Interação humano computador

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2016
Interação 
Humano-Computador
Prof.ª Neli Miglioli Sabadin
Copyright © UNIASSELVI 2016
Elaboração:
Prof.ª Neli Miglioli Sabadin
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
006
S113i Sabadin; Neli Miglioli 
 Interação humano-computador / Neli Miglioli Sabadin: 
UNIASSELVI, 2016.
 173 p. : il.
 
 ISBN 978-85-515-0016-3
 1.Interação homem-máquina. 
 I. Centro Universitário Leonardo Da Vinci. 
III
apresentação
Prezado acadêmico!
Bem-vindo à disciplina de Interação Humano-computador. Através 
dessa disciplina verificaremos como as interfaces podem interferir no 
comportamento do ser humano, influenciando como ele executa seu trabalho, 
de maneira eficiente ou com alto nível de desgaste físico e mental. Nosso 
objetivo é que você conheça um pouco da interdisciplinaridade da Interação 
Humano-computador e possa construir interfaces mais amigáveis e com boa 
comunicabilidade. Conheceremos também regras, teorias e ferramentas que 
nos auxiliarão nesse processo de verificação das interfaces. 
Na primeira unidade apresentaremos uma introdução à Interação 
Humano-computador (IHC), os seus conceitos básicos, bem como sua 
interdisciplinaridade e os princípios e as abordagens teóricas. 
Na segunda unidade apresentaremos conceitos referentes à 
usabilidade, aprenderemos a reconhecer a importância da qualidade de 
software, conheceremos os diferentes conceitos referentes à usabilidade e 
testes de usabilidade.
No último capítulo, continuaremos tratando sobre teorias de avalição 
e conceitos para avaliação de interfaces na web. 
Aproveito a oportunidade para destacar a importância de desenvolver 
as autoatividades, as quais NÃO SÃO OPCIONAIS, posto que objetivam a 
fixação dos conceitos apresentados. Em caso de dúvidas em sua realização, 
entre em contato com seu tutor externo ou com a tutoria interna da Uniasselvi, 
não prosseguindo as atividades sem ter sanado todas as dúvidas que 
porventura surgirem.
Bom estudo! Sucesso na sua trajetória acadêmica e profissional!
Prof.ª Neli Miglioli Sabadin
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfi m, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novidades 
em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é o 
material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um formato 
mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagramação 
no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui para diminuir 
a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
Bons estudos!
UNI
Olá acadêmico! Para melhorar a qualidade dos 
materiais ofertados a você e dinamizar ainda 
mais os seus estudos, a Uniasselvi disponibiliza 
materiais que possuem o código QR Code, que 
é um código que permite que você acesse um 
conteúdo interativo relacionado ao tema que 
você está estudando. Para utilizar essa ferramenta, 
acesse as lojas de aplicativos e baixe um leitor 
de QR Code. Depois, é só aproveitar mais essa 
facilidade para aprimorar seus estudos!
UNI
V
VI
VII
sumárIo
UNIDADE 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO 
 HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE ...... 1
TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC ................... 3
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................................................... 3
2 FUNDAMENTOS DA INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR ............................................... 4
3 BENEFÍCIOS DE IHC ............................................................................................................................ 8
4 MULTIDISCIPLINAR DE IHC .......................................................................................................... 10
RESUMO DO TÓPICO 1 ........................................................................................................................ 13
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 14
TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA .......................................................................................... 15
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 15
2 PSICOLOGIA COGNITIVA ............................................................................................................... 15
3 OS MODELOS MENTAIS .................................................................................................................. 17
4 A MEMÓRIA ......................................................................................................................................... 22
5 A PERCEPÇÃO ...................................................................................................................................... 25
6 A PERCEPÇÃO VISUAL ..................................................................................................................... 26
7 A PERCEPÇÃO AUDITIVA ................................................................................................................ 28
8 A PERCEPÇÃO DA FALA ................................................................................................................... 29
9 O RACIOCÍNIO E O APRENDIZADO ............................................................................................ 29
10 O CURSO DAS AÇÕES ..................................................................................................................... 30
11 A ANÁLISE DE UMA SITUAÇÃO ................................................................................................. 30
12 A PLANIFICAÇÃO DAS AÇÕES .................................................................................................... 31
13 A REALIZAÇÃO DAS AÇÕES ........................................................................................................ 32
RESUMO DO TÓPICO 2 ........................................................................................................................ 34
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 35
TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE ........................................................ 37
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 37
2 A TEORIA DE COMUNICAÇÃO ..................................................................................................... 37
3 SEMIÓTICA ...........................................................................................................................................39
3.1 A SEMIÓTICA COMPUTACIONAL ............................................................................................ 41
3.2 SINAIS COMPUTACIONAIS ........................................................................................................ 42
3.3 ÍCONE, SÍMBOLO E ÍNDICE ........................................................................................................ 43
4 COMUNICABILIDADE ...................................................................................................................... 45
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 47
RESUMO DO TÓPICO 3 ........................................................................................................................ 56
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 57
UNIDADE 2 – QUALIDADE E USABILIDADE ............................................................................... 59
TÓPICO 1 – QUALIDADE DE SOFTWARE ...................................................................................... 61
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 61
VIII
2 CONCEITUANDO QUALIDADE ..................................................................................................... 62
3 EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY (EOQ) ................................................................. 63
4 SQM (SOFTWARE QUALITY METRICS – MÉTRICAS DE QUALIDADE DE SOFTWARE) ... 65
5 ISO 9126 .................................................................................................................................................. 66
6 COMPARANDO OS MODELOS ...................................................................................................... 67
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 69
RESUMO DO TÓPICO 1 ........................................................................................................................ 77
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 78
TÓPICO 2 – USABILIDADE DE SOFTWARE .................................................................................... 79
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 79
2 DEFININDO A USABILIDADE ........................................................................................................ 81
3 HEURÍSTICA DE USABILIDADE .................................................................................................... 86
4 RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ................................................................... 87
RESUMO DO TÓPICO 2 ........................................................................................................................ 89
AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 90
TÓPICO 3 – A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ............................................................................. 91
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 91
2 PROBLEMA DE USABILIDADE ....................................................................................................... 92
3 CONTEXTO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE ............................................................... 92
4 EFEITOS DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE ...................................................................... 92
5 A DESCRIÇÃO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE .......................................................... 93
6 TIPOS DE PROBLEMAS DE USABILIDADE ................................................................................ 93
7 OBJETIVOS DE UMA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ........................................................... 95
7.1 TÉCNICAS PROSPECTIVAS ......................................................................................................... 96
7.2 TÉCNICAS PREDITIVAS OU DIAGNÓSTICAS ........................................................................ 97
7.2.1 Avaliações analíticas ............................................................................................................... 97
7.2.2 Avaliações heurísticas ............................................................................................................. 98
7.2.3 Avaliações heurísticas: usabilidade em geral ...................................................................... 98
7.2.4 Avaliações heurísticas: intuitividade (inspeção cognitiva) ............................................. 100
7.2.5 Avaliações heurísticas: gestão de erros (inspeção preventiva) ....................................... 101
7.2.6 Inspeções ergonômicas via checklists .................................................................................. 101
8 TÉCNICAS OBJETIVAS OU EMPÍRICAS .................................................................................... 102
9 O CONSTRANGIMENTO ................................................................................................................ 108
10 A VERBALIZAÇÃO ........................................................................................................................ 109
11 O LOCAL DO TESTE ....................................................................................................................... 110
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 111
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 118
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 119
UNIDADE 3 – PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS ............... 121
TÓPICO 1 – FORMAS DE AVALIAÇÃO .......................................................................................... 123
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 123
2 AVALIAÇÕES RÁPIDAS .................................................................................................................. 123
2.1 AVALIAÇÃO “RÁPIDA E SUJA” ................................................................................................ 124
3 TESTES DE USABILIDADE ............................................................................................................. 124
3.1 ESTUDO DE CAMPO ................................................................................................................... 125
3.2 AVALIAÇÃO PREDITIVA ............................................................................................................ 126
4 FRAMEWORK DECIDE .................................................................................................................... 127
4.1 DETERMINE .................................................................................................................................. 127
4.2 EXPLORE ........................................................................................................................................ 127
IX
4.3 CHOOSE ..........................................................................................................................................128
4.4 IDENTIFY ........................................................................................................................................ 128
4.4.1 Identificar questões de ordem prática ............................................................................... 129
4.5 DECIDE ........................................................................................................................................... 129
4.6 EVALUATE ...................................................................................................................................... 130
5 REGRAS DE OURO DE SHNEIDERMAN ................................................................................... 130
5.1 ESFORCE-SE PELA CONSISTÊNCIA ........................................................................................ 131
5.2 ATENDER À USABILIDADE UNIVERSAL .............................................................................. 131
5.3 OFERECER UM FEEDBACK INFORMATIVO .......................................................................... 131
5.4 DIÁLOGOS QUE INDIQUEM O FIM DE UMA AÇÃO .......................................................... 131
5.5 EVITE ERROS ................................................................................................................................. 132
5.6 PERMITIR A FÁCIL REVERSÃO DE AÇÕES ........................................................................... 132
5.7 SUPORTAR O CONTROLE DO USUÁRIO ............................................................................... 132
5.8 REDUZIR A CARGA DE MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO ............................................. 133
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 133
RESUMO DO TÓPICO 1 ...................................................................................................................... 141
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 142
TÓPICO 2 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO ........................... 143
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 143
RESUMO DO TÓPICO 2 ...................................................................................................................... 147
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 148
TÓPICO 3 – PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ............................................................... 149
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 149
2 ENGENHARIA COGNITIVA .......................................................................................................... 149
3 ENGENHARIA SEMIÓTICA ........................................................................................................... 152
3.1 MÉTODO DE INSPEÇÃO SEMIÓTICA (MIS) .......................................................................... 157
3.2 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DE COMUNICABILIDADE – MAC ......................................... 157
4 COMPARATIVO ENTRE ENGENHARIA SEMIÓTICA E ENGENHARIA COGNITIVA ... 158
LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 159
RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 166
AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 167
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 169
X
1
UNIDADE 1
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA 
INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: 
BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade, você será capaz de:
• conhecer a introdução da evolução da interação humano-computador;
• conhecer os fundamentos da interação humano-computador;
• conhecer a psicologia cognitiva na IHC.
Esta unidade de ensino está dividida em três tópicos, sendo que no final de 
cada um você encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos 
conteúdos.
TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-
 COMPUTADOR – IHC
TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA
TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E A COMUNICABILIDADE
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO 
HUMANO-COMPUTADOR – IHC
1 INTRODUÇÃO
Vivemos em um mundo mergulhado em tecnologia, no qual a 
interação com dispositivos informáticos é questão quase essencial de 
sobrevivência, ou pelo menos de conforto. Para todo lugar que olhamos, 
existe uma interface querendo se comunicar conosco, seja um micro-
ondas, uma televisão e até o nosso computador. Nesse contexto, se há, 
por um lado, um movimento de adesão necessária dos seres humanos à 
tecnologia, de modo a serem proficientes nos mais diversos softwares; 
por outro, há um movimento dos designers desses dispositivos em 
torná-los amigáveis, considerando como parte essencial nos projetos 
a forma como se dará a interface com os seres humanos (SABADIN; 
RAUEN, 2010, p. 1).
Há menos de 30 anos, o termo interação homem-máquina ou Interação 
Humano-computador (IHC) foi cunhado para dar conta da crescente preocupação 
com a comunicabilidade e a usabilidade dos equipamentos informatizados. A questão 
da amigabilidade dos sistemas e a consequente satisfação dos usuários tornaram-se 
diferenciais de competitividade econômica para esses dispositivos. Com o avanço 
das tecnologias, pode-se “conversar” com os equipamentos eletrônicos.
Por isso, durante a leitura deste caderno de estudo, você encontrará conceitos 
introdutórios que o auxiliarão no entendimento e funcionamento dessa interação/
comunicação entre o homem e a máquina. Apresentaremos uma breve descrição de 
como funciona o processo cognitivo do ser humano e, com base nisso, técnicas para 
melhorar o desenvolvimento de interface.
Para que o seu aprendizado seja mais eficiente, realize as leituras sugeridas e as 
atividades para aprofundar seus estudos.
“Todo símbolo implica a morte da coisa por ele representada. Simbolizar é perder para ganhar” 
(PEREGRINO, 1986, p. 117).
UNI
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
4
2 FUNDAMENTOS DA INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR
Em meados da década de 80, foi cunhado o termo interação humano-
computador (de agora em diante IHC) para definir esta nova área de estudo, cujo 
foco não era apenas o projeto de interface, mas todos os aspectos relacionados com 
a interação entre usuários e sistemas (PREECE et al., 2005). 
A popularização e o barateamento de computadores pessoais os tornaram 
quase que indispensáveis e cada vez mais incorporados em nossas vidas nas mais 
diversas utilizações. Sua utilização não se restringe apenas como ferramenta de 
trabalho, mas como forma de lazer, como meio de comunicação, estudos e de 
inserção social. Para facilitar a sua utilização pelos usuários, que possuem os mais 
diversos níveis de conhecimento e familiaridade com os computadores, a interface 
é parte crucial neste processo, pois ela precisa ser acessível a todos os usuários, ou 
pelo menos a maioria deles. Para que um sistema seja usado por um número sempre 
crescente de pessoas e com sucesso e satisfação, um item de grande necessidade é a 
qualidade da interface. Antes de continuarmos, precisamos esclarecer a diferença 
entre Interface e Interação:
Em determinado momento da história chegou-se à conclusão que 
a Interação é um termo mais amplo em conceitos do que a Interface.Imagine um grande conjunto chamado interação que, para existir, 
necessita de um elemento que permita a comunicação – a interface. O 
resultado disso é que, entendendo a interação, será mais fácil projetar a 
interface (REBELO, 2007, p. 15).
INTERFACE: Termo pioneiro que estabelece o conceito de ponto de interação 
entre um computador e outra entidade.
INTERAÇÃO: Enfoque mais amplo com novos campos de estudo envolvendo a comunicação 
entre usuários e computadores ou outros tipos de produtos.
IMPORTANT
E
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC
5
FIGURA 1 - REPRESENTAÇÃO SIMPLIFICADA DO PROCESSO DE 
 INTERAÇÃO E SUA RELAÇÃO COM A INTERFACE
FONTE: Rebelo (2007, p. 16)
Agora que já temos os conceitos definidos de interface e interação, vamos 
ao resultado da interação com a interface.
A interface é responsável por promover estímulos de interação para 
que o usuário obtenha respostas relacionadas às suas atividades. De um 
lado ela funciona como dispositivo de entrada de dados e, de outro, ela 
é responsável por enviar as respostas aos usuários, ou seja, o estímulo 
promovido fará com que o usuário desenvolva um processo de interação 
que significa a execução de ações para a realização das tarefas. Para 
cada ação uma nova resposta é esperada por ambos os lados: sistema e 
usuário (REBELO, 2007, p. 16).
Devemos ter em mente que não é somente através da tela de computador 
que ocorre a interação.
Os componentes de interface possibilitam a comunicação entre usuário 
e equipamentos ou dispositivos; eles permitem elaborar os processos de 
entrada e saída de dados. Em sistemas computacionais e afins (estações 
de jogos, celulares, DVDs, etc.), estes componentes de interface servem 
para identificar objetos virtuais como caixas de checagem, barras de 
rolagem, botões etc., mas também existem os componentes físicos de 
interface como mouse, teclado, controle remoto, entre muitos outros. 
Interação é, portanto, a troca que ocorre entre usuários e equipamentos, 
a exemplo dos sistemas computacionais. Isso acontece por meio de 
ações básicas e habituais, que são as tarefas de interação. Diferentes 
estilos de interação podem enriquecer o processo de comunicação, 
mas esta decisão de especificação do comportamento da interface 
pode aumentar o grau de dificuldade de interação. Em sistemas 
computacionais, a configuração dos processos de interação com 
especificações personalizadas podem oferecer ao usuário experiente 
flexibilidade durante a interação (REBELO, 2007, p. 16).
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
6
FIGURA 2 - QUALQUER OBJETO POSSUI UMA INTERFACE QUE PERMITE 
PROCESSOS DE INTERAÇÃO
FONTE: Rebelo (2007, p. 17)
“Uma interface de usuário é como uma piada. Se você tem que explicar, então 
não é boa.”
Como diz Rebelo (2007), interação é um processo de troca. E o que você 
quer trocar com os usuários? Quem não se lembra dos amigos secretos na época 
da escola, em que alguém comprava um presente bem bacana e acabava ganhando 
um sabonete. Qual era a sensação? 
Mesmo quem nunca passou por isso, já pode imaginar que não seja uma 
situação muito agradável, especialmente para uma criança. Agora imagine você 
tendo que trabalhar oito horas por dia, com uma interface que não é agradável, 
como você chegará ao final do dia? 
Esse é o nosso objetivo neste caderno de estudo, fazer com que possamos 
criar interfaces que sejam agradáveis e não gerem frustações durante o uso. Alguns 
objetivos, que necessitam realizar avaliação de sistemas interativos para que a interface 
seja bem recebida pelo usuário, são listados por Prates e Barbosa (2003, p. 3):
a) identificar as necessidades dos usuários ou verificar o entendimento 
dos designers sobre estas necessidades, garantido que foram bem 
entendidas as solicitações;
b) identificar problemas de interação ou de interface;
c) investigar como uma interface compromete a forma em que os 
usuários trabalham;
d) comparar alternativas de projeto de interface;
e) alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade; e
f) verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas.
DICAS
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC
7
Para obter essa qualidade, Prates e Barbosa (2003) advertem que é 
importante, antes de iniciar a construção, saber “o quê”, “por que” e “como” se 
realizará a construção, e também durante todo o processo de desenvolvimento 
que as interfaces sejam avaliadas, permitindo assim a identificação e ajustes de 
possíveis problemas de interação antes da conclusão do projeto, evitando assim 
gastos desnecessários, pois, se o usuário não se adaptar à interface, ele não usará 
o sistema. 
Ainda segundo as autoras, em IHC, o processo de interação é estudado 
principalmente do ponto de vista do usuário: nas ações realizadas por ele durante 
o uso da interface de um sistema, nas interpretações que ele faz em relação às 
respostas transmitidas pelo sistema através da interface. Podemos observar esse 
processo na Figura 3.
FIGURA 3 - PROCESSO DE INTERAÇÃO
FONTE: Prates e Barbosa (2003, p. 265)
Nesse processo de comunicação entre pessoas e sistemas interativos, 
usuário e sistema trocam turnos, como em uma comunicação, um perguntando e 
o outro respondendo. Devemos observar que o sistema interage com o usuário por 
meio de processos de codificação, e o usuário interage com o sistema não somente 
por codificação, mas também, sobretudo, por inferência. Por exemplo, aparece 
uma mensagem na tela, e o usuário faz a inferência de que precisa responder à 
ação para poder continuar o processo.
Para que o processo de desenvolvimento interfaces seja feito com qualidade, 
não basta apenas conhecer alguns princípios e regras para termos um software com 
boa usabilidade, é preciso termos conhecimentos sobre as características humanas.
Por isso, o foco da IHC não está somente no homem ou na máquina, mas 
para a comunicação entre os dois. Não basta ter apenas conhecimento sobre as 
tecnologias e suas restrições, é preciso ter conhecimento sobre as limitações da 
capacidade humana. Essas restrições devem ser ponderadas com o objetivo de 
oferecer ao usuário um meio apropriado de interação com os computadores.
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
8
Sempre ouvimos que somos seres únicos, isso torna mais difícil a nossa 
tarefa de criarmos algo que agrade a todos. Por isso, devemos estar atentos com 
relação à qualidade da interface, é importante saber se o novo sistema apoia 
adequadamente os usuários nas suas tarefas e no ambiente em que será utilizado, 
atendendo às suas necessidades e com um baixo nível de frustração. Uma interface 
de qualidade não é aquela que simplesmente funciona, ela deve permitir o uso do 
maior número de pessoas possíveis.
FIGURA 4 - PROBLEMAS COM A INTERFACE
FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em: 
<http://profvictorhugo.esy.es/wp-content/uploads/2015/08/aula-01.pdf >. Acesso em: 
22 abr. 2016.
Neste momento você pode estar se perguntando: “como agradar a gregos e 
troianos”? Tenha calma, vamos explicar tudo. Antes vamos conhecer os benefícios 
de uma boa interface.
3 BENEFÍCIOS DE IHC
Como já mencionamos, a interface não deve ser apenas agradável aos olhos, 
mas possuir essencialmente funcionalidades que minimizem a carga cognitiva 
do usuário. Para conseguirmos isso, inicialmente precisamos conhecer melhor os 
usuários, suas potencialidades e limitações para podermos construir interfaces 
com qualidade. 
Uma interface deve promover a inclusão de maneira simples e natural. As 
Figuras 5 e 6 mostram que nem sempre isso é alcançado, pois as interfaces são 
extremamente carregadas e nada intuitivas.
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC
9
FIGURA 5 - INTERFACE POLUÍDA
FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em: 
<http://profvictorhugo.esy.es/wp-content/uploads/2015/08/aula-01.pdf>. Acesso em: 
22 abr. 2016.
FIGURA 6 – AJUSTAR A HORA
FONTE: Multimídia e Interface Usuário - Máquina. Disponível em: <http://
docplayer.com.br/7470205-Multimidia-e-interface-usuario-maquina.
html>. Acesso em: 26 maio 2016.
Ao aumentar a qualidade de uso de sistemas interativos apresenta vários 
benefícios para a experiência pessoal do usuário em decorrência do uso 
e, consequentemente, para sua vida. E esse aumento da qualidade de uso 
contribui para:
• aumentar a produtividade dos usuários, pois, se a interação for 
eficiente, os usuários podem receber apoio computacional para alcançar 
seus objetivos mais rapidamente;
• reduzir o número e a gravidade dos erros cometidos pelos usuários, 
pois eles poderão prever as consequências de suas ações e compreender 
melhor as respostas do sistema e as oportunidades de interação;
• reduzir o custo de treinamento, pois os usuários poderão aprender 
durante o próprio uso e terão melhores condições de se sentirem mais 
seguros e motivados para explorar o sistema;
• reduzir o custo de suporte técnico, pois os usuários terão menos 
dificuldades para utilizar o sistema e, se cometerem algum erro, 
o próprio sistema oferecerá apoio para se recuperarem dos erros 
cometidos; e
• aumentar as vendas e a fidelidade do cliente, pois os clientes satisfeitos 
recomendam o sistema a seus colegas e amigos e voltam a comprar 
novas versões (NORMAN, 1988 apud BARBOSA; SILVA, 2010, p. 14).
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
10
O autor apresentou bons argumentos para nos motivar aos estudos de 
IHC. Vamos continuar, pois muitos fatores além dos usuários satisfeitos precisam 
ser atendidos. 
Para garantir que um sistema seja bem aceito, precisamos garantir que eles 
sejam de fácil uso e não podemos esquecer a segurança e a utilidade. Lembre que, 
quando usamos o termo sistemas, não estamos apenas nos referindo ao hardware 
ou ao software, mas contemplando todo o ambiente que é afetado pelo uso da 
tecnologia computacional. Para entendermos um pouco essa complexidade de 
valores que devem ser avaliados, vejamos a Figura 7.
FIGURA 7 - ACEITABILIDADE DE UM SISTEMA
FONTE: Estratégias cognitivas para o aumento da qualidade de hiperdocumentos para 
EAD. Disponível em: <http://slideplayer.com.br/slide/3443747/>. Acesso em: 22 abr. 2016.
Como podemos ver, a construção de uma boa interface envolve vários fatores 
e várias áreas.
4 MULTIDISCIPLINAR DE IHC
Devido a essa complexidade vista até agora, de público e de aplicações, 
a área de IHC é uma área multidisciplinar que envolve as áreas de Ciência da 
Computação, Psicologia, Ergonomia, Fatores Humanos, Linguística, Inteligência 
artificial, Engenharia, entre outras, conforme apresentado na Figura 8.
TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC
11
FIGURA 8 - DISCIPLINAS QUE CONTRIBUEM PARA IHC
FONTE: Preece et al. (2005, p. 29)
Cada área do saber, conforme apresentado na figura anterior, possui uma 
função que detalharemos brevemente para seu entendimento da necessidade da 
multidisciplinaridade.
Ciência da computação: essa área preocupa-se com a construção de 
software. Fornece conteúdo sobre como aplicar ou buscar a tecnologia.
Psicologia cognitiva: foca-se no entendimento do conhecimento humano, 
caracterizando os processos de IHC nos termos capacitativos e limitativos de sua 
própria abordagem.
Psicologia social: o estudo da natureza e as causas de comportamento 
humano, questões relativas à influência do indivíduo nos comportamentos de 
outrem.
Psicologia organizacional: proporciona o conhecimento de como a 
sociedade busca se organizar de modo a propiciar seu mais nato desenvolvimento, 
controlando entrada e saída de pessoas, por exemplo, envolvendo fatores com 
tamanha complexidade, embora a inclusão tecnológica seja totalmente útil a este 
entendimento.
Ergonomia: tem como objetivo a definição das mais variadas formas de 
design para as mais diferentes áreas de desenvolvimento de interfaces.
Linguística: tem como foco a exploração da linguagem natural. Procura 
tornar genérico e simbólico qualquer meio do sistema, a fim de que possa ser 
compreendido pelos diversos meios de linguagem.
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
12
Inteligência artificial: busca desenvolver estruturas que representem 
conhecimento e abranjam tutores com especialidade em interfaces inteligentes, 
auxiliando os usuários na navegação, na busca e na organização da informação.
Filosofia, sociologia e antropologia: são as ciências envolvidas em um 
caráter mais subjetivo, se comparadas às outras. Não estão propriamente ligadas às 
questões de design, mas conseguem através de seus estudos estabelecer parâmetros 
de desenvolvimento e métodos e técnicas de implementação.
Engenharia: aplicada direcionadamente à construção de modelos.
Design: é o conceito que mais oferece a contribuição de elementos cognitivos, 
bem como um caráter abrangente à IHC. 
Psicologia, sociologia e antropologia: auxiliam na contribuição da 
aquisição de conhecimento.
Este foi um resumo apenas para despertar seu interesse, pesquise sobre as demais 
áreas e como elas influenciam no desenvolvimento de uma interface.
Nos próximos capítulos falaremos um pouco de duas áreas, a psicologia 
cognitiva e da linguística. Explicaremos de maneira resumida como pensamos e 
quais os processos que ocorrem durante nossa comunicação.
ESTUDOS FU
TUROS
13
Neste tópico aprendemos um pouco mais sobre a Interação Homem-
computador, aprendemos também a diferença entre:
	Interação: enfoque mais amplo com novos campos de estudo envolvendo a 
comunicação entre usuários e computadores ou outros tipos de produtos.
	Interface: termo pioneiro que estabelece o conceito de ponto de interação 
entre um computador e outra entidade.
Verificamos que, para se obter qualidade na interface e na interação, é 
importante antes de iniciar construção saber o quê, por que e como se realizará 
a construção, e também durante todo o processo de desenvolvimento que as 
interfaces sejam avaliadas.
Vimos também que, devido à complexidade, de público e de aplicações, 
a área de IHC é uma área multidisciplinar que envolve as áreas de Ciência da 
Computação, Psicologia, Ergonomia, Fatores Humanos, Linguística, Inteligência 
artificial, Engenharia, em que cada uma participa com o seu melhor para a 
construção de interfaces com maior qualidade.
RESUMO DO TÓPICO 1
14
1 Interação é o processo de comunicação entre pessoas e sistemas 
interativos, enquanto interface é o nome dado a toda a porção de 
um sistema com a qual um usuário mantém contato ao utilizá-
lo, tanto ativa quanto passivamente. Conforme vimos, interfaces 
de baixa qualidade de uso refletem diversos problemas de interação. Diantes 
disso, sobre problemas gerados por uma interface de baixa qualidade, 
classifique V para sentenças verdadeiras e F para falsas:
( ) Requerem treinamento excessivo.
( ) Desmotivam a exploração.
( ) Confundem os usuários.
( ) Induzem os usuários ao erro.
( ) Motivam a descoberta.
( ) Geram insatisfação.
( ) Diminuem a produtividade.
( ) Não trazem o retorno de investimento previsto.
( ) Aumentam a agilidade.
AUTOATIVIDADE
15
TÓPICO 2
PSICOLOGIA COGNITIVA
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Imagine a seguinte situação: você precisa comprar um presente. Ao receber 
essa notícia, algumas questões devem surgir, como: para quem? Qual a idade da 
pessoa? Do que ela gosta?
Óbvio que essa tarefa seria mais fácil se fosse solicitado que você comprasse 
um presente para sua mãe, pai ou filho. Perceba que, quando conhecemos a pessoa, 
fica bem mais fácil a tarefa de comprar um presente.
Ao entendermos como nós pensamos, também poderemos construir 
interfaces que agradem a um número maior de usuários. Com base nisso, vamos 
começar entendendo o que é a psicologia cognitiva.
2 PSICOLOGIA COGNITIVA
Antes de começarmos nossos estudos, vamoscomeçar conceituando 
psicologia cognitiva.
Denomina-se psicologia cognitiva o ramo na psicologia que trata 
do modo como os indivíduos percebem, aprendem, lembram e 
representam as informações que a realidade fornece. A psicologia 
cognitiva abrange como principais objetos de estudo a percepção, o 
pensamento e a memória, procurando explicar como o ser humano 
percebe o mundo e como utiliza o conhecimento para desenvolver 
diversas funções cognitivas, como falar, raciocinar, resolver situações-
problema, memorizar, entre outras.
A psicologia cognitiva é totalmente divergente de outras abordagens da 
psicologia por dois motivos principais: 1. Refuta a introspecção e adota o 
método científico positivista como método válido de investigação, o que 
contraria os métodos fenomenológicos, como a psicologia freudiana, por 
exemplo. 2. Defende a existência de estados mentais internos, tais como 
o desejo; as crenças (conjunto de suposições desejadas, inconsciente ou 
conscientemente por indivíduos ou grupos); as motivações (impulso de 
materialização do desejo na conduta dos indivíduos de forma consciente 
ou inconsciente), tais estados mentais vão contra os preceitos da psicologia 
comportamental (VESCE, 2015, s.p.).
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
16
Ao sabermos como funciona nosso corpo e nossa maneira de pensar, 
poderemos propor soluções mais eficientes aos nossos problemas.
Assim como os conhecimentos sobre a fisiologia da mão e do braço 
são importantes no projeto de uma ferramenta manual, também os 
conhecimentos sobre as características humanas no tratamento da 
informação são importantes no projeto de um software interativo. 
Considerar o usuário significa conhecer, além das informações 
provenientes da análise ergonômica do trabalho (idade, sexo, formação 
específica, conhecimentos, estratégias etc.), também aquelas ligadas às 
suas habilidades e capacidades em termos cognitivos. Na medida em 
que se pretende o computador como uma extensão do cérebro humano, 
é fundamental conhecer como se processam os tratamentos cognitivos 
na realização de uma tarefa informatizada (CYBIS, 2003, p. 13).
Neste caderno de estudo, não focaremos nos aspectos físicos. Para mais 
informações sobre ergonomia, acesse: <http://www.abergo.org.br>.
FIGURA 9 – PRODUTOS SEM ERGONOMIA
FONTE: Ergonomia. Disponível em: <http://www.efivest.com.br/eventos/arquivos/
ergonomia.pdf>. Acesso em: 20 jul. 2016.
FIGURA 10 - TECLADO ERGONÔMICO
FONTE: Disponível em: <https://www.microsoft.com/hardware/pt-br/
ergonomic-keyboards>. Acesso em: 26 maio 2016.
NOTA
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
17
Nos últimos anos, vários estudos têm sido realizados em psicologia sobre 
o tratamento da informação.
Os estudos visando à descrição de leis gerais sobre condições de 
estímulos e de respostas do comportamento diretamente observáveis 
das pessoas (behaviorismo) foram sendo complementados, mas não 
sem controvérsias, por estudos que visam à descrição dos mecanismos 
internos, não diretamente observáveis (teorias cognitivas), mas que 
explicam os comportamentos) (CYBIS, 2003, p. 295).
Para mais informações sobre o behaviorismo, acesse: <http://www.portal-
administracao.com/2015/08/behaviorismo-estudo-do-comportamento.html>.
Neste caderno de estudo apresentaremos um resumo sobre como pensamos 
e como nos comunicamos, objetivando auxiliá-lo no desenvolvimento de interfaces 
com mais qualidade. Entretanto, esses assuntos, devido à sua complexidade, 
necessitam de um aprofundamento muito maior do que apresentaremos aqui.
Cybis (2003, p. 13) afirma que “O sistema cognitivo humano é caracterizado 
pelo tratamento de informações simbólicas”. Em um primeiro momento, isso pode 
não ter muito significado para nós. 
Isso significa dizer que as pessoas elaboram e trabalham sobre a 
realidade através de modelos mentais ou representações que montam 
a partir de uma realidade. Esses modelos, que condicionam totalmente 
o comportamento do indivíduo, constituem a sua visão da realidade, 
que é modificada e simplificada pelo que é funcionalmente significativo 
para ele. O sujeito amplia os elementos pertinentes e elimina os 
secundários, sendo a apresentação resultante intimamente ligada aos 
conhecimentos já adquiridos e a compreensão que o indivíduo tem de 
um problema. Os modelos mentais relativos a um sistema interativo, 
por exemplo, variam de indivíduo para indivíduo, em função de suas 
experiências passadas, e evoluem no mesmo indivíduo, em função de 
sua aprendizagem (CYBIS, 2003, p.13).
3 OS MODELOS MENTAIS
NOTA
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
18
FIGURA 11 - MODELOS MENTAIS
FONTE: Modelos mentais. Disponível em: <http://minutantonio.
blogspot.com.br/2015_11_01_archive.html>. Acesso em: 26 maio 
2016.
Voltando ao nosso desenho, podemos imaginar que estão conversando 
sobre água e gelo. E, como podemos observar na figura, cada um cria o seu próprio 
modelo mental, com base nas suas experiências. Podemos imaginar que eles não 
vão se entender nessa conversa.
Um alerta muito importante é feito por Wind, Crook e Gunther (2005, p. 
36): “uma de nossas ilusões mais persistentes e talvez a mais limitadora é a crença 
de que o mundo que vemos é o mundo real. Raramente colocamos em dúvida 
nossos próprios modelos do mundo até que sejamos forçados a fazê-lo”. 
Como na imagem apresentada na Figura 12, muito divulgada e conhecida 
por muitos, ela também não está muito clara, pois na mesma imagem podemos ver 
uma bela moça e uma senhora idosa. Em outras palavras, tudo depende de nós, do 
nosso olhar. Algumas pessoas podem ter dificuldades de encontrar tanto a moça 
quanto a idosa, isso depende dos modelos mentais que ela tiver construído.
Vamos abrir um parêntese aqui. Como eu posso afirmar isso? É simples, baseado 
nos modelos mentais que tenho.
UNI
Ainda parece confuso? Vamos usar da tática de que uma imagem vale mais 
que mil palavras, para te ajudar. Veja a Figura 11! Note que duas pessoas estão 
conversando. Uma das pessoas é aparentemente mais velha, e a outra é um jovem
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
19
FIGURA 12 - VELHA OU MOÇA
FONTE: Imagens ambíguas. Disponível em: <http://www.
oqueeoquee.com/imagens-ambiguas/>. Acesso em: 26 maio 2016.
Podemos dizer que estamos em constante evolução, que nossos modelos 
mentais estão sempre sendo alimentados, seja pelo o que vimos ou ouvimos. 
Temos que pensar também que são esses modelos mentais que condicionam 
nossos comportamentos e constituem a nossa visão da realidade, que é modificada 
e simplificada para o que é funcionalmente significativo para nós. Para Cibys (2003, 
p. 14), “O sujeito amplia os elementos pertinentes e elimina os secundários, sendo 
a apresentação resultante intimamente ligada aos conhecimentos já adquiridos e a 
compreensão que o indivíduo tem de um problema”. Se sentimos essa dificuldade 
na interação com outro ser humano, imagine ao interagir com uma interface.
Para ilustrar um pouco mais como os modelos mentais influenciam nossas 
vidas, reza a lenda que, quando os portugueses chegaram ao Brasil, em 1500, os 
índios demoraram alguns dias para conseguir enxergar as caravelas que estavam 
ancoradas. 
Embora seus olhos vissem a imagem, seu cérebro rejeitava a 
informação, uma vez que não tinham a comparação com nada que 
já havia registrado, ou seja, como a realidade extrapolava seus 
padrões, foi necessário tempo até que a mente aceitasse a novidade. 
Isso acontece porque desenvolvemos os chamados "modelos mentais" 
(VIEIRA, 2015, s.p.).
Antes de continuarmos, vamos entender como são criados os modelos 
mentais. Os modelos mentais afetam cada aspecto de nossa vida pessoal e 
profissional e da sociedade em que vivemos.
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
20
EDUCAÇÃO: nossa educação configura nossos modelos mentais 
de uma forma muito amplae define uma base que consolida nossa visão 
do mundo. Um cientista aprende a aproximar-se do mundo de uma forma 
diferente de um músico de jazz. Essa educação ampla frequentemente 
é a menos visível das forças que moldam nossa predisposição. Nós nos 
cercamos de pessoas com experiência semelhante. Uma formação em ciências 
humanas busca dar às pessoas uma linguagem e uma visão do mundo 
comuns a partir das quais deve operar, de modo que é muito fácil para essa 
base educacional mesclar-se ao ambiente como um camaleão a uma rocha. 
Enquanto que aprofundar o conhecimento em uma área de conhecimento é 
um tipo de aprendizado, o aprendizado de modelos mentais representa um 
segundo tipo de aprendizado (veja adiante o destaque: "Um segundo tipo de 
aprendizado"). 
 
