Aula 5 - Gestão de Serviços de TI-SI (1)

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<p>UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE - FURG</p><p>INSTITUTO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS, ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS</p><p>CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – SANTO ANTÔNIO DA PATRULHA</p><p>ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Grupo de Pesquisa – Organizações e o Desenvolvimento Econômico e Social</p><p>Aula Semana 5</p><p>Gestão de Serviços de TI/SI.</p><p>Serviço</p><p>Conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas que, juntas, em uma sequência apropriada entregam o valor para alguém (um cliente). As suas operações compreendem processos inter-relacionados, alguns dos quais, processam clientes, outros, informações e ou recursos.</p><p>2</p><p>Gerenciar Serviços é gerenciar as expectativas e satisfação do cliente</p><p>EXPECTATIVAS</p><p>DO CLIENTE</p><p>ENTREGA DO</p><p>SERVIÇO</p><p>PERCEPÇÕES</p><p>DO SERVIÇO</p><p>Resultado</p><p>Experiência</p><p>NÍVEL DE</p><p>SATISFAÇÃO</p><p>+5</p><p>-5</p><p>+0</p><p>Encantado</p><p>Insatisfeito</p><p>Satisfeito</p><p>AVALIAÇÃO</p><p>AVALIAÇÃO</p><p>A experiência direciona o comportamento do cliente</p><p>ATITUDE</p><p>ATIVIDADE</p><p>NEGATIVA</p><p>PASSIVA</p><p>ATIVA</p><p>POSITIVA</p><p>TOLERANTE</p><p>PACIENTE</p><p>INCOMPETENTE</p><p>VÍTIMA</p><p>CAMPEÃO</p><p>ALIADO</p><p>REFÉM</p><p>INTOLERANTE</p><p>ANARQUISTA</p><p>TERRORISTA</p><p>Tipos de Clientes (Atitude X Atividade)</p><p>O CAMPEÃO – são os clientes que todas as organizações desejam. São pessoas que apóiam os funcionários e são úteis para o desenvolvimento dos processos. Fazem comentários positivos sobre os funcionários e a própria organização.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>Tipos de Clientes</p><p>O ALIADO – estão geralmente de bom humor, dispostos a ajudar e a dar feedback positivo para facilitar o serviço. O aliado mais útil é aquele cuja a opinião é respeitada pelos outros clientes, sugestionando-os que o serviço é bom.</p><p>A INCOMPETENTE – Os funcionários da linha de frente devem prestar atenção particular a esse cliente. É possível que novos clientes fiquem confusos com os procedimentos e, se não forem “treinados” e instruídos, fazendo com que a experiência seja negativa. Esse será um cliente perdido! Sem dúvida, outros serão incapazes de assimilar as orientações, como por exemplo idosos.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>O TOLERANTE – esses clientes podem ser passivos, esperando pacientemente até que o fornecedor do serviço reconheça a sua presença e entregue o serviço. Podem até ser ignorados pela sua paciência. Alguns podem mudar a atitude com reações de fúria.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>O REFÉM – São clientes que estão amarrados de alguma maneira ao fornecedor (contratualmente, monopólio, etc.). Por exemplo: ter de levar o veículo a um concessionário para não perder a garantia, mesmo pagando mais caro. Estes clientes nem sempre estão bem humorados, o que será agravado se o desempenho do serviço for inadequado.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>A VÍTIMA – quando algo dá errado nas operações de serviços, eles assumem a condição de vítimas perante a organização. Podem reagir de várias formas, oscilando entre um incidente de grandes proporções ou, resignando-se ao seu inevitável destino.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>O PACIENTE – é muito similar ao refém, por estar preso ao serviço, como um paciente de hospital ou aluno de uma universidade. Pode estar positivamente ou forçosamente ligado à organização submetendo-se às regras estabelecidas. A situação pode transformá-lo num refém ou num anarquista.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>O ANARQUISTA – São clientes que não gostam de regras e sistemas. Suas sugestões sobre o que deve ou não ser feito representam um desafio. A organização pode tentar “relaxar” uma pouco as regras para deixar o cliente mais à vontade, mais isso não pode comprometer os procedimentos e nem interferir negativamente nos outros clientes.