AB Alimentos e Bebidas

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<p>A&B</p><p>Alimentos e Bebidas</p><p>Profª. Sara Severina Mauricio</p><p>Descrição</p><p>As operações das refeições e de room service em hotéis de diversas</p><p>categorias e tipologias, com destaque para a participação dos</p><p>profissionais de serviço e da cozinha.</p><p>Propósito</p><p>A área de alimentos e bebidas na hotelaria apresenta diferenciais que</p><p>devem ser conhecidos pelos profissionais que almejam esse campo,</p><p>sendo eles de produção, operação ou gerenciamento. É necessário,</p><p>portanto, compreender as operações exclusivas da hotelaria.</p><p>Objetivos</p><p>Módulo 1</p><p>Café da manhã na hotelaria</p><p>Reconhecer a operação de café da manhã e a estrutura de buffets em</p><p>hotéis de diferentes categorias.</p><p>Módulo 2</p><p>Operações em restaurantes</p><p>Relacionar os tipos de serviço de almoço e jantar de acordo com a</p><p>tipologia e os objetivos do restaurante.</p><p>Módulo 3</p><p>Estrutura, operação e cardápios de room</p><p>service</p><p>Identificar a forma de estruturação do room service e do menu</p><p>disponível para os hóspedes.</p><p>Os meios de hospedagem têm sua área de alimentos e bebidas</p><p>estruturada por meio de diversos pontos de venda: alguns,</p><p>presentes em certos segmentos, como bares e restaurantes;</p><p>outros, exclusivos, como é o caso do room service. Além disso,</p><p>poucos são os estabelecimentos além de hotéis que oferecem café</p><p>da manhã para um grande número de pessoas e em vários locais</p><p>ao mesmo tempo.</p><p>Aqueles que pretendem se dedicar à área de alimentos e bebidas</p><p>em hotelaria devem estar cientes dessa complexidade. Por essa</p><p>razão, os conteúdos relativos a café da manhã, almoço e jantar,</p><p>além de room service, serão tratados em três módulos.</p><p>Sobre o café da manhã, o destaque ficará com a estruturação do</p><p>buffet, o serviço oferecido em vários pontos de venda e as</p><p>especificidades do cardápio. Sobre almoço e jantar, por sua vez, o</p><p>foco se dá com os tipos de serviço mais utilizados, a importância</p><p>da mise en place e as práticas e tendências desses serviços em</p><p>hotéis. No que se refere ao room service, serão apontados o</p><p>Introdução</p><p>Room service</p><p>O termo traduzido significa serviço de quarto.</p><p>Mise en place</p><p>O termo traduzido significa por em ordem.</p><p>Orientações sobre unidades de medidas</p><p>Em nosso material, unidades de medida e números são escritos juntos (ex.:</p><p>25km) por questões de tecnologia e didáticas. No entanto, o Inmetro</p><p>estabelece que deve existir um espaço entre o número e a unidade (ex.: 25</p><p>km). Logo, os relatórios técnicos e demais materiais escritos por você</p><p>devem seguir o padrão internacional de separação dos números e das</p><p>unidades.</p><p>1 - Café da manhã na hotelaria</p><p>Ao �nal deste módulo, esperamos que você reconheça a operação de café da manhã e a</p><p>estrutura de buffets em hotéis de diferentes categorias.</p><p>cardápio e a mise en place, demonstrando ainda como se deve</p><p>operar esse serviço, considerado fundamental na grande hotelaria.</p><p>Aviso: orientações sobre unidades de medidas.</p><p>O departamento de alimentos e</p><p>bebidas</p><p>Antes de entrarmos propriamente no que se refere ao café da manhã na</p><p>hotelaria, é fundamental que façamos uma breve introdução sobre este</p><p>importante e complexo departamento, que representa um dos corações</p><p>da hotelaria: o departamento de alimentos e bebidas (A&B).</p><p>Trata-se de um setor importante não apenas por sua</p><p>contribuição para o ingresso de receitas, sendo a</p><p>segunda fonte principal, logo depois de hospedagem,</p><p>mas também por conta do prestígio que tal área agrega,</p><p>sobretudo na grande hotelaria.</p><p>Comentário</p><p>Basta acessarmos os sites de avaliação de hotéis ou perguntarmos a</p><p>alguém que participou de algum congresso ou evento social em um</p><p>hotel para vermos que a impressão gravada na mente normalmente está</p><p>ligada a alimentos e bebidas.</p><p>Funcionário de hotel servindo refeição com cloche.</p><p>O café da manhã, como veremos, se bem trabalhado, converte-se em</p><p>um dos principais chamarizes de hóspedes para o hotel. Festas de</p><p>Réveillon, almoços do Dia das Mães, jantares de Natal, além de grandes</p><p>congressos e convenções de empresas, casamentos, formaturas e</p><p>outros eventos sociais servem para confirmar o quanto uma</p><p>gastronomia de qualidade, renomada e respeitada contribui para</p><p>destacar o hotel no mercado.</p><p>Somado a isso, existe o fato de, na hotelaria, a área de A&B agregar</p><p>serviços que não existem em outros estabelecimentos, como é o caso</p><p>do room service. Logo, gerenciar alimentos e bebidas implica coordenar</p><p>e implementar ações para a alavancagem de diversos bares e</p><p>restaurantes (com oferta de café da manhã, almoço, jantar, happy hour</p><p>etc.), room service, banquetes e cozinha.</p><p>É uma área que exige treinamentos constantes e atenção às tendências</p><p>de mercado. Não é à toa que, no imaginário popular, a área hoteleira é a</p><p>que mais causa fascínio e curiosidade.</p><p>Há muito mais a se dizer, mas vamos fazê-lo no decorrer deste estudo.</p><p>Vamos lá?</p><p>Café da manhã na hotelaria</p><p>É de conhecimento popular que o café da manhã constitui a refeição</p><p>mais importante do dia. Na vida cotidiana, no entanto, essa importante</p><p>recomendação científica parece não ser seguida por boa parte das</p><p>pessoas, que optam pelo consumo de qualquer alimento pela manhã ou</p><p>tomam apenas um café. Na hotelaria, no entanto, o café da manhã</p><p>mostra sua importância, imperando sobre as outras refeições. Por quê?</p><p>Sabemos que os meios de hospedagem das mais variadas tipologias</p><p>costumam oferecer diversas opções de refeições, que vão desde:</p><p>Um sanduíche no</p><p>serviço de quarto</p><p>A complexos e</p><p>so�sticados</p><p>banquetes</p><p></p><p>No entanto, se pensamos em estabelecimentos mais simples, o</p><p>Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem prevê que um meio de</p><p>hospedagem de turismo tem como único serviço obrigatório a oferta de</p><p>unidades habitacionais (quartos, apartamentos ou suítes) para locação</p><p>aos turistas. Isso significa que o café da manhã não é obrigatório, mas</p><p>se sabe que, se o hotel tiver apenas um serviço além da hospedagem,</p><p>ele será o café da manhã.</p><p>A importância dessa primeira refeição para os hóspedes fica clara</p><p>quando analisamos as avaliações em sites como o Trip Advisor,</p><p>Hoteis.com ou Booking.com:</p><p>Trip Advisor</p><p>“Incrível! Um verdadeiro refúgio para quem quer paz e</p><p>tranquilidade! Ótimo atendimento, funcionários</p><p>superprestativos e educados. Cama superconfortável, café</p><p>da manhã excelente, sem dúvidas meu hotel favorito em</p><p>São Paulo.”</p><p>Hoteis.com</p><p>“Resort incrível, localização privilegiada, funcionários muito</p><p>simpáticos, com destaque para o pessoal da praia e da</p><p>piscina, café da manhã e jantar muito bons, além do chá da</p><p>tarde muito agradável...”</p><p>Booking.com</p><p>“Belos edifícios e cenários. Funcionários simpáticos e café</p><p>da manhã excelente. Boa variedade de cervejas e excelente</p><p>comida.”</p><p>Segundo pesquisa da Booking.com (2018), “enquanto</p><p>45% dos turistas ao redor do mundo estão preocupados</p><p>em encontrar comodidades, como ar-condicionado, 68%</p><p>dos brasileiros buscam saber se o café da manhã do</p><p>local é ótimo”.