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Sistema de gestão da qualidade: conceito, histórico e evolução A gestão da qualidade, desde século tem passado por uma transformação significativa, impulsionada por líderes, como W. Edwards Deming e Joseph Juran, após a Segunda Guerra Mundial. enfoque inicial na eficiência e na padronização dos processos evoluiu para uma filosofia mais abrangente, incluindo a satisfação do cliente e a melhoria contínua. Essa evolução deu origem a ferramentas, como as normas ISO 9000, que fundamentaram a criação de sistemas de gestão da qualidade (SGQ), adotados globalmente. O SGQ tornou-se essencial para a excelência operacional e a satisfação do cliente em organizações de todos os portes, ao promover gestão mais eficaz, redução de custos e desperdícios e cultivo de uma cultura de melhoria contínua. O SGQ não só proporciona uma estrutura para aprimorar a eficácia e a eficiência dos processos, mas também eleva nível de satisfação dos clientes. Ao adotar uma abordagem estruturada e sistemática, as organizações podem alcançar resultados tangíveis, como a redução de custos, aumento da qualidade de produtos e serviços e fortalecimento da reputação no mercado, tudo isso refletindo uma gestão comprometida com a qualidade e a excelência operacional. Este conteúdo abordará conceito, histórico e a evolução da gestão da qualidade, bem como salientará papel e a importância das normas editadas pela Organização Internacional de Padronização (ISO), especificamente da série 9000, como a base referencial para a implementação do SGQ, destacando sua relevância e contribuições no contexto empresarial contemporâneo. Conceitos e abordagens de gestão da qualidade Com crescimento da competição global, a gestão da qualidade se tornou muito importante para a liderança e a gestão de todas as organizações. Além disso, sua evolução é fruto da interação de fatores que compõem a estrutura organizacional e sua administração. O termo "qualidade" é algo que naturalmente surge em qualquer contexto ligado à produção de um produto ou à prestação de um serviço e pode ser definido como conjunto de açõese características de uma empresa que permite satisfazer as necessidades dos clientes de forma eficaz". Como conceito, a qualidade é conhecida há milênios, porém só recentemente ela surgiu como função gerencial. Primeiramente, a qualidade estava associada à definição de conformidade e especificações, depois, à visão de satisfação do cliente, tendo relevância fatores como prazo e pontualidade de entrega e condições de pagamento. Além desses fatores e da percepção da qualidade do produto, as empresas se viram obrigadas a produzir de forma com que conseguissem alcançar seus objetivos com mínimo de custo possível, afinal cliente incorre em custos com 0 produto desde a aquisição até descarte. Esse fato é chamado de ciclo de vida do produto, e, por esse motivo, considera-se um produto de qualidade aquele que tem um bom desempenho a um preço aceitável. Levando esse aspecto para âmbito interno da organização, produto é de qualidade quando internamente a empresa apresenta um nível de conformidade adequado a um custo aceitável. A primeira manifestação da busca pela qualidade ocorreu no século XVIII a. C., com Código de Hamurabi, em que inspetores estavam atentos à exatidão dos resultados das atividades e ao tratamento dos desvios durante processo de fabricação, ficando a cargo deles aceitar ou rejeitar produtos, de acordo com as rígidas especificações governamentais. Logo após esse período, egípcios, fenícios e romanos também adotaram essa postura de preocupar-se com desempenho satisfatório das atividades, notório no desenvolvimento de técnicas de pesquisas para manter a conformidade de seus bens. Até esse período, a procura encontrava-se superior à oferta, com foco na produtividade e na normalização dos produtos e peças, ocasionada pela evolução tecnológica. A qualidade ainda se baseava nas características físicas do produto, na conformidade com as especificações para a produção e naquilo que os projetistas consideravam que devia ser a sua funcionalidade, sendo então definida pelo produtor e assegurada por inspetores e clientes. A necessidade da qualidade de produção industrial se deu no período chamado de produção em massa, em meados do século caracterizado principalmente pela invenção de Henry Ford. Dono da Ford Motor Company, Henry foi primeiro empresário a produzir automóveis em massa, com baixos custos e em um pequeno intervalo de tempo. Inovou mercado com seu sistema de gestão do trabalho de linha de montagem, em que as atividades eram desenvolvidas de acordo com as normas estabelecidas. A defesa e a qualidade sempre estiveram juntas. Durante a Primeira Guerra Mundial, a qualidade foi reconhecida como ferramenta competitiva. Logo no período do pós-guerra, a escala industrial sofreu a maior mudança: passou de pequenas unidades produtivas, em queindivíduo era apenas uma parte do processo, para grandes unidades integradas de trabalho. A produção em larga escala estipulou a necessidade de fazer, inspecionar, aceitar ou retrabalhar, sendo só recentemente estipulado conceito mais econômico de fazer certo da primeira vez sempre. Nesse mesmo período, Japão se apresentava ao mundo destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. Buscando uma saída, W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para treinar empresários e industriais sobre as principais ferramentas da qualidade, dando início à preocupação japonesa com a qualidade dos produtos. Dessa forma, percebe-se que a busca pela qualidade vem desde a antiguidade, e esse longo caminho percorrido pelas teorias e práticas de qualidade, para atingir nível em que estão hoje, associa-se às mudanças organizacionais ocorridas nas últimas décadas, conforme a seguinte linha do tempo. Anos Principais Conceitos e Teorias da Gestão da Qualidade Artesanato: qualidade assegurada Antes de 1900 pelo habilidoso trabalho manual individual. Controle de qualidade CQ: surgem os primeiros conceitos de controle de qualidade nas fábricas, com ênfase na inspeção 1900 a 1940 de produtos. Taylorismo (gerenciamento científico): ênfase na eficiência da produção por meio da gestão científica do trabalho. 1940 a 1950 Controle estatístico de processo CEP: Walter A. Shewhart começa a usar gráficos de controle para monitorar os processos. Qualidade total na indústria japonesa: W. Edwards Deming eJoseph Juran auxiliam na implementação de conceitos de qualidade total no Japão. Gestão da qualidade total TQM: surgem as abordagens holísticas para a gestão da qualidade, envolvendo todos os níveis da 1960 a 1970 organização. Círculos de controle da qualidade CCQ: Kaoru Ishikawa promove a participação dos funcionários na melhoria contínua. Modelos de excelência: surgimento de modelos e prêmios de excelência em qualidade, como Prêmio Deming e Prêmio Malcolm Baldrige. 1980 Engenharia da qualidade, de Taguchi: esse guru da qualidade implementa métodos estatísticos avançados para design de produto e melhoria de processos. ISO 9000: ampla aceitação e adoção das normas ISO para sistemas de gestão da qualidade. 1990 a 2000 Seis sigma: metodologia implementada para redução de defeitos e melhoria da qualidade, fortemente popularizada pela Motorola e GE. 2000 até presente Lean manufacturing: metodologia adotada que combina princípios de produção enxuta com gestãoda qualidade, a fim de maximizar valor e eliminar desperdícios. Gestão da qualidade 4.0: uma evolução por meio da integração de tecnologias digitais, como big data e inteligência artificial, na gestão da qualidade. Evolução dos conceitos de gestão da qualidade Fonte: Garvin (1992) Antes de 1900 Artesanato: qualidade assegurada pelo habilidoso trabalho manual individual. 1900 a 1940 Controle de qualidade CQ: surgem os primeiros conceitos de controle de qualidade nas fábricas, com ênfase na inspeção de produtos. Taylorismo (gerenciamento científico): ênfase na eficiência da produção por meio da gestão científica do trabalho. 1940 a 1950 Controle estatístico de processo CEP: Walter Shewhart começa a usar gráficos de controle para monitorar os processos. Qualidade total na indústria japonesa: W. Edwards Deming e Joseph Juran auxiliam na implementação de conceitos de qualidade total no Japão. 1960 a 1970 Gestão da qualidade total TQM: surgem as abordagens holísticas para a gestão da qualidade, envolvendo todos os níveis da organização. Círculos de controle da qualidade CCQ: Kaoru Ishikawa promove a participação dos funcionários na melhoria contínua. 