Módulo 12 - Marketing Digital

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Prof. Rafael Ravazolo 
VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
 
PROFESSOR RAFAEL RAVAZOLO 
 
 
 
1. MARKETING DIGITAL E CANAIS REMOTOS ............................................ 2 
1.1. MARKETING DIGITAL ............................................................................................... 2 
1.1.1. Vantagens do Marketing Digital ........................................................................ 5 
1.1.2. Estratégias e Ferramentas................................................................................ 6 
1.1.3. Inbound Marketing ........................................................................................ 10 
1.1.4. Copywriting e gatilhos mentais ....................................................................... 15 
1.2. TELEMARKETING .................................................................................................... 18 
QUESTÕES.......................................................................................................................... 20 
 
 
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1. MARKETING DIGITAL E CANAIS REMOTOS 
Tópicos do edital: 
9 – Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; 
Inbound marketing 
12 – Utilização de canais remotos para vendas 
1.1. Marketing Digital 
Philip Kotler explicou a evolução do Marketing ao longo do tempo: 
1.0 - orientado ao produto – tradicional, com foco em apresentar informações dos 
produtos para que fossem vendidos em massa; 
2.0 - focado no consumidor – ações para conquistar clientes e promover maior 
diferenciação com segmentação de mercado; 
3.0 - centrado no ser humano, nos valores – produtos, serviços e culturas 
empresariais devem adotar e refletir valores humanos para serem bem-sucedidos; 
4.0 - marketing no mundo digital – uso da internet e outras tecnologias digitais para 
atingir os objetivos de marketing. 
5.0 - uso da tecnologia para o bem da humanidade. 
 
