O E-Business e E-Commerce

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<p>DESCRIÇÃO</p><p>As diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, assim como as tendências e estratégias do</p><p>comércio eletrônico para o seu desenvolvimento eficiente.</p><p>PROPÓSITO</p><p>Compreender as discrepâncias entre o E-Business e o E-Commerce, além das tendências e estratégias</p><p>do comercio eletrônico utilizadas no planejamento da abertura de um negócio e no aproveitamento das</p><p>oportunidades de mercado.</p><p>OBJETIVOS</p><p>MÓDULO 1</p><p>Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business</p><p>MÓDULO 2</p><p>Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica</p><p>MÓDULO 3</p><p>Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso</p><p>INTRODUÇÃO</p><p>Exploraremos neste tema diversos aspectos relacionados ao Electronic Business (E-Business) e ao</p><p>Electronic Commerce (E-Commerce), inclusive as tendências para o futuro ligadas aos dois setores. No</p><p>primeiro módulo, delinearemos as diferenças conceituais entre ambos, já que esses termos são, em</p><p>diversos momentos, utilizados como sinônimos. Posteriormente, demonstraremos como eles foram</p><p>potencializados a partir de uma nova economia.</p><p>No segundo módulo, apresentaremos as tendências do comércio eletrônico, possibilitando, graças a</p><p>isso, o entendimento de aspectos, como, por exemplo, o M-Commerce e o S-Commerce. Além disso,</p><p>traremos à tona alguns possíveis usos da tecnologia para aumentar a eficiência de tal setor. Percebe-se,</p><p>por exemplo, uma tendência inequívoca da inteligência artificial (IA), da realidade virtual e da automação</p><p>como pontos-chave do comércio eletrônico do futuro.</p><p>No último módulo, entenderemos o desenvolvimento de um E-Commerce. Para isso, destacaremos a</p><p>importância do planejamento estratégico (etapa anterior à da criação do negócio), descrevendo, nesse</p><p>processo, as ferramentas úteis para a sua execução. Posteriormente, exibiremos diferentes plataformas</p><p>já existentes do E-Commerce, assim como as vantagens de cada uma delas. Por fim, ainda</p><p>abordaremos algumas estratégias de comunicação essenciais para impulsioná-lo, fazendo com que ele</p><p>se diferencie.</p><p>MÓDULO 1</p><p> Identificar diferenças e semelhanças entre o E-Commerce e o E-Business</p><p>LIGANDO OS PONTOS</p><p>Imagem: Shutterstock.com</p><p>A empresa de consultoria MoHa busca fornecer assistência de negócios para organizações que tenham</p><p>alguma dificuldade de atuação, seja no mercado com os clientes, seja no relacionamento com os</p><p>próprios funcionários ou no relacionamento com os fornecedores e concorrentes. Nos últimos anos a</p><p>MoHa cresceu bastante e aumentou significativamente sua cartela de clientes.</p><p>Os clientes da MoHa têm elogiado e indicado seu trabalho para outras organizações parceiras. Uma</p><p>dessas indicações resultou em um contrato internacional, em que a MoHa atenderá uma rede de lojas</p><p>em Atlanta, nos Estados Unidos. Para realizar esse atendimento, o uso da internet será primordial para</p><p>conectar, melhorar e empoderar processos de negócios.</p><p>Percebendo sua expansão internacional como algo positivo, mas também com grande aumento no</p><p>volume de trabalho, a MoHa começou a desenvolver vendas de pacotes de serviço pela internet. Ou</p><p>seja, os clientes podem escolher um pacote de serviços já prontos, com soluções já estabelecidas. Esse</p><p>pacote possui manuais, exemplos de casos reais, passo a passo para a implementação de ferramentas</p><p>de gestão, dentre outros elementos. Dessa forma, os clientes podem adquirir suas soluções realizando a</p><p>compra on-line.</p><p>Após a leitura do case , é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?</p><p>1. A MOHA É UMA EMPRESA QUE SE EXPANDIU E PRECISOU UTILIZAR A</p><p>INTERNET PARA APOIAR SUAS AÇÕES DE CRESCIMENTO. ALÉM DISSO, A</p><p>MOHA TAMBÉM SE UTILIZA DA INTERNET PARA VENDER SEUS PACOTES DE</p><p>SERVIÇO. NESSE SENTIDO, PODEMOS AFIRMAR:</p><p>A) A MoHa é uma empresa que pratica e-commerce.</p><p>B) A MoHa é uma empresa exclusivamente digital.</p><p>C) A MoHa é uma empresa que pratica e-business.</p><p>D) A MoHa é uma empresa que desenvolve somente negócios digitais.</p><p>E) A MoHa é uma empresa que pratica e-commerce e e-business.</p><p>2. A EXPANSÃO INTERNACIONAL É ALGO MUITO IMPORTANTE PARA AS</p><p>EMPRESAS, NO CASO DA MOHA ISSO NÃO FOI DIFERENTE. NO ENTANTO,</p><p>ESSES PROCESSOS EXIGEM MUITA ATENÇÃO E CUIDADO. A MOHA DECIDIU</p><p>SE APOIAR NA INTERNET PARA O DESENVOLVIMENTO DESSE PROCESSO.</p><p>TER A INTERNET COMO APOIO PARA EXPANDIR INTERNACIONALMENTE PODE</p><p>AUXILIAR, PORQUE</p><p>A) reduz tempo e dinheiro gasto, uma vez que a empresa não precisou investir em um escritório físico</p><p>em outro país.</p><p>B) unifica a forma de pagamento do pacote de serviços, sendo possível somente dinheiro em espécie.</p><p>C) limita a expansão da ideia de negócios, evitando a cópia pela concorrência.</p><p>D) limita o contato direito com clientes, o que evita conflitos.</p><p>E) traz mais segurança, pois a internet é um ambiente completamente seguro.</p><p>GABARITO</p><p>1. A MoHa é uma empresa que se expandiu e precisou utilizar a internet para apoiar suas ações</p><p>de crescimento. Além disso, a MoHa também se utiliza da internet para vender seus pacotes de</p><p>serviço. Nesse sentido, podemos afirmar:</p><p>A alternativa "E " está correta.</p><p>A empresa se utiliza da internet para ter apoio no desenvolvimento do seu negócio, praticando e-</p><p>business e também e-commerce na medida em que vende seus pacotes de serviço por meio da internet.</p><p>2. A expansão internacional é algo muito importante para as empresas, no caso da MoHa isso</p><p>não foi diferente. No entanto, esses processos exigem muita atenção e cuidado. A MoHa decidiu</p><p>se apoiar na internet para o desenvolvimento desse processo. Ter a internet como apoio para</p><p>expandir internacionalmente pode auxiliar, porque</p><p>A alternativa "A " está correta.</p><p>Trabalhar com o e-business tem suas vantagens e desvantagens, entre as vantagens estão reduzir</p><p>tempo e dinheiro gasto, expandir as possibilidades de pagamento, expandir a ideia do negócio. Em</p><p>relação às desvantagens podemos destacar, falta de proximidade física com os clientes e falta de</p><p>segurança no ambiente digital.</p><p>3. TENDO EM VISTA O CASO APRESENTANDO, É POSSÍVEL</p><p>AFIRMAR QUE UMA ORGANIZAÇÃO DEVE DECIDIR SE</p><p>TRABALHA SOMENTE COM O E-COMMERCE, OU SE</p><p>EXISTE A POSSIBILIDADE DE TRABALHAR DE MANEIRA</p><p>DIGITAL E FÍSICA? JUSTIFIQUE.</p><p>RESPOSTA</p><p>O caso aponta o sucesso da empresa MoHa ao buscar alinhar e-business, e-commerce e o atendimento</p><p>físico. Dessa maneira, buscar alinhar as diversas possibilidades de atuação, com o apoio da tecnologia é</p><p>potencial para as organizações. No entanto, esse alinhamento não pode tirar as organizações do rumo dos</p><p>seus objetivos.</p><p>javascript:void(0)</p><p>E-BUSINESS E E-COMMERCE</p><p>DIFERENÇAS</p><p>Estabeleceremos neste vídeo as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce pela análise de cases</p><p>específicos.</p><p>Precisamos estabelecer as discrepâncias conceituais entre o E-Business e o E-Commerce, já que</p><p>ambos configuram temáticas relacionadas que muitas vezes se confundem.</p><p>Vasin Lee/shutterstock</p><p>O E-Business pode ser entendido como o uso da internet para conectar, melhorar e empoderar</p><p>processos de negócios que abarcam o comércio eletrônico, a comunicação organizacional e a</p><p>colaboração entre os diferentes stakeholders, ou seja, as partes interessadas (clientes, parceiros,</p><p>fornecedores, sócios etc.). Segundo Combe (2012), ele se diferencia pelo uso da internet e de outras</p><p>tecnologias de conexão como uma ferramenta de auxílio em seus negócios.</p><p>javascript:void(0)</p><p>javascript:void(0)</p><p>javascript:void(0)</p><p>PopTika/shutterstock</p><p>O E-Commerce, por sua vez, tem relação com o processo de compra e venda, marketing e</p><p>fornecimento de produtos e serviços por meio das redes computacionais. Entre suas atribuições, podem</p><p>ser citadas as transações entre consumidores e fornecedores, havendo, dessa forma, uma interseção</p><p>dessas atividades.