CAP 1

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INTRODUÇÃO
A comunicação é natural. Ela é realizada desde os primórdios da civilização. Mesmo que, hoje, a forma como
nos comunicamos tenha mudado, a essência prevalece: trocar pensamentos, ideias, sentimentos e contatos,
uns com os outros.
Comunicar-se é, possivelmente, o ato mais interessante que o ser humano realiza. Ao mesmo tempo, é algo
sem o que não conseguimos viver. As pessoas se comunicam mesmo distantes entre si no espaço e no tempo,
via aplicativos de mensagens e redes sociais, como Instagram, Facebook, WhatsApp, LinkedIn e Twitter, entre
outros.
Você deve perceber que, mesmo se estas ferramentas não estiverem disponíveis, ainda assim conseguiremos
inventar outras formas de estabelecer comunicação, nem que seja como na Idade da Pedra, por desenhos e
mímicas. 
Aproveite nossos conteúdos e bons estudos!
POR QUE A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL É IMPORTANTE?
Como seria bom se aquilo que eu comunico para você fosse exatamente o que eu quis dizer. Mas não é assim
que acontece! Cada pessoa interpretará uma mensagem conforme os seus padrões mentais, histórico de vida
e aspectos psicológicos.
Imagine este exemplo: você veste sua roupa preferida, prepara a melhor apresentação de slides no
PowerPoint e treina a sua fala em casa. Faz tudo isso para que possa apresentar “o evento do século” aos
colaboradores e líderes da organização em que trabalha. Parecia tudo perfeito enquanto você comunicava o
projeto. Porém, os ouvintes expõem suas dúvidas, não concordam com uma série de fatores e ainda sugerem
formas melhores de fazer o que foi proposto. 
Aula 1
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A comunicação é natural. Ela é realizada desde os primórdios da civilização. Mesmo que, hoje, a forma
como nos comunicamos tenha mudado, a essência prevalece: trocar pensamentos, ideias, sentimentos e
contatos, uns com os outros.
42 minutos
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O que houve? Você apresentou mal ou as pessoas não entenderam? Não há resposta perfeita para esta
pergunta, pois é muito natural que as interpretações das pessoas sejam independentes e carregadas de
opiniões próprias a respeito do que é o melhor a ser feito. Bem-vindo à comunicação interpessoal, cheia de
ruídos e interesses pessoais!
Para Hanh (2017), a chave para a comunicação com os outros é, antes, conectar-se consigo, isto é, reservar-se
frequentemente para comunicar-se consigo e tornar-se consciente das suas percepções de mundo. Desta
forma, ao se comunicar com o outro, você será capaz de identi�car nele um pouco de si, e, como
consequência, a comunicação se tornará menos con�ituosa e mais compassiva.
Pelizzoli (2019) informa que a comunicação compassiva é também uma maneira de comunicação não violenta,
ou uma comunicação empática, transparente e feita com o coração. Isso se refere tanto ao ato de falar como
ao de ouvir.
Dependendo do local e do público com o qual você venha a se comunicar, a sua comunicação precisará de
ferramentas e modos especí�cos para acontecer de forma e�caz. Por exemplo: no seu ambiente de trabalho,
a comunicação será de uma forma diferente da que você tem com seus familiares, bem como a comunicação
não será a mesma conforme o grau hierárquico que você ocupa na organização. A comunicação, se você for
�lho, é de uma forma. Se for pai, será de outra. Caso seja chefe, a comunicação será distinta do contexto de
ser apenas funcionário. E assim por diante.
A consciência desses aspectos – hierarquia, local e público – pode ser um bom medidor de como você se
portará na comunicação, como um manual de etiquetas da comunicação interpessoal. Hanh (2017, p. 24) diz
que “comunicamo-nos para sermos compreendidos e para compreender o outro. Se estivermos falando e
ninguém estiver escutando [...], é porque não estamos nos comunicando de forma e�ciente”.
Assim, se desejamos ser compreendidos verdadeiramente, é importante que também saibamos compreender
o outro, bem como escutar a nós mesmos. Pense em como você gostaria de ouvir e ser ouvido, e reproduza
este pensamento na comunicação com as outras pessoas.
VIDEOAULA: POR QUE A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL É IMPORTANTE?
Você percebeu que comunicar-se é uma arte? O falar requer emoção e expressão, enquanto o ouvir, atenção
e doação ao próximo. No vídeo a seguir, você aprenderá mais sobre a comunicação não violenta e os con�itos
existentes nas relações interpessoais.
O QUE É COMUNICAÇÃO?
Videoaula: Por que a comunicação interpessoal é importante?
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A comunicação pode acontecer de distintas formas, e não apenas por meio da fala. Nós, seres humanos,
temos o privilégio de ter desenvolvido ao longo dos séculos a capacidade de estabelecer comunicação através
da fala, com palavras claras e signi�cado preciso. Todavia, esta é apenas uma forma de se comunicar. Para
Navaro (2020), o ser humano se comunica por meio de ideias e sentimentos, o que envolve a comunicação
verbal e não verbal.
A língua portuguesa, falada por nós, está espalhada por oito países diferentes: Brasil, Portugal, Cabo Verde,
São Tomé e Príncipe, Angola, Moçambique, Guiné-Bissau e Timor Leste. Apesar de ser o mesmo idioma, a
língua varia em função da situação geográ�ca, do lugar ou mesmo da geração em que se encontra
(GUIMARÃES, 2012). 
Ainda assim, a língua viva sofre modi�cações com o tempo, haja vista o novo Acordo Ortográ�co �rmado
pelos oito países que utilizam a língua portuguesa. No Brasil, o pacto começou sem obrigatoriedade em 2009,
mas entrou em vigor, de fato, em 1° de janeiro de 2016 (LOURENÇO, 2016).
Se a língua-mãe se modi�ca na fala e na escrita, a comunicação por meio dela também é alvo de deturpações
feitas informalmente pelos indivíduos que a utilizam, gerando uma comunicação interpessoal que vai além da
língua que se fala.
Atente para o fato de que, mudando o idioma em que se fala, a mesma palavra, traduzida, pode ter um
signi�cado distinto. Um exemplo é a palavra “inveja”. Em português, ela tem uma conotação pejorativa e
negativa, mas em inglês pode ser traduzida como “jealous”, cujo signi�cado expressa orgulho e admiração por
algo que o outro possui, mas que aquele que se sente “jealous” não tem (veja mais sobre o assunto no campo
Saiba Mais).
Assim, podemos perguntar: o que é comunicação? 
Segundo Cordeiro et al. (2017), pode-se compreender o que é comunicação a partir da etimologia da palavra,
cujo signi�cado vem de “ação comum”, “participar” ou “tornar algo comum”. Os autores acrescentam ainda o
que a comunicação representa: estabelecer uma relação, transmitir uma mensagem, realizar trocas (de
pensamentos, sentimentos e outros) e fazer a passagem de um lugar a outro.
O estudo sobre o conceito de comunicação é muito mais amplo e pode ser complexo, já que, além de
constituir uma disciplina, tal conceito é utilizado de forma abrangente por distintos veículos de comunicação e
direcionado para públicos bem especí�cos que, consequentemente, representam concepções diferentes para
cada contexto. Outro exemplo: o marketing, a educação, o jurídico, a clínica, a internet e os games, entre
outras áreas, abordarão a comunicação de modo especí�co, para objetivos diferentes. Não obstante, a
etimologia apresenta o conteúdo base sobre a comunicação, de maneira generalizada.
