livro curso senai 1

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série gestão
Rotinas 
administRativas
volume 1
Série geStão
Rotinas 
administRativas
volume 1
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade
Presidente
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor de Educação e Tecnologia
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade
Presidente 
SENAI – Departamento Nacional
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor-Geral
Gustavo Leal Sales Filho
Diretor de Operações
Série geStão
Rotinas 
administRativas
volume 1
SENAI
Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Sede
Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto 
Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
© 2013. SENAI – Departamento Nacional
© 2013. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
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nico, fotocópia, de gravação ou outros, somente será permitida com prévia autorização, por 
escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI de 
Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por 
todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional 
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina 
Núcleo de Educação – NED
 
 
FICHA CATALOGRÁFICA 
_____________________________________________________________________________ 
S491r 
 Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. 
Rotinas administrativas volume 1 / Serviço Nacional de Aprendizagem 
Industrial. Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2013. 
158 p. : il. (Série Gestão). 
 
 ISBN 978-85-7519-748-6 
 
 1. Administração de empresas. 2. Comunicação oral. 3. Informática. 4. 
Marketing. I. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento 
Regional de Santa Catarina. II. Título. III. Série. 
 
CDU: 658.01 
_____________________________________________________________________________ 
 
ilustrações
Figura 1 - Botão iniciar e caixa de pesquisa ............................................................................................................16
Figura 2 - Programas .......................................................................................................................................................17
Figura 3 - Botão fechar ..................................................................................................................................................17
Figura 4 - Atalho para fechamento do documento .............................................................................................17
Figura 5 - Área de trabalho do Word .........................................................................................................................18
Figura 6 - Personalizando a Barra de Acesso Rápido ...........................................................................................19
Figura 7 - Opção de Marcar Entrada (Índice) e Mostrar Tudo selecionado (Parágrafo) ..........................20
Figura 8 - Guias com a faixa de opções oculta ......................................................................................................21
Figura 9 - Guia Arquivo ..................................................................................................................................................22
Figura 10 - Opções do Word .........................................................................................................................................23
Figura 11 - Grupo Salvar (opção de AutoRecuperação) .....................................................................................23
Figura 12 - Copiar e colar arquivo ..............................................................................................................................25
Figura 13 - Renomear arquivo .....................................................................................................................................25
Figura 14 - Atalho .............................................................................................................................................................25
Figura 15 - Formatação1.doc .......................................................................................................................................26
Figura 16 - Negrito ...........................................................................................................................................................27
Figura 17 - Alteração do tamanho da fonte ...........................................................................................................27
Figura 18 - Descrição de recurso em dica de tela .................................................................................................28
Figura 19 - Formatação de texto ................................................................................................................................29
Figura 20 - Formatando texto – grupo Fonte ........................................................................................................29
Figura 21 - Marcadores...................................................................................................................................................30
Figura 22 - Numeração ...................................................................................................................................................31
Figura 23 - Formatação de listas .................................................................................................................................31
Figura 24 - Configurar Página ......................................................................................................................................32
Figura 25 - Edição .............................................................................................................................................................33
Figura 26 - Revisão de Texto .........................................................................................................................................34
Figura 27 - Opção Imprimir ..........................................................................................................................................35
Figura 28 - Visualizar impressão ..................................................................................................................................36
Figura 29 - Botão Iniciar e caixa de pesquisa .........................................................................................................37
Figura 30 - Programas.....................................................................................................................................................37
Figura 31 - Botão Fechar ................................................................................................................................................38
Figura 32 - Atalho para fechamento do documento ..........................................................................................38
Figura 33 - Área de trabalho do Excel .......................................................................................................................39
Figura 34 - Personalizando a Barra de Acesso Rápido ........................................................................................40
Figura 35 - Guias com a Faixa de Opções oculta...................................................................................................41Figura 36 - Guia Arquivo ................................................................................................................................................42
Figura 37 - Opções do Excel .........................................................................................................................................42
Figura 38 - Grupo Salvar (opção de AutoRecuperação) .....................................................................................43
Figura 39 - Renomear arquivo .....................................................................................................................................44
Figura 40 - Atalho .............................................................................................................................................................44
Figura 41 - Exemplo de planilha .................................................................................................................................45
Figura 42 - Caracteres ocultos nas células ..............................................................................................................46
Figura 43 - AutoAjuste da Largura da Coluna ........................................................................................................46
Figura 44 - Negrito ...........................................................................................................................................................46
Figura 45 - Alternativa ao recurso de AutoAjuste da Largura da Coluna .....................................................47
Figura 46 - Grupo Mostrar .............................................................................................................................................47
Figura 47 - Bordas ............................................................................................................................................................48
Figura 48 - Mesclar e Centralizar .................................................................................................................................48
Figura 49 - Recurso arrastar e soltar ..........................................................................................................................49
Figura 50 - Relatório de Pedidos .................................................................................................................................49
Figura 51 - Relatório de Pedidos Formatado ..........................................................................................................49
Figura 52 - Grupo Número ............................................................................................................................................50
Figura 53 - Opção Formatar Células ..........................................................................................................................51
Figura 54 - Grupo Edição ...............................................................................................................................................51
Figura 55 - Tabela de Pedidos ......................................................................................................................................52
Figura 56 - Biblioteca de Funções ..............................................................................................................................52
Figura 57 - Opção Imprimir .........................................................................................................................................53
Figura 58 - Gráfico de colunas agrupadas ...............................................................................................................54
Figura 59 - Ferramentas de Gráfico ...........................................................................................................................54
Figura 60 - Botão iniciar e caixa de pesquisa .........................................................................................................55
Figura 61 - Programas ....................................................................................................................................................55
Figura 62 - Botão fechar .................................................................................................................................................56
Figura 63 - Atalho para fechamento do documento .........................................................................................56
Figura 64 - Área de trabalho do PowerPoint ..........................................................................................................57
Figura 65 - Personalizando a Barra de Acesso Rápido ........................................................................................58
Figura 66 - Guias com a Faixa de Opções oculta...................................................................................................59
Figura 67 - Guia Arquivo ................................................................................................................................................60
Figura 68 - Grupo Salvar (opção de AutoRecuperação) .....................................................................................60
Figura 69 - Renomear arquivo .....................................................................................................................................61
Figura 70 - Atalho .............................................................................................................................................................62
Figura 71 - Grupo Fonte .................................................................................................................................................63
Figura 72 - Marcadores no grupo Parágrafo ...........................................................................................................63
Figura 73 - Relatório Mensal.........................................................................................................................................64
Figura 74 - Dica de recurso ...........................................................................................................................................64
Figura 75 - Slide 1 .............................................................................................................................................................65
Figura 76 - Slide Tabela de Custos ..............................................................................................................................66
Figura 77 - Slide Primeira Viagem ..............................................................................................................................66
Figura 78 - Slide final.......................................................................................................................................................67
Figura 79 - Opção Imprimir ..........................................................................................................................................68
Figura 80 - ciclo de vida do produto ...................................................................................................................... 132
Quadro 1 - Classificação econômica, fiscal e jurídica das empresas ...............................................................98
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1
Sumário
1 Introdução ........................................................................................................................................................................11
2 Fundamentos de Informática ....................................................................................................................................15
2.1 Editor de textos ............................................................................................................................................16
2.1.1 Abertura e fechamento do editor de textos...................................................................16
2.1.2 Área de trabalho do editor de textos .................................................................................18
2.1.3 Manipulação de arquivos no editor de textos ................................................................24
2.1.4 Formatação no editor de textos ..........................................................................................26
2.1.5 Configuração de página no editor de textos ..................................................................32
2.1.6 Comandos de edição de textos ...........................................................................................32
2.1.7 Correção ortográfica e gramatical ......................................................................................33
2.1.8 Impressão básica no editor de textos ................................................................................34
2.2 Editor de planilhas ......................................................................................................................................36
2.2.1 Abertura e fechamento do editor de planilhas ..............................................................37
2.2.2 Área de trabalho do editor de planilhas ...........................................................................38
2.2.3 Manipulação de arquivos no editor de planilhas ..........................................................43
2.2.4 Formatação no editor de planilha.......................................................................................45
2.2.5 Formatação de célula ..............................................................................................................50
2.2.6 Comandos de edição de planilhas ......................................................................................51
2.2.7 Fórmulas Básicas .......................................................................................................................52
2.2.8 Impressão básica .......................................................................................................................53
2.2.9 Gráficos básicos .........................................................................................................................54
2.3 Editor de apresentações ...........................................................................................................................55
2.3.1 Abertura e fechamento do editor de apresentações ...................................................55
2.3.2 Área de trabalho do editor de apresentações ................................................................56
2.3.3 Manipulação de arquivos no editor de apresentações ...............................................61
2.3.4 Formatação do editor de apresentação ............................................................................62
2.3.5 Recursos do editor de apresentações................................................................................64
2.3.6 Impressão básica no editor de apresentações ...............................................................68
3 Comunicação Oral e Escrita ........................................................................................................................................73
3.1 O processo de comunicação ...................................................................................................................74
3.2 Diferenças entre a escrita e a oralidade ..............................................................................................77
3.3 Apresentações ..............................................................................................................................................78
3.3.1 Retórica ........................................................................................................................................79
3.3.2 Preparação de apresentação ................................................................................................81
3.3.3 Uso de vocabulário adequado .............................................................................................81
3.4 Redação empresarial ..................................................................................................................................82
3.4.1 Descrição ......................................................................................................................................83
3.4.2 Dissertação ..................................................................................................................................84
3.5 Redação técnica ...........................................................................................................................................85
3.6 Comunicação escrita na empresa .........................................................................................................86
3.6.1 Correspondência .......................................................................................................................86
3.6.2 Oficial.............................................................................................................................................87
3.6.3 Bancária ........................................................................................................................................89
3.6.4 Comercial .....................................................................................................................................89
3.6.5 Interna ...........................................................................................................................................89
3.6.6 Circulação de documentos ....................................................................................................89
4 Rotinas de Escritório .....................................................................................................................................................93
4.1 Organização das empresas ......................................................................................................................94
4.2 Categorias e classificação das organizações empresariais ...........................................................95
4.3 Organograma ...............................................................................................................................................99
4.3.1 Os diferentes organogramas ................................................................................................99
4.4 Ferramentas gerenciais de rotinas ..................................................................................................... 102
4.4.1 Fluxograma .............................................................................................................................. 102
4.4.2 Cronograma ............................................................................................................................. 103
5 Equipamentos no Escritório .................................................................................................................................... 107
5.1 Telefone ........................................................................................................................................................ 108
5.1.1 Fax................................................................................................................................................ 109
5.1.2 Máquina foto copiadora ...................................................................................................... 111
5.1.3 Calculadora .............................................................................................................................. 111
5.1.4 Microcomputador .................................................................................................................. 112
6 Documentos Comerciais ..........................................................................................................................................115
6.1 Ordem de pagamento ............................................................................................................................ 116
6.2 Cheques ....................................................................................................................................................... 116
6.3 Nota promissória ...................................................................................................................................... 118
6.4 Fatura/ duplicata....................................................................................................................................... 118
6.5 Boleto ............................................................................................................................................................ 119
6.6 Borderô ....................................................................................................................................................... 120
6.7 Recibo e Nota fiscal .................................................................................................................................. 120
6.8 DARF .............................................................................................................................................................. 121
6.9 Serviço postal ............................................................................................................................................ 121
7 Fundamentos de Marketing .................................................................................................................................... 125
7.1 Conceito de Marketing ........................................................................................................................... 126
7.2 Produto, Praça, Preço e Promoção ..................................................................................................... 128
7.3 Fundamentos de comércio eletrônico ............................................................................................. 129
7.4 Cronograma de lançamento de produtos e serviços .................................................................. 130
7.5 Ciclo de vida do produto ....................................................................................................................... 131
7.6 Papel estratégico da informação ........................................................................................................ 134
7.7 Dados, informação e conhecimento ................................................................................................. 136
7.8 Técnicas de levantamento de dados ................................................................................................. 137
7.9 Ética e segurança das informações .................................................................................................... 139
Referências ........................................................................................................................................................................ 143
Minicurrículo dos Autores ........................................................................................................................................... 149
Índice .................................................................................................................................................................................. 151
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1
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2
8 Fundamentos de Recursos Humanos .................................................................................................................. 167
8.1 Rotinas de recrutamento e seleção ................................................................................................... 168
8.1.1 Recrutamento interno .......................................................................................................... 170
8.1.2 Recrutamento externo ......................................................................................................... 173
8.1.3 Recrutamento misto ............................................................................................................. 175
8.2 Fontes de divulgação .............................................................................................................................. 176
8.2.1 Recrutamento pelo jornal ................................................................................................... 177
8.2.2 Carta de solicitação de vaga .............................................................................................. 177
8.2.3 Pedido de emprego .............................................................................................................. 178
8.3 Seleção ......................................................................................................................................................... 179
8.4 Procedimentos trabalhistas .................................................................................................................. 185
8.4.1 Folha de pagamento ............................................................................................................. 186
8.4.2 Apuração de atrasos e faltas .............................................................................................. 187
8.4.3 Horas extras ............................................................................................................................. 189
8.4.4 Repouso remunerado........................................................................................................... 190
8.4.5 Férias ........................................................................................................................................... 192
8.4.6 Salários ...................................................................................................................................... 193
8.4.7 Gratificação .............................................................................................................................. 195
8.4.8 Comissões ................................................................................................................................. 196
8.4.9 Adicionais ................................................................................................................................. 197
8.5 Rotinas de demissão ............................................................................................................................... 202
8.6 Sistemas de Informação em RH........................................................................................................... 204
9 Fundamentos da Contabilidade ............................................................................................................................ 209
9.1 Patrimônio .................................................................................................................................................. 210
9.1.1 Bens da empresa .................................................................................................................... 210
9.1.2 Direitos e obrigações da empresa ................................................................................... 211
9.1.3 Receita ........................................................................................................................................ 212
9.1.4 Custo ........................................................................................................................................... 212
9.1.5 Lucro ........................................................................................................................................... 213
9.2 Demonstrações contábeis .................................................................................................................... 213
9.2.1 Ativos ..........................................................................................................................................214
9.2.2 Passivos ...................................................................................................................................... 219
9.2.3 Situações patrimoniais ......................................................................................................... 222
9.2.4 Contas ........................................................................................................................................ 224
9.2.5 Análise do patrimônio .......................................................................................................... 231
9.3 Atos e fatos contábeis ............................................................................................................................. 233
9.3.1 Fatos permutativos ................................................................................................................ 234
9.3.2 Fatos modificativos ............................................................................................................... 235
9.3.3 Fatos mistos ............................................................................................................................. 236
9.4 Escrituração ................................................................................................................................................ 237
9.4.1 Relatórios contábeis .............................................................................................................. 238
9.4.2 Balanço ...................................................................................................................................... 239
9.5 Inventário .................................................................................................................................................... 241
9.5.1 Tipos de inventário ................................................................................................................ 242
9.6 Plano de contas ......................................................................................................................................... 243
9.6.1 Composição do plano de contas ..................................................................................... 243
9.7 Lançamentos contábeis ......................................................................................................................... 250
9.7.1 Elementos do lançamento .................................................................................................. 250
9.7.2 Método das partidas dobradas ......................................................................................... 251
9.7.3 Fatos administrativos e contábeis .................................................................................... 255
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9.7.4 Erros de escrituração ............................................................................................................ 257
9.7.5 Retificação nos registros contábeis ................................................................................. 258
9.8 Sistema de informação em finanças e contabilidade ................................................................. 261
9.8.1 Planejamento e controle ..................................................................................................... 262
Referências ........................................................................................................................................................................ 267
Minicurrículo dos Autores ........................................................................................................................................... 273
Índice .................................................................................................................................................................................. 275
1
introdução
Bem-vindo à unidade curricular de Rotinas Administrativas, material didático composto por 
dois volumes.
Cada vez mais o mercado profissional está competitivo e o diferencial está sendo o conhe-
cimento. Realizar cursos profissionalizantes, aperfeiçoamentos, participar de treinamentos e 
palestras tornam-se atividades altamente importantes.
Nesse contexto, não se pode deixar de mencionar a informática, que está gradativamen-
te mais presente na vida das pessoas e das empresas. Por isso, neste primeiro volume, serão 
apresentadas a você as ferramentas mais utilizadas na edição de textos, de planilhas e de 
apresentações.
Além disso, neste material, você terá uma visão geral do mundo das comunicações, perce-
bendo o quanto é essencial compreender o diálogo entre duas ou mais pessoas. Verá quais 
são as diferenças da linguagem escrita e oral e como é possível utilizá-las, de acordo com cada 
situação. Também serão apresentados os aspectos mais práticos relacionados à produção de 
textos dentro do ambiente organizacional. 
Você conhecerá as rotinas mais comuns realizadas em escritórios, bem como os fundamen-
tos da área de marketing, de recursos humanos e da contabilidade que ajudam as operações 
do dia a dia administrativo de uma organização. 
Sobre os fundamentos de marketing, você estudará alguns conceitos gerais do marketing 
que lhe auxiliarão a pensar em sua relação com os clientes e, com base nesses conceitos, serão 
discutidos dois pontos essenciais: o comércio eletrônico e o lançamento de novos produtos e 
serviços. 
No segundo volume, os estudos estarão voltados aos Recursos Humanos e a Contabilidade, 
você terá a oportunidade de estudar o recrutamento e a seleção de pessoas, os cuidados rele-
vantes nos processos trabalhistas, os critérios envolvidos na rotina de demissão, os sistemas de 
informação que dão suporte no gerenciamento dos colaboradores e como esses temas podem 
refletir positivamente na gestão e nos resultados de um negócio. 
 Você irá conhecer os fundamentos de contabilidade necessários para o exercício da função 
administrativa, tais como as demonstrações e os lançamentos contábeis, a escrituração, o in-
ventário, os orçamentos, dentre outras.
rotinas administrativas - volume 112
Para oferecer todo esse conhecimento, o SENAI elaborou este material didáti-
co que será a base para o seu aprendizado.
Agora, você é convidado a trilhar os caminhos do conhecimento. Faça deste 
processo um momento de construção de novos saberes, em que teoria e prática 
devem estar alinhadas para o seu desenvolvimento profissional.
1 Introdução 13
Anotações:
2
Fundamentos de informática
Você sabe para que serve um editor de textos? Por intuição, muitos imaginam que a única 
utilidade seja para escrever textos e imprimi-los. Na verdade, conhecendo a diversidade de re-
cursos que o Word 2010 oferece, você pode fazer muito mais. 
E um editor de planilhas, você conhece? Com o Excel é possível, por exemplo, usar os po-
derosos recursos de cálculo em vários demonstrativos de contabilidade financeira, como fluxo 
de caixa, rendimentos ou lucros e perdas; criar qualquer tipo de orçamento, como um plano de 
orçamento de marketing, um orçamento de evento ou de aposentadoria; ou ainda criar muitos 
tipos de relatórios, que reflitam uma análise ou um resumo de dados que você pode usar para 
previsão de informações.
Já o PowerPoint 2010 é um aplicativo visual e gráfico usado, principalmente, para criar apre-
sentações. Com ele, você pode criar, visualizar e mostrar apresentações de slides que combinam 
texto, formas, imagens, gráficos, animações, tabelas, vídeos e muito mais.
Ao final do capítulo, você estará apto a:
•	utilizar os mais diversos recursos de formatação, edição e correção de textos;
•	abrir, editar e salvar o documento criado;
•	configurar a impressão do documento;
•	utilizar os mais diversos recursos de formatação, fórmulas e gráficos;
•	abrir, editar e salvar a planilha criada;
•	configurar a impressão da planilha eletrônica;
•	utilizar os mais diversos recursos de criação, formatação e edição de apresentações;
•	abrir, editar esalvar uma apresentação criada;
•	definir a impressão, conversão em pdf/vídeo da apresentação.
Percebeu quanto conteúdo importante e significativo você tem pela frente? Então, prepare-
-se para iniciar esta jornada de estudos! Siga em frente!
rotinas administrativas - volume 116
2.1 eDitor De teXtoS
O Microsoft Word é o aplicativo de edição de textos mais utilizado pelo públi-
co ao longo dos anos. Com ele você pode criar documentos simples e dinâmicos. 
Este software possibilita o trabalho em equipe, em que vários usuários podem 
editar um mesmo arquivo com segurança e confiabilidade.
O Word 2010 oferece, entre outras possibilidades:
•	formatação de textos definindo destaques em palavras e expressões;
•	criação de tabelas personalizadas;
•	ganho em produtividade encontrando informações e formatando-as de for-
ma mais rápida;
•	reunião de informações padronizadas para envio a diferentes grupos;
•	criação de cartas e formas diferentes de documentos.
Na sequência, você aprenderá a elaborar documentos com formatações per-
sonalizadas deixando um simples texto com uma aparência mais profissional, 
além de conhecer alguns dos recursos mais comuns utilizados nesse editor.
2.1.1 AberturA e fechAmento do editor de textos
Para operar o aplicativo Word no sistema operacional Windows 7 ou 8, primei-
ramente, certifique-se de que o mesmo já está instalado. Para isso, clique no ícone 
“Iniciar” que se encontra do lado esquerdo inferior da tela, depois clique na “caixa 
de pesquisa” e digite a palavra “word”, confira a seguir: 
M
ic
ro
so
ft
 (2
01
0)
Figura 1 - Botão iniciar e caixa de pesquisa
Aparecerá, na lista de programas, o aplicativo Microsoft Word 2010 como mos-
tra a figura na sequência: 
2 Fundamentos de InFormátIca 17
M
ic
ro
so
ft
 (2
01
0)
Figura 2 - Programas
Sabe como proceder? Acompanhe: selecione o programa para iniciá-lo. No 
primeiro momento, você vai visualizar um documento vazio com um nome pa-
drão, com a guia “Página Inicial” selecionada e o cursor do ponteiro do mouse de 
forma intermitente dentro do documento, apenas esperando alguma digitação 
de texto.
Para esta etapa, que é apenas de reconhecimento do aplicativo, não será cria-
da nenhuma informação, portanto, feche o programa clicando no botão “X”, no 
canto superior direito da tela. Observe a figura.
M
ic
ro
so
ft
 (2
01
0)
Figura 3 - Botão fechar
 SAIBA 
 MAIS
Outra forma de fechar o programa é clicando no ícone do 
Word que está localizado no canto superior esquerdo, logo 
acima da guia “Arquivo”. O atalho do teclado é ALT + F4, 
como mostra a figura na sequência:
M
ic
ro
so
ft
 (2
01
0)
Figura 4 - Atalho para fechamento do documento
rotinas administrativas - volume 118
2.1.2 ÁreA de trAbAlho do editor de textos
Desde a versão 2007, o Word fez modificações consideráveis para acessar seus 
diversos recursos.
De forma mais intuitiva e de fácil identificação, esses itens foram agrupados na 
“Faixa de Opções” e separados em guias, grupos de opções e recursos.
Você sabe como é composta cada guia? Cada guia é composta por um grupo 
de opções. Cada grupo de opções é composto por diversos recursos. Cada recur-
so aplica algum tipo de criação/alteração no documento. 
Na figura a seguir, você pode ter uma ideia de cada um dos componentes da 
área de trabalho do Word.
231 4
5
6
7
89 10
M
ic
ro
so
ft
 (2
01
0)
; D
ie
go
 F
er
na
nd
es
 (2
01
3)
Figura 5 - Área de trabalho do Word
Os itens referenciados são:
1. Barra de Ferramentas de Acesso Rápido
2. Barra de Títulos
3. Guia Página Inicial
4. Grupo de opção Fonte
5. Régua
2 Fundamentos de InFormátIca 19
6. Cursor do mouse intermitente
7. Barra de rolagem vertical
8. Barra de rolagem horizontal
9. Barra de Status
10. Barra de Zoom
Na sequência, você conhecerá a Barra de Ferramentas de Acesso Rápido. Va-
mos lá! 
Barra de Ferramentas de Acesso Rápido
A barra de ferramentas de acesso rápido tem a finalidade de apresentar recur-
sos para um acesso mais rápido.
O padrão é ter acesso rápido para salvar, desfazer e refazer e, para personalizá-
-la, você deve clicar no ícone do item 1 da área de trabalho do Word e selecionar 
a opção “Mais Comandos”. Veja na figura a seguir.
Após clicar, aparecerá uma tela de “Opções do Word”, em que você pode adi-
cionar comandos à barra de ferramentas. Basta selecionar o item desejado e clicar 
no botão “Adicionar”. Para retirar, é só selecionar o item e clicar no botão “Remo-
ver”.
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Figura 6 - Personalizando a Barra de Acesso Rápido
rotinas administrativas - volume 120
Você acompanhará, no Casos e relatos, uma situação envolvendo conceitos 
abordados neste primeiro momento de aprendizagem.
CASoS e reLAtoS
Escrevendo um livro
Um autor de livro estava elaborando há dias um projeto. Já passava das 30 
páginas quando ele percebeu que existia, no Word 2010, a barra de ferra-
mentas de acesso rápido.
Para elaborar o índice remissivo1, a toda hora, ele tinha que fazer a marca-
ção de um texto na guia “Referências”. Após a marcação, o recurso “Mostrar 
Tudo” ficava ativado, sendo necessário retirar para não atrapalhar o desen-
volvimento do seu material.
Para solucionar isso, o autor fez a inserção dos dois recursos - “Marcar Entra-
da” e “Mostrar Tudo” - na barra de ferramentas de acesso rápido. No final, 
ele ganhou muito em produtividade e não perdeu tanto tempo para elabo-
rar o seu índice remissivo enquanto escrevia o livro.