</p><p>Itens que determinam a escolha por um meio de hospedagem por</p><p>turistas brasileiros:</p><p>Café da manhã delicioso – 68%</p><p>Ar-condicionado – 61%</p><p>Equipe profissional e solícita – 56%</p><p>Wi-Fi grátis – 50%</p><p>Equipe que fala meu idioma – 48%</p><p>Estacionamento grátis – 47%</p><p>Minibar – 46%</p><p>Piscina – 39%</p><p>Informação turística disponível facilmente – 39%</p><p>Restaurantes – 35%</p><p>História do café da manhã</p><p>Mas quando e onde surgiu o café da manhã? Vamos resumir a história</p><p>dessa importante refeição com base em Café da manhã do rei, almoço</p><p>do príncipe e jantar de plebeu, de Katherina Cordás.</p><p>A expressão “café da manhã” é sinônimo de desjejum, que significa</p><p>romper o jejum. Mesmo o inglês breakfast significa quebra (break) do</p><p>jejum (fasting). Mas nem sempre essa refeição teve a composição que</p><p>encontramos atualmente.</p><p> Antigo Egito, Grécia Antiga e Roma</p><p>No Antigo Egito, o café da manhã era</p><p>composto por cerveja, pão e cebola; na</p><p>Grécia Antiga, pão de cevada mergulhado em</p><p>vinho com figos ou azeitonas; por fim, em</p><p>Roma, pão, queijo, azeitonas, salada, nozes,</p><p>passas e carnes frias que sobravam da noite</p><p>anterior. Os romanos também criavam</p><p>drinques matinais à base de vinho.</p><p> Idade Média</p><p>Na</p><p>Idade Média, ele foi considerado uma</p><p>refeição pecaminosa, pois representava uma</p><p>interrupção do jejum. Apenas crianças,</p><p>idosos, doentes e trabalhadores podiam</p><p>consumi-lo. O hábito saiu da categoria de</p><p>pecado no século XVI graças ao rei francês</p><p>François I, que admitia consumir alimentos</p><p>pela manhã, e à rainha Elizabeth, que o</p><p>i i l diá i N é l</p><p>O café da manhã, na hotelaria, é tão importante que pode ser servido em</p><p>vários pontos de venda diferentes ao mesmo tempo. É comum, em</p><p>hotéis de luxo, o serviço no restaurante ou no salão exclusivo para os</p><p>hóspedes em geral; no andar VIP, exclusivamente para essa categoria de</p><p>clientes; e nos apartamentos, mediante o room service (serviço de</p><p>quarto).</p><p>Saiba mais</p><p>Além disso, pode haver variação no horário, que, em geral, situa-se na</p><p>faixa de 6h a 11h30 (em geral, há de 4 a 4,5 horas de serviço), na forma</p><p>inseriu em seu menu real diário. No século</p><p>XVII, dada a adesão das pessoas ao café, ao</p><p>chá e ao chocolate, recém-introduzidos na</p><p>Europa, a Igreja resolveu “perdoar” essas</p><p>bebidas, alegando o seguinte: liquidum non</p><p>frangit jejunum (líquido não quebra o jejum).</p><p> Revolução Industrial</p><p>Com a Revolução Industrial, o café da manhã</p><p>afirmou-se ainda mais, sendo consumido</p><p>pelos novos ricos da Inglaterra e dos</p><p>Estados Unidos em grandes aposentos</p><p>dedicados exclusivamente a esse serviço.</p><p>Eram compostos de ovos, embutidos, peixes,</p><p>frutas, cereais, manteiga, café e chá. No</p><p>entanto, é no século XIX que essa refeição</p><p>passa a ser consumida em massa pela</p><p>população.</p><p> Contemporaneidade</p><p>Nos dias atuais, há uma enorme variedade</p><p>de hábitos relacionados a essa refeição,</p><p>havendo, inclusive, dietas que a condenam. A</p><p>hotelaria acompanha essas tendências,</p><p>oferecendo cafés com itens sem glúten,</p><p>produtos diet ou light, incorporação de</p><p>tradições gastronômicas de regiões ou</p><p>países etc.</p><p>de cobrança (inclusos na diária ou cobrados à parte ) e na composição.</p><p>Quanto ao tipo de serviço, o buffet é a opção da maioria dos</p><p>estabelecimentos, não importando a tipologia ou categoria. Apesar</p><p>dessas novidades, a base dos cafés da manhã de hotéis são as</p><p>modalidades tradicionais.</p><p>Tipos de café da manhã</p><p>É possível encontrar diversos tipos de cafés da manhã nos hotéis ao</p><p>redor do mundo. Elencaremos a seguir os três tipos de maior relevância:</p><p>Bebidas quentes (café, chás e chocolate), pães e/ou torradas e</p><p>geleias. Em alguns hotéis, há ainda queijos, frios e iogurtes ou</p><p>similares.</p><p>Frutas (melão, maçã, mamão, melancia, ameixa, uva, abacaxi,</p><p>figo, laranja, banana e salada de frutas), pão (francês, de milho,</p><p>de centeio, cuca, croissant e bolos diversos), frios (copa, salame,</p><p>presuntos, e queijos variados), sucos (abacaxi, uva, laranja e</p><p>cenoura), bebidas quentes e outros (manteiga, Sucrilhos,</p><p>salsichas, ovos quentes e geleias).</p><p>Café Continental </p><p>Café Tropical (também conhecido como Café à Brasileira) </p><p>Bebidas quentes, frutas (maçã, pera, laranja, banana etc.),</p><p>cereais, carnes (rosbife, presunto e salame), laticínios (iogurte e</p><p>queijos), pães e torradas, sucos (laranja, manga etc.), ovos</p><p>(omelete, mexidos e quentes) e peixes (fritos ou grelhados).</p><p>Mas quando entram a água de coco, o bolo de fubá, o</p><p>pão de queijo e os waffles?</p><p>Cada hotel, de acordo com seu público-alvo, a região em que está</p><p>situado, a tipologia e a sazonalidade dos produtos, tenderá a inovar,</p><p>oferecendo produtos que tornem o café da manhã uma experiência</p><p>inesquecível.</p><p>Buffet de café da manhã.</p><p>Café Anglo-Saxônico </p><p>Os buffets de café da manhã apresentam uma grande variedade de</p><p>produtos e primam por uma riqueza de cores e sabores. Eles refletem a</p><p>elegância do estabelecimento: os hóspedes, caso não queiram se</p><p>levantar, precisam apenas dizer o que desejam, e os garçons</p><p>gentilmente vão ao buffet e trazem o que eles desejam. Na realidade, a</p><p>tendência nos cafés da manhã é a oferta de produtos de alta qualidade</p><p>e atratividade e uma atuação gentil, precisa e hospitaleira dos garçons.</p><p>Composição dos buffets</p><p>Destacamos aqui a composição dos cafés da manhã de hotéis.</p><p>Evidentemente há diferenças em função da categoria, da tipologia e das</p><p>escolhas de cada empresa. Baseamo-nos na hotelaria de alto padrão:</p><p>Frutas</p><p>Estão quase sempre presentes mamão, melão, laranja, banana</p><p>e melancia. Há também manga, kiwi, morango, pera, maçã e</p><p>uva. São utilizadas frutas da estação, por serem mais frescas e</p><p>de melhor qualidade, e opções regionais, como abiu e cupuaçu</p><p>ou outras, como pitaia, amora, abacate, ameixa, figo e cereja,</p><p>além de salada de frutas e frutas desidratadas ou cristalizadas.</p><p>Sucos</p><p>São privilegiados sucos de frutas, como laranja, melão, abacaxi</p><p>e melancia, mas a grande variedade de frutas do Brasil faz com</p><p>que hotéis ofereçam sucos de graviola, morango, kiwi, cupuaçu</p><p>e taperebá, entre outros. Podem estar também disponíveis</p><p>água de coco e açaí com complementos variados (graviola,</p><p>guaraná, tapioca etc.). Alguns hotéis disponibilizam os sucos</p><p>de maior saída no buffet e preparam outros sob demanda.</p><p>Bebidas quentes</p><p>Café tradicional, expresso, descafeinado, leite frio e quente,</p><p>chocolate, água quente e chás diversos. Pode haver, sob</p><p>demanda, cappuccino, macchiato, cortado ou em máquina de</p><p>café.</p><p>Pães, bolos, biscoitos e doces</p><p>Pão francês, bolo de fubá, de aipim e de laranja, cuca, croissant,</p><p>pães doces, pão de queijo, pães integrais e com grãos,</p><p>panquecas e brioches. Também podem ser oferecidos</p><p>biscoitos, bolachas, doces e frutas em conserva.</p><p>Frios</p><p>Presunto, peito de peru, salame, mortadelas especiais, jamón</p><p>espanhol ou presunto de parma.</p><p>Que�os</p><p>Muçarela, queijo minas, requeijão, cottage, brie, camembert,</p><p>roquefort, chèvre e coalho.