Dentro do contexto que abarca o tema comunicação, tem-se o termo “informação”. Você perceberá que,
apesar de serem similares, essas ideias são, na essência, diferentes. Segundo Navaro (2020), informação é
uma difusão de dados que são transmitidos, mas não são comunicados. Para Cordeiro et al. (2017), a
informação depende da comunicação, mas nem toda comunicação troca informação.
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Veja no exemplo: “a previsão do tempo para hoje é de 60%de possibilidade de chuva”. Isso é informação, mas
vai comunicar de forma aberta, variável. Assim, informar pode consistir em uma comunicação incompleta.
Cordeiro et al. (2017) complementam que nem toda comunicação tem informação, como no caso das músicas
e poemas, que transmitem emoções e comunicam algo, mas não necessariamente informam o ouvinte.
VIDEOAULA: O QUE É COMUNICAÇÃO?
A comunicação é um tema amplo e instigante, e ainda há muito a conhecer e aprofundar sobre ele. No vídeo a
seguir, você aprenderá mais a respeito da comunicação não violenta, especialmente sobre a importância de
ouvir e ser ouvido, diariamente. Vamos lá?
QUAL É O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO?
A comunicação é um processo psicológico e pode acontecer de forma verbal e não verbal. Para ser efetivada,
são necessários, pelo menos, um emissor, um receptor e uma mensagem (NAVARO, 2020). Para a
comunicação verbal, têm-se as palavras faladas ou escritas, e para a não verbal, há desenhos, sons e cores
(CORDEIRO et al., 2017). Atente-se ao exemplo da Figura 1, sobre a qual Cordeiro et al. (2017, p. 48) explicam
que “a primeira imagem é um exemplo de linguagem não verbal – a ideia de que é proibido estacionar está
expressa por meio de um sinal visual. A segunda é um exemplo de linguagem verbal, pois o conteúdo está
expresso por meio de palavras”.
Figura 1 | Comunicação verbal e não verbal
Fonte: Cordeiro et al. (2017, p. 48).
Você poderia identi�car alguns emissores da comunicação na televisão, no rádio, em podcasts, em cursos, em
palestras, em workshops, nas músicas, nos livros, em revistas, nas postagens e em muitos outros. Para estes
emissores, há receptores: consumidores de conteúdo, alunos, usuários de redes sociais e assinantes de
revistas são alguns exemplos. Neste ínterim está a mensagem, que é in�nita, geral ou especí�ca: há quem
goste de animais de estimação, por exemplo, e há quem se interesse apenas por comidas para gatos ou
Videoaula: O que é comunicação?
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adestramento de cães (perceba que cães e gatos fazem parte do universo de animais de estimação). Você
deve perceber que, em um universo de conteúdos, existem assuntos bem especí�cos que se enquadram em
nichos distintos de público.
Cordeiro et al. (2017) apontam que, entre as teorias da comunicação, há a Teoria de Lasswell (1948), segundo
a qual o processo da comunicação possui, além de emissor, receptor e mensagem, citados anteriormente, o
canal e os efeitos. Por sua vez, Cordeiro et al. (2017) acrescentam a esse processo os itens signos, informação,
sintonia, códigos, retorno, contexto, sinais, canal, repertório e redundância.
Conforme Cordeiro et al. (2017), os elementos do processo da comunicação têm as seguintes funções:
•  Emissor: aquele que produz e emite a mensagem.
•  Receptor: quem recebe e interpreta a mensagem.
•  Mensagem: aquilo que o emissor transfere para o receptor.
•  Código: pode ser visual, sonoro ou tátil.
•  Retorno: a resposta do receptor ao emissor.
•  Canal: o meio físico que transporta os sinais do emissor ao receptor.
•  Ruído: interferência no canal de comunicação, ou seja, na mensagem que é transmitida.
Nem todos os elementos citados foram descritos. Entretanto, estes são os mais comuns no estudo dos
processos da comunicação.
Sendo assim, o processo de comunicação acontece com a interação entre esses elementos, seguindo uma
ordem padrão de associação entre eles, porém com algumas variantes. A ordem padrão costuma ser: o
emissor transmite a mensagem ao receptor. Essa mensagem é transmitida por um canal, por meio de um
código, e pode conter um ruído. Ao receber a mensagem, o receptor dá o retorno ou a resposta, e o processo
de comunicação se completa ou continua, partindo novamente do início. Veja a representação na Figura 2.
Figura 2 | O processo de comunicação
Fonte: Faraco e Moura (1997, p. 96 apud CORDEIRO et al., 2017, p. 48).
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O processo de comunicação nem sempre é identi�cado quando conversamos, pois comunicar-se é, também,
conversar. Assim, nos conteúdos ocultos de uma conversa formal ou informal estão os elementos que tornam
a comunicação mais clara e objetiva, e quanto mais dermos atenção a eles, melhor se tornará o nosso
processo de comunicação.
VIDEOAULA: QUAL É O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO?
O vídeo a seguir aprofundará o seu conhecimento sobre os elementos básicos da comunicação. A ideia é
melhorar as técnicas de comunicação para aplicá-las aos mais distintos papeis que você exerce em sociedade,
bem como identi�car nesses elementos como ser mais claro, para atenuar con�itos.
ESTUDO DE CASO
Imagine que você trabalha em uma empresa da sua cidade, cuja estrutura hierárquica seja (considere os
números de 1 a 4, sendo 1 o de mais alta hierarquia): 1. Presidente; 2. Diretor executivo; 3. Coordenador de
processos; 4. Você.
a)  O presidente comunica por telefone, ao diretor executivo, o planejamento estratégico da organização. 
b)  O diretor executivo envia, ao coordenador de processos, um e-mail sobre as novas funções a serem
desempenhadas. 
c)  O coordenador de processos desenha um �uxograma e o envia a você.
Determine a seguir quem são o emissor e o receptor de cada comunicação e identi�que qual é a forma de
comunicação verbal e/ou não verbal de cada um dos itens (a, b e c). 
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
A hierarquia da organização foi apenas um conteúdo extra para você se situar no texto. Para resolver a
questão, �que atento aos itens a seguir:
a)  O presidente comunica por telefone, ao diretor executivo, o planejamento estratégico da organização. 
Presidente: emissor.
Diretor executivo: receptor.
Comunicação verbal e oral.
b)  O diretor executivo envia, ao coordenador de processos, um e-mail sobre as novas funções a serem
desempenhadas. 
Videoaula: Qual é o processo de comunicação?
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Diretor executivo: emissor.
Coordenador de processos: receptor.
Comunicação verbal e escrita.
c)  O coordenador de processos desenha um �uxograma e o envia a você.
Coordenador de processos: emissor.
Você: receptor.
Comunicação não verbal, desenho.
 Saiba mais
Saiba mais sobre o signi�cado da palavra "jealous", cujo sentido pode ser comunicado de forma
agradável, mesmo quando representa um sofrimento. Música: Jealous, da banda Labrinth:
https://youtu.be/50VWOBi0VFs. Veja a tradução da letra em:
https://www.vagalume.com.br/labrinth/jealous-traducao.html.
Resolução do Estudo de Caso
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INTRODUÇÃO
Por que vamos aprender a respirar, se já respiramos sem precisar pensar? A resposta é simples: para respirar
melhor, viver mais, administrar melhor as emoções, nos estressar menos, e por aí vai.