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Figura 7 - Opção de Marcar Entrada (Índice) e Mostrar Tudo selecionado (Parágrafo)
Observou que prático montar um índice remissivo utilizando a barra de ferra-
mentas de acesso rápido? Que tal você testar esse item também? A melhor forma 
de consolidar o conhecimento é aliando teoria e prática! 
Veja agora como funciona a Faixa de Opções.
1 ÍNDICE REMISSIVO
É uma lista de palavras-
chave encontradas no 
documento, juntamente 
com os números das 
páginas em que as palavras 
aparecem.
2 Fundamentos de InFormátIca 21
Faixa de Opções
Na Faixa de Opções estão localizadas todas as ferramentas do Word 2010.
Quer conhecer uma breve descrição de cada componente da “Faixa de Op-
ções”? Basta seguir.
•	Página Inicial: nesta guia estão contidas as ferramentas dos grupos “Fonte”, 
“Parágrafo”, “Estilo”, entre outros. Esses grupos permitem a formatação e 
edição de textos.
•	Inserir: esta guia contém objetos a serem inseridos no documento como ta-
belas, folhas de rosto, ilustrações, hiperlinks, cabeçalhos e rodapés, caixas de 
texto, símbolos, entre outros.
•	Layout da Página: está relacionada com todas as ferramentas de configura-
ção das páginas (margens, tamanho, orientação, plano de fundo), separação 
dos conteúdos em colunas e organização de itens.
•	Referências: nesta guia, é possível inserir e editar notas de rodapés, índices, 
citações e sumário.
•	Correspondências: tem a opção de criar envelopes e etiquetas ou, simples-
mente, editar um documento personalizado e enviá-lo a diversos grupos de 
pessoas através de e-mail ou impressão. Esse recurso é definido como mala 
direta.
•	Revisão: esta guia possui toda a estruturação para revisar textos, correção 
ortográfica, contagem de palavras no documento, possibilidade de inserir 
comentários e restringir a edição do documento por terceiros.
•	Exibição: trabalha com a organização de documentos, define o zoom da pá-
gina e mostra os modos de exibição (leitura) das informações contidas no 
documento.
Muitas vezes, você pode se deparar com a ausência da “Faixa de Opções”; ob-
serve a figura na sequência, em que aparecem somente as guias que foram expli-
cadas anteriormente.
Para resolver esse problema, há duas formas: acionando o atalho CTRL + F1 ou 
clicando na seta que se encontra à direita da guia “Exibição”. 
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Figura 8 - Guias com a faixa de opções oculta
rotinas administrativas - volume 122
Verifique o funcionamento da Guia Arquivo.
Guia Arquivo
Nesta guia, encontram-se as opções “Salvar”, “Salvar Como”(possibilidade de 
definir outro nome para o documento que já foi salvo anteriormente), “Abrir Re-
cente” (últimos arquivos salvos), “Novo” (novo documento em branco ou utilizar 
modelos disponíveis), “Imprimir”, “Opções”, entre outros, conforme demonstrado 
a seguir.
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Figura 9 - Guia Arquivo
Para você conhecer um pouco mais das possibilidades que o Word dispõe, vá 
até o item “Opções” e aparecerá uma tela idêntica a seguir. Na coluna à esquerda, 
são os grupos de opções e, à direita, são as opções a que esses grupos se referem.
2 Fundamentos de InFormátIca 23
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Figura 10 - Opções do Word
No grupo “Geral”, troque a opção “Esquema de cores” de azul para preto, cli-
que no botão “OK” e veja o que é alterado no documento. Retorne à guia “Arqui-
vo” / “Opções” / grupo “Salvar”. Veja a figura. 
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Figura 11 - Grupo Salvar (opção de AutoRecuperação)
rotinas administrativas - volume 124
No grupo “Salvar” altere o tempo de AutoRecuperação para cinco minutos e 
clique no botão “OK”. Realizando esse procedimento, o documento é salvo a cada 
cinco minutos, isto é, o máximo de trabalho que pode ser perdido devido ao não 
salvamento do documento quando o mesmo é fechado acidentalmente (sem sal-
var) é o de cinco minutos antes do fechamento.
 FIQUE 
 ALERTA
Toda opção alterada no item “Opções” da guia “Arquivo”, 
reflete em qualquer documento, inclusive nos novos e nos 
já existentes (não somente nos documentos que estão 
abertos).
Bem, agora que você já estudou sobre a área de trabalho do editor de textos, 
você está preparado para prosseguir na jornada de estudos! O próximo assunto é 
bastante esclarecedor! Quer saber qual é? Siga em frente e continue atento!
2.1.3 mAnipulAção de Arquivos no editor de textos
Manipular arquivos significa deslocá-los de uma pasta à outra (recortar), reno-
mear, excluir ou copiar para uma melhor organização das informações contidas 
no computador. É muito mais fácil você ter as informações separadas por assunto 
do que todos os seus arquivos em um só lugar, pois facilita a localização poste-
riormente.
Sabe como manipular arquivos? Para manipular arquivos, primeiro, abra um 
documento novo (vazio) do Word. Antes de editar, salve. Posteriormente, siga os 
seguintes passos:
1. acione o atalho de estrutura de pastas do Windows com as seguintes teclas: 
MULTIMÍDIA + E;
2. crie uma pasta no diretório C: chamada “Aula Word 2010”. É nessa pasta que 
você salvará todos os exercícios executados neste material;
3. vá até a guia “Arquivo”;
4. selecione “Salvar Como”;
5. abrirá uma janela de salvamento, vá até o diretório C: que está no grupo 
Computador. Especifique o nome do arquivo como “Documento1”;
6. selecione o arquivo na pasta e execute o atalho para copiar (CTRL + C), e, 
logo em seguida, pressione o atalho para colar (CTRL + V);
7. clique no novo arquivo com o botão direito do mouse e renomeie para 
“Documento2”. Observe as figuras.
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Figura 12 - Copiar e colar arquivo
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Figura 13 - Renomear arquivo
Caso precise apagar/excluir algum arquivo, o caminho é:
•	selecionar o arquivo na pasta e, com o botão direito do mouse, escolher a 
opção “Excluir” que estará acima de “Renomear”;
•	na sequência, aparecerá uma caixa de mensagem para confirmar a exclusão 
do arquivo. Clique em “Sim”.
Caso o arquivo seja importante e precise ser aberto muitas vezes, é melhor 
criar um atalho para facilitar o seu acesso. Para efetuar essa operação, siga as ins-
truções, a seguir: 
•	selecione o arquivo na pasta e, com o botão direito do mouse, escolha a op-
ção “Criar atalho” que estará acima de “Excluir”;
•	em seguida aparecerá um novo arquivo (atalho) com o mesmo nome. Note 
a figura: 
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Figura 14 - Atalho
rotinas administrativas - volume 126
•	selecione o atalho e, com o botão direito do mouse, escolha a opção “Recor-
tar”. Feito isso, marque a pasta desejada ou a área de trabalho e clique em 
“Colar” ou, se preferir, use as teclas CTRL + V.
Até aqui, você soube como criar um arquivo salvando-o no disco local por 
meio da criação de uma pasta. Você aprendeu a copiar, colar, recortar e apagar 
arquivos. Agora, você está apto a organizar seus documentos em pastas facilitan-
do o acesso às principais informações.
2.1.4 formAtAção no editor de textos
Formatar um texto significa personalizar a sua visualização realçando-o com 
uma cor diferente, sublinhando, ou alinhando o texto. Na sequência, você verá 
como elaborar tais alterações com o auxílio de recursos do grupo Fonte e do gru-
po Parágrafo. Incialmente o Grupo Fonte será abordado.
Grupo Fonte
Abra um documento novo (vazio) do Word e, antes de editá-lo, salve-o com o 
nome “Formatação1”.
Agora, digite o texto, a seguir: 
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Figura 15 - Formatação1.doc
2 Fundamentos de InFormátIca 27
Depois disso, selecione todas as ocorrências em que aparece a palavra “docu-
mento” e vá até a guia “Página Inicial / grupo Fonte / selecione a opção Negrito” 
. Acompanhe!
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Figura 16 - Negrito
Faça o mesmo com a palavra “inserir”, ou seja, selecione todas as ocorrências 
e vá até a guia “Página Inicial / grupo Fonte / selecione a opção Itálico e Sublinha-
do”.
Por último, selecione as palavras “projetados” e “elementos”, vá até a guia “Pá-
gina Inicial / grupo Fonte / clique na caixa Tamanho da Fonte” e altere para o valor 
14.
Executou todos os procedimentos? Bem, então, verifique se o texto ficou da 
seguinte forma:
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Figura 17 - Alteração do tamanho da fonte
Igual, certo? Muito bom!
rotinas administrativas - volume 128
 VOCÊ 
 SABIA?
Que para saber para que serve qualquer símbolo do 
Word? Basta deixar o cursor do mouse sobre o ícone, 
por alguns segundos, e aparecerá uma explicação sobre 
o recurso. Veja um exemplo na figura a seguir.
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Figura 18 - Descrição de recurso em dica de tela
Neste momento, na barra de ferramentas de acesso rápido, clique no botão 
“Salvar” (ícone de disquete) e feche o arquivo “Formatação1”.
Abra um documento novo (vazio) do Word e, antes de editar, salve-o com o 
nome “Formatação2”.
Digite a palavra “H20” no documento, selecione apenas o número 2 e vá até a 
guia “Página Inicial / grupo Fonte / clique no recurso Subscrito”.
Pressione ENTER para ir à próxima linha e digite a fórmula “ax2 + bx + c = 0”. 
Novamente, selecione apenas o número 2 e vá até a guia “Página Inicial / grupo 
Fonte / clique no recurso Sobrescrito”.
Na linha seguinte, digite: “nível: bom, intermediário, ruim”.
Selecione a palavra “bom” e, no grupo “Fonte”, selecione a cor verde no recur-
so “Cor do Realce do Texto”. Faça o mesmo para as palavras intermediário (ama-
relo) e ruim (vermelho).
Na próxima linha, digite “nível: bom, intermediário, ruim”.
Selecione a palavra “bom” e, no grupo “Fonte”, selecione a cor verde no re-
curso “Cor da Fonte”. Proceda da mesma forma com as palavras intermediário 
(amarelo) e ruim (vermelho).
Agora, na outra linha, digite “Brasil”, deixe a cor do realce em verde e a cor da 
fonte em amarelo.
Concluído? Veja se ficou igual ao exemplo a seguir.
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Figura 19 - Formatação de texto
Sim? Parabéns! Se não, releia as instruções e tente novamente.
Na barra de ferramentas de acesso rápido, clique no botão “Salvar” (ícone de 
disquete) e feche o arquivo “Formatação2”.
Agora chegou o momento de você estudar o Grupo Parágrafo!
Grupo Parágrafo
Abra um documento novo (vazio) do Word e, antes de editá-lo, salve-o com o 
nome “Formatação3”.
Digite e selecione a palavra “Grupo Parágrafo”. No grupo “Fonte”, altere o ta-
manho do texto para “20, negrito, itálico, sublinhado” e troque a fonte para “High	
Tower	Text”. Observe a seguir. 
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Figura 20 - Formatando texto – grupo Fonte
Marque o texto e vá até“Página Inicial / grupo Parágrafo / clique em Centrali-
zar”.
rotinas administrativas - volume 130
Pressione ENTER duas vezes para inserir mais duas linhas. Execute o comando 
“=rand(x,y)”, em que x e y são números de parágrafos e conteúdos respectiva-
mente. Digite “=rand(3,2)” e pressione ENTER. Aparecerão três parágrafos.
Selecione os três parágrafos e vá até “Página Inicial / grupo Parágrafo / clique 
em Justificar”.
Clique antes do primeiro parágrafo e selecione “Aumentar Recuo” que se en-
contra no grupo “Parágrafo”.
Depois, clique antes do segundo parágrafo e selecione duas vezes “Aumentar 
Recuo”.
Por último, clique antes do terceiro parágrafo e selecione três vezes “Aumen-
tar Recuo”.
Ao finalizar, na barra de ferramentas de acesso rápido, clique no botão “Salvar” 
(ícone de disquete) e feche o arquivo “Formatação3”.
Abra novamente um documento novo (vazio) do Word e antes de editá-lo, 
salve-o com o nome “Formatação4”.
Digite a expressão “Itens OK:” e, no grupo “Fonte”, aplique “Negrito e Subli-
nhado”.
Pressione ENTER para ir à próxima linha e digite um “item 1”, “item 2” e “item 
3”, um embaixo do outro.
Em seguida, digite a expressão “Alunos aprovados:” e, no grupo “Fonte”, apli-
que “Negrito e Sublinhado”.
Pressione ENTER para ir à próxima linha e digite “aluno A”, “aluno B”, “aluno C”, 
um embaixo do outro.
Selecione a lista de itens e vá até “Página Inicial / grupo Parágrafo / clique em 
“Marcadores”. Escolha o tipo que aparece selecionado a seguir. 
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Figura 21 - Marcadores
2 Fundamentos de InFormátIca 31
Agora, selecione a lista de alunos e vá até “Página Inicial / grupo Parágrafo / 
clique em Numeração” e escolha o tipo que aparece selecionado na sequência.
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Figura 22 - Numeração
Veja o exemplo, na sequência, note como ficou e compare com o seu!
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Figura 23 - Formatação de listas
É hora de salvar o documento, clicando no botão “Salvar” (ícone de disquete), 
barra de ferramentas de acesso rápido e pronto! É só fechar o arquivo “Formata-
ção4”.
Vamos seguir com o aprendizado? Na sequência, mais conteúdos importantes!
rotinas administrativas - volume 132
2.1.5 configurAção de pÁginA no editor de textos
Configurar uma página no Word significa realizar alterações de margens, orien-
tação e tamanho do papel para alterar o layout do documento que será impresso.
O grupo “Configurar Página” está localizado na guia “Layout da Página” e, den-
tro desse grupo, há os recursos mais comuns. Acompanhe.
1. Margens: usado para selecionar os tamanhos de margem do documento in-
teiro ou da seção atual.
2. Orientação: formato das páginas, dividido em layout “Retrato” e layout “Pai-
sagem”.
3. Tamanho: define um tamanho de papel específico (A4, A5, A6, carta etc.).
4. Coluna: fragmenta o texto em duas ou mais colunas.
5. Hifenização: quebra as linhas entre as sílabas das palavras. Para separar uma 
palavra em sílabas, é preciso selecionar o que se deseja e clicar em “Hifeni-
zação / Manual”.
Veja, na figura a seguir, a identificação do local de cada recurso no grupo “Con-
figurar página”.
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Figura 24 - Configurar Página
2.1.6 comAndos de edição de textos
O grupo “Edição” está localizado na guia “Página Inicial” e, dentro desse grupo, 
existem os recursos que você verifica na sequência.
1. Localizar: encontrar um texto ou um conteúdo do documento. Ao clicar em 
“Localizar”, abre um painel de navegação e se clicar em “Localização Avança-
2 Fundamentos de InFormátIca 33
da” abre uma caixa com mais opções de pesquisa. Quando se deseja navegar 
para um ponto específico do documento, basta clicar em “Ir para”.
2. Substituir: mudar um texto no documento.
3. Selecionar: marcar um texto ou objetos no documento. Se clicar em “Sele-
cionar Texto com Formatação Semelhante” é possível identificar textos com 
as mesmas formatações daquele que tiver selecionado. 
A figura a seguir destaca os recursos mencionados.
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Figura 25 - Edição
 SAIBA 
 MAIS
Para selecionar objetos posicionados atrás dos textos, utilize 
“Selecionar Objeto”.
2.1.7 correção ortogrÁficA e grAmAticAl
O grupo “Revisão de Texto” está localizado na guia “Revisão”. Dentro desse 
grupo, há as ferramentas que você acompanha a seguir.
1. Ortografia e Gramática: serve para verificar se a grafia das palavras no texto 
está correta;
2. Pesquisar: usada para abrir o painel de tarefas para buscar materiais de refe-
rência como dicionários, enciclopédias e serviços de tradução;
3. Dicionário de sinônimos: aplicado para obtenção de palavras com significa-
do semelhante ao da palavra selecionada;
4. Contar palavras: exibe o número de palavras, caracteres, parágrafos e linhas 
do documento.
Na figura da sequência, estão indicadas as ferramentas descritas.
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Figura 26 - Revisão de Texto
2.1.8 impressão bÁsicA no editor de textos
O Word 2010 possui inúmeras ferramentas para configurar a impressão de um 
documento e uma delas é a opção “Imprimir” que está localizada na guia “Arqui-
vo”.
Outro modo, é usando o atalho CTRL + P que, quando ativado, abre, auto-
maticamente, as opções de configuração de impressão, as quais estão exibidas a 
seguir . 
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Figura 27 - Opção Imprimir
Verifique o que você visualiza nessa opção.
1. Botão para imprimir o documento.
2. Número de cópias do documento.
3. Impressora especificada para imprimir o documento.
4. Páginas a serem impressas.
5. Ajuste dos lados do papel a serem impressos.
6. Classifica as partes do documento que devem ser impressas.
7. Define a orientação da página para impressão.
rotinas administrativas - volume 136
8. Delimita o tamanho do papel.
9. Adequa as margens do documento.
10. Regula o número de folhas por página.
Ao terminar de configurar, pode-se ver o resultado no espaço de visualização 
de impressão, o qual se encontra ao lado direito das configurações. Veja a figura.
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Figura 28 - Visualizar impressão
Perceba que aparece o número total de páginas na parte inferior, onde consta 
“17 de 18” - e, ao lado, observa-se o zoom para ver melhor o documento a ser 
impresso.
Agora que você conheceu vários tópicos importantes sobre a edição de tex-
tos convido você a explorar outros conhecimentos: editor de planilhas! Siga em 
frente! 
2.2 eDitor De PLANiLHAS
O Excel é um programa de planilhas do sistema Microsoft Office usado para 
criar e formatar pastas de trabalho (um conjunto de planilhas), o qual você pode 
utilizar para analisar dados e tomar decisões de negócios ou elaborar seu controle 
de custos pessoais. Na engenharia, pode auxiliar em cálculos de projetos e logís-
tica, muito útil para controlar estoque, entre outras funções.
2 MATRIz DE LINHAS E 
COLUNAS
Em planilhas eletrônicas, é 
a referência utilizada para 
definir o endereçamento 
de cada célula. As linhas 
são numéricas (1,2,3...) e as 
colunas alfabéticas (A,B,C...).
2 Fundamentos de InFormátIca 37
Especificamente, você pode usar o Excel para criar modelos de verificação de 
dados, gerar fórmulas para cálculos, organizar, dinamicamente, as informações e 
apresentá-las em diversos tipos de gráficos profissionais.
Uma das melhores formas de saber mais sobre o Excel é abrir o programa e 
iniciar o uso dos inúmeros recursos existentes.
Vamos lá?
2.2.1 AberturA e fechAmento do editor de plAnilhAs
Para iniciar o aplicativo Excel no sistema operacional Windows 7 ou 8, primei-
ramente, certifique-se de que o mesmo já está instalado. Para isso, realize uma 
operação semelhante à usada para o editor de textos, clique no ícone “Iniciar” que 
se encontra ao lado esquerdo inferior da tela, depois clique na caixa de pesquisae digite a palavra “excel”. Observe.
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Figura 29 - Botão Iniciar e caixa de pesquisa
Aparecerá na lista de programas o aplicativo “Microsoft Excel 2010”. Veja a fi-
gura. 
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Figura 30 - Programas
Selecione o programa para iniciá-lo. No primeiro momento, aparece uma pla-
nilha vazia com um nome padrão: “Pasta1”. A primeira célula ativa é sempre a 
de endereço “A1” na matriz de linhas e colunas2. As planilhas seguem os nomes 
padrões “Plan1, Plan2, Plan3, etc.”
Por enquanto, você está apenas reconhecendo o aplicativo e não será criada 
nenhuma informação, portanto, feche o programa clicando no botão “X” no can-
to superior direito.
rotinas administrativas - volume 138
Perceba que existem dois botões com “X”. O da posição mais acima fecha o 
aplicativo Excel e o mais abaixo fecha a janela ativa (ou pasta de trabalho). Note 
a figura.
Figura 31 - Botão Fechar
 SAIBA 
 MAIS
Outra alternativa para o fechamento do programa encontra-
-se clicando no ícone do Excel que está localizado no canto 
superior esquerdo, acima da guia “Arquivo”. O atalho do te-
clado é ALT + F4, como mostra a figura na sequência.
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Figura 32 - Atalho para fechamento do documento
2.2.2 ÁreA de trAbAlho do editor de plAnilhAs
Assim como o Word, desde a versão 2007, o Excel fez modificações conside-
ráveis para acessar seus diversos recursos que foram agrupados na “Faixa de Op-
ções” e separados em guias, grupos de opções e recursos.
Cada guia é composta por um grupo de opções. Cada grupo de opções é com-
posto por diversos recursos.
Cada recurso aplica algum tipo de criação/alteração/formatação nos dados da 
planilha.
2 Fundamentos de InFormátIca 39
Na figura a seguir você pode constatar os elementos da área de trabalho ini-
cial.
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Figura 33 - Área de trabalho do Excel
Os itens referenciados são:
1. Barra de Ferramentas de Acesso Rápido
2. Barra de Títulos
3. Guia Página Inicial
4. Grupo de opção Fonte
5. Barra de Fórmulas
6. Endereço da célula ativa
7. Barra de rolagem vertical
8. Colunas da planilha
9. Linhas da planilha
10. Células da planilha
11. Planilha ativa
12. Barra de Status
rotinas administrativas - volume 140
13. Barra de Zoom
Agora você acompanha a função da Barra de Ferramentas de Acesso Rápido.
Barra de Ferramentas de Acesso Rápido
A “barra de ferramentas de acesso rápido” tem a finalidade de apresentar um 
acesso mais ágil quanto a salvar, desfazer e refazer ações.
Para personalizá-la, deve-se clicar no ícone do item 1 da figura anterior (área 
de trabalho) e selecionar a opção “Mais Comandos”.
Feito isso, aparecerá uma tela de “Opções do Excel”, em que é permitido adi-
cionar comandos à barra de ferramentas, bastando selecionar o item desejado e 
clicar no botão “Adicionar”, conforme você observa na figura a seguir. Para retirar, 
é só selecionar o item e clicar no botão “Remover”.
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Figura 34 - Personalizando a Barra de Acesso Rápido
Confira detalhes importantes em relação à Faixa de Opções.
Faixa de Opções
Na “Faixa de Opções” estão localizadas todas as ferramentas do Excel 2010. A 
seguir é apresentada uma breve descrição de cada uma delas. Acompanhe!
•	Página Inicial: nesta guia estão contidas as ferramentas dos grupos Fonte, 
Alinhamento, Número, Estilo, entre outros. Esses grupos permitem a forma-
tação e edição de células e tabelas.
2 Fundamentos de InFormátIca 41
•	Inserir: esta guia contém objetos a serem inseridos nas planilhas como tabe-
las dinâmicas, gráficos, ilustrações, hiperlinks, cabeçalho e rodapé, caixas de 
texto, símbolos, entre outros.
•	Layout da Página: nesta guia estão todas as ferramentas relacionadas à confi-
guração das páginas (margens, tamanho, orientação, plano de fundo).
•	Fórmulas: nesta guia podem ser inseridas funções, observar exemplos de uso 
de fórmulas, dar nome às células, auditar fórmulas etc.
•	Dados: nesta guia, tem-se a opção de classificar os dados de uma tabela, utili-
zar filtros, remover itens duplicados em uma relação de informações, validar 
o conteúdo digitado na célula, agrupar itens e obter dados externos.
•	Revisão: esta guia possui toda a estruturação para revisar textos, correção 
ortográfica, possibilidade de inserir comentários e restringir a edição do do-
cumento por terceiros, através de proteções à planilha e à pasta de trabalho.
•	Exibição: esta guia define o zoom da página e estrutura os modos de exibição 
das informações contidas na pasta de trabalho. Além disso, mostra/oculta as 
linhas de grade e títulos (linhas e colunas).
Muitas vezes, você pode se deparar com a ausência da “Faixa de Opções”, 
aparecendo somente as guias que foram explicadas anteriormente. Para resolver 
esse problema, há duas formas: acionando o atalho CTRL + F1 ou clicando na seta 
que se encontra à direita da guia “Exibição”. Verifique a figura.
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Figura 35 - Guias com a Faixa de Opções oculta
Na sequência você saberá detalhes sobre a Guia Arquivo. Vamos lá!
Guia Arquivo
Na guia “Arquivo”, encontram-se as opções “Salvar”, “Salvar Como” (possibi-
lidade de definir outro nome para o documento que já foi salvo anteriormente), 
“Abrir Recente” (últimos arquivos salvos), “Novo” (nova planilha em branco ou 
utilizar modelos disponíveis), “Imprimir”, “Opções”, entre outros, que podem ser 
evidenciados na figura a seguir.
rotinas administrativas - volume 142
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Figura 36 - Guia Arquivo
Para você conhecer um pouco mais dos recursos disponíveis no Excel, vá até 
o item “Opções” e aparecerá uma tela idêntica à figura na sequência. Na coluna 
à esquerda, ficam os grupos e, à direita, estão as alternativas a que esses grupos 
se referem.
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Figura 37 - Opções do Excel
2 Fundamentos de InFormátIca 43
No grupo “Geral”, troque a opção “Esquema de cores” de azul para preto, de-
pois, clique no botão “OK” e veja o que foi alterado na pasta de trabalho. Retorne 
à guia “Arquivo / Opções / grupo Salvar”. Acompanhe!
