Questões 1 2 e 3

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Questão 1/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
S.E.
O crescimento de 1% no setor de serviços foi o principal responsável pelo avanço da economia do país, na passagem do último trimestre de 2021 para o primeiro deste ano. O Produto Interno Bruto (PIB), a soma de todos os bens e serviços produzidos no país, teve crescimento de 1% no período.
De acordo com dados divulgados hoje (02/06/2022) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), um dos destaques foi o segmento de outros serviços, que inclui trabalhos presenciais prestados às famílias, como alojamento e alimentação, e que cresceu 2,2%. Outro destaque entre os serviços foi o grupo transporte, armazenagem e correio, que cresceu 2,1%. Já o comércio avançou 1,6%.
Segundo o IBGE, o crescimento tem relação com a flexibilização das medidas de isolamento adotadas devido à pandemia de covid-19. “O avanço se deu basicamente pelo aumento da demanda por serviços, principalmente os presenciais voltados para as famílias”, disse a pesquisadora do IBGE.
Disponível em:<https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2022-06/servicos-presenciais-puxam-crescimento-da-economia-no-1o-trimestre>. Acesso em julho de 2022.
Considerando o fragmento da matéria sobre serviços, analise as afirmações a seguir.
I. O crescimento apresentado pela produção de bens no ano de 2021 foi o responsável pelo aumento do PIB do país. 
II. O fragmento da matéria evidencia que os serviços possíveis de serem realizados online alavancaram o PIB do país em 2021. 
III. Dos dados destacados na matéria, as operações conectadas ao comércio foram os que apresentaram menor crescimento no ano analisado. 
IV. Segundo a matéria, durante a pandemia do Covid-19, serviços presenciais se tornaram restritos e no último trimestre de 2021 voltaram a crescer.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	I e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
	
	D
	III e IV, apenas.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o fragmento da matéria cita que as operações conectadas ao comércio apresentaram crescimento de 1,6%, que foi menor que alojamento e alimentação (2,2%) e armazenagem e correio (2,1%). O texto menciona que o IBGE explicou que o crescimento dos serviços, principalmente presenciais, foi alavancado pela flexibilidade das medidas de isolamento adotados no período de pandemia De Covid-19.
As sentenças I e II estão incorretas porque o aumento do PIB foi alavancado pelo crescimento do consumo de serviços presenciais e não pela produção de bens ou por serviços online. Aula 5. Tema 1.
Questão 2/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Considerando o mapa estratégico acima, podemos afirmar que:
Marque a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	A grande visão a ser atingida pela empresa é o treinamento e a capacitação da força de trabalho.
	
	B
	Implementar novas tecnologia permitirá a empresa melhorar a qualificação dos trabalhadores.
	
	C
	A base para todo o desenvolvimento será o treinamento e capacitação da força de trabalho.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Gabarito: Aula 6
	
	D
	Os resultados são a base para se atingir a visão maior da empresa.
	
	E
	Treinando a força de trabalho esses vão cotizar para obter os recursos para os projetos da empresa.
Questão 3/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
S.E.
Utilizado na prevenção de erros humanos e de máquinas, esse dispositivo (também chamado de técnica) é muito utilizado nas indústrias de manufatura, mas agora também na logística. Por exemplo, em um armazém, uma de suas aplicações é o Pick-to-light onde um display alfanumérico informa ao operador a quantidade a ser coletada.
(Rota 4)
Essa descrição se refere a
Nota: 10.0
	
	A
	Andon.
	
	B
	Kaizen.
	
	C
	Heijunka.
	
	D
	Poka-Yoke.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque Poka-Yoke é qualquer dispositivo utilizado para evitar erros humanos e de máquinas e no exemplo citado, o recurso utilizado impediria o operador de se equivocar com a quantidade a ser coletada.
As demais alternativas estão incorretas porque Andon significa sinal luminoso, Kaizen refere-se à melhoria contínua; Heijunka significa nivelamento da produção e Matriz QFD significa Quality Function Deployment, significa desdobramento da função qualidade.
	