Parece óbvio que, se já sabemos algo, não precisamos investir mais esforços nisto, não parece?! Entretanto,
para a comunicação, poderíamos usar uma lógica similar: por que vamos aprender a nos comunicar, se já
sabemos falar, ouvir e, para a maioria, escrever?
Aula 2
TIPO DE COMUNICAÇÃO
Você deve compreender a importância de aprimorar a comunicação permanentemente em todas as suas
relações: familiares, pessoais e pro�ssionais.
40 minutos
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https://youtu.be/50VWOBi0VFs
https://www.vagalume.com.br/labrinth/jealous-traducao.html.
https://www.vagalume.com.br/labrinth/jealous-traducao.html.
Além do mais, uma vez que o indivíduo já tenha concluído o ensino médio, no qual a disciplina de Português
estava na grade curricular, é possível até imaginar que a parcela de aprendizado sobre a comunicação poderia
estarsuprida, não é mesmo? 
Contudo, nosso estudo não se resume apenas a saber ler, escrever e falar corretamente o seu idioma. A
comunicação vai muito além disso. Você deve compreender a importância de aprimorar a comunicação
permanentemente em todas as suas relações: familiares, pessoais e pro�ssionais.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
Graças às ferramentas de pedra desenvolvidas há cerca de 2 milhões de anos, pudemos descobrir a existência
de nossos antepassados, como o Homo habilis. Mais adiante, entre 90.000 e 40.000 anos atrás, surgiu o Homo
sapiens, com forte veia artística para entalhes e pinturas nas cavernas. Independentemente da era ou das
idades (Idade da Pedra, Antiga, Média, Nova, do Bronze e do Ferro), todos esses nossos ancestrais �zeram uso
de alguma forma de comunicação para manterem a sua sobrevivência (DEFLEUR; BALL-ROKEACH, 1993).
O sistema de comunicação foi crucial para o desenvolvimento da civilização humana. Entretanto,
historicamente, a sua compreensão é limitada por: tecnologias em processo de evolução, lendas, mitos,
histórias, hábitos e regras, conforme apontam DeFleur e Ball-Rokeach (1993). 
Assim, estudar temas como arquitetura, costumes, hábitos alimentares, livros e revistas, entre tantos outros,
nos permitiu aperfeiçoar a forma de comunicação interpessoal, por meio da perpetuação e do entendimento
de como éramos e como queremos ser.
A comunicação é expressa por distintas formas. Em determinados momentos, será melhor usar um tipo de
comunicação; em outras circunstâncias, ela deve variar (GUIMARÃES, 2012). Por exemplo: quando temos
pressa para resolver uma questão que dependa de alguém, é mais adequado telefonar para a pessoa; quando
precisamos de uma lista de compras, é melhor enviá-la por WhatsApp, SMS ou e-mail, isto é, escrita.
A transmissão de mensagens pode até ganhar mais profundidade, se olharmos para a evolução da sociedade
e suas formas de comunicar. Da nossa parte, nem sempre nos comunicamos apenas através da fala. Ao
nascer, por exemplo, não falamos, porém ainda conseguimos nos comunicar. Quais são, então, as nossas
formas de comunicação?
A comunicação oral é a mais comum e mais utilizada entre seres humanos. A “sociedade é oral” (DEFLEUR;
BALL-ROKEACH, 1993, p. 23). Essa forma é rápida, esclarecedora e transmite informações por meio da voz.
Eventualmente, transmite também por expressões �sionômicas e faciais, entre outros sinais que fortalecem a
sintonia entre emissor e receptor. Os seres humanos comunicam-se falando frente a frente e por meio de
vídeos gravados e ao vivo, mensagens de áudio, videochamadas, videoconferências, rádio, televisão e �lmes.
A comunicação escrita é outra possibilidade. Ela está em ampla competitividade com a forma oral, uma vez
que o mundo no qual vivemos está tão global e acelerado que comunicar-se de forma escrita permite que o
indivíduo tenha tempo para pensar no que vai escrever, independentemente de ele ser o emissor ou precisar
retornar a mensagem. Para DeFleur e Ball-Rokeach (1993), a comunicação escrita foi um adicional à
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comunicação oral, expandindo-se posteriormente para a imprensa. As pessoas comunicam-se de forma
escrita por meio de: mensagens de celular, chats na internet, fóruns, e-mails, cartas, informativos, murais,
post-its, jornais, revistas, livros e blogs.
A comunicação não verbal não inclui nem a comunicação oral nem a escrita, ainda que possa complementá-
las. Ela pode se associar às primeiras formas de comunicação hominídea e humana, a Era dos Sinais e
Símbolos. Trata-se de uma comunicação instintiva, mas ainda muito precária, diferentemente da observada
hoje em dia. Alguns exemplos são: sinais de trânsito, desenhos, pinturas, esculturas, danças, mímicas, gestos
e expressões �sionômicas e corporais.
Para tanto, com os tipos de comunicação à nossa disposição, fazer uso do maior número possível de
possibilidades escritas, orais e não verbais engrandece e facilita a comunicação, além de ajudar no
desenvolvimento de nossa trajetória pro�ssional.
VIDEOAULA: TIPOS DE COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES
A evolução da nossa comunicação é contínua. Há milhões de anos, já existia uma maneira muito precária de
comunicação. Com o passar do tempo, desenvolvemos habilidosas ferramentas para aprimorá-la. Nesta
videoaula, falaremos sobre comunicação de massa. Con�ra!
DIFERENTES FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Agora que temos ciência de que todos se comunicam nas formas oral, escrita e/ou não verbal, basta
adaptarmos essa linguagem aos locais por onde circulamos e aos diferentes grupos sociais que integramos.
Para essa visão departamentalizada da sociedade, observe a pirâmide na Figura 1.
Figura 1 | Processo de comunicação social
Videoaula: Tipos de comunicação nas relações
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Fonte: McQuail (2003, p. 10).
Há seis níveis no processo de comunicação social (MCQUAIL, 2003): 
a)  Intrapessoal: está representado pelo indivíduo e a comunicação interna, ou seja, é você se comunicando
consigo. Tem como base seus interesses, pensamentos, sentimentos, autoconhecimento, o desenvolvimento
de opinião própria e a prática de atitudes personalizadas.
b)  Interpessoal: consiste na comunicação entre partes humanas, sendo a relação estabelecida entre duas
pessoas, seja um casal, entre amigos, relação líder-liderado, pessoas em uma relação de compra e venda, e
assim por diante. Representa um padrão de in�uência ou interação entre as partes, tendo alto uso de
comunicação não verbal e troca de mensagens escritas, como e-mail e WhatsApp, por exemplo.
c) Intragrupal: neste nível, a comunicação acontece de forma similar à interpessoal, com a diferença de que a
intragrupal ocorre entre mais pessoas e costuma ser formalizada, estabelecendo uma relação entre grupos de
pessoas, como famílias, amigos e vizinhos. Assim, os grupos se unem por a�nidade, interesses em comum ou
parentesco. A sua natureza é menor do que a organizacional, que vem em seguida.
d)  Organizacional: representa um grupo fechado devido a suas particularidades de tarefas e objetivos, que
requerem amplo �uxo de comunicação e padronização. Neste universo, a comunicação se estabelece dentro
da organização, mas também com parceiros, clientes e consumidores, de forma a gerar um processo de
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comunicação, e não apenas de informação. São exemplos: governo, religião, educação e justiça.
e)  Toda a sociedade (social): representa uma comunicação de massa que alcança um grupo em larga escala,
podendo ser tanto ao nível de bairro, cidade e região como nacional ou internacionalmente. Apesar da baixa
interação entre receptor e emissor, este �uxo deve permitir alguma troca, de maneira que haja a maior
participação possível do grupo alcançado.
