ACP3 - Atividades Complementares Presenciais III_Atividade 04_Elisson Moura

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RS EAD 
 
 
 
 
 
ELISSON MÁRCIO MOURA SILVA 
 
 
 
 
CURSO: TÉCNICO EM QUALIDADE 
COMPONENTE: ACP3 ATIVIDADES COMPLEMENTARES III 
PROFESSORA: Miriam Chollet Buchert 
ATIVIDADE Nº: 04 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLO: SÃO PAULO/BAURU 
MANAUS/AM 
07 de março 2024 
Introdução 
 
O seguinte trabalho é a realização da 4° atividade da UC Atividades 
Complementares Presenciais (ACP) III, do curso técnico de Qualidade administrada 
pela Escola de Educação Profissional SENAC Rio Grande do Sul EAD. 
Custos da qualidade é um indicador muito relevante na qualidade, pois auxilia 
na compreensão de quais as áreas que precisam de melhorias, e necessitam de 
solução para a redução de custos (falhas internas/externas) e consequentemente 
aumentar a eficiência operacional. Pois abrange todos os custos necessários para 
produzir algo com qualidade, e mantendo um padrão de qualidade que satisfaçam o 
cliente final. Gerenciar o custo da qualidade não apenas contribui para a melhoria das 
empresas, mas também ajuda a construir uma boa reputação e a satisfazer os clientes 
com produtos ou serviços de alta qualidade. 
A atividade proposta trata-se de um estudo de case de um restaurante que 
tem sofrido perda de clientes em decorrência da falta de padrões de qualidade nos 
serviços prestados, e para solucionar esse problema implantou um SGQ dentro do 
restaurante. E com os dados fornecidos é possível ver a evolução e a melhoria que 
essa implantação trouxe para o restaurante. A atividade pede uma análise dos custos 
da qualidade dentro desse restaurante e mostrar a importância de um SGQ no 
negócio. 
 
Contexto da atividade 
 
Objetivo da atividade: conhecer os custos de qualidade de uma empresa 
através da aplicação prática tendo como referencial um estudo de caso apresentado. 
Os custos da qualidade geralmente estão relacionados a prevenção, 
inspeção, falhas internas e falhas externas. Esses custos devem ser gerenciados, e 
por esta razão as empresas têm buscado a implementação de programas de 
qualidade, com o intuito de melhorar seus produtos e serviços, bem como para 
aumentar seus lucros. Nessa perspectiva, a presente atividade tem como propósito 
analisar os custos de qualidade de um restaurante localizado na cidade de Niterói. 
 
 
 
Case 
 
Case: Restaurante Carioki 
 
O Restaurante Carioki, localizado na Cidade de Niterói, RJ, está a 6 anos no 
mercado e atualmente possui 38 funcionários. Seu funcionamento ocorre diariamente, 
das 11 às 16 horas (5h), atendendo somente no horário do almoço, na modalidade 
self service, com quantidade de 100 lugares no salão, média ocupação 50 minutos 
por cliente, o que gera uma capacidade máxima estimada de 600 clientes por dia. Seu 
objetivo é atender os clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço 
prestado. 
No final de 2015, taxa de ocupação diária era em média de 320 pessoas, 
distribuídas no seu tempo de atendimento, o que refletia uma visível queda de 
faturamento. 
Neste ano, diante de uma pesquisa com seus clientes, estes apontaram a 
“variação acentuada no sabor da comida de um dia para outro” e “qualidade das 
comidas oferecidas” como o principal motivo (desta queda no faturamento). Além 
disso no início de 2016 houve uma denúncia ao sistema de vigilância sanitária e o 
restaurante foi autuado. 
Diante disto, buscando garantir a produção mais homogênea dos alimentos, 
a empresa resolveu implantar um Sistema de Gestão da Qualidade. 
Agora em 2018, com o faturamento recuperado e taxa de ocupação 
praticamente em 100%, a direção resolve realizar a avaliação dos custos dispendidos 
com Qualidade. Para isto a contabilidade preparou uma série de informações de 
custos, as quais foram repassadas a Equipe da Qualidade para providenciar os 
relatórios necessários. 
Os dados da contabilidade estão presentes nas Tabelas 01 e 02, que se 
encontram abaixo. 
 
 
 
 
 
 
Tabela A. Classificação das ocorrências de custos e seus valores totais semestrais 
(Custos da Qualidade - valores em R$). 
Ocorrência 1º sem 2016 
2º sem 
2016 
1º sem 
2017 
2º sem 
2017 
Classific
ação 
Abertura e implementação de 
ações corretivas devido comida 
inapropriada e outras ocorrências 
7.500 4.500 3.000 1.200 
 
Aferição e calibração de balanças e 
termômetros 900 200 1.600 6.500 
 
Análise e qualificação de 
fornecedores 1.800 5.200 6.000 8.900 
 
Compra de equipamento/ 
manutenções 600 2.100 3.900 5.300 
 
Consultoria de Qualidade 14.000 15.000 17.800 19.800 
Controle de qualidade da matéria 
prima (recebimento) 200 1.800 2.400 5.600 
 
