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1) Leia o trecho a seguir. 
“Não existe um consenso sobre a definição de serviço apesar de ser possível considerar que 
este é o setor no qual se incluem todas as atividades econômicas em que o resultado não é um 
produto físico, mas, sim, algo que é consumido à medida que é produzido. Este tipo de produto 
se caracteriza pela intangibilidade para o cliente, como comentam Oliveira, Toledo e Lopes 
(2013).” 
Sabemos que o setor de serviços segue em constante crescimento e é fundamental para a 
economia de países como o Brasil. No entanto, lidar com suas características representa um 
desafio para as empresas, como afirmam Artifon et. al. (2020). 
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir. 
I. Para lidar com a característica de intangibilidade de um serviço, o melhor e mais viável caminho 
para a empresa é construir estruturas tangíveis. 
II. A intangibilidade e demais características do serviço demandam pesquisa para seu 
aperfeiçoamento. Existem modelos acessíveis para se atingir esse objetivo. 
III. Ao desenvolver uma pesquisa de serviços, o gestor de marketing pode iniciar pela formulação 
de um problema, ou seja, definir o que deseja saber. 
IV. A pesquisa de serviços tem como finalidade melhorar os resultados financeiros obtidos pela 
empresa. 
Está correto o que se afirma em: As afirmativas II e III estão corretas 
 
2) Os serviços são utilizados como uma forma da organização suprimir uma necessidade 
ou desejo do consumidor. Pensando nisso, as autoras Conrad, Alperstedt e Santos (2019, 
p. 814) afirmam que “[...] é importante analisar como os clientes interagem com o serviço, 
considerando o ambiente em que ele é vivenciado, como os processos durante todo o 
serviço são realizados e as interações pessoais ao longo da experiência”. 
CONRAD, B.; ALPERSTEDT, G. D.; SANTOS, A. R. Gestão inclusiva da experiência em 
serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. Revista brasileira 
de gestão de negócios, São Paulo, v. 21, n. 5, p. 813-838, 2019. Acesso em: 
https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n4/pt_1983-0807-rbgn-21-04-813.pdf. Acesso em: 8 jun. 
2020. 
Considerando os serviços principais e suplementares, podemos afirmar que: 
 
Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal, enquanto todos os demais 
serviços atrelados, como café da manhã e lavanderia, são suplementares. 
 
3) Joaquim está de casamento marcado para daqui a alguns meses, por isso, sentiu a 
necessidade de aumentar seu orçamento com uma renda extra. Analisando a região onde 
mora, ele observou que nela há uma grande quantidade de casas com gramado, em sua 
maioria necessitando de cuidados, pois ou as pessoas não gostam de cortar a grama ou 
não possuem a máquina apropriada para isso. 
 
Joaquim, então, percebeu uma oportunidade de criação de um novo negócio. Juntou as 
economias e comprou uma máquina de cortar grama de última geração e começou a 
oferecer o serviço de aparar os gramados das famílias do bairro. Como forma de cobrança, 
ele estabeleceu a hora trabalhada, e rapidamente conseguiu a renda extra de que 
precisava. 
 
Com relação à oportunidade de criação de um novo serviço observada por Joaquim, e nos 
conhecimentos adquiridos com o estudo do e-book, pode-se concluir que: 
 
Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento para uso nos gramados da 
vizinhança. 
 
4) Paulo tem uma pizzaria com mais de 10 anos de funcionamento, e 
optou como serviço apenas o tipo delivery, para não ter de investir em um salão 
decorado, com mesas, cadeiras, toalhas, guardanapos e louças. Agora, pensando em 
melhorar o serviço, tem a ideia de imprimir nas caixas de papelão, nas quais as pizzas são 
entregues, um e-mail criado apenas para sugestões e reclamações, mas Márcia, 
sócia dele, acha que isso não terá um resultado positivo, pois as pessoas quase não 
utilizam esse tipo de serviço de reclamação. 
 
