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Implementación de la arquitectura empresarial para el servicio al cliente en la empresa Movistar
Curso:
Diseño e implementación de arquitectura empresarial
Integrantes:
Bances Quevedo, Jhair Julio
Laureano Sotelo, Antony Jesús
León Quijandria, Gonzalo Rodrigo
Paucar Patricio, Nahely Edith
Docente:
Joselyn Gloria Silva Huarcaya
Lima, Perú
2022
Índice
Capítulo I	5
1	Descripción de la empresa	6
1.1	Misión	6
1.2	Visión	6
1.3	Objetivos de la empresa	6
1.4	Organigrama de la empresa	6
2	Descripción de la problemática	6
2.1	Objetivos	7
2.1.1	Objetivo general	7
2.1.2	Objetivo especifico	7
2.2	Alcances y limitaciones	8
2.2.1	Alcances	8
2.2.2	Limitaciones	8
2.3	Justificación	8
2.3.1 Teórica	9
2.3.2 Practica	9
2.4	Visión de arquitectura	10
2.4.1	Arquitectura de negocio	10
2.4.2	Arquitectura de tecnología	11
2.4.3	Arquitectura de aplicación	11
2.4.4	Arquitectura de sistemas de información	11
Capítulo II	12
3	Antecedentes de investigación	13
3.1	Arquitectura empresarial	13
3.2	Framework	14
3.3	TOGAF	15
3.4	Architecture Development Method (ADM)	16
3.4.1	Zachman	16
3.4.2	Estructura organizacional	17
Capítulo III	18
4	Diseño teórico y metodológico de la investigación	19
4.1	Tipo de investigación	19
4.2	Diseño de la investigación	19
4.3	Universo	20
4.4	Población	20
4.5	Muestra	21
4.6	Técnicas e instrumento de recolección de datos	21
4.6.1	Entrevistas personales:	21
4.6.2	Instrumentos	22
Capítulo IV	23
5	Fase preliminar	24
5.1	Principales factores claves	24
5.1.1	Fundación de Telefónica Tech	24
5.1.2	Creación de Telefónica Infra	24
5.1.3	Spin-off operativo de los negocios en HispAm	24
5.1.4	Nuevo modelo operativo	24
6	Fase A – visión de la arquitectura	26
6.1	Requerimientos de la arquitectura	26
6.2	Generar etapas de desarrollo de la arquitectura	26
6.2.1	Arquitectura de negocio	26
6.2.2	Arquitectura de tecnología	26
6.2.3	Arquitectura de sistemas de la información	26
6.2.4	Arquitectura de la aplicación	27
7	Fase B – arquitectura de negocio	28
8	Fase C – arquitectura de sistemas e información	29
8.1	Análisis de Brecha	29
8.2	Actividades de desarrollo	29
8.3	Arquitectura de datos	29
8.4	Arquitectura de aplicación	30
9	Fase D – arquitectura de tecnología	31
9.1	Línea de base de Arquitectura Tecnológica:	32
10	Fase E – Oportunidades y soluciones	34
10.1	Enfoque de soluciones:	34
11	Fase F – Plan de migración	36
11.1	Proyectos y planificación de ejecución	36
11.2	Estructura de Gobierno de TI de movistar	38
11.3	Responsabilidades de Gerencia de proyectos y Comité de arquitectura	39
12	Fase G - Implementación de la Gobernanza	41
12.1	Dirección de la Arquitectura, proceso y las responsabilidades respecto a los logros que se deben de alcanzar	41
13	Fase H – Arquitectura de gestión del cambio	42
13.1	Gestión de liderazgo	42
13.2	Gestión de las Comunicaciones	42
13.3	Gestión del Conocimiento	43
13.4	Gestión de Capacitaciones	44
13.5	Gestión de Competencias	45
Conclusiones	45
Recomendaciones	45
Anexos	47
Anexo 1: Organigrama de la empresa Movistar Perú	48
Anexo 2: Análisis de brecha	49
Anexo 3: Análisis de brecha – Auditoría interna	49
Anexo 4: Análisis de brecha – Operaciones de procesos	50
Anexos 6: Análisis de brecha – Seguridad de la compañía	51
Anexo 7: Perfiles y responsabilidades del comité de arquitectura – Fase G	51
Anexos 8: Imágenes de la empresa	52
Anexos 9: Lean Canvas - Movistar	55
Referencias	56
Índice de Figuras
Figura 1. Logo de Movistar	6
Figura 2. Objetivos específicos	7
Figura 3. Fases del TOGAF	16
Figura 4. Arquitectura tecnológica	31
Figura 5. Gobierno TI	37
Índice de Tablas
Tabla 1. Fase Preliminar	25
Tabla 2. Fase A – Visión de la arquitectura	27
Tabla 3.Fase B – Arquitectura de negocio	28
Tabla 4. Fase C – Arquitectura de sistemas e informática	30
Tabla 5. Fase D - Arquitectura de tecnología	32
Tabla 6. Fase E – Oportunidades y soluciones	34
Tabla 7. Fase F – Plan de migración	38
Tabla 8. Fase G - Implementación de la Gobernanza	39
Tabla 9. Fase H – Arquitectura de gestión del cambio	43
 
Capítulo I
Descripción de la empresa 
Movistar es uno de los líderes en comunicación integrada a nivel mundial, que prevé soluciones de comunicación, entretenimiento e información, y está presente en África, Europa y Latinoamérica. Además, se encuentra en 25 países y su base de clientes supera los 290.5 millones al mes de marzo del 2011. La empresa se posiciona en el quinto lugar en el sector de las telecomunicaciones a nivel mundial.
Figura 1. Logo de Movistar
Misión
La misión de Movistar es satisfacer a sus distribuidores y clientes con productos y servicios de alta calidad, además de los mejores resultados en ventas. De esta forma también se convertirá en una compañía con una excelente economía sustentable.
Visión
La empresa aspira a un futuro en el que esté posicionada en el top de las mejores 	compañías de telecomunicaciones a nivel mundial, con los mejores productos y servicios, que reflejen innovación, calidad y sentido de pertenencia. A su vez quiere reflejar y promover su código de ética empresarial, y desarrollar las habilidades de cada uno de sus integrantes.
Objetivos de la empresa
La empresa movistar tiene como objetivo comprender y conocer las diferencias entre los distintos tipos de clientes y los canales de atención que requieren, para así poder ofrecer una atención unificada e integral brindando las mejores ofertas en telefonía, acceso a internet y televisión del mercado.
Organigrama de la empresa
Descripción de la problemática
La problemática de la empresa es que brinda baja calidad en sus servicios debido a la falta de actualizaciones de sus antenas, falla en la señal, entre otros, lo cual esto genera que los usuarios en el día a día tengan quejas con su servicio 
Objetivos
Objetivo general
La empresa brinda un servicio de comunicación a nivel nacional con el objetivo de mejorar la vida de las personas, lo cual esto ayuda el desarrollo de los negocios y comunidades con la ayuda de la implementación de la arquitectura empresarial.
Objetivo especifico
· Poder identificar los principales frameworks de la Arquitectura Empresarial, para así poder determinar sus ventajas y sus desventajas.
· Otros objetivos principales de la empresa Movistar, es poder ofrecerles a sus clientes una atención conjunta e integral en una sola llamada, brindándole a sus clientes las mejores y mayores ofertas en telefonía móvil, fija, televisión digital y acceso a Internet. 
· Por otra parte, también quieren mejorar la vida de las personas, facilitando el desarrollo de los negocios y contribuyendo al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en diferentes infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la competitividad y productividad.
· Diseñar los 4 dominios y así poder generar la Arquitectura Empresarial: Arquitectura de Negocio, Arquitectura de información, Arquitectura Tecnológica y Arquitectura de datos. Por lo que, para cada uno de estos se debe elaborar su Arquitectura actual y su Arquitectura de destino.
Figura 2. Objetivos específicos
Alcances y limitaciones
Alcances
Los alcances para este proyecto se tiene que realizar una propuesta de Arquitectura Empresarial en Movistar, para así poder conocer todas sus características y detalles de dicha organización y que se pueda crear , implementar muchas y nuevas iniciativas, requerimientos y proyectos, recopilando información en la dirección de informática podemos conocer el estado actual de las capacidades de gestión de Innovación y Conocimiento , Arquitectura de sistemas y Dirección de Valor Agregado e Innovación.
Todo esto tiene un único fin y es generar y dar recomendaciones de cómo se tiene que trabajar la Arquitectura Empresarial en la empresa Movistar, y también poder conocer cuál es el impacto que tendría contar con la centralización de las solicitudes en un único proceso transversal y la adopción de un lenguaje entendible para toda la organización.
Limitaciones
Las limitaciones para realizar este trabajo de investigación es porque node arquitectura actual : Arquitecturas de alto nivel (tecnológico, aplicación, datos y de negocio)
Objetivos
Estrategias definidas en la vision de arquitectura
Pasos
Determinar los elementos del plan de itinerario
Entradas
Peticion de informe de la arquitectura
Salidas
Exposicion del trabajo de arquitectura actualizada
Peticion de trabao de arquitectura
Plan itinerario de la arquitecura.