Diante dessa realidade sobre as diferentes formas de se comunicar, é possível que você faça uma análise mais
elaborada acerca do direcionamento da sua comunicação para um público previamente determinado. Essa
percepção se torna sua aliada na comunicação, fazendo-a mais efetiva. O emissor aprende que há formas
distintas de se comunicar com cada grupo, assim como o receptor é capaz de identi�car que nem toda
comunicação fará sentido para si.
Elencando os demais elementos da comunicação, perceba como �ca mais evidente a presença do ruído. Toda
vez que a comunicação é apresentada de forma equivocada, pode existir um ruído, isto é, uma falha ou um
desajuste, de acordo com o público ao qual a comunicação é direcionada.
Falar a mesma língua é importante, mas, além disso, é fundamental você perceber que o mais importante é
ser compreendido. A�nal, mesmo entre duas pessoas que integram um grupo ou uma organização e falam a
mesma língua, aindaassim a troca é efetivada por meio da interação da comunicação entre as partes.
VIDEOAULA: DIFERENTES FORMAS DE COMUNICAÇÃO
Direcionar a sua comunicação requer objetivos claros em relação ao que você deseja vender, comunicar ou
explicar. Quando se tem um público-alvo de�nido, é mais fácil falar a mesma língua. Você não precisa
convencer ninguém de nada. Nesta videoaula, ampliaremos a importância de direcionar a comunicação.
VARIÁVEIS QUE IMPACTAM NA COMUNICAÇÃO
Houve um tempo em que não existiam celular, telefone e serviço postal. Como as pessoas trabalhavam?
Namoravam? Casavam-se? Como seria possível saber da saúde dos entes queridos ou se aquela reunião de
trabalho ou dos amigos estava mesmo con�rmada? Estas e muitas outras dúvidas da comunicação humana só
podem ser respondidas por quem viveu naquela época.
A evolução da comunicação, a cada dia, traz inúmeras facilidades à espécie humana. Contudo, não há só
vantagens, mas também dúvidas e inverdades. Com a comunicação disponível a todos, pode-se culpá-la por
erros, inventar o que se quer e emitir qualquer opinião como se fosse ciência.
Videoaula: Diferentes formas de comunicação
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Para Penteado (2012), a comunicação enfrenta como obstáculos a personalidade e a linguagem. O primeiro
ocorre porque cada indivíduo tem a sua, o que problematiza o signi�cado daquilo que existe, com base em
um conjunto formado por crenças, aprendizados e experiências individuais. O segundo, a linguagem, trata-se
de um conjunto de palavras que também podem ser vazias de signi�cado, confusas, exageradas e negativas,
uma vez que elas são conduzidas por um indivíduo.
Por causa da independência e da responsabilização individual na transmissão e no entendimento das
mensagens, algumas variáveis devem ser levadas em consideração no ato da comunicação. Ao considerar as
possíveis variáveis, o comunicador aprimora a qualidade da emissão da mensagem e facilita o entendimento
do receptor.
Dependendo do contexto, do canal, do público, da hierarquia, da profundidade e da quantidade de pessoas
presentes no momento da comunicação, as variáveis a impactarão especi�camente. Duzert (2011) apresenta a
análise de três categorias de barreiras na comunicação para a solução de con�itos. São elas: estratégicas e
táticas, psicológicas e institucionais.
As barreiras estratégicas e táticas estão relacionadas com a capacidade do indivíduo de comunicar-se com
empatia, com verdade e de maneira que ambos os lados possam ganhar. Desta forma, é importante que os
objetivos e as prioridades da comunicação sejam conhecidos, a �m de aumentar os laços de con�ança sem
que ela tenda para a omissão e os interesses unicamente pessoais.
As barreiras psicológicas estão ligadas a questões pessoais e envolvem o respeito aos próprios sentimentos e
aos do próximo, bem como o entendimento calcado nas percepções de mundo de cada pessoa. Essas
barreiras podem estar relacionadas com sentimentos de (in)justiça, (des)motivação, (in)�exibilidade, entre
outros que afetam o �uxo de comunicação, podendo torná-lo fácil ou complicado apenas pela maneira como
o indivíduo pensa ou sente determinado assunto.
As barreiras institucionais estão associadas ao contexto em que se desenvolve a comunicação, como uma
empresa, por exemplo. Esse cenário pode envolver pessoas, grupos, assuntos e canais que impedem,
facilitam ou di�cultam uma comunicação e�caz. O favorecimento ou desfavorecimento do conteúdo tratado
no contexto em voga e a relação com as pessoas envolvidas também podem impactar a comunicação.
Devemos aprender a evitar as barreiras da comunicação e, sempre que possível, estar conscientes das
variáveis que a impactam, especialmente as negativas. Você aprimorará suas habilidades comunicacionais e
se tornará um comunicador pleno à medida que avançar no estudo e conhecimento dos aspectos positivos e
obstáculos que ocorrem em uma comunicação e�caz.
VIDEOAULA: VARIÁVEIS QUE IMPACTAM NA COMUNICAÇÃO
A comunicação é um assunto curioso e tão vasto que corremos o risco de perder a noção do tempo, um
recurso valioso no trabalho, atualmente. Nesta videoaula, você ampliará seu conhecimento sobre a
comunicação empresarial, aplicada ao dia a dia do trabalho.
Videoaula: Variáveis que impactam na comunicação
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ESTUDO DE CASO
Você atua em uma empresa com forte reputação no bairro em que você nasceu. Por conta disso, sua
impressão com relação à companhia é a melhor possível: você admira a história da organização, acredita em
seus princípios e trabalha “feliz da vida” há cerca de um ano. Não só você admira a empresa, mas todos do
bairro a indicam e são consumidores �éis de seus produtos.
Por outro lado, seu colega do departamento de compras, em conversas informais durante a hora do almoço,
reclama que “eles pagam mal, cobram demais e não dão folga no dia do aniversário”. Você e Pedro almoçam
juntos, sem a presença de outros colegas, quase todos os dias.
No seu setor há outras três pessoas. Vocês cinco constituem um grupo formal – o departamento de compras.
Existem ainda outros dois departamentos; logo, a organização é constituída por três departamentos, além da
presidência.
Diante da realidade apresentada, identi�que como se estabelecem os níveis do processo de comunicação
nessa empresa, segundo McQuail (2003), e justi�que a sua resposta.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Veja agora como enquadrar a situação hipotética apresentada nos parâmetros de classi�cação da
comunicação estabelecidos por McQuail (2003).
Intrapessoal: a sua impressão com relação à empresa é a melhor possível, pois você admira a história dela,
acredita na sua ideia e trabalha “feliz da vida” há cerca de um ano. 
Interpessoal: seu colega de almoço no departamento de compras, quase todos os dias, só reclama, dizendo
que “eles pagam mal, cobram demais e não dão folga no dia do aniversário”. 
Intragrupal: no seu setor há outras três pessoas. Vocês cinco são um grupo formal – o departamento de
compras.
Organizacional: existem ainda outros dois departamentos. Assim, a empresa é constituída por três
departamentos, além da presidência.
Toda a sociedade (social): não só você admira a companhia, mas todos do bairro são clientes �éis e a indicam
para outros consumidores.