1980 Modelos de excelência: surgimento de modelos e prêmios de excelência em qualidade, como Prêmio Deming e Prêmio Malcolm Baldrige. Engenharia da qualidade, de taguchi: esse guru da qualidade implementa métodos estatísticos avançados para design de produto e melhoria de processos.1990 a 2000 ISO 9000: ampla aceitação e adoção das normas ISO para sistemas de gestão da qualidade. Seis sigma: metodologia implementada para redução de defeitos e melhoria da qualidade, fortemente popularizada pela Motorola e GE. 2000 até presente Lean metodologia adotada que combina princípios de produção enxuta com gestão da qualidade, a fim de maximizar valor e eliminar desperdícios. Gestão da qualidade 4.0: uma evolução por meio da integração de tecnologias digitais, como big data e inteligência artificial, na gestão da qualidade. conceito de qualidade varia conforme a perspectiva da parte interessada, pois que é importante para consumidor não será exatamente mesmo para fornecedor, porém que satisfaz um depende do que satisfaz outro. Essa noção foi evoluindo ao longo do tempo, dadas às especificidades que cada período apresentou na história do desenvolvimento humano: adequação às especificações, adequação ao uso, adequação ao custo ou adequação a requisitos latentes. Sendo assim, a qualidade adota diversas dimensões, destacando-se oito delas: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida. Cada uma é diferente, pois um produto ou serviço pode se sair bem em uma área, mas não em outra. Muitas vezes, estão interligadas e, em alguns casos, destacam-se certos aspectos. Desempenho: refere-se às características operacionais básicas de cada produto e inclui, com frequência, aspectos relacionados à qualidade, em sua descrição. Características: são características secundárias que suplementam funcionamento básico do produto. Confiabilidade: diz respeito à probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de falha em determinado período. Equipamentos confiáveis podem ser a diferença entre desempenho financeiro bom e ruim. Conformidade: é grau em que projeto e suas respectivas características operacionais estão de acordo com padrões preestabelecidos. Durabilidade: é a medida da vida útil do produto, composta de dimensões econômicas e técnicas, ou seja, é uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente.Atendimento: os consumidores não se preocupam somente com a possibilidade de um produto estragar, mas também com tempo que terão que esperar até que seja consertado, considerando rapidez, cortesia e facilidade de reparo, por exemplo. Estética e qualidade percebida: são abordagens que condizem com a percepção de cada usuário, diferente para cada consumidor. Ainda podem ser identificadas cinco abordagens principais para a definição da qualidade. Abordagem transcendental: caracteriza a qualidade como uma propriedade ou um estado que torna um produto ou serviço aceitável, não pela análise feita, mas pela prática ou experiência; qualidade é sinônimo de excelência inata, é melhor possível nas especificações do produto ou serviço. A dificuldade dessa visão é que ela proporciona pouca orientação prática, podendo apenas ser observada pela sua beleza, gosto e estilo do produto. Abordagem baseada na produção: preocupa-se em oferecer serviços ou elaborar produtos livres de erros, que correspondam precisamente às suas especificações de projeto; está baseada na produção, concentrada no lado da oferta e interessada pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. Ao produzir um produto que atenda às suas especificações, qualquer empecilho resulta em uma queda de qualidade, dessa forma, as melhorias da qualidade levam a menores custos. Uma vez ocorrido um erro, para corrigir ou refazer, há um aumento dos custos. Esse processo deve estar organizado, com um sistema de controle que avalie os itens de especificação do produto estabelecido como padrão. Aqui, sistema de produção automatizado facilita a operação e torna processo mais confiável para consumidor. Abordagem baseada no produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características requeridas para satisfazer os interesses do consumidor. A diferença da qualidade está na diversidade de algumas propriedades dos elementos, e as características adicionais são as que agregam valor ao produto. Oferece uma dimensão vertical ou hierárquica à qualidade, classificando os produtos de acordo com a quantidade desejada do atributo por eles possuído. Sabe-se que a melhor qualidade só pode ser obtida com mais custos e que a qualidade é vista como característica inerente ao produto. Abordagem baseada no valor: define a qualidade em termos de custo e preço, visto que, em muitas ocasiões, é percebida em relação ao preço; um produto de qualidade oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. A inter-relação existente entre excelência e valor é explicada pelo fato de a qualidade significar melhor para as condições do cliente. Dessa forma, as organizações procuram produzir com qualidade, mas minimizando os custos, estimando aceitação no mercado e obtenção de lucro. Abordagem baseada no usuário: parte do pressuposto de que a qualidade está diante dos olhos de quem observa. Procura desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores, assegurando que ele esteja adequado aos propósitos buscados. Nessaabordagem, a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos, as expectativas e os sonhos dos consumidores. A qualidade é vista como adequação ao uso, e os produtos que detém maior qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades dos consumidores, trata-se das funções básicas do produto. A integração de todas essas abordagens facilita a compreensão da qualidade ao longo do ciclo produtivo, pois cliente é ponto central e relevante para a produção. Histórico e evolução da gestão da qualidade A evolução da gestão da qualidade pode ser percebida e medida por meio de diversas faces, como grau de desempenho do produto e suas funcionalidades; conformidade (o nível de adequação a suas especificações); durabilidade, aparência e imagem e, ainda, serviço, incluindo rapidez, cortesia, competência e facilidade em reparar produto, conforme apresentado na linha do tempo anteriormente, que sintetiza alguns fatos históricos, relevantes na evolução e no conceito da qualidade e suas abordagens. A filosofia que orienta essas mudanças estratégicas da qualidade tem base em alguns estudiosos que, por sua contribuição, são conhecidos como "gurus". Os conceitos e as aplicações que regem a gestão da qualidade hoje evoluíram mediante a contribuição deles e, por isso, merecem destaque. Walter Andrew Shewhart Walter Andrew Shewhart nasceu nos Estados Unidos, em 1891, e formou-se em engenharia, com doutorado em física, pela Universidade da Califórnia, em Berkeley. Foi atuando como engenheiro no ambiente empresarial que Shewhart deu suas principais contribuições ao campo da qualidade. Walter Andrew Shewhart Fonte: Revista Banas Qualidade (2013)A sua preocupação com a qualidade teve início em meados de 1920, enquanto avaliava os dados de um dos processos de seu laboratório, no Bell Telephone Laboratories, questionando-se em relação à qualidade e à variabilidade de bens e serviços. Percebeu que os processos apresentavam variações aleatórias, consideradas inerentes ao processo, e variações intermitentes, que poderiam ser identificadas e sanadas proativamente. Assim desenvolveu métodos gráficos para serem utilizados pelo chão de fábrica no controle da qualidade. Suas teorias esbarravam nos princípios tayloristas, então muitos de seus estudos foram disseminados por outros estudiosos, como no ciclo PDCA (plan, do, check e act), método essencial da gestão da qualidade, que foi desenvolvido e aplicado por Deming, posteriormente. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades, conhecido como controle estatístico de processo (CEP), envolvendo um grupo de técnicas que analisam alterações no processo produtivo, sua natureza e frequência de ocorrência, buscando aumentar a produtividade, atuar na detecção de inconformidades e realizar ajustes de processo, por meio de informações de diagnóstico e avaliações permitidas diante do cálculo do processo. Joseph Moses Juran Joseph Moses Juran nasceu na Romênia, em 1904, e migrou para os Estados Unidos, em 1912. Anos depois, concluiu os cursos de Engenharia e Direito. Em 1937, criou "princípio de pareto", que auxilia os gestores a separarem os "poucos vitais" dos "muitos triviais" em suas atividades. Sua aplicação universal fez tornar-se a ferramenta mais útil na gestão dos dias atuais. Para Juran, qualidade é a ausência de deficiências, que resulta em satisfação do cliente. Joseph Moses Juran Fonte: Revista Banas Qualidade (2013)Até os anos 50, as tentativas de melhoria na qualidade eram baseadas na premissa de que os defeitos tinham custos. Foi então que Juran publicou seu livro, conhecido mundialmente, Quality Control Handbook" (Manual de Controle da Qualidade). 