</p><p>Grãos, geleias e iogurt</p><p>Aveia, centeio, chia, linhaça, flakes, musli, granola, iogurte de</p><p>morango, coco e outras frutas (tradicionais e líquidos), além de</p><p>geleias de frutas.</p><p>Ovos, salsicha e bacon</p><p>Ovos mexidos, pochê, à la coque, beneditinos e omelete,</p><p>salsichas ao molho ou linguiça e bacon.</p><p>Nos dias atuais, devemos pensar também nos clientes com restrições</p><p>alimentares ou com filosofias alimentares específicas.</p><p>Atenção</p><p>É importante que haja cuidados especiais com as louças e os talheres,</p><p>assim como com locais de preparação e serviço, para não haver</p><p>contaminação. Para os intolerantes à lactose, podem ser preparadas</p><p>receitas de pães, biscoitos e bolos à base de bebidas sem a presença</p><p>(ou com quantidades reduzidas) desse carboidrato, além do uso de óleo</p><p>em substituição à manteiga. Também é possível fabricar também</p><p>versões sem glúten.</p><p>Os veganos representam um novo estilo de vida que rechaça qualquer</p><p>consumo de produtos de origem animal. Nesse caso, os alimentos</p><p>precisam ser produzidos sem leite e ovos.</p><p>Diferenciais de grandes hotéis e</p><p>resorts</p><p>Os cafés da manhã de todos os hotéis vão oferecer vários produtos que</p><p>correspondem às expectativas de todos ou da maioria dos clientes, mas</p><p>eles, na verdade, primam por apresentar novidades.</p><p>Veja a seguir diferenciais de alguns hotéis renomados:</p><p>Hotel Santa Teresa MGallery</p><p>by So�tel</p><p>Alfajor de maisena.</p><p>Mercure São Paulo JK</p><p>Brownie de doce de leite.</p><p>So�tel Jequitimar Guarujá</p><p>Cookie de chocolate.</p><p>Emiliano Rio de Janeiro</p><p>Ovos mexidos com caviar mujol</p><p>e bagel com salmão defumado.</p><p>Hilton Barra da T�uca</p><p>Estação de sucos verdes e detox</p><p>e rabanada da casa com calda</p><p>de frutas.</p><p>Fasano Rio de Janeiro</p><p>Tapioca, açaí puro, iogurte de</p><p>fermentação caseira, presunto</p><p>de parma e mortadela com</p><p>pistache.</p><p>Belmond Copacabana</p><p>Palace</p><p>Salmão defumado, waffles e</p><p>panqueca.</p><p>Oscar Inn Eco Resort Águas</p><p>de Lindóia</p><p>Broa de fubá.</p><p>Por trás do belo buffet de café da manhã, das iguarias que nos fazem</p><p>viajar no tempo e no espaço e dos malabarismos dos cozinheiros,</p><p>preparando crepes e waffles em estações especiais ou cozinhas display,</p><p>há uma preparação complexa, da qual falaremos agora.</p><p>Embora o café da manhã seja servido nos hotéis a partir das 6h da</p><p>manhã, não é incomum, nos estabelecimentos que trabalham com</p><p>muitos grupos, eventos e tripulações, que esse serviço</p><p>seja montado</p><p>para ainda mais cedo.</p><p>Tal serviço de alimentos e bebidas é o mais frequentado pelos hóspedes</p><p>(sobretudo quando é incluído na diária); portanto, a organização e o</p><p>profissionalismo da equipe, além da qualidade dos produtos, são</p><p>fundamentais. A supervisão do serviço cabe ao maître, cujas</p><p>atribuições, segundo Castell (2015), são:</p><p>Atribuições do maître</p><p>Definir as praças para os</p><p>garçons</p><p>Montar o buffet do café da</p><p>manhã</p><p>Supervisionar o serviço Recepcionar os clientes</p><p>Supervisionar a elaboração</p><p>de alimentos e bebidas na</p><p>copa</p><p>Supervisionar a mise en place</p><p>do salão</p><p>Zelar pela boa apresentação</p><p>e higiene da equipe</p><p>Elaborar a escala de serviços</p><p>Requisitar materiais e</p><p>mercadorias</p><p>Controlar a assiduidade e a</p><p>pontualidade dos</p><p>colaboradores</p><p>Tauá Resort Atibaia</p><p>Croque monsieur.</p><p>Angá Hotel</p><p>São Miguel dos Milagres,</p><p>Alagoas – Tapioca de Coco.</p><p>Zelar pelo cumprimento das</p><p>normas e dos procedimentos</p><p>Controlar o fluxo de pessoas</p><p>que tomam o café da manhã</p><p>Extraído de Castelli, 2015, adaptado por Sara Murício.</p><p>Trataremos a mise en place e as regras de serviço de forma mais</p><p>detalhada na próxima seção, mas convém destacar algumas</p><p>especificidades do serviço de café da manhã.</p><p>No entanto, há que se destacar uma “força invisível”, que é chave para o</p><p>sucesso de qualquer serviço de alimentos e bebidas: os profissionais de</p><p>cozinha. Para a preparação do café da manhã, atuam pessoas, como o</p><p> Tratamentos de solicitações especiais</p><p>O tipo de serviço do café da manhã é o</p><p>buffet, mas os garçons devem estar atentos</p><p>e tomar pedidos de bebidas, além de verificar</p><p>o que os clientes querem que seja trazido à</p><p>mesa e se há solicitações especiais, como</p><p>preparação de ovos, crepiocas, waffles, se</p><p>desejam torradas ou pães aquecidos na</p><p>sanduicheira etc.</p><p> Cuidados com pratos e talheres</p><p>No café da manhã, a necessidade de</p><p>substituição de pratos e talheres é mais</p><p>constante que nos outros serviços.</p><p> Hospitalidade</p><p>A hospitalidade é fundamental: não devem</p><p>ser causados constrangimentos a hóspedes</p><p>que tentem entrar no final do horário ou que</p><p>queiram sair com algum alimento. Bom</p><p>senso é fundamental.</p><p>cambuzeiro, o padeiro, o confeiteiro e o garde-manger, entre outras, além</p><p>dos cozinheiros responsáveis por preparar o que será servido.</p><p>Contudo, a definição da quantidade de produtos depende da ocupação</p><p>do hotel e das previsões de café da manhã de participantes de eventos</p><p>não hospedados, clientes externos habituais do café da manhã e outras</p><p>reservas.</p><p>Desse modo, a cozinha precisa saber:</p><p>Quantidade de pessoas hospedadas</p><p>Quantas pessoas estão hospedadas (a taxa de ocupação do hotel não é</p><p>uma informação confiável, pois ela não indica quantos hóspedes estão</p><p>ocupando os apartamentos)</p><p>Quantidade de participantes em eventos</p><p>Quantos participantes de eventos (que não estejam hospedados) estão</p><p>previstos para o café da manhã.</p><p>Quantidade de clientes habituais</p><p>Quantos clientes habituais de café da manhã o hotel possui,</p><p>independentemente de eles terem ou não reserva.</p><p>Quantidade de lugares reservados</p><p>Quantos lugares estão reservados por dia para clientes externos.</p><p>Para se saber a quantidade em quilos dos produtos,</p><p>deve-se multiplicar o número total de hóspedes por 0,4.</p><p>Evidentemente, em todo serviço de buffet, como nos ensina Freund:</p><p>As quantidades servidas devem</p><p>levar em conta o número de</p><p>convidados e o perfil do grupo (se é</p><p>formado, por exemplo, por jovens,</p><p>empresários, pessoas idosas etc.).</p><p>(Freund, 2002, p. 53)</p><p>A quantidade geral de cada item virá da divisão do peso total em quilos</p><p>pelo número de itens. Exemplo: se o total é de 1.000Kg e o total é de 25</p><p>itens, teremos 40kg de cada item.</p><p>Uma análise minuciosa e diária da performance dos pratos permitirá</p><p>que as quantidades de cada item sejam ajustadas, de forma a impedir a</p><p>falta ou a sobra de produtos.</p><p>Brunch</p><p>Os grandes hotéis, além do café da manhã, oferecem uma opção</p><p>intermediária entre essa refeição e o almoço, geralmente aos sábados,</p><p>domingos, feriados, ou por ocasião de grandes eventos, como o</p><p>Réveillon e o Carnaval: o brunch. Tal termo é uma mistura de breakfast</p><p>(café da manhã) e lunch (almoço).</p><p>O café da manhã é abrilhantado com o acréscimo de sobremesas,</p><p>saladas, caviar, frios finos, espumante e/ou mimosa etc. O serviço</p><p>começa em torno de 10h30 ou 11h e pode ir até 16h. O brunch também</p><p>utiliza o serviço de buffet, mas a atuação dos garçons com os clientes</p><p>precisa ser intensa.