TREINAMENTO: relacionado à educação está o treinamento 
específico que recebemos para tratar com transições ou para lidar com novas 
tarefas. Um programador de computadores pode aprender uma linguagem 
de programação, ou um artista pode aprender a trabalhar com escultura de 
metais. Esse treinamento é mais específico e mais visível do que a educação, 
e mais facilmente modificável. Ainda assim, frequentemente caímos numa 
rotina muito difícil de sair, no nosso treinamento, mesmo que o mundo à nossa 
volta mude significativamente. 
A INFLUÊNCIA DE OUTROS: todos somos influenciados por 
conselheiros, especialistas, familiares e amigos. Esses indivíduos, sua filosofia 
de vida e abordagem de problemas afetam profundamente a maneira de 
abordar nossos próprios desafios. Somos influenciados pelas pessoas de nosso 
ambiente imediato, primeiramente pelos pais, amigos e professores e mais 
tarde por chefias e colegas de trabalho, que nos levam para novos rumos ou nos 
encorajam a realizar mais, desafiando nossa própria visão sobre nós mesmos. 
Também somos influenciados por tendências mais amplas da sociedade, como 
aconteceu com muitas pessoas que cresceram na década de 1960. Finalmente, 
somos influenciados pela cultura de massa em um mundo no qual o uso de um 
aplicativo ou rede social pode espalhar tendências e modismos pelo mundo em 
questão de horas.
RECOMPENSAS E INCENTIVOS: nossos modelos e ações mentais 
são moldados pelas recompensas que recebemos por mantê-los, que podem 
ser concretas, como um ganho financeiro direto, ou menos tangíveis, como 
aprovação social.
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
21
EXPERIÊNCIA PESSOAL: alguns artistas e cientistas são autodidatas. 
Eles criam seu próprio estilo por meio da experiência pessoal, o que torna mais 
fácil pensar fora da corrente principal. A tradição de aprendizado também está 
baseada em um processo de combinar aprendizados, de experiência e de um 
conselheiro ou especialista. 
Como você percebeu, muitas ou todas as nossas ações são guiadas pelos 
modelos mentais que construíamos a respeito das coisas, das pessoas, das situações, 
e com a interface de um sistema é a mesma coisa. Agora que já percebemos como 
podemos influenciar e sermos influenciados por diversos fatores sem que possamos 
perceber, vamos voltar às interfaces.
Os modelos mentais relativos a um sistema interativo, por exemplo, 
também variam de indivíduo para indivíduo, como vimos, em função de suas 
experiências passadas, e também esses modelos evoluem no mesmo indivíduo, em 
função de sua aprendizagem. Diante disto, pode-se distinguir numa determinada 
situação de trabalho informatizada, as consequências clássicas.
• A grande diferença entre os modelos mentais desenvolvidos por 
usuários novatos e por experientes.
• As diferenças de modelos mentais entre indivíduos, segundo as 
funções por eles exercidas, de gestão ou de operação, por exemplo. 
Neste caso, são evidentes as diferenças nas representações mentais de 
quem opera um sistema assídua e frequentemente, de quem o faz de 
maneira esporádica ou intermitente.
• Os modelos mentais relativos a uma interface correspondem a um 
conjunto de conhecimentos semânticos (conceitos) e procedurais 
(procedimentos) que é particular a cada usuário.
• Os modelos mentais desenvolvidos por projetistas e por usuários se 
diferenciam grandemente (CYBIS, 2003, p. 14).
Segundo o Cybis (2003, p. 14), devido a todos esses fatores, “A interface 
humano-computador dos sistemas deve ser flexível o suficiente, para adequar-
se aos diferentes tipos de usuários, ao mesmo tempo em que possa adaptar-se 
à evolução das características de um usuário específico durante seu processo de 
aprendizagem com o sistema”. 
A interface humano-computador, segundo Cybis (2003), tem total 
responsabilidade no desenvolvimento de modelos mentais, pois ela retribui 
àquilo que o usuário vê, conhece e opera do sistema. Ela tem como função auxiliar 
a montagem, na mente do usuário, de uma estrutura de conhecimentos acerca dos 
comandos e dos procedimentos corretos para sua operação. 
FONTE: Wind, Crook e Gunther (2005, p. 60-61).
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
22
O projetista, ainda segundo o autor, tem a responsabilidade de definir 
interfaces que comuniquem o modelo conceitual do sistema aos usuários, conforme 
podemos ver na Figura 13.
FIGURA 13 - MODELOS CONCEITUAIS DE PROJETISTAS X USUÁRIOS
FONTE: Adaptado de Cybis (2003, p. 302)
Para Cybis (2003, p. 14), “o projeto de interfaces humano-computador, além 
da variabilidade, nos indivíduos e no tempo, é importante saber o que favorece 
ou limita a armazenagem e a recuperação destas representações em estruturas de 
memória”.
4 A MEMÓRIA
Os modelos e as representações mentais, segundo Cybis (2003, p. 18), “são 
armazenados e recuperados através de um conjunto de fenômenos que tem em 
comum o fato de restituir a informação, com maior ou menor transformação, após 
certo tempo, quando a fonte desta informação não está mais presente”.
O autor ainda afirma que a capacidade de memorização humana pode 
encadear os seguintes processos:
• Reconhecimento: é a capacidade do homem de reencontrar no seu 
campo perceptivo elementos anteriormente memorizados (reconhecer 
o nome de uma opção de menu após muito tempo sem vê-la).
• Reconstrução: é a capacidade do homem de recolocar os elementos 
memorizados na sua organização anterior (quais eram os parâmetros 
iniciais da configuração de um parágrafo de texto antes de reconfigurá-lo?).
• Lembrança: é a capacidade do homem de recuperar, de forma integral, 
uma situação anteriormente vivenciada, sem a presença de nenhum dos 
elementos dessa situação (CYBIS, 2003, p. 18).
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
23
Os estudos atuais não conseguem definir de maneira precisa os custos 
fisiológicos que estão associados a estes processos. O armazenamento e a 
recuperação da informação podem ser explicados a partir de fenômenos em 
dois níveis de atividades: nível neurofisiológico (memória conexionista) e nível 
cognitivo (memória cibernética/computacional).
A MEMÓRIA CONEXIONISTA
O modelo biônico/conexionista explica a memória a partir da 
neurofisiologia do cérebro humano, com neurônios (células nervosas) e sinapses 
(comunicação entre elas). Este modelo de memória propõe um modo de 
armazenagem, em que a informação é distribuída sobre um conjunto de ligações 
sinápticas. O funcionamento de um sistema conexionista é determinado pela 
rede de ligações entre os neurônios (unidades de tratamento), e pelos pesos das 
ligações que determinam a ocorrência de sinapses (comunicação entre eles). 
As redes de neurônios são capazes de modificar sua própria conectividade, 
através da modificação dos pesos das ligações. Isso ocorre tanto em função de 
uma situação externa ou de sua atividade interna. A rede assume assim novos 
estados e passa a fornecer respostas diferenciadas em função das restrições de 
uma situação específica.
A MEMÓRIA CIBERNÉTICA/COMPUTACIONAL
O modelo cibernético/computacional, também chamado de modelo de 
Von Neumann, descreve a memória humana em nível cognitivo semelhante à 
memória de um computador. Este modelo distingue três sistemasde estocagem, 
que correspondem provavelmente a sistemas neurofisiológicos também 
distintos: o registro sensorial das informações (RS), a memória de curto termo 
(MCT) e a memória de longo termo (MLT). Em sua versão original, a informação 
que é liberada pelo sistema perceptivo é armazenada em um registro sensorial de 
capacidade limitada. O registro sensorial da informação é conservado apenas por 
alguns décimos de segundos, sem nenhuma possibilidade de prolongamento. A 
parte que é selecionada para um tratamento mais elaborado é armazenada em 
uma estrutura de memória descrita por dois modelos complementares; o da 
memória de curto termo – MCT – e o da memória de trabalho – MT.
A capacidade da MCT é de 6 a 7 itens, e seu esquecimento ocorre 
em poucos segundos. Esta declaração define a MCT como um registro de 
armazenamento, indiferente ao formato da informação e passivo com relação 
ao nível de evocabilidade exigido. Já o modelo de memória de trabalho – MT – 
define esta memória intermediária como um centro de tratamentos, composta 
por dois subsistemas especializados, um nos tratamentos verbais e outro nos 
tratamentos visuais-espaciais. Um executor central é capaz de manter certas 
informações em um alto nível de evocabilidade.
FONTE: RAMOS, A. C. B. Sistemas multimídia: teoria, ferramentas e aplicações. s.d. <http://www.
ice.unifei.edu.br/ramos/download/SistemasMultimidia/ApSM.pdf>. Acesso em: 25 jul. 2016.
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
24
Gonçalves (2008) explica que, na memória humana, o cérebro capta e 
armazena as informações para que possam ser usadas depois em três diferentes 
níveis de processamento: Registro Sensorial das informações (RS), Memória 
de Curta Duração (MCD) e Memória de Longa Duração (MLD), seguindo o 
seguinte fluxo: 
Na memória humana, o cérebro capta e armazena as informações 
para que possam ser usadas posteriormente em três diferentes níveis 
de processamento: Registro Sensorial das informações (RS), Memória 
de Curta Duração (MCD) e Memória de Longa Duração (MLD). A 
informação que é liberada pelo sistema perceptivo é armazenada no 
Registro Sensorial, onde a informação é conservada por apenas alguns 
décimos de segundos. A partir daí a Memória de Curta Duração ou 
Memória de Trabalho guardará a informação por cerca de 5 a 30 
segundos. A capacidade da MCD é composta por cerca de 6 a 7 itens não 
relacionados entre si, e seu esquecimento ocorre em poucos segundos. 
A partir da MCD, a informação pertinente é armazenada na MLD, que 
retém a informação por um tempo maior e possui grande capacidade de 
armazenamento em comparação com a MCD (GONÇALVES, 2008, p. 43).
Podemos melhor observar na Tabela 1 uma diferenciação entre os tipos de 
memória:
TABELA 1 - DIFERENÇAS ENTRE A MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO E A MEMÓRIA DE LONGA 
DURAÇÃO
Característica Memória de curta duração
Memória de longa 
duração
Capacidade de armazenamento 7 + 2 itens Grande 
 Tempo de retenção 5 a 30 s. Muitos anos 
 Forma de codificação Fonética Semântica 
 Perda de informação Concorrência de outros sinais Dificuldade de relembrar
FONTE: Adaptada Iida (2005, p. 261)
O fluxo apresentado na figura 14 apresenta a relação entre as memórias 
de longa duração (MLD) e a Memória de Curta duração (MCD). Segundo Iida 
(2005, p. 262), “a distinção entre MCD e MLD é difícil, pois parece que elas operam 
conjuntamente e, em muitos casos, na utilização da MLD descobriu-se que tinha 
havido interferência da MCD e vice-versa. A MCD também parece exercer papel 
importante na organização da MLD”.
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
25
FIGURA 14 - PERCEPÇÃO E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES
FONTE: Iida (2005, p. 262)
A partir da memória de trabalho, a informação pertinente é armazenada 
em registros permanentes, os esquemas, que representam a base 
de conhecimentos do indivíduo. A permanência da informação na 
memória de longo termo – MLT – não está sujeita a limitações de 
ordem temporal, o que não implica uma acessibilidade permanente. 
O esquecimento, nesta memória, é descrito como incapacidade de 
recuperação e é causado pelo aumento em número e semelhança dos 
conhecimentos declarativos (conceitos), e pela incompatibilidade 
entre os contextos de codificação e de recuperação dos conhecimentos 
procedurais (procedimentos). Para favorecer estes processos, os 
projetistas de IHC devem investir na organização, categorização, 
diferenciação e discriminação das informações apresentadas sobre 
estas interfaces. Na correlação com os modelos mentais, existem dois 
tipos de esquemas; os episódicos e os semânticos. A memória episódica 
guarda o conhecimento de ordem procedural, essencialmente dinâmico 
e automatizável, como sequência de diálogo, ou caminhos em uma 
interface. O efeito do contexto (intrínseco, interativo, psicológico) é o 
fator determinante da recuperação de episódios. Um bom desempenho 
depende da compatibilidade entre as situações no momento do registro 
e no momento da recuperação da informação. A memória semântica 
armazena conhecimentos declarativos organizados, segundo redes de 
proposições conceituais. O acesso à informação independe do contexto, 
e acontece pela ativação de um de seus nós, e pela propagação desta 
ativação aos nós vizinhos. Aqui, a organização, a classificação e a 
diferenciação das informações apresentadas nas IHC garantem um bom 
desempenho humano (CYBIS, 2003, p.18-19).
5 A PERCEPÇÃO
A percepção humana, segundo Cybis (2003), é delimitada por um conjunto 
de estruturas e tratamentos pelos quais as pessoas organizam e dão significados 
às sensações produzidas por seus órgãos perceptivos a partir dos eventos que 
os estimulam. Gagné (1962 apud CYBIS, 2003, p. 15) distingue na atividade de 
percepção três níveis distintos de processos:
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
26
• processos de detecção ou neurofisiológico: constatar a existência de 
um sinal;
• processos de discriminação (de identificação) ou perceptivo: classificar 
as informações em categorias. Esta função só é possível se anteriormente 
houve a detecção e se já existirem categorias memorizadas;
• processos de interpretação (tratamento das informações) ou 
cognitivo: dar um significado às informações. Esta função só é possível 
se anteriormente houve a detecção, a discriminação e se já existirem 
conhecimentos memorizados. 
Inicialmente, pode-se distinguir que sensação e percepção, nas atuais 
obras de psicologia, são tratadas como dois níveis de um mesmo 
processo cognitivo, ainda se considera a sensação como a resposta 
específica a um estímulo sensorial, enquanto percepção é o conjunto 
dos mecanismos de codificação e de coordenação, das diferentes 
sensações elementares, visando lhes dar um significado. Vale ressaltar 
que o estudo da percepção situa-se em um nível menos sensorial e mais 
cognitivo do que o estudo da sensação. De fato, interessa menos as 
condições do estímulo que permitem a percepção, e mais o significado 
correspondente a um certo estímulo, isto é, o conhecimento do objeto, 
tal como ele é percebido.
 Estes processos se verificam, com maior ou menor variação, no conjunto 
de sistemas autônomos que caracterizam a percepção, e que são apresentados nos 
tópicos sobre:
• percepção visual;
• percepção auditiva;
• percepção da fala;
• atenção e vigilância.
6 A PERCEPÇÃO VISUAL
O sistema visual humano é organizado segundo os níveis neurossensorial, 
perceptivo e cognitivo. O nível neurossensorial envolve a transformação 
dos traços elementares da estimulação visual em primitivas visuais que, 
em nível perceptivo, são estruturadas seguindo diversos mecanismos 
conhecidos como Leis da Gestalt. Estas leis descrevem as condições 
de aparecimento de grupamentos e incluem os princípios básicos da 
proximidade, similaridade, continuidade e conectividade [veremos 
no próximo tópico]. A percepção de contornos, a segregação figura-
fundo e a ocorrênciade ilusões ótico-geométricas são fenômenos 
da estruturação pré-semântica. Mesmo que possam corresponder à 
aparência de um objeto, elas ainda não permitem sua identificação. Para 
tanto, é necessário montar uma representação espacial (3D) e recuperar 
os conhecimentos prévios sobre a função do objeto. Ao completar os 
processos cognitivos, o indivíduo tem acesso à representação fonológica 
e lexical sobre sua denominação, isto é, recupera o nome do objeto 
(CYBIS, 2003, p. 16).
Para ilustrar a percepção visual, a Figura 15 apresenta uma ilusão de ótica.
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
27
FIGURA 15 A - PERCEPÇÃO VISUAL 
FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <https://goo.gl/w41ikd>. 
Acesso em: 21 abr. 2016.
FIGURA 15 B - PERCEPÇÃO VISUAL
FONTE: Disponível em: <https://goo.gl/7cwbDn>. Acesso em: 21 abr. 
2016.
FIGURA 16 A - TESTE DE PERCEPÇÃO VISUAL
FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <https://goo.gl/HbZsTV>. 
Acesso em: 25 jul. 2016.
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
28
FIGURA 16 B - TESTE DE PERCEPÇÃO VISUAL
FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <http://1.bp.blogspot.
com/-pCJrtK8idrg/VD1xcDU_L0I/AAAAAAAAD54/2DMvP61GQpk/s1600/
TEXTO%2BCOM%2BNUMERO%2BE%2BLETRAS.jpg>. Acesso em: 25 jul. 2016.
De acordo com a psicologia da Gestalt, o todo é diferente da soma de suas 
partes. Com base nesta crença, psicólogos da Gestalt desenvolveram um conjunto 
de princípios para explicar a organização perceptiva, ou a forma como a mente 
agrupa pequenos objetos para formar outros maiores. Estes princípios são muitas 
vezes referidos como a "lei da organização perceptiva". No entanto, é importante 
notar que, enquanto os psicólogos da Gestalt chamam esses fenômenos de "lei", 
um termo mais preciso seria "princípios" Estes princípios são muito parecidos 
com heurísticas, que são atalhos mentais para resolver problemas.
FONTE: Disponível em: <http://www.linguagemvisual.com.br/gestalt.php>. Acesso em: 25 jul. 2016.
Para mais informações sobre Gestalt, acesse: <http://www.linguagemvisual.com.
br/gestalt.php>.
7 A PERCEPÇÃO AUDITIVA
O sistema auditivo humano recebe as informações de fontes sonoras 
simultâneas de maneira seletiva. As representações acusticamente 
coerentes, denominados objetos ou "imagens" auditivas, são organizadas 
em processos paralelos e sequenciais. Nos processos paralelos, este 
sistema organiza os eventos sonoros segundo sua amplitude, frequência, 
forma espectral e posição. Os processos sequenciais lidam com sucessões 
de eventos acústicos percebidos na forma de um fluxo. Os componentes 
de um fluxo sonoro apresentam continuidade, como em uma melodia, 
e são determinados por relações de frequência, cadência, intensidade, 
conteúdos espectrais etc. (CYBIS, 2003, p. 16).
UNI
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
29
8 A PERCEPÇÃO DA FALA
A percepção da linguagem falada está organizada na forma de uma 
série de sucessivos processos de codificação. No nível neurossensorial 
ocorre a codificação neuronal dos estímulos fonéticos. A informação 
sobre a estrutura espectral destes índices é extraída e estocada numa 
memória sensorial de curtíssimo termo. Isto permite a análise dos 
índices acústicos pertinentes que são confrontados com os traços 
fonéticos característicos de uma linguagem específica. Ocorre então a 
filtragem das variações fonéticas que não são características, de maneira 
a isolar as unidades silábicas. No nível lexical se dão os tratamentos de 
acesso ao léxico e de identificação das palavras. No nível sintático ocorre 
a integração das informações lexicais e sintáticas com a interpretação da 
mensagem recebida, no nível semântico (CYBIS, 2003, p. 16).
9 O RACIOCÍNIO E O APRENDIZADO
Se alguém perguntasse para definir raciocínio, com certeza não seria uma 
tarefa simples. 
O raciocínio é definido como uma inferência ou atividade mental de 
produção de novas informações, a partir das existentes. Essas atividades 
possuem duas finalidades não exclusivas; a de buscar uma coerência 
entre as diferentes informações, e a de decidir sobre escolhas de ações. 
A chegada de novos dados suscita conceitos e hipóteses que estimulam 
o tratamento (CYBIS, (2003, p. 20). 
E como se dá o conhecimento, como acontece, como é produzido, como 
explicaria?
• A produção de conhecimentos pode ser feita a partir de regras 
gerais, cuja validade é definida pela lógica formal ou a partir de regras 
heurísticas, que podem produzir resultados nem sempre eficazes.
• A inferência é dedutiva, quando partindo de uma ou mais premissas 
verdadeiras, chega-se a uma conclusão seguramente correta. A 
inferência dedutiva, como o tratamento do tipo algorítmico, é dirigido 
por programas e corresponde a procedimentos pré-determinados, mais 
ou menos automatizados.
• A inferência é indutiva quando se parte de premissas verdadeiras, 
chegando-se a uma conclusão mais geral, não necessariamente 
verdadeira (generalização). A analogia é uma forma de raciocínio 
indutivo que se baseia em conhecimentos estocados na memória para 
a compreensão de uma situação desconhecida. Trata-se de um tipo de 
raciocínio que visa a estabelecer uma relação de similaridade entre dois 
objetos ou situações diferentes (CYBIS, s. d.). 
De uma maneira geral, pode-se definir aprendizagem como um processo 
de construção e de assimilação de uma nova resposta com relação a uma situação-
problema (BERBAUM, 1984).
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
30
E no desenvolvimento das interfaces, o projetista deve estar atento, segundo 
Cybis (2003, p.19), pois “devem considerar que os humanos têm dificuldades para 
o raciocínio algorítmico, dedutivo, tendo melhores possibilidades em analogias e 
deduções”.
Segundo uma abordagem cognitivista, a aprendizagem pode ser 
entendida como o processo de modificação das representações 
acumuladas nos esquemas declarativos e procedurais, fruto 
das inferências internas ou de atividade perceptiva. No nível de 
conhecimentos, a aprendizagem define a competência (saber), e, no nível 
de comportamento, ela define o desempenho (saber-fazer). O progresso 
na aprendizagem não acontece exclusivamente pela acumulação de 
conhecimentos (mudanças quantitativas), mas também pela eliminação 
de hipóteses falsas, de restrições inoportunas e pela substituição 
de procedimentos (mudanças qualitativas). De maneira geral, a 
aprendizagem pode se dar pela ação ou por um tutorial. A descoberta e 
a exploração caracterizam a aprendizagem pela ação. Nestas situações, 
os fatores importantes são o feedback, a identificação dos pontos críticos 
da situação e dos índices que permitem evocar situações anteriores. A 
aprendizagem por tutorial refere-se às diversas formas de transmissão 
do saber de um instrutor. Neste caso, é importante o papel que assumem 
os conhecimentos anteriores, como um quadro assimilador do novo 
conhecimento (CYBIS, 2003, p. 19).
10 O CURSO DAS AÇÕES
O curso das ações dos indivíduos, segundo Cybis (2003, p. 21), “para a 
realização de uma tarefa, encadeia processos ou atividades cognitivas em três etapas 
principais: análise da situação, planificação e controle das ações”. Detalharemos 
cada uma das ações.
11 A ANÁLISE DE UMA SITUAÇÃO
A fase de análise inicia-se pela percepção orientada, sendo composta das 
seguintes etapas:
• ativação: um sinal chama a atenção do indivíduo, levando-o a orientar 
seus sentidos na direção da fonte desta informação, o que provoca um 
estado de alerta;
• observação: a partir do estado de alerta, o indivíduo coleta dados 
sobre o ambiente, sistema de produção e meios de trabalho;
• categorização: o indivíduo dispõe agora de um conjunto de dados 
que pode ser decodificado e coordenado no sentido de elaborar uma 
representação do estado do sistema;
• interpretação: nesta etapa, o indivíduo determina as causas e as 
consequências do estado do sistema sobre a evolução da situação de 
trabalho(CYBIS, 2003, p. 21).
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
31
12 A PLANIFICAÇÃO DAS AÇÕES
Tendo sido montada uma representação da situação, as próximas etapas 
de tratamentos cognitivos se referem à avaliação de quais são as possibilidades 
de ações, selecionar uma e planejar a sua realização:
	avaliação das possibilidades: a partir das características técnicas, 
organizacionais e humanas, o indivíduo avalia as diferentes soluções possíveis 
e escolhe a ‘‘estratégia ótima’’, aquela que melhor lhe permite satisfazer a um 
conjunto de critérios contraditórios, como custo para o sistema de produção e 
custo para ele próprio;
	definição da tarefa: o indivíduo, segundo esta estratégia, fixa os objetivos e 
determina os meios necessários para atingi-los;
	definição de procedimentos: consiste numa sequência ordenada de operações 
a serem efetuadas.
A definição ou seleção de uma tarefa a ser realizada garante os recursos 
cognitivos necessários para a sua planificação e para o seu controle. O processo 
de seleção é guiado por mecanismos motivacionais, envolvendo o produto 
de dois fatores: a importância da tarefa do ponto de vista das motivações do 
indivíduo e a esperança de sucesso nesta tarefa. Este último parâmetro depende 
não somente da frequência de sucessos anteriores, mas também da crença que 
tem o indivíduo de que o sucesso está sob o seu controle.
 
Em tarefas simplificadas, a escolha se baseia na facilidade de realização. O 
modelo de regulação temporal considera que os fatores importância e esperança 
de sucesso podem variar durante a execução da tarefa. Segundo este modelo, 
a força de uma intenção, parâmetro que evolui no tempo depende, além da 
importância motivacional e da competência da tarefa, também de sua urgência. 
Esta é definida como proximidade temporal da data limite permitida para a sua 
realização. 
A tarefa escolhida é aquela para a qual a força de intenção é a mais forte. 
A planificação das atividades se refere à fixação de objetivos e elaboração de 
planos e se baseia em uma representação hierárquica de espaços abstratos. 
A estrutura geral do problema é representada, mas os detalhes menores são 
abstraídos. 
Resolve-se o problema por refinamentos sucessivos, introduzindo-se os 
detalhes dos espaços abstratos dos níveis inferiores. A planificação não passa de 
uma hipótese de trabalho, pois ela necessita de avaliações e de ajustes constantes.
FONTE: Cybis (s.d.)
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
32
13 A REALIZAÇÃO DAS AÇÕES
Uma vez planificadas, as ações são executadas, controladas e avaliadas 
em termos dos resultados obtidos.
	Execução dos procedimentos: a fase de planificação termina numa execução 
dos procedimentos, isto é, na realização da tarefa.
	Controle da execução: um tratamento que pode ser automático ou consciente.
	Avaliação dos resultados das ações: compreender a situação - modificação da 
representação que se tem do problema para poder melhorar o processo de 
solução.
A partir das entradas e saídas possíveis na realização e controle das 
ações Rasmussen (1981) propõe uma formalização de três diferentes tipos de 
comportamentos humanos; os baseados em habilidades, os baseados em regras, 
os baseados em conhecimentos.
Os comportamentos baseados em habilidades (skills) são essencialmente 
sensório-motores, acionados automaticamente por situações rotineiras e 
que se desenvolvem segundo um modelo interno, não consciente, adquirido 
anteriormente. As habilidades são pouco sensíveis às condicionantes ambientais 
e organizacionais, permitindo reações muito rápidas e podendo se desenvolver 
em paralelo com outras atividades. Um exemplo de um encadeamento sensório-
motor complexo é fornecido pelo andar. Dentro de certos limites, as variações 
do estado do solo, ou as mudanças de direção do caminhar, são tratadas sem 
intervenção da consciência para assegurar a continuidade da progressão do 
andar e do equilíbrio.
Os comportamentos baseados em regras (rules) são sequências de 
ações controladas por regras memorizadas por aprendizagem. Ao contrário 
das habilidades, estes comportamentos exigem o disparo de regras e uma 
coordenação entre elas, tendo em vista a variabilidade das situações encontradas. 
As atividades conscientes de um usuário experiente na realização de tarefas 
rotineiras com um software editor de textos pertencem a este tipo de tratamento.
Os comportamentos baseados em conhecimentos (knowledge) aparecem 
em situações novas, de resolução de problemas, para os quais não existem 
regras pré-construídas. De fato, este tipo de comportamento está mais ligado 
ao indivíduo do que a própria tarefa. Uma tarefa pode ser familiar para um 
indivíduo, mas totalmente nova para outro.
Neste ponto estão presentes as heurísticas, ou tratamentos dirigidos por 
conceitos, que se referem ao conhecimento geral dos eventos e das expectativas 
específicas por ele geradas (responsável, em particular, pelas atividades pré-
perceptivas). Por exemplo, entre as heurísticas aplicáveis nas situações de 
navegação em um site internet em busca de informação, podem ser citadas as:
TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA
33
	heurística de similaridade e de exemplares: o indivíduo procura agir sobre 
algo que se assemelhe ou que pertença à mesma classe do objeto pretendido;
	heurística de familiaridade: o indivíduo procura uma solução através de 
objetos e funcionalidades que ele conheça;
	heurística de importância: o indivíduo procura uma solução a partir de objetos 
e funcionalidades que estejam em evidência;
	heurística de contexto: o indivíduo procura encontrar um contexto que se 
assemelhe ao contexto no qual o objeto pesquisado tenha sido encontrado.
 
O controle e a realização de ações podem ser analisados segundo o 
quadro de uma arquitetura cognitiva com processadores paralelos (automáticos 
ou inconscientes) e sequenciais (simbólicos ou conscientes). A automação se 
verifica quando o controle da execução é realizado por processadores capazes 
de funcionar em paralelo com o processador simbólico. 
A experiência profissional conduz ao desenvolvimento de automatismos, 
o que alivia a carga de trabalho do processador simbólico, permitindo a execução 
de ações em paralelo, assegurando uma redundância de controle. Esta última 
característica permite que as falhas dos automatismos possam ser detectadas e 
corrigidas.
A avaliação dos resultados da ação é um componente fundamental na 
modificação da representação que se tem do problema. Ela necessita de uma 
atitude geral de reflexão sobre a ação, que leva, mais do que ao sucesso, a 
compreender uma situação, e à melhoria do processo de solução.
FONTE: Cybis (s.d.)
34
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico conhecemos várias teorias que mostraram como percebemos 
e adquirimos o conhecimento e como armazenamos as informações em nossa 
memória. Os conhecimentos sobre as características humanas no tratamento 
da informação são tão importantes para um projeto de software quanto os 
conhecimentos sobre a fisiologia da mão e do braço são importantes no projeto de 
uma ferramenta manual e que somos únicos, que construímos nossas visões do 
mundo baseadas em nossas experiências. 
Vimos que os modelos mentais condicionam nossos comportamentos e 
constituem a nossa visão da realidade, que é modificada e simplificada pelo que 
é funcionalmente significativo para nós. Aprendemos que os modelos mentais 
afetam cada aspecto de nossa vida pessoal e profissional e da sociedade em que 
vivemos. Esses modelos são influenciados por fatores como:
 
