Módulo 1 - Histórico e definições em qualidade

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<p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 1/40</p><p>Histórico e de�nições em qualidade</p><p>Prof. Marcello Romani-Dias</p><p>Prof. Marcus Brauer</p><p>Descrição</p><p>Importância da gestão de qualidade nas empresas. Conceitos e definições de qualidade. Histórico da</p><p>qualidade. Eras da qualidade. Considerações sobre a qualidade total. Abordagem dos gurus da qualidade.</p><p>Propósito</p><p>Apresentar a qualidade em seus aspectos mais importantes, desde a evolução histórica dessa abordagem</p><p>nas organizações até os gurus e suas principais definições sobre o tema.</p><p>Objetivos</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 2/40</p><p>Módulo 1</p><p>Conceitos e descrições sobre qualidade</p><p>Definir os principais conceitos e as descrições sobre qualidade.</p><p>Módulo 2</p><p>A evolução histórica da qualidade em empresas</p><p>Reconhecer a evolução histórica e as eras da qualidade em empresas.</p><p>Módulo 3</p><p>Gurus da qualidade e suas contribuições para as organizações</p><p>Reconhecer os gurus da qualidade e suas contribuições para as organizações.</p><p>Introdução</p><p>A gestão da qualidade é um processo essencial em todas as organizações que procuram a sustentabilidade</p><p>de suas atividades e a otimização de seus recursos. Para compreender a importância desse tema, é</p><p>necessária uma visão concreta dos seus conceitos e da evolução de estudos teóricos e práticos.</p><p>A preocupação com a qualidade de bens e/ou serviços não é algo tão recente. Estudos mostram que</p><p>atividades de inspeção e preocupação com a qualidade existem desde o período medieval. Entretanto, foi a</p><p></p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 3/40</p><p>partir da década de 1930 que a qualidade despertou a atenção de pesquisadores do mundo inteiro com a</p><p>aplicação de métodos e análises de qualidade dentro de indústrias nos EUA e no Japão.</p><p>Essa preocupação adquiriu grande proporção devido às transformações tecnológicas da nossa era, ou seja,</p><p>pelo surgimento da internet, pela velocidade com que as informações geram um novo conhecimento, e,</p><p>principalmente, pela substituição de mão de obra e produtos. Diante de tal cenário, a qualidade passa a se</p><p>mostrar essencial para determinados tipos de produtos, sendo um diferencial competitivo em relação às</p><p>demandas do mercado.</p><p>Diante da importância de buscarmos qualidade em nosso mercado de ação, tanto em nível individual quanto</p><p>no nível das organizações, abordaremos neste conteúdo o histórico das principais definições para a gestão</p><p>da qualidade, pois elas são fundamentais para nossa atuação e nosso sucesso nos mercados</p><p>contemporâneos.</p><p>1 - Conceitos e descrições sobre qualidade</p><p>Ao �nal deste módulo, você será capaz de de�nir os principais conceitos e as descrições</p><p>sobre qualidade.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 4/40</p><p>Palavras iniciais</p><p>O que é qualidade? Qual é sua importância?</p><p>Neste vídeo, faremos uma breve abordagem sobre a importância da qualidade para as empresas, item</p><p>fundamental para a conquista dos clientes.</p><p>Afinal, por que é importante se preocupar com a gestão da qualidade nas empresas?</p><p>O mundo moderno vem sendo alvo de diversas transformações e adaptações econômicas e sociais, o que</p><p>nos leva a entender por que as empresas precisam estar frequentemente atentas às necessidades da</p><p>sociedade. Isso envolve compreender o padrão de qualidade exigido pelos mais variados públicos.</p><p>A melhoria da qualidade se caracteriza pelo foco no aperfeiçoamento contínuo de um serviço ou bem. Para</p><p>garantir essa constante melhoria, é preciso que uma organização tenha os recursos e os treinamentos</p><p>necessários para se adequar aos padrões exigidos nacionalmente - e, em determinados casos,</p><p>internacionalmente.</p><p>No Brasil, a preocupação com qualidade teve um avanço considerável a partir dos anos 1990, fato que foi</p><p>incentivado pela abertura do comércio internacional. Organizações e governos passaram a entender os</p><p>padrões exigidos internacionalmente e realizaram adaptações para a realidade do país. Essa abertura</p><p>econômica foi determinante para que os empresários pudessem avaliar as barreiras e vantagens de</p><p>exportações e importações e garantir o avanço da economia nacional.</p><p>Para o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), a preocupação com a</p><p>qualidade passa por todas as etapas do negócio, desde a administração, a escolha da matéria-prima e a</p><p>seleção de colaboradores qualificados até métodos de produção com o mínimo desperdício. O SEBRAE</p><p></p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 5/40</p><p>entende que essa preocupação não deve ser apenas das grandes corporações, mas também dos pequenos</p><p>e médios empresários.</p><p>Os estudos recentes dessa organização também mostram que grande parte das empresas fundadas no</p><p>país não ultrapassa a marca de um ano de funcionamento. Será que a preocupação com a qualidade pode</p><p>ajudar a diminuir o número daquelas cuja duração é breve?</p><p>Para responder a essa questão, precisamos nos aprofundar no conceito e nas características da qualidade.</p><p>Principais conceitos e de�nições</p><p>Em relação à preocupação com a qualidade de maneira estruturada e científica, os primeiros</p><p>questionamentos surgiram com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, na década de 1920, já</p><p>estudava e analisava a variação da qualidade encontrada nos produtos. Esse esforço desencadeou diversos</p><p>questionamentos sobre o tema e fez aumentar o interesse de pesquisadores e empresários do mundo</p><p>inteiro.</p><p>Existem realmente diversos conceitos apresentados por diferentes teóricos sobre a definição de qualidade.</p><p>Não é tarefa simples, portanto, estabelecer um conceito para a palavra “qualidade”, já que se trata de um</p><p>termo de domínio público, utilizado em muitos contextos e diversas situações.</p><p>Veremos adiante algumas abordagens mais frequentes.