0 autor classificou os custos em evitáveis, ocasionados por defeitos e falhas dos produtos, gerando gasto de material, horas de trabalho para refazer cada produto, reclamações e prejuízos, além dos inevitáveis, associados à prevenção, seja na inspeção, amostragem ou outras iniciativas do controle da qualidade. Embora se utilize a expressão "custos da qualidade" para designar os dispêndios financeiros com a qualidade, ele é questionável, pois custo pode ser definido como desembolso decorrente da compra de bens ou serviços. Qualidade não deve ser vista como custo, mas como um investimento com retorno seguro, afinal que causa prejuízo às empresas é a qualidade". Os custos da qualidade são custos de conformidade, ou seja, são os custos necessários para se evitar falhas no processo. Reconhecido como a pessoa que incluiu a dimensão administrativa à qualidade, Juran foi primeiro a aplicar os conceitos da qualidade à estratégia organizacional, deixando de mencionar somente a estatística e os métodos de controle total da qualidade. Publicada em 1986, a "trilogia de Juran" é considerada a base para a gestão de qualidade, e após quase 50 anos de pesquisa, sua trilogia definiu os três processos de gestão necessários para que todas as organizações se aprimorem: planejamento, controle e a melhoria da qualidade. Dessa forma, ressalta-se a necessidade de conceito de qualidade ser incorporado a todos os processos da organização, desde início, com planejamento do produto, passando por projeto e desenvolvimento, aquisição, produção e comercialização, até chegar ao pós- venda. Esse processo foi chamado de "Função Qualidade", demonstrado em um espiral, apresentando a relação de clientes-fornecedores durante processo de produção. Armand Vallin Feigenbaum Armand Vallin Feigenbaum, nascido em 1922, empresário americano, bacharel pela Union College, mestre e PhD pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), é especialista em controle de qualidade. Foi diretor de operações de fabricação da General Electric e presidente e diretor-geral executivo (CEO) de uma empresa de engenharia que projeta e implanta sistemas operacionais.Armand Vallin Feigenbaum Fonte: Revista Banas Qualidade (2013) Segundo Feigenbaum, qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. Ele considera controle de qualidade como um método comercial, e não técnico, e acredita que a qualidade se tornou a força mais importante que leva ao sucesso e ao crescimento organizacional. Além disso, para ele, a qualidade significa melhor para uso do cliente e para preço de venda. A palavra controle, aqui, representa uma ferramenta de gestão com quatro etapas: definir os padrões de qualidade, avaliar a conformidade com esses padrões, agir quando os padrões são excedidos e planejar aprimoramentos nos padrões. O controle de qualidade é considerado presente em todas as fases do processo de produção industrial, desde a especificação do cliente e a venda por meio de projeto, engenharia e montagem, até a conclusão com a expedição do produto para um cliente contente com resultado. controle eficaz dos fatores que afetam a qualidade do produto é considerado como controle necessário em todas as etapas importantes do processo de produção. Nessa perspectiva, Feigenbaum definiu as atividades de controle da qualidade como: controle do projeto, que aborda a venda, projetos de produtos e processos de qualidade; controle do material recebido, abrangendo a compra do material, recebimento e a inspeção, além da fabricação dos produtos de qualidade; controle do produto, que inclui inspecionar, testar, distribuir, instalar e manter os produtos de qualidade; e, por fim, estudo de processos especiais que aborda todo processo e controle citados anteriormente. Outro fator de relevância para guru é a adoção de uma estrutura sistêmica, pois há a necessidade de um sistema efetivo que integre os esforços dos colaboradores e mantenha e melhore a qualidade para todos os grupos da organização, habilitando áreas essenciais da empresa, sempre buscando atender às necessidades dos consumidores.Willian Edwards Deming Após terminar doutorado, Willian Edwards Deming trabalhou no Departamento de Agricultura dos Estados Unidos, onde foi apresentado a Shewhart. Foi por sua influência que Deming definiu a qualidade como conformidade de um produto com as especificações técnicas atribuídas a ele e tudo aquilo que melhora produto do ponto de vista do cliente. Willian Edwards Deming Fonte: Revista Banas Qualidade (2013) No início da Segunda Guerra Mundial, a Universidade de Stanford solicitou a Deming conselhos sobre como contribuir para esforço de guerra, que sugeriu a aplicação dos princípios do controle estatístico da qualidade à produção de material de guerra. Sua proposta foi aceita e ele passou a oferecer cursos sobre controle estatístico da qualidade a mais de 30.000 alunos. Desse entusiasmo, em 1946, resultou a criação da American Society for Quality Control (ASQC), sendo Deming membro honorário. Também em 1946, Deming deixou Departamento de Agricultura e aceitou uma posição de professor na escola de gestão da Universidade de Nova lorque, onde criou uma empresa de consultoria em controle estatístico da qualidade. Em 1950, a Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) convidou Deming para ministrar palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e gestão da qualidade, mesmo curso de estatística que ele havia ajudado a criar. Com isso, Japão inicia sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe em estilo, mas ocorre paralelamente à revolução tecnológica "barulhenta" do Ocidente. Essa mudança de postura gerencial proporcionou ao Japão sucesso desfrutado até hoje como potência mundial. Definindo a qualidade como a redução da variabilidade, Deming associou a melhoria da qualidade ao caminho para a prosperidade, através de aumento da produtividade, reduçãode custos, conquista de mercados e expansão do emprego. A filosofia da qualidade conferida a Deming resulta da combinação de seus conhecimentos técnicos com sua experiência em implantação de técnicas de qualidade em organizações, nos Estados Unidos e no Japão. Ele estava convencido de que era imprescindível empenho contínuo de todos os membros para uma organização manter a ênfase necessária na qualidade. Assim sua filosofia da qualidade é expressa por meio de 14 princípios. 1. Criar constância de propósitos para a melhoria de produtos e serviços, de forma que a organização seja competitiva, permaneça no mercado e proporcione empregos. A direção da organização deve priorizar suas preocupações de longo prazo e investir em uma caminhada inovadora para satisfazer às necessidades dos seus clientes. 2. Adotar uma nova filosofia, em que atrasos e erros não podem ser tolerados. 3. Haver primeiramente a aceitação do defeito, a prevenção e a eliminação deles, colocar a qualidade do produto em primeiro lugar e controlar por amostragem. 4. Acabar com a prática da escolha dos fornecedores pelo preço, pois esse é apenas um custo que deve ser avaliado com a qualidade ou a não qualidade do fornecimento. 5. Melhorar, de forma contínua, sistema de produção. 6. Instituir a formação usando métodos modernos, exigindo novas capacidades que se harmonizem com as alterações respeitantes a materiais, métodos, desenhos, equipamentos e serviços. 7. Estabelecer a liderança e novas formas de dirigir, com base em relatórios sobre a qualidade. 8. Eliminar medo, evitar estilo autoritário de gestão, para que todos trabalhem com eficiência, e dar liberdade a comunicação, questionamentos e sugestões. 9. Derrubar e evitar as barreiras entre os departamentos e buscar trabalhar de forma sistêmica, abrangendo todos os setores da organização de forma inter-relacionada. 10. Trazer ao máximo para a realidade processos e sistemas, evitando metas e lemas que não tragam uma orientação. 11. Usar métodos estatísticos para melhoria contínua da qualidade e da produtividade, deixando de lado a gestão por objetivos, com base em indicadores quantitativos. 12. Não classificar nem ordenar desempenho dos trabalhadores. 13. Instituir um programa de educação e automelhoramento; 14. Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores. Na interpretação de suas definições, nota-se a ênfase dada aos métodos quantitativos, que podem implicar em um grau previsível de uniformidade devido a uma menor variabilidade, junto com uma redução de custos e adequação ao mercado. Havendo a necessidade de elaborar um plano de ação para colocar em prática esses 14 princípios, ele disseminou e aperfeiçoou a ferramenta proposta por Shewhart. Seu plano ficou conhecido como "ciclo de Deming" ou "ciclo PDCA". Essa ferramenta é utilizada para as atividades de análise e solução. Diferentemente de Juran e Feigenbaum, Deming foi primeiro a preocupar-se com lado humano da qualidade, contribuindo para a mudança da cultura organizacional e dos fundamentos administrativos de gestão de recursos humanos.Suas ideias aderem um caráter revolucionário, exigindo mudanças no relacionamento e gerência. Ele ainda defende que trabalhador é parte decisória no processo produtivo, salientando que gerenciamento é responsável pela maior parte dos problemas da qualidade e seu papel é facilitar, e não dificultar, a execução das tarefas. A contribuição de Deming foi tão significativa para Japão que, em 1960, imperador conferiu-lhe a Medalha da Segunda Ordem do Tesouro Sagrado. Nos Estados Unidos, sua contribuição também é reconhecida: em 1956, ele recebeu a Medalha Shewhart de Qualidade e, em 1983, Prêmio Samuel S. Wilks da Associação Americana de Estatística. Além disso, a partir de 1951, foi instituído Prêmio Deming de Controle de Qualidade, no Japão. Philip Bayard Crosby Philip Bayard Crosby nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA, em junho de 1926, iniciando sua carreira profissional na área de qualidade em 1952, após ter servido na Segunda Guerra Mundial e na Guerra da Coreia. Philip Bayard Crosby Fonte: Revista Banas Qualidade (2013) Diante do aprendizado obtido, afirma que qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. Assim, se um produto satisfaz todos os requisitos de acordo com seu modelo-padrão, ele é um produto de qualidade. Se 0 produto for fabricado corretamente na primeira vez, então os desperdícios seriam eliminados e a qualidade não seria dispendiosa. Durante seus estudos relacionados à qualidade da produção, propôs um programa para a sua melhoria baseado nestas 14 etapas. 1. Comprometimento com a gerência: ressalta que devem ser esclarecidos significado e a importância da qualidade, identificando possíveis sugestões.2. Equipe de melhoria da qualidade: fundamental para bom andamento da melhoria da qualidade, pois a participação e empenho de todos é ponto crucial para a obtenção do sucesso. 3. Cálculo da qualidade: as não conformidades devem ser identificadas e propiciar reconhecimento, avaliações e ações corretivas. 4. Custo da qualidade: a identificação de seus componentes ajuda na observação das vantagens obtidas com esforço no alcance da qualidade, além disso, mostra sua utilidade como órgão de gerência. 5. Conscientização: revela esforço de todos e a conscientização da importância de desenvolver as atividades buscando a qualidade. Esse processo deve ser contínuo. 6. Ação corretiva: a documentação dos problemas identificados ao longo do processo serve para serem formalmente resolvidos. As não conformidades devem ser resolvidas de forma consistente e definitiva. 7. Planejamento de zero defeito: fazer de forma correta desde início. Esse processo inclui, de forma efetiva, a alta gerência, que fica encarregada de acompanhar e orientar os colaboradores no desenvolvimento das atividades. 8. Treinamento de supervisor: supervisor deve estar preparado para acompanhar a equipe, afinal, depende dele alcance dos objetivos. Dessa forma, deve estar preparado e treinado para assumir essa responsabilidade. 9. Dia zero defeito: essa etapa marca início da busca pela qualidade total. Ocorre a sensibilização de todos os envolvidos. 10. Fixação de metas: as metas devem ser estabelecidas ao grupo, à equipe ou a cada colaborador. Devem ter uma dificuldade mediana, que instiguem os colaboradores a alcançá-las. 11. Erradicação da causa de erros: é importante haver meios de comunicação que permitam ao funcionário informar à gerência que impede de realizar suas tarefas. 12. Reconhecimento: a valorização dos colaboradores empenhados na busca pela melhoria da qualidade deve ser reconhecida, a fim de mantê-los sempre motivados. 13. Conselhos da qualidade: grupo deve se reunir periodicamente, permitindo consistência nas ações. 14. Recomeçar do princípio: todos devem enxergar os esforços que foram empregados no processo e identificar as mudanças ocorridas. Porém, esses alcances não devem servir de ponto de referência, pois a busca pela qualidade é contínua. Conforme observado, a base de seus pensamentos está no comportamento humano como único meio de garantir a qualidade, e só será possível alcançar zero defeito com motivação e incentivo. Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa nasceu em 1915 e formou-se em química aplicada na Universidade de Tóquio, em 1939. Entrou para a Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), em 1949, onde aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade, desenvolvido porDeming e Juran. Afirmou que qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade e mais econômico, mais útil e satisfatório para consumidor. Kaoru Ishikawa Fonte: Revista Banas Qualidade (2013) Até sua morte, em 1989, Ishikawa foi a figura mais importante no Japão na defesa do controle de qualidade. Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total através de suas cinco dimensões: qualidade, custo, moral e segurança, com a participação de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerência até chão de fábrica. Foi pioneiro na utilização do termo controle de qualidade total (TQC), sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, com base em ideias americanas. Via processo como um conjunto de fatores que deveriam ser controlados para obter bons produtos ou serviços. Para isso, desenvolveu diagrama de causa e efeito, também conhecido como "diagrama de Ishikawa". Durante sua trajetória, recebeu muitos prêmios, incluindo Prêmio Deming e a Segunda Ordem do Tesouro Sagrado, uma altíssima honraria do governo japonês ao reconhecimento de seus trabalhos. Genichi Taguchi Nascido em 1924, em Takamachi, no Japão, Taguchi estava predestinado a dar segmento aos negócios da família no setor têxtil. Entretanto, em 1942, despertou seu interesse em estatísticas sob a orientação do professor Masuyama.Genichi Taguchi Fonte: Revista Banas Qualidade (2013) Tornou-se conhecido por desenvolver uma nova metodologia da qualidade, com base no valor econômico de alcançar alvo e reduzir a variação, acabando com a visão tradicional da conformidade com as especificações, ou seja, melhorar a qualidade e reduzir os custos, denominado de "métodos de Taguchi". Após a guerra, Taguchi trabalhou para Instituto de Estatística Matemática do Japão, de 1948 a 1950, e obteve reconhecimento por sua contribuição para experimentos industriais relacionados com a produção de penicilina. Durante esse período, também encontrou tempo para escrever alguns livros, que ajudou a ganhar Prêmio Deming do Japão, por suas contribuições em engenharia de qualidade, além de concluir seu doutorado em ciência. Esse prêmio foi dado a ele por quatro vezes, sendo primeiro por sua contribuição para desenvolvimento da estatística aplicada à qualidade. Taguchi popularizou conceito da função perda, que reconhece desejo do consumidor de adquirir produtos que sejam mais duradouros, em todos os aspectos, e desejo do fabricante em fabricar produtos com custo menor. A perda, para a sociedade, é formada pelos custos incorridos no processo de produção, assim como os custos sofridos pelos consumidores no decorrer da vida útil do produto. Adicionalmente, esses custos são maiores ainda, pois se estendem por um ciclo mais amplo, que vai deste a obtenção de matérias-primas, insumos e recursos até descarte final do produto, após uso. Em termos gerais, há quatro conceitos de qualidade atribuídos a Taguchi. A qualidade deve ser incorporada no produto desde início, e não através das inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de projeto de um produto ou processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspeção. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. produto deve ser projetado de forma robusta e imune aos fatores ambientais não controláveis. Devem serespecificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas com mínimo desvio. A qualidade não deve ter base no desempenho ou nas características do produto. Isso faz variar seu preço e/ou mercado, mas não a qualidade. desempenho e as características do produto podem estar relacionados com a qualidade, mas não são sua base. Pelo contrário, desempenho é uma medida das capacidades do produto. Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto. Isso inclui custos do retrabalho, inspeção, garantias, devoluções e substituições. Taguchi acreditava que a chave para reduzir as perdas não estava na conformidade com as especificações, mas na redução da variância estatística relacionada aos objetivos, e a qualidade e custo de um produto eram determinados pelo processo de fabricação. Gurus da Qualidade Contribuições para a Evolução da Gestão da Qualidade Walter Shewhart Controle estatístico de processo CEP: implantou CEP para detectar e gerir variações em processos produtivos. Gráficos de Controle: criou a metodologia visual para acompanhar a consistência dos processos ao longo do tempo. Método PDCA (Planejar, Fazer, Checar, Agir): disseminou método reforçando a necessidade de planejamento, execução, verificação e ação na administração da qualidade. Promoção da Qualidade: disseminou a qualidade como uma busca incessante pela melhoria, com foco na prevenção de falhas. Documentação e Registros: elaborou normas e procedimentos para a gestão da qualidade, abrangendo técnicas estatísticaspara a obtenção e análise de informações. Trilogia da Qualidade: apresentou a "Trilogia da Qualidade", um sistema que integra planejamento, controle e aprimoramento da qualidade, reforçando seu papel crucial na gestão. Conceituação de Qualidade: ofereceu uma visão ampliada de qualidade, não limitada à conformidade com as especificações, mas abrangendo adequação ao uso e satisfação do cliente. Gestão Orientada por Objetivos: criou essa metodologia que prioriza a definição de objetivos específicos e mensuráveis para Joseph Juran direcionar desempenho da organização, incluindo metas de qualidade. Importância do Planejamento da Qualidade: destacou a necessidade do planejamento antecipado na busca pela qualidade, enfatizando a identificação das expectativas dos clientes e desenvolvimento de produtos e processos que as atendam. Custo da Qualidade: trouxe esse conceito categorizando os gastos com qualidade em prevenção, avaliação e falhas internas e externas. Armand Feigenbaum Controle Total da Qualidade - TQC: introduziu conceitoenfatizando a responsabilidade de todos os membros da organização pela excelência na qualidade. Foco na Prevenção de Defeitos: destacou a prevenção de defeitos como prioridade, argumentando que é mais eficiente e econômico evitar problemas desde início do processo do que os corrigir posteriormente. Qualidade como Diferencial Competitivo: afirmou que uma qualidade superior poderia destacar uma empresa no mercado e aumentar a satisfação do cliente, gerando vantagens competitivas. Engajamento dos Funcionários: promoveu a ideia de que cada colaborador tem um papel crucial na melhoria contínua da qualidade. Sistemas de Qualidade Integrados: trouxe uma abordagem para a integração de sistemas de qualidade, incluindo padronização de processos, treinamento de pessoal, avaliação de desempenho e coleta de feedback dos clientes. Edwards Deming Utilização de Métodos Estatísticos: enfatizou a aplicação de métodos estatísticos para compreender, tomar decisões baseadas em dados e aprimorar os processos de produção. Ciclo PDCA: contribuiu paradisseminar Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e ressaltou a importância de planejar, executar, verificar e agir, com base nos resultados para impulsionar a qualidade. Foco no Cliente: argumentou que a qualidade deve ser definida em termos de atendimento às necessidades e às expectativas do cliente, sendo importante desenvolver produtos e serviços que as atendam de forma eficaz. Liderança e Cultura Organizacional: enfatizou a necessidade de uma liderança forte e da criação de uma cultura organizacional voltada para a qualidade. Abordagem Sistêmica: defendeu uma abordagem sistêmica na gestão da qualidade, reconhecendo a interconexão dos processos e os impactos das mudanças de um componente sobre outros. Philip Crosby Ausência de Defeitos: defendeu que eliminar completamente defeitos em produtos e processos é possível e necessário, além de enfatizar a prevenção de problemas desde início, em vez de corrigir defeitos posteriormente. Qualidade sem Custo Adicional: introduziu conceito argumentando que investir na prevenção de defeitos e namelhoria da qualidade traz benefícios financeiros a longo prazo. Comprometimento da Alta Administração: destacou a importância do envolvimento da alta administração com a qualidade, devendo esta estabelecer e comunicar claramente os objetivos de qualidade da organização, além de prover os recursos necessários para alcançá-los. Avaliação e Gestão da Qualidade: destacou a importância de avaliar e gerenciar a qualidade de maneira objetiva e sistemática, por meio do uso de indicadores e métricas de qualidade. Capacitação e Educação: enfatizou a necessidade de capacitação e educação em qualidade em todos os níveis da organização. Kaoru Ishikawa Diagrama de Causa e Efeito: criador do "Diagrama de Causa e Efeito", também chamado de "Diagrama de Ishikawa" ou "Espinha de Peixe". Essa ferramenta visual foi desenvolvida para auxiliar a identificação e a compreensão das possíveis causas de um problema, facilitando uma análise mais estruturada e eficiente. Valorização da Participação dos Funcionários: enfatizou a importância da participação ativados funcionários no aprimoramento da qualidade. Círculos de Controle da Qualidade CCQ: apoiou os Círculos de Controle da Qualidade, que são grupos de funcionários que se encontram regularmente para detectar e solucionar questões relacionadas à qualidade, em seu ambiente de trabalho. Coleta e Análise de Dados: ressaltou a importância de dados precisos e relevantes para compreender os processos e tomar decisões embasadas sobre melhorias. Filosofia da Qualidade Total: defendeu uma abordagem abrangente para a qualidade, que não deveria ser apenas um departamento ou função isolada, mas sim uma filosofia integrada em toda a empresa. Genichi Taguchi Método de Taguchi: desenvolveu uma abordagem estatística conhecida como "Método de Taguchi", voltada para aprimorar a qualidade do produto e do processo, a fim de reduzir a variabilidade e os custos. Ênfase na Prevenção de Defeitos: enfatizou a prevenção de defeitos desde as fases iniciais do projeto e do desenvolvimento, pois é mais eficiente e econômico criar produtos e processos robustos, menos suscetíveis a variações, do que corrigir defeitos após aprodução. Conceito de Perda Funcional: introduziu conceito de "Perda Funcional", que quantifica impacto negativo da variação da qualidade em relação ao desempenho ideal. Esse conceito ajudou a identificar os custos associados à má qualidade e direcionar os esforços para a melhoria contínua. Experimentos Robustos: desenvolveu técnicas de planejamento de experimentos robustos, projetadas para tornar os processos menos sensíveis a variações de entrada, garantindo a produção consistente de produtos de alta qualidade. Filosofia da Qualidade: contribuiu para a difusão de uma filosofia de qualidade, que enfatiza a otimização do desempenho e a minimização da variabilidade. Síntese das contribuições dos Gurus para a Evolução da Gestão da Qualidade Fonte: Adaptado de Revista Banas Qualidade (2013) Conforme a síntese apresentada, você pôde analisar, de forma conjunta, os conceitos abordados por cada guru da gestão da qualidade. É notório que as definições chegam aos mesmos pontos, ou seja, a preocupação com cliente, buscando mínimo de custo com a melhor eficácia de seus produtos, e a redução de custos para a empresa, em que cliente atende às suas necessidades com a melhor aplicação e a melhor relação custo versus benefício. Sistema de gestão da qualidade A gestão da qualidade evoluiu ao longo do século, passando pela era da inspeção do produto, pelo controle do processo e pelos sistemas de garantia da qualidade, porém alguns de seus princípios, como a busca pela satisfação do cliente e a melhoria contínua deprodutos e processos, se tornaram permanentes em vista de suas racionalidades econômicas e sua contribuição para aumento da capacidade competitiva da empresa. desafio da sobrevivência no mercado globalizado e cada vez mais competitivo faz surgir novas técnicas de gestão. Tais técnicas buscam manter as organizações em um cenário de constante mudança, desenvolvendo sistemas administrativos ágeis e suficientemente fortes para os padrões estabelecidos nessa nova formação econômica da sociedade. Muitos relacionam a qualidade às características fundamentais de produto ou serviço, outros associam à satisfação dos clientes quanto à adequação ao uso, mas a qualidade nada mais é que grau com que produto ou serviço atende satisfatoriamente às necessidades do consumidor durante seu uso. Sabe-se que, cada vez mais, as organizações devem dirigir seus esforços para a satisfação do cliente e a melhoria contínua de produtos e processos, tendo em vista