Aula Qualidade e conceitos vale esta

Prévia do material em texto

QUALIDADE: CONCEITOS & 
DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
VOCÊ ENTREGARIA SEU CARRO A ESTE MECÂNICO?
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE
“Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”
Aristóteles 
384-322 a.C.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
DO LATIM "QUALITAS"
HÁBITOS OU DISPOSIÇÕES
QUE DISTINGUEM UM
 SER DE OUTRO;
QUALIDADE
SEGUNDO NICOLA ABBAGNANO:
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
DO LATIM "QUALITAS"
QUALIDADE
SEGUNDO NICOLA ABBAGNANO:
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
CAPACIDADE OU INCAPACIDADE NATURAL 
QUALIDADE
“PROPRIEDADE, ATRIBUTO OU CONDIÇÕES DAS COISAS OU DE PESSOAS CAPAZ DE DISTINGUÍ-LAS DAS OUTRAS E DE LHES DETERMINAR A NATUREZA”.
AURÉLIO BUARQUE DE HOLANDA
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
JOSEPH JURAN
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A palavra qualidade tem dois
 significados principais
JOSEPH JURAN
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“As características de produto que respondem às necessidades dos clientes “
(1)
JOSEPH JURAN
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“Ausência de
 deficiências” 
(2)
JOSEPH JURAN
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Um termo genérico para cobrir os dois significados é "adequação ao uso".
PHILIPH B. CROSBY 
“CONFORMIDADE 
 COM AS ESPECIFICAÇÕES
(COM OS REQUISITOS)” 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
13
“Atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
WILLIAM EDWARDS DEMING
“Qualidade e produtividade são conceitos idênticos, mas isto é entendido por um número muito pequeno de pessoas”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
WILLIAM EDWARDS DEMING
KAORU ISHIKAWA
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS
DO PRODUTO, TANTO DE ENGENHARIA QUANTO DE FABRICAÇÃO, QUE DETERMINA O GRAU DE SATISFAÇÃO QUE PROPORCIONA AO CONSUMIDOR 
DURANTE O SEU USO”
ARMAND FEIGENBAUM
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“É melhor tem gerentes com qualidade do que apenas gerentes da qualidade”
WALTER A. SHEWHART
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
International Organization for Standardization - ISO,
“Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas"
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
EFICÁCIA
“FAZER AS
 COISAS CERTAS
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PETER DRUCKER
EFICÁCIA
“FAZER O QUE
 DEVE 
SER FEITO”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PETER DRUCKER
EFICÁCIA
EFICÁCIA ESTÁ RELACIONADA COM O ATENDIMENTOS
 DAS NECESSIDADES
DOS CLIENTES.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PETER DRUCKER
EFICIÊNCIA
“FAZER CERTO AS 
COISAS
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PETER DRUCKER
FAZER AS COISAS DO JEITO CERTO.
EFICIÊNCIA
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PETER DRUCKER
EFICIÊNCIA
“O GRAU DE APROVEITAMENTO DOS RECURSOS UTILIZADOS PARA PRODUZIR PRODUTOS E SERVIÇOS AOS CLIENTES”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PETER DRUCKER
EFICIÊNCIA
É FAZER CERTO
 DA PRIMEIRA VEZ
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PETER DRUCKER
É colocar a eficiência a serviço da eficácia. 
EFETIVIDADE
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A qualidade de um mesmo produto/serviço pode ser diferente para diferentes clientes.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A qualidade pode ser diferente para o mesmo cliente em diferentes tempos ou condições
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Posteriormente o conceito de qualidade evoluiu, para a visão de Satisfação do Cliente.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de  qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Há muitas definições para a qualidade. Assim as mais importantes são as seguintes:
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
"UM CLIENTE INSATISFEITO CONTA PARA 11 PESSOAS A SUA EXPERIÊNCIA NEGATIVA"
Philip Kotler
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Nas redes sociais este número é bem maior e fica quase impossível prever os danos de imagem causados às empresas pela repercussão de quem resolve relatar sua experiência com produtos e serviços de não qualidade.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
POR OUTRO LADO, É INTERESSANTE SABER QUE UM CLIENTE SATISFEITO CONTA, EM MÉDIA, PARA 3 PESSOAS SOBRE A SUA EXPERIÊNCIA POSITIVA.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
ENCONTRE O PROBLEMA O QUANTO ANTES!
