SLIDES COMÉRCIO ELETRÔNICO

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<p>COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>E LOGÍSTICA</p><p>PROFESSOR: FRANCISCO CLÁUDIO R. VERAS</p><p>A INTERNET</p><p>A Internet nasceu em 1969, nos Estados Unidos Interligava originalmente</p><p>laboratórios de pesquisa e se chamava ARPAnet (ARPA: Advanced Research</p><p>Projects Agency), uma rede do Departamento de Defesa norte-americano. Era o</p><p>auge da Guerra Fria, e os cientistas queriam uma rede que continuasse de pé em</p><p>caso de um bombardeio. Surgiu então o conceito central da Internet: é uma rede</p><p>em que todos os pontos se equivalem e não há um comando central. Assim, se B</p><p>deixa de funcionar, A e C continuam a poder se comunicar.</p><p>O nome Internet propriamente dito surgiu bem mais tarde, quando a tecnologia da</p><p>ARPAnet passou a ser usada para conectar universidades e laboratórios, primeiro</p><p>nos EUA e depois em outros países.</p><p>A INTERNET</p><p>Durante cerca de duas décadas a Internet ficou restrita ao</p><p>ambiente acadêmico e científico. Em 1987 pela primeira</p><p>vez foi liberado seu uso comercial nos EUA. Mas foi em</p><p>1992 que a rede virou moda.</p><p>Começaram a aparecer nos EUA várias empresas</p><p>provedoras de acesso à Internet. Centenas de milhares de</p><p>pessoas começaram a por informações na Internet, que se</p><p>tornou uma mania mundial.</p><p>Veja a seguir a sua história...</p><p>A INTERNET</p><p>1957 Surge a primeira conexão remota da necessidade se programar os</p><p>grandes computadores de fora dos compartimentos refrigerados.</p><p>Surge também a DARPA, a Agência de pesquisa avançada de</p><p>defesa do governo americano, para prevenir os Estados Unidos de</p><p>um ataque de mísseis na guerra fria, também chamada de ARPA.</p><p>1964 A ARPA busca desenvolver uma rede interligada para o intercâmbio</p><p>de informações de forma segura e sem interceptações.</p><p>1969 A primeira tentativa de mensagem enviada pela rede é frustrada, a</p><p>palavra login, mas somente as vogais chegam ao seu destino. No</p><p>dia 21 de novembro a primeira conexão bem sucedida da</p><p>ARPANET acontece, A primeira mensagem enviada foi “Você está</p><p>recebendo isso?”.</p><p>A INTERNET</p><p>1970 A palavra Internet é usada pela primeira vez pelo cientista</p><p>Vinton Cerf.</p><p>1971 Ray Tomlison desenvolve o primeiro correio eletrônico.</p><p>1972 A arroba (@) passa a ser utilizada para a comunicação via e-mails.</p><p>A NORSAR, agência governamental norueguesa se torna a</p><p>primeira usuária da ARPANET fora da América. Surge o primeiro</p><p>vírus e o primeiro Antivírus, o Reaper.</p><p>1974 O número de instituições participantes da Arpanet sobe para 40. A</p><p>troca de mensagens e de arquivos torna-se realidade. É criada a</p><p>Telenet, o primeiro serviço comercial de acesso à rede dos</p><p>Estados Unidos. O TCP é testado pela primeira vez.</p><p>A INTERNET</p><p>1975 Bill Gates finalmente funda a Microsoft, é o início da ascensão</p><p>meteórica do homem mais famoso do mundo.</p><p>1976 Nasce o Apple, o menor computador da época, mais fácil de usar e</p><p>mais barato. A realeza se rende à internet quando a Rainha Isabel II</p><p>da Inglaterra manda um e-mail.</p><p>1978 Criada a primeira rede de comunicação BBS.</p><p>1979 Nasce a Unix User Network, a Usenet. Surgem os emoticons, as</p><p>famosas carinhas feitas com símbolos.</p><p>A INTERNET</p><p>No início da década de 80 com o visível enfraquecimento da URSS, uma</p><p>nova utilidade para a ARPAnet foi desenvolvida: Interligar laboratórios e</p><p>universidades nos EUA e mais tarde, em outros países. Foi exatamente</p><p>nessa época que começou a adotar-se o nome Internet. A Internet era de</p><p>uso exclusivo das universidades e centros de pesquisa, visto o</p><p>maquinário e o know-how para operá-lo, mas com a popularização dos</p><p>Personal Computers (PCs) e as novas interfaces, a internet foi ofertada</p><p>para uso domestico e passou a ser vista como um eficiente veículo de</p><p>comunicação mundial.</p><p>A INTERNET</p><p>1981 A IBM lança seu primeiro PC.</p><p>1982 Nasce o Minitel, um serviço de videotexto por redes de telefonia,</p><p>considerado o serviço online mais bem sucedido até o advento da</p><p>WWW. O primeiro Mouse de uso doméstico aparece para o PC da</p><p>IBM.</p><p>1983 É estabelecido o TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet</p><p>Protocol), aprovado pela ARPANET, a linguagem comum usada por</p><p>todos os computadores conectados à rede até hoje. A ARPANET</p><p>deixa de ser usada para fins militares, cria-se uma nova rede</p><p>somente para isso, a MILNET. Keneth Tompson demonstra</p><p>publicamente como criar um vírus de computador.</p><p>1984 É registrado o primeiro domínio pontocom, da empresa de</p><p>informática Symbolics.com. O número de servidores chegam a mil.</p><p>A INTERNET</p><p>No meio dos anos 80, havia um interesse suficiente em relação ao uso da</p><p>Internet no setor de pesquisas, educacional e das comunidades de</p><p>defesa, que justificava o estabelecimento de negócios para a fabricação</p><p>de equipamentos especificamente para a implementação da Internet</p><p>surgindo assim o mercado comercial. Empresas tais como a Cisco</p><p>Systems, a Proteon e, posteriormente, a Wellfleet (atualmente Bay</p><p>Networks) e a 3Com, começaram a se interessar pela fabricação e venda</p><p>de roteadores, o equivalente comercial dos gateways criados pela BNN</p><p>nos primórdios da ARPANET. Só a Cisco já tornou-se um negócio de 1</p><p>bilhão de dólares.</p><p>A INTERNET</p><p>1986 A Microsoft coloca suas ações na bolsa. Surge o Amiga 100, o</p><p>primeiro PC multimídia de sucesso comercial, inicialmente</p><p>desenvolvido para competir com o Atari.</p><p>1988 Surge o IRC, o primeiro programa que permite a conversa</p><p>instantânea.</p><p>1989 No Brasil, uma rede conecta a Fapesp ao Fermilab, laboratório de</p><p>Física de Altas Energias de Chicago (EUA), por meio de retirada de</p><p>arquivos e correio eletrônico. O Instituto Brasileiro de Análises</p><p>Sociais e Econômicas (Ibase) coloca no ar a rede Alternex.</p><p>A INTERNET</p><p>No final da década de 80, Tim Berners-Lee teve a idéia de desenvolver</p><p>com sua equipe do CERN (European Organization for Nuclear Research,</p><p>de Genebra), um sistema de hipertexto que deveria funcionar em redes</p><p>de computadores. Nesse momento, ele pensava apenas nos cientistas</p><p>que precisavam compartilhar suas pesquisas uns com os outros.</p><p>Cientistas e acadêmicos passaram a utilizá-la de forma muito mais</p><p>intensa. A fim de permitir os doutorandos e doutorados de cursos no EUA</p><p>manterem o contato que já tinham pela “Infovia”.</p><p>O Primeiro ponto de conexão no Brasil foi na USP (Universidade de São</p><p>Paulo). Ocorre também a conexão à Bitnet da Universidade Federal do</p><p>Rio de Janeiro (UFRJ), do Laboratório Nacional de Computação Científica</p><p>(LNCC) e da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo</p><p>(FAPESP).</p><p>A INTERNET</p><p>1991 Nasce o Linux, criado pelo finlandês Linux Torvalds ainda na faculdade. Tim</p><p>Berners-Lee e Robert Cailliau criam a World Wide Web, sistema de</p><p>hipertextos que funciona a partir de links clicáveis que levam a outros sites.</p><p>O que antes a maior parte das informações ainda era no formato de texto,</p><p>com poucos desenhos passou para um conteúdo de rede mais atraente com</p><p>a possibilidade de incorporar imagens e sons. Um novo sistema de</p><p>localização de arquivos criou um ambiente em que cada informação tem um</p><p>endereço único e pode ser encontrado por qualquer usuário da rede, o</p><p>Archie.</p><p>1992 Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas (Ibase) e a Associação</p><p>para o Progresso das Comunicações (APC) liberam o uso da Internet para</p><p>ONGs. No mesmo ano, o Ministério da Ciência e Tecnologia inaugurou a</p><p>Rede Nacional de Pesquisa (RNP) e organizou o acesso à rede por meio de</p><p>um “backbone” (tronco principal da rede). A RNP passa a operar os nós da</p><p>rede no Brasil. A cobertura da ECO 92, realizada no Rio de Janeiro, é feita</p><p>pela web. Logo surgiu um grande interesse comercial pela Rede e foi aí</p><p>então que aconteceu sua grande expansão. O número de servidores chega</p><p>a quase um milhão.</p><p>A INTERNET</p><p>1993 No Brasil, ocorre a primeira conexão de 64 kbps à longa distância,</p><p>estabelecida entre São Paulo e Porto Alegre. O InterNIC é criado para</p><p>administrar as bases de dados e endereços eletrônicos.</p><p>1994 Marc Andressen, do NCSA (National Center for Supercomputer Activity), criou</p><p>o primeiro navegador gráfico para Internet: o Mosaic, para sistema X</p><p>Windows, que mudou a cara da internet, que até então trabalhava</p><p>sem precisar de qualquer ajuste manual; É automático!</p><p>Isso garante que qualquer pessoa poderá acessar o seu site de qualquer</p><p>lugar, com qualquer dispositivo; Mobile ou não!</p><p>A responsividade é um elemento básico, mas que muitos sites, ainda hoje,</p><p>não respeitam. O que muitos não sabem, também, é que a maior parte das</p><p>pessoas acessa, hoje, a Internet por celulares e tablets.</p><p>O mesmo vale para o AMP (Accelerated Mobile Pages), que facilita e agiliza</p><p>o carregamento de páginas em dispositivos mobile.</p><p>PRINCÍPIOS BÁSICOS DE TRANSAÇÕES</p><p>COMERCIAIS PELA INTERNET</p><p>PRINCÍPIOS BÁSIOS DA GESTÃO DE UM E-COMMERCE</p><p>3. Estoque em dia (integridade)</p><p>A logística é parte fundamental da gestão de comércio online. Seu estoque não poderia</p><p>ficar de fora, não é mesmo?</p><p>Um estoque bem organizado, mesmo para um comércio online, é imprescindível. Pense:</p><p>você está prestes a realizar uma compra, faz o pagamento, recebe a confirmação e tudo</p><p>parece certo. De repente… Recebe um e-mail informando que o seu produto está fora de</p><p>estoque, e que houve um erro por parte da loja.</p><p>Quais as chances de voltar a comprar ali? Pequenas, não é mesmo? Isso é o</p><p>suficiente para acabar com a reputação de um negócio na web, e a gestão de comércio</p><p>online resolve essa questão facilmente. Então, para que o seu estoque sempre esteja em</p><p>ordem, categorize os produtos de acordo com a sua saída, importância para a sua loja,</p><p>valores, nome, tipo, etc.</p><p>Quem define os rótulos é você mesmo. Basta entender quais são as informações</p><p>mais relevantes para que seu estoque esteja em dia!</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>Por que planejar o e-commerce?</p><p>É muito comum ver novos empresários iniciarem suas jornadas digitais sem dar a mínima</p><p>atenção para o planejamento. Eles não encaram a investida como um projeto que precisa ter</p><p>seu esboço, objetivos, cronograma, orçamento, ações e monitoramento.</p><p>Na maioria dos casos em que isso acontece, a principal razão é o simples fato de que</p><p>empreendedores inexperientes não entendem a real necessidade do plano de negócio dentro</p><p>de um e-commerce.</p><p>Conquistados pelas facilidades do mercado digital comparado à burocratização da abertura de</p><p>uma loja física, as pessoas interessadas em ter um negócio próprio acabam priorizando a</p><p>definição da plataforma, inserção de produtos e outros passos práticos.</p><p>Na verdade, elas querem se posicionar no varejo eletrônico com boas motivações. No entanto,</p><p>ao pular o plano de negócio, é como se as principais bases do negócio estivessem sendo</p><p>ignoradas. Isso significa que em algum momento tudo poderá desmoronar</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>• 1º passo: trace um mini planejamento</p><p>• 2º passo : crie uma estrutura</p><p>• 3º passo: gere valor para sua audiência</p><p>• 4º passo: invista no atendimento</p><p>• 5º passo: encontre o caminho das vendas</p><p>• 6º passo: alavanque seu negócio</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>1º passo: trace um mini planejamento</p><p>O primeiro passo, após definir o que pretende com o novo negócio, é</p><p>traçar um mini planejamento respondendo a três perguntas fundamentais:</p><p>• O que você vai vender?</p><p>• Para quem você vai vender?</p><p>• De quem você vai comprar?</p><p>Perceba que as questões falam, respectivamente, sobre os seus</p><p>produtos, seu público e seus fornecedores, pilares fundamentais que a</p><p>partir de agora terão que ser estudados a fundo caso você queira mesmo</p><p>montar um negócio de sucesso.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>1º passo: trace um mini planejamento</p><p>Nichos de mercado</p><p>Muitos empreendedores entram no mundo do e-commerce já com uma</p><p>ideia bem clara sobre o que vão vender: por exemplo, eles são</p><p>apaixonados por moda, então decidem montar um negócio de roupas e</p><p>acessórios; ou gostam de frequentar a academia, então passam a vender</p><p>artigos de moda fitness.</p><p>Caso você ainda não tenha certeza sobre o que vender na internet, é</p><p>recomendável que comece pesquisando relatórios como o Webshoppers,</p><p>divulgado pela Ebit. Lá você terá acesso a informações sobre os</p><p>mercados que estão crescendo, além de outras informações bastante</p><p>úteis sobre o mercado de e-commerce brasileiro.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>1º passo: trace um mini planejamento</p><p>Audiência</p><p>Uma vez definido o seu nicho de mercado, avalie com toda a atenção os</p><p>clientes: sem eles a sua empresa não existirá.</p><p>Não se esqueça de ser bem específico na hora de delimitar um público-</p><p>alvo: querer vender “tudo para todos” é uma das maiores razões pelas</p><p>quais tantas operações quebrem já nos primeiros meses.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>1º passo: trace um mini planejamento</p><p>Fornecedores</p><p>Reserve algumas horas para pesquisar o fornecimento de produtos —</p><p>você pode fazer isso de maneira bem simples, utilizando o Google.</p><p>Relacione o seu mercado a termos como “fornecedores”, “distribuidores”,</p><p>“fabricantes”, “confecções” etc. Organize os principais resultados em</p><p>planilhas, e depois entre em contato com cada um.</p><p>Logo nos primeiros contatos, procure falar de “igual para igual” com o</p><p>fornecedor. Mostre que, embora você esteja começando do “zero”, você</p><p>sabe o que quer e está planejando-se para dar certo e crescer nesse</p><p>mercado.</p><p>Use muito a palavra “parceria”: é isso o que um fornecedor procura.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>2º passo: crie uma estrutura</p><p>Agora que você já conhece os três pilares fundamentais do seu negócio</p><p>um pouco mais a fundo, chegou a hora de criar a estrutura do e-</p><p>commerce, ou seja, o mínimo necessário para fazer a engrenagem</p><p>funcionar.</p><p>Mas por que o mínimo?</p><p>A maior parte dos pequenos empreendedores não têm muitos recursos</p><p>financeiros no começo, então é preciso otimizar, focando todos os</p><p>esforços somente nas ações que trazem o máximo de resultado.</p><p>Dentro dessa metodologia, sua estrutura consistirá, basicamente, em dois</p><p>canais: um para gerar audiência e outro para concluir as vendas.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>2º passo: crie uma estrutura</p><p>Canal de Audiência</p><p>Um canal de audiência é o meio pelo qual você irá encontrar, atender e</p><p>interagir com os seus potenciais clientes.</p><p>Uma Fanpage no Facebook ou um perfil no Instagram, por exemplo, são</p><p>canais de audiência. Você não necessariamente vende seus produtos por</p><p>meio deles, mas são de extrema importância para que potenciais clientes</p><p>passem a conhecê-lo.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>2º passo: crie uma estrutura</p><p>Canal de Conclusão de Vendas</p><p>O canal de vendas, por sua vez, é aquele onde o cliente conseguirá</p><p>comprar os produtos que foram vistos na Fanpage, por exemplo. É</p><p>justamente nessa fase que muitos dos pequenos empreendedores</p><p>começam a se confundir um pouco.</p><p>Apesar de existirem diversos canais de conclusão de vendas, nós</p><p>tendemos a pensar que a contratação de uma plataforma é a melhor</p><p>alternativa. Mas não é, por um motivo muito simples: ao contratar uma</p><p>plataforma, você estará elevando o negócio a outro nível. A partir daí, terá</p><p>que começar a configurar o layout do site, fazer parcerias com</p><p>intermediadores de pagamento, montar banners, etc.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>2º passo: crie uma estrutura</p><p>Canal de Conclusão de Vendas</p><p>Tudo isso sem nem ao menos ter colocado os seus produtos no</p><p>mercado… Afinal, será que os clientes vão mesmo querer comprar de</p><p>você? Já imaginou montar toda a estrutura de uma loja virtual para, no</p><p>final, descobrir que o mercado simplesmente não correspondeu às suas</p><p>expectativas?</p><p>Comecem em canais de venda mais simples, como o Mercado Livre ou o</p><p>Elo7, por exemplo. Tudo já está pronto por lá, basta cadastrar os</p><p>produtos e vender.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>2º passo: crie uma estrutura</p><p>Canal de Conclusão de Vendas</p><p>Tudo isso sem nem ao menos ter colocado os seus produtos no</p><p>mercado… Afinal, será que os clientes vão mesmo querer comprar de</p><p>você? Já imaginou montar toda a estrutura de uma loja virtual para, no</p><p>final, descobrir que o mercado simplesmente não correspondeu às suas</p><p>expectativas?</p><p>Comecem em canais de venda mais simples, como o Mercado Livre ou o</p><p>Elo7, por exemplo. Tudo já está pronto por lá, basta cadastrar</p><p>os</p><p>produtos e vender.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>3º passo: gere valor para sua audiência</p><p>Se você já tem um canal de audiência e um canal de vendas, precisa</p><p>criar mecanismos para ligar esses dois pontos: os usuários precisam</p><p>visualizar os produtos em um, para comprá-los em outro.</p><p>Nesse caso, o que faz a diferença é o quanto você estudou sobre o seu</p><p>público, e o quanto você entende sobre ele. Só assim será possível gerar</p><p>conteúdo de valor e, consequentemente, aumentar a sua visibilidade sem</p><p>precisar gastar muito.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>3º passo: gere valor para sua audiência</p><p>Vamos imaginar, por exemplo, que você esteja vendendo móveis para</p><p>escritório:</p><p>• Quais são as dúvidas mais comuns entre os clientes?</p><p>• Do que você poderia falar para despertar o interesse dessas pessoas?</p><p>Faça posts sobre “Os 7 erros mais comuns na hora de decorar um escritório” ou</p><p>“As “3 Dicas simples de arquitetura para triplicar a produtividade do seu escritório”.</p><p>Descubra o que os usuários querem saber, e ofereça esse conteúdo a eles.</p><p>Promova posts, teste anúncios em diferentes formatos e plataformas.</p><p>Somente assim conseguirá identificar o que funciona melhor para a</p><p>audiência do seu negócio.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>4º passo: invista no atendimento</p><p>Depois que as primeiras vendas já estiverem sendo feitas, é hora de</p><p>pensar no atendimento.</p><p>• Por onde os seus clientes procuram o seu e-commerce?</p><p>• Em quais canais você está?</p><p>• Como você anda trabalhando a recorrência do negócio para que</p><p>antigos clientes voltem a comprar?</p><p>• Quais as estratégias de fidelização?</p><p>Todas as questões acima têm uma base fundamental: o atendimento.</p><p>Pense e repense seu atendimento. Apesar de ser ignorado por grande</p><p>parte dos empreendedores, um bom atendimento pode ser peça</p><p>fundamental para o sucesso do seu e-commerce.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>5º passo: encontre o caminho das vendas</p><p>Como qualquer negócio, um comércio eletrônico precisa dar lucro. Sendo assim,</p><p>antes de passar para a próxima etapa, onde falaremos sobre “colocar combustível</p><p>na máquina” e fazer suas engrenagens girarem cada vez mais rápidas, você</p><p>precisa encontrar aquilo que chamo de caminho das vendas.</p><p>Você se lembra dos produtos que foram relacionados em seu mini planejamento?</p><p>Pois é, chegou a hora de colocá-los à prova!</p><p>Um empreendedor sabe que encontrou o caminho das vendas quando está</p><p>vendendo recorrentemente pelo menos um de seus produtos… Esse será o</p><p>ponto de virada onde você, intuitivamente, vai perceber que as coisas estão</p><p>realmente começando a dar certo.</p><p>Se essa sustentabilidade ainda não foi encontrada, existe algum problema com a</p><p>sua oferta. Revise fatores decisivos como preço, qualidade, variedade, público-</p><p>alvo, etc.</p><p>PLANEJANDO SUA LOJA VIRTUAL</p><p>6º passo: alavanque o negócio</p><p>Por fim, perceba que você já tem toda a engrenagem do negócio funcionando: o canal</p><p>de audiência atrai clientes, o canal de vendas converte, você vem ganhando mais</p><p>experiência em business, o caixa da empresa já não está vazio… Mas como jogar</p><p>mais combustível para que essa “roda” gire cada vez mais rápido?