10-apostila-versao-digital-vendas-e-negociacao-559 582 499-91-1676231132

Prévia do material em texto

<p>QU</p><p>ES</p><p>TÕ</p><p>ES</p><p>G</p><p>AB</p><p>AR</p><p>ITA</p><p>DA</p><p>S</p><p>EXERCÍCIOS ..........................................................................................................................01</p><p>GABARITO ..............................................................................................................................17</p><p>BANCO DO BRASIL (SA)</p><p>Escriturário Agente de Tecnologia e</p><p>Agente Comercial</p><p>QUESTÕES GABARITADAS</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>1</p><p>VENDAS E NEGOCIAÇÕES</p><p>1. (CESGRANRIO – 2015) O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de</p><p>mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é</p><p>(A) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.</p><p>(B) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.</p><p>(C) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.</p><p>(D) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.</p><p>(E) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade. .</p><p>2. (CESGRANRIO – 2015) Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para</p><p>que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda</p><p>e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita</p><p>(A) a percepção dos interesses dos consumidores.</p><p>(B) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.</p><p>(C) o entendimento das necessidades dos clientes.</p><p>(D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.</p><p>(E) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.</p><p>3. (CESGRANRIO – 2015) Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência</p><p>para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de</p><p>(A) dados de cunho psicológico ou emocional.</p><p>(B) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.</p><p>(C) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.</p><p>(D) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.</p><p>(E) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.</p><p>4. (CESGRANRIO – 2015) As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços</p><p>bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escritu-</p><p>rários, na medida em que é uma etapa planejada para</p><p>(A) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.</p><p>(B) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.</p><p>(C) analisar o ambiente mercadológico no momento.</p><p>(D) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.</p><p>(E) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.</p><p>5. (CESGRANRIO – 2015) A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias</p><p>e também no direcionamento das ações executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas</p><p>as forças e fraquezas da empresa, assim como as ameaças e oportunidades de mercado. Quais fatores dessa</p><p>avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem ser utilizados no atendimento ao cliente,</p><p>destacando-se como um ponto forte da instituição?</p><p>(A) Número de agências e comportamento dos correntistas.</p><p>(B) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes.</p><p>(C) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país.</p><p>(D) Ascensão das classes econômicas e características da população.</p><p>(E) Posicionamento de solidez e tradição da marca.</p><p>6. (CESGRANRIO – 2015) Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes</p><p>corporativos a retomada de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>2</p><p>após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satis-</p><p>fação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como taSmbém</p><p>acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa ação implantada pelo banco refere-se</p><p>à(ao)</p><p>(A) lean marketing.</p><p>(B) serviço de pós-venda.</p><p>(C) venda programada.</p><p>(D) reversão de demanda declinante.</p><p>(E) individual marketing.</p><p>7. (CESGRANRIO – 2013) O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da cres-</p><p>cente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da adminis-</p><p>tração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)</p><p>(A) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.</p><p>(B) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.</p><p>(C) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.</p><p>(D) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na</p><p>área para ele determinada.</p><p>(E) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas</p><p>realizadas.</p><p>8. (CESGRANRIO – 2013) Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela</p><p>sua gerência, precisava vender alguns produtos bancários em pouco tempo. Tentando atingir a meta estabe-</p><p>lecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu desempenho no processo de vendas. A</p><p>informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu</p><p>desempenho, é</p><p>(A) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos</p><p>oferecidos.</p><p>(B) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes,</p><p>estaria discriminando-os.</p><p>(C) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.</p><p>(D) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de</p><p>cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.</p><p>(E) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a intera-</p><p>ção no processo de compra e venda.</p><p>9. (CESGRANRIO – 2013) O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para</p><p>atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as</p><p>camadas mais populares da população brasileira. Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se</p><p>valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram</p><p>seu processo de planejamento de vendas, analisando o (a)</p><p>(A) potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no</p><p>ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.</p><p>(B)potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu</p><p>ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.</p><p>(C) mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.</p><p>(D) campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os</p><p>objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.</p><p>(E) previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte</p><p>da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar.</p><p>10. (CESGRANRIO – 2013) A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área</p><p>comercial, sendo então necessário respeitar a seguinte premissa:</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>3</p><p>(A) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial.</p><p>(B) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.</p><p>(C) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial</p><p>para manter a equipe de vendas cons-</p><p>tantemente motivada.</p><p>(D) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.</p><p>(E) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profis-</p><p>sional de seu colaborador.</p><p>11. (CESGRANRIO – 2013) Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para</p><p>puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta é classificada como to push?</p><p>(A) Promoção social.</p><p>(B) Relações públicas.</p><p>(C) Telemarketing ativo.</p><p>(D) Avaliação de mercado.</p><p>(E) Propaganda institucional.</p><p>12. (CESGRANRIO – 2015) O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clien-</p><p>tes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?</p><p>(A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e</p><p>segmenta toda a carteira da agência.</p><p>(B) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco,</p><p>seu gerente oferece um seguro residencial.</p><p>(C) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas</p><p>ao cliente no internet banking.</p><p>(D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefôni-</p><p>cas agradecendo o relacionamento com o banco.</p><p>(E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é</p><p>oferecida para os clientes especiais.</p><p>13. (CESGRANRIO – 2015) A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e</p><p>determinar as metas da empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)</p><p>(A) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.</p><p>(B) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.</p><p>(C) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.</p><p>(D) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.</p><p>(E) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.</p><p>14. (CESGRANRIO – 2015) Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda,</p><p>seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)</p><p>(A) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.</p><p>(B) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.</p><p>(C) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.</p><p>(D) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.</p><p>(E) discernimento em relação à condição financeira do cliente.</p><p>15. (CESGRANRIO – 2010) Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os</p><p>seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal: Alice – A época do vendedor esperto já passou,</p><p>e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antônio – Os vendedo-</p><p>res eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas.</p><p>Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>4</p><p>realização de negócios imediatos.</p><p>É (São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de</p><p>(A) Alice, apenas.</p><p>(B) Pedro, apenas.</p><p>(C) Pedro e Antônio, apenas.</p><p>(D) Alice e Antônio, apenas.</p><p>(E) Alice, Antônio e Pedro.</p><p>16. (CESGRANRIO – 2015) Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e ser-</p><p>viços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. São ofertas de ação negativa</p><p>aquelas que</p><p>(A) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.</p><p>(B) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.</p><p>(C) impactam os clientes que não fazem parte do público-alvo da empresa.</p><p>(D) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.</p><p>(E) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.</p><p>17. (CESGRANRIO – 2012) As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências bancárias, tais</p><p>como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de serviços em cartazes e displays, são exemplos de</p><p>(A) publicidade.</p><p>(B) propaganda.</p><p>(C) marketing direto.</p><p>(D) relações públicas.</p><p>(E) promoção de vendas.</p><p>18. (CESGRANRIO – 2010) Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe</p><p>de que eles podem aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de</p><p>maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por</p><p>(A) aumento de propaganda.</p><p>(B) crescimento econômico.</p><p>(C) liderança de mercado.</p><p>(D) confiança do consumidor.</p><p>(E) ações da concorrência.</p><p>19. (CESGRANRIO – 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas</p><p>de reforço tem o intuito de</p><p>(A) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.</p><p>(B) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.</p><p>(C) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.</p><p>(D) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.