</p><p>Exemplo</p><p>No caso do Belmond Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, o brunch</p><p>conta com torta de brie com damasco, cascata de camarão, ostras,</p><p>caviar, cavaquinha grelhada, risotos, massas, pães produzidos na</p><p>boulangerie do hotel, estação de queijos e frios, além de mais de dez</p><p>tipos de saladas, pratos quentes variados e sobremesas.</p><p>Boulangerie</p><p>O termo quer dizer “padaria” em francês.</p><p>Assim como ocorre com o almoço e o jantar, é comum que os hotéis</p><p>criem cardápios diferenciados para o brunch em datas especiais, como</p><p>o Dia das Mães, Páscoa etc.</p><p></p><p>A gosto do hóspede (e do bolso do</p><p>hotel)</p><p>Com o auxílio da especialista Aline Mattos, vamos conhecer mais</p><p>profundamente os tipos de café da manhã, bem como</p><p>compreenderemos as vantagens e as desvantagens da relação entre</p><p>consumo e gastos no que diz respeito ao bom atendimento e ao custo-</p><p>benefício do hotel.</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Hotel Locanda del Lazio</p><p>O Hotel Locanda del Lazio, que será inaugurado em janeiro de 2022,</p><p>traz para Belém o que há de mais sofisticado na hotelaria</p><p>internacional aliado à riqueza gastronômica da região amazônica.</p><p>Sua gerente de alimentos e bebidas, Raphaela Filinto, precisa definir</p><p>como será composto o café da manhã. Como diretrizes básicas, ela</p><p>pretende seguir o modelo dos grandes hotéis e complementar com</p><p>a oferta de itens sob demanda e a agregação de elementos locais.</p><p>Ela optou por oferecer um buffet com uma grande variedade de</p><p>frutas, incluindo açaí cupuaçu, cajá, mangaba e bacuri, queijos e</p><p>frios, geleias e sucos com frutas da região, grãos como granola e</p><p>chia, além de pães e bolos, inclusive de aipim.</p><p>Para garantir um serviço mais personalizado, haverá no restaurante</p><p>uma estação para preparar na hora ovos em diversas preparações,</p><p>crepioca e waffles, e o serviço de bebidas quentes será feito pelos</p><p>garçons na mesa.</p><p>Podemos afirmar que:</p><p>Parabéns! A alternativa C está correta.</p><p>Raphaela contemplou os três objetivos a que se propôs.</p><p>Evidentemente, ela deveria ter pensado nos clientes veganos e com</p><p>necessidades alimentares especiais, mas isso não estava em seus</p><p>objetivos iniciais.</p><p>Questão 2</p><p>O blog Gazin Atacado traz uma importante pesquisa realizada pela</p><p>Universidade de Cornell, referência mundial em ensino e pesquisa</p><p>no campo da hotelaria:</p><p>Um estudo da Cornell University School of Hotel Administration</p><p>comprovou algo que você já deve saber: o café da manhã na</p><p>hotelaria é algo central na satisfação dos hóspedes.</p><p>Os pesquisadores analisaram mais de 9 mil avaliações on-line para</p><p>identificar os fatores mais citados pelos viajantes e os que</p><p>influenciam diretamente a opinião deles sobre os estabelecimentos.</p><p>A</p><p>Raphaela não cumpriu seu objetivo, pois o que é</p><p>oferecido em seu café da manhã não contempla a</p><p>variedade comumente servida nos hotéis dessa</p><p>categoria.</p><p>B</p><p>Raphaela prometeu, mas não utilizou elementos da</p><p>região no planejamento do menu do café da manhã.</p><p>C</p><p>Raphaela criou uma menu adequado ao perfil do</p><p>hotel e contemplou seus objetivos.</p><p>D</p><p>A criação de uma estação para a preparação de</p><p>alimentos na hora não agrega valor à experiência</p><p>dos hóspedes.</p><p>E</p><p>Gabriela cumpriu a diretriz de contemplar no menu</p><p>públicos específicos, como celíacos, diabéticos e</p><p>veganos.</p><p>Metade das avaliações analisadas continha alguma referência ao</p><p>café da manhã – tanto em elogios quanto em reclamações sobre a</p><p>hospedagem.</p><p>Ou seja, a primeira refeição do dia pode influenciar positiva ou</p><p>negativamente a experiência que os viajantes têm em seu</p><p>estabelecimento.</p><p>Assinale</p><p>com (V) verdadeiro ou (F) falso os itens que podem</p><p>contribuir para que o hóspede ou cliente tenha uma experiência</p><p>positiva no café da manhã e, consequentemente, publique</p><p>avaliações positivas:</p><p>Agregação de serviços sob demanda, como preparação de</p><p>ovos e panquecas.</p><p>Foco no serviço à mesa.</p><p>Disponibilização de torradeiras e sanduicheiras para que os</p><p>garçons esquentem ou torrem os pães caso os clientes</p><p>desejem.</p><p>Flexibilidade e bom senso ao lidar com solicitações</p><p>excepcionais dos clientes, como sair do restaurante e levar</p><p>uma maçã para o trabalho.</p><p>Variedade de produtos no buffet e agregação de elementos da</p><p>gastronomia local e criações próprias.</p><p>Parabéns! A alternativa E está correta.</p><p>Todas as opções contribuem para que o comensal forme uma</p><p>imagem positiva do restaurante, uma vez que, em alimentos e</p><p>bebidas, é necessária uma aliança entre boa comida e bom serviço.</p><p>A V-F-V-F-V</p><p>B F-F-V-F-V</p><p>C V-V-V-F-V</p><p>D F-F-V-V-V</p><p>E V-V-V-V-V</p><p>2 - Operações em restaurantes</p><p>Ao �nal deste módulo, esperamos que você relacione os tipos de serviço de almoço e jantar de</p><p>acordo com a tipologia e os objetivos do restaurante.</p><p>Almoço e jantar</p><p>Operações em restaurantes</p><p>O almoço e o jantar são grandes estrelas dos hotéis e tendem a receber</p><p>grande atenção dos chefs. Esses serviços, ao contrário do café da</p><p>manhã e do room service, sofrem grande concorrência não apenas de</p><p>outros hotéis, mas também de restaurantes independentes.</p><p>A opção pelo tipo de serviço depende da categoria, da proposta</p><p>gastronômica e do nível de demanda. Dentro do mesmo hotel, pode</p><p>haver restaurantes com serviço de buffet no almoço e à la carte no</p><p>jantar, ambos operando nos dois turnos ou abrindo apenas para almoço</p><p>ou jantar.</p><p>A mise en place (moodo de configuração da mesa) também varia de</p><p>acordo com o tipo de serviço e a proposta gastronômica. Para a mise en</p><p>place do salão, atuam três profissionais:</p><p>Maître</p><p>Lidera a equipe e direciona as tarefas.</p><p>Garçom</p><p>Responsável por uma praça ou parte dela, conforme designado pelo</p><p>maître.</p><p>Commis</p><p>Responsável por auxiliar o garçom.</p><p>No contexto atual, a higiene, que sempre teve</p><p>importância fundamental, torna-se um protagonista,</p><p>sobretudo no que se refere à área de alimentos e</p><p>bebidas.</p><p>Exemplo</p><p>No caso do grupo Marriott, por exemplo, são adotados procedimentos</p><p>de distanciamento de pelo menos dois metros entre hóspedes e</p><p>funcionários e uso de proteção facial, sinalização e redução da</p><p>capacidade dos restaurantes, instalação de divisórias nesses locais,</p><p>solicitações de serviços via aplicativo, aumento da frequência de</p><p>limpeza e desinfecção, checagem da temperatura de colaboradores e</p><p>fornecedores, uso de spray eletrostático, refeições pré-embaladas</p><p>individualmente, bebidas enlatadas e engarrafadas, buffets com escudo</p><p>de proteção e gerenciamento de filas.</p><p>Mise en place</p><p>A distribuição das mesas no salão, segundo Zanella e Cândido (2002),</p><p>deve facilitar a circulação tanto dos clientes quanto dos funcionários.</p><p>Há restaurantes que utilizam jogos americanos, mas a maioria ainda</p><p>emprega as toalhas, as quais, aliás, precisam estar impecavelmente</p><p>passadas. Além de conferir elegância, elas cobrem possíveis</p><p>imperfeições do móvel. A toalha abrilhanta a mesa nobre e salva a mesa</p><p>pobre.