Atendimento Bancário - Exercícios

Prévia do material em texto

Atendimento Bancário 
CURSO DE EXERCÍCIOS - CAIXA ECONÔMICA 
 
1. Uma das funções mais importantes de um vendedor é 
A. contabilizar as perdas e ganhos da organização. 
B. contratar e formar uma equipe competente de profissionais. 
C. elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento. 
D. levantar informações sobre o mercado e a concorrência. 
E. preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas. 
 
2. O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação 
de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da 
segmentação de mercado é 
A. adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes. 
B. concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas. 
C. desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes. 
D. reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de 
compra. 
E. selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade 
 
3. A fim de saber quais clientes deve conquistar, um vendedor precisa entender 
quem são seus clientes potenciais. Para uma empresa, um cliente potencial é 
aquele que 
A. está satisfeito, atualmente, em comprar de seus concorrentes. 
B. precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão investidos na compra 
de outros itens. 
C. tem necessidade de seu produto, possui recursos financeiros e vontade de conhecer 
novas propostas. 
D. não precisa do seu produto, mas possui recursos financeiros para comprá-lo. 
Atendimento Bancário 
E. não possui recursos financeiros para comprar seu produto, mas está disposto a ouvir 
as novas propostas do mercado 
 
4. Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de 
objeções. Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de 
A. contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto. 
B. levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente 
C. descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas 
forças e casos de sucesso. 
D. contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial. 
E. fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente 
 
5. Da mesma forma que os profissionais de logística são responsáveis pela gestão 
do suprimento, os profissionais de marketing são responsáveis pela gestão da 
demanda. A respeito dos tipos de demanda, analise as afirmações abaixo. 
I - Demanda Negativa acontece quando a empresa possui nível de demanda maior do 
que pode suportar. 
II - Quando há variações sazonais que causam ócio ou sobrecarga de oferta, fica 
caracterizada a Demanda Irregular. 
III - Quando a empresa está satisfeita com o seu volume de negócios, ela se encontra 
em Plena Demanda. 
IV - Quando uma parcela significativa do mercado não aprecia ou evita o produto, a 
empresa se encontra com Demanda Excessiva. 
Está correto APENAS o que se afirma em 
A. I e II. 
B. I e III. 
C. I e IV. 
D. II e III. 
E. II e IV. 
Atendimento Bancário 
6. Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de uma 
rede de postos de combustíveis percebeu que deveria atuar mais fortemente 
junto aos consumidores que abastecem semanalmente seus carros. A 
segmentação realizada pela empresa foi feita com base 
A. no comportamento de compra. 
B. em pensamentos e sentimentos. 
C. em dados demográficos. 
D. em análise psicográfica. 
E. em fontes geográficas. 
 
7. O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função 
da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. 
Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em 
função do mercado, o foco dessa área é no(a) 
A. produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade 
produtiva. 
B. orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas 
a serem realizadas. 
C. cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos 
ofertados. 
D. território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que 
concentrará seus esforços na área para ele determinada. 
E. vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a 
comissão sobre as vendas realizadas. 
 
8. No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve 
levar em conta o conceito de custo total para o cliente. Esse conceito envolve, 
além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros 
fatores, tais como: 
A. tempo e energia física e psicológica 
B. prazo e condições de pagamento 
Atendimento Bancário 
C. vantagens esperadas 
D. necessidades e desejos 
E. imagem funcional e psicológica 
 
9. O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos 
clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de 
cross-selling? 
A. Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de 
cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência. 
B. Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um 
empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial. 
C. Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos 
disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking. 
D. Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa 
efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco. 
E. Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e 
cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais. 
 
10. Nos últimos anos, vem ganhando destaque nas discussões entre governos e 
empresas o tema do consumerismo, que significa um(a) 
A. credo econômico e social que encoraja as pessoas a aspirar ao consumo, 
independente das consequências. 
B. fenômeno característico da sociedade contemporânea ocidental, com origens no 
advento da produção em massa. 
C. perspectiva que visa a tornar os consumidores menos dependentes do consumo e 
mais racionais em suas escolhas. 
D. tentativa de fazer os consumidores comprarem bens ou serviços que não agridam 
o meio ambiente. 
E. aquisição desmedida de produtos baseada nas facilidades de crédito e no fascínio 
gerado pela publicidade 
Atendimento Bancário 
11. O setor de serviços apresenta papel fundamental nas principais economias 
do mundo.De acordo com o estudo The services powerhouse: Increasingly vital 
to world economic growth, publicado em julho de 2018 pela Deloitte, em 2015 
o valor agregado dos serviços representou 74% do PIB nos países de alta renda. 
Em 1997 essa participação era de 69%. Dos itens abaixo, qual deles NÃO é uma 
característica dos serviços: 
A)Inseparabilidade 
B)Variabilidade 
C)Invariabilidade 
D)Perecibilidade 
E)Intangibilidade 
 
12. Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações distintas da 
comunicação. Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o 
nome de comunicação 
A. interna 
B. externa 
C. integrada 
D. institucional 
E. de marketing 
13. Num mercado cada vez mais competitivo, um programa de fidelização do 
cliente é crucial. James Barney, autor de Secrets of Customer Relationship 
Management, a respeito do Marketing de Relacionamento, propõe o modelo dos 
4 R, sigla que se traduz no seguinte quadrinômio: 
A. relacionamento; reação; reflexão; referência. 
B. relacionamento; retenção; recuperação; referência. 
C. relacionamento; receptividade; recompensa; recuperação. 
D. reclamação; reflexão; retratação; relacionamento. 
E. reclamação; receptividade; retenção; recompensa. 
Atendimento Bancário 
14. As ações mercadológicas postas em prática no interior das agências 
bancárias, tais como a distribuição de brindes e a exposição de ofertas de 
serviços em cartazes e displays, são exemplos de 
A. publicidade 
B. propaganda 
C. marketing diretoD. relações públicas 
E. promoção de vendas 
 
15. As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos 
serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades 
relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa 
planejada para 
A. definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 
B. pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 
C. analisar o ambiente mercadológico no momento. 
D. aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 
E. levantar os fatores externos que interferem nas negociações. 
 
16. Novas tendências do mercado apontam para um maior interesse das pessoas em 
utilizar os produtos e/ou serviços de empresas sustentáveis. Para atender a essa 
demanda, as empresas podem utilizar sistemas de informação e otimizar seus 
processos produtivos, a fim de se adequarem ao presente sustentável e se projetarem 
para o futuro. A esse processo damos o nome de: 
A)Desenvolvimento gerencial 
B)Qualidade Total 
C)Isso 9002 
D)Análise SWOT 
E)Sustentabilidade Organizacional 
Atendimento Bancário 
17. A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, 
na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio: 
A. A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área 
comercial da agência bancária. 
B. Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário 
inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. 
C. Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo 
possuindo diferentes solicitações de serviços bancários 
D. Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos 
clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. 
E. O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do 
retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. 
 
18. O sucesso de uma empresa não depende apenas do grau de excelência com 
que cada departamento trabalha, mas também do nível de excelência com que 
as diversas atividades departamentais são coordenadas para conduzir os 
processos centrais de negócios. O processo que melhor retrata todas as 
atividades relacionadas à pesquisa, ao desenvolvimento e ao lançamento de 
produtos de alta qualidade, com rapidez e dentro do orçamento, é o de 
A. aquisição de clientes 
B. compreensão do mercado 
C. gerência do processo do pedido 
D. gerência de relacionamento com os clientes 
E. realização de uma nova oferta 
 
19. Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência 
bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma 
venda é a pré-abordagem, que consiste na(o) 
A. utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o 
desejo e motivar para a ação). 
B. aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em 
Atendimento Bancário 
clientes potenciais. 
C. prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse 
e capacidade financeira. 
D. reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como 
gestos e comentários positivos. 
E. acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos 
repetem a compra. 
 
20. A segmentação é uma estratégia importante para que as marcas se 
consolidem no mercado. Entre os diversos fins de sua aplicabilidade pelas 
empresas, está a 
A. alocação dos produtos em áreas de maior concorrência. 
B. análise dos fatores que atuam no macroambiente. 
C. avaliação das forças e fraquezas da companhia. 
D. identificação de nichos rentáveis de mercado. 
E. paridade com as marcas concorrentes. 
 
21. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: 
A. anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. 
B. bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. 
C. colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. 
D. descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. 
E. testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. 
 
22. Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos 
financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de 
orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da 
seguinte forma: . idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível 
superior; . residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; . apreciam 
Atendimento Bancário 
alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados 
a arte e cultura. Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, 
respectivamente, são: 
A. demográfico, geográfico e psicográfico. 
B. econômico, regional e comportamental. 
C. estatístico, espacial e psicológico. 
D. populacional, local e comportamental. 
E. social, regional e por benefício. 
 