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Figura 38 - Grupo Salvar (opção de AutoRecuperação)
Da mesma forma que você fez no Word, altere o tempo de AutoRecuperação 
para cinco minutos e clique no botão OK. 
 FIQUE 
 ALERTA
Toda alteração realizada no item “Opções” da guia “Arqui-
vo” reflete em qualquer pasta de trabalho, inclusive nas 
novas pastas e nas já existentes no computador (não so-
mente nos documentos que estão abertos).
2.2.3 mAnipulAção de Arquivos no editor de plAnilhAs
Para manusear uma planilha, primeiro, abra uma nova (vazia) do Excel e, antes 
de editá-la, salve-a.
Portanto, percorra o seguinte caminho:
1. acione o atalho de estrutura de pastas do Windows com as seguintes teclas: 
MULTIMÍDIA + E;
rotinas administrativas - volume 144
2. crie uma pasta no diretório C: chamada “Aula Excel 2010”. É nessa pasta que 
você salvará todos os exercícios executados neste material;
3. vá até a guia “Arquivo”;
4. selecione “Salvar Como”;
5. abrirá uma janela de salvamento, vá até a opção C: que está no grupo 
“Computador”. Especifique o nome do arquivo como “Pasta1”;
6. selecione o arquivo na pasta e execute o atalho para copiar (CTRL + C) e, 
posteriormente, pressione o atalho para colar (CTRL + V);
7. clique no novo arquivo (cópia) com o botão direito do mouse e renomeie 
para “Pasta2” Veja a figura.
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Figura 39 - Renomear arquivo
Caso precise apagar/excluir algum arquivo, é necessário:
•	selecionar o arquivo na pasta e, com o botão direito do mouse, selecione a 
opção “Excluir” que estará logo acima de “Renomear”;
•	quando abrir uma caixa de mensagem, confirme a exclusão do arquivo, sele-
cionando “Sim”.
Caso você queira visualizar o arquivo várias vezes, a dica é criar um atalho para 
facilitar o seu acesso. Para efetuar essa operação:
•	selecione o arquivo na pasta e, com o botão direito domouse, selecione a 
opção “Criar atalho” que estará logo acima de “Excluir”;
•	na sequência aparecerá um novo arquivo (atalho) com o mesmo nome; 
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Figura 40 - Atalho
2 Fundamentos de InFormátIca 45
•	marque o atalho e, com o botão direito do mouse, escolha a opção “Recortar”. 
Agora, selecione a pasta desejada ou a área de trabalho e clique em “Colar” 
ou use as teclas CTRL + V.
Nesta etapa, você aprendeu a copiar, colar, recortar e apagar arquivos no edi-
tor de planilhas e está apto para organizar seus documentos em pastas, facilitan-
do o acesso às principais informações.
Mas lembre-se de que é essencial deixar os documentos armazenados de for-
ma harmoniosa e isso se consegue por meio de sua formatação, que é descrita a 
seguir.
2.2.4 formAtAção no editor de plAnilhA
Grupo Fonte
Abra uma planilha nova (vazia) do Excel e, antes de editá-la, salve-a com o 
nome “Pedidos”.
Selecione a célula “A1” e digite a palavra “Item”. Depois, pressione TAB para ir 
à célula “B1” e digite “Quantidade”. Continue o preenchimento das células adja-
centes com as palavras “Preço Unitário” e “Preço Total”. Ao final, pressione ENTER 
para sair do modo de edição de texto da célula “D1”.
Digite os itens “pizza”, “refrigerante 2 litros”, “calzone” e “vinho (garrafa)” e os 
valores das células “quantidade”, “preço unitário” e “preço total”. Formate-os para 
itálico no grupo “Fonte”.
Agora, selecione somente os cabeçalhos da tabela (de A1 até D1) e, no grupo 
“Fonte”, clique na opção “Cor do Preenchimento”, escolhendo no grupo da cor 
Branco o tipo Plano de Fundo 1, Mais Escuro 25%.
O ação seguinte é selecionar somente o conteúdo da tabela referente aos 
itens (ou seja, de A2 até D5) e, no grupo “Fonte”, clicar na opção “Cor da Fonte” e 
selecionar no grupo da cor Azul escuro o tipo Texto 2, Mais Escuro 50%. 
A planilha deverá ficar da seguinte forma. Observe!
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Figura 41 - Exemplo de planilha
rotinas administrativas - volume 146
Pode ocorrer de em algumas células não aparecerem os textos por completo. 
Isso é devido ao fato de a largura da coluna (A-B-C-D...) não comportar o total de 
caracteres digitados. Note a figura.
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Figura 42 - Caracteres ocultos nas células
Para corrigir esse problema de ocultação de caracteres, selecione a coluna de-
sejada e vá até a guia “Página Inicial / grupo Células / selecione a opção Formatar” 
e clique em “AutoAjuste da Largura da Coluna”. Acompanhe! 
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Figura 43 - AutoAjuste da Largura da Coluna
Para alterar o tamanho da fonte, selecione todas as células digitadas (de A1 
até D1), vá até a guia “Página Inicial / grupo Fonte / clique na caixa Tamanho da 
Fonte” e troque para o valor 14. Com as células ainda selecionadas, aplique o “Ne-
grito” conforme demostra a figura a seguir.
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Figura 44 - Negrito
2 Fundamentos de InFormátIca 47
 VOCÊ 
 SABIA?
Que há uma forma mais rápida de executar o “AutoAjus-
te da Largura da Coluna”? É só selecionar a coluna ou as 
colunas necessárias e dar um duplo clique com o botão 
esquerdo do mouse entre uma das letras das colunas 
envolvidas, conforme indica a figura na sequência.
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Figura 45 - Alternativa ao recurso de AutoAjuste da Largura da Coluna
Para remover as linhas de grade existentes e deixar a planilha com uma visibi-
lidade mais “limpa”, vá até a guia “Exibição / grupo Mostrar / desmarque as Linhas 
de Grade”. Observe a seguir.
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Figura 46 - Grupo Mostrar
Para inserir bordas na planilha, selecione-a (de A1 até D5) e, no grupo “Fonte”, 
escolha o estilo de borda “Todas as Bordas”. Veja a figura.
rotinas administrativas - volume 148
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Figura 47 - Bordas
Na barra de ferramentas de acesso rápido, clique no botão “Salvar” (ícone de 
disquete) e feche o arquivo “Pedidos”.
Agora verifique o Grupo Alinhamento.
Grupo Alinhamento
Abra uma planilha nova do Excel e, antes de editá-la, salve-a com o nome “Pe-
didos2”.
Digite na célula A1 a frase “Relatório por Mês”. Posteriormente, selecione o 
grupo de células “A1 até F1”. No grupo “Alinhamento”, escolha a opção “Mesclar 
e Centralizar”. Selecione a linha 1 e vá até o grupo “Células / Formatar / Altura da 
Linha” e deixe como 40. Note a figura.
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Figura 48 - Mesclar e Centralizar
Selecione a célula A1 no grupo “Fonte”, altere o tamanho do texto para “20, 
negrito, itálico” e no grupo “Alinhamento” clique na opção “Alinhar no Meio”. Ini-
cie os meses, a partir da célula B2. Digite “JAN” e depois utilize o recurso “arrastar 
e soltar” que fica no canto inferior direito da célula, como mostra a figura na sequ-
ência, para deslocar os meses à direita.
2 Fundamentos de InFormátIca 49
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Figura 49 - Recurso arrastar e soltar
Digite na célula A3 a palavra “Pedidos”. Selecione os meses (de B2 até F2) e no 
grupo “Alinhamento”, clique na opção “Orientação” e selecione “Inclinar Texto no 
Sentido Anti-horário”. Digite os valores 120, 110, 130, 115 e 100 de B3 até F3. Faça 
o “AutoAjuste” da largura das colunas. Veja a figura.
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Figura 50 - Relatório de Pedidos
Selecione toda a tabela e aplique a opção de bordas “Todas as Bordas”. A cé-
lula mesclada (A1 até F1) ficou desalinhada. Desfaça a mesclagem clicando nova-
mente em “Mesclar e Centralizar” e, em seguida, mescle de A1 até G1. Feito isso, 
faça o alinhamento da borda da coluna G com o mês de maio, como mostra a 
figura na sequência . 
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Figura 51 - Relatório de Pedidos Formatado
Deixe a palavra “Pedidos” e os meses em negrito e os valores numéricos colo-
que em itálico.
Na barra de ferramentas de acesso rápido, clique no botão “Salvar” (ícone de 
disquete) e pronto! É só fechar o arquivo “Pedidos2”.
rotinas administrativas - volume 150
2.2.5 formAtAção de célulA
Todas as células do Excel apresentam, inicialmente, a formatação geral. Para 
verificá-la é preciso ir até a “Página Inicial”, no grupo “Número”, conforme a figura 
a seguir. 
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Figura 52 - Grupo Número
Dentro desse grupo, existem os seguintes formatos:
1. Geral: aceita todo tipo de valor (numérico, texto, data, fórmulas etc.);
2. Número: usado para exibir números em geral;
3. Moeda: formato aplicado para quantias monetárias em geral; 
4. Contábil: alinha símbolo de moeda e vírgula decimal em uma coluna. 
Quando o valor é 0 (zero), automaticamente, o valor torna-se um traço;
5. Data abreviada: exibe a data como “dd/mm/aaaa”;
6. Data completa: informa o dia da semana e o mês por extenso, além de ou-
tras informações como dia e ano;
7. Hora: exibe a hora no formato “hh:mm:ss”;
8. Porcentagem: os formatos de porcentagem multiplicam o valor da célula 
por 100 e exibem o resultado com um símbolo de porcentagem;
9. Fração: alterna o formato para um terço, dois quintos etc.;
10. Científico: exibe o número em formato de notação científica, ideal para nú-
meros extensos;
11. Texto: exibe células com formato de texto mesmo quando houver número 
ou fórmula na célula.
 SAIBA 
 MAIS
Por meio do atalho ALT + F + C, consegue-se chegar à tela 
geral de formatações de células que englobam as guias “Nú-
mero”, “Alinhamento”, “Fonte” etc., como demonstra a figura 
a seguir.
2 Fundamentos de InFormátIca 51
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Figura 53 - Opção Formatar Células
2.2.6 comAndos de edição de plAnilhAs
O grupo “Edição” está localizado na guia “Página Inicial” e tem por finalidade 
reunir diversos comandos que auxiliam na edição de informações. Confira os se-
guintes recursos:
1. AutoSoma: exibe o cálculo (soma) das células selecionadas diretamente, 
após essas células;
2. Preencher: continuar um padrão de preenchimento em uma ou mais células 
adjacentes;
3. Limpar: ideal para excluir todos os elementos da célula ou removerseleti-
vamente a formatação, o conteúdo ou os comentários;
4. Classificar e Filtrar: classifica os dados da tabela de forma crescente ou de-
crescente e ainda filtra, temporariamente, os valores específicos;
5. Localizar e Selecionar: serve para buscar e selecionar um texto específico, 
uma formatação ou um tipo de informação no documento.
A figura na sequência expressa os recursos descritos:
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Figura 54 - Grupo Edição
rotinas administrativas - volume 152
2.2.7 fórmulAs bÁsicAs
Abra novamente a planilha “Pedidos” e insira mais quatro itens, abaixo da ta-
bela.
Formate para que fique idêntico. Note a figura .
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Figura 55 - Tabela de Pedidos
Para adicionar uma fórmula a qualquer célula, sempre se deve preceder com o 
símbolo de igual (=). Além de utilizar normalmente os operadores de adição, sub-
tração, divisão, multiplicação, você também pode utilizar funções já predefinidas 
pelo Excel.
Veja um exemplo usando os operadores: em qualquer célula digite: = B2 + 
B3 e pressione ENTER. O resultado será 4, pois a quantidade de “Pizza” somada à 
quantidade de “Refrigerante 2 litros” dá esse valor.
Verifique agora usando as funções: em qualquer célula digite: = SOMA (B2:B3). 
O resultado também será 4.
Agora, vá até a célula B7 e digite a função que vai quantificar o total gasto: = 
SOMA (D2:D5). O resultado deverá ser 90. Se quiser, pode formatar os números 
para moeda.
Para realizar a média dos preços dos produtos, faça o seguinte: digite na célula 
B8 = MÉDIA (C2:C5) e o resultado será 17,25.
Há formas de definir itens mais caros, a partir da fórmula = MÁXIMO (C2:C5) (na 
célula B9) e mais barato com a fórmula = MÍN (C2:C5) (na célula B10).
Existem mais funções! Vá até a guia “Fórmulas” e constate todas as funções 
existentes na biblioteca. Note a figura.
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Figura 56 - Biblioteca de Funções
2 Fundamentos de InFormátIca 53
2.2.8 impressão bÁsicA
O Excel 2010 possui inúmeras ferramentas para configurar a impressão de um 
documento. A opção “Imprimir” está localizada na guia “Arquivo” e o atalho é o 
mesmo do Word, ou seja, CTRL + P. Na figura a seguir são exibidas as opções:
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Figura 57 - Opção Imprimir
Observe os nomes das opções.
1. Botão para imprimir o documento.
2. Número de cópias do documento.
3. Impressora especificada para imprimir o documento.
4. Páginas a serem impressas.
5. Classifica as partes do documento que devem ser impressas.
6. Define a orientação da página para impressão.
rotinas administrativas - volume 154
7. Delimita o tamanho do papel.
8. Adequa as margens do documento.
9. Regula o número de folhas por página.
Verifique no espaço de visualização de impressão que se encontra ao lado di-
reito das configurações, para ter uma ideia de como ficará o documento.
2.2.9 grÁficos bÁsicos
Neste momento da aprendizagem você irá aprender como criar um gráfico 
simples e básico! Vamos utilizar a planilha “Pedidos”.
Selecione a tabela (de A1 até D5) e vá até a guia “Inserir / grupo Gráficos / sele-
cione coluna 3D agrupadas”. O seu gráfico ficará igual à figura a seguir.
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Figura 58 - Gráfico de colunas agrupadas
Fácil criar um gráfico, certo? Pois então aproveite os vários detalhes que o Ex-
cel dispõe! 
Um deles é a alteração do formato ou do layout do gráfico. Para isso, você deve 
clicar em cima do objeto e ficarão aparentes três guias (Design,	Layout e Formatar) 
que correspondem às “Ferramentas de Gráfico”. Acompanhe!
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Figura 59 - Ferramentas de Gráfico
Até aqui você conheceu aspectos fundamentais para editar suas planilhas. 
Convido você a aprender sobre o funcionamento do editor de apresentações. 
Siga concentrado! 
3 SMARTART
É um elemento gráfico 
usado para representação 
visual de informações e 
ideias.
2 Fundamentos de InFormátIca 55
2.3 eDitor De APreSeNtAÇÕeS
O PowerPoint 2010 também apresenta ferramentas fantásticas que podem ser 
usadas em suas apresentações. É um aplicativo com muitos acréscimos e aprimo-
ramentos de edição de fotos e vídeo e permite a aplicação de elementos gráficos 
SmartArt3 que poderão surpreendê-lo. Adicionalmente, as transições e anima-
ções têm guias separadas e são suaves e sofisticadas. 
2.3.1 AberturA e fechAmento do editor de ApresentAções
Para iniciar o aplicativo PowerPoint no sistema operacional Windows 7 ou 8, 
primeiramente, certifique-se de que o mesmo já está instalado. Para verificar, cli-
que no ícone “Iniciar” que se encontra ao lado esquerdo inferior da tela, depois 
clique na caixa de pesquisa e digite a palavra “powerpoint”. Note a figura. 
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Figura 60 - Botão iniciar e caixa de pesquisa
Se aparecer na lista de programas “Microsoft PowerPoint 2010”, como mostra 
a figura a seguir, é porque o aplicativo está pronto para uso.
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Figura 61 - Programas 
Selecione o programa para iniciá-lo. No primeiro momento, você visualizará 
uma apresentação vazia com um nome padrão: “Apresentação1”. Na parte supe-
rior da janela, há uma nova estrutura de comandos do PowerPoint. Esse design 
ajudará você a encontrar e usar os recursos necessários, bem como criar apresen-
tações de excelente visual.
Nessa parte de reconhecimento do aplicativo, não será criada nenhuma apre-
sentação, portanto, feche o programa clicando no botão “X”, no canto superior 
direito. Veja a figura.
rotinas administrativas - volume 156
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Figura 62 - Botão fechar
 SAIBA 
 MAIS
Outra alternativa para o fechamento do programa é clicar no 
ícone do PowerPoint que está localizado no canto superior 
esquerdo, acima da guia “Arquivo”. O atalho do teclado é ALT 
+ F4, como mostra a figura na sequência.
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Figura 63 - Atalho para fechamento do documento
2.3.2 ÁreA de trAbAlho do editor de ApresentAções
Assim como nas outras ferramentas do pacote Office que você já estudou, no 
PowerPoint, os itens também são agrupados na “Faixa de Opções” e separados 
em guias, grupos de opções e recursos.
Cada guia é composta por um grupo de opções. Cada grupo de opções é com-
posto por diversos recursos. Cada recurso aplica algum tipo de criação/alteração/
formatação nos slides, textos ou objetos da apresentação. Na figura a seguir, você 
tem uma ideia de cada um dos componentes da área de trabalho inicial. Verifique!
2 Fundamentos de InFormátIca 57
1 23 4
6
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7
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Figura 64 - Área de trabalho do PowerPoint
Os itens referenciados são:
1. Barra de Ferramentas de Acesso Rápido;
2. Barra de Títulos;
3. Guia Página Inicial;
4. Grupo de opção Fonte;
5. Estrutura de Slides e Tópicos;
6. Área de criação do slide;
7. Área de anotações do slide;
8. Modos de exibição da apresentação;
9. Barra de Zoom.
Agora conheça no detalhe a Barra de Ferramentas de Acesso Rápido.
Barra de Ferramentas de Acesso Rápido
A “Barra de Ferramentas de Acesso Rápido” oferece um acesso instantâneo ao 
documento para salvar, desfazer e refazer qualquer ação.
rotinas administrativas - volume 158
Para personalizá-la, é preciso clicar no ícone do item 1, da figura anterior (área 
de trabalho) e selecionar a opção “Mais Comandos”.
Após isso, aparecerá uma tela de “Opções do PowerPoint” em que podem ser 
adicionados comandos à barra de ferramentas. Basta selecionar o item desejado 
e clicar no botão Adicionar. Para retirar, é só selecionar o item e clicar no botão 
“Remover”. Veja a figura.
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Figura 65 - Personalizando a Barra de Acesso Rápido
Faixa de Opções
Na “Faixa de Opções” estão localizadas todas as ferramentas do PowerPoint 
2010. Acompanhe! 
•	Página Inicial: nesta guia, você pode inserir um novo slide com os temas do 
Office predefinidos, duplicar slides e até mesmo reutilizá-los. Há também as 
ferramentas dosgrupos “Fonte”, “Parágrafo”, “Desenho” e “Edição” que per-
mitem a formatação e edição de áreas de texto e imagens.
•	Inserir: esta guia contém objetos a serem inseridos nas apresentações como 
tabelas, ilustrações, hiperlinks4, cabeçalho e rodapé, caixas de texto, símbo-
los, entre outros.
•	Design: uma das maiores praticidades do PowerPoint é ter temas predefini-
dos que auxiliam no design desejado dos slides. Nesta guia, você pode confi-
gurar a orientação da apresentação e definir planos de fundo.
4 HIPERLINk
Recurso utilizado para ligar 
um texto ou objeto a uma 
página da web, documento, 
endereço de e-mail, imagem 
ou a um programa.
2 Fundamentos de InFormátIca 59
•	Transições: nesta guia, você configura todas as possíveis formas de transição 
de slides.
•	Animações: tem a opção de animar objetos (formas, textos, imagens), tanto 
para aparecer quanto desaparecer da visualização do slide.
•	Apresentação de Slides: serve para selecionar um determinado slide para co-
meçar. Dá para gravar uma narração, percorrer a apresentação e executar 
outras tarefas preparatórias.
•	Revisão: esta guia possui toda a estruturação para revisar textos, correção 
ortográfica, possibilidade de inserir comentários e comparar apresentações.
•	Exibição: esta guia tem o grupo “Modos de Exibição de Apresentação” (exibe 
os slides da forma padrão, classificando-os e facilitando a sua reorganização, 
juntamente com a visualização da transição do slide, com anotações que ser-
vem para editar a fala do orador) e o grupo “Mostrar/Ocultar” (régua e linhas 
de grade) que são usadas para medir e alinhar os objetos no documento.
Quando você se deparar com a ausência da “Faixa de Opções”, aparecendo 
somente as guias que foram explicadas anteriormente, acione o atalho CTRL + 
F1 ou clique na seta que se encontra à direita da guia “Exibição”. Veja a figura na 
sequência.
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Figura 66 - Guias com a Faixa de Opções oculta
Guia Arquivo
Na guia “Arquivo”, encontram-se as opções “Salvar”, “Salvar Como” (possibi-
lidade de definir outro nome para o documento que já foi salvo anteriormente), 
“Abrir Recente” (últimos arquivos salvos), “Novo” (nova apresentação em branco 
ou utilizar modelos disponíveis), “Imprimir”, “Opções”, entre outros, conforme 
mostra a figura na sequência.
rotinas administrativas - volume 160
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Figura 67 - Guia Arquivo
É na guia “Opções” que você irá conhecer um pouco mais dos recursos que 
tem no PowerPoint. Portanto, vá até Arquivo / Opções / grupo Salvar. Note a fi-
gura.
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Figura 68 - Grupo Salvar (opção de AutoRecuperação)
Em seguida, altere o tempo de AutoRecuperação para cinco minutos e clique 
no botão “OK”. A partir de agora, a sua apresentação será salva a cada cinco mi-
nutos.
2 Fundamentos de InFormátIca 61
 FIQUE 
 ALERTA
Toda opção alterada no item “Opções” da guia “Arquivo” 
reflete em qualquer apresentação, inclusive nas novas e 
nas já existentes no computador (não somente nos docu-
mentos que estão abertos).
2.3.3 mAnipulAção de Arquivos no editor de ApresentAções
Primeira ação a fazer, abra um documento novo do PowerPoint, conforme 
você estudou anteriormente, () e antes de editá-lo, salve-o.
Nesta ocasião, siga os seguintes passos:
1. acione o atalho de estrutura de pastas do Windows com as seguintes teclas: 
MULTIMÍDIA + E;
2. crie uma pasta no diretório C: chamada “Aula PowerPoint 2010”. É nessa 
pasta que você salvará todos os exercícios executados neste material;
3. vá até a guia “Arquivo”;
4. selecione “Salvar Como”;
5. abrirá uma janela de salvamento, vá até a opção C: que está no grupo 
“Computador”. Especifique o nome do arquivo como “Apresentação1”;
6. selecione o arquivo na pasta e execute o atalho para copiar (CTRL + C), logo 
em seguida pressione o atalho para colar (CTRL + V);
7. clique no novo arquivo (cópia) com o botão direito do mouse e renomeie 
para “Apresentação2”. Veja a seguir:
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Figura 69 - Renomear arquivo
Para apagar/excluir algum arquivo, basta:
rotinas administrativas - volume 162
•	selecionar o arquivo na pasta e, com o botão direito do mouse, selecionar a 
opção “Excluir” que está acima de “Renomear”;
•	em seguida, vai aparecer uma caixa de mensagem para confirmar a exclusão 
do arquivo. Selecione “Sim”.
Caso você esteja trabalhando em um arquivo que precisa ser visualizado mui-
tas vezes, a orientação é criar um atalho para facilitar o acesso. Para tanto:
•	selecione o arquivo na pasta e, com o botão direito do mouse, selecione a 
opção “Criar atalho” que estará logo acima de “Excluir”;
•	em seguida, vai aparecer um novo arquivo (atalho) com o mesmo nome, 
note a figura:
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Figura 70 - Atalho
•	selecione o atalho e, com o botão direito do mouse, selecione a opção “Re-
cortar”. Agora, selecione a pasta desejada ou a área de trabalho e clique em 
“Colar” ou use as teclas CTRL + V.
2.3.4 formAtAção do editor de ApresentAção
Acompanhe como trabalhar com a formatação no seu editor de apresentação. 
Primeiro você conhecerá o grupo Fonte e Parágrafo.
Grupo Fonte e Parágrafo
Abra uma nova apresentação no PowerPoint e antes de editá-la, salve-a com 
o nome “Apresentação”.
Veja que apareceu um slide em branco com duas caixas de texto: título e sub-
título.
Em título, insira o seguinte texto: “Relatório Mensal” e, na guia “Página Inicial” 
vá até o grupo “Fonte” e formate para “Negrito”, “Itálico”, “tamanho 60”, “Espaça-
mento de Caracteres como afastado” e “Sombra de Texto”, assim como mostra a 
figura na sequência. Na oportunidade, já altere a cor da fonte do texto.
2 Fundamentos de InFormátIca 63
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Figura 71 - Grupo Fonte
Na caixa do subtítulo, insira o texto: “Itens de Avaliação:”. Pressione ENTER e 
digite os demais itens: “materiais de estoque”, “vendas” e “relatório financeiro”.
Selecione a caixa de texto do subtítulo e altere a fonte para tamanho 24. 
Feito isso, o próximo passo é selecionar os itens de avaliação e ir até o grupo 
“Parágrafo” para colocar um marcador, como exibido a seguir. 