1 X
100 X
10 X
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PARA TER QUALIDADE É PRECISO 
SER QUALIDADE
QUALIDADE
NA 
EMPRESA
QUALIDADE
NO 
COLABORADOR
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
F I M 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Diversos especialistas estabeleceram (propuseram) conceitos - o uso da palavra "definições" deve ser evitado - sobre qualidade, sendo os mais difundidos os seguintes: - Armand Feigenbaum (V.): "qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do cliente". - J.M. Juran (V.): "o nível de satisfação alcançado por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário, durante o seu uso, é chamado de adequação ao uso. Este conceito de adequação ao uso, popularmente conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, é um conceito universal aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço". - William Edwards Deming "qualidade é a satisfação do cliente" e "melhoria contínua". - Philip Crosby "qualidade é conformidade com os requisitos". -
Conceito da Qualidade
Objetivos
Linhas mestras
Adequação ao padrão
Definir qualidade como o produto que faz o que os projetistas pretendem que ele faça
Padronização atendendo aos interesses do produtor e controle de produto
Adequação ao uso
Definir qualidade como o produto que pode ser usado exatamente como os clientes querem utilizá-lo
Padronização atendendo aos interesses do consumidor e controle do produto
Adequação ao custo
Acrescentar à adequação do produto sua obtenção a custos competitivos
Deslocamento do controle do produto através da inspeção para o controle de processos. Remoção de barreiras funcionais e hierárquicas
Adequação a necessidades emergentes
Atender às necessidades dos clientes antes que eles estejam conscientes dessas necessidades
Integração com os clientes através da sistemática revisão e análise crítica de suas necessidades
Adequação às expectativas dos acionistas e de mercados amadurecidos e saturados
Satisfazer o cliente através do reconhecimento do valor do produto, com melhor utilização das vantagens competitivas
Desenvolvimento de planos da qualidade orientados pelo planejamento estratégico e de gestão
Dimensão 1: Desempenho 
Aspecto operacional básico de qualquer produto 
 Exemplos aspectos básicos de desempenho: 
Em automóveis: aceleração, retomada, estilo, acabamento, conforto, etc Revistas especializadas fazem comparações do desempenho de automóveis, dentro de uma mesma categoria 
Em televisores: Qualidade do som, nitidez de imagem, etc
QUALIDADE: CONCEITOS & DEFINIÇÕES
Dimensão 2: Características/Especificações 
Característica ou especificação que diferencia um produto de seus concorrentes 
Exemplos de diferenciação: Especificações de engenharia que envolvem o uso de alta tecnologia 
Característicascomplementares que superam as funções básicas do produto
Dimensão 2: Características/Especificações 
Exemplo: TVs são fabricados para se diferenciarem uns dos outros no mercado 
 Numa TV 14 polegadas: 
 função de ajuste automático de imagem e som pode ser considerada hoje em dia como uma função básica 
teclas “SAP”, “close caption”, dentre outras, são funções complementares 
No entanto, dentro de uma linha de TVs 29 polegadas: tecla “SAP” pode ser considerada uma função básica.
Dimensão 3: Confiabilidade 
Grau de isenção de falhas de um produto
é a probabilidade de que um item possa desempenhar sem falhas sua função requerida por um intervalo de tempo estabelecido, sob condições definidas de uso 
Pode ser medida através de índices associados ao tempo: 
 MTTF (mean time to failure), 
MTBF (mean time between failures) e 
MTTR (mean time to repair). 
Dimensão associada a bens de caráter durável 
torna-se mais importante à medida que os custos de manutenção tornam-se maiores 
A crescente importância dessa dimensão é atribuída ao sucesso da indústria japonesa, cuja superioridade nessa dimensão é bastante significativa
Dimensão 4: Conformidade 
Reflete a visão mais tradicional da qualidade 
O grau em que um produto está de acordo com as especificações (padrões) incluindo características operacionais 
Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do cliente
Dimensão 5: Durabilidade 
Medida da vida útil de um produto 
Aspectos técnicos 
Aspetos econômicos 
Quantidade de tempo de uso que pode ser obtida de um produto, antes dele se deteriorar fisicamente. 
Torna-se difícil de interpretar durabilidade por causa dos reparos. 
Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou quando a substituição é preferível aos reparos constantes. 
A durabilidade tem uma forte ligação com a confiabilidade. 
Um produto pode ser durável (vida útil longa), mas não ser confiável (quebras constantes), podendo assim ser substituído antes do previsto.