	E
	Matriz QFD.
Questão 4/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Nas próximas décadas os requisitos de qualidade do produto tendem a mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista as mudanças nas exigências dos clientes e dos órgãos setoriais e governamentais de regulação da qualidade, e o ritmo intenso das inovações tecnológicas impondo novos atributos aos produtos e serviços. Essas mudanças impõem um dinamismo cada vez maior à gestão da qualidade.
Disponível em: http://www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/GestaodaQualidadenaFF.pdf
Com base nesse fragmento de texto, conclui-se que a qualidade no futuro será:
Nota: 10.0
	
	A
	Pautada na padronização de processos ao garantir o cumprimento de normas ISO.
	
	B
	Voltada à necessidade de inovação e melhoria contínua com gerenciamento integrado.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Espera-se que o aluno análise cada uma das alternativas e seja capaz de indicar a resposta “b” como correta, de acordo com a aula 06 – tema 05 onde segundo Toledo et al. (2014, p. 374) o futuro da qualidade fortalecerá a necessidade de aplicação de quatro elementos no processo de gestão da qualidade:
1. Necessidade de gerenciamento integrado da inovação e melhoria contínua;
2. Foco no meio ambiente e na sociedade;
3. Compreensão do macroprocesso de geração do produto;
4. Enxergar o cliente como um parceiro.
	
	C
	Sustentada pela relação do tripé de parceria entre fornecedores / empresa / consumidor final.
	
	D
	Direcionada ao desenvolvimento sustentável, por meio da eliminação da necessidade de recursos naturais.
	
	E
	Focada no desenvolvimento de novas tecnologias computacionais em detrimento do desenvolvimento dos recursos humanos.
Questão 5/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
Nota: 10.0
	
	A
	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Espera-se que o aluno recorde a rota 05 – tema 04, onde se aponta que que tal formulário possui 22 perguntas divididas em cinco grupos de critérios: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia, portanto resposta: letra “a”.
	
	B
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia.
	
	C
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia.
	
	D
	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade.
	
	E
	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.
Questão 6/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas edeve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II. A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Espera-se que o aluno relembre os conceitos da Aula 5 – rota 03, a respeito de Front office e Back office, que ele consiga perceber a aplicabilidade dos conceitos no exemplo dado e perceber que ambas as afirmativas são corretas, porém a segunda não justifica a primeira, portanto, resposta “b” como correta.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas
Questão 7/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
A folha de verificação acima é do tipo:
Marque a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Verificação de itens defeituosos.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
	
	B
	Localização do defeito.
	
	C
	Resolução do defeito.
	
	D
	Distribuição de processo de produção.
	
	E
	Causa de defeito.
Questão 8/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Considerando a classificação de dados conforme o quadro acima, podemos afirmar que nas alternativas abaixo somente uma delas é correta, ao referir-se ao conceito de cada dado :
Nota: 10.0
	
	A
	Dados qualitativos são dados facilmente mensuráveis.
	
	B
	Quando dizemos que um produto é bom isso é um dado quantitativo.
	
	C
	Dados quantitativo ordinal é quando não existe uma ordem dos resultados.
	
	D
	Dados qualitativos são representados numericamente.
	
	E
	Dados quantitativos são representados numericamente.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
Questão 9/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
“Trata-se de um gráfico do tipo barras verticais que representa a frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Sendo assim, ele é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições” .
A afirmação acima é referente a qual das ferramentas da qualidade :
Nota: 10.0
	
	A
	Histograma
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Gabarito: Aula 5
	
	B
	Diagrama causa e efeito.
	
	C
	Gráfico de dispersão.
	
	D
	Gráfico de pareto.
	
	E
	Carta de controle
Questão 10/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
S.E.
O Balanced Scorecard (BSC), é uma metodologia de gestão estratégica utilizada por um grande número de empresas em todo o mundo. A metodologia parte do princípio de que a avaliação de uma empresa não deve se basear apenas nos indicadores financeiros. O BSC propõe uma avaliação da organização sob a perspectiva global. Para tanto, procura avaliar sob quatro perspectivas básicas conforme figura a seguir.
LUCINDA, M.A. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. (adaptado).
A partir dessas informações, avalie as afirmações a seguir:
I. Para atingir a perspectiva financeira, as empresas que utilizam o BSC como metodologia demonstram agilidade nas mudanças. 
II. Uma forma de contemplar a perspectiva de aprendizado e crescimento é o incentivo da empresa na capacitação dos seus colaboradores. 
III. O aumento da lucratividade, que faz parte da perspectiva clientes, é obtida por meio da concessão de descontos para ampliar as vendas. 
IV. A perspectiva de processos internos é identificada por meio das melhorias realizadas nas operações e na parceria com os provedores.
Estão corretas as afirmativas:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I e II, apenas.
Você assinalou essa alternativa (A)
	