sua expressividade econômica e a contribuição para aumento competitivo organizacional. Entre os modelos gerenciais, a gestão da qualidade total (GQT) destaca-se em função de buscar gerenciamento do crescimento do ser humano e desenvolvimento tecnológico, assim como racionalizar os métodos de gestão de toda a organização. É possível dizer que a gestão da qualidade se constituiu na primeira onda da gestão de processos, iniciando na década de 50 com os professores Deming e Juran e ganhando força a partir das décadas de 1980 e 1990, até tornar-se quase uma obrigação das empresas devido à divulgação das normas ISO, série 9000. Essas normas são voltadas ao estabelecimento de requisitos e adotadas pelas empresas que buscavam a estruturação de um sistema de gestão da qualidade. A gestão da qualidade é processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, tanto os processos de gestão, produção e marketing quanto os de gestão de pessoal. Os programas de gestão da qualidade têm por objetivo estimular a absorção pela sociedade dos novos conceitos de competitividade, principalmente aqueles relacionados à qualidade e à produtividade. Um sistema de gestão dá a estrutura necessária para monitorar e melhorar desempenho em qualquer área de interesse. A rápida e expansiva capacidade de trocar informações e comunicar-se permitiu aos consumidores terem um conhecimento crítico dos produtos, seus níveis de qualidade e preços existentes, que dá a eles uma relevante capacidade de escolha e de exigência. Nesse contexto, as organizações precisam se diferenciar umas das outras para chamar a atenção dos consumidores. Veja os meios que podem ser usados para se destacarem: Modelo de gestão Geração de conhecimento CriatividadeAlém disso, buscar a sobrevivência significa expressar os atributos da qualidade durante os processos, por meio de alguns aspectos. Moral É atributo mais importante e abrange estado de espírito do colaborador: se estiver motivado, ele sente-se parte do processo, como está vendo a organização. Qualidade intrínseca Denota as características inerentes de qualidade dos produtos e/ou serviços da empresa, ou seja, pedido deve ser entregue ao cliente de acordo com as especificações e dentro dos parâmetros acordados. Entrega Nesse quesito, clientes exigem que produto seja entregue no local, na hora e com a quantidade certa. superar as expectativas dos clientes, a organização consegue superar também a concorrência e mercado altamente competitivo. Custo Esse fator deve proporcionar a autossuficiência da organização, de modo com que garanta retorno aos investidores e ainda que fique favorável aos clientes. Para produtor, trata-se do custo de produção, para cliente, custo-benefício. Segurança Aborda tanto a segurança interna relacionada ao processo produtivo, como são produzidos, quanto a externa, referente à garantia de segurança aos consumidores, além dos potenciais e prováveis perigos durante uso dos produtos. Percebe-se que sucesso da organização é diretamente proporcional à satisfação dos clientes, devendo ser analisados esses cinco atributos da qualidade, a fim de atender seus desejos e necessidades. Durante a década de 70, desenvolvimento japonês continuou seu processo de evolução até tornar-se mundialmente reconhecido, tornando-se uma referência à ampliação do movimento da qualidade total no Ocidente. Porém, a evolução do controle da qualidade, principalmente nos Estados Unidos, conforme as ideias desenvolvidas pelos gurus, aconteceu devido à perda de mercado e à competitividade das empresas americanas com seus concorrentes japoneses, que tinham produtos de mais qualidade e confiabilidade. A qualidade recebe, cada vez mais, um tratamento especial por parte da alta gerência justamente por haver maior preocupação com as técnicas e os programas desenvolvidos no controle, na gestão e na manutenção do sistema da qualidade. A qualidade está associada à criatividade, à vantagem competitiva, à necessidade de sobrevivência e ao poder contra a concorrência, tomando como base a visão ou a necessidade do cliente. Um sistema é, portanto, entendido como um conjunto de partes interagentes e interdependentes formando um todo único com um objetivo e propósito comuns, desempenhando sinergicamente uma função específica. É composto por outros sistemas menores, chamados subsistemas, que, por sua vez, dependem uns dos outros como se fossem elos de uma cadeia. desempenho de cada uma dessas partes determina sucesso do sistema maior, e se uma parte falhar, desempenho de todas as partes será afetado.Mão de obra Material Produtos INPUTS Processo OUTPUTS Capital Serviços Informação RETROALIMENTAÇÃO Modelo de Sistema Empresarial Fonte: Adaptado de Oliveira (2004) Um sistema de qualidade é um conjunto de elementos inter-relacionados dinamicamente, formando uma atividade que opera sobre os insumos (inputs) e os transforma em saídas (outputs) após processamento, sempre com objetivo de garantir que seus produtos e processos atendam às necessidades e às expectativas dos clientes externos e internos. A gestão da qualidade é responsabilidade de todos os níveis da gestão, porém deve ser conduzida pela alta gestão da empresa, pois a sua implementação envolve todos os membros da organização, sendo necessária sua mobilização e engajamento, bem como estabelecimento prioritário da relação entre a qualidade e os objetivos básicos e estratégicos da empresa. A necessidade de se ter um sistema de gestão que mantenha a qualidade, a liderança e a estratégia, correlacionadas de forma com que se tornem um instrumento eficaz para alcance dos objetivos organizacionais, é ressaltada por Carvalho e Paladini (2012, p. 31): "Torna-se a correta definição de uma forma de relacionamento da organização com mercado e a sociedade (qualidade), que conduz a um dado resultado, qual seja uma cultura inovadora (liderança) que garantirá a sobrevivência da organização (gestão É através de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) que ocorre entendimento de todos esses fatores, facilitando planejamento das ações, gerenciamento das mudanças e acompanhamento dos indicadores. Além disso, sistema de gestão da qualidade busca aprimorar, de maneira sistêmica, os processos, isso implica aumento na participação de mercado, redução de custos, controle mais eficiente e eficaz dos riscos e melhora na satisfação dos clientes. A adoção de um sistema de gestão da qualidade é "um dos principais diferenciais de uma empresa no atual panorama globalizado e competitivo, pois busca atingir os objetivos da qualidade da empresa, por meio do planejamento da qualidade" (Santos et al., 2013, p. 52). Entretanto, as organizações vivem em um processo evolutivo em que, para manter-se no mercado, precisam fazer não só a gestão da qualidade dos processos como também trabalhar a qualidade da gestão. Dessa forma, se antigamente sucesso da companhiaestava relacionado somente à qualidade, hoje é a boa gestão e seu modelo de administração da qualidade que torna negócio bem-sucedido. Sendo assim conceito de qualidade foi associado à definição de conformidade às especificações, evoluindo para a visão de satisfação do cliente e meio de posicionamento estratégico da empresa perante mercado. Hoje a qualidade representa a busca da satisfação de todos os públicos de uma empresa e da excelência de seu modelo de gestão organizacional, pois significa para as empresas "profundas mudanças nas metas, nas práticas e nos processos gerenciais diários", sendo um imenso desafio, porém setor empresarial já provou sua capacidade de gerir mudanças fundamentais de planejamento e ação na chamada "revolução da qualidade" (Serio; Vasconcellos, 2009, 39). Dessa forma, pode-se dizer que caminho da qualidade da gestão passa a ser uma realidade das organizações mundiais. Sistema de gestão da qualidade e a ISO Devido a uma economia globalizada, competitividade, ambiente turbulento e altas exigências dos clientes, as empresas precisam provar sua capacidade de incorporação de novas tecnologias a produtos, processos e serviços, para manterem-se bem perante mercado, que, diante desse cenário, fez com que os gestores direcionassem sua atenção e foco para a necessidade de padronização de seus processos e adoção das normas série ISO 9000. O desenvolvimento dessas novas tecnologias parte das últimas décadas do século período em que foi introduzido conceito de padronização de componentes e processos nas indústrias. A padronização é a unificação dos processos de fabricação ou prestação de serviço, de modo que seja escolhida apenas uma forma para sua realização. Em contrapartida, a normalização é a aplicação do padrão aceito pelo mercado e organização. Nesse sentido, a