	educação;
	treinamento;
	influência de outros;
	recompensas e incentivos;
	experiência pessoal.
Vimos também que a capacidade de memorização humana encadeia os 
seguintes processos:
	reconhecimento: é a capacidade do homem de reencontrar no seu campo 
perceptivo elementos anteriormente memorizados (reconhecer o nome de uma 
opção de menu após muito tempo sem vê-la);
	reconstrução: é a capacidadedo homem de recolocar os elementos memorizados 
na sua organização anterior (quais eram os parâmetros iniciais da configuração 
de um parágrafo de texto antes de reconfigurá-lo?);
	lembrança: é a capacidade do homem de recuperar, de forma integral, uma 
situação anteriormente vivenciada, sem a presença de nenhum dos elementos 
dessa situação.
Também conhecemos formas de estímulos, o conhecimento do “objeto”, tal 
como ele é percebido. Estes processos se verificam, com maior ou menor variação, 
no conjunto de sistemas autônomos que caracterizam a percepção, e que são 
apresentados nos tópicos sobre:
	percepção visual;
	percepção auditiva;
	percepção da fala;
	atenção e vigilância.
35
1 Imagine a seguinte situação:
“É quase meia-noite. Você está caminhando em uma rua escura em direção ao 
seu carro, estacionado a várias quadras, quando ouve passos em sua direção. 
Você não olha para trás e aperta o passo. Você se lembra de uma história 
que ouviu no noticiário algumas semanas atrás sobre um assalto com faca na 
vizinhança. Você se apressa. Mas os passos atrás de você também estão cada 
vez mais rápidos. A pessoa está alcançando você. No fim da quadra, sob uma 
lâmpada da rua, o barulho está muito próximo. Você se vira repentinamente e 
....” (WIND; CROOK; GUNTHER, 2005, p. 14).
Qual das situações está totalmente em desconexão com os possíveis modelos 
mentais.
a) ( ) Reconhece um de seus colegas, que se dirigia ao mesmo estacionamento. 
Com um suspiro de alívio, saúda-o e os dois fazem juntos o restante do 
trajeto.
b) ( ) Não reconhece a pessoa, os dois se olham e seguem seu caminho.
c) ( ) Uma fatia de bolo de laranja é colocada na mesa do café da manhã.
d) ( ) Uma pessoa mal encarada com as mãos no bolso aparenta segurar uma faca.
e) ( ) Todas as situações são possíveis.
AUTOATIVIDADE
FONTE: Disponível em: <http://www.purebreak.com.br/noticias/18-imagens-de-ilusao-de-
otica-que-vao-fritar-seu-cerebro-confira/16247>. Acesso em: 27 maio 2016.
2 Vamos testar sua visão, o que você realmente está vendo?
As imagens estão realmente paradas ou em movimento?
36
As linhas estão retas ou não?
FONTE: Disponível em: <http://www.purebreak.com.br/noticias/18-imagens-de-ilusao-de-
otica-que-vao-fritar-seu-cerebro-confira/16247>. Acesso em: 27 maio 2016.
E os pontos são brancos ou pretos??
FONTE: Disponível em: <http://www.purebreak.com.br/noticias/18-imagens-de-ilusao-de-
otica-que-vao-fritar-seu-cerebro-confira/16247>. Acesso em: 27 maio 2016.
37
TÓPICO 3
A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
A interação humano-computador também pode ser considerada com um 
processo de comunicação entre dois sistemas cognitivos que fazem tratamento 
de informação simbólica. De um lado, temos o ser humano, cujas estruturas 
cognitivas, como vimos no tópico anterior, tratam representações, portanto 
simbólicas, da realidade. Do outro, temos o computador, visto como uma máquina 
simbólica que realiza tratamentos de sinais produzidos pelos programadores para 
produzir os sinais que os usuários interpretam e manipulam em suas interfaces. 
Para que essa comunicação seja realizada com sucesso, deve-se conhecer as bases 
de funcionamentos destes dois sistemas de tratamentos simbólicos e a forma como 
eles se comunicam. 
A comunicação interação humano-computador pode ser vista 
como um processo de comunicação entre dois sistemas cognitivos 
que fazem tratamento de informação simbólica. De um lado, o ser 
humano, cujas estruturas cognitivas, examinadas no capítulo anterior, 
tratam representações, portanto simbólicas, da realidade. De outro, o 
computador, visto como uma máquina simbólica que realiza tratamentos 
de sinais produzidos pelos programadores para produzir os sinais que 
os usuários interpretam e manipulam em suas interfaces. Para poder 
apoiar as decisões de projeto da interação humano-computador, o 
ergonomista deve conhecer as bases de funcionamentos destes dois 
sistemas de tratamentos simbólicos e a forma como eles se comunicam 
(CYBIS, 2003, p. 23).
2 A TEORIA DE COMUNICAÇÃO
Quando falamos em comunicação, pensamos em uma pessoa falando e 
outra ouvindo, um processo aparentemente simples. No entanto, na verdade, esse 
processo envolve outros fatores.
Os componentes da teoria da comunicação são um emissor, uma 
mensagem, um contexto de referência, um código e um receptor. 
Algumas funções se estabelecem a partir das relações entre estes 
componentes. Uma mensagem carrega um significado, mas também a 
atitude do emissor frente ao objeto. Assim, uma mensagem muitas vezes 
é ambígua e são as relações entre mensagem e seu contexto de referência 
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
38
que podem estabelecer uma comunicação lógica e objetiva. Relações 
objetivas e afetivas são as bases, ao mesmo tempo complementares e 
concorrentes da comunicação (CYBIS, 2003, p. 24).
FIGURA 17 - O MODELO DE COMUNICAÇÃO DE PRIETO
FONTE: Cybis (2003, p. 24)
Segundo a figura anterior, o emissor é quem está falando, já o receptor é a 
pessoa que está ouvindo a mensagem. Já a mensagem refere-se ao que está sendo 
falado.
Um código define convenções entre significantes e significados. Ele 
resulta de um acordo entre os usuários de um sistema de sinais que 
reconhecem esta relação e a respeitam no emprego do sinal. Este 
acordo pode ser mais ou menos explícito, o que separa dois grandes 
tipos de relações: as motivadas (implícitas) e as arbitrárias (explícitas). 
Os códigos motivados se verificam quando existe uma relação natural 
entre mensagem e referência. É o caso das analogias que emprestam aos 
símbolos e ícones (imagens), de um modo mais ou menos abstrato, a 
aparência dos objetos ou das funcionalidades que eles representam. Nos 
formalismos das ciências exatas, os códigos são geralmente arbitrários 
e funcionam por pura convenção estabelecida que é conhecida pelos 
usuários do sistema de código. Além disto, sua eficácia é garantida 
por uma correspondência unívoca entre mensagem e referência 
(monossemia). Nos chamados códigos estéticos ou poéticos, verifica-
se em geral uma convenção enfraquecida por uma polissemia, uma 
expressão ligada a diversos conteúdos. Cabendo ao receptor escolher 
um sentido entre os diversos possíveis. A ambiguidade do sinal 
polissêmico geralmente desaparece quando se considera o contexto da 
mensagem (CYBIS, 2003, p. 25).
Outro fator importante que deve ser avaliado na comunicação é a indicação 
e significação.
Os atos simbólicos são de dois tipos: notificativos e significativos. 
Um ato notificativo simplesmente indica ao receptor que o emissor se 
propõe a emitir um sinal. Um ato significativo informa ao receptor que 
a classe à qual pertence a mensagem que chega é uma classe familiar, 
isto é, capaz de ser tratada. A operação final consiste na seleção de 
uma entre todas as mensagens que compõem a classe de significados 
para a sua interpretação. Para Prieto, cada ato comunicativo carrega 
em si uma intenção por parte do emissor. Sem intensão não haveria 
comunicação. Já para Eco, o critério da intencionalidade é irrelevante 
(CYBIS, 2003, p. 25).
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
39
3 SEMIÓTICA
De maneira muito resumida, podemos dizer que estes sistemas de 
comunicação começaram a ser estudados no início do século XX, com Peirce, 
através da semiótica, e Saussure, com a semiologia. Peirce enfocou a lógica da 
função chamada sinal, e Saussure enfocou sua função social (CYBIS, s.d.). Segundo 
Cybis (2003, p. 26), “a semiótica é a ciência que estuda a lógica dos sistemas de 
sinais: linguagens, códigos, sinalização etc.”
FIGURA 18 - A TRÍADE DE PEIRCE
FONTE: Cybis (2003, p. 26)
A tríade de Peirce, apresentada na figura anterior, segundo Cybis (2003, p. 
25), “é uma representação dos componentes dos sinais e de suas inter-relações. Ele 
envolve um sinal (ou expressão) S, um objeto de referência (ou conteúdo) R, e uma 
pessoa que o interpreta (interpretando)I”.
FIGURA 19 - AS RELAÇÕES SEMIÓTICAS
FONTE: Cybis (2003, p. 26)
Segundo Cybis (2003, p. 27), “neste esquema, um sinal ocorre somente 
quando ele for interpretado na mente de uma pessoa. As relações envolvendo os 
três fatores de um sinal definem as dimensões pragmática, semântica e sintática da 
semiótica”.
40
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
A relação entre sinais (expressão) define a sintaxe de um sistema, que 
é descrita por um conjunto de regras do tipo; tal sinal "determina" ou 
"é determinado" por outro, ou “é independente” em relação a outro. 
A semântica associa sinais (expressões) aos objetos (conteúdos) que 
eles representam, e é descrita por um conjunto de regras (arbitrárias 
ou naturais) do tipo; um sinal "designa" ou "denota" um objeto. A 
relação pragmática relaciona sinais e objetos com seus interpretandos 
e é descrita em termos de; um sinal "exprime" ou “significa” um objeto 
para mim. É quando uma pessoa conhece as regras que permitem 
entender as relações entre os sinais (sintaxe) e destes com seus objetos 
(semântica). Uma palavra pode ter diversas designações previstas, mas 
apenas uma é a que se encaixa em um determinado contexto (ex.: capital 
– cidade sede de um governo, quantia em dinheiro, algo importante 
etc.) (CYBIS, 2003, p. 27).
No que se refere à formação de um sinal, segundo Cybis (2003, p. 27), 
“Hjelmslev estudou o sinal como uma relação ou uma função, que associa um 
conteúdo a uma expressão na mente da pessoa que o interpreta”, conforme 
podemos observar na Figura 20.
FIGURA 20 - A SEMIOSIS OU FORMAÇÃO DE UM SINAL
FONTE: Cybis (2003, p. 27)
A expressão é a dimensão manifesta de um ato simbólico. Ela pode 
envolver diversas substâncias, por exemplo: gestos, movimentos, sons, 
pontos no papel, pixels na tela etc. O conteúdo de um sinal se realiza 
na mente da pessoa que o interpreta e corresponde a um conhecimento 
sobre um objeto ou propriedade do mundo. As dimensões conteúdo e 
expressão são interdependentes, o que significa que um sinal não existe 
sem uma delas. Conteúdo e expressão apresentam forma e substância. A 
substância representa uma característica do contínuo que é instanciada 
por uma forma. A forma surge no momento do ato simbólico quando a 
substância instanciada passa a ser diferenciável em relação a uma outra 
instância e pertinente com relação ao conteúdo ou à expressão. Desta 
forma, os fatores decisivos em um sinal são suas formas. O significado 
de um sinal denota uma classe formada por todas as mensagens que 
um sinal admite. Inversamente, por significante entende-se a classe 
formada por todos os sinais que uma mensagem admite. Mensagem 
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
41
e sinal são instâncias de significado e significante. O procedimento de 
análise denominado "teste de comutação" permite a identificação destas 
duas classes de variantes (CYBIS, s.d).
Por outro lado, quanto às formas de sinais que podem ser articuladas, Cybis 
(2003, p. 28) explica que “A primeira articulação se verifica quando existe uma 
correspondência simbólica entre os fatores (partes) da forma da expressão e os 
fatores (partes) da forma do conteúdo de um sinal”. Estes fatores são denominados 
signos.
Por exemplo, o número 201 indica um apartamento localizado no 
segundo andar (2), de frente e à direita da fachada (01). A segunda 
articulação se verifica em um sinal já articulado cujos signos não são 
formados por outros signos. Neste caso, estes fatores são denominados 
de figuras. As figuras ocorrem quando não existe uma correspondência 
entre os fatores da forma de expressão e de conteúdo de um sinal ou de 
um signo. Os sinais da linguagem escrita ou falada apresentam dupla 
articulação, na medida em que grafemas ou fonemas, os componentes 
elementares das palavras, constituem figuras (CYBIS, 2003, p. 28).
3.1 A SEMIÓTICA COMPUTACIONAL
A semiótica computacional, proposta por Andersen (1991), utiliza sinais 
computacionais na sociedade atual. Suas propostas são baseadas em duas 
das interpretações do esquema semiótico apresentadas no tópico anterior: o 
esquema estruturalista elaborado por Hjelmslev e a tríade de Peirce. No centro 
de sua perspectiva está o indivíduo, considerado como o criador, o intérprete e 
a referência dos sinais. Ele usa a produção semiótica de outros para (re)produzir 
conhecimento comum.
Um sinal é uma relação entre formas de expressão e de conteúdo que 
só ocorre quando ele é interpretado. Assim, o sistema informatizado é visto 
como um sistema de expressões "vazias", pois dependem do usuário para se 
realizarem como sinais. Os projetistas podem influenciar fortemente estas 
interpretações ao conceberem seus candidatos a sinais computacionais. Assim, 
sua atividade possui o caráter de criação de proposição de significados. Não se 
pode dizer que um projetista conceba sinais, ele propõe sinais, que em algumas 
circunstâncias se realizam, mas que em muitas outras nunca atingem a realização 
prevista. Programar, no sentido semiótico do termo, é, segundo Andersen 
(1993), usar o computador para tentar dizer algo às pessoas. Deste modo, os 
sinais computacionais são definidos como sinais candidatos. Eles dependem do 
usuário para se realizarem como sinais. Entretanto, o projetista, e é este o seu 
papel, deve poder influenciar sua interpretação.
Desta forma, o computador é visto essencialmente como um meio para 
a comunicação. Em um sistema informatizado, é o projetista quem define os 
limites da comunicação, criando os sinais que o usuário pode manipular. Para 
42
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
Andersen (1993), o computador não possui as faculdades de um emissor ou 
de um receptor, ao contrário de pessoas, que articulam uma linguagem mesmo 
sem conhecer seu "programa" ou gramática. As pessoas, ao contrário de um 
computador, possuem a capacidade de modificar uma linguagem naturalmente, 
pois as linguagens humanas não foram construídas por um grupo de projetistas, 
mas evoluíram naturalmente com o uso.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade2_3_5.html>. 
Acesso em: 21 jul. 2016.
3.2 SINAIS COMPUTACIONAIS
A interface humano-computador é vista como uma coleção de sinais 
computacionais, isto é, toda a parte do processo do sistema que é detectada, 
utilizada e interpretada por uma comunidade de usuários. Ela deixa de ser 
vista como componente e passa a ser entendida como processo de um sistema. 
Segundo esta definição, pode-se afirmar que um sistema informatizado possui 
inúmeras interfaces, uma vez que cada usuário entra em contato com uma 
coleção diferente de sinais que ele interpreta de uma maneira particular. A 
relação que se estabelece entre o usuário e as partes perceptíveis do sistema faz 
com que uma nova interface emerja do sistema informatizado cada vez que ele 
é utilizado.
Os sinais computacionais são definidos como um tipo especial de sinais 
cujo plano de expressão se manifesta no processo de mudança da substância 
dos dispositivos de entrada e de saída do sistema informatizado. Seu conteúdo 
está no sistema de referência. Os sinais computacionais formam estruturas de 
propriedades manipuláveis, permanentes e transitórias que podem realizar 
ações sobre os outros sinais do sistema. As propriedades manipuláveis são 
produzidas pelo usuário com o objetivo de articular suas ações e incluem o 
pressionar de uma tecla, os movimentos do "mouse" etc. As propriedades 
permanentes, geradas pelo computador, são aquelas que permanecem 
constantes durante o ciclo de vida ativa do sinal e que servem para diferenciá-
lo de outros sinais. As transitórias, também geradas pelo computador, são 
as que se modificam durante a vida do sinal. Elas simbolizam os diferentes 
estados que sua referência pode assumir.
Em um sistema interativo, os sinais podem aparecer juntos ou se 
seguirem no tempo. O primeiro tipo de situação defineuma cadeia concorrente 
que representa o ambiente estático de trabalho. Este é formado pelo elenco de 
objetos de trabalho, máquinas, ferramentas, controles etc. A cadeia sequencial, 
definida pelo segundo tipo de relação, representa o aspecto dinâmico do sistema. 
Elas representam as possibilidades e os padrões em termos de ações.
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
43
3.3 ÍCONE, SÍMBOLO E ÍNDICE
O signo para Peirce distingue-se em três tipos: “Ícone é um signo que 
tem semelhança com o objeto representado. Exemplos de signo icônico: a 
escultura de uma mulher, uma fotografia de um carro, e mais genericamente 
um diagrama, um esquema.” – J. Texeira Coelho Netto.
“Ícone é caracterizado por Peirce, em uma de suas muitas definições, 
como aquele signo que é determinado por seu objeto, por compartilhar 
das características dele. [...] Essa semelhança com o objeto, contudo, não é 
necessariamente especular, como numa fotografia, embora possa sê-lo. É 
suficiente uma única propriedade monádica com o objeto, um traço, para que 
possa ser visto pelo sujeito como ícone daquele objeto. De qualquer maneira, 
existe na identidade do ícone uma relação de analogia, qualquer seja ela, fazendo 
de qualquer imagem (visual, auditiva, olfativa etc.) um ícone em potencial que 
depende, para sua atualização, da interferência do sujeito. Como diz Peirce, um 
signo por primeiridade é uma imagem de seu objeto, e uma imagem só pode 
ser uma ideia. A função sígnica do ícone é, assim, a de exibir em si traços de seu 
objeto para uma mente”. – Júlio Pinto.
“Índice é um signo que se refere ao objeto denotado de virtude de ser 
diretamente afetado por esse objeto”. – J. Texeira Coelho Netto. 
“Índice se define, em contraposição ao ícone, como aquela função sígnica 
que em vez de exibir em si traços do objeto (característica do ícone) aponta para 
fora de si na direção do objeto. [...] O primordial no índice não é, portanto, a 
O principal sinal composto concorrente refere-se à "cena". As cenas 
correspondem à noção teatral do termo, que define um local com os objetos e 
os atores necessários para a realização de ações. Leia-se o conjunto de objetos e 
ferramentas necessários para a execução de um grupo de tarefas concorrentes. 
Andersen sugere que a descrição de um sistema interativo baseada em cenas 
deve ser feita em dois níveis. O primeiro descreve cenas genéricas, como aquelas 
ligadas ao gerenciamento do sistema de janelas, da manipulação de arquivos, 
dos dispositivos de entrada e saída etc. Num segundo nível, ocorre a descrição 
das cenas associadas às tarefas específicas de um aplicativo. Assim, a concepção 
de um sistema interativo pode se realizar como um processo de inserção de 
novas cenas em um livro já escrito e comercializado, como aquelas definidas nos 
sistemas MS-Windows, X-Windows, MacApp etc.
Os sinais compostos sequenciais são "as ações e as tarefas simbólicas que 
resultam da manipulação de sinais.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade2_3_5_1.html>. 
Acesso em: 21 jul. 2016.
44
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
analogia. Para ser índice, na verdade, basta que o signo esteja numa relação 
diádica – de dois termos – com seu objeto (que pode ser de contraste, ação e reação, 
causa e efeito, contiguidade etc). [...] Os signos naturais são frequentemente 
arrolados como exemplos de índice: nuvem (signo de chuva), pegadas (signo 
da passagem de alguém), o barulho de um tiro de revolver (como signo de tiro), 
e assim por diante. A semiologia médica é indicial, na medida que lida com 
sintomas”. – Júlio Pinto.
“Símbolo é um signo que se refere ao objeto denotado de virtude de uma 
associação de ideias produzidas por uma convenção. O signo é marcado pela 
arbitrariedade”. – José Coelho Netto.
“Símbolo é aquele objeto que será representado em seu interpretante 
como signo de seu objeto. Em outras palavras, o interpretante como signo de 
seu objeto. Em outras palavras, o interpretante de um símbolo é previsível 
porque seu objeto já é conhecido. Ora, um signo cujo objeto é conhecido e cujo 
interpretante pode ser facilmente alcançado é aquele signo que representa uma 
lei, uma regularidade, um hábito, uma convenção, uma previsão ou conceitos 
parecidos”. – Júlio Pinto.
FONTE: Disponível em: <http://semioticapromove.blogspot.com.br/2009/05/cone.html>. Acesso 
em: 27 maio 2016.
FIGURA 21- TIPOS DE SIGNOS PARA PEIRCE
FONTE: Disponível em: <http://pt.slideshare.net/danimacedu/semitica-32763294>. 
Acesso em: 22 abr. 2016.
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
45
4 COMUNICABILIDADE
A comunicabilidade nos sistemas se dá através da interação do usuário com 
a interface, fazendo com que ele consiga compreender a mensagem implícita passada 
pelo do designer, e obtendo como resultando um melhor uso do sistema, de maneira 
mais criativa, produtiva e eficiente.
A comunicabilidade entre designer e usuário ocorre durante o processo de 
construção do sistema. O designer tem de responder a perguntas sobre como será 
a utilização e qual será a funcionalidade do sistema. Esses questionamentos são 
levantados no momento da análise do sistema e devem ser respondidas pelo usuário 
durante a utilização da interface. Ao conseguir compreender a ideia desenvolvida 
pelo designer e comunicada através da interface desenvolvida com um bom grau 
de comunicabilidade, o usuário consegue responder às perguntas sobre como 
deverá ser a utilização, para qual a finalidade o sistema foi desenvolvido, como ele 
funciona e quais as vantagens que serão obtidas ao utilizá-lo.
A dificuldade ou a falha na comunicação ocorre quando o designer não 
consegue colocar através da interface essas respostas de maneira clara para o 
usuário. Como consequência, o usuário encontra dificuldades em imaginar qual 
foi a intenção do designer ao desenvolver o sistema. Nesses casos, a utilização do 
sistema torna-se uma tarefa árdua e tediosa, uma sequência de tentativas e erros, 
gerando o descontentamento do usuário.
Um sistema com bom nível de comunicabilidade consegue que o usuário 
crie um modelo mental semelhante àquele do designer. Para facilitar a comunicação, 
o designer deve se utilizar de artefatos que façam parte do modelo mental e facilitem 
a sua associação.
Prates e Barbosa (2003, p. 15) alertam que é importante deixar claro qual é 
a finalidade da associação, ou seja, quais são as porções do modelo mental sobre o 
artefato conhecido que podem ser utilizadas na construção do modelo mental da 
interface em questão.
No exemplo a seguir, o conceito de apagar foi associado ao símbolo da 
borracha, um objeto para o qual já há um modelo no usuário, o que facilita a 
associação.
46
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
FIGURA 22 - ASSOCIAÇÃO DA IMAGEM DE UMA BORRACHA AO 
CONCEITO DE APAGAR
FONTE: Sabadin (2010, p. 21)
Em outro exemplo, Prates e Barbosa (2003, p. 6) descrevem a utilização da 
ferramenta de busca de arquivos no Windows™ 2000, com baixa comunicabilidade 
(Figura 23):
No momento em que o usuário utiliza a ferramenta de busca, a janela 
aparece reduzida deslocada, de modo que as opções de busca não estão 
visíveis. O usuário move a janela para o centro da tela, mas ainda assim 
as opções não aparecem. Ao recuperar de seu modelo mental de que o 
menu dá acesso a todas as funções de um sistema, ele resolve procurar 
estas opções sob o menu edit. Este menu não apresenta as opções de 
busca, como esperado, mas possui um item chamado undo move. Ao 
tentar entender o que significa este comando, o usuário imagina que 
sirva para restaurar a posição da janela ao local anterior ao deslocamento, 
e resolve experimentar, mas “nada acontece”. Isso ocorre porque, na 
verdade, o comando undo move desfez a última transferência de arquivo 
que o usuário fez antes de acionar a ferramenta de busca. Existe uma 
mensagem na barra de status indicandoo que consiste o comando undo 
move, mas esta mensagem não atenua o fato de que transferência de 
arquivos não é uma tarefa que deva estar contida em uma ferramenta 
de busca de arquivos.
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
47
FIGURA 23 FERRAMENTA DE BUSCA DE ARQUIVOS NO WINDOWS™ 2000
FONTE: Prates e Barbosa (2003, p. 6)
Agora que já vimos os processos que acontecem durante a aprendizagem e 
o processo de comunicação, vamos para a próxima unidade, em que começaremos 
a conhecer os métodos de avaliação de interface.
LEITURA COMPLEMENTAR
VI Cinform
O USO DAS CORES COMO INFORMAÇÃO EM INTERFACES DIGITAIS
Taís Moraes Campos Pedrosa* tais.pedrosa@uol.com.br
Lídia Brandão Toutain ** 
lbrandao@ufba.br
RESUMO: A indústria da comunicação pode ser entendida como aquela que 
engloba a transmissão da informação em suas diferentes linguagens e exerce fortes 
influências em nosso cotidiano, merecendo assim uma atenção especial quanto 
à sua empregabilidade. Esse estudo tem como objetivo geral demonstrar como 
a teoria da cor pode contribuir para decisões de aplicabilidade dos recursos de 
informações visuais e demonstrar a cor como um dos componentes das interfaces 
no ambiente web. Tendo em vista que a internet é um meio de comunicação em 
que existem duas relações distintas: designer-sistema e sistema-usuário, em que 
48
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
o sistema tem o papel de transmitir uma mensagem do designer para o usuário 
e essa transmissão acontecerá de forma isolada de cada um com o sistema, deve-
se basear o projeto da interface de acordo com repertório do usuário. Portanto, a 
cor, se utilizada indiscriminadamente, pode ter um efeito negativo ou de distração, 
afetando a reação do usuário com relação às informações das páginas web. Deste 
modo, a produtividade também é afetada, pois torna-se difícil codificar e focalizar 
a mensagem, aumentando significativamente o tempo de resposta do usuário. Com 
isso conclui-se que um aprofundamento nas bases teóricas das disciplinas Ciência da 
Informação, Teoria da Cor, Engenharia Semiótica e Interação Homem-Computador 
poderá estabelecer critérios de avaliação específicos que contribuirão para uma 
observação e avaliação da aplicabilidade do recurso cor em interfaces digitais.
Palavras-chave: Ciência da informação. Interface. Semiótica. Cor.
* Mestranda em Ciência da Informação (POSICI/UFBA), Universidade Federal da 
Bahia.
** Doutora em Filosofia, Universidad de Léon.
INTRODUÇÃO
Os primeiros registros de informações sobre a humanidade foram 
realizados sob a forma de imagens, como podemos perceber através das pinturas 
encontradas nas cavernas por todo o mundo. Com o advento da escrita, as 
informações passaram a ser amplamente difundidas através dos séculos. No 
entanto, atualmente, as novas tecnologias de informação contribuem para que as 
imagens adquiram um grande valor como mensagem em relação à escrita, que 
dominou os meios de comunicação por muitos anos e vem perdendo espaço para 
a linguagem visual, devido ao poder de atração e fixação que a linguagem visual 
exerce sobre os indivíduos.
Os dados visuais transmitem informação em presença dos dados textuais 
ou isoladamente, como na utilização de símbolos gráficos (pictogramas). Neste 
contexto, a cor se configura como um importante elemento em qualquer meio 
visual de comunicação, devido à sua influência sobre os indivíduos, suas emoções 
e seu processo cognitivo.
A cor é uma sensação causada pela reflexão dos raios luminosos incidentes 
em um determinado objeto, percebida pelo órgão da visão e interpretada pelo 
cérebro. E se apresenta em diversas situações do nosso cotidiano, como uma 
informação, em conjunto com outros elementos que compõem a linguagem visual.
A internet é um meio de comunicação muito jovem, mas com um impacto 
social de grandeza indiscutível e que provoca transformações nas sociedades 
principalmente por atingir mudanças nos conceitos de espaço e tempo e pela 
possibilidade de interatividade e conectividade em tempo real. Portanto, esta é 
uma importante ferramenta para a globalização, que surge como uma condição 
humana pós-moderna e como fundamento de um novo paradigma, em que as 
individualidades devem ser respeitadas apesar da extinção das fronteiras.
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
49
Tais individualidades podem ser reforçadas através das imagens, pois as 
técnicas de programação visual manipulam aspectos como forma, cor, textura, 
dimensão, proporção, movimento, visando a atender aos objetivos da mensagem 
e ao significado pretendido, de acordo com o caráter e as limitações do seu meio 
de veiculação.
Na comunicação produzida por interfaces, existem duas relações distintas: 
designer-sistema e sistema-usuário. O objetivo é transmitir a mensagem do 
designer (emissor) para o usuário (receptor), porém tais relações ocorrem de 
maneira isolada, estando o sistema mediando o processo. Portanto, o sistema 
deve ser constituído de acordo com o repertório do usuário, pois a consistência 
da interface, enquanto um sistema semiótico, é fundamental no processo de 
comunicação usuário-sistema. Desta maneira, é necessário definir, por meio de 
um estudo interdisciplinar, disciplinas como a teoria da cor, semiótica, interação 
usuário-sistema, a fim de estabelecer critérios para o uso de cores em interfaces 
com o objetivo de possibilitar uma maior compreensão das mensagens veiculadas 
na internet por parte do usuário.
SEMIÓTICA APLICADA A INTERFACES DIGITAIS
A semiótica tem como objeto de estudo os signos, os sistemas semióticos e de 
comunicação, bem como os processos envolvidos na produção e interpretação dos 
signos. Assim como a interface digital é concebida como um ato de comunicação 
que inclui o designer no papel de emissor de uma mensagem para os usuários dos 
sistemas por eles criados, estudos semióticos devem ser considerados no projeto 
de interfaces com a finalidade de possibilitar aos usuários a compreensão das 
mensagens dispostas no sistema.
De acordo com Leite e Souza (1999), “quando o usuário entra em contato 
visual (ou mais genericamente, sensorial) com a interface, ele realiza um esforço de 
interpretação e compreensão a respeito do significado de todos os seus dispositivos 
e da informação que eles veiculam. [...] a mensagem que o designer envia para os 
usuários tem como expressão a interface de usuário e como conteúdo a funcionalidade 
e o modelo de interação definidos pelo programa que implementa o sistema. O 
interpretante deste signo é, para o usuário, o modelo conceitual que ele adquire a 
partir da interpretação da interface – que é a expressão da mensagem – durante o 
processo de interação”. Sendo assim, os autores confirmam a necessidade de um 
processo de produção de signos de interface apoiado por um sistema semiótico para 
se atingir o objetivo de elaborar uma expressão que permita que o usuário adquira 
um modelo de usabilidade de acordo com a intenção do projeto.
A interface pode ser considerada como uma mensagem unidirecional 
indireta de designers para usuários. Desta forma, a mensagem por ela veiculada 
se caracteriza pela sua capacidade tanto de enviar quanto receber mensagens 
durante o processo de interação entre o usuário e o sistema. O aspecto de 
usabilidade que a engenharia semiótica visa a resolver é como o usuário pode 
adquirir o conhecimento necessário para utilizar melhor o sistema, ou seja, de que 
forma tal conhecimento pode ser melhor ensinado através da interface de usuário, 
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
50
abrangendo, desta forma, os casos em que se torna muito difícil uma aproximação 
entre interpretantes do agente emissor e receptor.
Com o objetivo de explorar esta característica de metacomunicação que 
os sistemas computacionais possuem e oferecer ao designer instrumentação que 
o permita ensinar quais soluções ele projetou para osproblemas dos usuários, a 
engenharia semiótica estuda diversos elementos da interface que podem possuir 
significados distintos para o designer e para o usuário. Botões, palavras, cores, 
menus etc., quase tudo na interface tem o potencial de ser signo. O designer 
necessita controlar este processo de comunicação para melhorar a usabilidade do 
sistema. Ele precisa projetar a interface consciente de que está projetando um signo 
cuja expressão é formada por outros signos que devem ativar interpretantes que 
conduzam ao modelo de usabilidade.
Para Souza e Burnham (2003, p. 105), os projetos de interface para um sistema 
computadorizado devem, em primeiro lugar, considerar a percepção sensorial do 
ser humano. Esses projetos, a partir do nível de interação que se deseja estabelecer 
entre o ser humano e o computador, adotam metáforas que possibilitam o estímulo 
dos sentidos visuais, tátil e auditivo, como forma de garantir o aproveitamento 
adequado do sistema pelo seu usuário.
A mensagem do designer tem uma natureza dinâmica e interativa, pois é 
formada por conjunto de signos – palavras, gráficos, sons etc. – trocados entre o 
usuário e o sistema durante o processo de interação. A aplicação adequada desses 
signos, considerando a relação entre eles e deles com o usuário, pode facilitar a 
interação usuário-sistema
A cor, sendo um desses signos que compõem a interface, deve ser analisada 
sob a luz da semiótica, o que podemos verificar na afirmação de Brandão (2003, p. 
105): “A semiótica como disciplina que está na base de todos os sistemas cognitivos 
biológicos, humanos e não humanos engloba e promove um marco epistemológico 
adequado para todas as demais perspectivas. Se considerarmos a cor como signo, 
estamos incluindo todos os aspectos. A cor pode funcionar como signo para 
um fenômeno físico, para um mecanismo fisiológico ou para uma associação 
psicológica”.
O USO DA COR
Segundo Guimarães (2000, p. 15), a aplicação intencional da cor ou do objeto 
possibilitará ao objeto que contém a informação cromática receber a denominação 
de signo. O autor sugere que, ao considerarmos uma aplicação intencional da cor, 
estaremos trabalhando com a informação “latente”, que será percebida e decifrada 
pelo sentido da visão, interpretada pela nossa cognição e transformada numa 
informação atualizada.
Devido à facilidade de criação de websites, observada atualmente, 
principalmente por conta da proliferação de softwares gráficos cada vez mais 
simples e acessíveis no mercado, os sites disponíveis na internet, em grande parte, 
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
51
utilizam os recursos visuais como recurso expressivo de forma assistemática, falta 
instrumental teórico e prático para apoiar o processo e criar uma nova linguagem. 
A especificação da linguagem visual é feita a partir de decisões ocasionais, 
dificultando o processo de compreensão do usuário sobre o conteúdo do sistema. 
E sendo a cor um elemento de grande importância dentro de uma composição 
visual, suas potencialidades devem ser reconhecidas e utilizadas com a finalidade 
de possibilitar uma comunicação eficiente entre o sistema e o usuário.
Do contrário, a cor, sendo utilizada indiscriminadamente, pode ter um 
efeito negativo ou de distração, afetando a reação do usuário com relação às 
informações das páginas web. Sendo assim, a produtividade também é afetada, 
pois torna-se difícil codificar e focalizar a mensagem, uma vez que a aplicação 
incorreta das cores em interfaces pode aumentar significativamente o tempo de 
resposta do usuário.
Rosenfield e Morvile (apud FURQUIM, 2004, p. 49) apontam que, dentre os 
itens que os usuários da web “detestam”, estão projeto gráfico pobre, uso gratuito 
da tecnologia (figuras animadas, sons, filmes que somente tornam o tempo de 
resposta da página web mais longo, sem agregar valor ao conteúdo), ou seja, a 
construção da página web centrada nos critérios do produtor.
O fato de o usuário não conseguir encontrar em uma interface uma 
informação que ele sabe que está lá pode acarretar frustração e desistência 
da navegação. O recurso cor pode contribuir consideravelmente para facilitar 
o aprendizado do modelo de usabilidade pelo usuário, de maneira que este, 
intuitivamente, possa acessar as informações que deseja.
Para Amantini et al. (2002), a cor não é somente uma propriedade estética em 
sua aplicabilidade em sites, como também ao seu poder cognitivo, uma ferramenta 
para identificar os elementos que devem atrair atenção, interagindo com o usuário. 
Então podemos observar algumas vantagens do uso adequado da cor em interfaces 
no momento em que este recurso auxilia a visualização, melhorando a legibilidade 
da informação; torna os terminais de vídeo mais bonitos e agradáveis, possibilita 
gerar imagens realistas, possibilita indicar mecanismos de segurança, observações 
da natureza permitem associações entre cores e momentos, lugares e sentimentos. 
Além disso; é possível acrescentar informações a interfaces por meio da utilização 
das cores, determinando um estado de espírito, representando associações 
simbólicas e auxiliando na identificação de estruturas e processos.
Outro aspecto importante é o uso padronizado das cores em uma interface, 
como forma de garantir uma melhor performance e conforto do usuário perante 
o sistema e aumentar a eficiência da transmissão de informação, na medida em 
que este recurso tem a capacidade de chamar e direcionar a atenção do usuário, 
enfatizar alguns aspectos da interface, diminuir a ocorrência de erros e tornar a 
interface mais fácil de ser memorizada, o que pode significar um aumento no 
número de acessos ao site. Alguns cuidados devem ser tomados em um projeto 
de interfaces no que tange à utilização das cores. Deve-se considerar o aspecto 
cultural, ou seja, o grupo de pessoas a quem se destina o sistema, pois algumas 
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
52
comunidades podem apresentar reações negativas diante de certas cores. As cores 
devem ser selecionadas de modo a evitar uma fadiga ao órgão visual do usuário, 
tendo em vista que, ao selecionar um conjunto de cores, deve-se ter em mente que 
uma cor específica é afetada pelo ambiente que a circunda e que as cores interagem 
umas com as outras.
Critérios relativos ao uso da cor estão implícitos em alguns modelos de 
avaliação de interfaces, em alguns casos como nos critérios estabelecidos pelo 
Health Information Technology Institute – Hiti (Tabela 01), estão inseridos no 
critério design.
Santos (2002, p. 64) elaborou, a partir de critérios de avaliação de interfaces 
estabelecidos por Nielsen e Molich, algumas tabelas que apresentam guidelines 
(objetivos mais específicos por especialistas em diversas áreas relacionadas à 
interação usuário-sistema, a partir da pesquisa dos princípios para diferentes 
contextos) relacionadas a cada um destes critérios, com o objetivo de possibilitar 
uma avaliação detalhada das interfaces, sob o ponto de vista da interação 
usuário-sistema. Dentre tais critérios, selecionamos abaixo alguns que, apesar de 
demonstrarem uma preocupação quanto à aplicação da cor nas interfaces, podemos 
observar que o tema ainda é tratado de maneira muito subjetiva (tabelas 01 a 06).
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
53
54
UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE
TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE
55
Portanto, devido ao potencial que este elemento da linguagem visual 
representa para a interação usuário sistema, nota-se que é de extrema importância 
uma análise mais detalhada do uso de cor em interfaces.
CONCLUSÃO
“Sobre o indivíduo que recebe a comunicação visual, a cor exerce uma 
ação tríplice: a de impressionar, a de expressar e a de construir. A cor é vista: 
impressiona a retina. É sentida: provoca uma emoção. É construtiva, pois tendo 
um significado próprio, possui valor de símbolo, podendo,assim, construir uma 
linguagem que comunique uma ideia” (FARINA, 1987, p. 27).
A afirmação acima descrita reforça a ideia de que a cor se configura em 
um elemento de extrema importância na transmissão da informação, na medida 
em pode desempenhar diversos papéis, contribuindo para uma compreensão mais 
efetiva da mensagem.
As considerações acerca do uso da cor, demonstradas neste trabalho, 
podem contribuir para facilitar o acesso e a compreensão das informações contidas 
na interface, agindo direta e indiretamente na disseminação do conhecimento, 
na medida em que os sistemas de interface têm potencial de comunicação de 
longo alcance, pois, através desses sistemas, textos, artigos, ideias, propagandas 
são transmitidos a vários usuários, em tempo real, independente da localização 
geográfica.
Posto assim, faz-se necessário um estudo de natureza interdisciplinar 
que busque a compreensão das diversas variáveis envolvidas na decisão de uso 
das cores nas interfaces digitais e da sua interação, tais como os aspectos físicos, 
psicológicos e culturais da cor com base na engenharia semiótica, de modo que 
sejam estabelecidos critérios para análise do uso deste recurso em sites com a 
finalidade de facilitar a aquisição de informações nesses ambientes.
FONTE: Disponível em: <http://www.cinform-anteriores.ufba.br/vi_anais/docs/TaisPedrosaLidia
 Toutain.pdf>. Acesso em: 15 set. 2016.
56
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste capítulo conhecemos as bases teóricas que envolvem o processo de 
aprendizagem e de comunicação.
	Vimos que a comunicabilidade entre designer e usuário ocorre durante o 
processo de construção do sistema, em que o designer tem de responder a 
perguntas sobre como será a utilização e qual será a funcionalidade do sistema.
	Aprendemos os conceitos de signo criado por Peirce.
	Verificamos a importância da comunicabilidade em uma interface.
57
Vimos que Peirce divide os signos em três categorias: ícones, 
símbolo e índice. Ao analisar as imagens a seguir, faça a associação 
correta entre ícones, símbolo e índice:
AUTOATIVIDADE
58
59
UNIDADE 2
QUALIDADE E USABILIDADE
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade, você será capaz de:
• reconhecer a importância da qualidade de software;
• conhecer a usabilidade;
• testes de usabilidade.
Esta unidade de ensino contém três tópicos, sendo que no final de cada um você 
encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos conteúdos.
TÓPICO 1 – QUALIDADE DE SOFTWARE
TÓPICO 2 – USABILIDADE DE SOFTWARE
TÓPICO 3 – PERSPECTIVA DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
60
61
TÓPICO 1
QUALIDADE DE SOFTWARE
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
É consenso e inegável que, nos últimos anos, as tecnologias tanto 
hardware como software tiveram uma evolução assombrosa, e a cada dia mais 
somos estimulados/motivados ao uso de sistemas baseados em computadores, 
em praticamente todas as atividades do cotidiano, até a simples abertura de uma 
cortina pode ser controlada por um computador. Durante muitos anos, esforços 
foram concentrados para o desenvolvimento e o aprimoramento das máquinas 
em si, mas atualmente o foco está na engenharia de sistemas, que apontam para 
estratégias de concepção e desenvolvimento de projetos. Outra preocupação 
refere-se à qualidade dos sistemas, a solução de problemas reais do usuário e a sua 
satisfação.
Vale lembrar que, para que um sistema seja usado por um número cada 
vez maior de pessoas e especialmente com satisfação e baixa frustação, um item 
de grande necessidade, que deve ser observado além da segurança e da qualidade 
da aplicação, é a qualidade da interface. Talvez por alguns desenvolvedores esse 
item não seja muito observado, sendo deixado de lado durante a construção da 
interface, mas é importante observarmos que para obtê-la a qualidade deve ser 
focada durante todo o processo de análise e desenvolvimento, e constantemente 
avaliadas, permitindo assim a identificação e os ajustes de possíveis problemas de 
interação antes da conclusão do projeto. 
Dessa maneira, a interface não deve ser apenas agradável aos olhos, mas 
possuir essencialmente funcionalidades que minimizem a carga cognitiva do 
usuário, incluindo conhecimento de como as pessoas resolvem problemas. Como 
vimos na Unidade 1, temos modelos mentais diferentes e conseguir encontrar uma 
maneira de agradar uma maioria é essencial.
A equipe de desenvolvimento de software, para garantir uma alta qualidade 
de uso de seu produto, não deve pensar que basta seguir uma lista de métodos 
e princípios de projeto definidos e desenvolvê-lo conforme as especificações do 
negócio em questão. Como já mencionamos, uma falha muito comum é imaginar 
que todos os usuários que utilizarão o sistema têm a mesma visão do projeto que 
o designer possui, uma vez que, por estarem mergulhados em regras e conceitos 
do negócio, imaginam que todos estejam no mesmo nível, o que normalmente não 
é verdade. Os analistas e os desenvolvedores devem ter sempre em mente que 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
62
alguém, em algum momento, avaliará as regras, as funções e, principalmente, a 
qualidade de uso do seu sistema, o que provavelmente será feito pelo usuário final.
Caso o usuário não concorde ou não compreenda bem como o sistema 
funciona, ou se ele tenha que fazer um esforço muito grande para conseguir 
lembrar os comandos, o sistema corre o risco de não ser bem aceito e de cair em 
desuso.
2 CONCEITUANDO QUALIDADE
A qualidade é muito importante no desenvolvimento de uma interface, 
mas um grande questionamento surge, o conceito de qualidade, que detalharemos 
a seguir:
Sem dúvida, a definição do termo qualidade constitui um tema 
controverso. Uma discussão interessante do significado do termo 
pode ser encontrada em Kitchenham e Walker [Kitc86]. Hyatt e 
Rosenberg [Hyat96] comentam que, embora todos concordem que 
a qualidade é importante, ninguém concorda com o que qualidade 
significa. Kitchenham [Kitc96] afirma que qualidade é difícil de definir 
e impossível de medir, porém fácil de reconhecer. Gillies [Gill92] 
acrescenta que a qualidade é transparente quando presente, porém 
facilmente reconhecida em sua ausência. Por outro lado, as definições 
dos dicionários são excessivamente vagas ou sujeitas a uma grande 
diversidade de interpretações para servirem de respaldo para uma 
discussão. O Novo Dicionário da Língua Portuguesa [Holl86], por 
exemplo, define qualidade como “1. Propriedade, atributo ou condição 
das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes 
determinar a natureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que 
permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar 
qualquer coisa” (QUEIROZ, 2001, p. 26-27).
Ainda segundo o autor, as percepções de qualidade são verificadas por 
diferentes domínios do conhecimento humano, incluindo filosofia, economia e 
marketing, e foram examinadas e relatadas por diversos autores, que as encararam 
como diferentes facetas de um conceito complexo, e a partir de cinco perspectivas 
diferentes, a saber:
• Transcendental, que é baseada na descrição platônica do ideal e no 
conceito aristotélico de forma, este ponto de vista encara a qualidade 
como algo que pode ser reconhecido, mas não definido.
• Do ponto de vista do usuário, é embasada no compromisso entre 
as suas necessidades e as características do produto (altamente 
personalizada e inerente ao contexto de modelagem de desempenho e 
confiabilidade, visto que se avalia comportamentos de produtos com 
relação à funcionalidade esperada e aos padrões de uso).
• Da perspectiva do produto, é fundamentada em características 
inerentes ao produto, assumindo que a mensuração e o controle de 
suas propriedades intrínsecas (denominadas indicadores de qualidade 
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
63
internos) resultam na otimização de seu comportamento externo 
(qualidade em uso). 
• Segundo o fabricante, essa está focalizada na qualidade do produto 
durante o seu desenvolvimentoe após a entrega (ou seja, dependente 
da especificação).
• Qualidade baseada no custo, é respaldada no montante que o 
consumidor se dispõe a pagar pelo produto, o que implica a avaliação 
e revisão dos requisitos de produção à luz de relações de custos e 
benefícios (QUEIROZ, 2010, p. 27).
Como percebemos, o conceito de qualidade é muito variável e está atrelado 
a quem e como está sendo observado.
[a qualidade é] uma associação evidente de características inter-
relacionadas que refletem adequadamente exigências específicas e 
implícitas de um produto, processo ou serviço que são relevantes 
em um dado contexto atual e sua circunvizinhança, ou seja, o que foi 
solicitado e em que momento isso foi solicitado (QUEIROZ, 2010, p. 31).
3 EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY (EOQ)
Segundo a visão da European Organization for Quality (EOQ), que foi 
expressa através de um documento redigido durante a presidência finlandesa 
da União Europeia, em 1999, qualidade é a relação entre requisitos e resultados 
reais, a diferença entre o que se espera e o que se consegue. Ele ainda afirma que 
o documento dedica duas seções inteiras discutindo aspectos relativos ao termo 
qualidade, a qual se baseia em valores e se expressa em escolhas, sendo um 
atributo valioso na distinção entre o bom e o ruim, o aceitável e o inaceitável, os 
sem iniciativa e os empreendedores. Queiroz (2010, p. 31) ainda ressalta que, com 
o objeto de enfatizar as conotações do termo valores, o documento menciona que 
são vários os seus significados, embora apresente apenas os dois empregados na 
discussão, a saber:
i. Ideias genéricas de preferências em situações onde se dispõe de duas 
ou mais linhas de ação; e
ii. No contexto de transações envolvendo produtos e serviços, atributo 
associado à percepção individual de utilidade e do grau de importância 
que cada indivíduo confere à transação (QUEIROZ, 2010, p. 31). 
Queiroz (2010) ainda apresenta as duas conotações que são sintetizadas 
na figura a seguir, adaptada do original, que ilustra no lado esquerdo o primeiro 
significado dado ao termo pela EOQ, enquanto o lado direito ilustra a segunda 
conotação que a EOQ dá ao termo.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
64
Qualidade é a relação entre requisitos e resultados reais, a diferença entre o que 
se espera e o que se consegue.
A qualidade se baseia em valores e expressa em escolhas, sendo um atributo valioso na distinção 
entre o bom e o ruim, o aceitável e o inaceitável, os sem iniciativa e os empreendedores.
FIGURA 24 - QUALIDADE E VALORES, SEGUNDO A EUROPEAN ORGANIZATION FOR 
QUALITY
FONTE: Queiroz (2010, p. 31)
Como percebemos, a qualidade é muito complexa e, em termos de qualidade 
de software e interface, sua complexidade também é grande.
Qualidade de software é frequentemente definida em termos da 
adequação do produto aos propósitos segundo os quais foi desenvolvido. 
Entretanto, há de se considerar que diferentes usuários têm propósitos 
diferentes para o mesmo produto. Um usuário principiante esporádico 
provavelmente estará mais interessado na facilidade de aprendizagem 
e na tolerância a erros exibidas pelo produto do que na eficiência por 
este apresentado. Por outro lado, um gerente de redes que planeja 
incorporar o produto a algum sistema maior estará mais interessado 
na capacidade de detecção e de recuperação de falhas que o produto 
apresenta do que na facilidade de instalação deste. Uma empresa de 
treinamento e manutenção do produto se preocupará com questões 
relativas à documentação técnica e à facilidade de teste do produto 
(QUEIROZ, 2010, p. 31).
Como percebemos, esse assunto demanda muita atenção e conhecimento 
dos nossos usuários para conseguirmos realizar a tarefa de buscar a qualidade nos 
softwares, especialmente nas interfaces, e obter por parte dos usuários a aceitação 
do sistema.
DICAS
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
65
4 SQM (SOFTWARE QUALITY METRICS – MÉTRICAS DE 
QUALIDADE DE SOFTWARE)
McCall et al. (apud QUEIROZ, 2010) propuseram um dos primeiros 
modelos de qualidade de software, que é chamado de SQM (Software Quality 
Metrics – Métricas de Qualidade de Software), no qual as qualidades almejadas 
para o produto são estruturadas em uma hierarquia de fatores, critérios e métricas.
FIGURA 25 - FATORES DE QUALIDADE DE SOFTWARE DEFINIDOS POR McCALL
FONTE: Queiroz (2010, p. 34)
Para Queiroz (2010), os fatores de qualidade de software do SQM têm seu 
foco em três aspectos relevantes de um produto de software, que são as características 
operacionais, capacidade de revisão e capacidade de adaptação a novos ambientes, 
conforme apresentado na figura a seguir. Cada fator de qualidade representa 
uma característica comportamental do produto e cada critério de qualidade é um 
atributo do fator de qualidade relacionado com o projeto e com a produção do 
software considerado.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
66
FIGURA 26 – CRITÉRIOS E FATORES DO MODELO SQM
FONTE: Adaptado de Queiroz (2010, p. 35)
5 ISO 9126
Queiroz (2010, p. 37) faz uma reflexão importante em relação ao padrão 
ISO9126: 
Vale a pena mencionar que o padrão ISO9126, apesar de recomendar a 
mensuração direta das referidas características, não sugere métricas nem 
indica claramente como fazê-lo. Apenas sugere que, caso a característica 
desejada não possa ser mensurada diretamente (especialmente durante 
a fase de desenvolvimento do produto), deve-se procurar medir 
algum outro atributo que possa auxiliar o avaliador a prognosticá-la. 
Além disto, apresenta em um de seus anexos uma indicação de como 
as características podem ser decompostas em subcaracterísticas. No 
entanto, não apresenta diretrizes para a implementação de um bom 
sistema de prognósticos.
Podemos analisar como é a definição de qualidade, segundo a ISO, com 
base na caraterística esperada, conforme apresentado na figura a seguir.
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
67
FIGURA 27 - CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE DE SOFTWARE DO MODELO DO 
 PADRÃO ISO 9126
FONTE: Queiroz (2010, p. 37)
6 COMPARANDO OS MODELOS
Queiroz (2010) afirma que modelos como o SQM e padrões como o IS09126 
estabelecem uma nomenclatura para a qualidade de software, mesmo eles tendendo 
a ser rígidos ou abstratos. Além do mais, não podem assegurar o aprendizado e o 
uso da terminologia a eles associada, o que pode acarretar a definição insuficiente 
de estimativas de qualidade dentro de um determinado contexto avaliativo, bem 
como o emprego inadequado e inconsistente de termos de qualidade por projetistas 
e avaliadores. 
[O GRCM (Goal-Rule-Checklist-Metric)] constitui um refinamento 
do ISO 9126, apresentando metas (goals) que se fazem corresponder 
a fatores e regras (rules), correspondentes a critérios. As listas de 
inspeção (checklists) explicam aos avaliadores quais as regras a serem 
discutidas com os projetistas e quais são as métricas (metrics) que 
deverão ser empregadas para implementar a inspeção na prática 
(QUEIROZ, 2010, p. 39).
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
68
A terminologia e o vocabulário das regras devem ser adequados para o 
desenvolvimento orientado ao objeto. As listas de inspeção são empregadas pelos 
avaliadores para analisar se o projetista realmente seguiu a(s) regra(s).
FIGURA 28 - COMPARAÇÃO SQM, ISO9126 E GRCM
FONTE: Queiroz (2010, p. 48)
A usabilidade, como percebemos, é uma constante nos processos de 
avalição de qualidade e, ao longo das duas últimas décadas, vem sendo cada vez 
mais considerada como fator, característica ou critério de qualidade de software 
(QUEIROZ, 2010). Como podemos observar nas figuras anteriormente apresentadas, 
ele aparece como um dos componentes de cada modelo de qualidade de software 
apresentado, seja na SQM, na ISO9126 e na GRCM. Também podemos verificar sua 
associação a conjuntos de atributos através dos quais pode ser mensurada.
Verificando a figura anterior, percebemos que dos oito atributos de 
usabilidade considerados nos modelos apresentados, apenas um é compartilhadopor todas as formas de avaliação apresentada, a facilidade de operação (operability). 
E temos na segunda posição e não menos importante a facilidade de aprendizado 
(learnability).
 