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>O INTOLERANTE – raramente são passivos ou pacientes e, freqüentemente, causam problemas e estresse ao provedor de serviços e aos outros clientes. Embora inicialmente possam ser amáveis, sem um cuidado especial, essas pessoas podem transformar-se em terroristas</p><p>Tipos de Clientes</p><p>O TERRORISTA – é um cliente que monta um ataque destruidor quando menos se espera. É aquele que declara a sua insatisfação em voz alta, em meio a um restaurante lotado. È o cliente que costuma criar escândalos, até mesmo por pequenas coisas, tendo ou não razão.</p><p>Tipos de Clientes</p><p>“O gerenciamento de serviços é um conjunto de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente na forma de serviço”</p><p>Ativo Estratégico</p><p>15</p><p>Gestão de Serviços</p><p>Ger. de Serviço</p><p>Entrega do Serviço</p><p>Valor para o Cliente</p><p>Ativos de Serviço</p><p>ITIL utiliza 10 tipos de ativos como parte de um conjunto de capacidades e recursos</p><p>Habilidades		Recursos</p><p>A1	Gerenciamento		Recursos Financeiros	A9</p><p>A2	Organização		Infraestrutura	A8</p><p>A3	Processos		Aplicação	A7</p><p>A4	Conhecimento		Informação	A6</p><p>Pessoas	A5	Pessoas</p><p>16</p><p>Processos de serviços</p><p>Transformação/</p><p>agregação de valor</p><p>Entradas</p><p>Fornecedores</p><p>Saídas</p><p>Clientes</p><p>Participação do cliente</p><p>Processo</p><p>Resultado</p><p>Serviço</p><p>Processo de serviço</p><p>17</p><p>Composição de valor</p><p>Utilidade	Garantia</p><p>O que o serviço faz?	Como o serviço faz?</p><p>Requerimentos funcionais	Requerimentos operacionais</p><p>Características, entradas e saídas	Capacidade, desempenho e disponibilidade</p><p>“Apto para o propósito”	“Apto para o uso”</p><p>18</p><p>Utilidade:</p><p>(É o que o cliente quer)</p><p>Garantia:</p><p>(É como o cliente quer)</p><p>Criação de valor</p><p>Cliente</p><p>Operação</p><p>OPERAÇÃO DE SERVIÇO</p><p>PRODUTO DO SERVIÇO</p><p>Resultados</p><p>Informações</p><p>Bens</p><p>Funcionários</p><p>Clientes</p><p>Processo de serviço</p><p>19</p><p>O Service blueprint</p><p>O service blueprint é um mapa de todas as transações que constituem o processo de entrega do serviço. Esse mapa identifica tanto as atividades de linha de frente como as atividades de retaguarda, separadas pela linha de visibilidade. As atividades de linha de frente, que são visíveis para o cliente, correspondem exatamente aos momentos da verdade.</p><p>O service blueprint considera a interação com o cliente. Incorpora o cliente e suas ações no mesmo fluxograma do resto da operação. Dessa forma, o processo é visto sob a perspectiva do cliente e não da empresa.</p><p>20</p><p>O mapa do serviço</p><p>Integra as várias dimensões envolvidas na gestão do serviço, desde a gerência da empresa até o cliente e não somente considerando a linha de frente e retaguarda.</p><p>Zona do cliente - onde se encontram as atividades e decisões desempenhadas pelo cliente.</p><p>Zona da linha de frente - onde estão situadas as atividades realizadas pelos empregados que têm contato direto com o cliente.</p><p>Zona da retaguarda - corresponde às atividades realizadas pelos empregados que apoiam diretamente a linha de frente.</p><p>Zona de suporte - envolve as atividades que suportam as três zonas anteriores.</p><p>Zona da gerência - que engloba as atividades que a gerência realiza para apoiar o encontro de serviço.</p><p>21</p><p>O Service blueprint – Hotel de luxo</p><p>Evidências Físicas</p><p>Linha de visibilidade</p><p>Ações do Cliente</p><p>Linha de Frente</p><p>Retaguarda</p><p>Processo de Apoio</p><p>Linha de Interação</p><p>Linha de interação interna</p><p>Estacionamento Externo</p><p>Carrinhos Uniforme</p><p>Balcão Recepção</p><p>Elevadores Corredores</p><p>Chegada do cliente</p><p>Passa Malas Carregador</p><p>Check-in</p><p>Desloca-se para Quarto</p><p>Recebe Clientes</p><p>Registro</p><p>Leva Malas Quarto</p><p>Sistema de Registro</p><p>22</p><p>O Service blueprint – Hotel de luxo</p><p>Evidências Físicas</p><p>Linha de visibilidade</p><p>Ações do Cliente</p><p>Linha de Frente</p><p>Retaguarda</p><p>Processo de Apoio</p><p>Linha de Interação</p><p>Linha de interação interna</p><p>Disposição do Quarto</p><p>Telefone</p><p>Menu</p><p>Espera, TV Rádio</p><p>Mesa, Banho Cama</p><p>Recebe Malas</p><p>Pede Serviço</p><p>Recebe Refeição</p><p>Alimenta-se Dorme</p><p>Serve Refeição</p><p>Sistema de Registro</p><p>Entrega Malas</p><p>Toma nota Pedido</p><p>Prepara Refeição</p><p>23</p><p>Projeto de serviços</p><p>Projeto do “produto” do serviço: refere-se ao projeto dos atributos físicos (tangíveis) do serviço, que é equivalente aos bens facilitadores e aos equipamentos.