	B
	II e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque para a empresa atingir a perspectiva de aprendizado e crescimento é preciso capacitar seu capital intelectual; a empresa demonstra que atinge a perspectiva de processos internos quando investe em melhoria de processos e fortalece sua parceria com fornecedores e clientes.
As sentenças I e III estão incorretas porque a agilidade nas mudanças está contemplada na perspectiva de aprendizado e crescimento, já o aumento da lucratividade faz parte da perspectiva financeira e não de clientes. Aula 4. Tema 5.
	
	D
	III e IV, apenas.
	
	E
	I, III e IV, apenas.
Questão 1/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
S.E.
A experiência do cliente tornou-se algo peculiar. Não é mais algo relacionado a um grupo de personas, mas, sim, individualizada, única e exclusiva. Nesse contexto, há um detalhe de extrema relevância que precisa ser levado em consideração pelas marcas: a diversidade geracional. Afinal, a maioria das empresas desenvolveu estratégias de negócios bem-sucedidas para atender às demandas das gerações X e Baby Boomers, que estão envelhecendo. 
Hoje, os millenials e zennials são as gerações predominantes – todos com menos de 40 anos. Essas gerações têm hábitos de consumo totalmente diferentes. Não possuem lealdade, patriotismo, são desprovidas de valores legados, assim como não são motivadas por lideranças que atuam no âmbito do “comando-controle”. Ao mesmo tempo, elas querem tudo e mais um pouco das empresas que prestigiam, ainda que não sejam suas consumidoras – e, de preferência, de graça. 
Disponível em:<https://revista.consumidormoderno.com.br/falta-de-foco-experiencia/edicao-271/>. Acesso em julho de 2022.
A partir das informações do texto e considerando que os clientes avaliam o serviço sob diferentes vertentes, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	Os clientes das gerações X e Baby Boomers representam o maior volume de consumidores pois estão na faixa etária dos quarenta anos e praticam o consumo sustentável.
	
	B
	O fato dos millenials e zennials desejarem seguir um líder que utiliza determinada marca, as empresas aproveitam isso para desenhar a persona dos seus produtos.
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	As novas gerações millenials e zennials tem como prerrogativa se tornarem embaixadores da marca e defendem que é a fidelidade que faz a diferença na experiência de compras.
	
	D
	Os clientes das gerações X e Baby Boomers trazem as experiências passadas ao analisar a qualidade dos serviços, as gerações millenials e zennials desconsideram esses parâmetros.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas estavam acostumadas a atender as gerações X e Baby Boomers que apresentam maior fidelidade às marcas e mensuram a qualidade trazendo consigo as experiências passadas, diferente das gerações millenials e zennials que não são leais à marca ou valores legados das marcas.
As demais alternativas estão incorretas porque, segundo o texto, as gerações millenials e zennials são predominantes; não são motivadas por lideranças que atuam no modo comando-controle; não se tornam embaixadores da marca porque querem das empresas de tudo e um pouco mais, mesmo não consumindo os produtos delas; a falta de patriotismo e lealdade demonstram que essas gerações não necessariamente avaliam a qualidade dos serviços a partir das suas experiências com suas marcas favoritas.
	
	E
	A falta de patriotismo e lealdade das gerações millenials e zennials demonstram que eles avaliam a qualidade dos serviços por meio das experiências de compras com suas marcas favoritas.
Questão 2/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
“Trata-se de um gráfico do tipo barras verticais que representa a frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Sendo assim, ele é uma representação gráfica da distribuiçãode frequências de uma massa de medições” .
A afirmação acima é referente a qual das ferramentas da qualidade :
Nota: 10.0
	
	A
	Histograma
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Gabarito: Aula 5
	
	B
	Diagrama causa e efeito.
	