Segundo Rayport (1994) o mercado físico (marketplace – lugar de mercado) é 
concreto, como a loja física em que você faz compras; o mercado virtual (marketspace – 
espaço de mercado) é digital, como quando você compra em um site na Internet. 
Nas últimas décadas, o paradigma digital substituiu tem substituído o analógico. A 
internet passou a ter uma importância central e a conectividade passou a ser a tendência 
na vida das pessoas e das empresas. As conexões de alta velocidade e o uso de redes sem 
fio (que permitem se conectar à internet fora de casa ou do escritório) hoje parecem 
corriqueiros, mas geraram uma profunda transformação não apenas de uso da própria 
internet, mas também na forma como as pessoas passaram a se relacionar. 
A comunicação não ocorre de maneira tradicional, de um para um, e sim de muitos 
para muitos. O cliente não se comunica apenas com a empresa, mas também com outros 
clientes e concorrentes da empresa fornecedora. Ao interagir na web, o usuário se auto-
orienta e seleciona a sua forma de navegação, adquirindo escolha e maior controle sobre o 
processo de comunicação. 
Outra tendência que afetou as sociedades foi a difusão de dispositivos que se 
integram e se conectam por meio da internet, como tablets, smartphones, GPS e outros 
gadgets (dispositivos eletrônicos portáteis), e-books, eletrodomésticos e até lâmpadas. A 
integração e a troca de dados entre esses diferentes dispositivos geraram o fenômeno 
chamado de internet das coisas. 
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A internet se tornou acessível à maioria das pessoas, com isso as redes sociais e os 
serviços colaborativos cresceram rapidamente (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, 
Instagram e wikis), alterando a forma como as pessoas e organizações se relacionam e 
permitindo a comunicação e o compartilhamento de interesses das mais diferentes 
maneiras. A difusão da internet possibilitou também o surgimento do comércio eletrônico 
(e-commerce), que transformou o modo como as organizações comercializam seus 
produtos e serviços. 
O Marketing Digital entra nesse contexto como a forma de promover produtos ou 
marcas através do meio digital, utilizando as principais ferramentas que as empresas têm 
para se comunicar com o público de forma direta, personalizada e no momento certo. 
Kotler define o marketing digital como uma forma de comunicação e interação 
das organizações com os seus clientes através de canais digitais (internet, e-
mail, entre outros) e tecnologias digitais. 
O autor complementa afirmando que o marketing digital envolve a integração de 
plataformas e experiências dos clientes por meio de canais digitais de comunicação - redes 
sociais, sistemas de mensagens instantâneas automatizadas e aplicativos. 
Dessa forma, as empresas podem compreender melhor as necessidades dos 
consumidores, desenvolver produtos e serviços mais atraentes e melhorar as interações. 
Nesse sentido, o marketing digital possibilita que o consumidor tenha um papel mais ativo 
no processo e que a empresa responda em tempo real às demandas. 
Gabriel (2021) enumera diversas tecnologias e plataformas digitais que podem 
originar estratégias digitais de marketing. Exemplos de plataformas e tecnologias: 
• Páginas digitais (sites, landing pages, portais, blogs e perfis); 
• E-mail; 
• Realidades mistas (realidade aumentada, virtualidade aumentada, realidade 
virtual) 
• Tecnologias Mobile (RFID, NFC, SMS, Bluetooth, aplicativos); 
• Plataformas digitais de redes sociais (Facebook, Instagram); 
• Plataformas de busca (Google, Bing, DuckDuckGo); 
• Jogos e entretenimento digital; 
• Tecnologias inteligentes de voz; 
• Vídeo/TV digital/vídeo imersivo. 
Essas plataformas/tecnologias combinadas servem de base para o desenvolvimento de 
estratégias digitais de marketing, como: 
• Presença digital - a existência de algo (seres humanos, marcas, empresas, 
coisas etc.) no ambiente digital; pode ser própria, gratuita ou paga; 
o Anúncios no Google Ads – marca/produto é promovida em pesquisas no 
Google, páginas na web (banners) e vídeos no YouTube. 
• Marketing de conteúdo, de afiliado e de influência; 
• Atendimentos Multicanal e Omnichannel (integração de canais); 
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• E-mail marketing; 
• Mobile marketing e Mobile Commerce (m-commerce) - estratégia multicanal 
que visa a atingir um público-alvo em seus smartphones, smartwatches, tablets 
e/ou outros dispositivos móveis, por meio de sites, e-mail, bluetooth, NFC, 
SMS, mídias sociais e aplicativos; 
• Inbound marketing – marketing de atração; 
• Social ads., SMM (Social Media Marketing) e SMO (Social Media Optimization) - 
• SEM (Search Engine Marketing) - processo que usa os sites de busca para 
promover um determinado website, aumentar seu tráfego e vendas; 
• SEO (Search Engine Optimization) - otimização do site (em termos de 
conteúdo, estrutura, códigos) para que as pessoas o encontrem com mais 
facilidade por meio dos motores de busca. 
• Smart Retail (Varejo Inteligente): termo usado para descrever um sistema de 
varejo que integra tecnologias inteligentes e inovadoras em um cenário de 
compras. O objetivo é melhorar a experiência de compra do consumidor. Por 
exemplo: apps, omnichannel, análise de dados para sugestões de compras 
personalizadas, guichês de self-checkout. 
• Pixel ou tags de rastreamento: é um pedaço de código (programação) que é 
inserida no HTML de um site, e-mail ou anúncio para, com base nas ações das 
pessoas, medir, monitorar e otimizar públicos para campanhas de marketing. 
Sempre que alguém acessa o site ou abre o e-mail e realiza uma ação, o pixel é 
ativado e reúne informações relevantes - quem visitou o site e fez uma 
pesquisa, colocou algo no carrinho, finalizou uma compra, abriu o e-mail, 
apagou etc. 
Conforme Révillion, na maioria dos casos a comunicação ocorre por meio da internet, 
porém, o marketing digital pode ir além da internet,incluindo canais como o envio de SMS 
e outros meios digitais. As novas mídias, móveis e on-line, deram origem a um modo 
diferente de pensar sobre os objetivos de comunicação de marketing, por meio do modelo 
de 4 Es: Estimular, Educar, Experimentar e Envolver. 
• Estimular os clientes com ofertas relevantes. 
• Educá-los (instruí-los) a respeito do que é oferecido. 
• ajudá-los a Experimentar direta ou indiretamente o que está́ sendo oferecido. 
• oportunidade de se Envolver com a rede social. 
A comunicação não ocorre de maneira tradicional, de um para um, e sim de muitos 
para muitos. O cliente não se comunica apenas com a empresa, mas também com outros 
clientes e concorrentes da empresa fornecedora. Ao interagir na web, o usuário se auto-
orienta e seleciona a sua forma de navegação, adquirindo escolha e maior controle sobre o 
processo de comunicação. 
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O e-commerce é um dos 
sistemas que mais cresce na 
economia digital e está fazendo 
parte das estratégias de vendas 
das empresas. 
Ao lado, algumas 
modalidades de comércio 
eletrônico. 
1.1.1. Vantagens do Marketing Digital 
Algumas diferenças práticas que representam vantagens do marketing digital sobre o 
marketing tradicional offline: 
• Custo: a publicidade pela internet costuma requerer um investimento menor do que 
as mídias tradicionais (tv, rádio, jornais). 
• Interação: é a possibilidade estabelecer um relacionamento mais próximo com o 
público-alvo, por meio de múltiplos canais, gerando maior engajamento e fidelização. 
• Mensuração mais clara, precisa e ágil: é muito mais fácil monitorar a atividade dos 
usuários na internet para obter dados (hábitos de consumo, preferências, gostos 
pessoais, trajetória profissional etc.). Devido à geração de resultados em tempo real, 
é possível observar imediatamente qual estratégia está funcionando (por meio da 
verificação do número de visitantes de uma página, quantidade de cliques nos links, 
taxas de conversão etc.) usando ferramentas de gerenciamento (ex: Google Analytics). 
• Segmentação mais precisa: a facilidade de monitoramento permite segmentar de 
forma bem específica as pessoas para oferecer produtos e serviços. 
• Maior exposição: televisão e jornais têm necessariamente uma cobertura geográfica e 
demográfica limitada, enquanto a publicidade on-line tem potencial para atingir 
populações e áreas maiores. 
• Reconhecimento da marca: permite que a marca amplie sua projeção e expanda seu 
reconhecimento entre seus consumidores. 
• Facilidade de implementação e adaptabilidade: com um computador, ou celular, é 
possível implementar estratégias que tem potencial para produzir resultados. Isso 
permite que micro e pequenas empresas ampliem a presença de sua marca e 
gerenciem sua publicidade de forma mais efetiva do que na modalidade tradicional. 
O Brasil está entre os três países do mundo nos quais a população passa, em média, 
mais de 9 horas por dia navegando na internet e onde o tempo diário gasto nas redes sociais 
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supera 3 horas e meia, por isso a presença digital das empresas e o uso de estratégias e 
ferramentas de Marketing Digital são essenciais. 
Gabriel (2021) afirma que, hoje em dia, as empresas não devem pensar em uma 
experiência de compra multicanal (separação entre desktop, mobile e loja física), mas em 
uma abordagem holística, integrada – omnichannel. O omnichannel supera os problemas 
operacionais do multicanal (isolamento e diferenças de tratamento), adotando um modelo de 
negócios que une canais e compartilha dados entre eles, permitindo que os clientes façam 
compras da maneira que quiserem, quando quiserem, da forma mais conveniente para o 
momento. O objetivo é convergir a experiência do cliente entre o on-line e o off-line, 
integrando os diferentes canais de compra e comunicação e reduzindo os atritos entre os 
pontos de contato ao longo da jornada do consumidor. 
1.1.2. Estratégias e Ferramentas 
1.1.2.1. Presença Digital 
Gabriel define a presença digital como a existência de algo (seres humanos, marcas, 
empresas, coisas etc.) no ambiente digital: “o site de uma empresa é um ponto de presença 
digital, assim como um banner de anúncio dessa empresa em um portal ou em um aplicativo 
de celular, ou, ainda, em um display digital no metrô. Portanto, para ter presença digital, é 
preciso ter conteúdo digital.” 
Existem três tipos de presença digital: 
• Presença própria: conteúdos digitais com a marca da empresa construídos e 
mantidos pela própria entidade - website, blog, perfis em redes sociais digitais 
(canal no YouTube, LinkedIn, Google, Twitter etc.), jogos, aplicativos etc. 
• Presença gratuita (ou ganha): ativos digitais com a marca da empresa gerados 
e ganhos de forma orgânica na Internet - fazer parte dos resultados de busca 
orgânica nos buscadores (Google, Bing etc.) e comentários e conteúdos gerados 
nas redes sociais. 
• Presença paga: ativos digitais com a marca da empresa comprados, pagos – 
anúncios em sites e redes sociais, links patrocinados, jogos, aplicativos etc.; 
1.1.2.2. Personas 
O público-alvo de uma ação de marketing é um conjunto composto por possíveis 
compradores, atuais consumidores, influenciadores e decisores, grupos específicos e o 
público em geral. 
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A definição de um público-alvo leva em conta, geralmente, informações relativas a 
dados demográficos (idade, gênero, formação etc.), geográficos (local de moradia e trabalho) 
e econômicos (renda). Entretanto, muitas vezes há lacunas para a compreensão de quais 
soluções e benefícios esses públicos realmente necessitam. 
Para suprir essas lacunas em relação às motivações dos consumidores e compreender, 
em profundidade, quem compra ou pode vir a comprar um produto ou serviço, muitas 
empresas têm criado personas (ou buyers personas). 
Segundo Kotler, as personas são personagens fictícios que possuem perfis detalhados 
de um ou mais consumidores-alvo hipotéticos, construídos com base em dados reais 
psicográficos, demográficos, geográficos e outras informações atitudinais e comportamentais. 
O exemplo ao lado foi extraído do site 
rockcontent.com. 
Em suma, são criados personagens fictícios que 
permitem compreender em profundidade o perfil de 
um possível cliente ideal - história e estilo de vida, 
valores, necessidades, desejos e ambições 
diferenciam a persona do público-alvo. A técnica 
resulta na identificação mais detalhada do 
consumidor, ao mesmo tempo em que abre 
possibilidades de conexão com o mercado-alvo. 
O processo de criação de personas depende da 
coleta detalhada de informações (principalmente os 
propósitos de compra) e da identificação do caminho 
que os consumidores percorrem em suas compras (jornada do consumidor). 
Dois equívocos comuns são: a criação de personas em demasia (falta de foco e maiores 
custos) e partir de suposições (não de informações concretas e relevantes). 
1.1.2.3. Marketing de Busca (Search Engine Marketing – SEM) 
Nos anos 2000 surgiram os buscadores online (motores de busca) que tinham a missão 
de auxiliar os usuários na busca por sites. Com o crescimento rápido das buscas online, as 
empresas começaram a se preocupar em como eram vistas, quando eram vistas, quantas 
vezes eram vistas etc. 
Search Engine Marketing é o processo que usa os sites de busca para promover um 
determinado website, aumentar seu tráfego e vendas. O SEM envolve todas as ações internas 
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(on-page, como melhoria da estrutura do site) e externas (off-page, como o uso de backlinks 
- links em outros sites que apontam para o da empresa). 
Marketing de Busca, portanto, tem como objetivo fazer com que determinado site seja 
privilegiado e apareça com prioridade (e qualidade) para aqueles que buscam por algo 
relacionado a ele na internet. 
O GoogleAnalytics é a plataforma de web analytics mais usada na internet e permite o 
monitoramento de estatísticas do site / blog para levantamento de possíveis pontos de 
melhoria e otimizações – conteúdos mais acessados, menos acessados, taxa de conversão, 
principais canais de aquisição. 
As ações mais comuns de marketing de busca envolvem: 
• Search Engine Optimization (SEO) – otimização do site (em termos de 
conteúdo, estrutura, códigos) para que as pessoas o encontrem com mais 
facilidade por meio dos motores de busca – visa ao aumento da exposição 
orgânica de um site nos buscadores. 
Um exemplo é a identificação de palavras-chave relevantes e que são pesquisadas com 
maior frequência. Essas palavras podem ser integradas ao título e ao conteúdo do site para 
aumentar sua visualização nas páginas de resultados do Google, afetando a posição em que 
a empresa aparece nas buscas. Outros exemplos: melhorar a velocidade de carregamento 
(fazer um site mais leve), a responsividade (que se adapte a diferentes dispositivos) e a 
usabilidade (facilitar a experiência dentro do site). 
• Links patrocinados – formas de fazer anúncios na internet através de espaços 
publicitários em resultados de uma busca ou em sites que são geralmente pagos 
por cliques (PPC – Pay Per Click). Ex: Google Adwords. 
Como muitos usuários tendem a evitar os links patrocinados, o native advertising tem 
se tornado uma alternativa eficaz - consiste em publicar artigos e postagens patrocinados em 
meio ao conteúdo de um site. Apesar de serem identificados como conteúdo publicitário, 
esses materiais se misturam às demais postagens e facilitam o engajamento do usuário. 
1.1.2.4. E-mail e Mobile Marketing 
É recomendado para criar relacionamento e engajar os consumidores, os quais recebem 
conteúdo por e-mail de acordo com seus interesses e características. 
O e-mail marketing tem baixo custo, pois não necessita de impressão ou intermédio de 
um veículo de comunicação, que cobraria pelo espaço. Além disso, confere conveniência e 
permite mensurar o retorno das ações com mais eficiência, pois gera informações para a 
identificação da origem dos interessados que chegam ao canal da empresa. 
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Podem ser utilizadas listas vendidas por empresas (prática não indicada por 
especialistas) ou listas construídas a partir do cadastro de clientes e de potenciais clientes 
(leads). A eficácia do e-mail é diretamente relacionada à linguagem e ao apelo visual, mas 
muitas vezes esse canal é percebido por destinatários como invasivo e irritante, 
especialmente para novos ou potenciais clientes. 
Uma alternativa mais moderna ao e-mail é o mobile marketing - uma estratégia de 
marketing digital multicanal que visa atingir um público-alvo em seus smartphones, 
smartwatches, tablets e/ou outros dispositivos móveis, por meio de sites, e-mail, bluetooth, 
NFC, SMS, mídias sociais e aplicativos. 
Tanto o e-mail quanto o mobile permitem utilizar estratégias de remarketing, que 
consiste em fazer marketing novamente para o mesmo cliente em potencial, ou seja, exibir 
anúncios e conteúdos para quem já teve contato com a sua marca antes. Ex: alguém pesquisa 
sobre um produto, ou clica em um anúncio, ou visita um site, mas não realiza a compra. 
Algum tempo depois, essa pessoa recebe ofertas, produtos relacionados ou até mesmo 
promoções sobre aquele item pesquisado. 
1.1.2.5. Redes Sociais 
Uma rede social pode ser definida como uma estrutura social composta por pessoas ou 
empresas, conectados por diversos interesses, sejam eles por amizade, afinidade, financeiro, 
crenças, entre outros (Gabriel, 2021). 
A significativa presença de usuários (mais de 140 milhões só no Brasil) tornou mídias 
sociais um importante canal de comunicação entre as empresas e os seus consumidores, 
sendo utilizadas para o Marketing de Relacionamento e para promover marcas, produtos, 
conteúdos e divulgar o propósito e a missão da empresa. 
Para Recuero uma rede social é formada por dois elementos: atores (pessoas, 
instituições ou grupos, os nós da rede) e suas conexões (interações ou laços sociais). 
Segundo o autor, existem quatro valores que embasam a atuação dos atores nas redes 
sociais. 
• Popularidade: ligada à audiência, pode ser medida pelo número de visitas a 
um perfil. 
• Visibilidade: a presença nas redes sociais permite que os atores estejam 
sempre visíveis para compartilhamento e interação. 
• Reputação: é a percepção de alguém construída pelos demais atores - a 
impressão que as outras pessoas têm sobre um indivíduo. 
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• Autoridade: é o poder de influência de um usuário com relação à sua rede, 
juntamente à percepção dos demais usuários a respeito da reputação dele. 
No que se refere às estratégias em redes sociais, é essencial que se conheça cada 
plataforma e suas particularidades, públicos e atributos. Além disso, estratégias de marketing 
que envolvam redes sociais precisam respeitar a palavra “social”, que se refere a relações 
pessoa-pessoa (não a relações pessoa-empresa ou empresa-pessoa), a dimensões humanas. 
1.1.3. Inbound Marketing 
O método tradicional de marketing 
pode ser chamado de outbound - 
marketing de saída, porque seu objetivo é 
enviar uma mensagem ou anúncio para os 
clientes. 
O marketing digital inbound é o 
marketing de atração (de entrada). A lógica é inversa: deixar o cliente chegar até a 
empresa, deixar que ele dê o primeiro passo. 
A empresa começa oferecendo conteúdo relevante e gratuito, que atrai a atenção dos 
leads (interessados), por meio de blogs, e-books, e-mail personalizado, posts em mídias 
sociais, webinars e SEO. 
Uma das principais vantagens do inbound marketing é o nível de segmentação. Como 
as ações buscam despertar o interesse das pessoas por meio de conteúdo relevante e útil, 
isso atrai um público extremamente segmentado (com interesse naquele tema específico), 
ou seja, o alvo (target) correto. O grau de conversão de clientes também é mais alto que 
no outbound. 
Gabriel (2021) demonstra as principais diferenças entre inbound e outbound. 
Outbound marketing Inbound marketing 
Foco na propaganda ativa, na divulgação 
direta do produto 
Foco em conteúdo, na educação do público 
Empresa procura clientes Cliente vem até a empresa, pois é atraído 
Comunicação unidirecional Comunicação bidirecional 
Prospecção ativa via cold calls, spots, 
anúncios tradicionais, flyers 
Clientes atraídos por conteúdo de valor por meio 
de buscadores, sites de referência e mídias sociais 
Maior custo médio de aquisição do cliente Menor custo médio para aquisição de clientes 
Pouco ou nenhum valor agregado Movido por criatividade, talento e esforço 
Marketing de interrupção Marketing de permissão 
Listas não segmentadas SEO e listas segmentadas 
Propagandas que não geram valor Conteúdos relevantes para a persona 
O marketing inbound também pode ser uma ferramenta importante na retenção de 
clientes já existentes, criando comunicações mais regulares com eles. 
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1.1.3.1. Marketing de Conteúdo 
É uma das estratégias aliadas ao Inbound Marketing dentro do Marketing Digital. 
Para Pulizzi, marketing de conteúdo é o processo que consiste na criação e na 
distribuição de conteúdo valioso e convincente para atrair, adquirir e engajar um público-
alvo claramente definido e compreendido, com o objetivo de gerar ações rentáveis. 
No meio digital, esses conteúdos podem ser publicados em formato de textos, e-
books, podcasts, vídeos, infográficos, apresentações, demonstrações, estudos de caso etc. 
A empresa atua como educadora: uma boa estratégia de mkt de conteúdo coloca a 
empresa em posição de autoridade, influenciando a preferência pela marca ao informar e 
educar. Fornecer conteúdo útil e relevante pode estimular uma relação de credibilidade e 
confiança com os clientes, que continua acrescer e se fortalecer ao longo do tempo. 
Conteúdo deve inspirar o leitor, criar um relacionamento com a marca e motivar os 
leitores a tomarem uma atitude (call to action). 
1.1.3.2. Etapas do Inbound Marketing - Funil 
Révillion e Gabriel estruturam o inbound marketing por meio de uma sequência lógica 
com quatro etapas, que se comportam como uma espécie de funil: atrair, converter, 
vender (fechar) e fidelizar (encantar). 
Obs: a divisão em 
quatro etapas é 
comumente utilizada, 
mas não é unânime. 
Alguns autores separam 
em três (atrair, envolver 
e encantar), outros em 
cinco (atrair, converter, 
relacionar, vender e 
analisar). 
Atrair o target 
Atrair o target ou prospect por meio de conteúdo relevante, que atraia sua atenção e 
o sensibilize. 
Atrair é jogar a isca, fazer com que os estranhos se tornem visitantes regulares por 
meio de conteúdo relevante em sites, blogs e redes sociais. 
Situação prática: usuário faz uma busca através de uma palavra-chave e encontra o 
seu blog ou rede social. 
Converter esse target em lead 
Leads, de forma geral, são pessoas que possuem interesse em algum produto ou 
serviço da empresa – um potencial cliente. 
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A geração de leads qualificados (que realmente se interessam e tem potencial de 
comprar) é fundamental. Leads qualificados foram educados com o passar do tempo com 
conteúdo gerado pela empresa e estão prontos para a compra. 
Algumas empresas pontuam seus leads (lead scoring), classificando-os com base em 
diversos atributos, por exemplo: as informações solicitadas nos formulários, quais 
conteúdos já consumiram da marca, ações de comportamento dentro do site etc. 
Depois de atrair a atenção das pessoas, a empresa pode continuar nutrindo e 
oferecendo um ótimo conteúdo, mas desta etapa em diante será um conteúdo fechado - 
para acessar o melhor material (webinar, e-book etc.), as pessoas terão que compartilhar 
alguns dados em troca. A ideia é que o potencial cliente deixe informações de contato. 
Situação prática: o visitante começa a consumir e se interessar pelos conteúdos, 
então você pode ajudar esse usuário nutrindo-o com mais informações relevantes a 
aprofundadas, desde que ele preencha um cadastro. 
Nesta etapa são usadas geralmente: 
• Landing pages (páginas de aterrissagem, de chegada, de destino) - são páginas 
concebidas para convencer o usuário a realizar uma ação principal. São 
customizadas e contam com elementos para aumentar a conversão de clientes. É 
recomendado que, nesta página, não tenha menus ou links para outras páginas, o 
foco deve ser totalmente voltado para converter o lead. A taxa de conversão de 
landing pages costuma ser superior à de outras páginas. 
• Chamadas para ação ou calls-to-action (CTAs) - são elementos que estimulam 
o usuário a realizar uma ação – geralmente são botões ou links chamativos para 
um download, cadastro, ou acesso a versões experimentais. Uma boa prática é 
restringir a um CTA por landing page, para que os leads não se desviem. 
o Opt-In (opção de entrar) = autorização para receber comunicações de uma 
determinada empresa - “assine nossa newsletter”, “receba nossos e-mails”, 
“gostaria de receber nossos conteúdos por sms/whatsapp”. 
o Opt-out = optar por sair. 
• Formulários: servem para captar informações relevantes sobre os leads em troca 
da oferta da página. As informações que precisam ser solicitadas dependem de 
diversos fatores, mas é importante que sejam simples. Quando um possível lead 
preenche um formulário na página, uma conversão acontece, permitindo que a 
empresa continue nutrindo o lead com conteúdo cada vez mais personalizado de 
acordo com seus interesses. 
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Há outros elementos que podem ser usados, como páginas com conteúdo dinâmico 
(que apresenta diferentes textos, imagens e design de acordo com algum comportamento do 
lead), e-mails automáticos, headlines (títulos chamativos) e dobras de página (o tamanho da 
parte visível de uma página, que deve ser considerada para a elaboração de conteúdos). 
Vender 
Depois de nutrir o suficiente os leads, é hora de torná-los clientes, de fechar a venda. 
Nessa etapa se desenvolvem estratégias de relacionamento para identificar os 
estágios dos leads e auxiliá-los na conclusão da jornada de compra. Numa estratégia 
inbound, é necessário manter contato com leads e continuar aprendendo sobre eles a cada 
interação, durante todo o processo de conversão para uma venda, usando ferramentas de 
Marketing de Relacionamento (CRM), indicadores de performance e análises. 
Alguns indicadores usados: 
• Custo por Lead (CPL) ou Custo por Lead Qualificado - custo de cada lead gerado, dividindo 
o $ investido pelo número de leads gerados nas diversas fontes de tráfego. 
• Custo por Clique (CPC): quanto um anunciante paga por clique efetuado no link 
patrocinado. 
• Custo de Aquisição de Cliente (CAC): soma dos investimentos feitos em marketing e 
vendas, dividida pelo número de clientes conquistados em um certo período. 
• Número de visitantes: total de acessos à loja em um período de tempo. 
• Número de vendas realizadas: quantidade de pedidos em um período. 
• Taxa de conversão de vendas: relação entre o número de visitas e a quantidade de 
pedidos. 
• Ticket Médio de Vendas: é o faturamento dividido pelo número de pedidos em um dado 
período. 
• Taxa de Aprovação de Pedidos: percentual de pedidos pagos sobre os pedidos efetuados. 
• Taxa de Abandono: relação entre a quantidade de visitantes que não completaram o 
checkout pela quantidade total dos que iniciaram a compra. 
• Taxa de Rejeição: métrica que aponta os usuários que saíram da loja ou app sem interagir 
com nada. 
• Valor do Tempo de Vida do Cliente (Lifetime Value – LTV): valor que cada cliente deixou 
na loja virtual durante o período que consumiu. 
• Retorno Sobre Investimento (ROI): métrica usada para saber quanto a operação ganhou 
com investimentos, sobretudo, em marketing; é preciso levantar a receita total, subtrair 
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dela os custos e dividir esse resultado também pelos custos - ROI = (Receita Total – 
Custos) / Custos. 
Fidelizar 
Estabelecer uma relação duradoura com os consumidores, encantá-los. 
No inbound marketing, a jornada do cliente não acaba na venda. Depois que um lead 
se torna um cliente é importante fazê-lo recomprar e, quem sabe, se tornar um possível 
promotor da marca. Pesquisas demonstram que 65% dos negócios de uma empresa vêm 
de clientes existentes e que o marketing boca a boca ainda é o meio mais poderoso de 
propaganda. 
A ideia, portanto, é construir um relacionamento sólido, com credibilidade e confiança. 
As ferramentas mais utilizadas para fidelizar os clientes incluem monitoramento social, 
eventos e conteúdo personalizado. 
 