</p><p>Projeto das instalações do serviço: é o projeto do arranjo físico ou layout do local em que o serviço</p><p>é oferecido.</p><p>Projeto do processo de operações de serviços: refere-se às atividades que são necessárias para entregar ou manter um serviço.</p><p>Projeto do processo de serviço ao cliente: refere-se às interações entre o cliente e o prestador do serviço.</p><p>Fonte: Ramaswamy (1996)</p><p>24</p><p>Projeto de serviços</p><p>Instalações de apoio: são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço.</p><p>Bens facilitadores: são os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do serviço.</p><p>Serviços explícitos: são os benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço.</p><p>Serviços implícitos: são os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço.</p><p>Fonte: Fitzsimmons;Fitzsimmons (2000)</p><p>Qualidade começa no projeto do sistema de entrega do serviço, e pode ser incorporada na definição do pacote de serviços.</p><p>25</p><p>Abordagens para o projeto de sistemas de serviços</p><p>Abordagem de delegação de poder pela informação</p><p>Nenhum serviço, hoje em dia, sobrevive sem utilização da TI. Seu uso pelos Administradores de serviços pode demonstrar mais do que uma maneira conveniente de manter registros, mas de poder delegar poder tanto a empregados como para clientes.</p><p>Delegação de poder ao empregado – os empregados de uma organização podem interagir mais rapidamente, ultrapassando os limites funcionais.</p><p>Delegação de poder ao cliente – a internet permite romper o grau de dependência dos clientes e expandir fronteiras. Permite que o cliente interaja no processo de serviço (ex: reserva de viagens, rastreio de encomendas).</p><p>26</p><p>Papéis da Tecnologia da Informação na Prestação de Serviços</p><p>- Multiplicação do conhecimento;</p><p>- Fluidez do serviço;</p><p>- Customização ou personalização;</p><p>- Aumento da confiabilidade;</p><p>- Facilidade de comunicação;</p><p>- Aumento do serviço;</p><p>- Redução de custos;</p><p>- Aumento do controle por parte do cliente.</p><p>E a TI como Prestadora de Serviço???</p><p>ITSM – IT Service Management</p><p>Integrar a TI ao negócio</p><p>Ambiente de TI cada vez mais complexo</p><p>Justificativa para retorno sobre os investimentos</p><p>Redução de custos e riscos</p><p>Manter segurança sobre as informações</p><p>Conformidade com leis e regulamentos</p><p>Processos – Funções – Papéis</p><p>Processos</p><p>30</p><p>TI</p><p>Central de Serviços</p><p>Operações</p><p>Suporte Hardware</p><p>Desenvolvimento Software</p><p>Framework</p><p>31</p><p>Modelo de Ciclo de Vida</p><p>Estratégia do Serviço: Prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos</p><p>Desenho de Serviço: Desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia.</p><p>Transição de Serviço: Move os serviços para o ambiente de produção.</p><p>Operação de Serviço – Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia</p><p>sejam alcançados.</p><p>Melhoria de Serviço Continuada: Avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no</p><p>suporte aos objetivos do negócio.