Diferente dos outros atributos de usabilidade que não aparecem em todos 
os modelos analisados, para Queiroz (2010, p. 48), “Quanto aos pares de atributos 
(i) capacidade de treinamento (training) e facilidade de aprendizado (learnability); 
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
69
e (ii) facilidade de operação (operability) e facilidade de uso (ease of use), estes 
apresentam similaridades entre si, apesar de não serem exatamente equivalentes.
Outro padrão para aplicação de usabilidade, além dos que já apresentamos, é 
a ISO-9241. Como todas as outras apresentadas, ela também tem sua especificidade, 
essa regra trata do trabalho de escritório informatizado, através de planilhas 
eletrônicas e processamentos de textos, entre outros aplicativos.
Apresentamos a norma e alguns exemplos, segundo material produzido por 
Cibys. Essa norma colocaremos em leitura adicional, mas é importante que você leia.
No próximo tópico, falaremos um pouco mais de usabilidade, apresentando 
perspectivas de avaliação da usabilidade.
LEITURA COMPLEMENTAR
ISO-9241 - Parte 10 - Princípios de diálogo:
Esta leitura complementar, traz o texto de Cibys (2003, p. 131), 
complementado com as definições e exemplos da parte 10 e os 7 princípios de 
projeto, segundo o site do próprio autor: https://web.archive.org
Para mais detalhes dessa norma, acesse: <https://web.archive.org>.
A norma ISO 9241 trata do trabalho de escritório informatizado através do 
uso de planilhas eletrônicas e de processadores de textos, entre outros aplicativos. 
Não estão incluídos os aplicativos de projeto auxiliado por computador e de 
controle de processos (CAD-CAM), bem como as interfaces que usem estereoscopia 
ou realidade virtual. Não são abordados aspectos da emissão de radiações ou 
segurança elétrica dos equipamentos, cobertos pelas normas IEC.
IMPORTANT
E
DICAS
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
70
Esta norma internacional se destina aos profissionais encarregados de 
garantir um trabalho de escritório seguro e efetivo com os computadores. Seu objetivo 
é promover a saúde e a segurança de usuários de computadores e garantir que eles 
possam operar estes equipamentos com eficiência e conforto. Isso requer um projeto 
cuidadoso dos terminais de computadores, dos locais de trabalho e do ambiente nos 
quais eles são usados, assim como da organização e do gerenciamento do próprio 
trabalho. As considerações da ergonomia são importantes no projeto de qualquer 
equipamento usado por seres humanos, mais especialmente quando este uso é 
intensivo ou se a precisão e a velocidade forem fatores críticos. Os computadores e 
seus terminais de vídeo formam uma parte significativa do trabalho de escritório e 
muito frequentemente determinam o desempenho do usuário em suas atividades.
 De uma maneira geral, as recomendações que constam da ISO 9241 foram 
definidas por evidência empírica e a partir da revisão da literatura existente, sendo 
então generalizadas e formuladas em termos de requisitos para o uso de projetistas 
e avaliadores de interfaces. O comitê técnico TC-159, que se ocupa de ergonomia, e 
em particular o subcomitê SC 4, que se ocupa da ergonomia da interação homem-
sistema, organizaram a ISO 9241 em um conjunto de 17 partes, cada uma lidando 
com diferentes aspectos do trabalho em escritórios informatizados.
PARTES DA ISO 9241
FONTE: Cibys (2003, p. 131)
No que se refere ao equipamento, as recomendações tratam somente 
dos fatores que afetem o desempenho dos usuários e estejam menos sujeitos 
às variações do estado da tecnologia. Para medir este desempenho, a ISO 9241 
fornece indicações sobre as características do equipamento que são importantes 
sob o ponto de vista ergonômico, como medir ou avaliar estas características, que 
equipamento de teste utilizar, como formar uma amostra de usuários apropriada, 
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
71
que condições experimentais montar e qual o nível de desempenho esperar. Como 
nem sempre é possível realizar estes testes, a ISO 9241 traz recomendações que 
podem ser utilizadas de modo prescritivo, simplesmente auxiliando na busca dos 
níveis esperados de desempenho humano.
As 8 partes que se referem às interfaces de software já são normas 
internacionais e encontram-se em fase de tradução para compor uma norma 
brasileira correspondente. De fato, a Comissão de Estudos da ABNT para 
ergonomia de software foi instalada em julho de 1999 e prepara-se para lançar a 
parte 1 da norma brasileira.
A parte 10 define os 7 princípios de projeto que, segundo o comitê técnico 
que elaborou esta norma ISO, podem levar a uma interface humano-computador 
ergonômica. São eles a adequação à tarefa, a autodescrição, a controlabilidade, a 
compatibilidade com as expectativas do usuário, a tolerância a erros, a adequação 
para a individualização e a adequação para a aprendizagem. Para cada princípio 
de projeto são apresentadas recomendações gerais com exemplos específicos.
1 Adaptabilidade à tarefa: um diálogo é adaptável à tarefa quando dá suporte ao 
usuário na realização efetiva e eficiente da tarefa. 
ADAPTABILIDADE À TAREFA
FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_adaptabilidade.
html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
Aplicações Exemplos
O diálogo deve ser apresentado ao 
usuário somente com informações 
relacionadas a realização da tarefa.
Informações sobre formatação, tais como cores, datas, 
etc, são apresentadas somente se facilitam a realização 
da tarefa.
Informação de ajuda deve ser 
dependente da tarefa.
Quando o usuário solicita ajuda o sistema de diálogo 
apresenta informação relevante a tarefa corrente (ex: 
lista de comandos de edição, se em estado de edição). 
Quando uma caixa de diálogo particular é mostrada e o 
usuário solicita ajuda, a interface do software apresenta 
informação relevante na caixa de diálogo.
Quaisquer ações que possam ser 
executadas automaticamente de forma 
apropriada devem ser levadas a efeito 
pelo software sem envolvimento do 
usuário.
O cursor é automaticamente posicionado na primeira 
entrada do campo relevante para a tarefa.
Procedimentos de inicialização do sistema são 
automaticamente processados.
Quando do projeto do diálogo 
considerar as habilidade e capacidades 
do usuário face à complexidade da 
tarefa.
Num sistema de acesso público, onde existe um conjunto 
de alternativas de entradas, um menu é utilizado para 
apresentar as escolhas possíveis.
2 Autodescrição: O diálogo é considerado auto-descritivo se o usuário consegue 
compreendê-lo imediatamente, seja a partir de feedback automático do sistema, 
seja a partir da solicitação de explicações.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
72
AUTODESCRIÇÃO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_autodescricao.
html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
3 Controle: o diálogo é controlável quando o usuário é capaz de iniciar e controlar 
a direção e o ritmo da interação até que seu objetivo seja atingido. 
CONTROLE
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_controle.
html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
4 Conformidade com as expectativas do usuário: o diálogo adapta-se às 
expectativas do usuário quando ele é consistente e corresponde a suas 
características, tais como conhecimento da tarefa, educação, experiência e 
convenções.
Aplicações Exemplos
Se for apropriado, depois de 
qualquer ação do usuário, o 
diálogo deve oferecer feedback. 
Se consequências graves possam 
resultar das ações dos usuários, o 
sistema deve oferecer explicação 
e solicitar confirmação antes de 
efetuar a ação.
O eco da digitação e a modificação do status do dado são 
necessários para ajudar o usuário a compreender o que 
acontece com o aplicativo e oque ele pode controlar. Se 
o diálogo pode ser revertido, o aplicativo deveindicar de 
forma explicita o que pode ser revertido.
Se a supressão não pode ser revertida, o sistema deve 
demandar uma confirmação.
O feecback ou as explanações 
devem ser apresentados numa 
terminologia adequadamente 
derivada do ambiente da tarefa e 
não da tecnologia do sistema.
Os termos técnicos usados no diálogo são os empregados 
no campo específico do aplicativo. Adicionalmente, o 
usuário pode solicitar a explicação sobre um termo através 
de um procedimento específico. Assim, após entrar o termo 
"mudança de escala" o usuário recebe uma explicação da 
tarefa envolvida com uma referência ao comando relevante e 
a informação suplementar disponível no manual do usuário.
Aplicações Exemplos
A velocidade da interação não deveria 
ser ditada pelo sistema. Ela deve estar 
sempre sob o controle do usuário, 
de acordo com suas necessidades e 
características.
Nenhum campo de dado deve ser limpo, modificado 
ou indisponibilizado ao usuário antes que ele complete 
a entrada de dados, por exemplo, pressionando a tecla 
ENTER.
Ao usuário deveria ser dado o controle 
sobre como continuar o diálogo.
O sistema posiciona o cursor sobre o próximo campo, 
mas oferece ao usuário a possibilidade de selecionar 
outro campo diferente.
Quando da retomada do diálogo após 
uma interrupção, o usuário deveria ter 
a habilidade de determinar o ponto de 
reinício, se a tarefa o permitir.
É possível ao usuário decidir após uma interrupção (com 
base em resultados provisórios) se o diálogo deveria ser 
continuado desde o ponto de interrupção, se alguma 
interação deveria ser revertida ou se todo o diálogo 
deveria ser cancelado com a possibilidade de definir 
certas condições para reiniciá-lo.
Se existem interações reversíveis e a 
tarefa permite, deveria ser possível 
desfazer no mínimo o último passo do 
diálogo.
O sistema oferece a possibilidade de acessar o último 
objeto suprimido.
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
73
CONFORMIDADE COM AS EXPECTATIVAS DO USUÁRIO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_
conformidade.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
5 Tolerância a erros: um diálogo é tolerante a erros se a despeito de erros evidentes 
de entrada o resultado esperado puder ser alcançado com mínimas ou nenhuma 
ação corretiva por parte do usuário.
TOLERÂNCIA A ERROS
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_erros.html>. 
Acesso em: 11 jul. 2016.
6 Adequação à individualização: o sistema é capaz de individualização quando 
a interface pode ser modificada para se adaptar às necessidades da tarefa, às 
preferências individuais e às habilidades dos usuários.
Aplicações Exemplos
O comportamento e a aparência 
do diálogo no sistema deveria ser 
consistente.
Mensagens de status do sistema aparecem sempre na 
mesma linha da tela
A mesma tecla é sempre usada para encerrar um diálogo.
Ações de mudança de estado deveriam 
ser implementadas consistentemente.
A tecla F1 é sempre reservada para a ajuda.
O aplicativo deveria usar um 
vocabulário que fosse familiar ao 
usuário na execução de uma tarefa.
Os termos técnicos empregados no diálogo são os 
mesmos utilizados no contexto da tarefa do usuário.
Aplicações Exemplos
O aplicativo deveria apoiar o usuário 
na detectação, evitando os erros de 
entrada.
O sistema deveria previnir qualquer 
entrada do usuário que instabilizem 
o sistema ou que ocasionem falhas no 
diálogo.
Se uma sequência de ações é necessária, a interface 
é projetada de maneira a que o próximo passo na 
sequência possa ser determinado a partir da informação 
apresentada. Por exemplo, no preenchimento de 
formulários os rótulos do próximo campo a ser 
preenchido é apresentado claramente.
Os erros devem ser explicados de 
maneira a ajudar os usuários e corrigi-
los.
O sistema apresenta uma mensagem de erro contendo 
informação sebre a ocorrência do erro, o tipo de erro e 
sobre possíveis métodos de correção (na medida em que 
o sistema seja capaz de fazê-lo).
Dependendo da tarefa pode ser 
desejável aplicar esforço especial na 
apresentação de técnicas para melhorar 
o reconhecimento de situações de erro e 
a sua recuperação.
O sistema detecta um erro que relacionado com um 
campo em particular. Esse campo é salientado e o cursor 
posicionado automaticamente no início do campo.
As entradas aceitáveis são mostradas.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
74
ADEQUAÇÃO À INDIVIDUALIZAÇÃO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_
individualizacao.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
7 Adequação ao aprendizado: o sistema é adequado ao aprendizado quando 
apoia e conduz o usuário no aprendizado do sistema.
ADEQUAÇÃO AO APRENDIZADO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_aprendizado.
html>. Acesso em: 11 jul. 2016.
A parte 11 refere-se à especificação da usabilidade dos sistemas, definida como 
aquelas características que permitem que o usuário alcance seus objetivos e satisfaça 
suas necessidades dentro de um contexto de utilização determinado. Desempenho e 
satisfação do usuário são especificados e medidos a partir do grau de realização de 
objetivos perseguidos na interação (eficácia), pelos recursos alocados para alcançar 
estes objetivos (eficiência) e pelo grau de aceitação do produto pelo usuário (satisfação). 
Esta parte da norma ISO 9241 reforça a ideia de que a usabilidade depende do contexto 
Aplicações Exemplos
Mecanismos deveriam ser fornecidos 
para permitir ao sistema se adaptar à 
linguagem e cultura dos usuário
s, assim como seu conhecimento 
individual, a experiência no domínio da 
tarefa, habilidades perceptivas, senso-
motoras e cognitivas.
Aumento do tamanho das fontes para usuários com 
problemas de visão, corrigir o uso de cores para 
usuários com problemas de detecção de cores, diferentes 
atribuições para teclas para diferentes culturas.
O mouse pode ser adaptado para usuários destros e 
canhotos.
O sistema deveria permitir que o usuário 
escolha entre modos alternativos de 
apresentação de acordo com suas 
preferências individuais e de acordo 
a complexidade da informação a ser 
processada.
O usuário pode alterar a apresentação e/ou o formato 
das saídas de acordo com preferências pessoais.
Aplicações Exemplos
Regras e conceitos subjacentes que são 
úteis para o aprendizado deveriam estar 
disponíveis para o usuário, permitindo 
que ele construa seus próprios grupos 
de estratégia e regras de memorização de 
atividades.
O usuário é capaz de obter informação sobre qual 
modelo o aplicativo está baseado.
As combinações de teclas de aceleradores, quando 
possível, devem usar a primeira letra do comando de 
menu correspondente e indicá-lo claramente.
Estratégias relevantes de aprendizado 
(compreensão orientada, aprendizado 
pela ação, aprendizado por exemplos) 
deveriam ser fornecidos.
O usuário pode sempre navegar livremente entre 
a informação de ajuda e a obtenção de feedback de 
exemplos (O usuário pode solicitar uma explicação 
sobre uma certa função e pode executá-la em um 
modo condicional).
O aprendizado pela ação é apoiado pelo encorajamento 
do usuário a experimentar, percorrer exemplos 
durante várias situações, aplicando alternativas 
condicionais (permitir correção de erros sem o perigo 
de causar resultados catastróficos).
TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE
75
de utilização, e que o nível de usabilidade atingido será função das circunstâncias 
particulares de utilização do produto. O contexto de utilização compreende os 
usuários, as tarefas, o equipamento (hardware, software e documentos) e os ambientes 
físicos e sociais suscetíveis de influenciar a usabilidade de um produto dentro de um 
sistema de trabalho. As medidas de desempenho e de satisfação dos usuários avaliam a 
qualidade do sistema de trabalho com todas as suas interligações. Qualquer mudança 
como treinamento adicional ou melhoria de iluminação forçam uma reavaliação da 
usabilidade do sistema. 
A norma ISO9241-12 lida com a apresentação visual das informações através 
de terminais de vídeo. Ela traz princípios gerais para a apresentação da informação 
e se refere tanto à organização da informação nas telas quanto ao uso de técnicas de 
codificação individual. Suas recomendações referem-se a janelas, áreas de entradas e 
saídas, grupos, listas, tabelas, rótulos, campos, cursores, aspectos sintáticos e semânticos 
de códigos alfanuméricos, abreviaturas, codificação gráfica, códigos de cores e outras 
técnicas de codificação visual. 
A parte 13 se refere à condução ao usuário, vista como o conjunto de informações 
suplementares, portanto adicionais ao diálogo habitual entre homem-máquina, que são 
fornecidas sob comando do usuário ou automaticamente pelo sistema. Os elementos 
do sistema de condução incluem os convites, o feedback, as informações sobre o estado 
do sistema, a gestão de erros e a ajuda em linha. Eles auxiliam a interação do usuário 
com o sistema, evitando a carga de trabalho mental inútil, fornecendo aos usuários um 
meio de gestão de erros, além de uma assistência adequada ao seu nível de competência. 
As recomendações contidas nesta norma se referem a situações típicas, envolvendo 
necessidades específicas de informações e de ações.
As partes 14 a 17 se referem a estilos de diálogo; por menu, por linguagem 
de comandos, por manipulação direta e por preenchimento de campos. As normas 
fornecem uma estrutura de recomendações referentes à pertinência destes estilos de 
diálogo, sobre como realizá-los em seus diferentes aspectos e como avaliá-los. 
Assim, por exemplo, os diálogos por menus, tratados pela parte 14, são 
aplicáveis quando o uso da aplicação não é frequente e quando o conjunto de opções 
de comandos é muito grande para confiá-lo à memória de um usuário com um mínimo 
de treinamento, sem prática de digitação e com pouca ou nenhuma experiência com 
o sistema. As recomendações ergonômicas que estão incluídas nesta parte da norma 
se referem à estrutura dos menus, à navegação dentro desta estrutura, à seleção e à 
execução de opções de menu. 
A parte 15 trata dos diálogos por linguagem de comandos, que se aplicam 
quando a tarefa requerer um rápido acesso a funções específicas do sistema, em que é 
impossível fazer prognósticos em termos das escolhas das ações que o usuário precisará 
e onde os dados ou opções de comandos possam ser introduzidos em ordem arbitrária. 
Por seu lado, o usuário precisa receber um treinamento formal, fazer uso frequente do 
sistema e mostrar habilidades de datilógrafo. As recomendações referem-se à estrutura 
e à sintaxe dos comandos, a suas representações e as entradas e saídas com este estilo de 
diálogo.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
76
Os diálogos por manipulação direta, assunto tratado pela parte 16, aplicam-
se quando as entradas forem de difícil descrição e onde possa existir a possibilidade 
de construir metáforas com os objetos do mundo físico que facilitem a visualização 
do sistema. Os recursos dos equipamentos, em termos de resolução e velocidade de 
tratamentos gráficos, devem permitir apresentações e feedback eficientes. O usuário a 
quem se destina este tipo de diálogo não apresenta habilidades de digitação e prefere as 
representações gráficas às textuais. As recomendações da norma se referem à aparência 
e à manipulação de objetos gráficos, de texto, de controle e de janelas.
A parte 17 trata dos diálogos por preenchimento de formulários, aplicáveis 
quando as entradas do sistema forem predominantemente de dados, com uma estrutura 
rígida e com poucos comandos. Os usuários deste tipo de diálogo não precisam de 
treinamento específico, e suas habilidades de datilógrafo podem ser moderadas. As 
recomendações se referem à estrutura dos formulários, às entradas, ao feedback e à 
navegação pelos campos.
Verificando as qualidades ergonômicas através da ISO-9241
Para realizar uma avaliação segundo as partes desta norma internacional, os 
analistas devem, antes de tudo, ler a norma e suas correlatas, conhecer o produto de 
software, o usuário, a tarefa, o ambiente e o sistema de trabalho que o produto pretenda 
apoiar. O próximo passo é estabelecer uma lista de tarefas a serem usadas na avaliação (as 
mais importantes e as mais frequentes, por exemplo) e aplicar a norma. Para tanto, duas 
abordagens são examinadas. Na abordagem aconselhada, o avaliador utiliza o produto 
para escolher uma lista de tarefas e observa o usuário realizando estas tarefas. Cada 
elemento do sistema em análise será verificado contra as recomendações desta norma 
(ex.: condução ao usuário: convites, informações sobre o estado, feedback, mensagens 
de erros e ajuda em linha). Convém que os resultados sejam registrados segundo as 
rubricas: requisitos inaplicáveis, aplicáveis e seguidos, aplicáveis, mas não seguidos. Na 
outra abordagem sugerida, o próprio avaliador utiliza o produto e estuda os elementos 
do sistema durante esta utilização. 
A conformidade à norma ISO 9241 é definida a partir dos resultados de duas 
análises; a de aplicabilidade do quesito e a de aderência do sistema ao quesito. Muitos 
dos quesitos propostos pelas diversas partes desta norma de ergonomia de software são 
condicionais, isto é, devem ser seguidas somente dentro de um contexto específico no 
qual elas são aplicáveis: tipos particulares de usuários, tarefas, ambientes e tecnologia. A 
norma prevê uma sistemática para justificar a definição da aplicabilidade de um quesito, 
que pode se dar pela evidência documentada sobre a tarefa, ou a partir da descrição 
do sistema ou por sua simples observação. A aplicabilidade pode ainda ser decidida 
com base na avaliação de um expert (avaliação analítica) ou a partir de procedimentos 
de testes com usuários finais (avaliação empírica). Por seu lado, uma decisão sobre a 
aderência do sistema ao quesito deve ser justificada através de diferentes métodos: por 
medição, evidência documentada, observação, avaliação analítica, avaliação empírica 
ou outro método.
FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade3_4.html#>. Acesso em: 
12 ago. 2016.
77
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico você aprendeu que:
	a qualidade é muito importante no desenvolvimento do software;
	o conceito de qualidade é variável conforme a sua área de aplicação;
	a importância de construirmos software com qualidade;
	existem diferentes padrões de avaliação de qualidade;
	não existe uma regra para a qualidade de software, e que boas práticas podem 
auxiliar nessa difícil tarefa;
	a usabilidade é fator importante nas formas de avaliação de qualidade;
	a ISO 9241 possui detalhes referentes à usabilidade.
78
1 De acordo com o padrão de qualidade ISO 9126, são 
identificados seis atributos fundamentais da qualidade, dentre 
os quais estão:
I - Confiabilidade.
II - Usabilidade.
III - Eficácia.
IV - Eficiência.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
( ) As opções I, II e III estão corretas.
( ) As opções II, III e IV estão corretas.
( ) As opções I e IV estão corretas.
( ) As opções I, II e IV estão corretas.
AUTOATIVIDADE
2 Diante do que foi exposto sobre o termo qualidade, explique o 
que você entendeu a respeito desse conceito, suas vantagens e 
desvantagens em um software.
 ____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3 As definições das características da ISO 9126, que tem como 
equivalente brasileiro a norma da ABNT, elas apontam 
igualmente para as mesmas características de qualidade de 
software. Descreva cada um dos itens a seguir:
	Portabilidade
	Funcionalidade.
	Usabilidade.
	Manutenibilidade.
	Confiabilidade.
	Eficiência.
79
TÓPICO 2
USABILIDADE DE SOFTWARE
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
Como mencionamos no capítulo anterior, no início dos computadores,não havia muita preocupação com os usuários de programas de software, pois os 
desenvolvedores eram também os usuários. Contudo, essa realidade não durou 
muito, posto que os computadores tomaram conta em nossas atividades laborais, 
domésticas e hoje já são tidas como fontes de lazer. O que começou com um público 
pequeno, hoje atinge as grandes massas. Como garantir, no entanto, que todos vão 
entender as mesmas coisas?
Os programas com lógicas cada vez mais complexas fizeram com que 
as interfaces e os usuários acabassem ficando em segundo plano, posto que o 
principal objetivo era fazer o programa funcionar. Como consequência, Cybis 
(2003, p. 1) adverte que “Interfaces difíceis, feitas às pressas, contribuíram para a 
famosa “barreira da informática”, que nos anos 80 fez com que a disseminação dos 
computadores e de produtos de software ficasse só como uma promessa”.
É claro que muita coisa mudou e para melhor nesses últimos anos, mas 
todos têm um amigo ou conhecido que ainda convive com esse trauma nos dias 
atuais e ainda tem receios e bloqueios com relação ao uso de interfaces. 
Faremos um parêntese na linha do tempo da evolução das interfaces 
para apresentar um exemplo que mostra que nem sempre o problema pode ser 
insegurança do usuário, mas por dificuldades na sua utilização.
Algumas vezes, o problema não está no usuário, mas na própria interface, 
como no exemplo apresentado a seguir. Aparentemente, a interface pode ser 
considerada boa, mas ela tem um pequeno problema para quem se mudou e ainda 
não sabe o novo CEP, ou se o usuário só deseja complementar seu endereço. Para 
conseguir atualizar o endereço, ele terá que introduzir o CEP atual e clicar no botão 
ok, para alterar o que deseja. Esta interface efetivamente só apoia a tarefa de quem 
mudou de endereço e o sabe de cor, ou tem anotado o novo CEP.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
80
FIGURA 29 - INTERFACE COM PROBLEMAS
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/inadequada.
html>. Acesso em: 4 jul. 2016.
Você pode até estar pensando que não é um problema muito sério, que 
apenas decorando o CEP o problema está resolvido.
As consequências de experiências negativas variam desde pequenos 
aborrecimentos e frustrações. No exemplo apresentado, o usuário pode 
sentir-se diminuído perante os outros e se culpará por não conseguir 
interagir ou não entender o que todo mundo usa. Em outras interfaces, 
de uso mais frequente e profissional, os aborrecimentos e as frustrações 
podem levar à ansiedade e ao estresse, devido à sequência de experiências 
negativas, da pressão pela obrigação do uso imposta pela chefia. Em 
casos mais agudos, o estresse não liberado pode levar a psicopatologias, 
em um processo pelo qual o usuário apresenta-se inicialmente irritado, 
deprimido, estúpido com os colegas, mais tarde sente-se perseguido, 
apresenta dores de cabeça constantes, cólicas abdominais. Em casos 
extremos, ele pode desenvolver ansiedade generalizada, comportamento 
compulsivo, crises de pânico (CYBIS, 2003, p. 2).
Olhando também pelo lado da empresa, interfaces que provocam tantas 
consequências ruins durante a utilização em seus usuários/funcionários faz com 
eles sejam menos produtivos.
Cybis (2003) afirma que, além de funcionários mais felizes e menos 
frustrados, o desenvolvimento de software que tenham uma boa usabilidade 
também trará resultados em tarefa no sentido da eficiência, eficácia, produtividade 
da interação, fazendo com que o usuário consiga alcançar plenamente seus 
objetivos com menos esforço e mais satisfação.
TÓPICO 2 | USABILIDADE DE SOFTWARE)
81
Vendo novamente pela ótica das empresas, Picard (2002 apud CYBIS, 2003, 
p. 2) afirma que “A usabilidade impactará positivamente o retorno do investimento 
para a empresa. Ela será argumento de vendas, passará uma imagem de qualidade, 
evitará prejuízos para os clientes, ligados ao trabalho adicional e ao retrabalho de 
correções frequentes, por exemplo”.
Como vimos, a usabilidade não tem impacto somente no bom humor 
ou satisfação do usuário, ela pode impactar positivamente sobre o retorno do 
investimento para a empresa; como exemplo, podemos mencionar economias nos 
custos de manutenção e de revisões nos produtos.
Para mais informações sobre exemplos de economia graças à usabilidade, acesse: 
<https://web.archive.org>.
2 DEFININDO A USABILIDADE
O problema de medo, aversão criada na década de 80, ainda não está 
totalmente sanado, até porque interagimos o dia todo e a todo o momento com 
interfaces. Segundo Shneiderman (apud QUEIROZ, 2010), em uma pesquisa 
realizada em um universo amostral de 6.000 usuários de sistemas computacionais, 
verificou-se uma média 5,1 horas por semana despendidas na tentativa de 
usar computadores, concluindo que se passa mais tempo diante de sistemas 
computacionais do que em outras atividades. O autor ainda adverte que, apesar de 
todas as evoluções nesta área, o que se percebe é que ainda cresce entre os usuários 
a frustração e a ansiedade ao utilizarem sistemas computacionais. 
A diversificação do universo usuário, que implica, sem dúvida, a 
multiplicidade das tarefas executadas com o auxílio de sistemas de 
informação automatizados, vem se aliar aos progressos alcançados pela 
ergonomia e pela engenharia da usabilidade, bem como a oferta de 
uma diversidade cada vez maior de ferramentas de desenvolvimento 
e validação de projetos de interfaces. Tais fatores vêm alterando cada 
vez mais profundamente os rumos da especificação e implementação 
de interfaces [Laws78] e, por extensão, os alicerces que fundamentam as 
estratégias avaliativas destas entidades (QUEIROZ, 2010, p. 47). 
São várias as tentativas de alterar esse cenário e são vários os autores 
que buscam tornar esse processo de melhoria da interface um item de grande 
importância. Temos que admitir que grandes avanços já foram conseguidos de 
forma a tornar esse processo um pouco mais simples. “Vale ressaltar que ao longo 
das duas últimas décadas, a usabilidade vem sendo cada vez mais considerada 
como fator [McCa77], característica [ISO92] ou critério [Terv96] de qualidade de 
software” (QUEIROZ, 2010, p. 47).
NOTA
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
82
Vimos no capítulo anterior que a usabilidade figura como um dos 
componentes de cada modelo de qualidade de software apresentado (SQM, ISO9126 
e GRCM), por sua vez associada a conjuntos de atributos através dos quais pode 
ser mensurada. Afinal, o que é a usabilidade? Vejamos o que diferentes autores 
dizem a respeito:
Usabilidade é definida como a capacidade que um sistema interativo 
oferece a seu usuário, em um determinado contexto de operação, para a 
realização de tarefas, de maneira eficaz, eficiente e agradável (ISO 9241). 
A intuitividade, a facilidade e a eficiência de uso em um dispositivo 
informatizado contribuem para sua usabilidade, e a Ergonomia têm 
muito em comum com isso tudo. Afinal, esta disciplina visa à adaptação 
do trabalho ao homem, por meio de sistemas e dispositivos que estejam 
adaptados à maneira como o usuário pensa e trabalha. Para a construção 
de interfaces amigáveis ou ergonômicas, o engenheiro de usabilidade 
deve, entre outras coisas, conhecer muito bem o usuário e o seu trabalho 
(CYBIS, 2003, p. 2-3).
A usabilidade de uma interface é um conceito que se refere à qualidade 
da interação de sistemas com os usuários e depende de vários aspectos. 
Alguns destes fatores são:
• facilidade de aprendizado do sistema: tempo e esforço necessários 
para que os usuários atinjam um determinado nível de desempenho;
• facilidade de uso: avalia o esforço físico e cognitivo do usuário 
durante o processo de interação, medindo a velocidade do número de 
erros cometidos durante a execução de uma determinada tarefa;
• satisfação do usuário: avalia se o usuário gosta e sente prazer em 
trabalhar com este sistema;
• flexibilidade: avalia a possibilidade de o usuário acrescentar e 
modificar as funções e o ambiente iniciais do sistema. Assim, este fatormede também a capacidade de o usuário utilizar o sistema de maneira 
inteligente e criativa, realizando novas tarefas que não estavam previstas 
pelos desenvolvedores;
• produtividade: se o uso do sistema permite ao usuário ser mais produtivo 
do que seria se não o utilizasse (PRATES; BARBOSA, 2007, p. 4).
Para Nielsen (apud LUZZARDI, 2003) por sua vez, enfatiza que a 
usabilidade não é uma propriedade simples.
Ela possui múltiplos componentes e a sua definição está associada, 
a princípio, a cinco atributos, que são: capacidade de aprendizado, 
eficiência de uso, satisfação subjetiva do usuário, erros do usuário e 
memorização.
A capacidade de aprendizado está relacionada à facilidade do usuário 
em aprender a utilizar uma interface gráfica, levando-se em consideração 
o nível de habilidade física e mental requerida por uma interface para 
que o usuário domine suas operações interativas.
A eficiência de uso refere-se ao tempo necessário para que um usuário 
possa tornar-se moderadamente eficiente no uso de uma interface, ou 
seja, em relação ao uso de suas funções e a rapidez no desenvolvimento 
de suas tarefas.
A satisfação subjetiva tenta medir a satisfação do usuário com a 
interface gráfica de forma geral. Refere-se, então, basicamente, a como 
cada usuário sente-se diante de uma nova interface de um sistema e 
ao impacto psicológico causado por estas mudanças no ambiente 
profissional.
TÓPICO 2 | USABILIDADE DE SOFTWARE)
83
Os erros do usuário referem-se à frequência e à gravidade dos erros 
cometidos pelo usuário ao interagir com uma interface gráfica.
A memorização é a capacidade do usuário de não ter necessidade de 
um novo treinamento para executar as funções disponíveis na interface 
gráfica, após uma pausa considerável na utilização de uma ferramenta 
(grifos do autor) (LUZZARDI, 2003, p. 57-58).
Nielsen (1993 apud PÁDUA, 2012) afirma que a usabilidade é uma das 
características que interfere na aceitação de um produto, por parte do usuário, 
e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só na utilização, mas em todos os 
procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que a usabilidade possa 
ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco atributos:
Produtividade na realização de atividades: a interface deve permitir 
bom desempenho do usuário na realização de suas tarefas. Não se está 
falando de desempenho do software, que é um atributo de qualidade 
utilizado na engenharia de software, mas do desempenho do usuário em 
sua interação com um sistema de software.
Facilidade de aprendizado: deve ser fácil para o usuário aprender a 
utilizar o software.
Retenção do aprendizado com uso intermitente: a interface deve permitir 
que o usuário (esporádico) consiga utilizar o software adequadamente 
mesmo quando fica sem usá-lo por um período relativamente longo de 
tempo.
Prevenção de erros do usuário: o sistema deve prevenir erros do usuário 
quando o utiliza em suas atividades. Cabe observar aqui também que 
não se está falando de erros no programa, mas, sim, de erros do usuário 
ao utilizar o sistema.
Satisfação: o usuário deve gostar de utilizar o sistema. Observem que a 
satisfação é um aspecto subjetivo, pessoal, mas ainda assim importante 
e que deve ser buscado no desenvolvimento de um produto de software 
(PÁDUA, 2012, p. 7-8).
Outro autor que contribui para alcançar a usabilidade é Preece et al. (2005, 
p. 35-36). Eles sugerem metas de usabilidade, as quais um sistema deve ter, e para 
cada meta um questionamento a ser feito:
• Eficácia: apesar de ser uma meta bastante geral, ela diz respeito à 
definição de quanto um sistema é bom o suficiente na realização do que 
se espera dele.
Pergunta: o sistema é capaz de permitir que as pessoas aprendam bem, 
realizem seu trabalho de forma eficiente, acessem as informações de que 
necessitam, comprem os produtos que desejam etc.
• Eficiência: segundo os autores, refere-se à maneira como o sistema 
auxilia os usuários na realização de suas tarefas.
Pergunta: uma vez que os usuários tiverem aprendido como utilizar um 
sistema para realizar suas tarefas, conseguirão eles manter um alto nível 
de produtividade?
• Segurança: este item diz respeito às garantias de que o sistema não 
oferece risco à saúde/ergonomia e à segurança, evitando que os usuários 
cometam erros graves, e aos medos das consequências em caso de erro, 
como, por exemplo, prevenir que o usuário cometa erros graves, como 
o risco de clicar em botões/teclas sem querer, evitando que os botões 
salvar próximo a botões de apagar ou sair. Outra opção é permitir que 
os usuários pudessem recuperar ou voltar atrás, caso cometam um erro.
Pergunta: o sistema previne os usuários de cometer erros graves e, se 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
84
mesmo assim o fizessem, permite que esses erros sejam recuperados 
facilmente?
• Utilidade: diz respeito às garantias de que o sistema gera opções ou 
funcionalidades para a execução do que se espera ou precisa dele. 
Pergunta: o sistema fornece um conjunto apropriado de funções que 
permite aos usuários realizar todas as suas tarefas da maneira que 
desejam.
• Capacidade de aprendizagem (learnability): diz respeito ao tempo 
que os usuários dispensarão para aprender a utilização do sistema 
sem desperdício de esforço cognitivo; uma questão-chave neste item é 
quanto tempo os usuários estarão preparados para gastar conhecendo 
um sistema.
Pergunta: quão fácil é e que tempo se leva para iniciar o uso das tarefas 
fundamentais de um sistema, e para aprender um conjunto de operações 
necessárias para realizar um conjunto maior de tarefas?
• Capacidade de memorização (memorability): diz respeito às garantias 
de que o usuário, caso fique algum tempo sem utilizar o sistema, ao 
voltar a usá-lo, relembre como deve ser a utilização. Caso o usuário fique 
um período de alguns meses sem utilizar um sistema, ou mesmo uma 
operação especifica, o sistema deve permitir que lembre como fazer.
Pergunta: que tipos de suporte de interface foram fornecidos com 
o objetivo de auxiliar os usuários a lembrar de como realizar tarefas, 
especialmente para sistemas e operações que não são utilizadas com 
muita frequência.
O termo usabilidade, conforme podemos perceber, é comumente abordado 
por diversos autores, contudo os conceitos apresentados são muito semelhantes, 
sendo que os mais conhecidos se referem a como determinar o que o usuário deve 
fazer quando realizam tarefas utilizando um produto interativo. Apresentaremos 
os mais conhecidos e conceituados, a saber: visibilidade, feedback, restrições, 
mapeamento, consistência e affordance (PREECE et al., 2005, p. 42-44).
• Visibilidade: quanto mais visíveis forem as funções, mais os usuários 
saberão como agir. No exemplo está informando ao usuário que o 
arquivo será salvo.
FIGURA 30 - VISIBILIDADE
FONTE: MICROSOFT PAINTBRUSH 
• Feedback: está relacionado ao conceito anterior e refere-se ao retorno 
da informação a respeito da ação que foi feita, dando a possibilidade 
de decidir se continua ou não. O feedback pode ser através de áudio, 
tátil, verbal, visual ou a combinação destes. A utilização correta do 
feedback pode proporcionar a visibilidade necessária para a interação do 
usuário. Nesta ação, será informado que já existe o arquivo e se deseja 
substituir ou não.
TÓPICO 2 | USABILIDADE DE SOFTWARE)
85
FIGURA 31 - FEEDBACK
FONTE: MICROSOFT PAINTBRUSH 
• Restrições: este item refere-se até onde pode ir cada tipo de interação 
em determinado momento. Essa atividade pode ser feita através da 
inativação ou desabilitar certas opções do menu. Limita o uso do usuário 
em determinado momento, diminuindo as chances de erro. Norman (1999 
apud PREECE et al., 2005, p. 43) classifica as restrições em três categorias: 
física, lógica e cultural. Nas físicas, referem-se à forma como objetos 
físicos restringem o movimento das coisas. Exemplo: as peças físicas de 
um computador ou a maneira que uma tecla pode ser pressionada. Já as 
lógicas se referem ao modelo mentalque as pessoas têm sobre como o 
mundo funciona. Ao tornarmos óbvias as ações e os efeitos, isto permite 
às pessoas deduzirem logicamente quais são as ações necessárias. Quando 
opções estão desabilitadas, faz com que usuários raciocinem a respeito 
do porquê ou até mesmo por que essas opções estão desta forma, isso é 
uma restrição lógica. Nesta situação, as opções que não estão disponíveis 
encontram-se sombreadas, impedidas de serem selecionadas.
FIGURA 32 - OPÇÕES DESABILITADAS
FONTE: MICROSOFT WORD
Mapeamento: refere-se à relação entre os controles e os seus efeitos 
no mundo. Por exemplo, entre controle e efeito são as setas utilizadas 
para representar o movimento para cima e para baixo do cursor em um 
teclado de computador.
FIGURA 33 - MAPEAMENTO DAS SETAS
FONTE: Adaptado de: <http://mlb-s1-p.mlstatic.com/teclado-
notebook-semp-toshiba-is1412-mp-07g38pa-3606-14929-
MLB20093105225_052014-F.jpg>. Acesso em: 12 ago. 2016.
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
86
• Consistência: refere-se a projetar interfaces de modo que tenham 
semelhantes e que utilizem elementos semelhantes para a realização 
de tarefas similares. Deve seguir sempre uma consistência, como 
poder marcar qualquer objeto gráfico na interface ao clicar com o botão 
esquerdo. Como vantagem ao mantermos uma consistência é a sua 
aprendizagem e a facilidade de uso.
FIGURA 34 - CONTROLES
FONTE: Adaptado de: <http://www.guidebookgallery.org/pics/gui/
applications/multimedia/cdplayer/win95osr2.png>. Acesso em: 12 ago. 2016.
• Affordance: significa dar uma pista. Como já explicado anteriormente, 
é um termo utilizado para se referir ao atributo de um objeto que 
permite às pessoas saberem como utilizá-los. O contorno arredondado 
da mão indica que se deve por a mão e o botão para clicar. O exemplo 
mais clássico seria a maçaneta de uma porta.
FIGURA 35 A – AFFORDANCE FIGURA 35 B - AFFORDANCE
FONTE: Disponível em: <https://s-media-
cache-ak0.pinimg.com/236x/7d/ce/
e9/7dcee9bc1ba0fac48a5c758afa81d09c.
jpg>. Acesso em: 12 ago. 2016.
FONTE: Disponível em: <http://
www.carcare.com.br/wp-content/
uploads/2013/05/risco-unha-macaneta-
carro-pintura-150x150.jpg>. Acesso em: 12 
ago. 2016.
3 HEURÍSTICA DE USABILIDADE
A utilização de princípios de usabilidade no desenvolvimento de sistemas 
define sua heurística. Nielsen (2001 apud PREECE et al., 2005, p. 48) apresenta dez 
princípios fundamentais de usabilidade, que coincidem com os princípios do design:
TÓPICO 2 | USABILIDADE DE SOFTWARE)
87
1. visibilidade do estado do sistema: o sistema deve manter os usuários 
sempre informados sobre o que está acontecendo, dando um retorno 
(feedback) adequado e dentro de um tempo aceitável;
2. mapeamento entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a 
linguagem do usuário utilizando palavras, frases e conceitos que sejam 
familiares a ele, em vez de termos somente orientados ao sistema;
3. liberdade e controle ao usuário: deve fornecer maneiras que 
permitam que os usuários saiam com facilidade dos lugares inesperados, 
utilizando-se “saídas de emergência” claramente identificadas;
4. consistência e padrões: o sistema deve evitar que os usuários tenham 
que pensar se palavras, situações ou ações diferentes significam a 
mesma coisa;
5. prevenção de erros: ajuda os usuários a reconhecer, diagnosticar e 
recuperar-se de erros e utiliza linguagem simples para apresentar a 
origem do problema e sugere uma maneira de resolvê-lo; 
6. reconhecer em vez de lembrar: a interface deve permitir o 
reconhecimento em vez de recordação, além de minimizar a carga 
de memória do usuário, tornando objetos, ações e opções visíveis. 
As instruções de como usar o sistema devem estar visíveis e serem 
facilmente recuperáveis quando necessário;
7. flexibilidade e eficiência de uso: a interface deve possuir 
aceleradores que estejam invisíveis para o usuário novato e que podem 
frequentemente acelerar a interação para o usuário mais experiente. O 
sistema deve permitir a utilização de ambos os usuários inexperientes 
e experientes; 
8. design estético e minimalista: a interface deve evitar o uso de 
diálogos com informações irrelevantes ou raramente necessárias, pois 
cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as 
unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa;
9. suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: a 
interface deve ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver 
erros. As mensagens de erros devem ser colocadas em linguagem 
clara (sem códigos), indicar com exatidão o problema e sugerir 
construtivamente uma solução;
10.ajuda e documentação: sempre se objetiva que um sistema possa ser 
usado sem documentação, às vezes, é necessário fornecer uma ajuda e 
documentação. Qualquer informação deve ser fácil de ser pesquisada e 
ter o foco na atividade do usuário, além de possuir uma lista de passos 
concretos e não muito extensos de serem realizados.
4 RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
Luzzardi (2003) esclarece e aponta como resultado da avaliação de 
usabilidade os seguintes pontos:
• constatar, observar e registrar problemas efetivos de usabilidade 
durante a interação; 
• calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade 
do usuário na interação com o sistema; 
• diagnosticar as características do projeto que provavelmente 
atrapalham a interação por estarem em desconformidade com 
padrões implícitos e explícitos de usabilidade; 
• prever dificuldades de aprendizado na operação do sistema; 
• prever os tempos de execução de tarefas informatizadas; 
• conhecer a opinião do usuário em relação aos sistemas; e 
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
88
• sugerir as ações de reprojeto mais evidentes face aos problemas de 
interação efetivos ou diagnosticados (LUZZARDI, 2003, p. 58).
Luzzardi (2003, p. 58) ainda adverte que nos últimos dez anos “a 
utilização de um grande número de métodos de avaliação de usabilidade tornou 
o planejamento de um projeto mais curto e mais barato”, e ainda reforça que 
“o esforço em envolver os usuários nos testes tem se mostrado vantajoso no 
desenvolvimento do software”. No próximo tópico detalharemos como realizar a 
tarefa de avaliação de usabilidade.
89
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico conhecemos a importância de interfaces com boa usabilidade. 
Vimos que interfaces com boa usabilidade impactam na realização das tarefas no 
sentido da eficiência, eficácia, produtividade da interação, ou seja, ao interagir o 
usuário atingirá plenamente seus objetivos com menos esforço e mais satisfação.
Percebemos que a usabilidade, além de ter impactos no bom humor ou na 
satisfação do usuário, pode impactar positivamente sobre o retorno do investimento 
para a empresa.
A usabilidade é uma das características que interferem na aceitação de um 
produto, por parte do usuário, e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só à 
utilização. Todos os procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que 
a usabilidade possa ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco 
atributos:
	produtividade;
	facilidade de aprendizado;
	retenção do aprendizado;
	prevenção de erros;
	satisfação.
90
AUTOATIVIDADE
1 Cada autor define uma lista de itens que devem ser seguidos 
para que a usabilidade de uma interface possa ser testada. 
Descreva as características defendidas por Nielsen.
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2 Com base no texto, defina o que se entende por affordance e dê 
um exemplo.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________91
TÓPICO 3
A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
UNIDADE 2
1 INTRODUÇÃO
Até o momento vimos várias formas de definir a usabilidade, segundo 
vários autores. Para Cybis (2003, p. 110) a definição, segundo a norma ISO 9241, 
“é a capacidade que apresenta um sistema interativo de ser operado, de maneira 
eficaz, eficiente e agradável, em um determinado contexto de operação, para a 
realização das tarefas de seus usuários”.
A avaliação de usabilidade de um sistema interativo tem como objetivos 
gerais:
(i) validar a eficácia da interação humano-computador face a efetiva 
realização das tarefas por parte dos usuários, (ii) verificar a eficiência 
desta interação, face os recursos empregados (tempo, quantidade de 
incidentes, passos desnecessários, busca de ajuda etc.) e (iii) obter 
indícios da satisfação ou insatisfação (efeito subjetivo) que ela possa 
trazer ao usuário. Estes objetivos devem ser pensados com relação 
aos diferentes contextos de operação previstos para o sistema (CYBIS, 
2003, p. 110).
A usabilidade de um sistema não é avaliada de maneira genérica, ela 
“está sempre associada às características de determinados tipos de usuários, 
tarefas, equipamentos e ambientes físicos e organizacionais. Assim, um 
problema de usabilidade pode se fazer sentir fortemente em determinados 
contextos de operação e ser menor ou mesmo imperceptível em outros” (CYBIS, 
2003, p. 110).
Com base no autor, apresentaremos os problemas, o contexto de um 
problema, os efeitos e as formas de avaliação de usabilidade.
92
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
2 PROBLEMA DE USABILIDADE
Quando um problema de usabilidade acontece, além dos problemas na 
utilização da interface, o que muitas vezes prejudica ou mesmo impede a execução 
de uma atividade, isto traz consequências desagradáveis para o usuário, como 
aborrecimento e constrangimento.
Deste modo, um problema de usabilidade se revela durante a interação, 
atrapalhando o usuário e a realização de sua tarefa, mas tem sua origem 
em decisões de projeto equivocadas.
Conforme os termos da definição acima proposta, um problema de 
usabilidade deve ser descrito a partir de informações sobre:
• o contexto de operação onde o problema pode ser encontrado;
• os efeitos possíveis sobre o usuário e sua tarefa, aí incluindo a frequência 
com que este problema/contexto se manifesta (CYBIS, 2003, p. 105).
3 CONTEXTO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE
4 EFEITOS DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE
Cybis (2003) indica que o contexto de um problema de usabilidade 
é caracterizado pela realização de determinadas tarefas, em determinados 
equipamentos, em determinados ambientes, sejam eles físicos ou organizacionais, 
por determinados tipos de usuários para os quais a usabilidade do sistema é 
diminuída.
Para efeito do raciocínio sobre usabilidade, as características do sistema 
devem ser examinadas sem perder a perspectiva de que usuários mais 
velhos estão sujeitos a problemas de acuidade visual e de controle 
manual e que uma porcentagem considerável dos homens está sujeita à 
cegueira às cores (principalmente o verde e o vermelho). É importante 
também considerar as dificuldades que terão na realização da tarefa 
informatizada as pessoas em formação profissional (na própria tarefa), as 
novatas na informática, ou as que se valem do sistema de forma eventual. 
Com o mesmo objetivo, interessa saber que equipamentos em mau 
estado de conservação podem diminuir a legibilidade das apresentações 
e induzir acionamentos involuntários, por exemplo. Interessa também 
saber que a pressão temporal pode induzir o usuário a erros em tarefas 
complexas e mal estruturadas, e que este será sempre uma espécie novata 
na realização de tarefas esporádicas (CYBIS, 2003, p. 107).
Além dos problemas relatados anteriormente, vale reforçar que os efeitos de 
um problema de usabilidade são sentidos diretamente sobre o usuário e de maneira 
indireta na tarefa a ser realizada. Para facilitar o entendimento e compreendermos 
como esses problemas atrapalham o usuário, Cybis (2003) exemplifica como os 
efeitos acontecem sobre o usuário como uma sobrecarga perceptiva (dificuldade 
de leitura), além da cognitiva (desorientação ou hesitação) ou física, (dificuldade 
de acionamento). Esses problemas podem também levar a efeitos sobre sua tarefa 
como perda de tempo, falhas ou perda de dados. 
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
93
5 A DESCRIÇÃO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE
Para Lavery et al. (1997, apud MACIEL, 2004, p. 4), “Pode-se definir um 
problema de usabilidade como um aspecto do sistema e/ou em uma demanda do 
usuário, que torna o sistema desagradável, ineficiente, oneroso ou impossível de 
permitir a realização dos objetivos do usuário em uma situação típica de uso”.
A solução de problemas de usabilidade visa, entre outros: a) propor 
correções em projetos em desenvolvimento; b) propor revisões/ajustes/
customização em produtos acabados; c) definir a aceitação ou não 
de projetos encomendados; e d) comparar o desempenho efetivo de 
softwares interativos (MACIEL, 2004, p. 4).
Apresentamos agora outro problema de usabilidade e uma possível 
sugestão de correção:
- Contexto: é a situação de uso em que o problema pode ser verificado 
ou diagnosticado.
- Causa: refere-se ao aspecto do sistema que propicia o problema.
- Efeito sobre o usuário: corresponde à consequência da interação 
ao usuário, podendo haver, entre outros, sobrecarga cognitiva, 
desorientação ou hesitação.
- Efeito sobre a tarefa: refere-se à decorrência da ação sobre a tarefa 
executada, podendo ocasionar trabalho adicional, perda de dados ou 
perda de tempo. 
- Correção possível: indica ao projetista possíveis alterações no sistema 
(grifo do autor) (MACIEL, 2004, p. 4).
Feita a descrição de um problema de usabilidade, a próxima fase é a 
identificação dos tipos de problemas de usabilidade.
6 TIPOS DE PROBLEMAS DE USABILIDADE
Antes de começarmos a classificação, temos que estar sempre atentos que 
um problema para um usuário não necessariamente será para outro. Cybis (2003) 
alerta que, baseado “em algumas combinações entre a natureza do problema, o 
tipo de usuário que ele prejudica e seus efeitos sobre a usabilidade das funções do 
sistema pode propor um sistema de classificação”.
Uma análise da natureza de um problema de usabilidade permite classificá-
lo como uma barreira, um obstáculo ou um ruído. 
• Barreira: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário esbarra 
sucessivas vezes e não aprende a suplantá-lo. Uma barreira voltará a se 
apresentar ao usuário na próxima realização da tarefa, comprometendo 
fortemente seu desempenho e fazendo com que ele desista de usar 
uma função do sistema. A presença de barreiras na interface implica 
prejuízos definitivos, que dependendo da tarefa e usuário podem 
inviabilizar economicamente o sistema.
• Obstáculo: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário 
esbarra e aprende a suplantá-lo. Em função do obstáculo, as próximas 
94
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
realizações da tarefa dar-se-ão à custa de uma perda de desempenho. 
A presença de um obstáculo implica a acumulação de prejuízos para os 
que operam e para os que adquiriram o sistema.
• Ruído: refere-se a um aspecto da interface que, sem se consistir 
em barreira ou obstáculo ao usuário, causa uma diminuição de seu 
desempenho na tarefa. Em função de ruídos na interação, o usuário 
pode desenvolver uma má impressão do sistema (aspecto subjetivo) 
(CYBIS, 2003, p. 108).
A partir do tipo de tarefa em que ele se manifesta, Maciel (2004, p. 4) 
afirma que “o problema de usabilidade pode ser classificado como principal ou 
secundário. Corresponde a um aspecto da interface que compromete a realização 
de tarefas, pela perspectiva”:
• Principal: um aspecto da interface que compromete a realização de 
tarefas frequentes ou importantes.
• Secundário: um aspecto da interface compromete a realização de 
tarefas pouco frequentes ou pouco importantes.
A partir do tipo de tarefa em que ele se manifesta,Maciel (2004, p. 4) 
afirma que “o problema de usabilidade pode ser classificado como principal ou 
secundário. Corresponde a um aspecto da interface que compromete a realização 
de tarefas, pela perspectiva”. Baseado no tipo de usuário que é afetado, um 
problema de usabilidade pode ser classificado como segue: 
• Geral: um aspecto da interface que atrapalha qualquer tipo de usuário 
durante a realização de sua tarefa.
• De iniciação: um aspecto da interface que atrapalha somente o usuário 
novato ou intermitente durante a realização de sua tarefa.
• Avançado: um aspecto da interface que atrapalha somente o usuário 
especialista durante a realização de sua tarefa.
• Especial: um aspecto da interface que atrapalha tipos de usuários 
especiais (portadores de deficiência) durante a realização de sua tarefa, 
mas que os outros são capazes de suplantar, sem prejuízos para sua 
tarefa (CYBIS, 2003, p. 108).
É importante mencionar a existência de duas categorias de problemas que 
salientam os possíveis efeitos de uma revisão de projeto. “Vale reforçar que, ao 
realizar a Avaliação Heurística pela primeira vez, esta categoria de problema não 
deve ser preenchida. Elas se referem ao falso e ao novo problema de usabilidade” 
(LABIUTIL, 2004 apud MACIEL, 2004, p. 4).
 