</p><p>De maneira objetiva, um dos conceitos mais difundido no Brasil é que “a qualidade visa</p><p>atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente, com o objetivo de</p><p>�delização à organização”.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 6/40</p><p>Esse conceito corrobora o de Joseph Juran, que define qualidade como adequação ao uso ou ao propósito,</p><p>ou seja, com foco no consumidor final. Se ela é um tema dinâmico que se transforma ao longo dos anos de</p><p>acordo com o momento histórico em que se desenvolvem as organizações, seus princípios clássicos,</p><p>porém, se mantêm sólidos com o passar dos anos.</p><p>1982</p><p>Para Deming (1982), a qualidade precisa ser tratada com muita atenção nos detalhes - em</p><p>especial, por parte de quem avalia e trabalha diretamente na produção.</p><p>1990</p><p>Seguindo os principais autores sobre qualidade no mundo, Taguchi (1990) cria uma nova</p><p>terminologia chamada “engenharia da qualidade”. Para o autor, existe uma relação direta</p><p>entre o preço e a qualidade de um bem ou serviço:</p><p>“[O] preço representa para o consumidor uma perda na hora da compra, e a baixa qualidade</p><p>representa uma perda adicional para ele durante o uso do produto. Um dos objetivos da</p><p>engenharia da qualidade deve ser a redução da perda total para o consumidor.”</p><p>Nesse sentido, identificamos que o preço é um novo elemento para a análise da qualidade, ou</p><p>seja, ele faz parte dos requisitos, os quais, de maneira geral, o consumidor utiliza ao avaliar as</p><p>vantagens de adquirir um novo bem ou serviço.</p><p>1992</p><p>Na visão de Crosby (1992), a qualidade “depende de uma predefinição correta dos requisitos</p><p>que devem ser atendidos para a produção do bem ou a prestação do serviço”, sendo, assim,</p><p>“perfeitamente mensurável”.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 7/40</p><p>Nosso objetivo aqui</p><p>é compreender os principais conceitos utilizados na área para explicar o que é a</p><p>qualidade. Podemos considerar que não há um termo único, e sim diversas considerações de autores, as</p><p>quais precisam ser levadas em conta por uma organização preocupada com o impacto da qualidade interna</p><p>e externa.</p><p>Saiba mais</p><p>Com base no que vimos, procure um produto ou serviço de seu interesse e investigue como a empresa</p><p>fornecedora se posiciona em relação às garantias da qualidade oferecidas. Utilize o site oficial da</p><p>organização, compare-a com a concorrência e analise principalmente quão transparente é a empresa no que</p><p>diz respeito à concepção do bem ou serviço. Utilize também a avaliação de outros clientes e busque</p><p>encontrar a que oferece o melhor bem/serviço sobre o preço praticado.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 8/40</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Nos últimos anos, diversos autores exploraram o que é a qualidade nas organizações. Sendo assim,</p><p>podemos considerar que não há um conceito único sobre ela, e sim diversas contribuições, as quais</p><p>devem ser consideradas ao nos preocuparmos com o impacto da qualidade no desenvolvimento das</p><p>organizações. Com base nas informações vistas até aqui, a qualidade nas empresas precisa:</p><p>A atender às expectativas dos gestores e empresários.</p><p>B ser o foco apenas de grandes corporações.</p><p>C atender e superar as expectativas implícitas e explícitas do cliente.</p><p>D apenas identificar falhas nos serviços e produtos.</p><p>E ser o foco apenas de pequenas corporações.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 9/40</p><p>Parabéns! A alternativa C está correta.</p><p>As empresas precisam pensar cada vez mais na qualidade de seus produtos e serviços como um</p><p>posicionamento estratégico perante o cliente. Diversos autores assinalam que o consumidor final é o</p><p>principal alvo. Desse modo, o foco deve estar na qualidade de entrega e na fidelização dos clientes de</p><p>maneira sustentável.</p><p>Questão 2</p><p>Um dos conceitos sobre a qualidade se destaca por se preocupar com a relação de perda do</p><p>consumidor. Taguchi, que é seu criador, indica que as organizações precisam estudar formas de evitar</p><p>que o consumidor se sinta prejudicado ao adquirir um produto ou serviço, principalmente em relação ao</p><p>preço ofertado. Esse conceito é chamado de:</p><p>Parabéns! A alternativa B está correta.</p><p>Taguchi estabelece uma relação direta entre o preço e a qualidade de um produto ou serviço, além de</p><p>indicar claramente que as organizações precisam se preocupar em minimizar as perdas dos</p><p>consumidores.</p><p>A otimização da qualidade.</p><p>B engenharia da qualidade.</p><p>C produção de qualidade.</p><p>D qualidade produtiva.</p><p>E qualidade projetada.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 10/40</p><p>2 - A evolução histórica da qualidade em empresas</p><p>Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer a evolução histórica e as eras da</p><p>qualidade em empresas.</p><p>Linha do tempo da qualidade</p><p>Breve histórico</p><p>Vamos apresentar um breve histórico sobe como a qualidade foi incorporada nas atividades e no dia a dia</p><p>das organizações. Um dos fatores mais importantes para essa preocupação foi a evolução da</p><p>administração em geral.</p><p>Com o crescimento do ambiente socioeconômico, as empresas incorporaram práticas para diminuição dos</p><p>custos e aumento da rentabilidade. Dessa forma, também foi possível elevar a quantidade e a variedade de</p><p>produtos e serviços com foco na conquista e na fidelidade de mais consumidores. A importância da</p><p>produtividade, portanto, foi identificada.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 11/40</p><p>1920</p><p>A década de 1920 ficou marcada pela observação de Walter A. Shewhart sobre a qualidade. Ele identificou a</p><p>frequente variabilidade na produção de bens e serviços, sendo responsável pela criação do controle</p><p>estatístico de processos (CEP), sistema que permitiu avaliar as variações entre os produtos entregues.