Livro Texto - Unidade I

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Autora: Profa. Valdice Neves Pólvora
Colaboradores: Profa. Daniela Menezes Brandão
 Prof. Mauro Kiehn
Habilidades Gerenciais – 
Técnicas de Apresentação e 
Negociação
Professora conteudista: Valdice Neves Pólvora
Mestre em Administração e Valores Humanos pelo Centro Universitário Capital (Unicapital, 2001), graduada em 
Ciências Econômicas pelo Unicapital (1994). Especialista em Administração Hospitalar pela Universidade Paulista 
(UNIP, 2018) e especialista em Ética (eticista). Cursou doutorado em Engenharia de Produção na UNIP (créditos 
concluídos sem defesa de tese). Coordenadora e docente em cursos de graduação e pós-graduação. Atuou como 
docente das escolas de governo: Escola de Administração Fazendária (Esaf), Escola Nacional de Administração Pública 
(Enap), Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap) e Escola Fazendária do Estado de São Paulo (Fazesp), 
para os cursos de Educação fiscal, Fundamentos de licitação e gestão de contratos, Pregão eletrônico, Formação de 
preços, Técnicas de negociação etc. Integrou a equipe de docentes do Instituto Brasileiro de Educação em Gestão 
Pública (Ibegesp) ministrando cursos para servidores públicos e demais interessados nos temas: compras públicas, 
licitação, contratos, termo de referência, projeto básico, pregão presencial e eletrônico. Membro da Comissão Assessora 
de Área de Tecnologia em Comércio Exterior para o período 2015-2017, por meio da Portaria Inep n. 54/2015, e 
reconduzida para o período de 2018-2020, por meio da Portaria Inep n. 151/2018. Trabalhou na Secretaria da Fazenda 
e Planejamento do Estado de São Paulo, no desenvolvimento de projetos voltados para modernização da administração 
pública estadual, como a Bolsa Eletrônica de Compras (BEC-SP), na coordenação do planejamento estratégico da área. 
Líder de projetos, gestora de capacitação e gestora de área dos projetos com financiamento do Banco Interamericano 
de Desenvolvimento (BID), relacionados à área de coordenação de contratações eletrônicas. Membro da Rede de 
Escritoras Brasileiras (Rebra), com livros de poesias publicados no Brasil e na Itália.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
P763h Pólvora, Valdice Neves.
Habilidades Gerenciais – Técnicas de Apresentação e 
Negociação / Valdice Neves Pólvora. – São Paulo: Editora Sol, 2021.
208 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Habilidade. 2. Comunicação. 3. Negociação. I. Título. 
CDU 658.02
U510.54 – 21
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Deise Alcantara Carreiro – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Willians Calazans
 Vitor Andrade
Sumário
Habilidades Gerenciais – Técnicas de Apresentação 
e Negociação
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................8
Unidade I
1 HABILIDADES GERENCIAIS .............................................................................................................................9
1.1 Conceitos e definições........................................................................................................................ 13
1.2 Habilidades para empreender.......................................................................................................... 14
1.3 Tipos de habilidades ............................................................................................................................ 15
1.3.1 Habilidades técnicas .............................................................................................................................. 15
1.3.2 Habilidades humanas ............................................................................................................................ 16
1.3.3 Habilidades conceituais ........................................................................................................................ 19
2 HABILIDADES SOCIAIS................................................................................................................................... 23
2.1 Conceitos e definições........................................................................................................................ 25
2.2 Classes e subclasses de habilidades sociais ................................................................................ 26
2.2.1 Comunicação ............................................................................................................................................ 27
2.2.2 Civilidade .................................................................................................................................................... 28
2.2.3 Fazer a manter amizades ..................................................................................................................... 28
2.2.4 Empatia ....................................................................................................................................................... 29
2.2.5 Assertividade ............................................................................................................................................. 30
2.2.6 Expressar solidariedade ........................................................................................................................ 32
2.2.7 Manejar conflitos .................................................................................................................................... 33
2.2.8 Expressar afeto e intimidade .............................................................................................................. 34
2.2.9 Coordenar grupos ................................................................................................................................... 35
2.2.10 Falar em público.................................................................................................................................... 35
Unidade II
3 HABILIDADES EM TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO .............................................................................. 47
3.1 Tipos de técnicas de apresentação ................................................................................................ 49
3.1.1 Expositiva ................................................................................................................................................... 50
3.1.2 Narrativa ..................................................................................................................................................... 54
3.1.3 Persuasiva ................................................................................................................................................... 63
4 ROTEIRO PARA CRIAR UMA APRESENTAÇÃO ......................................................................................69
4.1 Etapas para apresentação ................................................................................................................. 69
4.1.1 Planejar ....................................................................................................................................................... 70
4.1.2 Preparar ...................................................................................................................................................... 74
4.1.3 Treinar .......................................................................................................................................................... 74
4.1.4 Executar ...................................................................................................................................................... 76
4.1.5 Aprimorar ................................................................................................................................................... 77
4.2 Estratégias para uso dos recursos audiovisuais ....................................................................... 78
4.2.1 Tipos de recursos audiovisuais .......................................................................................................... 80
4.2.2 Ferramentas para criação de apresentações................................................................................ 84
Unidade III
5 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ................................................................................................................. 96
5.1 Tipos de barreira na comunicação ................................................................................................. 99
5.2 Comunicação e técnicas de apresentação ...............................................................................100
5.3 Comunicação no contexto da negociação ..............................................................................105
5.4 Comunicação e resolução de conflitos ......................................................................................106
6 COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL .............................................................................................107
6.1 Comunicação verbal oral.................................................................................................................109
6.2 Comunicação verbal escrita ...........................................................................................................112
6.3 Comunicação não verbal .................................................................................................................114
6.3.1 Linguagem corporal ............................................................................................................................. 115
6.3.2 Expressões faciais .................................................................................................................................. 116
6.3.3 Gestos e movimentos ......................................................................................................................... 120
6.3.4 Entonação da voz ................................................................................................................................ 122
6.3.5 Contato visual ....................................................................................................................................... 123
Unidade IV
7 PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO ....................................................................................................................130
7.1 Perfil do negociador ..........................................................................................................................133
7.2 Tipos de negociação ..........................................................................................................................141
7.3 Metodologias e técnicas para negociação ...............................................................................145
7.3.1 Metodologia negociação ciclo vital (NCV) ................................................................................ 146
7.3.2 Metodologia Smartdrive ................................................................................................................... 147
7.4 Negociações nas organizações .....................................................................................................156
7.5 Negociações internacionais ...........................................................................................................158
8 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS NA NEGOCIAÇÃO........................................................................166
8.1 Fatores que influenciam os conflitos .........................................................................................167
8.2 Formas de administrar conflitos ..................................................................................................172
8.3 Técnicas para administração de conflitos ................................................................................178
8.3.1 Negociação ............................................................................................................................................. 179
8.3.2 Conciliação ............................................................................................................................................. 180
8.3.3 Mediação ................................................................................................................................................. 180
8.3.4 Arbitragem ...............................................................................................................................................181
8.4 Ética nas negociações, na comunicação e na resolução de conflitos ..........................182
7
APRESENTAÇÃO
Caro aluno,
Este livro-texto servirá de apoio para a disciplina e está subdividido de forma a possibilitar o 
desenvolvimento de competências para a tomada de decisão na sua área de atuação.
Esta disciplina tem como objetivo desenvolver os conceitos de habilidades relacionadas à gerência 
das mais diversas áreas da organização, bem como habilidades sociais necessárias ao desempenho 
do empreendedor.
Vivemos em um mundo altamente competitivo. O empreendedor de sucesso precisa desenvolver 
habilidades que permitam alavancar seus negócios. Precisa saber se comunicar tanto na forma verbal 
como não verbal. Nesse sentido, também precisa desenvolver habilidades relacionadas a como apresentar 
seu produto, sua marca.
Dessa forma, abordaremos as habilidades gerenciais e sociais que devem ser desenvolvidas para 
criação de apresentações, utilizando referencial teórico sobre as melhores técnicas para realizar uma 
apresentação de sucesso. Serão indicadas as metodologias e técnicas para negociação e administração 
de conflitos decorrentes do processo de negociação objetivando a tomada de decisão.
Ao final dos seus estudos, pretende-se que você tenha adquirido as competências necessárias 
para: reconhecer instrumentos adequados para a preparação e condução de negociações; identificar e 
utilizar estratégias, conforme a observação, análise de dados e interpretação de informações; gerenciar 
conflitos e seus impactos no processo de tomada de decisão em ambientes organizacionais complexos; 
reconhecer técnicas e táticas de negociação conforme o contexto organizacional e os comportamentos 
dos atores envolvidos.
Por fim, ao concluir a disciplina, esperamos que você tenha a CHAVE (Conhecimento, Habilidades, 
Atitudes, Valores e Ética) do sucesso por meio dessas competências e esteja apto a alavancar sua carreira 
profissional e pessoal.