</p><p>32</p><p>Interfaces</p><p>Estratégia de Serviço</p><p>Estratégias</p><p>Política</p><p>Padrões</p><p>Desenho de Serviço</p><p>Planos para criar e modificar serviços e processos</p><p>Transição de Serviço</p><p>Gerenciar transição de um serviço novo ou alterado</p><p>Operação de Serviço</p><p>Operações do dia-a-dia dos serviços de TI</p><p>Saída</p><p>Saída</p><p>Saída</p><p>Feedback</p><p>Feedback</p><p>Feedback</p><p>Melhoria Contínua</p><p>33</p><p>Processos dentro do ciclo de vida do serviço</p><p>Estratégia de Serviço</p><p>Gerenciamento de Portfólio de Serviço</p><p>Gerenciamento Financeiro</p><p>Gerenciamento da Demanda</p><p>Operação de Serviço</p><p>Gerenciamento de Evento</p><p>Gerenciamento de Incidente</p><p>Cumprimento de Requisição</p><p>Gerenciamento de Problema</p><p>Gerenciamento de Acesso</p><p>Desenho de Serviço</p><p>Gerenciamento do Catálogo de Serviço</p><p>Gerenciamento de Nível de Serviço</p><p>Gerenciamento de Fornecedor</p><p>Gerenciamento da Disponibilidade</p><p>Gerenciamento da Continuidade do Serviço</p><p>Gerenciamento da Segurança da Informação</p><p>Gerenciamento da Capacidade</p><p>Transição de Serviço</p><p>Planejamento e Suporte de Transição</p><p>Gerenciamento de Mudança</p><p>Gerenciamento da Configuração & de Ativo de Serviço</p><p>Gerenciamento de Liberação e Implantação</p><p>Validação do Serviço</p><p>Avaliação</p><p>Gerenciamento do Conhecimento</p><p>Melhoria Contínua</p><p>Sete passos de melhoria</p><p>Relatório de serviço</p><p>Avaliação de Serviço</p><p>34</p><p>Estratégia do Serviço</p><p>Princípio</p><p>“People do not want quarter-inch drills. They want quarter-inch holes.”</p><p>Professor Emeritus Theodore Levitt, Harvard Business School</p><p>Os clientes não compram um produto ou serviço. Eles compram uma solução para uma necessidade.</p><p>35</p><p>Estratégia de Serviço</p><p>Definir Mercado</p><p>Desenvolver Oferta</p><p>Desenvolver Ativos Estratégicos</p><p>Preparar para Execução</p><p>Entender os clientes</p><p>Entender as oportunidades</p><p>Classificar e visualizar os serviços</p><p>Espaço do mercado</p><p>Definição dos serviços baseado em resultados</p><p>Portfólio, Funil e Catálogo de Serviço</p><p>Gerenciamento de serviços como um sistema de controle em ciclos</p><p>Gerenciamento de serviços como um ativo estratégico</p><p>Avaliação estratégica</p><p>Fatores críticos de sucesso</p><p>Análise competitiva</p><p>Priorização dos investimentos</p><p>36</p><p>Gerenciamento de Portfólio de Serviço</p><p>Serviços Obsoletos</p><p>(Retired)</p><p>Catálogo de Serviço</p><p>Pipeline de Serviço</p><p>(Funil)</p><p>Apresenta serviços disponíveis no passado, presente e futuro.</p><p>Requisitos</p><p>Definido</p><p>Analisado</p><p>Aprovado</p><p>Desenvolvido</p><p>Construído</p><p>Desenhado</p><p>Testado</p><p>Liberado</p><p>Operacional</p><p>Obsoleto</p><p>Gerenciamento do Portfólio de Serviço</p><p>Atividades</p><p>Definir</p><p>Analisar</p><p>Aprovar</p><p>Contratar</p><p>Estratégia de Serviço</p><p>Inventário</p><p>Business Case</p><p>Proposição de Valor</p><p>Priorização</p><p>Portfólio de Serviços</p><p>Autorização</p><p>Comunicação</p><p>Alocação de recursos</p><p>38</p><p>Desenho do Serviço</p><p>Princípio</p><p>“The common mistake that people make when trying to design something completely foolproof is to underestimate the ingenuity of complete fools.”</p><p>Douglas Adams</p><p>A qualidade de um produto ou serviço não é o que se coloca nele, mas sim o que os clientes conseguem tirar.</p><p>39</p><p>Desenho do Serviço</p><p>Desenho Equilibrado</p><p>Funcionalidade</p><p>Agenda</p><p>Recursos</p><p>40</p><p>Desenho do Serviço</p><p>Princípio – 4Ps</p><p>41</p><p>Pessoas</p><p>Produtos</p><p>Parceiros</p><p>Processos</p><p>Modelos de Desenho de Serviço</p><p>In-Sourcing	Utiliza recursos internos da organização</p><p>Outsourcing	Utiliza recursos de uma organização externa</p><p>Co-sourcing	Combinação de in-sourcing e outsourcing</p><p>Parceria ou multi-sourcing	Arranjo entre organizações para trabalharem juntas</p><p>Business Process</p><p>Outsourcing (BPO)	Uma organização fornece e gerencia por inteiro os processos de negócio de outra organização</p><p>Application Service</p><p>Provision (ASP)	Arranjos com um Application Service Provider para fornecer serviços compartilhados</p><p>Knowledge Process</p><p>Outsourcing (KPO)	Organizações que o fornecem baseadas na expertise de processos e negócio</p><p>42</p><p>Gerenciamento de Nível de Serviço</p><p>Negócio</p><p>OLA</p><p>(Acordo com grupos de TI internos)</p><p>CONTRATO</p><p>(Acordo com fornecedores de serviço externo)</p><p>Requisitos de Nível de Serviços</p><p>SLA</p><p>Catálogo de Serviço</p><p>TI representado por um Gerente de Nível de Serviço</p><p>43</p><p>Gerenciamento de Nível de