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Figura 72 - Marcadores no grupo Parágrafo
Selecione a caixa de texto do subtítulo e no grupo “Parágrafo” selecione a op-
ção “Alinhar Texto à Esquerda” e, de forma simples e rápida, você acaba de gerar 
um	slide inicial para qualquer tipo de apresentação corporativa.
Veja a figura a seguir, como ficou!
rotinas administrativas - volume 164
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Figura 73 - Relatório Mensal
 VOCÊ 
 SABIA?
Que para saber o que significa cada recurso do Power-
Point, é só deixar o ponteiro do mouse em cima do ícone 
por alguns segundos e aparecerá a descrição do fun-
cionamento daquele recurso, como mostra a próxima 
figura?
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Figura 74 - Dica de recurso
2.3.5 recursos do editor de ApresentAções
Nesta seção, você fará a montagem de uma apresentação simples, porém com 
diversos recursos do PowerPoint. Isso é importante para consolidação de sua 
aprendizagem! 
Assim, abra uma apresentação nova do PowerPoint e antes de editá-la, salve-a 
com o nome “Férias”.
Na sequência, siga o passo-a-passo:
1. no slide 1, clique na guia “Página Inicial” e no grupo “Slides” defina o Layout 
como “Slide de Título”;
2 Fundamentos de InFormátIca 65
2. na caixa de texto “Título” digite “Férias” e, na de subtítulo, digite “Uma via-
gem ao redor do mundo”;
3. clique na guia “Design” e no grupo “Temas”, selecione “Urbano”. O slide 1 
deverá ficar como a imagem da figura a seguir;
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Figura 75 - Slide 1
4. clique na guia “Página Inicial”, depois no grupo “Slides” e clique em “Novo 
Slide”, selecionando o modelo “Título e Conteúdo”;
5. neste segundo slide, coloque como título a palavra “Introdução”;
6. na caixa de texto, abaixo do título, coloque: “Minhas férias foram compostas 
por cinco viagens ao redor do mundo. A seguir, estarei apresentando cada 
um dos locais e uma tabela de custosque planejei, antecipadamente”; 
7. neste slide , defina a fonte clicando em “Design” e no grupo “Temas” escolha 
no item “Fonte”, optando por aquela de sua preferência; 
8. clique na guia “Início”, depois no grupo “Slides”, em seguida, em “Novo Slide” 
e selecione o modelo “Somente Título”;
9. coloque como título a palavra “Tabela de Custos”;
10. faça uma tabela, como está na próxima figura, vá na guia “Inserir”, depois 
clique em “Tabela” e crie um modelo “4x6”. Clique na tabela e defina o estilo 
que desejar na guia “Design das Ferramentas de Tabela”;
rotinas administrativas - volume 166
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Figura 76 - Slide Tabela de Custos
11. clique na guia “Página Inicial”, depois no grupo “Slides”, em seguida em 
“Novo Slide” e selecione o modelo “Somente Título”;
12. neste quarto slide, coloque como título a palavra “Primeira Viagem”;
13. vá até a guia “Inserir” e no grupo “Ilustrações” coloque as imagens refe-
rentes a Buenos Aires, conforme consta na figura da sequência. Utilize um 
mecanismo de pesquisa na internet, tais como o Google, Bing ou Yahoo!;
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Figura 77 - Slide Primeira Viagem
14. posicione e redimensione todas as imagens para que fiquem com boa vi-
sibilidade. Clique na imagem que esteja mais à esquerda, vá à guia “Anima-
ções”, selecione a opção “Adicionar Animação: Surgir”. Clique em “Animação 
Personalizada” e troque a direção para a opção “Da Esquerda” e a velocidade 
como “Média”;
2 Fundamentos de InFormátIca 67
15. clique na imagem mais à direita superior e, depois, em “Animação Persona-
lizada”. Clique em “Adicionar Efeito”, selecione a opção “Adicionar Animação 
/ Surgir”. Ajuste as opções de direção para “da direita” e velocidade “média”;
16. na imagem mais abaixo do slide, personalize como “Adicionar Animação / 
Xadrez” e velocidade “Média”;
17. adicione mais um slide com layout “Título e Conteúdo”;
18. no título deste quinto slide, coloque “Buenos Aires - Argentina”;
19. na caixa de texto insira uma descrição da cidade como sendo “Os encantos 
de Buenos Aires, as baladas, o charme de Palermo, tantos parques, cafés, 
parece Europa! Vinhos surpreendentes, o tango, os sabores da Argentina, 
restaurantes inesquecíveis, dulces	de	leche, alfajores. De Puerto Madero ar-
quitetura arrojada, moderna! Você vai se apaixonar...”;
20. selecione o texto inserido, clique na guia “Página Inicial” e no grupo de 
opções “Parágrafo”, clique em “Converter em SmartArt”. Clique na terceira 
opção à direita, chamada “Lista de Ênfase Vertical com Imagens”;
21. no centro do círculo há a opção de adicionar imagem. Clique e adicione 
alguma imagem a mais. O resultado está na figura a seguir;
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Figura 78 - Slide final
Está ficando uma bonita apresentação! Concorda? Vamos seguir!
22. repita os itens 11,12 e 13, alterando o título para “Segunda Viagem” e colo-
cando as imagens desta segunda viagem;
23. personalize as animações para cada uma das imagens;
24. insira o sétimo slide com modelo “Título e Conteúdo”, colocando no título 
o tema “Lisboa – Portugal”;
rotinas administrativas - volume 168
25. na caixa de texto coloque: “Os sofisticados centros comerciais de Lisboa, 
os excelentes hotéis, a gastronomia e a cultura combinam com o clima para 
fazer deste, o melhor dos destinos”. Repita o item 20;
26. volte a fazer os itens 22 a 25, alterando algumas informações: título do pri-
meiro slide: “Terceira Viagem”. Título do segundo slide criado: “Caribe”. Caixa 
de texto: “Marcada por uma espécie de verão permanente, o local possui 
paisagens mundialmente desejadas, como as praias de Palm Beach e Eagle 
Beach, onde são realizadas inúmeras atividades marítimas, como o mergu-
lho e os passeios no submarino Atlantis”;
27. finalize a apresentação colocando imagens bem-humoradas e, no último 
slide, insira um agradecimento.
Concluída a apresentação! Agora, você já sabe fazer uma bela exibição aos 
colegas.
2.3.6 impressão bÁsicA no editor de ApresentAções
O PowerPoint 2010 possui inúmeras ferramentas para configurar a impressão 
de um documento. A opção Imprimir está localizada na guia “Arquivo” e o atalho 
são as teclas CTRL + P.
As configurações de impressão estão demonstradas na sequência.
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Figura 79 - Opção Imprimir
2 Fundamentos de InFormátIca 69
Seguem as instruções de cada ferramenta apontada na figura anterior.
1. Botão para imprimir o que está configurado.
2. Número de cópias do documento.
3. Impressora especificada para imprimir o documento.
4. Define os slides a serem impressos.
5. Regula o número de slides	por página.
6. Agrupa o documento para ser impresso.
7. Indica o tipo de escala de cores a ser utilizado.
Ao terminar de configurar a impressão, o resultado pode ser visto no espaço 
de visualização que se encontra ao lado direito das configurações.
reCAPituLANDo
Neste capítulo foi apresentado a você o aplicativo Word do pacote Office 
da Microsoft na versão 2010. Você pôde perceber vários aprimoramentos 
para ajudá-lo na criação de um documento. Você aprendeu a recuperar 
trabalhos não salvos com a habilitação do recurso de “AutoRecupera-
ção”, formatar e editar textos com os recursos de “Fonte”, “Parágrafo” e 
“Estilo”, verificar erros com os recursos do grupo de opções “Revisão de 
Texto” e imprimir documentos da melhor forma possível, adaptando a 
configuração da página de acordo com o conteúdo.
Você também foi apresentado ao aplicativo Excel do pacote Office da Mi-
crosoft na versão 2010. Você aprendeu recursos novos e aprimoramen-
tos que podem ajudar no aumento da produção no tratamento de infor-
mações. A sua atividade, neste capítulo, consistiu em formatar e editar 
células e tabelas de forma rápida utilizando os recursos de formatação 
nos grupos “Fonte” e “Alinhamento”, incluir fórmulas presentes na guia 
“Fórmula” e imprimir informações específicas contidas na planilha.
Por fim, foi apresentado o aplicativo PowerPoint do pacote Office da Mi-
crosoft na versão 2010. O PowerPoint 2010 é uma das ferramentas mais 
fantásticas usadas para criar e gerenciar apresentações. 
rotinas administrativas - volume 170
Portanto, você aprendeu a recuperar trabalhos não salvos com a habi-
litação do recurso de “AutoRecuperação”, formatar e editar textos, ilus-
trações, criar slides com layout	padronizado e imprimir slides nas mais di-
versas formas possíveis com as configurações de impressão disponíveis. 
Momento de muito aprendizado, agora concentre-se em novos tópicos 
de estudos! Siga em frente!
2 Fundamentos de InFormátIca 71
Anotações:
3
Comunicação oral e escrita
Neste capítulo, você irá constatar como a comunicação é essencial para a vida. Você verá 
um modelo universal do processo de comunicação que poderá ser utilizado nos mais diversos 
contextos, visando à melhoria na capacidade de se comunicar. Depois, você estudará as dife-
renças entre a fala e a escrita e como as características de cada uma delas são utilizadas para 
aperfeiçoar a capacidade de comunicação em público. 
Aprenderá como acontece a redação dentro das organizações, no caso específico das comu-
nicações. Você estudará os princípios que regem a boa redação, bem como a diferença entre 
descrição e dissertação. Por fim, você verá quais são as rotinas e práticas de redação nas em-
presas. 
Ao final deste capítulo, você terá subsídios a:
•	conhecer as principais etapas do processo de comunicação;
•	refletir sobre as práticas de comunicação;
•	identificar o público-alvo ao produzir qualquer comunicação;
•	reconhecer a especificidade da redação empresarial;
•	identificar as partes da dissertação;
•	contextualizar práticas e processos de redação nas empresas.
Percebeu quanto assunto a esclarecer você tem pela frente? Portanto, dedique-se e vamos 
lá!
rotinas administrativas - volume 174
3.1 o ProCeSSo De CoMuNiCAÇão
Durante séculos, a humanidade vem discutindo quais são os fatores que a dis-
tinguemdos outros animais. Algumas das teses historicamente postuladas, como 
a exclusividade da racionalidade humana, hoje são questionadas.
A simples observação de qualquer animal doméstico nos dá noção dos varia-
dos níveis de inteligência e de racionalidade em diferentes espécies animais. A 
configuração cerebral do ser humano não estaria tão distante, por exemplo, das 
de outros primatas.
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)
É crescente o número de pensadores para os quais a principal diferença entre 
humanos e outros animais residiria na capacidade de construção de símbolos. 
Parece ser um pequeno detalhe, mas o símbolo é a base de toda cultura e civili-
zação humana. Outros animais, como os golfinhos, têm sistemas de comunicação 
relativamente elaborados, mas esses são sistemas instintivos, sem capacidade de 
autodesenvolvimento. 
Entre os seres humanos, o símbolo se desenvolve em linguagem e permite um 
nível de abstração e de criação únicos. É nesse contexto que é possível entender a 
comunicação humana. A própria origem da palavra comunicar já diz muito sobre 
a disciplina da comunicação. Do latim, communicatio	significa compartilhar algo, 
tornar alguma coisa comum (DUBOIS, 1998). Dessa maneira, a principal dimensão 
de qualquer processo de comunicação já fica evidente: se a pessoa a quem você 
se dirige não compreende sua mensagem, se você não consegue dividir a sua 
visão de mundo, não há processo de comunicação.
3 ComuniCação oral e esCrita 75
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Costuma-se dizer que a comunicação é um processo, pois implica ocorrên-
cia de uma sequência de atividades a serem desenvolvidas por, no mínimo, duas 
pessoas. Todo processo de comunicação inicia com o emissor, a pessoa que quer 
compartilhar uma ideia. As ideias surgem na cabeça das pessoas a partir da obser-
vação da realidade e enquanto elas permanecem na cabeça, não têm uma exis-
tência material.
Depois de conceber uma ideia que queira tornar pública, comum, o emissor 
deve escolher um código para tal. O código é o conjunto de regras de que se uti-
liza para transformar a ideia em uma mensagem compreensível (DUBOIS, 1998). 
Por exemplo, a língua portuguesa é o conjunto de regras – gramática – que per-
mite uma mensagem, uma palavra, frase ou texto, ser codificada de forma que 
seja compreendida por todos os falantes da língua portuguesa.
Ao escolher um código, o emissor deve se assegurar de que o receptor, aquele 
a quem se dirige a comunicação, domina o código. Uma mensagem em inglês 
não vai ser compreendida por alguém que não domina o código da língua ingle-
sa. 
Os códigos são os mais diversos possíveis, variando enormemente quanto à 
complexidade. As línguas são consideradas os códigos mais complexos. A sina-
lização de trânsito é um código de comunicação. O piscar de olhos pode fazer 
parte de um código, por exemplo, em um jogo de cartas ou em uma festa. O 
importante sobre os códigos é que eles devem ser de conhecimento de todos os 
envolvidos no processo de comunicação. Dependendo da complexidade, demo-
ram mais ou menos tempo para serem aprendidos e dominados. 
rotinas administrativas - volume 176
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)
Uma vez que o emissor escolheu o código e houve codificação, a comunicação 
passa a ter materialidade e surge então a mensagem: a ideia estruturada em re-
gras que vai ser transmitida através de um canal, um meio de comunicação para 
o receptor. Em algumas situações, é difícil separar o canal da mensagem. Uma 
carta, por exemplo, contem a mensagem, o texto. A tinta e o papel são os canais. 
O telefone é o canal por onde a mensagem, a fala, é transmitida. A mensagem vai 
ser um impulso elétrico.
Assim que a mensagem atinge o receptor, o mesmo deve decodificá-la. Uma 
mensagem cifrada, como a utilizada para fins militares, supõe a existência de um 
código secreto. Sem posse do código, torna-se impossível o entendimento da 
mensagem pelo receptor. 
A existência ou o domínio de um código ajuda a entender o processo de ex-
pressão, quando o emissor, aquele que se expressa, não está necessariamente 
comprometido com o bom seguimento do processo de comunicação previamen-
te analisado. 
A expressão não precisa de um código estruturado. Ela está associada à cria-
ção artística, a tentativa de a pessoa encontrar uma individualidade por meio de 
símbolos próprios que não estão dentro de um código padronizado. Por isso, as 
obras artísticas tocam as pessoas de maneiras diversas enquanto que a comuni-
cação é entendida de maneira uniforme. 
 FIQUE 
 ALERTA
Comunicação e expressão são duas palavras vistas fre-
quentemente juntas, mas que não têm o mesmo signi-
ficado. No mundo do trabalho, o importante é saber se 
comunicar.
3 ComuniCação oral e esCrita 77
Sabe qual o último momento no processo de comunicação? Acompanhe! É o 
feedback, ou o retorno, em que o receptor emite uma mensagem de volta para o 
emissor através do mesmo canal. O feedback permite ao emissor avaliar se o re-
ceptor conseguiu entender a ideia original. Se não houve a compreensão da ideia, 
diz-se que a comunicação aconteceu com ruído. Cabe ao receptor entender onde 
houve o problema no processo: na codificação, no canal ou na decodificação. 
Importante entender o processo de comunicação, não é mesmo? Dessa forma 
é possível avaliar se o que foi comunicado foi entendido efetivamente! Siga como 
novo assunto: diferenças entre a escrita e a oralidade.
3.2 DiFereNÇAS eNtre A eSCritA e A orALiDADe
Na infinidade de códigos, mensagens visuais e sonoras com que você se depa-
ra em seu dia a dia, dê um destaque para um estudo mais cuidadoso do o código 
linguístico: a língua falada e a escrita. Uma mesma ideia pode ser comunicada 
por meio de palavras faladas ou de palavras escritas, cada um dos processos com 
características próprias.
A comunicação oral tende a ser mais informal, pois a fala tem uma materialida-
de efêmera, isto é, rapidamente se desfaz no ar. Uma vez que a fala seja proferida, 
ela imediatamente chega ao receptor e logo se perde no tempo e no espaço. Ao 
menos que ela seja gravada com algum aparelho, ela terá um baixo valor docu-
mental e jurídico. 
Em compensação, a comunicação oral tem a vantagem de possibilitar um fe-
edback instantâneo. Ao falar com alguém, é possível avaliar imediatamente a re-
ação do receptor em relação às palavras faladas: se o semblante do ouvinte é de 
dúvida, você deve procurar outras palavras, outros exemplos, outra maneira de 
codificar a mensagem.
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rotinas administrativas - volume 178
Nesse sentido, a comunicação oral se faz com o apoio de formas de comuni-
cação não verbais. Ao falar, costuma-se gesticular, expressa-se com o corpo tam-
bém. A comunicação não verbal e a possibilidade de feedback instantâneo fazem 
da fala - a comunicação oral - a mais eficaz para transmitir uma mensagem. Por-
tanto, para assuntos e mensagens complexas, sempre prefira a fala.
 VOCÊ 
 SABIA?
Que se fala mais com o corpo do que com palavras? O 
psicólogo americano Albert Mehrabian, por meio de 
experiências controladas, chegou a uma regra que de-
monstra que em uma conversa, somente 7% da comuni-
cação seriam fruto das palavras, 38% da entonação vo-
cal e 55% da expressão facial. Os dados da pesquisa não 
são absolutos, mas mostram muito bem a importância 
da comunicação não verbal.
A comunicação escrita, por sua vez, tem características opostas a da comuni-
cação oral. A escrita não permite o feedback instantâneo como uma fala, mas, em 
compensação, tem como vantagem o fato de ser estável materialmente e poder 
viajar no tempo e no espaço. Povos da antiguidade, como os egípcios, comuni-
cam-se com a atualidade por meio de textos escritos em pedras. 
A escrita é documental, é evidência material. Ao codificar um texto escrito, o 
emissor deve ter certeza da ideia que quer comunicar e dominar bem o código. 
Não há como corrigir com rapidez qualquer problema de ruído como aconteceria 
na fala. Para ser executada, portanto, a escritademanda um planejamento maior 
do que a fala.
Observou bem a diferença entre a língua falada e a escrita? As duas têm pe-
culiaridades importantes para uma comunicação sem ruídos! Siga agora com o 
tópico “apresentações”.
3.3 APreSeNtAÇÕeS
Apresentações são momentos em que um emissor comunica-se com diversos 
receptores ao mesmo tempo, utilizando-se primariamente da comunicação oral 
com a possibilidade de apoio de outras formas de comunicação. 
Apresentações são muito eficazes, pois podem conjugar os aspectos positi-
vos tanto da comunicação escrita como da oral. Além disso, na atualidade, com o 
fácil acesso a recursos audiovisuais, como projetores multimídia, computadores 
e caixas de som, toda apresentação pode recorrer a uma infinidade de tipos de 
comunicação. 
3 ComuniCação oral e esCrita 79
 SAIBA 
 MAIS
Apresentações é sinônimo de PowerPoint. Existem, no en-
tanto, algumas novas soluções sendo utilizadas no mercado. 
Uma delas é o Prezi, uma ferramenta que permite a criação 
de apresentações não lineares, as quais realmente vão cha-
mar a atenção do seu público pela aparência profissional. O 
site original está em inglês, mas há uma versão nacional em 
<http://www.prezi.com.br/>.
As pessoas possuem diferentes perfis de aprendizado, umas respondendo me-
lhor a estímulos visuais, outras melhor a estímulos sonoros, por exemplo. Explo-
rando mais de um tipo de comunicação, existe a chance de atingir um público 
maior. Por exemplo, algumas pessoas são visuais, assim retêm mais facilmente 
informações de figuras, gráficos, diagramas. 
Por isso, é essencial o apresentador sempre estar atento ao feedback fornecido 
pelo público. Esse feedback pode ser direto (fazendo-se perguntas diretas ao pú-
blico sobre o entendimento do conteúdo) e indireto (por meio da observação do 
comportamento e do gestual da plateia). 
3.3.1 retóricA 
Quando se faz algo em grupo, seja montar uma barraca em um acampamento, 
seja fundar um partido político, sempre há um momento em que se reflete como 
se irá executar esse “algo”, uma espécie de planejamento. Nesses momentos, in-
variavelmente, surgem ideias concorrentes e, então, inicia-se a discussão para 
que se eleja a ideia superior. 
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([2
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rotinas administrativas - volume 180
Os gregos da antiguidade ficaram famosos por esse hábito. Eles gostavam tan-
to de discutir que chegaram ao ponto de desenvolver uma disciplina específica 
para aprimorar o ato de discursar. Essa arte ficou conhecida como retórica. A pala-
vra “arte” traz consigo a noção de uma habilidade, um conhecimento, a capacida-
de de, no caso específico, criar discursos, escolher bem as palavras, desenvolver 
raciocínios. Em uma última instância, a retórica ficou conhecida pelo resultado 
que produzia: seria a arte de convencer os outros.
A seguir, no Casos e relatos, você conhecerá um pouco a respeito de Demóste-
nes, importante orador da antiguidade. Acompanhe! 
CASoS e reLAtoS
Demóstenes
Considerado um dos maiores oradores da Grécia antiga, a história de De-
móstenes mostra como disciplina, dedicação e estudo fazem toda a dife-
rença. Quando criança, Demóstenes possuía sérias dificuldades para falar, 
alguns relatos diziam-no gago, outros o descreviam como uma pessoa de 
voz fraca, de péssima dicção e dono de um discurso enfadonho.
Discute-se ainda quem foi professor de Demóstenes, mas não há dúvidas 
quanto ao resultado. Algumas anedotas dizem que o treinamento incluía 
seções em que Demóstenes tinha de proclamar discursos com pedras na 
boca de frente para o mar. O discurso deveria vencer o barulho das ondas. 
Tal treinamento, aliado à leitura de vários textos clássicos, fizeram de De-
móstenes um orador temido e respeitado. Em um tempo em que a palavra 
falada era a lei, os discursos de Demóstenes influenciaram o curso de guer-
ras e selaram o destino de reis. 
Você percebeu que Demóstenes conseguiu superar suas barreiras de comu-
nicação com muito estudo e disciplina? Sem dúvida um exemplo a ser seguido! 
3 ComuniCação oral e esCrita 81
3.3.2 prepArAção de ApresentAção
A primeira regra para qualquer apresentação é nunca falar de improviso. Ao 
contrário do que se pensa, grandes oradores, grandes figuras sempre evitam o 
improviso. Eles se preparam antes de encarar um grande público em um discurso. 
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A preparação de uma apresentação envolve o trabalho de responder algumas 
perguntas: para quem você falará, o que falará e como falará. Trata-se de identifi-
car o receptor, a mensagem a ser transmitida, o código e o canal.
Quanto maior o público a quem se dirige, mais generalistas devem ser o con-
teúdo e a linguagem empregada. A comunicação visual deve ser sempre pensada 
com cuidado e envolve desde a apresentação visual daquele que fala, vestuário, 
gestual, quanto as formas de apoio, como datashow, uso de quadro, a distribui-
ção de textos impressos para o público presente. 
3.3.3 uso de vocAbulÁrio AdequAdo
É adequado o vocabulário cujos receptores dominam e entendem. De nada 
adianta preparar uma apresentação com palavras retiradas do dicionário, que nin-
guém, nem o emissor e nem receptor, conhece. É um grande erro tentar compen-
sar falta de conteúdo, falta de preparação, com palavras difíceis. A apresentação 
não vai cumprir os objetivos de comunicar - aqueles ouvintes que não conhecem 
as palavras ficarão entediados. Já aqueles ouvintes que dominam o tema perce-
berão o uso de palavras fora de contexto e o palestrante cairá em descrédito.
rotinas administrativas - volume 182
O vocabulário adequado é aquele utilizado no contexto. A analogia que mais 
ajuda a entender é com as roupas. Ninguém vai de terno para a praia, assim como 
ninguém vai em trajes de banho para uma reunião. Como regra, o português 
aprendido na escola é o que vai cair bem em qualquer situação. Não precisa ser 
aquele português parnasiano, praticado por poetas antigos, mas respeitar as re-
gras mais básicas da gramática, como as de concordância, é sempre recomenda-
do.
A Gramática e o dicionário são companheiros para a vida toda, não somente 
colegas do ensino médio. Lembre-se que é melhor reconhecer a dificuldade em 
falar ou escrever algo e ir consultar o dicionário do que falar errado e passar vexa-
me. Portanto, nunca abandone a Gramática e o dicionário. Claro que ler Machado 
de Assis, Graciliano Ramos é um reforço sempre bem-vindo para quem quer fazer 
bonito. 
No final das contas, busque a simplicidade. Isso não significa, no entanto, uso 
de gírias e vulgaridade. Simplicidade significa objetividade em uma apresenta-
ção, não dizer mais que o necessário com poucas e bem pensadas palavras. 
3.4 reDAÇão eMPreSAriAL
Anteriormente, você viu algumas dicas para melhorar as comunicações de ma-
neira geral. Todas essas dicas continuam válidas quando se pensa na produção de 
documentos no contexto empresarial. Ao escrever um texto, sempre é preciso ter 
clara qual a mensagem a ser transmitida, como e para quem transmiti-la. 
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--
?]