Bons estudos!
8
INTRODUÇÃO
No mundo globalizado, a arte da comunicação possibilita ao empreendedor angariar recursos para 
investir no seu negócio. Para tanto, se faz necessário identificar as habilidades para apresentar seu 
produto, sua empresa ou sua marca para as partes interessadas. Também se faz necessárioconhecer as 
técnicas modernas de apresentação e negociação que possibilitam atingir de forma eficaz e eficiente 
as metas empresariais.
Inicialmente, serão apresentados os conceitos e definições de habilidades gerenciais e habilidades 
sociais e os tipos de habilidades necessárias ao empreendedor na condução do seu negócio.
Quais são as técnicas de apresentação e como utilizá-las para angariar apoio das partes interessadas 
em investir no empreendimento? Conhecê-las fará toda diferença. É o que vamos ver na sequência, 
quando serão abordadas essas técnicas e os tipos de apresentação adotados para divulgar seu projeto, 
sua empresa ou mesmo para ministrar uma palestra ou uma apresentação em uma reunião de trabalho. 
Será discutido como criar e elaborar uma apresentação de sucesso, destacando exemplos de líderes 
nesse segmento. Você também verá como utilizar os recursos audiovisuais para sua apresentação.
Mas sabemos que a apresentação por si só não garante sucesso, portanto vamos destacar os aspectos 
que envolvem uma comunicação eficaz, ou seja, o uso da linguagem formal e informal, os canais de 
comunicação, posturas corporais, gestos e movimentos. Abordaremos a importância da comunicação 
verbal e não verbal.
Muito bem, você conheceu as habilidades e as técnicas de apresentação e comunicação. Agora precisa 
negociar com os stakeholders, com objetivo de formar parcerias, por exemplo, buscar investimentos 
em um banco. Para isso, precisa conhecer as técnicas de negociação que podem ser utilizadas pelo 
empreendedor e por líderes de sucesso. Abordaremos a metodologia para negociação, o perfil necessário 
ao bom negociador, os métodos e técnicas utilizados nas negociações.
Ainda, vamos tratar das técnicas de negociação no âmbito internacional. Afinal, com a globalização, 
você poderá almejar a inserção no comércio internacional.
Em um processo de negociação, o conflito pode surgir. Como proceder nesses casos? Vamos trabalhar 
a administração de conflitos na negociação, destacando os fatores que os influenciam, os tipos de 
conflito, bem como os métodos para administrá-los.
Outro ponto importante que vamos discutir é a questão ética que envolve os profissionais nos 
processos de comunicação, negociação e resolução de conflitos. Vamos refletir sobre alguns dilemas 
éticos que ocorrem nesses processos.
9
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Unidade I
Vivemos em um mundo no qual as relações são constantes, tanto entre os indivíduos como nas 
organizações. Nesse sentido, identificar as habilidades necessárias que devem compor o perfil do 
empreendedor/administrador torna-se um diferencial na condução do negócio.
Conforme destaca Katz (apud CHIAVENATO, 2003), o desempenho de um administrador é o resultado 
de certas habilidades que possui ou utiliza.
Chiavenato (2003) destaca que uma habilidade é a capacidade de transformar conhecimento em 
ação e que resulta em um desempenho desejado.
Nesse sentido, quais são as habilidades necessárias para o empreendedor?
Dornelas (2018) destaca que o início do processo de empreender o negócio próprio ocorre quando a 
decisão de empreender é tomada pelo empreendedor.
Mas o que o leva a essa decisão?
Podemos destacar várias motivações que levam ao processo de empreender, tais como: desejo, 
vontade, busca, descoberta, sonho, missão, vontade de fazer acontecer, autonomia, vontade de ganhar 
dinheiro, atividade pós-carreira, negócio familiar etc.
Mas quais são suas competências e habilidades gerenciais que possibilitam realizar com sucesso uma 
apresentação do seu negócio, produto ou marca?
Como você se comunica, negocia, administra possíveis conflitos que possam surgir no decorrer 
de uma negociação?
A partir desses questionamentos, vamos dar início à abordagem dos temas propostos.
1 HABILIDADES GERENCIAIS
De acordo com Maximiano (2011), muitas pessoas que alcançaram sucesso na vida começaram 
como pequenos empreendedores, virtualmente do zero. Temos como exemplo Henry Ford e Bill Gates, 
que foram além da criação de empresas. Eles transformaram a tecnologia, o modo de fazer negócios 
e a própria sociedade. Foram visionários, pois não apenas se tornaram prósperos, mas trouxeram a 
prosperidade para muitos outros.
10
Unidade I
Segundo Maximiano (2011), esses empresários são muito visíveis, mas o mundo dos negócios é feito 
de grandes corporações e de uma enorme quantidade de pequenos empreendedores. Os empreendedores, 
sejam acionistas de grandes corporações, sejam proprietários de pequenos negócios, pagam impostos, 
salários, juros, aluguéis e suprimentos, gerando e distribuindo riqueza e aumentando o padrão e a 
qualidade de vida.
E o que essas pessoas tinham de diferente? Podemos dizer que competência, habilidade, atitude, 
valores, ética etc.
De acordo com Mello, Leão e Paiva Junior (2006), existem competências associadas a posturas 
empreendedoras que auxiliam na compreensão de atributos geradores de respostas de valor na interação 
com grupos internos e externos da organização.
Segundo os autores, essas competências se vinculam ao senso de identificação de oportunidades, à 
capacidade de relacionamento em rede, às habilidades conceituais, à capacidade de gestão, à facilidade 
de leitura, ao posicionamento em cenários conjunturais e ao comprometimento com interesses 
individuais e da organização.
Nesse sentido, conhecer as habilidades gerenciais que permeiam as atividades a serem desenvolvidas 
pelos empreendedores possibilita preparar o indivíduo para a tomada de decisão na gestão do 
seu empreendimento.
Daft (2017) considera que para desenvolver a gestão de forma eficaz e eficiente deve-se observar 
algumas condições básicas para atingir as metas organizacionais, tais como as elencadas na figura a seguir.
Planejamento
Controle OrganizaçãoGestão
Liderança
Figura 1 
Vamos verificar o que significa cada uma dessas funções.
Planejamento significa a definição de metas e atividades de decisão, é uma função de gestão 
essencial para a obtenção dos resultados esperados. Organização corresponde às atividades e às 
pessoas. Liderança está relacionada com a comunicação e o desenvolvimento de pessoas, a motivação 
de equipes etc. Controle corresponde ao estabelecimento de metas e medição de desempenho.
11
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
De acordo com Daft (2017), dependendo da situação de trabalho, os gestores realizam numerosas e 
variadas tarefas, mas todas podem ser classificadas com base nessas quatro funções principais.
Se pegarmos como exemplo grandes gestores, como Mark Zuckerberg, do Facebook, ou um 
empreendedor que está iniciando, essas atividades gerenciais se aplicam perfeitamente, pois tanto 
grandes executivos como pequenos empreendedores definem metas, organizam atividades, motivam, 
comunicam, medem o desempenho e desenvolvem pessoas.
No quadro a seguir, podemos observar a importância dessas funções de gestão.
Quadro 1 – Funções de gestão
Função Definição
Planejamento Define onde a organização quer estar no futuro e como quer chegar lá
Organização
Envolve atribuição de tarefas, agrupamento das tarefas em 
departamentos, delegação de autoridade e alocação dos 
recursos pela empresa
Liderança
Refere-se ao uso de influência para motivar os funcionários 
a atingirem as metas organizacionais. Significa criar cultura e 
valores compartilhados, comunicar às partes interessadas as 
metas da empresa
Controle
Significa monitorar as atividades dos funcionários e verificar 
se a empresa está caminhando em direção às metas e fazendo 
as correções necessárias
Adaptado de: Daft (2017).
O conhecimento e o desenvolvimento de habilidades para o desempenho dessas funções são muito 
importantes para que os empreendedores alcancem sucesso.
Ainda segundo Daft (2017), nos últimos anos, as rápidas mudanças ambientais causaram uma 
transformação fundamental sobre o que é exigido de gerentes eficazes. Os avanços tecnológicos, 
como mídias sociais e aplicativos móveis, oaumento do trabalho virtual, as forças do mercado global, 
a crescente ameaça do crime cibernético, o deslocamento de funcionários e as expectativas dos 
clientes levaram ao declínio das hierarquias organizacionais e dos trabalhadores mais capacitados, 
e esse contexto exige uma nova abordagem de gestão que pode ser bastante diferente daquela 
praticada no passado.
Saímos de uma abordagem tradicional para novas competências, habilidades e atitudes necessárias 
para a obtenção de resultados.
No quadro a seguir, você poderá identificar as competências de gestão de ponta para o mundo de 
hoje, conforme citado por Daft (2017).