Descontos ou abatimento a de 
valores a clientes 1.000 1.000 300 200 
 
Desperdício de alimentos no 
momento da produção 35.100 25.500 17.400 12.400 
 
Horas extras (compensar 
absenteísmos) ver material 6.000 6.000 4.200 2.900 
 
Horas paradas (equipamento com 
problema ou falta de matéria prima) 12.900 8.900 1.200 800 
 
Multa do órgão de vigilância 
sanitária 37.000 - - - 
 
Nutricionista* 13.900 14.300 15.400 16.900 
Perda de alimentos (erro no 
preparo) 35.300 21.700 9.400 1.400 
 
Pesquisa de satisfação 600 1.600 2.300 5.400 
Preparo do cardápio (nutricionista) 600 1.500 1.700 2.800 
Presentes/brindes (enviado a 
clientes como pedido de desculpas) 100 900 300 200 
 
Quebra de louça 3.900 1.700 100 700 
Reembolso integral de valores a 
clientes 600 500 400 300 
 
Treinamento 400 3.600 4.800 7.200 
Custo Total da Qualidade 172.400 116.000 92.200 98.500 
 
Tabela B. Resumo dos valores do Custo da Qualidade (todos os valores em R$). 
Custos de: 
1º sem 2016 2º sem 2016 1º sem 2017 2º sem 2017 
Custos de Prevenção 
Custos de Avaliação 
Custos de Falha Interna 
Custos de Falha Externa 
Custo total da 
Qualidade: 
 
 
Tabela C. Relação dos Custo da Qualidade com o custo total de produção das refeições 
Categoria 1º sem 2016 2º sem 2016 1º sem 2017 2º sem 2017 
Custo total da Qualidade 172.400 116.000 92.200 98.500 
Custo total de produção 520.000 535.000 592.000 640.000 
 
 
Relatório de Análise dos Custos da Qualidade 
 
Classificação das ocorrências de Custos e consolidação de valores. 
As ocorrências apresentadas pela contabilidade foram classificas, quanto aos tipos de 
custos, e consolidadas conforme abaixo: 
Tabela 1: Relação das ocorrências de custos e seus valores totais semestrais (Custos da Qualidade - valores em R$). 
Ocorrência 
1º sem 
2016 
2º sem 
2016 
1º sem 
2017 
2º sem 
2017 Classificação 
Abertura e implementação de ações corretivas 
devido comida inapropriada e outras ocorrências 7.500 4.500 3.000 1.200 
Custos de 
Falha Interna 
Aferição e calibração de balanças e termômetros 900 200 1.600 6.500 
Custos de 
Prevenção 
Análise e qualificação de fornecedores 1.800 5.200 6.000 8.900 
Custos de 
Avaliação 
Compra de equipamento/ manutenções 600 2.100 3.900 5.300 
Custos de 
Prevenção 
 
 
A evolução dos custos da qualidade por semestre, está representada nos gráficos 
abaixo. O gráfico de barras que representa a evolução dos custos da qualidade por 
semestre. 
 
Consultoria de Qualidade 14.000 15.000 17.800 19.800 
Custos de 
Prevenção 
Controle de qualidade da matéria prima 
(recebimento) 200 1.800 2.400 5.600 
Custos de 
Prevenção 
Descontos ou abatimento a de valores a clientes 1.000 1.000 300 200 
Custos de 
Falha Externa 
Desperdício de alimentos no momento da 
produção 35.100 25.500 17.400 12.400 
Custos de 
Falha Interna 
Horas extras (compensar absenteísmos) 6.000 6.000 4.200 2.900 
Custos de 
Falha Interna 
Horas paradas (equipamento com problema ou 
falta de matéria prima) 12.900 8.900 1.200 800 
Custos de 
Falha Interna 
Multa do órgão de vigilância sanitária 37.000 - - - 
Custos de 
Falha Interna 
Nutricionista 13.900 14.300 15.400 16.900 
Custos de 
Prevenção 
Perda de alimentos (erro no preparo) 35.300 21.700 9.400 1.400 
Custos de 
Falha Interna 
Pesquisa de satisfação 600 1.6002.300 5.400 
Custos de 
Avaliação 
Preparo do cardápio (nutricionista) 600 1.500 1.700 2.800 
Custos de 
Prevenção 
Presentes/brindes (enviado a clientes como 
pedido de desculpas) 100 900 300 200 
Custos de 
Falha Externa 
Quebra de louça 3.900 1.700 100 700 
Custos de 
Falha Interna 
Reembolso integral de valores a clientes 600 500 400 300 
Custos de 
Falha Interna 
Treinamento 400 3.600 4.800 7.200 
Custos de 
Prevenção 
Custo total da Qualidade: 172.400 116.000 92.200 98.500 
Tabela A: Resumo dos valores do Custo da Qualidade 
(todos os valores em R$) 
Custos de: 1º sem 2016 2º sem 2016 1º sem 2017 2º sem 2017 
Custos de Prevenção 
 