</p><p>Chegou a hora de se sentar, reavaliar propósitos e enxergar nitidamente para onde a</p><p>empresa está caminhando. Para acelerar o seu crescimento, talvez tenha chegado o</p><p>momento de — agora sim — montar um site, contratar um ajudante, investir mais</p><p>pesado em marketing…</p><p>Diversas ações podem ser tomadas. É hora de parar e ver o que deu certo até esse</p><p>momento, e avaliar o que pode ser modificado para alcançar resultados ainda mais</p><p>expressivos.</p><p>Lembre-se: mesmo as maiores empresas começaram do zero um dia, então não tenha</p><p>medo de sonhar grande! Trace metas, planeje, execute, estude o que deu certo e não</p><p>tenha medo de mudar o que não funcionou… Esse é o ciclo. Empenha-se para crescer</p><p>apenas um pouco (0,5%) todos os dias, e você ficará impressionado com o que esse</p><p>pouco poderá significar ao longo de alguns anos.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>O que é negociação?</p><p>Segundo Wanderley (1998, p. 21),</p><p>[...] negociação é o processo de alcançar objetivos por meio de</p><p>um acordo nas situações em que existam interesses comuns,</p><p>complementares e opostos, isto é, conflitos, divergências e</p><p>antagonismos de interesses, ideias e posições. Como é um</p><p>processo, a maneira como desenvolvemos este processo é</p><p>decisiva para o desfecho da negociação.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Conceito de vendas:</p><p>VENDER</p><p>Segundo o dicionário, vender significa transferir um bem ou mercadoria</p><p>a alguma pessoa em troca de dinheiro.</p><p>Tendo isso em mente, as técnicas de vendas são processos cujo objetivo</p><p>é ajudar o vendedor a persuadir o cliente no momento da compra de seu</p><p>produto ou serviço. Entretanto, é importante dizer que essa persuasão</p><p>precisa ser feita para beneficiar todos os lados, ou seja, todos</p><p>ganham com a transação, seja o cliente, o vendedor ou a empresa.</p><p>Se algum deles não sai beneficiado, a persuasão se torna</p><p>manipulação, uma atitude antiética.</p><p>null</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Evolução das técnicas de vendas</p><p>As técnicas de vendas mudaram muito com o passar do tempo.</p><p>Antigamente a negociação não envolvia dinheiro, mas uma troca de</p><p>produtos, o escambo.</p><p>Dessa forma, as pessoas precisavam ver qual era a necessidade daquele</p><p>momento e ir até o local onde se realizavam as trocas para conseguir a</p><p>nova mercadoria. Essa forma de transação perdurou ainda durante muito</p><p>tempo. O gado e o sal eram produtos muito valorizados naquela época e</p><p>passaram a ser itens utilizados frequentemente nas trocas, por exemplo.</p><p>O sal era utilizado como forma de pagamento aos soldados romanos,</p><p>para você ter uma ideia do valor dele nesse período. Inclusive, foi daí</p><p>que nasceu o termo “salário”, conhecido e usado até hoje.</p><p>null</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Evolução das técnicas de vendas</p><p>Após a invenção da moeda, começou a nascer o conceito de vendas que</p><p>utilizamos hoje.</p><p>Entretanto, as técnicas de vendas foram evoluindo aos poucos.</p><p>Antigamente o processo era bem simples: o consumidor dava o dinheiro</p><p>e o comerciante o produto. Isso devido a não formalização do mercado, a</p><p>concorrência inexistente graças às dificuldades locomotivas da época,</p><p>entre outras justificativas.</p><p>Pode imaginar então que se não existiam técnicas de vendas como as de</p><p>hoje, também não existia toda essa preocupação atual com o bem-estar</p><p>do cliente, nem mesmo o conceito de pós-venda.</p><p>null</p><p>null</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Evolução das técnicas de vendas</p><p>Após a invenção da moeda, começou a nascer o conceito de vendas que</p><p>utilizamos hoje.</p><p>Entretanto, as técnicas de vendas foram evoluindo aos poucos.</p><p>Antigamente o processo era bem simples: o consumidor dava o dinheiro</p><p>e o comerciante o produto. Isso devido a não formalização do mercado, a</p><p>concorrência inexistente graças às dificuldades locomotivas da época,</p><p>entre outras justificativas.</p><p>Pode imaginar então que se não existiam técnicas de vendas como as de</p><p>hoje, também não existia toda essa preocupação atual com o bem-estar</p><p>do cliente, nem mesmo o conceito de pós-venda.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Evolução das técnicas de vendas</p><p>Um dos fatores influenciadores das mudanças do cenário das vendas</p><p>foram as alterações nos hábitos dos clientes.</p><p>Hoje vivemos em um mundo onde a internet é acessível à quase metade</p><p>da população mundial e uma enorme quantidade de informações estão</p><p>disponíveis ao público.</p><p>Mas a internet também passou por evoluções, as quais impactaram e</p><p>muito nas técnicas de venda:</p><p>• WEB 1.0</p><p>• WEB 2.0</p><p>• WEB 3.0</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Evolução das técnicas de vendas</p><p>WEB 1.0</p><p>O termo Web 1.0 foi criado por Tim O’Reilly, como uma internet estática e com</p><p>pouca interatividade, mas a qual já permitia que as pessoas conseguissem trocar</p><p>e-mails e fazer</p><p>busca de informações no ambiente online.</p><p>WEB 2.0</p><p>A Web 2.0 representa o modo como os internautas estariam usando o seu tempo</p><p>na internet. Ou seja, as redes sociais, os blogs, a tecnologia da informação, entre</p><p>outros.</p><p>WEB 3.0</p><p>Esse foi um termo criado por John Markoff para exemplificar a terceira onda da</p><p>internet, a qual o conteúdo estaria organizado de forma semântica, isto é, de</p><p>acordo com os assuntos e temas de interesse para o consumidor.</p><p>null</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Evolução das técnicas de vendas</p><p>RESUMINDO:</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>VENDAS 2.0</p><p>As vendas 2.0 é o formato de técnicas de vendas mais atual, ou seja, é</p><p>aquele que se preocupa mais com o consumidor. Isso porque esse tipo</p><p>de vendas se resumem em métodos de criar relacionamento nas redes</p><p>sociais visando o desenvolvimento de transações e a criação de novos</p><p>negócios.</p><p>Sendo assim, elas não podem se resumir a um contato superficial e</p><p>precisam educar e engajar o consumidor.</p><p>Um recurso muito utilizado como estratégia das técnicas de vendas é</p><p>trabalhar com as redes sociais, onde grande parte da população está</p><p>conectada, facilitando o contato com possíveis clientes.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Marketing x Vendas</p><p>O Marketing é uma arma fortíssima na persuasão do cliente, mas o</p><p>detalhe final acontece no campo das técnicas de vendas, pois a ação</p><p>conjunta entre esses setores é crucial para o sucesso de uma empresa.</p><p>O Marketing é a ferramenta que estuda o mercado aplicando um conjunto</p><p>de técnicas e métodos para melhor compreender a necessidade dos</p><p>consumidores.</p><p>Mas não só isso, o Marketing tem a função de despertar o desejo nos</p><p>consumidores a fim de estimular o consumo do seu produto/serviço.</p><p>Além disso, o Marketing tem a função de fortalecer a marca, ou seja,</p><p>deixá-la “sempre ativa”.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>Segundo um dos especialistas mundiais no assunto em questão, David Berlew:</p><p>“Negociação é um processo em que duas ou mais partes, com interesses comuns</p><p>e antagônicos, se reúnem para confrontar e discutir propostas explícitas com o</p><p>objetivo de alcançar um acordo”.</p><p>Em outras palavras, ela é a resolução de um conflito por meio de um acordo entre</p><p>as partes envolvidas. Isso significa que nesse processo ambas as partes precisam</p><p>estar satisfeitas. Mas não se esqueça! Satisfação não é conseguir o que quer,</p><p>mas sim o que pode.</p><p>Isso porque, conforme apontado, as duas partes precisam se sentir confortáveis</p><p>com a solução encontrada, e talvez a solução que você quer pode não ser a</p><p>mesma esperada pelo outro, por isso, a melhor é aquela capaz de atender</p><p>igualmente aos dois. Assim, os aspectos fundamentais de uma negociação são o</p><p>propósito, os interesses, a oportunidade, a persuasão, a troca e a ética.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>1. Conheça seu cliente e produto e planeje suas vedas;</p><p>2. Saiba como atrair o cliente;</p><p>3. Ouça mais e fale menos;</p><p>4. Seja amigável, não amigo;</p><p>5. Crie empatia;</p><p>6. Mostre a necessidade na compra;</p><p>7. Faça concessões inteligentes, estabeleça limites;</p><p>8. Tenha paciência e resiliência;</p><p>9. Use gatilhos mentais;</p><p>10.Deixe o melhor para o final.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>1. Conheça seu cliente e produto e planeje suas vedas</p><p>O primeiro passo da arte da persuasão é começar por um bom</p><p>planejamento, ou seja, comece conhecendo tanto o cliente, quanto o</p><p>produto ou serviço comercializado!</p><p>Com isso, para estar preparado você precisa elaborar um perfil do cliente,</p><p>saber quais as principais características dele, as dificuldades que poderá</p><p>encontrar etc.</p><p>Para isso, você pode contar com a identificação do seu público-alvo, que</p><p>são as pessoas foco das suas campanhas, e com a criação de uma</p><p>persona – personagem com o perfil do seu cliente ideal.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>1. Conheça seu cliente e produto e planeje suas vedas</p><p>Elabore um roteiro de vendas</p><p>Ter um script de vendas é fundamental à padronização dos atendimentos</p><p>de sua empresa. Aliás, essa padronização é essencial quando se quer ter</p><p>um atendimento de excelência.</p><p>“Um atendimento bem realizado vai te</p><p>auxiliar no momento da negociação”.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>2. Saiba como atrair o cliente</p><p>A negociação é baseada no convencimento, mas como convencer</p><p>alguém?</p><p>Um modo eficiente é por meio da atração! Isso porque com uma atração</p><p>eficiente o cliente já vem pré-disposto a ouvir com empatia e boas</p><p>expectativas a sua proposta.</p><p>Uma opção de atração, por exemplo, é nutrir seu público-alvo com</p><p>conteúdos disponibilizados por meio da sua página institucional no</p><p>Facebook. Criar eventos como feiras também pode ser uma ótima forma</p><p>de atrair clientes e desenvolver as táticas de negociação.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>3. Ouça mais e fale menos</p><p>Dentro das técnicas de negociação devemos destacar uma das mais</p><p>importantes para o sucesso de uma transação: a atenção.</p><p>Demonstrar interesse pelo cliente e pelos problemas que ele possui é</p><p>essencial para que a negociação ocorra com sucesso, ele deve estar no</p><p>centro da negociação.</p><p>Dar ouvidos ao que o cliente tem a dizer vai facilitar no momento de</p><p>identificar as necessidades dele e apresentar as soluções de maneira</p><p>mais efetiva.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>4. Seja amigável, não amigo</p><p>Essa é uma das técnicas de negociação mais aplicadas no mundo das</p><p>vendas, pois é uma maneira de se aproximar do seu cliente.</p><p>Lembre-se ele precisa se sentir no centro da transação, por isso é</p><p>importante mostrar ao seu consumidor que você fará tudo o que estiver</p><p>em seu alcance na tentativa de melhor atendê-lo.</p><p>Ele precisa sentir que vocês compartilham o mesmo objetivo, então não</p><p>adianta focar na sua venda, é mais vantajoso focar na solução do</p><p>problema do seu cliente.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>5. Crie empatia</p><p>A empatia está no centro das técnicas de negociação, pois é a maneira</p><p>mais segura de fazer com que um cliente se identifique com a marca e</p><p>prefira o seu produto ao invés daquele ofertado pela concorrência.</p><p>A psicologia estuda maneiras de gerar empatia com seu interlocutor, uma</p><p>delas é por meio do espelhamento.</p><p>Se suas vendas ocorrerem corpo a corpo, tentar imitar os gestos do</p><p>seu cliente de maneira sútil é uma boa estratégia capaz de gerar</p><p>empatia. Ele se sentirá familiarizado.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>6. Mostre a necessidade na compra</p><p>Uma transação pode se alongar bastante algumas vezes, mas com ajuda</p><p>das técnicas de negociação você pode reduzi-las consideravelmente.</p><p>Uma maneira de fazer isso é mostrar um senso de urgência no momento</p><p>da negociação. Isso significa que você precisa mostrar ao seu cliente</p><p>como o problema dele precisa ser resolvido o quanto antes, além de</p><p>apresentar uma solução eficiente.</p><p>Com essa tática de negociação, o consumidor pode sentir ainda mais a</p><p>necessidade da compra, o que facilita ao fechamento do negócio.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>7. Faça concessões inteligentes</p><p>Uma negociação precisa terminar com ambas as partes satisfeitas, para</p><p>isso é preciso fazer concessões. Dentro das técnicas de negociação</p><p>podemos destacar as concessões inteligentes, isto é, saber ceder até o</p><p>seu limite.</p><p>Estabeleça limites</p><p>Apesar de fazer concessões ser uma das técnicas de negociação mais</p><p>eficiente, é importante estabelecer limites a essas concessões. Você</p><p>precisa valorizar o seu produto ou serviço para que seu cliente</p><p>também o valorize.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>8. Tenha paciência e resiliência</p><p>você precisa dar andamento à sua negociação com calma e</p><p>tranquilidade,</p><p>sem deixar de lado o sentido de urgência.</p><p>Não desista na primeira objeção, seja resiliente!</p><p>Esforce-se para mostrar ao cliente que ele tem um problema e que você</p><p>tem a solução, mas sem ser agressivo.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>9. Gatilhos mentais</p><p>Eles são um conjunto de técnicas de comunicação e persuasão capazes</p><p>de despertar aspectos instintivos, emocionais e sociais de uma pessoa.</p><p>Funcionam por meio do estímulo e resposta.</p><p>Os seres humanos tendem a retribuir todos os estímulos positivos da</p><p>mesma forma, isso significa que se você oferecer vantagens ao cliente a</p><p>recíproca será verdadeira.</p><p>O gatilho da reciprocidade é o mais utilizado nas transações, portanto</p><p>faça uso dessa tática de negociação para aumentar a oportunidade de</p><p>fechamento.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Técnicas de negociação</p><p>10.Deixe o melhor para o final</p><p>Ofereça, ao final, todas as vantagens e benefícios que você puder, pois</p><p>depois de realizar todas as técnicas de negociação, apresentar a maior</p><p>vantagem no momento decisivo pode ser um fator estratégico.</p><p>Além disso, você pode surpreender seu cliente com um brinde, imagine</p><p>como ele se sentirá feliz e especial com isso!</p><p>Assim, se ele ainda estiver na dúvida se deve ou não fechar, esse final</p><p>grandioso pode garantir a venda!</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>INBOUND MARKETING</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Estatísticas sobre uso da Internet</p><p>De acordo com o levantamento da pesquisa realizada pelas plataformas</p><p>de gerenciamento de mídia Hootsuite e We are Social, mais de 4 bilhões</p><p>de pessoas usam a internet em todo mundo.</p><p>No ano de lançamento do Google, 1998, os usuários faziam cerca de 500</p><p>mil pesquisas por dia. Em 2017 a média chegou a 40 mil pesquisas por</p><p>segundo e foram feitas mais de 3,5 bilhões de buscas no Google em</p><p>apenas 1 dia, segundo o Internet Live Stats. Dados de marketing que</p><p>catalogam fluxo de compras mostram que 29% das pessoas dizem que o</p><p>primeiro contato com o produto ou serviço adquirido aconteceu durante</p><p>uma pesquisa na internet. Essa porcentagem demonstra a importância</p><p>de um bom posicionamento na internet.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>A importância do conteúdo</p><p>O conteúdo é a moeda do século XXI, atualmente nada gera mais</p><p>resultado do que conteúdo de qualidade. Com a mudança de</p><p>pensamento do consumidor, a diretora de estratégia do T Brand, Kathleen</p><p>Diamantakis afirma “se até muito pouco tempo as pessoas buscavam a</p><p>felicidade como finalidade de vida, hoje cada vez mais as pessoas</p><p>buscam propósito. Quem produz conteúdo precisa fazer algo que</p><p>tenha sentido e que faça a diferença na vida das pessoas.”</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Conceito de Inboud Marketing</p><p>O Inbound Marketing, também conhecido no Brasil como Marketing de</p><p>Atração, é um conjunto de ações de marketing inovadoras possibilitadas</p><p>a partir da evolução da internet. Baseado na construção de</p><p>relacionamentos entre empresas e público, o Inbound Marketing usa o</p><p>conteúdo relevante para atrair visitantes, educá-los e convertê-los em</p><p>clientes.</p><p>Seu propósito é criar ações para que o cliente procure pelos</p><p>serviços/produtos oferecidos pela empresa não o contrário, o que era</p><p>comum no Marketing Tradicional. É como diz Conrado Adolpho: “A</p><p>melhor maneira de encontrar seu cliente é ser encontrado por ele.”</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Inbound Marketing é baseada em uma metodologia com as</p><p>seguintes etapas:</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>ATRAIR</p><p>Essa é a primeira etapa do Inbound Marketing. A fase de atração baseia-</p><p>se nas ações de engajamento para atrair os olhares dos leitores.</p><p>Dessa forma, a principal estratégia é a criação de conteúdos de</p><p>qualidade, os quais devem cativar o público e ser verdadeiramente</p><p>interessantes e informativos para que os visitantes enxerguem sua</p><p>empresa como referência no segmento e continuem o contato com seu</p><p>blog/site.</p><p>Para tanto, é necessário despertar interesse no usuário da web. Essa</p><p>etapa é fundamental para ter sucesso na fase seguinte, pois se você não</p><p>consegue atrair visitantes para o seu blog/site, não terá leads para</p><p>converter e muito menos clientes para efetivar vendas no final do</p><p>processo.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>COMO ATRAIR?</p><p>1. Defina palavras-chave</p><p>para seu conteúdo;</p><p>2. Otimize o site (SEO);</p><p>3. Use um blog;</p><p>4. Invista em redes sociais;</p><p>5. Telha conteúdo de</p><p>qualidade;</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>COMO ATRAIR?</p><p>1. Defina palavras-chave para seu conteúdo</p><p>Ao criar um conteúdo para internet, você precisa escolher quais palavras-</p><p>chave estarão dentro do seu texto. Para isso, a nossa dica é: faça um</p><p>estudo de como o seu público-alvo, ou melhor, como a sua persona</p><p>realiza as buscas nos sites de pesquisa como o Google. Em outras</p><p>palavras: entenda os hábitos de seu consumidor.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>COMO ATRAIR?</p><p>2. Otimize o site (SEO)</p><p>SEO é um conjunto de técnicas utilizadas para otimizar um conteúdo ou</p><p>site baseando-se nos fatores de rankeamento dos principais motores de</p><p>busca como Google, Bing e Yahoo, com o objetivo de posicionar suas</p><p>páginas nestes buscadores.</p><p>Aliás, você sabia que o Google utiliza mais de 200 fatores para</p><p>estabelecer quais resultados irão aparecer nas primeiras posições? Pois</p><p>é, mas existem 3 pilares que são decisivos para impulsionar seus</p><p>resultados e melhora seu posicionamento online.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>COMO ATRAIR?</p><p>2. Otimize o site (SEO)</p><p>Alguns fatores de ranqueamento importantes ligados ao conteúdo são:</p><p>• Densidade de palavras-chave;</p><p>• Heading Tags no conteúdo (H1,H2..);</p><p>• Legibilidade do texto;</p><p>• Links internos e externos;</p><p>• Entre outros.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>COMO ATRAIR?</p><p>3. Use um blog</p><p>A principal função do blog é criar uma relação mais íntima com o público</p><p>para estreitar o relacionamento entre as empresas e seus clientes e</p><p>possíveis clientes. Para isso, o blog te permite abordar diversos temas</p><p>focados em atrair mais visitantes.</p><p>O blog é uma estratégia completamente atrelada ao Marketing de</p><p>Conteúdo, ou seja, a moeda de valor dos blogs é o conteúdo, seja ele</p><p>textual, em vídeo, infográfico ou qualquer outro formato.</p><p>O poder do blog é tanto que uma pesquisa feita pela HubSpot mostra que</p><p>empresas que investem nesse recurso têm gerado 55% mais visitantes</p><p>para seus sites.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>COMO ATRAIR?</p><p>4. Invista em redes sociais</p><p>Atualmente, uma a cada três pessoas usam uma rede social para se</p><p>comunicar. Por esse motivo, aqueles que não estão presentes nesse</p><p>canal estão perdendo uma grande oportunidade de atrair novos visitantes</p><p>para o seu site e potenciais clientes para o seu negócio.</p><p>Crie perfis nas principais redes sociais e mantenha eles sempre</p><p>atualizados. Com isso, você cria um canal de comunicação alternativo</p><p>entre a sua empresa e o consumidor, além de poder alimentar os</p><p>usuários com informações que os engajem e os direcionem para o</p><p>contato direto com sua empresa.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>COMO ATRAIR?</p><p>5. Conteúdo de qualidade</p><p>O conteúdo é a moeda de maior valor na atualidade. Inclusive, é um dos</p><p>principais pilares do Inbound Marketing.