12
Unidade I
Quadro 2 – Competências de gestão nos dias de hoje
Princípio de gestão Da abordagem tradicional... ...Para novas competências
Supervisão de trabalho De controlador Para capacitador
Realização de tarefas De supervisor de indivíduos Para líder de equipes
Gestão de relacionamentos Do conflito e da competição Para a colaboração, incluindo o uso de mídias sociais
Liderança Da autocrítica Para o empoderamento, às vezes sem chefe
Projeto De estabilidade Para mobilização para mudança
Adaptado de: Daft (2017).
 Observação
Empoderamento se refere ao ato de dar ou conceder poder para 
si próprio ou para outra pessoa, ou seja, equipes autogerenciáveis, com 
autonomia para a tomada de decisão no seu âmbito de atuação.
O gestor eficaz passa de uma posição de controlador para a de facilitador, ou seja, fornece o apoio 
necessário para as pessoas à sua volta desenvolverem o trabalho e tornarem-se melhores no desempenho 
de suas atividades.
Nesse sentido, Daft (2017) afirma que os melhores gestores de hoje “encaram o futuro”, ou seja, 
projetam a empresa e a cultura para antecipar-se a ameaças e oportunidades do ambiente, desafiam o 
status quo e promovem criatividade, aprendizagem, adaptação e inovação.
 Observação
Status quo é uma expressão em língua latina que significa “no 
estado das coisas”.
Para enfrentar as ameaças e oportunidades, os empreendedores devem desenvolver suas 
habilidades gerenciais. Segundo Daft (2017), o mundo moderno muda constantemente e quanto mais 
imprevisível for o ambiente, maior será́ a oportunidade – se empreendedores tiverem as habilidades 
para lucrar com ela.
Uma das ferramentas para identificar ameaças e oportunidades do ambiente externo é a 
matriz SWOT.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
 Saiba mais
Para ampliar seu conhecimento sobre as competências empreendedoras, 
leia o artigo a seguir:
MELLO, S. C. B.; LEÃO, A. L. M. S.; PAIVA JUNIOR, F. G. Competências 
empreendedoras de dirigentes de empresas brasileiras de médio e grande 
porte que atuam em serviços da nova economia. Revista de Administração 
Contemporânea, Curitiba, v. 10, n. 4, p. 47-69, dez. 2006. Disponível em: 
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-
65552006000400003&lng=en&nrm=iso. Acesso em: 16 out. 2020.
1.1 Conceitos e definições
De acordo com Silva (2002), o desempenho administrativo é fortemente dependente de habilidades 
que os empreendedores devem ter e dos papéis que assumem em função das contingências.
Mas o que vem a ser habilidades gerenciais ou administrativas? Podemos dizer que habilidade é a 
facilidade específica para transformar conhecimento em ação que resulte no desempenho desejado 
para alcançar os objetivos definidos.
Ação
Conhecimento
Habilidade
Desempenho
Figura 2 
Considerando que as habilidades são necessárias para um bom desempenho em qualquer tipo de 
atividade ou situação, vamos verificar quais são essas habilidades.
14
Unidade I
1.2 Habilidades para empreender
Segundo Maximiano (2011), administrar é um processo de tomar decisões sobre o uso de recursos 
para permitir a realização de objetivos. Essa definição básica pode ser desdobrada em três papéis que o 
empreendedor ou administrador deve desempenhar.
Papéis do 
empreendedor
Lidar com 
informações
Trabalhar com 
pessoas
Tomar decisões
Figura 3 
Na figura anterior, observamos que os papéis que o empreendedor precisa desenvolver são 
fundamentais para a gestão e/ou administração de seu negócio. Entre eles, podemos destacar a tomada 
de decisão, que implica ter habilidade para administrar recursos, resolver problemas, planejar o futuro e 
definir objetivos.
Trabalhar com pessoas requer habilidades para entender as diferenças individuais, motivar pessoas, 
liderar de forma a atingir os objetivos e negociar tanto no âmbito interno quanto externo e realizar a 
gestão de equipes.
Outro papel importante é lidar com informações: saber coletar, buscar e obtê-las, processar e 
divulgá-las para as partes interessadas.
Assim, para desempenhar seu trabalho de forma eficiente e eficaz, o gestor precisa desenvolver várias 
habilidades. Vamos apresentar três categorias de habilidades necessárias para gerenciar uma empresa, 
seja ela de grande, médio ou pequeno porte, ou até mesmo um departamento. Elas são mostradas na 
figura a seguir.
Habilidades 
técnicas
Habilidades 
humanas
Habilidades 
conceituais
Figura 4 
Essas habilidades podem variar de acordo com a posição assumida na empresa. No entanto, todos 
os empreendedores, administradores ou gestores devem possuir alguma habilidade em cada uma dessas 
áreas importantes para executar de forma eficaz uma tarefa.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
1.3 Tipos de habilidades
Vamos analisar os três tipos de habilidades necessárias para a obtenção de sucesso no desempenho 
de suas atividades.
1.3.1 Habilidades técnicas
As habilidades técnicas estão relacionadas ao desempenho de funções ou trabalhos especializados 
dentro da organização e consistem no conhecimento de métodos técnicos e equipamentos para a 
realização de tarefas específicas.
Segundo Chiavenato (2003), as habilidades técnicas envolvem o uso de conhecimento especializado 
e facilidade na execução de técnicas relacionadas com o trabalho e com os procedimentos de realização.
Figura 5 
Podemos citar como exemplo as atividades executadas por um engenheiro civil, cujas habilidades 
técnicas estão relacionadas com o fazer, ou seja, com o trabalho específico da sua profissão, como 
analisar plantas baixas, verificar os processos de materiais ou concreto etc.
Por outro lado, Daft (2017) afirma que as habilidades técnicas exigem conhecimento especializado, 
capacidade analítica e uso competente de ferramentas e técnicas para resolver problemas de uma 
disciplina específica. Essas habilidades são particularmente importantes em níveis organizacionais 
mais baixos. No entanto, elas se tornam menos importantes do que as habilidades humanas e 
conceituais à medida que os gestores sobem de cargo. Às vezes, os gestores superiores com fortes 
habilidades técnicas precisam aprender a dar um passo para trás, a fim de que os outros possam 
trabalhar de forma eficaz.
Vamos voltar ao exemplo do engenheiro civil. Caso ele seja promovido para um cargo de confiança 
como gerente do departamento de engenharia, terá que desenvolver as habilidades humanas e 
conceituais, pois irá lidar com equipes e tomará decisões na sua área de atuação.
16
Unidade I
Figura 6 
Agora, vamos analisar a habilidade humana. Como o próprio nome diz, trata da habilidade de 
lidar com as pessoas.
1.3.2 Habilidades humanas
Daft (2017) diz que as habilidades humanas envolvem a capacidade do gestor de trabalhar com e por 
outras pessoas e de atuar de maneira eficaz como um membro do grupo. Verificam-se essas habilidades 
na maneira como um gestor se relaciona com outras pessoas, o que inclui a capacidade de motivar, de 
facilitar, de comunicar e de resolver conflitos, como mostra a figura a seguir.
Capacidade
 Motivar
 Facilitar
 Comunicar
 Resolver conflitos
Figura 7 
Vale destacar que as habilidades humanas são essenciais não apenas para os gerentes de linha de 
frente que trabalham direta e diariamente com os funcionários, mas também para os empreendedores 
que lidam com pessoas no seu dia a dia.Assim, para você que quer abrir seu negócio, deverá ficar atento para essa habilidade, pois no seu 
dia a dia terá que lidar com as pessoas que irão compor sua equipe de trabalho e com diversas situações 
em que o relacionamento interpessoal se faz necessário.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Figura 8 
Nesse sentido, Silva (2002) destaca que as habilidades humanas são relacionadas ao tratamento com 
pessoas, ou seja, é a capacidade e o discernimento para trabalhar com pessoas, compreendendo suas 
atitudes e motivações, exercendo a liderança.
Guerra e Marins (2015) afirmam que manter a equipe motivada em clima de cooperação dependerá 
das habilidades de relacionamento, reconhecendo cada colaborador como pessoa, e não como 
ferramenta de produção.
Segundos os autores, o aprimoramento das habilidades humanas é obtido na autoavaliação constante 
de seus atos, revendo causa e efeito das decisões tomadas, bem como em treinamentos comportamentais 
na área humana, agregando conhecimento para relacionar-se em todos os níveis.
Lidar com pessoas é uma das atribuições mais delicadas na função administrativa. Portanto, conhecer 
e desenvolver essa habilidade permite ao gestor obter resultados por meio do trabalho colaborativo.
Chiavenato (2003) afirma que a habilidade humana está relacionada ao trabalho com as pessoas e 
se refere à facilidade de relacionamento interpessoal e intergrupal.
E o que vem a ser o relacionamento interpessoal e grupal? Você sabe a diferença entre eles?