)
3 ComuniCação oral e esCrita 83
Dependendo do porte da organização, os diversos tipos de comunicação po-
derão ser normatizados em manuais de redação específicos. Não existe uma re-
gra geral, mas existem alguns princípios que devem guiar toda boa redação ou 
comunicação no ambiente empresarial. São eles:
•	clareza: o autor não pode ficar anexado ao documento explicando o que 
tentou escrever, por isso o texto tem que ser claro por ele mesmo;
•	prova: a escrita é um documento e, portanto, uma prova. Reflita bem antes 
de escrever e releia, no mínimo, uma vez. Isso vale, inclusive, para e-mails;
•	objetividade: respeite o tempo dos outros, escreva apenas o necessário e 
nada mais que o necessário;
•	elegância: se você conseguiu seguir as três primeiras dicas, não custa nada 
tentar melhorar a aparência do texto, escolher palavras com propriedade. 
Não confunda seriedade e profissionalismo com feiura, com falta de graça. 
Um texto equilibrado, harmonioso cumprirá melhorsua função de comuni-
car do que outro árido, pesado.
3.4.1 descrição
No texto descritivo, a opinião daquele que fala ou escreve não é requisitada. 
A descrição tem como objetivo levar o conhecimento dos fatos ao leitor com o 
mínimo de interferência possível. O uso de adjetivos torna uma descrição inexata 
e sujeita a interpretações subjetivas.
Por exemplo, é melhor falar que alguém tem 2 metros de altura, ao invés de 
falar, simplesmente, que ele é alto. Para uma pessoa de 1,5 metros, outra pessoa 
de 1,80 já pode ser considerada alta. Para quem tem um 1,85, o conceito de alto 
pode ser acima de 2 metros, somente. Assim o adjetivo alto gera uma compreen-
são diferente, conforme o receptor da mensagem. Isso não é objetivo. 
 FIQUE 
 ALERTA
A descrição é o espaço de fatos e dados, não de opiniões. 
Por isso, prefira o uso de substantivos e números.
rotinas administrativas - volume 184
3.4.2 dissertAção
No texto dissertativo, a opinião deve ser apresentada ao leitor e defendida 
com argumentos, fatos e dados. A simples exposição da opinião não faz uma 
dissertação convincente. Em geral, a estrutura de uma dissertação faz-se em três 
partes principais, seja ela uma apresentação oral ou um texto (FARACO, 1992): 
introdução, desenvolvimento e conclusão.
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A introdução é o momento em que se apresenta o contexto da discussão, o 
tema e a ideia geral a ser defendida. Nesse momento, deve-se prender a atenção 
do leitor para o texto sem fugir do tema ou fazer falsas promessas. Tudo o que for 
apresentado brevemente na introdução deve ser retomado com mais profundi-
dade depois.
No desenvolvimento, são apresentados dados, fatos, argumentos. Nesse mo-
mento, podem ser utilizadas falas de especialistas, pode-se criticar opiniões con-
correntes, mostrando por que elas não são corretas. Descrições constituem boa 
parte do corpo do desenvolvimento e ajudam a deixar a argumentação mais ob-
jetiva e convincente. Normalmente, o desenvolvimento é a maior parte de um 
texto. 
Na conclusão, o tema central é retomado e os principais argumentos são re-
sumidos, deixando clara a opinião daquele que fala ou escreve sobre o tema pro-
posto. Uma conclusão deve mostrar caminhos a serem trilhados, quais devem ser 
as próximas ações a serem empreendidas. 
Próximo assunto a ser abordado: redação técnica.
3 ComuniCação oral e esCrita 85
3.5 reDAÇão téCNiCA
A redação técnica é aquela destinada a um grupo específico de pessoas, o qual 
domina termos técnicos, o jargão de uma determinada área de conhecimento. 
Nesse contexto, o uso dos termos corretos facilita a comunicação, tornando-a 
mais eficiente sem a necessidade de utilizar expressões vagas ou de longas ex-
plicações. 
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Cada área de conhecimento, cada grupo profissional cria as próprias regras de 
redação. Setores específicos, no entanto, podem ter outras instituições responsá-
veis pela normatização e regulamentação técnica. 
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a instituição nacional re-
presentante na Organização Internacional de Padronização (ISO). Tais instituições 
nascem da necessidade de existir uma linguagem nas comunicações técnicas. 
Sem tais normatizações, as relações comerciais e industriais não poderiam ter o 
volume que têm hoje. 
 SAIBA 
 MAIS
A ABNT é a principal instituição responsável pela normati-
zação nos mais diferentes aspectos profissionais e técnicos. 
O escopo de atuação da ABNT é vasto, normatizando desde 
a redação de artigos e outros documentos científicos até as 
especificações técnicas de materiais de construção. Saiba 
mais em: <http://www.abnt.org.br/>.
rotinas administrativas - volume 186
3.6 CoMuNiCAÇão eSCritA NA eMPreSA
Nas empresas e no mundo do trabalho, a comunicação escrita está, geralmen-
te, relacionada à formalização. Quando ações, decisões, opiniões, requisições pas-
sam a ser escritas, as mesmas adquirem um novo status, passam a ter um caráter 
jurídico mais marcante, pois se tornam provas materiais, evidências dos proces-
sos, decisões, políticas e estratégias empresariais. 
Lembrando-se das características da comunicação escrita, pode-se dizer que 
ela se torna mais relevante quanto maior é o tamanho da empresa. Uma micro-
empresa faz pouco uso da escrita já que, em geral, a comunicação verbal atinge 
todos os colaboradores com rapidez e eficácia.
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Uma multinacional, no outro extremo da comparação, fará o uso da palavra 
escrita na maior parte das situações, normatizando e formalizando a maior quan-
tidade possível de situações dentro do ambiente empresarial. Isso porque a pala-
vra escrita pode ser mais facilmente reproduzida e pode vencer grandes barreiras 
de tempo e espaço. Assim, as palavras do presidente, por exemplo, podem atingir 
todos os colaboradores, em diferentes locais e em diferentes momentos. 
3.6.1 correspondênciA
A correspondência é um nome genérico para a troca de comunicações escritas 
entre dois endereços distintos, geralmente, duas instituições diferentes. Como 
principal espécie dentro do gênero, existem as cartas, geralmente comunicações 
3 ComuniCação oral e esCrita 87
escritas seladas em um envelope em que detalham o remetente e o destinatário. 
No Brasil, o serviço de entrega de cartas é competência exclusiva da Empresa Bra-
sileira de Correios e Telégrafos (ECT), criada e regulada pelo Decreto Lei n. 509, de 
1969. 
 VOCÊ 
 SABIA?
Que o primeiro serviço postal no Brasil foi criado no ano 
de 1663, por ordens do governo Português? Já o serviço 
de Sedex foi iniciado em 1982.
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3.6.2 oficiAl
A redação oficial pode ser considerada o tipo de comunicação utilizado pelo 
setor público nacional. Lembrando que o estado brasileiro é dividido nos poderes 
Executivo, Legislativo e Judiciário, cada um deles nos níveis federal, estadual e 
municipal, com um grande número possível de hierarquias.
Convém aqui analisar o Manual de Redação da Presidência, documento que 
orienta a redação oficial de todo setor executivo e que também inspira os manu-
ais de outros poderes. Sabe qual a principal distinção que deve ser feita entre ofí-
cio e memorando? Bem, é seguinte: o ofício é o tipo de comunicação entre duas 
organizações, entidades, órgão, autarquias, empresas diferentes. (BRASIL, 2002). 
Já o memorando é a comunicação entre setores de uma mesma organização, 
órgão, autarquia, instituição ou empresa. Todos eles devem ser numerados se-
quencialmente durante o exercício de um ano, mantendo sempre um arquivo 
com cópia de todos os memorandos e ofícios recebidos. (BRASIL, 2002).
rotinas administrativas - volume 188
O Padrão Ofício
Segundo o Manual de Redação da Presidência da República (BRASIL, 2002), o 
chamado padrão ofício deve conter os seguintes elementos:
•	tipo e número da comunicação, seguido da sigla do órgão que o expede;
•	local e data em que foi assinado, por extenso, com alinhamento à direita,
•	assunto (resumo do teor do documento);
•	destinatário (o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação). 
No caso do ofício deve ser incluído também o endereço;
•	texto (os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em 
que esses estejam organizados em itens ou títulos e subtítulos);
•	fecho ou despedida;
•	assinatura do autor da comunicação;
•	identificação do signatário (cargo).
O manual da presidência também simplifica o fecho das comunicações. Quan-
do a comunicação é feita entre autoridades de mesmo nível ou a uma autoridade 
de nível inferior, o fecho deve ser “Atenciosamente”. Quando a comunicação é 
dirigida à autoridade superior a nossa, o fecho deve ser “Respeitosamente”. 
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3 ComuniCação oral e esCrita 89
3.6.3 bAncÁriA
O mundo bancário, em específico, e o financeiro, em geral, movimentam uma 
grande quantidade de documentos escritos, em que são detalhadas relações de 
posses, obrigações,deveres financeiros e de crédito. Quando possuem esse cará-
ter financeiro, recebem a denominação de títulos. A especificidade desses instru-
mentos financeiros quanto às diferentes modalidades de crédito, liquidez, execu-
ção e propriedade fogem ao escopo desse material. 
3.6.4 comerciAl
A comunicação escrita comercial é a maneira de se documentar transações 
comerciais, descrever e quantificar obrigações e deveres. A produção desses do-
cumentos, em geral, está sob responsabilidade do setor contábil, já que a obriga-
ção de documentação das transações é exigida pela legislação para apuração de 
obrigações tributárias de uma empresa. Um maior detalhamento dos diferentes 
tipos de documentos pode ser conferida no capítulo Rotinas de Escritório.
3.6.5 internA
Em comparação com as comunicações externas, as comunicações internas 
tendem a ser relativamente mais simples, pois são passíveis de correções e não 
criam deveres e obrigações contratuais comerciais. O cabeçalho, por exemplo, 
pode ter menos informações.
Em geral, as comunicações escritas internas estão relacionadas ao desenvolvi-
mento de rotinas operacionais e, por isso, devem ser de simples elaboração para 
celeridade dos processos organizacionais. 
3.6.6 circulAção de documentos
Dentro das empresas, a circulação de documentos deve estar organizada em 
diagramas chamados fluxogramas. Um maior detalhamento sobre fluxogramas 
pode ser visto no capítulo	Rotinas de Escritório.	Assim como no caso da corres-
pondência oficial, o ideal é que existam instrumentos de controle e numeração 
dos diferentes tipos de documentos pela empresa.
A partir de um determinado tamanho de uma organização, a existência de um 
sistema de protocolo de processos e documentos torna-se imprescindível. Geral-
mente, o protocolo fica a cargo de um setor ou ainda de um sistema que cria um 
número localizador único para um novo processo.
rotinas administrativas - volume 190
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Esse sistema deve ter todos os setores cadastrados para que a circulação do 
processo ocorra com facilidade. A recepção e o despacho de cada setor pode fi-
car sob responsabilidade de um funcionário que deverá ter uma senha de acesso 
específica no sistema. Assim, através do número específico, ou de palavras-chave 
do assunto do processo no buscador do sistema, é possível saber em que depar-
tamento está um dado processo, bem como o histórico de tramitação.
Um processo administrativo deve ser composto de uma capa em que infor-
mações gerais são preenchidas, como assunto, setor de criação, interessados. No 
caso de processos financeiros, outras informações, como valor total, credor, po-
dem ser incluídas na capa.
Os diferentes despachos, memorandos, análises, anexos e pareceres devem 
ser incluídos na sequência numérica. Alteração da ordem, retiradas ou destruição 
de partes do processo podem sujeitar a pessoa a penalizações administrativas e, 
até mesmo, penais, dependendo do conteúdo do processo. 
reCAPituLANDo
Neste capítulo você pôde perceber que a comunicação é uma dimensão 
essencial para o ser humano. Falar e escrever bem são habilidades muito 
valorizadas no mercado de trabalho. 
3 ComuniCação oral e esCrita 91
Entender como o processo de comunicação acontece e sempre refletir 
como a mensagem está sendo recebida pelos ouvintes são os primeiros 
passos para que gradualmente você melhore a capacidade de se comu-
nicar. Você viu alguns princípios que regem a redação empresarial, bem 
como a diferença entre dissertação e descrição. Foram apresentados 
alguns modelos de comunicações escritas nas empresas e discutiu-se 
como estruturar e controlar o fluxo de documentos e processos. 
Na sequência prepare-se para novos assuntos que contribuirão para seu 
desenvolvimento profissional! Vamos lá!
4
rotinas de escritório
Neste capítulo, você verá como as empresas organizam os seus recursos para tornar as suas 
operações mais eficientes. Você aprenderá que a organização é uma etapa indissociável de 
qualquer trabalho, depois estudará a organização das empresas do ponto de vista jurídico e 
do ponto de vista interno e, com mais detalhes, o que é, para que serve e como se elaboram os 
organogramas.
Também serão tratados diversos aspectos práticos do trabalho administrativo no dia a dia. 
Primeiro, você verá duas ferramentas de gestão de trabalho muito importantes para organizar 
as operações de uma empresa: o fluxograma e o cronograma. Depois, serão discutidos algumas 
tecnologias presentes nos locais de trabalho, especialmente nos escritórios e, por fim, serão 
examinados os diversos tipos de documentos comerciais que circulam entre as empresas.
Ao final do capítulo, você terá subsídios para:
•	decompor o trabalho em etapas menores gerenciáveis;
•	classificar juridicamente as organizações;
•	desenvolver organogramas;
•	organizar o trabalho em rotinas e processos;
•	entender a tecnologia como uma forma de aprimorar o trabalho;
•	reconhecer a existência de diferentes documentos comerciais.
Agora, você iniciará uma nova e importante etapa do seu processo de aprendizagem. Em-
barque nessa trajetória e explore todas as fontes de conhecimento aqui apresentadas.
rotinas administrativas - volume 194
4.1 orgANizAÇão DAS eMPreSAS
Você já pensou o que é uma organização? Segundo Maximiano (1992, p. 45), 
[...] uma organização é uma combinação de esforços indivi-
duais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por 
meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcan-
çar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa. Uma 
grande empresa ou uma pequena oficina, um laboratório ou 
o corpo de bombeiros, um hospital ou uma escola são todos 
exemplos de organizações.
Assim, pode-se dizer que uma organização, seja ela de grande ou médio por-
te, é formada pela soma de pessoas, máquinas e outros equipamentos, recursos 
financeiros etc. orientados para um objetivo comum.
 VOCÊ 
 SABIA?
A Teoria Geral da Administração (TGA) é a disciplina que 
reúne o conhecimento geral sobre como adminis¬trar 
qualquer atividade humana.
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4 Rotinas de escRitóRio 95
Se você parar para pensar, vai perceber que as organizações estão presentes 
em nossas vidas, pois passamos o dia executando atividades individuais ou cole-
tivas em ambientes organizacionais. Afinal, nascemos e crescemos em ambientes 
organizacionais de estruturas formais e informais, e delas dependemos para estu-
dar, trabalhar, passear etc.
Mas o que é estrutura formal e informal dentro de uma organização? Veja a 
seguir! 
Segundo Oliveira (2008 p. 98), “[...] estrutura organizacional é o instrumento 
administrativo resultante da identificação, análise, ordenação e agrupamento das 
atividades e dos recursos das empresas, incluindo o estabelecimento dos níveis 
de alçada e dos processos decisórios, visando ao alcance dos objetivos estabele-
cidos pelos planejamentos das empresas”.
Organização de estrutura formal: é a estrutura deliberadamente planejada, 
seguindo as regras da administração como: divisão do trabalho, regras, regula-
mentos, e está formalmente representada pelos organogramas. Todas as relações 
são formais. Exemplo: empresas tradicionais consolidadas no mercado.
Organização de estrutura informal: são identificadas com a interação so-
cial e do relacionamento interpessoal entre todos os membros da equipe. Desse 
modo, progride espontaneamente no momento em que as pessoas se reúnem. 
Traduz as relações que habitualmente não surgem no organograma. São com-
portamentos sociais que não são documentados e reconhecidos oficialmente 
entre os membros organizacionais, aparecendo inevitavelmente em decorrência 
das necessidades pessoais e grupais dos empregados (CHIAVENATO, 1987).
4.2 CAtegoriAS e CLASSiFiCAÇão DAS orgANizAÇÕeS 
eMPreSAriAiS
As organizações humanas são as mais diversas possíveis. Um clube de futebol, 
uma grande montadora de automóveis e uma banca de jornal são exemplos de 
organizações, cada uma delas com característicasbastante distintas que variam 
quanto à quantidade de pessoas que mobilizam e quanto aos objetivos a que se 
propõem. 
Juridicamente, as organizações são chamadas de pessoas jurídicas, entidades 
que podem adquirir direitos e deveres próximos mas não iguais aos das pessoas 
físicas. As pessoas jurídicas dividem-se entre as do direito público e do privado, 
submetendo-se a lógicas diferentes. As pessoas jurídicas do direito público de-
vem fazer somente aquilo que a lei, explicitamente, permite. Já as pessoas jurídi-
cas privadas podem fazer tudo aquilo que a lei não explicitamente proíbe. Segun-
do Martins (2011), o direito público envolve a organização do estado, em que 
rotinas administrativas - volume 196
são estabelecidas normas de ordem pública, que não podem ser mudadas pela 
vontade das partes, como a obrigação de pagar tributos. Divide-se o direito públi-
co em: Constitucional, Econômico, Administrativo, Penal, Financeiro, Tributário, 
Processual e da Seguridade Social.
Já o direito privado, segundo o mesmo autor, diz respeito ao interesse dos 
particulares, às normas contratuais que são estabelecidas pelos particulares, de-
correntes da manifestação de vontade dos interessados.
As pessoas jurídicas de direito público ajudam a constituir o Estado, podendo 
ser entes da administração direta da União, dos Estados e Municípios, das autar-
quias e outras fundações públicas. Todas elas são criadas por leis específicas.
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As pessoas jurídicas de direito público, de acordo com a legislação vigente, 
são de seis tipos: fundações, associações, cooperativas, sociedades, organizações 
religiosas e partidos políticos. Todas elas são criadas por pessoas físicas e, dentre 
elas, somente as sociedades têm como objetivo o lucro. 
Pela liberdade que possuem de atuação e de obtenção de lucro, as sociedades 
são as mais utilizadas para empreendimentos industriais e comerciais. As coope-
rativas são comuns nas atividades agrícolas, mas também são encontradas em 
outros ramos da economia, como na prestação de serviços. 
 SAIBA 
 MAIS
Todos os direitos e deveres de todas as pessoas, sejam elas 
físicas ou jurídicas, podem ser encontrados na Lei nº 10.406 
de 2002, conhecida como o Código Civil Brasileiro. Você 
pode acessar essa Lei através do endereço:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.
htm>. 
4 Rotinas de escRitóRio 97
Pela lei, as sociedades podem ser ainda subdivididas segundo o tipo de pro-
priedade. Sociedades Limitadas (Ltda.) são aquelas em que um grupo determina-
do de pessoas se reúne para um dado objetivo comercial. 
Já a Sociedade Anônima (S.A.) é aquela cujo valor da posse é dividido em 
ações. Essas ações podem ser livremente comercializadas nas chamadas bolsas 
de valores. São chamadas anônimas, pois não importa a identidade da pessoa, 
qualquer um que compre a ação adquire também uma porcentagem da proprie-
dade da empresa. 
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 FIQUE 
 ALERTA
A classificação jurídica não determina como acontecerá a 
gestão na prática de uma empresa. Uma Sociedade Limita-
da pode ter dezenas de sócios proprietários que dividem 
as decisões enquanto uma Sociedade Anônima pode ser 
dominada por um único acionista.
Outra forma de classificação relevante das empresas é quanto ao seu porte 
econômico. O governo federal define as microempresas como aquelas que apre-
sentam o faturamento bruto anual de R$360 mil e as empresas de pequeno porte 
como aquelas que tenham o faturamento bruto anual entre R$360 mil e R$3,6 mi-
lhões. Nessas faixas de faturamento, as empresas gozam de algumas vantagens 
tributárias. 
rotinas administrativas - volume 198
Para aqueles empreendimentos cujo faturamento anual seja somente de R$60 
mil, foi criada a figura do Microempreendedor Individual (MEI). A diferença é que 
nesse caso se está falando de uma única pessoa à frente do empreendimento. 
Não há diferenciação entre a pessoa jurídica (o empreendimento) e a pessoa física 
(proprietário). Trata-se da possibilidade de certos profissionais que atuam infor-
malmente regularizarem-se. 
 SAIBA 
 MAIS
Saiba mais sobre o Estatuto Nacional da Microempresa e da 
Empresa de Pequeno Porte através da Lei Complementar nº 
123, de 14 de dezembro de 2006. Disponível em: <http://www.
receita.fazenda.gov.br/Legislacao/LeisComplementares/2006/
leicp123.htm>.
Conheça as classificações que uma empresa pode ter? É muito importante 
você conhecer e saber classificar uma empresa ou um negócio para melhor atuar 
no mercado de trabalho.
Econômica: atua com a economia local 
ou o conjunto de atividades de produção 
e distribuição de riquezas de uma 
sociedade.
Fiscal: classifica a empresa por porte 
com base em receita bruta anual 
estabelecida pela Lei no 9.317, de 
5/12/96.
Jurídica: para desenvolver 
suas atividades, as empresas 
precisam estar legalmente 
constituídas. 
Setor primário: compreende a agricultu-
ra, a pecuária, a exploração de recursos 
naturais (minerais, vegetais e animais).
Microempresa (ME): Comércio e 
serviços: até nove empregados.
Indústria: até 19 empregados.
Pessoa física: é o indivíduo 
perante o Estado, referente 
aos seus direitos e deveres.
Setor secundário: abrange a indústria e 
toda atividade relacionada à transforma-
ção de bens.
Empresa de pequeno porte ou 
Pequena Empresa (EPP ou PE): 
Comércio e serviços: de dez até 49 
empregados.
Indústria: de 20 até 99 empregados.
Pessoa jurídica: é a associa-
ção de duas ou mais pes-
soas numa entidade, com 
direitos e deveres próprios 
perante o Estado.
Setor terciário: compreende os serviços, 
o comércio, as atividades financeiras 
(bancos), a atividade de transporte, de 
comunicações, de ensino, de atendimen-
to médico etc.
Empresa de médio porte ou Média 
Empresa (MDE): Comércio e servi-
ços: de 50 até 99 empregados.
Indústria: de 100 até 499 empre-
gados
Empresa de Grande porte ou 
Grande Empresa (GE): Comércio e 
serviços: mais de 99 empregados.
Indústria: mais de 499 empregados
Quadro 1 - Classificação econômica, fiscal e jurídica das empresas
Fonte: Demétrio Junior (2011)
4 Rotinas de escRitóRio 99
4.3 orgANogrAMA
Um organograma é uma representação visual, um diagrama, das relações de 
comunicação formal e da hierarquia entre cargos e setores de uma organização. 
Quanto maior o tamanho da empresa, mais complexa torna-se a atividade de ela-
borar o organograma, pois mais fatores e mais informações devem ser levadas 
em consideração. 
4.3.1 os diferentes orgAnogrAmAs
Na prática, o mais comum é agrupar no mesmo setor as pessoas: 
1. pela natureza do trabalho que elas desenvolvem ou;
2. pelo grupo de clientes (externos e internos) a que atendem. 
O agrupamento do tipo 1 implica que os profissionais com formações pareci-
das, habilidades e conhecimentos parecidos, serão colocados nos mesmo seto-
res. Isso permite uma rápida especialização das atividades da empresa, pois uma 
vez que alguém descubra uma maneira mais fácil de executar dada atividade, 
esse conhecimento vai ser rapidamente compartilhado para os colegas do setor. 
Esse é o chamado conhecimento tácito, que surge da prática e pode ser compar-
tilhado de modo informal. 
Existe desvantagem nesse tipo de divisão. Sabe qual? A desvantagem dessa 
divisão é que os setores tendem a se especializar cada vez mais, o que pode levar 
as atividades a perderem o foco nos objetivos finalísticos e nos clientes da empre-
sa. A maioria das pessoas já teve o desprazer de chegar em alguma repartição pú-
blica procurando determinado serviço e nenhum funcionário conseguir informar 
corretamente sobre o serviço, “pois não é meu departamento”.
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)
rotinas administrativas - volume 1100
Chegou o momento de você conhecer a divisão do tipo 2. Acompanhe!
A divisão do tipo 2 é típica, por exemplo, de empresas comerciais e está direta-
mente relacionada à estratégia de segmentação de marketing, a como a empresa 
diferencia os seus grupos de clientes. Os setores,por exemplo, podem ser criados 
de acordo com a divisão geográfica dos clientes: um setor para cada bairro, uma 
filial para cada cidade, uma divisão para cada país. Um banco vai se dividir de 
acordo com o rendimento de seus clientes, oferecendo uma seção exclusiva, por 
exemplo, para os clientes VIPs. Uma variante do tipo 2 é, portanto, dividida por 
produto ou por linha de produtos e serviços.
Aqui, também existe desvantagem! Siga para conhecê-la! A desvantagem 
desse tipo de divisão organizacional é que a especialização de conhecimentos 
acontece com menos facilidade e a empresa perde eficiência, já que as ativida-
des e os processos podem ser desenvolvidos por pessoas não necessariamente 
preparadas. 
Depois de decidida a estratégia de agrupamento de pessoas em setores, deve-
-se pensar nas linhas de comunicação e nos níveis de hierarquia que serão estabe-
lecidos entre elas. Os setores que possuem grandes quantidades de inter-relação 
devem se posicionar próximos um dos outros, sob uma mesma coordenação ou 
direção.