	C
	Gráfico de dispersão.
	
	D
	Gráfico de pareto.
	
	E
	Carta de controle
Questão 3/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Em se tratando de capacitação da força de trabalho, todo o investimento resultará em ganhos para organização. Tais ganhos serão percebidos com a redução dos desperdícios, maior comprometimento dos colaboradores, entregas mais rápidas, menos erros nas operações, redução das reclamações dos clientes, entre outros. Embora a qualidade seja responsabilidade de todos, ainda assim, algumas são inerentes das funções hierárquicas na empresa.
Em relação as funções e as responsabilidades citadas no contexto, qual sentença está correta?
Nota: 10.0
	
	A
	O núcleo gerencial foca na redução das variações dos processos.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque compete ao núcleo gerencial focar na redução ou eliminação das variabilidades dos processos.
 
As demais alternativas estão incorretas porque verificar a aplicação dos padrões estabelecidos pelo coordenadores e não a alta direção. Estabelecer os planos estratégicos competem a alta direção e não aos coordenadores. O monitoramento diário (follow up) é tarefa do núcleo gerencial e não do suporte. São os coordenadores/supervisores que reportam as anormalidades e buscam eliminar as causas imediatas.
 
Aula 06 – Tema 1
	
	B
	Compete à alta direção verificar as aplicações dos padrões estabelecidos.
	
	C
	Cabe aos coordenadores estabelecer os planos estratégicos da empresa.
	
	D
	O suporte é encarregado de fazer o monitoramento diário dos resultados.
	
	E
	A área operacional reporta as anormalidades e elimina as causas das falhas.
Questão 4/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Sobre coleta de dados para analise e busca de solução de problemas, marque a alternativa correta :
Nota: 10.0
	
	A
	Não se deve coletar dados sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos;
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
	
	B
	Cálculos e leituras não são relevantes na coleta de dados.
	
	C
	Não se usam instrumentos de medição para a coleta de dados ,pois, esta ocorre somente pela observação.
	
	D
	A população de dados a serem tomados é uma parcela da amostras.
	
	E
	Os dados devem ser coletados sempre antes do problema estar claramente definido.
Questão 5/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Mensurar a qualidade de serviços não é tarefa fácil, no entanto algumas ferramentas já foram desenvolvidas para facilitar esse trabalho, tais como o modelo ServQual, que é uma pesquisa aplicada aos clientes a qual compara o que ele gostaria de ter recebido com o que ele recebeu; Modelo 5 Gaps que considera a não observância dos requisitos dos clientes. No entanto, antes de aplicar ferramentas, o gestor precisa se atentar a alguns elementos que impactam nesse processo. 
Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir que apresentam alguns desses elementos:
I - Ouvir o cliente é uma prerrogativa para melhorar a qualidade do atendimento ao serviço.
II - A resposta ao cliente deve ocorrer quando o problema estiver resolvido para evitar a frustração dele.
III - A mensuração da satisfação do cliente é pautada na entrega dos produtos nas características combinadas.
IV - Invista em programas de atendimento automático ao cliente e centralize o atendimento para esse canal.
V - Capacite os colaboradores para que entendam as demandas do cliente para focar naquilo que agrega valor para ele.
Estão corretas somente as afirmativas:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I, V.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque antes de utilizar ferramentas, o gestor precisa se ouvir o cliente para saber exatamente o que ele precisa o que é possível fazer quando os colaboradores são capacitados para isso.
 As demais alternativas estão incorretas porque é preciso manter o cliente informado sobre o andamento da solução do problema. A satisfação do cliente de serviços é mensurada quando o serviço é entregue e não o produto. Para atender o cliente com mais qualidade é recomendado ampliar os canais de comunicação e não centralizar em apenas um canal.
Aula 05 – Tema 2
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, IV.
Você assinalou essa alternativa (C)
	
	D
	IV, V.
	