</p><p>A diferença entre ambos é ainda mais perceptível pelo fato de, no E-Business, haver a</p><p>incorporação de processos internos dentro de uma organização. Nesse sentido, ele constitui um</p><p>termo mais amplo, embora, em diversos momentos, haja uma confusão natural quanto ao significado e</p><p>ao emprego desses dois conceitos</p><p>como se eles fossem sinônimos.</p><p>O E-Business, portanto, é considerado um setor mais abrangente. Estão incluídos nele:</p><p>Administração da cadeia de demandas.</p><p>Pagamentos.</p><p>Logística.</p><p>Controle de estoques.</p><p>Rastreamento de ordens.</p><p>Conforme Chaffey (2004) aborda, o E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-</p><p>Business.</p><p> ATENÇÃO</p><p>Um E-commerce pode ser uma parte do E-Business, mas este não se restringe àquele, já que não</p><p>passa necessariamente pelo processo de compra e venda.</p><p>javascript:void(0)</p><p>javascript:void(0)</p><p>javascript:void(0)</p><p>MAS, AFINAL, QUAIS SÃO AS ATIVIDADES DO E-BUSINESS</p><p>E DO E-COMMERCE?</p><p>E-Business</p><p>Comprar e vender eletronicamente;</p><p>Aquisição de forma eletrônica;</p><p>Distribuição eletrônica;</p><p>Serviço de atendimento ao cliente online;</p><p>Marketing eletrônico;</p><p>Segurança das transações;</p><p>Automação de processos;</p><p>Colaboração eletrônica.</p><p></p><p>E-Commerce</p><p>Processos de compra por via eletrônica (entre organizações e fornecedores);</p><p>Processos de venda por via eletrônica (entre organizações e consumidores).</p><p>Fonte: Adaptado de: (COMBE, 2012, tradução nossa)</p><p>VANTAGENS E DESVANTAGENS</p><p>Descreveremos a seguir as vantagens e desvantagens do E-Business e do E-Commerce.</p><p>VANTAGENS DO E-BUSINESS</p><p>Uma característica importante dos E-Business é a facilidade de exibição de um produto, uma vez</p><p>que, nos dias de hoje, já é possível acessar as informações com um clique, verificando fotos, vídeos ou</p><p>mesmo depoimentos de outros clientes. Além disso, há formas diversificadas de pagamentos, como a</p><p>própria opção de parcelamento por cartão de crédito, o que permite uma maior comodidade.</p><p>Outro fator importante é a personalização, pois os produtos e anúncios já não são oferecidos de forma</p><p>massificada. Na verdade, dados coletados são utilizados para o oferecimento de opções adequadas</p><p>para cada nicho e perfil de cliente. A partir dessa personalização, é possível atingir o público-alvo com o</p><p>marketing digital, direcionando, assim, a publicidade e facilitando a venda.</p><p>O E-Business ainda conta com outras vantagens, como a possibilidade de globalizar uma ideia.</p><p>Desse modo, um negócio não fica restrito a uma realidade local ou regional.</p><p> EXEMPLO</p><p>Empresas como Google, Facebook, Uber, Airbnb e Amazon surgiram como startups e se diferenciam por</p><p>estarem presentes em diversas localidades, o que lhes oferece uma alta vantagem competitiva.</p><p>Outra vantagem significativa é a redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial.</p><p>Não é necessário investir em uma infraestrutura robusta, como, por exemplo, um escritório corporativo.</p><p>No caso de empreendedores individuais que iniciam um negócio ou mesmo de pequenas empresas, é</p><p>possível optar por abrir um escritório virtual em um coworking.</p><p>COWORKING</p><p>Coworking é uma modalidade de trabalho colaborativa na qual diversos empreendedores dividem</p><p>um mesmo espaço para reduzir custos e aumentar as possibilidades de networking. Os planos são</p><p>adequados a cada realidade; no caso daqueles que trabalham em regime de home office, existe a</p><p>possibilidade de apenas optar por um escritório virtual.</p><p>Essa opção permite que o empreendedor:</p><p>Tenha um endereço comercial;</p><p>Conte com as facilidades de um gerenciamento de correspondências;</p><p>Possua um atendimento telefônico automatizado.</p><p>javascript:void(0)</p><p>No escritório virtual, os custos são menores que o aluguel de um espaço físico (cujos preços variam em</p><p>cada região), além de permitir maior flexibilidade para se iniciar um negócio.</p><p>A internet também possui outra vantagem: mais agilidade no atendimento ao cliente. Ferramentas de</p><p>avaliação da satisfação dele, como, por exemplo, pesquisas de satisfação, são encontradas no final de</p><p>um processo de atendimento, oferecendo, desse modo, indicadores automatizados.</p><p>Fonte: fizkes/Shutterstock</p><p>INDICADORES AUTOMATIZADOS</p><p>Associados aos feedbacks assertivos, esses indicadores possibilitam a correção de falhas no</p><p>processo de atendimento, assim como aumentam a chance de se elaborar uma estratégia de</p><p>marketing digital eficiente para promover um produto ou serviço.</p><p>DESVANTAGENS DO E-BUSINESS</p><p>Por ser um negócio ambientado digitalmente, uma desvantagem que chama a atenção é a dificuldade</p><p>de se fornecer segurança, já que empresas digitais estão sujeitas a ataques de hackers. É importante</p><p>sempre investir em técnicas de segurança, pois os dados do cliente também são de responsabilidade</p><p>das lojas virtuais.</p><p>javascript:void(0)</p><p> EXEMPLO</p><p>O vazamento de CPFs e de números de cartões de créditos pode gerar sanções severas para uma</p><p>empresa.</p><p>Além disso, pode haver, no processo da entrega, atrasos de correios ou de empresas terceirizadas,</p><p>o que possivelmente afeta a satisfação dos clientes. Por fim, a ausência de um contato direto com o</p><p>produto pode dificultar uma compra online, havendo diferenças entre os setores, já que a aquisição de</p><p>alguns produtos ainda poderá ser mais vantajosa se for feita fisicamente.</p><p>VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-BUSINESS</p><p>Vantagens</p><p>Possibilidade de globalizar uma ideia</p><p>Redução de tempo e dinheiro gastos para um investimento inicial</p><p>Maior agilidade no atendimento ao cliente</p><p></p><p>Desvantagens</p><p>Falhas de segurança</p><p>Atrasos no processo de entregas</p><p>Ausência de contato direto com o cliente</p><p>Dificuldade de emplacar um E-Business em determinados setores</p><p>Fonte: (YDUQS, 2020)</p><p>VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE</p><p>Vantagens</p><p>Agilidade no processo de compra e venda</p><p>Possibilidade de realizar negócios em qualquer horário</p><p>Expansão geográfica do negócio</p><p>Baixos custos operacionais</p><p>Facilidade de gerenciamento</p><p>Ausência da necessidade de investimento alto em infraestrutura</p><p></p><p>Desvantagens</p><p>Forte competição</p><p>Falta de garantia da qualidade do produto</p><p>Falhas mecânicas</p><p>Falhas de segurança</p><p>Fonte: (YDUQS, 2020)</p><p>UMA NOVA ECONOMIA</p><p>O fator que potencializou o crescimento do E-Business e do E-Commerce foi a chamada nova</p><p>economia, que foi ocasionada pela Quarta Revolução Industrial (mais conhecida como Indústria 4.0).</p><p>Ainda em curso, essa revolução foi consequência das inovações tecnológicas e de seus efeitos</p><p>profundos tanto nos sistemas de produção quanto nos modelos de negócio. Com ela, foram registrados</p><p>um aumento de capacidade tecnológica e uma diminuição de custos, havendo uma alteração nos postos</p><p>de trabalho e nas formas de interação entre o homem e a máquina.</p><p>A partir desse marco, houve a expansão da computação em nuvem e da coleta de dados, além do</p><p>estabelecimento de uma sociedade cada vez mais conectada. O resultado disso foi a:</p><p>Criação de softwares cada vez mais inteligentes e com capacidade de tomar decisões; a potencialização</p><p>da internet das coisas.</p><p>Personalização massiva de conteúdo e produtos.</p><p>Divisão cada vez mais tênue entre humanos e máquinas.</p><p>A tecnologia, nesse sentido, potencializou uma nova forma de organização econômica.</p><p>Na realidade, pode-se dizer que a internet foi o grande catalizador de tais mudanças, tendo o próprio</p><p>setor de negócios sofrido importantes disrupções.