Comunicação

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PROFESSOR(A): ROSSANA JOST
Gestão de Gente
Comunicação
Objetivo da Aula
Compreender o conceito de comunicação; conhecer o processo da comunicação e seus 
elementos; e identificar as barreiras da comunicação.
Apresentação
Uma comunicação eficaz e aberta é essencial para o bem-estar de toda a organização 
(VECCHIO, 2012). Entretanto, uma comunicação franca no ambiente de trabalho nem 
sempre é fácil, sobretudo quando existem outros elementos, como interesses e traços 
pessoais, hábitos, múltiplos objetivos ou mesmo insensibilidade com os outros. Um gestor 
de pessoas deve ter em mente a importância da sinceridade ao dar um feedback ao seu 
time, ao mesmo tempo que sabe a igual importância de estabelecer conexão com as pessoas 
e, principalmente, fazê-las se sentir motivadas e comprometidas.
Muitas empresas já entendem que melhorar o nível da comunicação é fundamental 
para seu sucesso, motivo pelo qual até procuram programas corporativos que incentivam 
os meios para uma comunicação fluida e sem ruídos. Linhas abertas de comunicação são 
o segredo para grandes benefícios. E isso se aplica a todos.
1. Sobre a Comunicação da Organização
Comunicação é um processo de transferência de significado entre duas partes. Quando 
há sucesso nessa transferência, pode-se dizer que a transmissão foi bem-sucedida e que 
informações e ideias realmente foram trocadas. Contudo, a comunicação representa mais 
do que simplesmente revelar significados. Ela deve ser, acima de tudo, compreendida. 
Portanto, a comunicação é um processo que envolve transferência e compreensão de 
significados (ROBBINS, 2006, VECCHIO, 2012).
Robbins (2006) demonstra que a comunicação tem quatro funções, conforme apresenta 
o Quadro 1.
Livro Eletrônico
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Quadro 1 | Funções da comunicação
CONTROLE MOTIVAÇÃO EXPRESSÃO EMOCIONAL INFORMAÇÃO
Hierarquias e 
orientações formais, 
normas e regulamentos 
e relações informais.
Esclarece funções, 
avalia o desempenho, 
dá feedback e orienta.
Frustrações, expectativas 
e satisfações nos grupos 
formais e informais.
Processo de tomada de 
decisão.
Fonte: Elaborado a partir de Robbins (2006, p. 197).
A comunicação funciona para controlar o comportamento dos colaboradores, pela 
hierarquia ou autoridade, o que assegura as orientações formais às quais os empregados 
devem obedecer – por exemplo, contratos de trabalho, código de ética da empresa, normas 
e regulamentos, política de qualidade etc. Geralmente, as empresas solicitam a assinatura 
do empregado como forma de comprovar que a comunicação atingiu seu objetivo.
A comunicação gera motivação, quando esclarece para todos o que deve ser feito ou 
o quanto eles estão indo bem ou, ainda, o que pode ser feito para melhorar algum ponto 
fraco, entre outros. Aqui entra o planejamento de metas e a comunicação do progresso 
em direção a essas metas. É sempre bom saber se estamos trilhando o caminho certo, pois 
fortalece as emoções positivas, e isso é fundamental para o bem-estar do indivíduo. Assim, 
o grupo inteiro se motiva, afinal, existe algo melhor do que ver o quanto crescemos?
Mesmo em caso de problemas ou estagnação, é preciso saber para poder agir, no sentido 
de verificar o problema e saná-lo ainda em tempo. Um exemplo de comunicação que motiva 
são as próprias interações dentro dos grupos, aquela conversa do cafezinho, aquele bate-
papo na hora do almoço. São momentos propensos aos membros demonstrarem suas 
frustrações ou alegrias, regozijo, orgulho do trabalho realizado, entre tantas coisas que 
acontecem quando se tem liberdade para expressar as emoções, o que implica satisfação 
de necessidades sociais. E, cá para nós, o homem é um ser social!
A última função da comunicação é facilitar a tomada de decisão, porque pode fornecer 
as informações e os dados necessários para que o indivíduo tome decisões mais acertadas, 
minimizando os equívocos, às vezes, tão prejudiciais à empresa.