	E
	II, III, V.
Questão 6/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
S.E.
O Balanced Scorecard (BSC), é uma metodologia de gestão estratégica utilizada por um grande número de empresas em todo o mundo. A metodologia parte do princípio de que a avaliação de uma empresa não deve se basear apenas nos indicadores financeiros. O BSC propõe uma avaliação da organização sob a perspectiva global. Para tanto, procura avaliar sob quatro perspectivas básicas conforme figura a seguir.
LUCINDA, M.A. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. (adaptado).
A partir dessas informações, avalie as afirmações a seguir:
I. Para atingir a perspectiva financeira, as empresas que utilizam o BSC como metodologia demonstram agilidade nas mudanças. 
II. Uma forma de contemplar a perspectiva de aprendizado e crescimento é o incentivo da empresa na capacitação dos seus colaboradores. 
III. O aumento da lucratividade, que faz parte da perspectiva clientes, é obtida por meio da concessão de descontos para ampliar as vendas. 
IV. A perspectiva de processos internos é identificada por meio das melhorias realizadas nas operações e na parceria com os provedores.
Estão corretas as afirmativas:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	II e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque para a empresa atingir a perspectiva de aprendizado e crescimento é preciso capacitar seu capital intelectual; a empresa demonstra que atinge a perspectiva de processos internos quando investe em melhoria de processos e fortalece sua parceria com fornecedores e clientes.
As sentenças I e III estão incorretas porque a agilidade nas mudanças está contemplada na perspectiva de aprendizado e crescimento, já o aumento da lucratividade faz parte da perspectiva financeira e não de clientes. Aula 4. Tema 5.
	
	D
	III e IV, apenas.
	
	E
	I, III e IV, apenas.
Você assinalou essa alternativa (E)
Questão 7/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Considerando a classificação de dados conforme o quadro acima, podemos afirmar que nas alternativas abaixo somente uma delas é correta, ao referir-se ao conceito de cada dado :
Nota: 10.0
	
	A
	Dados qualitativos são dados facilmente mensuráveis.
	
	B
	Quando dizemos que um produto é bom isso é um dado quantitativo.
	
	C
	Dados quantitativo ordinal é quando não existe uma ordem dos resultados.
	
	D
	Dados qualitativos são representados numericamente.
	
	E
	Dados quantitativos são representados numericamente.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
Questão 8/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Diante do atual cenário econômico, as empresas têm buscado cada vez mais projetos de inovação e produtividade. Nesse sentido, a cadeia de Supply Chain passa a ser o principal foco de ação das organizações. Dentro desse contexto, a multinacional Avon Cosméticos implantou, em 2014, em suas operações no Brasil, um programa interno de Excelência Operacional, que por meio da aplicação da metodologia Lean Six Sigma, vem gerando resultados expressivos para a organização. Do ponto de vista logístico, a aplicabilidade da metodologia se demonstrou extremamente eficiente, viabilizando significativas oportunidades de redução de custo, agregando valor à sua cadeia e aumentando a produtividade de suas principais operações logísticas.
Revista Mundo Logística, edição57, março/abril 2017 (adaptado).
A partir dessa contextualização, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O Lean Six sigma é uma combinação da filosofia Six sigma, que tem como foco a qualidade, com a metodologia Lean Manufacturing (produção enxuta) que visa a redução dos desperdícios.
                                                 PORQUE
II. Visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, podendo ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tendo como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma complementação da I.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
De acordo com a aula 04, tema 4.1: pode-se dizer que o Six sigma foca na qualidade, buscando diminuir significativamente a variação nos processos. O Lean foca na redução dos desperdícios, visando a melhoria nos fluxos de trabalho e no aumento da produtividade (portanto a primeira afirmação é correta).
Ainda no mesmo tema vemos que o Lean Six sigma visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, os quais podem ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tem como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente. O Lean Six sigma busca eliminar esses desperdícios que são descritos pelo Lean Manufacturing (portanto a segunda afirmação é correta).
E assim a segunda afirmação melhora e complementa as informações apresentadas na primeira.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma complementação da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 9/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Avaliar a conformidade de um produto , significa:
Marque a laternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Conformidade significa dizer que ele está conforme à norma ou o regulamento técnico aplicável ao mesmo.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Gabarito: Aula 6
	
	B
	Conformidade significa que ele está atendendo o fornecedor.
	
	C
	Conformidade é dispor de condições ambientais favoráveis para a produção.
	
	D
	Conformidade é estar na cor desejada pelo consumidor.
	