</p><p>A equipe deve adotar os passos detalhados em cada etapa a seguir</p><p>(PACHECO, 2005):</p><p> Etapa 1</p><p>Cobrir a mesa com uma capa, o “molleton”,</p><p>que tem por objetivo reduzir o som e as</p><p>quebras no impacto de louças e talheres</p><p>com a mesa, além de proteger a madeira. É</p><p>essencial dispor de forma centralizada as</p><p>toalhas sobre a mesa, cuidando para que ela</p><p>continue impecavelmente limpa e passada.</p><p>O ideal é que não se identifique nenhum</p><p>ponto amarrotado ou marca de dobra. Logo</p><p>depois, é preciso certificar-se de que o</p><p>napperon seja colocado de forma que suas</p><p>pontas se alinhem ao centro das laterais da</p><p>mesa.</p><p> Etapa 2</p><p>Alinhar as cadeiras à mesa, distanciando-as</p><p>das que se encontram ao seu lado em</p><p>aproximadamente 60cm. Dispor os pratos</p><p>sobre os sousplats, centralizados às</p><p>cadeiras, a 2,5cm aproximadamente do</p><p>centro da mesa e com a logomarca voltada</p><p>para o cliente. Colocar o prato de pão à</p><p>esquerda do prato de mesa a uma distância</p><p>de cerca de 5cm do prato e a 10cm da borda</p><p>da mesa.</p><p> Etapa 3</p><p>Alinhar a faca e o garfo à borda inferior do</p><p>prato, estando a faca do lado direito com o</p><p>corte voltado para dentro e o garfo, do lado</p><p>esquerdo. A faca de manteiga é colocada</p><p>sobre o prato de pão com o corte voltado</p><p>para a esquerda. Logo após, dispor o copo</p><p>de vinho tinto sobre a ponta da faca de</p><p>mesa; o de água, à sua esquerda; o de vinho</p><p>branco, à sua direita; e o de champagne,</p><p>acima. Os guardanapos têm de ser dobrados</p><p>e colocados sobre o prato de mesa,</p><p>alinhados ao centro.</p><p> Etapa 4</p><p>Dispor os utensílios de ménage (porta-</p><p>sachês de sal, açúcar e pimenta, além de</p><p>flores) no centro da mesa. É de suma</p><p>importância alinhar facas de peixe pelo cabo</p><p>e garfos pelos dentes (garfo ao lado de</p><p>garfo, faca ao lado de faca). Além disso, é</p><p>necessário posicionar a colher, alinhada pelo</p><p>cabo, ao lado da faca de peixe.</p><p>Seguidamente, dispor os talheres de</p><p>sobremesa à frente do prato de mesa: a faca,</p><p>com o cabo voltado para a direita e o gume</p><p>para dentro; o garfo, com o cabo para a</p><p>d lh b</p><p>Essas regras básicas de mise en place precisam ser adaptadas ao</p><p>serviço do restaurante. Certos estabelecimentos adotam um único copo</p><p>para vinho, não trabalham com sousplat ou não manipulam</p><p>guardanapos. A mise en place é um protocolo estabelecido pelo</p><p>restaurante que deve ser seguido pelos funcionários.</p><p>Regras que todo garçom deve seguir</p><p>É muito comum que, em processos seletivos para a área de alimentos e</p><p>bebidas, em geral, e para vagas de garçom, em particular, que se</p><p>pergunte: qual é o principal instrumento de trabalho do garçom? Alguns</p><p>candidatos mais focados na tarefa tenderão a responder que é a chave</p><p>(abridor de garrafas/saca-rolhas) ou a bandeja. Os selecionadores, no</p><p>entanto, esperam que eles respondam que é a hospitalidade, a</p><p>amabilidade e o prazer de servir.</p><p>Tendemos a concordar com todas essas respostas,</p><p>porém, que, de fato, no que se refere às habilidades, a</p><p>maestria no manejo da bandeja é algo que não pode</p><p>faltar a nenhum profissional que almeje fazer carreira na</p><p>área de serviços de A&B.</p><p>Ela deve ser utilizada para o transporte e a apresentação dos alimentos</p><p>e das bebidas aos clientes, bem como para a retirada de copos, talheres,</p><p>pratos etc. A bandeja realmente precisa ser transportada com firmeza.</p><p>Além disso, o garçom precisa ser capaz de evoluir no salão com</p><p>esquerda; e a colher, com o cabo para a</p><p>direita.</p><p>elegância e segurança, não importando o peso que esteja</p><p>transportando.</p><p>Há outras regrinhas que Pacheco (2005) diz que o garçom deve seguir:</p><p>A bandeja deve sempre ser apresentada ao cliente pela esquerda,</p><p>e a retirada e a colocação de pratos, copos e talheres, bem como</p><p>sua retirada, têm de ocorrer pela direita.</p><p>As bebidas devem ser servidas pela direita.</p><p>Tudo precisa ser transportado com a bandeja, não importando que</p><p>se trate apenas de uma colherzinha de café que precisou ser</p><p>substituída.</p><p>O serviço de alimentos e bebidas deve ser feito sem incomodar o</p><p>cliente. Copos e pratos nunca devem ser cheios em demasia.</p><p>Quando se trata de utensílios como pratos, copos e talheres, o garçom</p><p>ainda tem de:</p><p>Ao transportar</p><p>Deslocar pratos, copos e talheres de acordo com a seguinte regra: facas</p><p>pelo cabo, colheres e garfos pelo meio, xicaras pela alça, copos pelo pé,</p><p>pratos pela borda e garrafas pelo corpo.</p><p>Ao limpar</p><p>Quando necessário, fazer a limpeza de copos, pratos e talheres longe da</p><p>presença do cliente. Ademais, o profissional deve se assegurar de que</p><p>não serão deixadas marcas de digitais.</p><p>Ao manipular</p><p>Estar atento à higiene e jamais tocar o interior de copos, taças e pratos</p><p>com a mão. Guardanapos e alimentos também não podem ser tocados.</p><p>O garçom deve estar atento para atender imediatamente às demandas</p><p>do cliente, mas precisa se posicionar a certa distância para não</p><p>lhe</p><p>causar desconforto. Essa distância é determinada pelo restaurante em</p><p>função de sua arquitetura, mas gira em torno de três metros.</p><p>Pelo que pudemos ver, o garçom interage com o cliente de forma</p><p>intensa, mas há outros profissionais envolvidos nessa experiência.</p><p>Vamos verificar como isso ocorre em um estabelecimento de alto</p><p>padrão:</p><p>Etapa 1</p><p>O cliente é recebido na porta do restaurante pela hostess (ou</p><p>pelo recepcionista), recebe as boas-vindas e é encaminhado</p><p>à mesa reservada. Caso não haja reserva prévia, ela (ou ele)</p><p>encaminha o(s) cliente(s) a uma mesa disponível.</p><p>Etapa 2</p><p>O cliente é apresentado ao maître, que o acomodará e lhe</p><p>apresentará o cardápio. Em restaurantes com cartas de</p><p>vinho complexas e renomadas, entra em cena também o</p><p>sommelier para auxiliar o cliente na escolha do vinho que se</p><p>harmoniza da melhor forma com o prato escolhido. Na</p><p>maioria dos casos, o maître possui esses conhecimentos e</p><p>faz as recomendações.</p><p>Etapa 3</p><p>A partir desse momento, o cliente passa a ser atendido pelo</p><p>garçom, que estará a sua disposição.</p><p>Etapa 4</p><p>Para o transporte de alimentos e bebidas da cozinha e da</p><p>copa para o restaurante no guéridon (mesa auxiliar), a</p><p>retirada dos itens da mesa e pequenas limpezas que se</p><p>façam necessárias, contamos com o commis, que é um</p><p>assistente do garçom.</p><p>Etapa 5</p><p>A mesa está sob a responsabilidade do garçom, mas o</p><p>maître precisa manter-se atento, inclusive para se despedir</p><p>do cliente e acompanhá-lo até a saída.</p><p>Como vimos, para o almoço e jantar, as opções mais</p><p>comuns são o buffet e à la carte. Ainda assim, vamos</p><p>conhecer os tipos de serviço oferecidos com mais</p><p>detalhes.</p><p>Tipos de serviços</p><p>O serviço à americana vem sendo cada vez mais utilizado em</p><p>restaurantes, sobretudo no almoço. Trata-se daquele no qual a comida é</p><p>apresentada ao cliente em uma mesa-buffet, e ele próprio escolhe e se</p><p>serve. Cabe ao garçom o serviço de bebidas e o cuidado com a</p><p>substituição de pratos, copos e talheres, além de dar atenção às</p><p>solicitações dos clientes.</p><p>Tal tipo de serviço confere mais autonomia ao cliente e rapidez no</p><p>acesso à comida. Para o restaurante, reduz o custo de mão de obra e o</p><p>tempo de permanência do cliente no restaurante, o que pode propiciar</p><p>um aumento no volume de vendas. É necessário, no entanto, maior</p><p>controle para evitar desperdícios.