</p><p>Para ter sucesso na etapa de atração, o Marketing de Conteúdo é a</p><p>bola da vez. Mas, além dele, trabalhe com essas 5 estratégias que te</p><p>apresentamos e veja que atrair visitantes será uma tarefa muito mais</p><p>simples do que já foi.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>CONVERTER</p><p>Depois de usar as técnicas de atração, é preciso converter esses</p><p>visitantes em leads. Para isso, você precisará captar alguns dados para</p><p>poder se relacionar com ele posteriormente, como nome e o e-mail desse</p><p>visitante.</p><p>Para que o visitante preencha os dados necessários no formulário de</p><p>captação, é preciso oferecer-lhe algo em troca,</p><p>algum material que</p><p>desperte o interesse desse usuário e que seja útil para ele, chamamos</p><p>isso de isca ou material rico, o que funciona mais ou menos como uma</p><p>moeda de troca entre a empresa e o usuário.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>CONVERTER</p><p>A forma mais habitual para conseguir essa conversão é colocar banner</p><p>em seu texto oferecendo esse material gratuito, chamamos esse banner</p><p>de CTA (Call to Action), o qual levará o usuário para uma Landing Page</p><p>com um formulário de conversão. Assim como mostra a imagem abaixo:</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>RELACIONAR</p><p>Para isso, é necessário atrelar seus conteúdos à Jornada de Compra do</p><p>seu cliente. Assim, quanto mais educado e interessado seu potencial</p><p>cliente estiver, maiores serão as chances dele solicitar o seu</p><p>produto/serviço como resposta para seus problemas.</p><p>A Jornada de Compra é o caminho que o potencial cliente percorre até</p><p>chegar no estágio ideal da compra de um produto. Para isso, ele precisa</p><p>passar por 4 etapas:</p><p>1. Aprendizado e descoberta;</p><p>2. Reconhecimento do problema;</p><p>3. Consideração da solução;</p><p>4. Decisão de compra.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>RELACIONAR</p><p>Para criar os conteúdos alinhados às etapas da Jornada de Compra é necessário</p><p>que você entenda sobre os 3 conceitos do Funil de Conteúdo: Topo, Meio e</p><p>Fundo de funil.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>RELACIONAR</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>RELACIONAR</p><p>Nutrição de leads</p><p>Essa é a parte do relacionamento que faz o potencial cliente descer no funil de</p><p>vendas educando-o.</p><p>Para nutri-lo e educá-lo é necessário conhecer o seu interesse, assim poderá</p><p>mostrar a sua empresa como solução para o problema dele.</p><p>A nutrição de leads é feita por e-mail de maneira personalizada para cada cliente.</p><p>Mas não basta nutri-lo sem saber em qual etapa da jornada de compra ele está e</p><p>qual o engajamento com os conteúdos da sua empresa.</p><p>Existem ferramentas como o Lead Scoring, Lead Tracking e segmentação de</p><p>leads.</p><p>null</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>RELACIONAR</p><p>Nutrição de leads</p><p>Uma dica fundamental para ter sucesso na nutrição de seus leads é criar</p><p>materiais de envio em diferentes formatos, desse jeito você consegue</p><p>atingir um público maior, afinal nem todos têm tempo para ler um eBook,</p><p>por exemplo, já outros não gostam de materiais em áudio e preferem os</p><p>visuais.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>RELACIONAR</p><p>Automação de Marketing</p><p>Imagine se você precisasse enviar e-mail manualmente para cada novo</p><p>lead captado? Seria um trabalho exaustivo e você não ia conseguir ter</p><p>tempo para fazer mais nada durante o seu dia.</p><p>Essa é uma das tarefas que a automação de marketing ajuda a facilitar.</p><p>Além de, por exemplo, a criação de campanhas, formulários,</p><p>acompanhamento de dados e assim por diante.</p><p>Automação de Marketing</p><p>Automação de Marketing é o uso</p><p>de tecnologia para automatizar</p><p>ações e processos de marketing,</p><p>reduzir trabalhos manuais e</p><p>aumentar a eficiência das ações.</p><p>Podemos considerar a Automação</p><p>de Marketing a principal ferramenta</p><p>para nutrir e avançar os leads até o</p><p>momento da compra.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>ANALISAR</p><p>Quando uma empresa investe em uma nova estratégia, é necessário ter</p><p>claro qual o valor do retorno sobre o investimento (ROI). Isso mostrará se</p><p>é viável manter ativa aquela nova estratégia ou não.</p><p>Como o Inbound Marketing é uma estratégia 100% digital, é possível</p><p>analisar e acompanhar os resultados de cada etapa da estratégia.</p><p>É possível analisar e verificar cada passo do usuário dentro do seu site</p><p>ou blog, podendo visualizar qual material ele baixou, qual página ele</p><p>acessou por meio de ferramentas específicas existentes no mercado e</p><p>assim por diante.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Métodos e canais de sucesso nas etapas do Inbound Marketing</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>O Inbound Marketing investe em educação de mercado, oferecendo</p><p>conteúdos para seus leads de acordo com a jornada do cliente.</p><p>Essa jornada é dividida em 4 etapas:</p><p>Inbound Marketing você oferece conteúdo para cada etapa que o potencial cliente avança, garantindo</p><p>que ele está recebendo todas as informações necessárias para se tornar um cliente efetivo.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Vantagens do Inbound Marketing</p><p>• Permite o aumento da visibilidade da empresa;</p><p>• Faz atração de potenciais clientes;</p><p>• Diminui o CAC do seu negócio;</p><p>• Otimiza o funil de vendas para tornando os resultados previsíveis e</p><p>crescentes;</p><p>• Ajuda a tornar sua empresa uma referência no mercado em que atua;</p><p>• Entender o que está gerando resultados positivos para o seu negócio</p><p>e o que não está sendo efetivo para que, assim, seja possível</p><p>melhorar o ROI (retorno sobre investimento) da sua empresa.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>O que são gatilhos mentais?</p><p>A psicologia comprova que o cérebro humano responde aos estímulos</p><p>que recebe, os quais são capazes de nos convencer a tomar uma</p><p>decisão. Esses estímulos são conhecidos como gatilhos mentais.</p><p>Isso acontece, pois as pessoas tomam todas e quaisquer decisões</p><p>pautadas em suas emoções e depois as justificam de forma racional. E</p><p>os gatilhos mentais atuam exclusivamente com o lado emocional do</p><p>nosso cérebro.</p><p>Versáteis, eles podem ser usados em campanhas de Marketing em</p><p>empresas de qualquer segmento e tamanho, por exemplo, tanto para</p><p>estratégias online quanto offline para estimular a mente de potenciais</p><p>clientes a uma tomada de decisão.</p><p>Essa</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho do Porque</p><p>Quando uma empresa divulga uma oferta, é necessário deixar claro para</p><p>o cliente a razão pela qual ela foi feita. Parece confuso, mas esse é um</p><p>gatilho trivial: Por que o consumidor deve comprar o seu produto ou</p><p>serviço? Por que esse material vai mudar a vida dele? Por que essa</p><p>promoção está sendo feita nesse momento?</p><p>A psicóloga Ellen Langer fez um estudo de comportamento e constatou</p><p>que as pessoas tendem a fazer algo por você quando têm uma razão</p><p>para isso. Portanto, tenha certeza que você está dando essa razão à</p><p>elas.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da referência</p><p>As pessoas fazem suas referências de acordo com suas experiências</p><p>passadas ou alternativas simultâneas. Por exemplo, antes de comprar um</p><p>celular, o consumidor vai tomar sua decisão baseado nos outros celulares</p><p>que ele já teve, qual foi sua experiência com eles e irá comparar um</p><p>aparelho a outros simultaneamente para entender quais são as</p><p>características de cada produto.</p><p>Como aplicar: Para ativar esse gatilho você pode apresentar algumas</p><p>propostas ou referências para um possível cliente, por exemplo, o que</p><p>fará com que ele crie uma referência comparativa com o seu</p><p>produto/serviço ou material, deixando a cargo dele a escolha e fazendo</p><p>com que a venda ocorra de maneira muito mais natural uma vez que ele</p><p>optou pelos benefícios que sua empresa apresentou.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da credibilidade e prova social</p><p>As pessoas acreditam em seus semelhantes. Por isso, um amigo do seu</p><p>cliente tem mais chances de convencê-lo a comprar determinado produto</p><p>do que um anúncio da sua empresa, por exemplo.</p><p>A credibilidade aumenta quando alguém comenta sobre uma experiência</p><p>real com o seu produto ou serviço e, se ele for realmente bom, adquiri-lo</p><p>passa a ser um desejo do potencial consumidor. Use isso para fortalecer</p><p>a imagem do seu negócio.</p><p>Como aplicar: Insira comentários de clientes, depoimentos, dados de</p><p>pesquisa, números que comprovam o sucesso do seu produto para que</p><p>as pessoas se sintam inclinadas a comprar.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da afeição</p><p>Como somos seres sociais, valorizamos o sentimento de autenticidade e</p><p>reconhecimento. Dessa forma, o segredo para o sucesso de</p><p>sua marca é</p><p>fazer com que o cliente se sinta especial: para isso, conquiste sua</p><p>confiança demonstrando que você se importa com ele. Ter um bom</p><p>relacionamento com seus consumidores é uma forma de fidelizá-los.</p><p>Como aplicar:</p><p>Comece personalizando o atendimento. Customize as mensagens de</p><p>e-mails baseando-se no perfil do seu consumidor. Envie mensagens de</p><p>aniversário, cupons promocionais, brindes e mantenha um canal aberto</p><p>de comunicação. Trate seu cliente como prioridade. Isso faz com que ele</p><p>confie no seu negócio.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da novidade</p><p>O gatilho da novidade acontece porque a sensação que as pessoas têm ao expor</p><p>algo novo para as demais é positiva. Não à toa estão sempre buscando as versões</p><p>mais novas mesmo de algo que já tenham, como carros e celulares, por exemplo.</p><p>Como aplicar:</p><p>Insira novidades nos produtos e/ou serviços de sua empresa de tempos em</p><p>tempos, ou seja, aposte em melhorias, assim as pessoas terão mais interesse em</p><p>manter ou adquirir o produto de sua empresa, impactando diretamente no</p><p>faturamento do seu negócio.</p><p>E entenda, a mudança não precisa ser tão grande. Uma alteração no design ou</p><p>uma atualização de software, por exemplo, já contam como uma alteração digna</p><p>de entusiasmo.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da curiosidade</p><p>Assim como a novidade, o gatilho da curiosidade desperta um</p><p>sentimento de satisfação nas pessoas. Afinal, como seres sociais,</p><p>quem não gosta de sanar uma curiosidade?</p><p>Sendo assim, procure incentivar o consumidor a buscar formas de obter</p><p>sua resposta, como um jogo de pistas que engaje seu cliente com a sua</p><p>marca.</p><p>Como aplicar: Use palavras como “segredo”, “pouco divulgado”,</p><p>“informação confidencial” em títulos, assuntos de email, postagens e</p><p>assim por diante. Você também pode enviar emails com promoções</p><p>cobertas, estipulando um horário para revelação dos preços, por</p><p>exemplo.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da exclusividade</p><p>Ofereça exclusividade Além da novidade e da curiosidade, outro gatilho</p><p>muito utilizado é o da exclusividade. As pessoas gostam de estar dentro</p><p>de grupos exclusivos. Isso porque dessa forma elas se conectam com</p><p>pessoas semelhantes e ainda fazem parte de algo único.</p><p>Como aplicar:</p><p>Clubes de fidelidade e ações de edições especiais são meios de</p><p>impulsionar as vendas por meio do desejo de ser parte daquele grupo</p><p>específico relacionado a sua marca. Tenha lotes de edição limitada ou</p><p>lance um produto exclusivo para clientes cadastrados em determinada</p><p>plataforma, por exemplo.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da escassez</p><p>Diferente da urgência, a escassez se aplica à quantidade mais do que a</p><p>oportunidade. Ou seja, as pessoas tendem a adquirir algo devido a</p><p>possibilidade de falta do produto no futuro. Então o gatilho da escassez é</p><p>aplicado por meio de quantidades limitadas, por exemplo.</p><p>Como aplicar:</p><p>Estoque limitado ou informações como “restam 2 unidades” são maneiras</p><p>de despertar o gatilho da escassez nas pessoas. Como a tendência é que</p><p>elas pensem menos sobre a compra, afinal o risco de perder a</p><p>oportunidade é real, elas acabam adquirindo o produto mesmo que não</p><p>tenham necessidade disso no momento.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da antecipação</p><p>O simples fato de projetarmos um futuro e mostrá-lo para as pessoas, algumas</p><p>partes do cérebro, as quais são ligadas à felicidade, são ativadas. Sendo assim,</p><p>gere expectativa nos seus consumidores, projete como seria a vida deles ao</p><p>adquirir seu produto, por exemplo, e prepare-os para uma oferta, assim eles já</p><p>estarão mais propensos a comprar quando o produto estiver disponível.</p><p>Como aplicar: Para ativar o gatilho da antecipação, crie campanhas que</p><p>antecedem ao lançamento de um produto. Faça vídeos de contagem</p><p>regressiva, ações que “revelam” informações sobre o produto a cada dia.</p><p>Disponibilize um período de pré-venda e, se desejar, atribua benefícios aos</p><p>consumidores que adquirirem o produto durante esse tempo. Vale ainda criar</p><p>parcerias com influenciadores digitais enviando uma amostra para que eles</p><p>possam comentar a respeito antes do produto entrar em mercado.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da negação do problema</p><p>Para aplicar essa estratégia, você precisa entender quais as dores e prazeres</p><p>do seu público-alvo. Ou seja, saber o que o aflige e o que o conquista. O</p><p>curioso é que as pessoas estão mais propensas a se afastar da dor do</p><p>que se aproximar do prazer. Sabendo disso, sua estratégia deve focar na</p><p>negação do problema antes de apresentar o seu produto como solução.</p><p>Como aplicar:</p><p>Foque em demonstrar que você sabe e entende qual é o problema do seu</p><p>cliente e depois mostre que a sua empresa tem a solução. Um exemplo</p><p>clássico envolve as propagandas da Polishop. O começo sempre mostra uma</p><p>simulação de um problema de forma dramática e intensa. Logo depois, a</p><p>imagem é substituída pela mesma pessoa, feliz e disposta, fazendo a mesma</p><p>tarefa utilizando um dos produtos da empresa.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da simplicidade</p><p>Aqui o princípio é o mesmo do ditado “menos é mais”: quando um produto e</p><p>ou serviço oferece algo que facilita a vida dos clientes, ele tem grandes</p><p>chances de ser vendido. Por isso, ofereça resoluções simples, afinal o tempo</p><p>é precioso e as pessoas sabem disso, então se algo facilita a vida delas, elas</p><p>terão interesse.</p><p>Como aplicar:</p><p>Além do processo de desenvolvimento do produto, também é possível aplicar</p><p>a simplicidade na criação de ações de marketing com palavras-chave que</p><p>ressaltam a facilidade, como “rápido”, “simples” ou “eficaz”, por exemplo. Isso</p><p>mostra para o cliente que seu produto ou serviço é muito prático e</p><p>descomplicado.</p><p>TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO E VENDAS</p><p>PELA INTERNET</p><p>Gatilho da semelhança</p><p>A sociologia mostra que a tendência da humanidade é se</p><p>agrupar de acordo com gostos semelhantes. Identificar um</p><p>inimigo em comum também é uma forma de criar uma conexão.</p><p>Reconhecer o “vilão” da sua audiência pode ser uma boa</p><p>estratégia para divulgar sua marca.</p><p>Como aplicar: Crie uma campanha que se oponha a algo!</p><p>Marcas de produtos de beleza constantemente criam campanhas</p><p>que combatem a perfeição estética, por exemplo. Encontre algo</p><p>que incomode seus clientes e associe seu produto ao combate</p><p>desse problema.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Você sabe a diferença entre moral e ética?</p><p>Ética é um conjunto de conhecimentos extraídos da investigação</p><p>do comportamento humano ao tentar explicar as regras morais de</p><p>forma racional, fundamentada, científica e teórica. É uma reflexão</p><p>sobre a moral.</p><p>Moral é o conjunto de regras aplicadas no cotidiano e usadas</p><p>continuamente por cada cidadão. Essas regras orientam cada</p><p>indivíduo, norteando as suas ações e os seus julgamentos sobre o</p><p>que é moral ou imoral, certo ou errado, bom ou mau.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Você sabe a diferença entre moral e ética?</p><p>A ética tem como fundamento explicar as regras e</p><p>comportamentos morais do ser humano de maneira racional e</p><p>científica, através de legislações que legitimam este</p><p>comportamento perante a sociedade.</p><p>Já a moral está relacionada com o conjunto de regras aplicadas</p><p>no cotidiano por cada cidadão, conforme seu próprio</p><p>entendimento entre o que é certo ou errado.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Você sabe a diferença entre moral e ética?</p><p>A ética está associada ao estudo fundamentado dos valores</p><p>morais que orientam o comportamento humano em sociedade,</p><p>enquanto a moral são os costumes, regras, tabus e</p><p>convenções estabelecidas por cada sociedade.</p><p>Os termos possuem origem etimológica distinta. A palavra “ética”</p><p>vem do Grego “ethos” que significa “modo de ser” ou “caráter”.</p><p>Já a palavra “moral” tem origem no termo latino “morales” que</p><p>significa “relativo aos costumes”.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Você sabe a diferença entre moral e ética?</p><p>A ética é o conjunto de conhecimentos que, aplicados ao agir</p><p>humano de forma consciente e deliberada, promove o processo</p><p>de autoeducação visando à máxima realização do homem. Já a</p><p>moral exige, além dos conhecimentos teóricos, a capacidade de</p><p>pô-los em prática. Há necessidade de adquirir os bons hábitos</p><p>(SERTEK, 2002, p. 43).</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Ética profissional</p><p>Muitos autores definem a ética profissional como um conjunto de</p><p>normas de conduta que deverão ser postas em prática no</p><p>exercício de qualquer profissão. Sendo assim, a ação reguladora</p><p>da ética que age no desempenho das profissões faz com que o</p><p>profissional respeite seu semelhante quando no exercício da sua</p><p>profissão (JORGE, 2008).</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Ética profissional: No ambiente de trabalho, podemos</p><p>destacar algumas situações que demonstram falta de ética e que,</p><p>portanto, não devem ser praticadas:</p><p>• Fazer comentários “pessoais” de um cliente para outro cliente ou</p><p>para outro profissional da equipe.</p><p>• Falar mal da empresa e/ou de alguém da empresa para o cliente.</p><p>• Reclamar de salário ou de condições de trabalho para o cliente.</p><p>• Fazer confidências da vida pessoal para o cliente.</p><p>• Pedir algo para o cliente (favor, presente, empréstimo, etc.).</p><p>• Avançar o limite saudável entre relação “amistosa” com o cliente</p><p>para uma relação próxima e privada.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Ética profissional: No ambiente de trabalho, podemos</p><p>destacar algumas situações que demonstram falta de ética e que,</p><p>portanto, não devem ser praticadas:</p><p>• Ficar passivo e/ou concordar com críticas feitas a colegas e/ou a</p><p>procedimentos da empresa.</p><p>• Utilizar mala direta da empresa e/ou dados do negócio para fins</p><p>particulares.</p><p>• Usar, para fins particulares, materiais da empresa (papel,</p><p>impressora e outros).</p><p>• Usar telefone da empresa, sem reembolsar posteriormente as</p><p>despesas, para responder recados de celular particulares, para</p><p>ligações interurbanas, etc.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Código de conduta na área de informática</p><p>Segundo Lemos (2009), o Código de Conduta para área de</p><p>Informática recomenda:</p><p>• Evitar danos a terceiros.</p><p>• Conhecer e respeitar as leis existentes, relativas ao trabalho</p><p>profissional.</p><p>• Respeitar a privacidade de terceiros.</p><p>• Ser honesto e digno de confiança.</p><p>• Articular a responsabilidade social de membros de uma</p><p>organização e encorajar a aceitação completa das suas</p><p>responsabilidades.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Código de conduta na área de informática</p><p>• Não interferir no trabalho de computação de outra pessoa.</p><p>• Não interferir nos arquivos de outra pessoa.</p><p>• Não usar o computador para roubar.</p><p>• Não usar o computador para dar falso testemunho.</p><p>• Não usar software pirateado.</p><p>• Não usar recursos computacionais de outras pessoas.</p><p>• Não se apropriar do trabalho intelectual de outra pessoa.</p><p>• Refletir sobre as consequências sociais do que escreve.</p><p>• Usar o computador de maneira que mostre consideração e</p><p>respeito ao interlocutor.