Aula Prática Monitoramento e indicadores (RESOLVIDO)

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MONITORAMENTO E INDICADORES 
Roteiro 
Aula Prática 
 
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ROTEIRO DE AULA PRÁTICA 
 
NOME DA DISCIPLINA: MONITORAMENTO E INDICADORES 
 
Unidade: U2 _ INDICADORES E SUA APLICABILIDADE 
Aula: A1_ TIPOS DE INDICADORES 
 
Tempo previsto de execução de aula prática: 5h 
 
OBJETIVOS (campo obrigatório – exibição para todos) 
Definição dos objetivos da aula prática: 
Desenvolver a habilidade de criar, analisar e visualizar indicadores de experiência do cliente 
utilizando a Pesquisa NPS (Net Promoter Score) em uma empresa fictícia. 
 
INFRAESTRUTURA 
Instalações – Materiais de consumo – Equipamentos: 
NOME DO LABORATÓRIO 
Materiais de consumo: 
NSA 
NOME DO LABORATÓRIO 
Equipamentos: 
NSA 
 
SOLUÇÃO DIGITAL (OBRIGATÓRIO SE HOUVER - APARECER PARA TODOS) 
• Ferramentas Web free 
- Google Sheets 
- Editor de Texto (Google Docs ou outro) 
 
EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI) (CAMPO OBRIGATÓRIO – 
APARECER PARA TODOS) 
NSA 
 
 
 
 
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PROCEDIMENTOS PRÁTICOS (OBRIGATÓRIO – TODOS) 
Procedimento/Atividade nº 1 (Físico) 
 
Atividade proposta: 
Imagine que você é o Gerente de Negócios da empresa X, uma empresa de tecnologia que se 
orgulha de oferecer produtos e serviços de alta qualidade para seus clientes. Recentemente, você 
percebeu um aumento nas reclamações dos clientes e uma queda nas taxas de recomendação, 
o que está impactando negativamente a imagem e as vendas da empresa. 
 Para resolver este problema, a diretoria solicitou uma análise detalhada da experiência do 
cliente, utilizando a Pesquisa de Satisfação do Cliente, mais conhecida como Net Promoter Score 
(NPS). Você recebeu uma tabela com os resultados da pesquisa NPS recente, contendo notas 
de 0 a 10 e comentários dos clientes sobre sua experiência com a empresa. 
Sua tarefa é organizar, analisar e interpretar esses dados para identificar padrões de satisfação 
e insatisfação. Com base nessa análise, você deve desenvolver uma estratégia para melhorar a 
experiência do cliente e aumentar o NPS da empresa. Você deverá registrar os dados fornecidos 
de uma pesquisa NPS, criar visualizações para esses dados no Google Sheets e desenvolver 
uma análise completa, culminando na elaboração de um relatório final em PDF. 
 
Parâmetros fixos para a Empresa fictícia: 
Dados da Pesquisa 
 
Parte 1: Registro de Dados 
Ferramenta: Google Sheets 
Passo a Passo: 
1. Acesso ao Google Sheets: 
 
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• Acesse o Google Sheets em Google Sheets e clique em "Em branco" para criar uma 
nova planilha. 
2. Renomeando a Planilha: 
• Renomeie a planilha para "Pesquisa NPS". Para isso, clique no título "Planilha sem 
título" no canto superior esquerdo e digite o novo nome. 
3. Inserção dos Dados: 
• Na aba principal da planilha, insira os dados fornecidos conforme a tabela da 
Pesquisa 
 
Parte 2: Análise dos Dados 
Passo a Passo: 
1. Classificação dos Clientes: 
• Crie colunas adicionais para classificar os clientes como Promotores (nota 9-10), 
Neutros (nota 7-8) e Detratores (nota 0-6). 
 
2. Cálculo do NPS: 
• Calcule o percentual de Promotores, Neutros e Detratores. 
• Utilize a fórmula NPS = %Promotores - %Detratores. 
 Criação de Gráficos: 
1. Crie um gráfico de pizza no Google Sheets para visualizar a distribuição de 
Promotores, Neutros e Detratores. 
2. Gráfico de Barras para Distribuição de Cliente (Promotores, Neutros e Detratores) 
3. Gráfico de Linha para Evolução do NPS 
 
https://sheets.google.com/
 
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Parte 3: Desenvolvimento de Estratégia 
Tarefa: 
1. Análise dos Comentários: 
• Analise os comentários dos clientes para identificar padrões e áreas de melhoria. 
2. Desenvolvimento de Estratégia: 
• Baseado na análise dos comentários e no NPS, desenvolva uma estratégia para 
melhorar a experiência do cliente. 
Parte 4: Relatório Final 
• Adicione uma introdução sobre a importância do NPS e da experiência do cliente. 
• Insira a tabela com os dados da pesquisa NPS. 
• Adicione gráficos criados no Google Sheets. Para isso, copie os gráficos do Google 
Sheets e cole-os no Google Docs. 
• Insira a análise dos dados, incluindo a classificação dos clientes e o cálculo do NPS. 
• Adicione uma seção com a análise dos comentários e a estratégia de melhoria 
proposta. 
• Exporte o documento como PDF. Para isso, vá em "Arquivo" > "Fazer download" > 
"Documento PDF (.pdf)". 
Checklist: 
• Obter acesso ao Google Sheets em Google Sheets. 
• Criar uma nova planilha no Google Sheets 
• Inserção dos Dados conforme fornecidos nas tabelas 
• Análise dos dados 
• Cálculo do NPS 
• Criação de Gráficos 
• Análise dos Comentários 
• Desenvolvimento de Estratégia 
• Relatório Final 
 
 
RESULTADOS (obrigatório – aparecer para todos) 
Resultados de Aprendizagem: 
É esperado que o aluno adquira competências práticas em coleta, organização e análise 
de dados de pesquisa NPS, desenvolvendo habilidades na utilização de ferramentas 
gratuitas como Google Sheets para criar tabelas e gráficos. O aluno deve demonstrar 
capacidade de calcular e interpretar o NPS, identificar padrões nos feedbacks dos clientes, 
propor estratégias de melhoria baseadas em dados e comunicar essas análises de forma 
clara e estruturada em um relatório final, evidenciando uma compreensão profunda dos 
indicadores de experiência do cliente e sua aplicação na estratégia empresarial. 
https://sheets.google.com/
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS (não obrigatório – aparecer para todos) 
Descrição (em abnt) das referências utilizadas 
CALDEIRA, Jorge. 100 Indicadores da Gestão - Key Performance Indicators. Conjuntura 
Actual Editora S.A, 2012. [Minha Biblioteca] 
 
COSTA, J. Gestão em processos produtivos. Curitiba: Intersaberes, 2012. 
FERNANDES, M. N. et al. Percepção de efetividade organizacional: construção e validação de 
uma medida do construto. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, v. 7, n. 2, p. 115-132, 
2007. [Minha Biblioteca] 
 
MARTINS, R. A.; COSTA NETO, P. L. de O. Indicadores de desempenho para a gestão pela 
qualidade total: uma proposta de sistematização. Gestão & Produção, São Paulo, v. 5, n. 3, 
dez. 1998. Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/8YKQWhKnMdmjGtd5bkBwj8L/?lang=pt. 
[Minha Biblioteca] 
 
TEIXEIRA, Hugo Tanzarella. Controle de Processos. Londrina: Editora e Distribuidora 
Educacional S.A., 2019. [Minha Biblioteca] 
 
 
 
 
https://www.scielo.br/j/gp/a/8YKQWhKnMdmjGtd5bkBwj8L/?lang=pt