</p><p>(E) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.</p><p>20. (CESGRANRIO – 2015) Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva</p><p>de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham</p><p>diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por</p><p>(A) aprovar as campanhas de comunicação do banco.</p><p>(B) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.</p><p>(C) ouvir as confidências individuais da clientela.</p><p>(D) preparar as propagandas a respeito da empresa.</p><p>(E) transmitir informações pessoais aos bancários.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>5</p><p>21. (CESGRANRIO – 2015) Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A</p><p>direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condi-</p><p>ções das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e con-</p><p>dições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é</p><p>possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente</p><p>deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a mo-</p><p>tivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há</p><p>(A) indiferença de papéis.</p><p>(B) ambiguidade de papéis.</p><p>(C) conflito de papéis.</p><p>(D) indefinição de papéis.</p><p>(E) desativação de papéis.</p><p>22. (CESGRANRIO – 2015) Existem leis municipais e estaduais que regulamentam o tempo de fila de espera</p><p>para atendimento em instituições financeiras. Em uma agência do Rio de Janeiro, o funcionário que trabalha</p><p>no pré-atendimento constata que uma pessoa na fila do atendimento prioritário não tem direito a esse tipo de</p><p>atendimento. O funcionário deverá explicar para essa pessoa que, segundo a Lei nº 5.254, de 25 de março de</p><p>2011 (Lei da Fila do Banco), o atendimento preferencial é destinado aos</p><p>(A) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física, pessoas com crianças de colo e</p><p>estudantes, para quem a agência deve ofertar 30 assentos de correta ergometria.</p><p>(B) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo,</p><p>para quem a agência deve ofertar, no mínimo, 15 assentos de correta ergometria, sendo realizado por meio</p><p>de senhas numéricas preferenciais.</p><p>(C) clientes que possuem conta-corrente no banco, apenas.</p><p>(D) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência visual e aos clientes que possuem con-</p><p>ta- corrente no banco, apenas.</p><p>(E) maiores de 65 anos, gestantes, pessoas portadoras de deficiência física e pessoas com crianças de colo,</p><p>sendo realizado através de senhas numéricas preferenciais até as 14 horas.</p><p>23. (CESGRANRIO – 2015) Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no aten-</p><p>dimento aos clientes porque o modo como o escriturário se veste</p><p>(A) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente.</p><p>(B) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista.</p><p>(C) amplia as possibilidades de encerramento da venda.</p><p>(D) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda.</p><p>(E) reforça os benefícios do produto para o cliente.</p><p>24. (CESGRANRIO – 2015) Nos termos do Estatuto Social do Banco do Brasil, os membros do Conselho de</p><p>Administração e da Diretoria Executiva do Banco deverão comunicar, imediatamente após a investidura no</p><p>cargo, a quantidade e as características dos valores mobiliários de que sejam titulares, direta ou indiretamente,</p><p>de emissão do Banco, de suas controladas ou das sociedades coligadas relacionadas à sua área de atua-</p><p>ção, além daqueles de titularidade de seus respectivos cônjuges, companheiros e dependentes incluídos na</p><p>declaração anual do imposto de renda, à(ao):</p><p>(A) Secretaria do Tesouro.</p><p>(B) Comissão de Valores Mobiliários.</p><p>(C) Gabinete Civil.</p><p>(D) Banco Central.</p><p>(E) Ministério da Fazenda.</p><p>25. (CESGRANRIO – 2015) Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquan-</p><p>to aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos co-</p><p>mentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de</p><p>que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar</p><p>de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.</p><p>A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>6</p><p>bancário, pois demonstra que a</p><p>(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.</p><p>(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas</p><p>agências.</p><p>(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.</p><p>(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.</p><p>(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.</p><p>26. (CESGRANRIO – 2015) Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos</p><p>é a de procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser refor-</p><p>çados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os quais se relacionam à maneira como os</p><p>clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas necessidades. Ao apresentar ao cliente o</p><p>Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo escriturário?</p><p>(A) Índice de retorno do investimento.</p><p>(B) Valor compatível das mensalidades.</p><p>(C) Conforto e segurança no futuro.</p><p>(D) Desconto no imposto de renda.</p><p>(E) Maior rendimento da categoria.</p><p>27. (CESGRANRIO – 2012) O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e resi-</p><p>de nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é surpreendido pela ausência</p><p>completa de bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um telefone dis-</p><p>ponibilizado na agência, Gilberto recebe a informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com</p><p>atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos</p><p>correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em quinze dias. Em</p><p>relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN no 3.694/2009 estabelecem que a(o)</p><p>(A) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das instituições financeiras, é vedada.