As relações interpessoais e grupais habitualmente são valorizadas de forma positiva, pois o 
relacionamento interpessoal diz respeito à maneira com que nos relacionamos com o próximo, sejam 
membros da família, amigos e colegas de trabalho, por exemplo.
18
Unidade I
Figura 9 
No entanto, quando lidamos com grupos, o relacionamento pode ser negativo, pois o surgimento de 
conflitos e tensões ocorre de diferentes formas.
Nesse aspecto, as habilidades humanas são fundamentais para lidar com as fontes estressoras nas 
relações grupais, com o objetivo de atingir o consenso entre as partes.
Mais adiante, vamos observar a importância dessa habilidade nas negociações e resolução de conflitos.
 Lembrete
As habilidades humanas estão relacionadas com a interação de pessoas e 
envolvem a capacidade de comunicar, liderar, coordenar, motivar, coordenar 
e resolver conflitos pessoais e grupais.
Vamos analisar mais um exemplo, para que você entenda a diferença desses conceitos.
Supondo que o dr. Paulo Arantes seja um excelente cardiologista, sua habilidade técnica para 
operar seus pacientes é essencial para o resultado almejado. Ninguém gostaria de ser operado por um 
engenheiro, certo? Muito bem, o dr. Paulo exerce sua atividade em um hospital particular e não tem 
cargo de confiança. Sua atividade está relacionada aos aspectos operacionais da sua profissão.
Com o passar do tempo, o dr. Paulo resolveu abrir uma clínica e percebeu que precisava desenvolver 
as habilidades humanas e conceituais, pois passaria a lidar com pessoas e deveria tomar decisões em 
várias situações, desde a compra de equipamentos médico-hospitalares, pagamento de fornecedores, 
até a contratação de colaboradores. Visto que, como vimos, a habilidade técnica é a capacidade de usar 
os procedimentos, técnicas e conhecimentos de um campo de especialização, que no nosso exemplo é 
a cardiologia, que é a formação técnica do dr. Paulo Arantes.
19
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Agora que ele passará a exercer o comando de sua clínica, a habilidade humana será colocada em 
evidência, pois ele deverá demonstrar capacidade de trabalhar com outras pessoas, de entendê-las e 
também de motivá-las como membros de um grupo.
A outra habilidade que o dr. Paulo deverá desenvolver é a conceitual, pois – como vamos verificar a 
seguir – essa habilidade é a capacidade de coordenar e integrar todos os interesses e atividades de uma 
organização, no nosso exemplo a clínica.
Vimos até o momento duas habilidades importantes que devem ser desenvolvidas, a habilidade 
técnica e a habilidade humana. Agora vamos conhecer a habilidade denominada conceitual.
1.3.3 Habilidades conceituais
Conforme Daft (2017), a principal característica das habilidades conceituais refere-se à capacidade 
cognitiva de considerar a empresa como um todo e perceber as relações entre as partes, ou seja, ter 
uma visão sistêmica da organização, para atuar de forma a trazer os melhores resultados para as 
partes interessadas.
 Lembrete
Partes interessadas referem-se a clientes, consumidores, fornecedores, 
colaboradores, governo e sociedade.
Por sua vez, Chiavenato (2003) menciona que as habilidades conceituais envolvem a visão da 
organização ou da unidade organizacional como um todo, a facilidade de trabalhar com ideias e 
conceitos, teorias e abstrações. Menciona, ainda, que um administrador com habilidades conceituais 
está apto a compreender as várias funções da organização.
Corroborando esse conceito, Daft (2017) destaca que o tipo de habilidade conceitual envolve 
o conhecimento do lugar que uma equipe deve ocupar na empresa e como esta se encaixa na 
indústria, na comunidade, nos negócios mais amplos e no ambiente social. Isso mostra a capacidade 
de pensar estrategicamente – ter visão ampla e de longo prazo – para identificar, avaliar e resolver 
problemas complexos.
Figura 10 
20
Unidade I
Para Chiavenato (2003), à medida que um administrador faz carreira e sobe na organização, ele 
precisa, cada vez mais, desenvolver suas habilidades conceituais para não limitar sua empregabilidade.
Complementando essa ideia, Datf (2017) afirma que as habilidades conceituais são necessárias 
para todos os gestores, especialmente para os que estão no topo. Muitas responsabilidades dos 
gestores superiores, por exemplo, tomada de decisão, alocação de recursos e inovação, requerem 
uma visão ampla.
Vamos trazer como exemplo o caso da empresária Luiza Helena Trajano, das lojas Magazine Luiza. 
Para exercer a liderança de mercado no segmento em que atua, ela precisou desenvolver ótimas 
habilidades conceituais para gerenciar sua empresa de forma eficiente frente aos concorrentes, às 
mudanças na economia e ao avanço tecnológico, o que demanda decisões estratégicas para manter 
a empresa no mercado altamente competitivo.
Assim, as habilidades conceituais estão relacionadas com o raciocinar, o diagnóstico das situações e 
a formulação de alternativas de solução de problemas.
Portanto, para o empreendedor, desenvolver essa habilidade lhe permite ter uma visão de futuro, ou 
seja, perceber oportunidades onde ninguém enxerga nada.
Figura 11 
Continuando com o exemplo da empresária Luiza Trajano, que foi uma das pioneiras na criação de loja 
física-virtual, na qual mantinha o ponto físico, no entanto os produtos eram apresentados virtualmente 
em grandes telas, utilizando para isso os recursos da tecnologia da informação e comunicação.
Num primeiro momento esse conceito não agradou a todos os clientes e potenciais consumidores, 
que estavam acostumados às lojas presenciais e, principalmente, a tocar nos produtos antes de efetivar 
a compra. No entanto, essa estratégia mostrou-se visionária, pois com o avanço da tecnologia e do 
e-commerce, a tendência das lojas virtuais atingiu seu ápice, demonstrando ser uma alternativa 
promissora no segmento do varejo.
21
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
 Saiba mais
Uma das mulheres mais poderosas do país, Luiza Helena Trajano, 
à frente da rede Magazine Luiza há cerca de 20 anos, inspira e motiva 
empreendedores por todo o Brasil. Saiba mais sobre ela e sua história em:
ENDEAVOR. Luiza Helena Trajano: empreender, empoderar e alcançar. 
[s.d.]. Disponível em: https://endeavor.org.br/desenvolvimento-pessoal/
luiza-helena-trajano/. Acesso em: 26 out. 2020.
MAGAZINE LUIZA. Quem somos. [s.d.]. Disponível em: https://
ri.magazineluiza.com.br/ShowCanal/Quem-Somos?=urUqu4hANldyCLgMRgOsTw==. Acesso em: 26 out. 2020.
Mas será que apenas essas habilidades são o suficiente para o empreendedor atuar no mundo dos 
negócios? Segundo Silva (2002), além dessas habilidades, os administradores ou empreendedores devem 
desenvolver o conhecimento aplicado dentro de cada uma delas, para que se tornem eficazes. Portanto, 
o administrador ou empreendedor deve ser alguém que:
Dirija as atividades 
de outras pessoas
Assuma a 
responsabilidade 
de alcançar 
determinados 
objetivos por 
meio da soma 
de esforços
Figura 12 
Assim, nos diversos níveis administrativos, as habilidades estão distribuídas conforme o quadro 
 a seguir.
Quadro 3 
Níveis administrativos Habilidades
Alta administração 
(diretoria) Conceituais
Média administração 
(gerência) Humanas
Administração operacional 
(supervisão) Técnicas
Adaptado de: Silva (2002).
22
Unidade I
Observe que no nível da alta administração é necessária pouca quantidade de habilidade técnica, no 
entanto a exigência de habilidade conceitual é bem maior.
 Observação
A importância da habilidade conceitual aumenta de acordo com a 
ascensão do indivíduo na organização, ou seja, quanto maior o nível 
hierárquico de autoridade e responsabilidade, maior será a necessidade da 
habilidade conceitual.
Já a média administração necessita relativamente de menor quantidade de habilidade conceitual do 
que a alta administração.
Por outro lado, a administração operacional necessita de grande quantidade de habilidades técnicas, 
que é o saber fazer. Podemos citar como exemplo o caso dos cirurgiões, engenheiros, músicos, contadores 
– todos têm habilidades técnicas em seus campos específicos.
 Lembrete
À medida que um profissional sobe na hierarquia de uma organização, 
maior será a necessidade de habilidades conceituais e menor a necessidade 
de habilidades técnicas.
Por último, as habilidades humanas são exigidas em todos os níveis hierárquicos da organização, 
pois independentemente da atividade a habilidade de lidar com pessoas será exigida para o desempenho 
de qualquer função.
Outro ponto a considerar é o que destacam Guerra e Marins (2015): quanto mais próximo da linha 
de frente, mais habilidades técnicas o gerente deve ter; e quanto mais alto na escala hierárquica, mais 
habilidades conceituais o profissional deve apresentar. Entretanto, as habilidades humanas têm peso 
preponderante, pois são pessoas que produzem resultados, são elas que operam as máquinas que 
produzem matéria-prima. São pessoas que governam e são pessoas que compram. Entender pessoas é 
fundamental no século XXI.