</p><p>Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE</p><p>Outro marco importante para o desenvolvimento da qualidade ocorreu após a Segunda Guerra Mundial,</p><p>período em que o Japão sofreu grandes abalos devido à derrota e às bombas atômicas. Por isso, o país</p><p>precisava retomar rapidamente a infraestrutura para sua reconstrução. W. Edwards Deming foi convidado</p><p>pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para trabalhar com os empresários, ensinando e</p><p>apresentando um processo estruturado de gestão de qualidade.</p><p>apanese Union of Scientists and Engineers</p><p>União Japonesa de Cientistas e Engenheiros, a JUSE foi criada em maio de 1946 pela Agência de Ciência e</p><p>Tecnologia do Governo do Japão. O objetivo dessa iniciativa era lidar com o rápido avanço da tecnologia e o</p><p>desenvolvimento da sociedade. Ichiro Ishikawa foi um dos fundadores da JUSE.</p><p>Na mesma época, Joseph Juran, que integrou a equipe que atuou no Japão no período do pós-guerra,</p><p>contribuiu significativamente no pensamento japonês sobre os sistemas de qualidade. Essa integração foi</p><p>essencial para estabelecer a visão da qualidade sob a ótica do consumidor.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 12/40</p><p>Um bom exemplo é a empresa Japonesa Toyota, que saiu na frente trabalhando com os processos de qualidade total de seus produtos.</p><p>Nas últimas décadas do século XX, verifica-se que as práticas da qualidade total continuam sendo</p><p>executadas nas empresas ao redor do mundo. Atualmente, os princípios e as práticas adotados que visam à</p><p>melhoria da qualidade vão além dos setores industriais tradicionais, já que atuam em novos serviços de</p><p>modelos de negócios inovadores e na Administração Pública.</p><p>A empresa norte-americana Apple também destaca-se pela busca constante na melhoria da qualidade em</p><p>seus produtos.</p><p>Saiba mais</p><p>Dentro da atual discussão sobre qualidade total, destaca-se a metodologia do Lean Six Sigma. O termo “six</p><p>sigma” tem origem no sigma, um símbolo que, em qualidade, significa uma medida de variabilidade utilizada</p><p>para calcular erros de um processo. Em muitas organizações, quer dizer simplesmente uma medida de</p><p>qualidade que busca quase a perfeição. Além de ser chamado de Six Sigma, ele pode ter um nome genérico</p><p>ou personalizado para a organização, como “excelência operacional”, “zero defeitos” ou “perfeição do</p><p>cliente”.</p><p>Atualmente, entende-se que as novas práticas voltadas para a qualidade buscam cada vez mais a</p><p>sustentabilidade nas empresas, incorporando o conceito de qualidade de forma mais ampla e integrando a</p><p>ele outros conceitos complementares dentro da abrangência organizacional, como, por exemplo, meio</p><p>ambiente, saúde ocupacional e responsabilidade social.</p><p>Com essa breve apresentação sobre a história da qualidade, já entendemos a sua importância no</p><p>desenvolvimento das organizações. A partir de agora, podemos estudar, de maneira mais detalhada, as</p><p>chamadas “eras da qualidade”.</p><p>Dica</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 13/40</p><p>Busque sempre identificar um problema com precisão. Diversos teóricos apontam que boa parte dos</p><p>gestores gasta muitas horas de trabalho para resolver questões que sequer se aproximam do problema</p><p>central de uma empresa. Encontre a causa central de um problema: desse modo, você vai aumentar</p><p>exponencialmente as chances e a velocidade de solução. Converse com outros colaboradores e esteja</p><p>engajado com outros departamentos. Dessa forma, a empresa pode usufruir dos esforços já realizados no</p><p>passado juntamente com soluções inovadoras.</p><p>Eras da qualidade</p><p>O movimento da qualidade passou, ao longo dos anos, por diferentes eras. Cada etapa possui sua</p><p>concepção (existente</p><p>na época) relacionada à realidade empresarial, às ferramentas existentes e às</p><p>exigências mercadológicas.</p><p>Houve, portanto, as seguintes eras:</p><p></p><p>Da inspeção</p><p></p><p>Do controle estatístico da qualidade</p><p></p><p>Da garantia da qualidade</p><p></p><p>Da qualidade total</p><p>Atualmente, a preocupação com a qualidade está em todas as atividades realizadas ao longo do processo.</p><p>No entanto, isso nem sempre foi assim.</p><p>A figura abaixo ilustra as eras da inspeção até a qualidade total:</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 14/40</p><p>Gestão da qualidade - de Deming ao modelo de excelência da EFQM.</p><p>Inspeção do produto</p><p>No início do século XIX, as atividades produtivas eram artesanais e individuais, sem um sistema de</p><p>produção avançado. A partir da produção em massa, foi necessário, com a industrialização, adotar um</p><p>sistema baseado em inspeções.</p><p>As inspeções eram realizadas para identificar, por meio de medições, se as características essenciais do</p><p>produto foram alcançadas, ou seja, se a qualidade se mantinha a cada produção. Estamos falando, portanto,</p><p>de uma inspeção do produto depois de pronto.</p><p>Note que, nessa fase, a orientação é direcionada ao processo interno da empresa. Se o produto não</p><p>estivesse de acordo com o padrão, a equipe o descartaria. Era preciso lidar ainda com a insatisfação do</p><p>consumidor.</p><p>Controle estatístico da qualidade</p><p>Para começar, vamos analisar a seguinte questão: no início dos trabalhos nas fábricas, como era possível</p><p>inspecionar todos os seus produtos?</p><p>A partir da década de 1930, outras áreas foram integradas à gestão da qualidade. Além disso,</p><p>desenvolvimentos significativos começaram a acontecer.</p><p>Entre eles, destaca-se o trabalho pioneiro de pesquisadores nos EUA para resolver problemas referentes à</p><p>qualidade dos produtos da Bell Telephone. Esse grupo era composto por:</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 15/40</p><p>Walter A. Shewhart;</p><p>Harold Dodge;</p><p>Harry Romig;</p><p>W. Edwards Deming;</p><p>Joseph Juran.</p><p>Com esse avanço estatístico, identificou-se, durante a Segunda Guerra Mundial, que era impraticável</p><p>inspecionar todos os produtos de uma fábrica. Nasce então a técnica da amostragem, que possui grande</p><p>aceitação nos EUA.</p><p>Com essa nova concepção, florescia a ideia de que qualidade é o ato de prevenir falhas, enfatizando o</p><p>controle de modo a analisar as causas dos defeitos.