Gestão da Qualidade e Produtividade

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:698460)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 101452453
Qtd. de Questões 20
Nota 7,00
A ISO é um conjunto de atividades interdependentes que interagem formando um sistema de 
atividades (requisitos) de gestão da qualidade, com o objetivo comum de gerenciar o atendimento dos 
requisitos dos clientes na realização do produto e entrega de pedidos.
 
CARPINETTI, L. R. C. Gestão da qualidade: conceitos e teorias, 2010. In: CÔRREA, C. E. G. 
Gestão da qualidade e produtividade. Indaial: Grupo UNIASSELVI, 2010 (adaptado).
 Nesse contexto, analise e associe cada ISO ao seu propósito: I – ISO 9000:2000II – ISO 19011
III – ISO 10006:1997IV – ISO 10014:1999 
( ) Fornece métodos e ferramentas para auxiliar na obtenção de benefícios econômicos com a gestão 
de qualidade.
( ) Compreende os conceitos fundamentais dos sistemas de gestão da qualidade, podendo ser aplicada 
em todas as organizações.
( ) Traz orientação sobre o sistemas de gestão de auditorias, incluindo os princípios, programas e 
avaliações de competências.
( ) Contém orientação sobre a qualidade nos processos de gerenciamento de projeto, podendo ser 
aplicada para qualquer tipo de projeto.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A I – III – II – IV. 
B IV – I – II – III. 
C I – II – III – IV.
D IV – II – I – III.
Os 5S é uma ferramenta da qualidade que está voltada para a elaboração e implementação de soluções 
através de um conjunto de práticas. Essa ferramenta busca favorecer a disciplina, segurança e 
produtividade no ambiente de trabalho, através de um planejamento sistemático composto por 5 
sensos: 1º) SEIRI, 2º) SEITON, 3º) SEISO, 4º) SEIKETSU e 5º) SHITSUKE.
 Sobre o 5º senso é correto afirmar: 
A Prioriza a realização de tarefas conforme os procedimentos estabelecidos pela organização. 
B Objetiva a ordenação, deixando os equipamentos que serão utilizados em local de fácil acesso. 
C Foca na limpeza do local e através dele são identificadas, limpas e eliminadas as fontes de
sujeira. 
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A+ Alterar modo de visualização
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D Prioriza a separação dos objetos que não serão utilizados, armazenado em local adequado para
posterior descarte.
A folha de verificação é uma ferramenta da qualidade muito simples de ser utilizada, porém requer 
muita atenção no seu preenchimento. Ela é aplicável a uma grande gama de processos de produção e 
tem por objetivo organizar e apresentar os dados coletados em forma de quadro, tabela ou planilha, 
facilitando a análise das informações.
 Sobre a folha de verificação, analise as sentenças a seguir: 
I - Possibilita identificar quantas vezes um evento acontece.
II - Permite avaliar a quantidade de defeitos do processo de fabricação, porém desvincula os dados e 
intervalos de tempo.
III - Possibilita aprovar ou reprovar um produto.
IV - Permite o controle estatístico do processo, minimizando as perdas. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As sentenças I, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, II e IV estão corretas. 
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
A ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gestão da empresa e pode ser aplicada em conjunto com 
outras normas de funcionamento, como normas de saúde ocupacional, meio ambiente e segurança. 
Através dela uma organização melhora a prestação de serviço ao cliente, possibilitando o 
melhoramento do mecanismo de entrega. Além disso, também é usada para medir o nível de 
satisfação dos clientes, melhorando a eficácia da gestão da empresa.
 SIGNIFICADOS. Significado de ISO 9001. Disponível em: . Acesso em: 01 jun. 2016. 
Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão: 
A ISO 9001 certifica que a linha de produção ou a empresa respeita os requisitos da norma na questão 
de gestão de qualidade.
 PORQUE 
Trata-se de uma certificação auditada por um organismo sem vínculos com a empresa pleiteadora. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A A primeira afirmativa é verdadeira, porém a segunda é falsa.
B A primeira afirmativa é falsa, porém a segunda é verdadeira. 
C As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
D As duas afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
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O diagrama causa-efeito, também conhecido como “Diagrama Espinha-de-Peixe”, é uma metodologia 
de origem japonesa. Esta ferramenta funciona como um manual para identificação da causa 
fundamental de um efeito indesejado ocorrido no processo e sua aplicação se dá na solução de 
problemas, mais comumente em processos de produção ou administrativos.
 Com relação ao diagrama causa-efeito, analise as seguintes sentenças: 
I - Primeiramente define-se a causa, ou seja, o problema a ser atacado, para então buscar soluções.
II - É aconselhável a participação de todos os envolvidos no processo.
III - Os efeitos podem ser catalogados em diversas categorias para avaliar as causas.
IV - Após determinar as possíveis causas, estas são analisadas e avaliadas para determinar as medidas 
de correção.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As sentenças I, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C As sentenças II, III e IV estão corretas. 
D As sentenças I, II e IV estão corretas. 
O conceito de qualidade ainda não está bem definido, mas já é bastante aplicado, pois a qualidade do 
produto se tonou um diferencial entre as empresas. Esse conceito passou por várias modificações e foi 
dividido em 4 períodos chamados de “Eras da Qualidade”.
 
