sistema de informação gerencial

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10/04/2023
Sistemas de 
Informação 
Gerencial
Aula 02: Sistemas Empresariais
Prof. Eduardo de Faria Nogueira
Mestre em Administração: Gestão e Organizações
Especialista em Administração de Marketing e Propaganda
• Unidade de Ensino: 02
• Competência da Unidade: conhecer os aspectos, ferramentas e tipos de 
Sistemas de Informação Gerencial, bem como as tecnologias de gestão 
organizacional.
• Resumo: compreensão a respeito dos sistemas empresariais e suas 
contribuições para a eficácia operacional e estratégica empresarial.
• Palavras-chave: Sistemas Empresariais; Sistema Integrado; 
• Suprimentos; Relacionamento; Desempenho.
• Título da Teleaula: Sistemas Empresariais.
• Teleaula nº: 02.
• Compreender as principais 
características e funções dos 
sistemas empresariais e suas 
contribuições para a gestão dos 
processos organizacionais, além 
da qualidade na tomada de 
decisão gerencial.
Objetivos de aprendizagem
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.
Bibliografia básica
ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P. 
COLUCCI, C. Sistemas de 
informação gerencial. 
Londrina: Editora e Distribuidora 
Educacional S.A., 2016. 236 p.
ISBN 978-85-8482-454-0.
Contextualização
UNIDADE 02: Sistemas Empresariais
• Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas.
• Sistemas integrados: ERP e SCM.
• Gestão do Relacionamento: CRM e PRM.
• Performance empresarial: BSC e BI.
Sistemas empresariais: 
características e conceitos
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• Estrutura centralizada 
de informações.
• Garante o 
compartilhamento 
das informações 
(níveis e funções).
• Apoio na gestão do 
negócio.
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Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. 
Sistemas Empresariais Tecnologia da 
Informação (TI) 
e Sistemas de 
Informação (SI)
Fonte: Adaptado de Turban e Volvonino (2013, p.9).
• Auxílio no processo de tomada de decisão.
• Maior precisão: redução de erros.
• Diminuição de desperdícios: menores custos.
• Eficiência operacional.
• Melhoria na qualidade.
• Valor agregado: produtos/serviços; marca.
• Vantagem competitiva.
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Benefícios dos Sistemas Empresariais
Sistemas Funcionais
• Departamental: suporte a atividades específicas.
Ex.: Sistema contábil; Folha de pagamento; 
Sistema de informação de marketing.
Sistemas Integrados
• Conjunto de módulos
• Integração de softwares
• Integração dos departamentos
Ex.: ERP; SCM; CRM.
Classificações dos Sistemas Empresariais 10
Sistema de 
Informação de 
Marketing (SIM)
SISTEMA DE 
INFORMAÇÃO 
DE MARKETING
PESSOAS
PROCESSOS TECNOLOGIAS
METODOLOGIAS
Sistemas Empresariais - Funcionais
Fonte: Adaptado de 
Laudon e Laudon 
(2010, p. 255).
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BANCO DE 
DADOS 
CENTRALIZADO
FINANÇAS E 
CONTABILIDADE
RECURSOS 
HUMANOS 
PRODUÇÃO E 
MANUFATURA
MARKETING 
E VENDAS
• Dinheiro em caixa
• Contas a receber
• Crédito ao cliente
• Receita
• Horas trabalhadas
• Custo do trabalho
• Requisitos de cada 
cargo
• Matérias-primas
• Programações de produção
• Capacidade de produção
• Compras
• Pedidos
• Previsões de vendas
• Pedidos de devolução
• Alteração de preço
Sistemas Empresariais - Integrados
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Vantagens
• Facilidades na interface com 
outros sistemas.
• Maior acesso à informação 
(toda a organização).
• Otimização e padronização dos 
processos e informações.
Integração dos Sistemas 
de Gestão Empresarial
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Desvantagens
• Alto custo: infraestrutura e manutenção.
• Custos altos para a implantação.
• Dependência do fornecedor.
• Complexidade de customizações 
(mapeamento das áreas).
14Integração dos Sistemas 
de Gestão Empresarial
EFICIÊNCIA 
OPERACIONAL
VANTAGEM 
COMPETITIVA
SISTEMAS 
EMPRESARIAIS
TOMADA DE 
DECISÃO
GESTÃO 
ESTRATÉGICA
Planejamento de Recursos 
Empresariais (ERP) e 
Gerenciamento da Cadeia 
de Suprimentos (SCM)
Planejamento de Recursos 
Empresariais (ERP)
Fonte: Imagem de 
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Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
• Sistema Integrado.