Serviço</p><p>Desenho do SLA</p><p>Baseado no Serviço</p><p>O SLA cobre apenas um serviço específico</p><p>Baseado no Cliente</p><p>O SLA cobre todos os serviços de um cliente específico</p><p>Baseado em vários níveis</p><p>Corporativo</p><p>Cliente</p><p>Serviço</p><p>44</p><p>Gerenciamento de Nível de Serviço</p><p>Principais atividades</p><p>Identificação</p><p>Requisitos de Nível de Serviços</p><p>Definição</p><p>Plano de Qualidade de Serviço</p><p>Acordos de Nível de Serviços</p><p>Acordos de Nível Operacional</p><p>Contrato</p><p>Realizações de Nível de Serviços</p><p>Relatório de Níveis de Serviço</p><p>Programa de Aperfeiçoamento de Serviços</p><p>Negociação</p><p>Monitoração</p><p>Relatório</p><p>Revisão</p><p>demanda</p><p>45</p><p>Gerenciamento do Nível de Serviço</p><p>Indicadores (KPIs)</p><p>Número ou porcentagem de níveis de serviço atendidos por SLA</p><p>Percentagem da redução de falhas no SLA</p><p>Percentagem da redução de custo dos serviços</p><p>Freqüência das reuniões de Revisões de Serviço</p><p>Melhoria da satisfação dos clientes</p><p>46</p><p>Gerenciamento da Capacidade</p><p>Garantir capacidade a um custo justificável para atender necessidades atuais e futuras do negócio.</p><p>Objetivos:</p><p>Produzir e manter um Plano de Capacidade</p><p>Garantir que os serviços tenham performance adequada</p><p>Analisar o impacto</p><p>das mudanças no Plano de Capacidade</p><p>Explorar novas Tecnologias</p><p>47</p><p>Gerenciamento da Disponibilidade</p><p>Garantir disponibilidade a um custo justificável para atender necessidades atuais e futuras do negócio.</p><p>Objetivos:</p><p>Produzir e manter um Plano de Disponibilidade</p><p>Garantir que os serviços tenham disponibilidade adequada</p><p>Analisar o impacto das mudanças no Plano de Disponibilidade</p><p>48</p><p>Gerenciamento da Continuidade</p><p>O GCSTI deve dar suporte ao GCN garantindo que os serviços de TI sejam recuperados dentro do prazo.</p><p>Objetivos:</p><p>Produzir e manter um conjunto de planos de continuidade</p><p>Conduzir análises de risco regularmente</p><p>Analisar o impacto das mudanças no Plano de Continuidade</p><p>49</p><p>Gerenciamento da Segurança da Informação</p><p>Garantir que a Segurança da Informação é gerenciada de forma eficiente em todos os serviços e atividades do Gerenciamento dos Serviços.</p><p>Objetivos:</p><p>Disponibilizar a Informação quando requerida</p><p>Garantir que o acesso à Informação só é fornecido a quem tem direito</p><p>Garantir que a Informação está completa, e protegida contra alteração</p><p>50</p><p>Gerenciamento de Fornecedor</p><p>Gerenciar os fornecedores e os serviços fornecidos garantindo a qualidade e valor para o negócio.</p><p>Objetivos:</p><p>Obter valor para o custo dos fornecedores</p><p>Garantir que os contratos e acordos com fornecedores estejam alinhados com as necessidades do negócio</p><p>Gerenciar as relações com fornecedores</p><p>51</p><p>Gerenciamento de Fornecedor</p><p>Conceitos</p><p>Política de fornecedores</p><p>Banco de Dados de Fornecedores e Contratos</p><p>Acordo de Nível de Serviço</p><p>Enunciado de Requisitos (EDR)</p><p>Categorização e Análise de Risco</p><p>52</p><p>Gerenciamento de Fornecedor</p><p>Classificação dos fornecedores</p><p>1. Fornecedores Estratégicos</p><p>2. Fornecedores Táticos</p><p>3. Fornecedores Operacionais</p><p>4. Fornecedores de Commodity</p><p>Valor & Importância</p><p>Risco & Impacto</p><p>Fornecedores Operacionais</p><p>Fornecedores de Commodity</p><p>Fornecedores Táticos</p><p>Fornecedores Estratégicos</p><p>Fornecedores Operacionais</p><p>53</p><p>Transição do Serviço</p><p>Princípio</p><p>“They always say that time changes things, but you actually have to change them yourself.”</p><p>Andy Warhol</p><p>A transição efetiva de um serviço não ocorre até que a organização perceba a sua necessidade atendida e seus benefícios.</p><p>54</p><p>Transição do Serviço</p><p>Fora do escopo</p><p>Mudanças menores nos serviços em produção</p><p>Exemplo: substituição de um PC ou impressora com problema, instalação de softwares-padrão no PC ou servidor, ou a criação de perfil de um novo usuário.</p><p>Melhorias no serviço que estão em produção e que não têm impacto significante.