Solucionar los problemas que impactan a la arquitectura
Revision formal con los interesados 
Comienzo de negocio, objetivos y motivacion de negocio
Explicacion del trabajo de arquitectira aprobada
Principios de arquitectura de negocio bien elaborados
Objetivos
Crear una arquitectura de datos de destino que sea funcional
Pasos
Realizar un analisis de brechas
Entradas
Principios de datos
Salidas
Validacion de datos
Identificar las brechas
Crear la presentacion de la arquitectura de datos y aplicacion
Marco de referencia de la arquitectura adaptada
Actividades de desarrollo
Resultaps de analisis de brechas
Objetivos
Actividades que hay que realizar para llegar a la arquitectura requerida
Pasos
Modelo organizacional de arquitectura empresarial
Entradas
Seleccionar modelos de referencia, puntos de vista y herramientas
Salidas
Declaracion de trabajo de la arquitectura
Componentes logicos y fisicos que este alineado a la arquitectura 
Analizar la situacion tecnologica
Marco de referencia de la arquitectura adaptativa
Principio de tecnologia
Desarrollar una descripcion de la arquitectura tecnica de referencia
Desarrollar una descripcion de la arquitectura tecnica de destino
Principios de tecnologia validados
Vista previa del documento de definicion de esquema
Objetivos
Originar la version inicial y completa del plan de itinerario de arquitectura
Pasos
Confirmar atributos clave para el cambio empresarial
Entradas
Peticion de trabajo de Arquitectura Evaluacion de capacidades
Salidas
Declaracion de trabajo de arquitectura(actualizado)
Componentes candidatos del Plan de itinerario de Arquitectura resultantes de las fases B, C y D
Establecer un enfoque incremental si es requerido
Examinar y consolidar resultados del Analisis de Brechas realizados en la fase C
Determinar limitaciones del negocio para la implementacion
Declaración de trabajo de arquitectura
Plan de comunicaciones metodologias de planificacion
Actualizar la vision de arquitectura
Explicacion preliminar del documento de definicion de arquitectura
Objetivos
Fortalecer el valor del negocio y los costos de los paquetes de trabajo
Pasos
Sostener las interacciones del plan de implementacion
Entradas
Plan de comunicaciones
Salidas
Documento de definicion de arquitectura finalizado
Asegurar el plan de implementacion
Finalizar el plan de itinerario de arquitectura
Terminar el plan de implementacion y migracion
Modelosde gobierno y marcos de referencia
Marco de referencia de arquitectura adaptado
Terminar la especificacion de requerimiento de arquitectura
Detallar el plan de implementacion y migracion
Objetivos
Realizar funciones de gobierno arquitectonico para la solucion y considerar cualquier solicitud de cambio arquitectonico
Pasos
Idetificar los recursos de implementacion
Entradas
Solicitud de implementacion de esquema
Salidas
Estado de cumplimiento
Lograr la consistencia despues de implementar la arquitectura de destino
Guia de desarrollo de soluciones de implementacion
Modelo de implementacion de gobernanza
Contrato de modelo de arquitectura
Implementacion de cumplimiento de arquitectura 
Solicitud de cambio
Objetivos
Asegurar que el ciclo de vida de la arquitectura se mantenga
Pasos
Establecer el proceso de realización del valor
Entradas
Marco de Referencia de Arquitectura adaptado
Salidas
Actualizaciones de la Arquitectura
Garantice el cumplimiento del marco de gestión de la arquitectura. Garantice que las capacidades de la arquitectura empresarial cumplan con los requisitos actuales.
Implementar las herramientas de supervisión
Proporcionar un análisis de la gestión de cambios de arquitectura
Documento de Definición de Arquitectura
Plan de Itinerario de Arquitectura
Evaluaciones de Conformidad Plan de Implementación y Migración
Cambios al Marco de Referencia de Arquitectura y a los Principios
Evaluaciones de Conformidad, actualizadas, si fuera necesario
Gerente General
Personas y administracion
Auditoria Interna, Inspeccion e Intervencion
Marketing y Comercial(B2C)
Finanzas
Operaciones y Procesos Transversales
Seguridad Coorporativa
Tecnologia
Sub-Gerente
Servicios Administrativos
Nomina y atencion al empleado
Desarrollo
Procesos
Red y TI
Intervencion
Inspeccion
Riesgos e certificaciones
Atencion, canal online y telefonico
ventas y canal presencial
Marketing y clientes
Terminales
Big Data
Transformacion Digital
Facturacion y cobranzas
Logistica
Calidad
Backoffice
Seguridad de la informacion
Ciber Inteligencias
Seguridad digital
Seguridad fisica
Riesgo crediticio
Operaciones y mantenimiento
Ti
DRH
Control y gestion
Contabilidad
Finanzas y tesoreria
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image8.pnghay muchas estudios, estadísticas previas y el bajo interés por parte de todas las empresas públicas y privadas en el Perú acerca de Arquitectura Empresarial aplicada en el sector de las empresas privadas de telecomunicaciones, en cambio en el sector público, existe un marco de referencia que les permite realizar un análisis integral basado s en la estrategia tiene que estar alineada a la tecnología con el fin de generar valor a las organizaciones (MTC)
Justificación
Nuestro motivo principal de este trabajo de investigación es poder hacer que la empresa Movistar sea una compañía líder en el mercado de telecomunicaciones en el mercado peruano, y llevarlo a un nivel de madurez empresarial, y así poder identificar las fallas para seguir desarrollando nuevas capacidades, dando a conocerlo que es la estrategia corporativa en las áreas de la organización que participen en el ciclo de vida de creación de iniciativas, proyectos y requerimientos.
Este análisis tiene como único fin poder incitar al desarrollo de nuevos servicios y productos de calidad, generando pocas dificultades, mejorando la interacción entre las diferentes áreas de negocio , a través de la Arquitectura Empresarial se podrá dar solución a la desalineación entre la dirección de informática y las necesidades estratégicas del negocio; por lo que es un proceso iterativo permitiendo generar nuevas oportunidades de mejora que conllevan a la madurez del proceso en la compañía, integrando información para poder optimizar procesos y flexibilidad.
2.3.1 Teórica
En el presente trabajo de investigación, buscamos poder y dar a conocer lo relevante que es para la empresa Movistar el uso de tecnología información, hay muchas empresas ya sean privadas o públicas que no le dan mucha importancia a estas herramientas, ya sea, por diferentes motivos ,económicos, o por falta de interés, tiende a tener miedo al cambio que puedan tener sus empresas y esto es muchas veces por desconocimiento, etc. 
Esta investigación que haremos mostrara algunos modelos tecnológicos, como marcos referenciales de arquitectura empresarial, para evidenciar, los beneficios tecnológicos, y también la automatización de procesos, así como poder ordenar los objetivos organizacionales con mucha tecnología, por lo que se ofrecerá mejores servicios y tener una visión global de los componentes que posee, etc. Estos beneficios, los pueden obtener empresas, sea pequeña, mediana o grande empresa, esto es indiferente del tamaño de la empresa.
2.3.2 Practica
Esta investigación se realiza, debido a que existen ciertos antecedentes de que la empresa Movistar a través de los años desde su creación, ha estado teniendo una mala gestión en su estructura organizacional escalando así a las variadas quejas de los usuarios quienes han adquirido sus servicios, motivo por el cual esta investigación propone modelos de implementación de arquitectura empresarial, tales como TOGAF y su metodología ADM. Un modelo de arquitectura empresarial trae muchos beneficios, algunos de ellos son:
• Brindara a la empresa sostenibilidad para que así pueda ser adaptable a los cambios.
• Reducir tiempo y costos en los procesos de la empresa Movistar. Cuidar la integridad de la información de la organización, con el apoyo de las tecnologías de información.
• Tener un balance en el crecimiento de la organización, aportando indicadores de medición, que les permitirá proponer mejoras en sus procesos.
• Crear un enfoque sistemático, donde todos los integrantes de la organización tengan un objetivo en común, que es cumplir los objetivos de negocio para la cual fue creada.
Visión de arquitectura
Los estudios de la realidad del negocio de Movistar en el servicio a los clientes se dividen en micro procesos que son liderados principalmente por la Estrategia, Infraestructura y Producto, también por las operaciones como son el soporte, la gestión, aseguramiento y facturación. Los procesos dirigidos a los proveedores son la gestión empresarial, esta se asegura del planeamiento estratégico y empresarial, la gestión de riesgo, efectividad, del conocimiento y la investigación, las finanzas y gestión de activos, la gestión de recursos humanos y la de relaciones externas. La empresa Movistar ofrece múltiples productos y servicios. Los cuatro grandes segmentos que atiende Movistar en el Perú son: Profesionales, Personas, Empresas Medianas y Grandes Empresas que atienden las necesidades de compañías, industrias y corporaciones. Algunos de sus principios tienen una estrecha relación con los clientes y empleados, el estímulo constante de la innovación, la explotación eficiente de la infraestructura, y la creación de valor para los accionistas, entre los más importantes. Algunos de los paradigmas de los procesos tecnológicos de la empresa se reflejan en el siguiente gráfico.