</p><p>(B) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da instituição financei-</p><p>ra são exclusivamente eletrônicas.</p><p>(C) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um obstáculo indevido ao consumidor.</p><p>(D) transformação de agências físicas em eletrônicas depende da concordância dos correntistas.</p><p>(E) atendimento realizado por bancários, durante o horário de expediente ao público, é obrigatório em todas</p><p>as agências ou dependências com serviços eletrônicos.</p><p>28. (CESGRANRIO – 2010) Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o car-</p><p>tão para operações no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. Após reunir</p><p>certa quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu contrato previa a</p><p>utilização exclusiva dos caixas eletrônicos para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco</p><p>(A) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato tivesse sido entregue à correntista e con-</p><p>tivesse a ressalva em destaque.</p><p>(B) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato e em destaque por ser</p><p>cláusula restritiva de direitos.</p><p>(C) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato, independente de</p><p>destaque.</p><p>(D) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer atendimento</p><p>alternativo ou eletrônico.</p><p>(E) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento alternativo ou</p><p>eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato.</p><p>29. (CESGRANRIO – 2015) Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é</p><p>diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos</p><p>clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a</p><p>(A) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.</p><p>(B) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.</p><p>(C) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>7</p><p>(D) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.</p><p>(E) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.</p><p>30. (CESGRANRIO – 2015) Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para</p><p>isso, estabeleceu uma nova estratégia de atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado</p><p>em que opera. Uma estratégia a ser utilizada pelo banco para atingir seus objetivos é</p><p>(A) ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e possibili-</p><p>tando um relacionamento formal e impessoal.</p><p>(B) estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número</p><p>de clientes apenas na ocasião da venda.</p><p>(C) atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por</p><p>intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes.</p><p>(D) manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes e,</p><p>dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas.</p><p>(E) possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, focan-</p><p>do no atendimento aos objetivos do banco.</p><p>31. (CESGRANRIO – 2015) Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o</p><p>mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência crescente de concentração, e os bancos que operam</p><p>no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando uma situação em que os</p><p>correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe</p><p>de vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador</p><p>individual pagar por um bem ou um serviço é</p><p>definida com base em</p><p>(A) preços de mercado praticados para o bem ou serviço.</p><p>(B) informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco.</p><p>(C) históricos de compras e contratos anteriores.</p><p>(D) comparações subjetivas em termos de benefícios.</p><p>(E) avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos.</p><p>32. (CESGRANRIO – 2015) Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou</p><p>os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos servi-</p><p>ços prestados. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências proporciona-</p><p>das, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido. Essa análise realizada</p><p>pelo empresário compõe o que se denomina</p><p>(A) lealdade do cliente.</p><p>(B) valor percebido pelo cliente.</p><p>(C) benevolência.</p><p>(D) análise de marketing.</p><p>(E) potencial de mercado.</p><p>33. (CESGRANRIO – 2013) As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a sa-</p><p>tisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. A satisfação do cliente em</p><p>relação ao produto adquirido é representada pelo(a)</p><p>(A) diminuição dos custos de produção.</p><p>(B) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.</p><p>(C) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.</p><p>(D) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.</p><p>(E) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>8</p><p>34. (CESGRANRIO – 2013) No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar</p><p>em conta o conceito de custo total para o cliente. Esse conceito envolve, além das condições financeiras do</p><p>serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:</p><p>(A) tempo e energia física e psicológica.</p><p>(B) prazo e condições de pagamento.</p><p>(C) vantagens esperadas.</p><p>(D) necessidades e desejos.</p><p>(E) imagem funcional e psicológica.</p><p>35. (CESGRANRIO – 2013) Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of</p><p>mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados. Por inter-</p><p>médio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que</p><p>(A) respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos.</p><p>(B) marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos.</p><p>(C) citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento.</p><p>(D) demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.</p><p>(E) indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.</p><p>36. (CESGRANRIO – 2012) Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enu-</p><p>merou uma série de características identificáveis em profissionais. Duas das características que favorecem o</p><p>trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento são</p><p>(A) perseverança e ambição.</p><p>(B) perseverança e individualismo.</p><p>(C) centralização de tarefas e liderança.</p><p>(D) liderança e conhecimento de mercado.</p><p>(E) individualismo e centralização de tarefas.</p><p>37. (CESGRANRIO – 2012) O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem,</p><p>ao efetuar uma transação comercial, entre</p><p>(A) atendimento e tempo.</p><p>(B) atributos e preços.</p><p>(C) benefícios e custos.</p><p>(D) empresa e concorrência.</p><p>(E) qualidade e reclamações.</p><p>38. (CESGRANRIO – 2012) Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes</p><p>compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de</p><p>produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por</p><p>(A) conhecimento dos produtos ofertados.</p><p>(B) número de visitas dos clientes à agência.</p><p>(C) procedimentos técnico-operacionais.</p><p>(D) benefícios proporcionados aos correntistas.</p><p>(E) apresentações eficientes dos serviços.</p><p>39. (CESGRANRIO – 2012) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o</p><p>serviço oferecido estiver de acordo com a(s)</p><p>(A) atuação da concorrência.</p><p>(B) localização da agência.</p><p>(C) motivação dos bancários.</p><p>(D) exigências da legislação.</p><p>(E) expectativas dos clientes.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>9</p><p>40. (CESGRANRIO – 2010) Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios</p><p>funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:</p><p>I – confiança transmitida pelo gerente;</p><p>II – solidez e garantia da marca;</p><p>III – cobertura em todos os estados;</p><p>IV – número de correntistas;</p><p>V – atendimento via internet banking;</p><p>VI – reconhecimento internacional.</p><p>Estão corretos APENAS os benefícios</p><p>(A) I, II e III.</p><p>(B) I, II e V.</p><p>(C) II, III e VI.</p><p>(D) III, IV e V.</p><p>(E) IV, V e VI.</p><p>41. (CESGRANRIO – 2010) Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem respon-</p><p>der a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.</p><p>PORQUE</p><p>Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a</p><p>boca.</p><p>A esse respeito, conclui-se que</p><p>(A) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.</p><p>(B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.</p><p>(C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.</p><p>(D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.</p><p>(E) as duas afirmações são falsas.</p><p>42. (CESGRANRIO – 2015) O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta</p><p>de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacio-</p><p>nando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado</p><p>que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de comu-</p><p>nicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou</p><p>desejo de fazê-lo. Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação</p><p>com o banco, o(a)</p><p>(A) marketing ativo.</p><p>(B) comunicação proativa.</p><p>(C) marketing direto.</p><p>(D) telemarketing receptivo.</p><p>(E) marketing de resposta.</p><p>43. (CESGRANRIO – 2015) Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as</p><p>vendas sugestivas junto aos clientes cadastrados no seu banco de dados. Um exemplo de ação de venda su-</p><p>gestiva é o(a)</p><p>(A) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que tiverem</p><p>declarado expressamente esse desejo.</p><p>(B) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para</p><p>empréstimos.</p><p>(C) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de</p><p>empresas parceiras.</p><p>(D) oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família.</p><p>(E) revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos</p><p>valores a serem pagos.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>10</p><p>44. (CESGRANRIO – 2015) Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com</p><p>a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os obje-</p><p>tivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer</p><p>conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do</p><p>correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo</p><p>de uma técnica de marketing denominada</p><p>(A) aftermarketing.</p><p>(B) garantia implícita.</p><p>(C) marketing de conquista.</p><p>(D) marketing de frequência.</p><p>(E) marketing de relacionamento.</p><p>45. (CESGRANRIO – 2015) A diretoria de um banco detectou</p><p>que o maior problema de uma agência era a de-</p><p>mora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos clientes</p><p>deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para direcionar o cliente ao local</p><p>de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três minutos. A segunda etapa, o atendimento dire-</p><p>to, deveria ser feita em até dez minutos. Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu</p><p>atendimento deveria ter a duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse</p><p>mais do que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de cronômetros foi</p><p>destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos definidos. A função desse grupo de</p><p>funcionários é verificar a(o)</p><p>(A) qualidade técnica do serviço.