Não existe uma função mais importante que outra. Todas são importantes e, 
seguidamente, acontecem ao mesmo tempo na organização.
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1.1. Tipos de Comunicação
Em uma organização existem diversos tipos de comunicação interpessoal. Vecchio 
(2012) classificou esses tipos da seguinte forma: comunicação oral, comunicação escrita 
e comunicação não verbal.
A comunicação oral é a mais usual e rápida. A vantagem desse tipo de comunicação é 
que a mensagem chega ao receptor de forma mais precisa, pois temos a possibilidade de 
explicar pelo diálogo contínuo.
A comunicação escrita é importante, principalmente nas organizações. Todo colaborador 
despende certo tempo por dia expressando suas ideias por escrito (e-mail, relatórios, 
apresentações, formulários, cartas etc.). Tudo isso se configura como registros permanentes, 
o que melhora sua precisão e clareza, comparados à comunicação oral.
Outra forma de comunicação é a comunicação não verbal, que consiste em indicações, 
sem verbalização, que o emissor transmite juntamente com uma mensagem falada ou 
escrita. Gestos, movimentos com a cabeça, postura, tudo isso é ressaltado junto ou não às 
palavras faladas. Não são incomuns os casos de contradição entre os gestos e as palavras. 
Por exemplo, uma pessoa que sorri ao dar uma má notícia a alguém. Fica confuso para o 
receptor da mensagem, não é mesmo?
Símbolos também são formas de comunicação não verbal, como alguma coisa anexada 
ao uniforme de um colaborador, como um bottom (do inglês, “broche”), por exemplo.
1.2. Direção da Comunicação
Vechio (2012) também classificou a comunicação segundo sua direção, como segue:
• Comunicação com o nível inferior: a direção do fluxo da comunicação se dá dos ní-
veis mais elevados aos mais baixos. Os principais tipos de mensagens que fluem nesse 
sentido são o feedback, as normas, as instruções de trabalho, as explicações de ati-
vidades, a definição da missão da empresa etc. Não é difícil de se ter uma distorção 
na comunicação transmitida de cima para baixo, porque, na maioria das vezes, o fluxo 
passa por vários níveis. É preciso que o escalão superior tenha o cuidado de verificar 
se a mensagem chegou ao destino tal qual foi emitida.
• Comunicação com nível superior: a direção do fluxo se dá de baixo para cima. Os 
principais tipos de mensagem nesse sentido são sugestões do nível operacional para 
aperfeiçoar algum procedimento ou algum processo, informações sobre cumprimento 
das metas, solicitação de ajuda, reações individuais a quaisquer coisas, entre outros.
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Quais seriam as barreiras para a comunicação de baixo para cima?
O indivíduo pode ter medo de ser criticado ou, dependendo da situação, até demitido, 
ao se manifestar para o escalão superior. Outro possível problema é a falta de 
sinceridade da parte de um colaborador que, por exemplo, pleiteia alguma promoção. 
Por último, mas não menos importante, é o tempo de retorno ao emissor que tende 
a ser maior nos níveis superiores da empresa.
• Comunicação horizontal: são as mensagens enviadas entre os empregados que 
ocupam a mesma posição na hierarquia da empresa. Pode acontecerentre colegas de 
departamento ou mesmo entre departamentos diferentes. Para Vecchio (2012), em 
uma empresa não existe muito espaço para a comunicação horizontal. Ele comenta que 
algumas empresas já trazem inovações com relação a facilitar a comunicação horizon-
tal entre os colaboradores, lançando mão de redes sociais e aplicativos de mensagens 
instantâneas e chamadas de voz, que hoje transmitem documentos, fotos e vídeos, 
por meio da internet.
2. O Processo de Comunicação
A comunicação pode ser compreendida como um processo ou fluxo, conforme mostra a 
Figura 1. Segundo Robbins (2012), tudo começa com um objetivo, que é a mensagem a ser 
transmitida entre uma fonte e um receptor. A mensagem é codificada e enviada através de 
algum meio ao receptor que devolve esta mensagem decodificada (é como ele entendeu 
a tal mensagem) ao emissor. Se tudo der certo, aconteceu uma comunicação eficaz. Em 
outras palavras, a mensagem encontrou um fluxo normal e foi transferida de uma pessoa 
para outra. Mas, se houver algum problema, significa que ocorreram desvios ou bloqueios 
nesse fluxo (ROBBINS, 2012; WAGNER; HOLLENBECK, 2020).