</p><p>Exemplo: atividades de cumprimento de serviço que são gerenciadas a partir das Operações do Serviço</p><p>55</p><p>Planejamento e Suporte da Transição</p><p>Um planejamento eficiente da transição garante o sucesso das mudanças</p><p>Objetivos:</p><p>Planejar e coordenar os recursos</p><p>Certificar-se que todos envolvidos cumpram os processos definidos</p><p>Identificar, gerenciar e controlar os riscos durante a transição</p><p>56</p><p>Gerenciamento de Mudança</p><p>As mudanças devem trazer benefícios ou solucionar problemas de uma organização</p><p>Objetivos:</p><p>Assegurar que as mudanças atendam às necessidades do negócio</p><p>Padronizar métodos para mudanças</p><p>Avaliar e registrar todas as mudanças</p><p>57</p><p>Gerenciamento de Mudança</p><p>Paralelo de Atividades</p><p>Projeto</p><p>Gerenciamento de Mudanças</p><p>Monitoração e Planejamento</p><p>Desenvolvimento</p><p>Teste</p><p>Implementação</p><p>Registro e Classificação</p><p>Aprovação</p><p>Autorização e Implementação</p><p>Avaliação</p><p>RDM</p><p>Retrocesso</p><p>Recusa</p><p>Recusa</p><p>58</p><p>Gerenciamento de Mudança</p><p>Os 7 Rs do Gerenciamento de Mundança</p><p>Quem submeteu a mudança? (Raise)</p><p>Qual é a razão da mudança? (Reason)</p><p>Qual é o retorno requerido a partir da mudança? (Return)</p><p>Quais são os riscos envolvidos na mudança? (Risks)</p><p>Quais são os recursos necessários para entregar a mudança? (Resources)</p><p>Quem é responsável por construir, testar e implementar a mudança? (Responsible)</p><p>Qual é a relação entre esta mudança e outras mudanças? (Relationship)</p><p>59</p><p>Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço</p><p>Nenhuma organização consegue ser eficiente sem gerenciar bem os seus ativos</p><p>Objetivos:</p><p>Identificar, controlar, auditar e verificar Ativos e ICs</p><p>Garantir apenas Itens de Configuração autorizados em produção</p><p>Fornecer informações sobre a Ativos e Itens de Configuração para os outros processos</p><p>60</p><p>Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço</p><p>Item de Configuração</p><p>Hardware</p><p>Software</p><p>Documentação</p><p>Processos / Procedimentos</p><p>Documentação</p><p>Diagramas / Gráficos</p><p>Equipe de TI</p><p>Manual</p><p>V1.0</p><p>61</p><p>Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço</p><p>Modelo de Configuração</p><p>Cliente</p><p>Nível de Serviço</p><p>Portfólio Serviço</p><p>Contrato</p><p>Serviço X</p><p>Hosting</p><p>Aplicação</p><p>Suporte</p><p>Infra</p><p>Disponib.</p><p>Usuário</p><p>Negócio</p><p>Email</p><p>Dados</p><p>Web</p><p>Rede</p><p>Auth</p><p>suporte</p><p>hospedado</p><p>utiliza</p><p>fornecido</p><p>62</p><p>Gerenciamento de Liberação e Implantação</p><p>Desenvolver, testar e entregar os serviços especificados pelo Desenho de Serviço</p><p>Objetivos:</p><p>Definir e acordar uma política e planos de implementação</p><p>Garantir que o conhecimento seja transferido para os usuários e clientes</p><p>Assegurar um impacto mínimo nos serviços</p><p>63</p><p>Validação e Teste do Serviço</p><p>Garantia da Qualidade – Assegurar que a liberação atende os requisitos de garantia e utilidade para o cliente</p><p>Objetivos:</p><p>Planejar e implementar uma estrutura de validação e teste</p><p>Identificar e tratar erros durante a fase de transição</p><p>Garantir a qualidade</p><p>64</p><p>Restrições do Desenho</p><p>Validação e Teste</p><p>Espaço da Solução</p><p>Espaço da Solução</p><p>Nível de garantia</p><p>Direitos autorais</p><p>Valores éticos</p><p>Tecnologia disponível</p><p>Políticas internas</p><p>Custos</p><p>Capacidade</p><p>Conformidade</p><p>Padrões e Regulamentos</p><p>65</p><p>Garantia da Qualidade</p><p>Validação e Teste</p><p>E</p><p>UTILIDADE</p><p>GARANTIA</p><p>VALOR CRIADO</p><p>Performance suportada?</p><p>Restrições removidas?</p><p>OU</p><p>E</p><p>Disponível o suficiente?</p><p>Capacidade o suficiente?</p><p>Contínuo o suficiente?</p><p>Seguro o suficiente?</p><p>Apto para o propósito</p><p>Apto para o uso</p><p>66</p><p>Avaliação</p><p>Considera se a performance de alguma coisa é aceitável, valor para o dinheiro ou se será aceito para uso.