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Resolução do Estudo de Caso
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 Saiba mais
A linguagem corporal é fascinante. Você pode se comunicar sem dizer nada. Saiba mais sobre uma das
diversas comunicações não verbais, a linguagem corporal, no link: https://youtu.be/_v5Z9EBrZM4.
INTRODUÇÃO
Pare um pouco e pense: o que perturba a sua leitura, neste exato momento? 
O que você ouviu? O que você sentiu? O que você pensou neste ínterim? 
As respostas para estas três perguntas podem constituir-se de ruídos da comunicação, os quais, no nosso
caso, representam você, no papel de receptor.
Com o estudo desta aula, você poderá identi�car o que e quais são os ruídos na comunicação, além dos seus
possíveis sabotadores. Verá ainda de que forma é possível evitar que eles atrapalhem o seu dia a dia de
trabalho e as boas relações interpessoais. 
Aproveite o conteúdo. Ele será importante para torná-lo mais bem preparado para enfrentar os desa�os do
mercado de trabalho e da sua trajetória pessoal. Vamos lá?
O QUE E QUAIS SÃO OS RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação é praticamente indispensável ao ser humano. Aprimorá-la signi�ca melhorar os
relacionamentos em todas as áreas da vida (ZART; ZANETTI, 2021). Se a comunicação frente a frente já gerava
con�itos de entendimento, imagine agora, com o mundo online, as questões queenvolvem nossas
comunicações? Os emissores falam o que querem e os receptores entendem como desejarem.
Conforme os preceitos da liberdade de expressão, comunicar-se signi�ca passar um recado, gerar uma troca e
sintonia com os receptores, de forma que haja o entendimento entre as partes. Caso o entendimento não
aconteça, houve um ruído na comunicação.
Aula 3
RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
Com o estudo desta aula, você poderá identi�car o que e quais são os ruídos na comunicação, além dos
seus possíveis sabotadores.
41 minutos
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https://youtu.be/_v5Z9EBrZM4
Para Sousa (2006), o ruído pode representar um som de natureza que venha a aborrecer o ouvinte ou ser
desagradável aos ouvidos. Nem todo ruído será insuportável para todas as pessoas. Trata-se de uma questão
pessoal. Neste caso, o autor se refere aos ruídos de natureza auditiva que, de fato, podem atrapalhar uma
comunicação. Eles provocam distração, irritabilidade, dores de cabeça, perturbações emocionais e cansaço,
entre outros fatores que afetam uma comunicação de qualidade.
Por outro lado, não existe comunicação sem ruído. Há quatro tipos de ruídos: físicos, �siológicos, psicológicos
e semânticos, conforme Zart e Zanetti (2021).
Os ruídos físicos são todos aqueles que se encontram no entorno de uma conversa e que di�cultam o
entendimento do receptor, bem como a formulação de uma linha de raciocínio pelo emissor. Exemplos: som
alto, conversas paralelas e trânsito.
Os ruídos �siológicos são especialmente problemas físicos apresentados pelos comunicadores e que
di�cultarão a comunicação, seja por conta de esses problemas dispersarem a atenção da conversa, seja por
aspectos emocionais, como o medo ou a vergonha. São exemplos: dores físicas, doenças e limitações físicas.
Os ruídos psicológicos acontecem especialmente quando o receptor está emocionalmente ou mentalmente
distraído. O receptor pode estar pensando em uma resposta para as questões comunicadas pelo emissor,
re�etindo ou lembrando de outro assunto correlato, mas também gerenciando possíveis emoções internas
geradas pela conversa, pelas pessoas e pelo contexto do entorno.
Os ruídos semânticos são aqueles de ordem falada ou escrita, no que tange ao sentido e signi�cado. Podem
ser termos técnicos, linguagem difícil ou conteúdo com muita profundidade. Comunicações como essas
di�cultam a compreensão da mensagem e não permitem trocas efetivas. Por exemplo: médicos, juristas,
cientistas e engenheiros, entre outros.
Expressar-se de modo que o outro possa compreender é uma virtude. É muito bom poder falar o que
quisermos e da forma que desejarmos, ou seja, usando palavras, altura de voz, nossos pensamentos e
emoções presentes no momento, como se só existisse o “eu” no mundo. Entretanto, em respeito ao outro,
evitar ao máximo os ruídos da comunicação faz de você uma pessoa diferenciada na arte de se comunicar e,
ainda, contribui para que os demais possam entendê-lo e replicar a informação da forma mais verídica
possível, evitando as fake news e as demais incertezas da vida em sociedade.
VIDEOAULA: O QUE E QUAIS SÃO OS RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
Você já percebeu como é bom e difícil, ao mesmo tempo, trabalhar com outras pessoas? Comunicar-se no
local de trabalho é comum e necessário. Entretanto, se não houver sincronia, os ruídos da comunicação
prejudicarão a produtividade. Nesta videoaula, entenderemos mais sobre os ruídos na comunicação
empresarial.
Videoaula: O que e quais são os ruídos na comunicação
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QUAIS SÃO OS SABOTADORES QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO
Segundo o Dicionário de Português Online ([s. d.]), sabotar signi�ca dani�car, prejudicar, di�cultar
propositalmente. Estes sinônimos podem estar relacionados a uma pessoa ou a uma atividade. Assim, você
poderá entender que os sabotadores que interferem na comunicação são as más intenções aplicadas à
maneira de nos comunicarmos.
Os sabotadores da comunicação podem surgir tanto na forma intencional e racional (consciente) quanto de
maneira não intencional e irracional (inconsciente). A diferença é o vínculo afetivo com a outra pessoa, grupo
ou instituição.
Sabotar a comunicação consiste em falar, escrever ou comportar-se de forma negativa, pejorativa ou
incriminativa. O indivíduo pode assumir a condição de vítima ou mesmo tentar transferir a culpa para alguém,
com o objetivo de se desvincular do problema. Pode querer causar confusão, omitir ou mentir sobre
determinado assunto, independentemente do motivo que levou a pessoa a usar a sabotagem em sua
comunicação. Sabotar também signi�ca julgar, interromper, atrasar ou impedir o �uxo da comunicação.
Nas organizações, os sabotadores são as próprias pessoas que atuam nelas. Eles se comportam dessa forma
por medo, insegurança ou resistência em modi�car os padrões estabelecidos internamente (BLOCH, 2020).
Para esses casos, é possível mitigar os problemas com uma comunicação clara, transparente e empática, a �m
de que os indivíduos possam entender as emoções e os pensamentos do outro, assumindo atitudes que
repelem as ações de sabotagem. 
Existe ainda um processo de autossabotagem. Ele ocorre quando nós mesmos nos sabotamos, pensando e
sentindo que não somos capazes de executar algo. Tal possibilidade soa tão forte que não parece que nós
dizemos isso para nós mesmos, o que di�culta a percepção desse contexto. A conversa interna está associada
com a forma intrapessoal de comunicação. Veja alguns comportamentos considerados como autossabotagem
(PORTAL DALE CARNEGIE, 2019):
a)  Procrastinação: adiar projetos ou não ter motivação para continuá-los.
b)  Preocupação: dar atenção às situações que não deveriam ser preocupantes; sentimentos de ansiedade,
estresse e dúvidas.
c)  Raiva: comunicação agressiva, relacionamentos conturbados, sem ações para reverter essa condição. 
d)  Sentimentos de inutilidade: desvalorizando-se perante os outros e suas conquistas.