</p><p>Com a revolução digital, as empresas foram obrigadas a integrar os modelos de negócio tradicionais e</p><p>os que já eram online – ou, mais ainda, inovar completamente a sua lógica de funcionamento.</p><p>Em meados de 1990, organizações voltadas para a exploração das oportunidades de negócios pelo uso</p><p>da internet já nasciam. A expansão delas e as próprias transformações do mercado se tornaram cada</p><p>vez mais rápidas. Nesse contexto, como já falamos, algumas empresas ganharam protagonismo.</p><p> RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS</p><p>Uber, Amazon e Airbnb.</p><p>Esses empreendimentos procuravam solucionar problemas a partir do uso da tecnologia. Podemos citar</p><p>quatro fatores para o surgimento deles:</p><p>01</p><p>02</p><p>03</p><p>04</p><p>01</p><p>Estado e a evolução da tecnologia: Atualmente, é possível criar soluções para problemas diversos a</p><p>partir dos conhecimentos e das habilidades necessárias. Os aplicativos utilizados nos celulares, por</p><p>exemplo, sempre tentam solucionar algum problema.</p><p>02</p><p>Falta de necessidade de altos investimentos: Não é necessário investir quantias elevadas em, por</p><p>exemplo,</p><p>infraestrutura.</p><p>03</p><p>Possibilidade de globalização: Um negócio digital, ao funcionar em determinada localidade, pode ser</p><p>facilmente replicado e expandido. A Uber, por exemplo, começou em São Francisco, nos EUA.</p><p>04</p><p>Inovação nos modelos de negócios: Não há mais a necessidade de intermediários para determinados</p><p>setores. As hospedagens e os voos, por exemplo, já podem ser diretamente reservados sem haver a</p><p>intervenção de agências de turismo.</p><p>Para oferecer bons negócios, um bom E-Business deve ter em conta alguns passos importantes.</p><p>Primeiramente, é fundamental desenvolver um modelo de negócios de qualidade. Certas ferramentas</p><p>podem auxiliar nesse processo.</p><p> EXEMPLO</p><p>Canvas, Análise SWOT e Forças de Porter.</p><p>Descreveremos a seguir as propriedades desses três exemplos:</p><p>CANVAS</p><p>Permite ver os diversos aspectos de um modelo de negócios em uma única folha a partir de</p><p>características como:</p><p>Segmento de clientes;</p><p>Proposta de valor;</p><p>Canais;</p><p>Relação com clientes;</p><p>Fluxo de rendimento;</p><p>Recursos-chave;</p><p>Atividades-chave;</p><p>Parcerias-chave estruturas de custo.</p><p>ANÁLISE SWOT</p><p>Possibilita a observação de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa.</p><p>FORÇAS DE PORTER</p><p>Essas forças são, na realidade, os pilares de uma organização. Identificá-las é essencial para a</p><p>avaliação correta da estratégia adotada e uma eventual mudança de posicionamento caso algum dos</p><p>fatores se modifique.</p><p> ATENÇÃO</p><p>Após o desenvolvimento de um modelo de negócios, deve-se verificar sempre a legislação vigente. Em</p><p>negócios inovadores, é comum haver polêmicas devido a questões como o lobby em um nicho de</p><p>mercado, o que já gerou, por exemplo, disputas entre motoristas da Uber e taxistas.</p><p>Por fim, nessa nova economia, o estabelecimento de parcerias também se torna um ponto-chave, já</p><p>que, a partir da colaboração, é possível melhorar a visão de negócios, de atendimento e de marketing. A</p><p>colaboração, aliás, passa a ser uma palavra vital na nova economia.</p><p>A economia colaborativa tem ganhado força, pois permite a facilitação de contato feita virtualmente,</p><p>assim como a publicação e o encontro das melhores ofertas. Seu sistema de classificação digital se</p><p>torna fundamental e a confiança, a palavra de ordem.</p><p> EXEMPLO</p><p>Uber e o Airbnb. Tais plataformas têm em comum uma forma de classificação de usuários e vendedores.</p><p>Isso garante a qualidade do serviço entregue, já que as duas partes querem ser bem avaliadas para</p><p>conseguir boas oportunidades de negócios.</p><p>Os setores mais importantes nessa nova forma de fazer negócio são:</p><p>Empréstimos entre indivíduos na forma peer to peer (P2P), ou seja, entre pares;</p><p>Empregadores online, como as plataformas de freelancers;</p><p>Alojamentos entre indivíduos, a exemplo do Airbnb;</p><p>Transporte compartilhado, como o feito pela Uber;</p><p>Serviço de música e vídeo online, como, por exemplo, Spotify e Netflix.</p><p>Fonte: pixinoo/Shutterstock</p><p>Conforme indica o gráfico a seguir, as projeções de crescimento para tais setores são altas:</p><p>Fonte: YDUQS</p><p>Fonte: (HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, 2017)</p><p>PALAVRAS FINAIS</p><p>O estudo apresentado neste módulo evidencia o papel da tecnologia nesse novo cenário. Afinal, ela é a</p><p>grande impulsionadora dos novos modelos de negócio.</p><p>VERIFICANDO O APRENDIZADO</p><p>1. QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DO E-BUSINESS E DO E-COMMERCE?</p><p>A) Os dois são sinônimos e integram o processo de compra e venda por meio digital.</p><p>B) O E-Business abarca apenas os serviços de atendimento ao cliente, enquanto o E-Commerce se</p><p>relaciona com os processos de compra e venda por meio digital.</p><p>C) O E-Commerce pode ser entendido como uma subárea do E-Business, mas contempla os processos</p><p>de compra e venda.</p><p>D) O E-Business se baseia no fornecimento de serviços de marketing eletrônico, enquanto o E-</p><p>Commerce engloba relações comerciais.</p><p>2. QUAL FATOR NÃO ESTÁ RELACIONADO AO SURGIMENTO DE STARTUPS,</p><p>COMO, POR EXEMPLO, UBER, AIRBNB E EBAY?</p><p>A) O estado da tecnologia.</p><p>B) Possibilidade de globalização.</p><p>C) Inovação nos modelos de negócios.</p><p>D) Restrições governamentais.</p><p>GABARITO</p><p>1. Quais são as características do E-Business e do E-Commerce?</p><p>A alternativa "C " está correta.</p><p>O E-Business contempla diversas atividades: compra e venda online; aquisição e distribuição por meio</p><p>eletrônico; serviço online de atendimento ao cliente; marketing eletrônico; segurança das transações;</p><p>automação de processos; e, por fim, colaboração eletrônica. O E-Commerce, por sua vez, pode ser</p><p>entendido como uma subárea dele, abarcando processos de compra e venda online.</p><p>2. Qual fator não está relacionado ao surgimento de startups, como, por exemplo, Uber, Airbnb e</p><p>eBay?</p><p>A alternativa "D " está correta.</p><p>As restrições governamentais não estão associadas ao surgimento das startups, uma vez que, na</p><p>realidade, elas limitam as possibilidades de negócios, como, por exemplo, as legislações que procuram</p><p>travar o avanço da Uber.</p><p>MÓDULO 2</p><p> Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica</p><p>LIGANDO OS PONTOS</p><p>Imagem: Shutterstock.com</p><p>O e-commerce está cada vez mais presente no nosso cotidiano. Tudo que quisermos adquirir possui</p><p>pelo menos uma opção disponível no mercado on-line. Dessa forma, as organizações têm optado cada</p><p>vez mais por implementar o e-commerce. Para compreender melhor essa dinâmica, vamos estudar o</p><p>case da Netshoes. A empresa foi o 5º maior e-commerce brasileiro em 2017.</p><p>A Netshoes começou suas vendas com lojas físicas, mas logo resolveu investir no e-commerce, quando</p><p>tudo ainda era muito incipiente, no início da década de 2000. O investimento começou a ter bons</p><p>rendimentos, até que a empresa decidiu fechar suas lojas físicas. Atualmente a empresa é conhecida</p><p>como o maior site lifestyle esportivo da América Latina.</p><p>Isso não aconteceu somente pelo sucesso nas vendas, mas também por todo o processo que envolve e-</p><p>commerce, como a excelência em logística, que envolve a automação dos centros de distribuição; o</p><p>planejamento detalhado para a realização de promoções, alinhando a ação com uma boa distribuição</p><p>logística; a excelência no atendimento on-line ao cliente, tendo uma boa operação de SAC (Serviços de</p><p>Atendimento ao Consumidor), sendo inclusive premiada; e sinergia entre assistentes virtuais e</p><p>operadores humanos.</p><p>Após a leitura do case , é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?</p><p>1. A HISTÓRIA DA NETSHOES APONTA QUE O E-COMMERCE É UMA</p><p>POSSIBILIDADE QUE PODE POTENCIALIZAR OS GANHOS DAS EMPRESAS.