Conforme Gabriel, outra forma de enxergar o funil de vendas no inbound marketing é 
dividi-lo em três camadas: topo, meio e fundo. Cada camada requer que um conteúdo certo 
seja entregue no momento certo para continuar movendo o lead potencial pelo funil. 
• Topo – Aprendizado e descoberta: o foco é atrair tráfego relevante sem filtrar ou 
desencorajar deliberadamente as conversões. O objetivo maior com o conteúdo no topo 
é educar o público-alvo sobre uma pergunta, necessidade, dor ou problema específico 
que ele deseja abordar, mas sem vínculo com as vendas. Os tipos mais comuns de 
conteúdo são os artigos de blog e posts em redes sociais. Em seguida, fornecer materiais 
ricos que incentivam as pessoas a trocar informações de contato pelo conteúdo fechado. 
• Meio – Consideração e intenção: o conteúdo deve continuar a educar, mas também iniciar 
o processo de posicionamento da empresa como a solução para as necessidades e 
desafios do lead. O objetivo é aumentar a autoridade no assunto e posicionar a marca na 
mente do lead. É comum o uso de e-books, estudosde caso, webinars e quiz. 
• Fundo – Avaliação e decisão: aqui ocorre a conversão em vendas. Nesse ponto, os leads 
conhecem a empresa e se sentem mais à vontade, por isso, muitas vezes é necessário 
alguma abordagem pessoal ou ajuda, não somente a entrega de conteúdo. São usados 
elementos como avaliação de produtos e testes gratuitos para iniciar o diálogo e começar 
a qualificar totalmente os leads mais interessados. 
 
