ITIL 4 - A - introdução

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ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
INTRODUÇÃO
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
SOBRE O ITIL
▪ Conjunto de melhores práticas existentes para organizar um 
departamento de TI
▪ Muito forte na área de atendimento em:
➢suporte técnico
➢Help Desk
➢Service Desk
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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. Origem da ITIL
2. Conceitos Básicos
3. 4 Dimensões de Serviço
4. SVS – Sistema de Valor de Serviço e subdivisões
5. CVS – Cadeia de Valor de Serviço
6. Práticas relativas ao atendimento de suporte
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MÉTODO
▪ Veremos o que mais importa
➢Departamentos de suporte técnico
▪ Não é um curso para ITIL Foundation
▪ É um curso para USAR ITIL no dia a dia
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O QUE É ITIL
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SIGLA
I Information
T Technology
I Infrastructure
L Library
Biblioteca de Infraestrutura de TI
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ITIL
▪ O que é?
▪ Uma biblioteca mesmo composta de livros
▪ O que vem dentro nesses livros?
➢CONHECIMENTO!!!
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ITIL 2
ITIL 3
ITIL 4
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HISTÓRIA – ITIL 1 – FINAL ‘80
▪ Corporações do governo britânico se reúnem para trocar experiências
▪ Dessa troca de informações publicam 30 livros
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HISTÓRIA – ITIL 2 - 2001
▪ 7 livros
▪ Na época, os mais interessantes para suporte eram:
➢Service Delivery
➢Service Support
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HISTÓRIA – ITIL 3 – 2005-2007
▪ Reformulação e surgimento do “Ciclo de Vida do Serviço”
▪ 5 livros
➢Service Strategy
➢Service Design
➢Service Transition
➢Service Operation
➢Continual Service Improvement
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HISTÓRIA – ITIL 3
▪ Problema:
▪ Segue cada um fazendo sua parte
▪ Perdia agilidade com burocracia
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HISTÓRIA – ITIL 4 - 2019
▪ Tentativa holística
▪ Evita que cada um cuide do seu pedaço da pizza
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HISTÓRIA - ITIL 4
▪ Processos viraram Práticas
▪ Processo: é um fluxo
▪ Prática engloba recursos como: 
➢Fluxo
➢Pessoas
➢Tecnologia 
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CRONOLOGIA 
▪ ‘80 ITIL 1 - 30 livros
▪ 2000 ITIL 2 - 7 livros
▪ 2005 ITIL 3
▪ 2021 ITIL 4
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MUDANÇAS VERSÃO 3 PARA 4
3
▪ Orientada a Processo
▪ Processos de Gerenciamento
4
▪ Orientada a Valor
▪ Práticas de Gerenciamento
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NÃO CONFUNDIR COM OUTROS FRAMEWORKS
▪ ISO 20.000, 27.000
▪ DEVOPS
▪ AGILE
▪ LEAN
▪ COBIT
▪ PMBOK
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POR QUE APRENDER SOBRE ITIL
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É UM “MUST” DE MERCADO
▪ Modismo ou não, o mercado de TI adota ITIL
▪ O percentual do mercado não importa, mas conhecer é valioso para:
➢sua carreira 
➢sua empresa
▪ Eleva sua competência a outro patamar
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HÁ UM ECOSSISTEMA AO REDOR DA ITIL 
1. Oportunidades profissionais
2. Treinamento
3. Consultoria
4. Implantação
5. Escrever livros ☺
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EXPERIÊNCIAS DE OUTROS QUE REAPROVEITAMOS
▪ Aprender com erros e acertos dos outros
➢Evita mancadas
➢Perda de tempo
➢Xingão
➢Passar vergonha
➢Frustração
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INDEPENDENTE
▪ Não depende de plataforma tecnológica
➢Nem de software
➢Nem de Hardware
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IMPORTANTE