Arquitectura de negocio
La Arquitectura de Negocio recibe como insumo principal el plan estratégico de la empresa nutriéndose de la misión, la visión, las estrategias y los objetivos corporativos, así mismo crea un modelo de arquitectura que trasciende las necesidades y exigencias de los clientes. Esto llega a contemplar un contexto externo más amplio que cubra el ámbito de la competencia y el mercado, al igual que en el contexto interno llegando a la interacción con empleados, proveedores y accionistas. La Arquitectura de Negocio llega hasta el punto donde se crean los modelos optimizados del proceso de negocio, alineados con las estrategias del negocio en el contexto corporativo. Actualmente, muchas organizaciones empresariales no han incorporado en su modelo de gestión el concepto de Arquitectura de Negocio y, sino más bien vienen trabajando en un concepto que se denomina ‘orientación a procesos’, a través de lo cual se pasa de un modelo de gestión basado en unidades organizativas que se soporta en una estructura vertical, hacia un modelo por procesos, en el cual un proceso de negocio se maneja de extremo a extremo teniendo un único responsable durante todo el ciclo de vida. Se espera que en el corto tiempo el modelo que se utiliza actualmente converja hacia el modelo de Arquitectura Empresarial	
Arquitectura de tecnología
Telefónica mediante sus diversas plataformas tecnológicas recolecta datos de clientes, proveedores y empleados en diversos servidores de datos, de esta forma se tiene la información en tiempo real. Cabe decir que todas las plataformas tecnológicas de telefónica se encuentran dentro de una amplia infraestructura de TI.
Arquitectura de aplicación
En esta fase, identificaremos los procesos de los sistemas para poder acceder y/o gestionar la información que la página web de la empresa, lo cual los clientes interactúan con los productos o servicios que se les ofrece, además de poder realizar sus quejas o reclamos correspondientes y obtener todos esos datos almacenados con la ayuda de la arquitectura de tecnología.
Arquitectura de sistemas de información
La arquitectura de sistemas de información se enfoca en la identificación y la definición de las aplicaciones, así mismo los datos que apoyan las entradas de la arquitectura nos permite realizar de manera simultánea o secuencialmente. Por consiguiente, se puede mencionar la forma en que los sistemas de información nos ayudaran en la obtención de los objetivos planteados en la arquitectura del negocio.
Capítulo II
Antecedentes de investigación
Chuquipiondo, Chris. (2014). En su trabajo titulado: “Calidad de atención en los Clientes en la empresa Movistar de Iquitos en el 2014”. Universidad Científica del Perú, Iquitos. Llega a la siguiente conclusión: La calidad de atención fue deficiente en los clientes de la empresa Movistar de Iquitos en el año 2014, no existe un sistema integrado de mejora continua, que permita identificar las debilidades y fortalezas de la empresa para lograr satisfacer a los clientes, quienes no se encuentran fidelizados con la marca, haciendo que su deserción sea mayor. 
Rodríguez, Mildred. (2004). En su trabajo de investigación,“Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial”. Llega a la siguiente conclusión: Se puede consumar este trabajo, mencionando algo nada espectacular en qué todos sabemos que la calidad en el servicio a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente el no tenerla es pérdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organización.
Arquitectura empresarial
La arquitectura empresarial permite el alineamiento del negocio con las tecnologías de la información. Es decir, una empresa tiene un conjunto de personas, datos, procesos, aplicaciones e infraestructura tecnológica, las cuales interactúan y trabajan de forma conjunta, formando un todo para lograr el objetivo del negocio. Si parte de la organización no establece concordancia con las demás partes, no se llega a cumplir con los objetivos planteados por la empresa, para ello, existen estándares de buenas prácticas, que proponen como alinear el negocio con TI como se plantea. Así mismo la arquitectura empresarial es definida como un conjunto de procesos, sistemas o aplicaciones, que se interrelacionan y que cubren con los objetivos estratégicos del negocio. Si estos elementos no se integran con la tecnología las empresas no tendrán éxito frente al mercado, por ello, Telefónica o Movistar, empresa que será objeto de estudios en esta investigación, es fundamental implementar AE, debido a que presenta procesos críticos en su estructura organizacional. Por otro lado, las organizaciones que tienen una visión amplia de cumplir ciertos objetivos, pero que internamente puede que les resulte difícil cumplirlos. Para ello pueden preguntarse, ¿en verdad necesito de arquitectura en empresarial en mi organización? La ISO indica que:
“Conceptualización de la arquitectura de un sistema, tal como se expresa en una descripción de la arquitectura, ayuda a la comprensión de las propiedades de esencias y clave del sistema relacionado con su comportamiento, la composición y la evolución, que a su vez afecta a preocupaciones tales como la viabilidad, utilidad y facilidad de mantenimiento del sistema. Arquitectura descripciones son utilizados por las partes que crean, gestionan y utilizan sistemas modernos para mejorar la comunicación y la cooperación, lo que les permite trabajar de forma integrada y coherente. marcos de arquitectura y lenguajes de descripción de la arquitectura se están creando como activos que codifican las convenciones y prácticas comunes de la arquitectura de la descripción y de las arquitecturas dentro de las diferentes comunidades y ámbitos de aplicación”. (ISO/IEC 42010 2007:5)
Framework
Como se sabe existen 4 framework, los cuales son los siguientes:
TOGAF: Un marco de arquitectura empresarial que proporciona un método para el diseño, la preparación, funcionamiento y el gobierno de la arquitectura de la información empresarial, lo cual normalmente se modela en cuatro niveles: negocio, tecnología (TI), sistemas de la información y aplicación. Cuenta con un conjunto de infraestructuras diseñadas para facilitar a los equipos de arquitectos la definición del estado actual y futuro de la arquitectura, lo cual se trabajará con este framework el proyecto.
ZACHMAN: Es una matriz de 6x6 lo cual en estas casillas se ponen los tipos de modelos que puedan permitir especificar los elementos de la arquitectura empresarial para lograr la armonización, el alineamiento y la integración de los sistemas de información en la empresa, alrededor de los procesos de negocios, los datos que se manejan, las funciones que se realizan, las ubicaciones donde se trabaja, la organización humana y los ciclos de vida del negocio
FEA: Proporcionar un enfoque común para integrar la gestión estratégica, comercial y técnica como parte del diseño organizacional y la mejora del desempeño, lo cual proviene de Estados Unidos.
GARTNER: Es el proceso continuo de traducir la visión y la estrategia del negocio en un cambio comercial efectivo mediante la creación, comunicación y mejora de los principios y modelos clave que describen y facilitan el estado futuro del negocio, además que incluye la evaluación del estado actual de la arquitectura, la definición de objetivos comerciales y cómo estos pueden ayudar a la empresa a construir el estado futuro, lo cual esto ayuda a construir una visión integral de una empresa que se alinea con las necesidades comerciales.
TOGAF
El framework se conforma con una estructura articular y fundamental para esto se realiza a través de la Arquitectura de Desarrollo (ADM), las cuales serán las siguientes etapas:
· Fase Preliminar: Se determina el estado de la organización y la preparamos para la transformación e implementación de la arquitectura empresarial
· Fase A - Visión: En esta fase, se define la visión arquitectónica y se asegura de obtener la aprobación de la solicitud de trabajo arquitectónico para pasar a la siguiente fase del ciclo ADM.
· Fase B, C y D - arquitectura de negocio, arquitectura de tecnología y arquitectura de sistemas de información respectivamente: Se define los principios que rigen el diseño y la evolución y las relaciones entre los componentes de cada dominio. En cada etapa, se realiza una revisión formal de la definición con las partes interesadas clave.
· Fase E - Oportunidades y Soluciones: Esta es la primera fase del grupo de implementación de la arquitectura empresarial, donde se puede identificar los elementos necesarios para implementar la arquitectura de destino en la organización, que se agruparán en paquetes de trabajo y determinarán cómo manejar estos elementos.
· Fase F - Plan de Migración: En esta etapa, se planifica en detalle cómo migrar de la infraestructura a la arquitectura de destino.
· Fase G - Implementación de Gobierno: Se realiza las funciones de gobierno del esquema y cualquier solicitud de cambio de esquema. En algunos casos, para realizar la transformación y migración del esquema con menos riesgo, se utiliza un enfoque incremental, lo que significa utilizar el esquema de transformación. Cada una de estas arquitecturas requiere de un conjunto de paquetes de trabajo que nos acercarán a la arquitectura objetivo. Para ello, se debe desarrollar un plan de implementación en esta etapa que nos permita entregar la arquitectura de transición y cumplir con el acuerdo de manera satisfactoria.