</p><p>Resumindo</p><p>Hoje em dia, a ideia de amostragem é, para nós, bastante simples, já que consiste em selecionar uma</p><p>amostra da produção para fazer inferências sobre a qualidade da produção como um todo. Mas isso nem</p><p>sempre foi assim. A verdade é que, nessa época, a técnica da amostragem foi uma verdadeira revolução!</p><p>Garantia da qualidade</p><p>Um dos focos na garantia da qualidade foi a quantificação dos custos da qualidade. Era importante</p><p>conhecer os custos obtidos quando a qualidade desejada não era alcançada.</p><p>Em relação ao produto, esses custos são de:</p><p>Produção</p><p>Comercialização</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 16/40</p><p>Dessa forma, seria possível quantificar a vantagem de ter um produto com qualidade. Uma das ferramentas</p><p>mais importantes nessa fase foram as técnicas de confiabilidade. Elas tinham como objetivo evitar falhas</p><p>do produto ao longo de sua vida útil.</p><p>Para isso, utilizavam-se técnicas estatísticas. O programa foi inspirado nos trabalhos de Philip Crosby, cuja</p><p>abordagem filosófica era “fazer certo na primeira vez”.</p><p>Qualidade total</p><p>Como a ideia de qualidade total evoluiu?</p><p>O conceito se desenvovleu a partir dos estudos de vários gurus. Entre eles, Deming, Juran, Crosby,</p><p>Feigenbaum e Ishikawa.</p><p>Com a entrada dos produtos japoneses, muitos empresários precisaram rever o enfoque da qualidade.</p><p>Percebeu-se que seria necessário realinhar as políticas de recursos humanos, dando mais importância ao</p><p>colaborador, bem como reavaliar as práticas administrativas.</p><p>Devolução</p><p>Reposição</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 17/40</p><p>Outro ponto importante é que a qualidade deveria ser uma filosofia de gestão, fazendo parte da estratégia</p><p>das empresas.</p><p>A orientação voltou-se para a melhoria contínua com ênfase em pessoal, processos e planejamento, o que</p><p>acaba por englobar a organização como um todo. Buscou-se, com isso, tornar a voz do consumidor efetiva e</p><p>operacional.</p><p>Saiba mais</p><p>A certificação ISO8402 é uma das certificações que trata da gestão da qualidade nas empresas. A ISO8402</p><p>define gestão da qualidade total como a abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade e</p><p>baseada na participação de todos os seus membros, buscando sucesso de longo prazo por meio da</p><p>satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade. Outros</p><p>importantes “ISOS” que abordam a qualidade são os de número 9001, 14001 e, mais recentemente, 45001.</p><p>Para saber mais sobre as certificações de qualidade, visite o site da ISO (sigla para International</p><p>Organization for Standardization).</p><p>Esse curso tem o seguinte objetivo:</p><p>“[F]ornecer aos participantes o conhecimento a respeito dos conceitos, de�nições,</p><p>requisitos, técnicas e práticas envolvidas no planejamento e condução de auditorias de</p><p>1ª, 2ª e 3ª partes de um sistema de gestão da qualidade da ISO 9001, em conformidade</p><p>com as normas ISO 19011 e ISO 17021”.</p><p>Observando esse contexto, vamos analisar agora as empresas que são referências de qualidade no Brasil e</p><p>no mundo.</p><p>Petrobras</p><p>A Petrobras está presente em 19 países de diversos continentes, administrando a exploração de óleo e</p><p>gás dessas áreas. Por meio de joint ventures e demais parcerias, nossas unidades incorporam o mais</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 18/40</p><p>avançado em tecnologia, mantendo-se referência mundial no setor energético. Fonte: Petrobras.</p><p>BMW</p><p>Um dos símbolos da indústria alemã, a empresa nasceu em 7 de março de 1916, durante a Primeira</p><p>Guerra Mundial, como "Fábrica Bávara de Aviões" (em alemão, Bayerische Flugzeugwerke). Atualmente, a</p><p>companhia fabrica os carros de luxo e as motos da marca, além dos caríssimos Rolls-Royce e dos</p><p>elegantes Mini. Com 30 fábricas em 14 países, ela emprega cerca de 116.000 funcionários. Em 2014, seu</p><p>volume de negócios ficou na casa dos 80 bilhões de euros.</p><p>EMBRAER</p><p>A Embraer nasceu de um sonho: o de transformar o Brasil em um país com a mais alta tecnologia. A partir</p><p>de sonhos e desafios, a Embraer se tornou uma das maiores companhias de jatos comerciais do mundo.</p><p>Pensando além do impossível e abraçando cada oportunidade desde 1969 até os dias de hoje,</p><p>construímos o inimaginável nos mundos da aviação comercial, executiva, defesa e de segurança.</p><p>Mas qual é a relação entre o tempo e a qualidade?</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 19/40</p><p>Tempo X qualidade</p><p>Quando falamos em qualidade, nem sempre nos lembramos de uma questão muito importante: o fator</p><p>tempo. Para uma empresa ou para a vida de um colaborador, não há nada mais valioso que ele.</p><p>Por isso, sugerimos a você os seguintes passos:</p><p>Faça um teste de planejamento de horário semanal com horários preestabelecidos para cada</p><p>atividade matinal, vespertina e noturna.</p><p>Verifique os horários mais ociosos e adeque seu tempo para lazer e descanso criativo. A qualidade</p><p>dos nossos estudos e do rendimento do trabalho está diretamente ligada à organização de nossos</p><p>esforços mentais e físicos.</p><p>Adote um planejamento adequado à sua rotina, trazendo mais qualidade e resultados positivos nas</p><p>áreas pessoal e profissional.</p><p>Normas ISO e certi�cações da gestão da qualidade</p><p>Para reforçar seu aprendizado, faremos neste vídeo uma breve abordagem sobre as normas ISO e as</p><p>certificações</p><p>da gestão da qualidade nas empresas.</p><p>Passo 1 </p><p>Passo 2 </p><p>Passo 3 </p><p></p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 20/40</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 21/40</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>No início do século XX, o objetivo da gestão de qualidade era garantir a uniformidade e manter a</p><p>qualidade dos produtos e serviços. Desse modo, as organizações tiveram como foco principal a</p><p>preocupação com os:</p><p>Parabéns! A alternativa C está correta.