou contra-argumentar; 
Preconceitos e esteriótipos – Consiste em descartar opiniões de pessoas
consideradas “menores”, que não merecem ser ouvidas, porque não têm
nada a contribuir. 
Barreiras de
Comunicação
Receptor
Comportamento defensivo – Manifesta-se quando o receptor
pressente na mensagem uma ameaça ao seu eu e à imagem que
deseja projetar para si e para os outros. A atitude de defesa exige
da pessoa um dispêndio de energia à tarefa de se defender,
inclusive de si própria. Além do estresse de viver sob o
autopoliciamento, o ouvinte fica impossibilitado de fazer uma
leitura objetiva da mensagem enviada pelo emissor, pois sua
escuta é contaminada pelas inferências fantasiosas e criadas com
o objetivo único de dar sentido à sua percepção e justificarn seu
comportamento defensivo.
Exemplo: 
Emissor – “O que você fez com a máquina de impressão? Você quebrou e deu
um grande prejuízo.”
 Receptor – “Eu não fiz nada. A manutenção é que não trabalhou direito. Eu
não tenho nada a ver com isso. O fato de ter operado a máquina não me faz
culpado”
 Às vezes, a fala do emissor não tem a intenção de julgamento, mas, mesmo
assim, o receptor reage com defensividade. Isso acontece com pessoas que
possuem sentimentos de culpa e enxergam no outro a figura de um juiz. Como
neutralizar a defesa? A descrição da situação sem buscar culpado e a utilização
de uma fala franca e espontânea, de igual para igual, podem neutralizar o
sentido de julgamento e diminuir a atitude defensiva.
Barreiras presentes tanto no emissor como no receptor: 
pouca disponibilidade de tempo – talvez a barreira mais
presente nos dias de hoje; 
interesse em distorcer a mensagem; 
clima hostil e falta de franqueza; 
diferenças na hierarquia dos cargos e nos níveis culturais.
Barreiras de
Comunicação
Emissor e Receptor
• inadequação do canal escolhido; 
• distrações, ruídos, interrupções frequentes.
Barreiras de
Comunicação
Próprio Ambiente 
Comunicação Asssertiva
INICIAR
Responda a essas
perguntas:
1. Geralmente, seus amigos o procuram para esclarecer dúvidas ou
pedir informações? ( ) SIM ( ) NÃO 
2. Você tem dificuldades de manter o autocontrole durante uma
discussão em que as pessoas se posicionam de forma contrária ao
que você acredita? ( ) SIM ( ) NÃO 
3. Você só entra em uma discussão se dominar, minimamente, o
assunto? ( ) SIM ( ) NÃO 
4. Você consegue mediar conflitos? ( ) SIM ( ) NÃO
 5. Você impõe limites? ( ) SIM ( ) NÃO
Se você respondeu SIM para todas essas questões, provavelmente,
você tem várias habilidades que precisamos ter e/ou desenvolver para
sermos pessoas assertivas. Mas o que seria ASSERTIVIDADE?
Comunicação 
Assertiva
Segundo o dicionário, assertivo é aquele que:
«expressa segurança ao agir; que se comporta de
maneira firme; que demonstra decisão nas palavras».
Ou seja, é mais do que um simples orador: é um bom
comunicador.
Comunicação 
Assertiva
O conceito de assertividade, compreendido como uma subárea das habilidades sociais,
envolve “a afirmação dos próprios direitos e a expressão de pensamentos, sentimentos e
crenças de maneira direta, honesta, apropriada, de modo a não violar o direito das outras
pessoas" (LANGE; JAKUBOWSKI, 1978).
 A assertividade é uma habilidade e um tipo de comportamento muito estudado na
Psicologia e, por isso, pode ser desenvolvida. Inúmeras são as teorias propostas para
comportamento assertivo, sendo que as mais clássicas estão datadas entre os anos 70 e
80 do século XX e, ainda hoje, norteiam a maior parte das pesquisas.
Nessas definições clássicas, o comportamento assertivo seria a expressão de sentimentos
de maneira socialmente adequada, preservando tanto os direitos do indivíduo que
responde de maneira assertiva quanto os do interlocutor que se conecta a ele. 
O que é
Assertividade?
A assertividade facilita a demonstração de suas competências, interesses e habilidades.
Toda pessoa assertiva desenvolve autoestima positiva e procura sempre se autoavaliar para
modificar padrões de pensamentos e valores pessoais. 
São pessoas capazes de expressar suas ideias, opiniões e sentimentos, ao mesmo tempo
em que há uma afirmação de direitos, sem, porém, violar os direitos dos demais. 