norma obriga a organização a seguir um padrão determinado. Na prática, a normalização está presente na fabricação de produtos, na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida por meio de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente. Alguns benefícios qualitativos são a utilização adequada dos recursos, a uniformização da produção, a facilitação do treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico, e a possibilidade de registro do conhecimento tecnológico. No que diz respeito aos aspectos quantitativos, há a redução do consumo de materiais e do desperdício, a padronização de equipamentos, componentes e procedimentos, a redução da variabilidade de produtos, aumento de produtividade, a melhoria da qualidade e controle de processos. A normalização da qualidade, fator que é muito exigido pelos mercados, torna exigência indireta que as organizações venham a certificar seus processos e sistemas de gestão por meio de normas e órgãos credenciados,que garantam um padrão aceitável e reconhecido, habilitando-as a atuar em mercados nacionais e internacionais. Com avanço da globalização econômica, é necessário que clientes e fornecedores em todo mundo utilizem mesmo vocabulário em termos de sistemas de gestão da qualidade. Com esse foco, visando padronizar a relação de gestão, a International Organization for Standardization ISO (Organização Internacional de Padronização) emitiu uma série de normas internacionais, que vêm se tornando um padrão mundial de referência em relação à gestão da qualidade. A ISO é a maior desenvolvedora de normas internacionais voluntárias no mundo. A sigla ISO foi assim denominada, pois nome International Organization for Standardization teria diferentes siglas, em diferentes línguas, então se optou pela forma abreviada, que significa "igual", em sua derivação do grego. Os principais objetivos da ISO são promover desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas, a fim de facilitar intercâmbio internacional de bens e serviços e desenvolver a cooperação nas áreas do conhecimento, ciência, tecnologia e atividade econômica. Sua história começou em 1946, quando delegados de 25 países se reuniram no Instituto de Engenheiros Civis, em Londres, e decidiram criar uma organização, a fim de facilitar a coordenação internacional e a unificação dos padrões industriais. No ano seguinte, começou oficialmente suas operações em Genebra, na Suíça. grupo é formado por uma rede de organismos nacionais de normalização, dos respectivos países associados, como ANSI (American National Standards Institute), nos Estados Unidos; BSI (British Standards Institute), na Inglaterra; DIN (Deutsches Institut für Normung), na Holanda; AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), na Espanha, IPQ (Instituto Português da Qualidade), em Portugal, ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) e INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia), no Brasil, entre outros membros que podem ser consultados no site da ISO, que integram e representam a ISO em seu país, garantindo que os produtos e os serviços sejam seguros, confiáveis e de boa qualidade. Estudando sobre a avaliação de conformidade, é possível afirmar que é processo usado para mostrar que um produto, serviço ou sistema atende aos requisitos especificados e está apto a integrar uma norma ISO. Porém, ressalta-se que a ISO não realiza avaliações de conformidade, pois suas principais formas de avaliação são de certificação e inspeção. A inspeção descreve a verificação regular de um produto para se certificar de que cumpre os critérios especificados. A certificação é fornecimento de garantia, por escrito (um certificado), que produto, serviço ou sistema em questão atende aos requisitos específicos. Muitas empresas e organizações decidem obter a certificação em uma das normas de sistemas de gestão, como a ISO 9001, pois essa é uma forma de mostrar aos concorrentes que a organização tem um sistema de gestão de qualidade eficaz ativo. Ressalta-se quetrabalho da ISO proporciona a harmonização das atividades de avaliação da conformidade e ajuda a aumentar a confiança, portanto, facilita a circulação de mercadorias entre fronteiras nacionais, que, por meio das normas internacionais, pode facilitar às empresas seu acesso também aos mercados globais. Vale destacar que, para os países em desenvolvimento, as normas internacionais são uma importante fonte de saber e aprendizado tecnológico, pois eles podem utilizá-las como forma de acesso ao conhecimento em áreas em que ainda não têm experiência nem domínio. Os padrões desenvolvidos pela ISO ocorrem por meio de comitês técnicos, em um processo aberto, que absorve as opiniões de muitos interventores, incluindo técnicos, representantes governamentais, acadêmicos e consumidores. Exemplo disso é modelo de sistema de gestão da qualidade que retrata os seus requisitos genéricos com base em processos, enfatizando a importância de compreender, gerenciar e melhorar os processos organizacionais para alcançar a excelência em qualidade, de forma consistente e sustentável, desenvolvido pelo Subcomitê (SC2) do TC 176 da ISO, apresentado a seguir. MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ DA ADMINISTRAÇÃO CLIENTE CLIENTE GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA SATISFAÇÃO ENTRADA REALIZAÇÃO REQUISITOS DO PRODUTO SAÍDA PRODUTO Atividades que agregam valor Fluxo de informação Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade Fonte: Adaptado de Oliveira (2004) Não cabe à ISO decidir quando desenvolver um novo padrão, pelo contrário, ela apenas responde a um pedido de algum solicitante, como um grupo de consumidores, por exemplo. Em 1987, a ISO lançou a família de normas ISO 9000, regulamentadora dos fundamentos do sistema de gestão de qualidade, com traços britânicos, que mostra as organizações qual seu objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como suas vantagens para a gestão da qualidade.Em 1994, foi realizada a primeira revisão geral, buscando melhorar a sua interpretação e garantir a inclusão de outros aspectos relacionados à qualidade. Logo em seguida, em 2000, ocorreu outra revisão, desta vez mais significativa, evoluindo da garantia para a gestão eficaz da qualidade. No Brasil, a série ISO 9000 foi adotada pela ABNT com nome de NBR ISO 9000. A família de normas da série ISO 9000 constitui-se de três normas internacionais para gestão e garantia da qualidade. ISO 9000:2015: Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário ISO 9001:2015: Sistemas de gestão da qualidade Requisitos ISO 9004:2018: Gestão da qualidade Qualidade de uma organização Orientação para alcançar sucesso sustentado A norma ISO 9000:2015, além de definir os termos utilizados pela ISO 9001:2015, apresenta princípios de gestão. Já a ISO 9004:2018 fornece diretrizes para melhorar a capacidade de uma organização de alcançar sucesso sustentado, além de dispor de uma ferramenta de autoavaliação para revisar até que ponto a organização adotou os seus conceitos, portanto, objetivando auxiliar a implementação do sistema da qualidade. Cada uma dessas normas tem seu papel relevante e aplicação específica, portanto, sendo a ISO 9001:2015 a norma principal e genérica de gestão, ou seja, podendo ser aplicada a qualquer tipo de empresa ou indústria, traz consigo os requisitos de gestão da qualidade que compõem modelo de sistema de gestão da qualidade estabelecido pela International Organization for Standardization, com foco na certificação de sistemas da qualidade, segundo seus requisitos. Diante disso, a norma ISO 9001 representa resultado de uma série de estudos e análises de falhas que podem ocorrer na produção de bens ou serviços, e a partir de sua adoção como padrão para sistema de gestão da qualidade, a empresa terá assegurada a adoção das melhores práticas para eliminar e evitar tais falhas. Visando à obtenção de excelentes resultados, a norma ISO 9001 está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade, por meio do atendimento dos requisitos dos clientes, tendo como base os sete princípios da gestão da qualidade, que originalmente foram desenvolvidos de acordo com os ensinamentos e as filosofias dos gurus da qualidade, entre eles, Shewhart, Deming, Juran, Crosby, Taguchi, Ishikawa e Feigenbaun. Confira mais detalhes desses princípios, de acordo com a Associação Portuguesa de Certificação (2015). Foco no cliente cliente define os requisitos e os padrões de qualidade a serem atendidos. Liderança Os líderes definem propósito e a direção da organização. Eles criam e mantêm um ambiente interno favorável, buscando engajamento dos colaboradores para alcançar os objetivos organizacionais. Comprometimento