</p><p>Em um primeiro momento, o foco era apenas o produto, analisando-se internamente os seus benefícios</p><p>e vantagens (custos etc.). Posteriormente, ele passou para o consumidor final (cliente).</p><p>A fornecedores</p><p>B colaboradores</p><p>C produtos</p><p>D clientes</p><p>E funcionários</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 22/40</p><p>Questão 2</p><p>Em relação à evolução do conceito de qualidade, uma das abordagens mais significativas para a</p><p>compreensão do tema foram as “eras da qualidade”: inspeção, controle estatístico da qualidade,</p><p>garantia da qualidade e qualidade total. A respeito desse tópico, assinale a afirmativa incorreta.</p><p>Parabéns! A alternativa A está correta.</p><p>A questão com a afirmativa incorreta afirma que as análises estatísticas foram aplicadas na era da</p><p>inspeção, mas na verdade foram na era do controle estatístico de qualidade.</p><p>A Na era da garantia da qualidade, foram introduzidas as análises estatísticas.</p><p>B</p><p>Na era da qualidade total, o foco foi a melhoria contínua com ênfase em pessoal,</p><p>processos e planejamento - enfim, em toda a organização.</p><p>C Na era de inspeção, os produtos era avaliados ao serem finalizados.</p><p>D</p><p>Na era do controle estatístico da qualidade, identificou-se que era impraticável</p><p>inspecionar todos os produtos de uma fábrica.</p><p>E Na era de garantia da qualidade, houve o foco na quantificação dos custos da qualidade.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 23/40</p><p>3 - Gurus da qualidade e suas contribuições para as</p><p>organizações</p><p>Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer os gurus da qualidade e suas</p><p>contribuições para as organizações.</p><p>Gurus da qualidade</p><p>Como já entendemos o conceito de qualidade e realizamos uma breve revisão histórica, podemos estudar,</p><p>de maneira mais detalhada, as principais contribuições que os gurus da qualidade nos deram por meio de</p><p>suas ideias e aplicações práticas.</p><p>William Edwards Deming (1900-1993)</p><p>William Edwards Deming nasceu em Sioux City, no estado do Iowa (EUA), e se formou em engenharia</p><p>elétrica pela Universidade do Wyoming, com PhD pela Universidade de Yale. Estudioso de métodos</p><p>estatísticos e suas aplicações, passou a empregá-los a partir de metade do século XX.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 24/40</p><p>Com Deming, surge a primeira corrente em busca da qualidade. A maior aplicação de seus métodos ocorreu</p><p>na indústria japonesa. Por isso, ele foi considerado um dos responsáveis por seu ressurgimento.</p><p>William Edwards Deming (1900-1993).</p><p>O método permitia identificar quando seria necessário intervir no processo para atingir o que havia sido</p><p>especificado pelo consumidor.</p><p>Para Deming:</p><p></p><p>Não existe um sistema único estruturado para a condução da qualidade.</p><p></p><p>A responsabilidade pela implantação dos pontos é atribuída aos gestores da empresa.</p><p></p><p>Para a implantação da qualidade dentro da empresa, é de primordial importância o conhecimento dos</p><p>chamados pontos, isto é, os 14 princípios estabelecidos por Deming para a qualidade.</p><p>Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios que serviu de base para o estabelecimento de um</p><p>processo de qualidade:</p><p>Princípio 1</p><p>M lh i tí d b i b l b ã d l t</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 25/40</p><p>Melhoria contínua de bens e serviços com base na elaboração de um plano para tornar o</p><p>negócio mais competitivo.</p><p>Princípio 2</p><p>Adoção de uma filosofia de trabalho moderna, não aceitando a convivência com atrasos,</p><p>erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada.</p><p>Princípio 3</p><p>Eliminação da dependência da inspeção em massa: o foco deve ser a garantia da qualidade</p><p>do processo.</p><p>Princípio 4</p><p>Consideração da qualidade ao selecionar fornecedores de bens e serviços.</p><p>Princípio 5</p><p>Antecipação às consequências da falta da qualidade por meio da identificação de problemas</p><p>e de suas causas.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 26/40</p><p>Princípio 6</p><p>Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho.</p><p>Princípio 7</p><p>Introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada do</p><p>trabalho.</p><p>Princípio 8</p><p>Criação de um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo.</p><p>Princípio 9</p><p>Eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos</p><p>clientes.</p><p>Princípio 10</p><p>Eliminação de metas numéricas, cartazes e rótulos que solicitam maiores níveis de</p><p>produtividade para os trabalhadores sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O</p><p>estabelecimento das metas deve ter uma clara indicação de como elas podem ser atingidas.</p><p>Princípio 11</p><p>P d õ d t b lh i i t t ã d i t O d õ é i i</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 27/40</p><p>Para Deming, a qualidade é definida conforme as exigências e as necessidades do consumidor. Como</p><p>ambas estão em permanente mudança, as especificações de qualidade precisam ser alteradas</p><p>constantemente. Ele entende que é preciso utilizar o controle estatístico da qualidade e fazer uma seleção</p><p>criteriosa dos fornecedores da empresa para que não haja defeitos nas matérias-primas utilizadas no</p><p>processo produtivo.</p><p>Os gestores são responsáveis por muitos dos problemas de qualidade na empresa. Seu papel principal é o</p><p>de remover as barreiras que impedem a realização de um bom trabalho.</p><p>Percursor do tema da gestão da qualidade, Deming foi seguido por muitos outros estudiosos.</p><p>Padrões de trabalho inconsistentes não devem ser impostos. Os padrões numéricos precisam</p><p>ser utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do</p><p>resultado de seus esforços.</p><p>Princípio 12</p><p>Estabelecimento de um programa de educação e treinamento para todos a fim de afastar o</p><p>medo e as barreiras que impedem as pessoas de se sentirem responsáveis pelo seu trabalho.</p><p>Princípio 13</p><p>Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e</p><p>novas máquinas.