· Fase H - Administración de cambio de arquitectura: En esta fase el objetivo es asegurar que la arquitectura alcance el valor empresarial propuesto, por ello tiene que pasar por ciertas circunstancias lo cual ayudara a permitir que cambien la arquitectura y bajo qué suceso ocurrirán estas variaciones.
Figura 3. Fases del TOGAF
Architecture Development Method (ADM)
TOGAF es un marco de referencia para la arquitectura empresarial con un enfoque altamente eficiente para el desarrollo de la arquitectura. ADM, el núcleo de TOGAF, responde a las necesidades comerciales de la organización y tiene una mejor estructura organizacional. Descripción de ADM:
· Un método confiable de generar Arquitectura empresarial.
· El desarrollo de diferentes arquitecturas, que permiten a los especialistas en arquitectura, cubrir las necesidades de los requerimientos de los clientes.
Zachman
Existen varios marcos teóricos para el desarrollo de arquitecturas empresariales en la actualidad, pero cabe señalar que, para poder aplicarlos en una organización, no todos son adaptables o inferir en su mejoría. El marco de Zachman permite que la arquitectura empresarial se alinee con la arquitectura de los sistemas de información y la arquitectura tecnológica para centrarse en los objetivos empresariales y mejorar la gestión organizativa. El marco de Zachman es otra opción que proporciona arquitectura empresarial, ya que alinea todas las áreas comerciales clave para controlar completamente la gestión de la organización.Dependerá del tipo de organización que necesite y desee implementar la arquitectura empresarial y analizar su situación actual para determinar si Zachman es la mejor opción y puede brindarle la arquitectura empresarial ideal.
Estructura organizacional
Surge para así poder demostrar con ciertas investigaciones, que para algunas empresas puede haber distintas formas de estructurar los componentes y que se da con la coordinación de las diversas áreas, por lo que la estructura siempre va a depender de las necesidades de los factores y organizaciones que afectan a estos.
La estructura organizacional tambien consiste en la forma como se va a dividir y la forma como se coordinara las funciones y responsabilidades. Se define al menos quien hara dicho trabajo, donde y como lo hara y con que recursos y por ultimo a quien lo reportara.
Se considera como un patrón para así poder tener la coordinación del trabajo de aquellas personas que componen la organización, por lo tanto, a veces pueden generar rutinas diarias, formalizadas, diferencias y estandarizadas, que a través de estructura se busca poder alcanzar los objetivos trazados con dicha estrategia de la organización.
Capítulo III
Diseño teórico y metodológico de la investigación
Tipo de investigación
Los estudios se adaptan a los tipos de tecnología de campo e investigación, se aplicará una variante en el cual el diseño de la arquitectura empresarial en la Empresa Movistar, se determinará el efecto de esa variable sobre la entidad, es un modelo causal, de investigación aplicada. Este tipo de investigación se enfoca en explicar las causas y efectos en detalle y así los resultados obtenidos se analizarán de forma muy detallada para obtener conclusiones más precisas.
En esta oportunidad se obtendrá información de los empleados, ya que es necesario tener datos de las personas involucradas que desarrollan las actividades correspondientes, los cuales la recolección de estos serían los datos primarios y mediante las consultas de fuentes bibliográficas podremos tener los datos secundarios. En esta investigación, se harán preguntas a los empleados para poder obtener el entendimiento de los problemas que pueda haber en ellos sobre la empresa.
Para ello, se analizará las respuestas de los empleados para poder implementar un proyecto lo cual ayude a solucionar y seguir mejorando cada vez más sobre los problemas que se puedan presentar y tomar las medidas necesarias que correspondan con cada problema. 
Diseño de la investigación
Para poder tener una buena investigación que cumpla con las expectativas esperadas sobre su desarrollo y se llegue a cumplir su objetivo esperado y planteado se debe tener en cuenta el tipo y diseño de investigación que se tiene que realizar, lo cual se puede crear ensayos sobre ello en cómo afectaría este tipo de investigación que se quieren emplear.
Para ello, se usará una variable independiente y a la vez permita efectuar variables dependientes, lo que conlleva que tenga cierta relación en la investigación sobre la arquitectura empresarial que se está realizando y que resultados de mejoras, soluciones se pueden obtener sobre su implementación.
Cuando se realiza un ensayo, siempre se tiene cierta incertidumbre ¿De qué forma se puede diseñar el ensayo o cual sería el procedimiento efectivo para tener buenos resultados? Para eso, nos debemos enfocar en las incertidumbres que existen en ese momento, para poder crear las preguntas correspondientes que puedan responder las dudas en este ensayo que se quiere realizar. Lo cual tomar medidas no planificadas correctamente puede ocasionar efectos no favorables y por ello se tomarán diferentes métodos y se elegirá el más efectivo que obtenga resultados positivos. 
Para poder saber cuál será el método efectivo de investigación, se debe tener claro que siempre habrá una persona que pueda cambiar la variable independiente y por ende tenga cierta consecuencia en la variable dependiente. Es por ello, que se puede determinar el diseño de investigación efectivo con la ayuda de la implementación de la arquitectura empresarial adecuada que obtengan resultados favorables y no afecte la estructura de la empresa ya establecida.
Universo
El universo es el entorno, lugar objeto o entidad en la cual se realizará la investigación. La presente investigación, tiene como universo a la empresa Movistar, ubicada en la ciudad de Lima, distrito de San isidro y situada en Cercado de Lima 15046. La definición de universo está ligada a la conformación de toda la población o conjunto de unidades que se quiere estudiar y que podrían ser observadas individualmente en el estudio (Bravo, 1998).
Para el autor, el universo es un conjunto de elementos que satisfacen ciertas características comunes. En la investigación, los elementos vienen a ser los usuarios quienes cuentan con los servicios de la empresa movistar, el universo de estudio de la presente investigación es la empresa Movistar.
Población
La población es un conjunto infinito o finito de elementos con características comunes, para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda limitada por el problema y por los objetivos del estudio (Arias, 2006). Para la presente investigación, la población estará constituida por todas las personas quienes han adquirido los servicios de la empresa Movistar, refiriéndose a los usuarios, el total de la población es de 25 personas. La encuesta se realizará para toda la población ya que es limitada y reducida. Arias define una población como un conjunto de elementos que tienen propiedades similares y pueden ser finitos o infinitos. En este estudio, los elementos con características comunes son los usuarios que han adquirido los servicios de la misma unidad organizacional. Debido a que una población con números decrecientes se conoce como un tipo finito de población.
Muestra
Una muestra es un representante de una población de la que se pueden extraer datos e investigar un poco sobre sus intereses. Sobre la base de esta población representativa, el objetivo es generalizar los resultados. En este ejemplo, la población es reducida (25 personas), por lo que la unidad representativa será toda la población, y la muestra también se basará en estas 25 personas, que forman parte de los usuarios de la empresa Movistar. De esta forma, la muestra se refiere a una parte de la población que representará a toda la población y relaciona los resultados obtenidos con la población total.
Técnicas e instrumento de recolección de datos
De las diferentes técnicas de recolección de datos que existen en el campo de la investigación, hay una que permite constatar la realidad del objeto a investigar, de tal manera que la vista, introduce a tener un mejor alcance en el campo de estudio donde se tiene como objetivo recopilar la mayor información posible. Al utilizar esta técnica durante el inicio del trabajo de campo, se puede entender mejor la situación en mayores aspectos y con mayor interés para poder tener un mejor planteamiento del problema.
La observación permite describir de forma global el entorno en donde se realiza la investigación, así mismo nos permite fijar los detalles de lo que se desea investigar generando que se plantee preguntas tales como, del por qué se observa aquello y de qué manera aporta valor a la investigación. En ese sentido, se toma nota de todo lo relevante desde una perspectiva, para dar una solución a la problemática.
En el presente trabajo de investigación, la observación es una técnica que apoyará a tener más claro el entorno total de la empresa Movistar y la manera en que opera actualmente.
Entrevistas personales: 
Existen diferentes técnicas para poder obtener información de algo que se desea investigar, para ello se debe llevar a cabo un estudio previo de como poder escoger la mejor opción en que se pueda recopilar dichos datos, teniendo en cuenta que en donde el ámbito idóneo y de mayor protagonismo en el campo de estudio es mediante las entrevistas personales.Por consiguiente, se debe contar con una persona capacitada y con criterio para que pueda aplicar ciertos cuestionarios al entrevistado, dado que por consiguiente se debe tener en cuenta que su participación es fundamental en el ámbito de estudio. La manera en que se obtiene información desde una entrevista personal es determinante para la investigación, debido a que las preguntas planteadas, que luego serán respondidas por el entrevistado brindarán información relevante, que debe partir desde el entrevistador, siendo este capacitado y enfocado en los objetivos por el cual se realiza la entrevista a realizar. Es por ello que, para esta investigación, la entrevista personal apoya de manera importante, debido a que el entrevistado responde y explica todo sobre el estado actual de la empresa, para que, al momento de implementar Arquitectura Empresarial, se tenga como línea base la información obtenida y poder determinar la línea destino por el cual fue recopilada.