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Ética no comércio eletrônico/ Carta de Princípios</p><p>Visando dar mais tranquilidade e segurança para os consumidores, a</p><p>Movimento e-MPE, criado pela Câmara Brasileira de Comércio</p><p>Eletrônico (câmara-e.net) criou regras sólidas que pudessem guiar o</p><p>modo de fazer negócio na internet.</p><p>Essas regras servem tanto para os clientes quanto para os</p><p>empreendedores. Com ela, se tenta melhorar o ambiente de</p><p>negócios, aumentando a venda e aproximando aqueles que ainda se</p><p>sentem inseguros no ambiente eletrônico.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Direito do consumidor e o comércio eletrônico:</p><p>Em 1990, quando o CDC foi criado, o comércio eletrônico</p><p>praticamente não existia, o que impediu que se previssem regras</p><p>próprias para esse tipo de negócio.</p><p>No ano de 2013 o legislador corrigiu esse fato por meio do Decreto</p><p>nº 7.962/2013, que passou a ser, juntamente com o CDC, o principal</p><p>regulamento do e-commerce no Brasil. Porém, cuidado! O CDC</p><p>continua a ser aplicado.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Direito do consumidor e o comércio eletrônico:</p><p>Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)</p><p>O Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre a proteção do</p><p>consumidor, além de outras providências. No que diz respeito ao e-</p><p>commerce, merece destaque o artigo 49, caput e parágrafo</p><p>único, que trata sobre o direito de arrependimento. Segundo este</p><p>dispositivo legal, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de</p><p>sete dias a contar da sua assinatura ou do ato do recebimento do</p><p>produto ou serviço, sempre que a contratação for realizada fora do</p><p>estabelecimento comercial. Neste sentido, se o cliente exercer o</p><p>direito de arrependimento, os valores pagos deverão ser devolvidos</p><p>imediatamente ao consumidor, com a devida atualização monetária.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Direito do consumidor e o comércio eletrônico:</p><p>Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)</p><p>A Lei é clara na garantia da segurança ao consumidor durante e</p><p>após a compra, entretanto, não raro são os casos de abusos</p><p>cometidos por parte do consumidor, restando ao judiciário dirimir</p><p>individualmente sobre o abuso de direito. Portanto, para que o direito</p><p>de arrependimento seja exercido de forma eficaz, é necessário que,</p><p>no momento da compra de produtos e/ou serviços, as Políticas de</p><p>Troca e de Arrependimento do Fornecedor sejam observadas, a fim</p><p>de evitar eventual litígio.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>1. Identificação completa do fornecedor;</p><p>2. Endereço físico e eletrônico;</p><p>3. Informações claras e precisas;</p><p>4. Sumário e contrato;</p><p>5. Confirmação da realização de compra;</p><p>6. Segurança nas informações;</p><p>7. Segurança das Informações;</p><p>8. Direito de arrependimento: informar e permitir;</p><p>9. Estornos;</p><p>10.Compras coletivas;</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>1.Identificação completa do fornecedor:</p><p>O Decreto nº 7.962/2013 estabeleceu que os sites de comércio</p><p>eletrônico devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil</p><p>visualização, a razão social ou nome completo do fornecedor, bem</p><p>como o número do CPF ou CNPJ, dependendo se pessoa física ou</p><p>jurídica. A intenção é diminuir o risco do consumidor na contratação</p><p>ou compra pela internet, bem como permitir que a pessoa (física ou</p><p>jurídica) por trás do site seja corretamente identificada, podendo</p><p>responder por suas ações/omissões.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>2. Endereço físico e eletrônico:</p><p>O Decreto nº 7.962/2013 também obrigou os fornecedores a informar</p><p>nos sites seus endereços físico e eletrônico. Tal obrigação visa</p><p>disponibilizar ao consumidor a perfeita localização do fornecedor em</p><p>caso de reclamação aos órgãos de proteção ou na esfera judiciária.</p><p>Apesar de ser exigência a informação do endereço físico no site, a</p><p>Lei não previu que o fornecedor deve contar com atendimento</p><p>presencial aos seus consumidores.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>3. Informações claras e precisas:</p><p>Repetindo o que já era previsto no CDC, o Decreto nº 7.962/2013</p><p>estabeleceu que as informações dadas ao consumidor sejam claras e</p><p>precisas, descrevendo se na oferta as características essenciais do produto</p><p>ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança, com discriminação,</p><p>no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de</p><p>entrega ou seguros, bem como modalidades de pagamento, disponibilidade,</p><p>forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do</p><p>produto.</p><p>Não se pode esquecer de que tudo o que for apresentado na oferta deverá</p><p>ser cumprido, sob pena de que se obrigue</p><p>o fornecedor a cumprir o</p><p>anunciado.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>4. Sumário e contrato:</p><p>O fornecedor deverá apresentar um sumário do contrato antes do</p><p>fechamento do pedido em seu site, com as informações necessárias</p><p>ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, como o tipo</p><p>de contratação (compra e venda ou prestação de serviços),</p><p>condições de pagamento escolhidas, prazo de entrega ou execução,</p><p>vencimento de obrigações (fornecer determinado dado, agendar</p><p>determinado serviço etc.), condições para rescisão contratual, entre</p><p>outras informações, com destaque às cláusulas que limitem direitos.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>5. Confirmação da realização de compra:</p><p>Após a finalização do processo de compra por parte do consumidor,</p><p>o fornecedor deverá confirmar que recebeu o pedido ou que aceitou</p><p>a compra, dependendo do modelo adotado pelo site (e devidamente</p><p>informado ao consumidor). O meio de confirmação não foi</p><p>estabelecido, sendo que o mais comum é a utilização de correio</p><p>eletrônico (e-mail).</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>6. Atendimento eletrônico:</p><p>O fornecedor deverá manter também um bom e eficiente serviço de</p><p>atendimento eletrônico que possibilite ao consumidor tirar dúvidas,</p><p>reclamar, pedir informações e até mesmo cancelar o pedido. Quanto</p><p>mais meios de atendimento melhor (chat, e-mail, voice etc.), uma vez</p><p>que o consumidor não poderá alegar desconhecimento de um ou</p><p>outro tipo de mecanismo ou tecnologia.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>7. Segurança das Informações:</p><p>O fornecedor deverá utilizar mecanismos de segurança eficazes para</p><p>tratamento dos dados referentes ao pagamento e às informações pessoais do</p><p>consumidor. Como mecanismos de segurança podemos citar criptografia de</p><p>banco de dados, antivírus, firewall, testes de invasão, entre outros.</p><p>Obviamente o fornecedor não poderá impedir todos os tipos de vazamento de</p><p>informação, tendo em vista o grau de especialidade de criminosos virtuais,</p><p>porém deverá comprovar, se preciso, que adotou os mecanismos que</p><p>estavam à disposição e eram usuais no mercado. Isso não excluirá a sua</p><p>responsabilidade, mas poderá diminuir eventuais indenizações.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>8. Direito de arrependimento: informar e permitir:</p><p>O fornecedor deverá informar ostensivamente em seu site que o consumidor</p><p>poderá cancelar a compra até sete dias após a entrega do produto, sem que</p><p>tenha que justificar o motivo para tanto. Atenção: o prazo de arrependimento</p><p>começa a correr após o recebimento do produto por parte do consumidor e</p><p>não da data da compra!</p><p>Deverá também permitir que o consumidor possa cancelar seu pedido, dentro</p><p>dos sete dias, pela mesma forma como efetuou a compra, ou seja, online.</p><p>Se o consumidor se arrepender da compra e cancelá-la, o fornecedor deverá</p><p>confirmar imediatamente o recebimento do cancelamento, bem como</p><p>possibilitar o encaminhamento do produto devolvido (recolhimento por</p><p>transportadora, encaminhado via Correios etc.) sem qualquer custo para o</p><p>consumidor.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>9. Estornos:</p><p>Também é obrigação do fornecedor, caso o consumidor cancele a compra,</p><p>informar imediatamente a instituição financeira ou administradora do cartão</p><p>de crédito para que o lançamento financeiro não seja realizado ou, caso isso</p><p>já tenha ocorrido, seja realizado o estorno dos valores.</p><p>O Decreto nº 7.962/2013 não delimitou as responsabilidades em caso de</p><p>não realização de estorno ou da sua demora. Seria interessante, se</p><p>possível, que no contrato de prestação de serviços entre o fornecedor e a</p><p>instituição financeira ou administradora do cartão de crédito contivesse o</p><p>direito de regresso, ou seja, se o fornecedor for obrigado a indenizar o</p><p>consumidor por omissão ou erro da operadora, que ela seja obrigada a</p><p>indenizar o fornecedor pelos seus prejuízos.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Pontos mais importantes do Decreto nº 7.962/2013</p><p>10. Compras coletivas:</p><p>As compras coletivas também foram reguladas pelo Decreto nº</p><p>7.962/2013. Segundo a legislação, o mantenedor do site deverá</p><p>observar as mesmas regras de identificação vistas anteriormente,</p><p>bem como informar a quantidade mínima de consumidores para a</p><p>efetivação da oferta e o prazo para utilização da oferta pelo</p><p>consumidor. Além disso, o fornecedor deverá fazer constar em seu</p><p>site a identificação completa do anunciante.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Lei da Transparência (Lei nº 12.741/2012)</p><p>Essa Lei fala a respeito das medidas de esclarecimento ao</p><p>consumidor, de que trata o artigo 150, parágrafo 5º, da Constituição</p><p>Federal. Ela prevê a necessidade de divulgação do valor</p><p>estimado de imposto pago no ato da compra direto nos cupons</p><p>fiscais. Quando estamos falando a respeito do e-commerce, não</p><p>existe uma previsão específica a respeito do tema.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014)</p><p>O Marco Civil da Internet, criado em 2014, estabelece os princípios,</p><p>garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil e, no</p><p>que diz respeito ao comércio eletrônico, acaba regulando,</p><p>principalmente o uso de ferramentas como cookies e marketing</p><p>direcionado, ou seja, ferramentas utilizadas para recolher</p><p>informações dos consumidores, de modo otimizar o oferecimento</p><p>de ofertas. O Marco Civil exige o consentimento do consumidor para</p><p>que haja essa coleta de dados.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Lei Estadual (nº 3.669/2001) Rio de Janeiro/ Lei Estadual</p><p>(nº 13.747/2009) São Paulo</p><p>Existem algumas Leis Estaduais que estabelecem regras para a</p><p>entrega dos produtos comercializados eletronicamente. No Rio de</p><p>Janeiro existe previsão legal no sentido de que as empresas que</p><p>fornecem produtos ou serviços no território estadual devem informar</p><p>ao consumidor a data e o horário da entrega do produto ou serviço,</p><p>no ato da contratação, sob pena de aplicação de multa.</p><p>Essa legislação não faz nenhuma distinção entre o comércio</p><p>tradicional e o e-commerce. Já em São Paulo, a Lei Estadual prevê a</p><p>necessidade de os fornecedores informarem a data e o turno</p><p>(manhã/tarde/noite) em que o produto ou serviço será entregue.</p><p>Essa Lei ainda proíbe a cobrança adicional pela entrega agendada.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018)</p><p>Mais recente, essa Lei entra em vigor em 2020 e prevê a necessidade de</p><p>informar ao cliente sobre quais dados pessoais serão recolhidos e qual a</p><p>finalidade da atividade envolvendo-os, além de outras obrigações. Com isso,</p><p>não será mais suficiente o simples consentimento do consumidor para a</p><p>coleta e armazenamento dos seus dados, tal como determinado pelo Marco</p><p>Civil da Internet, mas também será necessário informar e detalhar ao</p><p>consumidor, de maneira clara, o motivo pelo qual eles serão coletados e</p><p>armazenados.</p><p>Com essa alteração, é importante que os e-commerces alterem suas políticas</p><p>de privacidade para que se adequem a essas novas previsões legais. Em</p><p>alguns casos, inclusive, será necessária a renovação dessa autorização do</p><p>consumidor para a coleta e armazenamento de dados, como no caso de</p><p>dados relacionados ao estado de saúde do consumidor, de suas convicções</p><p>políticas, bem como, orientação sexual.</p><p>LEGISLAÇÃO E ÉTICA</p><p>EM COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>E agora, posso abrir meu e-commerce?</p><p>Depende. Algumas atividades são regulamentadas e/ou fiscalizadas</p><p>por órgãos públicos específicos e possuem legislação própria, como</p><p>o mercado de planos de saúde, regulados pela ANS – Agência</p><p>Nacional de Saúde Complementar, serviços bancários, regulados</p><p>pelo Banco Central do Brasil, serviços de</p><p>telefonia, regulados pela</p><p>Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações, seguros privados,</p><p>fiscalizados pela SUSEP – Superintendência de Seguros Privados,</p><p>entre outros.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>Conceito de logística</p><p>Esse termo indica organização e contabilidade, sendo uma palavra que</p><p>aborda o planejamento e a execução de projetos. Abrange a gestão de</p><p>materiais utilizados nas operações corporativas, mas também inclui a</p><p>administração financeira. Contempla o plano da produção, bem como o</p><p>transporte, o armazenamento e a distribuição dos recursos.</p><p>A logística é um dos maiores desafios das lojas virtuais no Brasil,</p><p>independentemente do tamanho. Afinal, quase todo mundo que já fez</p><p>compras online tem alguma experiência frustrante para contar. Isso significa</p><p>que produtos que não chegam ou são enviados errado podem comprometer</p><p>seriamente a imagem da sua loja.</p><p>“O objetivo da logística é atender aos requisitos do</p><p>cliente de maneira oportuna e econômica.”</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>O que é cadeia de abastecimento?</p><p>A gestão da cadeia de abastecimento ou Supply Cchain</p><p>Management corresponde às práticas de gestão que são</p><p>necessárias para que todas as empresas agreguem valor ao cliente</p><p>desde a fabricação dos materiais, passando pela produção dos bens</p><p>e serviços, a distribuição e a entrega final ao cliente.</p><p>Engloba os processos que fazem parte do ciclo de vida de um</p><p>produto, desde a produção até a entrega ao consumidor final.</p><p>Fazem parte desse procedimento: fabricantes, armazéns,</p><p>fornecedores, distribuidores, consumidores e varejistas. Em outras</p><p>palavras, a cadeia de suprimentos é uma estrutura interligada,</p><p>ramificada, integrada e cujos processos estão em diferentes frentes.</p><p>É um procedimento mais complexo</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>Relação entre cadeia de abastecimento e e-</p><p>commerce:</p><p>O e-commerce é um elemento revolucionário para a cadeia de suprimentos, e</p><p>é usado para ligar fornecedores, fabricantes e distribuição de dados dos</p><p>clientes (HANDFIELD E NICHOLS, 1999). Segundo NOVAES (2004) o</p><p>desenvolvimento da informática possibilitou uma integração dinâmica, de</p><p>consequências importantes na agilização da cadeia de suprimento.</p><p>Ao mesmo tempo em que se busca a redução de estoques e maior qualidade</p><p>do serviço logístico, a competição entre as empresas, num ambiente</p><p>globalizado, passou também a exigir custos reduzidos e prazos curtos no</p><p>ciclo do pedido. Para se conseguir essa façanha de melhorar o nível de</p><p>serviço e ao mesmo tempo reduzir custos, as empresas lançaram mão, em</p><p>larga escala, da tecnologia da informação (NOVAES, 2004).</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>FLEURY e MONTEIRO (2000) apresentam um quadro com as principais</p><p>diferenças entre a logística tradicional e a logística utilizada em rede no</p><p>Comércio Eletrônico B2C:</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>A análise da tabela demonstra, em termos gerais, uma maior</p><p>especificidade gerada pelo e-commerce assim como a nítida tendência à</p><p>customização. Para isso, novos arranjos no processo logístico têm</p><p>surgido para acompanhar este comportamento. Muitos destes arranjos,</p><p>segundo COSTA et al (2004), envolvem três tipos de atores: a empresa</p><p>de e-commerce, responsável pela seleção, compra e venda das</p><p>mercadorias, um operador logístico especializado, responsável pelo</p><p>atendimento do pedido (fulfillment) e uma empresa de entrega expressa,</p><p>responsável pela atividade de entrega física.</p><p>Os autores ainda argumentam que o maior gargalo do e-commerce não</p><p>se encontra na atividade de entrega física porta a porta, mas sim na</p><p>atividade de fulfillment (atendimento do pedido), que compreende o</p><p>processamento do pedido, a gestão do estoque, a coordenação dos</p><p>fornecedores e a separação e embalagem das mercadorias.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>Importância da gestão e controle de estoque</p><p>O sucesso de uma loja virtual está intimamente ligado ao processo</p><p>de planejamento, compras, armazenagem, expedição e entrega dos</p><p>produtos. Afinal, para que se efetive uma venda é necessário que o</p><p>produto esteja disponível.</p><p>Muitas vezes o cliente entra em um site com a intenção de compra e</p><p>se deparada com a mensagem “produto indisponível”. Para evitar</p><p>esse tipo de situação, é imprescindível uma minuciosa gestão de</p><p>estoque e o adequado planejamento de compras. É aí que entra o</p><p>sales and operation planning (S&OP), ou seja, o planejamento</p><p>de vendas e operações.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>SALES AND OPERATION PLANNING - S&OP</p><p>A S&OP (planejamento de vendas e operações) busca atingir</p><p>melhorias simultâneas em custos (nos níveis de estoque e de</p><p>produção) e de serviço (com a disponibilidade do produto). Esses</p><p>resultados são alcançados pela melhoria no processo de</p><p>planejamento de vendas e produção, baseando-se no</p><p>balanceamento entre demanda e disponibilidade de produto e entre o</p><p>volume e mix de produtos. O processo padrão para essa atividade</p><p>consiste em cinco etapas básicas:</p><p>1. Atualização de dados;</p><p>2. Planejamento de demanda;</p><p>3. Planejamento de produção e suprimentos;</p><p>4. Reunião prévia de S&OP;</p><p>5. Reunião final ou reunião executiva de S&OP.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>1. Atualização de dados:</p><p>Sempre realizada após o fechamento das vendas de cada mês ou</p><p>período de planejamento. Você pode realizá-la da seguinte forma:</p><p>a. Atualização dos arquivos com os dados do mês anterior, com vendas</p><p>reais, volumes de produção e níveis de estoque;</p><p>b. Geração de informações necessárias para que as equipes comercial</p><p>e de marketing possam calcular a previsão de vendas;</p><p>c. Disseminação das informações para as pessoas apropriadas.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>2. Planejamento de demanda:</p><p>Trata-se basicamente do processo de previsão de vendas. Seu objetivo</p><p>é a elaboração de um plano de vendas indicando o que a empresa está</p><p>disposta a vender e oferecer ao mercado, realizado com base na</p><p>combinação de previsões estatísticas obtidas através do tratamento de</p><p>dados históricos, informações qualitativas de mercado obtidas pela</p><p>equipe comercial e planejamento de ações promocionais.</p><p>Para o correto planejamento, você deve usar opções de cálculos da</p><p>demanda que sejam mais adequadas ao seu negócio, entre elas:</p><p>• Média móvel;</p><p>• Projeção linear;</p><p>• Estimativas comerciais;</p><p>• Entre outras.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>3. Planejamento de produção e suprimentos:</p><p>Consiste na elaboração de planos alternativos de produção que deem</p><p>suporte ao planejamento de vendas gerado na etapa anterior. Essa</p><p>atividade também é essencial para a definição dos níveis desejados de</p><p>estoque, expressos pela política de cobertura para cada família de</p><p>produtos.</p><p>4. Reunião prévia de S&OP:</p><p>É uma reunião de trabalho, em que participam os integrantes da média</p><p>gerência das áreas envolvidas no processo de planejamento de</p><p>materiais. Tem como objetivo discutir todos os pontos de distanciamento</p><p>entre o planejamento da demanda e o planejamento de produção para</p><p>avaliar os impactos financeiros.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>5. Reunião final ou reunião executiva de S&OP:</p><p>É uma reunião final do processo, que deve formalizar o planejamento e</p><p>disseminá-lo para toda a empresa. Participam dessa etapa as pessoas</p><p>presentes na reunião anterior, além de um comitê executivo formado</p><p>pela alta gerência ou direção da empresa.