</p><p>DEIXAR DE EXISTIR COMO LOJA FÍSICA É UMA GRANDE VANTAGEM EM</p><p>TERMOS DE CUSTOS, PORÉM, O E-COMMERCE DEMANDA:</p><p>A) Somente conhecimento de vendas on-line.</p><p>B) Somente conhecimentos para aumentar as vendas.</p><p>C) Além do conhecimento de vendas, envolve alinhamento com a logística e atendimento ao cliente.</p><p>D) Conhecimentos sobre sinergia e distribuição, alinhadas com produção para promoção.</p><p>E) Conhecimentos sobre SAC, relações humanas e logística para que a distribuição da promoção seja</p><p>bem realizada.</p><p>2. AS TRANSAÇÕES PELA INTERNET SÃO POSSÍVEIS POR MEIO DE DIVERSOS</p><p>CANAIS, SEJA PELO COMPUTADOR NO SITE DA EMPRESA, PELO CELULAR EM</p><p>APLICATIVOS, PELAS REDES SOCIAIS. INDEPENDENTE DO CANAL, É</p><p>POSSÍVEL ADQUIRIR UM PRODUTO DA NETSHOES SEM SAIR DE CASA. ESSES</p><p>CANAIS TÊM RELAÇÃO COM O E-COMMERCE?</p><p>A) Não, pois o e-commerce trata só das vendas feitas utilizando o computador como canal.</p><p>B) Sim, pois o e-commerce diz respeito a qualquer transação realizada no mundo contemporâneo.</p><p>C) Não, pois o e-commerce não abrange o gerenciamento das vendas pelas redes sociais.</p><p>D) Sim, pois o e-commerce abrange esses diversos canais como subáreas.</p><p>E) Não, pois o e-commerce não é responsável por vendas nos aplicativos.</p><p>GABARITO</p><p>1. A história da Netshoes aponta que o e-commerce é uma possibilidade que pode potencializar</p><p>os ganhos das empresas. Deixar de existir como loja física é uma grande vantagem em termos de</p><p>custos, porém, o e-commerce demanda:</p><p>A alternativa "C " está correta.</p><p>O e-commerce envolve um conjunto de conhecimentos para que seja bem-sucedido. A Netshoes</p><p>teve</p><p>sucesso na sua transição e permanência no e-commerce pois, além dos estudos dos processos de</p><p>vendas, envolveu também os estudos e aplicação das questões logísticas, automação dos centros de</p><p>distribuição, o planejamento detalhado para a realização de promoções, excelência no atendimento on-</p><p>line ao cliente e sinergia entre assistentes virtuais e operadores humanos.</p><p>2. As transações pela internet são possíveis por meio de diversos canais, seja pelo computador</p><p>no site da empresa, pelo celular em aplicativos, pelas redes sociais. Independente do canal, é</p><p>possível adquirir um produto da Netshoes sem sair de casa. Esses canais têm relação com o e-</p><p>commerce?</p><p>A alternativa "D " está correta.</p><p>O e-commerce abrange todos os possíveis canais de vendas. Levando a atuação da empresa na</p><p>relação de venda com o cliente para o ambiente virtual, independente do canal escolhido por ele para</p><p>realizar suas compras. O e-commerce é um termo abrangente que diz respeito às transações on-line e</p><p>que traz uma grande importância para as empresas.</p><p>3. IMAGINE QUE VOCÊ É RESPONSÁVEL POR GERIR OS</p><p>CANAIS DE VENDAS DA NETSHOES. A EMPRESA TEM</p><p>BONS RETORNOS FINANCEIROS, E BOA ATUAÇÃO NA</p><p>ÁREA, MAS AINDA POSSUI LOJAS FÍSICAS QUE NÃO</p><p>TRAZEM BONS RETORNOS. NESSE CONTEXTO, COMO</p><p>VOCÊ TOMARIA A MESMA DECISÃO ESTUDADA NO CASE?</p><p>FECHARIA AS LOJAS FÍSICAS E FICARIA SOMENTE NO</p><p>VIRTUAL?</p><p>RESPOSTA</p><p>É importante refletir que o mundo é globalizado e dinâmico, demanda uma constante atualização e busca de</p><p>colocação efetiva nos meios de vendas. Se as empresas ficam estagnadas, os concorrentes podem</p><p>ultrapassá-las por meio de outros canais de vendas. Portanto, acompanhar as demandas do contexto, seguir</p><p>pelo caminho mais rentável é uma decisão satisfatória.</p><p>E-COMMERCE</p><p>javascript:void(0)</p><p>NÚMEROS</p><p>O mercado de E-Commerce tem crescido globalmente. Em 2014, os dados da Statista (2020) já</p><p>apontavam que seus valores de vendas somavam 1,336 bilhão de dólares. Comparativamente, no ano</p><p>de 2019, esse quantitativo quase triplicou, tendo alcançado incríveis 3,535 bilhões de dólares.</p><p>Fonte: STATISTA, 2020</p><p> Figura: Vendas em E-Commerce (valores em bilhões de dólares).</p><p>Esse crescimento em receita obviamente foi acompanhado de uma evolução no número de usuários.</p><p>Em 2016, 1,66 bilhão de pessoas compravam online no mundo inteiro. Projeções feitas já anunciam que,</p><p>em 2021, tal número evoluirá para incríveis 2,14 bilhões de usuários virtuais.</p><p>Na pesquisa realizada pela Statista (2020), o PayPal foi apontado como o método de pagamento</p><p>favorito, tendo sido escolhido por 40% dos consumidores digitais. Em segundo lugar, apareceu o cartão</p><p>de crédito, opção escolhida por 31% dos consumidores.</p><p>Na mesma linha, o Global Consumer Insights Survey analisou o comportamento de consumidores em 27</p><p>territórios, tendo chegado às seguintes conclusões:</p><p>61% dos respondentes têm o costume de comprar produtos de forma online semanal ou mensalmente.</p><p>24% concordaram que o celular irá se tornar a ferramenta principal para as compras, enquanto outros</p><p>23% continuariam optando pelo computador e 16%, pelos tablets.</p><p>51% dos respondentes pagaram contas online em 2018.</p><p>Fonte: (PWC, 2020)</p><p>Essa pesquisa também apontou que 25% dos pesquisados primeiramente procuram na internet notícias</p><p>ou novidades relacionadas ao produto antes de tomar uma decisão de consumo. Já 39% preferem</p><p>encontrar tais informações em redes sociais.</p><p>Fonte: (PWC, 2020)</p><p>UM NOVO PADRÃO: ZERO MOMENT OF TRUTH</p><p>(ZMOT)</p><p>Os dados apresentados acima revelam uma mudança comportamental nos padrões de consumo. Essa</p><p>mudança é definida como Zero Moment of Truth (ZMOT). Em tradução literal, a expressão significa o</p><p>“momento zero da verdade”.</p><p>ZMOT se refere à forma como os consumidores buscam uma informação online e tomam decisões</p><p>sobre marcas. De acordo com Kotler (2017), trata-se de “uma fase pré-compra na qual os consumidores</p><p>pesquisam e processam mais informação. Precede a primeira interação com uma marca ou aquilo</p><p>chamado de primeiro momento da verdade”.</p><p>Durante anos, marketeiros utilizaram três etapas para ganhar a atenção dos clientes: um estímulo,</p><p>como o anúncio em uma campanha de TV, levaria o consumidor às prateleiras. Conhecido como ZMOT,</p><p>tal momento o faria ter uma experiência com o produto, podendo usar e compartilhar as suas</p><p>impressões.</p><p>A última etapa, por sua vez, é chamada de Second Moment of Truth (em português, segundo momento</p><p>da verdade).</p><p> EXEMPLO</p><p>Uma propaganda do sabão Omo que demonstre a eficiência do produto para tornar as roupas brancas</p><p>pode levar uma mãe a comprá-lo produto no mercado. Caso ele seja efetivo, ela possivelmente irá</p><p>recomendar o método de lavagem às suas amigas em uma roda de conversa.</p><p>O modelo tradicional dos três passos mentais inclui:</p><p>Fonte: YDUQS</p><p>Fonte: (LECINSKI, 2011, tradução nossa)</p><p>No entanto, desde o surgimento da internet, esse processo decisório mudou.</p><p>Um novo conceito foi introduzido em 2011 pela Google: ZMOT. Lecinski (2011) informa que, ao conduzir</p><p>uma pesquisa com 5.000 consumidores digitais, os analistas da empresa perceberam que, no processo</p><p>decisório, as buscas online relacionadas a um produto ou serviço ganhavam protagonismo.</p><p>ATUALMENTE, 70% DOS NORTE-AMERICANOS ACESSAM</p><p>OS REVIEWS DOS PRODUTOS ANTES DE REALIZAR UMA</p><p>COMPRA. ALÉM DISSO, 79% DOS CONSUMIDORES ONLINE</p><p>UTILIZAM SMARTPHONES PARA AUXILIAR NA COMPRA E</p><p>NO PROCESSO DECISÓRIO. POR FIM, O ESTUDO TAMBÉM</p><p>DEMOSTROU QUE 83% DAS MÃES SEMPRE BUSCAM AS</p><p>INFORMAÇÕES ONLINE DE UM PRODUTO APÓS</p><p>ASSISTIREM A UM COMERCIAL DELE NA TV.</p><p>(LECINSKI, 2011)</p><p>Com isso, houve a elaboração de um novo modelo mental:</p><p>Fonte: LECINSKI, 2011 (Tradução YDUQS)</p><p> Figura: O novo modelo mental.</p><p>Citaremos a seguir alguns exemplos-chaves para o ZMOT:</p><p>Fonte: Olena Yakobchuk/Shutterstock</p><p>Divorciado, Carlos deseja levar sua filha para a escola, mas se depara com um acidente que provoca</p><p>um engarrafamento. Ele procura então caminhos alternativos no Twitter, na web e em outros aplicativos.