Dimensão 6: Atendimento ao cliente 
Inclui aspectos como: 
Rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparo
Os consumidores hoje estão preocupados: 
se o produto tem qualidade
com a pontualidade da entrega 
com um bom relacionamento com o pessoal de atendimento. 
Objetiva assegurar a continuidade dos serviços (além de funções) oferecidos pelo produto após sua venda 
Assistência técnica 
Serviço de atendimento aos clientes (através de canais como telefone, internet) 
Velocidade, competência e cortesia com que um problema ocorrido num produto é resolvido
Como reagem com as reclamações dos consumidores e as formas de tratamento da empresa devido a este fato
Dimensão 7: Estética/Imagem 
É uma dimensão subjetiva 
Relaciona-se com: 
a aparência do produto 
o que se sente com ele 
qual seu som, sabor, cheiro, etc 
É um julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais
Dimensão 8: Qualidade percebida 
Grau que um produto provoca reação inicial positiva ou negativa no mercado a qual se destina 
Resultado da falta de informações completas sobre um produto ou os atributos de serviço 
evam os consumidores a fazer comparação entre marcas e daí inferir sobre qualidade. 
Reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida 
Consumidores nem sempre conhecem o produto, então usam bases comparativas indiretas, baseadas na percepção 
É reflexo da imagem que o produto tem no mercado, construída através de: propaganda 
dados históricos de desempenho 
reputação do produto 
país de origem 
referencias fornecidas por amigos
A busca pela qualidade é motivada por:
Desejo de ser o melhor ou estar entre os melhores.
Necessidade de satisfazer as aspirações dos consumidores.
A exigência global de ter custos cada vez menores.
QUALIDADE: CONCEITOS & DEFINIÇÕES
As características de produto que respondem às necessidades dos clientes 
 
 Ausência 
 de 
 deficiências
JOSEPH JURAN
 ADEQUAÇÃO 
AO 
USO 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Conceito da qualidade
Objetivo
Linhas mestres
Adequação ao padrão
Definir qualidade como o produto que faz o que os projetistas pretendem que ele faça.
Padronização atendendo aos interesses do produtor e controle do produto.
Adequação ao uso
Definir qualidade como o produto que pode ser usado exatamente como os clientes quer utilizá-la.
Padronização atendendo aos interesses do consumidor e controle do produto.
Adequação de custo
Acrescentar à adequação do produto sua obtenção a custos competitivos.
Deslocamento do controle do produto através da inspeção para o controle dos processos. Remoção de barreiras funcionais e hierárquicas.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
65
Conceito da qualidade
Objetivo
Linhas mestres
Adequação às
necessidades latentes
Atender às necessidades dos clientes antes que eles estejam cônscios dessas necessidades.
Integração com os clientes através de sistemática revisão e análise crítica de suas necessidades
Adequação às
expectativas dos
acionistas e de mercados
maduros e saturados
Satisfazer o cliente através do reconhecimento do valor do produto, com melhor utilização das vantagens
competitivas.
Desenvolvimento de planos da qualidade orientados pelo planejamento estratégico e de gestão.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
66
Desempenho: trata dos atributos básicos de um produto, seu funcionamento
Características: compreende aspectos secundários, complementares ao essencial.
Conformidade: reflete o grau em que as características do produto atendem padrões formais.
Confiabilidade: trata da probabilidade de mau funcionamento do produto.
Durabilidade: expressa a vida útil de um produto.
Atendimento: compreende os fatores que podem afetar a percepção do cliente.
Estética: é a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca.
Qualidade Percebida: é a transferência da “reputação” do fornecedor ao produto.
Abordagem
A quem prioriza
O que prioriza
O que não prioriza
Transcendental
Publico rico
Status
Excelência
Marca
Custo
Produto
Publico tecnicamente esclarecido
Utilidade do produto
Atendimento a necessidades
Supérfluos
Usuário
Público majoritário
Apelo do produto
Conhecimento do mercado
Custo
O que escapa à visão majoritária
Produção
Mercado em geral
Engenharia
Processo
Conformidade
Conhecimento do mercado
Valor
Público economicamente esclarecido
Itens que valorizam sem onerar
Supérfluos
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”
Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.”
Atender às expectativas do cliente irá apenas satisfazer os clientes; excedê-las irá encantá-los.”
O mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro.”
A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
Lucro é subproduto das coisas bem-feitas.