</p><p>Alguns fatores são fundamentais para a correta aplicação de S&OP,</p><p>como comprometimento da empresa, planejamento das reuniões,</p><p>definição de responsabilidades, acompanhamento financeiro,</p><p>documentação do processo, dinâmica das reuniões, fluxo de</p><p>comunicação e informações, assim como o monitoramento de</p><p>desempenho. Além disso, também é importante ter organizado o seu</p><p>estoque e implantado os KPIs logísticos no seu negócio.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>COMO FAZER O CONTROLE DE ESTOQUE</p><p>O objetivo básico do controle de estoque é evitar o acúmulo ou a falta de</p><p>produtos, além de ajudar a controlar as finanças e o espaço físico da</p><p>empresa. Senão, podem acontecer duas situações que impactam a</p><p>margem de lucro: um determinado produto com alta procura pode ficar</p><p>indisponível, acarretando perda de vendas, ou você pode ter no estoque</p><p>muitos produtos com baixa procura. Veja como fazer o correto controle</p><p>de estoque:</p><p>a. Defina uma política clara de estoques;</p><p>b. Implemente ferramentas de controle;</p><p>c. Faça inventários permanentes;</p><p>d. Minimize os níveis de estoque;</p><p>e. Não tenha receio de liquidar seu estoque.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>COMO FAZER O CONTROLE DE ESTOQUE</p><p>a. Defina uma política clara de estoques:</p><p>Quais níveis de estoque serão mantidos, quais serão os critérios</p><p>e lead-times de reposição e quais critérios serão adotados para</p><p>a liquidação de estoques obsoletos e promocionais.</p><p>b. Implemente ferramentas de controle:</p><p>Existem sistemas gratuitos que comportam até determinada</p><p>quantidade de itens no estoque (SKUs) e ferramentas mais</p><p>econômicas para gerir estoques maiores. Se não puder pagar,</p><p>use o Excel e defina uma pessoa para controlar o estoque.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>COMO FAZER O CONTROLE DE ESTOQUE</p><p>c. Faça inventários permanentes:</p><p>O que não é medido não é controlado, por isso, realize inventários</p><p>frequentes. Não encare o inventário somente como uma obrigação</p><p>contábil, faça a conciliação dos itens, mesmo que parcialmente, com</p><p>frequência até diária. Além das perdas financeiras, vender e não ter o</p><p>produto para atender é um risco fatal para os lojistas.</p><p>d. Minimize os níveis de estoque:</p><p>Existem oportunidades raras de compra que justificam antecipar a</p><p>reposição e manter os níveis mais elevados no estoque. Mas lembre-se:</p><p>estoque é dinheiro empilhado. Sempre que possível, tenha um</p><p>alinhamento forte com o fornecedor e puxe o estoque somente quando</p><p>necessário.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>COMO FAZER O CONTROLE DE ESTOQUE</p><p>d. Não tenha receio de liquidar seu estoque:</p><p>Se o produto não está girando ou chegando ao ponto de</p><p>obsolescência, queime, faça promoção, seja criativo no canal de</p><p>vendas. Poucos itens “valorizam” ao longo do tempo dentro de</p><p>um estoque. O estoque deve ser o resultado de um plano</p><p>comercial realístico e alinhado de forma estratégica.</p><p>Não há controle de estoque que compense um plano</p><p>inadequado de suprimentos e vendas. Por isso, dedique mais</p><p>tempo ao plano e política de estoques. E não se esqueça: utilize</p><p>ferramentas e técnicas de controle disponíveis em sistemas e na</p><p>literatura técnica.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>TIPOS DE ESTOQUE</p><p>Os tipos de estoque devem se adequar à empresa. Por</p><p>exemplo, não faz sentido ter um estoque pulmão em uma</p><p>empresa que não tem filiais, assim como o consignado pode não</p><p>ser vantajoso para uma empresa que não tenha espaço de</p><p>armazenamento suficiente. Conheça abaixo os tipos de estoque</p><p>mais comuns:</p><p>• Antecipação e Sazonal;</p><p>• Consignado;</p><p>• Contingência e Segurança;</p><p>• Proteção ou Hedge;</p><p>• Pulmão;</p><p>• Regulador</p><p>• Em trânsito;</p><p>• Dropshipping.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>TIPOS DE ESTOQUE</p><p>ANTECIPAÇÃO E SAZONAL</p><p>Tipo de estoque que prevê a demanda, entrega ou produção de um</p><p>produto. Um exemplo da aplicação é em datas comemorativas: uma</p><p>fábrica de ovos de Páscoa provavelmente terá que usar esse tipo de</p><p>estoque para se antecipar à demanda que a data vai exigir.</p><p>CONSIGNADO</p><p>No caso de empresas que trabalham com revendas, o estoque</p><p>consignado provém de um acordo entre o cliente e o fornecedor: uma</p><p>quantidade de produtos fica armazenada no cliente, mas continua</p><p>pertencendo ao fabricante até que a venda seja concretizada. É flexível,</p><p>porque o cliente só paga por aquilo que conseguir vender, ao passo que</p><p>o fornecedor minimiza os seus custos de armazenamento.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>TIPOS DE ESTOQUE</p><p>CONTINGÊNCIA E SEGURANÇA</p><p>O estoque de contingência prevê situações em que a produção ou a</p><p>entrega de produtos possa falhar, considerando um cenário ruim. Já o</p><p>estoque de segurança é mantido para que uma alta repentina na</p><p>demanda não afete tanto a cadeia de produção.</p><p>PROTEÇÃO OU HEDGE</p><p>Estoques mantidos em situações em que possa haver oportunidades ou</p><p>escassez que atinjam a oferta, demanda ou preço. Quando a empresa</p><p>prevê uma alta de preços na matéria-prima ou no fornecedor e antecipa</p><p>a sua compra, ela aumenta o custo de manutenção do estoque, ao</p><p>passo que garante os seus insumos sem flutuação nos preços de</p><p>aquisição.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>TIPOS DE ESTOQUE</p><p>PULMÃO</p><p>O estoque pulmão é mais usado para o processo produtivo na indústria:</p><p>são matérias-primas, insumos ou produtos semiacabados que ficam</p><p>estocados para o caso de aumento repentino na demanda.</p><p>REGULADOR</p><p>Quando uma empresa tem muitas filiais, a demografia e os hábitos de</p><p>consumo podem afetar a relação oferta/demanda. Por isso, a matriz usa</p><p>estoques reguladores para manter o equilíbrio entre as demandas e</p><p>minimizar custos de produção e armazenagem.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>TIPOS DE ESTOQUE</p><p>EM TRÂNSITO</p><p>Estoque que está em movimento na cadeia de produção. Podem ser</p><p>matérias-primas que chegam do fornecedor à empresa ou o produto</p><p>finalizado em transporte até o distribuidor.</p><p>DROPSHIPPING</p><p>Geralmente o dropshipping é voltado para e-commerces e</p><p>empreendedores individuais de marketplaces. O processo consiste em</p><p>receber as ordens de serviço (vendas) online e encaminhá-las ao</p><p>fornecedor, que por sua vez envia o produto para o seu cliente em nome</p><p>da sua empresa. Como resultado, não é preciso manipular ou ter acesso</p><p>ao produto, você faz apenas o intermédio para venda. O lucro com</p><p>esse processo vem da diferença de preço entre o valor divulgado na loja</p><p>online e o que o parceiro dropshipping cobra, além de diversas outras</p><p>facilidades.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>COMO FUNCIONA O DROPSHIPPING</p><p>Passo 1: um visitante chega à sua loja online e faz a compra.</p><p>Passo 2: você recebe a ordem de venda e manualmente ou</p><p>automaticamente passa essa informação para o seu parceiro.</p><p>Passo 3: seu parceiro fica responsável por separar as</p><p>encomendas e enviá-las para o seu cliente final em seu nome.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>Benefícios do dropshipping</p><p>• Menos gastos: sem precisar investir em estoque de produtos</p><p>de antemão, você pode começar um negócio bem-sucedido</p><p>com pouco dinheiro.</p><p>• Poucas despesas fixas: como você não tem que lidar com a</p><p>compra e a gestão do catálogo e do estoque, os custos fixos</p><p>são bastante baixos.</p><p>• Flexibilidade: um negócio dropshipping permite ser operado</p><p>praticamente de qualquer lugar, basta ter conexão com a</p><p>internet. Desde que você possa se comunicar com</p><p>fornecedores e clientes, é possível operar e gerir o negócio</p><p>facilmente.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>Benefícios do dropshipping</p><p>• Variedade de produtos: você pode oferecer uma ampla</p><p>variedade de produtos para os seus clientes desde que o seu</p><p>fornecedor tenha em estoque. Você pode fazer a inclusão dos</p><p>produtos na lista de vendas do seu site conforme for</p><p>necessário.</p><p>• Sem trabalho dobrado: com um negócio tradicional, se você</p><p>recebe três vezes mais pedidos do que o normal geralmente</p><p>isso exige o triplo do trabalho. Tendo fornecedores</p><p>dropshipping, a parte do processamento de encomendas será</p><p>feita por eles, permitindo que seu negócio se expanda com</p><p>menos gastos e menos trabalho.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>Desvantagens do dropshipping</p><p>• Alta competição: um dos maiores desafios é você conseguir</p><p>se destacar no meio da multidão, já que o dropshipping não</p><p>permite ter variedades de produtos exclusivos.</p><p>com linhas</p><p>de comando FTP (file Transfer Protocol), mudando-a para um sistema de http</p><p>(Hiper-Text Transfer Protocol), permitindo a utilização de menus e recursos</p><p>gráficos nas transmissões de dados. Em seguida apareceram versões do</p><p>Mosaic para Macintosh e Microsoft Windows. O Mosaic era capaz de</p><p>interpretar gráficos e realizar navegações através de links, como podemos</p><p>ver atualmente na Web. No Brasil, estudantes da USP criam centenas de</p><p>páginas na Internet. A Embratel inicia serviço comercial de acesso à internet..</p><p>Um show dos Rolling Stones é transmitido pela web. A rede inicia a era dos</p><p>banners e dos Spams.</p><p>A INTERNET</p><p>1995 Os ministérios das Comunicações e da Ciência e Tecnologia criam a figura do</p><p>provedor de acesso privado à Internet e liberam a operação comercial no Brasil.</p><p>Em maio, é lançado o primeiro jornal brasileiro na Internet, o Jornal do Brasil. Em</p><p>junho, o Bradesco dá início a seu serviço de Internet. A Amazon vende o seu</p><p>primeiro livro, em um mês já consegue fazer entregas em mais de 45 países, dois</p><p>anos depois atingiria o número de 50 mil visitas diárias. – Jerry Yang e David Filo</p><p>criam o site de busca Yahoo!, um dos mais acessados do mundo. O Netscape é</p><p>lançado.</p><p>1996 O Brasil tem 100 mil usuários. Em maio, surge o Universo Online (UOL). Em 1º de</p><p>dezembro, é lançado o portal e provedor de internet ZAZ, com o slogan Zaz – O</p><p>seu canal na internet. Gilberto Gil lança a canção “Pela Internet”. Lançado o</p><p>primeiro comunicador instantâneo, o ICQ. Nasce o E-bay, o intuito inicial do seu</p><p>criador era completar uma coleção de balas. A Microsoft lança o Internet Explorer.</p><p>1997 Início da tecnologia streaming (vídeo). Sem pretensões nasce o Blog, quando Jorn</p><p>Barrer faz do seu site um diário pessoal. A guerra entre Napster e Internet</p><p>Explorer chega ao auge quando o IE lança sua versão 4.0. Começa a era da</p><p>“Bolha” quando as ações de empresas ligadas à Internet decolam. O número de</p><p>sites chega a um milhão.</p><p>A INTERNET</p><p>2000 O grande Bug do milênio não ocorre, para a felicidade geral. O Napster</p><p>proporciona o compartilhamento de músicas em mp3 entre usuários e</p><p>infringe as leis de direitos autorais. A indústria fonográfica estremece com a</p><p>queda das vendas e bandas como Metallica se levantam contra seus fãs por</p><p>sentirem-se lesado. Banda larga chega ao Brasil. O iG lança, no País, o</p><p>primeiro provedor de acesso grátis à internet.A chamada “bolha da internet”</p><p>tem seu ápice em 2000, mas no mesmo ano começa a cair vertiginosamente,</p><p>com as ações das empresas de tecnologia despencando nos mercados. O</p><p>número de sites chega a 20 milhões, enquanto o de servidores chega a 100</p><p>milhões.</p><p>2001 Atentado ao WTC traz recorde de audiência na web. Nasce a maior</p><p>enciclopédia do mundo, a Wikipédia, onde todos podem adicionar seus</p><p>verbetes.</p><p>2002 Governo brasileiro levanta a bandeira do software livre para proporcionar a</p><p>inclusão digital. Início do Wi-Fi (internet banda larga sem fio). TV Terra atinge</p><p>mais de 3 milhões de visitantes por</p><p>A INTERNET</p><p>2000 O grande Bug do milênio não ocorre, para a felicidade geral. O Napster</p><p>proporciona o compartilhamento de músicas em mp3 entre usuários e infringe as</p><p>leis de direitos autorais. A indústria fonográfica estremece com a queda das</p><p>vendas e bandas como Metallica se levantam contra seus fãs por sentirem-se</p><p>lesado. Banda larga chega ao Brasil. O iG lança, no País, o primeiro provedor de</p><p>acesso grátis à internet.A chamada “bolha da internet” tem seu ápice em 2000,</p><p>mas no mesmo ano começa a cair vertiginosamente, com as ações das empresas</p><p>de tecnologia despencando nos mercados. O número de sites chega a 20</p><p>milhões, enquanto o de servidores chega a 100 milhões.</p><p>2001 Atentado ao WTC traz recorde de audiência na web. Nasce a maior enciclopédia</p><p>do mundo, a Wikipédia, onde todos podem adicionar seus verbetes.</p><p>2002 Governo brasileiro levanta a bandeira do software livre para proporcionar a</p><p>inclusão digital. Início do Wi-Fi (internet banda larga sem fio). TV Terra atinge mais</p><p>de 3 milhões de visitantes por mês. Ondas de serviços online modificam o</p><p>comportamento do internauta: álbum de fotos, e-mail protegido, bloggers, Instant</p><p>Messenger.</p><p>A INTERNET</p><p>2003 Apple lança o iTunes, loja virtual de música. A Associação da Indústria de</p><p>Gravadoras Norte-Americanas inicia os processos contra usuários que</p><p>baixam músicas ilegalmente. É criado o domínio “.kids” que indica sites</p><p>seguros para crianças. Nasce o Second Life, o mundo virtual que viria</p><p>conquistar até mesmo empresas do mundo inteiro.</p><p>2004 O Brasil é líder mundial de inscritos no Orkut, o site de comunidades virtuais</p><p>mais procurado do mundo. Atualmente, somos cerca de 30 milhões de</p><p>internautas. O uso de webcams começa a se popularizar. Cria-s o termo Web</p><p>2.0 para definir a nova fase da web que busca a interação, o intercâmbio e a</p><p>criatividade dos usuários. O Mozilla desenvolve o browser gratuito Firefox,</p><p>que arrecada 25 milhões de dólares em menos de cem dias e promete</p><p>acirrar a disputa entre os navegadores.</p><p>2005 Em abril, o brasileiro bate recorde de navegação, passando 15 horas e 14</p><p>minutos na internet, tornando-se o primeiro País com maior tempo de</p><p>navegação domiciliar, ultrapassando o Japão. Surge o YouTube.</p><p>A INTERNET</p><p>2006 Espera-se que em 2015 os números cheguem a dois bilhões. Considerado o</p><p>Invento do Ano pela Time, o site YouTube é vendido por um bilhão e</p><p>seiscentos e cinqüenta milhões de dólares para o Google. Atinge-se a</p><p>marca de um bilhão de músicas baixadas.</p><p>2007 A Aple lança o Iphone, um celular com acesso à internet.</p><p>2008 A Wikipédia chega à marca de mais de dez milhões de artigos em mais de</p><p>250 línguas. O Flikr supera os dois bilhões de imagens</p><p>A história continua...</p><p>WORLD WIDE WEB</p><p>O World Wide Web ou WWW ou 3W ou Browser que é assim chamado nasceu</p><p>em 1991 no laboratório CERN, na Suíça. Seu criador, Tim Berners-Lee, a</p><p>concebeu unicamente como uma linguagem que serviria para interligar</p><p>computadores do laboratório e outras instituições de pesquisa e exibir</p><p>documentos científicos de forma simples e fácil de acessar.</p><p>Timothy John Berners-Lee KBE,</p><p>OM, FRS é um físico britânico,</p><p>cientista da computação e</p><p>professor do MIT. É o criador da</p><p>World Wide Web, tendo feito a</p><p>primeira proposta para sua</p><p>criação a 25 de março de 1989.</p><p>WORLD WIDE WEB</p><p>A chave do sucesso da World Wide Web é o</p><p>hipertexto. Os textos e imagens são</p><p>interligados através de palavras-chave,</p><p>tornando a navegação simples e agradável.</p><p>A "antiga" Internet, antes da Web, exigia do</p><p>usuário disposição para aprender comandos</p><p>em Unix (linguagem de computador usada</p><p>na Internet) bastante complicados e</p><p>enfrentar um ambiente pouco amigável,</p><p>unicamente em texto. A Web fez pela</p><p>Internet o que o Windows fez pelo</p><p>computador pessoal.</p><p>WORLD WIDE WEB</p><p>Os endereços de Web iniciam com http:// (http significa Hipertext Transfer</p><p>Protocol ou protocolo de transferência de hipertexto).</p><p>Seu formato mais comum é algo como http://www.pucrs.br, onde: www: (World</p><p>Wide Web) convenção que indica que o endereço pertence à Web (não é</p><p>obrigatório); puc: nome da empresa ou instituição que mantém o serviço; br:</p><p>indica que o endereço é no Brasil.</p><p>A INTERNET NO BRASIL</p><p>A Rede Nacional de Pesquisas foi criada em julho de 90, como um</p><p>projeto do Ministério da Educação, para gerenciar a rede</p><p>acadêmica brasileira, até então dispersa em iniciativas isoladas.</p><p>A RNP em 92, foi instalada a primeira espinha dorsal conectada à</p><p>Internet nas principais universidades e centros de pesquisa do</p><p>país, além de algumas organizações não-governamentais.</p><p>CORREIO ELETRÔNICO</p><p>O correio eletrônico é o recurso mais antigo e mais utilizado hoje em dia</p><p>na Internet. Qualquer pessoa que tem um endereço eletrônico na</p><p>Internet pode mandar uma mensagem para qualquer outra que também</p><p>tenha um endereço, não importa a distância ou a localização. Não é</p><p>necessário pagar individualmente as mensagens enviadas.</p><p>Ele tem várias vantagens sobre outros meios de comunicação: alcança</p><p>o destinatário em qualquer lugar</p><p>Você terá uma</p><p>grande concorrência entre as pessoas que também usam</p><p>esse meio para venda.</p><p>• Margens baixas: outra grande desvantagem é a margem</p><p>baixa, já que normalmente com dropshipping seu lucro será</p><p>em torno de 20%. Isso torna muito difícil a competição com</p><p>empresas maiores. Ter margens baixas também significa que</p><p>você tem que vender um volume significativo para obter</p><p>benefícios consideráveis.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>Desvantagens do dropshipping</p><p>• Sincronização de catálogo não disponível: se você tem em</p><p>estoque todos os produtos que vende, é relativamente fácil</p><p>controlar quais itens estão disponíveis ou não. Mas, quando</p><p>você está trabalhando com produtos de terceiros, embora</p><p>existam maneiras de melhorar a sincronização do catálogo da</p><p>sua loja com os seus fornecedores, essas soluções nem</p><p>sempre funcionam perfeitamente e os prestadores nem</p><p>sempre possuem a tecnologia necessária.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>PICKING</p><p>O picking, também conhecido por order picking, consiste na separação</p><p>e preparação dos pedidos para o envio aos clientes. Essa atividade é</p><p>considerada uma das mais críticas, pois, dependendo do tipo de</p><p>armazém, pode consumir uma parcela preciosa do orçamento da</p><p>empresa.</p><p>De acordo com uma pesquisa realizada em 2015 pela Associação</p><p>Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o manuseio e a</p><p>armazenagem são responsáveis por 37,4% dos custos logísticos de</p><p>um e-commerce. Aliado ao custo, o tempo dessa atividade também</p><p>influencia o tempo de ciclo de pedido, ou seja, o tempo entre a recepção</p><p>de um pedido e a entrega correta dos produtos.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>FULFILLMENT</p><p>Fulfillment significa cumprimento, realização, preenchimento. Na</p><p>logística o termo é utilizado para se referir ao conjunto de atividades que</p><p>envolvem o atendimento do pedido do cliente, desde o recebimento do</p><p>pedido até o momento da entrega do produto ao cliente final, visando</p><p>sempre atingir o maior índice de satisfação.</p><p>O fulfillment pode ser um dos fatores mais importantes para a</p><p>fidelização, afinal, não basta ter o melhor preço se a empresa não</p><p>cumpre prazos e não transmite as informações que o cliente necessita.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>FULFILLMENT</p><p>Principais atividades:</p><p>• Planejamento estratégico da operação;</p><p>• Recepção de pedidos, armazenamento e controle de estoque;</p><p>• Distribuição e logística;</p><p>• Acompanhamento das entregas através do rastreamento;</p><p>• Relacionamento com o cliente;</p><p>• Logística reversa;</p><p>• Recebimento e análise de feedback dos clientes.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>LOGÍSTICA REVERSA</p><p>O Código de Defesa do Consumidor diz que o cliente pode se</p><p>arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de</p><p>um prazo de 7 dias que começa a ser contado a partir do recebimento</p><p>do produto (incluindo fins de semana e feriados). Em caso de devolução</p><p>sem haver a troca do produto, a devolução do dinheiro deve ser feita de</p><p>forma imediata.</p><p>O ideal é que a devolução não seja necessária e que a compra seja</p><p>satisfatória, mas, quando imprevistos acontecerem, a logística reversa</p><p>de troca ou devolução precisa ser bem definida.