</p><p>Fonte: fizkes/Shutterstock</p><p>Marta precisa alugar um novo apartamento em outra cidade, pois foi promovida em seu trabalho. Ela</p><p>procura na web boas vizinhanças e possíveis imóveis para morar que estejam dentro de seu orçamento.</p><p>Fonte: Emily Kant/Shutterstock</p><p>Lucas tem o costume de viajar sozinho. Para escolher um hostel, ele costuma buscar opções online e</p><p>realiza a reserva com base nas avaliações e nas notas dadas.</p><p>Fonte: Yuval Beraru/Shutterstock</p><p>Lara tem o surf como um hobby. Antes de comprar uma prancha, sempre procura saber as opiniões de</p><p>outros surfistas.</p><p>Fonte: Dean Drobot/Shutterstock</p><p>Laura tem um blind date agendado por uma amiga. Antes de decidir se vai ou não, ela procura o</p><p>Instagram e o Facebook do pretendente a fim de entender hobbies e interesses políticos dele.</p><p>Atualmente, marcas eficientes – e que se destacam – são aquelas que aparecem no Zero Moment of</p><p>Truth. Ou seja, elas ficam em evidência quando um usuário pesquisa certa questão e o produto ou</p><p>serviço de determinada empresa aparece como uma alternativa. Por isso, é importante saber o que as</p><p>pessoas têm pesquisado – e isso é possível por meio de ferramentas como o Google Keyword Planner e</p><p>o Google Trends.</p><p>Posteriormente, deve-se investir em marketing de conteúdo e, principalmente, em Search Engine</p><p>Optimization (SEO). Com o uso de palavras-chave no título e no interior do texto, as pessoas</p><p>conseguem encontrar o conteúdo de uma empresa ao fazerem a pesquisa com determinadas palavra-</p><p>chave.</p><p>O ZMOT tem se destacado como um padrão comportamental no consumo em geral, embora ele</p><p>também seja útil nos casos do E-Commerce. Por isso, é sempre importante saber utilizá-lo ao traçar</p><p>uma estratégia para negócios deste tipo.</p><p>SUBÁREAS</p><p>Apresentaremos a seguir as subáreas do E-Commerce:</p><p>A) M-COMMERCE</p><p>Subárea do E-Commerce, o Mobile Commerce (M-Commerce) vem crescendo. Suas vantagens, afinal,</p><p>são diversas. Entre elas, podemos destacar:</p><p>1</p><p>Possibilidade de adquirir e fidelizar novos clientes.</p><p>2</p><p>Influência em compras impulsivas.</p><p>3</p><p>Facilidades dos processos de compras.</p><p>4</p><p>Maior fluidez nas transações comerciais.</p><p>O M-Commerce envolve as compras efetuadas por dispositivos móveis e outras atividades de e-</p><p>Marketing. Strauss e Frost (2014) destacam algumas delas:</p><p>1</p><p>Buscas pelos dispositivos móveis, como a localizações de lojas físicas.</p><p>2</p><p>Escaneamento de QR codes por mais informações de produtos ou promoções.</p><p>3</p><p>Ofertas por texto e voz.</p><p>4</p><p>Reconhecimentos de imagens.</p><p>5</p><p>Uso de mídias sociais, como, por exemplo, a resposta de dúvidas sobre produtos pelo Twitter.</p><p>6</p><p>Serviços baseados em localização, como o Foursquare.</p><p>7</p><p>Aplicativos de marketing.</p><p>DE ACORDO COM AS PROJEÇÕES DA EMARKETER,</p><p>ESPERA-SE QUE, EM 2021, 54% DE TODAS AS VENDAS</p><p>MUNDIALMENTE FEITAS POR E-COMMERCE OCORRAM</p><p>POR INTERMÉDIO DE DISPOSITIVOS MÓVEIS.</p><p>(LIPSMAN, 2019)</p><p>No entanto, para que uma experiência de M-Commerce seja bem-sucedida, é fundamental investir em</p><p>uma plataforma de compra e vendas responsiva e com um carregamento ágil. Para isso, uma</p><p>ótima alternativa é investir primeiramente em um site mobile, havendo uma posterior adaptação para o</p><p>desktop.</p><p>Em uma plataforma adequada, quatro critérios devem ser levados em conta:</p><p>1</p><p>Velocidade de carregamento dos aplicativos e websites.</p><p>2</p><p>Priorizar a experiência do usuário.</p><p>3</p><p>Planejar uma comunicação simples e eficiente, centrada no usuário.</p><p>4</p><p>Investimento em análise de dados de forma que os erros possam ser corrigidos e as campanhas de</p><p>vendas sejam pensadas a partir do público-alvo.</p><p>A projeção de crescimento para o M-Commerce é alta, embora a experiência com essa modalidade</p><p>precise ser melhorada, pois muitos usuários ainda não a consideram a opção mais confortável. Com</p><p>isso, uma aposta é a própria realidade aumentada, já havendo iniciativas que testam tal possibilidade</p><p>com o propósito de oferecer uma melhor comodidade aos clientes.</p><p> EXEMPLO</p><p>A Ikea lançou um aplicativo para que os usuários observem virtualmente a disposição de móveis em</p><p>suas casas. Além disso, existem lojas que já oferecem a possibilidade de se experimentar roupas</p><p>virtualmente.</p><p>B) S-COMMERCE</p><p>O Social Commerce (S-Commerce) é outra subárea do E-Commerce que usa as redes sociais e as</p><p>interações entre consumidores com o objetivo de realizar vendas online. Estar voltada para as redes</p><p>sociais já acompanha o movimento de uma experiência centrada no usuário, e não mais nas</p><p>corporações, porque as interações ocorridas na rede oferecem grandes oportunidades de negócios.</p><p>Diretamente relacionada com o compartilhamento de experiências e o ZMOT, a experiência do S-</p><p>Commerce está centrada tanto notas de produtos e serviços quanto em reviews</p><p> EXEMPLO</p><p>No Pinterest, os usuários conseguem criar quadros de anúncios relacionados com moda ou decoração.</p><p>Outras pessoas acessam, visitam e compram o que está sendo demonstrado ao mesmo tempo que</p><p>favoritam as ideias de que mais gostam e as compartilham com os amigos. Da mesma forma, o</p><p>Tripadvisor fornece a possibilidade de deixar reviews em lugares, trocar experiências e adquirir serviços</p><p>relacionados ao setor turístico.</p><p>Algumas táticas usadas por empresas centradas em S-Commerce, de acordo com Strauss e Frost</p><p>(2014), incluem a utilização de anúncios em redes sociais, como o botão “Compre agora”, campanhas</p><p>coletivas que pedem o auxílio de usuários no desenvolvimento de produtos e comércios que oferecem</p><p>descontos quando os clientes compartilham a localização deles com amigos.</p><p>Strauss e Frost (2014) ainda citam outros cases de sucesso do S-Commerce:</p><p>Dell: A empresa alegou ter obtido 6,6 milhões de dólares de lucro em dois anos utilizando o Twitter como</p><p>uma plataforma de vendas.</p><p>Pepsi: Quando seus clientes estão próximos de alguma loja que venda o produto, eles recebem cupons</p><p>de descontos pelo Foursquare.</p><p>Disney: Vende seus ingressos por meio do Facebook.</p><p>Magazine Luiza: A rede varejista tem um chatbot inteligente (chamado simplesmente de Lu) para</p><p>interagir com seus clientes nas redes sociais. Em 2017, em uma inspirada campanha de marketing, a</p><p>empresa brasileira cadastrou a personagem no Tinder no dia dos namorados, gerando 150 mil matches</p><p>e – mais importante – incríveis 2.000% de crescimento em suas vendas.</p><p>Apontaremos neste vídeo as diferenças entre E-Commerce, M-Commerce e S-Commerce a partir da</p><p>observação de alguns cases></p><p>OUTRAS SUBÁREAS</p><p>Alguns estudiosos ainda subdividem o S-Commerce, definindo as ações de compra e venda realizadas</p><p>dentro do Facebook como F-Commerce. No modelo a seguir, podemos visualizar a relação entre</p><p>comércio, E-Commerce, M-Commerce e F-Commerce:</p><p>Fonte: STRAUSS; FROST, 2014</p><p> Figura: As diferentes modalidades de comércio.</p><p>TECNOLOGIA</p><p>A partir da evolução do E-Commerce apontada ao longo deste módulo, fica evidente que sua evolução</p><p>está diretamente relacionada ao próprio avanço da tecnologia. O futuro dele envolve o uso cada vez</p><p>maior de IA para auxiliar no atendimento e no próprio processo logístico.</p><p>Com a tendência de crescimento do comércio eletrônico, serão necessários mais galpões logísticos para</p><p>o estoque e a administração das mercadorias. Esses espaços deverão ser mais automatizados para</p><p>cortar custos e aumentar a eficiência deles.</p><p>O uso da automação também será central na frutificação de uma economia sustentável, pois as políticas</p><p>empresariais relacionadas ao meio ambiente são essenciais no marketing por se tratar de um tema</p><p>considerado fundamental. Nesse sentido, a automação poderá ser útil em duas frentes, auxiliando a</p><p>reduzir o desperdício e o lixo.