O mais importante ingrediente na fórmula do sucesso é saber como lidar com as pessoas."
Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar na sua empresa? Segundo Philip Kotler , "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%."
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar na sua empresa? Segundo Philip Kotler , "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%."
E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplismente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente.E isso deve ser considerado.
Outra estatística importante sobre a insatisfação dos clientes é que em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa. E definitivamente, a propaganda negativa não é um bom negócio para a sua empresa!
Philip Kotler - de que um cliente insatisfeito conta para 11 outras pessoas a sua experiência negativa, mas, nas redes sociais essa escala se amplia, de tal maneira, que fica quase impossível mensurar a quantidade e o nível dos danos de imagem causados.
Coloque os empregados em primeiro lugar e eles porão os consumidores em primeiro lugar.
Claus Möller
Quando sopram os ventos da mudança, alguns constroem abrigos e se colocam a salvo;
outros constroem moinhos e ficam ricos.
Claus Moller
Qualidade é um conceito complexo, multifacetado e, num mundo dinâmico e competitivo, permanece um formidável desafio estabelecer e comunicar uma definição de Qualidade que garanta a satisfação de seu Cliente.
O termo qualidade há muito tempo já faz parte do vocabulário de muitas pessoas, mas como defini-lo de forma a atingir toda a dimensão do seu significado? 
A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente e sofre alterações conceituais ao longo do tempo
É interessante ressaltar que esses conceitos correlacionam os interesses da empresa com o atendimento às necessidades do cliente. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
O que é qualidade? Para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição. Para outros, qualidade é o que o cliente quer. Há aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos em um produto. 
82
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Tem outros para quem qualidade é algo subjetivo. Por fim, há os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente.
83
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Quem está correto? Quem está mais correto?
Na verdade, TODOS estão corretos. Muda apenas o ponto de vista. Foi isto que o pesquisador americano David A. Garvin concluiu, após conduzir pesquisa sobre o conceito de qualidade.
84
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Com qual ponto de vista você mais se identifica?
85
A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa…
A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos. 
Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina. 
Como podemos observar que o conceito da Qualidade Total existe dentro de uma lógica de procedimentos e de forma predestinada para o acontecimento de uma linha de produção, seja de serviços ou produtos. Como podemos observar as formas descritas de qualidade.
Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a-dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro. 
Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A preocupação com a Qualidade é milenar
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de compreendermos é a falta de qualidade. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Todos sabemos os prejuízos que nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego, etc. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Muitas pessoas avaliam a Qualidade pela aparência; outras se voltam à qualidade do material com que é feito o produto. 
 Outras, ainda, avaliam a Qualidade de alguma coisa pelo preço. Existem várias dimensões da Qualidade. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A qualidade hoje é uma vantagem competitiva que diferencia uma empresa de outra, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à sua expectativa no momento de adquirir um determinado produto. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Não é possível descrever 
qualidade de forma clara e objetiva
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A qualidade é uma somatória 
de fatores que podem mesclar objetividade com emoção
A palavra ou termo qualidade possui extrema diversidade de interpretações dada por vários estudiosos e organizações. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Cada um desses procura definir a qualidade de modo coeso, assimilável e, principalmente, aplicável a todos os ramos de atividade e portes empresariais.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
JOSEPH JURAN
“A qualidade consiste nas características do produto
que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, desta forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
JOSEPH JURAN
“Para cada quatro defeitos encontrados pelo CQ, 
haverá outro encontrado somente pelo cliente”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
JOSEPH JURAN
“É adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes” 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
JOSEPH JURAN
"AS OPORTUNIDADES PARA MELHORIAS EXISTEM EM GRANDE QUANTIDADE, MAS NÃO MANDAM AVISO"
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PROCESSO
PRODUTO
NECESSIDADES
E EXPECTATIVAS
DOS CLIENTES
SATISFAÇÃO
INSATISFAÇÃO
PRESENÇA DE CARACTERÍSTICAS QUE SATISFAZEM O CLIENTE
PRESENÇA DE DEFICIÊNCIAS QUE DEIXEM O CLIENTE INSATISFEITO
QUALIDADE É ADEQUAÇÃO AO USO*
* JURAN, J. M., A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.