As relações hierárquicas ajudam a organizar o fluxo de comunicação e a in-
formação dentro de uma empresa. Não existe receita pronta, no entanto, apenas 
para determinar o nível de formalização das comunicações e a rigidez da hierar-
quia nas mais diferentes empresas. 
O organograma, em geral, representa as comunicações formais e linhas de 
subordinação hierárquica, mas elas não devem engessar outras formas de comu-
nicação e impedir os fluxos de informação entre todos colaboradores de uma or-
ganização.
 FIQUE 
 ALERTA
As comunicações informais podem ser tão relevantes 
quanto as formais para o dia a dia de uma empresa. 
Existe três maneiras de estruturar os diversos setores de uma organização. 
Acompanhe! 
1. Linha funcional: o departamento ligado por uma linha funcional a outro 
terá uma relação de subordinação direta, em que um se reporta diretamente 
ao outro. A linha funcional alinha em sequência hierárquica todos aqueles 
setores que têm uma participação direta e executiva em um determinado 
4 Rotinas de escRitóRio 101
assunto ou em uma área da empresa. Em outras palavras, a linha funcional 
relaciona em sequência todos aqueles que tomam decisão sobre um deter-
minado assunto.
2. Linha Staff ou Assessoria: quando um setor se relaciona a outro através de 
uma linha staff, esse setor pode ser considerado como de assessoria, pois 
não toma parte diretamente na execução das atividades e nem tem a res-
ponsabilidade de tomar decisões executivas. Os departamentos de asses-
soria produzem análises, estudos e orientam as decisões e a execução de 
atividades dos setores funcionalmente alinhados. 
3. Equipes de projeto: geralmente estabelece linhas de comunicação horizon-
tais entre pessoas de diferentes setores, independente de serem linhas fun-
cionais ou staff. As pessoas ficam temporariamente alocadas nos projetos, 
situação em que vão se reportar tanto ao gerente de projeto quanto ao ge-
rente funcional. Os projetos surgem para atender necessidades específicas 
da organização, tendo prazos de duração determinados. Assim, os projetos 
não possuem equipes de trabalho definitivas, mas sim equipes flexíveis que 
realizam o trabalho necessário para que o projeto atenda às suas entregas.
Acompanhe, no relato a seguir, uma situação abordando assuntos explorados 
nessa etapa de estudos. 
CASoS e reLAtoS
Empresas projetizadas
Algumas empresas radicalizam o conceito de projeto em suas estruturas 
organizacionais ao praticamente extinguirem as relações formais hierár-
quicas. Essa estrutura é conhecida como pool, piscina em inglês, na qual 
todos os colaboradores ficam livres para escolherem os projetos em que 
vão trabalhar. 
Pequenas empresas de alta tecnologia geralmente tem facilidade em ado-
tar tais estruturas. Yahoo!, Google, por exemplo, são hoje grandes corpora-
ções mundiais, mas ambas começaram como pequenos escritórios em que 
os colaboradores tinham plena liberdade para iniciar projetos próprios.
Tal liberdade para os colaboradores se justifica no fato de os mercados se-
rem extremamente dinâmicos, como os de alta tecnologia, onde a empresa 
precisa de liberdade para lançar novos produtos e inovar. Os processos de 
controle não serão rígidos como os de empresas tradicionais. Isso explica o 
risco maior de investimento nesses tipos de empresas. 
rotinas administrativas - volume 1102
É interessante conhecer como as empresas em relação ao tamanho moldam 
as suas estruturas de trabalho. Cada uma buscando o que é mais produtivo em 
função do tipo de produto ofertado ao mercado! 
4.4 FerrAMeNtAS gereNCiAiS De rotiNAS
Uma vez definido como as pessoas são distribuídas e organizadas em uma em-
presa com a conclusão do organograma, a próxima etapa é organizar os fluxos de 
trabalho.
4.4.1 fluxogrAmA
A representação visual desses fluxos de trabalho é chamada de fluxograma. 
Ele pode ser entendido como um código para transmissão de uma mensagem 
bem específica e importante: é a melhor forma de comunicar um processo. 
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Já foi abordada a importância da especialização do trabalho para uma maior 
eficiência da organização. Imagine uma indústria automobilística: não basta sim-
plesmente que cada setor se especialize na produção de um determinado com-
ponente. Só existirá um carro se houver um processo em que todos esses milha-
res de componentes sejam montados. 
4 Rotinas de escRitóRio 103
 FIQUE 
 ALERTA
Quanto mais especializadas são as atividades da empresa, 
maior é a necessidade dos processos serem bem estrutu-
rados e bem comunicados através de fluxogramas.
A metodologia utilizada para desenhar os fluxogramas pode variar quanto ao 
emprego dos diferentes elementos representativos. Um padrão amplamente uti-
lizado no mundo empresarial é o Business	Process	Modeling	Notation (BPMN), tra-
duzido para o português como Notação de Modelagem de Processos de Negócio, 
um conjunto de símbolos que auxiliam na organização de processos de trabalho.
Os principais elementos de um fluxograma são:
•	baias e piscinas	–	são as divisões que representam os diferentes setores de 
uma empresa;
•	eventos – círculos que representam o início e o fim de um processo;
•	atividades	– caixas retangulares que representam uma atividade, uma ação, 
uma tarefa;
•	decisões	–	 losangos que representam decisões, divisões, alternativas possí-
veis de sequência para um processo. 
4.4.2 cronogrAmA
O cronograma mostra a sequência temporal das atividades e das metas a se-
rem atingidas por um projeto, um processo, um setor ou mesmo por toda uma 
empresa. Cronogramas são instrumentos fundamentais para organizar o trabalho 
operacional e o dia a dia das empresas. Muitas vezes, as metas e os objetivos têm 
prazos distantes e podem não mobilizar as pessoas para o trabalho. Um cronogra-
ma é o instrumento que ajuda a detalhar as atividades operacionais que devem 
ser feitas dia após dia, para que, ao final de grandes períodos, a consecução das 
metas e dos objetivos de uma organização seja atingida. 
A elaboração de um bom cronograma de trabalho segue algumas etapas, de 
acordo com a metodologia do PMI (2008):
•	definir as atividades;
•	sequenciar as atividades;
•	estimar recursos; 
•	estimar a duração das atividades;
•	desenvolver o cronograma.
rotinas administrativas - volume 1104
A forma de apresentação visual do cronograma pode variar, conforme as ne-
cessidades de maior ou menor detalhamento e exatidão. Um das maneiras mais 
populares é a representação por meio do chamado gráfico de Gantt, homenagem 
ao matemático indiano que desenvolveu essa forma. Nele, todas as atividades 
são listadas à esquerda, em um coluna vertical. No eixo horizontal, são colocadas 
barras em sequência que representam a duração temporal de cada atividade. 
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reCAPituLANDo
Neste capítulo, você pôde perceber que qualquer trabalho pode ser sub-
dividido em etapas que exigem ferramentas e técnicas próprias. A orga-
nização deve vir depois de uma etapade planejamento. Definir a orga-
nização envolve definir aspectos jurídicos da empresa e a sua estrutura 
interna. 
Você viu, também, que a elaboração de um organograma é fundamental 
para possibilitar uma melhor eficiência na utilização dos recursos organi-
zacionais. 
Também aprendeu que a elaboração de fluxogramas e cronogramas é 
essencial para a organização do trabalho nas empresas. 
4 Rotinas de escRitóRio 105
Anotações:
5
equipamentos no escritório
É quase impossível separar o trabalho feito nas organizações das técnicas e tecnologias uti-
lizadas para tal. Ao longo do tempo, a invenção de novos equipamentos foi gradativamente 
tornando o trabalho mais eficiente, encurtando as distâncias e aumentando a quantidade de 
informações que podem ser processadas. 
Desta forma, ao final deste capítulo você terá subsidio para: 
•	conhecer os equipamentos que compõe o escritório;
•	entender a funcionalidade dos equipamentos dentro do escritório.
Vamos conhecer alguns desses equipamentos? Basta seguir!
rotinas administrativas - volume 1108
5.1 teLeFoNe
O primeiro registro da invenção do telefone foi feito em 1876 nos EUA por 
Alexander Graham Bell, um escocês radicado na América do Norte. O fato de ha-
ver outros inventores que disputam o crédito pela invenção do telefone mostra 
que a tecnologia que permitiu a criação era relativamente popular.
 SAIBA 
 MAIS
Para saber mais sobre o histórico da telefonia, acesse os en-
dereços: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Telefone> e 
<http://pt.wikipedia.org/wiki/Alexander_Graham_Bell>. 
G
et
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 Im
ag
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O telefone representou o aperfeiçoamento do telégrafo elétrico, o primeiro a 
permitir comunicações praticamente instantâneas entre pontos distantes. Essas 
invenções no século XIX modificaram radicalmente o mundo das comunicações, 
acelerando os processos comerciais e financeiros.
Ao longo de todo século XX, o telefone passou por muitas melhorias técnicas, 
a ponto que, no século XXI, tornou-se uma tecnologia praticamente universal. 
Atualmente, o existe um fenômeno chamado convergência, o qual faz com que 
diversas tecnologias de comunicação, antes em áreas distintas, sejam concentra-
das em uma solução só. Vale ressaltar as chamadas tecnologias de voice	over	IP,	
as quais se aproveitam da infraestrutura da internet para realizar ligações telefô-
nicas. 
5 EquipamEntos no Escritório 109
 VOCÊ 
 SABIA?
O Skype é um software que pode ser baixado gratuita-
mente por qualquer pessoa e que permite fazer ligações 
e web conferências com qualquer outro usuário do sof-
tware, via internet, em qualquer local do mundo. Com 
custos relativamente baixos, permite também ligações 
do computador para celulares. Confira mais em: <www.
skype.com>.
Todavia, nenhuma outra ferramenta tecnológica simboliza melhor o fenôme-
no da convergência do que os celulares. As funções agregadas a esse aparelho 
tornaram-se tão importantes que fazer ligações é apenas um detalhe. Atualmen-
te, a maioria dos celulares possui mais capacidade de processamento do que os 
computadores que colocaram o homem na lua pela primeira vez. 
5.1.1 fAx
Assim como outras tecnologias, a de facsímile está ameaçada de extinção pelo 
surgimento e pela popularização dos aparelhos de scanners. Hoje, são poucos os 
escritórios que possuem um aparelho de fax. 
CASoS e reLAtoS
Participando de uma licitação
Certa vez, uma empresa no ramo alimentício participou de uma licitação 
muito concorrida no mercado em que atuava. Era a primeira participação 
da empresa em uma licitação e sua equipe comercial estava motivada e 
muito engajada na participação do processo. A diretoria, quando soube, 
ficou muito orgulhosa do trabalho de sua equipe, ficando esperançosa pois 
novos horizontes começavam a se desenhar nas mentes brilhantes dos di-
retores empreendedores.
O dia da entrega dos documentos para efetivar a participação estava che-
gando, e a lista de documentação era de três páginas. Como a licitação era 
em um estado diferente do local da empresa, os esforços dobravam para 
agrupar todos os documentos e conseguir postar via correio na modalida-
de mais rápida possível. Era a equipe inteira procurando documentos, au-
tenticando, coleando assinaturas; eram cópias que não terminavam mais.
rotinas administrativas - volume 1110
Até que uma notícia chegou: devido à greve dos Correios na cidade da lici-
tação, foi solicitado aos participantes que todos os documentos deveriam 
ser enviados por fax antes de serem postados. Toda equipe se reuniu para 
pensar, pois há muito tempo não utilizavam o aparelho e não tinham ideia 
de como consegui-lo.
Como a empresa não tinha mais esse equipamento, a alternativa foi locali-
zar alguém ou alguma empresa que tivesse o aparelho e pagar um aluguel 
pela diária do aparelho. Foi o que aconteceu: todos ligando para amigos 
e empresas de relacionamento para encontrar o equipamento. Por sorte, 
um diretor conhecia uma empresa que ainda utilizava e locou por dois dias 
– tempo suficiente para o envio da documentação e a confirmação do res-
ponsável pelo edital. O mais incrível foi que a empresa ganhou a licitação 
e a equipe inteira foi parabenizada pelo empenho e pela dedicação, pois 
os colaboradores trabalharam com o mesmo foco e o objetivo foi atingido.
O uso desses aparelhos só ocorre hoje em ocasiões muitos específicas pelo 
fato de o sinal de transmissão do fax ser criptografado e, portanto, ser mais se-
guro. Assim, há maior garantia de a cópia recebida corresponder ao original en-
viado. No caso de documentos escaneados, há maior facilidade de adulteração 
dos mesmos com softwares	de edição de imagem, como o Photoshop, do grupo 
Adobe.
No entanto, a popularização da assinatura digital faz com o trâmite de docu-
mentos possa ser feito inteiramente de forma digital e com grande grau de segu-
rança. A assinatura digital é feita com o uso de Token ou chave eletrônica, um dis-
positivo eletrônico que deve ser conectado ao computador, geralmente, através 
de uma porta USB, e que garante a veracidade da assinatura. 
 FIQUE 
 ALERTA
Siga as orientações da empresa concessionária do servi-
ço telefônico a quem você presta serviços terceirizados 
quanto às normas exigidas e aos prazos de atendimento 
ao cliente. Os prazos máximos de atendimento fazem par-
te do contrato de concessão e, quando não obedecidos, 
ficam sujeitos a sanções por parte da agência reguladora, 
a Anatel.
5 EquipamEntos no Escritório 111
5.1.2 mÁquinA foto copiAdorA
Os aparelhos fotocopiadores continuam sendo amplamente utilizados nos 
escritórios devido à facilidade de operação. As versões contemporâneas desses 
aparelhos permitem a produção de cópias coloridas, cada vez com maior defini-
ção, e o recurso de ampliação, o zoom, para aqueles documentos pouco legíveis.
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O único aspecto a ser observado quanto ao uso de copiadores é quanto à re-
produção de obras, como livros, protegidos pela lei dos direitos autorais e, por-
tanto, com a reprodução comercial proibida.
5.1.3 cAlculAdorA
As calculadoras são mais uma vítima da convergência tecnológica, já que qual-
quer celular ou computador possui a função de calculadora embutida. Por exem-
plo, os softwares de planilha de dados, como o Microsoft	Excel, o qual foi explicado 
no início deste material didático, superam de longe, em possibilidade de cálculos, 
facilmente, qualquer calculadora comum. 
Exceção cabe somente no caso de calculadores especiais, as chamadas calcu-
ladoras científicas, que oferecem uma gama de funções e possibilidades de calcu-
lar muito maiores que as calculadoras comuns. As calculadoras científicas conti-
nuam populares entre os profissionais de engenharia, para o cálculo de funções, 
do mercado financeiro, para o cálculo de juros, ou qualquer outra profissão que 
use a matemática em um nível elevado no dia a dia. 
rotinas administrativas - volume 1112
5.1.4 microcomputAdor
Poucos são os inventos na história da humanidade que podem ser compara-
dos aocomputador quando se pensa na revolução que este ocasionou no mun-
do. Os computadores estão em todos os lugares e em praticamente todos os tra-
balhos humanos. 
Essa revolução alimentou-se e foi alimentada pelo desenvolvimento dos mi-
crocomputadores pessoais, ou PCs. No espaço de algumas décadas, os PCs foram 
gradativamente substituindo diversos aparelhos no local de trabalho. O primeiro 
deles foi a máquina de escrever, hoje em dia um item de museu. Outro, citado 
anteriormente, em vias de extinção, é o fax. Os telefones evoluíram chegando aos 
atuais smartphones.
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E o processo deve continuar. Computadores e seus sistemas já são responsá-
veis pelo gerenciamento de diversas atividades e operações de milhares de em-
presas ao redor do mundo. A disseminação dos computadores representou um 
aumento exponencial na produtividade das pessoas. 
Mais que temê-los, você deve aprender a utilizá-los, pois eles hoje represen-
tam a chave para as criações humanas do futuro. Assim como os outros aparelhos 
que foram tirados do mercado pelo computador, os profissionais que não soube-
rem utilizar o computador tendem a ter o mesmo destino: serem esquecidos pelo 
mercado. 
5 EquipamEntos no Escritório 113
reCAPituLANDo
Neste capítulo, você conheceu alguns equipamentos que são utilizados 
em um escritório e constatou que as novas tecnologias estão surgindo 
a todo o mo¬mento, e que elas podem ajudar a tornar nosso trabalho 
mais eficiente. Continue seus estudos, atentando para as inovações que 
poderão tornar seu trabalho mais ágil.
6
Documentos comerciais
Neste capítulo, você conhecerá os documentos comerciais e aprenderá que estes são de 
grande importância nas empresas, já que é neles que se baseia a maior parte das operações 
comerciais.
Ao final deste capítulo você terá subsídios para:
•	compreender a importância prática e as consequências legais do correto preenchimento 
do documento; 
•	distinguir e classificar as diversas modalidades de documentos.
Agora, você é convidado a verificar alguns tipos de documentos comerciais utilizados na 
rotina de um escritório. 
rotinas administrativas - volume 1116
6.1 orDeM De PAgAMeNto
Na diversidade de títulos de crédito existentes, que são todos documentos 
que mostram obrigações e deveres líquidos de execução, existe a diferenciação 
entre as promessas de pagamento e as ordens de pagamento. Nas promessas, a 
própria pessoa compromete-se a pagar. 
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Na ordem de pagamento, uma terceira pessoa é obrigada a pagar. Nessa cate-
goria, além dos cheques, existem também as letras de câmbio, usadas, geralmen-
te, para o financiamento a prazo de empreendimentos e negócios comerciais. 
Toda ordem de pagamento tem um sacador, que cria a ordem; um sacado, que 
paga a ordem, e um tomador, que recebe o valor da ordem. 
6.2 CHequeS
O cheque, por sua vez, é uma ordem de pagamento à vista emitida por alguém 
em nome de outrem e garantido por um banco. Aquele que emite o cheque é 
chamado de “sacador” ou “emitente”, pois, ao emitir um cheque, deve possuir 
fundos suficientes que serão sacados no banco – que recebe, portanto, o nome 
de “sacado”. Costuma-se dizer que o cheque é um instrumento à vista porque 
uma vez apresentado ao banco, é imediatamente convertido em valor monetário 
– dinheiro – sem a adição de juros. 
O cheque é um instrumento que garante a segurança das transações comer-
ciais, uma vez que não é necessário portar o valor monetário. Esses ficam garan-
6 Documentos comerciais 117
tidos em segurança no banco. Apesar de serem muito utilizados na prática para a 
compra a prazo, os cheques não são os melhores instrumentos para tal, já que a 
lei não prevê tal uso. Recentemente, seu uso vem sendo, gradativamente, substi-
tuído por outros meios. 
 SAIBA 
 MAIS
Além do Código Civil, a Lei nº 7.357, de 1985, é que regula 
todos os procedimentos para emissão, transmissão e cobran-
ça de cheques.
Acesse em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/
L7357.htm>
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Apesar da liquidez do cheque, ninguém é obrigado a aceitá-lo. Os cheques 
podem ter as especificações que você confere na sequência.
1. Ao portador	–	nesse caso, pode realizar o saque no banco qualquer pessoa 
que apresentar o cheque. Não é especificado a quem o cheque foi emitido. 
2. Nominal – há a definição no cheque da pessoa beneficiada, aquela que pode 
realizar o saque. A pessoa pode transmitir esse cheque para um terceiro por 
meio do endosso, isto é, assinando o cheque em nome dessa terceira pes-
soa. Se o emitente, no entanto, escrever “não à ordem” ou “não endossável”, 
o cheque não poderá ser transmitido a um terceiro. 
3. Cruzado – na hora da emissão, desenham-se duas linhas diagonais no che-
que. Isso significa que o cheque não pode ser trocado por dinheiro, mas so-
mente depositado na conta bancária do beneficiado. Um cheque cruzado 
pode ser endossado. O cruzado “em branco” ou “cruzado geral” é quando 
ele pode ser depositado em qualquer banco. No cruzado “em preto” ou “cru-
rotinas administrativas - volume 1118
zado especial”, o nome do banco em que deve ser feito o depósito é escrito 
entre as linhas, não podendo ocorrer o depósito em outro banco. 
4. Visado	– é o ateste feito pelo banco sacado, no verso do cheque, de que há 
fundos suficientes para cobrir a obrigação.
5. Especial	– o cheque especial não é, na verdade, uma ordem de pagamento, 
mas sim um crédito pré-aprovado disponível aos donos de conta corrente 
para uso imediato quando o limite da conta chegar a zero. 
6. Administrador	– o cheque administrativo é aquele cujos sacado e sacador 
são correntistas do mesmo banco. Os bancos emitem cheques administra-
tivos para atestar que tem disponível a quantidade de dinheiro descrita na 
ordem. Assim, um cliente deposita uma quantia de dinheiro em um banco, 
esse banco emite um cheque administrativo em nome de quem o cliente 
deseja. Ao invés de carregar o dinheiro, o que pode ser perigoso, carrega-se 
o cheque que pode ser usado para diversas transações comerciais e finan-
ceiras. O cheque administrativo tem a liquidez muito próxima da quitação 
do dinheiro. 
6.3 NotA ProMiSSóriA
A nota promissória é o documento assinado por uma pessoa (o subscritor) que 
promete pagar um determinado valor para outra pessoa em data e local determi-
nados. Os CPFs dos envolvidos, o local e a data da assinatura, bem como o nome 
“Nota Promissória” devem constar no documento para ele ter validade completa. 
As notas promissórias podem ser endossadas, transmitidas para outras pes-
soas, as quais passam a assumir o direito de receber o valor do subscritor. Elas 
também podem ser avalizadas, ou seja, uma terceira pessoa pode garantir o cum-
primento da obrigação. Se não houver a determinação clara da data de recebi-
mento, a Nota será considerada somente à vista. 
6.4 FAturA/ DuPLiCAtA
A fatura é o documento que descreve todos os bens e serviços envolvidos em 
uma transição comercial pré-acordada. A emissão da fatura é obrigatória para 
transações com prazos superiores a 30 dias. Já a duplicata, é uma cópia da fatura 
(em que há descrição dos produtos e serviços),com a diferença que ela é conside-
rada um título de crédito, pois dá o direito, ao vendedor, ao valor descrito. 
6 Documentos comerciais 119
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A duplicata deve também possuir além das informações da fatura, as seguin-
tes premissas: possuir denominação de duplicata; ser numerada; ter data de ven-
cimento da obrigação; apresentar nome e endereço de vendedor e comprador; 
informar valor total; informar local de pagamento; dar aceite e assinatura do com-
prador; mostrar assinatura do emitente. A emissão das duplicatas não é obrigada 
por lei.
Todas as duplicadas e cheques pré-datados de uma empresa são organizados 
em uma planilha chamada de Borderô, na qual são listados e descritos os valores, 
as datas de vencimento, os emissores e outras condições de operação desses tí-
tulos. 
 SAIBA 
 MAIS
A Lei nº5.474, de 1968, é que regula todos os procedimentos 
para emissão e cobrança de duplicatas. Acesse em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L5474.htm>.
6.5 BoLeto
O boleto é a representação de um título de cobrança pagável em qualquer 
agência bancária do território nacional, homebanking, casas lotéricas, supermer-
cados e agências dos correios durante o período de vencimento. Atualmente, 
este mecanismo é indispensável em qualquer transação comercial.
Segundo o Procon (2014), o boleto é um formulário padronizado pelo Banco 
Central através do Manual de Normas e Instruções (MNI). É utilizado pelo banco e 
por seus clientes para recebimento de valores quando existe uma venda a prazo.
rotinas administrativas - volume 1120
 FIQUE 
 ALERTA
O boleto bancário não é um título executivo extrajudicial, 
os quais estão elencados no art. 585 do Código de Proces-
so Civil e nas leis correlatas, mas simplesmente um ins-
trumento para facilitar e direcionar o pagamento do valor 
respectivo do produto ou serviço adquirido.
6.6 BorDerô 
Borderô é o documento em que são relacionados os cheques pré-datados e/
ou as duplicatas que foram negociadas com a empresa de factoring.
No borderô de cheques ou duplicatas é informado o valor pago por cada che-
que pré-datado ou duplicata, além de todas as demais condições da operação. 
Ele deve ser arquivado pelo comerciante como documento que demonstra quais 
cheques ou duplicatas foram negociados com a factoring enquanto ainda houver 
cheques para serem depositados e duplicatas a vencer. 
Para agilizar seu atendimento, a Express Factoring disponibiliza parte de seu 
sistema, o borderô de negócios, de modo a permitir que a digitação dos dados 
dos cheques pré-datados ou das duplicatas a serem negociadas conosco seja fei-
ta em sua própria empresa, conhecendo o valor líquido a ser recebido mesmo 
antes da efetiva negociação.
 VOCÊ 
 SABIA?
Você sabia? O artigo 6º, III, do Código de Defesa do Con-
sumidor prevê como direito básico do consumidor a in-
formação adequada e clara nos documentos comerciais. 
Acesse o link: <http://www.procon.sp.gov.br/categoria.
asp?id=292>.
6.7 reCiBo e NotA FiSCAL
O recibo é o comprovante da quitação de alguma dívida. Já a Nota Fiscal tem 
como objetivo apurar o valor de impostos devidos por uma dada operação co-
mercial que envolva valores monetários. A segunda função é registrar a transfe-
rência de posse de um produto. A Nota Fiscal garante ao comprador que o ven-
dedor, ou seja, o contribuinte recolherá os tributos devidos. 