e engajamento das pessoas Pessoas capacitadas, talentosas e dedicadas em todos os níveis são essenciais para melhorar a capacidade de gerar e entregar valor à empresa.Abordagem por processos Gerenciamento de atividades e recursos, como processos inter-relacionados, resulta em maior eficácia na obtenção do resultado desejado. Melhoria A implementação contínua de práticas de melhoria tende a elevar a satisfação dos clientes e outras partes interessadas envolvidas com a empresa. Decisão baseada em informações Decisões fundamentadas em informações reais. Utilização de técnicas estatísticas para compreender a variabilidade; auxílio às organizações na resolução de problemas e melhoria da eficácia e eficiência na tomada de decisão. Gestão do relacionamento Bom relacionamento com as partes interessadas aumenta significativamente valor, a qualidade e a eficiência dos produtos, serviços e trabalho, constrói parcerias, fidelização e uma boa reputação da marca. A sua boa gestão permite à empresa estar atualizada e preparada para oportunidades e ameaças. A implementação dos princípios da gestão da qualidade pelas organizações não se constitui como requisito para seu SGQ, porém permite que elas tenham a capacidade de gerenciar os constantes desafios resultantes do ambiente onde estão inseridas, absorvendo impacto da qualidade não somente na satisfação do cliente, mas como parte intrínseca da sua reputação organizacional. No que tange à ISO 9001, ela especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Cabe mencionar que, a partir de sua revisão em 2015, ficou ainda mais acentuada a possibilidade dessa norma ser integrada junto a outras normas de sistemas de gestão, como a ISO 14001 Gestão Ambiental e a ISO 45001 Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional. Já sobre a adoção da norma para fins de certificação de seu sistema de gestão da qualidade, essa é uma decisão específica e voluntária de cada organização, a menos que isso seja um requisito obrigatório de seu negócio ou cadeia de valor. Nas suas primeiras versões, em 1987, com algumas melhorias introduzidas em 1994, a ISO 9001 era muito prescritiva, e as maiores partes das suas 20 seções exigiam procedimentos e registros documentados para várias atividades e processos da gestão da qualidade. As suas constantes melhorias e revisões realizadas em 1994, 2000, 2008 e 2015 trouxeram uma evolução do objetivo principal da norma de "garantia" para "gestão", que está implícito na terminologia utilizada nas suas versões pré-anos 2000 e pós-anos 2000, da ISO 9001. Anteriormente, termo "garantia de qualidade" e seu significado consistiam em proporcionar às partes interessadas (especialmente clientes) e aos organismos de certificação a confiança de que a organização garantia a qualidade e visava atender plenamente aos requisitos. Já a partir da última revisão, a norma ISO 9001 refletiu avanços na tecnologia e na aplicação da gestão da qualidade, estabelecendo então como objetivo para sistema de gestão da qualidade a necessidade de a organização demonstrar aos clientes que opera os seus processos de uma forma que minimiza a possibilidade de nãoconformidade, maximizando assim a oportunidade de satisfazer os requisitos de seus clientes. Ano de Publicação ISO 9001 Objetivos Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: a) Necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e 2015 regulamentares aplicáveis. b) Visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. 2008 Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização: a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitosdo cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares 2000 aplicáveis. b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. Especifica um modelo de garantia para qualidade de projeto, desenvolvimento, produção, 1994 montagem e fornecedores, aplicando-se às organizações cujas atividades eram voltadas para a criação de novos produtos. Emissão inicial da norma. Especifica um modelo para garantia de qualidade em 1987 projeto/desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. Evolução dos objetivos da norma ISO 9001 Fonte: Senac EAD (2024) Outras mudanças relevantes nesta versão atual da ISO 9001 que valem destaque são a adoção do conceito de risco como efeito da incerteza nos seus resultados, a nãonecessidade de indicação de um representante da administração e a não exigência de nenhum procedimento documentado. Ano de Publicação ISO 9001 Ênfase das principais mudanças em suas revisões Há mudanças significativas nesta versão, como a adoção de uma estrutura comum que facilita a sua integração com todas as normas de gestão, como a ISO 14001 (ambiental) e a ISO 45001 (saúde e segurança ocupacional), uma abordagem com base em 2015 risco com aplicação em todos os processos do sistema de gestão, ênfase acentuada na liderança, no comprometimento, em processos, no desempenho do sistema de gestão, estando assim a norma fortemente orientada para resultados. Revisão bem menor, com foco em correções e esclarecimentos, mudanças de linguagem, 2008 reorganização de cláusulas, revisão mínima de requisitos e inclusão de notas explicativas na norma. Revisão com ênfase aprimorada na abordagem de processos, introdução da análise de riscos associados às suas atividades, processos e produtos, foco na 2000 melhoria contínua e na gestão de recursos humanos e adoção de uma estrutura que facilitasse a integração com outras normas de sistemas de gestão. 1994 Revisão com ênfase em processos, melhoria contínua,envolvimento da alta direção, documentação mais flexível e foco na satisfação do cliente. 1987 Publicação inicial da norma. Evolução da Norma ISO 9001 em suas revisões Fonte: Senac EAD (2024) Portanto, além da abordagem de processo e a integração do pensamento com base em risco, a ISO 9001 incorpora ciclo PDCA de melhoria contínua em seus conceitos. Pensamento PDCA baseado em risco PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Abordagem por processos Conceitos e abordagens da ISO 9001 Fonte: APCER (2015) Associada à International Organization for Standardization está a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), fundada em 1940, como uma entidade privada, sem fins lucrativos. É órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. A ABNT também é membro fundador da ISO, da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização). Além disso, é a representante oficial no Brasil das seguintes entidades internacionais: ISO e IEC (International Electrotechnical Commission); e das entidades de normalização regional COPANT e a AMN. Sua missão é prover a sociedade brasileira de conhecimento sistematizado, por meio de documentos normativos, que permita a produção, a comercialização e uso de bens e serviços de forma competitiva e sustentável nos mercados interno e externo, contribuindo para desenvolvimento científico e tecnológico, proteção do meio ambiente e defesa do consumidor.Para isso, a ABNT tem seus valores alinhados à sua atuação, de forma isenta e ética, garantindo ampla participação da sociedade brasileira nas áreas em que opera; à implantação de um modelo de gestão que contemple os princípios da governança corporativa, comprometida com a proteção da reputação, da imagem e do patrimônio da associação e de seus associados e à contribuição para a integração e para a inserção do Brasil no cenário internacional. Para saber mais informações, bem como consultar e adquirir normas técnicas, acesse site oficial da ABNT. Encerramento Ao longo das últimas décadas, a gestão da qualidade se tornou fundamental nos ambientes empresariais globais. Essa evolução incluiu a mudança do foco exclusivo na produção para uma abordagem mais ampla, contemplando aspectos como satisfação do cliente e melhoria contínua. Com a influência de estudiosos renomados, conhecidos como gurus da qualidade, essa mudança estratégica visa enfrentar os desafios de um mercado globalizado e competitivo. A importância da gestão da qualidade no direcionamento estratégico das organizações tornou-se evidente. Para se destacar e atrair clientes em um mercado concorrido, é fundamental ter um modelo de gestão eficaz. Nesse contexto, a implementação de um sistema de gestão da qualidade, especialmente com base na norma ISO 9001, é um diferencial importante para as empresas. A ISO 9001, como padrão internacional, reflete a evolução dos conceitos de qualidade e incorpora requisitos fundamentados em processos, pensamento embasado em risco e ciclo de melhoria contínua PDCA. Sua adoção proporciona às empresas aprimoramento de práticas e processos, reconhecimento no mercado, melhorias nos resultados e acesso a mercados globais.