PHILIPH B. CROSBY 
“Qualidade significa 
fazer certo desde 
a primeira vez”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
PHILIPH B. CROSBY 
“As pessoas estão 
condicionadas a crer 
que o erro é inevitável”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“Qualidade não é trabalhar muito, é trabalhar direito ”
“O consumidor não está disposto a
 pagar o preço do desperdício”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
WILLIAM EDWARDS DEMING
“Qualidade é perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
WILLIAM EDWARDS DEMING
““Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”. 
WILLIAM EDWARDS DEMING
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“Não é suficiente 
você fazer o seu 
melhor; primeiro 
você precisa saber
exatamente o que 
fazer para depois
dar o seu melhor”
SHIGERU MIZUNO
Em 1888,  publicou o livro Company-Wide Total Quality Control. Duas de suas frases que se tornaram famosas são:
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
SHIGERU MIZUNO
“A qualidade de um produto compreende todas as suas características, não apenas suas qualidades técnicas”.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
SHIGERU MIZUNO
“Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é que o produtosatisfaça as exigências do cliente para o seu uso”.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
"Qualidade é um conjunto de características do produto ou serviço em uso as quais satisfazem as expectativas do cliente"
ARMAND FEIGENBAUM
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
CLAUSS MOLLER
Concebe a qualidade
 como dois fatores: 
a qualidade técnica
 e a qualidade humana
Entende por qualidade técnica a obtenção de lucros, pois esta visa satisfazer as exigências e expectativas concretas como durabilidade, tempo, finanças, taxa de defeitos, função, garantia, qualidade, segurança.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
 CLAUSS MOLLER
A qualidade humana está além dos lucros, ou seja, visa satisfazer expectativas e desejos emocionais como atenção, atitudes, comprometimento, consistência, comportamento, credibilidade e lealdade. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
 CLAUSS MOLLER
“Ressalta que os dois conceitos são complementares. ”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
 CLAUSS MOLLER
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
 JOHN S. OAKLAND
Afirma que a noção de qualidade depende fundamentalmente da percepção de cada um
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
JOHN S OAKLAND
O que tem qualidade para algumas pessoas pode não suprir as necessidades de outras. Ou seja, o conceito de qualidade dependeria da percepção pessoal do indivíduo 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
VICENTE FALCONI
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
HENRY FORD
“QUALIDADE SIGNIFICA FAZER CERTO QUANDO NINGUÉM ESTIVER OLHANDO.”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Requisito
necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória
Classe
categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que têm o mesmo uso funcional.
Qualidade
grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos
Capacidade
aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto
Satisfação do cliente
percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
A qualidade foi definida como aptidão para uso, conformidade com os requisitos e busca da excelência. Mesmo que o conceito de qualidade tenha existido desde os primeiros tempos, o estudo e a definição de qualidade só foram proeminentes no século passado.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
American Society for Quality
“A qualidade é um termo subjetivo que cada pessoa ou setor tem sua própria definição, entretanto, qualidade do ponto de vista técnico pode ter mais de um significado:”
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Características de um produto ou serviço que satisfazem necessidades declaradas ou implícitas
 [Juran - Adequação ao uso].
American Society for Quality
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Produto ou serviço livre de defeitos 
[Crosby - Conformidade aos requisitos].
American Society for Quality
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
NBR-ISO 9000:2000 
“Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implícitas e explícitas”. 
“É a totalidade de requisitos e características de um produto ou serviço que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades". 
American Society for Quality Control - ASQC 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE
“Outra definição é a da [Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, 1996] baseada na NBR ISO 8052, que diz: 
PRÊMIO Nacional da Qualidade.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE
"Qualidade é a totalidade das características de uma organização, atividade, processo ou produto de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas". 
PRÊMIO Nacional da Qualidade.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“Organização Européia para 
Controle de Qualidade”
.“Qualidade de um material é a condição necessária de aptidão para a finalidade a que se destina”.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
“Organização Européia para 
Controle de Qualidade”
Exigir de um produto, qualidade além da necessária, é encarecê-lo; exigir menos, é prejudicar o nome do fabricante diante do público consumidor
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
De forma sucinta, qualidade é o que o cliente quer e como ele julga
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
É um conceito sistemático de busca da excelência. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
150
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Qualidade é mais importante que quantidade. No basquete, uma cesta de lance livre vale um ponto, mas uma cesta feita a grande distância vale três pontos”. (Steve Jobs)
152
QUALIDADE DOS
PRODUTOS OU
SERVIÇOS
QUALIDADE NAS VENDAS
QUALIDADE DO
PROJETO
QUALIDADE NA MANUFATURA
QUALIDADE DA LOGISTICA
QUALIDADE DA ASSIST. TECNICA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
154
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Embora o foco no Cliente seja um traço comum entre todas as abordagens, Garvin reconheceu que esta concorrência entre visões era um obstáculo ao entendimento da situação atual. 