Sobre as Eras da Qualidade, associe cada item com seu respectivo conceito:
 
I – Era da Inspeção.
II – Era do Controle Estatístico da Qualidade.
III – Era da Gestão Estratégica da Qualidade.
IV – Era da Gestão Total da Qualidade.
 
( ) O controle da qualidade era realizado com o auxílio de ferramentas, como, por exemplo, 
estatística, estimativas de custo e engenharia da confiabilidade. Prevenir problemas estava no foco 
desta era.
( ) O produto era examinado, classificado, contado, avaliado e se preciso, reparado. O foco estava 
voltado à uniformização do objeto.
( ) O processo era monitorado e identificadas as intervenções de melhorias. Para isso, utilizavam-se 
métodos gráficos baseados em limites pré-estabelecidos estatisticamente.
( ) O controle de qualidade é visto como uma forma de diferenciação no mercado competitivo. Nesta 
era, a necessidade do cliente é o foco e a empresa se compromete como um todo para com isso.
 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A III - I - II - IV
B II – I – III – IV. 
C III – IV – II – I.
D II – IV – III – I.
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O Controle Estatístico de Processo (CEP) é uma metodologia utilizada para monitorar e orientar o 
processo produtivo com a utilização de procedimentos estatísticos que envolvem a utilização de 
amostras aleatórias de produtos coletados no processo produtivo.Para facilitar a sua identificação, são 
utilizadas as chamadas cartas de controle.
De acordo com os termos mais utilizados no CEP, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas:
( ) Processo é um grupo de atividades inter-relacionadas ou interativas que convertem insumos e 
matérias-primas em produtos.
( ) Processo estável é quando apresenta uma condição de controle estatístico e está sujeito somente a 
influências aleatórias.
( ) Processo capaz é quando todas as exigências especificadas são atendidas, ou seja, apresenta 
condições de controle.
( ) Processo instável é quando apresenta uma condição de controle estatístico e está sujeito somente a 
influências aleatórias.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – V – F – V.
 
B V – F – F – F.
 
C V – V – V – F.
 
D F – V – V – V.
 
O PDCA envolve etapas/passos e é uma metodologia aplicada até hoje nos sistemas de Gestão da 
Qualidade, sendo incorporada aos processos de gestão de não conformidades dos produtos e 
processos. Defato, as empresas costumam utilizar o PDCA para gerenciar e registrar ações referentes 
aos problemas internos e externos da organização.
 Sobre a técnica de PDCA, assinale a alternativa correta: 
A É onde são definidas as metas, executadas as tarefas e por fim analisa-se o processo verificando
se as metas foram alcançadas.
B É uma metodologia inflexível pautada no ciclo Plan, Do, Check e Action, que não admite
variações. 
C É uma técnica bastante acertada, pois mesmo não executando uma das etapas do ciclo, não
compromete a melhoria contínua do sistema de gestão. 
D É um instrumento que resulta da aplicação das suas etapas num ciclo, promovendo uma
melhoria contínua. 
Uma das metodologias adotadas para a gestão da qualidade envolve a inspeção como critério para a 
obtenção da qualidade. Um dos denominados “Gurus da Qualidade” defendia que a qualidade é a 
satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar.
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Sobre os “Gurus da Qualidade” que podemos atribuir os preceitos expostos, assinale a alternativa 
CORRETA:
A William E. Deming.
 
B Kaoru Ishikawa.
 
C Joseph M. Juran.
 
D Armand Vallin Feigenbaum.
 