Um desafio constante para novas empresas, principalmente as digitais, é entrar e 
crescer no mercado antes de seus concorrentes. Com o objetivo de prover crescimento 
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rápido, constante e consistente, Sean Ellis criou o conceito de Growth Hacking (atalhos de 
crescimento). 
A ideia de executar ações de marketing baseadas num conhecimento profundo dos 
clientes e da sua jornada de compras, a fim de encontrar as melhores oportunidades (hacks 
- atalhos) para o sucesso e criar estratégias específicas visando a resultados rápidos para o 
crescimento (growth) da empresa, por meio de metodologia de experimentos, tecnologia e, 
principalmente, psicologia do consumidor (suas motivações, suas preferências e seus 
comportamentos). 
As principais ferramentas são mensagens virais, relações públicas, promoções criativas, 
otimização de mecanismos de busca, uso de mídias sociais, remarketing, palestras, 
participações em feiras e outros eventos, bem como criação de comunidades virtuais. 
Tomando por base o funil de vendas e a jornada do cliente, o funil do Growth Hacking 
é dividido em cinco etapas: 
1. Aquisição (Acquisition): atrair e conquistar clientes. 
2. Ativação (Activation): entregar a primeira boa experiência ao cliente. 
3. Retenção (Retention): gerar satisfação do cliente o bastante para garantir repetição de 
compra e uso do produto ou serviço. 
4. Receita (Revenue): ações que geram faturamento para a empresa. Ex: uso das versões 
freemium – serviço básico é gratuito, funcionalidades avançadas são pagas. 
5. Indicações (Referral): indicações para amigos e conhecidos. 
1.1.4. Copywriting e gatilhos mentais 
Criar e compartilhar conteúdo de qualidade e relevante para o público-alvo é cada vez 
mais importante como componente estratégico. 
Maccedo define copywriting como “fazer o uso das palavras corretas para se 
comunicar com um público-alvo, no intuito de conduzi-lo a uma tomada de 
decisão”. 
É um método de escrita que aplica regras de persuasão para influenciar e conduzir 
alguém a ações específicas, ou seja, o trabalho chamado copy é realizado para aumentar a 
influência de uma marca e persuadir pessoas a tomarem certas atitudes: concordar com uma 
ideia, contatar uma empresa, solicitar um orçamento, preencher um cadastro, efetivar uma 
compra etc. 
O copywriter (redator) cria folhetos, catálogos, letras de jingles, anúncios em revistas e 
jornais, outdoors, cartas de vendas, malas diretas, roteiros para comerciais, slogans, 
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postagens em mídias sociais e outras comunicações de marketing. Para isso, utiliza técnicas 
específicas, com palavras certas para construir uma argumentação que despertará no leitor 
a vontade de fazer uma escolha. 
Maceddo destaca algumas premissas do copywritting: 
• Entender o contexto (a empresa, o público, a intenção); 
• Criar a persona – o “cliente ideal”; 
• Estudar o produto para ter clareza das soluções que ele promove - vender os 
benefícios e as experiências: “venda valor, não venda preço.” 
• Definir a promessa – aquilo que será entregue, o compromisso; 
• Usar ganchos – imãs que atraiam a atenção, informações curiosas e 
surpreendentes que façam o leitor continuar lendo; storytelling (contar histórias); 
fazer perguntas que obterão respostas positivas; escrever como se fosse fala. 
• Causar emoção – estímulos que produzem experiências subjetivas; 
• Estruturar o texto – organização, ordem de elementos. 
Além das premissas, o autor defende algumas abordagens para um bom texto. 
“Venda valor, não preço” – para isso é necessário simplificar as mensagens, 
comunicando um único e imbatível diferencial, a chama da Proposta Única de Vendas (unique 
selling proposition). A PUV é uma ideia diferenciada, positiva e atrativa, que coloca um 
produto, empresa e marca de uma forma distinta na mente e no coração de seus clientes e 
consumidores. Para isso, é necessário conhecer bem a concorrência e o público-alvo, ser 
claro e específico, buscar a excelência e criar algo que faça o cliente-alvo desejar o produto 
ou serviço. 
“A Regra de Um” - para ter sucesso nos esforços persuasivos (como criar promoções) a 
mensagem deve ter: uma e apenas uma grande ideia, uma emoção central e um benefício 
desejável. 
“Modelo AIDA - Atenção, Interesse, Desejo e Ação” - considerado um dos maiores 
fundamentos do marketing, o modelo descreve as etapas básicas que podem ser usadas para 
persuadir clientes em potencial. No contexto do copy, significa: 
• Atenção - consumidor toma conhecimento de uma categoria, produto ou marca 
(geralmente por meio da publicidade). 
• Interesse - consumidor se interessa por aprender sobre os benefícios da marca e 
como a marca resolve suas necessidades ou se encaixa no estilo devida. 
• Desejo - consumidor desenvolve uma disposição favorável sobre a marca/produto. 
Ação - consumidor forma uma intenção de compra, faz um teste ou uma compra. 
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1.1.4.1. Gatilhos Mentais – hacks (atalhos) mentais 
Gatilho mental é uma expressão que se popularizou para se referir a um conjunto de 
princípios psicológicos inconscientes que exercem influência na tomada de decisão. 
Por mais racional e inteligente que o ser humano seja, existem atalhos cerebrais que o 
faz tomar decisões de maneira inconsciente para economizar energia. Os gatilhos atuam 
nesse sentido, ajudando a compor um discurso persuasivo junto a outros elementos de 
comunicação. 
Segundo Gabriel, a forma como usamos as palavras pode fazer toda a diferença no 
engajamento e pequenas mudanças na forma de aplicá-las pode trazer uma grande mudança 
no impacto que a mensagem tem no cérebro, tornando-a mais assertiva. Por isso copywriting 
é tão importante no marketing, e algumas de suas técnicas tornam a mensagem tão atrativa, 
que é quase como se fosse hipnótica (hipnotic writing). A autora descreve estudos linguísticos 
sobre palavras que: 
• atraem de forma especial o cérebro: grátis, você, segredo, sucesso, novo etc. 
• trazem um efeito ruim ou indesejado e devem ser evitadas, como o “não” – 
segundo a autora, essa palavra existe apenas na linguagem, mas não na 
experiência humana. Dessa forma, ela não é interpretada pelo subconsciente e 
transmite a mensagem oposta: se eu disser “não pense em uma maçã”, você 
provavelmente já terá pensado (e visualizado) automaticamente a fruta. 
Outros exemplos de hacks de uso de palavras em hipnotic writing são: 
• Verbos: usar o verbo no presente e não no condicional transmite certeza em vez 
de intenção - “eu quero” no lugar de “eu queria”. 
• mas ou e: quando for possível, substituir a palavra “mas” por “e”, pois o primeiro 
nega tudo o que vem antes, enquanto o segundo indica a soma. 
• quando ou se: em vez de usar “se” (que transmite incerteza), usar “quando” - 
“quando você alcançar” em vez de “se você alcançar”. 
 