</p><p>Objetivos:</p><p>Avaliar os efeitos de uma mudança em um serviço</p><p>Garantir que os efeitos colaterais das mudanças não afetem o ambiente</p><p>Garantir uma avaliação eficiente para o Gerenciamento de Mudanças ao tomar decisões</p><p>67</p><p>Gerenciamento do Conhecimento</p><p>A qualidade e a relevância do conhecimento se baseia na disponibilidade, integridade e pertinência das informações para a equipe.</p><p>Objetivos:</p><p>Disponibilizar as informações dentro da equipe</p><p>Garantir que a equipe tenha compreensão do valor que os serviços geram para os clientes</p><p>Permitir uma maior eficiência no fornecimento dos serviços de TI</p><p>68</p><p>Operação do Serviço</p><p>Princípio</p><p>“Operação do Serviço não é uma divisão ou um processo único, mas inclui várias funções, processos e atividades”</p><p>Operação de Serviço é a fase no ciclo de vida responsável pelas atividades do dia-a-dia.</p><p>69</p><p>Operação do Serviço</p><p>Equilíbrio na Operação do Serviço</p><p>Cliente</p><p>Interno</p><p>Agilidade</p><p>Estabilidade</p><p>Custo</p><p>Qualidade</p><p>Pró-ativo</p><p>Reativo</p><p>70</p><p>Gerenciamento de Evento</p><p>Um evento é definido como uma ocorrência significante para a TI</p><p>Objetivos:</p><p>Detectar eventos, analisá-los e determinar a ação a ser tomada</p><p>Fornecer informações sobre a operação dos serviços para outros processos</p><p>Automatização de rotinas</p><p>71</p><p>Eventos</p><p>Informação</p><p>Alerta</p><p>Exceção</p><p>Gerenciamento de Evento</p><p>72</p><p>Gerenciamento de Incidentes</p><p>Uma falha operacional no fornecimento de um serviço de TI</p><p>Objetivos:</p><p>Restaurar a operação do serviço ao normal o mais rápido possível</p><p>Minimizar o impacto dos incidentes ao negócio</p><p>Garantir o ANS</p><p>73</p><p>Modelo Padrão de Incidente</p><p>Passos para resolver um incidente</p><p>Responsabilidades (Quem deve fazer o que)</p><p>Tempos de resposta</p><p>Procedimentos de escalada</p><p>Atividades relacionadas a coleta de evidências</p><p>Gerenciamento de Incidentes</p><p>74</p><p>Cumprimento de Requisição</p><p>O Cumprimento</p><p>de Requisição deve atender os pedidos os usuários referentes aos serviços de TI</p><p>Objetivos:</p><p>Fornecer um canal para atender os pedidos dos usuários</p><p>Fornecer informação aos usuários e clientes</p><p>Auto-Ajuda</p><p>75</p><p>Gerenciamento de Problemas</p><p>Problema é a causa de um ou mais incidentes</p><p>Objetivos:</p><p>Prevenir a ocorrência de Incidentes de Problemas</p><p>Eliminar Incidentes recorrentes</p><p>Criar e manter a Base de Dados e Erros Conhecidos</p><p>76</p><p>Reatividade x Pró-atividade</p><p>Gerenciamento de Problemas</p><p>Reativo									 Pró-ativo</p><p>Prevenção de Problemas em Outros Sistemas e Aplicações</p><p>Monitoramento o Change Management</p><p>Prevenindo-se para atuar:</p><p>Ocorrência de Incidentes</p><p>Recorrência de Incidentes</p><p>Identificação de Tendências</p><p>Identificação do Problema</p><p>Diagnóstico do Problema</p><p>Fornecer 2nd/3rd nível de Suporte</p><p>77</p><p>Gerenciamento de Acesso</p><p>Gerenciamento de Acesso é o processo que garante o acesso dos usuários aos serviços com os direitos corretos.</p><p>Objetivos:</p><p>Conceder acesso dos usuários aos serviços</p><p>Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade</p><p>Responsável pela execução das políticas de segurança</p><p>78</p><p>Central de Serviços</p><p>Responsável por realizar o atendimento de todos os tipos de eventos relacionados a TI</p><p>Objetivos:</p><p>Ponto único de contato</p><p>Garantir o atendimento e a satisfação dos usuários</p><p>Registrar todos os chamados</p><p>79</p><p>Estrutura Organizacional</p><p>Central de Serviços</p><p>80</p><p>Local</p><p>Centralizada</p><p>Virtual</p><p>Ferramentas online</p><p>Custos operacionais reduzidos</p><p>Home Working</p><p>Uso otimizado de recursos</p><p>Consistência de serviço</p><p>Métricas abrangentes</p><p>Grupos de especialistas</p><p>Usuários VIP</p><p>Idioma</p><p>Follow The Sun</p><p>Regionalização</p><p>Personalização da Central</p><p>Padronização</p><p>Grandes organizações</p><p>24x7</p><p>Custos operacionais reduzidos</p><p>Qualificação Pessoal</p><p>Habilidades