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>LOGÍSTICA REVERSA</p><p>A logística reversa é um procedimento para facilitar a devolução de</p><p>produtos do e-commerce. É uma medida que a empresa deve tomar</p><p>para que o cliente não fique insatisfeito, mesmo diante de algum</p><p>problema apresentado no recebimento.</p><p>O consumidor possui seus direitos quando efetua uma compra pela</p><p>internet, por isso, no comércio varejista a imagem da empresa pode ser</p><p>afetada caso esses direitos não sejam respeitados. Até mesmo a forma</p><p>como a marca lida com as reclamações dos clientes dita o tom da</p><p>satisfação com o serviço prestado. É nesse momento que a logística</p><p>reversa será imprescindível.</p><p>O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A CADEIA DE</p><p>ABASTECIMENTO</p><p>DICAS PARA EVITAR LOGÍSTICA REVERSA</p><p>1. Apresente as características do produto;</p><p>2. Tenha uma política de troca descomplicada;</p><p>3. Efetue planejamento eficaz;</p><p>4. Apresente para o cliente todas as informações necessárias e</p><p>de forma clara;</p><p>OBRIGADO!</p><p>BIBLIOGRAFIA</p><p>• DIGITAIS, Resultados. O guia definitivo do Inbound Marketing. [s.l.] Resultados Digitais, 2016.</p><p>• GALLANT, Isabelle; ARCAND, Manon. Consumer characteristics as drivers of online information searches. Journal of</p><p>Research in Interactive Marketing. v. 11, n. 1, p. 5674, 2017.</p><p>• GODIN, Seth. Permission marketing: turning strangers into friends and friends into customers. 1 ed. [S.L.]: Simon &</p><p>Schuster, 1999. 256 p.</p><p>• HABIBI, F. et al. E-marketing orientation and social media implementation in B2B marketing. European Business</p><p>Review. v. 27, n. 6, p. 638–655, 2015.</p><p>• HALLIGAN, B.; SHAH, D. Inbound Marketing - Seja Encontrado Usando o Google, a Mídia Social e os Blogs. 1. ed.</p><p>[s.l.] Alta Books, 2011.</p><p>• HOLLIMAN, G.; ROWLEY, J. Business to business digital content marketing: marketers’ perceptions of best practice.</p><p>Journal of Research in Interactive Marketing. v. 8, 2014.</p><p>• HOLMES, C.; LEVINSON, J. C.; (FOREWORD), M. G. The Ultimate Sales Machine: Turbocharge Your Business with</p><p>Relentless Focus on 12 Key Strategies. [s.l.] Portfolio, 2008.</p><p>• KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: moving from traditional to digital. 1 ed.</p><p>[S.L.]: Wiley, 2016. 208 p.</p><p>• KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. [s.l.] Prentice Hall, 2012.</p><p>• MARKETING DE CONTEÚDO. O que é marketing, 2015. Disponível em: . Acesso em: 01 nov. 2017.</p><p>• PEÇANHA, V. Enciclopédia do Marketing de Conteúdo. [s.l.] Rock Content, 2015.</p><p>• RANK MARKETING DIGITAL. Funil de vendas no inbound marketing, 2017. Disponível em:</p><p>. Acesso em: 08 nov. 2017.</p><p>• Como revolucionar suas vendas Com Inbound MarketIng - IDEALMARKETING</p><p>em que estiver. Além disso, é mais</p><p>rápido e não depende de linhas que podem estar ocupadas (como o</p><p>fax) nem de idas ao correio e é incrivelmente mais barato que o</p><p>telefone.</p><p>O QUE É COMÉRCIO?</p><p>O comércio sempre existiu desde que surgiram as sociedades, ele é dito</p><p>como o processo de comprar, vender e trocar produtos e serviços.</p><p>Inicialmente praticado pelos primeiros povos apenas a troca, foram os</p><p>Fenícios, Árabes, Assírios e Babilônios que o incrementaram, pois com</p><p>as expedições e a descoberta de novos mundos, utilização de pedras e</p><p>metais preciosos, o desenvolvimento científico industrial e os meios de</p><p>comunicação, foram incentivados a compra e a venda.</p><p>Os primeiros vendedores viajavam semanas, meses e anos para</p><p>anunciarem seus lançamentos, por isso seus produtos eram vendidos</p><p>como novos durante um longo período.</p><p>O QUE É E-COMMERCE?</p><p>O comércio eletrônico surgiu com a evolução das tecnologias na</p><p>Internet, com objetivo de complementar o processo de vendas e</p><p>eliminar intermediários da cadeia de suprimento, a fim de auxiliar na</p><p>globalização da economia através da parceria e negócios e</p><p>diminuição de limites geográficos.</p><p>e-Commerce é a abreviação de electronic commerce, cuja tradução</p><p>é comércio eletrônico. No sentido amplo do termo é todo o comércio</p><p>realizado através de meios eletrônicos.</p><p>O comércio eletrônico surgiu efetivamente na década de 70, nos</p><p>Estados Unidos, com o desenvolvimento dos fundos eletrônicos de</p><p>transferência (FET). Mas naquela época, esses serviços eram</p><p>restritos às empresas de grande porte e instituições financeiras.</p><p>Somente na década de 80, com o surgimento do intercâmbio de</p><p>documentos, é que as empresas de porte médio começaram a utilizar</p><p>o comércio eletrônico.</p><p>O QUE É E-COMMERCE?</p><p>O Comércio eletrônico ou e-commerce, de</p><p>acordo com Salvador (2013), pode ser definido</p><p>como transações comerciais feitas no ambiente</p><p>virtual, com ajuda de meios eletrônicos, ou seja,</p><p>é poder comprar determinado item a quilômetros</p><p>de distância, sem sair de casa ou do escritório,</p><p>utilizando celular, computador ou outro</p><p>dispositivo. Os consumidores são atraídos pela</p><p>comodidade, facilidade de acesso e,</p><p>principalmente, pelos preços mais baixos que o</p><p>comércio físico.</p><p>O QUE É E-COMMERCE?</p><p>Lorenzetti (2004, p. 219) afirma que</p><p>comércio eletrônico representa “toda</p><p>atividade que tenha por objetivo a troca de</p><p>bens físicos ou digitais por meio eletrônicos.</p><p>Pode-se acrescentar que existe uma relação</p><p>entre as partes”. O crescimento da internet</p><p>tem um papel fundamental no crescimento e</p><p>evolução desta atividade, que acredita ser</p><p>um divisor de águas no que tange às</p><p>relações comerciais, até mesmo pela</p><p>facilidade com que se adquirem informações</p><p>sobre os produtos e serviços.</p><p>HISTÓRIA DO E-COMMERCE</p><p>1995 O primeiro país a desenvolver o E-commerce foram os EUA,</p><p>com o surgimento da primeira empresa virtual, chamada</p><p>Amazon.com em 1995, que comercializava a venda de</p><p>livros virtuais. Ao longo dos anos com o sucesso das</p><p>vendas online, de acordo com Felipi (2015), as</p><p>organizações foram adquirindo um capital muito alto e</p><p>totalmente inesperado, assim despertando o interesse de</p><p>diversas empresas e de vários outros segmentos. Com</p><p>esse avanço, o e-commerce subsidiou a criação de um</p><p>novo conceito no ramo varejista, totalmente desafiador e</p><p>inovador para a época.</p><p>HISTÓRIA DO E-COMMERCE</p><p>2000 Com o surgimento do comércio eletrônico nos EUA, após</p><p>cinco anos veio para o Brasil em 2000, com a promessa</p><p>de revolucionar o comércio varejista apresentando um</p><p>conceito totalmente novo e inovador. Diversas organizações</p><p>começaram a adotar esse método que já era sucesso nos</p><p>EUA. De acordo com a jornalista Joice Viana (2014), as</p><p>Lojas Americanas, Submarino e o grupo Pão-de-Açúcar</p><p>foram pioneiras em trabalhar com essa nova atividade, que</p><p>por sua vez acompanhava o crescimento da ferramenta</p><p>internet, que até nos dias atuais continua crescendo e</p><p>apresentando novidades.</p><p>LINHA DE TEMPO E-COMMERCE</p><p>A EVOLUÇÃO DO FÍSICO PARA O VIRTUAL</p><p>Há alguns anos, antes da forte expansão do acesso à internet, as</p><p>possibilidades de vendas se restringiam às lojas físicas. O varejo</p><p>era o foco dos empreendedores, que investiam bastante tempo e</p><p>dinheiro em ações de marketing. Esses planos custavam um</p><p>montante bem representativo. Afinal, estar em anúncios de</p><p>televisão, rádios e jornais tem um preço elevado.</p><p>Ao fazer a análise dos dois cenários é possível acreditar que a loja</p><p>física está em decadência. Mas não é bem assim: a internet</p><p>quebrou várias barreiras físicas, mas ela também criou algumas</p><p>dificuldades.</p><p>A EVOLUÇÃO DO FÍSICO PARA O VIRTUAL</p><p>DIFICULDADES: As pessoas gostam de ter certezas sobre o</p><p>produto que estão comprando. Buscam</p><p>informações, depoimentos e críticas para ter a</p><p>confirmação de que estão tomando uma boa</p><p>decisão de compra. Se você está adquirindo</p><p>uma roupa, nada melhor que experimentá-la</p><p>antes do investimento, não é mesmo?</p><p>Além disso, o e-commerce ainda conta com o receio do cliente em</p><p>fornecer seus dados pessoais e bancários no</p><p>sistema, mesmo com todas as medidas de</p><p>segurança tomadas.</p><p>OPORTUNIDADES DO E-COMMERCE</p><p>Os ecommerces brasileiros faturaram, só</p><p>em 2016, mais de 44,4 bilhões de reais</p><p>(segundo a Ebit). Se fizer as contas, vai</p><p>ver que as lojas virtuais fizeram cerca de</p><p>R$ 84 mil a cada minuto no ano passado…</p><p>Mesmo na crise, esse número indica um</p><p>crescimento de 7,4% em relação a 2015.</p><p>Mesmo com outros setores sofrendo com</p><p>as fortes baixas trazidas pela recessão</p><p>econômica, o comércio eletrônico segue se</p><p>solidificando e, de acordo com as</p><p>previsões de especialistas e consultorias</p><p>especializadas, deve dobrar de tamanho</p><p>nos próximos 5 anos.</p><p>OPORTUNIDADES DO E-COMMERCE</p><p>Enquanto outros mercados começam a ficar ultrapassados, o</p><p>comércio eletrônico está cada vez mais “na moda” — quanto</p><p>mais a tecnologia torna-se forte e presente no cotidiano dos</p><p>brasileiros, mais essas pessoas vão se habituar a comprar</p><p>online…</p><p>Para se ter uma ideia, segundo a Ebit, 48 milhões de brasileiros</p><p>(quase ¼ da população) compraram pelo menos uma vez pela</p><p>internet no ano passado.</p><p>Achou muito? Então saiba que, enquanto por aqui os</p><p>consumidores que compram online representam cerca de 25% da</p><p>população, em mercados mais maduros, como o dos Estados</p><p>Unidos, por exemplo, esse número já é de 80%… E essa é uma</p><p>tendência que logo chegará ao Brasil.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>A maior vantagem nas compras online são os preços, pois o</p><p>baixo custo operacional permite que os valores sejam muito mais</p><p>atrativos que nas lojas físicas. Mas não é só isso, confira outras</p><p>vantagens:</p><p>1. Disponibilidade</p><p>Loja aberta e produtos disponíveis para o cliente 24 horas por</p><p>dia, 7 dias por semana, nos feriados e finais de semana, sem</p><p>nenhum custo adicional. Para a maioria dos estabelecimentos</p><p>físicos, funcionar além do horário comercial, requer pagamento</p><p>de hora extra para os funcionários. Pode ser um complemento</p><p>da loja física ou um empreendimento puramente virtual. Para o</p><p>cliente, comprar não tem horário, dependerá exclusivamente da</p><p>disponibilidade do consumidor, pode ser antes do trabalho ou</p><p>de madrugada, quem escolhe o horário que lhe é conveniente</p><p>é o próprio cliente.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>2. Maiores informações acerca do produto</p><p>Vantagem em poder apresentar todas as informações do</p><p>produto, como marca, modelo, tamanho, peso, dimensões,</p><p>fotos de qualidade, vídeos explicativos, preço, fretes e tempo</p><p>de entrega. Além disso, oferecer ao cliente uma página onde é</p><p>possível avaliar o produto, deixando um depoimento, onde</p><p>mostra sua opinião, os prós e os contras, fazem com que os</p><p>mesmos se sintam à vontade para falar e os próximos clientes</p><p>se sintam confiáveis e seguros para comprar.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>3. Acesso</p><p>Permite acesso a qualquer momento com uso de</p><p>smartphone, tablet, computador, notebook, etc., que</p><p>tenha acesso à internet.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>4. Baixo custo operacional</p><p>Baixo investimento inicial em comparação com</p><p>o investimento</p><p>de uma loja física (aluguel ou compra do imóvel, contratação</p><p>de funcionários, impostos, móveis, decoração, limpeza, entre</p><p>outros). Não há necessidade de contratação de vendedores,</p><p>logo, não é necessário pagamento de comissão, o que já dá</p><p>uma margem de lucro maior, permitindo operar com linha de</p><p>desconto bem mais atrativo para o consumidor.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>5. Prazo</p><p>Para construir uma estrutura online é muito mais rápido e</p><p>bem menos burocrático que uma montar uma empresa</p><p>física.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>6. Alcance</p><p>Permite um amplo alcance geográfico enquanto a loja física</p><p>só alcança os clientes da cidade e região, uma loja virtual</p><p>alcança todo território nacional e internacional.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>7. Facilidade nas pesquisas comparativas</p><p>Leva-se em consideração a facilidade de poder comparar,</p><p>rapidamente, preços e produtos, em diversas lojas. Quanto</p><p>mais informações do seu produto, melhor. As informações</p><p>precisam ser claras e objetivas.</p><p>Para ganhar destaque, não seja mais um, disponibilizar</p><p>conteúdos ricos e informações de qualidade fazem toda a</p><p>diferença e ainda aumentam a relevância da página e a taxa</p><p>de conversão (relação entre quem busca e quem efetua a</p><p>compra). Os buscadores (Buscapé, por exemplo) reúnem as</p><p>lojas que têm aquele produto, bem com os preços dos</p><p>últimos dias, semanas ou meses.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>8. Relatórios</p><p>Possibilidade acompanhar seus negócios e controlar os resultados,</p><p>gerar controle de estoque de forma simples, o número de vendas,</p><p>faturamento mensal, além de conhecer o perfil dos clientes, o nível</p><p>de satisfação, etc. O varejista virtual tende a entender o</p><p>comportamento de seus clientes, entender o que o cliente realmente</p><p>procura, analisar resultados de campanhas, taxas de conversão,</p><p>para que assim, possa criar estratégias de comunicação e vendas.</p><p>Planejar e controlar os resultados é fundamental para viver o</p><p>progresso do seu e-commerce.</p><p>Mensure os investimentos e o quanto você tem de retorno. Já</p><p>existem ferramentas para tornar a gestão da sua Loja Virtual muito</p><p>mais eficiente, o Google Analytics pode gerar ótimos resultados.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>9. Conforto</p><p>Maior comodidade e praticidade em comprar e receber o</p><p>produto no conforto do seu lar, sem ter que enfrentar trânsito,</p><p>filas nos estacionamentos e aquele vendedor chato</p><p>perguntando: Posso te ajudar?</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>10. Maior variedade de produtos</p><p>Facilidade, agilidade e a diversificação de produtos, preços</p><p>e marcas disponíveis no mesmo lugar, realiza muito mais</p><p>conversões, afinal, se o consumidor encontrar todos os</p><p>produtos que ele quer numa mesma loja virtual é muito mais</p><p>fácil e ele não precisa lidar com custos de diferentes fretes.</p><p>VANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>11. Preço, desconto e formas de pagamento</p><p>Possibilidade de encontrar condições de pagamento muito</p><p>mais atrativas que lojas físicas. A loja física tem um custo</p><p>operacional muito mais alto que a virtual e uma rotatividade</p><p>de produtos menor, ou seja, o valor tem que ser maior para</p><p>conseguir uma boa margem de lucro.</p><p>Hoje, o cliente quer preço e prazo bom, quer facilidade, não</p><p>dá para disponibilizar poucas formas de pagamento, muito</p><p>menos preços absurdos. Ter a possibilidade de pagar com</p><p>cartão de crédito, débito, boleto bancário ou até mesmo</p><p>sistemas como o Pay Pal e PagSeguro facilita e muito ao</p><p>consumidor.</p><p>DESVANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>1. Ansiedade do cliente</p><p>A ansiedade de muitos clientes pode se tornar um empecilho</p><p>durante as compras online, pois os ansiosos não conseguem</p><p>esperar muito tempo para ter os produtos nas mãos, por isso,</p><p>agilizar no prazo de entrega e a cada mudança de status,</p><p>deixar o cliente a par da situação é imprescindível, assim ele</p><p>fica mais calmo e sabe que logo sua mercadoria chegará.</p><p>DESVANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>2. Falta de interação física</p><p>O relacionamento humano ainda é fundamental para a</p><p>maioria das pessoas. Tem quem goste de interagir</p><p>fisicamente com o vendedor e tem quem não goste. O cliente</p><p>ainda tem muitas dúvidas e desconfianças ao comprar pela</p><p>internet, por isso que ter sempre um canal de comunicação</p><p>aberto trará ainda mais credibilidade ao seu negócio. Deixar</p><p>o cliente sozinho, sem contato direto com alguém que possa</p><p>solucionar seu problema é um erro grave.</p><p>Manter os canais sempre abertos e oferecer um atendimento</p><p>personalizado é essencial. Opções como chat online,</p><p>WhatsApp, redes sociais ou e-mail, pode ser uma boa saída</p><p>para tratar seu cliente de forma particular.</p><p>DESVANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>3. Insegurança</p><p>O cliente pode ficar inseguro por ter pago o produto e não</p><p>poder ter em mãos de imediato. Ainda existem muitos</p><p>clientes que não se sentem seguros de informar seus dados</p><p>pessoais ou bancários, número do cartão de crédito, etc.</p><p>Contratar uma empresa especializada no assunto é muito</p><p>importante, levando em consideração que devem ser</p><p>realizados protocolos de segurança para proteger os dados</p><p>dos clientes. Obtenção de certificados de segurança e</p><p>“blindagem” contra fraudes e hackers podem custar caro,</p><p>mas lembre-se que investir em segurança é fundamental</p><p>para atrair o cliente.</p><p>DESVANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>4. Falta de experimentação</p><p>Não ter a opção de experimentar, tocar, sentir, provar ou conhecer o</p><p>produto antes de realizar a compra é um ponto crucial, o que explica</p><p>o fato de muitas pessoas conhecerem o produto na loja física e</p><p>comprar na virtual em virtude do preço ser mais atrativo. Por esse</p><p>motivo, mostrar os detalhes do produto, descrever, ter o maior</p><p>número de informações possíveis, as cores disponíveis e o mais</p><p>importante, ter fotos de qualidade é um grande diferencial. Para</p><p>vender mais, faça a diferença!</p><p>DESVANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>5. Atrasos e problemas na entrega</p><p>Possíveis atrasos na mercadoria ou danificação do produto</p><p>durante a entrega pode fazer com que aquele cliente se</p><p>decepcione com as compras online. Organização é</p><p>fundamental, ficar atento aos pedidos e embalar</p><p>corretamente o produto vai fidelizar os clientes antigos e com</p><p>essa experiência positiva poderá atrair os novos. É muito</p><p>importante ter cuidado!</p><p>DESVANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>5. Impossibilidade de troca de alguns produtos</p><p>Comprar artigos de vestuários (como roupas, calçados, etc)</p><p>ou cosméticos (perfumes, por exemplo) ainda é uma questão</p><p>delicada, pois não permite experimentar, tocar ou sentir o</p><p>produto, ou seja, o cliente ainda se sente inseguro em</p><p>realizar uma comprar virtual por medo de errar no tamanho,</p><p>na cor, no modelo, etc.</p><p>Justamente por esse motivo, criar uma descrição bem feita,</p><p>com detalhes, informações claras, apresentar fotos de</p><p>qualidade e em alguns casos, até vídeos explicativos é tão</p><p>importante. Dessa forma, o cliente se sente mais seguro e o</p><p>número de troca/devolução cai bastante. A política de troca</p><p>da loja virtual está igualmente sujeita ao código de defesa do</p><p>consumidor.</p><p>ABRIR UMA LOJA VIRTUAL OU NÃO?</p><p>Com a tecnologia e o surgimento da internet, surge também</p><p>uma nova forma de comércio e de atendimento ao consumidor.</p><p>Em 2015, o comércio eletrônico completou 20 anos no Brasil,</p><p>surgiu em meados dos anos 90 e cresceu de forma assustadora</p><p>nos últimos cincos anos.</p><p>Mesmo em tempos de crise, o comércio varejista virtual só</p><p>tende a crescer, hoje não é mais preciso sair de casa ou do</p><p>trabalho para fazer compras, tudo isso pode ser feito em</p><p>qualquer lugar, a qualquer hora do dia, basta ter acesso à</p><p>internet.</p><p>ABRIR UMA LOJA VIRTUAL OU NÃO?</p><p>A venda offline é mais tangível e próxima ao consumidor, pois</p><p>ele pode ver o produto real, experimentar. Porém, para o gestor</p><p>do negócio, os custos de manutenção e operação são elevados</p><p>e as estratégias de marketing são caras e limitadas. A gestão</p><p>também é cercada de regras, com poucos dados disponíveis.</p><p>A venda online, por sua vez, pode criar receio na compra pela</p><p>insegurança ou falta de contato com o produto real. Porém, os</p><p>investimentos necessários e o alcance das ações são bastante</p><p>atraentes. A gestão ganha</p><p>dados relevantes, compilando</p><p>informações diversas e possibilitando decisões com base em</p><p>resultados.</p><p>PARA ONDE CAMINHA O E-COMMERCE?</p><p>Experiência integrada</p><p>Um consumidor procura por uma solução na internet, pesquisa</p><p>bastante, avalia depoimentos e, quando encontra o produto, vai</p><p>até a loja para experimentar. Faz a compra e volta à internet</p><p>para dar o seu veredito.