Maceddo cita 6 tipos de gatilhos mentais: 
• Escassez e Urgência – quando estamos em posição de perder algo, o cérebro reage 
de forma emocional e tenta evitar essa sensação. Oportunidades parecem mais valiosas 
à medida que ficam menos disponíveis - coisas mais difíceis de se obter parecem ser 
melhores do que as mais fáceis. 
o Escassez = quantidade vai acabar – “restam somente 10 vagas”, “50% desconto 
para os 50 primeiros”, “somente 10 pessoas”, “somente 10 unidades”. 
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o Urgência = tempo vai acabar – “última chance”, “é agora oununca”. Funciona 
como o gatilho da escassez, mas, nesse caso, o valor do produto não está 
relacionado à sua limitação, e sim ao prazo. 
• Autoridade – pessoas tendem a obedecer, respeitar, valorizar mais a opinião de quem 
consideram superior (maior conhecimento, experiência). Quando precisamos processar 
informações que fogem do nosso domínio, recorremos a uma autoridade, alguém com 
competência no tema. Ex: “Aprenda Mkt e Vendas com o Ravazolo!” 
• Reciprocidade – tendência a retribuir quando alguém nos faz uma cortesia/favor. 
Sentimos uma obrigação inconsciente de retribuição quando somos favorecidos por 
alguém. Ex: amostras grátis, “baixe gratuitamente nossa apostila”, porta na cara 
(rejeição seguida de recuo). 
• Prova Social (Conformidade) – quanto mais pessoas usam algo, mais as outras são 
levadas a usar. Decisões dos outros (social) orientam nas nossas. Ex: depoimentos de 
clientes, pesquisas, quantidade vendida, seguidores e citações em redes sociais. 
• Afeição/Afinidade – as pessoas tendem a se conectar com quem se parece com elas 
ou quem elas gostam, ou com produtos que possuem características que se aproximam 
dos seus ideais. Quando existe algum vínculo social com o ofertante de um determinado 
produto, a força desse vínculo é muito maior do que a própria preferência pelo produto. 
Ex: “Eu também fui concurseiro...” 
• Compromisso (Coerência ou Ancoragem) – ao comprometer-se publicamente com 
algo, a pessoa se sente pressionada psicologicamente a se comportar de modo 
coerente. Exemplo: “pé na porta” - explorar um tema de forma gradativa, iniciando com 
um compromisso insignificante, que pode causar uma sequência de consentimento que 
induz comportamentos maiores posteriores. 
 