6 Documentos comerciais 121
6.8 DArF
O DARF é a sigla para Documento de Arrecadação de Receitas Federais. São 
dois modelos de documento, um para as empresas optantes do Simples Nacional 
(pequenas e microempresas), na cor verde, e outro para as demais empresas, na 
cor preta. Os impostos federais contidos são o IRPJ, PIS/PASEP, CSLL, CONFINS, IPI 
e INSS. O ICMS, sendo um tributo estadual, e o ISS, municipal, só serão incluídos 
no DARF caso exista algum convênio entre o Estado ou Prefeitura com a União. 
Na sequência, você conhecerá um relato que aborda a questão do DARF. 
CASoS e reLAtoS
O caso da Globo
Recentemente, as Organizações Globo tiveram que pagar o valor de R$270 
milhões à Receita Federal por multa referente ao contrato de compra dos 
direitos de transmissão da Copa do Mundo de 2002. A multa, adicionada 
aos juros e ao valor do imposto, podem chegar a mais de R$615 milhões.
As Organizações Globo se defendiam dizendo que já haviam recolhido os 
tributos devidos. Por fim, a discussão terminou na exigência da empresa 
mostrar o DARF revelando o correto recolhimento dos impostos. 
Fonte: UOL Notícias (2013).
6.9 ServiÇo PoStAL
O serviço postal é a materialização do direito à comunicação, sendo o meio for-
mal utilizado pelas empresas para se comunicar com seus clientes e fornecedores. 
As ferramentas e os produtos do serviço postal disponíveis são os seguintes:
rotinas administrativas - volume 1122
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Verifique!
1. Carta Registrada	– é o serviço de envio de documentos em que o emitente 
tem um número de controle para rastrear o envio da mesma. O destinatário 
é obrigado a assinar o recebimento da encomenda. 
2. Aviso de recebimento (A.R.) – só pode ser utilizada no caso de carta registra-
da. No A.R., o ateste de recebimento pelo destinatário tem valor jurídico e é 
repassado para o remetente. 
3. Malote – é o serviço periódico de envio de documentos agrupados em uma 
pasta (malote), de um local para outro. Pode ser feito por funcionários da 
mesma empresa ou ser contratado. 
4. Entrega rápida	–	o Sedex, da EBCT Correios, é um caso de serviço de entre-
ga rápida, em que os custos são mais elevados que a entrega normal, mas os 
prazos de entrega são menores. Outras empresas disponibilizam o serviço, 
como a americana Fedex.
5. Telegrama	– é o serviço que permite encaminhamento de mensagens ur-
gentes em âmbito nacional e internacional. A grande vantagem é que o 
telegrama, ao contrário do e-mail, é considerado uma comunicação oficial, 
sendo utilizado pelas empresas para notificações judiciais e outros procedi-
mentos jurídicos. 
6 Documentos comerciais 123
reCAPituLANDo
Neste capítulo, você conheceu os documentos comerciais e a sua impor-
tância para as empresas. Aprendeu a grande importância de ter estes co-
nhecimentos na sua prática diária, pois é por meio desses documentos 
que se baseia a maior parte das operações comerciais.
Conheceu também algumas ferramentas e produtos dos serviços postais 
que auxiliam na comunicação empresarial.
7
Fundamentos de Marketing
Neste capítulo, você verá alguns conceitos básicos de marketing que lhe ajudarão a contex-
tualizar as ações diárias e fornecerão uma base para que você possa refletir em relação aos seus 
clientes. 
Depois da apresentação conceitual, dois aspectos do trabalho de marketing serão mais bem 
detalhados: o comércio eletrônico, pelo seu constante crescimento nos últimos anos, e o lança-
mento de novos produtos, por ser uma atividade crítica na vida das empresas. 
Também, você estudará a fundo o papel da informação nas atividades do marketing. En-
tenderá qual é a diferença entre dado, informação e conhecimento e como eles se relacionam. 
Você estudará como os dados podem ser produzidos por meio de entrevistas e observação e, 
por fim, verá discussões a respeito de quais são os limites éticos para a obtenção de dados e 
informações para pensar o marketing. 
Ao final do capítulo, você estará apto a:
•	contextualizar as atividades operacionais comerciais;
•	articular conceitos e práticas de marketing;
•	aprimorar o relacionamento com o cliente;
•	compreender o papel da informação para a formulação de estratégias de marketing;
•	diferenciar dado, informação e conhecimento;
•	refletir sobre os limites éticos da pesquisa de marketing.
Quantas oportunidades de aprendizagem você tem pela frente! Portanto, dedique-se e va-
mos seguir! 
Gestão de Pessoas126
7.1 CoNCeito De MArketiNg
O estudo dos padrões de consumo das pessoas é conhecido como marketing, 
palavra inglesa bastante popularizada, mas que poderia ser traduzida como mer-
cadologia. Como área de conhecimento, é relativamente nova, surgida nos EUA 
em meados do século XX, a partir do aprofundamento do estudo da economia, a 
ciência mãe das ciências administrativas. 
O aspecto científico e estruturado do estudo de marketing é recente, mas a sua 
existência como atividade prática é uma das mais antigas da humanidade. Isso 
porque, desde que a primeira comunidade humana plantou ou produziu mais 
do que precisava para sobreviver, surgiu o primeiro excedente de produção que 
viabilizou a atividade comercial.
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Milênios se passaram desde então e, hoje, vive-se em uma sociedade extrema-
mente especializada em sua divisão de trabalho, comparada com antigamente. 
Tudo isso – em grande parte – graças ao desenvolvimento do comércio, que é a 
atividade humana que permite a troca de excedentes deprodução. Eu produzo 
algo que você quer e, em troca, você produz o que eu quero. Esse princípio eleva-
do ao extremo explica a sociedade moderna. 
A crescente complexidade das trocas, intermediadas por instrumentos mo-
netários – dinheiro – na contemporaneidade, exigiu o desenvolvimento dos co-
nhecimentos econômicos e administrativos. Assim, surgiu o marketing, que, em 
termos simples, pode ser definido como o grupo de atividades gerenciais res-
ponsáveis por fazer o produto certo chegar ao consumidor certo. Para que isso 
aconteça, o produto deve ter a qualidade, as funcionalidades, os atributos que o 
7 Fundamentos de Marketing 127
consumidor percebe e entende como desejável, dentro de um preço acessível e 
rentável, estando disponível para o consumo no local e no momento certo.
Peter Drucker (kOTLER, 2000), um dos maiores pensadores da administração 
de todos os tempos, defendia que a função do marketing seria criar produtos tão 
irresistíveis que se venderiam por eles mesmos, sem a necessidade de vendas ou 
publicidade. 
Essa seria uma visão ideal. Na prática, os produtos e serviços não se vendem 
por si só. Não são poucos os casos de grandes invenções da humanidade que 
demoraram décadas até chegarem ao conhecimento do público. Isso mostra que 
há um longo caminho a ser percorrido na concepção de um novo produto até ao 
consumidor final. O planejamento, a organização, a execução e a avaliação desse 
longo processo são atividades conduzidas pela área de marketing.
Quer conhecer um relato que ilustrará o assunto marketing?	Pois bem, basta 
seguir!
CASoS e reLAtoS
Leonardo da Vinci x Thomas Edison
O relato da vida desses dois grandes homens ajuda a entender o papel da 
criação dentro do marketing. A genialidade de Leonardo da Vinci continua 
a intrigar a humanidade pela diversidade de contribuições, ideias e obras. 
Poucos inventos do italiano, no entanto, saíram do papel ao seu tempo, no 
século XV. Seus projetos, como os primeiros protótipos do helicóptero e do 
submarino, demoraram séculos para se tornarem viáveis.
O americano Thomas Edison, três séculos após Leonardo da Vinci, não re-
petiu a diversidade de contribuições para tantas áreas. No entanto, Edison 
é considerado um dos maiores inventores da história e muitas de suas cria-
ções revolucionaram o mercado ainda em vida. Tanto que os inventos e 
inovações do americano formaram a base de produtos do que hoje é a Ge-
neral	Eletric, uma das maiores empresas do mundo e da história. 
Leonardo da Vinci possuía uma genialidade que transcendia o tempo e o 
espaço. Thomas Edison era, acima de tudo, um homem prático, e assim 
deve ser a criatividade no marketing: gerar resultados. 
Gestão de Pessoas128
O próximo assunto que você estudará: os 4 Ps de marketing.
7.2 ProDuto, PrAÇA, PreÇo e ProMoÇão
Outra maneira de entender como o marketing estrutura suas atividades é divi-
dir o seu conjunto de atividades e conhecimentos nos famosos 4 Ps, iniciais para 
Praça, Produto, Preço e Promoção. Todo planejamento de marketing deve sem-
pre pensar em ações dentro dos 4 Ps. 
1. Praça: são todas as atividades do marketing que envolvem a logística do 
produto, os estudos da localização geográfica dos pontos de venda e dos 
grupos de consumidores.
2. Produto: são todas as atividades de pesquisa e desenvolvimento de pro-
dutos e serviços, identificação dos atributos de qualidade desejados pelos 
clientes, viabilização da manufatura dos produtos e/ou prestação de servi-
ços. 
3. Preço: análise dos custos, das margens de lucros e rentabilidade, das pos-
sibilidades financeiras e do desejo de desembolso dos consumidores, dos 
preços praticados por empresas e produtos concorrentes. 
4. Promoção: também conhecida como comunicação de marketing, são todas 
as atividades envolvidas em promover a venda de um determinado produto 
ou serviço. A promoção pode ser dividida entre subáreas de atuação e es-
tudo, a ver: publicidade e propaganda, força de vendas, relações públicas, 
merchandising e promoções de vendas. 
Ed
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7 Fundamentos de Marketing 129
 FIQUE 
 ALERTA
Uma concepção equivocada muito comum é considerar o 
marketing como sinônimo de publicidade. Os profissionais 
de cada uma das áreas dominam técnicas diferentes e 
possuem habilidades e conhecimentos específicos. O pro-
fissional de marketing é um gestor e o de publicidade, um 
comunicador.
Agora, aprofundando seus conhecimentos, entenda os fundamentos do co-
mércio eletrônico.
7.3 FuNDAMeNtoS De CoMérCio eLetrôNiCo
Apesar de recente na história do mundo dos negócios, o comércio eletrôni-
co tem ganhado cada dia mais relevância. Acompanhando a presença de novas 
tecnologias em quase todos os aspectos da vida moderna, as empresas que não 
acompanham as novas tendências, correm o risco de ficar para trás. 
Uma maneira simples de descrever o comércio eletrônico seria dizer que ele 
envolve todas as atividades normais do comércio, dentro de plataformas eletrô-
nicas, notadamente a internet. Mas isso é pouco, pois uma venda presencial é 
bastante diferente de uma venda via internet. 
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O principal ponto a ser observado no comércio eletrônico é a criação e manu-
tenção de um website. Ele é muito mais do que um simples panfleto: hoje em dia, 
um website pode reunir quase todas as ferramentas do marketing. Independente 
Gestão de Pessoas130
do setor de negócio, toda empresa deve manter um site com informações básicas 
sobre quais são os produtos ofertados, com descrição detalhada da qualidade, e 
como o cliente pode adquirir o produto ou serviço.
Em alguns casos, o produto ou serviço pode ser fornecido pela internet e toda 
transação de venda se concretiza online. É o caso de serviços de download de 
filmes. O cliente realiza a aquisição pela internet, normalmente com o uso de um 
cartão de crédito, e o produto – no caso do filme – é disponibilizado também 
online. É crescente o número de empresas que realizam todas as suas operações, 
não só o comércio, online. 
 SAIBA 
 MAIS
Na internet, o melhor instrumento é a curiosidade. Digite 
em sites buscadores palavras como “web	2.0”, “e-commerce” 
e “webcomics” e se divirta navegando pelos resultados. Visi-
tar o site de grandes empresas também é uma maneira de 
se atualizar quanto a soluções de negócio online. Veja, por 
exemplo, o site da multinacional de entretenimento Walt	
Disney: <http://www.disney.com.br/pt/>.
O ser humano vive atualmente o início da era da informática. Novos produtos, 
soluções tecnológicas e concepções estão a todo o momento surgindo. Assim, 
o melhor local para aprender sobre eles é a própria internet, já que os livros e o 
modelo tradicional não dão conta de acompanhar as mudanças.
Acompanhe, na sequência, a importância do cronograma para o lançamento 
de produtos e serviços.
7.4 CroNogrAMA De LANÇAMeNto De ProDutoS e ServiÇoS
No capítulo que trata das Rotinas de Escritório, foi vista a definição do que 
é um cronograma e como é possível elaborá-lo. Antes de se começar a falar do 
cronograma de lançamento de produtos e serviços, em primeiro lugar, é preciso 
fazer uma distinção entre produtos e serviços.
Produtos são bens físicos, tangíveis, com atributos e qualidades mensuráveis 
com exatidão, o que faz com que eles sejam facilmente padronizados. Por serem 
físicos, os produtos podem ser armazenados, transportados e consumidos em lo-
cais e momentos bastante distantes dos locais em que foram produzidos.
Já os serviços são bens intangíveis, isto é, não têm existência física. Por isso, 
mensurar a qualidade, os atributos de um serviço, em geral, utiliza uma parcela de 
juízo: depende do ponto de vista de cada pessoa. Assim, a padronização da pres-
tação de serviço é mais subjetiva. Além disso, o serviço não pode ser armazenado 
e transportado como os produtos. Em geral, o consumo do serviço acontece no 
mesmo local e ao mesmo tempo em que ele é produzido.
7 Fundamentos de Marketing 131
Na prática, a maioria dos produtos é acompanhadapor serviços, assim como 
a venda de serviços é acompanhada de produtos e outras evidências materiais 
que ajudam a melhorar a percepção de qualidade do serviço. Ao comprar um 
carro, costuma-se atentar para os serviços agregados, como pós-venda, revisões, 
garantias. 
Além disso, ao contratar um serviço, buscam-se evidências materiais que ga-
rantam a qualidade do mesmo. No consultório médico, espera-se encontrar uma 
apresentação visual condizente. São indícios físicos que ajudam o cliente, no caso, 
o paciente, a formar uma opinião a respeito do serviço intangível. 
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Essas diferenças implicam na elaboração de um cronograma de lançamen-
to de produtos e serviços. Produtos deverão ter uma parte do cronograma para 
execução da logística, entendida como as etapas de transporte, armazenagem e 
disponibilização do produto para o consumidor. Os serviços deverão calcular o 
tempo necessário para treinar as pessoas que irão oferecer ou prestar o serviço 
determinado.
A seguir, você irá conhecer o ciclo de vida do produto.
7.5 CiCLo De viDA Do ProDuto
Em marketing, é normal utilizar o termo “produto” para se referir a qualquer 
bem físico ou qualquer serviço que seja comercializado por uma empresa. Pen-
sando assim, é possível dizer que todos os produtos têm um ciclo de vida: eles 
nascem, crescem e desaparecem. 
Gestão de Pessoas132
A primeira fase do ciclo de um produto é a fase de pesquisa e desenvolvimen-
to, abreviada como P&D (kOTLER, 2000). Nesse momento inicial, são estudadas as 
necessidades de mercado não atendidas, desenvolvidos protótipos, elaborados 
testes de aceitação com os possíveis públicos-alvo. A empresa tem apenas custos 
com o desenvolvimento dos produtos, já que o produto ainda não está à disposi-
ção do consumidor. 
Pesquisas de mercado e levantamento de dados custam dinheiro e tempo, 
mas representam segurança quanto ao início de novos projetos e lançamento de 
novos produtos.
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Introdução
Crescimento
Maturidade
Declínio
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Figura 80 - ciclo de vida do produto
Fonte: kotler e keller, 2006
 FIQUE 
 ALERTA
O custo de um produto que fracasse nas vendas é muito 
maior do que os custos de uma pesquisa de mercado que 
aponte com antecedência esse fracasso.
A duração da fase de P&D varia conforme a indústria e o produto. Na indústria 
farmacêutica, por exemplo, o desenvolvimento de um novo medicamento pode 
levar décadas, considerando o tempo para descobrir e isolar novos princípios ati-
vos, realizar testes de segurança e comprovar a eficácia, aspectos exigidos por lei. 
Já um restaurante pode lançar um novo produto em poucas horas. O chef 
pode estar em uma noite inspirada e criar um novo prato que caia imediatamen-
te no gosto dos clientes. 
7 Fundamentos de Marketing 133
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A segunda fase do ciclo de vida é a de crescimento, em que o novo produto 
começa a ser comercializado. Essa fase exige a mobilização de todos os setores da 
empresa para produzir, distribuir e comercializar. Por essa razão, a utilização de 
cronogramas de lançamento é fundamental. Sem eles, a coordenação dos setores 
fica comprometida.
Imagine uma livraria que anuncia as vendas do novo livro de um famoso es-
critor para uma determinada semana. A logística e o setor de compras desconhe-
cem esse prazo divulgado e, simplesmente, não estão prontos para abastecer a 
livraria com o novo produto. Por isso, os cronogramas de lançamento devem ser 
previamente discutidos e aprovados por todas as pessoas e pelos setores envolvi-
dos, antes que seja realmente posto em execução. 
 VOCÊ 
 SABIA?
Que existem empresas sem estoques? O just-in-time foi 
um conceito de logística que se popularizou na indús-
tria japonesa no final da década de 1970. Em resumo, 
essa filosofia de gestão alinha toda a cadeia produtiva 
diretamente com as necessidades do cliente, acabando 
com estoques e diminuindo os custos.
Na fase de crescimento, a empresa começa a obter algum retorno de investi-
mento pelas vendas do novo produto. Mas os gastos continuam altos, pois, para 
que o novo produto ganhe mercado, um grande esforço de promoção deve ser 
feito. Isso envolve contratar força de venda adicional, investir em publicidade e 
propaganda, produzir material de divulgação e oferecer preços promocionais e 
amostras grátis. 
Gestão de Pessoas134
O produto atinge maturidade quando fica conhecido no mercado, estabele-
cendo-se entre um grupo de consumidores razoavelmente constante. Os gastos 
de marketing, nessa fase, são baixos e as vendas, altas e estáveis. Geralmente, a 
empresa consegue obter o retorno de todo o investimento das duas fases ante-
riores.
A duração da fase de maturidade varia enormemente. Alguns produtos nem 
mesmo conseguem chegar à maturidade, pois suas vendas nunca chegaram a 
decolar na fase de crescimento. 
Um exemplo recente de grande fracasso foi a chamada Caxirola, uma espécie 
de chocalho, criado por ocasião da Copa do Mundo no Brasil, em 2014, para fazer 
frente às Vuvuzelas da Copa na África do Sul, em 2010. A Caxirola, no entanto, não 
agradou ao público e acabou encalhando, trazendo prejuízo para os investidores. 
Outros produtos podem ser considerados sinônimos de sucesso. A Coca-Cola, 
por exemplo, foi criada no final do século XIX e, em 2012, as vendas da bebida 
cresceram 2% no mundo todo. Mesmo durante a fase de maturidade, um produto 
pode ser introduzido em novos mercados, o que tem sido a política da Coca-Cola 
em todo mundo. 
A morte de um produto acontece por duas razões: pelo surgimento de produ-
tos concorrentes ou pelo desaparecimento do mercado consumidor. O primeiro 
caso é o mais comum: o cavalo deu lugar ao carro; a Varig deu lugar à Gol; o com-
putador substituiu a máquina de escrever. 
No segundo caso, as pessoas não deixam necessariamente de existir. O que 
deixa de existir são os fatores ou o contexto que fazia com que a pessoas consu-
missem um determinado produto ou serviço.
Até o início do século XX, o consumo de rapé (fumo para ser inalado) era bas-
tante difundido no Brasil. Hoje, é difícil encontrar quem cheire rapé. A prática não 
é mais considerada elegante, principalmente pelos riscos que traz à saúde. 
Quanta informação interessante você teve acesso em relação ao ciclo de vida 
do produto, não é mesmo? Dessa forma, é possível tomar medidas que orientem 
a criação de novos produtos!
7.6 PAPeL eStrAtégiCo DA iNForMAÇão
O desenvolvimento das atividades de marketing sem informações próprias é a 
garantia do fracasso dessas atividades e, até mesmo, da organização.
Toda decisão a ser tomada na gestão do marketing deve ser sustentada por 
informações atualizadas e precisas do mercado em que a empresa atua.
7 Fundamentos de Marketing 135
Antes de qualquer novo investimento – seja lançar um novo produto ou abrir 
uma nova empresa –, o primeiro passo sempre é realizar alguma forma de pes-
quisa inicial. Conhecer o ambiente e saber atuar nele é a base do pensamento 
estratégico, a milenar arte dos generais, e que, hoje em dia, garante o sucesso no 
mundo do trabalho e dos negócios.
No entanto, nem toda informação é estratégica. Um dado só adquire essa qua-
lidade quando ele responde a questões que serão responsáveis pelo sucesso ou 
fracasso de uma empreitada. 
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Para um vendedor de frutas em um mercado municipal, a informação estraté-
gica é saber onde se encontram os produtores rurais que possuem a maior quali-
dade de plantação. Não é estratégico, por exemplo, ter conhecimentos botânicos 
detalhados sobre os nomes científicos das partes da flor de cerejeira. 
O mesmo vale para pequenos projetos e pequenas ações dentro de uma orga-
nização maior. Se você trabalha em um setor, ao propor uma nova ação ou pro-
jeto, sempre deve ter informações sobre o público que quer atingir. Propor um 
evento de confraternização é diferente de organizar um seminário para divulgar 
e treinar os colaboradores em uma nova normativa.Gestão de Pessoas136
 SAIBA 
 MAIS
Há muita discussão sobre o que é estratégia e quem é res-
ponsável por ela. Dois autores, no entanto, destacam-se 
nessa discussão e merecem ser estudados com atenção. O 
primeiro é Michael Porter, e seu trabalho corresponde à 
análise do que dá vantagem competitiva para as empresas. 
Uma das suas principais obras é “Vantagem Competitiva”, de 
1989. O segundo é Henry Mintzberg, que escreve sobre os 
diferentes conceitos e processos de formulação de estraté-
gia. O resumo de seu pensamento pode ser encontrado no 
livro “Safári de estratégia”, de 1998.
7.7 DADoS, iNForMAÇão e CoNHeCiMeNto
Apesar de, no dia a dia, as palavras dado, informação e conhecimento serem 
utilizadas quase como sinônimos, à medida que são aprofundadas as práticas de 
gestão, percebe-se a necessidade de diferenciar os três termos pela abrangência 
de explicação que oferecem sobre a realidade. 
O dado é o nível mais baixo desse poder de explicação, pois é uma constata-
ção pontual, primária e intuitiva da realidade, baseada nos sentidos. É o mesmo 
que dizer que uma banana está verde. Já a informação, avança na abrangência 
em relação ao que o dado diz. A informação surge do inter-relacionamento de 
mais de um dado e tem o poder de orientar a ação, o que um dado, ao contrário, 
não faz sozinho. 
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Acompanhe o exemplo: o dado é a banana que está verde. A informação é 
dizer que a banana não está madura, o que implica dizer que ela ainda não está 
pronta para ser consumida. A informação está bem relacionada a um conjunto de 
experiências sensorial maior do que do dado bruto. 
7 Fundamentos de Marketing 137
A informação de que a banana não está pronta para o consumo vem da expe-
riência de observar a cor verde da fruta e da experiência anterior de mastigar uma 
banana verde e sentir o gosto adstringente. Dois dados – a cor verde e o gosto 
adstringente –, dessa forma, geram uma informação que orienta a ação prática: 
não se deve comer bananas verdes.
O conhecimento – para fins deste curso – é o nível final de explicação sobre 
a realidade. O conhecimento vem do acúmulo e da síntese de diversos dados e 
informações. O conhecimento é o mais amplo para explicar a realidade, tendo a 
característica de previsão do futuro, pois compreende as regras de funcionamen-
to da realidade. 
No exemplo, conhecimento implica em saber que as bananas passam por um 
processo de amadurecimento, no qual açúcares como a frutose são sintetizados, 
gradualmente, com a ajuda de gás etileno até que a fruta adquira uma coloração 
amarelada e se torne própria para o consumo. O conhecimento, nesse caso, per-
mite que se acelere o amadurecimento, aumentando a presença de gás etileno. 
 FIQUE 
 ALERTA
Para se construir o conhecimento, são necessários muitos 
dados e informações.
O conhecimento está acima da informação e do dado, em uma escala de po-
der de explicação, mas não existe conhecimento sem dados. Portanto, conhecer 
técnicas e modos de produzir, armazenar e tratar dados é essencial para que você 
chegue ao conhecimento de qualquer assunto. 
Isso vale, especialmente, no marketing e no dia a dia das empresas, pois, para 
atuarem com mais eficácia e de maneira estratégica, faz-se necessário o uso do 
conhecimento e, para tanto, de dados. 
7.8 téCNiCAS De LevANtAMeNto De DADoS
Já foi comentado que a observação é a primeira forma de obtenção de da-
dos. Conforme o rigor da metodologia, da forma como se estrutura a observação, 
pode-se ter mais ou menos exatidão nos dados.
Independentemente, se os dados são levantados através da observação ou 
de entrevistas, a utilização de questionários é muito importante para a organi-
zação da pesquisa. Por exemplo, em uma observação de campo cujo objetivo é 
entender como os clientes comportam-se em uma grande loja de departamento, 
o uso de questionário torna mais fácil a tabulação dos dados produzidos pela 
observação. 