</p><p>Fonte: Pressmaster/Shutterstock</p><p>O uso de dados também constituirá um fator central desse mercado. Afinal, eles são essenciais para:</p><p>Desenvolvimento de novos produtos</p><p>Melhoria do atendimento</p><p>Aumento da personalização (uma característica da Indústria 4.0)</p><p>VERIFICANDO O APRENDIZADO</p><p>1. QUAL DOS ITENS ABAIXO NÃO É UM CASO DO ZERO MOMENT OF TRUTH</p><p>(ZMOT)?</p><p>A) Larissa, ao comprar um celular, buscou reviews no YouTube para decidir entre seus dois modelos</p><p>favoritos.</p><p>B) Arthur viu um anúncio na TV de um novo notebook em promoção na Casa & Vídeo. Antes de ir à loja</p><p>comprá-lo, ele observou os comentários sobre o produto nas redes sociais.</p><p>C) Gabriela ouviu a um comercial no rádio sobre uma festa de axé e foi até um dos pontos de vendas</p><p>para comprar o ingresso.</p><p>D) Jorge viu um anúncio em um site de uma cadeira de computador de que estava precisando. Clicou no</p><p>link, mas, ao ver os comentários negativos, optou por outro modelo.</p><p>2. QUAL GRUPO DE ATIVIDADES ESTÁ RELACIONADO AO M-COMMERCE?</p><p>A) Serviço de atendimento via telefone, aplicativos de marketing e anúncios em websites.</p><p>B) Buscas por meio de dispositivos móveis, serviços baseados em localização de dispositivos e</p><p>aplicativos de marketing.</p><p>C) Newsletter, escaneamento de QR codes e atendimento remoto via telefone.</p><p>D) Compras e vendas efetuadas eletronicamente, marketing digital e serviços baseados em localização.</p><p>GABARITO</p><p>1. Qual dos itens abaixo não é um caso do Zero Moment of Truth (ZMOT)?</p><p>A alternativa "C " está correta.</p><p>Gabriela não procurou as informações online; na verdade, ela apenas seguiu as informações veiculados</p><p>no rádio e foi até o ponto de vendas. Com isso, ela não obteve o ZMOT.</p><p>2. Qual grupo de atividades está relacionado ao M-Commerce?</p><p>A alternativa "B " está correta.</p><p>O M-Commerce é uma subárea do E-Commerce e contempla as atividades relacionadas ao comércio no</p><p>ambiente mobile. Alguns exemplos dele são as buscas por meio dos dispositivos móveis e os serviços</p><p>baseados em localização de dispositivos e aplicativos de marketing.</p><p>MÓDULO 3</p><p> Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso</p><p>LIGANDO OS PONTOS</p><p>Imagem: Shutterstock.com</p><p>Já sabemos da importância do e-commerce no nosso cotidiano, não é mesmo? Mas como podemos</p><p>implementá-lo e trazer benefícios às empresas? Para entendermos melhor como isso pode ser</p><p>desenvolvido, vamos analisar a situação da empresa Beleza na Web e seus desafios para vender na</p><p>internet.</p><p>O mercado de beleza no Brasil</p><p>tem um grande público consumidor. No entanto, será que é confiável</p><p>comprar cosméticos pela internet? E a experimentação, como fica? Essa foi a dificuldade e resistências</p><p>enfrentadas pela Beleza na Web. Mas como todas as dificuldades, nesse contexto havia uma grande</p><p>oportunidade: nenhuma empresa do ramo de beleza se propôs a se aventurar no e-commerce. Então, a</p><p>Beleza na Web abriu caminhos.</p><p>Para isso, a empresa traçou estratégias bem definidas para trilhar esse caminho. Convidou profissionais</p><p>reconhecidos da área para desenvolverem conteúdos e fortalecer a imagem e reputação dos produtos.</p><p>Investiu em marcas e produtos mais escassos e difíceis de se encontrar nas lojas físicas. E para diminuir</p><p>a insegurança, decidiu seguir um caminho reverso. A Beleza na Web abriu uma loja física em São Paulo</p><p>com o intuito de construir a confiança e conhecimento sobre os produtos, nos clientes. Atualmente a</p><p>empresa fatura mais de 200 milhões ao ano.</p><p>Após a leitura do case , é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?</p><p>1. O DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO DO E-COMMERCE APRESENTA</p><p>ALGUNS DESAFIOS. DESSA FORMA, PARA TER SUCESSO NA</p><p>IMPLEMENTAÇÃO A BELEZA NA WEB PRECISOU:</p><p>A) Seguir estratégias usadas por outras empresas.</p><p>B) Contratar uma empresa de consultoria especializada.</p><p>C) Seguir uma boa estratégia, levando em consideração aspectos culturais.</p><p>D) Criar primeiro uma loja física para depois desenvolver o e-commerce.</p><p>E) Buscou trabalhar somente a imagem da marca, sem contar com profissionais do ramo.</p><p>2. PARA QUE O NEGÓCIO NO AMBIENTE DIGITAL PUDESSE VIGORAR, A</p><p>BELEZA NA WEB PRECISOU DESENVOLVER AÇÕES QUE AJUDASSEM NA</p><p>DIVULGAÇÃO DA EMPRESA, OU SEJA, PRÁTICAS QUE SE APROXIMASSEM DE</p><p>AÇÕES DE MARKETING. APÓS A LEITURA DO CASE, QUAIS PRÁTICAS VOCÊ</p><p>IDENTIFICARIA COMO AÇÕES DE MARKETING:</p><p>A) Os vídeos com profissionais e abertura de loja física.</p><p>B) A decisão de iniciar o negócio no ambiente digital.</p><p>C) Focar somente em produtos difíceis de encontrar.</p><p>D) Ser pioneira no mercado digital de beleza.</p><p>E) Enfrentar o desafio de primeiro abrir a loja on-line para depois abrir a física.</p><p>GABARITO</p><p>1. O desenvolvimento e implementação do e-commerce apresenta alguns desafios. Dessa forma,</p><p>para ter sucesso na implementação a Beleza na Web precisou:</p><p>A alternativa "C " está correta.</p><p>O case aponta para a estratégia que envolve aspectos culturais, uma vez que a compra de cosméticos</p><p>era feita somente de forma física. A empresa precisou trabalhar esse hábito cultural e evidencias que</p><p>também é possível comprar produtos de beleza pela internet.</p><p>2. Para que o negócio no ambiente digital pudesse vigorar, a Beleza na Web precisou</p><p>desenvolver ações que ajudassem na divulgação da empresa, ou seja, práticas que se</p><p>aproximassem de ações de marketing. Após a leitura do case, quais práticas você identificaria</p><p>como ações de marketing:</p><p>A alternativa "A " está correta.</p><p>Buscar divulgar, comunicar e distribuir a marca e os produtos entre o público-alvo é uma das</p><p>preocupações das ações de marketing. No contexto digital, as opções para desenvolver essa tarefa são</p><p>inúmeras. No entanto, neste caso, é possível identificar como ação de marketing os vídeos com</p><p>profissionais e abertura de loja física, na tentativa de divulgar a empresa.</p><p>3. EM SUA VISÃO, QUAIS ESTRATÉGIAS, ALÉM DAS JÁ</p><p>DISCUTIDAS NO CASE, A EMPRESA BELEZA NATURAL</p><p>PODE DESENVOLVER PARA LIDAR COM O E-COMMERCE</p><p>NO RAMO DA BELEZA?</p><p>RESPOSTA</p><p>A empresa pode focar o estudo de aspectos socioculturais e identificar nichos de mercado que possam estar</p><p>mais familiarizados com o mercado digital, como jovens e adolescentes. Pode propor ainda a interação por</p><p>meio da IoT e proporcionar experiências marcantes aos clientes.</p><p>PRIMEIRAS PALAVRAS</p><p>Neste módulo, veremos como se desenvolve o próprio E-Commerce, que é uma alternativa excelente</p><p>para quem deseja ter um negócio com investimentos baixos.</p><p>javascript:void(0)</p><p>UMA BOA ESTRATÉGIA</p><p>O planejamento estratégico permite a alocação de recursos de forma inteligente, o estabelecimento de</p><p>metas no curto, médio e longo prazo, assim como a definição de indicadores de mensuração. Trata-se</p><p>de um passo importantíssimo ao se iniciar um negócio. Por meio dele, é possível entender as ameaças</p><p>e as oportunidades do mercado, além das forças e fraquezas da empresa que você pretende criar.</p><p>O planejamento estratégico é um documento orientador que pode guiar o sucesso dos seus negócios.</p><p>Antes de pensá-lo no aspecto micro, é importante entender o macroambiente, ou seja, os aspectos</p><p>externos que podem influenciar uma empresa. Tais fatores englobam questões tecnológicas,</p><p>econômicas, ambientais e socioculturais, além de aspectos político-legais, como legislações.</p><p> EXEMPLO</p><p>Ao entender as limitações tecnológicas, pode-se antever possíveis falhas de segurança ou se antecipar</p><p>a novas tendências do futuro, como o uso de realidade aumentada para contribuir na experiência do</p><p>usuário.</p><p>Em relação às questões econômicas, é importante sempre compreender o momento que o país e o</p><p>mundo estão vivendo.