</p><p>(B) lacuna de serviço.</p><p>(C) satisfação do cliente.</p><p>(D) recuperação do serviço.</p><p>(E) benchmarking.</p><p>46. (CESGRANRIO – 2015) Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um</p><p>banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de</p><p>serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a de-</p><p>serção</p><p>(A) de gestão.</p><p>(B) de serviço.</p><p>(C) de mercado.</p><p>(D) tecnológica.</p><p>(E) organizacional.</p><p>47. (CESGRANRIO – 2015) Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de</p><p>marketing, composto por:</p><p>(A) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da</p><p>empresa.</p><p>(B) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.</p><p>(C) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de</p><p>comunicação.</p><p>(D) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.</p><p>(E) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda</p><p>institucional.</p><p>48. (CESGRANRIO – 2015) Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo</p><p>seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões</p><p>em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em comparação com</p><p>o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a</p><p>respeito de suas responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um mo-</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>11</p><p>mento de mudança de valores e se preocupam mais com o futuro. Do ponto de vista da análise do macroam-</p><p>biente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente</p><p>(A) tecnológico.</p><p>(B) sociocultural.</p><p>(C) natural.</p><p>(D) econômico.</p><p>(E) demográfico.</p><p>49. (CESGRANRIO – 2015) O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao</p><p>mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza</p><p>diversas ferramentas para captar informações sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim,</p><p>de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios e segmentar os</p><p>clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse</p><p>propósito é a(o)</p><p>(A) CRM.</p><p>(B) ERP.</p><p>(C) BtoB.</p><p>(D) BtoE.</p><p>(E) E-Business.</p><p>50. (CESGRANRIO – 2013) A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na rela-</p><p>ção com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:</p><p>(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.</p><p>(B) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes</p><p>que têm investimentos nas agências bancárias.</p><p>(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicita-</p><p>ções de serviços bancários.</p><p>(D) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas</p><p>do que aos clientes pessoas jurídicas.</p><p>(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que</p><p>esses clientes proporcionam à agência bancária.</p><p>51. (CESGRANRIO – 2013) O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui</p><p>para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e es-</p><p>tratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento</p><p>é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de</p><p>tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos co-</p><p>muns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando</p><p>(A) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.</p><p>(B) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.</p><p>(C) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.</p><p>(D) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.</p><p>(E) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de</p><p>compatibilidade entre a empresa e outras partes.</p><p>52. (CESGRANRIO – 2013) O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é di-</p><p>nâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição,</p><p>após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor</p><p>ocorre porque</p><p>(A) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando</p><p>assim a percepção de valor.</p><p>(B) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que</p><p>está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>12</p><p>(C) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto</p><p>aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.</p><p>(D) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução</p><p>dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.</p><p>(E) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades,</p><p>resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme.</p><p>53. (CESGRANRIO – 2013) A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, com-</p><p>preendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela adminis-</p><p>tração. Um exemplo de uma variável incontrolável é(são)</p><p>(A) as campanhas institucionais.</p><p>(B) a página da empresa na internet.</p><p>(C) o composto de marketing.</p><p>(D) a localização das agências.</p><p>(E) a situação econômica do país.</p><p>54. (CESGRANRIO – 2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o</p><p>telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumi-</p><p>dores”. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing</p><p>(A) não é uma ferramenta de marketing direto.</p><p>(B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.</p><p>(C) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.</p><p>(D) é considerado uma função sem importância no marketing direto.</p><p>(E) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.