Instrumentos
Una vez que se elige la técnica que ayudará a obtener la información necesaria de lo que se está investigando, se debe tener un instrumento en donde podamos evidenciar o transcribir todo lo recopilado. Es por ello que, uno de los instrumentos con mayor uso en la mayoría de las investigaciones es un cuestionario, que se basa en una lista de preguntas en relación a una variable de lo que se quiere analizar. El cuestionario ayuda a plantear diferentes tipos de preguntas, para luego poder medirlas con relación a lo que se está investigando, partiendo desde una entrevista personal a las personas de la organización, que ayudará a obtener evidencia de la información que será recopilada en datos brutos, con el fin de analizarla y ordenarla, añadiendo valor a estos mismos para su uso posterior en la investigación.
Capítulo IV
Fase preliminar
En esta fase, los programas y servicios ejecutados, la estructura y la organización del negocio, dentro del contexto del cual la información es procesada y compruebe si tiene un plan de gestión del cambio. Así que tenemos que buscar modelos de arquitectura de organización, donde los roles y responsabilidades de cada miembro de la organización se puedan precisar y cumplir con los objetivos comerciales.
Principales factores claves
Fundación de Telefónica Tech
Ansioso por capturar el crecimiento del mercado de servicios digitales, su objetivo es completar la provisión de servicios de conectividad a clientes empresariales. El enfoque inicial es Concéntrese en servir a tres negocios: ciberseguridad, Big Data, cloud e IoT.
Creación de Telefónica Infra 
Fue creado con el objetivo principal de desarrollar y agregar valor a la valiosa infraestructura. Telefónica capitaliza el interés de los inversores en el mercado actual, la estructura está abierta a la participación de terceros. De esta forma, Telefónica Infra está planificando a futuro el desarrollo de nuevos proyectos para acelerar el despliegue de ancho de banda súper amplio en el área geográfica en la que opera.
 Spin-off operativo de los negocios en HispAm
Se enfoca en la gestión diferenciada de activos en América Latina, con finalización del Spin-off empresarial de Telefónica. El objetivo es producir las opciones del grupo para capturar oportunidades, aceleración del crecimiento, despliegue de infraestructuras y reducción a la exposición a riesgos macroeconómicos. 
Nuevo modelo operativo 
Acelera las iniciativas digitales en todas las unidades operativas de la compañía que permitirá la unión a partir de la simplificación y la automatización en los procesos, además, la reorganización del centro de negocios, redimensionar, centrándose en aquellos que pueden proporcionar un valor diferenciado para las operadoras, maximizar las uniones y aclarar el valor de la escala de Telefónica.
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Tabla 1. Fase Preliminar
Fase A – visión de la arquitectura
En esta fase se establece la visión de la arquitectura de la empresa, determinando los alcances, limitaciones y expectativas de iteración. Todo ello se efectuará con el objetivo de validar la situación de la empresa, en este caso Movistar, y así producir una declaración de trabajo de arquitectura aprobada. 
Requerimientos de la arquitectura
· Identificar los procesos de la organización.
· Estructurar los procesos organizacionales para poder generar valor a la empresa Movistar. 
· Desarrollar una visión de alto nivel de las capacidades y valor de la empresa.
· Sostener los procesos de la organización con tecnología. 
Generar etapas de desarrollo de la arquitectura
Arquitectura de negocio
· Telefónica se encarga de la venta de servicios para el hogar tales como telefonía fija - telefonía móvil, tv e internet.
· La empresa movistar además posee una amplia red, la cual tiene la capacidad de soportar las nuevas conexiones que se den en un futuro próximo.
· La empresa tiene a un personal capacitado para efectuar las funciones de conexión a los servicios ofrecidos por la empresa, asimismo para la atención al cliente de acuerdo con los servicios que la empresa haya brindado.
Arquitectura de tecnología
· A través de diversas plataformas tecnológicas, Telefónica recopila datos de clientes, proveedores y empleados en varios servidores de datos para obtener información en tiempo real. Hay que decir que todas las plataformas tecnológicas de Telefónica se encuentran en una extensa infraestructura TI.
Arquitectura de sistemas de la información
· Debido a la gran cantidad de datos recopilados por teléfono, cualquier software que se utilice en los negocios debe tener las siguientes características:
· Automatización (tareas en menor tiempo)
· Seguridad (datos seguros)
· Adaptabilidad (demanda de datos y procesos ejecutados)
Arquitectura de la aplicación
Aquí podemos ver la página web del teléfono donde los clientes interactúan con los productos y servicios ofrecidos. Es importante recalcar que todas las aplicaciones que interactúen con los clientes deben ser multiplataforma, es decir, deben adaptarse a todo tipo de sistemas que las abran o ejecuten.
Tabla 2. Fase A – Visión de la arquitectura
Fase B – arquitectura de negocio 
La arquitectura de negocio aborda las necesidades operativas de la empresa para lograr los objetivos de negocio y responder a los impulsores estratégicos establecidos en la visión de la arquitectura, de tal manera que tenga en cuenta las especificaciones de arquitectura requeridos y las preocupaciones de los interesados.
· Mejorar la toma de decisiones tomadas dentro la empresa con todo el personal encargado de cada área y las reuniones que se realicen será para aclarar cualquier acción de intereses de la organización que se pueda cumplir con el objetivo establecido.
· Igualdad al momento de dividir el trabajo con el personal, lo cual que permitirá a la organización seguir creciendo y superando obstáculos y cumplir con las metas como empresa.
· El líder de cada área o equipo de trabajo que tenga la capacidad de adaptarse con cada cambio de estructura que haya o de personal y así no afecte el avance y funcionamiento del grupo y cumplir cada momento con los objetivos a futuro.
· Designar a cada área personal capacitado con sus respectivos conocimientos para cumplir con sus funciones que se le pueda dar y realizarlo con las expectativas esperadas con su trabajo.
Tabla 3.Fase B – Arquitectura de negocio
Fase C – arquitectura de sistemas e información
La arquitectura de sistemas de la información aborda la documentación de la organización fundamental de los sistemas de TI de una empresa, representada por los principales tipos de sistemas de información y aplicaciones que los utilizan. Esta arquitectura se caracteriza por ser muy detallada y centrarse en los datos y las aplicaciones. 
Análisis de Brecha
El análisis de brechas se realiza para poder identificar las áreas clave y lo que podemos encontrar en el proyecto. En otras palabras, se realizará un análisis encaminado a modificar, cambiar, mejorar, replantear el proceso actual o el proceso a realizar. Por ello,tiene un marco que nos ayuda a alcanzar los objetivos estratégicos marcados en los procesos de negocio. Se considera las aplicaciones de gestión, que actualmente se encuentran en el dominio de TI porque son responsables de brindar apoyo comercial. También consideramos las personas directas, el nivel operativo del dominio de TI y el dominio de negocios. Además, la escala definida para la lista de brechas encontradas se basa en valores continuos ordenados [0-10] de la misma calidad o criterios de análisis de habilidades duras y blandas, cada perfil se analiza en 4 grupos representativos, y a través de este mecanismo se identifican las brechas y la habilidad. para realizar el análisis correspondiente.
Actividades de desarrollo
· Implementar herramientas que involucren procesos, actividades y tareas.
· Participar en estos procesos, ya sea eliminándolos o buscando adoptar nuevas entidades. 
· Es necesario indicar qué actividades se deben mantener o modificar. 
· Cada tarea revisada debe considerarse una brecha identificada 
· Registro de actividades modificadas 
· Alinear los componentes de posibles soluciones para la arquitectura actual con
· implementarlos y lograr la arquitectura objetivo
· Calcular recursos para cada componente de la solución 
· Priorizar los componentes de la solución de acuerdo con los estándares de la empresa Actualizar el nuevo modelo de arquitectura empresarial
Arquitectura de datos
Son un bien de la organización que tiene que ser dominado apropiadamente y que sirve para poder analizar situaciones internas y externas, y tiene que ser protegidos adecuadamente. 
La arquitectura de datos que son modernas habitualmente aprovecha sus plataformas en cloud para poder gestionar y procesar los datos. Si bien pueden resultar más costosas, su escalabilidad de cálculo permite que las tareas de procesamiento de datos más importantes se completen rápidamente.
Arquitectura de aplicación
Los sistemas utilizados deberían de funcionar correctamente en distintas plataformas y no depender de la tecnología. Esto permite ser desarrollada, operada y mejorada de manera efectiva y super rápida. Podemos decir que si la app es muy fácil de poder usarla los usurarios se pueden dedicar y concentrar en sus tareas que deben realizar. Hay una ventaja mientras más usurarios entiendan esta app se vuelve más productiva, ya que no se necesita mucho conocimiento para ser utilizada.