</p><p> EXEMPLO</p><p>Durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento das compras por E-Commerce. Lojas como a</p><p>Amazon chegaram a contratar mais funcionários para a entrega tamanha era sua demanda. Por outro</p><p>lado, crises podem prejudicar o consumo, especialmente o de bens não essenciais, pois eles são</p><p>considerados supérfluos.</p><p>Para uma análise dos aspectos socioculturais, é necessário estar atento ao comportamento de seu</p><p>nicho.</p><p>fizkes/shutterstock</p><p>Da mesma forma, pode ser interessante um planejamento de longo prazo para um público que esteja</p><p>envelhecendo e já tenha contato com a tecnologia, pois a cultura de compra digital já está formada.</p><p>No aspecto ambiental, sempre é relevante observar a realidade de uma cultura ecológica cada vez</p><p>mais em alta. Empresas alinhadas com tais valores tendem a chamar a atenção em suas campanhas de</p><p>marketing, já que o cuidado com o meio ambiente tem se tornado uma demanda social.</p><p>Por fim, é fundamental estar ciente de certas características político-legais, entendendo a atuação dos</p><p>órgãos reguladores e sindicatos, assim como de eventuais mudanças nas legislações.</p><p>Vergani Fotografia/shutterstock</p><p>Após a feitura da análise macro, é fundamental entender o microambiente. Em casos do tipo, as Forças</p><p>de Porter mostram ser uma ferramenta muito útil. Essas forças englobam:</p><p>Ameaça de produtos substitutos.</p><p>Ameaça de novos concorrentes.</p><p>Poder de negociação dos clientes .</p><p>Poder de negociação dos fornecedores.</p><p>Rivalidade entre concorrentes.</p><p>Fonte: (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2020)</p><p>Tais forças dão sustentação a uma empresa. Caso alguma característica venha a mudar, será</p><p>necessário traçar novas estratégias.</p><p>Elnur/shutterstock</p><p>Por fim, também é necessário traçar uma Análise SWOT do seu negócio, o que permite a identificação</p><p>de strengths), weakness (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças). Tudo isso</p><p>auxilia na definição de uma estratégia e de uma identidade da sua organização.</p><p>Ainda que você seja dono de um pequeno E-Commerce, precisa entender a missão, os valores e a</p><p>visão da sua empresa a fim de ter um horizonte de longo prazo. Além disso, também é essencial traçar</p><p>metas e indicadores para mensurar tais aspectos, além de criar uma boa identidade para seu negócio,</p><p>com um bom nome e um trabalho de branding que chame a atenção.</p><p>Por se tratar de um setor competitivo, seu E-Commerce precisa apresentar um diferencial. Os custos</p><p>baixos seriam um deles? Uma empresa pequena pode ter dificuldade de competir com grandes</p><p>companhias, como a Amazon e a Magazine Luiza. Nesse sentido, uma boa alternativa poderia ser</p><p>investir em uma lógica de nicho, já que os grandes players oferecem produtos mais massificados.</p><p> RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E PRÁTICAS</p><p>Loja voltada para um público específico, vendendo produtos temáticos ou artesanais.</p><p>ESCOLHENDO A PLATAFORMA</p><p>Depois de se definir o planejamento estratégico, criar um nome e uma boa identidade visual de um E-</p><p>Commerce, o segundo passo</p><p>é definir a plataforma utilizada para a venda dos produtos. Hoje em</p><p>dia, existem diversas opções, inclusive alternativas que lhe permitem ser administrada por conta própria.</p><p>É necessário, porém, estar atento para a possibilidade de crescimento do negócio e refletir sobre os</p><p>custos disso.</p><p> EXEMPLO</p><p>Determinada plataforma pode atender inicialmente e, em seguida, não conseguir suprir o número de</p><p>acessos de forma responsiva.</p><p>Deve-se investir em um domínio próprio, porque um E-Commerce com um domínio de terceiros pode</p><p>não passar a ideia de um profissionalismo adequado. É muito mais interessante ter um site como</p><p>“seunegócio.com” que outro com o domínio “seunegócio.wordpress.com”.</p><p> DICA</p><p>Atualmente, é possível encontrar plataformas que oferecem um domínio gratuitamente no primeiro ano,</p><p>o que diminui os custos iniciais de um negócio. Um domínio customizado é essencial para facilitar o</p><p>encontro nas plataformas de buscas.</p><p>Algumas plataformas possuem excelentes opções para um E-Commerce, oferecendo tudo aquilo que é</p><p>necessário para colocar um site no ar e já iniciar as vendas. Magento, Wix Store e WooCommerce são</p><p>três ótimos exemplos disso. Cada uma possui características distintas, tendo vantagens e desvantagens</p><p>para cada objetivo e empreendedor.</p><p>Tendo isso em vista, descreveremos os diferentes aspectos dessas três plataformas:</p><p>MAGENTO</p><p>Ela é excelente para grandes projetos, como empresas médias e grandes, o que pode ser interessante</p><p>caso um negócio venha a crescer.</p><p>O desenvolvimento do site é gratuito, sendo excelente para quem opta por personalização e</p><p>flexibilidade, já que, com a Magento, tudo é seu e modificável. Mesmo o software sendo gratuito, porém,</p><p>é preciso optar por um serviço de hospedagem e domínio.</p><p>Fonte: Magento</p><p>A vantagem é poder migrar de um servidor para outro conforme as necessidades do negócio e seus</p><p>preços. Com isso, o cliente não fica à mercê de uma plataforma, dos seus valores e das suas</p><p>características. Entretanto, ela não é adequada para usuários iniciantes, pois se mostra desejável já ter</p><p>algum nível de conhecimento em construção de websites.</p><p>VANTAGENS</p><p>Software gratuito;</p><p>Maior flexibilidade para construção do site, sendo possível modificar o que quiser;</p><p>Flexibilidade para optar por um domínio;</p><p>Possibilidade de escolher o servidor adequado para seus objetivos;</p><p>Excelente para médios e grandes negócios.</p><p>DESVANTAGENS</p><p>Não e tão intuitiva para iniciantes;</p><p>É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.</p><p>ADEQUADO PARA</p><p>Usuários intermediários</p><p>WIX STORE</p><p>Trata-se de uma excelente plataforma para quem não possui qualquer experiência com programação.</p><p>Criar um site nela é tão simples que, em muitos casos, sequer se torna necessário olhar seus tutoriais.</p><p>Para a personalização de domínio, deve-se optar por um dos planos oferecidos, sendo o básico já</p><p>suficiente para o início dos negócios. O plano também inclui um ano de domínio grátis. A plataforma</p><p>oferece a possibilidade de adicionar produtos diversos e formas de pagamento, além de opções de</p><p>SEO.</p><p>Fonte: Wix</p><p>A desvantagem dela é sua plataforma ser engessada, o que não permite tanta flexibilidade de</p><p>programação quanto a do WooCommerce. Ainda assim, ela constitui uma excelente alternativa tanto</p><p>para usuários iniciantes quanto para aqueles que não possuam dinheiro para pagar um desenvolvedor</p><p>web.</p><p>VANTAGENS</p><p>Diversos temas gratuitos disponíveis;</p><p>Opções de pagamento sem custos pelas transações;</p><p>Excelente para usuários iniciantes sem conhecimento em programação;</p><p>O usuário não precisa se preocupar com hospedagem.</p><p>DESVANTAGENS</p><p>Não há flexibilidade para modificar os temas, já que eles são muito engessados;</p><p>Por ser um serviço totalmente fornecido pela Wix, você fica refém da plataforma e dos custos</p><p>delimitados por ela;</p><p>Por isso, quando seu negócio cresce, também é necessário optar por planos mais robustos e mais</p><p>caros.</p><p>ADEQUADO PARA</p><p>Usuários iniciantes</p><p>WOOCOMMERCE</p><p>O WooCommerce é um plugin do Wordpress, fazendo o trabalho de adicionar o sistema à plataforma.</p><p>Existe a opção de alguns temas gratuitos, mas a maioria é paga.</p><p>Fonte: WooCommerce</p><p>Caso o usuário já tenha experiência em Wordpress, ela pode ser uma excelente alternativa. Por meio</p><p>dele, é possível publicar os itens e adicionar diversas opções de pagamento. Contudo, para o uso dele,</p><p>primeiramente é necessário escolher um serviço de hospedagem no qual serão instalados o Wordpress</p><p>e o plugin do WooCommerce.