Dessa forma, dependendo do nível gerencial, certas habilidades se tornam mais ou menos importantes, 
apesar de as habilidades humanas serem indispensáveis para todos os níveis, pois em qualquer situação 
há a interação com pessoas.
Além das habilidades gerenciais que citamos, temos outro rol de habilidades que são necessárias a 
qualquer pessoa, ou seja, o desenvolvimento das habilidades sociais. Vamos conhecer quais são essas 
habilidades e sua importância no contexto do mundo empresarial.
23
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
2 HABILIDADES SOCIAIS
Segundo Del Prette e Del Prette (2016), as relações interpessoais estão presentes em todos os setores 
da sociedade (família, trabalho, escola, lazer etc.). A qualidade dessas relações interpessoais tem impacto 
sobre os padrões de convivência, a saúde e o bem-estar das pessoas.
Na opinião dos autores, as relações saudáveis entre pessoas e grupos sociais envolvem no mínimo 
três elementos fundamentais que se interpenetram e se traduzem em valores. Esses elementos são 
demonstrados na figura a seguir.
Interdependência
Solidariedade Aceitação
Figura 13 
Vamos analisar cada um desses conceitos.
A interdependência, segundo Del Prette e Del Prette (2016), é uma condição natural da vida social e 
um valor que deveria orientar, junto com outros, as interações entre pessoas e grupos. Todos nós fazemos 
parte de uma rede de conexões que coloca cada pessoa, estando próxima ou não, em dependência 
recíproca das demais.
Figura 14 
24
Unidade I
Dessa forma, precisamos valorizar e respeitar cada pessoa em sua dignidade e contribuição para 
a vida de todos.
Del Prette e Del Prette (2016) também afirmam que a aceitação se traduz pela disposição de 
reconhecer o outro, respeitar suas diferenças e combater preconceitos, envolvendo a todos em objetivos 
autossustentáveis de mudança. Aceitar não significa despersonalizar-se e assimilar os atributos do 
outro. Embora possa haver esse tipo de assimilação, aceitação não se traduz por amoldamento, mas 
por reciprocidade.
Figura 15 
 Observação
A reciprocidade é a base para o exercício do direito de cada um ser como 
é, praticar sua cultura e seus valores, divulgando-os e defendendo-os.
Assim, podemos considerar que a aceitação se opõe à intolerância, dando origem ao respeito e 
constituindo um elemento importante da convivência.
Del Prette e Del Prette (2016) explicam que a solidariedade se traduz por uma disposição 
permanente de partilha. Partilhar não significa meramente dar algo a alguém, embora algumas vezes 
isso possa acontecer.
Então, o que significa partilhar? De acordo com os referidos autores, partilhar significa vencer a 
distância que separa alguém que necessita daquele que pode prover algum tipo de recurso (material, 
afetivo, espiritual) necessário à sua condição humana e social. Deve ser uma disposição permanente, um 
 estado de atenção voltado para a prática de interações saudáveis, no aqui e agora das demandas sociais.
25
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Figura 16 
2.1 Conceitos e definições
Muitos estudos vêm mostrando a importância das habilidades sociais e sua relação com indicadores 
positivos de bem-estar, saúde, rendimento acadêmico, sucesso profissional e desenvolvimento 
socioemocional. Para entender melhor esse tema, vamos abordar dois conceitos-chave do campo das 
habilidades sociais, mostrados na figura a seguir.
Desempenho social
Competência social
Figura 17 
Entende-se por desempenho social qualquer tipo de comportamento que ocorre nas interações 
com outras pessoas e inclui tanto os que favorecem (habilidades sociais) como os que interferem na 
qualidade dos relacionamentos.
 Lembrete
Habilidades sociais são os comportamentos sociais valorizados pela 
cultura ou subcultura nas interações com outras pessoas que podem 
contribuir para a competência social.
26
Unidade I
Segundo Del Prette e Del Prette (2016), a competência social refere-se à efetividade do desempenho 
do indivíduo em uma interação social, ou seja, aos resultados da interação para o indivíduo e para seu 
grupo social, supondo por princípio a coerência entre pensar, sentir e agir que pode contribuir para a 
competência social.
Para esses autores, as habilidades sociais são comportamentos, e não traços de personalidade, 
ainda que estejam correlacionadas com características pessoais de resiliência, consciência social, 
responsabilidade etc.
A falta de habilidades sociais pode acarretar problemas no desempenho do indivíduo. Por exemplo, 
falar em público pode ser importante e valorizado no contexto de trabalho, um déficit nessa habilidade 
pode significar perda de oportunidades de crescimento profissional.
Del Prette e Del Prette (2016) informam que normas culturais criam expectativas diferenciadas 
para o desempenho social das pessoas conforme faixa etária, gênero, nível socioeconômico, etapas 
de desenvolvimento e papéis sociais. Por exemplo, habilidades valorizadas na infância podem ser 
bastante diferentes das da idade adulta; habilidades valorizadas para o sexo feminino podem 
ser diferenciadas das do sexo masculino. As habilidades requeridas em determinadas funções ocupacionais 
são diferentes das requeridas em outras.
Em um mundo globalizado, algumas habilidades sociais são valorizadas na maioria das culturas, por 
exemplo cumprimentar em saudação e despedir-se, mas mesmo nesse casoapresentam variações de forma.
Um repertório elaborado de habilidades sociais é geralmente incompatível com comportamentos 
não habilidosos passivos ou ativos; no entanto, devido ao caráter situacional das habilidades sociais, 
algumas pessoas apresentam comportamentos passivos diante de demandas familiares, mas não diante 
de demandas similares no ambiente de trabalho.
Algumas pessoas são extrovertidas diante de um público, enquanto outras são tímidas e não 
conseguem se pronunciar para uma plateia, por exemplo, ou até mesmo em uma reunião.
A seguir, vamos conhecer algumas habilidades sociais necessárias para o sucesso profissional, com 
base em Del Prette e Del Prette (2017), os quais apresentam um portfólio de habilidades sociais que 
consiste em uma listagem de classes e subclasses dessas habilidades.
2.2 Classes e subclasses de habilidades sociais
Conforme destacam Del Prette e Del Prette (2017), ao longo das etapas de desenvolvimento, o 
indivíduo se defronta com demandas interpessoais para uma diversidade de classes e subclasses de 
habilidades sociais.
Na figura a seguir, apresentamos as principais classes de habilidades sociais identificáveis na 
literatura, que podem ser relevantes para todas as etapas do desenvolvimento e para os papéis sociais 
assumidos ao longo delas.
27
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Comunicação Civilidade Fazer e manter amizades Empatia
Expressar afeto
Manejar conflitos e 
resolver problemas 
interpessoais
Expressar 
solidariedade
Assertividade
Coordenar 
grupos
Falar em 
público
Figura 18 
Para compreender o impacto das habilidades sociais no dia a dia e no comportamento das pessoas, 
vamos abordar essas classes segundo os conceitos de Del Prette e Del Prette (2017).
2.2.1 Comunicação
A comunicação, de acordo com Del Prette e Del Prette (2017), é importante no contexto das relações 
humanas, haja vista a necessidade de iniciar e manter conversação, fazer e responder perguntas, pedir 
e dar feedbacks, elogiar e agradecer elogios, manifestar opinião etc. A comunicação tanto ocorre 
na forma direta (face a face) como na indireta (uso de meios eletrônicos); na comunicação direta, a 
linguagem verbal está sempre associada à não verbal, que pode complementar, ilustrar, substituir e, às 
vezes, contrariar a verbal.
A comunicação é fundamental para as relações interpessoais e intergrupais, e pode ocorrer de 
diversas formas e meios.
Com o avanço da tecnologia e o uso das mídias sociais, comunicar-se adequadamente significa a 
capacidade de utilizar as ferramentas disponíveis em benefício dos objetivos a serem atingidos, tanto no 
aspecto pessoal quanto profissional.
Figura 19 
28
Unidade I
De acordo com Lacombe (2011), o tempo todo – nas empresas, no tempo livre, na escola, na família – 
temos de conviver e lidar com outras pessoas. Nossas ações com os outros são, quase sempre, atos 
comunicativos, sejam verbais ou não.
Lacombe (2011) afirma que os administradores vivem em um oceano de comunicações, pois 
comunicam-se com os chefes, com seus pares, com os subordinados e com seus clientes internos e 
externos durante todo o tempo em que estão trabalhando.
Veja que essa habilidade é essencial. Portanto, mais adiante vamos aprofundar os conceitos e a 
importância da comunicação e os tipos de comunicação verbal e não verbal.