São pessoas que conseguem se comunicar sem ansiedade e constrangimento, sem
arrogância ou agressividade. São pessoas autoconfiantes, independentes e que sabem o
que querem. Acreditam em sua capacidade de agir e gerar resultados eficientes para todos
os envolvidos em seu ambiente.
Comunicação 
Assertiva
Para facilitar, comunicação assertiva é aquela que
ACERTA. É quando o emissor da mensagem consegue
expressá-la de acordo com sua real intenção, real
objetivo de maneira clara e coerente levando o
interlocutor à compreensão correta de todo processo
comunicativo, sem ruídos, sem falhas, sem
compreensão equivocada. 
Como ter uma
Comunicação 
Assertiva?
É essencial contar com profissionais que desenvolvam
uma boa capacidade de assertividade na comunicação.
São pessoas que conseguem expressar-se de forma
honesta, clara e concisa. Porém, sem ferir os direitos e
individualidades dos outros. Além disso, a comunicação
assertiva está directamente ligada com a inteligência
social de uma pessoa. Ou seja: a capacidade que ela tem
se de se relacionar com os outros, conquistando a
confiança e colaboração da do interlocutor.
Se torne um
comunicador
assertivo
Seja positivo e empático. 
Tenha sede de conhecimento. 
Seja honesto. 
Busque informações em fontes confiáveis, antes de
passá-las adiantes. 
Não seja resistente a mudanças de opiniões. 
Vivemos em um mundo extremamente fluido, onde
tudo muda o tempo todo. Seja tolerante. 
Acredite no seu potencial.
Importância 
da Empatia 
Entender e colocar-se no lugar do outro. Assim, o você
compreende melhor a maneira de pensar das pessoas ao
seu redor. 
O objetivo é olhar os outros como seres humanos,
independentemente da sua função na empresa ou no
meio-social envolvente. Quando sincera, a empatia
conquista a confiança das pessoas – passo importante para
facilitar a comunicação assertiva dentro e fora das
empresas.
Importância 
da Empatia 
Escolha das palavras
É preciso prestar muita atenção no que é dito quando o
objetivo é aprender como ter uma comunicação assertiva.
Sem o cuidado necessário, é possível que críticas e frases
com duplo sentido sejam interpretadas de maneira errada. 
Atenção com o tom, pontuação e palavras escolhidas. Seja
claro e objectivo. Evite trocar a ordem das palavras para
parecerem mais rebuscadas. Foque no conteúdo que
deseja transmitir e faça-o de forma concisa,sem ser
grosseiro.
Escolha das palavras
Situação: Durante uma reunião de equipe, um colega faz uma crítica sobre o trabalho de
outro, mas sua intenção não fica clara.
Comunicação Não Assertiva: "Isso não estábom. Você precisa melhorar."
Comunicação Assertiva: "Eu percebi alguns pontos que poderiam ser aprimorados neste
projeto. Podemos discutir juntos para encontrar soluções?"
Situação: Um gerente precisa dar feedback a um funcionário sobre seu desempenho.
Comunicação Não Assertiva: "Seu trabalho é terrível. Você precisa fazer melhor."
Comunicação Assertiva: "Gostaria de discutir algumas áreas em que podemos trabalhar
para melhorar seu desempenho. Podemos agendar uma reunião para conversarmos sobre
isso?"
Situação: Durante uma discussão, alguém interpreta mal o que o outro disse, causando mal-
entendidos.
Comunicação Não Assertiva: "Você sempre distorce minhas palavras! Por que você nunca
entende o que estou dizendo?"
Comunicação Assertiva: "Percebo que houve um mal-entendido. Posso tentar explicar de
outra forma para que fique mais claro?"
A COMUNICAÇÃO
ASSERTIVA NÃO SE
RESUME À FALA
Apesar do item anterior ser de extrema importância, uma
dica de comunicação assertiva importante é que
assertividade engloba mais do que palavras. A expressão
corporal é um complemento essencial. 
Isso significa: prestar atenção aos gestos,expressões faciais,
postura e olhares.
AUXILIE AQUELES
QUE POSSUEM
DIFICULDADE EM SE
COMUNICAR
Todos possuem opinião, mas são vários os profissionais
que encontram barreiras na hora de se expor. Seja solícito
e atue como um intermediador. Escute aqueles que
precisam de ajuda, auxilie-os da forma que estiver ao seu
alcance incentive-os. 
A confiança em um líder no ambiente de trabalho dá-se
muito devido a essa disponibilidade de ajudar e inspirar. A
comunicação assertiva oferece a possibilidade de ser a voz
daqueles que não se sentem confortáveis para tomar essa
atitude.