</p><p>Sua plataforma pode ser difícil em longo prazo, já que, para o crescimento dela, é preciso adicionar</p><p>diversas extensões, dificultando sua administração. Por outro lado, como ela está alinhada ao</p><p>Wordpress, o empreendedor ganha uma maior possibilidade de personalização e controle,</p><p>especialmente aqueles que já têm experiência com o construtor de sites.</p><p>VANTAGENS</p><p>Uso do Wordpress, um excelente construtor de sites, com um bom suporte;</p><p>Uso de temas gratuitos e extensões da WooCommerce;</p><p>Flexibilidade para codificação e personalização do site.</p><p>DESVANTAGENS</p><p>Não e tão intuitiva para iniciantes.</p><p>É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.</p><p>ADEQUADO PARA</p><p>Usuários experientes</p><p>Demonstraremos neste vídeo de que maneira um E-Commerce é elaborado na plataforma Wix.</p><p>DIVULGANDO SEU NEGÓCIO</p><p>Em uma fase posterior ao desenvolvimento do E-Commerce, utilizar técnicas de marketing para</p><p>impulsionar seu negócio é uma atitude necessária.</p><p> EXEMPLO</p><p>Torna-se fundamental otimizar os motores de busca por meio de técnicas de SEO para que seu site</p><p>aparece na lista dos primeiros sites de ferramentas de busca.</p><p>Uma excelente estratégia para otimizar o SEO são os blogs corporativos. Hoje em dia, como vimos no</p><p>módulo 2, saem na frente as empresas que conseguem responder às questões dos clientes. Quando</p><p>uma questão é respondida, a empresa se destaca por ter atraído a atenção no ZMOT.</p><p>Por meio dos blogs, é possível criar conteúdo de valor capaz de agregar algo aos leitores, não sendo</p><p>eles meros textos promocionais. A empresa aparece enquanto resposta e alternativa ao final da</p><p>postagem.</p><p>Caso se procure uma plataforma de E-Commerce, provavelmente, ao realizar uma busca, a combinação</p><p>de palavras-chave poderia ser: “boas plataformas de E-Commerce”. Nos resultados, aparecem</p><p>conteúdos de empresas que oferecem tal serviço e que dão dicas de como se pode criar um E-</p><p>Commerce de sucesso.</p><p>Também é interessante utilizar as informações dos clientes para enviar ofertas por meio de e-mail</p><p>marketings, havendo ferramentas gratuitas disponíveis para a construção de e-mails atrativos.</p><p> EXEMPLO</p><p>O MailChimp possibilita a criação e automação do envio de e-mail marketings.</p><p>O contato dos clientes também pode ser utilizado para o envio de cupons de desconto ou ofertas</p><p>personalizadas com base nos interesses de cada grupo. Tudo isso está de acordo com o fenômeno da</p><p>nova economia, que é a personalização, sendo importante, por isso, entender os interesses de</p><p>diferentes nichos e atender a cada um deles.</p><p>Logicamente, hoje em dia, a presença nas redes sociais é indispensável. Nesse sentido, também é</p><p>fundamental investir em conteúdo para essas plataformas a fim de dialogar com possíveis clientes e</p><p>aumentar o alcance da marca. Sempre é bom lembrar que interação é a palavra de ordem atualmente,</p><p>sendo também essencial prestar um bom atendimento por meio de tais canais.</p><p>VERIFICANDO O APRENDIZADO</p><p>1. DOS CASOS ABAIXO, QUAL DELES NÃO É CLASSIFICADO COMO UMA</p><p>FORÇA DE PORTER?</p><p>A) Poder de negociação dos concorrentes.</p><p>B) Poder de negociação dos clientes.</p><p>C) Poder de negociação dos fornecedores.</p><p>D) Ameaça de novos concorrentes.</p><p>2. CASO CARLOS QUEIRA DESENVOLVER UM E-COMMERCE, MESMO NÃO</p><p>TENDO NENHUM CONHECIMENTO DE PROGRAMAÇÃO E SENDO UM USUÁRIO</p><p>INICIANTE, A MELHOR ALTERNATIVA PARA ELE SERÁ OPTAR POR</p><p>A) WooCommerce</p><p>B) Wix Store</p><p>C) Magento</p><p>D) Wordpress</p><p>GABARITO</p><p>1. Dos casos abaixo, qual deles não é classificado como uma Força de Porter?</p><p>A alternativa "A " está correta.</p><p>As cinco Forças de Porter são: ameaça de produtos substitutos;</p><p>ameaça de novos concorrentes; poder</p><p>de negociação dos clientes; poder de negociação dos fornecedores; e rivalidade entre concorrentes.</p><p>2. Caso Carlos queira desenvolver um E-Commerce, mesmo não tendo nenhum conhecimento de</p><p>programação e sendo um usuário iniciante, a melhor alternativa para ele será optar por</p><p>A alternativa "B " está correta.</p><p>A Wix Store oferece uma plataforma intuitiva, constituindo uma tarefa fácil utilizar os temas já prontos ou</p><p>criar o próprio, mesmo sem qualquer conhecimento básico necessário.</p><p>CONCLUSÃO</p><p>CONSIDERAÇÕES FINAIS</p><p>Neste tema, pontuamos as diferenças entre o E-Business e o E-Commerce, sendo possível perceber,</p><p>por exemplo, que este constitui uma subárea importante daquele. Da mesma forma, destacamos outras</p><p>tendências do comércio eletrônico possibilitadas pelo surgimento da nova economia, que, como vimos,</p><p>foi influenciada principalmente pela evolução da tecnologia.</p><p>Conhecemos ainda alguns desdobramentos dessa evolução, como o M-Commerce, focado na venda</p><p>mobile, e o S-Commerce, que é efetuado no ambiente das redes sociais. Nosso estudo sobre a</p><p>evolução da tecnologia também permitiu o entendimento acerca dos próximos passos de um setor que</p><p>só cresce. Tendo isso em vista, destacamos a tendência dele em utilizar cada vez mais a inteligência</p><p>artificial e a automação para aumentar a eficiência dos processos e diminuir custos.</p><p>Essas teorias foram essenciais para embasar o módulo 3. Afinal, estabelecemos nele os passos</p><p>necessários para se montar um E-Commerce de sucesso. Vimos que, antes de tudo, é fundamental criar</p><p>um planejamento estratégico do negócio tanto para diminuir seus riscos e fraquezas quanto para utilizar</p><p>as oportunidades e as forças disponíveis no mercado e no interior da empresa. Por fim, ainda</p><p>estipulamos que, após o planejamento, é possível se ater tanto à escolha da plataforma, que também</p><p>constitui o sistema de vendas, quanto ao planejamento das formas de aumentar seu alcance, tarefa</p><p>cumprida graças às ferramentas de comunicação.</p><p>AVALIAÇÃO DO TEMA:</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce management. Harlow: Prentice-Hall, 2004.</p><p>COMBE, C. Introduction to E-Business. Abingdon: Taylor & Francis, 2012.</p><p>HARVARD BUSINESS REVIEW. HBR’s must-reads on strategy. Consultado em meio eletrônico em:</p><p>30 set. 2020.</p><p>HAWKSWORTH, J.; VAUGHAN, R.; VAUGHAN, R. The sharing economy – sizing the revenue</p><p>opportunity. In: Retrieved february. v. 16. 2017.</p><p>KOTLER, P; KARTAJAYA, H.; STETIAWAN, I. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o digital.</p><p>Coimbra: Conjuntura Actual Editora, 2017.</p><p>LECINSKI, J. Winning the Zero Moment of Truth: ZMOT. Google, 2011.</p><p>LIPSMAN, A. Global Ecommerce 2019: Ecommerce continues strong gains amid global economic</p><p>uncertainty. In: eMarketer. Publicado em: 27 jun. 2019.</p><p>MOURA, F.; SAMBO, P. Magazine Luiza usa Tinder para ampliar vendas e tem alta de 2000%. In:</p><p>UOL. Publicado em: 14 ago. 2017.</p><p>OVERGOOR, J.; WULZCZYN, E.; POTTS, C. Trust propagation with mixedeffects models. In:</p><p>Breslin, J. G. et al. (Eds.). International AAAI conference on weblogs and social media. Palo Alto: AAAI</p><p>Press, 2002.</p><p>PWC. It’s time for a consumer-centred metric: introducing ‘return on experience’. Global Consumer</p><p>Insights Survey 2019. Consultado em meio eletrônico em: 30 set. 2020.</p><p>STATISTA. Retail E-Commerce sales worldwide from 2014 to 2023 (in billion U.S. dollars).</p><p>Consultado em meio eletrônico em: 30 set. 2020.</p><p>STRAUSS, J.; FROST, R. E-Marketing. 7. ed. Abingdon: Routledge, 2014.</p><p>YARAGHI, N.; RAVI, S. The current and future state of the sharing economy. Publicado em: 25 sep.</p><p>2017.</p><p>EXPLORE+</p><p>Na economia colaborativa, o fator fundamental é a confiança, estando ela amparada em um sistema de</p><p>classificações. Alguns estudiosos se preocupam com os efeitos de tais tendências. Tendo isso em vista,</p><p>assista a um episódio da série Black mirror que ilustra uma realidade distópica com base nesse sistema</p><p>de “uberização”:</p><p>Nosedive. In: Black mirror. Direção: Nathaniel Wayne. 2018. 60 min. col.</p><p>CONTEUDISTA</p><p>Isabella de Sousa Gonçalves</p><p> CURRÍCULO LATTES</p><p>javascript:void(0);</p><p>javascript:void(0);</p>