</p><p>Princípio 14</p><p>Organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais apresentados passem a</p><p>orientar as decisões no dia a dia.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 28/40</p><p>Walter A. Shewhart (1891-1967)</p><p>Nascido em New Canton (EUA), Shewhart foi um engenheiro, físico e estatístico que ficou conhecido por</p><p>suas contribuições na área da qualidade para inauguração do campo do controle estatístico de qualidade</p><p>(CEQ) ou controle estatístico de processo (CEP).</p><p>Walter A. Shewhart (1891-1967).</p><p>Entre as suas principais conquistas, está o Ciclo PDCA.</p><p>Posteriormente difundido por Deming, o ciclo PDCA começa pelo planejamento. Em seguida, a ação ou o</p><p>conjunto de ações planejadas é executado. Posteriormente, ocorre uma conferência para verificar, de</p><p>maneira cíclica, se o que foi feito estava de acordo com o planejado.</p><p>Entende-se, com isso, que a principal questão levantada por Shewhart foi a variabilidade encontrada na</p><p>produção de bens e serviços. Para mensurar essas variações, ele criou ferramentas.</p><p>Joseph M. Juran (1904-2008)</p><p>Nascido em 1904 na cidade de Braila, Romênia, Joseph Moses mudou-se para Minnesota, nos Estados</p><p>Unidos, em 1912. Ele foi um consultor de negócios que ficou conhecido pelo seu trabalho com qualidade e</p><p>gestão da qualidade. Em 1951, Juran publicou o livro Quality control handbook (em português, Manual de</p><p>controle de qualidade), no qual apresentou o modelo de custos da qualidade.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 29/40</p><p>Esse modelo explicitava uma série de custos de falhas: falhas internas, como, por exemplo, custo com</p><p>produtos defeituosos, falhas externas e custos com garantias. Esses custos poderiam ser reduzidos por</p><p>meio de investimentos em inspeção e prevenção de defeitos.</p><p>O modelo representava uma ferramenta de gestão que permitia justificar investimentos em programas de</p><p>melhoria da qualidade. Juran divide o processo em três fases diferentes:</p><p>Na primeira etapa, deve ser feita a descrição dos clientes e de suas necessidades, além dos</p><p>objetivos de qualidade e da forma como ela será mensurada. Com base nessas informações, devem</p><p>ser desenvolvidos o plano de qualidade, os recursos necessários para conseguir o padrão almejado</p><p>e a implementação efetiva das ações relacionadas.</p><p>Em seguida, vem o controle da qualidade, que consiste na implementação de um sistema de</p><p>métricas que possibilita mensurar a qualidade com o objetivo de identificar ações para a melhoria da</p><p>qualidade e possíveis ações corretivas para os defeitos identificados.</p><p>Existe, por fim, a melhoria de qualidade ou aperfeiçoamento. Juran deixa claro que as organizações</p><p>precisam estabelecer políticas, programas e procedimentos, além de infraestrutura, que possibilite a</p><p>melhoria contínua da qualidade, reduzindo desperdícios e melhorando a satisfação dos empregados</p><p>e dos clientes.</p><p>O trabalho desenvolvido por Juran torna evidente que a administração da qualidade exige processos de</p><p>gestão específicos nas organizações.</p><p>Podemos estabelecer os 10 fatores que resumem as principais ideias de Juran sobre modos de se alcançar</p><p>a qualidade:</p><p>Planejamento da qualidade </p><p>Controle da qualidade </p><p>Melhoria da qualidade </p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 30/40</p><p>1. Ter consciência da necessidade e oportunidade de melhorar;</p><p>2. Estabelecer metas para melhoria;</p><p>3. Criar comitês da qualidade visando ao alcance das metas estabelecidas;</p><p>4. Formar e treinar pessoas;</p><p>5. Implementar soluções imediatas para os problemas detectados;</p><p>�. Relatar os progressos;</p><p>7. Reconhecer o trabalho efetuado;</p><p>�. Comunicar os resultados;</p><p>9. Manter, no mínimo, os resultados obtidos;</p><p>10. Tornar o programa anual de qualidade parte da rotina da empresa.</p><p>Armand V. Feigenbaum (1922-2014)</p><p>Nascido em Nova York (EUA), Feigenbaum, doutor pelo Instituto de Tecnologia do Massachusetts (MIT), foi</p><p>um dos responsáveis pelo desenvolvimento do conceito de qualidade total.</p><p>Armand V. Feigenbaum construiu sua carreira na empresa GE. Segundo ele, diferentes departamentos</p><p>devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto. Com uma bibliografia sucinta, embora</p><p>seja impactante, ele é autor da obra inaugural da área intitulada Total quality control (Controle de qualidade</p><p>total, em português), publicada em 1961.</p><p>Segundo Feigenbaum (1951):</p><p>os modernos programas de controle da qualidade total pretendem possibilitar</p><p>controle mais efetivo dessa complexidade e, de forma correspondente, eliminar</p><p>as lacunas na qualidade e reduzir os custos da qualidade. O objetivo básico era</p><p>criar um controle preventivo desde o início do projeto até sua entrega final ao</p><p>cliente, com base em um trabalho multifuncional. Feigenbaum observou que é</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 31/40</p><p>difícil de alcançar uma alta qualidade nos produtos se o trabalho for realizado</p><p>de maneira isolada.</p><p>(Feigenbaum, 1951)</p><p>“Segundo Feigenbaum (1951), os modernos programas de controle da qualidade total pretendem</p><p>possibilitar controle mais efetivo dessa complexidade e, de forma correspondente, eliminar as lacunas na</p><p>qualidade e reduzir os custos da qualidade.</p><p>O objetivo básico era criar um controle preventivo desde o início do projeto até sua entrega final ao cliente,</p><p>com base em um trabalho multifuncional.</p><p>Feigenbaum observou que é difícil de alcançar uma alta qualidade nos produtos se o trabalho for realizado</p><p>de maneira isolada.”</p><p>Philip B. Crosby (1926-2001)</p><p>Natural do estado de Ohio (EUA), Philip B. Crosby foi um engenheiro formado pela Kent State University,</p><p>montando, no fim dos anos 1970, a sua firma de consultoria de qualidade. Pai da filosofia zero defeito,</p><p>Crosby baseia-se na teoria de que a qualidade será assegurada se todos se esforçarem para fazer seu</p><p>trabalho corretamente da primeira vez.