A2 - GESTÃO DE SERVIÇO- UVA

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01/03/2020 Ilumno
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Local: A300 - Presencial - Bloco A - 3º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA
Acadêmico: EAD-IL60067-20194A
Aluno: DAIANA DOS SANTOS DE ALMEIDA
Avaliação: A2-
Matrícula: 20191300666
Data: 22 de Novembro de 2019 - 19:30 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,50/10,00
1  Código: 30801 - Enunciado: Uma das mais importantes e complexas decisões a serem tomadas pelos gestores de
serviços é aquela que diz respeito à questão sobre qual deve ser o preço a ser cobrado pelo serviço. Ao estabelecer
seu próprio negócio de estética, Carla ouviu de sua professora da faculdade o seguinte conselho: "Se você
colocar o preço de seus serviços muito alto, correrá o risco de perder seus clientes para a concorrência. Agora, se
colocar seu preço baixo demais, você correrá o risco de ter potenciais clientes pensando que seu serviço é de
qualidade inferior ou que você é inexperiente. Então, pense bem nos critérios para composição dos preços
praticados antes de precificar seus serviços". Dentre as opções a seguir, identifique quais apresentam os critérios
para a composição dos preços praticados que devem ser considerados pela Carla no estabelecimento de seu
negócio:I. Os custos e as despesas incorridas na prestação do serviço.II. A escolha dos canais de comunicação que
divulgarão o serviço.III. A definição de um preço padrão para diferentes tipos de serviço.IV. Quanto o cliente se
dispõe a pagar pela satisfação da sua necessidade.V. Os preços praticados pela concorrência no segmento.
 a) Apenas I, II e III.
 b) Apenas I e II.
 c) Apenas II, IV e V.
 d) Apenas IV e V.
 e) Apenas I, IV e V.
Alternativa marcada:
e) Apenas I, IV e V.
Justificativa: Resposta correta: Apenas I, IV e V.As opções I, IV e V apresentam de maneira correta os critérios para
composição dos preços praticados por uma empresa de serviços. A afirmativa I está correta porque os custos se
relacionam com todos os componentes ligados ao objetivo do negócio, no caso, o serviço oferecido e
as despesas envolvem itens que exercem influência indireta na prestação do serviço.A afirmativa IV está correta
porque a percepção do cliente em relação ao serviço ou ao valor que seu serviço ou produto agrega a ele em sua
experiência de consumo são elementos importantes para uma correta composição dos preços praticados.A
afirmativa V está correta porque os preços praticados pela concorrência no segmento são importantes para uma
correta composição dos preços praticados pois, via de regra, é necessário saber o que ela oferece, quais os
diferencias que temos em relação ao serviço prestado pelos concorrentes e, ainda, o valor que
cobram. Distratores:A afirmativa II está incorreta porque os canais de comunicação não exercem influência
indireta na estratégia de precificação do serviço e, portanto, não podem ser considerados como um dos principais
critérios para composição dos preços praticados.A afirmativa III está incorreta porque a definição de um preço
padrão para diferentes tipos de serviço não é um dos principais critérios para composição dos preços praticados e
não se aplica a todos os tipos de serviços nem ao que é exigido no caso específico da questão.
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2  Código: 30764 - Enunciado:  Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais, que
devem estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique os quatro componentes
essenciais do serviço:
 a) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
 b) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
 c) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
 d) Pessoas, processos, praça e promoção.
 e) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.
Alternativa marcada:
b) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
Justificativa: Resposta correta:Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.A gestão de serviços pode
ser entendida como o gerenciamento conjunto desses quatro componentes: pessoas, processos, produtos
tecnológicos e parceiros. Sendo assim, todas as estruturas devem estar integradas para oferecer valor para os
clientes, traduzido em garantias de entrega e sua satisfação com a oferta e contratação de um ou mais serviços da
empresa. Distratores:A alternativa preços inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado
da questão, embora seja elemento importante do Composto de Marketing de serviços.A alternativa promoção
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inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão, embora seja elemento
importante do Composto de Marketing de serviços.As alternativas praça e promoção inseridas na resposta não
completam de maneira adequada o enunciado da questão, embora sejam elementos importantes do Composto
de Marketing de serviços.As alternativas comunicação e canais de distribuição inseridas na resposta não
completam de maneira adequada o enunciado da questão, embora sejam elementos importantes do Composto
de Marketing de serviços.