Gestão de Pessoas138
Sem questionário, cada pesquisador poderia observar objetos diferentes: um 
poderia descrever a roupa dos clientes, outro poderia focalizar na descrição de 
quais prateleiras foram visitadas e em qual ordem. Com a elaboração de um ques-
tionário, todos os pesquisadores observarão os mesmos itens e os dados poderão 
ser posteriormente apresentados em gráficos únicos.
As entrevistas são outra forma de levantar dados, com grandes possibilida-
des de uso (MALHOTRA, 2006). Quando você busca informações complexas, por 
exemplo, quando está iniciando um novo projeto ou estudando um assunto 
novo, podem-se utilizar nos questionários perguntas abertas, em que o entrevis-
tado tem a liberdade de responder como deseja. O lado negativo das perguntas 
abertas é a tabulação, já que as diferentes respostas são únicas e não podem ser 
facilmente agrupadas. Assim, o número de entrevistados deve ser limitado.
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Perguntas fechadas, do tipo “a, b, c, d”, por exemplo, diminuem, de um lado, 
a liberdade do entrevistado expressar a própria opinião com detalhe, mas, por 
outro, são muitos mais simples de serem tabuladas. Basta somar a quantidade de 
respostas de cada uma das alternativas. 
Antes de iniciar qualquer pesquisa ou processo de levantamento de dados, 
sempre revise e faça testes preliminares com o questionário. Assim, pode-se ve-
rificar a viabilidade de perguntas ou itens de observação. Por exemplo, uma per-
gunta sobre a faixa de rendimento salarial pode ser difícil de ser preenchida já 
que muitas pessoas se sentem desconfortáveis ao falarem de seus rendimentos. 
7 Fundamentos de Marketing 139
 VOCÊ 
 SABIA?
Que em 2009 foram gastos no Brasil R$50 bilhões em 
pesquisas e desenvolvimento de produtos? Nos EUA, 
foram gastos quase R$800 bilhões, ou seja, 16 vezes a 
mais que no Brasil.
No início deste capítulo, você viu que o ciclo de vida dos produtos começa 
com o processo de pesquisa e desenvolvimento. Nessa fase, uma parcela do tem-
po é utilizada realizando entrevistas com clientes e observando o uso do novo 
produto. Caso os dados sejam produzidos com erros e inexatidões, eles podem 
levar a decisões errôneas das empresas e trazer prejuízos. Por isso, não economize 
nem tempo e nem dinheiro produzindo dados confiáveis. 
7.9 étiCA e SegurANÇA DAS iNForMAÇÕeS
A área de conhecimento responsável pelo estudo da moralidade das ações 
humanas, buscando o bem coletivo geral e permanente, é chamada de Ética. 
Veja, a seguir, um relato que mostra que a pesquisa de marketing e a observa-
ção dos hábitos de consumo das pessoas, devem ter restrições, assim como todas 
outras práticas empresariais. 
CASoS e reLAtoS
Facebook
O Facebook não foi a primeira página de relacionamento social a surgir na 
internet. O que explica, no entanto, o sucesso mundial da empresa, inclu-
sive superando concorrentes já estabelecidos no mercado, como o Orkut, 
tem sido uma agressiva política de marketing. O Facebook conseguiu reunir 
funcionalidades de diversos concorrentes, como as do Twitter e de progra-
mas de bate-papo, investindo em portabilidade, e, como muitos produtos 
na internet, continuou sendo gratuito. 
Como é possível a empresa manter tamanha estrutura e não cobrar de 
seus clientes? Isso acontece porque os verdadeiros clientes da corporação 
Facebook são justamente outras corporações que compram um produto 
chamado informação. O Facebook	pode ser considerado um dos maiores 
instrumentos de coleta de dados sobre o comportamento das pessoas na 
história. A Tecnologia da Informação permite um rápido tratamento de mi-
lhões de dados brutos sobre milhões de pessoas em todo mundo.
Gestão de Pessoas140
O uso das informações dos usuários do Facebook	para fins comerciais e ou-
tros tem gerado discussões éticas sobre o respeito à privacidade. Recente-
mente, descobriu-se que o próprio governo Norte-americano tinha à dis-
posição informações de qualquer usuário do Facebook sob a justificativa de 
investigar suspeitos de terrorismo.
O caso do Facebook	pode ser considerado um dilema ético,porque está em 
jogo o confronto de dois direitos bastante importantes: a liberdade de empresa e 
o direito à privacidade.
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No capítulo anterior, em que você estudou a liberdade da empresa privada, 
fica claro que, na lógica do direito civil, o comércio de informações não é expres-
samente proibido, não sendo, portanto, ilegal. Muitos usuários, no entanto, ao 
navegarem pela internet e ao acessarem sites específicos, não sabem que os da-
dos da navegação, os chamados arquivos cookies, podem ser utilizados pelas em-
presas. 
Apesar do usuário estar acessando a internet na segurança e privacidade de 
sua casa, a internet é considerada em geral um espaço público, conforme o en-
tendimento da jurisprudência atual. A distinção dos espaços públicos e privados 
no ambiente virtual ainda está em consolidação. 
Outras questões envolvendo dados de marketing são de mais simples enten-
dimento. Transações comerciais e dados bancários, por exemplo, são informa-
ções particulares que devem ser protegidas. Trata-se do direito à propriedade. 
Assim, cabe às empresas garantir a segurança das informações e dos dados de 
seus clientes. 
7 Fundamentos de Marketing 141
O cuidado nas transações envolvendo esse tipo de informação deve ser redo-
brado quando acontecem na internet ou por meios virtuais. Bancos, por exemplo, 
investem pesado na criptografia de dados para garantir que seus clientes e suas 
respectivas transações fiquem protegidas de hackers. 
Como regra final, fica sempre a atenção em distinguir em que contexto a in-
formação foi retirada: da esfera pública ou particular. Se as informações são de 
caráter particular, a empresa tem a obrigação de garantir a segurança dos dados 
para que elas não caiam no domínio de terceiros não expressamente autorizados 
pelos clientes. 
reCAPituLANDo
Sempre que você for desenvolver uma ação de marketing, deve ter sem-
pre em mente como atender melhor o seu cliente. Desdobrar o conjunto 
de atividades de marketing segundo os 4 Ps é uma maneira eficiente de 
organizar e planejar. Além disso, é crescente a necessidade de as empre-
sas oferecerem produtos e serviços online. 
Você viu aqui que é por meio do lançamento de novos produtos e servi-
ços que as empresas podem manter sua competividade. O trabalho de 
lançamento deve ser pensando, assim, com cronogramas que levem em 
consideração o ciclo de vida de cada produto ou serviço. 
Neste capítulo, você estudou também o papel fundamental desempe-
nhado pelo trabalho de pesquisa e produção de informações nas organi-
zações. Aprendeu como dados, informações e conhecimento são concei-
tos diferentes, mas interdependentes.
Você viu ainda algumas dicas para organizar entrevistas e observações e, 
por fim, refletiu sobre os limites éticos da pesquisa de marketing. 
O seu aprendizado está apenas começando! Continue estudando e se 
aperfeiçoando para que sua evolução profissional seja significativa!
Sucesso!
reFerÊNCiAS
VOLUME 1
ALMEIDA, Napoleão Mendes de. Gramática metódica da língua portuguesa. 40. ed. São Paulo: 
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MiNiCurrÍCuLo DoS AutoreS
VOLUME 1
André Ribeiro Vicente, formado em Administração Empresarial pela Universidade do Estado de 
Santa Catarina e em Jornalismo pela Universidade Federal de Santa Catarina. Desde 2010, traba-
lha como administrador concursado no Instituto Federal do Paraná. Anteriormente, trabalhou 
como repórter no jornal Notícias do Dia, de Florianópolis, e como jornalista responsável no Labo-
ratório Farmacêutico Elofar.
Júlio César Scheiffer Saleh, formado em Telecomunicações pelo IFSC-UnedSJ, atualmente é ana-
lista Sênior em empresa da área de telecomunicações, onde atua há mais de 7 anos,e também é 
professor de cursos do pacote Office/BROffice e de programação no Senac TI de Santa Catarina. 
Frequentemente, atua como freelancer em sistemas que utilizam Joomla, PHP e MySQL. Além 
disso, é certificado em PHP/MySQL pelo Senai-SC e tem conhecimentos avançados em Excel e 
Access.
VOLUME 2
Antenor da Silva Filho é sócio da empresa TS BAUMGARTNER CONTADORES ASSOCIADOS, 
desde 2001. Professor titular de contabilidade no Instituto de Ensino Superior da Grande Flo-
rianópolis, desde 2010. Membro titular do Conselho Fiscal da Associação Empresarial da Região 
Metropolitana de Florianópolis (AEMFLO) e membro suplente do Conselho Fiscal da Câmara de 
Dirigentes Lojistas de São José, desde 2011. Membro do Núcleo de Contadores de Gestão Em-
presarial – NUNCOT, de São José, desde 2009. Tem Mestrado pela Universidade Federal de Santa 
Catarina (UFSC), defendendo sua dissertação em 2004, e MBA em Planejamento Tributário na 
Universidade Cândido Mendes (UCAM) do Rio de Janeiro. Sua especialização é em Finanças e em 
Auditoria pela UFSC e a Graduação em Ciências Contábeis na mesma Universidade.
Janes Sandra Dinon Ortigara é bacharel em Ciências Contábeis pela Universidade do Oeste de 
Santa Catarina (Unoesc) em 2000. Bacharel em Direito pela Unoesc em 2008. Especialização em 
Gestão de Finanças Públicas, em 2003, e MBA Executivo em Formação de Consultores Empresa 
pela em 2010 pela mesma Universidade. É Mestre em Recursos Humanos e Gestão do Conhe-
cimento pela Fundação Universitária Iberoamericana (FUNIBER) e atuou durante 3 anos como 
Consultora Interna de Recursos Humanos no Instituto de Estudos Avançados – IEA (2007-2011). 
No momento é Sócia-proprietária da empresa JDO Consultoria, Assessoria e Coaching	Ltda., atua 
como Consultora de Recursos Humanos e Gestão de Empresas e Tutora em cursos de EaD. Além 
disso, é Coaching formada pela Sociedade Brasileira de Coaching (SBC) em 2012.
ÍNDiCe
VOLUME 1
A
Animações, 17, 56, 60, 67, 68
Área de trabalho do Excel, 40
Área de trabalho do PowerPoint, 58
Área de trabalho do Word, 20, 21
AutoRecuperação, 25, 26, 44, 61, 70, 71
AutoSoma, 52
B
Barra de Ferramentas de Acesso Rápido, 20, 21, 22, 29, 30, 31, 33, 40, 41, 49, 50, 58
Bordas, 48, 50
C
Cabeçalho, 42, 59, 89
Células, 38, 40, 41, 42, 46, 47, 49, 50, 51, 52, 53, 70
Classificar e Filtrar, 52
Cliente, 111, 117, 122, 123, 125, 133
Código, 75, 76, 77, 78, 81, 96, 102, 110
Colar, 26, 27, 28, 45, 46, 62, 63
Comércio, 117, 118, 121, 122, 132
Comunicação, 14, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 83, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 97, 100, 101, 105, 113, 
114, 120
Configurar Página, 33
Consumidor, 119, 123, 124, 126
Controle, 7, 8, 11, 37, 89, 101, 114
Copiar, 26, 27, 28, 45, 46, 62
Correspondências, 23, 86, 89, 113
Crédito, 89, 104, 108, 111, 122
Criar atalho, 27, 45, 63
Cronograma, 93, 103, 122, 123
D
Dado, 90, 96, 117, 126, 128, 129
Dados, 17, 37, 38, 39, 42, 52, 78, 83, 84, 90, 96, 107, 117, 124, 126, 128, 129, 130, 131, 132, 133
Deveres, 89, 95, 96, 108
Direito, 19, 26, 27, 28, 37, 38, 45, 46, 49, 55, 56, 62, 63, 70, 95, 96, 111, 131, 132
Discurso, 80, 81
Documento, 17, 19, 20, 22, 23, 24, 25, 26, 28, 29, 30, 31, 33, 34, 35, 36, 37, 39, 42, 52, 54, 55, 57, 58, 
60, 62, 69, 70, 83, 87, 88, 111, 113
E
Eficiência, 100, 102, 115
Emissor, 75, 76, 77, 78, 81
Empresa, 86, 87, 89, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 99, 100, 101, 102, 103, 112, 113, 114, 115, 122, 123, 124, 
125, 126, 131, 132, 137
Endosso, 110
Escrita, 14, 73, 77, 78, 83, 86, 89, 113
Esquema de cores, 25, 44
Estrutura, 26, 42, 44, 56, 58, 62, 84, 101, 115, 120, 129, 131
Excel, 17, 37, 38, 39, 40, 41, 43, 44, 45, 46, 49, 50, 53, 54, 55, 70, 107, 135, 137
Excluir, 26, 27, 45, 52, 62, 63
Exibição, 23, 42, 48, 58, 60, 69
Expressão, 31, 76, 78
F
Faixa de Opções, 20, 22, 23, 39, 41, 42, 57, 59, 60
Fala, 8, 9, 10, 12, 60, 73, 76, 77, 78, 81, 83, 84
Fato, 47, 78, 101, 104, 106
Feedback, 77, 78, 79
Fluxograma, 93, 102, 103
Fonte, 14, 20, 23, 28, 29, 30, 31, 40, 41, 46, 47, 48, 49, 51, 58, 59, 63, 64, 66, 70, 113
Formatação, 17, 18, 23, 28, 29, 30, 31, 33, 34, 39, 41, 46, 50, 52, 57, 59, 63, 70
Fórmula, 30, 51, 53, 70
Fórmulas, 17, 30, 38, 40, 42, 51, 53, 70
G
Gramática, 34, 75, 82, 135
Grupo de opções, 20, 39, 57, 68, 70
Guia, 19, 20, 22, 23, 24, 25, 26, 28, 29, 30, 33, 34, 35, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 47, 48, 52, 53, 54, 55, 
57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 135, 136
H
Hierarquia, 7, 9, 11, 97, 100
Hifenização, 33
I
Imprimir, 24, 35, 36, 42, 54, 60, 69, 70, 71
Inserir, 23, 28, 29, 31, 42, 48, 55, 59, 60, 66, 67
Internet, 67, 105, 121, 122, 131, 132
Itálico, 29, 30, 46, 49, 50, 63
L
Largura da Coluna, 47, 48
Layout da Página, 23, 33, 42
Linguagem, 74, 81, 85
Localizar, 34, 52
M
Mais Comandos, 21, 41, 59
Marcadores, 31, 32, 64
Margens, 23, 33, 37, 42, 55, 120
Marketing, 17, 99, 117, 118, 119, 120, 121, 123, 125, 126, 129, 131, 132, 133, 135
Mensagem, 27, 45, 63, 74, 75, 76, 77, 78, 81, 82, 83, 90, 102
Mesclar e Centralizar, 49, 50
Microempresa, 86
N
Negrito, 28, 30, 31, 47, 49, 50, 63
Numeração, 32, 89
O
Obrigação, 89, 110, 111, 112, 132
Oficial, 87, 89, 114
Opções do Excel, 41, 43
Opções do PowerPoint, 59
Opções do Word, 21, 25
Opinião, 83, 84, 123, 130
Organização, 7, 8, 11, 23, 26, 83, 85, 87, 89, 93, 94, 95, 97, 98, 100, 101, 102, 103, 115, 119, 126, 
127, 129
Organograma, 97, 98, 100, 102, 115
Orientação, 23, 33, 36, 42, 50, 55, 59, 63, 70
Ortografia, 34
P
Página Inicial, 19, 20, 23, 28, 29, 30, 31, 32, 34, 40, 41, 47, 50, 52, 58, 59, 63, 65, 66, 67, 68
Pesquisa, 18, 34, 38, 56, 67, 78, 117, 120, 124, 126, 129, 130, 131, 133, 135
Pessoa Jurídica, 97
Planejamento, 7, 8, 11, 13, 14, 78, 79, 94, 95, 98, 115, 119, 120
PowerPoint, 17, 56, 57, 58, 59, 61, 62, 63, 65, 69, 70, 79, 135
Praça, 120
Preço, 46, 119, 120
Processo, 14, 73, 74, 75, 76, 77, 89, 90, 93, 95, 102, 103, 108, 119, 129, 130, 135
Produto, 99, 101, 112, 118, 119, 120, 122, 123, 124, 125, 126, 130, 131, 133
Programas, 18, 19, 37, 38, 39, 56, 57, 60, 131, 145
Projeto, 22, 101, 103, 127, 129, 145, 146
Promoção, 120, 125
Protocolo, 89
Prova, 83
Publicidade, 119, 120, 121, 125
Público, 18, 73, 79, 81, 87, 95, 96, 119, 125, 127, 132
R
Receptor, 75, 76, 77, 81, 83
Recurso, 20, 22, 23, 29, 30, 33, 39, 48, 49, 57, 60, 65, 70, 71, 106
Redação, 73, 82, 83, 84, 85, 87, 88, 91, 135
Referências, 8, 10, 11, 12, 22, 23, 34, 38, 135
Revisão, 23, 34, 35, 42, 60, 70, 146
Revisão de Texto, 34, 35, 70
Rotina, 108
S
Salvar Como, 24, 26, 42, 45, 60, 62
Segmentação, 99
Selecionar Objeto, 34
Serviço, 87, 99, 113, 114, 120, 122, 123, 126, 133
Símbolo, 29, 51, 53, 74
Substituir, 34
T
Tamanho da Fonte, 29, 47
Técnica, 84, 85, 145
Tecnologia, 93, 101, 104, 105, 131
Título, 63, 65, 66, 67, 68, 69, 111
Trabalho, 7, 9, 10, 11, 13, 14, 18, 20, 21, 26, 28, 37, 39, 40, 41, 42, 44, 46, 57, 58, 59, 63, 76, 81, 86, 
90, 93, 94, 95, 98, 101, 102, 103, 104, 107, 115, 117, 118, 126, 127, 133
Transições, 56, 60
V
Visualizar Impressão, 37
W
Word, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 28, 29, 30, 31, 33, 35, 39, 44, 54, 70, 135
VOLUME 2
A
Adiantamentos 46, 47, 61, 95
Adicionais 10, 43
Adicional Noturno 43, 44, 97
Ativo 5, 55, 57, 59, 60, 61, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 85, 
86, 94, 95, 102, 103, 104, 105, 106
Atraso 33, 35
B
Balanço 5, 10, 55, 58, 59, 67, 74, 75, 77, 78, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 103
Bens 5, 10, 55, 56, 59, 60, 61, 63, 64, 67, 68, 69, 73, 75, 76, 85, 87, 99
C
Carta 10, 24, 48, 49, 121
CF 24, 27, 34, 48, 61, 63, 70, 72, 101, 104, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 118, 120
CLT 34, 35, 37, 39, 40, 42, 43, 44, 45, 46, 47
Comissões 10, 40, 42, 43, 98
Contas 5, 10, 11, 40, 41, 42, 55, 56, 59, 60, 61, 65, 66, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 
84, 85, 86, 93, 94, 95, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 109, 114, 119, 121
Contribuição 32, 45, 47, 48, 98
Crédito 41, 73, 74, 100, 101,102, 103, 105
Currículos 21, 23, 24, 25, 27, 29, 30
Custo 10, 16, 18, 20, 22, 40, 42, 58, 64, 89, 90, 91, 92, 112
D
Débito 73, 74, 100, 101, 102, 103, 105
Descontos 5, 32, 33, 35, 36, 38, 45, 46, 47, 71, 76, 82, 99, 119, 121
Desvantagens 5, 16, 19, 22
Direitos 5, 10, 33, 34, 36, 38, 39, 43, 45, 48, 49, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 63, 64, 67, 68, 69, 70, 73, 75, 
82, 85, 87, 96, 102, 103, 123
E
Empresa 5, 10, 15, 16, 17, 18, 19, 22, 23, 24, 25, 26, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 35, 36, 40, 41, 42, 44, 48, 
49, 50, 51, 52, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 73, 74, 76, 77, 78, 79, 81, 83, 84, 85, 
87, 88, 89, 91, 92, 93, 99, 100, 101, 105, 110, 111, 113, 114, 118, 119, 120, 123
Entrevista 24, 27, 28, 30, 120
Escrituração 5, 10, 11, 76, 77, 79, 82, 83, 84, 86, 87, 104, 105, 107, 109, 119
Exemplo 19, 21, 22, 24, 28, 30, 33, 35, 38, 41, 56, 60, 66, 67, 71, 72, 76, 77, 78, 80, 81, 82, 84, 90, 
102, 103, 106, 107, 108, 109
F
Faltas 10, 33, 34, 35, 36, 38
FGTS 48, 98
Folha de Pagamento 5, 10, 32, 33, 45, 47, 80, 107, 108, 119
Fontes de Divulgação 10, 23
Função 17, 22, 23, 29, 41, 50, 76, 89, 93, 95
G
Gestão 11, 50, 51, 52, 92, 94, 100, 118, 119, 121, 123
GPS 48
Gratificação 10, 41, 42
Guias 46, 47, 48, 117, 118, 119
H
Horas Extras 10, 35, 36, 37, 43, 44, 45, 98
I
Imposto de Renda 46, 84, 87, 120
Insalubridade 43
INSS 45, 47, 48, 80, 95, 98, 107, 108, 109
Inventário 5, 10, 86, 87, 88, 89, 120
L
Legislação 15, 31, 33, 35, 41, 51, 64, 73, 74, 83, 87
Lei 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 40, 41, 42, 45, 46, 47, 49, 63, 66, 67, 83, 84, 85, 86, 94, 118
Lucro 10, 58, 84, 88
O
Objetivo 16, 23, 28, 29, 32, 50, 55, 72, 83, 87, 90, 109
Obrigações 5, 10, 55, 56, 57, 59, 65, 67, 68, 69, 73, 75, 85, 87
Orçamento 10, 11, 89, 90, 91, 92, 93, 120
P
Partidas dobradas 11, 73, 101, 105
Passivo 5, 55, 59, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 74, 75, 77, 78, 79, 80, 81, 82, 85, 86, 94, 96, 102, 103, 
104, 105, 106, 107
Patrimônio 5, 10, 55, 58, 59, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 77, 79, 80, 81, 82, 83, 85, 86, 87, 
94, 97, 105, 111, 119
Patrimônio líquido 66, 67, 68, 69, 70, 71, 74, 75, 81, 85, 86, 97
Pedido de Emprego 10, 25
Periculosidade 43
Processo 5, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 31, 32, 50, 51, 55, 72, 89, 93, 108, 117
R
Receita 10, 57, 58, 70, 71, 75, 76, 78, 79, 81, 82, 88, 99, 104, 111, 118
Recrutamento e Seleção 10, 15, 16, 20, 22, 28, 29, 31, 51, 119, 120
Recrutamento Externo 5, 10, 20, 21, 22
Recrutamento Interno 5, 10, 17, 18, 19, 22
Recrutamento Misto 10, 22
Recrutamento pelo Jornal 10, 23, 24
Recursos Humanos 5, 10, 15, 16, 17, 23, 24, 50, 51, 52, 118, 119, 120, 123
Repouso Remunerado 10, 35, 36, 37, 118
Resultado 29, 42, 58, 70, 71, 77, 78, 79, 83, 84, 99, 104, 105
S
Salários 10, 24, 33, 35, 36, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 45, 46, 47, 48, 49, 65, 80, 81, 96, 97, 98, 107, 108, 
109
Seleção 5, 10, 15, 16, 20, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 51, 52, 119, 120
Situação Patrimonial 5, 68, 69, 70
T
Tempo de Serviço 19, 43, 44, 48
V
Vantagens 5, 16, 19, 22, 24, 92
SENAI - DN
UNIDADE DE EDUCAçãO PROFISSIONAL E TECNOLóGICA – UNIEP
Felipe	Esteves	Morgado
Gerente Executivo
Waldemir	Amaro
Gerente
Fabíola	de	Luca	Coimbra	Bomtempo
Coordenação Geral do Desenvolvimento dos Livros Didáticos
SENAI - DEPARTAMENTO REGIONAL DE SANTA CATARINA
Selma	Kovalski
Coordenação do Desenvolvimento dos Livros no Departamento Regional
Maycon	Cim
Coordenação do Núcleo de Assessoria e Consultoria em Educação 
Fausto	Alcântara	de	Lima	Júnior
Kácio	Flores	Jara
Coordenação do Projeto
Gisele	Umbelino
Coordenação de Desenvolvimento de Recursos Didáticos
André	Ribeiro	Vicente
Júlio	César	ScheifferSaleh
Elaboração - VOLUME 1
Antenor	da	Silva	Filho
Janes	Sandra	Dinon	Ortigara
Elaboração - VOLUME 2
Jordana	Cardoso
Revisão Técnica
Rosecler	Fernandes
Design Educacional - VOLUME 1 e 2
Diego	Fernandes
Ilustrações, Tratamento de Imagens - VOLUME 1 e 2
Felipe	da	Silva	Machado
Diagramação - VOLUME 1
Carlos	Filip	Lehmkuhl	Loccioni
Diagramação - VOLUME 2
Juliana	Vieira	de	Lima
Revisão e Fechamento de Arquivos
Luciana	Effting	Takiuchi
CRB-14/937
Ficha Catalográfica
i-Comunicação
Projeto Gráfico
Jaqueline	Tartari	
Contextuar
Revisão Ortográfica e Gramatical
Jaqueline	Tartari	-	Contextuar
Normalização
Carlos	César	Ribeiro	Santos
Inês	Helena	de	Melo	Pires
Josilda	Maria	Carvalho	de	Barros
Elaine	Kuspiosz	Braz
Comitê Técnico de Avaliação