Há muitos sabotadores da comunicação. Carvalho (2018) elenca mais alguns, como:
a)  Generalização: quando a comunicação se refere a situações que aparecem como verdades absolutas, com
temos como “todo mundo”, “sempre”, “nunca” e “ninguém”.
b)  Leitura mental: quando uma pessoa faz a sua interpretação na comunicação, e essa é a forma individual e
personalizada de se interpretar o caso.
c)  Omissão: trata-se de um padrão de comunicação para reduzir o comprometimento ou constrangimento,
por meio de um esquivo ou da omissão de alguma informação.
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d)  Vícios de linguagem: palavras que se repetem para ajudar a comunicação ou justi�cá-la, como “mas”, “e”,
“então”, “né”, entre outras.
e)  Fale por você: quando a pessoa que se comunica aponta o erro dos outros.
Perceba como os sabotadores da comunicação devem ser superados, ou eles dominarão os ambientes de
forma sutil, mas avassaladora. Se os indivíduos não tiverem essa consciência, podem destruir as relações de
forma irreversível.
VIDEOAULA: QUAIS SÃO OS SABOTADORES QUE INTERFEREM NA COMUNICAÇÃO
Falar com o outro, falar consigo e escutar com sinceridade, atenção e técnica não se con�guram como tarefas
fáceis. No entanto, a nossa comunicação será aperfeiçoada com a prática e o autoconhecimento. A videoaula
a seguir aprofundará o seu conhecimento a respeito dos sabotadores mentais.
COMO EVITAR RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
Videoaula: Quais são os sabotadores que interferem na comunicação
Para visualizar o objeto, acesse seu material digital.
A comunicação exerce um papel central nas vidas humana e empresarial. Em alguns momentos, estamos
bem, no que diz respeito à comunicação. Em outros, �camos defasados. Os ruídos reduzem a e�ciência e a
e�cácia da comunicação. Como consequência,o entendimento �ca prejudicado (MATOS, 2014). Para você
entender melhor essa condição, veja a Figura 1 a seguir.
Figura 1 | Um grupo de pessoas pratica o “telefone sem �o”
Fonte: Wikimedia Commons.
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Nesta imagem, você percebe um exercício simples que demonstra como o ruído acontece facilmente na nossa
comunicação. O “telefone sem �o” consiste em passar uma mensagem adiante e veri�cá-la apenas ao �nal,
depois de todos a receberem e a repassarem para quem está ao lado. Por motivos diversos, a mensagem
costuma chegar distorcida ao último receptor. Se é tão fácil errar o compartilhamento de uma mensagem,
como evitar ruídos na comunicação?
No Bloco 1, em que se falou sobre “quais são os ruídos?”, foi possível identi�car que uma das falhas mais
comuns na comunicação é a auditiva (SOUSA, 2006). No caso de empresas que trabalham com máquinas
barulhentas, ao ponto de ultrapassar os decibéis considerados saudáveis para a saúde física e psicológica
humana, devem ser oferecidos e utilizados equipamentos antirruídos. Nas práticas nas quais esses
equipamentos estão presentes, não há comunicação verbal entre os trabalhadores, mas ainda é possível
utilizar outros meios, como as comunicações escrita e não verbal (FRANÇA, 2014).
Assim, como se não bastasse o “telefone sem �o” dar errado (comunicação oral), ainda são necessários
cuidados com as formas escrita e não verbal, pois nelas também ocorrem ruídos. 
Para evitarmos ruídos na comunicação oral, é necessário falar com clareza, pausadamente e com a linguagem
apropriada, ter empatia e, se for o caso, fazer um curso de oratória. Para a escrita, pode-se adaptar os
mesmos quesitos da comunicação oral e ainda: escrever, reler e, se for possível e houver tempo hábil, pedir
para alguém corrigir o que foi escrito. Se o objetivo for melhorar ainda mais, um curso de redação é indicado.
Para a comunicação não verbal, é importante a reeducação permanente, pois a expressão facial e o
posicionamento dos braços e dos pés denotam o interesse e a atenção no �uxo da comunicação. É possível
também aprimorar os conhecimentos sobre a linguagem corporal.
Para França (2014), os maiores responsáveis pelos ruídos da comunicação são os emissores. Para evitar que
ruídos aconteçam, o emissor deve se responsabilizar pela clareza na comunicação, bem como promover e
solicitar o feedback, que consiste em dar o retorno para uma comunicação.
Partir do pressuposto de que a mensagem foi entregue, apenas porque ela foi encaminhada, não é mais
sinônimo de comunicação. Por exemplo: enviar mensagens de texto ou e-mails, fazer reuniões e anotações na
agenda, tudo isso não quer dizer que haja compreensão da mensagem ou que a ação será executada. Como
consequência dessa atitude, podem ser encontrados ruídos na comunicação, ou seja, pode ocorrer a crença
de que a mensagem foi recebida e entendida, sem que seja feita a checagem da integralidade de sua
compreensão.
Diante dessa realidade, para evitar ruídos na comunicação, é necessário: 
1. Checar se a mensagem foi recebida. 
2. Veri�car a compreensão da mensagem, por meio de feedback.
3. Falar, escutar e ler atentamente. 
4. Entender o contexto emocional envolvido.
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A preocupação em evitar ruídos é real. Reduzir a quantidade de ruídos na nossa comunicação ajuda muito a
estabelecer boas relações e a evitar con�itos. Responsabilizar-se pela sua parte na comunicação é
praticamente metade da efetividade, em uma boa conversa.
VIDEOAULA: COMO EVITAR RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
Ter ruídos na comunicação pode ser considerado o caminho certo para con�itos na interação humana, você
não acha? Os con�itos demandam tempo e educação para serem resolvidos. Na videoaula a seguir,
conheceremos mais sobre os ruídos na comunicação e a geração de con�itos. Con�ra!
ESTUDO DE CASO
Imagine uma empresa cuja cultura seja descontraída e permita que os colaboradores vistam a roupa que
quiserem, trabalhem em distintos ambientes, se alimentem em horários diversos e tenham �exibilidade de
horário, entre outros aspectos. Esse universo empresarial parece bastante atrativo, mas carrega os ruídos da
comunicação: os elementos que interferem na comunicação efetiva no ambiente de trabalho. 
Considere que a Figura 2 mostre pessoas trabalhando em horário comercial. A partir disso, identi�que os
conteúdos que representariam os ruídos na comunicação. Justi�que sua resposta.
Figura 2 | Um ambiente de trabalho descontraído
Videoaula: Como evitar ruídos na comunicação
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Fonte: Rawpixel.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
Na imagem, é possível detectar os seguintes ruídos: o sinal de um ouvido não decodi�cado; uma tela em
branco não utilizada; os celulares entretendo as pessoas; o desvio do olhar, manifestando curiosidade; a
presença de fones de ouvido e livros parados. Outros itens podem ser reconhecidos, com as devidas
justi�cativas. A imagem a seguir (Figura 3) irá ajudá-lo a identi�car as justi�cativas dos ruídos, porém você
poderá entregar a sua resposta em forma de texto.
Figura 3 | Um ambiente de trabalho descontraído – resolução
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Fonte: Rawpixel.
 Saiba mais
O mundo está com uma comunicação ampla, fácil e envolvente. Hoje, você pode encontrar rapidamente
respostas para tudo o que precisa. Mas será que todas elas são verdade? Saiba mais sobre as fake news
no link: https://youtu.be/a7qhJpS3dkA.