3  Código: 30764 - Enunciado: Entendemos “serviços” como desempenhos no tempo e espaço que geram valor para
o cliente, por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Os serviços têm pelo menos quatro
características que os diferem dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde de maneira correta quais as
principais características dos serviços:
 a) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 b) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
 c)  intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis. 
 d) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
 e) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Alternativa marcada:
a) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Justificativa: Alternativa : intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.   DISTRATORESA palavra insubstituível
inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que serviços, podem
ser substituídos por outros serviços.A palavra invariável inserida nesta alternativa não completa de maneira
adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é variável.A palavra
imperecível inserida nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma
das características do serviço é que ele é perecível.A palavra tangível apresentada nesta alternativa não completa
de maneira adequada o enunciado da questão, visto que uma das características do serviço é que ele é intangível.
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4  Código: 30764 - Enunciado: O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as
impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões
de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço,
isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete:Identifique a opção que apresenta pelo
menos três elementos relacionados ao ambiente físico:
 a) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 b) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 c) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
 d) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos.
 e) Uniformes dos funcionários, so�wares e equipamentos. 
Alternativa marcada:
c) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
Justificativa: Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis,
palpáveis, perceptíveis que compõem o seu ambiente físico. Os uniformes dos funcionários, material de
comunicação e equipamentos ou, ou qualquer outra indicação visível podemajudar a fornecer evidência tangível
da qualidade do serviço. DISTRATORES:A alternativa propaganda contida na resposta invalida o conteúdo da
mesma.A alternativa cortesia dos funcionários apresentada nesta opção não é válida, pois cortesia é algo
abstrato.A alternativa so�wares contida nesta resposta também invalida o conteúdo da mesma.A expressão
rapidez dos funcionários apresentada nesta alternativa invalida o conteúdo da resposta.
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5  Código: 30775 - Enunciado: Observe a seguinte definição de serviço:
 “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja
essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada
a um produto físico"(KOTLER, 1988.)Analise as alternativas abaixo, relativas ao conceito de intangibilidade dos
serviços:I. Os serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. Essa definição pode ser feita
em contraposição aos produtos físicos (bens materiais) que são objetos, dispositivos ou coisas.II. A principal
diferença entre serviços e produtos é a intangibilidade, ou seja, a propriedade daquilo que não pode ser tocado,
apalpado, sentido, provado antes da compra. Os serviços são predominantemente intangíveis, enquanto os bens
são tangíveis.  É correto afirmar que:
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 a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
 b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
 c) Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do conceito de intangibilidade
dos serviços.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
Alternativa marcada:
c) Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do conceito de intangibilidade dos
serviços.
Justificativa: Resposta correta: Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do
conceito de intangibilidade dos serviços.A afirmativa I apresenta a definição de serviços no que diz respeito a sua
imaterialidade, isto é, os serviços não têm propriedades físicas que possam ser sentidas, tocadas ou vistas, ao
contrário dos produtos. A afirmativa II explica essa questão da intangibilidade, ampliando a compreensão do
enunciado.
6  Código: 30800 - Enunciado: "Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público.
Toda informação que é passada para ele é como você está se comunicando." (Disponível em:
<https://gestaogo.com.br/gestao/gestao-de-servicos-como-fazer-uma-boa-comunicacao-com-clientes/>. Acesso
em: 18 ago. 2018.)  Analise as alternativas abaixo relativas à comunicação na gestão de serviços.I. No processo de
gestão de serviços, manter uma boa comunicação com o cliente (comunicação externa) pode significar seu
diferencial competitivo em relação às concorrentes.II. Não é correto afirmar que uma boa comunicação interna
pode fazer diferença na hora de melhorar o desempenho dos funcionários e, consequentemente, os resultados
de sua empresa. É correto afirmar que:
 a) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I no que diz respeito ao
entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do
que representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
 d) A afirmativa II é verdadeira e a afirmativa I contradiz a afirmativa II no que diz respeito ao entendimento do
papel da comunicação na gestão de serviços.