155
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Garwin então propôs uma visão ampla e inclusiva, considerando cinco abordagens principais:
156
David A. Garvin
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
157
Os que acham que qualidade é sinônimo de perfeição o fazem por que partem do pressuposto de que qualidade é algo transcendente;
Transcendente
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
158
Qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser reconhecida pelo Cliente através de sua própria experiência o produto.
Transcendente
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
159
Aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos, estão com olhos de quem trabalha na produção; 
Baseada no produto
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
160
Qualidade é uma variável mensurável e precisa que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um produto. 
Baseada no produto
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
161
Outros, que acham que qualidade é o que o cliente quer, pensam assim por que tendem a se colocar na condição de usuário de um produto;
Baseada no usuário
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
162
Qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam. 
Baseada no usuário
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
163
Por fim, os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente estão mais próximos de pensar como projetistas ou designers.
Baseada na produção
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
164
Qualidade depende da conformidade com os requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto. 
Baseada na produção
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
165
Os outros, para quem qualidade é algo subjetivo, associam qualidade ao conceito de valor;
Baseada no valor 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
166
Qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação. 
Baseada no valor 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
167
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Garvin entende que, ao invés do uso de uma abordagem em detrimento da outra, é fundamental a coexistência dessas diferentes definições para garantir o sucesso dos produtos. 
A predominância de um ângulo único iria certamente ignorar as expectativas e necessidades do Cliente e de outras partes interessadas
David A. Garvin
168
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Uma formidável contribuição foi dada por David A. Garvin que em 1984 publicouno MIT Sloan Management Review, o artigo “O que significa realmente Qualidade do Produto?” lançando o que compõe as bases da Gestão Estratégica da Qualidade: as Cinco Abordagens da Qualidade e as Oito Dimensões da Qualidade.
169
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
1 – As abordagens não são mutuamente excludentes;
2- Em um processo produtivo, passa-se por todas as abordagens.
DAVID A. GARWIN - Conclusões
170
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
171
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Após entender a qualidade segundo os cinco pontos de vista, o autor enumerou as oito dimensões que podemos usar para avaliar a qualidade de um produto:
172
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
173
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
174
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
São as características funcionais primárias de um produto. É o mínimo essencial que o cliente espera do produto: adequação e eficácia em atender o propósito pretendido.
175
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Consideremos um relógio de pulso, onde o Cliente espera a informação de data e hora e talvez a função de cronometragem.
176
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Pensemos em atendimento médico num hospital, o Cliente ser atendido conforme agendado, por um profissional habilitado e qualificado e obter as orientações necessárias para restabelecer sua saúde, da forma mais adequada em seu quadro atual. Isso não implica sucesso em 100% dos casos, mas um tratamento honesto.
177
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
178
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
São atributos secundários, aspectos complementares ao funcionamento básico do produto.
Elas agregam valor ao produto mas não são exigências explícitas do Cliente. Entretanto não atendê-los é motivo para não escolha ou reclamação.
179
A diferença entre “desempenho” e “características” é o nível de importância e criticidade dada pelo Cliente à característica. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
180
No caso do relógio de pulso, seria a existência de funções como exibição simultânea do horário em duas capitais mundiais, uma luz que permita leitura no escuro ou a possibilidade de uso em profundidade até 100m.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
181
Para um hospital curso seriam características: a localização e facilidade de acesso, uma organização e infraestrutura adequadas, diferentes formas de financiamento e a vinculação com renomadas instituições de ensino e pesquisa.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
182
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
183
Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro ou reparado.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
184
Para produtos que acabam, como lâmpadas, canetas, a interpretação é simples. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
185
O conceito é mais complexo quando o reparo é possível, porque o fator econômico passa a influir.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
186
A durabilidade tem uma forte ligação com a confiabilidade.