Resolução do Estudo de Caso
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https://youtu.be/a7qhJpS3dkA
INTRODUÇÃO
Temos facilidade para nos comunicar com as pessoas que conhecemos e com as quais possuímos a�nidade.
Conhecer os interlocutores e entender o contexto da conversa representa meio caminho para estabelecer
uma comunicação interpessoal e�caz. Nestes casos, você cede quando achar que deve, ignora quando não
quer se incomodar ou responde quando a troca precisa ser estabelecida.
Apesar de a comunicação fazer parte da nossa existência, não necessariamente precisamos pensar para
conversar. Comunicar-se de forma estratégica pode transformar a sua visão do que é se comunicar de
verdade, seja na vida pro�ssional ou até mesmo no cotidiano das suas relações interpessoais. 
Atente para o nosso conteúdo e pratique a comunicação estratégica a cada novo dia!
QUAL A IMPORTÂNCIA DE SE TER UMA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO
A estratégia é um termo cuja origem vem da área militar. Seu conceito foi adotado pelo ambiente corporativo
com o intuito de gerar um diferencial em tudo o que a organização empreende, na comparação com a
concorrência. As estratégias estão vinculadas ao mais alto grau hierárquico dentro das empresas. Assim,
estratégia está além do comum e, para tanto, deve ser algo pensado e planejado (COSTA, 2007).
Os altos escalões organizacionais podem ter mais di�culdades com a comunicação efetiva, já que costumam
ser intermediados por outras hierarquias internas e precisam realizar a comunicação das estratégias para os
demais colaboradores, custe o que custar (BALDISSERA, 2001). 
A comunicação estratégica também será efetiva para fora dos limites da organização, de forma que possa
estabelecer o seu posicionamento e sua imagem perante os stakeholders (veja o signi�cado do termo no
campo Saiba Mais). A construção dessa comunicação estratégica pode acontecer por meio de programas de
treinamento ou ser desenvolvida juntamente com o planejamento estratégico da companhia (TAVARES, 2013).
Para gerar a comunicação de forma estratégica, tanto emissoresquanto receptores precisam aplicar um
sentido ao processo. Como a comunicação é uma troca dinâmica, será necessário manter a atenção ativa na
conversa para ajustar as estratégias. Estar alerta é fundamental para a escolha do melhor método para a
comunicação (BALDISSERA, 2001).
Aula 4
ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO
Comunicar-se de forma estratégica pode transformar a sua visão do que é se comunicar de verdade, seja
na vida pro�ssional ou até mesmo no cotidiano das suas relações interpessoais.
43 minutos
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Tavares (2013, p. 27) complementa que a comunicação estratégica “contribui para a criação de uma
signi�cação da empresa, é uma signi�cação assistida através do desenho de um processo comunicativo que
seja coerente entre aquilo que se pretende comunicar e aquilo que se é na realidade”.
Imagine uma conversa com fornecedores ou clientes. Ficará mais fácil para você identi�car o nível de atenção
que a comunicação exige. Uma pequena falha na emissão ou na compreensão da mensagem pode render à
empresa um prejuízo �nanceiro desnecessário.
Ter um objetivo claro na comunicação não é apenas útil para as relações humanas, mas também para a
interação com sistemas de informação e comunicação tecnológicos que contribuem para gerar resultados
automatizados e estratégicos para as organizações (BALDISSERA, 2001). 
Cada dia mais, os sistemas da informação estão gerando processos comunicacionais estratégicos para as
organizações e seus parceiros. Com o retorno desse conteúdo, a empresa pode se destacar em relação aos
concorrentes.
Atente para o fato de que, ao falarmos sobre estratégia, estamos considerando um período de longo prazo.
Portanto, a estratégia na comunicação visa estabelecer resultados prolongados. No dia a dia, buscam-se
resultados imediatos. Contudo, estes são processos rotineiros que contribuirão com a estratégia
organizacional (COSTA, 2007).
Conforme Baldissera (2001, p. 6), “de�nir a estratégia de comunicação signi�ca criar uma proposta única”.
Você deve perceber que premissas como exclusividade, paciência e persistência serão importantes para que
um indivíduo ou uma companhia mantenha as suas estratégias comunicacionais, evitando os riscos de cair no
senso comum.
VIDEOAULA: QUAL A IMPORTÂNCIA DE SE TER UMA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO
A comunicação estratégica pode acontecer tanto dentro quanto fora de uma organização. Essas duas
possibilidades são diferentes, pois se comunicam com públicos distintos e têm objetivos particulares. No vídeo
a seguir, você aprenderá mais sobre a comunicação estratégica interna nas organizações.
COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: PRIMEIROS PASSOS
Di Nizo (2007) coloca a comunicação interpessoal como algo em constante movimento, já que um indivíduo
cresce e se transforma, e naturalmente as suas relações interpessoais se modi�cam com este dinamismo.
Dependendo da fase da vida, uma pessoa estará mais interessada em um determinado assunto, enquanto em
outro momento isto pode mudar totalmente. A comunicação se adapta às realidades em que estamos e aos
grupos sociais que frequentamos.
Videoaula: Qual a importância de se ter uma estratégia de comunicação
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Os relacionamentos interpessoais tendem a se manter ativos quando uma pessoa concorda com a outra.
Di�cilmente as pessoas conviverão se não houver alguma comunicação plausível. Conforme Penteado (2012,
p. 1), “comunicação é convivência”. Discordar faz parte da comunicação entre os indivíduos, mas apenas
discordar não leva a comunicação a lugar algum. Lembre-se de que comunicação é troca e entendimento,
tanto mental quanto emocional.
A comunicação humana precisa do entendimento entre as partes, de forma a tornar o conteúdo comum para
todos os envolvidos. Assim, mesmo que não haja acordo, é necessário o entendimento (PENTEADO, 2012).
Para aprimorar as comunicações interpessoais, Di Nizo (2007) apresenta alguns pontos aos quais o indivíduo
pode aplicar um esforço e fazer a sua parte na comunicação:
a)  Compreender melhor as diferenças.
b)  Aprender a respeitar a forma de pensar do outro.
c)  Dialogar (falar e ouvir).
d)  Assumir a responsabilidade pela comunicação, e não esperar que o outro faça isso.
O início da comunicação ocorre com a atenção, por parte do receptor. Ele inicia o processo ouvindo (ou
lendo). Essa ação requer concentração e força de vontade, considerando que é possível verbalizar até 150
palavras por minuto – nestes casos, a mente humana funciona cerca de quatro vezes mais rápido. Haja
energia! Em algumas conversas, naturalmente seremos melhores ouvintes do que em outras, por conta do
interesse pessoal no assunto (PENTEADO, 2012).
Geralmente, quando há sentido nas conversas, as pessoas costumam gostar mais de falar do que de ouvir.
Para falar melhor, Penteado (2012) apresenta cinco qualidades: ênfase, entonação, pronúncia, ritmo e
con�ança. Não há a necessidade de utilizarmos todos estes itens sempre que formos nos comunicar.
Contudo, para ser ouvido e levado a sério, vale a pena se empenhar mais também para ouvir do que apenas
para falar.
Há quem pre�ra “falar” escrevendo. São técnicas diferentes, mas podem promover resultados contrários. Ao
escrever, não se pode impregnar a entonação na fala, por exemplo. Assim, escrever bem requer muitos
cuidados. Alguns deles são: escrever com naturalidade, de forma legível, simples, concisa e precisa, com
sentenças curtas e organizadas mentalmente, e, de preferência, preocupar-se com quem lê, além de ler em
voz alta para checar (PENTEADO, 2012).