</p><p>Para que seu programa de qualidade pudesse ser implementado, foram instituídos 14 pontos, que</p><p>compõem as etapas de sua abordagem:</p><p>1. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política</p><p>e os objetivos da empresa;</p><p>2. Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes;</p><p>3. Mensuração dos resultados;</p><p>4. Avaliação dos custos da qualidade;</p><p>5. Comunicação dos resultados aos supervisores e aos trabalhadores;</p><p>�. Reunião para identificação de problemas;</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 32/40</p><p>7. Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa;</p><p>�. Treinamento da gerência e supervisão;</p><p>9. Criação de zero defeitos, quando os resultados anuais são divulgados, e reconhecimento a todos os</p><p>participantes do programa;</p><p>10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos;</p><p>11. Consulta aos trabalhadores sobre a origem dos problemas;</p><p>12. Recompensa para aqueles que atingiram seus objetivos;</p><p>13. Formação de conselhos da qualidade;</p><p>14. Faça tudo de novo.</p><p>A filosofia de Crosby é voltada para o comportamento humano como único meio de garantia da qualidade.</p><p>Em seus princípios e em sua abordagem, ele não considera outros aspectos que afetam a qualidade e que</p><p>estão fora do controle dos trabalhadores, como, por exemplo, os problemas com a matéria-prima fornecida</p><p>e os erros de projeto.</p><p>Para Crosby, o comportamento humano zero defeito é conseguido por meio de motivação e compensações.</p><p>Kaoru Ishikawa (1915-1989)</p><p>Formado pela Universidade de Tóquio, Ishikawa foi um engenheiro, professor e teórico acerca das culturas</p><p>organizacionais. Entre as ferramentas propostas por ele, estão o diagrama espinha de peixe (também</p><p>conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito) e os círculos de qualidade.</p><p>Para Ishikawa, a gestão de qualidade se caracteriza pelo desenvolvimento, produção e serviço de um</p><p>produto da forma mais econômica, útil e satisfatória para o consumidor.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 33/40</p><p>Kaoru Ishikawa (1915-1989).</p><p>O essencial da obra de Ishikawa tem fundamento nas noções básicas de controle de qualidade que</p><p>aprendeu com os norte-americanos. Com base nessas lições, ele desenvolveu uma estratégia de qualidade</p><p>para o Japão. Uma de suas principais contribuições é a criação das sete ferramentas do controle da</p><p>qualidade.</p><p>O nome de Ishikawa está associado principalmente aos círculos de controle da qualidade (ou CCQ), ideia</p><p>que obteve grande sucesso até mesmo fora do Japão. O CCQ consiste na formação de grupos de trabalho</p><p>que se reúnem periodicamente para discutir e resolver problemas de qualidade que afetam o dia a dia da</p><p>empresa.</p><p>Outra contribuição de Ishikawa para a qualidade foi o desenvolvimento de métodos de apoio à resolução de</p><p>problemas relacionados à qualidade – com destaque para o famoso diagrama de causa- efeito.</p><p>Diagrama de espinha de peixe de Ishikawa.</p><p>O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou à causa de uma falha de qualidade, explorando as</p><p>causas primárias do problema, as causas de tais causas primárias - e assim sucessivamente.</p><p>Além de desenvolver ideias sobre qualidade, Ishikawa preocupou-se fundamentalmente em elaborar</p><p>ferramentas que possibilitassem melhorar os processos a partir do conhecimento das causas que</p><p>impediam a obtenção de produtos ou serviços de acordo com os padrões estabelecidos inicialmente.</p><p>Genichi Taguchi (1924-2012)</p><p>Taguchi foi um engenheiro e estatístico formado pela Gunma University, no Japão. Ele contribuiu para a</p><p>teoria da qualidade e o conjunto de ferramentas da qualidade, defendendo que a qualidade deve ser</p><p>garantida por meio do design dos produtos. Se o design não facilitar a produção com qualidade, os esforços</p><p>de melhoria no processo produtivo serão, em grande parte, frustrados.</p><p>Ele deu nova ênfase aos efeitos nocivos da variabilidade já anunciados por Deming, defendendo que é</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 34/40</p><p>preferível ter um produto com um desempenho médio fora de especificação, mas muito consistente, a um</p><p>com desempenho médio próximo da especificação, ainda que pouco consistente.</p><p>Taguchi de�ne a qualidade em termos das perdas geradas pelo produto para a</p><p>sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo, que compreende a</p><p>fase de expedição de um produto até o �nal de sua vida útil.</p><p>As ideias apresentadas são um extrato de diferentes contribuições para se ampliar o conceito de qualidade</p><p>e compreender como ela pode ser implementada nos processos produtivos, originando, dessa forma,</p><p>melhores produtos e serviços.</p><p>Essas ideias são complementares, ou seja, cada autor identifica pontos que, em sua concepção, seriam os</p><p>mais importantes para que a qualidade se torne um atributo identificado pelo consumidor. Desse modo,</p><p>podemos dizer que ainda estamos no processo de melhoria - e que ele não tem fim!</p><p>Dica</p><p>Uma das formas mais eficazes de aprendizado é examinar o que já foi feito e não cometer novamente</p><p>determinados equívocos. Até o momento, vimos conceitos e características históricas que nos ajudam a</p><p>entender como as coisas se transformaram no que são hoje. Entretanto, é de suma importância continuar</p><p>avaliando e identificando novas experiências ao redor de mundo. A ferramenta mais adequada para esse</p><p>processo é a pesquisa, ou seja, incorporar nos seus hábitos de estudo e trabalho frequentes pesquisas</p><p>sobre determinados temas, o que contribuirá substancialmente para o seu pensamento crítico frente aos</p><p>problemas pessoais e profissionais.</p><p>O guru da qualidade Vicente Falconi e sua contribuição</p><p>Para auxiliar na sua aprendizagem, destacaremos neste vídeo abordagens sobre o guru da qualidade</p><p>Vicente Falconi e sua contribuição para os processos de qualidade no Brasil.</p><p></p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 35/40</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 36/40</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Deming estabeleceu um conjunto de princípios para o processo de qualidade completo, exceto:</p><p>Parabéns! A alternativa D está correta.