	E
	Conformidade é estar flexível para ser moldado ao desejo do cliente
Questão 10/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma ferramenta surgida na década de 1970 com a empresa Mitsubishi.
Analise as alternativas abaixo e marque a correta sobre o uso do QFD.
Nota: 10.0
	
	A
	Uma ferramenta que possibilita o cliente aceitar o projeto do produto conforme concebido pela empresa.
	
	B
	O setor de projeto de produto é o mais importante da empresa.
	
	C
	A equipe de projeto deve a partir da produção conceber um novo produto.
	
	D
	Permitir que o desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades dos clientes.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Pelo conceito de QFD- Desdobramento da função qualidade,  que é o de permitir que o desenvolvimento do produto possa incorporar as reais necessidades dos clientes, conforme aula 04, tema 01).
Questão 1/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Carolina ao sair para trabalhar em uma determinada manhã, identificou um sinal de alerta no painel de seu carro, conforme demonstrado na figura abaixo. 
 
Fonte: Doutor multas
Imediatamente ela ligou para seu irmão, que é engenheiro, para entender o que estava acontecendo. Roberto lhe explicou que esse alerta é uma das técnicas de Poka-yoke, que por sua vez, pode ter a função “de prevenção: quando emprega métodos que não permitem a ocorrência de erros; ou de detecção: quando emprega dispositivos que interrompem o processo ou emitem um sinal, tal como o som de um alarme ou o acendimento de uma luz” Werkema (2011). E que no caso de Carolina esse alerta era de detecção de problemas com a bateria de seu veículo.
A técnica de Poka-yoke pode ser classificada em: controle, advertência, contato, conjunto e etapas. Examine as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta a respeito da função que melhor representa a situação vivida por Carolina.
Nota: 10.0
	
	A
	Controle: usado em equipamentos, impedindo que a operação a ser executada siga para frente e forçando que ocorra na posição correta.
	
	B
	Advertência: o Poka-yoke funciona para detectar anomalias, emitindo, por exemplo, alertas, tais como os sinais sonoros ou luminosos, sendo que, nesse caso, a ação corretiva necessária depende do operador.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Espera-se que o aluno responda que a resposta correta é a letra “b” ou seja, de advertência, pois seu veículo detectou uma anomalia na bateria e emitiu um sinal luminoso para alertar o motorista da substituição deste item, operação esta, que depende de um operador, neste caso, de Caroline, que poderá buscar ajuda a um profissional especializado no ramo de baterias automotivas (rota 4, tema 2).
	
	C
	Contato: ocorre por meio do contato, detectando durante a execução do processo as anomalias, podendo ser na forma ou na dimensão do produto.
	
	D
	Conjunto: nesse caso, a atividade definida é verificada para assegurar a execução adequada. Usa-se contagem automática tanto para peças, quanto para movimentos.
	
	E
	Etapas: verifica as etapas executadas em cada parte do processo, assegurando que o operador venha a executar atividade que não pertence ao processo.
Questão 2/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Considerando a classificação de dados conforme o quadro acima, podemos afirmar que nas alternativas abaixo somente uma delas é correta, ao referir-se ao conceito de cada dado :
Nota: 10.0
	
	A
	Dados qualitativos são dados facilmente mensuráveis.
	
	B
	Quando dizemos que um produto é bom isso é um dado quantitativo.
	
	C
	Dados quantitativo ordinal é quando não existe uma ordem dos resultados.
	
	D
	Dados qualitativos são representados numericamente.
	
	E
	Dados quantitativos são representados numericamente.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
Questão 3/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
Nota: 10.0
	
	A
	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Espera-se que o aluno recorde a rota 05 – tema 04, onde se aponta que que tal formulário possui 22 perguntas divididas em cinco grupos de critérios: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia, portanto resposta: letra “a”.
	
	B
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia.
	
	C
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia.
	
	D
	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade.
	
	E
	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.
Questão 4/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
Nota: 10.0
	
	AAspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Espera-se que o aluno recorde a rota 05 – tema 04, onde se aponta que que tal formulário possui 22 perguntas divididas em cinco grupos de critérios: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia, portanto resposta: letra “a”.
	
	B
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia.
	
	C
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia.
	
	D
	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade.
	