 
Um produto pode ser durável (vida útil longa), mas não
ser confiável (quebras constantes), podendo assim ser.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
187
Para um relógio de pulso, é uma expectativa razoável que ele dure por até 10 anos sem problemas que impeçam seu uso e com pequenos reparos.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
188
No caso do atendimento médico num hospital, parece correto que o tratamento ofertado e informações prestadas sejam atualizadas, aplicáveis e corretas por alguns anos. Ao contrário não seria aceitável um tratamento que utilizasse equipamentos e técnicas superadas ou recomendam-se medicamentos já substituídos por uma nova e mais eficaz geração.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
189
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
190
É a capacidade de responder rapidamente à solicitação do cliente;
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
191
Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição, disponibilidade, presteza, escuta, disposição, afabilidade, empatia, competência, comunicação adequada, esforço de compreensão. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
192
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Pensando no relógio de pulso, esta componente compreenderia o atendimento prestado na loja, a agilidade no serviço de ajuste da pulseira ou a troca da bateria e alcançaria a execução de reparos em garantia de modo fácil e rápido.
193
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
Já num hospital, espera-se uma cortesia e presteza especiais já que a presença dos Clientes sempre ocorrerá em clima de tensão e até em situações de provável desespero e desequilíbrio emocional.
194
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
195
Abrange os aspectos estéticos, sensoriais e emocionais ligados ao produto e estrutura de entrega.
Refere-se à aparência, gosto, cheiro. É uma questão de julgamento pessoal e reflete as preferências individuais.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
196
Apesar de serem expectativas subjetivas e desafiadoras na medida em que se baseiam em percepções absolutamente pessoais e individuais podem tornar-se decisivas para o processo de aquisição do produto.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
197
Num relógio de pulso temos uma questão estética bem clara devido o design do produto, mas também pontos como a textura da pulseira em couro ou o nível de acabamento da superfície metálica. 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
198
Para um hospital, é também evidente a importância de uma instalação clara, iluminada, bem organizada, com acomodações confortáveis e até mesmo a apresentação do instrutor. Atenção pois neste caso, a limpeza entra na Dimensão Performance.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
199
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
200
Baseada na opinião do cliente. 
 
Certas marcas constroem uma imagem tão forte e positiva que seu impacto alcança todo e qualquer tipo de produto que ele ofereça.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
201
Imagens, marcas, países de origem do produto são percepções de qualidade, muitas vezes sem ligação direta com a qualidade, mas com influências críticas para alguns clientes.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
202
Para um relógio de pulso isso pode ser bem significativo já que, como objeto de uso pessoal, torna-se uma forma de identificação individual. Um fornecedor terá maior potencial de sucesso se vincular seu produto a uma marca forte na mente de seu Cliente.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
203
O Cliente de um hospital também desenvolve uma expectativa especial caso a instituição seja reconhecida por sua excelência em certa especialidade, mesmo que não seja o caso naquele momento.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
204
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
205
Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
206
Para o relógio de pulso, espera-se que atenda ao padrão mundial de tempo, que essa garantia de uso até 100 m seja verificada conforme norma industrial.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
207
No caso do atendimento médico num hospital, o fornecedor poderia informar uma Certificação ISO 9000 ou mesmo sua acreditação junto a organismos de reconhecimento na área da saúde. Além disso, parecer razoável esperar que o fornecedor obedeça a códigos morais e de ética profissional.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
208
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
209
Reflete a probabilidade ou nível de interrupções inesperadas, mau funcionamento ou falha do produto, durante determinado período de tempo.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
210
Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
211
Para um relógio de pulso, seria normal esperar nenhuma falha grave ou parada de funcionamento em três anos.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
212
Já num hospital, espera-se que o tratamento médico aconteça sem falhas graves e que apesardas incertezas naturais dessa atividade haja a consciência de que foi feito um esforço justo e de que se os resultados esperados não foram atingidos pelo menos aconteceu um trabalho honesto.
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
213
As dimensões passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência.” 
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
214
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES 
	
“PRODUTO OU 
SERVIÇO DE 
QUALIDADE”
Estar em conformidade com as especificações 
Os produtos/ serviços devem possuir, na prática, as características que estão descritas nos rótulos ou listas de especificações.
Possuir um valor compensador
 O consumidor deve receber um benefício compensador (valor) em troca do dinheiro que foi gasto para comprar o produto ou contratar o serviço.
Adequado para o uso 
Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço contratado), é capaz de fazer pelo menos o que dele se espera. 
Ser atrativo e possuir preço competitivo 
O consumidor tem o direito de escolher um determinado produto/ serviço de menor preço
QUALIDADE : CONCEITOS & DEFINIÇÕES