 e) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do que
representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
Justificativa: Resposta correta: Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira
adequada ao entendimento do que representa o papel da comunicação na gestão de serviços.A afirmativa I
apresenta de maneira correta a ideia central do que representa papel da comunicação na gestão de serviços, pois,
para vender um serviço, é necessário que os compradores potenciais — prospects — o conheçam e, nesse
caminho, as empresas devem se esforçar para divulgá-lo e persuadir os atuais usuários a recomendá-lo. No
entanto, a afirmativa II contradiz o papel da comunicação na gestão de serviços ao dizer que a comunicação
interna não tem papel relevante na melhoria do desempenho dos funcionários e, consequentemente, nos
resultados de sua empresa.  
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7  Código: 30811 - Enunciado:  Em um mercado extremamente competitivo, em que diversas empresas estão
dispostas a oferecer soluções para o público, a importância de manter um bom relacionamento com os clientes de
forma a fidelizá-los é algo que passa a fazer parte da agenda de grandes e pequenas organizações. Para ajudar
nesse sentido, as organizações estão, cada vez mais, adotando estratégias de marketing de relacionamento. Cite
duas vantagens da adoção de uma estratégia de marketing de relacionamento por uma empresa de serviços.
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno poderá citar: 1) Incremento de vendas; 2) Construção de um
relacionamento forte com seu público ou clientes; 3) Aumento da fidelidade dos clientes; 4) Diminuição dos gastos
com publicidade; 5) Promoção da empresa a partir de comunicação boca a boca;  6) Melhor conhecimento do
cliente e de suas preferências, 7) Melhores e mais constantes feedbacks; 8) Possibilidade de aprendizado com sua
audiência; 9) Melhoria contínua de seus serviços/produtos, 10) Maior diálogo e permissão para agir, 11) Maior
integração das equipes, 12) Personalização dos serviços que agregam maior valor à empresa pelos clientes.
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8  Código: 30814 - Enunciado: Ao estabelecer uma empresa de consultoria de marketing digital, João Ricardo
verificou, logo de início, que uma das decisões mais complexas e importantes a serem tomadas e que
seria determinante para a rentabilidade e sucesso do seu empreendimento seria o preço que iria cobrar por aquilo
que oferecia. Assim como o João Ricardo, grande parte dos prestadores de serviços têm verificado, na prática, que
um dos maiores problemas enfrentados nas fases iniciais dos negócios que envolvem serviços é a dificuldade de
estabelecer uma estratégia sólida de precificação. Se o preço cobrado por um prestador de serviços
for considerado alto demais, ele poderá ouvir que está louco. Por outro lado, se oferecer um preço baixo, poderão
achar que ele está desesperado. Com base nessa premissa, cite e explique quais fatores devem ser levados em
consideração pelo João Ricardo na composição dos preços de seus serviços. 
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:João Ricardo deverá levar em consideração os seguintes fatores:- Os custos
e as despesas. No caso do João Ricardo, que vende serviços, ao contrário de produtos, seus custos tendem a ser
menores. Ele não pagará por fabricação e/ou envio de mercadorias, por exemplo. Como um consultor com
serviços baseados na internet, suas únicas despesas são com a própria internet e serviços de telefonia.-
A concorrência. Uma outra coisa importante para o João Ricardo é  analisar quanto seus concorrentes estão
cobrando pelo mesmo serviço. Deve descobrir se existem outras pessoas oferecendo o mesmo serviço que ele
oferece e quanto cobram por isso.Para isso, é necessário pesquisar e, se necessário, solicitar orçamentos para
descobrir o preço exato da concorrência.- O valor agregado ao serviço. João Ricardo deverá se lembrar de que
valor e preço são coisas diferentes. Só assim ele conseguirá determinar como poderá se diferenciar oferecendo
melhores benefícios para os seus clientes.- O quanto os clientes estão dispostos a pagar pela satisfação de seus
desejos e necessidades. João Ricardo pode avaliar os seguintes cenários: se seus concorrentes estiverem
 cobrando um preço mais caro, ele poderá optar por um preço mais barato e oferecer um serviço de menor
qualidade. Por outro lado, se os seus concorrentes estiverem apostando em um preço mais reduzido, ele poderá
fazer diferente e tentar vender mais caro, mas com mais qualidade.   
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