	E
	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.
Questão 5/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Durante muito tempo a gestão da qualidade dentro das organizações foi tratada como um departamento isolado e desconhecido pelas demais áreas e colaboradores. Nos dias atuais, a gestão para excelência da qualidade em uma organização certamente é impactada pela qualificação e participação de todos os colaboradores.
Tendo este enunciado como referência e considerando a relação entre a gestão da qualidade e a capacitação das pessoas nas organizações, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. A educação corporativa permite que a cultura de cada empresa seja disseminada entre todos os seus colaboradores e que a capacitação técnica específica acelere o processo de construção do conhecimento organizacional.
UMA VEZ QUE
II. A empresa somente alcança a excelência em qualidade quando seus colaboradores são competentes naquilo que fazem e capazes de solucionar problemas, além buscar melhorias continuamente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de avaliar que gestão da qualidade está relacionada à capacitação técnica dos colaboradores e que as empresas alcançam sua excelência quando todos são competentes e capazes de solucionar problemas trabalhando na melhoria contínua (aula 06 – tema 01). Portanto ambas as asserções são corretas e a segunda justifica a primeira (letra a).
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 6/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Mensurar a qualidade de serviços não é tarefa fácil, no entanto algumas ferramentas já foram desenvolvidas para facilitar esse trabalho, tais como o modelo ServQual, que é uma pesquisa aplicada aos clientes a qual compara o que ele gostaria de ter recebido com o que ele recebeu; Modelo 5 Gaps que considera a não observância dos requisitos dos clientes. No entanto, antes de aplicar ferramentas, o gestor precisa se atentar a alguns elementos que impactam nesse processo. 
Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir que apresentam alguns desses elementos:
I - Ouvir o cliente é uma prerrogativa para melhorar a qualidade do atendimento ao serviço.
II - A resposta ao cliente deve ocorrer quando o problema estiver resolvido para evitar a frustração dele.
III - A mensuração da satisfação do cliente é pautada na entrega dos produtos nas características combinadas.
IV - Invista em programas de atendimento automático ao cliente e centralize o atendimento para esse canal.
V - Capacite os colaboradores para que entendam as demandas do cliente para focar naquilo que agrega valor para ele.
Estão corretas somente as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I, V.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque antes de utilizar ferramentas, o gestor precisa se ouvir o cliente para saber exatamente o que ele precisa o que é possível fazer quando os colaboradores são capacitados para isso.
 As demais alternativas estão incorretas porque é preciso manter o cliente informado sobre o andamento da solução do problema. A satisfação do cliente de serviços é mensurada quando o serviço é entregue e não o produto. Para atender o cliente com mais qualidade é recomendado ampliar os canais de comunicação e não centralizar em apenas um canal.
Aula 05 – Tema 2
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, IV.
	
	D
	IV, V.
	
	E
	II, III, V.
Questão 7/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
Para que se usa o diagrama espinha de peixes ou causa e efeito:
Marque a alternativa correta
Nota: 10.0
	
	A
	Para se fazer a correlação de duas séries de dados.
	
	B
	Visualizar melhor o efeito indesejado ocorrido e as suas possíveis causas.
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Aula 5
	
	C
	Determinar a frequência de dados de cada série.
	
	D
	Registrar dados coletados.
	
	E
	Verificar a estabilidade de processo.
Questão 8/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
S.E.
A experiência do cliente tornou-se algo peculiar. Não é mais algo relacionado a um grupo de personas, mas, sim, individualizada, única e exclusiva. Nesse contexto, há um detalhe de extrema relevância que precisa ser levado em consideração pelas marcas: a diversidade geracional. Afinal, a maioria das empresas desenvolveu estratégias de negócios bem-sucedidas para atender às demandas das gerações X e Baby Boomers, que estão envelhecendo. 
Hoje, os millenials e zennials são as gerações predominantes – todos com menos de 40 anos. Essas gerações têm hábitos de consumo totalmente diferentes. Não possuem lealdade, patriotismo, são desprovidas de valores legados, assim como não são motivadas por lideranças que atuam no âmbito do “comando-controle”. Ao mesmo tempo, elas querem tudo e mais um pouco das empresas que prestigiam, ainda que não sejam suas consumidoras – e, de preferência, de graça. 
Disponível em:<https://revista.consumidormoderno.com.br/falta-de-foco-experiencia/edicao-271/>. Acesso em julho de 2022.
A partir das informações do texto e considerando que os clientes avaliam o serviço sob diferentes vertentes, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Os clientes das gerações X e Baby Boomers representam o maior volume de consumidores pois estão na faixa etária dos quarenta anos e praticam o consumo sustentável.
	