Há dezenas de outros gatilhos citados na literatura, como: 
• Novidade: instigar o prazer da descoberta, a curiosidade por coisas novas. 
• Especificidade: quanto mais específico for um anúncio, mais valor e confiança entregará 
ao cliente. 
• Evitar a dor: comportamento humano é impulsionado pela necessidade de evitar a dor e 
pelo desejo de obter prazer. “Baixe nosso app e dê adeus às filas de banco.” 
• Controvérsia: polêmica em excesso pode afastar possíveis compradores, mas a dose 
certa de controvérsia pode fazê-los se interessar mais pelo assunto. Quanto mais 
pessoas estiverem falando de você, maior o alcance de sua marca. Ex: “Vou te ensinar 
algo que os cursos nunca terão coragem de te contar.” 
1.2. Telemarketing 
Os profissionais de marketing direto podem usar uma série de canais para atingir 
individualmente os consumidores potenciais e os clientes, por meio de mala direta, 
marketing por catálogo, telemarketing, TV interativa, quiosques, sites e dispositivos móveis. 
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Telemarketing é o uso de telefone e centrais 
telefônicas para atrair novos clientes, vender para 
clientes atuais e prestar serviço recebendo pedidos e 
respondendo a perguntas. 
É um sistema de comunicação de marketing que usa a 
tecnologia de telecomunicações e pessoal treinado para conduzir atividades planejadas e 
mensuradas dirigidas a grupos-alvo de clientes. 
O telemarketing ajuda as empresas a ampliar a receita, reduzir os custos de vendas e 
aumentar a satisfação do cliente. 
O telemarketing é mais indicado para acompanhar a comunicação de massa. 
Operadores de telemarketing podem contatar até 50 clientes por dia, enquanto os 
vendedores externos, apenas quatro. 
Os call centers podem ser usados para receber ligações dos clientes — telemarketing 
receptivo — e para contatar clientes atuais e potenciais — telemarketing ativo. 
Telemarketing Ativo: contatar clientes atuais e 
potenciais - telemarketing para fora, ou outbound 
(de saída). 
 