</p><p>Deming desenvolveu seu conceito de qualidade buscando ampliar a visão sobre qualidade e inovar em</p><p>métodos de treinamento do trabalho.</p><p>A</p><p>antecipação às consequências da falta de qualidade por meio da identificação de</p><p>problemas e de suas causas.</p><p>B</p><p>eliminação das barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos</p><p>clientes.</p><p>C</p><p>introdução de métodos de supervisão e criação de condições para realização adequada</p><p>do trabalho.</p><p>D estabelecimento de métodos clássicos e antigos de treinamento no trabalho.</p><p>E</p><p>melhoria contínua de produtos e serviços com base na elaboração de um plano para</p><p>tornar o negócio mais competitivo.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 37/40</p><p>Questão 2</p><p>O diagrama de causa-efeito criado pelo guru Kaoru Ishikawa ajuda os gestores a chegar à origem ou à</p><p>causa de uma falha de qualidade, explorando:</p><p>Parabéns! A alternativa C está correta.</p><p>O diagrama de causa-efeito procura chegar à origem ou à causa de uma falha de qualidade, explorando</p><p>causas primárias do problema, causas de causas primárias - e assim sucessivamente. Ishikawa</p><p>preocupou-se fundamentalmente em elaborar ferramentas que possibilitassem melhorar os processos</p><p>a partir do conhecimento das causas que impediam a obtenção de produtos ou serviços com a</p><p>qualidade esperada.</p><p>Considerações �nais</p><p>A causas primárias do problema.</p><p>B causas primárias e secundárias do problema.</p><p>C causas primárias, causas de causas primárias, e assim sucessivamente.</p><p>D causas finais do problema, independente de serem primárias.</p><p>E causas primárias, causas de causas secundárias, e assim sucessivamente.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 38/40</p><p>Neste conteúdo, destrinchamos os principais conceitos sobre qualidade e entendemos como as empresas</p><p>se preocupam com o tópico. Pudemos verificar ainda o que caracteriza uma gestão com qualidade dentro</p><p>de uma organização.</p><p>Outro ponto importante que nós abordamos foi o breve resgate histórico da evolução do conceito de</p><p>qualidade nos últimos anos. Em seguida, apresentamos autores seminais sobre o tema que aplicaram suas</p><p>ideias e seus métodos em empresas de diversos setores. Entender os gurus da qualidade, afinal, é de</p><p>extrema importância para ações atuais dentro das organizações no mundo contemporâneo.</p><p>Após esse esforço, você já terá compreendido os conceitos iniciais sobre o tópico e começado a se</p><p>preparar para os desafios profissionais que compõem o tema da gestão de qualidade nas empresas.</p><p>Podcast</p><p>Este podcast apresenta uma conversa sobre qualidade entre os doutores Marcello Romani e Aline Barbosa.</p><p></p><p>Referências</p><p>ANTÓNIO, N. S.; TEIXEIRA; ROSA, A. Gestão da qualidade: de Deming ao modelo de excelência da EFQM.</p><p>Lisboa: Sílabo, 2007.</p><p>CROSBY, P. Quality for the 21st. century. Nova York: Dutton, 1992.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 39/40</p><p>DEMING, W. E.; EDWARDS, D. W. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge: Massachusetts</p><p>Institute of Technology, Center for advanced engineering study, 1982.</p><p>FEIGENBAUM, A. V. Quality control ― principles, practice and administration: an industrial management tool</p><p>for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses. Nova York: McGraw-</p><p>Hill, 1951.</p><p>GABOR, A.; TARRANT, J. The man who discovered quality ― how W. Edwards Deming brought the quality</p><p>revolution to America: the stories of Ford, Xerox, and GM. Nova York: Times Books, 1990.</p><p>GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.</p><p>JURAN, J. M. (Ed.). A history of managing for quality: the evolution, trends, and future directions of</p><p>managing for quality. Milwaukee: Asq Press, 1995.</p><p>LOBO, R. N. Gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Saraiva Educação, 2019.</p><p>LONGO, R. M. J. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação.</p><p>Brasília: Ipea, 1996.</p><p>SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS. 10 dicas para a gestão da qualidade</p><p>na sua empresa. Consultado na internet em: 13 jul. 2022.</p><p>TAGUCHI, G. Engenharia da qualidade em sistemas de produção. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.</p><p>Explore +</p><p>Artigos complementares:</p><p>BARBOSA, F. M.; GAMBI, L. do N.; GEROLAMO, M. C. Liderança e gestão da qualidade: um estudo</p><p>correlacional entre estilos de liderança e princípios da gestão da qualidade.</p><p>Gestão & produção. v. 24. n. 3.</p><p>2017. p. 438-449.</p><p>DA SILVA, R. K. V.; BARBOSA, A. de F. B. Gestão da qualidade: principais marcos e como influenciaram as</p><p>empresas. Revista de engenharia e pesquisa aplicada. v. 1. n. 1. 2016.</p><p>LEMOS, M. B. et al. A gestão da qualidade e a melhoria da produtividade: o papel dos 55’s para uma melhor</p><p>gestão. Revista da Mostra de Iniciação Científica e Extensão. v. 4. n. 1. 2018.</p><p>SANTOS, L. C. et al. Gestão da qualidade total em serviços: estudo de caso em uma empresa de</p><p>telecomunicação. Brazilian journal of development. v. 5. n. 12. 2019.</p><p>16/05/2023, 17:59 Histórico e definições em qualidade</p><p>https://stecine.azureedge.net/repositorio/00212ge/00052/index.html# 40/40</p><p>NETO, J. B. M. R.; TAVARES, J. da C.; HOFFMANN, S. C. Sistemas de gestão integrados: qualidade, meio</p><p>ambiente, responsabilidade social, segurança e saúde no trabalho. São Paulo: Senac, 2019.</p><p>Livros e trabalhos acadêmicos:</p><p>FALCONI, V. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). Escola de Engenharia. Belo Horizonte:</p><p>Universidade Federal de Minas Gerais, 1992.</p><p>FALCONI, V. Qualidade total: "padronização de empresas". Belo Horizonte: INDG, 2004.</p><p>UENO, J. T. Gestão da qualidade. São Paulo: Senac, 2017.</p><p>Filmes:</p><p>Coach Carter, de Thomas Carter (2005).</p><p>Jobs, de Joshua Michael Stern (2013).</p><p>O homem que mudou o jogo, de Bennett Miller (2012).</p>