▪ Ao conhecer ITIL, o Service Desk passa a ser mais
➢Científico
➢Organizado
➢Estudado 
➢Menos “vou indo do jeito que acho que deve ser”
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SOBRE A CERTIFICAÇÃO
ITIL FOUNDATION
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ESSE CURSO
▪ Não é curso preparatório para exame de 
▪ ITIL Foundation
➢Prova que garante que você conhece os fundamentos da ITIL
▪ Seria necessário um curso preparatório abrange mais conteúdo, além 
do atendimento de suporte técnico
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OBTER A CERTIFICAÇÃO ITIL FOUNDATION
▪ Muita gente faz para se diferenciar
▪ Depois que tem o certificado, a vida não muda muito 
▪ Na minha opinião, quase nada
▪ O IMPORTANTE É OBTER RESULTADOS
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O QUE SÃO “RESULTADOS”? EXEMPLO:
▪ “Graças ao conhecimento, reduzimos o tempo médio de conversação 
em 30%”
➢Maior disponibilidade para atendimento
➢Capaz de atender mais usuários com mesma quantidade de 
analistas
➢Reduz fila de espera para atendimento
➢Sobra mais tempo para se dedicar a projetos interessantes
➢Salário pode ser maior, pois a produtividade aumenta
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CONHECIMENTO
▪ Conhecimento não significa algo se...
➢não é colocado em prática 
➢não produz resultados
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ITIL É “MELHORES PRÁTICAS”
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O QUE É EXPRESSÃO “MELHORES PRÁTICAS”
▪ Alguém tenta fazer algo de várias maneiras e descobre um jeito que 
produz mais resultados
▪ Pode ser:
➢menos tempo — mais rápido
➢mesma qualidade — produto/serviço confiável
➢maior satisfação para o usuário
▪ E documenta isso!!
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MELHORES PRÁTICAS
▪ Organizadas por um grupo de empresas
▪ Não significa que sejam o melhor para sua empresa
▪ Você não está errado em fazer diferente
▪ São melhores experiências de aprendizado
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MELHORES PRÁTICAS
▪ Depende de uma análise de contexto etc.
➢Cultura da empresa
➢Nível de educação dos usuários
➢Autoatendimento ou chatbot — não funcionará para pessoas 
idosas que desejam falar com humanos no atendimento 
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MELHORES PRÁTICAS
▪ Em geral são reunidas em livros
▪ Hoje o conceito de “livro” está ½ obsoleto – está mais para ebook 
▪ O importante é ler e ver o que tem de bom para sua empresa
▪ Nem tudo serve!!!
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O QUE É METODOLOGIA
▪ Metodologia não tem quase flexibilidade alguma
▪ Tem que fazer conforme escrito
▪ Uma receita culinária é um exemplo:
➢Usar 100 g de farinha
➢2 ovos
➢1 cebola picada em cubos
➢Primeiro fritar a cebola...
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CUIDADOS
▪ Pessoas adotam ITIL como se ela fosse uma religião
▪ Interpretam como as religiões ortodoxas/fanáticas leem a bíblia (cada 
um do seu jeito, sem aceitar outras formas de interpretação
▪ Problemas aparecem quando um grande banco de varejo (Banco do 
Brasil, por exemplo) e uma pequena software-house (5 pessoas só) 
querem usar a ITIL de mesma forma
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PROBLEMA
▪ Cuidado para não ser “ortodoxo”
▪ Ortodoxo
➢Indivíduo que segue rigorosamente qualquer doutrina estabelecida 
e não tolera o novo e o diferente
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CORPORAÇÕES
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QUEM SE BENEFICIA DE ITIL
▪ Quase todas as empresas
▪ Desde as grandes corporações às pequenas empresas de TI
▪ Claro, ITIL nasceu nas grandes corporações
➢Elas têm recursos suficientes para organizar ideias sobre melhores 
formas de gerenciar infraestrutura TI
➢A versão 4 embute ideias ágeis que auxiliamas pequenas