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Figura 1 | Modelo do Processo de Comunicação
Fonte: Elaborada a partir de Robbins (2012, p. 198).
O processo de comunicação de Robbins (2012), conforme a Figura 1, é composto de 
fonte, mensagem, codificação, canal, decodificação/receptor e retorno.
2.1. Fonte e Codificação
A fonte representa o emissor da mensagem, que tem uma ideia e a codifica. Mas isso 
não garante o sucesso da comunicação, pois dependerá de alguns fatores, como a nossa 
habilidade de escrever, falar, ler, ouvir e raciocinar, além das nossas atitudes e, sobretudo, 
sua influência em nosso comportamento. Da mesma forma, somos restringidos na nossa 
comunicação pelo conhecimento sobre um assunto específico. Não podemos comunicar 
o que não temos conhecimento, bem como devemos ter cuidado para não confundir o 
receptor, com o excesso de conhecimento (situação muito frequente em sala de aula).
Outra questão é simplificar demais a mensagem, como se julgássemos o receptor 
muito aquém do nosso conhecimento. É aquele tipo de situação na qual o emissor se 
expressa através de falas como “vou desenhar para você”, que pode denunciar uma atitude 
de menosprezo com aquela pessoa que está recebendo nossa mensagem. Assim como as 
atitudes influenciam nosso comportamento, a nossa posição no sistema sociocultural 
também pode ter o mesmo efeito. Isso pode envolver nossas crenças e valores, elementos que 
fazem parte da nossa cultura e que podem ter grande influência sobre nossa comunicação.
2.2. Mensagem
A mensagem é o produto real da codificação da fonte, composta do (i) grupo de símbolos 
usados para transferir um significado, (ii) do conteúdo da própria mensagem e (iii) das 
decisões que tomamos. Quando nós falamos, o discurso é a mensagem. Quando nós 
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escrevemos, o texto é a mensagem. Quando nós pintamos, a pintura é a mensagem. Quando 
nós gesticulamos, os movimentos de nossos braços e a nossa própria feição e nosso corpo 
são a mensagem. Dentro do processo de comunicação, a mensagem vai e volta.
2.3. Canal
É o meio por onde a mensagem “viaja”, selecionado pelo emissor. Os canais podem 
ser formais (estabelecidos pela organização e dizem respeito às questões de trabalho) e 
informais (demais mensagens).
2.4. Receptor/Decodificação
O receptor é o destino da mensagem, ou seja, para quem ela será dirigida. A decodificação 
é a tradução dos símbolos da mensagem, realizada pelo receptor para poder entender o que 
o emissor “quis dizer”. Assim como as habilidades, as atitudes, o conhecimento e o sistema 
sociocultural impactam o emissor, o receptor também é afetado por esses elementos.
2.5. Retorno
O elo final do processo de comunicação é o circuito de retorno, ou seja, a verificação de 
quanto sucesso tivemos ao transferir nossas mensagens como pretendíamos inicialmente. 
Em outras palavras, é nessa etapa que temos certeza de que a pessoa entendeu exatamente 
o que quisemos dizer.
3. Principais Obstáculos à Comunicação
Como todo processo, a comunicação também é palco de [grandes] problemas na 
organização. Vecchio (2012) e Robbins (2006) elencam alguns deles, chamados de “barreiras” 
à efetividade de uma comunicação de sucesso. São elas:
3.1. Filtragem
É a manipulação da informação por parte do emissor, de forma a influenciar o receptor 
e fazer com que este aja de acordo com seus interesses. As percepções pessoais impactam 
a filtragem. Por exemplo, um colaborador que fala com seu superior filtrando sua fala, ou 
seja, preocupando-se em passar apenas as informações que ele entende que seu chefe 
quer ouvir. Às vezes, pode dar certo, mas também pode dar errado, gerando problemas.
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3.2. Percepção Seletiva
O receptor ouve só aquilo que interessa a ele, baseado nas suas necessidades, motivações 
etc. O receptor não percebe a realidade e sim interpreta aquilo que ele entende como 
realidade.