Telemarketing Receptivo: receber ligações dos 
clientes - telemarketing para dentro, ou inbound 
(de chegada). 
 
Entre os vários requisitos para a venda por telefone, alguns são considerados mais 
importantes: 
• Planejamento: deve haver um cuidadoso planejamento de todas as etapas da venda por 
telefone. As atividades devem ser pensadas, por isso, há profissionais que desenvolvem 
um script ou roteiro para qualquer objetivo que pretendem atingir com o telemarketing. 
• Desenvolver uma técnica adequada na utilização do aparelho: boa empostação de voz, 
naturalidade, evitar monólogo, formular perguntas, não desvirtuar o assunto, ter todos 
os materiais à mão, atender prontamente, evitar dizer "alô", cuidado com terminologia 
(gírias, palavrões, "querido", palavras técnicas), encerre com cortesia. 
• Escolher os consumidores adequadamente: aqueles que estão dispostos a ouvir, que 
têm necessidade pelo produto. 
• Avaliar os resultados. 
 
Passos para um telefonema de vendas: 
• preparo do assunto - deve haver um cuidadoso planejamento de todas as etapas da 
venda por telefone. Todas as etapas devem ser incluídas e pensadas (script, roteiro). 
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• aproximação – contato inicial; 
• identificação das necessidades; 
• apresentação; 
• objeções; 
• fechamento; 
• pós-venda. 
Vantagens do Telemarketing: 
• Interatividade e pessoalidade: dentre as mídias, é a mais pessoal e interativa que existe, 
ideal para a descrição de produtos e serviços (mas não é possível mostrar imagens ou o 
produto em si). 
• Flexibilidade e resposta imediata: em tese, não há limite de tempo e o script pode ser 
alterado sempre que necessário. 
• Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou 
cadastradas de um mesmo cliente; é possível encaixar vários produtos em um único 
diálogo. 
• Complementa outras ações de marketing, como venda pessoal, propaganda e promoção 
de vendas. 
• Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas 
as informações trafegam em sistema. 
• Cobertura/Abrangência: pode atingir maiores distâncias e um maior número de pessoas 
que a venda pessoal. 
• Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor (mas pode invadir a 
privacidade do cliente). 
• Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura 
e logística são muito menores do que em uma loja; 
• Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar mais contatos com empresas 
no mesmo dia do que um vendedor de campo. 
 