• Falso: refere-se a um aspecto da interface que, apesar de classificado 
como problema, na realidade não traz qualquer prejuízo ao usuário, nem 
à sua tarefa. Trata-se de um engano provocado pela falta de experiência 
do avaliador ou de uma deficiência em sua ferramenta de avaliação.
• Novo: um aspecto da interface que representa um obstáculo, devido a 
uma revisão de usabilidade equivocada (CYBIS, 2003, p. 109).
Com relação à análise das causas e efeitos, Cybis (2003, p. 109) contribui ao 
afirmar que:
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
95
A análise de causas e efeitos de um problema de usabilidade permite 
algumas conclusões sobre a severidade deste tipo de problema. Por 
exemplo, um problema verificável para qualquer tipo de usuário é, 
logicamente, mais prioritário que um outro que se verifique somente 
para alguns tipos de usuários (usuário novato na operação, novato 
na tarefa, com problemas visuais, com idade avançada etc.). Por seu 
lado, pode-se considerar também prioritário o problema de usabilidade 
que possa causar perda de tempo em tarefas com elevada frequência 
de realização ou o que cause falhas ou perda de dados em tarefas de 
elevada importância.
Além das categorizações propostas acima, Nielsen (1994 apud MACIEL, 
2004, p. 4) propõe uma escala de severidade que vai de 0 a 4, que serve para 
classificar os problemas de usabilidade durante a inspeção:
0 – Sem importância: não afeta a operação da interface para todos 
usuários, não sendo encarado necessariamente como um problema de 
usabilidade.
1 – Cosmético: não necessita ser reparado, a menos que haja tempo 
disponível.
2 – Simples: pode ser reparado, com baixa prioridade de correção.
3 – Grave: deve ser reparado, com alta prioridade de correção.
4 – Catastrófico: deve ser reparado de qualquer forma antes do produto 
ser disponibilizado (MACIEL, 2004, p. 4).
7 OBJETIVOS DE UMA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
Ao fazermos a avaliação de usabilidade, buscamos fazer uma avaliação da 
qualidade de uma interface com relação à sua utilização por parte dos usuários. 
É através desta avaliação que são encontradas particularidades da interface que 
podem atrapalhar a interação, possivelmente por estar em desconformidade com 
padrões implícitos e explícitos de usabilidade. 
Com base nos resultados apresentados, Cybis (2003) afirma que se podem 
distinguir em três tipos de técnicas de avaliação ergonômica: Técnicas prospectivas, 
Técnicas preditivas ou diagnósticas e Técnicas objetivas ou empíricas, que 
detalharemos a seguir individualmente:
96
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
FIGURA 36 - TÉCNICAS DE AVALIAÇÃO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/etapa3.jpg>. 
Acesso em: 11 jul. 2016.
7.1 TÉCNICAS PROSPECTIVAS
Essa técnica busca saber o grau de satisfação ou insatisfação dos usuários 
com relação ao uso do sistema através da aplicação de questionários/entrevistas.
Ela mostra-se bastante pertinente na medida em que é o usuário a 
pessoa que melhor conhece o software, seus defeitos e qualidades com 
relação aos objetivos em suas tarefas. Nada mais natural em buscar suas 
opiniões para orientar revisões de projeto. Muitas empresas de software 
elaboram e aplicam regularmente este tipo de questionário, como parte 
de sua estratégia de qualidade. Alguns questionários de satisfação 
encontram-se disponíveis na internet como o QUIS - Questionaire for 
User Interaction Satisfaction - Univ. Maryland (CYBIS, 2003, p. 110).
Um item importante com relação a essa técnica de avaliação é a sua baixa 
taxa de retorno por parte dos entrevistados, no máximo 30%, sugerindo que ele 
deve ser composto por um pequeno número de questões resumidas, e um espaço 
para opiniões e sugestões livres, em que o usuário possa se expressar.
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
97
Por outro lado, este tipo de técnica pode ser empregado para aumentar 
a efetividade de avaliações analíticas, realizadas por especialistas que 
diagnosticam problemas de usabilidade. Apoiados pelas respostas 
de questionário de satisfação, estes podem centrar suas análises 
sobre os pontos problemáticos no sistema, apontados pelo usuário. 
ISONORM (PRUMPER, 1999) é um questionário de satisfação que tem 
o objetivo de direcionar a aplicação da norma ISO9241-10 somente 
aos quesitos apontados como problemáticos pelo usuário através de 
ISONORM (CYBIS, 2003, p. 110).
Nesta técnica, obtemos a opinião do usuário através de questionário ou 
entrevista, na próxima técnica apresentada a participação do usuário não é tão direta.
7.2 TÉCNICAS PREDITIVAS OU DIAGNÓSTICAS
As técnicas diagnósticas ou preditivas, segundo Cybis (2003), dispensam 
a participação dos usuários de maneira direta durante as avaliações, pois essas 
são baseadas em verificações e inspeções de versões intermediárias ou acabadas 
de software interativo, feitas pelos projetistas ou por especialistas em usabilidade. 
Essa avaliação pode ser classificada como: Avaliações Analíticas, Avaliações 
Heurísticas e Inspeções por Checklists. Detalharemos de maneira resumida no 
próximo tópico.
 