</p><p>O público encontrou um caminho para unir as duas soluções e</p><p>as empresas devem facilitar essa integração. Isso é o que</p><p>chamamos de omnichannel: oferecer a integração entre as</p><p>possibilidades, online e offline, de forma que o cliente possa</p><p>transitar entre os meios, mantendo a qualidade da experiência</p><p>vivida.</p><p>PARA ONDE CAMINHA O E-COMMERCE?</p><p>MULTICANAL X OMNICHANNEL</p><p>Muitas empresas possuem uma variedade extensa de canais</p><p>de atendimento, como chat, SMS, e-mail, redes sociais, Apps e</p><p>videoatendimento. Porém, eles não estão, necessariamente,</p><p>interligados.</p><p>O omnichannel vai além do multicanal e integra as informações</p><p>do consumidor em todos os pontos de interação dele com a</p><p>marca. O conceito é atender diferentes canais e condensar tudo</p><p>em uma única ferramenta, transformando em uma só</p><p>experiência e oferecendo o conteúdo informacional como a</p><p>estratégia que a empresa quer passar.</p><p>PARA ONDE CAMINHA O E-COMMERCE?</p><p>VANTAGENS DO OMNICHANNEL</p><p>“O omnichannel consegue passar segurança no conteúdo</p><p>informacional e gasta menos tempo no suporte que é dado ao</p><p>cliente e ao consultor.</p><p>Outra vantagem é interagir com cada consumidor no canal de</p><p>preferência dele e com a linguagem adequada a cada perfil de</p><p>indivíduo. Os canais são separados, mas as informações estão</p><p>unificadas, garantindo com que a empresa consiga tirar ótimos</p><p>insights para a melhoria dos produtos e do processo”, explica</p><p>Porto.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>1. Plataforma amigável</p><p>Ter uma plataforma amigável é fundamental não somente para</p><p>a praticidade do seu trabalho, mas também para a interação</p><p>dos seus usuários e potenciais clientes com o seu portal.</p><p>Existem diversos CMS no mercado com uma boa gama de</p><p>temas (muitos gratuitos), módulos e plug-ins com diversas</p><p>funcionalidades que podem se adequar a sua loja.</p><p>Porém, o ideal é que você tenha o seu próprio CMS, o que</p><p>permite total personalização e ajustes ao que você precisa. Mas</p><p>para isso é necessário ter um bom conhecimento na área de</p><p>programação e tempo para desenvolver a plataforma, ou ter</p><p>dinheiro para contratar alguém habilitado para fazê-lo.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>2. Navegação simples</p><p>Assim como a plataforma, é</p><p>importante que a navegação dos</p><p>usuários seja fluida. Quem entrar no</p><p>seu site deve ter a facilidade de</p><p>encontrar o que está procurando, e</p><p>para isso é importante que o</p><p>conteúdo esteja muito bem</p><p>organizado e categorizado em menus</p><p>drop-down, submenus, e opções de</p><p>busca, dispostos na parte superior ou</p><p>lateral do seu tema.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>3. Destaque para os produtos</p><p>Aquilo que você vai vender deve chamar mais atenção do que o</p><p>próprio site. Você deve usar um layout simples, sem cores nem</p><p>efeitos extravagantes.</p><p>Não basta que os produtos estejam em destaque, mas os</p><p>produtos “corretos” são os que devem atrair mais a atenção dos</p><p>usuários. Procure saber que tipos de produto as pessoas mais</p><p>estão comprando, dentre eles os modelos mais vendidos,</p><p>novidades e promoções.</p><p>Uma dica é que os produtos a serem destacados estejam no</p><p>início da página, pois nem todos descem até o final para olhar</p><p>tudo.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>4. Visual limpo e objetivo</p><p>Não basta que as informações sejam bem organizadas e</p><p>destacadas de forma correta, se não houver clareza visual. Isso</p><p>inclui a disposição das imagens, tamanhos, tipos e cores das</p><p>fontes, quantidade de anúncios numa mesma página, posição do</p><p>preço em relação à imagem, etc.</p><p>É importante usar técnicas de Gestalt para uma correta harmonia</p><p>visual da página do seu e-commerce.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>5. As imagens tem que ter qualidade</p><p>Quem compra na internet geralmente não tem a oportunidade</p><p>de ver o produto ao vivo e nem de tocá-lo. Por isso é</p><p>fundamental que as imagens do produto sejam de boa</p><p>qualidade, transmitindo fidelidade, e que as fotos contenham</p><p>vários ângulos e detalhes.</p><p>Usando programas específicos e técnicas corretas é possível</p><p>apresentar fotos em alta qualidade sem que elas ocupem</p><p>espaço desnecessário no site e nem causem demora em seu</p><p>carregamento.</p><p>Pode-se também inserir a foto com recurso 360º.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>5. As imagens tem que ter qualidade</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>6. Coerência do layout</p><p>Em poucas palavras, o seu</p><p>layout tem que refletir a</p><p>personalidade do público alvo</p><p>do produto apresentado ou ao</p><p>menos não entrar em conflito</p><p>com o mesmo.</p><p>Na dúvida, procure utilizar</p><p>cores neutras e sem efeitos.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>7. Detalhamento dos produtos</p><p>As páginas de compra de cada produto devem apresentar</p><p>detalhadamente o máximo de informações técnicas e descritivas</p><p>a respeito do mesmo.</p><p>Esse detalhamento pode ser apresentado em fotos e ângulos,</p><p>considerando proximidades para alguns detalhes que não podem</p><p>ser enxergados a longa distância, e se possível até mesmo</p><p>vídeos.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>8. Facilidade de compra</p><p>Quanto mais fáceis forem as etapas para a conclusão de compra,</p><p>maiores são as chances de a compra ser finalizada.</p><p>Se as etapas forem muito complicadas e confusas, pode ser que</p><p>o potencial comprador desista da compra. Então simplifique a</p><p>compra o máximo possível, não abrindo mão de obter e fornecer</p><p>informações com clareza e objetividade para a segurança tanto</p><p>do cliente quanto da sua loja.</p><p>Pode ser interessante ter um botão que redirecione o cliente ao</p><p>seu “carrinho de compras” onde ele pode escolher em seguir com</p><p>as etapas de finalização ou continuar navegando e adicionar mais</p><p>produtos ao carrinho.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>9. Identidade marcante</p><p>Procure ter uma identidade visual, de modo a estabelecer a sua</p><p>marca. Se você tem também uma loja física, transmita a</p><p>personalização da mesma para o seu site, usando as mesmas</p><p>cores, logotipo, fontes, etc.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>10. Segurança</p><p>É muito importante que você invista na</p><p>segurança do seu e-commerce, pois este</p><p>tipo de negócio é um alvo muito visado</p><p>por hackers.</p><p>Um problema dessa natureza pode trazer</p><p>danos gravíssimos desde os seus</p><p>clientes, que podem ter seus cartões</p><p>clonados até você, através de roubos</p><p>efetuados por hackers e alterações feitas</p><p>no sistema do seu site. Isso pode gerar</p><p>problemas judiciais, em sua maioria por</p><p>parte dos clientes que foram lesados.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>11. Seriedade</p><p>Seu e-commerce deve passar a imagem de quem sabe o que</p><p>está fazendo e com o cuidado de quem respeita o consumidor.</p><p>Para isso, seja transparente e cumpra os prazos e acordos.</p><p>Jamais pise na bola com um cliente, não corra o risco de ter seu</p><p>e-commerce manchado e até mesmo difamado. Problemas e</p><p>falhas vão acontecer, mas elas devem ser exceção e precisam</p><p>ser trabalhadas para serem minimizadas quando acontecerem.</p><p>Outras dicas</p><p>Procure observar o que fazem os grandes sites de e-commerce</p><p>e extraia o que há de melhor neles e que possa funcionar para</p><p>você. Procure não fugir de elementos convencionais de</p><p>navegação como: posição dos menus(topo ou lateral esquerda),</p><p>barra de pesquisa, informações de contato no rodapé, caminho</p><p>de navegação (breadcrumb), entre outros.</p><p>CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>O QUE É NECESSÁRIO?</p><p>Para atuar no comércio eletrônico, você precisa conhecer</p><p>bem a ferramenta para ofertar seus serviços de forma ideal.</p><p>CENÁRIO DO E-COMMERCE</p><p>O e-commerce no Brasil manteve a expectativa e voltou a registrar mais um</p><p>semestre de crescimento. Pesquisa divulgada</p><p>pela Ebit/Nilsen nesta quarta-</p><p>feira (21/08) faz parte da 40ª edição do levantamento Webshoppers.</p><p>De acordo com o estudo, o comércio eletrônico teve um crescimento de 12%</p><p>em vendas online no primeiro semestre de 2019. No primeiro semestre de</p><p>2018, o crescimento também tinha sido de 12%. Nos últimos seis meses, esse</p><p>crescimento representa um faturamento de R$ 26,4 bilhões.</p><p>CENÁRIO DO E-COMMERCE</p><p>Sobre o desempenho do e-commerce por região, o sudeste</p><p>continua com a maior concentração de e-commerces, com</p><p>faturamento de quase R$ 15 bilhões no primeiro semestre de 2019.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>É preciso muito mais do que apenas uma plataforma</p><p>estruturada para atender ao cliente. É necessário um bom</p><p>trabalho de divulgação para se diferenciar entre os</p><p>concorrentes. Mas como fazer isso? As redes sociais têm se</p><p>transformado em grandes aliadas na divulgação de produtos e</p><p>serviços das lojas online.</p><p>DICAS:</p><p>1. Aproxime-se do público: As redes sociais na atualidade fazem</p><p>parte da vida das pessoas. Procure conhecer seu público-alvo. Humanize</p><p>sua marca para se aproximar do consumidor. Preste atenção no que ele</p><p>gosta, na sua personalidade, onde ele vive, expectativas e etc. É</p><p>importante que não pense com seu olhar, mas como o seu cliente</p><p>realmente se comporta.</p><p>2. Segmente seu público: Na atualidade, sabemos que nichos dão</p><p>muito mais resultado do que atirar para todos os lados. Aliás, uma</p><p>estratégia focada possibilita muitos mais resultados e até menos gastos. E</p><p>isso é a que mais dá possibilidades às redes sociais. Por exemplo, hoje é</p><p>possível fazer campanhas focadas de Facebook Ads, conforme a</p><p>percepção de estudos do público alvo. Dessa maneira, é possível ter</p><p>melhores resultados.</p><p>FRANCISCO CLÁUDIO ROCHA VERAS – VENDAS PELA INTERNET</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>DICAS:</p><p>3. Mensure os resultados: Procure mensurar os resultados</p><p>de campanhas feitas nas redes sociais, uma das formas é alinhar</p><p>o Google Analytics ao Facebook. Basta colocar alguns códigos</p><p>no carrinho de compra que você verá quanto de compra seus</p><p>clientes vieram das redes e chegam até o final do processo de</p><p>compra.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>FACEBOOK</p><p>Apesar de constantes atualizações, e de um algoritmo que dificulta as postagens</p><p>de sua empresa chegarem a base de seguidores, o Facebook é uma das redes</p><p>mais usadas no mundo.</p><p>Mesmo com as limitações, existem maneiras de potencializar seu uso. Por meio do</p><p>Facebook Ads, é possível impulsionar seus anúncios, o que é ideal para</p><p>lançamento de produtos e campanhas de preço. O ponto forte é que sua empresa</p><p>pode conversar com sua persona por meio de conteúdos escritos que</p><p>descrevam uma foto — já que, nessa rede social, o texto vem antes da</p><p>imagem.</p><p>Esse é um ótimo atributo para sua empresa descrever um produto do jeito que ele</p><p>realmente é, antes de passar pelas percepções das pessoas. Como nos</p><p>comentários que as pessoas podem deixar livremente o que pensaram a respeito</p><p>do produto.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>FACEBOOK</p><p>O seu desafio é segmentar a audiência qualificada para seu produto, para</p><p>atrair apenas as pessoas que têm interesse pelo tema que você aborda e</p><p>estão preparadas para fazer a compra. Para fazer isso você precisará de</p><p>duas coisas: conhecer bem sua persona e usar as funcionalidades do</p><p>Facebook Ads.</p><p>O Facebook só entrega suas publicações para</p><p>apenas 2% de seus seguidores</p><p>organicamente.</p><p>FRANCISCO CLÁUDIO ROCHA VERAS – VENDAS PELA INTERNET</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>FACEBOOK</p><p>O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA ANUNCIAR NO</p><p>FACEBOOK?</p><p>O custo por clique (CPC) médio do Facebook têm preços bem</p><p>competitivos quando comparado com outras redes de anúncio como o</p><p>Adwords, por exemplo.</p><p>Além do CPC relativamente baixo, o Facebook oferece diversas opções</p><p>de segmentação que permitem veicular o anúncio para uma audiência</p><p>bem específica, aumentando as chances dos seguidores se</p><p>engajarem com a oferta.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>FACEBOOK</p><p>Tipos de anúncios para o Facebook</p><p>O Facebook permite selecionar cinco canais diferentes para exibir seus</p><p>anúncios:</p><p> Feed de notícias desktop</p><p> Feed de notícias mobile</p><p> Anúncios na barra lateral direita</p><p> Rede de audiência de dispositivos móveis (Seus anúncios aparecem em</p><p>outros aplicativos e até mesmo em jogos para mobile)</p><p> Instagram</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>FACEBOOK</p><p>APARÊNCIA DOS ANÚNCIOS:</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>FACEBOOK</p><p>GERE ENGAJAMENTO</p><p>Divida suas postagens da seguinte forma: 80%</p><p>conteúdo relevante, 20% propaganda.</p><p>A equação é simples: quanto mais valor você gera para</p><p>o seguidor, mais fácil será convencê-lo a comprar seu</p><p>produto.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>FACEBOOK</p><p>Crie uma loja dentro de sua página:</p><p> Em sua Fanpage clique na seção Loja. Se esta guia não</p><p>estiver disponível clique em Configurações (no canto superior</p><p>esquerdo da página) e em seguida clique em Editar Página.</p><p> Clique no botão Adicionar uma guia.</p><p> Siga o passo a passo e após criada você poderá começar a</p><p>adicionar produtos.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>Você poderá : Mandar mensagem para comprar ou finalizar a compra em outro site.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p> O Instagram é uma mídia dinâmica que permite que sua persona veja quase</p><p>instantaneamente suas postagens.</p><p> Ao contrário do Facebook, no Instagram é a imagem que vem antes do</p><p>texto. Por isso, é importante caprichar na sensação que você quer passar</p><p>para seu potencial cliente. Aqui, ele é conquistado pelo que vê, e não pelo</p><p>que lê. Com certeza você já ouviu que uma imagem vale mais do que mil</p><p>palavras. Pois esse é o caso dessa rede, na qual é imprescindível que seus</p><p>anúncios causem impacto sobre seus seguidores, pois é assim que as vendas</p><p>começam.</p><p> Assim como o Facebook, o Instagram também oferece a opção do anúncio</p><p>pago. Esse tipo de ação faz com que o anúncio apareça para um número maior</p><p>de pessoas do que de forma orgânica.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>LOJA NO INSTAGRAM</p><p>Passo 1 – Crie um Perfil Comercial</p><p>O primeiro passo para ter uma loja virtual no Instagram, é ter um perfil</p><p>comercial dentro da rede social, e fique tranquilo, não precisa criar outro</p><p>perfil, basta transformar o seu perfil atual em um perfil comercial, e isso é</p><p>muito simples.</p><p>Dentro do seu perfil no Instagram clique em configurações, e em</p><p>seguida, clique em alternar para perfil comercial. Depois vai abrir uma</p><p>tela pedindo para você conectar seu Instagram ao seu Facebook, para</p><p>poder conectar seu perfil a uma fanpage.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>LOJA NO INSTAGRAM</p><p>Passo 2 – Crie uma FANPAGE</p><p>E esse é justamente o próximo passo,</p><p>você precisa vincular seu perfil comercial</p><p>no Instagram a uma página no</p><p>Facebook.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>LOJA NO INSTAGRAM</p><p>Passo 3 – Crie uma LOJA VIRTUAL NO</p><p>FACEBOOK</p><p>Depois de ter um perfil comercial no</p><p>Instagram e vincula-lo ao uma página no</p><p>Facebook, você precisa ter</p><p>uma loja virtual</p><p>no Facebook com produtos cadastrados e</p><p>ativos, pois é de lá que o recurso Instagram</p><p>Shopping vai puxar os produtos para</p><p>marcar nos seus posts do Instagram.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>LOJA NO INSTAGRAM</p><p>Passo 4 – FAÇA PUBLICAÇÕES NO INSTAGRAM</p><p>Depois de realizar todos os procedimentos anteriores, você vai</p><p>precisar fazer no mínimo 9 publicações no seu perfil do</p><p>Instagram, nada de especial aqui, são publicações normais como</p><p>você já deve estar acostumado a fazer.</p><p>FRANCISCO CLÁUDIO ROCHA VERAS – VENDAS PELA INTERNET</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>INSTAGRAM</p><p>IMPORTANTE</p><p>Após realizar esses passos, basta aguardar que o</p><p>INSTAGRAM libere esse recurso no seu perfil. Leva em</p><p>média 72h para o recurso ser liberado, mas lembrando</p><p>que isso não é uma regra, pode ser que para você</p><p>demore mais ou seja mais rápido.</p><p>FRANCISCO CLÁUDIO ROCHA VERAS – VENDAS PELA INTERNET</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>USANDO O INSTAGRAM SHOPPING</p><p> Quando o recurso for liberado no seu perfil, você vai receber uma notificação no</p><p>app do Instagram, basta clicar em começar e seguir os passos lendo e</p><p>aceitando os termos do vendedor, que são as políticas do Instagram para esse</p><p>recurso.</p><p> Logo depois ele vai identificar os produtos cadastrados na sua loja virtual do</p><p>Facebook, daí é só começar a marcar os produtos nos seus posts do Instagram.</p><p> Quando quiser adicionar um novo produto, basta fazer isso através da loja do</p><p>Facebook que após aprovado ele já vai ser identificado no Instagram Shopping.</p><p>INSTAGRAM</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>WHATSAPP</p><p>NÚMEROS DO WHATSAPP</p><p>Os números falam por si só. Segundo o Facebook, que comprou o WhatsApp em</p><p>uma transação bilionária em 2014, são 42 bilhões de mensagens trocadas entre</p><p>usuários todos os dias em mais de 1 bilhão de grupos existentes na plataforma. No</p><p>Brasil, mais de 100 milhões de pessoas estão usando o whatsapp. É como se 1 a</p><p>cada 2 brasileiros usassem o aplicativo. O potencial de mercado para vendas</p><p>utilizando esse aplicativo é enorme.</p><p>Pesquisas apontam que uma pessoa normal visualiza a sua</p><p>conta no WhatsApp de 70 a 150 vezes no dia.</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>IMPULSIONE AS VENDAS</p><p>O WhatsApp permite que você crie listas de transmissão para</p><p>enviar a mesma mensagem para até 256 contatos. Isso é muito</p><p>bom porque você consegue a atenção do seu cliente que vai</p><p>acabar vendo sua mensagem de uma forma ou de outra.</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>UTILIZE LISTAS DE TRANSMISSÃO E NÃO</p><p>GRUPOS</p><p>O WhatsApp permite que você crie listas de transmissão para enviar</p><p>a mesma mensagem para até 256 contatos. Isso é muito bom</p><p>porque você consegue a atenção do seu cliente que vai acabar vendo</p><p>sua mensagem de uma forma ou de outra.</p><p>Cabe ressaltar que para criar uma lista de transmissão é importante que</p><p>as pessoas tenham o seu contato salvo no celular e você tenha também</p><p>os contatos delas salvo no seu aparelho.</p><p>1</p><p>FRANCISCO CLÁUDIO ROCHA VERAS – VENDAS PELA INTERNET</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>OFEREÇA CONTEÚDO</p><p>É importante criar engajamento através de áudios, vídeos, textos e</p><p>buscar também divulgar os perfis das suas outras redes sociais.</p><p>Nada de exagerar no número de postagens, é necessário usar o</p><p>bom senso e deixar sempre uma mensagem no final que se o</p><p>cliente desejar poderá sair a qualquer momento da lista.</p><p>O ideal é criar várias listas e montar um funil de vendas</p><p>para os clientes prospectados.</p><p>2</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>UTILIZE O WHATSAPP WEB</p><p>Esse processo é relativamente simples: Com seu celular,</p><p>você lerá o QR Code que o site https://web.whatsapp.com/</p><p>oferecerá para você e desta forma já conseguirá acessar a</p><p>sua tela do aplicativo. Isso pode facilitar bastante a</p><p>administração das suas listas de transmissões e grupos.</p><p>3</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>CONSTRUA AUDIÊNCIA VIA</p><p>INSTAGRAM E FACEBOOK</p><p>Faça publicações nas redes sociais que capturem o</p><p>contato do cliente e que façam com que eles gravem o seu</p><p>número no celular para que você possa trabalhar em listas.</p><p>Um exemplo, é a seguinte publicação “Entre em contato</p><p>conosco no WhatsApp 82 XXXX-XXXX e envie o código</p><p>#promo para ganhar 20% de desconto na nossa loja.”.</p><p>4</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>RECOMPESNSAS DIGITAIS</p><p>Não pense duas vezes, adicione o campo de WhatsApp na</p><p>sua página de captura (Landing Pages). Você pode criar</p><p>páginas de captura e oferecer recompensas digitais como:</p><p>E-book, artigos, dicas, infográficos, vídeo, entre outras.</p><p>Geralmente, essas recompensas oferecem valor ao</p><p>cliente.