inter-pessoais</p><p>Paciente</p><p>Comunicativo</p><p>Assertivo</p><p>Empático</p><p>Entusiasmado</p><p>Honesto</p><p>Trabalho em equipe</p><p>Entendimento dos serviços prestados pelo negócio</p><p>Conhecimento técnico necessário para fornecer o suporte</p><p>Skilled (qualificado tecnicamente)</p><p>Unskilled (pouco conhecimento)</p><p>Expert (especialista)</p><p>Central de Serviços</p><p>81</p><p>Gerenciamento Técnico</p><p>O Gerenciamento Técnico garante o conhecimento para fornecer serviços de TI</p><p>Objetivos:</p><p>Planejar e implementar uma infra-estrutura estável para dar suporte</p><p>Fornecer habilidades técnicas para o suporte aos serviços de TI</p><p>Definir papéis e ferramentas</p><p>82</p><p>Gerenciamento de Operações de TI</p><p>Realiza atividades diárias necessárias para o gerenciamento dos serviços e infra-estrutura de TI</p><p>Objetivos:</p><p>Manutenção da infra-estrutura e serviços de TI</p><p>Controle e melhoria do serviços de TI</p><p>Resolução de falhas operacionais</p><p>83</p><p>Atividades</p><p>Controle de Operações</p><p>Gerenciamento de Console</p><p>Agendamento de jobs</p><p>Backup e restauração</p><p>Impressão</p><p>Gerenciamento das Instalações</p><p>Gerencia a parte física do ambiente de TI.</p><p>Data Centers</p><p>Sites de Recovery</p><p>Contratos de Datacenters terceiros</p><p>Consolidação</p><p>Gerenciamento de Operações de TI</p><p>84</p><p>Gerenciamento de Aplicação</p><p>Responsável por manter e dar suporte aos aplicativos durante todo o seu ciclo de vida</p><p>Objetivos:</p><p>Identificar os requisitos funcionais para os aplicativos</p><p>Fornecer documentação sobre a operação e suporte das aplicações</p><p>Assistir no desenho e desenvolvimento das aplicações</p><p>85</p><p>Atividades</p><p>Gerenciamento de Aplicação</p><p>86</p><p>Requerimentos</p><p>Desenho</p><p>Desenvolvimento</p><p>Implementação</p><p>Operação</p><p>Otimização</p><p>Melhoria de Serviço Contínua</p><p>Tipos de Métricas</p><p>Métricas de Serviço	Resultados de um serviço de ponta a ponta</p><p>Métricas de Processo	FCS, KPIs e métricas de atividade para os processos de Gerenciamento de Serviços</p><p>Métricas de Tecnologia	Métricas baseadas em componentes e aplicações, tais como utilização, desempenho, disponibilidade</p><p>87</p><p>Melhoria de Serviço Contínua</p><p>Atividades</p><p>Verificar</p><p>Reportar</p><p>Aperfeiçoar</p><p>Processos</p><p>7 passos de melhoria</p><p>Elaboração de relatórios</p><p>88</p><p>Melhoria de Serviço Contínua</p><p>Elaboração de relatórios</p><p>O processo de elaboração de relatórios é o processo que é responsável pela geração e fornecimento de relatórios sobre os resultados alcançados e desenvolvimentos nos níveis de serviço. É necessário acordar com o negócio o lay-out, conteúdo e freqüência dos relatórios.</p><p>Atividades</p><p>Coletar dados</p><p>Processar dados</p><p>Publicar</p><p>Auxiliar o negócio</p><p>89</p><p>UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE - FURG</p><p>INSTITUTO DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS, ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS</p><p>CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – SANTO ANTÔNIO DA PATRULHA</p><p>ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO</p><p>Grupo de Pesquisa – Organizações e o Desenvolvimento Econômico e Social</p><p>Aula Semana 5</p><p>Gestão de Serviços de TI/SI.</p><p>image1.jpg</p><p>image2.png</p><p>image3.png</p><p>image4.wmf</p><p>image5.wmf</p><p>image6.wmf</p><p>image7.wmf</p><p>image8.wmf</p><p>image9.wmf</p><p>image10.wmf</p><p>image11.wmf</p><p>image12.wmf</p><p>image13.gif</p><p>image14.jpeg</p><p>image15.jpeg</p><p>image16.jpeg</p><p>image17.jpeg</p><p>image18.jpeg</p><p>image19.png</p><p>image20.wmf</p><p>image21.wmf</p><p>image22.png</p><p>image23.png</p><p>image24.png</p><p>image25.wmf</p><p>image26.png</p><p>image35.png</p><p>image27.png</p><p>image28.png</p><p>image29.png</p><p>image30.png</p><p>image31.png</p><p>image32.png</p><p>image33.png</p><p>image34.wmf</p><p>image36.wmf</p><p>image37.wmf</p><p>image38.wmf</p><p>image39.png</p><p>image40.wmf</p><p>image41.wmf</p><p>image42.wmf</p><p>image43.wmf</p><p>image44.wmf</p><p>image45.png</p><p>image46.png</p>