As avaliações analíticas envolvem a decomposição hierárquica da 
estrutura da tarefa para verificar as interações propostas. As técnicas 
de verificação conhecidas como avaliações heurísticas se baseiam nos 
conhecimentos ergonômicos e na experiência dos avaliadores que 
percorrem a interface ou seu projeto para identificar possíveis problemas 
de interação humano-computador. As inspeções por checklists têm 
esse mesmo objetivo, mas dependem do conhecimento agregado à 
ferramenta de inspeção, uma vez que se destinam a pessoas sem uma 
formação específica em ergonomia (CYBIS, 2003, p. 111).
7.2.1 Avaliações analíticas
Esse tipo de técnica de avaliação é aplicado nas primeiras fases da elaboração 
de interfaces humano-computador, quando ainda está na fase de descrição das 
tarefas interativas. Mesmo sendo uma fase bem inicial, já é possível examinar 
questões referente à consistência, à carga de trabalho cognitivo e ao controle do 
usuário sobre o diálogo proposto. Para Cybis (2003), a definição da futura tarefa 
interativa pode ser executada nos termos de um formalismo apropriado como 
GOMS (Goals, Operators, Methods and Selections rules) e CGL (Command Grammar 
Language). Com relação à técnica utilizada no GOMS, sugere uma tabela, na 
qual se associam os tempos médios de realização aos métodos primitivos que 
correspondem às primitivas ações físicas ou cognitivas. Baseado tabela e na 
descrição da tarefa realizada, segundo o formalismo, é possível estimar os tempos 
prováveis para a realização das tarefas previstas.
98
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
7.2.2 Avaliações heurísticas
Vamos começar definindo a palavra heurística.Heurística é uma regra 
que funciona na prática, mas para a qual não há (ou não importa procurar) uma 
explicação teórica, é um conhecimento adquirido com o tempo. O conhecimento 
heurístico se desenvolve ao longo de anos de prática, como uma compilação do 
que funciona e do que não funciona, os motivos de o porquê de funcionar (ou não) 
não vem ao caso.
Vale lembrar que uma avaliação heurística é representada pelo julgamento 
de valor sobre as qualidades ergonômicas das interfaces humano-computador, mas 
os valores dessa avaliação se baseiam na avaliação realizada por especialistas em 
ergonomia, que tomam por base suas experiências e competências no assunto. Com 
base em seu conhecimento, eles examinam o software e conseguem diagnosticar os 
problemas ou as barreiras que os usuários provavelmente encontrarão durante a 
interação. As avaliações heurísticas abordadas neste documento, segundo Cybis 
(2003), enfocam os seguintes aspectos, que detalharemos a seguir individualmente:
• Usabilidade em geral
• Intuitividade (inspeção cognitiva)
• Gestão de erros (inspeção preventiva)
7.2.3 Avaliações heurísticas: usabilidade em geral
Para esse tipo de avalição, os avaliadores têm como base heurísticas 
ou padrões de usabilidade gerais que podem ser próprios ou desenvolvidos 
por especialistas na área. Para auxiliar, listaremos alguns conjuntos de 
heurísticas populares:
• os critérios ergonômicos, propostos por Scapin e Bastien (1993); 
• as heurísticas de usabilidade, propostas por Jacob Nielsen, em seus livros sobre 
engenharia de usabilidade;
• os princípios de diálogo, propostos pela norma ISO 9241:10.
Apresentaremos os critérios ergonômicos, propostos por Scapin e Bastien (1993), 
como leitura adicional, não deixe de ler.
Os princípios de diálogo, propostos pela norma ISO 9241:10, estão como leitura adicional, do 
Tópico 1. Se ainda não leu, não deixe de ler.
NOTA
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
99
Não podemos deixar de mencionar que esse tipo de avaliação pode 
produzir ótimos resultados, em termos da rapidez de avaliação e da 
quantidade e importância de problemas diagnosticados. Claro que 
esses resultados são oriundos da competência dos avaliadores e das 
estratégias de avaliação por eles empregadas. 
Acabam sendo subjetivas, exigindo um grupo razoável de avaliadores 
de usabilidade, de modo a identificar a maior parte dos problemas 
ergonômicos das interfaces (JEFFRIES et al., 1991). Pollier (1993) 
registrou a dinâmica da avaliação de um sistema interativo por 
especialistas em ergonomia de software, para analisar seus resultados e 
principalmente suas estratégias de ação.
• Abordagem por objetivos dos usuários: o avaliador aborda a interface 
a partir de um conjunto de tarefas e subtarefas principais dos usuários 
ou das relacionadas aos objetivos principais do software.
• Abordagem pela estrutura de interface; por esta estratégia, 
especialmente direcionada para diálogos por menu, o avaliador aborda a 
interface como uma árvore de menu com níveis hierárquicos e das ações 
que permitem as transições de um nível a outro. Dois encadeamentos 
são possíveis nessa estratégia; exame por profundidade ou largura da 
árvore.
• Abordagem pelos níveis de abstração: o avaliador aborda a interface 
como um modelo linguístico estruturado em camadas de abstração (ver 
tópico 5.1) que podem ser examinadas em dois sentidos; top-down ou 
bottom-up.
• Abordagem pelos objetos das interfaces: o avaliador aborda a interface 
como um conjunto de objetos (cap. 5).
• Abordagem pelas qualidades das interfaces: o avaliador aborda a 
interface a partir das qualidades ou heurísticas de usabilidade que elas 
deveriam apresentar (cap. 4) (CYBIS, 2003, p.111-112). 
Cybis (2003) comenta a subjetividade dos resultados desse tipo de avalição, 
pois é possível verificar grande diferença entre os resultados das avaliações 
individuais. Para Cybis (2003, p. 112), “nas avaliações heurísticas, os resultados 
dependem diretamente da carga de conhecimento e experiência que as pessoas 
trazem para as avaliações, e do tipo de estratégia com que percorrem a interface”. 
Para auxiliar nesse processo de avaliação, o autor sugere alguns passos, conforme 
descritos a seguir:
Como qualquer atividade de avaliação, este tipo de técnica é iniciado 
pela análise do contexto da avaliação, quando o responsável pela 
avaliação verifica, com os responsáveis pelo software, os recursos 
disponíveis e os objetivos da avaliação. Em função desta análise, 
podem ser alocados um número maior ou menor de avaliadores 
trabalhando em paralelo. Em função de se ter ou não acesso a usuários 
reais, questionários e entrevistas podem ser preparados, de modo a 
coletar informações sobre seu perfil e sobre o modo como utiliza o 
software. É importante frisar que o contato com o usuário, mesmo que 
por fax ou telefone, é bastante útil para conduzir as avaliações. Face a 
tipos especiais de interfaces ou aplicações, algumas vezes o avaliador 
deve procurar o conhecimento necessário para julgar as qualidades do 
software. A estratégia para a avaliação como foi visto é variável e vai 
depender do avaliador, do tipo de software, do tipo de interface, etc. A 
última etapa e a mais crítica é a de redação do relatório de avaliação, 
que deixará registrados os problemas identificados e as propostas de 
soluções sugeridas (CYBIS, 2003, p. 113-114).
100
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
7.2.4 Avaliações heurísticas: intuitividade (inspeção cognitiva)
Continuando com as avaliações heurísticas, neste processo de avaliação, 
segundo Cybis (2003, p. 114), “os especialistas enfocam especificamente os processos 
cognitivos que se estabelecem quando o usuário realiza a tarefa interativa pela 
primeira vez (KIERAS; POLSON, 1991). Ela está baseada em um modelo de como 
se desenvolvem as ações cognitivas dos usuários”.
No capítulo 1 falamos bastante sobre os processos cognitivos, caso tenha dúvidas.
Neste processo, objetiva-se avaliar as condições que o software oferece para 
que o usuário consiga um rápido aprendizado das telas e das regras de diálogo. A 
intuitividade é o aspecto central na aplicação de uma inspeção cognitiva.
A validade desta técnica, segundo Cybis (2003, p. 114), “está justamente em 
seu enfoque nos processos cognitivos. Para realizá-la, o avaliador deve atentar para 
aquilo que o usuário conhece da tarefa e da operação de sistemas informatizados”. 
O autor ainda adverte que deve também conhecer o caminho que foi previsto 
para a realização das principais tarefas do usuário. Com base nessas informações, 
ele passa a percorrer os caminhos previstos, aplicando para cada ação o seguinte 
checklist:
• o usuário ao tentar realizar a tarefa certa? Ao encontrar-se no 
passo inicial de determinada tarefa, o usuário, baseado no que lhe é 
apresentado, propor-se-á a realizar o objetivo previsto pelo projetista?
• ele verá o objeto associado a esta tarefa? Este objeto está suficientemente 
à vista do usuário?
• ele reconhecerá o objeto como associado à tarefa? As denominações 
ou representações gráficas são representativas da tarefa e significativas 
para o usuário?
• ele saberá operar o objeto? O nível de competência na operação 
de sistema informatizados é compatível com a forma de interação 
proposta? (esta questão foi adicionada à técnica original a partir das 
pesquisas de Sears (1997).
• ele compreenderá o feedback fornecido pelo sistema como um 
progresso na tarefa? 
A proposta dos autores desta técnica é de que os próprios projetistas 
possam aplicá-la no desenvolvimento do sistema interativo (CYBIS, 
2003, p. 114-115).
NOTA
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
101
7.2.5 Avaliações heurísticas: gestão de erros (inspeção 
preventiva)
Para Cybis (2003, p. 115), “esta é uma técnica de avaliação heurística pela 
qual o avaliador inspeciona a interface à procura de situações que possa levar 
a erros ou incidentes. Tem, portanto, uma pertinência especial para sistemas 
de alta responsabilidade, como os de controle de processosem tempo real”. E 
para ter sucesso na sua aplicação, inicialmente o avaliador deve ter em mão as 
características do contexto de operação e inspecionar a interface seguindo um 
modelo de tarefas, aplicando aos três componentes básicos da tarefa (entradas, 
realização e resultados) um conjunto de heurísticas ou guidewords específicos para 
orientar na detecção de erros (CYBIS, 2003, p. 115). As avaliações são organizadas 
em tabelas para cada tarefa explicitando:
• Tarefa
• Guideword de desvio possível
• Explicações sobre os desvios
• Causas dos desvios
• Consequências dos desvios
• Recomendações de reprojeto
As guidewords aplicáveis às tarefas são as seguintes:
• E se nada acontecer?
• E se algo diferente acontecer?
• E se algo acontecer a mais?
• E se algo acontecer a menos?
• E se algo acontecer fora de tempo?
• E se algo acontecer antes?
• E se algo acontecer depois?
As técnicas de avaliação heurísticas baseiam-se em grande parte no 
conhecimento do avaliador; quanto maior a experiência do avaliador, maior será a 
qualidade da avaliação.
7.2.6 Inspeções ergonômicas via checklists
Continuando com as técnicas preditivas de avaliação, vamos conhecer 
agora as inspeções de usabilidade por checklists, que são vistorias baseadas em listas 
de verificação. É “por meio de profissionais não necessariamente especialistas em 
ergonomia, como programadores e analistas, que se diagnosticam rapidamente 
problemas gerais e repetitivos das interfaces (JEFFRIES et al., 1991 apud CYBIS, 
2003, p. 116).
As questões do checklist podem vir acompanhadas de notas explicativas, 
exemplos e de um glossário, a fim de esclarecer possíveis dúvidas 
associadas a elas. O serviço Web ErgoList (https://web.archive.
org/web/20210125182623/http://www.labiutil.inf.ufsc.br/ergolist/), 
102
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
desenvolvido pelo LabIUtil, propõe esse tipo apoio de aplicação.
A avaliação realizada através de checklists apresenta as seguintes 
potencialidades:
• possibilidade de ser realizada por projetistas, não exigindo 
especialistas em interfaces humano-computador, que são profissionais 
mais escassos no mercado. Esta característica deve-se ao fato de o 
conhecimento ergonômico estar embutido no próprio checklist;
• sistematização da avaliação, que garante resultados mais estáveis, 
mesmo quando aplicada separadamente por diferentes avaliadores, 
pois as questões/recomendações constantes no checklist sempre serão 
efetivamente verificadas;
• facilidade na identificação de problemas de usabilidade, devido à 
especificidade das questões do checklist;
• aumento da eficácia de uma avaliação, devido à redução da 
subjetividade normalmente associada a processos de avaliação;
• redução de custo da avaliação, pois é um método de rápida aplicação 
(CYBIS, 2003, p. 116).
Quanto aos resultados da inspeção ergonômica via checklist, alguns itens 
devem ser considerados:
Entretanto, estes tipos de resultado dependem essencialmente das 
qualidades das listas de verificação, e nem sempre são atingidos. Muitas 
vezes, a sistematização é prejudicada devido a questões subjetivas, 
que solicitam do inspetor um nível de competência em usabilidade 
ou de conhecimento sobre o contexto que ele não possui. Outras 
vezes, a abrangência das inspeções é prejudicada devido ao conteúdo 
incompleto e organização deficiente das listas. A economia na inspeção 
fica prejudicada por listas, propondo uma grande quantidade de 
questões, que em sua maioria não são aplicáveis ao sistema em avaliação. 
Por outro lado, o trabalho de Jeffries et al. (1991) mostra que este tipo 
de técnica proporciona a identificação de uma grande quantidade de 
pequenos problemas de usabilidade que se repetem nas interfaces dos 
sistemas. Com relação à sistemática de classificação proposta neste 
texto, os problemas identificados por meio de inspeções de usabilidade 
se referem principalmente a ruídos gerais (CYBIS, 2003, p. 116).
8 TÉCNICAS OBJETIVAS OU EMPÍRICAS
As técnicas objetivas ou empíricas são aquelas que buscam constatar os 
problemas a partir da observação do usuário utilizando o sistema e de ensaios de 
interação. Começaremos detalhando o que são os ensaios de interação.
Um ensaio de interação consiste em uma simulação de uso do sistema 
da qual participam pessoas representativas de sua população-alvo, 
tentando fazer tarefas típicas de suas atividades, com uma versão do 
sistema pretendido. Sua preparação requer um trabalho detalhado de 
reconhecimento do usuário-alvo e de sua tarefa típica para a composição 
dos cenários e scripts que serão aplicados durante a realização dos testes 
(CYBIS, 2003, p. 117).
Antes de continuarmos com a explicação, vamos explicar o que são os 
sistemas espiões. 
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
103
Estes sistemas são ferramentas de software que permanecem residentes 
na máquina do usuário simultaneamente ao aplicativo em teste (MS 
Camcorder ou Lotus ScrenCam). Eles são concebidos de maneira a 
capturar e registrar todos os aspectos das interações do usuário com 
seu aplicativo em sua própria realidade de trabalho. Nesse sentido, essa 
técnica permite contornar dois inconvenientes dos ensaios de interação. 
Mesmo que os usuários estejam cientes dos testes, os sistemas espiões 
não causam constrangimentos ao usuário e capturam as interferências 
causadas por sua realidade do trabalho. Por outro lado, não há como 
incentivar ou registrar as verbalizações dos usuários. Os sistemas 
espiões apresentam também limitações de ordem técnica, relacionadas 
principalmente à portabilidade das ferramentas de espionagem face a 
diversidade de ambientes de programação existentes. A quantidade de 
dados a tratar pode se tornar muito grande. Dessa forma, a duração dos 
testes deve ser bem planejada pelos analistas (CYBIS, 2003, p. 126-127).
Para a realização deste tipo de teste, é necessário que seja montando um 
ensaio. Segundo Cybis (2003, p. 117), “a complexidade do teste vai depender do 
nível de exigência requerido para os resultados, da generalidade do produto e da 
disponibilidade de recursos e de usuários”. De maneira mais simples, testes simples, 
para reconhecer a perspectiva do usuário, para produtos especializados, em que se 
tenha acesso rápido aos usuários, podem ser implementados rapidamente. Já nas 
situações mais exigentes e em um quadro de dificuldades, a elaboração pode se 
tornar bem mais custosa e complicada.
FIGURA 37 - ENSAIOS DE INTERAÇÃO
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/
unidade3_3_2_3_1.html>. Acesso em: 16 jul. 2016.
104
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
Antes de continuarmos com as técnicas objetivas ou empíricas, vamos abrir 
um parêntese para detalhar como é feita a montagem do ensaio de interação, que 
inicialmente é composta por uma análise preliminar, definição dos scripts, cenários 
e da amostra e, finalmente, a realização dos ensaios. Com um bom planejamento, 
os produtos obtidos trarão melhores resultados. 
Análise preliminar: nessa etapa, os analistas tomam conhecimento dos 
fatos acerca do software e de seu contexto de desenvolvimento e realizam um 
pré-diagnóstico dos problemas ergonômicos de sua interface com o usuário.
Reconhecimento do software: para o reconhecimento do software, é 
feita uma sessão de entrevistas preliminares com as pessoas que o projetaram e 
desenvolveram, que trazem informações de seu projeto e desenvolvimento. As 
questões solicitadas à equipe de projeto do software abrangem:
• população-alvo: para que tipo de trabalhador foi destinado o software?
• tipo de tarefa que o software visa a atender: que tipo de tarefa o usuário poderá 
desenvolver com este aplicativo?
• funções principais do produto: quais as funcionalidades que, na opinião dos 
projetistas, têm maior impacto na tarefa e na organização do trabalho?
• equipe de projetistas: quantas pessoas foram envolvidas no projeto, tinha 
ergonomistas? 
• tempo de desenvolvimento: quanto tempo se gastou no projeto? Houve 
interrupções? Por quaismotivos?
• dados sobre o sistema: qual o ambiente de programação em que foi 
desenvolvido o software?
• versões precedentes: qual a versão atual do produto? Quais as alterações no 
projeto inicial?
• situação no mercado: o produto é muito comercializado? Os usuários se 
mantêm fiéis no uso?
• suporte: existe algum tipo de suporte técnico que é dado aos usuários?
Este levantamento se destina a compreender o ciclo de desenvolvimento 
pelo qual passou o software e embasar o pré-diagnóstico.
Pré-diagnóstico: a partir das informações obtidas dos projetistas do 
software, os analistas examinam todo o aplicativo, primeiro para conhecer 
bem as funcionalidades do produto e, depois, para identificar as funções mais 
problemáticas. O pré-diagnóstico pode ser obtido através de uma técnica 
de avaliação do tipo heurística ou ainda a partir de checklists para inspeção 
ergonômica. Os critérios, as recomendações e as normas ergonômicas servem 
como ferramenta de apoio nessa etapa de avaliação. O resultado do pré-
diagnóstico é um conjunto de hipóteses sobre problemas de usabilidade do 
software que serão posteriormente testadas durante os ensaios de interação.
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
105
Definição dos scripts, cenários e da amostra de usuários: os scripts 
envolvem o conjunto de tarefas que uma amostra de usuários representativos da 
população-alvo do sistema deverá realizar durante os ensaios. O cenário se refere 
às condições ambientais e organizacionais que serão trazidas para os testes. Scripts 
e cenários são montados a partir das informações coletadas no reconhecimento 
do software e de seu pré-diagnóstico ergonômico e das informações trazidas do 
reconhecimento do perfil do usuário e de sua tarefa.
Reconhecimento do perfil do usuário: a primeira atividade de 
reconhecimento do usuário consiste em contatar pessoas do público-alvo 
em seus locais de trabalho e de verificar se as pessoas contatadas possuem 
efetivamente o perfil imaginado pelos projetistas. Já nessa etapa, é possível 
pré-selecionar um grupo de usuários que poderão vir a participar dos ensaios. 
Tome os cuidados de explicar-lhes qual a finalidade da análise, quais os 
procedimentos que a equipe adotará e de deixá-los livres para participar ou 
não da atividade proposta.
Coleta de informações sobre o usuário e sua tarefa: dependendo da 
abrangência da população-alvo do software, pode ser necessária a realização de 
uma etapa mais detalhada de coleta de informações sobre o usuário e sua tarefa. 
Nela, o analista deve elaborar questionários destinados a buscar os dados de uma 
grande amostra de usuários. Além de ser enviado aos usuários, o questionário 
pode, também, servir de roteiro para entrevistas presenciais ou a distância. 
Através de questionários, pode-se coletar dados a respeito:
• dos recursos disponíveis, tanto técnicos quanto físicos, para a realização da 
tarefa: Também é importante saber qual o tipo de suporte que a empresa 
oferece aos empregados quanto a treinamento e apoio técnico;
• do contexto da tarefa: durante as entrevistas e observações, os analistas tomam 
conhecimento do vocabulário utilizado pelos usuários, das diversas atividades 
que eles desenvolvem, das pressões organizacionais exercidas sobre ele. Uma 
amostra do resultado final do trabalho dos usuários pode ser bastante útil para 
a montagem dos cenários;
• do nível dos usuários: dados como formação geral e específica em informática e 
no aplicativo em análise, tempo de empresa, tempo na atividade desenvolvida 
e o conhecimento de outros aplicativos permitem diferenciar os usuários 
novatos e os experientes;
• da utilização do sistema: em especial os questionários visam a obter uma 
visão geral sobre a utilização de um sistema pronto ou em desenvolvimento. 
As questões devem estar direcionadas para as funcionalidades, buscando 
conhecer aquelas que o usuário considera de maior impacto positivo e 
negativo sobre seu trabalho. Deve-se também buscar conhecer as frequências 
de utilização de cada funcionalidade.
106
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
Definição dos scripts de tarefas para os ensaios: para definir os scripts, 
é necessário selecionar as tarefas envolvidas com:
• os objetivos principais do software, sob o ponto de vista de seus projetistas;
• as hipóteses dos ergonomistas, formuladas no pré-diagnóstico;
• as amostras de tarefas dos usuários, que foram recolhidas com os questionários;
• as funcionalidades do sistema consideradas mais e menos importantes pelo 
usuário;
• as funcionalidades mais frequentemente acionadas pelos usuários na utilização 
do software.
Um script nasce da combinação desses parâmetros, levando-se sempre 
em consideração o aspecto custo x benefício dos ensaios. Uma avaliação perfeita 
é impossível de ser elaborada. O importante é saber avaliar e manter nos ensaios 
somente os aspectos críticos, sob o ponto de vista do usuário e de sua tarefa.
Realização dos ensaios: a primeira etapa para a realização dos ensaios 
consiste na obtenção da amostra de usuários que deles participarão. As outras 
atividades desta etapa incluem a realização de ajustes nos cenários para adaptá-
los aos usuários participantes da amostra, o planejamento dos ensaios, a sua 
realização, a análise e a interpretação dos dados obtidos.
Obtenção da amostra de usuários: é necessário verificar agora quem 
da amostra de usuários realiza efetivamente as tarefas que compõem os scripts 
para a avaliação. Selecionam-se pessoas voluntárias, certificando-se de que:
• sejam experientes na tarefa;
• sejam usuários diretos, isto é, pessoas que realmente exerçam suas atividades 
com o auxílio do software;
• sejam metade novatos, metade experientes no software que será avaliado;
Os usuários iniciantes darão mais informações sobre a facilidade de 
aprendizagem e a simplicidade de utilização. Já os experientes darão mais 
informações sobre a organização das funções e a repartição das informações.
A experiência do usuário no aplicativo pode ser formada por diversos 
pontos: participação de cursos de treinamento em aplicativos; experiência 
anterior com outros softwares; leitura de livros e revistas afins e a própria 
habilidade desenvolvida com o aplicativo. Atente para o fato de que o processo 
de avaliação é iterativo. Os usuários novatos, numa segunda etapa de avaliação, 
deverão ser considerados como usuários experientes.
O tamanho da amostra deve ser suficiente para cobrir os diferentes tipos 
de usuários que possam utilizar o software dentro das expectativas e objetivos da 
avaliação. Deve também ser um número que permita diferenciar as observações 
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
107
generalizáveis das que possam ser específicas de uma determinada pessoa. A 
literatura sugere uma margem de 6 a 12 pessoas para atuarem nos ensaios de 
interação.
Finalmente, deve-se deixar bem claro aos participantes dos ensaios qual 
a sua extensão, para que se destina e o que se espera deles. É importante que o 
usuário se sinta totalmente à vontade para recusar o convite, sem pressões da 
gerência ou de qualquer tipo.
Ajustes nos scripts e cenários: para cada um dos participantes dos 
ensaios de interação deve ser realizada uma nova entrevista para buscar 
informações visando aos ajustes nas variáveis dos scripts e dos cenários. Os 
scripts, com a descrição das tarefas a serem solicitadas ao usuário, devem trazer 
termos e objetivos que lhe sejam familiares. Os cenários podem reproduzir, 
em laboratório, a familiaridade do ambiente doméstico ou profissional de 
determinado usuário.
Planejamento dos ensaios: a preparação dos ensaios envolve a tomada 
de decisão e a adoção de providências relativas ao local dos ensaios, equipamento 
para registro dos acontecimentos, à escolha das técnicas de verbalização 
(consecutiva/simultânea) e à definição das estratégias de intervenção em caso 
de impasse. Deve-se, neste particular, procurar sempre preservar o anonimato 
dos usuários. As situações de impasse representam umconstrangimento a mais 
para o usuário. Para lidar com estas situações, sugere-se:
• deixar o usuário tentar resolver sozinho qualquer tarefa;
• nunca tomar atitudes grosseiras que possam inibir o usuário na continuação 
do ensaio de interação;
• depois de algum tempo, persistindo a situação de impasse, propor ao usuário 
a realização de uma tarefa alternativa previamente estipulada no script;
• caso os usuários participantes dos ensaios de interação encontrem-se 
realmente constrangidos ou nervosos, os ensaios deveriam ser interrompidos 
totalmente.
Realização dos ensaios: os ensaios de interação, que podem ser 
realizados no local de trabalho de cada usuário ou em laboratório, devem durar 
no máximo 1 hora. Deles devem participar, além do usuário, 1 ou 2 ergonomistas 
observadores e 1 assistente técnico, responsável pelo funcionamento dos 
equipamentos. O desenrolar dos ensaios são controlados e dirigidos pelos 
ergonomistas que devem planejar como proceder nos casos de interrupções, 
retomadas e encerramento precoce do teste. Além disso, eles devem realizar 
anotações em tempo real, sobre o desempenho do usuário e dos erros e incidentes 
verificados. Nessas anotações devem constar indicações sobre o instante dos 
eventos perturbadores. Uma boa prática consiste na realização de um ensaio 
piloto para certificar-se de que tudo foi previsto.
108
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
Análise e interpretação dos dados obtidos: depois da realização dos 
ensaios, a equipe de analistas deve rever todas as gravações, buscando dados 
relevantes que comprovem ou não as hipóteses anteriormente estabelecidas. 
Além disto, muitas situações inesperadas de erros e recuperação da informação 
podem aparecer. Daí a importância dos ensaios, pois estes tipos de erros só 
se tornam evidentes em situação realista de uso. Os resultados dos ensaios de 
interação são relatados e comentados num caderno de encargos que é entregue 
aos projetistas do sistema. No relatório são descritos os incidentes produzidos 
durante a interação, relacionando-o com um aspecto do software. Comentários 
sobre a prioridade dos problemas devem fazer parte do relatório.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/unidade3_3_3_1_7.html 
acesso em 04/09/2016>. Acesso em: 4 set. 2016.
Agora que já conhecemos o roteiro para a realização dos testes, vamos 
conhecer mais as técnicas. Cybis (2003) adverte que, para se ter a real consciência das 
dificuldades e facilidades nesta tarefa, é necessário que se analise as características 
dos ensaios de interação, envolvendo: 
• o constrangimento;
• a verbalização;
	  verbalização simultânea;
	  verbalização consecutiva;
• o local do teste;
	  teste em laboratório;
	  teste in loco;
• o registro e a coleta de dados.
9 O CONSTRANGIMENTO
É muito difícil evitar o constrangimento nos ensaios de interação, pois a 
avalição é feita através da observação de uma pessoa trabalhando com um sistema. 
Esse constrangimento deve ser minimizado pelo analista, através de técnicas e 
métodos, objetivando o sucesso dos resultados nessa avaliação. Alguns cuidados 
podem ser tomados, com o objetivo de prevenir a integridade psicológica do usuário:
• esclarecer o usuário sobre o teste, enfatizando a finalidade do ensaio e 
da sua participação. Essa atitude deve ser aceita por ambos, observador 
e observado. 
• não os pressionar a participarem dos ensaios;
• não os expor a comentários de colegas. Tentar a realização de ensaios 
in loco em horários de pouco movimento ou presença de colegas de 
serviço;
• caso o participante se sinta cansado ou constrangido diante de uma 
determinada situação, é preferível parar a realização do ensaio, de 
forma educada, evitando transmitir ou encorajar o sentimento de culpa 
no usuário.
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
109
• os ensaios devem ser planejados cuidadosamente quanto à divulgação 
dos resultados, evitando invadir a privacidade dos participantes. A 
melhor maneira de abordar esta questão é evitar a coleta de informações 
que possam ser usadas para identificar alguém (CYBIS, 20013, p. 117).
10 A VERBALIZAÇÃO
Com o objetivo de se obter uma informação correta, o analista precisa 
saber o que os usuários estão pensando e não somente o que eles estão fazendo, 
por isso é necessário solicitar a eles que verbalizem durante ou após a interação 
com o software. Esta técnica se divide em verbalização simultânea e verbalização 
consecutiva, conforme detalharemos a seguir, segundo Cybis (2003).
Verbalização simultânea: os usuários, além de executarem a tarefa, são 
solicitados a comentarem o que estão pensando enquanto a executam. Cybis 
(2003, p. 118) diz que “se deve ter cuidado ao utilizar essa técnica com pessoas 
extrovertidas para as quais o ato de falar sobre a tarefa não seja uma fonte 
de perturbação”. O observador que acompanha a realização dessa atividade 
deve saber dosar a quantidade de verbalização solicitada de acordo com as 
dificuldades na execução da tarefa. E que na verbalização simultânea o foco 
de atenção do usuário, que deve estar na execução da tarefa, é desviado 
para raciocinar e explicar como executá-la. Durante a narração e simultânea 
execução, o analista questiona o usuário com questões do tipo:
• Conte-me o que você está pensando?
• O que você está tentando fazer?
• O que você está lendo?
• Como o trabalho se apresenta?
Lembre que esses comentários devem ser anotados ou registrados para 
revisões futuras. É de responsabilidade do analista controlar os acontecimentos 
e incentivar o usuário a falar sobre o que está fazendo. Como resultado, os 
comentários em conjunto com os registros das ações tornam evidentes aos 
projetistas que podem existir problemas ou que algumas funções não são bem 
compreendidas.
Verbalização consecutiva: para determinado tipo de pessoas, o ato de 
falar, ao mesmo tempo em que deve pensar em como resolver uma tarefa, pode 
levar a uma sobrecarga mental que vai interferir no seu desempenho enquanto 
usuário de um sistema. A técnica de observação simultânea vai desconcentrá-
lo constantemente da tarefa que executa, podendo, às vezes, induzir erros de 
interação. Uma alternativa para a técnica de verbalização simultânea é a de 
verbalização consecutiva. Trata-se de uma entrevista com o usuário, realizada 
no final do ensaio de interação, em que este comenta sobre as tarefas que 
acabou de executar.
110
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
Pode ocorrer que o usuário venha a esquecer a origem de um problema 
ou de uma situação de erro. Nesse caso, pode-se fazer uma entrevista valendo-
se da fita de vídeo que registrou o ensaio de interação. Ela deve ser mostrada 
ao usuário como forma de favorecer a recuperação das causas e expectativas 
de um procedimento.
Esta técnica pode ainda ser conduzida de forma a pedir ao usuário 
que comente certas características específicas da interface. Estes comentários 
sempre trazem boas sugestões, como também deixam transparecer as reações 
positivas ou negativas do usuário sobre determinados pontos da interface.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/unidade3_3_3_1_2.
html#Simultanea>. Acesso em: 4 set. 2016.
11 O LOCAL DO TESTE
Para que os testes sejam realizados com sucesso, existem, teoricamente, 
dois tipos de ambientes onde o ensaio de interação pode ser realizado. Segundo 
Cybis (2003, p. 119), “O primeiro é o local usual da tarefa, sendo o observador 
um elemento adicional neste ambiente. O segundo, num laboratório, o ambiente 
da tarefa é substancialmente diferente. Usualmente, trata-se de uma forma 
empobrecida do ambiente normal de trabalho”. Os locais de testes se dividem em 
testes em laboratórios e testes in loco. 
Teste em laboratório: a avaliação feita em laboratório, equipado com 
recursos e aparelhos sofisticados, permite observar a interação homem/
máquina de forma contínua, dando ao analista maior controle da 
situação. Assim, o analista pode escolher a melhor posição da câmera, 
tercâmeras focalizadas para o teclado, monitor, mouse etc.
No caso de um software que ainda esteja na fase de concepção, a avaliação 
feita em laboratório se mostra mais adequada, pois o analista pode 
testar uma função, fazer algumas correções e tornar a testar o sistema.
Em alguns laboratórios, existem salas especiais, equipadas com vidros 
espelhados em que o analista não é notado, garantindo que o usuário 
não seja interrompido e não fique envergonhado. Ele normalmente 
dispõe de um telefone como forma de ajuda instantânea, um canal 
direto com o projetista.
A principal desvantagem desse processo é que nos laboratórios, onde 
tudo parece perfeito, não se consegue retratar a realidade de uma 
situação de trabalho (CYBIS, 2003, p. 119-120).
O próximo modelo de teste pode ser mais trabalhoso e até mesmo mais 
cansativo para o analista, mas também é mais rico em detalhes. Esses detalhes 
se referem além do software, em fatores ambientais que podem influenciar na 
execução da tarefa.
Teste in loco: observar como o usuário atua quando é interrompido 
por companheiros de trabalho, quando tem que parar para atender ao 
telefone, quando é pressionado pelo chefe ou quando tem prazo para 
entregar um trabalho, pode ser uma maneira de se obter valiosos dados 
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
111
que poderão auxiliar na elaboração de determinadas funções.
A avaliação feita no próprio local de trabalho mostra as interferências 
alheias a tarefa que, muitas vezes, podem induzir situações de erro na 
interação com um determinado sistema (CYBIS, 2003, p. 120).
Após a observação dos usuários, sejam em seus locais de trabalho ou em 
ambientes específicos, a próxima fase dedica-se ao registro dessas informações 
coletadas.
O registro e a coleta de dados: como a interação com um software é um 
processo contínuo envolvendo imagens e sons do programa, além de verbalizações 
dos usuários, o mais recomendado é utilizar câmeras de vídeo para o registro. 
Para que essa atividade cause o mínimo de contragimento, Cybis (2003, p. 120-121) 
sugere: 
Para evitar possíveis constrangimentos, procure realizar o ensaio da 
forma mais conveniente para o usuário (horário e local). Procure saber 
se o usuário tem alguma objeção quanto à gravação, ou se isso pode 
vir a lhe trazer problemas de qualquer ordem. Em todo o caso, tome 
o cuidado de não filmar o rosto dos participantes. Realizar anotações 
com lápis e papel pode ser uma técnica simples que pode ser usada em 
qualquer lugar e com o mínimo de custo. Entretanto, na medida em que 
a observação se torna excessivamente explícita, é uma técnica que pode 
causar certo desconforto ou constrangimento para a pessoa que está 
sendo observada. Além disso, esta técnica requer prática e habilidade 
por parte do observador e dificilmente ela pode ser empregada sem o 
apoio de uma outra técnica de registro.
Como percebemos, o processo de avaliação de uma interface requer muito 
mais do que saber se o usuário conseguiu ou não realizar a tarefa. Vimos aqui 
apenas uma forma de avaliação, a avaliação de usabilidade proposta por Cybis. Na 
próxima unidade conheceremos outras formas de avaliação de interface, sempre 
objetivando obter, com maior satisfação, o processo de interação entre o homem e 
a máquina.
LEITURA COMPLEMENTAR
TOWABE – Uma ferramenta para avaliação de usabilidade em aplicações para web
Fernando Takashi Itakura
Silvia Regina Vergilio
UNICENTRO, DESIS,
Guarapuava, Brasil, CEP: 85010-990
Resumo: Esse artigo apresenta a ferramenta TOWABE, que tem como objetivo 
apoiar a avaliação de usabilidade em aplicações para web. A ferramenta integra 
mais de uma técnica de avaliação de usabilidade: questionário de satisfação 
do usuário, inspeção de usabilidade utilizando checklist e card sorting. Esse 
112
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
fato permite que os relatórios, gerados automaticamente pela TOWABE sejam 
analisados sob diferentes perspectivas, explorando aspectos complementares das 
técnicas implementadas. Resultados de um estudo de caso comprovam esse fato e 
apontam outras vantagens de utilização da ferramenta.
Palavras-chave: Técnicas de avaliação. Inspeções. Usabilidade.
Abstract: This paper presents TOWABE, a tool with the goal of supporting 
usability evaluations of web applications. This tool allows the use of three different 
evaluation techniques: questionnaire, usability inspection using checklist and card 
sorting. TOWABE automatically generates reports from evaluations considering 
different perspectives and exploring the complementary aspects of the supported 
techniques. Results from a case study using the tool points out this fact and other 
advantages.
Keywords: Evaluation techniques. Usability. Inspections.
1 INTRODUÇÃO
Atualmente existe um consenso que a qualidade global do sistema está 
diretamente relacionada com a qualidade de sua interface. Nesse contexto, um 
dos conceitos-chave é o de usabilidade. A norma ISO 9241 em sua parte 11 define 
usabilidade como sendo o grau no qual um dado usuário utiliza o sistema em um 
contexto específico para atingir seus objetivos com eficácia, eficiência e satisfação. 
Portanto, o desempenho do usuário pode ser medido pela precisão e completude 
com as quais um usuário atinge objetivos específicos (eficácia) e pelos recursos 
gastos na sua conclusão (eficiência). A satisfação do usuário pode ser medida 
através da presença ou ausência do desconforto e o contexto de uso deve ser 
considerado.
Avaliação de usabilidade é a atividade central do processo de usabilidade 
e são realizadas para determinar o nível de usabilidade de uma aplicação. Então, 
as avaliações são um mecanismo para se assegurar a usabilidade desejada nas 
aplicações para web. Essas aplicações possuem algumas características que 
são peculiares a elas, tais como: seu aspecto dinâmico e tempo de processo de 
desenvolvimento muito pequeno. Essas características, segundo Scholtz, inferem 
que as avaliações de usabilidade em aplicações para web devem ser rápidas, 
remotas e tão automatizadas quanto possível. Dessa maneira, ferramentas que 
apoiem essas avaliações são vistas como fundamentais.
Na literatura, encontram-se diferentes técnicas que podem ser aplicadas 
para avaliar a usabilidade de aplicações: avaliações heurísticas, inspeções 
de usabilidade utilizando checklists, questionários de satisfação do usuário, 
card sorting, focus group, entre outras. Existem também disponíveis algumas 
ferramentas para permitir a avaliação de usabilidade, entre as quais: ferramentas 
do ECD workbench, o Ergolight, o Lift, o QUIS, USINE etc. Um estudo com essas 
TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE
113
ferramentas foi realizado e foram constatadas algumas limitações. A maioria delas 
1) não trata especificamente aplicações para web, e as que o fazem não estão em 
língua portuguesa; 2) não produz relatórios automaticamente; 3) não permite a 
utilização de mais de uma técnica de avaliação etc.
Para minimizar as limitações expostas acima, foi implementada uma 
ferramenta denominada TOWABE (TOol for Web Application usaBility Evaluation 
- Ferramenta para Avaliação de Usabilidade em Aplicações para Web). Uma 
característica importante da TOWABE é que ela integra mais de uma técnica 
de avaliação de usabilidade: questionário de satisfação do usuário, inspeções 
de usabilidade utilizando checklist e card sorting. Destaca-se também o fato 
de ela ser direcionada especificamente para aplicações para web. A ferramenta 
também possui outras vantagens, como a implementação de um mecanismo para 
armazenamento do checklist, e emissão de relatório instantaneamente, sem a 
necessidade de uma outra ferramenta para analisar os dados coletados. Este artigo 
descreve a ferramenta TOWABE e está organizado da seguinte maneira. A Seção 2 
descreve seus principais módulos. A Seção 3 resume os resultados de um estudo 
de caso com a ferramenta. A Seção 4 apresenta as conclusões e trabalhos futuros.
2 A FERRAMENTA TOWABE
A ferramenta também é uma aplicaçãopara web. Essa solução foi adotada 
por ser verdadeiramente multiplataforma, sem a necessidade de migrações de 
sistema operacional. Uma solução baseada na web permite coletar dados de 
usuários situados nas mais diferentes localidades, separados e muito distantes 
fisicamente.
Os usuários da ferramenta são divididos em dois grupos: usuário avaliador 
e usuário voluntário. As pessoas que utilizam a ferramenta com o objetivo de 
preparar a avaliação da usabilidade de uma aplicação pertencem ao grupo 
avaliador. As pessoas que utilizam a ferramenta com o propósito de colaborar 
voluntariamente com uma sessão de avaliação gerada pelo usuário avaliador 
pertencem ao grupo usuário voluntário. Essas pessoas, geralmente, são convidadas 
pelo avaliador e, eventualmente, um indivíduo pode ser avaliador em uma sessão 
específica e usuário voluntário em outra.
Como mostra a Figura 1, a ferramenta TOWABE possui três módulos 
principais: o TCheck, o TQuest e o TCat, descritos nas próximas subseções, e mais 
oito módulos de suporte: manutenção, ajuda, busca, cadastro, notícias, relatório, 
convite de usuários e aplicação.
114
UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE
2.1 MÓDULO TCHECK
Esse módulo disponibiliza um checklist para a verificação de usabilidade 
em aplicações para web, baseado nos princípios estabelecidos no padrão ISO 
9241-10: adequação à tarefa, autodescrição, controlabilidade, conformidade com 
as expectativas do usuário, tolerância ao erro, adequação à individualização, 
adequação ao aprendizado. Essa norma foi utilizada por ser internacionalmente 
conhecida, confiável e já validada. Também foi utilizado um conjunto de diretrizes 
informais, voltadas especificamente para aplicações para web, buscando dessa 
forma produzir um checklist específico com quarenta e seis itens. Para cada item do 
checklist, o usuário avaliador realiza uma análise para verificar, primeiramente, se 
o item é ou não aplicável (opção N/A); posteriormente, caso o item seja aplicável, 
analisa-se se ele está ou não presente na aplicação. 
O módulo TCheck implementa um mecanismo de armazenamento das 
informações, o que torna possível que um usuário avaliador, caso deseje ou 
necessite, salve e termine o checklist em um outro momento, podendo recomeçar a 
partir do ponto onde parou. Após o término da inspeção de usabilidade utilizando 
o checklist, o módulo armazena as respostas para que sejam utilizadas na geração 
do relatório e da lista de recomendações, isso é realizado pelo módulo relatório.
A cada item do checklist é atribuído um nível de prioridade baseado no 
impacto que este pode gerar na usabilidade da aplicação para web. São três os 
níveis de prioridade existentes na TOWABE, utilizados na emissão da lista de 
recomendações, podendo, dessa forma, auxiliar o usuário avaliador na decisão 
de quais recomendações atender primeiramente. Encontram-se no nível 1 os 
itens que devem ser satisfeitos com urgência pela equipe de desenvolvimento da 
aplicação para web. Esses problemas podem impossibilitar o acesso às informações 
da aplicação para web. No nível 2, encontram-se os itens que devem ser satisfeitos 
115
pela equipe de desenvolvimento da aplicação para web, caso contrário alguns 
usuários encontrarão dificuldade em executar as tarefas. No nível 3, encontram-se 
os itens que podem ser satisfeitos pela equipe de desenvolvimento da aplicação 
para web, caso contrário alguns usuários poderão encontrar alguma dificuldade 
para completar as tarefas com sucesso.
2.2 MÓDULO TQUEST
O módulo TQuest implementa um questionário de satisfação do usuário 
baseado nos princípios estabelecidos pela norma ISO 9241-10, além do princípio 
atratividade. Embora o principal objetivo de uma aplicação web seja o desempenho 
eficiente e eficaz das tarefas, é reconhecida a necessidade de se produzir aplicações 
não só funcionais, mas também com uma veia artística.
O questionário é composto por vinte e uma questões, as quais cada usuário 
voluntário pode avaliá-las em uma escala de cinco pontos (discordo plenamente, 
discordo, não discordo nem concordo, concordo e concordo plenamente). 
Adicionalmente, é disponibilizada para cada questão uma caixa de texto onde 
o usuário pode fazer comentários. As respostas e os comentários dos usuários 
são armazenados no banco de dados da TOWABE para posterior utilização pelo 
módulo relatório. 
Quando o usuário avaliador decide montar um novo questionário de 
satisfação para avaliar sua aplicação para web, o módulo TQuest carrega para 
este usuário o questionário do módulo TQuest, aqui denominado questionário 
padrão. A partir desse questionário padrão, contendo as vinte e uma questões, 
são disponibilizados ao usuário avaliador mecanismos que possibilitam a 
inclusão, exclusão ou edição de cada uma das questões. Feitas as modificações, 
o questionário é salvo com um nome e disponibilizado para ser respondido 
pelos usuários voluntários convidados pelo usuário avaliador. Mesmo provendo 
esses mecanismos de inclusão, exclusão e edição das questões que compõem o 
questionário padrão, é recomendável que se façam apenas pequenas alterações de 
personalização, como substituir as palavras website pelo nome do website. Também 
é recomendável que o usuário avaliador não inclua muitas questões para não criar 
uma carga de trabalho adicional muito grande.
2.3 MÓDULO TCAT
Um fator determinante na usabilidade de aplicações para web é a 
organização das informações, ou seja, a estrutura organizacional da aplicação. 
Essa estrutura deve refletir o modelo mental do usuário. Para que isso aconteça, 
é necessário que o usuário participe do processo de definição dessa estrutura. O 
módulo TCat permite que usuários avaliadores determinem o quanto as categorias 
e os itens que compõem a estrutura da aplicação para web propostos pelo projetista 
de interface e implementados pelo programador são entendidos pelo usuário final 
da aplicação para web. Na verdade, o módulo TCat implementa uma variação da 
técnica de card sorting. 
116
Inicialmente, quando o usuário avaliador decide criar uma nova sessão de 
categorização, ele deve definir o número de categorias e itens que serão avaliados. 
Exemplo de uma sessão de categorização é dado na Tabela 1. Depois disso, é 
necessário nomear cada uma das categorias e cada item. Posteriormente, o usuário 
avaliador deve definir a base padrão que é a representação atual de como estão 
organizados as categorias e os itens que serão avaliados. Definida a base padrão, a 
sessão de categorização é salva e disponibilizada para que os usuários voluntários 
possam contribuir. 
Quando um usuário voluntário inicia uma sessão de categorização, a 
ferramenta apresenta-lhe uma listagem com todos os itens, contendo ao lado uma 
lista com todas as categorias, incluindo a categoria “nenhum”. O usuário deve 
atribuir uma categoria a cada item. A base padrão é então comparada, através 
do módulo relatório, com o modelo de categorias e itens definido pelos usuários 
voluntários, identificando, dessa forma, os pontos críticos e fontes de problemas.
3 ESTUDO DE CASO
Um estudo de caso com a ferramenta TOWABE foi realizado com o objetivo 
de avaliar o website de uma universidade e avaliar o questionário e checklist 
implementados. [...] Abaixo estão resumidos apenas os principais resultados 
observados com relação à utilização da ferramenta.
1) Quanto à facilidade de uso: todos os usuários completaram com sucesso a avaliação 
utilizando a TOWABE. Algumas sugestões dadas foram implementadas, por 
exemplo, alteração de nomes para serem mais significativos e adição de tipos de 
ajuda on-line. 
2) Quanto à facilidade para selecionar voluntários: a existência de uma base de 
voluntários e do módulo de convite de usuários automático, facilitou a tarefa 
de seleção de usuários para a avaliação, pois uma lista de nomes de pessoas 
dispostas a colaborar e classificados segundo diferentes características pode ser 
facilmente obtida.
3) Quanto ao questionário: os usuários acharam seu tamanho adequado;por não 
conter perguntas do tipo negativas, houve uma redução da carga mental por 
parte do usuário.
4) Quanto ao checklist: por ser específico para web, houve somente duas respostas 
não aplicáveis (N/A), reduzindo o número de passos durante a inspeção de 
usabilidade.
117
5) Integração de três técnicas em uma ferramenta: essa característica se mostrou 
bastante útil. 
Usando o questionário, um único usuário fez um comentário sobre a 
estruturação de uma das páginas web. Esse fato poderia ter sido visto como 
isolado se não fosse o relatório do módulo TCAT ter apontado isso como um 
problema. Durante uma sessão de categorização, ficou evidente que, com relação 
ao comentário, a página não estava em conformidade com o modelo mental da 
grande maioria dos usuários.
4 CONCLUSÃO
Nesse trabalho foi apresentada a ferramenta TOWABE, que objetiva apoiar 
e dar suporte automatizado às avaliações de usabilidade de aplicações para web. 
Em síntese, as principais vantagens da ferramenta são:
- diferentemente de outras ferramentas, a TOWABE implementa três diferentes 
técnicas, o que torna possível a obtenção de resultados sob diferentes 
perspectivas: focadas em texto, em julgamento especialista e em usuários. Essa 
vantagem foi comprovada no estudo de caso. No entanto, vale a pena ressaltar a 
importância de outras técnicas de avaliação não implementadas pela ferramenta 
e que também devem ser consideradas por serem vistas como complementares;
- devido à inexistência de custos na utilização da ferramenta e ao fato de ela ser 
em língua portuguesa, esta se torna uma alternativa interessante para pequenas 
e médias empresas brasileiras que desejam aplicar conceitos relacionados à 
avaliação de usabilidade de aplicações para web, uma vez que a utilização tanto 
de métodos quanto de ferramentas de avaliação de usabilidade ainda é um 
privilégio de projetos capazes de arcar com altos investimentos;
- possui mecanismos de personalização, tais como edição de questionários e 
checklists;
- gera relatórios automaticamente;
- é multiplataforma;
- implementa checklists e questionários específicos para a aplicação web, reduzindo, 
assim, o número de respostas não aplicáveis e a carga mental por parte de quem 
participa da avaliação.
Como trabalho futuro estão previstas a condução de outros experimentos 
e a proposição de questionários específicos a determinados tipos de aplicações, 
tais como ensino a distância etc. A ferramenta também poderá ser estendida para 
se tornar um ambiente totalmente integrado para apoiar a todo o processo de 
engenharia da usabilidade.
FONTE: Disponível em: <http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes/sbes/2002/040.pdf>. Acesso em: 
16 jul. 2016.
118
RESUMO DO TÓPICO 3
Neste tópico aprendemos a importância da avaliação da usabilidade de 
uma interface, bem como:
• validar a eficácia da interação humano-computador face a efetiva realização das 
tarefas por parte dos usuários;
 