</p><p>55. (CESGRANRIO – 2013) Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam dos demais</p><p>produtos comercializados no mercado. Uma de suas características é determinada pela</p><p>ausência de clareza ou</p><p>precisão quando de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o cliente elaborar</p><p>mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado. Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu)</p><p>(A) risco percebido.</p><p>(B) imaterialidade.</p><p>(C) tangibilidade.</p><p>(D) automação.</p><p>(E) invariabilidade.</p><p>56. (CESGRANRIO – 2012) Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere de-</p><p>cisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação</p><p>(A) ocorre simultaneamente ao consumo.</p><p>(B) costuma não variar de cliente para cliente.</p><p>(C) depende pouco dos funcionários e dos clientes.</p><p>(D) pode ser estocada para as horas de movimento.</p><p>(E) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.</p><p>57. (CESGRANRIO – 2012) Para medir o resultado das propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas</p><p>de opinião, os bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela realização de</p><p>(A) análise da concorrência.</p><p>(B) campanhas persuasivas.</p><p>(C) orçamentos cruzados.</p><p>(D) marketing direto.</p><p>(E) pesquisas de mercado.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>13</p><p>58. (CESGRANRIO – 2015) Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto por</p><p>seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais baixas que seus concorrentes. Essas</p><p>vantagens são apresentadas em suas propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa</p><p>e obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas com dez agências localizadas</p><p>em cinco capitais do Brasil, e não consegue atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus ser-</p><p>viços. O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no componente do composto de</p><p>marketing denominado</p><p>(A) praça.</p><p>(B) preço.</p><p>(C) produto.</p><p>(D) pesquisa.</p><p>(E) promoção.</p><p>59. (CESGRANRIO – 2015) Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam conver-</p><p>sando sobre o composto de marketing adotado na instituição. O primeiro estagiário disse que a estratégia de</p><p>marketing do banco é de preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços bancários, são</p><p>divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais visíveis, para que os clientes delas tomem</p><p>ciência. O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no que se refere a preços,</p><p>está relacionado, dentre outros elementos, à concessão de descontos, condições de pagamento e crédito</p><p>para os produtos e serviços oferecidos pela instituição. O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros</p><p>dois haviam falado, explicou que o composto de marketing–preço não é aplicável ao setor bancário porque os</p><p>produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse setor não oferecem produtos tangíveis. Diante dos ele-</p><p>mentos acima, em relação ao composto de marketing–preço, tem-se que</p><p>(A) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do segundo e terceiro estagiários estão</p><p>erradas.</p><p>(B) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.</p><p>(C) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o terceiro está errado.</p><p>(D) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o terceiro está correto.</p><p>(E) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a afirmativa do segundo estagiário</p><p>está correta.</p><p>60. (CESGRANRIO – 2015) Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes represen-</p><p>tam o “P” de praça:</p><p>(A) equipe de atendimento, gerentes e marca.</p><p>(B) poupança, seguros e empréstimos.</p><p>(C) agências, caixa eletrônico e internet.</p><p>(D) clientes, software de gestão e equipamentos.</p><p>(E) lucro operacional, taxas e volume captado.</p><p>61. (CESGRANRIO – 2018) O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarke-</p><p>ting receptivo. Para atingir tal objetivo deverá</p><p>(A) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.</p><p>(B) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados.</p><p>(C) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.</p><p>(D) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.</p><p>(E) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.</p><p>62. (CESGRANRIO – 2018) Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de</p><p>fechar uma venda é</p><p>(A) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.</p><p>(B) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.</p><p>(C) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>14</p><p>(D) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.</p><p>(E) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.</p><p>63. (CESGRANRIO – 2018) Considere a situação a seguir.</p><p>Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua</p><p>conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao geren-</p><p>te e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.</p><p>Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações.</p><p>Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço</p><p>é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma deno-</p><p>minação específica. Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações</p><p>(A) ativas.</p><p>(B) passivas.</p><p>(C) pessoais.</p><p>(D) paradoxais.</p><p>(E) instrumentais.</p><p>64. (CESGRANRIO – 2018) Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desen-</p><p>volveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e</p><p>antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.