2.2.2 Civilidade
De acordo com Del Prette e Del Prette (2017), a civilidade engloba saber cumprimentar e/ou responder 
a cumprimentos (ao entrar e ao sair de um ambiente), pedir “por favor”, agradecer (dizer “obrigado”), 
desculpar-se, e outras formas de polidez normativas na cultura, em sua diversidade e em suas nuanças.
Figura 20 
No mundo dos negócios, conhecer as diferentes culturas, tradições, crenças, criará oportunidades 
para o desenvolvimento de habilidades no trato com diferentes pessoas.
Saber que a forma de lidar com asiáticos, ingleses, italianos etc. é diferente da forma de negociar 
com brasileiros ou latino-americanos permitirá adotar estratégias que favoreçam as negociações. Vamos 
voltar a esse assunto quando abordarmos as negociações internacionais.
2.2.3 Fazer a manter amizades
Segundo Del Prette e Del Prette (2017), fazer e manter amizades significa a capacidade de iniciar 
conversação, apresentar informações livres, ouvir/fazer confidências, demonstrar gentileza, manter 
contato sem ser invasivo, expressar sentimentos, elogiar, dar feedbacks, responder a contatos, enviar 
29
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
mensagens (e-mail, bilhete etc.), convidar/aceitar convites para passeio, fazer contatos em datas festivas 
(aniversário, Natal etc.), manifestar solidariedade diante de problemas.
Figura 21 
Dar e receber feedbacks possibilita identificar oportunidades de melhoria em uma apresentação, 
projeto, trabalho etc.
Fazer e manter amizades não se restringe apenas aos amigos de happy hour, mas também a rede de 
contatos comerciais, clientes, fornecedores. Muitas empresas, com o apoio da tecnologia da informação 
e comunicação, enviam cumprimentos aos seus clientes nas datas de aniversário, por exemplo. Essa é 
uma estratégia de negócio interessante para fortalecer os laços de amizade e a fidelidade do cliente.
 Observação
A relevância do feedback está em perceber-se e perceber o outro, o 
que é importante para gerentes, orientadores, conselheiros e indivíduos. 
A equação do feedback pode ser considerada a soma de confiança mais 
credibilidade mais habilidades.
2.2.4 Empatia
Empatia, conforme Del Prette e Del Prette (2017), significa manter contato visual, aproximar-se 
do outro, escutar (evitando interromper), tomar perspectiva (colocar-se no lugar do outro), expressar 
compreensão, incentivar a confidência (quando for o caso), demonstrar disposição para ajudar (se for o 
caso), compartilhar alegria e realização do outro (nascimento do filho, aprovação no vestibular, obtenção 
de emprego etc.).
30
Unidade I
Figura 22 
Como definição, podemos dizer que empatia é colocar-se no lugar do outro. Desenvolver essa 
habilidade certamente contribuirá para o sucesso nas tratativas comerciais, na comunicação, nas 
negociações e na resolução de conflitos, temas que vamos aprofundar mais adiante neste livro-texto.
2.2.5 Assertividade
Esta classe é interessante e está subdividida em muitas subclasses. Vamos destacar cada uma delas, 
para entender o que vem a ser assertividade.
Assertividade é uma postura comportamental diante das pessoas e de situações cotidianas. Não 
está ligada ao que é certo ou errado, está ligada à nossa maneira de expor e defender nossas posições. 
Ser assertivo é ser firme e direto sem sentir ou causar constrangimentos.
A partir desse conceito de assertividade, Del Prette e Del Prette (2017) destacam algumas subclasses:
• Defender direitos próprios e direitos de outrem.
• Questionar, solicitar explicações sobre o porquê de certos comportamentos, manifestar opinião, 
concordar, discordar.
• Fazer e recusar pedidos.
• Expressar raiva, desagrado e pedir mudança de comportamento.
• Desculpar-se e admitir falha.
Temos que ter atenção especial para a subclasse denominada manejar críticas, que está subdividida 
em três tópicos, mostrados na figura a seguir.
31
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Aceitar 
críticas
Fazer 
críticas
Rejeitar 
críticas
Figura 23 
Quando falamos de críticas, podemos considerar como uma das situações mais difíceis para se lidar, 
pois ninguém se sente muito confortável para aceitar, fazer ou rejeitar críticas.
No que tange a aceitar críticas, vem ao encontro da habilidade de ouvir com atenção até o interlocutor 
encerrar a fala, fazer perguntas, pedir esclarecimentos, olhar para o interlocutor, concordar com a crítica 
ou com parte dela, pedir desculpas.
Saber ouvir é uma habilidade muito importante na comunicação oral, na resolução de conflitos e nas 
negociações. Vamos voltar a essa questão mais adiante.
Por outro lado, fazer críticascorresponde a falar em tom de voz pausada e audível, manter contato 
visual sem ser intimidatório, dizer o motivo da conversa, expor a falha do interlocutor, pedir mudança 
de comportamento.
Nessa etapa, nada de gritos, dedo em riste. A crítica deve ser construtiva, o que possibilitará a 
mudança de comportamento das partes envolvidas.
Figura 24 
32
Unidade I
Também temos a subclasse rejeitar críticas, que é a capacidade de ouvir até o interlocutor encerrar 
a fala, manter contato visual, solicitar tempo para falar, apresentar sua versão dos fatos, expor opinião, 
relacionar a não aceitação da crítica à veracidade do acontecimento.
Podemos observar que apenas nessa subclasse já há uma gama de habilidades sociais que precisa ser 
desenvolvida e/ou melhorada, caso sejam identificados déficits na sua aplicação.
Temos ainda a subclasse falar com pessoa que exerce papel de autoridade: cumprimentar, 
apresentar-se, expor motivo da abordagem, fazer e responder perguntas, fazer pedidos (se for o caso), 
tomar nota, agendar novo contato (se for o caso), agradecer, despedir-se.
Quem já não sentiu um calafrio na espinha, uma dor na barriga, quando teve que falar com uma 
autoridade, expor uma ideia, fazer um pedido? Na sua trajetória profissional, você irá se deparar com 
situações desse tipo, portanto prepare-se para quando isso ocorrer.
 Saiba mais
Para analisar os pontos citados anteriormente, sugerimos que você 
assista ao filme Invictus, cuja história é contada a partir da eleição de 
Nelson Mandela (interpretado por Morgan Freeman) para presidente 
da África do Sul, quando o país ainda mantinha resquícios do apartheid. 
Para contornar a preocupante situação socioeconômica, Mandela se une 
ao time nacional de rúgbi.
“Este filme é interessante para os administradores, pois o presidente 
Mandela terá uma relação próxima com o capitão do time, atuando como 
coach não para dar respostas, mas para fazer o atleta refletir sobre as 
situações e mudar seus comportamentos” (PATI, 2013).
INVICTUS. Direção: Clint Eastwood. EUA, 2009. 135 min.
2.2.6 Expressar solidariedade
Expressar solidariedade, de acordo com Del Prette e Del Prette (2017), significa identificar necessidades 
do outro, oferecer ajuda, expressar apoio, engajar-se em atividades sociais construtivas, compartilhar 
alimentos ou objetos com pessoas deles necessitadas, cooperar, expressar compaixão, participar de 
reuniões e campanhas de solidariedade, fazer visitas a pessoas com necessidades, consolar, motivar 
colegas a fazer doações.
33
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Figura 25 
Dependendo do contexto em que essa habilidade é exigida, por exemplo nas relações interpessoais e 
intergrupais, e no apoio a colegas que apresentam algum tipo de déficit na execução de suas atividades, 
a colaboração no trabalho em equipe une forças para atingir os resultados esperados.
Muitas organizações estão imbuídas dos propósitos, valores e do posicionamento estratégico em 
relação à responsabilidade social empresarial. Mas o que vem a ser isso? A responsabilidade social 
empresarial (RSE) consiste no compromisso que uma organização deve ter para com a sociedade, 
expresso por meio de atos e atitudes que a afetem positivamente, agindo proativa e coerentemente no 
que tange a seu papel específico na sociedade e sua prestação de contas para com ela.
Nesse aspecto, a promoção de atitudes que envolvam o compromisso da organização, de seus 
colaboradores e de partes interessadas, de forma ética, permite expressar a solidariedade no contexto 
em que a organização está inserida.
2.2.7 Manejar conflitos
Esta classe aborda o tema manejar conflitos e significa a capacidade para resolver problemas 
interpessoais. Del Prette e Del Prette (2017) explicam que é acalmar-se exercitando o autocontrole 
diante de indicadores emocionais de um problema, reconhecer, nomear e definir o problema, identificar 
comportamentos de si e dos outros associados à manutenção ou solução do problema (como avaliam, o que 
fazem, qual a motivação para mudança), elaborar alternativas de comportamentos, propor alternativas 
de solução, escolher, implementar e avaliar cada alternativa ou combiná-las quando for o caso.
34
Unidade I
Figura 26 
Mais adiante neste livro-texto, vamos detalhar as questões que envolvem administrar conflitos.