</p><p>Há casos em que as sobremesas também são dispostas na mesa-</p><p>buffet, porém, na maioria dos casos, elas são servidas sob demanda,</p><p>assim como as bebidas.</p><p>Exemplo</p><p>Alguns hotéis adotam buffets temáticos de acordo com o dia da</p><p>semana. Por exemplo, nos hotéis do Rio de Janeiro, é tradicional ser</p><p>servida feijoada no sábado ou na sexta, dependendo de onde se localiza</p><p>o hotel. Caso não se queira adotar um tema diferente todo dia, é</p><p>importante que haja variações para não causar cansaço em clientes e</p><p>hóspedes. É importante lembrar que os hotéis têm hóspedes e</p><p>participantes de eventos que permanecem por vários dias, e é</p><p>importante que eles sejam surpreendidos positivamente.</p><p>Há ainda outros tipos de serviços para serem definidos:</p><p>Os pratos vazios são colocados pelo lado direito do convidado, a</p><p>travessa é apresentada pelo lado esquerdo e serve-se a comida</p><p>pelo mesmo lado usando o sistema do alicate. O garçom deve</p><p>saber dispor a comida no prato.</p><p>Da mesma forma que no serviço à inglesa direto, o garçom</p><p>apresenta a bandeja ao cliente pelo lado esquerdo, mas o serviço</p><p>Serviço à inglesa direto </p><p>Serviço à inglesa indireto </p><p>da comida no prato é feito sobre o guéridon, com a colher na</p><p>mão direita e o garfo na esquerda. O prato vazio que estava na</p><p>mesa é retirado pelo lado direito, enquanto aquele com a comida</p><p>é introduzido pelo esquerdo.</p><p>Este é o serviço utilizado nos restaurantes mais sofisticados. Os</p><p>pratos são montados e decorados na cozinha e servidos já</p><p>prontos ao cliente. Em alguns casos, eles são servidos cobertos</p><p>por um cloche. O prato é colocado pelo lado direito.</p><p>Nesta sofisticada modalidade de serviço, o garçom retira os</p><p>pratos vazios da mesa pelo lado direito, aproxima-se do cliente</p><p>com a bandeja pelo lado esquerdo e o próprio cliente serve a</p><p>comida da bandeja no prato. Este serviço é muito utilizado em</p><p>banquetes de gala e serviço diplomático.</p><p>Serviço franco-americano ou empratado </p><p>Serviço à francesa </p><p>Alguns tipos de serviço são mais ágeis, como o à americana, ou mais</p><p>lentos, como o à francesa, mas é fundamental que o restaurante procure</p><p>ser consistente quanto ao tempo de entrega, pois nenhum cliente, não</p><p>importando a ocasião, tem tempo a perder. Observe os tempos médios</p><p>de entrega:</p><p>Tempo médio de entregas</p><p>Couvert 3 minutos após o pedido</p><p>Bebidas 3 a 5 minutos</p><p>Entrada 7 a 10 minutos</p><p>Prato principal 15 a 20 minutos</p><p>Sobremesa 3 a 5 minutos</p><p>Fechamento da conta 3 minutos</p><p>Elaborado por Sara Severina Mauricio e adaptado por Thaiane Andrade.</p><p>Além da escolha do serviço mais adequado para almoço e jantar, é</p><p>importante que o restaurante crie eventos especiais em ocasiões como</p><p>Natal, Páscoa, Dia das Mães e outras adaptadas a seu perfil, como, por</p><p>exemplo, Ação de Graças em hotéis americanos. É comum que hotéis</p><p>de luxo tenham vários restaurantes com perfis diferenciados. Desse</p><p>modo, cabe ao gerente de A&B e ao chef a criação dos cardápios e a</p><p>determinação dos tipos de serviço adequados para os diversos pontos</p><p>de venda e horários.</p><p>Os serviços de almoço e jantar agregam muito prestígio</p><p>aos hotéis. Por essa razão, é comum que sejam</p><p>divulgados no site do próprio estabelecimento os menus</p><p>de seus restaurantes.</p><p>A título de exemplo, citamos os menus da Pérgula, do Belmond</p><p>Copacabana Palace e do Fasano São Paulo.</p><p>O mise en place da porta para dentro</p><p>Na abordagem da gastronomia na hotelaria, muito se fala sobre a mise</p><p>en place na mesa posta. Neste vídeo, a especialista Aline Mattos</p><p>aprofundará a importância de uma mise en place impecável para</p><p>contribuir com questões relacionadas a higiene, segurança e</p><p>organização do estabelecimento.</p><p></p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Veja as imagens abaixo:</p><p>Podemos dizer que os tipos de serviço a que elas correspondem</p><p>são:</p><p>A À americana e à franco-americana.</p><p>B À francesa e à inglesa direto.</p><p>C À inglesa direto e à americana.</p><p>Parabéns! A alternativa A está correta.</p><p>No primeiro exemplo, o serviço é feito com utilização de uma mesa</p><p>buffet, enquanto o próprio cliente se serve. Trata-se do serviço à</p><p>americana. No segundo exemplo, o prato já vem pronto da cozinha</p><p>e conta com todo o esmero em sua montagem e apresentação. Ele</p><p>é, portanto, o serviço empratado ou à franco-americana.</p><p>Questão 2</p><p>Lado direito ou lado esquerdo? Identifique o que fica do direito ( D )</p><p>ou do esquerdo ( E ) a partir dos itens abaixo e assinale a opção</p><p>correta:</p><p>Faca de mesa</p><p>Garfo de mesa</p><p>Serviço de bebidas</p><p>Copo de vinho tinto</p><p>Colocação e retirada de prato</p><p>Parabéns! A alternativa E está correta.</p><p>A faca de mesa fica à direita do prato e o garfo, à esquerda. Bebidas</p><p>são sempre servidas pela direita, mesmo lado por onde são feitas a</p><p>D À franco-americana e à americana.</p><p>E À francesa e à franco-americana.</p><p>A D-E-E-E-D</p><p>B E-D-E-D-D</p><p>C D-E-E-D-E</p><p>D E-D-D-D-E</p><p>E D-E-D-D-D</p><p>colocação e a retirada dos pratos. O copo de vinho fica alinhado à</p><p>ponta da faca, do lado direito.</p><p>3 - Estrutura, operação e cardápios de room service</p><p>Ao �nal deste módulo, esperamos que você identi�que como se estruturam o room service e o</p><p>menu disponível para os hóspedes.</p><p>Room service</p><p>Considerado um importante ponto de venda de alimentos e bebidas, o</p><p>room service é uma exclusividade da gastronomia hoteleira. As</p><p>solicitações são feitas pelo cliente via telefone, cartões pendurados nas</p><p>portas (door-knobs no caso do café da manhã) ou meios eletrônicos,</p><p>como aplicativos ou WhatsApp. Segundo Cândido e Viera (2003, p. 436),</p><p>no apartamento, em local visível, está o cardápio do room service com a</p><p>completa discriminação dos pratos, das bebidas e do serviço oferecido</p><p>pelo setor.</p><p>O horário de funcionamento do room service,</p><p>bem como o fato de haver</p><p>esse serviço ou não, dependerá da categoria do hotel. De acordo com o</p><p>Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem, do</p><p>Ministério do Turismo (SBClass), apenas nas categorias 4 e 5 estrelas é</p><p>obrigatório tal serviço por 24 horas. Nas outras categorias, os hotéis</p><p>sequer precisam disponibilizá-lo.</p><p>Mas quais são as atribuições do room service?</p><p>Servir refeições leves e café da manhã para os hóspedes em seus</p><p>apartamentos.</p><p>Servir eventualmente à gerência/diretoria do hotel.</p><p>Colocar ofertas nos apartamentos de clientes especiais.</p><p>Servir os hóspedes fora dos apartamentos em horários em que os</p><p>outros pontos de venda estejam fechados caso haja autorização</p><p>do hotel.</p><p>Ao contrário do que ocorre no café da manhã, almoço e jantar, no room</p><p>service não há como supervisionar o momento em que o serviço é</p><p>prestado ao hóspede. Por essa razão, Castelli (2015, p.373) postula que</p><p>é necessário “empregar garçons experimentados e com idoneidade para</p><p>equacionar situações delicadas”. Esse profissional, afinal, deve bater na</p><p>porta, identificar-se, cumprimentar o hóspede e agir com discrição,</p><p>amabilidade e profissionalismo.