A qualidade vem mudando ao longo dos tempos e hoje para que se tenha uma gestão eficiente é 
necessário a participação e o envolvimento dos stakelholders. Por isso, é necessário considerar 
algumas dimensões para que o produto se torne competitivo em qualidade no mercado.
 Nesse sentido, associe cada dimensão com sua respectiva característica: I – Desempenho.
II – Confiabilidade.III – Atendimento.IV – Estética. 
( ) É a garantia de que a prestação do serviço seguirá no pós-venda.
( ) É a propensão de um produto ser eficiente e eficaz.
( ) É a probabilidade de insatisfação do cliente devido a falhas.
( ) É a reação que o produto provoca no mercado. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A III – I – II – IV. 
B IV – I – II – III.
C III – II – I – IV. 
D I – II – III – IV.
A avaliação da produtividade visa avaliar os elementos tangíveis do processo produtivo. Dessa forma, 
podemos dizer que o processo de avaliação e quantificação da produtividade também permite realizar 
uma análise de desempenho da organização nos seus processos produtivos.
Sobre a avaliação da produtividade, assinale a alternativa CORRETA:
A Deve ser coerente com a capacidade de cada colaborador.
 
B Serve de base para a tomada de decisões e avaliações gerenciais.
 
C É o principal componente na distribuição de lucros e resultados. 
 
D É importante para a elaboração do plano de cargos e salários.
 
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Os gráficos de controle apresentam dados coletados em ordem cronológica da distribuição amostral e 
são considerados um método de detecção das causas assinaláveis, ou seja, causas incomuns que, 
agindo no processo, provocam alta variabilidade na saída (resultado do processo).
 
Sobre a identificação de uma anormalidade no processo através de gráficos de controle, analise as 
sentenças que seguem:
 
I - Cada amostra é identificada por um valor no gráfico e este valor é comparado à média. Também 
pode ser verificado se ele está dentro dos limites aceitáveis de variação. No caso de variáveis 
assinaláveis este ponto facilmente é detectado, pois apresenta uma discrepância dos demais valores, 
podendo ultrapassar os limites de controle, apresentando uma anormalidade no processo.
II - Se o limite de controle for diminuído, certamente a variabilidade diminuirá, aumentando a 
qualidade do produto. Porém, essa diminuição pode também aumentar os custos, pois muito 
provavelmente mais pontos ficarão fora dos limites de especificação, gerando a necessidade de 
melhorias no processo produtivo para evitar que esses pontos ultrapassem os limites de controle, 
assim aumentando os custos.
III - Se o limite de controle for aumentado, certamente diminuirá a qualidade do produto. Porém, esse 
aumento pode reduzir os custos, pois muito provavelmente mais pontos ficarão dentro dos limites de 
especificação, ocasionando melhorias no processo produtivo e, assim, reduzindo os custos.
IV - Cada amostra é identificada através da média que também pode ser verificada pelos valores 
discrepantes, ou seja, podem ultrapassar os limites de controle, apresentando uma anormalidade no 
processo.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As sentenças III e IV estão corretas. 
B As sentenças I e II estão corretas. 
C As sentenças I e III estão corretas.
D As sentenças II e IV estão corretas. 
Uma estratégia eficiente de qualidade deve considerar as opiniões de todos os stakelholders. Como o 
conceito de qualidade varia conforme a percepção de cada indivíduo, é importante analisar algumas 
dimensões e aplicá-las no ciclo produtivo.
 Sobre a dimensão das características é correto afirmar: 
A Mais propagandas sendo veiculadas, significa mais competitividade do produto.
B Quanto mais eficiente é a assistência técnica, mais confiável será o produto. 
C Mais funções opcionais, significa mais competitividade do produto. 
D Quanto maior a vida útil do produto, melhor ele será frente ao seu concorrente. 
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Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam 
os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando 
possível, superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização 
do cliente.
Sobre a forma de criação de expectativa nos clientes, entre as quatro diferentes, que está sob maior 
domínio dos fornecedores, assinale a alternativa CORRETA:
A Necessidades pessoais.
 
B Comunicação boca a boca.
 
C Comunicação externa.
 
D Experiência anterior.
 