2.2.8 Expressar afeto e intimidade
Expressar afeto e intimidade (namoro, sexo) significa a capacidade de aproximar-se e demonstrar 
afetividade ao outro por meio de contato visual, sorriso, toque, fazer e responder perguntas pessoais, 
dar informações livres, compartilhar acontecimentos de interesse do outro, cultivar o bom humor, 
partilhar brincadeiras, manifestar gentileza, fazer convites, demonstrar interesse pelo bem-estar do 
outro, lidar com relações íntimas e sexuais, estabelecer limites quando necessário.
Figura 27 
Esta é uma habilidade muito importante nos processos de interação com as pessoas, na afetividade 
com o outro, na forma de contato visual. Por exemplo em uma apresentação ou negociação, ela tem 
significado positivo em prol das tratativas que estão sendo realizadas.
35
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
2.2.9 Coordenar grupos
A classe denominada coordenar grupos, segundo Del Prette e Del Prette (2017), é a capacidade 
de organizar a atividade, distribuir tarefas, incentivar a participação de todos, controlar o tempo 
e o foco na tarefa, dar feedback a todos, fazer perguntas, mediar interações, expor metas, elogiar, 
parafrasear, resumir, cobrar desempenhos e tarefas, explicar e pedir explicações, verificar compreensão 
sobre problemas.
Figura 28 
Como vimos, nas habilidades gerenciais, o empreendedor, administrador ou gestor precisa tomar 
decisões, coordenar e liderar grupos de pessoas, com o objetivo de atingir os resultados organizacionais. 
Portanto, quando for demandado para atribuições que envolvam coordenar grupos, esta habilidade 
deverá estar presente.
 Lembrete
O gestor deverá possuir a capacidade de planejar e organizar suas 
próprias atividades e as de seu grupo.
2.2.10 Falar em público
A última classe destacada por Del Prette e Del Prette (2017) é falar em público, que diz respeito 
a cumprimentar, distribuir o olhar pela plateia, usar tom de voz audível, modulando-o conforme o 
assunto, fazer/responder perguntas, apontar conteúdo de materiais audiovisuais (ler apenas o mínimo 
necessário), usar humor (se for o caso), relatar experiências pessoais (se for o caso), relatar acontecimentos, 
agradecer a atenção ao finalizar.
Esse é um dos grandes desafios para quem precisa apresentar um trabalho, um produto ou fazer 
uma palestra e enfrentar uma plateia.
36
Unidade I
Figura 29
Falar em público não é nada fácil. A maioria das pessoas perde oportunidades na carreira ou até 
mesmo na vida pessoal por medo de falar em público. Por isso, desenvolver essa habilidade é muito 
importante, por exemplo para fazer uma apresentação satisfatória.
Até o momento, discorremos sobre as dez classes e subclasses das habilidades sociais com base em 
Del Prette e Del Prette (2017). Os autores afirmam que o desempenho competente em determinados 
papéis sociais pode ser vital para a realização e o bem-estar dos envolvidos nas tarefas interpessoais.
Nas organizações, os administradores adotam uma série de papéis interpessoais, informacionais 
e decisórios. Saber identificar as dificuldades e buscar o aperfeiçoamento no exercício desses papéis 
implicam, geralmente, identificar classes e subclasses de habilidades sociais que os caracterizam ou que 
possam melhor qualificá-los.
A figura a seguir mostra os papéis sociais destacados por Del Prette e Del Prette (2017).
Habilidades 
sociais conjugais
Habilidades 
sociais educativas 
(pais)
Habilidades sociais 
acadêmicas (estudantes)
Habilidades 
sociais educativas 
(professores)
Habilidades sociais 
profissionais
Figura 30 
Para cada um desses papéis, utilizamos habilidades diferentes, as quais sãoadaptáveis a cada 
situação. Por exemplo, na relação entre marido e mulher, entre pais e filhos quando se trata de educação, 
37
HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
nas relações acadêmicas e educativas entre estudantes e professores. Em todas elas, são demandadas 
habilidades sociais em diferentes graus de complexidade.
Dessa forma, para desempenhar esses papéis, precisamos desenvolver as habilidades sociais que 
melhor atendam às demandas oriundas de cada um deles. Vamos nos ater ao papel de habilidades 
sociais profissionais, ou seja, quais as habilidades sociais que o profissional deverá desenvolver ou buscar 
melhorar para o desempenho de suas atribuições.
Del Prette e Del Prette (2017) enfatizam que as habilidades sociais profissionais envolvem várias 
classes vistas anteriormente e outras mais pontuais, tais como: expor planos e política organizacional, 
organizar e conduzir reuniões, sugerir projetos, atribuir e cobrar tarefas, fazer entrevistas, organizar e 
apresentar resultados, ouvir sugestões, lidar com queixas, orientar clientes, orientar colegas e funcionários, 
encaminhar a solução de problemas, estabelecer e comunicar regras, atender/recusar pedidos.
Quando desenvolvemos nossas atividades profissionais, independentemente do nível hierárquico, 
estamos nos relacionando com pessoas, por exemplo em uma entrevista na busca por uma colocação 
no mercado de trabalho, e isso exige conhecimento das nossas potencialidades ou fragilidades, o que 
permitirá a identificação de oportunidades de melhoria.
 Saiba mais
Para se aprofundar no tema habilidades sociais e competências 
sociais, leia:
DEL PRETTE, Z. A. P.; DEL PRETTE, A. Competência social e habilidades 
sociais. Petrópolis: Vozes, 2017.
DEL PRETTE, Z. A. P.; DEL PRETTE, A. Habilidades sociais e competência 
social para uma vida melhor. São Carlos: EdUFSCar, 2016.
Falamos sobre as habilidades gerenciais e habilidades sociais, e você pode observar que uma está 
correlacionada com a outra, ou seja, as habilidades humanas serão exigidas de um gestor, empreendedor 
ou administrador que precisa lidar com pessoas e, consequentemente, muitas classes e subclasses que 
citamos estarão sendo aplicadas nessas relações interpessoais e intergrupais.
Agora, você já tem uma visão do que precisa desenvolver ou aprimorar em termos de habilidades 
para atuar de forma eficaz e atingir os objetivos desejados na sua carreira profissional ou no 
âmbito pessoal.
No decorrer dos próximos temas que vamos abordar, você perceberá que o domínio dessas habilidades 
será essencial, por exemplo nas apresentações de um projeto, em reuniões de trabalho ou até mesmo 
na conversação com amigos.
38
Unidade I
Outro ponto importante que devemos considerar é que as habilidades podem falhar. Quando isso 
ocorre, o que fazer?
Segundo Daft (2017), as boas capacidades de gestão não são automáticas. Em períodos turbulentos, 
os gestores devem redobrar a atenção e aplicar todas as habilidades e competências de forma que 
elas beneficiem a empresa e os parceiros, no caso funcionários, clientes, investidores, a comunidade, e 
assim por diante.
Ainda de acordo com Daft (2017), o desenvolvimento das habilidades é fundamental para o sucesso 
na carreira, e nos últimos anos diversos exemplos altamente divulgados têm mostrado o que acontece 
quando os gestores não conseguem aplicar as habilidades de forma eficaz para atender às demandas de 
um acontecimento aleatório, decorrente das rápidas mudanças no mundo globalizado.
A falta de habilidades gerenciais e sociais pode acarretar o fracasso de um negócio, a perda de um 
emprego e/ou o final de um relacionamento. Portanto, identificar os pontos fracos e as oportunidades 
de melhoria requer atenção e comprometimento com o desempenho desejado para alcançar o sucesso.
É certo que todo mundo tem falhas e fraquezas, e essas deficiências tornam-se mais aparentes 
em condições de rápida mudança, incerteza ou crise. Portanto, identificar os pontos de melhoria 
facilitará o aprendizado.
Nesse sentido, Fexeus (2019) listou 21 perguntas que têm a ver com as questões em que nossa habilidade 
social diminui em comparação com o desenvolvimento tecnológico, com as incertezas e mudanças.
Vamos verificar quais são essas perguntas. Pense bem sobre cada uma delas e responda, honestamente, 
para você mesmo “sim” ou “não”. Ninguém precisa saber suas respostas.
Quadro 4 
Pergunta Sim Não
Você acha que é difícil manter contato visual quando alguém está falando com você?
É difícil interpretar o humor ou o significado da linguagem corporal de alguém?
Outras pessoas têm dificuldade para interpretar você e seus sentimentos?
Você já ouviu, ou ouve, que está distante?
Perguntam com frequência se está tudo bem com você?
Você sente incômodo quando amigos ou parentes lhe abraçam?
Fica desconfortável quando conhece novas pessoas e elas apertam sua mão?
É difícil para você pedir conselhos?
Você tem problemas em admitir que cometeu algum engano?
É difícil manifestar sua opinião em um grupo?
Acontece de você fazer algo de que não gostaria só para não desapontar alguém?