</p><p>Recomendação</p><p>Por prestar serviço dentro dos apartamentos dos hóspedes, uma</p><p>postura ética e discreta é necessária, assim como se exige dos</p><p>colaboradores da governança. Por conta dos procedimentos de</p><p>segurança necessários em função da pandemia, a bandeja do room</p><p>service tem sido deixada na porta, mas o padrão é o serviço dentro do</p><p>apartamento.</p><p>Operação de café da manhã</p><p>Os pedidos de café da manhã podem ser feitos via telefone ou por</p><p>meios eletrônicos, como já dissemos, porém é frequente que os</p><p>hóspedes o façam antecipadamente por meio de door-knobs, cartões</p><p>pendurados do lado de fora da porta. Nesse cartão, o hóspede assinala</p><p>o que deseja e o horário; durante a madrugada, o garçom do room</p><p>service o recolhe.</p><p>O serviço pode ser feito:</p><p>Sobre a mesa do apartamento</p><p>Sobre a cama em uma bandeja com pés</p><p>Sobre o carrinho</p><p>Olegário Souza, no blog Gastronomia Hoje, sugere esta mise en place:</p><p>Dispor um guardanapo de bandeja ou uma toalha sobre a bandeja.</p><p>Colocar por pessoa um prato médio, um guardanapo, uma faca,</p><p>um pires com uma colher de café e outro com açúcar, sal, pimenta</p><p>e creme para o café.</p><p>Disponibilizar uma fruta fresca, um prato com manteiga,</p><p>marmelada e mel, uma cesta com pães e uma xícara quente.</p><p>Esses são os itens comuns. Outros copos, pratos, talheres etc. variam</p><p>de acordo com o pedido. É comum também que haja um vaso com uma</p><p>flor e lavanda, dependendo do pedido.</p><p>Comentário</p><p>Os hóspedes podem deixar as bandejas do lado de fora da porta, pois</p><p>os garçons fazem rondas periódicas para recolhê-las. Caso eles as</p><p>deixem nos apartamentos, a governança as retira ao realizar a</p><p>arrumação dos apartamentos e contacta o room service para recolhê-</p><p>las.</p><p>Além do café da manhã, o hóspede pode solicitar outras refeições ao</p><p>room service. Em geral, estão disponíveis sanduíches, sopas, saladas e</p><p>outros tipos de alimentos - ainda que nem sempre leves. É importante,</p><p>no entanto, destacar que se trata de um menu próprio. O room service,</p><p>afinal, ão é uma extensão dos restaurantes.</p><p>Disponibilizamos um menu do Hilton mostrando como se estrutura tal</p><p>tipo de menu:</p><p>Opções de café da manhã. Normalmente, o hóspede determina no</p><p>door-knob o que ele vai querer.</p><p>Carta de bebidas, bebidas quentes, refrigerantes, sucos e</p><p>similares, destilados e vinhos no copo e na garrafa.</p><p>Entradas, incluindo sopas e saladas.</p><p>Pratos principais variados.</p><p>Sobremesas.</p><p>Essa é mais ou menos a estrutura de um cardápio de room service dos</p><p>hotéis de luxo de grande porte, com a exceção de que, nos hotéis do</p><p>Brasil, também constam cervejas na carta de bebidas. Dois clássicos</p><p>que figuram na carta do Hilton e presentes no mundo inteiro são os</p><p>burgers, o club sanduíche e a sopa de cebola.</p><p>Castelli (2015) propõe os seguintes sanduiches clássicos:</p><p>Filet Bour</p><p>Pão de forma em dois andares,</p><p>filé mignon, queijo prato,</p><p>presunto, picles, tomate,</p><p>maionese e batata chips.</p><p>Barcelona</p><p>Presunto defumado, azeitonas</p><p>verdes, tomate e salpicão com</p><p>orégano, servido em dois</p><p>minipães.</p><p>Denver</p><p>Ovos mexidos, bacon, tomate,</p><p>alface e maionese, servido em</p><p>torradas quentes.</p><p>Caribe</p><p>Filé mignon, cebola sauté, queijo</p><p>e tomate, servido em pão</p><p>francês quente.</p><p>Montmartre</p><p>Pão preto, atum, maionese, ovos</p><p>e alcaparras.</p><p>Bauru</p><p>Pão de forma, presunto, queijo</p><p>branco, bacon e tomate.</p><p>Cheeseburger salada</p><p>Pão de hambúrguer, carne de</p><p>hambúrguer, que�o, tomate, alface e</p><p>batata chips.</p><p>Quanto às sopas, as mais comuns são a sopa de cebola, o creme de</p><p>aspargos, o de palmito, a canja e o caldo verde. Quando da elaboração</p><p>do menu, é importante que o chef decida os pratos clássicos que deve</p><p>manter e aproveitar as janelas de oportunidade para a introdução de</p><p>inovações.</p><p>Ofertas</p><p>Os meios de hospedagem disponibilizam amenities, que são itens que</p><p>garantem o conforto do hóspede. De forma geral, eles se referem a</p><p>qualquer cortesia que se disponibilize para o hóspede, como transporte</p><p>gratuito para o aeroporto e roupão. No entanto, o mercado hoteleiro, ao</p><p>falar disso, faz referência principalmente aos itens de toilette, como</p><p>shampoo, condicionador, touca de banho, creme hidratante, óleo de</p><p>banho etc.</p><p>Nos hotéis de luxo, os clientes VIP ou especiais costumam receber</p><p>amenities diferenciados e ofertas, que são cortesias relacionadas a</p><p>alimentos ou bebidas. Vejamos algumas que são muito comuns.</p><p>Cheeseburger</p><p>Pão de hambúrguer, carne de</p><p>hambúrguer, queijo e batata</p><p>chips.</p><p>Americano</p><p>Pão de forma, presunto, queijo,</p><p>azeitona e batata chips.</p><p>Misto frio ou quente</p><p>Pão de forma, presunto, queijo e</p><p>batata chips.</p><p>Cesta ou prato de frutas</p><p>Que�os</p><p>Tábua de frios</p><p>Trufa de chocolate e petit fours</p><p>Champagne e morangos / vinho</p><p>Esses são apenas alguns exemplos, mas há uma variedade de ofertas</p><p>disponibilizadas nos apartamentos dos hóspedes de acordo com seu</p><p>status (há hotéis em que os VIPs recebem ofertas diferentes a cada dia)</p><p>ou em função de uma ocasião especial, como uma lua de mel. Nesse</p><p>quesito, a criatividade dos chefs não tem limites, e é sempre</p><p>interessante que sejam incorporados elementos locais nas ofertas,</p><p>como, no caso do Brasil, frutas típicas ou cachaça.</p><p>A determinação das ofertas adequadas a cada categoria de hóspede</p><p>deve ser feita de forma conjunta pelo chef e pelo gerente de alimentos e</p><p>bebidas. Como em tudo na área de alimentos e bebidas, apesar de</p><p>alguns itens clássicos semprese manterem, como a cesta de frutas ou</p><p>as garrafas de vinho e champagne, é necessário buscar uma inovação</p><p>para surpreender os hóspedes.</p><p>Alimentação nos quartos - um</p><p>diferencial nos hotéis econômicos</p><p>No vídeo a seguir, discutiremos qual é a melhor opção para os hotéis</p><p>menores ou de categoria inferior a 4 estrelas, em que o room service não</p><p>é obrigatório, segundo a categorização brasileira de meios de</p><p>hospedagem.</p><p></p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Em 2017, uma reportagem da revista Panrotas, especializada em</p><p>turismo, mostra como o desenvolvimento dos aplicativos de</p><p>entrega de comida vem ameaçando o room service dos hotéis. A</p><p>reportagem destaca que está havendo um declínio contínuo em</p><p>seus pedidos, inclusive aqui no Brasil. Existem, no entanto, ações</p><p>que podem ser tomadas pelos gestores de A&B e do room service</p><p>para se posicionar frente a essa realidade de mercado. Assinale</p><p>aquelas que são adequadas.</p><p>I. Investir na divulgação com os hóspedes, destacando o fato de</p><p>que os alimentos oriundos do hotel são mais seguros que os vindos</p><p>“da rua”.</p><p>II. Praticar preços competitivos.</p><p>III. Investir na agilidade do serviço e na amabilidade dos garçons.</p><p>IV. Criar promoções, dando vantagens aos hóspedes, como cortesia</p><p>de sobremesa, descontos a partir do segundo pedido e combos de</p><p>comida e bebida.</p><p>Parabéns! A alternativa B está correta.</p><p>A</p><p>Apenas a primeira e a terceira proposta são</p><p>adequadas.</p><p>B Todas as propostas são</p><p>adequadas.