Uma das estratégias utilizadas para a implantação do sistema de gerenciamento da qualidade total é 
um método que gerencia a qualidade em tarefas rotineiras. Ele visa a implantação de uma cultura de 
gerenciamento de resultados, onde cada indivíduo é responsável pela solução dos problemas diários, 
proporcionando aos clientes produtos com qualidade, custo e prazo pré-estabelecidos.
 Nesse contexto, assinale a alternativa que representa a estratégia descrita no enunciado: 
A Gerenciamento das diretrizes. 
B PDCA.
C Gerenciamento pela rotina. 
D Kaizen. 
Com o aumento da concorrência, as empresas devem investir em metodologias que facilitem a análise 
de falhas para otimizar o processo e consequentemente se tornarem mais competitivas. A avaliação da 
produtividade é uma forma de analisar os erros, tomar as decisões mais assertivas e aumentar a 
expectativa de vida da empresa.
 Sobre a avaliação da produtividade, analise a seguinte asserção-razão: 
Através da análise da produtividade é possível avaliar o desempenho da organização. PORQUE 
A avaliação da produtividade analisa os dados tangíveis do processo. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A A primeira afirmativa é verdadeira, porém a segunda é falsa. 
B As duas afirmativas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
C As duas afirmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
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D A primeira afirmativa é falsa, porém a segunda é verdadeira. 
O método PDCA pode ser utilizado como elemento base para a melhoria dos processos, tendo como 
elementos apoiadores das ferramentas da qualidade o gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, 
5W2H, entre outros. Todas essas ferramentas em conjunto com o PDCA que possibilitam as soluções 
dos problemas. A aplicação do PDCA é baseada em quatro etapas que proporcionam sua própria 
denominação, isto é, "P-D-C-A".
Sobre as etapas e suas características, associe os itens, utilizando o código a seguir:I- (Plan) Planejar.
II- (Do) Executar.III- (Check) Checar.IV- (Action) Padronizar.
( ) Com a eliminação das principais causas das não conformidades, são desenvolvidos padrões para 
sustentar as melhorias.
( ) Constitui em aplicar o plano de ações e obter os dados para serem avaliados.
( ) São analisadas as soluções e as modificaçõesde processo provenientes das ações realizadas por 
meio de relatórios.
( ) São definidas as metas e avaliados os dados e aspectos associados com as não conformidades.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II – IV – I – III.
 
B III – II – I – IV.
 
C III – I – IV – II.
 
D IV – II – III – I.
 
O objetivo de uma linha de produção é transformar a matéria-prima em produto acabado. Uma forma 
de avaliar a linha de produção é através da produtividade, medindo a eficiência através dos insumos e 
produtos.
 Sobre os fatores associados ao conceito atual de produtividade, assinale a alternativa correta: 
A Sociais, de custos, ambientais, de qualidade e econômicos da produção. 
B Tomada de decisões da organização, tornado o processo de produção ineficiente.
C Propriedades da matéria-prima/produto acabado, desprezando os demais fatores. 
D De custos e de qualidade da produção, desconsiderando outros fatores. 
Embora pareça uma terminologia nova, o benchmarking surgiu na década de 60 e tinha como foco 
inicial aprender com o concorrente aquilo que o punha em dada vantagem. Nas décadas seguintes, 
houve transformações e, a partir da década de 70, surgiu o termo benchmarking competitivo pela 
empresa Xerox.
Com base no benchmarking competitivo, analise as afirmativas a seguir:
I- Foi eficiente para determinar pontos deficitários em relação à concorrência.
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II- Sua importância se deu para garantir produtividade em situações de crise.
III- Foi um modelo que apresentou resultados positivos, sendo adotado por outras empresas.
IV- Foi um indicador para medir a produtividade imediata do processo.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
 
B Somente a afirmativa III está correta.
 
C As afirmativas II e III estão corretas.
 
D As afirmativas I, II e IV estão corretas.
 
Os gráficos de controle são empregados para monitorar o processo, onde possuem caráter de 
prevenção. Esses gráficos são utilizados para detectar um defeito antes da finalização do processo, 
diminuindo a variabilidade do mesmo.
 Nesse sentido, associe os tipos de gráficos de controle a suas respectivas aplicabilidades: 
I – Gráfico de amplitude.II – Gráfico de média.III – Gráfico de atributos. 
( ) Monitora as variáveis de um processo, acompanhando a tendência central de dados.
( ) É utilizado no controle de dispersões do processo por ser muito suscetível as alterações.
( ) Aplicado para inspecionar características quantificáveis do processo. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A I – II – III. 
B III – I – II.
C II – I – III. 
D I – III – II. 
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