Qualquer pequena mudança na sua maneira de se comunicar será um avanço. Nada será perdido e tudo será
somado. Se hoje você resolve falar mais pausadamente, no próximo mês, além disto, você poderá ainda
treinar a escrita mais legível, e assim por diante. Começar aos poucos, com os primeiros passos, é a melhor
forma de você aprimorar seu potencial de comunicação.
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VIDEOAULA: COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: PRIMEIROS PASSOS
Somos emissores e receptores de mensagens. Para isto, saber ouvir é tão importante quanto falar bem. Além
da linguagem verbal, temos o recurso da linguagem não verbal. No vídeo a seguir, aprenderemos alguns
passos sobre a melhor forma de aprimorar o uso da linguagem não verbal em uma comunicação.
ESTRATÉGIAS PARA APRIMORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
No primeiro bloco desta aula, vimos que a comunicação com estratégia tem o objetivo de aplicar um sentido à
comunicação. 
Para Baldissera (2001), a comunicação estratégica se estabelece tendo o emissor como o agente que
intenciona dominar a comunicação, mesmo que inconscientemente. A dominação da comunicação não
precisa ter uma conotação pejorativa, mas proativa. 
Conforme Araújo e Silva (2011, p. 627), “o conhecimento de técnicas ou estratégias de comunicação
interpessoal que sejam facilitadoras da interação e possam transmitir atenção, compaixão e conforto é de
suma importância”. Assim, a comunicação que domina deve ter a intenção de transmitir algo positivo.
Na comunicação com viés estratégico, o estrategista não deve ser passivo, e sim tomar a iniciativa, não só no
ato da comunicação, mas também no que a antecede e vem depois dela. A comunicação precisa ser agressiva
e sensível ao mesmo tempo (BALDISSERA, 2001).
Além da linguagem verbal, a não verbal pode ser estratégica para acompanhar a comunicação e aprimorar os
efeitos do que se pretende transmitir, não só reforçando o signi�cado da mensagem, como também
ampliando a relação entre as pessoas envolvidas. “Dentre os sinais ou estratégias não verbais mencionadas
destacam-se o toque afetivo, o olhar, o sorriso, a proximidade física e a escuta ativa”(ARAÚJO; SILVA, 2011, p.
631).
Araújo e Silva (2011) apresentam o exemplo de pro�ssionais da saúde que lidam diariamente com pacientes
em estado terminal. Enfermeiras e médicos com habilidades de comunicação interpessoal conseguem se
sentir mais seguros e con�antes para lidar com situações difíceis do cotidiano, bem como estabelecer a
comunicação mais adequada com pacientes e familiares sob pressão em tratamentos de saúde.
Para de�nir boas estratégias na comunicação, deve-se (BALDISSERA, 2001): 
a)  Analisar o contexto físico envolvido na comunicação.
b)  Saber onde você está e qual é a sua competência.
c)  Identi�car os objetivos e as competências dos receptores na comunicação.
d)  Conhecer se há algum nível de rivalidade.
Videoaula: Como melhorar a comunicação interpessoal: primeiros passos
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e)  Veri�car os canais por onde circula a comunicação.
f)  Reconhecer os pontos fracos da comunicação e dar atenção a eles.
Um estudo realizado com 160 médicos do Reino Unido, em 2002, apontou que não é o tempo de atuação nem
a experiência pro�ssional que desenvolverão maiores habilidades de comunicação interpessoal. Para
melhorar a comunicação é preciso mais do que isto, ou seja, são necessários capacitação e envolvimento
emocional/empatia (ARAÚJO; SILVA, 2011). 
No caso da comunicação empresarial, Baldissera (2001, p. 7) indica que “a comunicação deve ser
estrategicamente utilizada para reforçar e preservar a identidade organizacional ou para impulsionar as
transformações desejadas”.
As pessoas e as organizações que utilizam estratégias na comunicação o fazem de forma pensada. Só isto já
seria o su�ciente para conseguirmos nos comunicar melhor. Mais do que pensar as estratégias, é importante
aprender a internalizá-las, tornando a comunicação cada vez mais e�caz.
VIDEOAULA: ESTRATÉGIAS PARA APRIMORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A comunicação interpessoal é um ato diário, na busca pelos bons relacionamentos interpessoais. Sempre é
possível conhecer e aprender mais e melhores formas de nos comunicarmos e entendermos o outro. O vídeo
a seguir aprimorará o seu conhecimento sobre a comunicação interpessoal, na prática.
ESTUDO DE CASO
Você trabalha em uma organização bancária que sofreu uma fusão com outro banco, de modo que ambas as
instituições tornaram-se uma só empresa. Com a fusão, a cultura organizacional dos dois bancos passou a ser
compartilhada, gerando con�itos internos entre os colaboradores. Entre eles, estão: 
•  Em uma organização havia horários �exíveis; na outra, não.
•  Uma tinha metas de vendas de seguros de vida; a outra, metas para os seguros de automóveis.
•  Em uma empresa havia reuniões semanais; na outra, as reuniões eram diárias.
Imagine como �cou confusa a comunicação interna. Por esse motivo, a organização deverá realizar uma
comunicação estratégica e direcionar os seus colaboradores para a nova forma de trabalhar.
Com base nos seus conhecimentos, elabore um texto para:
a)  Indicar como é possível melhorar a comunicação interpessoal entre os colaboradores que trabalhavam nas
duas empresas bancárias e que, com a fusão, passaram a trabalhar no mesmo ambiente.
Videoaula: Estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal
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b)  Indicar estratégias para aprimorar a comunicação interpessoal entre todos os setores.
RESOLUÇÃO DO ESTUDO DE CASO
A fusão ocorre quando uma empresa compra outra ou quando ambas decidem juntar seu capital. A cultura
organizacional consiste em um conjunto de valores, normas e regras particulares de cada organização. Assim:
a)  Os colaboradores deverão assumir o novo posicionamento da empresa e reconhecer que não existe o que
é certo ou errado, mas uma nova realidade que se estabeleceu e está além do controle deles. Sendo assim,
será necessário compreender melhor as diferenças, aprender a respeitar a forma de pensar do outro e buscar
um meio-termo (ora ceder, ora se posicionar), além de dialogar, esperar e cobrar dos superiores hierárquicos
que direcionem as novas ações. Alguns comportamentos são: perguntar sempre que tiver dúvida, conter as
emoções e externalizá-las sem reclamar.
b)  A organização é a maior responsável pelas falhas de comunicação em um processo de fusão. Logo, deverá
reunir-se estrategicamente, analisar o contexto físico da situação, identi�car os objetivos e as competências
dos receptores na comunicação, detectar algum nível de rivalidade e veri�car os canais por onde circula a
comunicação, além de reconhecer e dar atenção aos pontos fracos identi�cados.
 Saiba mais
Stakeholder é um termo bem frequente na linguagem organizacional. Então, para entender como se
comunicar melhor com esse público, assista ao vídeo a seguir e descubra os papéis dos stakeholders em
uma empresa: https://youtu.be/Kiv3hg3be0U.
Resolução do Estudo de Caso
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Aula 1
CORDEIRO, R. Q. F. et al. Teorias da Comunicação. Porto Alegre: Grupo A, 2017. Disponível em:
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REFERÊNCIAS
5 minutos
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Aula 2
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Aula 3
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