Tabla 4. Fase C – Arquitectura de sistemas e informática
Fase D – arquitectura de tecnología
Es la última fase destinada a los cuatro dominios arquitectónicos. En la misma se generan las arquitecturas de línea base y objetivo relacionadas con las tecnologías y tiene los mismo objetivos y enfoques de las fases anteriores de forma análoga a la tecnología, lo cual aborda la documentación de la organización esencial de sistemas de TI, representada en hardware, software y tecnología de comunicaciones.
· Se definen en actividades que son necesarias para así poder llegar a la arquitectura que se desea, y también se analizará la situación de la estructura tecnológica y se generará una arquitectura de línea base.
· Poder reconocer los componentes de la Arquitectura para la Hoja de Ruta sobre la base de las diferencias entre la línea de base y las arquitecturas de tecnología objetivo.
· Componentes lógicos y físicos de la arquitectura están alineados a la visión planteada de manera que soporte eficiente la arquitectura de datos y aplicaciones de destino que se proponen en las anteriores fases.
 Línea de base de Arquitectura Tecnológica:
· La arquitectura tecnológica actual de la organización es un modelo con Living Cloud, en la cual, tiene mucha agilidad, permitiendo adaptarse a las necesidades del negocio permitiendo un sistema flexible y escalable que no penalizan los nuevos proyectos funcionales. 
Figura 4. Arquitectura tecnológica
Tabla 5. Fase D - Arquitectura de tecnología
Fase E – Oportunidades y soluciones
Esta es la primera fase del grupo de fases de implementación de arquitectura empresarial, en el cual se identifica los proyectos necesarios para implementar la arquitectura objetivo en la organización, estos se agruparán en paquetes de trabajo y se determinará como es que se abordarán estos proyectos.
· Hacer el plan de implementación, especificar cómo se van a implementar esas soluciones.
· Escoger o hacer el inventario de todos los proyectos que necesito para lo que se va a implementar en mejora de la estructura.
· Determinar si se va a pasar de un punto establecido a un punto postrero de modo incremental o de un solo paso.
Enfoque de soluciones:
Las actividades del Plan de Tecnología están bajo responsabilidad de la Dirección de
tecnología. Es necesario que sean disruptivos en la búsqueda, selección y adquisición de todos los componentes para el despliegue de la infraestructura de red que permita con un bajo costo y en el plazo más inmediato hacer tangible y de rápida adaptación el servicio de telefonía móvil y la nueva propuesta de valor a los usuarios de la zona rural quienes son los que presentan con urgencia el mejoramiento de los servicios.
- Considerando la proyección de despliegue del Plan de Operaciones, se deben adquirir los componentes para instalar 240 antenas para ubicarlas una en cada localidad rural de Lima con una adicional en aquella que tenga la mayor cantidad de pobladores, lo que es suficiente para brindar el servicio. Los costos estimados por cada antena consideran la adquisición y la instalación en la zona definida: 
I. infraestructura, básicamente la torre de tipo ventada y su instalación.
II. el sistema de protección atmosférica, para evitar indisponibilidad del servicio por tormentas eléctricas.
III. el sistema de puesta a tierra, requisito indispensable para protección del personal que hará mantenimiento.
IV. equipamiento, es la antena propiamente y sus componentes, 
V. interconexión, que son los enlaces de transmisión que conectarán la antena, desde donde se instale, con el núcleo de red de TdP. Así mismo entre otros gastos se considera el pago por el Certificado de Inexistencia de Restos Arqueológicos (CIRA) que se debe obtener antes de ejecutar las obras civiles para la infraestructura.
- De la misma manera que se consideró en el Plan de Operaciones, en el Plan de Tecnología se debe evitar dependencia de los proveedores tradicionales para no generar gastos adicionales, por ello es importante considerar el uso de tecnologías open source: este es un punto determinante dentro de la estrategia de poder penetrar en la zona rural optimizando de forma significativa los costos de despliegue y operación. Este tipo de tecnología abierta será usada en una primera fase en la infraestructura de la red de acceso (RAN) y en el mediano plazo se podría extender hacia el núcleo de la red.
- También es importante considerar que la virtualización de las redes debe servir en la reducción de los costos y en una mejora en el time-to-market de los servicios. Telefónica a nivel corporativo impulsa una solución in-house llamada UNICA y existe la directiva de que todas las implementaciones sean realizadas bajo este modelo a partir del 2020 donde el TdP deberá seguir este modelo.
Tabla 6. Fase E – Oportunidades y soluciones
Fase F – Plan de migración 
Como bien dice el nombre en esta fase se hace el plan de migración de la arquitectura, ya que viene hacer la línea de base de destino finalizando un plan de en detalle y se empieza a pensar sobre costos de implementación, recursos, tiempos y la transición desde el desarrollo de su implementación.
Proyectos y planificación de ejecución 
· Proyecto de gestión: El proyecto fue facilitado por una transformación que podría con un origen en la transferencia física del sector de los servidores, también, la incorporación de nuevos programas, la introducción de nuevos sistemas informáticos, la adaptación de los requisitos legales para producir resultados finales irreconocibles en el día a día de las organizaciones. Una de las características es que requieren una gestión de proyectoseficaz y asignación de roles y responsabilidades.
· Evaluación de las necesidades de los clientes: Debemos analizar y pensar si los servicios de red realmente satisfacen las necesidades de los clientes actuales o potenciales. Buscar comentarios, reseñas y satisfacción es fundamental porque las necesidades de los clientes cambian y es más fácil (y más económico) retener a los clientes existentes que encontrar nuevos. Además, si el análisis concluye que están satisfechos, el próximo objetivo puede ser superar las expectativas del cliente.
· Revisión de los sistemas de información: Se tiene que preparar una lista de verificación del proyecto para hacer un balance de todos los sistemas y tecnologías que tiene la empresa. Cambia, crece, evoluciona. Por lo tanto, las aplicaciones, los sistemas y las tecnologías también pueden necesitar evolucionar. La revisión no significa necesariamente un cambio radical. Se trata de detectar qué necesita la empresa e identificar qué áreas están bien cubiertas y cuáles no, para mejorarlo.
· Mejorar el desempeño de la red: Es necesario implementar una metodología de gestión para apoyar de manera efectiva los proyectos iniciados por cada sector, dar garantía de proyectos desde su concepción hasta su finalización después de la finalización, el objetivo de la mejora de la red es diseñar y definir red de telecomunicaciones que conecta computadoras en cada estación de trabajo con un servidor de datos, ubicado en el Data Center, lo que permite que la red establezca un Comunicación segura y flexible. La documentación será sentar un precedente en todos los procedimientos propuestos, los resultados tangibles de la mejora deben ser ejecutadas en diferentes situaciones para el ing. De Data Center, además de otros equipos que tienen conocimiento de los cambios realizados.
· Optimización de la gestión de fallas: El uso de teléfonos celulares u otros servicios está en la vida cotidiana de la sociedad, que es transparente para los usuarios. Todo lo que hay detrás de la gestión de la tecnología y las redes telecomunicaciones ya sea, con una falla en la disponibilidad del servicio debe ser compensada a los usuarios y puede resultar en sanciones, multas y licencia comercial perdida.
· Plan de gestión de calidad: Todo proyecto deben cumplir con los requisitos de calidad, requerimientos de la empresa, y en el momento con la Planificación del presupuesto establecido, también debes cumplir con los requisitos comerciales y técnicos para los clientes internos y externos, es decir desarrollar pautas de aplicación del programa. Cada uno de los procesos involucrados y sus interacciones si cumplen con los requisitos definidos en la norma ISO 9001, recibiendo una excelente satisfacción durante el período de vigencia de los clientes internos y externos.
Estructura de Gobierno de TI de movistar 
Se conforma por las siguientes direcciones:
· La Dirección de Arquitectura, tiene como tarea de facilitar, de manera proactiva, las soluciones de TI en las operaciones que desarrollo la empresa.
· La Dirección de Transformación Operativa, tiene como finalidad principal de garantizar la correcta operación desde el primer día de las nuevas tecnologías que se van a ir incorporando en los próximos años en los sistemas. 
· La dirección de Proyectos Estratégicos, para fortalecer inicialmente el éxito de los proyectos de Movistar se emplea distintas políticas y normativas de calidad. 
· La Dirección de Desarrollo Tecnológico, se ocupa del impulso al desarrollo de nuevas tecnologías que requieran una participación de varios de los dominios (Transporte, Acceso, Plataformas, TI), de esa manera se pueda implementarlos a sistemas existentes en la empresa. 
 
Figura 5. Gobierno TI
Responsabilidades de Gerencia de proyectos y Comité de arquitectura
Gerencia de proyectos 
· Definir los objetivos del proyecto: que sean claros y alcanzables según las capacidades de la empresa. 
· Alinear el proyecto con la estrategia empresarial / institucional. 
· Manejar los recursos físicos, financieros, humanos y su asignación a las tareas. 
· Administrar los costos y presupuestos. 
· Cumplir la calidad del proyecto según los estándares de desempeño definidos. 
· Vigilar que las tres restricciones (calidad, costo y tiempo) a las que se enfrentan todos los proyectos se gestionen adecuadamente. 