30.600,00 
 
38.500,00 
 
47.600,00 64.100,00 
Custos de Avaliação 
 
2.400,00 
 
6.800,00 
 
8.300,00 14.300,00 
Custos de Falha Interna 138.300,00 
 
68.800,00 
 
35.700,00 19.700,00 
Custos de Falha Externa 
 
1.100,00 
 
1.900,00 
 
600,00 400,00 
Custo total da Qualidade: 172.400,00 116.000,00 
 
92.200,00 98.500,00 
 
 
 
Percentual (%) do custo total da qualidade em relação ao Custo Total de produção 
das refeições ser visto na tabela abaixo: 
Fórmula: 
 
 
 
 
 
Tabela B. Relação dos Custo da Qualidade com o custo total de produção das refeições 
Categoria 1º sem 2016 2º sem 2016 1º sem 2017 2º sem 2017 
Custo total da Qualidade 172.400 116.000 92.200 98.500 
Custo total de produção* 520.000 535.000 592.000 640.000 
% do custo da qualidade 33% 22% 16% 15% 
 
O gráfico de linhas que representa a evolução dos custos da qualidade por semestre. 
Considere agrupar: “Prevenção + Avaliação” e “Falha Externa + Falha Interna”): 
30.600,00 
38.500,00 
47.600,00 
64.100,00 
2.400,00 6.800,00 8.300,00 14.300,00 
138.300,00 
68.800,00 
35.700,00 
19.700,00 1.100,00 1.900,00 600,00 400,00 
1º SEM 2016 2º SEM 2016 1º SEM 2017 2º SEM 2017
custos da qualidade
Prevenção Avaliação Falha Interna Falha Externa
% do custo da qualidade = 
Custo total Qualidade 
Custo total de produção 
 
 
 
Pesquisa de satisfação do cliente 
 
 
 
Análise dos Resultados 
Diante dos problemas que o restaurante apresentou e a perdas decorrestes 
desta falha é possível notar a importância de ser ter um SGQ dentro de uma empresa 
não importando o ramo. E isso é perceptível nos dados apresentados acima. 
Ao se observar o gasto referente ao custo com a qualidade podemos ver que na sua 
implantação teve um gasto considerado com relação ao custo com falha interna, em 
comparação ao custo de implantação e gestão do SGQ no primeiro semestre. 
33.000,00 
45.300,00 
55.900,00 
78.400,00 
139.400,00 
70.700,00 
36.300,00 
20.100,00 
172.400,00 
116.000,00 
92.200,00 98.500,00 
1º SEM 2016 2º SEM 2016 1º SEM 2017 2º SEM 2017
Relação entre os custos da qualidade 
Prevenção + Avaliação Falha Externa + Falha Interna Custo total
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
2015 2016 2017 218
satisfação do cliente
satisfeito insatisfeito meta estipulada
É possível notar que com o passar do tempo o SGQ tem apresentado 
resultados positivos com relação ao custo de produção das refeições oferecidas pelo 
restaurante pois no começo da implantação do SGQ o custo com a produção era de 
R$ 520.000 devido a falta de clientes o que resulta e pouca lucratividade nas vendas, 
mais após a implantação e uma boa gestão do sistema é possível ver que o gasto 
com a produção aumentou consideravelmente o que significa que a demanda por 
refeições aumentou, ou seja, a lucratividade do restaurante aumentou. 
Mais isso não significa que os trabalhos pararam os resultados apresentados 
acima podem ser melhorados, os custos com retrabalhos podem ser diminuído mais, 
para isso investir em manutenção preventiva é sempre um ótimo caminho, e o mais 
importante é estar sempre inovando e buscando melhorias, não só na gestão do 
restaurante como na qualificação dos colaboradores o que garantira que a prestação 
de serviço seja eficaz e eficiente o que fara que o nível de satisfação dos clientes 
sempre atinja a meta e de preferência ultrapasse. 
 
Conclusão 
A realização desta atividade foi de grande importância, no decorrer de todo o 
curso é notável ver a importância da qualidade, seja ela no parâmetro institucional 
através de normas e certificações referentes a qualidade de produtos e serviços, como 
também no fator humano pois o capital humano é o fator principal que garante a 
lucratividade dentro de uma empresa. um colaborador satisfeito, capacitado e 
valorizado é um colaborador produtivo. 
Ao se investir em um setor de qualidade dependendo da situação da 
organização os custos iniciais podem até ser consideráveis, mais os benefícios após 
a implementação e a manutenção constante são excelentes. 
 
Referências 
 
CIRIUS QUALITY. O que é: Custo da Qualidade. Disponível em: 
https://ciriusquality.com.br/glossario/o-que-e-custo-da-qualidade/. Acesso em: 07 de 
mar. 2024. 
PLATAFORMA ESA. Custos da Qualidade: a sua importância. Disponível em: 
https://plataformaesa.com/custo-da-qualidade-a-sua-importancia/. Acesso em: 07 de 
mar. 2024.