• verificar a eficiência desta interação, face os recursos empregados (tempo, 
quantidade de incidentes, passos desnecessários, busca de ajuda etc.);
• obter indícios da satisfação ou insatisfação (efeito subjetivo) que ela possa trazer 
ao usuário. Estes objetivos devem ser pensados com relação aos diferentes 
contextos de operação previstos para o sistema;
• conhecemos alguns problemas de usabilidade e seus contextos, bem como sua 
classificação;
• os objetivos de uma avaliação de usabilidade;
• técnicas de avaliação: prospectivas, preditivas e objetivas;
• verificamos a importância da montagem de um cenário de teste e quais 
consequências esses testes podem gerar nos usuários.
119
1 Ao realizar a observação de um usuário, quais as diferenças em 
fazer isso no local de trabalho, ou em um local assistido?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
AUTOATIVIDADE
2 Como o analista pode interagir com o usuário, durante uma 
atividade em que a verbalização é solicitada?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
120
121
UNIDADE 3
PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E 
PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade, você será capaz de:
• conhecer os paradigmas de avaliação;
• conhecer o framework DECIDE;
• aprender sobre os princípios ergonômicos;
• conhecer as principais teorias da interação.
Esta unidade de ensino contém três tópicos, sendo que, no final de cada um, você 
encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos conteúdos.
TÓPICO 1 – FORMAS DE AVALIAÇÃO
TÓPICO 2 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO
TÓPICO 3 – PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
122
123
TÓPICO 1
FORMAS DE AVALIAÇÃO
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
Na Unidade 1 deste Caderno de Estudos, explicamos como ocorre em 
nosso cérebro o processo de comunicação, como é o processo de criação de signos, 
significantes e como criamos o significado. Conhecemos também como aprendemos 
e como retemos as informações. Como mencionamos, a comunicabilidade nos 
sistemas se dá através da interação do usuário com a interface, fazendo com que 
ele consiga compreender a mensagem implícita passada pelo designer, obtendo 
como resultado um melhor uso do sistema, de maneira mais criativa, produtiva e 
eficiente. 
No segundo capítulo do nosso Caderno de Estudos, nossa ênfase foi na 
busca da qualidade das interfaces e da sua usabilidade, apresentamos ainda os 
métodos de avaliação e focamos na usabilidade.
Neste capítulo trataremos sobre outras formas de avaliação, como as 
avaliações rápidas e o método DECIDE. Também conheceremos as principais 
teorias de interação, os princípios ergonômicos de Scapin e Bastien.
2 AVALIAÇÕES RÁPIDAS
Além do método de avaliação de usabilidade definido na Unidade 2 do 
nosso Caderno de Estudos, existem outros paradigmas e técnicas que dão suporte 
ao processo de avaliação, e que podem ser aplicados em diferentes fases de um 
projeto. Uma regra muito importante é que o designer não deve acreditar que, 
somente porque o sistema foi desenvolvido seguindo todas as fases, ele terá uma 
boa usabilidade; muito menos que os usuários terão a mesma visão do sistema 
que ele. O objetivo da avaliação é verificar se o sistema atende às necessidades dos 
usuários e se, além disso, eles o apreciam. 
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
124
Neste momento você deve estar se perguntado qual técnica, paradigma 
ou princípio devo seguir, como sugestão, sugiro que conheça todos e escolha 
aquele que melhor se adéqua à sua necessidade. Para facilitar, temos as técnicas 
de avaliação, propostas por Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 361) que identificaram 
quatro paradigmas centrais de avaliação.
2.1 AVALIAÇÃO “RÁPIDA E SUJA”
3 TESTES DE USABILIDADE
Também conhecida como avaliação rápida e rasteira, esse tipo de avaliação 
pode ser executado em qualquer estágio do desenvolvimento. São feedbacks dos 
usuários obtidos informalmente através de conversas rápidas. Obter esse retorno 
dos usuários com relação ao desenvolvimento é um item importante para um 
design bem-sucedido.
Consistem em avaliar o desempenho do usuário na realização de tarefas, 
conforme descrevemos em detalhe na Unidade 2 deste Caderno de Estudos. A 
avaliação é feita com relação ao tempo e ao número de erros durante a execução da 
tarefa proposta. Durante a análise, os usuários são filmados e suas interações são 
registradas por meio de software específico, além de questionários e entrevistas. A 
característica definidora dessa modalidade é a de ser firmemente controlada pelo 
avaliador. A avaliação éfeita em ambiente fechado, sem acesso de pessoas, sem 
telefone e sem acesso a e-mail, por exemplo.
O local para a realização deste tipo de avaliação pode ser o próprio local 
de trabalho dos usuários, uma sala de reunião ou um laboratório. Os dados 
coletados nesta avaliação (normalmente qualitativos) são passados para a equipe 
de design na forma de esboços, citações e/ou relatórios descritivos. Embora não 
possa substituir um processo de avaliação formal que produza resultados mais 
completos e confiáveis, a adoção deste paradigma é uma prática muito comum 
no design de IHC. Isto se deve principalmente às restrições orçamentárias e de 
cronograma da maioria dos projetos de desenvolvimento de software. Não se 
pode negar que este tipo de avaliação pode ser de grande valia para um processo 
de design bem-sucedido, particularmente em projetos de curta duração. Por 
exemplo, no início de um projeto de webdesign, pode-se ter uma reunião 
informal com os usuários principais para que expressem suas opiniões quanto 
às alternativas de design e, ao longo da implementação, encontros rápidos 
permitem que os usuários vejam um detalhe ou outro da interface.
FONTE: Disponível em: <http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0510994_07_
cap_03.pdf>. Acesso em: 23 jul. 2016.
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
125
3.1 ESTUDO DE CAMPO
Uma das principais características dessa modalidade é a de que esta realiza-
se em ambientes naturais, para aumentar o entendimento de como os usuários 
utilizam e quais impactos que a atividade analisada causa em suas atividades.
Ao contrário dos testes de usabilidade, os estudos de campo utilizam 
o ambiente natural do usuário para a realização da avaliação. Tais estudos 
querem ter contato com o usuário nas situações comuns de sua rotina, cujas 
interrupções são frequentes e o comportamento do usuário é natural. Para 
isso, os avaliadores tentam desenvolver um relacionamento com os usuários 
de forma a deixá-los o mais à vontade possível e ganharem a confiança deles. 
A atuação do avaliador pode acontecer de duas maneiras: o avaliador é apenas 
um observador e não interfere em nada nas atividades do usuário; o avaliador 
faz parte das atividades de usuários e atua como participante delas. Neste 
Os usuários não podem ser interrompidos por colegas ou ligações 
telefônicas durante o teste. Enquanto realizam as tarefas indicadas pelos 
avaliadores são observados e filmados e as suas interações registradas por 
meio de software. Tais registros capturam vários aspectos comportamentais do 
usuário: comentários verbais, expressões físicas, pausas, log da interação na 
interface (captura das telas, movimentos do mouse, cursor, teclas pressionadas), 
sinais sensório-motores (direção do olhar, tensão muscular etc.). 
Os dados de observação são tipicamente quantitativos, muitas vezes 
validados estatisticamente. Quando o fator de usabilidade investigado é 
a satisfação do usuário, os dados são medidos através da coleta da opinião 
dos usuários através de entrevistas ou questionários (com o auxílio de uma 
escala numérica de satisfação), para identificar se estão ou não satisfeitos com 
o software e o grau de satisfação.
Os dados coletados nos testes de usabilidade são enviados para os 
designers sob a forma de um relatório de desempenho, erros etc., sendo que 
as descobertas identificadas podem servir de parâmetros para as versões 
futuras (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005). Os relatórios são elaborados pelos 
avaliadores através da verificação das metas definidas para as medidas que 
foram coletadas e a classificação dos problemas pela sua gravidade (catastrófico, 
sério, cosmético). Segundo Nielsen (1998), problemas catastróficos impedem 
que o usuário chegue ao final da tarefa, os problemas sérios atrapalham a 
execução da tarefa, enquanto que os cosméticos atrasam a execução da tarefa 
ou podem irritar os usuários (NIELSEN, 1998).
FONTE: Disponível em: <http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0510994_07_
cap_03.pdf>. Acesso em: 23 jul. 2016.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
126
último caso, os estudos etnográficos são muito utilizados em IHC como forma 
de explorar as atividades dos usuários e fornecer insumos para o design de 
interação. 
Os estudos de campo são normalmente usados bem no início do processo 
de design com o objetivo de verificar se as necessidades dos usuários foram 
bem compreendidas e as estratégias de design mais ou menos adequadas para 
o ambiente estudado. Pode, no entanto, também ser feito para avaliação da 
introdução de novas tecnologias e de como uma tecnologia é usada na prática.
Os dados coletados com estes estudos são qualitativos e registrados 
através de descrições acompanhadas de esboços, cenários, anotações ou 
qualquer outro recurso que o avaliador considere conveniente.
FONTE: Disponível em: <http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0510994_07_
cap_03.pdf>. Acesso em: 23 jul. 2016.
3.2 AVALIAÇÃO PREDITIVA
Ao avaliar, os analistas neste tipo de técnica aplicam seu conhecimento a 
respeito de usuários típicos, normalmente utilizando heurísticas, com o objetivo 
de prever problemas de usabilidade.
Geralmente, não há envolvimento de usuários, os avaliadores (experientes) 
“assumem” o papel de usuários e indicam o que os usuários falariam sobre a 
tecnologia em questão. A ausência dos usuários e a agilidade destes métodos os 
tornam bastante atrativos para as empresas, devido ao baixo custo.
As avaliações preditivas podem ser feitas em laboratório ou nas 
instalações dos usuários. Para sua realização são necessários protótipos da 
tecnologia (não necessariamente funcionais). Quando a avaliação é feita a partir 
de modelos de base teórica, o avaliador deve, além da experiência prática, ter 
conhecimento da teoria que fundamenta o modelo.
Os problemas coletados e revisados por consultores especializados e os 
tempos calculados a partir dos modelos são enviados para os designers. A lista 
de problemas geralmente é acompanhada de sugestões de soluções.
FONTE: Disponível em: <http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0510994_07_
cap_03.pdf>. Acesso em: 23 jul. 2016.
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
127
Com a meta em mãos, faça um trabalho de imersão no assunto e explore, 
com a equipe de avaliadores, por perguntas-chave que ajudarão a solucionar 
o problema. Por exemplo: “descobrir o porquê de muitos usuários preferirem 
comprar roupas na loja física ao invés de utilizar o e-commerce para finalizar 
a compra”. Essa meta pode ser quebrada em inúmeras questões relevantes e 
pertinentes para a sua investigação, como:
• quais são as atitudes do usuário dentro do seu sistema de e-commerce? Talvez 
eles não confiem no sistema e não sentem segurança em realizar a compra pelo 
seu meio de pagamento, ou falte informações no seu sistema referentes à peça 
de roupa, para que o usuário consiga comprá-la sem precisar prová-la;
4 FRAMEWORK DECIDE
Avaliações, quando bem projetadas, são direcionadas por objetivos 
claros e questionamentos coerentes. Para auxiliar avaliadores inexperientes no 
planejamento e realização de uma avaliação, Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 
368) desenvolveram um esquema denominado DECIDE (derivados dos verbos 
determine, explore, choose, identify, decide, evaluate, ou seja, determine, explore, 
escolha, identifique, decida e avalie, respectivamente):
4.1 DETERMINE
Determinar quais são as metas, esse é o primeiro passo a ser definido 
durante o processo de avaliação, pois elas tendem a guiar este processo. Deve-se 
descobrir “quem” e “para que” querem as metas.
Não se esqueça de ser claro na hora de escrever e alinhar a ideia com os 
avaliadores. Alguns exemplos de metas são:
• entender quais são as necessidades dos usuários;
• validar se a interface é consistente; 
• identificar como a interface de um produto existente pode ser reformulada para 
melhorar sua usabilidade.
4.2 EXPLORE
Explorar questões específicas a serem respondidas, para que as metas 
determinadasanteriormente sejam operacionais, as respostas obtidas das questões 
devem satisfazer as metas. Decompor as perguntas gerais em específicas e assim 
sucessivamente, tornando a avaliação mais exclusiva, objetivando que os objetivos 
da avaliação sejam atingidos.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
128
FONTE: Disponível em: <http://samuraiux.com.br/blog/blog/2015/04/23/decide-um-framework-
para-avaliacoes/>. Acesso em: 22 jul. 2016.
• a interface do sistema está muito pobre e os usuários não estão conseguindo 
utilizá-la por causa de problemas de usabilidade? Pode ser que poucas pessoas 
estão conseguindo finalizar a compra e estejam caindo em armadilhas;
• o sistema está adequado às tecnologias utilizadas pelos usuários?
As questões ainda podem ser mais aprofundadas e quebradas em 
grãos cada vez menores, tornando a avaliação cada vez mais específica. Por 
exemplo: “A interface está muito pobre?” pode ser quebrada em subquestões 
como: “O sistema é difícil de navegar? A terminologia utilizada está confusa 
e inconsistente? O sistema está lento? O feedback do sistema é confuso ou 
insuficiente? As saídas estão claramente demarcadas, não colocando o usuário 
em ruas sem saída?”.
4.3 CHOOSE
4.4 IDENTIFY
Escolher o paradigma de avaliação e os tipos de técnicas que serão usadas 
é o passo seguinte após a definição das metas e das questões. O uso de diferentes 
técnicas pode demonstrar um cenário mais amplo, mostrando uma visão diferente.
Identificar questões de ordem práticas que devem ser consideradas. Nesta 
fase deve haver previsão, pois há o envolvimento dos usuários que participarão 
da avaliação; a utilização de ambientes em que a avaliação será realizada; seleção 
das tarefas; planejamento e preparação do material que subsidiará a avaliação; 
alocação de pessoal, recursos e equipamentos para a realização da avaliação.
Após alinhar quais as metas e quais as principais questões envolvidas, 
o próximo passo é definir como será realizada a avaliação, qual a metodologia 
e quais são as técnicas que serão seguidas. Podem existir diversas fórmulas e 
supostas receitas prontas que prometem te levar ao pote de ouro mais rápido, 
mas o segredo está em escolher as que melhor se adaptam a suas necessidades, 
combinar técnicas para se obter diferentes perspectivas e capturar um quadro 
mais amplo de resultados. 
É necessária uma estratégia balanceada com questões práticas e éticas, o 
que pode parecer o melhor conjunto de técnicas pode vir a ser muito caro, ou levar 
muito tempo, ou exigir muitos recursos que não estão disponíveis no momento, 
por isso é preciso saber fazer ajustes.
FONTE: Disponível em: <http://samuraiux.com.br/blog/blog/2015/04/23/decide-um-framework-
para-avaliacoes/>. Acesso em: 22 jul. 2016.
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
129
4.5 DECIDE
4.4.1 Identificar questões de ordem prática
Decidir como lidar com questões éticas é sempre uma questão delicada, 
pois ao envolver pessoas alguns itens devem ser considerados e respeitados.
Muitos problemas burocráticos podem ser evitados se essa etapa for 
planejada de forma apropriada. Ao envolver pessoas na avaliação se espera um 
respeito mútuo entre as entidades; é necessário levar em conta códigos éticos, 
legislações, a privacidade e a confidencialidade. Por exemplo, a privacidade das 
pessoas deve ser protegida, seus dados pessoais devem permanecer seguros e 
deve sempre pedir permissão para as pessoas, caso seja necessário divulgar 
dados coletados sobre elas em relatórios. 
Muitas empresas e instituições exigem que os participantes de 
uma avaliação leiam e assinem uma carta de consentimento. As seguintes 
recomendações ajudam a assegurar que as avaliações são realizadas eticamente:
• informe aos participantes o propósito do estudo e como eles colaborarão 
com este projeto, deve incluir visão geral do projeto, tempo, tipos de dados 
que serão coletados e como serão analisados e pagamento;
Aqui se encaixam aspectos como premissas e restrições, e é muito 
importante identificá-los antes de se iniciar as atividades da avaliação. Dependendo 
da disponibilidade de recursos, alguns ajustes podem implicar a adaptação das 
técnicas escolhidas. Aqui estão inclusos:
• envolver os usuários apropriados – por exemplo, para estudos em laboratório, 
os usuários devem ser selecionados e escolhidos para se ter certeza de que 
representam a população de usuários para a qual o produto é direcionado. 
Para isso, é necessário ter um levantamento do perfil destes usuários, 
como nível de aptidão com a tecnologia, faixa etária, homem ou mulher, 
personalidade, experiência educacional, entre outros;
• equipamentos necessários – dependendo do tipo de avaliação, pode exigir 
diferentes tipos de registros;
• calcular e planejar de acordo com o tempo e os recursos disponíveis – nem 
sempre há tempo e recursos suficientes para realizar a tarefa do jeito que se 
gostaria, o jeito é se contentar e tentar fazer um bom trabalho com o que se 
tem;
• avaliar se há a disponibilidade dos profissionais com conhecimentos 
especializados para a realização das tarefas envolvidas.
FONTE: Disponível em: <http://samuraiux.com.br/blog/blog/2015/04/23/decide-um-framework-
para-avaliacoes/>. Acesso em: 22 jul. 2016.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
130
FONTE: Disponível em: <http://samuraiux.com.br/blog/blog/2015/04/23/decide-um-framework-
para-avaliacoes/>. Acesso em: 22 jul. 2016.
• certifique-se de explicar que todos os dados serão mantidos confidenciais 
e as informações pessoais fornecidas pelos usuários estarão seguras, o 
anonimato deve ser garantido;
• certifique-se de deixar claro que os usuários estão livres para deixar a 
avaliação no momento que não estiverem se sentindo confortáveis com o 
andamento do processo;
• pague os usuários que participarem quando possível, isso cria uma relação 
formal de compromisso mútuo;
• evite incluir citações ou descrições que possam identificar os participantes;
• caso necessário citações, peça permissão aos usuários com antecedência para 
isso, e mostre uma cópia do relatório antes que ele seja distribuído.
4.6 EVALUATE
Avaliar, interpretar e apresentar os dados. Todos os pontos já listados 
são importantes no processo de avaliação, mas não se pode deixar de mencionar 
como os dados desse processo serão coletados, e não menos importante como será 
interpretado e de que maneira eles serão apresentados à equipe de desenvolvimento, 
de maneira produtiva.
Avaliar, interpretar e apresentar os dados: decisões também são 
necessárias acerca de quais dados serão coletados, como estes dados serão 
analisados e como apresentar estes dados para a equipe de desenvolvimento. 
Por exemplo, os dados serão tratados como estatísticas? Se os dados coletados 
são qualitativos, como eles devem ser analisados e representados? Algumas 
questões generais também precisam ser perguntadas: a técnica é confiável? A 
abordagem mensura o que é pretendido? O que é válido ou não? Os resultados 
são generalizados? Quais são os seus escopos?
FONTE: Disponível em: <http://samuraiux.com.br/blog/blog/2015/04/23/decide-um-framework-
para-avaliacoes/>. Acesso em: 22 jul. 2016.
5 REGRAS DE OURO DE SHNEIDERMAN
Estes princípios que serão descritos devem ser interpretados, refinados e 
estendidos para cada ambiente. Semelhante ao framework DECIDE, eles servem 
como ponto de partida para a avaliação de interfaces, independentemente do tipo, 
como para dispositivos móveis, desktop e webdesigners. 
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
131
5.1 ESFORCE-SE PELA CONSISTÊNCIA
5.3 OFERECER UM FEEDBACK INFORMATIVO
5.4 DIÁLOGOS QUE INDIQUEM O FIM DE UMA AÇÃO
5.2 ATENDER À USABILIDADE UNIVERSAL
As sequências consistentes de ações devem se repetir em situações 
semelhantes; as mesmas terminologias devem ser utilizadas em avisos, 
menus e telas de ajuda; consistência de cores, layout, capitalização e fontes 
devem ser empregadas por toda parte. Exceções como a confirmação exigidado comando de exclusão ou repetição de senha devem ser compreensíveis e 
em número limitado.
Para cada ação do usuário, deve haver um feedback do sistema. Para 
ações frequentes e de menor importância, a resposta pode ser modesta, 
enquanto que, para ações esporádicas e importantes, a resposta deve ser mais 
substancial. A apresentação visual dos objetos de interesse pode proporcionar 
um ambiente conveniente para mostrar as mudanças de forma explícita.
Sequências de ações devem ser organizadas em grupos com um começo, 
meio e fim. Informação de feedback após a conclusão de um conjunto de ações 
dá aos usuários a satisfação de realização, uma sensação de alívio e uma 
indicação para se preparar para o próximo grupo de ações. Por exemplo, os 
Reconhecer as necessidades de diversos usuários e projetar com 
flexibilidade, facilitando a transformação de conteúdo. Diferenças entre 
iniciantes e experientes, faixas etárias, incapacidades e diversidade tecnológica 
enriquecem o leque de requisitos que orientam o projeto. Inclusão de recursos 
para os novatos, como explicações, e recursos para especialistas, como atalhos, 
pode enriquecer o design da interface e melhorar a qualidade do sistema.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
132
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
sites de e-commerce movem os usuários da seleção de produtos para o check-
out, terminando em uma página de confirmação clara que conclui a transação.
5.6 PERMITIR A FÁCIL REVERSÃO DE AÇÕES
5.7 SUPORTAR O CONTROLE DO USUÁRIO
5.5 EVITE ERROS
Tanto quanto possível, as ações devem ser reversíveis. Essa 
característica alivia a ansiedade, uma vez que o usuário sabe que os erros 
podem ser desfeitos, e incentiva a exploração de opções desconhecidas. As 
unidades de reversão podem ser uma única ação, uma entrada de dado, ou 
um grupo completo de ações.
Usuários experientes querem ter a sensação de que estão no comando 
da interface, e que ela responde às suas ações. Eles não querem surpresas no 
comportamento conhecido, e ficam incomodados com sequências tediosas 
de entrada de dados, dificuldade na obtenção de informações importantes e 
incapacidade de produzir o resultado esperado.
Tanto quanto possível, projetar o sistema de tal forma que os usuários 
não possam cometer erros graves. Por exemplo, desabilite com tons pouco 
visíveis os itens de menu que não são apropriados, e não permita caracteres 
alfabéticos em campos numéricos. Se o usuário comete um erro, a interface 
deve detectar o erro e oferecer instruções simples, construtivas e específicas 
para recuperar a ação. Por exemplo, um usuário não deve ter que redigitar 
um formulário inteiro caso tenha inserido apenas o código postal inválido, e 
deve ser orientado a reparar somente o dado incorreto. Os erros devem deixar 
o estado do sistema inalterado, ou a interface deve dar instruções sobre como 
restaurar o estado.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
133
5.8 REDUZIR A CARGA DE MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO
A limitação dos seres humanos para o processamento de informações 
na memória de curta duração (a regra de ouro é que podemos nos lembrar de 
aproximadamente sete pedaços de informação) exige que os designers evitem 
criar interfaces em que os usuários devem memorizar informações de uma tela 
e, em seguida, usá-las em outra tela.
FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-
design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.
LEITURA COMPLEMENTAR
Como leitura complementar, fizemos uma adaptação das sete heurísticas 
para portais corporativos, que foram propostas por Cláudia Dias, que estão definidas 
neste documento basearam-se na experiência prática de vários pesquisadores em 
testes com usuários. 
Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos
As presentes heurísticas explicam como melhorar a usabilidade de portais 
corporativos web, e se destinam a todos os criadores de conteúdo web (autores de 
páginas e projetistas de sites). O principal objetivo destas recomendações é orientar 
a avaliação de sites web e promover sua usabilidade, tornando mais fácil e rápido 
o acesso a informações disponíveis em portais web institucionais.
Introdução: as heurísticas definidas neste documento basearam-se na 
experiência prática de vários pesquisadores em testes com usuários. Foram 
consideradas, em especial, as heurísticas de usabilidade para web, de Nielsen 
(1994), os critérios ergonômicos de Bastien e Scapin (1993), as recomendações 
de Bevan (1998), Instone (1997) e Nielsen (1994-1999), as “regras de ouro” para o 
projeto de interfaces de Shneiderman (1998) e o guia de estilos para serviços de 
informação via web, de Parizotto (1997). Este documento contém sete heurísticas, 
ou princípios gerais, sobre concepção da usabilidade de portais web. 
HEURÍSTICA 1 – VISIBILIDADE E RECONHECIMENTO DO ESTADO 
OU CONTEXTO ATUAL, E CONDUÇÃO DO USUÁRIO
Esta heurística refere-se aos meios disponíveis para informar, orientar e 
conduzir o usuário durante a interação com o portal corporativo. 
Em virtude da forma hipertextual, não linear de interação e da quantidade 
de páginas disponíveis na internet, um dos maiores problemas identificados 
em testes com usuários é sua desorientação. Para minimizar os efeitos dessa 
desorientação, o portal deve sempre manter o usuário informado quanto à página 
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
134
em que ele se encontra, como chegou até essa página e quais são suas opções de 
saída, isto é, onde ele se encontra numa sequência de interações ou na execução de 
uma tarefa.
Uma boa condução facilita o aprendizado e a utilização do portal, 
possibilitando um melhor desempenho e a diminuição do número de erros. 
Se os usuários puderem reconhecer onde estão simplesmente olhando para a 
página em que se encontram, sem a necessidade de relembrarem o caminho 
percorrido a partir da página principal, a probabilidade de se perderem ou 
ficarem desorientados será menor.
HEURÍSTICA 2 – PROJETO ESTÉTICO E MINIMALISTA
Esta heurística refere-se às características que possam dificultar ou 
facilitar a leitura e a compreensão do conteúdo disponível no portal. Dentre essas 
características, destacam-se a legibilidade, a estética e a densidade informacional.
Um portal legível e esteticamente agradável facilita a leitura da informação 
nele apresentada, melhorando inclusive o desempenho do usuário na realização 
da tarefa proposta e influenciando seu nível de satisfação durante a interação 
com o portal. Além disso, quanto menos o usuário for distraído por informação 
desnecessária, maior a probabilidade de esse usuário desempenhar suas tarefas 
de forma eficiente, e menor a probabilidade de erros. O portal não deve conter 
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
135
informações irrelevantes ou raramente necessárias, pois cada unidade extra deinformação compete com as unidades relevantes de informação, diminuindo a 
visibilidade relativa das informações importantes.
Na maioria das tarefas, o desempenho dos usuários piora quando a 
densidade de informação é muito alta ou muito baixa, acarretando a ocorrência 
mais frequente de erros. É recomendável estabelecer níveis de detalhamento, 
apresentando, em primeiro plano, os aspectos mais importantes e gerais, deixando 
os detalhes para outras páginas suplementares que poderão ser acessadas pelos 
usuários interessados em mais informações sobre o assunto.
HEURÍSTICA 3 – CONTROLE DO USUÁRIO
Esta heurística relaciona-se ao controle que o usuário sempre deve ter sobre 
o processamento de suas ações pelo portal.
Os usuários de qualquer sistema interativo esperam deter controle sobre o 
sistema, fazendo com que este responda a suas solicitações e expectativas. Ações 
inesperadas do sistema, infindáveis sequências de entrada de dados, incapacidade 
ou dificuldade em obter a informação necessária e incapacidade em produzir os 
resultados desejados contribuem para o aumento da ansiedade e da insatisfação 
do usuário.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
136
As ações do portal devem ser reversíveis, isto é, o usuário deve ser capaz de 
desfazer pelo menos a última ação realizada. Essa capacidade diminui a ansiedade, 
pois o usuário sabe, de antemão, que os erros cometidos podem ser corrigidos, 
encorajando-o a explorar opções desconhecidas do portal. 
HEURÍSTICA 4 – FLEXIBILIDADE E EFICIÊNCIA DE USO
Esta heurística diz respeito à capacidade do portal em se adaptar ao contexto 
e às necessidades e preferências do usuário, tornando seu uso mais eficiente.
Em função da diversidade de tipos de usuários de um portal, é necessário 
que sua interface seja flexível o bastante para realizar a mesma tarefa de diferentes 
maneiras, de acordo com o contexto e com as características de cada tipo de 
usuário. Deve-se fornecer ao usuário procedimentos e opções diferentes para 
atingir o mesmo objetivo, da forma que mais lhe convier.
Além da flexibilidade, outros procedimentos podem ser adotados para 
tornar o uso do portal mais eficiente, tais como a eliminação de páginas ou passos 
desnecessários em uma sequência para a realização de uma tarefa e o uso de 
valores padronizados, sem a necessidade de digitação por parte do usuário.
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
137
HEURÍSTICA 5 – PREVENÇÃO DE ERROS
Esta heurística relaciona-se a todos os mecanismos que permitem evitar ou 
reduzir a ocorrência de erros, assim como corrigir os erros que porventura ocorram.
As interrupções provocadas por erros de processamento têm consequências 
negativas sobre a atividade do usuário com o portal, prolongando e perturbando 
a realização de suas tarefas. Quanto menor a probabilidade de erros, menos 
interrupções ocorrem e melhor o desempenho do usuário.
Para possibilitar a correção de erros, é importante que as mensagens de erro 
sejam pertinentes, legíveis, redigidas em linguagem natural (sem códigos), exatas 
quanto à natureza do erro cometido, e sugiram possíveis ações para sua correção. 
Dessa forma, as mensagens de erro favorecem o aprendizado do sistema, ao indicar 
ao usuário a razão do erro e suas possíveis correções. Entretanto, melhor do que 
boas mensagens de erro é, em primeiro lugar, prevenir a ocorrência de erros.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
138
HEURÍSTICA 6 – CONSISTÊNCIA
Consistência refere-se à homogeneidade e coerência na escolha de opções 
durante o projeto da interface do portal (denominação, localização, formato, 
cor, linguagem). Contextos ou situações similares devem ter tratamento e/ou 
apresentação similares.
Um projeto consistente facilita o reconhecimento, o aprendizado, a 
localização e, por fim, a utilização de um portal por seus usuários. A padronização 
de formatos, localizações e sintaxe torna o portal mais previsível, diminuindo a 
incidência de erros e as dificuldades de aprendizado e compreensão.
É conveniente padronizar tanto quanto possível os elementos do portal 
quanto ao seu formato, cor, localização e denominação, para que o usuário 
identifique mais facilmente situações e elementos similares e realize suas tarefas 
com maior rapidez. A falta de homogeneidade pode comprometer tanto o 
desempenho quanto a satisfação do usuário com o portal.
TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO
139
HEURÍSTICA 7 – COMPATIBILIDADE COM O CONTEXTO
Esta heurística refere-se à correlação direta entre o portal e seu contexto de 
aplicação. As características do portal devem ser compatíveis com as características 
dos usuários e das tarefas que estes pretendem realizar com o portal.
O desempenho dos usuários de qualquer sistema interativo melhora 
quando os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis 
com as características psicológicas, culturais e técnicas dos usuários; e quando 
os procedimentos e as tarefas são organizados de acordo com as expectativas e 
costumes dos usuários.
O portal deve "falar" a língua do usuário, com palavras, frases e conceitos 
familiares, ao invés de termos técnicos relacionados ao portal ou à tecnologia web. 
As convenções do mundo real devem ser seguidas, apresentando informações em 
uma ordem lógica e natural.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
140
FONTE: Adaptado de: <http://www.oocities.org/claudiaad/heuristicas_web.html>. Acesso em: 23 
jul. 2016.
141
Neste tópico, vimos que:
• podemos fazer a avaliação das interfaces;
• a avaliação rápida e rasteira, que, como o nome já diz, é feita de forma rápida 
e superficial, fazendo com que o custo seja baixo, comparado com outras 
avaliações;
• os testes de usabilidade, que objetivam avaliar a usabilidade do usuário com a 
interface, utilizam questionários, entrevistas e filmagens, além é claro de serem 
observados pelos avaliadores;
• nos estudos de campo, verificou-se que estes utilizam o ambiente natural do 
usuário para a realização da avaliação. Tais estudos querem ter contato com o 
usuário nas situações comuns de sua rotina, cujas interrupções são frequentes e 
o comportamento do usuário é natural;
• na avaliação preditiva, os usuários não participam da avaliação, apenas os 
avaliadores;
• com o objetivo de auxiliar avaliadores sem muita experiência, o framework 
DECIDE auxilia na tarefa de avaliação;
• existem as oito regras de ouro de Ben Shneiderman.
RESUMO DO TÓPICO 1
142
1 Em qual situação você imagina que seria melhor aplicar um 
estudo de campo para a avaliação de uma interface e por quê?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
AUTOATIVIDADE
2 Das avaliações apresentadas, em qual delas o usuário não é 
necessário?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
143
TÓPICO 2
CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E 
TEORIAS DA INTERAÇÃO
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
O sucesso de qualquer atividade de concepção ou de avaliação depende 
do emprego de critérios bem definidos. A abordagem ergonômica proposta 
neste caderno de estudos está baseada em um conjunto de critérios definidos 
por Scapin e Bastien. Trata-se de um conjunto de 8 critérios principais que se 
subdividem de modo a minimizar a ambiguidade na identificação e classificação 
das qualidades e problemas ergonômicos do software interativo.
FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade4.html>. Acesso em: 
30 ago. 2016.
Os critérios apresentados de forma resumida, segundo Lima (2013, p. 
47), “são usados como referência para criaçãode diversos métodos, ou listas de 
avaliações de interfaces de diversas categorias. Elas oferecem uma dimensão 
do que deve ser contemplado em um projeto ou análise de interface com boa 
usabilidade”.
Esses critérios são divididos em 8 grupos, como apresentaremos a seguir:
1. Condução
2. Carga de trabalho
3. Controle explícito
4. Adaptabilidade
5. Homogeneidade/coerência/consistência
6. Significação dos códigos e denominações
7. Gestão de erros
8. Compatibilidade
Para conhecer mais a fundo os critérios ergonômicos, colocamos como 
leitura adicional, segundo Cybis, o qual detalha individualmente cada um dos 
itens, não deixe de ler.
144
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
FIGURA 38 – CONDUÇÃO
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p .47)
FIGURA 39 – CARGA DE TRABALHO
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p.47-48)
TÓPICO 2 | CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO
145
FIGURA 40 – CONTROLE EXPLÍCITO
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p. 48)
FIGURA 41 – ADAPTABILIDADE
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p. 48)
FIGURA 42 – GESTÃO DE ERROS
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p. 49)
146
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
FIGURA 43 – HOMOGENEIDADE/SIGNIFICADO DOS CÓDIGOS E COMPATIBILIDADE
FONTE: Adaptado de Lima (2013, p. 48)
No próximo tópico, apresentaremos as duas principais teorias de interação. 
147
Neste tópicos, vimos que:
• existem os critérios ergonômicos de Scapin e Bastien;
• são oito critérios que constituem um conjunto de qualidades ergonômicas que 
as interfaces humano-computador deveriam apresentar;
• os critérios proporcionam o aumento da sistematização dos resultados das 
avaliações; 
• a aplicação desses critérios, por diferentes especialistas, geram resultados mais 
parecidos.
RESUMO DO TÓPICO 2
148
AUTOATIVIDADE
1 Os critérios ergonômicos auxiliam os especialistas na validação 
de interface. Com base na frase apresentada, indique a qual 
critério ela pertence:
 “[...] diz respeito a todos elementos da interface que têm um papel importante 
na redução da carga cognitiva e perceptiva do usuário, e no aumento da 
eficiência do diálogo. 
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2 O critério de brevidade diz respeito à carga de trabalho perceptiva 
e cognitiva, tanto para entradas e saídas individuais quanto para 
conjuntos de entradas. Corresponde ao objetivo de limitar a carga 
de trabalho de leitura e entradas e o número de passos. O critério 
de brevidade está subdividido em dois critérios. Quais são?
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
149
TÓPICO 3
PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
UNIDADE 3
1 INTRODUÇÃO
Em geral, os estudos e pesquisas realizadas em IHC tem como objetivo 
a qualidade, como já mencionamos neste Caderno de Estudos. Também vimos a 
multidisciplinaridade envolvida na avaliação de uma interface. Para alcançamos 
essa qualidade e como consequência a satisfação do usuário com baixa taxa de 
gasto cognitivo e frustação, fazemos uso de métodos, técnicas, modelos e diretrizes 
específicos para que possamos encontrar e ajustar possíveis problemas. 
Para garantir uma interface mais agradável e uma boa usabilidade, é 
necessário entender o processo de IHC. Já explicamos um pouco como pensamos 
e nos comunicamos. Na sequência, abordaremos as principais teorias explicativas 
para entendermos um pouco mais a interação. Começaremos explicando a 
Engenharia Cognitiva de Normam e depois a Engenharia Semiótica de Souza.
2 ENGENHARIA COGNITIVA
Como já apresentamos, nossa mente tenta buscar sentido das coisas que 
vemos ao nosso redor.
Os objetos que fazem parte de nosso dia a dia são ótimos exemplos 
para pensarmos nesse processo. Frequentemente encontramos 
novos objetos (ou novas apresentações para antigos objetos) no dia 
a dia, enquanto estamos fazendo alguma outra coisa, realizando 
alguma tarefa. Somos distraídos da tarefa que estamos realizando 
por alguma coisa que deveria ser simples, e não causar esforço. A 
maneira como lidamos com essas situações é explicada, em parte pela 
psicologia dos fatores humanos, da cognição e do pensamento. A 
informação expressa na aparência dos objetos, conforme já discutido 
anteriormente, de certa forma dirige nosso processo de interpretação 
e operação sobre esse objeto. A facilidade ou dificuldade com que 
operamos no mundo dos objetos é, portanto, devida à habilidade 
do designer em tornar clara a operação sobre o objeto, projetando 
uma boa imagem da operação e considerando outros elementos do 
universo de conhecimento do usuário. 
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
150
A Engenharia Cognitiva (OLIVEIRA NETTO, 2010, p. 61) “é completamente 
gerida pela interpretação e avaliação de atividades executadas por usuários que 
possuem o desafio de traduzir metas em eventos de entrada e de julgar as reações 
do sistema a partir de eventos de saída”. 
Na Teoria da Ação, a interação entre usuário e sistema é realizada num 
ciclo de ação que envolve seis etapas e dois alvos a serem atingidos. 
Norman (1986) define esses dois alvos como “golfos” a serem 
atravessados. Um é o Golfo da Execução, que envolve todo o esforço 
mental do usuário para planejar sua ação diante dos comandos e funções 
percebidos no sistema. O outro é o Golfo de Avaliação, que envolve 
o momento em que o usuário coloca o planejamento da sua ação em 
prática, executando ações – entradas – no sistema, e o momento que 
o usuário, por meio das saídas do sistema, avalia se os seus objetivos 
estabelecidos no planejamento da ação foram alcançados, conforme 
detalhado por Ramos (2011, p. 26).
Para atravessar os “golfos” definidos por Norman (1986), o usuário 
deve realizar uma sequência de etapas dentro de cada “golfo”. No 
Golfo da Execução, o ciclo se inicia com a tarefa do usuário, o objetivo 
pelo qual o usuário deseja interagir com o sistema. A partir da definição 
do objetivo, inicia-se a (1) etapa de intenção em que o usuário elabora 
uma estratégia para alcançar o objetivo, considerando o estado atual do 
sistema e o estado a ser alcançado. Após definida a intenção, avança-
se para a próxima etapa, a (2) especificação da ação, considerando os 
comandos e funções oferecidos pelo sistema, o usuário elabora uma 
série de passos, ações interativas com os controles do sistema para 
alcançar o objetivo ou executar a tarefa. Até o momento, o usuário 
executou apenas atividades mentais, porém, na próxima etapa, na (3) 
execução, o usuário colocará todo o esforço mental em uma ação física, 
colocando em prática o planejamento e interagindo com o sistema. A 
partir desse momento, da execução do planejamento, é atravessado o 
Golfo de Execução e iniciado a travessia do Golfo de Avaliação.
O Golfo de Avaliação se inicia com a (4) percepção do usuário após 
o processamento de sua ação pelo sistema; o usuário espera uma 
mudança no estado do sistema causada pelas entradas de sua ação. A 
partir da percepção da mudança de estado, avança-se para a próxima 
etapa, a interpretação (5) do novo estado do sistema pelo usuário. Tendo 
interpretado o novo estado, inicia-se a próxima etapa, a (6) avaliação, 
nela o usuário avalia o objetivo pretendido e a resposta do sistema.
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
151
FIGURA 44 – ESTÁGIOS DE ATIVIDADE DO USUÁRIO NA TRAVESSIA DOS GOLFOS DE 
 EXECUÇÃO E AVALIAÇÃO
FONTE: Ramos (2011, p. 26)
Ramos (2011, p. 26) adverte ainda com relação à interação: “Porém, 
cada usuário cria seu próprio modelo mental ao interagir com o sistema e seuscomandos e funções. Nesse sentido, o modelo mental do designer é diferente do 
modelo de cada usuário; assim, cabe ao projetista criar um modelo mais próximo 
às expectativas do usuário”. 
Para auxiliar no entendimento dessa teoria, vamos analisar o que afirmam 
Rocha e Baranauskas (2003):
Menus são exemplos de suporte aos estágios de execução e especificação 
de ações. A presença visual pode ajudar em vários estágios da 
atividade: como suporte à geração de intenções – lembrando o usuário 
do que é possível; como suporte à seleção de ação: itens visíveis atuam 
como tradução direta para ações possíveis; como suporte à execução 
se associado a dispositivo de apontamento; como suporte à avaliação: 
lembrando visualmente o que foi feito; como suporte à interpretação 
através do uso de determinadas representações.
Resumindo, a Engenharia Cognitiva conceitua interface pelos seus 
“dois lados”: o do sistema e o do ser humano. Estágios de execução e 
percepção (humanos) mediam entre representações físicas (do sistema) 
e psicológicas (do ser humano). Mecanismos de entrada/saída (do 
sistema) mediam entre representações psicológicas e físicas. Mudamos 
a interface, pelo lado do sistema, através de design apropriado. Muda-se 
a interface pelo lado humano, através de aprendizado e experiência. Na 
situação ideal, nenhum esforço psicológico deveria ser requerido para 
se atravessar os golfos.
Design de interface no paradigma da Engenharia Cognitiva, portanto, 
relaciona três tipos de conhecimento: de design, programação e tecnologia; 
de pessoas, princípios do funcionamento mental, comunicação e 
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
152
interação e conhecimento da tarefa. Somente o módulo da interface 
deve estar em comunicação com o usuário: do ponto de vista do usuário 
a interface “é” o sistema, conforme veremos na próxima seção.
Para Ramos (2011), a Engenharia Cognitiva, como percebemos, tem seu 
foco no usuário e sua interação com o sistema. Portanto, o usuário trabalha com um 
sistema desenvolvido de acordo com o modelo mental do designer, com a visão do 
projetista do que seria a melhor solução para as necessidades dos usuários. Ainda 
continuando com o autor, vale reforçar que durante a utilização cada usuário cria 
seu próprio modelo mental ao interagir com o sistema e seus comandos e funções. 
O que ocorre é que, o modelo mental do designer é diferente do modelo de cada 
usuário; assim, cabe ao projetista criar um modelo mais próximo às expectativas 
do usuário.
Precisamos ter claro que a Engenharia Cognitiva tem seu foco no processo 
de interação usuário-sistema, assim como a Teoria da Ação possibilita ao designer 
criar um modelo mental adequado ao sistema. No entanto, para entendermos 
o processo de desenvolvimento e design, precisamos conhecer a Engenharia 
Semiótica, que foca o processo de design e o projetista de sistema.
3 ENGENHARIA SEMIÓTICA
Segundo Ramos (2011, p. 27), a origem da Engenharia de Semiótica (E.S) 
de Souza:
Proposta por Souza (1993) para o design de linguagens de interface, tem 
como base teórica a semiótica, disciplina que estuda signos e linguagens 
de produção de significado e sentido (ROCHA; BARANAUSKAS, 
2003; SERG, 2011). A Engenharia Semiótica surgiu na década de 1990, 
no centro de pesquisa do Semiotic Engineering of Human-Computer 
Interaction. Publicada internacionalmente a primeira versão em 2005, 
teve os métodos de investigação para fenômeno de metacomunicação 
de IHC divulgado em 2009.
Durante a interação homem-computador, o processo de interação é 
estudado principalmente do ponto de vista do usuário: nas ações que ele realiza 
durante o uso da interface de um sistema, nas suas interpretações com relação 
às respostas transmitidas pelo sistema através da interface, conforme a imagem 
a seguir:
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
153
FIGURA 45 – PROCESSO DE INTERAÇÃO
FONTE: Adaptado de: <http://3.bp.blogspot.com/_3IkUKADTAs8/ScZ3QSUhNzI/
AAAAAAAAAGM/xi9ze3zWgsA/s320/metodologias.GIF>. Acesso em: 5 set. 2016.
Este processo de comunicação ocorre da seguinte maneira: 
A mensagem que o designer (pessoa que desenvolveu a interface, também 
chamado de programador) tenta transmitir através da interação com a 
interface caracteriza-se como um processo metacomunicativo, segundo 
a abordagem da Engenharia Semiótica (de agora em diante ES). Ao 
tornar sensível ao usuário a existência e a presença implícita do designer 
na interface, o usuário tem mais chances de entender as escolhas 
feitas pelo designer, resultando em uma utilização mais eficiente. Em 
outras palavras, ao perceber o que o designer pretendia, ao perceber o 
modelo mental do designer na aplicação, o usuário pode cada vez mais 
se aproximar do modelo imaginado pelo designer e conseguir utilizar o 
software de maneira mais produtiva (SABADIN, 2010, p. 23-24).
Souza et al. (2001, p. 7) fazem uma descrição de como ocorre esse processo 
de comunicação entre designer e usuário, e sinaliza que dois pontos devem ser 
observados:
Primeiramente, note-se que a interação usuário-sistema é parte da 
metamensagem do designer para o usuário, uma vez que é a partir desta 
metamensagem que o usuário aprenderá a interagir com o sistema. 
Além disso, para que a comunicação entre o designer e o usuário tenha 
sucesso, o modelo conceitual da aplicação pretendido pelo designer e o 
modelo da aplicação percebido pelo usuário, embora diferentes, devem 
ser consistentes entre si.
interface funcionali-
dade
sistema
INTERPRETAÇÃO
AÇÃO
Interação
}
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
154
FIGURA 46 – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DESIGNER/USUÁRIO
FONTE: Souza et al. (2001, p. 7)
Assim, segundo Sabadin (2010), conforme a Engenharia Semiótica, a 
interface de um sistema é considerada como um artefato intelectual, pois tem o 
objetivo de comunicar ao usuário a visão do designer sobre a quem ela se destina; 
que problemas ela pode resolver; e como interagir com ela, ou seja, como trocar 
mensagens com o sistema através da sua linguagem de interface para conseguir 
executar as tarefas desejadas.
Vale destacar que Prates e Barbosa (2007, p. 268) enumera algumas 
características para que um artefato seja considerado um artefato intelectual:
• codificar uma determinada interpretação de uma situação;
• codificar um conjunto de soluções para a situação em questão;
• a codificação da situação e das suas soluções é linguística, ou seja, 
baseada em um sistema de símbolos que possa ser interpretado por 
regras semânticas consistentes;
• o objetivo do artefato só pode ser alcançado se os usuários podem 
formulá-lo no sistema linguístico no qual o artefato foi codificado. Em 
outras palavras, os usuários devem ser capazes de entender o sistema 
e usar a codificação utilizada para explorar os efeitos das soluções 
disponibilizadas através do artefato.
Durante esse processo, a mensagem que o analista objetiva transmitir ao 
usuário é feita de maneira indireta através da interface, pois ela assume o papel de 
representante ou preposto do designer. Trata-se de uma mensagem unidirecional, 
pois o usuário não consegue dar a resposta ao designer durante a utilização 
(SABADIN, 2010).
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
155
FIGURA 47 – O PREPOSTO DO DESIGNER
FONTE: Ferreira (2015, p. 46)
Para a Engenharia Semiótica, a mensagem implícita transmitida é a que se 
segue: 
Esta é a minha interpretação sobre quem você é, o que eu entendi que 
você quer ou precisa fazer, de que formas prefere fazê-lo e por quê. Este 
é, portanto, o sistema que eu projetei para você, e esta é a forma que você 
pode ou deve usá-lo para conseguir atingir os objetivos incorporados na 
minha visão (SOUZA, 2005, p. 84 apud SABADIN, 2010, p. 24). 
FIGURA 48 – COMUNICAÇÃO DESIGNER/USUÁRIO NA ENGENHARIA SEMIÓTICA
FONTE: Sabadin (2010, p. 24)
Com relação à Engenharia de Semiótica e seus objetivos, temos o seguinte 
resumo proposto por Ramos (2011, p. 27-28):
UNIDADE 3 | PARADIGMADE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
156
Atualmente, com o intuito de tornar as interfaces amigáveis e naturais, 
e assim mais fáceis de serem usadas e menos hostis, são utilizados 
elementos gráficos para representar dados, comandos e funções do 
sistema, como a imagem de um envelope para representar a função 
e-mail ou a imagem de uma impressora para representar o comando 
imprimir (OLIVEIRA NETTO, 2010). A utilização de imagens ou 
ilustrações, como a de um envelope ou impressora, para vincular 
o conhecimento que o usuário possui da imagem a um comando ou 
função do sistema é, de forma simplista, a ideia por traz de um signo. 
Para Silva e Barbosa (2010), signo é “uma coisa [como a imagem de uma 
impressora] que serve para veicular conhecimentos de uma outra coisa, 
que representa [como a função imprimir]” (p. 80 apud PEIRCE, 1992, 
p.13). Em interfaces, um signo é uma mensagem codificada pelo designer 
para se comunicar com usuário. Existem três tipos de signos: estáticos, 
dinâmicos e metalinguísticos. Cada tipo de signo enfoca diferentes 
elementos:
• os signos estáticos expressam o estado do sistema, elementos presentes 
na interface num determinado momento de tempo, como rótulos, 
imagens, itens de menu, campos e botões de formulários, conteúdo, 
disposição dos elementos na tela e características dos elementos como 
tamanho, cor, fonte e outras (SILVA; BARBOSA, 2010);
• os signos dinâmicos expressam as modificações na interface 
decorrentes das ações dos usuários, de eventos externos - como novo 
e-mail ou queda da conexão com a internet - ou do passar do tempo; 
sendo signos dinâmicos as transições de tela, a associação causal entre 
a escolha de um item no menu e a exibição do diálogo, a ativação e 
desativação de um botão e o surgimento de dicas de acordo com o 
comportamento do usuário (SILVA; BARBOSA, 2010);
• os signos metalinguísticos se referem e explicam os outros signos, 
fornecendo informações de como os outros signos podem ser utilizados 
durante a interação como manuais, materiais de divulgação, instruções, 
avisos e mensagens de erro (SILVA; BARBOSA, 2010).
Há dois métodos para se avaliar a comunicabilidade de uma interface na 
Engenharia Semiótica, segundo Sabadin (2010). O primeiro chamado de Método 
de Inspeção Semiótica (MIS) e o segundo chamado de Método de Avaliação de 
Comunicabilidade (MAC). O MIS é um método preditivo: especialistas percorrem a 
interface na procura de rupturas potenciais de comunicação. Já o MAC é um método 
de base empírica: especialistas identificam rupturas de comunicação na utilização 
do software por usuários em ambiente controlado mediante a atribuição de etiquetas. 
Para a identificação de rupturas, o especialista atribui uma de treze etiquetas prévias 
que simulam supostos enunciados que os usuários potencialmente teriam dito no 
exato momento em que encontraram dificuldades na execução da tarefa.
Conheça mais sobre a Engenharia de Semiótica, acesse: <http://www2.serg.inf.
puc-rio.br/>.
DICAS
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
157
3.1 MÉTODO DE INSPEÇÃO SEMIÓTICA (MIS)
O Método de Inspeção Semiótica (MIS) (de Souza e Leitão, 2009) tem 
foco na emissão da metamensagem do designer-usuário. É executado 
por especialistas em Engenharia Semiótica que inspecionam a interface 
e analisam a interação, colocando-se no lugar do usuário. O objetivo do 
método é reconstruir a mensagem de metacomunicação e, a partir dessa 
reconstrução, fazer uma análise sobre a comunicabilidade do software 
inspecionado. O MIS possui cinco fases principais, conforme ilustrado. 
Na fase de preparação, o avaliador deve identificar perfis dos usuários a 
quem o sistema se destina e os objetivos que o sistema apoia, para então 
definir o escopo da avaliação (BARBOSA; SILVA, 2010). Para isso, o 
avaliador deve realizar uma inspeção informal nesta fase de preparação, 
buscando estabelecer o foco da análise (FERREIRA, 2015, p. 66).
FIGURA 49 – FASES DO MIS
FONTE: Ferreira (2015, p. 66)
3.2 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DE COMUNICABILIDADE – MAC
O MAC, segundo Sabadin (2010), simula uma comunicação do usuário 
ao designer sobre o sistema. Tem como principal objetivo avaliar a qualidade 
da comunicação do designer com o usuário, através da interface e em tempo de 
interação, ou seja, a comunicabilidade de um sistema se refere à sua capacidade 
de transmitir aos usuários, de forma eficaz e eficiente, as intenções e os princípios 
que guiaram seu designer. Todavia, quando essa comunicação não ocorre como 
esperado, ocorrem as rupturas de comunicação que, segundo a Engenharia 
Semiótica, são pontos em que o usuário não foi capaz de entender a comunicação 
que está sendo feita pelo designer através da interface. Neste momento, são 
atribuídas etiquetas para essas rupturas.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
158
O processo de avaliação do MAC é realizado através de cinco passos: 
preparação do teste, aplicação do teste, etiquetagem, interpretação e elaboração 
do perfil semiótico. O método MAC usa treze “falas” (expressões ou etiquetas) 
básicas de comunicabilidade, que caracterizam as rupturas de comunicabilidade 
na comunicação entre o usuário e o preposto do design: “Cadê?”; “Para mim está 
bom.”; “Assim não dá.”; “Ué, o que houve?”; “Por que não funciona?”; “O que é 
isto?”; “Socorro!”; “Epa!”; “Onde estou?”; “E agora?”; “Vai de outro jeito.”; “Não, 
obrigado.”; e “Desisto.”.
4 COMPARATIVO ENTRE ENGENHARIA SEMIÓTICA E 
ENGENHARIA COGNITIVA
Oliveira Netto (2008) ressalta um ponto em comum entre a Engenharia da 
Semiótica e a Engenharia Cognitiva: o fato de que ambas consideram como fator 
determinante para o início do processo de designer a criação de um modelo mental da 
aplicação por parte de quem desenvolverá a interface. Após feita a implementação, 
há uma interação do usuário com a interface, e é partir dessa interação do usuário 
com a interface que o usuário cria seu próprio modelo mental dessa aplicação. Vale 
ressaltar que a criação desses modelos mentais, por parte do desenvolvedor e do 
usuário, é assíncrona, ou seja, acontece em momentos distintos.
De início, é importante contextualizar que os fatores humanos e a 
Engenharia Cognitiva, por sua vez derivada da Psicologia Cognitiva, é uma 
área que data de alguns séculos. Recorrendo aos séculos mais recentes, pode-
se observar indícios desde os iluministas, passando por Freud, Lacan até a 
atualidade com Donald Norman, entre outros.
Já a Semiótica é uma área de pesquisa relativamente recente, pois data 
de meados do século XIX derivando da linguística e tendo como seus principais 
pensadores Umberto Eco, Charles Pierce e, no Brasil, o professor Júlio Pinto, 
entre outros.
A Engenharia Semiótica é mais recente que o paradigma da cognição. De 
fato, os Métodos de Avalição Semiótica de interfaces interativas não têm sequer 
trinta anos. Importante ressaltar também que a Avaliação de Comunicabilidade 
é um método desenvolvido no Brasil liderado pelas professoras Raquel Prates 
e Clarisse de Souza, entre outros, em pesquisa na Universidade Católica do Rio 
de Janeiro (PUC Rio).
Dito isto, sublinha-se que o estado da arte da Psicologia Cognitiva possui 
mais abundância de trabalhos e pesquisas se comparado com a Engenharia 
Semiótica. Por outro lado, este método mais recente tem um grau de inovação 
relevante. Além disso, por princípio, o paradigma semiótico aborda questões 
mais subjetivas, ou seja, com foco na interação compreendida como “o processo 
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
159
de comunicação do usuário com um sistema interativo através de sua interface” 
(PRATES, 2006). A perspectiva da comunicação amplia o foco da Análise da 
Avaliação da solução do designer para também sua forma de comunicação e 
linguagem.
Além disso, em termos de solução para os problemas encontrados, 
enquanto o Teste de Usabilidade reflete sob critérios de usabilidade os 
problemas encontrados o Teste de Comunicabilidade aponta soluções sobre 
informações que não estão sendobem transmitidas aos usuários finais dos 
cinco perfis testados, o que engloba alguns dos critérios de usabilidade como 
facilidade de aprendizado e memorização e satisfação do usuário.
FONTE: Disponível em: <https://dricaveloso.wordpress.com/2011/01/12/impressoes-sobre-teste-
de-usabilidade-x-teste-de-comunicabilidade/>. Acesso em: 23 jul. 2016.
LEITURA COMPLEMENTAR
QUALIDADES ERGONÔMICAS PARA IHC
O sucesso de qualquer atividade de concepção ou de avaliação depende 
do emprego de critérios bem definidos. A abordagem ergonômica proposta neste 
livro está baseada em um conjunto de critérios definidos por Scapin e Bastien, 
pesquisadores do INRIA (Institut National de Recherche en Informatique et en 
Automatique da França) em sua versão de 1993. Trata-se de um conjunto de 8 
critérios principais que se subdividem de modo a minimizar a ambiguidade na 
identificação e classificação das qualidades e problemas ergonômicos do software 
interativo.
 A condução: o software ergonômico aconselha, orienta, informa e conduz 
o usuário na interação com o computador (mensagens, alarmes, rótulos etc.), 
possibilitando:
• a localização do usuário, ou seja, que saiba, a qualquer hora, onde se encontra, 
numa sequência de interações ou na execução de uma tarefa; 
• conhecimento das ações permitidas, bem como suas consequências;
• obtenção de informações suplementares (eventualmente por demanda).
O software prestativo proporciona aprendizado rápido e fácil utilização, 
permitindo que o usuário melhore seu desempenho e diminua o número de 
erros na operação do sistema. Esta qualidade pode ser analisada a partir de duas 
dimensões: a presteza e o feedback imediato.
Presteza: diz respeito às informações que permitem ao usuário identificar 
o estado ou o contexto no qual se encontra, bem como as ferramentas de ajuda e o 
modo de acesso, incluindo todos os mecanismos ou meios que permitam ao usuário 
conhecer as alternativas, em termos de ações, conforme o estado ou contexto no 
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
160
qual ele se encontra. Esta qualidade elementar engloba os meios utilizados para 
levar o usuário a realizar determinadas ações.
O software prestativo guia o usuário e o poupa do aprendizado de uma 
série de comandos, permitindo ao usuário saber o modo ou o estado e onde se 
encontra no diálogo, bem como o que fez para se encontrar nessa situação. Uma 
boa presteza facilita a navegação no aplicativo e diminui a ocorrência de erros.
Feedback imediato: diz respeito às respostas do sistema às ações do 
usuário. Estas entradas podem ir do simples pressionar de uma tecla até uma lista 
de comandos. As respostas do computador devem ser fornecidas de forma rápida 
com um tempo de resposta apropriado e consistente para cada tipo de transação. 
Uma resposta rápida deve ser fornecida com informação sobre a transação 
solicitada e seu resultado. A qualidade e a rapidez do feedback são dois fatores 
importantes para o estabelecimento de satisfação e confiança do usuário, assim 
como para o entendimento do diálogo. Estes fatores possibilitam que o usuário 
tenha um melhor entendimento do funcionamento do sistema.
A ausência de feedback ou sua demora podem ser desconcertantes para o 
usuário. Os usuários podem suspeitar de uma falha no sistema, e podem tomar 
atitudes prejudiciais para os processos em andamento.
Legibilidade: a performance melhora quando a apresentação da 
informação leva em conta as características cognitivas e perceptivas dos usuários. 
Uma boa legibilidade facilita a leitura da informação apresentada. Por exemplo, 
letras escuras em um fundo claro são mais fáceis de ler que letras claras em um 
fundo escuro; texto apresentado com letras maiúsculas e minúsculas é lido mais 
rapidamente do que texto escrito somente com maiúsculas.
Legibilidade diz respeito às características lexicais das informações 
apresentadas na tela que possam dificultar ou facilitar a leitura desta informação 
(brilho do caracter, contraste letra/fundo, tamanho da fonte, espaçamento entre 
palavras, espaçamento entre linhas, espaçamento de parágrafos, comprimento da 
linha etc.).
 