· Gestionar los plazos para lograr terminar el proyecto a tiempo. 
· Garantizar que el personal del proyecto reciba toda la formación necesaria. 
· Analizar y manejar los riesgos. 
· Informar a todos los actores del proyecto sobre los avances o retrasos. 
· Orientar a su equipo de trabajo, ejerciendo la supervisión necesaria. 
· Hacer seguimiento y control oportuno. 
· Administrar los problemas y los cambios que el proyecto exija sobre su procedimiento.
 Gerencia de arquitectura 
· Realizar actividades de investigación y desarrollo. 
· Diseñar y evaluar la arquitectura del sistema. 
· Verificar los cambios de diseño del proyecto. 
· Diseñar e implementar estrategias para el desarrollo de las TI. 
· Monitorear continuamente el rendimiento del sistema. 
· Realizar evaluaciones continuas del área de desarrollo.
Tabla 7. Fase F – Plan de migración
Fase G - Implementación de la Gobernanza
Se define cómo la arquitectura que limita el proyecto de implementación, supervisado a medida que se construye y se genere un contrato arquitectónico firmado.
Dirección de la Arquitectura, proceso y las responsabilidades respecto a los logros que se deben de alcanzar
El gobierno de aplicaciones está vinculado con la arquitectura gobernanza global. Es decir, en esta etapa garantizaremos el cumplimiento de la arquitectura definida, no solo para los proyectos de implementación, sino también para otros proyectos en curso dentro de la empresa.
Tabla 8. Fase G - Implementación de la Gobernanza
Fase H – Arquitectura de gestión del cambio
Analiza el establecimiento de procedimientos para gestionar los cambios a la nueva arquitectura. Sus objetivos son asegurar que el ciclo de vida de la arquitectura es mantenido, por otra parte, también debe asegurar que se ejecute el marco del trabajo del gobierno de arquitectura.
Gestión de liderazgo
· Tener una visión clara 
El líder debe ser capaz de generar inspiración entre los integrantes de su equipo, logrando compartir su visión. De manera que las personas sean capaces de experimentarla como propia. Además, que puedan proyectar los beneficios de dicha visión dentro de la actividad que desempeñan. 
· Proponer buena comunicación 
Dicha cualidad resulta más una exigencia, ya que para alcanzar el éxito del proyecto debe existir una comunicación clara y efectiva de los objetivos. Además del rendimiento, responsabilidades, avance y retroalimentación. Además, que se debe de tener la capacidad de negociación y persuasión para llegar a acuerdos que beneficien a todos los integrantes. Asegurando así el éxito del equipo y, por lo tanto, del proyecto. 
· Crear equipos para la buena gestión 
Finalmente, la suma de las cualidades mencionadas permite que el líder sea capaz de crear equipos, donde los integrantes se sientan conectados con un propósito común hacia el objetivo determinado por la empresa. Además, es importante que se entienda el proceso y la dinámica para crear un equipo bien consolidado, conociendo y empleando el estilo adecuado de liderazgo para cada equipo en la organización.
Gestión de las Comunicaciones 
· Crear un propósito compartido 
Lo fundamental es que todos conozcan el propósito del cambio, con un mensaje claro y coherente, esto debe ser transmitido a la organización a través de diferentes canales de información, con el fin de lograr una alineación de los colaboradores. 
· Contar con líderes que comuniquen 
El mensaje debe ser dado por los líderes de la organización, ya que ellos serán los encargados de reforzar y transmitir el propósito del cambio, donde es primordial que entiendan la importancia de la comunicación, además de transmitir confianza y credibilidad. 
· Identificar y escuchar las diferentesaudiencias 
Las organizaciones son complejas y tienen diferentes públicos, cada uno requiere mensajes y tipos de información específicos que se desprenden del mensaje principal. La comunicación no solo es entregar información, debe ser bidireccional, es muy importante generar espacios de escucha abierta con los distintos colaboradores impactados por los cambios, este feedback permitirá identificar de manera oportuna los riesgos que se puedan enfrentar durante el proceso de implementación. 
· Utilizar los canales de comunicación más adecuados 
Para que la estrategia de comunicación sea exitosa en el proceso de cambio es necesario pensar en la audiencia y los canales que para ellos son más efectivos. 
Gestión del Conocimiento 
El primer paso para sacar provecho del conocimiento es diseñar una estrategia en base a las necesidades de los empleados. Si bien no hay un modelo que funcione para todos, hay muchas cosas que pueden hacerse para mantener el rumbo. 
· Segmentar la información 
Tener que indagar en toda la base de conocimiento para encontrar la pieza necesaria es algo muy común. Para simplificar este mecanismo, lo ideal es dividir la información en diferentes segmentos. Un software de gestión del conocimiento permite crear diferentes segmentos para proyectos, equipos o grupos de documentos. Restringe también una sobrecarga de información, y ayuda a encontrarla fácilmente. Segmentar de acuerdo con departamento, tarea, producto o servicio hace que la navegación y recolección sean sencillas para los empleados. 
· Activar una función de búsqueda dinámica 
Implementar un sistema robusto de búsqueda les ahorrará mucho tiempo a los empleados, sobre todo cuando tienen que hacerlo regularmente. Mejorar las búsquedas tiene que ver con los estándares de archivo. Al subir un documento al sistema de gestión de conocimiento, este debe ser etiquetado con términos específicos para facilitar su futura recolección. 
· Mantener procedimientos de capacitación simples 
Cada gerente tiene un acercamiento distinto en cuanto a capacitación se refiere, pero entre más nuevos empleados sean, menor será el tiempo disponible para llevar a cabo sus actividades regulares. Un sistema de gestión del conocimiento puede crear un contexto intelectual que resultará muy útil para los nuevos integrantes. Lo ideal es mantener el sistema actualizado. Los nuevos empleados podrán acceder y estudiar, para luego ser sujetos a una sesión de preguntas y respuestas. Esto ahorra mucho tiempo a la gerencia y ayuda a acelerar el tiempo de adopción del sistema. 
· Desarrollar un marco de referencia para la creación de contenido 
Con un marco de referencia de valor, las organizaciones pueden asegurarse de que los empleados mostrarán consistencia al momento de crear contenido. 
Gestión de Capacitaciones 
· Hacer un diagnóstico 
Se realiza este primer procedimiento para decidir cuál es el rumbo a seguir, para así poder implementar un plan de capacitación exitosa y para que esto se realice es indispensable determinar cuáles son las habilidades que deben potenciarse en el equipo de trabajo. Para lograr esto se necesita observar el perfil de los colaboradores de la empresa, identificar cuáles son las necesidades de formación y los intereses de estos. 
· Establecer cuáles son las prioridades 
Ya que comúnmente son varias las necesidades de mejora y formación en la organización, tenemos que establecer orden para implementar el plan de capacitación que tu empresa requiere. Para esto, se hará una lista de cuáles son los aspectos más importantes que deben desarrollarse con mayor premura, y a partir de esto, establecer la jerarquía y armar un cronograma de capacitación de lo más importante a lo menos urgente. 
· Definir los objetivos 
Este paso es la que deja claro cuál es el propósito de capacitar a los empleados o colaboradores ¿Qué deseamos que cambie en la organización? ¿Qué expectativas tenemos con este proceso? De esta manera se podrá establecer cómo evaluar los resultados y la utilidad real en el programa de capacitación. Comunicar a todo tu equipo estos objetivos. 
· Armar cronograma de capacitación 
Organizar los tiempos que nos permitirá aprovechar cada momento y temática al máximo. Se hará lo más específico posible cada uno de los pasos, de esta manera será mucho más sencillo llevar a cabo una formación exitosa. Además del cronograma de implementación (que debe incluir fechas y horarios) tenemos que especificar cuáles serán los contenidos, las técnicas de capacitación, el público interno al que va dirigido y todos los recursos y materiales que se requieren para llevarlo a cabo. 
· Iniciar la capacitación 
Al ejecutar el plan de capacitación es importante observar los aspectos como el desempeño y la motivación de los colaboradores, para así identificar aspectos a pulir o mejorar durante el proceso y para futuras oportunidades. 
· Evaluar el proceso 
Se evalúa los resultados del plan de capacitación, para ello utilizaremos elementos cuantitativos y cualitativos acerca del impacto del programa. Esta evaluación estará completamente relacionada con los objetivos que se ha trazado al iniciar este plan de capacitación y servirá para tomar decisiones a futuro y seguir potenciando la formación en la organización. 
· Certificar la participación 
Los certificados de participación son una excelente manera de mantener motivada a la fuerza laboral, pues aportan a su crecimiento personal y profesional. Además, estos documentos nos permitirán tener elementos para auditorías y planes de calidad, por ejemplo.
Gestión de Competencias 
Cada vez la empresa adopta un sistema de Gestión de Competencias, y como empresas no nos quedaríamos atrás. La Gestión por competencia es la práctica de poder identificar el desempeño y las habilidades claves de nuestros colaboradores con un fin de un objetivo en su función específica. Ya hemos identificado cuales son los puntos clave de cada uno de nuestros trabajadores en cada área, alineamos mejor con las estrategias de empresa.