• Banco de dados 
estruturado.
• Fluxo de informações 
para toda a empresa.
• Visão ampla da 
organização.
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Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
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Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. 
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• O sistema ERP é composto por módulos que 
atendem as necessidades de informações
para o apoio as decisões gerenciais.
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Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
ERP
Produção
Logística Finanças
VendasCRMRecursos 
Humanos 
EstoqueCompras
20ERP - Enterprise Resource Planning
Vantagens – Implementação ERP
• Redução de custos, erros e fraudes.
• Eficiência de processos (todas as áreas).
• Redução do retrabalho.
• Redução do tempo de resposta 
(posicionamento da empresa).
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Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
Desvantagens:
• Altos custos de implementação.
• Pessoas: excesso de controle.
• Resistência à mudança.
• Imposição de padrões de tarefas.
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Planejamento de Recursos Empresariais
(ERP - Enterprise Resource Planning)
Fonte: Davenport (1998)
23ERP - Enterprise Resource Planning Gerenciamento da Cadeia 
de Suprimentos (SCM)
Fonte: Imagem de 
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Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
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• Rede de organizações e processos integrados.
• Matéria-prima; produtos intermediários; acabados.
• Suprimento, armazenamento e distribuição.
• Otimização da cadeia produtiva.
• Eficiência – Redução de Custos.
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Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 
(SCM - Supply Chain Management) 
Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10).
SCM
26Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 
(SCM - Supply Chain Management) 
MATÉRIA-
PRIMA FORNECEDOR FABRICANTE
DISTRIBUIDORES/ 
LOGÍSTICALOJISTA/CLIENTECONSUMIDOR
27Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 
(SCM - Supply Chain Management) 
SCM
PLANEJAMENTO 
DA DEMANDA E 
SUPRIMENTOS
COMPRAS LOGÍSTICA ATENDIMENTO 
AO CLIENTE
28Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 
(SCM - Supply Chain Management) 
Pontos Positivos:
• Reestruturação de fornecedores.
• Integração da infraestrutura.
• Desenvolvimento inovações.
Pontos Críticos:
• Planejamento e reengenharia da cadeia.
• Fatores técnicos e tecnológicos.
• Desafios na integração de áreas.
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Implementação de um SCM
Atividade de 
Interação 01
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Atividade de Interação 01
Participe! Envie suas perguntas e contribuições.
• Quais são as principais vantagens e 
desvantagens dos Sistemas Empresariais 
para a gestão das organizações?
Gestão do 
Relacionamento:
CRM e PRM
Gestão do Relacionamento 
com o Cliente (CRM) 
Fonte: Imagem de 
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Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
Gestão do Relacionamento com o Cliente 
(Customer Relationship Management – CRM) 
Orientação para o consumidor: 
• Valorização e satisfação do consumidor.
[...] sistema integrado de gestão de informações
com foco no cliente e que reúne vários processos
e tarefas de uma forma organizada, visando a
compressão mais aprofundada sobre as
necessidades e expectativas dos clientes e
consumidores (KOTLER; KELLER, 2012).
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)
Customer Relationship Management – CRM 
• Ferramenta de gestão de dados: consumidores/clientes.
• Conjunto de aplicações integradas: atendimento; vendas; 
marketing; comunicação; pós-venda; etc.
• Compreensão do público alvo: clientes; consumidores; usuários.
Categorias principais – CRM
• CRM operacional.
• CRM analítico.
• CRM colaborativo.
Gestão do Relacionamento com o Cliente 
(Customer Relationship Management – CRM) 
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Fonte: Baltazan e Phillips (2012, p. 223)
CRM: operacional, analítico e colaborativo
• Melhoria no atendimento ao cliente.
• Prospecção de novos clientes.• Otimização dos processos de marketing e vendas. 
• Personalização de campanhas.
Critérios para Implementação – CRM
• Método DDI: 
Discutir, Descartar e Integrar
(MADRUGA, 2010, p. 97)
Benefícios - CRM:
CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente
IDENTIFICAÇÃO
PERSONALIZAÇÃO
DIFERENCIAÇÃO
INTERAÇÃO
QUEM SÃO MEUS 
CLIENTES?
CADA CLIENTE 
INDIVIDUALMENTE
QUAIS SÃO AS SUAS DIFERENÇAS?