Quais são, então, as
características verbais e
não verbais da
comunicação assertiva?
No que respeita à linguagem não-verbal, o comunicador
assertivo controla bem as suas emoções, apresentando
uma atitude empática, uma postura correta e gestos
moderados; mantém o contato visual com o interlocutor e
uma boa expressividade facial. 
Em relação à linguagem verbal,a clareza e precisão da
mensagem são, sem dúvida, os seus sinais distintivos:
Conheça você mesmo
O Eneagrama de Personalidade é baseado nos
ensinamentos de Oscar Ichazo e Claudio Naranjo.
Ele avalia indivíduos a partir de um gráfico de
nove personalidades interconectadas. As
conexões entre os tipos podem ser úteis para
avaliar as características da sua própria
personalidade e a maneira como você interage
com os outros.
Você conhece as diferenças de gerações dos nossos tempos? 
Se não, chegou a hora de aprender! Sabe por quê? 
Porque você só conseguirá se conectar com as pessoas se souber
utilizar – além de todos os elementos que acabamos de elencar
aqui – as ferramentas e os canais necessários para realizar a sua
comunicação. 
Comunicação entre
gerações
Comunicação entre
gerações
Comunicação entre
gerações
Comunicação entre
gerações
Comunicação entre
gerações
Comunicação entre
gerações
Comunicação entre
gerações
Escuta 
Ativa
Escuta ativa é um termo utilizado na comunicação para se referir
principalmente a ouvir com atenção e interesse.
Em outras palavras, escuta ativa é quando um indivíduo mantém um
diálogo com o outro, prestando total atenção e se interessando pelo
assunto de seu interlocutor. 
A escuta ativa não se limita à fala. Ela também abrange os sinais que
nosso corpo dá durante uma conversa. 
Porém, a escuta ativa não significa que você deva ficar totalmente calado,
mas sim, questionar e demonstrar interesse em destrinchar o assunto
proposto. 
Escuta 
Ativa
Escuta 
Ativa
Parece algo simples, mas praticar a escuta ativa nos seus relacionamentos
pessoais ou profissionais, ajuda cada vez mais a ter uma boa convivência
com seus semelhantes. 
Além disso, são inúmeros os benefícios ganhos com a aplicação dessa
técnica na carreira, com ela é possível:
absorver mais conhecimento;
dar a equipe envolvida mais segurança quanto às atividades propostas;
criar laços de confiança entre as pessoas do grupo;
aumentar a produtividade uma vez que se minimiza erros e retrabalho
por falta de comunicação;
aproximar os profissionais do setor ou projeto de trabalho;
elevar a empatia;
melhorar o clima organizacional;
diminuir os conflitos internos, entre outros benefícios.
https://tangerino.com.br/blog/ruido-na-comunicacao-qual-e-o-impacto-nas-empresas/
https://tangerino.com.br/blog/clima-organizacional/
Aprenda a escutar
Escutar, de maneira ativa, é demonstrar que você se importa.
Escutar ativamente é necessário na saúde ou em qualquer outra
área onde exista interação entre pessoas. Na saúde
especificamente, ouvir com atenção é fundamental para criar
conexão e vínculo com os pacientes. Seguem algumas dicas para
demonstrar para o seu interlocutor que você está praticando a
escuta ativa: 
Escuta Ativa
I. Faça perguntas interessantes sobre o tema, a fim de mostrar que você gostaria de
entender ainda mais as questões apontadas. 
II. Olho no olho! Não se esqueça disso. O contato visual é importantíssimo durante o
diálogo. 
III. Use e abuse da comunicação não verbal. Na Unidade 1, elencamos alguns
comportamentos que são muito positivos nessas ocasiões.
 IV. Foco! Um dos principais segredos da comunicação assertiva é o foco. É preciso focar
no ambiente, no contexto, na comunicação verbal e não verbal. Para isso, desacelere a
mente e tente controlar o pensamento. A respiração é uma estratégia incrível para
conseguirmos manter o foco. 
V. Elimine tudo aquilo que provoque distrações, como os aparelhos eletrônicos e redes
sociais, por exemplo. 
Escuta Ativa
O processo de comunicação apresenta cinco elementos que se relacionam de forma bem
dinâmica: alguém que emite uma informação, alguém que a recebe e interage com ela, a
informação em si, o canal pelo qual ela está sendo transmitida e, por fim, o feedback,
que é a resposta, para o emissor inicial, da pessoa que interagiu com a informação. 
Isso significa que a comunicação não é unilateral, ela não possui um sentido único, pelo
contrário, é um processo circular e contínuo, que visa à emissão de uma mensagem e à
obtenção de uma resposta em relação a ela. 