Tabla 9. Fase H – Arquitectura de gestión del cambio
Conclusiones
· Al desarrollar el modelo de arquitectura de negocios, utilizamos ADM de Togaf, lo que nos permitió optimizar nuestros procesos, definir las tecnologías requeridas alineadas con los objetivos organizacionales y, adicionalmente, nos permitió visualizar cómo dichas tecnologías serían entregadas e integradas en el tiempo a la organización.
· La implementación establecida mediante esta arquitectura es muy favorable por la distribución de objetivos de manera alineada, lo cual nos permitió poder mejorar el servicio y hacerla más confiable para nuestros clientes que a su vez al aplicarse dicha arquitectura se ganó mucha consistencia y calidad de servicio de TI.
· Otro de los beneficios que se obtiene es que la arquitectura empresarial dentro de la compañía Movistar es que no se invertirá mucho presupuesto en costos de operaciones al momento de rediseñar los procesos ya que solo se invertirá en adaptar los nuevos cambios ya planteados en la arquitectura disminuyendo los tiempo y costos de inversión. 
· Se estableció este plan de mejora conforme a las evaluaciones realizadas al público para la mejora de nuestro sistema de atención al cliente donde nos enfocamos 
Recomendaciones
· Mejorar su modelo de organización y así poder brindar una mejor calidad de sus servicios. Por ejemplo: señal, velocidad de su internet, etc.
· Se debe priorizar los problemas que existe en la empresa para poder solucionarlas lo más antes posible y así poder dar un buen servicio a los clientes. Se sugiere y se propone que invertir en los recursos para que puedan mejorar.
Anexos
Anexo 1: Organigrama de la empresa Movistar Perú
Fuente: Elaboración propia
EMPRESA MOVISTAR
Anexo 2: Análisis de brecha
	Análisis de Brecha
	Rango
	Brecha
	0
	No hay
	1 hasta 3
	 Bajo
	4 hasta 6
	 Medio
	7 hasta 10
	 Alto
Fuente: Elaboración propia 
Anexo 3: Análisis de brecha – Auditoría interna
Fuente: Elaboración propia
Anexo 4: Análisis de brecha –Operaciones de procesos
Fuente: Elaboración propia
Anexo 5: Análisis de brecha – Área de tecnología 
Fuente: Elaboración propia
Anexos 6: Análisis de brecha – Seguridad de la compañía
Fuente: Elaboración propia
Anexo 7: Perfiles y responsabilidades del comité de arquitectura – Fase G
	Perfiles
	Responsabilidades
	 
 
Arquitectura empresarial
	· Brindar nuevas ideas para el negocio.
· Garantizar buenas estrategias e inversiones.
· Proponer ideas que ayuden a tener ventajas en el mercado.
	 
Arquitectura de soluciones 
	· Cumplir las necesidades del negocio
· Proponer una solución eficaz
	 
 
Arquitectura de redes
	· Diseñar una buena red de telecomunicaciones.
· Decidir que protocolos se implementaran.
	 
 
 
Arquitectura de cloud
	· Crear la nube.
· Mejoras en la nube para un mejor funcionamiento y almacenamiento.
· Realizar mantenimiento cuando sea necesario.
· Solucionar los fallos o errores que puedan existir.
· Acceso a personal autorizado.
Fuente: Elaboración Propia
Anexos 8: Imágenes de la empresa
Fuente: DPL New
Fuente: Movistar
Fuente: Portal ERP
Fuente: Gestión
Fuente: Gestión
Anexos 9: Lean Canvas - Movistar· Ofrecer cambios si su producto está en mal estado
· Servicio de alta calidad
· Buena atencion en sus oficinas
· Familias 
· Empresas
· Publico en general
· Aplicación móvil
· Consulta vía WhatsApp.
· Lineas de atencion
· Asesorias
· Pagina web
· Costos fijos (sueldo de empleados)
· Costos variables (inversion en materiales)
· Acuerdos de licencia para transmitir canales de TV
· Ganancias por servicios de internet, cable
· Venta de celulares con planes de internet
· Venta en todos sus servicios a las empresas (Preplan, Recargas, Servicios adicionales, celulares prepago, Movistar store, etc.)
RELACION CON LOS CLIENTES
SOLUCION
PROPUESTAS DE VALOR
· Ofrecer cambios si su producto está en mal estado
· Servicio de alta calidad
· Buena atención en sus oficinas
· Satisfacer a sus clientes.
· Ofrecer buenas ofertas.
· Brindar productos de calidad.
· Precio
· Mejores ofertas a los clientes
· Soluciones Wireless
· Wifi gestionado
· Herramientas big data
· Infraestructura y equipamiento en la nube
· Venta de celulares con paquetes incluidos
· Accesibilidad para sus clientes
SEGMENTO DE CLIENTES
PROBLEMA
· Empleados
· Comunicación y empleados
· Internet y cable Empleados
· Planes económicos
· Servicio al cliente
· Dispositivos y aplicaciones Movistar
· Baja calidad en sus servicios.
· Falta de actualizaciones.
· Internet de baja calidad.
RECURSOS CLAVES
· Empleados
· comunicación y empleados
· Internet y cable Empleados
· Planes económicos
· Servicio al cliente
· Dispositivos y aplicaciones Movistar
CANALES
· Aplicación móvil
· Consulta vía WhatsApp.
· Líneas de atención
· Asesorías
· Página web
· Ganancias por servicios de internet, cable
· Venta de celulares con planes de internet
· Venta en todos sus servicios a las empresas (Preplan, Recargas, Servicios adicionales, celulares prepago, Movistar store, etc.)
· Costos fijos (sueldo de empleados)
· Costos variables (inversion en materiales)
· Acuerdos de licencia para transmitir canales de TV
FUENTE DE INGRESOS
ESTRUCTURA DE COSTOS
· Ganancias por servicios de internet, cable
· Venta de celulares con planes de internet
· Venta en todos sus servicios a las empresas (Preplan, Recargas, Servicios adicionales, celulares prepagos, Movistar store, etc.)
· Costos fijos (sueldo de empleados)
· Costos variables (inversión en materiales)
· Acuerdos de licencia para transmitir canales de TV
Fuente: Elaboración propia
Referencias
Abad Lauper, K., Chavez Paulet, M., Lamas Garcia, E., León Chamorro, A. (2019) Strategic plan of Movistar Peru 2019 – 2023. Pontificia Universidad Católica del Perú.
http://bibliotecavirtualoducal.uc.cl:8081/handle/20.500.12404/14428
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Objetivos
Determinar el alcance, tomando en cuenta que unidades organziacionales seran tratadas, que actores, que procesos.
Pasos
Determinar las organizaciones de la empresa que serán impactadas
Entradas
TOGAF
Salidas
Definir el objetivo de madurez que se quiere alcanzar en el desarrollo de la arquitectura.
Establecer las capacidades arquitectónicas.
Realizar la confirmación de los marcos de referencia de gobierno y de soporte adicional
Establecer la configuración del equipo de trabajo.
Establecer los principios de arquitectura, para llevar a cabo el trabajo de la arquitectura.
Otros Marcos de Referencia de Arquitectura
Estrategias del consejo organizacional
Estrategia de negocio
Marcos de Referencia de gobierno y legales
Modelo Organizacional de Arquitectura Empresarial
Repositorio inicial de la arquitectura
Reformulacion de los principios de negocio, objetivos de negocio, los conductores de negocio
Petición de Trabajo de Arquitectura
Marco de Referencia de Gobierno
Objetivos
Desarrollar una visión de alto nivel de las capacidades y el valor empresarial que ofrecerá la propuesta de arquitectura empresarial.
Pasos
Principios de negocio, objetivos de negocio y motivaciones de negocio
Entradas
Establecer el proyecto de arquitectura
Salidas
Declaracion de trabajo de la arquitectura aprobada
Obtener la aprobación de la Declaración de Trabajo Arquitectónico, que define los procedimientos de trabajo para el desarrollo e implementación de la arquitectura descrita en la Visión de la arquitectura.
Modelo Organizacional de la Arquitectura Empresarial
Marco de Referencia de Arquitectura adaptado, incluyendo adaptación del método de arquitectura, contenido de arquitectura,
Principios de Arquitectura, herramientas configuradas e implementadas
Identificar a los interesados, las preocupaciones y los requerimientos de negocio
Confirmar y elaborar objetivos de negocio, motivaciones de negocio y limitaciones
Evaluar la preparación para la transformación del negocio
Definir el alcance
Confirmar y elaborar Principios de Arquitectura
Desarrollar la Visión de la Arquitectura
Identificar los riesgos de la transformación del negocio y las actividades de mitigación
Desarrollar la Declaración de Trabajo de Arquitectura; asegurar su aprobación.
Refinamiento de los principios, objetivos y motivaciones de negocio
Evaluación de capacidades
Definición