POR VALOR E NECESSIDADES
COMO INTERAGIR COM ELES?
RELACIONAR-SE INDIVIDUALMENTE OU EM GRUPOS
COMO PERSONALIZAR?
PRODUTOS, SERVIÇOS, COMUNICAÇÃO,
PROCESSOS DE RELACIONAMENTO
Estratégia de CRM
1. Desenvolvimento de estratégia; 
2. Criação de valor;
3. Integração multicanal;
4. Gerenciamento de informações; 
5. Avaliação de desempenho.
CRM como um sistema integrado
1. Desenvolvimento de estratégia:
• Avaliação da estratégia de negócio;
• Tendências; inovações; concorrência;
• Segmentação; nicho; público-alvo; persona;
• Vínculos de fidelidade; Mix de Marketing.
• Jornada de compras; User Experience (UX).
2. Criação de valor:
• Vantagens; benefícios oferecidos;
• Recompensas; personalização;
• Qualidade; diferenciais.
Estratégia CRM: sistema integrado
3. Integração multicanal:
• Relacionamento por diversos 
canais: omnichannel.
• Unificação na interface: loja 
física; loja virtual; etc.
• Atendimento personalizado: 
customização
• Ênfase na experiência do 
usuário.
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.
Estratégia CRM: sistema integrado
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4. Gerenciamento de informações:
• Sistemas de gestão: coleta, processamento e análise de dados;
• Sistemas de comunicação: interatividade; engajamento.
• Pesquisa de marketing: consumidor; produtos; serviços.
5. Avaliação de desempenho:
• Objetivos de marketing e objetivos do negócio;
• CRM analítico: métricas de marketing; 
indicadores de desempenho; avaliação e 
implementação de melhoria contínua do CRM.
Estratégia CRM: sistema integrado
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)
CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente
Gestão do Relacionamento 
com os Parceiros (PRM) 
Fonte: Imagem de 
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Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
• O PRM é uma metodologia 
de gerenciamento de 
canais de relacionamento, 
que tem por objetivo construir 
alianças duradouras apoiando 
as estratégias entre a 
empresa e os seus parceiros.
Gestão do Relacionamento com os Parceiros
(PRM – Partner Relationship Management)
Fonte: Imagem de 
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Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
• Melhoria da parceria entre as
empresas (relacionamento).
• Intercâmbio de informações: 
vendas; clientes; produtos; etc.
• Estabelecimento de 
políticas integradas: preços; 
promoções; produtos; serviços.
Fonte: Imagem de 
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Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
Gestão do Relacionamento com os Parceiros
(PRM – Partner Relationship Management)
PRM – Relacionamento com os Parceiros 
O PRM usa os mesmos dados, 
ferramentas e sistemas que o CRM.
• O objetivo é melhorar a 
colaboração entre a empresa 
e seus parceiros de negócios. 
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PRM – Relacionamento com os Parceiros 
Áreas de atuação do PRM
DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
MARKETING E GESTÃO DE MARCAS 
OPERAÇÕES 
VENDAS
Indicadores Balanceados 
de Desempenho (BSC -
Balanced Scorecard) e 
Inteligência Empresarial 
(BI - Business Intelligence).
Sistemas empresariais
• BSC (Balanced Scorecard): 
Indicadores de desempenho.
• BI (Business Intelligence): 
Inteligência empresarial.
Performance empresarial e 
inteligência de negócios:
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Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. 
Indicadores Balanceados 
de Desempenho (BSC) 
Fonte: Imagem de 
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https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
• Ferramenta/metodologia de gestão empresarial.
• Sistema integrado de medição de desempenho.
1) Financeira;
2) Clientes;
3) Processos internos;
4) Aprendizado e crescimento.
Indicadores Balanceados de Desempenho
(BSC – Balanced Scorecard)
Evolução 
do BSC
Restrito 
Amplo 
FERRAMENTA 
DE MEDIÇÃO
FERRAMENTA DE 
IMPLANTAÇÃO DA 
ESTRATÉGIA 
SISTEMA DE 
GESTÃO 
ESTRATÉGICA 
MODELO DE 
GESTÃO 
ESTRATÉGICA 
INTEGRADA 
1990 1992 1996 2004
Escopo 
do BSC
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CLIENTES
APRENDIZADO E 
CRESCIMENTO
FINANCEIRO
PROCESSOS 
INTERNOS
VISÃO E 
ESTRATÉGIA
LUCRATIVIDADE; MARGEM 
DE CONTRIBUIÇÃO; 
RENTABILIDADE; 
INVESTIMENTOS; TIR; ROI
ATENDIMENTO; 
PRODUTIVIDADE; 
QUALIDADE; 
NEGOCIAÇÃO;
INOVAÇÃO; MELHORIA 
CONTÍNUA; 
CAPACITAÇÃO; CULTURA 
ORGANIZACIONAL
SATISFAÇÃO DO CLIENTE; 
NPS (NET PROMOTER 
SCORE); JORNADA DO 
CLIENTE; EXPERIENCIA DO 
CONSUMIDOR.