Agrupamento/distinção de itens: a compreensão de uma tela pelo usuário 
depende, entre outras coisas, da ordenação, do posicionamento e da distinção 
dos objetos (imagens, textos, comandos etc.) que são apresentados. Os usuários 
detectarão os diferentes itens ou grupos de itens, e aprenderão suas relações mais 
facilmente, se, por um lado, eles forem apresentados de uma maneira organizada 
(e.g., ordem alfabética, frequência de uso etc.), e, por outro lado, os itens ou grupos 
de itens forem apresentados em formatos, ou codificados de maneira a indicar 
suas similaridades ou diferenças. Além disso, a aprendizagem e a recuperação de 
itens ou de grupos de itens será melhorada.
Esta qualidade diz respeito à organização visual dos itens de informação, 
relacionados uns com os outros, levando em conta a topologia (localização) e 
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
161
algumas características gráficas (formato) para indicar as relações entre os vários 
itens mostrados, apontando se pertencem ou não a uma dada classe, ou indicando 
diferenças entre classes. Esta qualidade também diz respeito à organização dos 
itens de uma classe. O critério agrupamento/distinção de itens está subdividido em 
dois critérios elementares: agrupamento/distinção por localização e agrupamento/
distinção por formato.
Agrupamento/distinção por localização: a qualidade de agrupamento/
distinção por localização diz respeito ao posicionamento relativo dos itens, 
estabelecido para indicar se eles pertencem ou não a uma dada classe, ou, ainda, 
para indicar diferenças entre classes, e o posicionamento relativo dos itens dentro 
de uma classe.
Agrupamento/distinção por formato: será mais fácil para o usuário 
perceber relacionamento(s) entre itens ou classes de itens, se diferentes 
formatos ou diferentes códigos ilustrarem suas similaridades ou diferenças. Tais 
relacionamentos serão mais fáceis de aprender e de lembrar.
A qualidade de agrupamento/distinção por formato diz respeito mais 
especificamente às características gráficas (formato, cor etc.) que indicam se itens 
pertencem ou não a uma dada classe, ou que indicam distinções entre classes 
diferentes, ou ainda distinções entre itens de uma dada classe.
A carga de trabalho: quanto maior for a carga de trabalho cognitivo 
para o usuário, maior será a probabilidade de cometer erros; além disso, quanto 
menos o usuário for distraído por informação desnecessária, mais será capaz de 
desempenhar suas tarefas eficientemente, pois quanto menos ações são necessárias, 
mais rápidas as interações.
O critério carga de trabalho, que define o software econômico, diz respeito 
a todos elementos da interface que têm um papel importante na redução da carga 
cognitiva e perceptiva do usuário, e no aumento da eficiência do diálogo. O critério 
carga de trabalho está subdividido em dois critérios: brevidade (que inclui concisão 
e ações mínimas) e densidade informacional.
Brevidade: a capacidade da memória de curto termo é limitada. 
Consequentemente, quanto menos entradas, menor a probabilidade de cometer 
erros. Além disso, quanto mais sucintos forem os itens, menor será o tempo de 
leitura, e quanto mais numerosas e complexas forem as ações necessárias para se 
chegar a uma meta, maior será a carga de trabalho e a probabilidade de ocorrência 
de erros.
O software Breve respeita a capacidade de trabalho perceptivo e cognitivo 
do usuário, tanto para entradas e saídas individuais quanto para conjuntos de 
entradas (i.e., conjuntos de ações necessárias para se alcançar uma meta). Brevidade 
corresponde ao objetivo de limitar a carga de trabalho de leitura e entradas, e o 
número de passos. O critério Brevidade se divide em duas qualidades elementares: 
concisão e ações mínimas.
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
162
Concisão: o critério concisão diz respeitoà carga perceptiva e cognitiva de 
saídas e entradas individuais.
Ações mínimas: quanto mais numerosas e complexas forem as ações 
necessárias para se chegar a uma meta, maior será a carga de trabalho e a 
probabilidade de ocorrência de erros. A qualidade ações mínimas diz respeito à 
carga de trabalho com relação ao número de ações necessárias à realização de uma 
tarefa. Trata-se de limitar, tanto quanto possível, o número de passos pelos quais 
o usuário deve passar.
Densidade informacional: a carga de memorização do usuário deve 
ser minimizada. Usuários não devem ter que memorizar listas de dados ou 
procedimentos complicados. Eles não devem, também, precisar executar tarefas 
cognitivas complexas quando estas não estão relacionadas com a tarefa em questão.
Na maioria das tarefas, a performance dos usuários é diminuída quando a 
densidade da informação é muito alta ou muito baixa. Nestes casos, a ocorrência 
de erros é mais provável. Itens que não estão relacionados à tarefa devem ser 
removidos. A qualidade densidade informacional diz respeito à carga de trabalho 
do usuário, de um ponto de vista perceptivo e cognitivo, com relação ao conjunto 
total de itens de informação apresentados aos usuários, e não a cada elemento ou 
item individual.
O controle explícito: com um software obediente, o usuário tem o controle 
explícito sobre os processamentos do sistema. Quando os usuários definem 
explicitamente suas entradas, e quando estas entradas estão sob controle, os erros 
e as ambiguidades são limitados. Além disso, o sistema será melhor aceito pelos 
usuários se eles tiverem controle sobre o diálogo. O software obediente se define em 
dois critérios elementares: ações explícitas do usuário e controle do usuário. 
 
Ações explícitas do usuário: o critério ações explícitas do usuário se refere 
às relações entre o processamento pelo computador e as ações do usuário. Esta 
relação deve ser explícita, i.e., o computador deve processar somente aquelas ações 
solicitadas pelo usuário e somente quando solicitado a fazê-lo.
Quando o processamento pelo computador resulta de ações explícitas dos 
usuários, estes aprendem e entendem melhor o funcionamento da aplicação, e 
menos erros são observados.
Controle do usuário: o critério controle do usuário se refere ao fato de que 
os usuários deveriam estar sempre no controle do processamento do sistema (e.g., 
interromper, cancelar, suspender e continuar). Cada ação possível do usuário deve 
ser antecipada e opções apropriadas devem ser oferecidas.
O controle sobre as interações favorece a aprendizagem e assim diminui 
a probabilidade de erros. Como consequência, o computador se torna mais 
previsível.
 
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
163
A adaptabilidade: a adaptabilidade de um sistema diz respeito à sua 
capacidade de reagir conforme o contexto e conforme as necessidades e preferências 
do usuário. Dois subcritérios participam da adaptabilidade: a flexibilidade e a 
consideração da experiência do usuário.
Uma interface não pode atender ao mesmo tempo a todos os seus usuários 
em potencial. Para que não tenha efeitos negativos sobre o usuário, a interface deve, 
conforme o contexto, adaptar-se a ele. Por outro lado, quanto mais variadas são 
as maneiras de realizar uma tarefa, maiores são as chances de o usuário escolher 
e dominar uma delas no curso de seu aprendizado. Deve-se, portanto, fornecer 
ao usuário procedimentos, opções, comandos diferentes permitindo alcançar um 
mesmo objetivo.
Flexibilidade: a flexibilidade se refere aos meios colocados à disposição do 
usuário que permite personalizar a interface, a fim de levar em conta as exigências 
da tarefa, de suas estratégias ou seus hábitos de trabalho. Corresponde também 
ao número de diferentes maneiras à disposição do usuário para alcançar um certo 
objetivo, e, portanto, da capacidade da interface se adaptar às variadas ações do 
usuário.
Quanto mais formas de efetuar uma tarefa existirem, maiores serão as 
chances de que o usuário possa escolher e dominar uma delas no curso de sua 
aprendizagem.
Consideração da experiência do usuário: consideração da experiência 
do usuário diz respeito aos meios implementados que permitem que o sistema 
respeite o nível de experiência do usuário. O grau de experiência dos usuários 
pode variar, pois podem se tornar especialistas, devido à utilização continuada, 
bem como menos especialistas, depois de longos períodos de não utilização. A 
interface deve também ser concebida para lidar com as variações dos níveis de 
experiência. Usuários experientes não têm as mesmas necessidades informativas 
que novatos. Todos os comandos ou opções não precisam ser visíveis o tempo 
todo. Os diálogos de iniciativa somente do computador entediam e diminuem o 
rendimento do usuário experiente. Os atalhos, ao contrário, podem permitir rápido 
acesso às funções do sistema. Pode-se fornecer aos usuários inexperientes diálogos 
bem conduzidos, ou mesmo passo a passo. Portanto, meios diferenciados devem 
ser previstos para lidar com diferenças de experiência, permitindo que o usuário 
delegue ou se aproprie da iniciativa do diálogo.
A gestão de erros: a gestão de erros diz respeito a todos os mecanismos 
que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros, e quando eles ocorrem que 
favoreçam sua correção. Os erros são aqui considerados como entrada de dados 
incorretas, entradas com formatos inadequados, entradas de comandos com 
sintaxes incorretas etc. Três subcritérios participam da manutenção dos erros: 
a proteção contra os erros, a qualidade das mensagens de erro e a correção dos 
erros. As interrupções provocadas pelos erros têm consequências negativas sobre 
a atividade do usuário. Geralmente, elas prolongam as transações e perturbam 
UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS
164
o planejamento. Quanto menor é a possibilidade de erros, menos interrupções 
ocorrem e melhor é o desempenho.
Proteção contra os erros: a proteção contra os erros diz respeito aos 
mecanismos empregados para detectar e prevenir os erros de entradas de dados ou 
comandos, ou possíveis ações de consequências desastrosas e/ou não recuperáveis. 
É preferível detectar os erros no momento da digitação do que no momento da 
validação. Isto pode evitar perturbações no planejamento da tarefa.
 
Qualidade das mensagens de erro: a qualidade das mensagens refere-se 
à pertinência, à legibilidade e à exatidão da informação dada ao usuário sobre 
a natureza do erro cometido (sintaxe, formato etc.), e sobre as ações a executar 
para corrigi-lo. A qualidade das mensagens favorece o aprendizado do sistema 
indicando ao usuário a razão ou a natureza do erro cometido, o que ele fez de 
errado, o que ele deveria ter feito e o que ele deve fazer.
 
Correção dos erros: o critério correção dos erros diz respeito aos meios 
colocados à disposição do usuário, com o objetivo de permitir a correção de seus 
erros. Os erros são bem menos perturbadores quando eles são fáceis de corrigir. 
 
A homogeneidade/coerência: o critério homogeneidade/coerência refere-
se à forma na qual as escolhas na concepção da interface (códigos, denominações, 
formatos, procedimentos etc.) são conservadas idênticas em contextos idênticos, e 
diferentes para contextos diferentes. 
Os procedimentos, rótulos, comandos etc. são melhor reconhecidos, 
localizados e utilizados quando seu formato, localização ou sintaxe são estáveis 
de uma tela para outra, de uma seção para outra. Nestas condições, o sistema é 
mais previsível, e a aprendizagem mais generalizável; os erros são diminuídos. É 
necessário escolher opções similares de códigos, procedimentos, denominações para 
contextos idênticos e utilizar os mesmos meios para obter os mesmos resultados. 
É conveniente padronizar tanto quanto possível todos os objetos quanto ao seu 
formato e sua denominação, e padronizar a sintaxe dos procedimentos. A falta de 
homogeneidade nos menus, por exemplo, pode aumentar consideravelmente os 
temposde procura. A falta de homogeneidade é também uma razão importante 
da recusa na utilização.
O significado dos códigos e denominações: o critério significado dos 
códigos e denominações diz respeito à adequação entre o objeto ou a informação 
apresentada ou pedida, e sua referência. Códigos e denominações significativas 
possuem uma forte relação semântica com seu referente. Termos pouco expressivos 
para o usuário podem ocasionar problemas de condução, podendo ele ser levado a 
selecionar uma opção errada. Quando a codificação é significativa, a recordação e o 
reconhecimento são melhores. Códigos e denominações não significativos para os 
usuários podem lhes sugerir operações inadequadas para o contexto, conduzindo-
lhes a cometer erros.
TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO
165
A compatibilidade: o critério compatibilidade refere-se ao acordo que 
possa existir entre as características do usuário (memória, percepção, hábitos, 
competências, idade, expectativas etc.) e das tarefas, de uma parte, e a organização 
das saídas, das entradas e do diálogo de uma dada aplicação, de outra. Diz 
respeito também ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicações. 
A transferência de informações de um contexto a outro é tanto mais rápida e eficaz 
quanto menor é o volume de informação que deve ser recodificada. A eficiência é 
aumentada quando: os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são 
compatíveis com as características psicológicas do usuário; os procedimentos e 
as tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do 
usuário; quando as traduções, as transposições, as interpretações ou referências 
à documentação são minimizadas. Os desempenhos são melhores quando a 
informação é apresentada de uma forma diretamente utilizável (telas compatíveis 
com o suporte tipográfico, denominações de comandos compatíveis com o 
vocabulário do usuário etc.).
FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade4.html>. Acesso 
em: 22 jul. 2016.
166
Neste tópico, vimos que:
• há duas principais teorias de interação;
• a engenharia cognitiva tem o seu foco na interação do usuário com o sistema;
• a engenharia semiótica foca no processo de design e no projetista de sistema;
• a engenharia de semiótica divide-se na inspeção da semiótica (MIS) e no método 
de avaliação da comunicabilidade (MAC).
RESUMO DO TÓPICO 3
167
1 O método de avaliação de comunicabilidade utiliza etiquetas 
para sinalizar as rupturas na comunicação. Quantas e quais são?
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
AUTOATIVIDADE
2 A engenharia cognitiva considera a interface por quantos e 
quais lados?
_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
168
169
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