3.3. Defensiva
Quando as pessoas sentem que estão sendo ameaçadas, automaticamente reduzem sua 
capacidade de entender as coisas. Partem para a defensiva, atrapalhando a comunicação.
3.4. Linguagem
Palavras podem significar coisas diferentes para pessoas diferentes. As palavras em si 
não têm significado, porque somos nós que damos significado a elas. Idade, educação e 
cultura estão no topo das influências mais óbvias da linguagem que usamos, bem como as 
definições que damos a elas. Se soubéssemos como cada um de nós modifica a linguagem, 
é provável que teríamos muito menos problemas de comunicação, acredite!
4. Em Busca de uma Comunicação Eficaz
Robbins (2012) elenca oito fatores que ajudam na eficácia da comunicação, como 
apresentado no Quadro 2.
Quadro 2 | Fatores de eficácia na comunicação organizacional
CEO comprometido
CEO deve dar o exemplo da comunicação eficaz com seus empregados. É 
provável que o resto da empresa possa segui-lo.
Palavras da gestão 
em comunhão com 
suas ações
A contradição entre palavras e ações faz com que a gestão perca a credibilidade 
perante os funcionários. É preciso cuidar muito e agir de forma coerente com as 
palavras.
Mão dupla na 
comunicação: 
comprometimento
A empresa pode criar uma forma segura e eficaz de estabelecer comunicações 
para baixo e para cima, estimulando o diálogo com os empregados. As redes 
sociais e os próprios aplicativos de mensagens instantâneas, com cunho 
profissional, podem ajudar muito nesse sentido.
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Comunicação
cara a cara
Comunicação franca e aberta com os funcionários. Executivos da empresa 
que não se intimidam ao se expor e ao se apresentar como pessoas de carne e 
osso e vivas, que respiram e entendem as necessidades e as preocupações dos 
trabalhadores.
Responsabilidade 
partilhada 
com todos
O gestor (de qualquer nível) tem a responsabilidade de assegurar que os 
empregados sejam bem-informados sobre tudo o que acontece na empresa. 
Robbins (2012) comenta que mudanças informadas pelos superiores impactam 
menos do que as informadas por boatos nos corredores.
Más notícias
O portador das más notícias não deve ser confundido como o “criador” das más 
notícias, motivo pelo qual não deve ser punido. Quanto mais clara e franca for 
a comunicação da empresa com os empregados, mais chances de se criar um 
clima sob o qual as pessoas não terão medo de serem verdadeiras, ainda que a 
situação seja difícil.
Mensagem sob 
medida
As diferenças entre os públicos, bem como suas necessidades de informação, 
são consideradas. Aqui entra a linguagem escolhida, os símbolos etc., que sejam 
de fácil compreensão do público.
Comunicação, um 
processo contínuo
A empresa deve incorporar no seu dia a dia o costume de manter a comunicação 
clara com os colaboradores. Isso deve fazer parte do processo cotidiano, 
costumeiro na empresa, e não somente em ocasiões específicas. As pessoas 
sabem onde procurar a informação, pois elas têm o hábito de procurá-la no 
lugar certo e não conjecturar, incentivando os boatos de corredor, especulações 
que prejudicam a todos.
Fonte: Adaptado a partir de Robbins (2012, p. 206-207).
Considerações Finais
Nesta aula, você aprendeu o conceito de comunicação nas organizações, bem como suas 
funções. Conheceu os tipos de comunicação e em que direção as realizar. Você também 
compreendeu o processo da comunicação, a partir do modelo de Stephen Robbins (2012). 
Por fim, você conheceu os principais obstáculos à comunicação, as barreiras que minam 
sua realização bem-sucedida e alguns fatores que podem ajudar na eficácia do processo 
comunicativo da organização.
Materiais Complementares
 
3 Dicas de como MELHORAR sua COMUNICAÇÃO. Disponível em: https://www.youtube.
com/watch?v=JUDO6_lewzw. Acesso em 4 nov. 2022.
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Referências
ROBBINS, Stephen. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson, 2006.
VECCHIO, Robert. Comportamento Organizacional. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
WAGNER, John. HOLLENBECK, John. Comportamento organizacional: criando vanta-
gem competitiva. São Paulo: Editora Saraiva, 2020.
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