</p><p>Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de</p><p>marketing</p><p>(A) inferior.</p><p>(B) interno.</p><p>(C) externo.</p><p>(D) superior.</p><p>(E) interativo.</p><p>65. (CESGRANRIO – 2018) Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou</p><p>que os funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma segura, mas</p><p>que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Dessa forma, o proble-</p><p>ma dos serviços prestados aos clientes da agência está localizado na dimensão da qualidade dos serviços</p><p>denominada</p><p>(A) empatia.</p><p>(B) tangíveis.</p><p>(C) segurança.</p><p>(D) confiabilidade.</p><p>(E) responsividade.</p><p>66. (CESGRANRIO – 2018) O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os</p><p>profissionais devem</p><p>(A) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.</p><p>(B) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.</p><p>(C) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.</p><p>(D) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá-los a adquirir o serviço.</p><p>(E) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.</p><p>67. (CESGRANRIO – 2018) O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele representa o benefício</p><p>intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, tal como a</p><p>(A) facilidade de acesso ao internet banking.</p><p>(B) divulgação do grande número de agências disponíveis.</p><p>(C) garantia de estabilidade e segurança no futuro.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>15</p><p>(D) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias.</p><p>e proposta de maior rendimento financeiro no mercado</p><p>68. (CESGRANRIO – 2018) A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se consolidem no</p><p>mercado. Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas empresas, está a</p><p>(A) alocação dos produtos em áreas de maior concorrência.</p><p>(B) análise dos fatores que atuam no macroambiente.</p><p>(C) avaliação das forças e fraquezas da companhia.</p><p>(D) identificação de nichos rentáveis</p><p>de mercado.</p><p>(E) paridade com as marcas concorrentes.</p><p>69. (CESGRANRIO – 2018) Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação,</p><p>deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que</p><p>(A) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.</p><p>(B) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo.</p><p>(C) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos.</p><p>(D) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações.</p><p>(E) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor.</p><p>70. (CESGRANRIO – 2018) Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o ban-</p><p>co X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para</p><p>clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse tempo,</p><p>um volume elevado de depósitos. Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada</p><p>em laços</p><p>(A) sociais.</p><p>(B) estruturais.</p><p>(C) integrados.</p><p>(D) financeiros.</p><p>(E) de customização.</p><p>71. (CESGRANRIO – 2018) Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou</p><p>que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se con-</p><p>centram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do</p><p>tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de</p><p>maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais</p><p>intensos. A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada</p><p>à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada</p><p>(A) variabilidade.</p><p>(B) perecibilidade.</p><p>(C) intangibilidade.</p><p>(D) inseparabilidade.</p><p>(E) heterogeneidade.</p><p>72. (CESGRANRIO – 2018) A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a pessoas físi-</p><p>cas que procuram investimentos de longo prazo. Os recursos desse fundo são aplicados preponderantemente</p><p>em títulos do governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos equivalentes. O investi-</p><p>mento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de administração é 1,50% (a.a.).” De acordo com essas informações,</p><p>estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componentes do composto de marketing:</p><p>(A) produto e preço.</p><p>(B) plano e processo.</p><p>(C) projeto e pessoas.</p><p>(D) praça e evidência física.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>16</p><p>(E) pesquisa e promoção.</p><p>73. (CESGRANRIO – 2018) Quando começou a pensar na construção de relacionamentos de longo prazo com</p><p>clientes, o diretor de uma empresa precisou determinar qual seria o valor financeiro desses relacionamentos</p><p>no longo prazo. Pressupondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários Pessoa Jurídica, é de 20</p><p>anos e que cada cliente desses gera, aproximadamente, negócios mensais de R$ 3.000,00, o valor de cada</p><p>cliente bancário Pessoa Jurídica é de</p><p>(A) 60.000,00.</p><p>(B) 120.000,00</p><p>(C) 360.000,00.</p><p>(D) 600.000,00.</p><p>(E) 720.000,00.</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p><p>17</p><p>GABARITO</p><p>1 C 38 D</p><p>2 E 39 E</p><p>3 D 40 D</p><p>4 D 41 A</p><p>5 E 42 D</p><p>6 B 43 B</p><p>7 C 44 E</p><p>8 E 45 A</p><p>9 A 46 B</p><p>10 D 47 C</p><p>11 C 48 B</p><p>12 B 49 A</p><p>13 B 50 E</p><p>14 A 51 D</p><p>15 A 52 C</p><p>16 B 53 E</p><p>17 E 54 C</p><p>18 E 55 B</p><p>19 C 56 A</p><p>20 B 57 E</p><p>21 C 58 A</p><p>22 B 59 E</p><p>23 A 60 C</p><p>24 B 61 C</p><p>25 A 62 A</p><p>26 C 63 E</p><p>27 B 64 B</p><p>28 E 65 E</p><p>29 E 66 D</p><p>30 D 67 C</p><p>31 A 68 D</p><p>32 B 69 A</p><p>33 B 70 D</p><p>34 A 71 B</p><p>35 C 72 A</p><p>36 D 73 E</p><p>37 C</p><p>Apostila gerada especialmente para: Sergio Carlos Moreal 559.582.499-91</p>