Paulo pensou, então, em dar um vale-suco para a próxima compra de cada cliente que der 
o feedback de como a pizza foi recebida. Dessa forma, ele espera que as pessoas utilizem 
o canal de comunicação, e pelas reclamações e sugestões recebidas, 
consiga melhorar o produto e o serviço de entrega. 
 
Sendo assim, analise a estratégia de pesquisa adotada por Paulo. A seguir, responda à 
questão proposta: entre as estratégias estudadas como forma de melhoria contínua de 
serviço, em que tipo a adotada por Paulo pode ser enquadrada? 
Solicitação de resposta. 
 
 
5) Álvaro tem um pequeno mercado e não consegue se diferenciar dos concorrentes, pois 
comercializa exatamente os mesmos produtos que todos os outros vendem. 
Álvaro, então, procurou Júnior, que é um profissional conceituado em marketing na 
região, e pediu auxílio para fazer com que o mercado seja visto de forma diferenciada e 
única pelos consumidores. Ou seja, ele quer se destacar na multidão. 
Segundo Júnior, o valor fornecido ao consumidor aparece como o principal critério de 
escolha de fornecedores. Basicamente, o consumidor tende a comprar sempre de quem lhe 
oferece mais valor, que é definido como a diferença entre o valor percebido e o custo pago 
pelo produto. 
Sendo assim, para que Júnior consiga aumentar o valor percebido da loja de Álvaro, 
escolha entre as estratégias apresentadas a seguir a mais correta e viável do ponto de vista 
dos custos, para trazer os benefícios esperados no curto prazo. 
 
Investir nos aspectos físicos da loja (ar condicionado, trocar mostruário, novo layout), 
melhorar o treinamento dos empregados e introduzir novos produtos para aumentar a 
diversidade da loja 
 
6) Ao definir a oferta de um produto ou serviço, a organização também deve definir seu 
posicionamento de forma clara. Nesse sentido, Ostermann, Moyano e Laufer (2019, p. 419) 
afirmam que “[...] o posicionamento de marca é o ato de delinear a oferta e a imagem do 
produto, buscando ocupar um lugar distinto na mente do consumidor que se pretende 
atingir, tendo como referência os demais competidores do mercado”. 
OSTERMANN, C. M.; MOYANO, C. M.; LAUFER, J. Posicionamento de marca em instituição 
de ensino superior: a percepção das coortes geracionais brasileiras. Rev. Bras. Gest. 
Neg. São Paulo, v. 21, n. 3, p. 416-434, jul-set. 2019. Disponível em: 
https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n3/pt_1983-0807-rbgn-21-03-416.pdf. Acesso em: 23 jun. 
2020. 
 
Considerando as abordagens de diferenciação para um posicionamento eficaz, propostas 
por Bateson e Hoffman (2016), analise as afirmativas a seguir. 
I. Ao investir no desenvolvimento de uma atmosfera de loja agradável, a empresa busca se 
diferenciar por meio da imagem. 
II - Para se diferenciar por meio de serviços, uma empresa pode investir nas competências 
da sua equipe de trabalho, bem como no seu estilo de comunicação. 
III - Uma das possibilidades para o posicionamento e diferenciação de uma empresa é 
investir em design, características e durabilidade de seu produto. 
IV - O posicionamento e a diferenciação de uma empresa por meio dos seus serviços 
envolvem a preocupação com elementos como entrega, instalação e reparo de produtos. 
Está correto o que se afirma em: 
 
I, III e IV, apenas. 
 
7) De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionamento 
humano, o relacionamento entre cliente e empresa sofre uma evolução com o 
tempo: primeiramente, o cliente é um estranho para ela, pois desconhece o serviço. 
Depois, ambos se tornam conhecidos, então amigos e, por fim, no grau 
máximo do relacionamento, os clientes se tornam parceiros da empresa. 
 
ZEITHAML, V.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Marketing de serviços: a empresa com foco 
no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2014. 
 
Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do processo de criação do 
valor é também de responsabilidade do cliente. Assim, analise as ações que o marketing 
deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do 
relacionamento cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira colunade 
acordo com a segunda. 
 
1. Clientes como estranhos 
2. Clientes como conhecidos 
3. Clientes como amigos 
4. Clientes como parceiros 
 
( ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. 
( ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 
( ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 
( ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente 
e empresa. 
 
Assinale a alternativa com a sequência correta. 3, 4, 1, 2. 
 
8) Pense no seguinte caso: 
 
Patrícia está preparando o TCC em Administração e quer fazer uma pesquisa sobre a 
qualidade do serviço da biblioteca da faculdade em que estuda, uma vez que seus colegas 
de classe sempre reclamam do mau atendimento que recebem no setor. Ela quer 
identificar se o que está errado é o processo de serviços que as funcionárias da biblioteca 
têm de seguir para o empréstimo de livros. 
 
Sabendo que as pesquisas de marketing devem seguir uma metodologia, a sequência que 
Patrícia tem de seguir é: 
definir o problema, planejar a pesquisa, coletar os dados, analisar os dados e concluir a 
pesquisa 
 
9) “O conceito de ciclo de vida do produto (CVP) surge uma vez que o mercado, os 
consumidores e os concorrentes estão em constante mudança, exigindo estratégia de 
posicionamento e diferenciação das empresas para garantir seu sucesso através do 
gerenciamento do volume do investimento em cada etapa do ciclo de vida”. 
 
REIS, F. O. A. dos. O ciclo de vida do produto e as estratégias de mercado na gestão de 
marcas - sandálias Havaianas - um estudo de caso. IX, 38 p., 29,7 cm (UFJF, Engenharia 
de Produção, 2007). Trabalho de Conclusão de Curso - Universidade Federal de Juiz de 
Fora. 
 
O objetivo da comunicação também deve variar conforme o ciclo de vida do produto. Em 
determinada fase, o produto ou serviço comercializado precisa mais de uma comunicação 
persuasiva, enquanto em outro estágio ele irá precisar de uma comunicação com um foco 
mais em relacionamentos. 
 
Assim, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda: 
 
1. Informativo e persuasivo 
2. Persuasivo e lembrança 
3. Informativo 
 
( ) Ação da Netflix no aeroporto de Brasília para divulgar a nova série “O Mecanismo”. 
( ) E-mail marketing enviado para uma base de clientes que contratou um serviço de 
banco. 
( ) Promoção de sabonete “Leve 3 - Pague 2”. 
( ) Quiosque de degustação em supermercado. 
( ) Patrocínio de projetos sociais. 
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta: 3, 2, 1, 3, 1. 
 
 
10) Imagine que o gerente de marketing de uma loja de roupas decide aprimorar a 
apresentação de sua loja. Inicialmente, ele desenha um símbolo para identificar sua marca. 
A seguir, trabalha na iluminação dos ambientes, aumenta espaço dos seus corredores e 
utiliza uma música alegre para estimular consumidores da faixa etária atendida pela 
empresa. Também age para garantir aos clientes entregas rápidas para compras on-line, 
bem como ajustes, reparos e trocas ágeis em caso de quaisquer problemas. 
 
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir. 
I. Ao trabalhar na criação de símbolo, iluminação de ambientes e espaço dos corredores, o 
gestor busca se diferenciar pelos seus produtos. 
II. Ao garantir a entrega rápida das roupas, bem como as possibilidades de ajuste e reparo, 
o gestor busca diferenciar sua marca por meio do seu pessoal. 
III. A utilização de músicas alegres para atrair consumidores de determinada faixa etária é 
um exemplo claro de diferenciação de produto. 
IV. Ao longo do caso, podemos ver diferentes exemplos de diferenciação de imagem e 
diferenciação de serviços. 
Está correto o que se afirma em: IV, apenas.