Questões 
 
1. CESGRANRIO – 2023 – Banrisul – Escriturário 
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de vendas e, 
por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo. Ele explicou ao 
gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas de seus produtos aos 
consumidores finais por meio de dispositivos móveis. 
Essa atividade é denominada 
(A) B2G 
(B) i-sale 
(C) smart retail 
(D) m-commerce 
(E) e-procurement 
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2. CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil 
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do 
marketing, conforme notado no setor dos bancos. 
Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram 
para fazer negócios, por um local virtual identificado como 
(A) lugar de mercado 
(B) espaço de mercado 
(C) display de varejo 
(D) cenário de serviço 
(E) momento da verdade 
 
3. CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil 
A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas 
passassem a ter importância muito grande nos negócios. Como forma de monitorar os resultados 
das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o gerente constatou que, 
ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas apenas 357 foram finalizadas e 
geraram receitas para a empresa. 
Nesse caso, a taxa de abandono foi de 
(A) 3,5% 
(B) 7,5% 
(C) 15,0% 
(D) 58,0% 
(E) 63,0% 
 
4. CESGRANRIO - 2021 - Banco do BrasilO Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 caracteres. 
Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens e vídeos. No 
entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de consumidores em plataformas 
como websites, blogs e e-mail. 
O uso de conteúdo textual informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a 
comprarem os produtos de uma empresa é denominado 
(A) recall 
(B) ebooking 
(C) copyright 
(D) copywriting 
(E) cooperating 
 
5. CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil 
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. 
Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra 
(A) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa. 
(B) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho. 
(C) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra. 
(D) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma. 
(E) segredos da gerência e demais funcionários da companhia. 
 
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6. CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil 
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas costumam 
fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus velhos”. Como 
resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o vídeo 
intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas 
XYZ, falando a respeito das características de pneus em condições ideais de segurança, tratando 
das medidas de conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los. 
O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de 
seu automóvel. 
Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ. Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo 
de 
(A) Inbound Marketing 
(B) Outbound Marketing 
(C) Promoção de Vendas 
(D) Programa de Fidelidade 
(E) Marketing de Criatividade 
 
7. CESGRANRIO - 2021 - Banco do Brasil 
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito 
das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do 
equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas uma 
semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber 
informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No 
final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a 
compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de 
sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia 
ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o 
pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa. 
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado 
(A) Rede 
(B) Multinível 
(C) Multicanal 
(D) Horizontal 
(E) Omnichannel 
 
8. CESGRANRIO - 2021 - Caixa - Técnico Bancário 
O Banco P oferece a possibilidade de clientes acessarem seus serviços através de vários canais, 
como telefone, internet ou agência física. Um cliente queria desbloquear seu cartão de crédito e fez 
isso pelo telefone. Ao tentar sacar dinheiro na agência, lhe foi perguntado se havia desbloqueado o 
cartão, tendo que dar a informação de que já o havia feito por telefone. Como ficou claro, não há 
integração entre os sistemas utilizados pelo Banco P, o que mostra que esse Banco utiliza o modelo 
de negócios denominado 
A) Multinível 
B) Multicanal 
C) Interseções 
D) Omnichannel 
E) Plurissistemas 
 
 
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9. CESGRANRIO - 2021 - Caixa - Técnico Bancário 
Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes pessoa física 
com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência VIP. A estratégia 
de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha publicitária, que 
apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o Banco Z criou as agências 
VIP. Somente para 100 clientes.” A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda para aqueles 
que não se tornassem clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o gatilho mental da 
A) Urgência 
B) Surpresa 
C) Escassez 
D) Ancoragem 
E) Prova Social 
 
10. CESGRANRIO - 2018 - Transpetro - Administrador Júnior 
O marketing direto é uma importante ferramenta de comunicação, que pode ser exemplificada pelas 
ações de 
A) merchandising 
B) mobile marketing 
C) promoção de vendas 
D) propaganda na internet 
E) relações públicas 
 
11. CESGRANRIO - 2013 - BNDES - Comunicação Social 
Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos digitais em suas ações de 
marketing e comunicação. 
A aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses instrumentos com o objetivo de 
A) destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral. 
B) pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos consumidores. 
C) processar dados financeiros e transações comerciais on-line. 
D) sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários. 
E) transferir fundos de capital através de comunicações digitais. 
 
12. CESGRANRIO - 2010 - BR Distribuidora - Comunicação Social 
No ambiente do marketing digital, ter um website construído conforme as práticas e técnicas de 
SEO significa que 
A) é permitido que o usuário faça upload de vídeos. 
B) ele pode ser mais facilmente encontrado por ferramentas de busca. 
C) esse é um ambiente colaborativo. 
D) o usuário pode criar uma comunidade virtual. 
E) o usuário pode participar de fóruns de discussão. 
 
 
 
 
 
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Telemarketing 
 
13. CESGRANRIO – 2023 – Banrisul – Escriturário 
As atividades de telemarketing de um certo banco se resumem a atendimento de ligações de 
clientes que buscam informações, fazem reclamações e desejam contratar serviços do banco. 
Uma vez que o banco não toma a iniciativa de telefonar para seu público-alvo, seja para vender, 
cobrar ou realizar uma pesquisa, verifica-se que, nesse caso, são realizadas somente ações de 
telemarketing 
(A) ativo 
(B) receptivo 
(C) mediador 
(D) ancorado 
(E) de recrutamento 
 
14. CESGRANRIO - 2018 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário 
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. 
Para atingir tal objetivo deverá 
A) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana. 
B) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados. 
C) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone. 
D) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial. 
E) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe. 
 
15. CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário 
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e 
serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando 
as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado 
que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal 
de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando 
sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o 
banco, o(a) 
A) marketing ativo 
B) comunicação proativa 
C) marketing direto 
D) telemarketing receptivo 
E) marketing de resposta 
 
16. CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário 
Em relação aos estímulos dosclientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou 
empurrar as vendas (to pull versus to push). 
Que ferramenta é classificada como to push? 
A) Promoção social 
B) Relações públicas 
C) Telemarketing ativo 
D) Avaliação de mercado 
E) Propaganda institucional 
 
 
 
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17. CESGRANRIO - 2010 - Banco do Brasil - Escriturário 
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: 
"o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita 
pelos consumidores". 
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
A) não é uma ferramenta de marketing direto. 
B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
C) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
D) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
E) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gabarito: 
1D 2B 3C 4D 5A 6A 7E 8B 9C 10B 11B 12B 13B 14C 15D 16C 17D