</p><p>5</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>CRIE CAMPANHAS DE VENDAS</p><p>Faça uma série de mensagens persuasivas para vender o seu</p><p>produto/serviço para os seus clientes. Muita gente imagina que as vendas</p><p>pelo WhatsApp são individuais, onde você convence o cliente</p><p>individualmente sobre o seu negócio, o que não é verdade. Através de</p><p>listas você pode alimentá-los com uma série de mensagens e até lançar</p><p>uma carta de vendas sobre o seu negócio.</p><p>Invista em algum curso de Copywriting que é a arte de escrever</p><p>textos persuasivos, que fazem com que as pessoas se sintam</p><p>atraídas pelo o que você está vendendo.</p><p>6</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>USE E ABUSE DE GATILHOS MENTAIS</p><p>Gatilhos mentais são técnicas de persuasão que se</p><p>relacionam com aspectos instintivos, emocionais e sociais</p><p>presentes em todos os seres humanos. Quem aqui nunca</p><p>comprou alguma peça de roupa e depois teve a conclusão que na</p><p>verdade nem estava precisando dela?</p><p>Através dos gatilhos, você é capaz de engajar as</p><p>pessoas no seu negócio e fechar vendas matando as</p><p>objeções dos clientes.</p><p>7</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>EXEMPLOS DE GATILHOS MENTAIS</p><p>Gatilho da Escassez e da Urgência: “Últimas</p><p>unidades”, “corram que é só até o próximo final</p><p>de semana”, “É agora ou nunca”.</p><p>As pessoas tendem a comprar, pois elas não querem</p><p>deixar de ter uma condição que é limitada e finita e deixar</p><p>que outras pessoas comprem no lugar delas.</p><p>7</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>EXEMPLOS DE GATILHOS MENTAIS</p><p>Gatilho da Prova Social: Nesse caso você pode mostrar</p><p>o número de seguidores que você possui, as pessoas</p><p>usando o seu produto, depoimentos e avaliações de</p><p>clientes. Isso chama-se prova social, onde o cliente é</p><p>convencido que o seu produto realmente é bom, através</p><p>da prova de sua audiência.</p><p>7</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>EXEMPLOS DE GATILHOS MENTAIS</p><p>Gatilho da Garantia: SEMPRE, ofereça garantia sobre os seus</p><p>produtos e serviços. Já viram os vendedores de TV como</p><p>oferecem os produtos “Satisfação garantida ou seu dinheiro de</p><p>volta.” , esse é um gatilho mental muito poderoso.</p><p>Gatilho da Novidade: Esse é muito utilizado nas vendas da</p><p>Apple, por exemplo. Criar listas divulgando lançamentos, novos</p><p>produtos/serviços, novas instalações, etc. Isso na cabeça do</p><p>cliente funciona como se ele tivesse saindo na frente dos demais.</p><p>7</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>EXEMPLOS DE GATILHOS MENTAIS</p><p>Gatilho da Autoridade: Já viram aquela propaganda</p><p>“Quem usa Tigre é autoridade no assunto”? Esse é um</p><p>gatilho bastante usado para que você se posicione como</p><p>autoridade do seu segmento, as pessoas tendem a</p><p>associarem as marcas com a autoridade que elas propõem</p><p>no seu mercado. Atue como uma autoridade do nicho em</p><p>que você está inserido.</p><p>7</p><p>WHATSAPP</p><p>COMO AS REDES SOCIAIS PODEM</p><p>IMPULSIONAR O E-COMMERCE</p><p>E-COMMERCE X E-BUSINESS</p><p>E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o</p><p>conjunto de atividades comerciais que acontecem on-</p><p>line. A diferença entre E-commerce e E-business,</p><p>expressões que muitas pessoas confundem, existe. E-</p><p>business não envolve transação comercial, é um</p><p>negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet</p><p>mas que não envolve necessariamente uma transação</p><p>comercial.</p><p>TIPOS DE APLICAÇÕES E TECNOLOGIAS</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>Investir em uma aplicação de comércio eletrônico é uma decisão</p><p>difícil, começando pelos recursos de software e hardware que</p><p>precisam ser mais sofisticados que no comércio tradicional. Por</p><p>exemplo, softwares especializados que possibilitam a realização</p><p>de pedidos diretamente pelos clientes e o gerenciamento de todos</p><p>os processos do negócio, como divulgação, promoção, venda e</p><p>entrega etc.</p><p>Ao adquirir uma aplicação web para o comércio eletrônico um</p><p>empreendedor deve decidir entre duas opções:</p><p>1. Aplicação pronta;</p><p>2. Aplicação personalizada.</p><p>TIPOS DE APLICAÇÕES E TECNOLOGIAS</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>Aplicação pronta:</p><p>Já são prontas e utilizadas por milhares de clientes, apenas são feitos ajustes</p><p>de acordo com a necessidade de cada cliente. Para uma empresa adquirir</p><p>uma aplicação web pronta custa em torno de oito mil reais, o tempo é só para</p><p>implantação, ajustes e testes. Estas são mais utilizadas por pessoas que não</p><p>trabalham com programação, apenas tem conhecimento em informática e</p><p>acesso a internet. Temos como exemplo:</p><p> Nuvemshop</p><p> Wix</p><p> Magento</p><p> WooCommerce</p><p> Drupal</p><p> Tray</p><p> Linx Commerce</p><p> Vtex</p><p> Shopify</p><p> Betalabs</p><p>TIPOS DE APLICAÇÕES E TECNOLOGIAS</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>Aplicação personalizada</p><p>Não tem nem projeto, são feitas “sob-medida”, sob um estudo realizado na</p><p>empresa. O custo da personalizada vai para 40 mil reais, sendo necessário de 4 a</p><p>5 meses para o desenvolvimento, mais o tempo de testes e ajustes necessários.</p><p>Uma diferença que muitas vezes confunde o empreendedor na hora de montar a</p><p>sua aplicação além do preço, é que a aplicação pronta já foi testada já sabe atrair o</p><p>cliente, já a personalizada pode não ter o mesmo sucesso e desempenho e quanto</p><p>maior funcionalidade tiver a aplicação pronta ou personalizada, mais cara ela será.</p><p>Também deve ser considerado o custo do projeto para aquisição do sistema,</p><p>hardware, hospedagem da loja, que geralmente varia de 25 a 30 reais dependendo</p><p>do provedor. A manutenção do domínio de 30 a 50 reais mensais e o seguro do</p><p>site se usar cartão de crédito, este depende do fornecedor, mas geralmente é em</p><p>torno de 295 reais. No momento que o serviço é contratado deve-se questionar o</p><p>fornecedor ou desenvolvedor da aplicação sobre manuais e suporte ao usuário,</p><p>principalmente o horário de atendimento.</p><p>TIPOS DE APLICAÇÕES E TECNOLOGIAS</p><p>DO E-COMMERCE</p><p>BANCOS DE DADOS</p><p> PostgreSQL</p><p> MySQL</p><p> Access</p><p> Firebird</p><p> Sql Server</p><p>LINGUAGENS DE PROGRAMAÇÃO</p><p> PHP</p><p> JavaScript</p><p> Ajax</p><p> HTML (com CSS)</p><p> DHTML</p><p> Java</p><p> Perl</p><p> ASP</p><p> Flex</p><p>TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>GOVERNO GOVERNO</p><p>CONSUMIDOREMPRESA</p><p>EMPRESA CONSUMIDOR</p><p>G2G</p><p>B2G</p><p>G2B</p><p>B2B</p><p>B2C</p><p>C2B</p><p>C2C</p><p>G2C</p><p>C2G</p><p> B2B (business-to-business): transações entre empresas (exemplos:</p><p>EDI, portais verticais de negócios);</p><p> B2C/C2B (business-to-consumer / consumer-to-business): transações</p><p>entre empresas e consumidores (exemplos: lojas e shoppings virtuais);</p><p> B2G/G2B (business-to-government / government-to-business):</p><p>transações envolvendo empresas egoverno (exemplos: EDI, portais,</p><p>compras);</p><p> C2C (consumer-to-consumer): transações entre consumidores finais</p><p>(exemplos: sites de leilões, classificados on-line);</p><p> G2C/C2G (government-to-consumer / consumer-to-government):</p><p>transações envolvendo governo e consumidores finais (exemplos:</p><p>pagamento de impostos, serviços de comunicação);</p><p> G2G (government-to-government): transações entre governo e</p><p>governo.</p><p>TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO</p><p>FLUXO DO E-COMMERCE</p><p>PONTOS CHAVE PARA VENDER ONLINE</p><p>Cada e-commerce tem necessidades específicas, mas existe um</p><p>conjunto de 8 pontos chave comuns à maioria dos projetos.</p><p>PONTOS CHAVE PARA VENDER ONLINE</p><p>CUSTO DA LOGÍSTICA</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>IMPACTOS NA DECISÃO DE COMPRA</p><p>Imagine uma pessoa que não tem muito controle sobre suas finanças</p><p>e prefere pagar tudo à vista. Ela está há tempos se planejando para</p><p>comprar certo produto. Já pesquisou preços, avaliou diversas lojas e</p><p>finalmente decidiu comprar na sua — que bom! Porém, há um</p><p>problema: ela percebe que você não oferece a opção de boleto</p><p>bancário. E agora?</p><p>Essa situação mostra a importância não só de conhecer seu</p><p>público, mas de saber também como as formas de pagamento</p><p>impactam a decisão de compra.</p><p>É simples: se o consumidor não encontra sua opção preferida,</p><p>você perderá a venda para um concorrente que ofereça</p><p>exatamente o que ele quer.</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Geralmente, quanto mais modalidades de pagamento você oferece,</p><p>mais chances têm de agradar a todos os perfis de público. Com isso,</p><p>consegue concretizar mais vendas. Além do mais, a diversidade de</p><p>opções e a facilidade de pagamento diminuem as taxas de</p><p>abandono de carrinho, que atualmente são de, em média, 82,3% de</p><p>acordo com relatório da Altas.</p><p>http://materiais.neoatlas.com.br/ecommerce-radar-consolidado2017</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Quais formas de pagamento e-commerce você</p><p>pode oferecer?</p><p>As principais opções são:</p><p>• Cartão de crédito;</p><p>• Cartão de débito;</p><p>• Boleto bancário;</p><p>• Transferência on-line;</p><p>• Carteiras digitais;</p><p>• Troca de milhas;</p><p>• Visa Checkout ou Masterpass.</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Cartão de crédito</p><p>O uso do cartão de crédito aumentou consideravelmente com o</p><p>crescimento do e-commerce. Os motivos para isso são a praticidade na</p><p>hora do pagamento e a possibilidade de parcelamento, que deve ser</p><p>bem pensada e administrada pelo consumidor. Já o lojista deve ter</p><p>atenção às taxas cobradas pelas operadoras e aos prazos para receber</p><p>os valores.</p><p>A pesquisa Webshoppers (2018), realizada pela Ebit e Elo, indica que,</p><p>em 2017, os pagamentos à vista representaram 49,8% do total.</p><p>Enquanto a média de parcelas caiu, aquelas entre 2 e 3 vezes</p><p>representaram 18,7% do total e as entre 4 e 12 vezes representaram</p><p>31,5% do total.</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Cartão de débito</p><p>A transação por cartão de débito não tem que ser mediada por uma</p><p>maquininha, podendo ser realizada online. Para ter acesso ao recurso, no</p><p>entanto, é preciso assinar convênios diretamente com os bancos, que,</p><p>por sua vez, podem cobrar taxas pouco convidativas.</p><p>As grandes vantagens desse meio de pagamento são: o recebimento</p><p>quase imediato do valor pago e a falta de riscos de ter que lidar com</p><p>o chargeback — quando o cliente solicita o reembolso depois da</p><p>autorização da compra e, em alguns casos, até depois do envio do</p><p>produto.</p><p>https://www.escoladeecommerce.com/artigos/traychekout-disputas-e-chargeback-mobile/</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Boleto bancário</p><p>Cerca de ⅕ das compras online realizadas no Brasil são pagas por</p><p>meio de boleto bancário. E essa popularidade não é nada gratuita, viu?</p><p>Boletos são práticos para quem não tem cartão de crédito e, por</p><p>constituírem uma modalidade de pagamento à vista, podem apresentar</p><p>ótimos descontos.</p><p>Só cuidado: existe sempre a possibilidade de o cliente fechar uma</p><p>compra no site e simplesmente não pagar a guia ou de a confirmação do</p><p>pagamento ser um pouco lenta. De toda forma, o processo é bastante</p><p>seguro e o próprio documento serve como comprovante de pagamento.</p><p>De acordo com a pesquisa realizada pela Atlas, o boleto representou 35,5%</p><p>dos pedidos realizados em 2016, sendo que desses 48,5% foram</p><p>efetivamente quitados.</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Transferência online</p><p>Também conhecida como Transferência Online de Fundos (TEF), essa</p><p>modalidade é extremamente rápida e barata. O lojista recebe o valor em</p><p>poucos dias ou até mesmo em questão de horas.</p><p>Fora isso, as taxas cobradas por transação raramente chegam a R$ 1</p><p>real. O problema é que o comprador precisa disponibilizar suas</p><p>informações bancárias e a plataforma tem que conversar com o internet</p><p>banking das instituições financeiras.</p><p>Por lidar com dados sensíveis, é</p><p>preciso contar com sistemas de segurança mais robustos.</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Carteiras digitais</p><p>Também conhecidas como e-wallets, as carteiras digitais funcionam de</p><p>forma bem simples: um aplicativo de celular ou tablet guarda as</p><p>informações do usuário que são usadas nas transações online.</p><p>A vantagem é que os apps possuem bons recursos de privacidade e</p><p>segurança, que vão de criptografia até autorização biométrica. As</p><p>carteiras digitais não são exatamente uma novidade entre as opções de</p><p>pagamento, mas vêm ganhando espaço nos últimos anos, com Google,</p><p>Apple e Samsung investindo fortemente no modelo.</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Troca de milhas</p><p>O sistema de milhas é bastante conhecido. A cada compra, o cliente</p><p>recebe pontos que, ao se acumularem, podem ser trocados por produtos</p><p>ou serviços. O modelo mais comum é o usado por companhias aéreas,</p><p>que, claro, oferecem voos mais baratos ou até gratuitos para clientes</p><p>fiéis. Mas a verdade é que qualquer empresa pode adotar o sistema,</p><p>melhorando a fidelização do público.</p><p>Também existe a possibilidade de um único programa de milhas ser</p><p>usado por várias empresas. Assim, é possível estabelecer parcerias com</p><p>terceiros — como a Multiplus. A estratégia pode ser bem vantajosa, uma</p><p>vez que a própria administradora das milhas repassa o valor do produto</p><p>resgatado para o varejista online.</p><p>MEIOS DE PAGAMENTO E-COMMERCE</p><p>Visa Checkout ou Masterpass</p><p>O Visa Checkout e o Masterpass são serviços concorrentes com a</p><p>mesma função. São um tipo de carteira digital, que inicialmente não</p><p>teve uma adesão muito grande no Brasil, quando as opções chegaram</p><p>em 2013, mas tornaram-se mais atrativas nos últimos anos.</p><p>Os dois serviços funcionam da seguinte forma: o cliente realiza</p><p>o cadastro no site da opção escolhida e insere as informações do cartão</p><p>de crédito a ser utilizado, que pode ser das bandeiras Visa, MasterCard e</p><p>American Express.</p><p>Ao realizar uma compra em uma loja parceira, o cliente poderá escolher</p><p>entre as opções de pagamento e-commerce disponíveis, entre elas o Visa</p><p>Checkout ou Masterpass. Ao selecionar esse meio, será solicitado o login</p><p>de cadastro no site do serviço e, depois de inseridas as informações, o</p><p>cliente pode escolher o cartão que será usado na compra.</p><p>GATWAY DE PAGAMENTO</p><p>Muitos lojistas permitem o pagamento via cartão de crédito graças ao uso dos</p><p>gateways de pagamento. De forma simplificada, podemos dizer que eles</p><p>funcionam como maquininhas de cartão virtuais: o cliente insere as</p><p>informações solicitadas, que serão enviadas aos responsáveis pela bandeira.</p><p>A instituição financeira confere se há limite disponível para a compra e se os</p><p>dados enviados estão corretos (como número, nome do titular, data de</p><p>vencimento e código verificador de segurança), autorizando ou negando a</p><p>transação.</p><p>Em geral, os gateways apresentam taxas mais acessíveis e ainda podem</p><p>permitir alguma negociação em relação a determinadas condições, como no</p><p>caso do adiantamento de pagamentos, de modo que, quando os lojistas</p><p>aceitam o pagamento em 30 dias, os custos por transação são menores.</p><p>INTERMEDIADOR DE PAGAMENTO</p><p>Você com certeza já ouviu falar de serviços como PayPal, PagSeguro e</p><p>MercadoPago, não é mesmo? Eles são os chamados intermediadores de</p><p>pagamento, ou também de subadquirentes, e funcionam como um meio de campo</p><p>entre comprador, lojista e instituições financeiras.</p><p>No caso, o cliente faz o pagamento ao intermediador, que, por sua vez, aciona o</p><p>banco ou a bandeira de cartão de crédito. Se a compra for autorizada, o lojista faz</p><p>a venda normalmente.</p><p>Os intermediadores de pagamento oferecem versatilidade, pois podem aceitar uma</p><p>enorme variedade de cartão de crédito ou ter contratos com bancos para</p><p>pagamento em débito, boleto ou transferência bancária. Ao contrário do gateway,</p><p>portanto, o intermediador não exige que os lojistas firmem diferentes acordos com</p><p>várias instituições financeiras.</p><p>COMO ESCOLHER ?</p><p>1. Entenda o perfil do público;</p><p>2. Analise o mercado;</p><p>3. Verifique a cobrança de taxas;</p><p>4. Pese as diferenças de prazos;</p><p>5. Avalie a facilidade de integração;</p><p>6. Considere a experiência do usuário;</p><p>7. Examine a segurança.</p><p>CHECKOUT E SUA IMPORTÂNCIA</p><p>O checkout é uma das etapas mais importantes durante o processo</p><p>de venda em um e-commerce. Em poucas palavras, o checkout é o</p><p>conjunto de passos para realizar o pagamento de um produto ou</p><p>serviço online (desde colocar o produto no carrinho até a</p><p>confirmação do pagamento).</p><p>Segundo pesquisas da Forrester Research, checkouts complicados</p><p>são responsáveis por 11% dos abandonos de carrinhos,</p><p>enquanto que a obrigatoriedade de apresentar dados (formulários)</p><p>é responsável por 14% das desistências.</p><p>MELHORANDO A EXPERIENCIA</p><p>NO CHECKOUT</p><p>Veja abaixo algumas estratégias que ajudam a melhorar a</p><p>experiência do checkout:</p><p>1. Diminuir o número de páginas do processo;</p><p>2. Exibir os itens do carrinho durante toda a compra;</p><p>3. Mostrar todas as informações na etapa de confirmação;</p><p>4. Oferecer alternativas de pagamento;</p><p>5. Ajudar o cliente a identificar os códigos de segurança;</p><p>6. Mostrar claramente os erros de preenchimento;</p><p>7. Oferecer a chance de editar o carrinho;</p><p>8. Mostrar a previsão da entrega;</p><p>9. Usar o atendimento online para tirar dúvidas do cliente.</p><p>PRINCÍPIOS BÁSICOS DE TRANSAÇÕES</p><p>COMERCIAIS PELA INTERNET</p><p>GESTÃO DO ECOMMERCE</p><p>A Gestão de Comércio Online é o que fundamenta a administração</p><p>de um negócio na web, o e-commerce, para ser mais exato!</p><p>Sem uma gestão assertiva para o negócio, fica difícil obter</p><p>resultados realmente positivos para o seu comércio virtual.</p><p>Então, é necessário se atentar aos pontos que citaremos aqui, os</p><p>princípios básicos da Gestão de Comércio Online!</p><p>PRINCÍPIOS BÁSICOS DE TRANSAÇÕES</p><p>COMERCIAIS PELA INTERNET</p><p>PRINCÍPIOS BÁSIOS DA GESTÃO DE UM E-COMMERCE</p><p>1. Confiabilidade</p><p>2. Segurança</p><p>3. Responsividade</p><p>4. Estoque em dia (integridade)</p><p>PRINCÍPIOS BÁSICOS DE TRANSAÇÕES</p><p>COMERCIAIS PELA INTERNET</p><p>PRINCÍPIOS BÁSIOS DA GESTÃO DE UM E-COMMERCE</p><p>1. Confiabilidade</p><p>A Internet funciona como uma grande vitrine, onde são expostos todos os produtos,</p><p>serviços e comerciantes do planeta. O bom disso é que todos podem acompanhar, em</p><p>tempo real, o que está acontecendo. Contudo, para comerciantes e empresas, essa</p><p>realidade pode se mostrar como um obstáculo também.</p><p>Veja, se a Internet funciona como uma vitrine, significa que sempre haverá pessoas</p><p>observando cada movimento do seu negócio. Portanto, é preciso ter cautela e calcular</p><p>bem cada uma das ações, o posicionamento e a forma como você lidará com os seus</p><p>clientes.</p><p>Em outras palavras, a confiança é o foco! Para gerar confiança, é preciso provar que o</p><p>seu negócio é confiável, e isso significa ter um atendimento excepcional, entregar</p><p>produtos sempre dentro do prazo e manter o estoque atualizado.</p><p>PRINCÍPIOS BÁSICOS DE TRANSAÇÕES</p><p>COMERCIAIS PELA INTERNET</p><p>PRINCÍPIOS BÁSIOS DA GESTÃO DE UM E-COMMERCE</p><p>2. Segurança</p><p>Sem segurança não dá para trabalhar. A Gestão de Comércio Online requer que seu</p><p>empreendimento virtual seja 100% seguro e esteja apto a operar na Internet.</p><p>Os seus consumidores precisam ser conscientizados o tempo todo de que essa</p><p>segurança existe e, para isso, vale a pena comunicar todos os fatores de segurança que</p><p>você possui no seu negócio.</p><p>Isso vale para: A forma de pagamento; Certificado de segurança SSL; Sigilo sobre</p><p>informações; Termos de Uso legíveis e de fácil acesso; Informações de contato</p><p>acessíveis; Suporte.</p><p>Ter esses elementos presentes no seu negócio significa mostrar confiança e segurança</p><p>para aqueles que desejam comprar de você, corroborando o primeiro ponto acima e o</p><p>que estamos descrevendo aqui.</p><p>PRINCÍPIOS BÁSICOS DE TRANSAÇÕES</p><p>COMERCIAIS PELA INTERNET</p><p>PRINCÍPIOS BÁSIOS DA GESTÃO DE UM E-COMMERCE</p><p>3. Responsividade</p><p>Ter um site responsivo é simplesmente fundamental. Quando essa tecnologia</p><p>é utilizada no seu e-commerce, a sua loja irá se adaptar aos diferentes</p><p>formatos de telas,</p>