Balanced Scorecard (BSC)
VISÃO E 
ESTRATÉGIA
FINANÇAS
Objetivos Ações Métricas
(BSC) Mapa Estratégico
PROCESSOS INTERNOS
Objetivos Ações Métricas
APRENDIZADO E 
CRESCIMENTO
Objetivos Ações Métricas
CLIENTE
Objetivos Ações Métricas
Capacitação dos 
funcionários
Do Aprendizado e 
Crescimento
Dos Processos de 
Negócios
Qualidade dos 
Proc. Operac.
Qualidade dos 
Proc. Adm.
Do Cliente
Pontualidade no atendimento
Satisfação dos clientes
Financeira Receita R$ Lucro
Balanced Scorecard (BSC) - Integração
Inteligência de negócios (BI)
Fonte: Imagem de 
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Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
Business Intelligence (BI) 
ou inteligência de negócios: 
refere-se ao processo de 
coleta, organização, análise, 
compartilhamento e 
monitoramento de 
informações que oferecem 
suporte a gestão de negócios.
Fonte: Imagem de pixabay.com. 
Disponível em: 
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
Inteligência de negócios 
(BI – Business Intelligence)
• Visão sistêmica do negócios
• Informações integradas 
sobre: clientes, 
fornecedores, parceiros e 
planos de expansão.
• Análise de cenários e 
estratégia empresarial.
Fonte: Imagem de 
pixabay.com. Disponível em: 
https://pixabay.com.
Grátis para uso comercial, 
atribuição não requerida. 
Inteligência de negócios 
(BI – Business Intelligence)
10/04/2023
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)
• Empresa: recursos; 
pessoas; processos.
• Administração: 
estratégia e decisões
• TI: sistemas integrados 
(ERP; CRM; SCM; BSC)
BI – Business Intelligence
BI - Business Intelligence
BSC
CRM
ERP
SCM
PRM
Atividade de 
Interação 02
Atividade de Interação 02
Kahoot.it
http://www.kahoot.it/ - (Game PIN)
App Kahoot (Loja de Apps - Smartphone)
Fonte: Ícones do Microsoft Office 365.
• Participe da atividade e 
compartilhe suas dúvidas!
Recapitulando
Recapitulando
UNIDADE 02: Sistemas Empresariais
• Sistemas empresariais: conceitos e caraterísticas.
• Sistemas integrados: ERP e SCM.
• Gestão do Relacionamento: CRM e PRM.
• Performance empresarial: BSC e BI.
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Sistemas empresariais: características e conceitos:
• Tecnologia e sistemas de informação.
• Sistemas integrados de gestão.
Planejamento de recursos e cadeia de suprimentos:
• Conceitos e características do ERP.
• Definições e caracterização do SCM.
Recapitulando
Gestão do Relacionamento: CRM e PRM:
• Customer Relationship Management – CRM.
• Partner Relationship Management – PRM.
Indicadores e inteligência empresarial:
• Balanced Scorecard – BSC.
• Business Intelligence – BI.
Recapitulando
Referências
ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P.. COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 
CAMPOS, I. F.; ALVES, A. R. Simulação empresarial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 200 p.
CORNACHIONE JR., E. B. Informática: aplicada às áreas de Contabilidade, Administração e Economia. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
DAVENPORT, T. H.; MARCHAND, D.; DICKSON, T. Dominando a gestão da informação.Porto Alegre: Bookman, 2004.
LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2010.
O`BRIEN, James. Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2006.
OLIVEIRA, D. P. . Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2014.
PORTER, M. E. Vantagem competitiva. Rio de Janeiro. 1ª Ed. Editora: GEN Atlas, 1989.
TURBAN, E.; VOLONINO, L. Tecnologia da Informação para gestão. 8.ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.