	B
	O fato dos millenials e zennials desejarem seguir um líder que utiliza determinada marca, as empresas aproveitam isso para desenhar a persona dos seus produtos.
	
	C
	As novas gerações millenials e zennials tem como prerrogativa se tornarem embaixadores da marca e defendem que é a fidelidade que faz a diferença na experiência de compras.
	
	D
	Os clientes das gerações X e Baby Boomers trazem as experiências passadas ao analisar a qualidade dos serviços, as gerações millenials e zennials desconsideram esses parâmetros.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas estavam acostumadas a atender as gerações X e Baby Boomers que apresentam maior fidelidade às marcas e mensuram a qualidade trazendo consigo as experiências passadas, diferente das gerações millenials e zennials que não são leais à marca ou valores legados das marcas.
As demais alternativas estão incorretas porque, segundo o texto, as gerações millenials e zennials são predominantes; não são motivadas por lideranças que atuam no modo comando-controle; não se tornam embaixadores da marca porque querem das empresas de tudo e um pouco mais, mesmo não consumindo os produtos delas; a falta de patriotismo e lealdade demonstram que essas gerações não necessariamente avaliam a qualidade dos serviços a partir das suas experiências com suas marcas favoritas.
	
	E
	A falta de patriotismo e lealdade das gerações millenials e zennials demonstram que eles avaliam a qualidade dos serviços por meio das experiências de compras comsuas marcas favoritas.
Questão 9/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
S.E.
O Balanced Scorecard (BSC), é uma metodologia de gestão estratégica utilizada por um grande número de empresas em todo o mundo. A metodologia parte do princípio de que a avaliação de uma empresa não deve se basear apenas nos indicadores financeiros. O BSC propõe uma avaliação da organização sob a perspectiva global. Para tanto, procura avaliar sob quatro perspectivas básicas conforme figura a seguir.
LUCINDA, M.A. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. (adaptado).
A partir dessas informações, avalie as afirmações a seguir:
I. Para atingir a perspectiva financeira, as empresas que utilizam o BSC como metodologia demonstram agilidade nas mudanças. 
II. Uma forma de contemplar a perspectiva de aprendizado e crescimento é o incentivo da empresa na capacitação dos seus colaboradores. 
III. O aumento da lucratividade, que faz parte da perspectiva clientes, é obtida por meio da concessão de descontos para ampliar as vendas. 
IV. A perspectiva de processos internos é identificada por meio das melhorias realizadas nas operações e na parceria com os provedores.
Estão corretas as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	II e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque para a empresa atingir a perspectiva de aprendizado e crescimento é preciso capacitar seu capital intelectual; a empresa demonstra que atinge a perspectiva de processos internos quando investe em melhoria de processos e fortalece sua parceria com fornecedores e clientes.
As sentenças I e III estão incorretas porque a agilidade nas mudanças está contemplada na perspectiva de aprendizado e crescimento, já o aumento da lucratividade faz parte da perspectiva financeira e não de clientes. Aula 4. Tema 5.
	
	D
	III e IV, apenas.
	
	E
	I, III e IV, apenas.
Questão 10/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma ferramenta surgida na década de 1970 com a empresa Mitsubishi.
Analise as alternativas abaixo e marque a correta sobre o uso do QFD.
Nota: 10.0
	
	A
	Uma ferramenta que possibilita o cliente aceitar o projeto do produto conforme concebido pela empresa.
	
	B
	O setor de projeto de produto é o mais importante da empresa.
	
	C
	A equipe de projeto deve a partir da produção conceber um novo produto.
	
	D
	Permitir que o desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades dos clientes.
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Pelo conceito de QFD- Desdobramento da função qualidade,  que é o de permitir que o desenvolvimento do produto possa incorporar as reais necessidades dos clientes, conforme aula 04, tema 01).
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