</p><p>C</p><p>Não há como o room service competir em preço</p><p>com os restaurantes externos de mesma qualidade.</p><p>D</p><p>Não há interesse do hotel em criar promoções, pois</p><p>isso reduzirá o ticket médio do setor.</p><p>E</p><p>Todas as propostas são inadequadas e nunca serão</p><p>adotadas por hotéis de bom padrão.</p><p>Sabemos que, no mundo empresarial, sobrevivem aqueles que</p><p>melhor se adaptam, como já nos ensinava Darwin. Assim como a</p><p>entrada no mercado da AirBnB forçou os hotéis a rever seus</p><p>conceitos em relação à oferta de apartamentos, os aplicativos de</p><p>entrega de alimentos afetam os restaurantes, mas principalmente o</p><p>room service, que precisa se adaptar e incorporar vantagens que</p><p>façam com que o hóspede perceba que ele é uma opção melhor do</p><p>que os concorrentes.</p><p>Questão 2</p><p>Como podemos ver na imagem abaixo, o room service constitui um</p><p>serviço muito importante na hotelaria superior ou de luxo devido à</p><p>comodidade e à privacidade que proporciona para os hóspedes.</p><p>Numa análise comparativa com o serviço dos restaurantes,</p><p>podemos dizer que:</p><p>O room service, no que se refere ao café da manhã, tem a</p><p>desvantagem de oferecer um menu mais restrito.</p><p>O restaurante tem um horário de funcionamento mais extenso</p><p>que o room service.</p><p>No restaurante, o hóspede conta com uma staff mais bem</p><p>treinada e mais solícita.</p><p>Marque a opção que corresponda à sequência correta, sinalizando</p><p>V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas:</p><p>A V-V-V</p><p>B V-F-F</p><p>C F-F-F</p><p>D V-V-F</p><p>Parabéns! A alternativa B está correta.</p><p>De fato, o room service, por ser à la carte, possui um menu menos</p><p>variado que o oferecido no buffet do restaurante. No que se refere</p><p>ao horário de funcionamento, na hotelaria superior e de luxo, o room</p><p>service funciona 24 horas, o que não ocorre com nenhum outro</p><p>ponto de venda de A&B. Quanto ao treinamento e à amabilidade dos</p><p>colaboradores, cabe ao gerente de A&B garantir que o hóspede ou o</p><p>cliente encontre o mesmo alto nível de profissionalismo, não</p><p>importando o ponto de venda que frequente.</p><p>Considerações �nais</p><p>Os meios de hospedagem encaram a complexidade da área de</p><p>Alimentos e Bebidas, que lida com produção (cozinhas) e serviço</p><p>(pontos de venda). Embora guarde semelhança com o serviço</p><p>desenvolvido em restaurantes, a área de A&B lida com particularidades,</p><p>uma vez que, além de orquestrar as ações dos diversos pontos de</p><p>venda, tem de harmonizá-las à dinâmica do hotel.</p><p>Para compreendermos da melhor forma como essa área se estrutura, o</p><p>conteúdo foi dividido em três módulos. No primeiro, estudamos o café</p><p>da manhã, compreendendo sua relevância não apenas como importante</p><p>contribuição para a receita de alimentos e bebidas, mas também como</p><p>peça-chave para a satisfação dos hóspedes. Detalhamos a composição</p><p>dos buffets, os locais onde o café deve ser servido e como ele deve ser</p><p>porcionado. Falamos também de uma das estrelas dos grandes hotéis:</p><p>o brunch.</p><p>No segundo módulo, abordamos o almoço e o jantar, destacando os</p><p>tipos de serviço mais comumente utilizados, a mise en place de mesas,</p><p>o ritual de serviço e as recomendações para um atendimento impecável,</p><p>capaz de encantar o cliente. Frisamos ainda a necessidade de os</p><p>restaurantes determinarem o tipo de serviço mais adequado à sua</p><p>tipologia, categoria, horário de serviço e clientes-alvo.</p><p>No módulo final, apresentamos exemplo de mise en place de bandeja de</p><p>room service, além de destacar os cuidados relativos à postura dos</p><p>E F-V-V</p><p>colaboradores no trato com os hóspedes. Um ponto de especial</p><p>destaque é que o room service nos hotéis de luxo é o único ponto de</p><p>venda de alimentos e bebidas que funciona 24 horas por dia, o que faz</p><p>com que ele tenha de servir café da manhã, almoço, jantar, lanches e</p><p>qualquer outro pedido que o hóspede faça, desde que esteja no</p><p>cardápio.</p><p>Destacamos, por fim, o papel do room service na satisfação de clientes</p><p>especiais por se tratar do setor responsável pela preparação e</p><p>colocação nos apartamentos do serviço de champagne, das tábuas de</p><p>queijos e frios, trufas e chocolate, das travessas de frutas e de tantas</p><p>outras que sempre têm um impacto positivo sobre a imagem que o</p><p>hóspede cria em relação ao meio de hospedagem.</p><p>Podcast</p><p>Para concluir este estudo, nosso podcast abordará o room service e</p><p>refletirá a importância do departamento de governança.</p><p></p><p>Explore +</p><p>Para saber mais sobre o conteúdo apresentado, leia os artigos a</p><p>seguir:</p><p>Hotéis e resorts revelam suas receitas de café da manhã para a</p><p>quarentena, de Cátia Noronha;</p><p>Café da manhã de hotel: dicas para fazer na sua casa, publicado na Accor</p><p>Magazine;</p><p>Café da manhã em hotéis no Rio de Janeiro, de Renata Araújo.</p><p>Café da manhã de rei, almoço de príncipe, jantar de plebeu: sobre a</p><p>refeição mais importante do dia, de Katherina Cordás.</p><p>Serviço on-line de comida substitui room service em hotéis, de Henrique</p><p>Santiago.</p><p>Serviço de Alimentos & Bebidas em Eventos, publicado no site Portal</p><p>Educação.</p><p>Linguagem culinária: mise en place, publicado no site Michelin Guide.</p><p>Conheça o Guia alimentar para a população brasileira, que está</p><p>disponível no site do Ministério da Saúde.</p><p>Acesse os sites dos hotéis Nomaa Curitiba, Hilton e Belmond</p><p>Copacabana Palace (Restaurante Pérgula) e encontre em anexo</p><p>seus menus.</p><p>Observe que, no final do cardápio do Restaurante Pérgula, do hotel</p><p>Copacabana Palace Belmond, há o seguinte aviso:</p><p>“ALÉRGICOS: Informamos que não possuímos uma cozinha específica</p><p>para manipulação de alimentos livres de alergênicos, portanto, nossos</p><p>pratos podem conter traços de glúten. Caso possua algum tipo de</p><p>restrição alimentar, favor informar ao garçom antes de realizar seu</p><p>pedido. Alergênico declarado com base na Lei n. 6.159/2017”.</p><p>Referências</p><p>CÂNDIDO, I.; VIERA, E. V. Gestão de hotéis: técnicas, operações e</p><p>serviços. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.</p><p>CASTELLI. G. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2016</p><p>CORDÁS, K. Café da manhã de rei, almoço de príncipe, jantar de plebeu:</p><p>sobre a refeição mais importante do dia. Diga-me o que comes...</p><p>Publicado em 20 set. de 2019. Consultado na internet em: 18 ago. 2021.</p><p>FREUND, F. T. Festas e recepções: gastronomia, organização e</p><p>cerimonial. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2002.</p><p>IG TURISMO. Na reserva de hotel, brasileiros preferem café da manhã</p><p>farto a wi-fi. Publicado em 18 ago. 2018. Consultado na internet em: 18</p><p>ago. 2021.</p><p>PACHECO, A. O. Manual de organização de banquetes. São Paulo: Senac</p><p>São Paulo, 2000.</p><p>PACHECO, A. O. Manual de serviço do garçom. São Paulo: Senac São</p><p>Paulo, 2005.</p><p>SOUZA, O. M. Gastronomia hoje. Publicado em: 3 set. 2012. Consultado</p><p>na internet em: 18 ago. 2021.</p><p>ZANELLA, L. C.; CÂNDIDO, I. Restaurante: técnicas e processos de</p><p>administração e operação. Caxias do Sul: EDUCS, 2002.</p><p>Material para download</p><p>Clique no botão abaixo para fazer o download do</p><p>conteúdo completo em formato PDF.</p><p>Download material</p><p>O que você achou do conteúdo?</p><p>Relatar problema</p><p>javascript:CriaPDF()</p>