Você tem dificuldade para falar honestamente de suas emoções?
Você perde o interesse quando outras pessoas começam a lhe falar detalhadamente como se sentem?
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
Pergunta Sim Não
É difícil colocar as necessidades e as emoções de outras pessoas em primeiro lugar em detrimento das suas 
próprias necessidades e emoções?
Alguém já despertou sentimentos negativos em você e, para não confrontar essa pessoa, passou a ignorá-la?
Você se sente distante, ou menos presente, quando amigos ou parentes começam a falar dos problemas que têm?
Você fica desconfortável ao conversar sobre emoções com pessoas com as quais se importa?
Acha difícil motivar os outros?
Os outros se sentem felizes quando você está por perto?
Os outros entendem seus desejos – e os satisfazem?
Você provoca mudanças de comportamento que depois se disseminam entre outras pessoas?
Adaptado de: Fexeus (2019).
De acordo com Fexeus (2019), essas perguntas dizem respeito a comunicação não verbal, 
autoconhecimento, empatia, habilidade de ouvir, bem como gestão de conflitos e liderança. Se você 
respondeu “sim” em alguma das 18 primeiras perguntas ou “não” em alguma das três últimas, o autor 
recomenda que reflita mais um pouco, porque estas são as regiões que você precisa dominar para ter 
habilidade social.
 Saiba mais
Assista ao filme A fuga das galinhas, buscando observar nele a aplicação 
prática de habilidades para atingir os objetivos. Esse filme traz lições como 
trabalho em equipe, estratégia e criatividade, possibilitando identificar 
oportunidades para atingir os objetivos (PATI, 2013).
A FUGA das galinhas. Direção: Nick Park e Peter Lord. Reino Unido; 
França; EUA, 2000. 84 min.
Exemplo de aplicação
Depois de estudar esta unidade, você deverá ser capaz de entender a importância das habilidades 
gerenciais e sociais para atingir os resultados esperados na organização, visando à eficiência e eficácia 
dos negócios. Assim, vamos colocar em prática os conceitos aprendidos até o momento.
Faça uma pesquisa na internet e selecione alguns dos maiores empreendedores dos tempos atuais 
(nacionais ou internacionais). Procure identificar as principais habilidades desses empreendedores, 
tanto as gerenciais quanto as sociais.
Quais as habilidades que mais se destacaram?
Gerenciais: técnica, humana ou conceitual.
Sociais: veja as classes e subclasses das habilidades sociais.
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Unidade I
Agora, vamos supor que você seja um desses empreendedores. Identifique três pontos fortes e fracos 
em relação a essas habilidades e a oportunidade de melhoria desses pontos.
Quadro 5 
Habilidades gerenciais Habilidades sociais
Oportunidades de melhoria
Pontos fortes Pontos fracos Pontos fortes Pontos fracos
 Resumo
Nesta unidade, vimos como os gestores usam as habilidades conceituais, 
humanas e técnicas para realizaras quatro funções da gestão: planejamento, 
organização, liderança e controle.
Essas habilidades são necessárias em todas as empresas, sejam elas de 
grande ou pequeno porte, de fabricação ou de serviços, com ou sem fins 
lucrativos, tradicionais ou com base na internet.
Destacamos, ainda, que ao assumir um determinado cargo na empresa, 
ou até mesmo quando o indivíduo passa de empregado para empregador, ou 
seja, torna-se empresário, ele deverá operar uma profunda transformação 
acerca de si mesmo, desenvolvendo novas competências e habilidades, 
tanto gerenciais como sociais.
Apresentamos as habilidades sociais e suas classes e subclasses, o 
que permitirá a você identificar seus pontos fortes e fracos, oportunidades de 
melhoria e buscar desenvolver as competências necessárias para empreender.
Dessa forma, concluímos que os administradores, gestores ou 
empreendedores, de diferentes níveis precisam de habilidades diferentes; 
os de nível operacional precisam de mais habilidades técnicas do 
que os de níveis estratégicos ou superiores, que precisam de mais 
habilidades conceituais. No entanto, para todos os níveis as habilidades 
humanas são essenciais.
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2015, adaptada) A postura profissional é expressa pelo conjunto de competências 
e habilidades técnicas e humanas que compõe o perfil do profissional. Tal postura deve ser adequada 
ao ambiente organizacional, em consonância com o código da organização, e baseada na cordialidade e 
responsabilidade. O profissional deve desenvolver habilidades de escuta (de si mesmo e do outro) para a 
tomada de decisões sensatas e, ainda, exercitar a capacidade de suportar as pressões do ambiente, tanto 
interno quanto externo.
Assinale a opção que indica competências e habilidades relacionadas à postura descrita.
A) Flexibilidade, resiliência e racionalidade.
B) Etiqueta, inteligência emocional e resiliência.
C) Marketing pessoal, resiliência e flexibilidade.
D) Etiqueta, inteligência emocional e flexibilidade.
E) Marketing pessoal, inteligência emocional e resiliência.
Resposta correta: alternativa E.
Análise da questão
As competências e as habilidades relacionadas à postura profissional descrita no enunciado 
são: marketing pessoal, no que se refere aos aspectos da cordialidade, da responsabilidade e do 
comportamento em consonância com o código da organização; inteligência emocional, no que se refere 
ao desenvolvimento das habilidades de escuta de si mesmo e de escuta do outro; e resiliência, no que se 
refere ao exercício da capacidade de suportar as pressões do ambiente.
Questão 2. (Enade 2012, adaptada) Muitos problemas de comunicação em negociação podem ser 
atribuídos à falta de treinamento específico para se ouvir bem. Para ouvir bem, você tem que ser objetivo. 
Isso quer dizer que você tem que entender as intenções do seu oponente, o que ficou nas entrelinhas, 
e não somente aquilo que você quer ouvir. A cada nova frase dele, você deve se perguntar: “Por que ele 
me disse aquilo? Como ele pensou que seria minha reação? Ele estava sendo honesto?”, e daí por diante. 
Os melhores negociadores invariavelmente são os melhores ouvintes. Por que existe essa correlação? 
Quando eles estão negociando, prestam muita atenção na entonação, ritmo, altura e demais detalhes 
da voz. Negociadores experientes também observam atentamente os sinais não verbais e analisam se 
são condizentes com o que está sendo falado. Essa postura do negociador faz com que ele construa 
relacionamentos duradouros entre as partes, o que facilita alcançar objetivos que beneficiem a todos os 
envolvidos na negociação.
MIRANDA, M. Saber ouvir: o segredo para uma boa negociação. 
Disponível em: http://www.novomilenio.inf.br/ano01/0101a010.htm. Acesso em: 10 jul. 2012. Adaptado.
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Unidade I
O texto aponta um dos grandes desafios na construção das habilidades de um bom negociador. 
A esse respeito e a partir do texto, avalie as afirmações.
I – O bom negociador é aquele que lê nas entrelinhas para compreender as necessidades básicas do 
outro, com o intuito de tirar vantagem, e não de atender o outro, construindo, assim, uma relação 
de negociação que se pode denominar “ganha-perde”.
II – É importante a postura racional do negociador, para que consiga articular suas habilidades 
humanas, técnicas e conceituais, tais como objetividade no equacionamento dos problemas, interpretação 
do comportamento das pessoas e apresentação de propostas concretas.
III – Negociação não é uma arte, como se considerou por muito tempo, mas uma habilidade que 
pode ser construída com treinamento comportamental e(ou) técnico.
IV – O autor do texto resgata a negociação como processo de comunicação bilateral cujo objetivo é, 
como anunciado, buscar decisões conjuntas que satisfaçam ambos os lados.
É correto apenas o que se afirma em:
A) I e II.
B) I e III.
C) III e IV.
D) I, II e IV.
E) II, III e IV.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das afirmativas
I – Afirmativa incorreta.
Justificativa: conforme citado no próprio texto, o bom negociador deve apresentar habilidades com 
o intuito de construir relacionamentos duradouros entre as partes, a fim de que sejam alcançados 
objetivos que beneficiem a todos os envolvidos na negociação.
II – Afirmativa correta.
Justificativa: o bom negociador deve apresentar as habilidades essenciais que possibilitem a 
condução, com sucesso, da negociação. Entre essas habilidades, temos as capacidades de equacionar 
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HABILIDADES GERENCIAIS – TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO E NEGOCIAÇÃO
problemas com objetividade; sugerir propostas “concretas”; interpretar o comportamento humano; 
“saber ouvir” e “saber falar”.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: de acordo com a pesquisa feita pelos institutos britânicos, durante uma negociação, 
pode haver capacitação e aprendizado.
IV – Afirmativa correta.
Justificativa: segundo o texto fornecido no enunciado, “a postura do negociador faz com que ele 
construa relacionamentos duradouros entre as partes, o que facilita alcançar objetivos que beneficiem 
a todos os envolvidos na negociação”.