A transformação digital provocou mudanças significativas nos processos de atendimento ao cliente. Canais como chat, redes sociais e aplicativos passaram a ser integrados às estratégias organizacionais, exigindo que as empresas repensem seus modelos operacionais. A gestão de processos desempenha papel essencial nesse contexto, permitindo criar fluxos eficientes, mensurar resultados, padronizar atendimentos e identificar gargalos. Esse alinhamento entre pessoas, tecnologia e processos contribui diretamente para a experiência do consumidor, que busca agilidade, personalização e resolutividade. Além disso, os dados obtidos nas interações digitais são fontes relevantes para análises e decisões estratégicas. A integração entre setores como marketing, atendimento, TI e operações é fundamental para garantir coerência nas respostas e continuidade no relacionamento com o cliente. Assim, o atendimento online não deve ser tratado de forma isolada, mas como parte de um sistema organizacional que busca inovação, eficiência e vantagem competitiva.

Com base no contexto apresentado, consulte as seguintes afirmações e a relação proposta entre elas.

I. A gestão de processos no atendimento online é um fator estratégico que impacta diretamente a qualidade da experiência do cliente.

PORQUE

II. A padronização de respostas e a mensuração de resultados positivos para melhorar a fluidez do atendimento e a tomada de decisões gerenciais.

A respeito dessas afirmações, assinale a alternativa correta:

Alternativas:

• um)
• As afirmações I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I.
• b)
• As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justificam a I.
• c)
• A afirmação I é uma proposição verdadeira e a II, falsa.
• d)
• A afirmação I é uma proposição falsa e a II, verdadeira.
• e)
• As afirmações I e II são proposições falsas.