O feedback é uma das principais formas de aprendizagem e de avaliação da qualidade da
mensagem transmitida.
Feedback
CNV - Comunicação Não Violenta
INICIAR
Oratória, expressividade, argumentação e persuasão
INICIAR
INICIAR
Os profissionais da publicidade, da comunicação e do marketing, com certeza,
utilizam técnicas extremamente sofisticadas para conectar as pessoas. O uso do
discurso emotivo é uma forte estratégia para aflorar a emoção humana e
engajá-las em torno de uma mensagem, mas, ao lado dele, está a oratória, a
expressividade, a argumentação e a persuasão. Tudo isso pode ser
caracterizado como propriedades da linguagem, que são colocadas em prática
ao longo da nossa vida. 
Discurso Emotivo
A oratória, a expressividade, a argumentação e, consequentemente, a
persuasão do discurso da Alice e da Fernanda são inquestionáveis e constituem
a verdadeira arte da retórica, palavra cuja raiz é apresentada na obra de
Aristóteles, a Arte da Retórica. 
Retórica
Entendamos por Retórica a capacidade de descobrir o que é adequado a
cada caso com o f im de persuadir . Esta não é seguramente a função de
nenhuma outra arte; pois cada uma das outras apenas é instrutiva e
persuasiva nas áreas da sua competência; como, por exemplo, a medicina
sobre a saúde e a doença, a geometria sobre as variações que afetam as
grandezas, e a aritmética sobre os números; o mesmo se passando com
todas as outras artes e ciências. Mas a retórica parece ter assim por dizer a
faculdade de descobrir os meios de persuasão sobre qualquer questão dada.
( . . . ) Das prova da persuasão, umas são próprias da arte retórica e outras não
(ARISTÓTELES, 2005, p. 95-96) .
A retórica, então, é uma arte de persuasão através da palavra, mas Aristóteles
também aponta que a retórica é uma técnicaque aprendemos para
defendermos nossas ideias, com bom uso argumentativo, a fim de persuadir
nossos interlocutores. A comunicação verbal e a não verbal são partes
fundamentais na construção de qualquer processo discursivo, proporcionando
a potência necessária nos mais diferentes processos discursivos. Se uma das
principais funções da retórica convencer, torna-se evidente que saber falar em
público é importantíssimo e saber falar em público, em uma única palavra,
chama-se oratória. 
Retórica
A oratória é uma técnica que ganhou destaque lá na civilização grega, a partir
de 800 a.C. Os gregos eram amantes da palavra, da linguagem e da eloquência.
No entanto, foi com o advento da democracia, também na Grécia, através da
criação da cidade de Atenas, em 508 a.C, que ela se tornou protagonista. Com o
novo sistema político, que pretendia colocar fim, de uma vez por todas, na
tirania, o povo (com exceção das mulheres, escravos e forasteiros) passou a se
reunir em assembleia geral para tratar e decidir sobre as principais decisões
que iriam impactar e reger as cidades. 
Oratória
O orador, então, torna-se a personagem principal dentro desse processo, uma
vez que era um comunicador responsável por argumentar, defender e
apresentar pontos de vista, a fim de persuadir. E, de lá para cá, a sua
importância só ampliou. Em meio ao bombardeio de informações que nos
impactam diariamente, conseguir se destacar, convencer, encantar e participar
do processo decisório – seja na sociedade, no ambiente de trabalho, nas
relações entre amigos e familiares – é uma habilidade necessária que, além da
oratória, perpassa pela argumentação e pela persuasão. 
Oratória
Nesta primeira atividade, vamos focar no autoconhecimento e
na auto-reflexão. Entender melhor quem somos nos ajuda a nos
comunicar de maneira mais eficaz e assertiva.
Instruções:
Imagine que você pode escrever uma carta para você mesmo
de cinco anos atrás.
Nesta carta, inclua conselhos, encorajamentos e reflexões
sobre o que você aprendeu desde então. Pense sobre suas
conquistas, os desafios que superou e as lições valiosas que
aprendeu.
Dedique 20 a 30 minutos para escrever sua carta com
sinceridade e reflexão.
Atividade 01 
A segunda atividade vai nos ajudar a desenvolver a empatia, uma
habilidade crucial para a comunicação assertiva. Vamos praticar a
arte de reconhecer e apreciar os outros através de mensagens
anônimas.
Instruções:
Cada um de vocês vai escrever um bilhete positiva e
encorajadora para um colega. Não assinem seus nomes nas
mensagens.
Escrevam algo gentil, embora você não saiba quem vai receber
o bilhete;
Atividade 02