23. O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que 
contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado 
diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no 
mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o 
processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de 
tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto 
específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são 
atingidos quando. 
A. é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente. 
B. é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o 
cliente. 
C. é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião 
de compra. 
D. é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes. 
E. é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não 
havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes. 
 
24. Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os 
auxiliam em negociações com clientes. Entre as diferentes técnicas de vendas 
utilizadas por vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que 
A. iguala estratégias de vendas para contas diferentes. 
B. concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes. 
Atendimento Bancário 
C. investe todo o tempo com clientes antigos 
D. sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas 
E. faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente. 
 
25. Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos 
digitais em suas ações de marketing e comunicação. 
A. aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses instrumentos com 
o objetivo de A destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral. 
B. pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos consumidores. 
C. processar dados financeiros e transações comerciais on-line. 
D. sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários. 
E. transferir fundos de capital através de comunicações digitais. 
 
26. A divulgação das ações de responsabilidade social vem se expandindo desde a 
década de 90, tendo como principais objetivos obter comprometimento dos membros 
da organização, angariar a confiança dos funcionários e melhorar a imagem 
institucional junto à sociedade, a fim de obter ganhos de competitividade e 
legitimidade. Dentro desse espírito de transparência e difusão de informação, 
princípios de ética nas organizações são explicitados por meio de 
A. contrato de trabalho que estabelece as relações entre empregado e empregador 
B. código de conduta divulgado e assinado por todos os funcionários. 
C. valores implícitos nas regras de conduta dos membros da direção superior. 
D. legislação específica sancionadapelo Conselho de Administração da empresa. 
E. regulamento aprovado pelos representantes sindicais da empresa. 
 
27. A resolução Nº 3.694, de 2009 Dispõe sobre a prevenção de riscos na 
contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições 
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do 
Brasil. De acordo com a referida resolução, as instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação 
Atendimento Bancário 
de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: 
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, 
interesses e objetivos dos clientes e usuários; 
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, 
bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; 
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões 
por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, 
responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na 
execução de operações e na prestação de serviços; 
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, 
comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços; 
Está correto o que se afirma em 
A. I, II, III e IV 
B. somente I e IV 
C. somente I e II 
D. Somente II, III e IV 
E. Somente II e III 
 
28. Um gerente de pesquisa vinculado ao superintendente de propaganda, 
ambos subordinados à Diretoria de Marketing do Banco I, verifica, através de um 
dos projetos que gerencia, a necessidade da divulgação dos serviços bancários 
prestados pela internet aos clientes dessa Instituição. Para vencer eventual 
resistência dos usuários em aderir à inclusão digital, em conjunto com a área de 
Informática, o gerente apresenta-lhes um mecanismo de acesso à rede com 
proteção avançada. Considerando os padrões de qualidade de atendimento ao 
cliente, o modo como foi elaborado, tal projeto de inclusão realiza o primado da 
A. cortesia 
B. segurança 
C. competividade 
D. precaução 
Atendimento Bancário 
E. promoção 
 
29. A Resolução do BACEN Nº 4860 de 23/10/2020, dispõe sobre a constituição 
e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Sobre o 
funcionamento da ouvidoria, as atribuições abrangem as seguintes atividades 
EXCETO: 
A - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às 
demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 
B - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, 
informando o prazo previsto para resposta; 
C – aplicar penalidade de censura diante da constatação de falta ética; 
D - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 
E - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, 
informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas 
atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para 
solucioná-los. 
 
30. Considerando o expresso na Resolução nº 4.539 de 24 de novembro de 2016, 
é correto afirmar que: 
I- dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes e 
usuários; 
II-dispõe sobre a elaboração e implementação de política institucional de 
relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições 
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
III-Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e 
usuários de produtos e de serviços financeiros. 
Está correto o que se afirma em 
A. I, II e III 
B. somente I 
C. somente I e II 
Atendimento Bancário 
D. Somente II 
E. Somente II e III 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GABARITO: 
1.D 2.C 3.C 4.D 5.D 6.A 7.C 8.A 9.B 10.C 
11.C 12.C 13.B 14.E 15.D 16.E 17.E 18.B 19.D 20.D 
21.D 22.A 23.D 24.D 25.B 26.B 27.A 28.B 29.C 30.A 
	CURSO DE EXERCÍCIOS - CAIXA ECONÔMICA